Wat en hoe van de managementinformatievoorziening

Transcriptie

1 Wat en hoe van de managementinformatievoorziening Naar een gezamenlijk begrippenkader voor business managers en IT-managers met als doel een effectieve opzet van de management informatievoorziening. Inleiding Het opzetten van bruikbare management informatie is geen sinecure. Het technische karakter ervan kijk alleen maar naar het hand over hand toenemende begrippenkader: BI, MIS, ESS, DSS, BSC, etc. schrikt menig business manager af. Hierdoor wordt het domein van de management rapportages vooral een technische aangelegenheid van de IT afdeling. Daardoor ontstaat het gevaar dat management rapportages niet aansluiten bij de wensen van de eindgebruikers. In dit artikel willen we een brug slaan tussen business management en IT als het gaat om gebruikte terminologie bij het beschrijven en bouwen van management informatie. We betogen een back-to-basics benadering van IT-terminologie die ervoor moet zorgen dat de disciplines met elkaar in overleg kunnen blijven en elkaar ook daadwerkelijk begrijpen. Door een gemeenschappelijk vertrekpunt te kiezen (het mangement control proces) zullen zowel business managers als IT-managers meer van elkaars werkgebied begrijpen en daarmee komen tot betere management informatie. Het management control proces als gezamenlijk vertrekpunt Het werk van de manager bestaat uit een aantal deelgebieden waarvan met name planning en control (ook wel beheersing genoemd) stevig leunen op informatie geleverd vanuit informatiesystemen. De figuur hieronder geeft het management control proces weer (vrij naar Anthony). Strategie formulering Strategische planning Evaluatie en bijsturing Budgettering Meten en rapporteren Operationele uitvoering Figuur 1: management control proces Deze figuur zal voor de manager niet nieuw zijn; het is de basis van de moderne bedrijfsvoering. In de praktijk wordt echter maar zelden teruggegrepen naar het 1

2 management control proces om de informatiesystemen in kaart te brengen. Juist door de informatiesystemen te relateren aan het management control proces wordt het voor de manager veel duidelijker wat de toepassing van een specifiek informatiesysteem is. Dit geeft de manager houvast om over informatiesystemen te praten. Omgekeerd wordt het voor IT-managers duidelijker waartoe de informatiesystemen worden gebruikt. Het doel is dan ook een brug te slaan tussen business en IT door een gezamelijk vertrekpunt te kiezen: het management control proces. Vanuit het gezamenlijke vertrekpunt kunnen business managers invulling geven aan de informatie die zij wensen en de beslissingen die ze daarmee willen nemen. We zullen dit betitelen als de wat -kant van management informatie. ITmanagers zullen vanuit dit vertrekpunt hun invulling kunnen geven aan de manier waarop de informatie aan de manager zichtbaar gemaakt kan worden. We zullen dit betitelen als de hoe -kant van management informatie. Een classificering van informatiesystemen De bedrijfstak IT blinkt uit in het vinden van nieuwe termen en afkortingen. Het deelgebied informatiesystemen is hierop geen uitzondering. Termen als EIS, ESS, DSS, MIS, BSC, SEM en BI zijn slechts een kleine greep aan de veelheid van afkortingen. Wat we hier willen doen is een gezamenlijk begrippenkader creëren met als uiteindelijke doel betere management informatie. Het einddoel is dan ook niet alle bestaande termen op het gebied van management informatie een plaats te geven maar een aantal begrippen te kiezen die duidelijk onderscheidende kenmerken hebben en waaraan zowel de business manager als de IT-manager kan refereren. Onze hoop is dat nieuwe begrippen en termen ook hun plaats zullen vinden binnen de door ons aangereikte structuren van het management control proces en de classificering van informtatiesystemen hieronder. De tabel pretendeert dus zeker niet uitputtend te zijn, maar kan als vertrekpunt dienen voor een dialoog tussen business en IT. Type Informatiesysteem Strategisch Knowledge Operational Gebruiker Senior management Middle management Kennis and data entry personeel Operationele managers en medewerkers Naam Informatiesysteem Executive Support Systems (ESS) Information System (MIS) Decision Support Systems (DSS) Knowledge Work Systems (KWS) Kenmerken Geen analytische modellen Focus op informatie synthese Beslissing wordt door executive genomen Interne en externe data Data uit transactiesystemen Interne focus Vooraf gedefinieerde rapporten Interne en externe data Ondersteunen van beslissingen met vooraf gedefinieerde modellen what-if -analyses Voorbeelden gebruik Meerjarenplanning Meerjarige verkooptrends Budget forecasts Profit en personeelsplanning Verkooprapportages Contributiemargerapporta ges Voorraadbeheer Productieplanning Genereren van nieuwe data Engineering Office Systems Data entry in standaard software Transaction Processing Systems (TPS) Vastleggen dagelijkse transacties Product costing en pricing Analyse winstgevendheid producten en verkoopregio s Grafische toepassingen CAD / CAM Word, Excel, etc. Agendabeheer Verkooporders Materiaalbewegingen Cash management Tabel 1: classificering informatiesystemen 2

3 Met de tabel wordt een begin gemaakt met het beantwoorden van de wat -vraag (wat voor informatie, wat voor rapporten, wat voor beslissingen). Tegelijkertijd is de tabel een opening naar de hoe vraag. Vertrekpunt hiervoor zijn de kenmerken die bij elk informatiesysteem zijn gegeven. Vanuit deze kenmerken is het voor IT-managers mogelijk een brug te slaan naar technische zaken zoals te gebruiken software, analytische modellen, data-opslag, data-ontsluiting en datapresentatie. Om de verschillende systemen (ESS, MIS, DSS) uit de tabel te koppelen aan de dagelijkse praktijk van de manager zullen we de systemen moeten relateren aan de verschillende fasen in het mangement control proces. control proces en informatiesystemen In deze paragraaf brengen we het management control proces en de door ons gebruikte classificering van informatiesystemen bijelkaar. We hopen daarmee het volgende te bereiken: De manager zal meer inzicht krijgen in de kenmerken en toepassingen van de verschillende informatiesystemen. De manager zal vertrouwd raken met de voor hem wellicht verwarrende termen als MIS, ESS, DSS, etc. IT-managers krijgen inzicht in het management control proces en de verschillende beslissingen die door managers genomen moeten worden. Op het niveau van planning en control en gebruikte informatiesystemen ontstaat een gezamenlijk vocabulair dat tenminste de wat vraag beantwoordt: 1. van hieruit kan aan de ene kant de wat -vraag verder worden ingevuld door het beantwoorden van vragen als: welke beslissingen moeten genomen worden; welk type rapportage of beslissingsmodel hebben we nodig; welke data hebben we nodig? 2. daarnaast kan de hoe -vraag verder worden ingevuld: welke software hebben we nodig, welke data moeten we vastleggen, hoe gaan we dat doen, hoe gaan we de data ontsluiten, hoe gaan we de data presenteren? Als we de verschillende stappen in het management control proces koppelen aan de informatiesystemen uit tabel 1 ontstaat de tabel die hieronder is weergegeven. 3

4 Stap in planning en control cyclus Kenmerken Te gebruiken informatie systeem Kenmerken informatiesysteem Strategie formulering Bepalen pmc s Bepalen positionering t.o.v. concurrenten Bepaken kritische succes factoren Bepalen financiële doelen Executive Support Systems (ESS) Geen analytische modellen Focus op informatie synthese Beslissing wordt door executive zelf genomen Gebruik interne en externe data Strategische planning Overall business planning Planning middelen en winstgevendheid onder verschillende scenario s Bepalen en plannen strategische projecten Decision Support Systems (DSS) Informatie Systeem (MIS) what-if analyses Doorrekenen scenario s m.b.v. analytische modellen Gebruik van interne en externe data Gebruik historische data voor analyse en als basis voor extrapolatie Alleen interne gegevens Budgettering Detailplanning Afdelingsbudgetten Decision Support System (DSS) Productieplanning Personeelsplanning Projectplanning Prijsbeslissingen Informatie Systeem (MIS) Opstellen en opvoeren afdelingsbudgetten Operationele uitvoering Volgen van uitvoering Nemen van operationele beslissingen Transaction Processing Systems (TPS) Decision Support System (DSS) Gericht op volgen en vastleggen van bedrijfsprocessen Gericht op nemen van beslissingen bij knelpunten en verstoringen in de operatie Meten, rapporteren en evalueren Meten van afwijkingen t.o.v. budget Informatie Systeem (MIS) Voorgedefinieerde rapporten Budget vs. actual Tabel 2: gezamenlijk begrippenkader Een aantal belangrijke observaties kunnen gemaakt worden naar aanleiding van bovenstaande tabel: Executive Support Systemen worden alleen gebruikt bij de strategieformulering en zijn bedoeld voor informatiesynthese. Er komen geen analytische modellen aan te pas: het senior management maakt zelf afwegingen en bepaalt gezamenlijk de strategie. Decision Support Systemen worden gebruikt bij strategische planning, budgettering en de operationele uitvoering. Het karakter van een DSS zal in deze verschillende fasen telkens anders zijn en de tijdsdruk waaronder het DSS met antwoorden moet komen zal ook verschillen. Het gemeenschappelijk kenmerk is steeds dat de structuur van de te nemen beslissing bekend is en in een analytisch model gevangen kan worden: o In de strategische planfase worden DSS-en met name gebruikt voor het doorrekenen van de grote lijn. Hier is ruimte voor het bespreken van de resultaten en het doorrekenen van nieuwe scenario s. Hierbij 4

5 kan bijvoorbeeld gedacht worden aan het introduceren van bestaande producten op nieuwe markten, nieuwe producten op bestaande markten of netwerkanalyses. o o In de budgetteringsfase zijn de DSS-en gericht op what-if analyses voor productieplanning, prijsbepaling en personeelsplanning. Het analytische model is hier gericht op de realiteit van de huidige middelen (machines, medewerkers). De modellen zijn gericht op optimalisatie van de inzet hiervan. In de uitvoeringsfase zal het DSS snel antwoord moeten geven in de vorm van het doorrekenen van verschillende opties bij knelpuntsituaties. Gedacht kan worden aan grondstoffentekorten (welke producten moeten wel/niet geproduceerd worden), machinestoringen en leveringsproblemen. Een DSS zal alleen dan gebouwd moeten worden als bepaalde knelpunten of verstoringen regelmatig terugkomen en waarvoor dus steeds dezelfde vragen beantwoord moeten worden. (Een kosten/baten-analyse is hier op zijn plaats: worden de kosten van een DSS terugverdiend doordat betere korte termijn beslissingen genomen worden?) informatiesystemen worden met name gebruikt in de fase rapporteren en evalueren. Secundair worden ze ook gebruikt in de planningsfasen als bron van historische informatie. Maar het primaire doel van het MIS is rapporteren over de huidige gang van zaken om bij te kunnen sturen waar nodig. Transaction Processing Systems zijn systemen die de operationele processen binnen het bedrijf ondersteunen. Andere namen zijn ERP-software of bedrijfssoftware. TPS-en worden gewoonlijk inclusief eenvoudige rapportages geleverd om de dagelijkse processen te monitoren. De data die vastgelegd wordt met behulp van een TPS is een belangrijke bron voor historische informatie. Gebruik begrippenkader in de praktijk Voor een heldere probleemanalyse of projectvoorstel dienen business managers en IT-managers samen te werken in het definiëren van antwoorden op de wat -vragen en hoe -vragen. Hieronder volgt een voorbeeld voor een stappenplan: 1. Definieer project/probleem in wat -termen: stel vast om welke fase in het management control proces het gaat; stel vast welke informatie gerapporteerd moet worden; stel vast welke beslissingen op basis van de informatie genomen worden. 2. Stel gezamenlijk vast om welk type informatiesysteem het gaat met behulp van tabel 2: stel vast wat de kenmerken zijn van de op te leveren informatie of de te nemen beslissing; stel vast welke informatie ontsloten moet worden; 5

6 bundel de kenmerken van de stap in het management control proces en de kenmerken van het informatiesysteem in een project of probleemdefinitie die begrijpelijk is voor business managers en waarmee IT-managers invulling kunnen geven aan de hoe -vraag. 3. definieer project/probleem in hoe -termen: stel vast waar en op welke wijze de informatie opgeslagen ligt en hoe deze ontsloten kan worden; stel vast welke applicaties in staat zijn de informatie en/of beslissingsvoorbereiding op de gewenste manier te presenteren; stel vast hoe de informatie gepresenteerd moet worden; stel vast hoe de informatie onderhouden moet worden. 4. Houd de koppeling van hoe en wat in de projectfase vast. Koppel communicatie over hoe altijd aan wat als met de business manager over de voortgang wordt gecommuniceerd. Dit verhoogt het begrip van elkaars wereld en verhoogd de kans dat hetgeen uiteindelijk wordt opgeleverd voldoet aan de eisen en wensen van de business manager. Appendix: veel gebruikte termen in relatie tot de wat -kant Information van de informatie op basis waarvan managers beslissingen nemen. Informatie management probeert een brug te slaan tussen de wat -kant en de hoekant van informatiesystemen net zoals wij in dit artikel proberen te doen. Het informatie management zal baat hebben bij het koppelen van informatie aan het management control proces. Informatie management wordt soms als onderdeel van business intelligence (zie hieronder) gepresenteerd. Performance management Een breed begrip waaronder alle processen, technieken en systemen gevat kunnen worden die gebruikt worden om de prestaties van de organisatie te kunnen meten en beoordelen. Performance management omvat ook de processen die beschrijven wanneer bijsturing noodzakelijk is en hoe deze tot stand dient te komen. Balanced Scorecard Een techniek om gestructureerd na te denken over doelen en kritieke succesfactoren op de gebieden interne processen, lerend vermogen, klantperspectief en financiën. De balanced scorecard beoogt de verbanden tussen de aandachtsgebieden in kaart te brengen en prestatie indicatoren aan de kritieke succesfactoren te koppelen. Een balanced scorecard vervult dus een rol in het vertalen van de strategie naar indicatoren die inzichtelijk maken of de voorafgestelde strategische doelen gehaald zijn. 6

7 Appendix: veel gebruikte termen in relatie tot de hoe -kant Business Intelligence Business intelligence (BI) is een breed begrip. Onder BI kunnen alle methoden, technieken en applicaties worden gevat die gebruikt worden voor het verzamelen, integreren, analyseren en presenteren van bedrijfsinformatie. Alle door ons behandelde informatiesystemen vallen in die zin onder dit begrip. In onze definitie van de informatiesystemen richten wij ons echter ook op de te nemen beslissing. Zo bezien richt business intelligence zich dus meer op de hoe -kant dan op de wat -kant. Hierbij moet worden opgemerkt dat sommige auteurs ook dit aspect meenemen als zij BI omschrijven. In dat laatste geval wordt business intelligence een optelling van verschillende disciplines: BI = informatiesystemen + methoden en technieken voor verzamelen, integreren, analyseren en presenteren van informatie + informatie management Data warehouse, data mart, data mining Een data warehouse kan gezien worden als het collectieve geheugen van de onderneming: alle transacties worden hierin opgeslagen. Over deze informatie kan vervolgens gerapporteerd worden. Een data mart is een onderdeel van een data warehouse gerealiseerd voor specifieke doeleinden. Een data mart is dus meestal opgezet vanuit gebruikerswensen. Een data warehouse is meestal opgezet vanuit het gezichtspunt van de reeds aanwezige data. Data mining refereert aan het selectief onttrekken van informatie uit een data warehouse om te gebruiken in besluitvorming. OLAP, data cubes, multidimensional reporting Deze termen houden alle verband met de manier waarop data gestructureerd en ontsloten wordt voor rapportages. De manager zal moeten weten dat het hier de hoe - kant betreft: het domein van de business intelligence of informatiesysteem specialist. 7