Solutionpaper izaaksuite

Transcriptie

1 izaaksuite, het zaaksysteem met uitstekende koppelingen naar taakspecifieke applicaties om het zaakgericht werken gemeente breed in te voeren.

2 1 Inleiding Een zaak kun je definiëren als: "een samenhangende hoeveelheid werk, die de gemeente uitvoert voor een burger of een bedrijf, met een gedefinieerde aanleiding en een gedefinieerd resultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden". 1 Sneller werken, efficiënter werken, kosten besparen, excellente dienstverlening, burgers moeten het contact zien als een ervaring en zo kunnen we nog wel 10 kreten opgooien over doelstellingen van de gemeente op het gebied van dienstverlening. Combineer dit met de diverse landelijke programma s zoals Digitale overheid 2020 en je hebt als gemeente genoeg werk te doen. Als wij de doelstellingen en de diverse programma s proberen te verwoorden naar één doelstelling vatten wij dat als volgt samen: Efficiënt werken waarbij de klant maximaal wordt geholpen. Om deze doelstelling te bewerkstelligen moet je als gemeente aan de slag om je dienstverlening te stroomlijnen. Om de dienstverlening te stroomlijnen moet je de processen binnen de gemeente op elkaar laten aansluiten. Hiervoor heb je enerzijds een goede samenwerking tussen de gemeente en de klant nodig en anderzijds tussen de werknemers zelf. Een zaaksysteem is hierbij een ideaal instrument om deze samenwerking vorm te geven. In deze solutionpaper zullen wij daarom ons propositie op het gebied van zaakgericht werken presenteren, izaaksuite. izaaksuite is de centrale zaakapplicatie waarin informatie uit zowel het zaaksysteem als uit domeinapplicaties wordt ontsloten. Binnen het zaaksysteem kun je jouw processen eenvoudig modeleren, de Webintake voor burger en bedrijf vormgeven, zaakinformatie tonen in de PIP, via het KCS jouw KCC-medewerkers in staat stellen om binnenkomende vragen te beantwoorden en tevens de documenten eenvoudig op te slaan en te archiveren in jouw centrale documentmanagementsysteem. Hiermee voldoe je direct aan alle eisen ten opzichte van de archiefwet. Om dit zaaksysteem te faciliteren hebben wij een unieke zaakgericht werken architectuur opgebouwd, waarbij je als gemeente zowel generieke zaken als zaken in taakspecifieke applicaties centraal archiveert in izaaksuite. izaaksuite is dan ook het zaaksysteem met uitstekende koppelingen naar taakspecifieke applicaties zodat je het zaakgericht werken ook echt door de gehele gemeente kan invoeren. 1 Definitie volgens KING Blad 2/16

3 2 Zaaksysteem versus zaakgericht werken Wij maken onderscheidt tussen het zaaksysteem en zaakgericht werken. Het zaaksysteem bevat de volgende onderdelen: - Frontoffice; bestaande uit eformulieren, de Persoonlijke internetpagina en het Klantcontactsysteem. - Zaakafhandeling; waarmee je de processen afhandelt. - DMS/RMA; voor het opslaan en archiveren van documenten. - Zaakopslag en zaakinrichting. Om zaakgericht gemeente breed te kunnen werken heb je echter meer nodig. Je moet namelijk de taakspecifieke applicaties vanuit de domeinen (bijv. vergunningen) aansluiten op het zaaksysteem. Middels de onderstaande architectuur maken we het onderscheidt duidelijk. Zaakgericht werken onder architectuur De architectuur maakt gebruik van de gangbare gemeentelijke standaarden zoals StUF ZKN (ZSDMS), StUF BG en StUF DCR. De architectuur maakt de oplossing uniek aangezien je hiermee in staat bent om ook taakspecifieke applicaties zoals iburgerzaken, CiVision Samenlevingszaken of SquitXO aan te sluiten op het zaakgericht werken. Dit levert je in praktijk de volgende voordelen op: - Enhousiaste medewerkers; - Totaal klantbeeld; - Archivering van documenten. Blad 3/16

4 Enthousiaste medewerkers Jouw medewerkers zijn gewend om in hun taakspecifieke applicatie zoals iburgerzaken, CiVision Samenlevingszaken of SquitXO te werken. Je wilt centrale sturing over al jouw processen heen. Met izaaksuite is dat mogelijk door naadloze integratie tussen taakspecifieke applicaties en het zaaksysteem. Door de naadloze integratie, op basis van de KING-standaarden, worden documenten en zaakstatussen centraal opgeslagen in jouw DMS en zakenmagazijn. Dit gebeurt op de achtergrond waardoor jouw medewerkers geen dubbele handelingen verrichten. Doordat de medewerker geen dubbele handelingen uitvoert, zal het zaakgericht werken efficiënter ingevoerd worden en tevens zullen je medewerkers enthousiaste medewerkers worden. Totaal klantbeeld Voor jouw KCC-medewerker is het van essentieel belang dat hij de juiste informatie heeft om direct antwoord te geven op de vragen van de burger. Zaakstatus informatie is hierbij randvoorwaardelijk. Met de zaakstatus weet jouw KCC-medewerker onder andere welke zaken er zijn afgerond, welke zaken er open staan, wie de zaak in behandeling heeft en wat de doorlooptijd is. Met izaaksuite sluit je jouw taakspecifieke applicaties aan op de zaakgericht werken keten waardoor jouw KCCmedewerker een 100% compleet klantbeeld heeft, dus ook vanuit de aangesloten taakspecifieke applicaties. Archivering documenten Ook voor het centraal archiveren van documenten geldt dat dit gebeurt op basis van de izaaksuite architectuur. Hiermee worden al jouw documenten centraal opgeslagen in jouw DMS en worden automatisch de vernietigingstermijnen toegekend vanuit de zaaktype catalogus. Hiermee heb je het beheer en de opslag van documenten op één plek binnen jouw organisatie belegd en voldoe je aan de vereisten ten aanzien van de archiefwet. Blad 4/16

5 3 iklantcontactsysteem iklantcontactsysteem (ikcs) is een flexibel medewerkersportaal waarmee jouw KCC-medewerkers snel vragen kunnen beantwoorden en afhandelen. De kracht van ikcs is dat je de beschikking krijgt tot een totaal klantbeeld doordat zaakinformatie uit het zaaksysteem en zaakinformatie uit diverse taakspecifieke applicaties gecombineerd wordt tot één klantbeeld. Een mooi voorbeeld hiervan is de integratie met CiVision Belastingen waarmee jouw KCC-medewerkers met één druk op de knop alle benodigde informatie omtrent het innen van de belastingen te zien krijgt. Hiermee is jouw KCCmedewerker daadwerkelijk in staat om de klantvragen te beantwoorden. De volgende onderdelen maken onderdeel uit van het ikcs: Raadplegen Basisgegevens (ook uit de GBA-V en NHR). Zaken bij persoon/ bedrijf raadplegen uit het Zakenmagazijn: inclusief de zaken uit taakspecifieke applicaties zoals iburgerzaken, CiVision Samenlevingszaken of SquitXO. Starten, behandelen en afhandelen van zaken uit izaakafhandeling. Contactregistratie: automatisch starten en bijhouden van alle activiteiten tijdens het klantcontact. Oproepen en invullen van e-formulieren. Oproepen van de gemeentelijke website in het portaal. Oproepen van PDC, VAC en FAQ in het portaal. Telefoonnotitie: de KCC-medewerker kan op eenvoudige wijze een telefoonnotitie voor zijn collega achterlaten waarbij tevens de voortgang van de notitie eenvoudig kan worden gemonitord door de KCC-medewerker. Afspraken maken en inzien via het klantcontactcentrum. Belastingloket: inzien van WOZ-waardes, taxatieverslagen, bezwaren en betalingen uit CiVision Belastingen. ikcs behandelscherm Met iklantcontactsysteem beschik je over een compleet en gemakkelijk te gebruiken applicatie waarbij de snelheid voor het afhandelen van jouw klantcontacten centraal staat. Jouw balie en telefooncentrale is hiermee uitgerust om alle vragen over alle domeinen heen direct af te handelen en korte notities toe te voegen. Blad 5/16

6 3.1 iformulieren en digitaal loket izaaksuite geef je de mogelijkheid om jouw dienstverlening naar de burger te professionaliseren. Binnen izaaksuite bieden wij je de mogelijkheid om je eigen iformulieren te ontwikkelen, waarbij de look-and-feel volledig aanpasbaar is. iformulieren van izaaksuite biedt mogelijkheden om verschillende soorten formulieren te ontwikkelen met behulp van standaard bouwblokken en functionaliteiten (bijv. voor controles). iformulieren bied je ondersteuning voor het slim aanroepen van ontwikkelde formulieren. Hiermee is het mogelijk om bijvoorbeeld betalingen of andere webservices te integreren. Voorbeeld iformulieren De volgende onderdelen maken onderdeel uit van iformulieren: Webrichtlijnenproof; DigiD koppeling; eherkenning koppeling; Ingenico koppeling; Aanpasbare look-and-feel; Flexibele inrichting. Naast iformulieren biedt izaaksuite je ook de mogelijkheid om digitale loketten te ondersteunen. Zo heeft izaaksuite een eigen persoonlijke internetpagina (PIP) en een bedrijvenpagina. Hiermee kun je jouw klant een persoonlijke pagina geven waarbij er inzicht is in alle lopende zaken, nieuwe zaken kunnen worden gestart en informatie aangevuld kan worden bij een lopende zaak. Blad 6/16

7 4 izaakafhandeling izaakafhandeling is de applicatie om jouw zaken eenvoudig af te handelen. Met izaakafhandeling ben je in staat om zaken, deelzaken, vervolgzaken en gerelateerde zaken te behandelen. Daarnaast bieden wij je de mogelijkheid om zaken dynamisch in te richten waarbij je ideale paden en uitzonderingssituaties kunt inrichten. PinkRoccade Local Government heeft in verschillende gemeente ervaring opgedaan met het inrichten van een grote diversiteit aan zaaktypen, van melding openbare ruimte tot subsidieaanvragen, zowel generiek als specifiek. Met izaakafhandeling heb je een oplossing die geschikt is voor het snel en efficiënt inrichten van een groot aantal generieke zaaktypen, maar het biedt ook de mogelijkheid om specifieke processen te ondersteunen. Tijdens de behandeling van het proces stuurt izaakafhandeling de statusinformatie door naar het centrale zakenmagazijn. Documenten die bij de afhandeling van de zaak aan de orde zijn, worden automatisch toegevoegd aan het centrale documentenmagazijn. Voor het creëren van documenten kun je gebruik maken van jouw documentcreatie oplossing. izaaksuite maakt het mogelijk om via StUF-DCR elke documentcreatie oplossing te integreren. Met izaakafhandeling kun je zaaktypen inrichten op basis van de configuratie van templates. De volgende onderdelen maken onder andere onderdeel uit van de inrichting van zaaktypen: Inrichten behandelstappen; Vastleggen afhandeltermijnen van de processtappen; Inrichten hoofdzaken, deelzaken, gerelateerde zaken en vervolgzaken; Dynamische procesinrichting; Notificaties (bijvoorbeeld een waarschuwing als een behandeltermijn dreigt te verlopen); (Automatische) documentcreatie (bijvoorbeeld ontvangstbevestigingen, antwoorden op vragen). Zaakafhandeling Blad 7/16

8 Tijdens het behandelen van een zaak heb je verschillende mogelijkheden. Je hebt altijd de mogelijkheid om de informatie omtrent deze zaak in te zien, zodat je weet wat de kenmerken van de zaak zijn, welke documenten onderdeel uit maken van de zaak, wie er betrokken is bij de zaak en je kunt altijd de historische logging van de zaak terugvinden. Daarnaast biedt izaakafhandeling je diverse acties zoals het versturen van een of het opschorten van een zaak die je specifiek per stap kunt inrichten. Bovendien kun je allerlei gerelateerde informatie zoals gerelateerde zaken, klantcontacten over deze zaak, terugbelnotities omtrent deze zaak en signaleringen zoals het toevoegen van een document vanuit het DMS eenvoudig terugvinden. Uiteraard biedt izaakafhandeling je ook de mogelijkheid om je proces af te handelen waarbij je een duidelijk overzicht krijgt van jouw procesvoortgang. De volgende onderdelen maken onder andere onderdeel uit van de inrichting van zaaktypen: Overzicht van jouw zaakdetails; (Automatische) acties instellen per processtap; Behandelen van de hoofdzaak, deelzaak, vervolgzaak en gerelateerde zaak; Dynamische afhandeling van het proces; Gerelateerde zaakinformatie zoals notificaties, notities en klantcontacten; Zaakhistorie; Documentcreatie. Werkvoorraad De werkvoorraad van izaakafhandeling sorteert automatisch op urgentie van de zaak. Het is ook mogelijk om de sortering aan te passen naar de wensen van de medewerker. Zoals hierboven te zien is zijn er uitgebreide mogelijkheden om in izaakafhandeling te zoeken naar open en afgesloten zaken. Daarnaast kun je als medewerker ook de gezamenlijke werkvoorraad inzien welke door autorisaties is in te stellen. Blad 8/16

9 Notificaties Er zijn verschillende vormen van notificaties binnen izaakafhandeling. Zo is het mogelijk om op veel verschillende momenten (bijvoorbeeld bij de start van de zaak) automatisch een te laten sturen naar zowel de initiator als de behandelende ambtenaar. Naast deze in te richten notificaties reageert het systeem ook op wijzigingen, die buiten de huidige behandelaar om, plaats vinden. Als bijvoorbeeld vanuit het DMS een document toegevoegd wordt, zorgt dit voor een signalering in de zaak en in de werkvoorraad dat er iets is gebeurd. Wat betreft termijnbewaking waarschuwt de applicatie je in de werkvoorraad door dringende zaken bovenaan te plaatsen en middels een notificatie. Blad 9/16

10 5 idocumenten Documenten spelen een belangrijke rol bij het zaakgericht werken. In documenten is immers in detail vastgelegd wat de aanleiding voor een zaak is geweest en hoe een zaak is afgehandeld. Het is voor zaakgericht werken dan ook van doorslaggevend belang dat je beschikt over een centraal documentenmagazijn dat bij het starten en afsluiten van een zaak gevoed wordt vanuit alle kanalen en applicaties. idocumenten is hier de oplossing voor. izaaksuite heeft met idocumenten (gebaseerd op Alfresco) een krachtig en flexibel Document Management, Records Management en Postmanagement module. idocumenten is geïntegreerd met izaaksuite en zorgt voor opslag en beheer van zaakdossiers en documenten. Daarnaast is idocumenten volledig geïntegreerd met de zaakgericht werken architectuur op basis van de KING-standaard Zaak-Document services 1.0. idocumenten is in combinatie met izaaksuite NEN-2082 gecertificeerd en voldoet aan alle eisen en standaarden op het gebied van Document- en Records Management in Nederland. Geïntegreerd idocumenten faciliteert een betere en nauwere samenwerking tussen gemeentelijke afdelingen. Via idocumenten kunnen ambtenaren van verschillende afdelingen samen aan zaken werken waarbij ze gebruikmaken van dezelfde, gekoppelde en digitaal beschikbare documenten. Vanaf het moment dat een aanvraag binnenkomt, of dat nu elektronisch of via de reguliere post is, wordt deze direct als zaak opgeslagen en gestart in de juiste applicatie. Vanuit de zaak zijn de documenten gedurende het gehele proces eenvoudig terug te vinden. De afhandelende applicatie en idocumenten werken hierbij voor de gebruiker als één geïntegreerde oplossing. De burger profiteert ondertussen van een snellere afhandeling en heeft geen last meer van miscommunicatie tussen afdelingen of documenten die ergens in het gemeentehuis zijn kwijtgeraakt. Poststukken koppelen aan een zaak via de postmodule Blad 10/16

11 Opslag van documenten in idocumenten als naslag voor DIV Rijk alternatief idocumenten is een modern en rijk functioneel alternatief voor de bestaande DMS-oplossingen. Door het gebruik van webservices kan het bekijken, downloaden en opslaan van documenten voor de hele organisatie vereenvoudigd worden. Voor de medewerkers van DIV is een volledige beheerapplicatie beschikbaar. Vooral het toevoegen van nieuwe documenten aan een bestaande zaak is sterk verbeterd, waardoor jouw zaakdossiers betrouwbaarder worden en er minder reparatiewerk achteraf nodig is. De volgende onderdelen maken onderdeel uit van idocumenten: Centraal DMS/RMA voor zowel izaaksuite als alle taakspecifieke applicaties; Postmodule; Integratie met Microsoft Office en Outlook; Maakt gebruik van authentieke gegevensbronnen (BRP, GBA-V, NHR); NEN 2082 gecertificeerd. Blad 11/16

12 6 Zakenmagazijn en ZaakTypeCatalogus (ZTC) De zaaktypecatalogus, de Servicebus en het Zakenmagazijn zijn het centrale platform voor gegevensopslag en distributie van zaak. Om gemeenten optimaal in te richten voor de toekomst en conform alle geldende eisen en standaarden te kunnen laten werken hebben wij het Zakenmagazijn centraal gepositioneerd binnen onze architectuur. Dit Zakenmagazijn biedt gemeenten de mogelijkheid om zaakberichten te ontvangen, de gegevens uit die berichten op te slaan, én om deze zaakberichten te leveren aan andere afnemers zoals onder andere MijnOverheid, Verbeterdebuurt, BuitenBeterApp, ibabs, Omgevingsdiensten en andere afnemers die belang hebben bij zaakinformatie. Zoekfunctie in Zakenmagazijn Geo informatie Het Zakenmagazijn voldoet aan de landelijke standaard RGBZ waardoor een eenvoudige koppeling met andere applicaties mogelijk is en gegevens gemakkelijk kunnen worden aangeboden aan andere organisaties. Gecombineerd met CiVision Integraal Raadplegen en CiVision Operationele Overzichten biedt Zakenmagazijn bovendien de mogelijkheid om geografische data te ontsluiten, zodat medewerkers via de kaart inzage krijgen in zaken. Daarnaast krijgen gebruikers real time informatie over lopende en gesloten zaken, toegespitst per periode, afdeling of andere inzichten. Daarmee komt gerichte stuurinformatie beschikbaar. Integraal raadplegen Blad 12/16

13 ZaakTypeCatalogus (ZTC) De Zaaktypecatalogus (ZTC) kan door gemeenten gepositioneerd worden als centrale component in het applicatielandschap. Dit biedt ongekende voordelen van eenmalig beheer en meervoudig gebruik van zaaktypen. De ZTC biedt uitgebreide mogelijkheden om zaaktypen te configureren, zoals archieftermijnen, statustypen en documenttypen. Er is geen apart DSP (Documentair Structuur Plan) meer nodig. De ZTC kan via webservices benaderd worden zodat het voor alle applicaties in het applicatielandschap mogelijk wordt om de configuratie van een zaaktype te achterhalen. Op deze wijze kunnen taakspecifieke applicaties, KCC, DMS en frontofficesystemen direct toegang krijgen tot de zaakinformatie. Beheerscherm van de Zaaktypen in Zaaktypecatalogus De ZTC biedt uitgebreide mogelijkheden om aan te geven op welke wijze een afhandelende applicatie berichten moet ontvangen. Het is mogelijk om aan te geven of de afhandelende applicatie bij binnenkomende e-formulieren de formulieren zelf krijgt toegestuurd, of dat de applicatie vanuit het e- formulier aangemaakte zaken en documenten krijgt toegestuurd. Instellingen voor het afhandelen van een Zaaktype in Zaaktypecatalogus Notificaties bij gebeurtenissen maken het mogelijk om medewerkers proactief te informeren bij een binnengekomen bericht, zodat zij direct actie kunnen ondernemen op de betreffende gebeurtenis. Orkestratie biedt de functionaliteit om e-formulieren, zaak- en documentberichten naar een willekeurige applicatie te versturen. Op deze manier kan een zaakafhandelende applicatie van een andere leverancier eenvoudig worden opgenomen in de keten van zaakgericht werken en worden backoffice applicaties volledig geïntegreerd in de keten. Blad 13/16

14 Instellen van documenttypen in Zaaktypecatalogus Binnenkomende e-formulieren kunnen direct omgezet worden in zaken en documenten, en gedistribueerd worden naar de afhandelende applicatie. Deze e-formulieren worden uitgebreid gecontroleerd zodat ze aan alle eisen voldoen. izaaksuite ondersteunt de aansluiting op de nieuwe KING-standaard voor Zaak-Document services 1.0 volledig. Gekoppelde applicaties ontvangen notificaties bij nieuwe documenten binnen een bestaande zaak. Doordat het Zakenmagazijn en DMS een gedistribueerd magazijn vormen zijn ze gegarandeerd synchroon. Blad 14/16

15 7 Zaakgericht werken gemeente breed Wij hebben tot nu toe uitgebreid stil gestaan bij het zaaksysteem. Als gemeente maken jullie echter ook gebruik van taakspecifieke applicaties zoals burgerzaken, samenlevingszaken en/of vergunningen. Bekende voorbeelden van taakspecifieke applicaties zijn iburgerzaken, isamenlevingszaken en SquitXO. Jouw medewerkers zijn gewend om te werken met deze applicaties en willen hierin ook blijven werken. Deze applicaties zijn volledig toegespitst op de eindgebruiker en daarom werken ze in praktijk prettig. Toch wil je als gemeente wel dat de zaak- en documentinformatie uit deze taakspecifieke applicaties centraal wordt opgeslagen in het zakenmagazijn en documentenmagazijn. Met izaaksuite kun je dit op een eenvoudige manier realiseren, doordat izaaksuite gebruik maakt van de ZaakDMS koppeling van KING. Hierdoor worden jouw zaken en documenten centraal opgeslagen en gearchiveerd. Voor de medewerkers betekent dit geen dubbele handelingen, omdat de koppeling op de achtergrond zorg draagt voor de informatie-uitwisseling. Doordat de medewerker geen dubbele handelingen hoeft uit te voeren, ervaart de gebruiker efficiency maar vooral gebruiksgemak. Hiermee kan je als gemeente het zaakgericht werken echt gemeente breed uitrollen. izaaksuite vervult in het zaakgericht werken landschap de ZaakDMS provider rol. Hiermee is izaaksuite uniek in de markt van zaaksystemen. Blad 15/16

16 8 izaaksuite voor jouw gemeente Wil je aan de slag met zaakgericht werken of overweeg je een overstap van jouw huidige zaaksysteem neem dan contact op met ons. Wij laten je met alle plezier kennismaken met izaaksuite, ons zaaksysteem met uitstekende koppelingen naar taakspecifieke applicaties om het zaakgericht werken gemeente breed in te voeren. Jouke Schrover Productmanager izaaksuite Blad 16/16