Opleidingscatalogus e-suite

Transcriptie

1 Opleidingscatalogus e-suite AUTEUR(S) DOCUMENTNUMMER : : Matthijs Meijntjes, Johan Vader VERSIE : 1.0 STATUS : Definitief BRON : Atos IT Services/NL b.v. DOCUMENTDATUM : 3 december 2014 AANTAL PAGINA S : 13 Copyright 2014, Atos IT Services/NL b.v. Alle rechten zijn voorbehouden. Reproductie, geheel of gedeeltelijk, zonder schriftelijke toestemming van de eigenaar is verboden. Wanneer u vragen of opmerkingen heeft over dit document kunt u deze richten aan Atos IT Services/NL b.v.,

2 versie: 1.0 Vetrouwelijk Inhoud 1 Inleiding en Frontoffice medewerker Backoffice medewerker DIV-medewerker Leidinggevende Functioneel beheerder Contentbeheerder Procesontwerper Cursusmaterialen Presentatie Oefenboek Quick Reference Cards (QRC s) Klassikale opleidingen (catalogus) Basistraining e-suite Klantcontactregistratie met de e-suite Zaakgericht werken met e-suite Zaakgericht archiveren met e-suite Effectief e-suite gebruik e-suite beheer Contentbeheer e-suite e-suite e-diensten Logistiek trainingen Planning Kosten Scope Atos IT Services/NL b.v. Error! Reference source not found. 2 van 13

3 Wijzigingsbladen Versie Datum Auteur(s) Definitieve versie MM, JV Atos IT Services/NL b.v. Error! Reference source not found. 3 van 13

4 versie: 1.0 Voor intern gebruikvertrouwelijk 1Inleiding In deze opleidingscatalogus vindt u een beknopt overzicht van de opleidingsmogelijkheden die er zijn ten aanzien van het gebruik van de e-suite. De catalogus is een levend document en wordt aangepast op basis van opgedane ervaring, nieuwe releases en nieuwe doelgroepen die onderkend worden bij de afnemers. De catalogus omvat een aantal uit modulen samengestelde opleidingen. Deze modulen kunnen ook in andere combinaties worden afgenomen, afhankelijk van uw wensen. Met de catalogus zult u in staat zijn om de juiste mensen naar de juiste opleiding te sturen, zodat de opleiding zo goed mogelijk voldoet aan de verwachtingen van de cursisten. Atos IT Services/NL b.v. Error! Reference source not found. 4 van 13

5 2 en Voor het werken met de e-suite worden de volgende rollen onderscheiden. 2.1 Frontoffice medewerker Gebruikt e-suite aan de balie om een klant met een inhoudelijke vraag te informeren. De Baliemedewerker moet minimaal in staat zijn om in de e-suite de juiste informatie te vinden en op het scherm te tonen. De baliemedewerker registreert het contact in elk geval als het contact leidt tot een vervolgactiviteit. Mogelijk maakt de baliemedewerker daar ook een zaak bij aan of koppelt de baliemedewerker een contact aan een bestaande zaak. 2.2 Backoffice medewerker Gebruikt e-suite om telefonische en mail contacten vanuit de frontoffice af te handelen. Daarnaast gebruikt de backoffice medewerker het zaaksysteem van de e-suite om zaken binnen zijn eigen domein af te handelen. 2.3 DIV-medewerker Binnenkomende post wordt gedigitaliseerd en ingevoerd in e-suite ter voorbereiding op de verwerking ervan. 2.4 Leidinggevende De leidinggevende weet hoe het systeem gebruikt dient te worden en ziet er op toe dat dit wordt nageleefd met behulp van rapportages, observaties, evaluaties etc. Ook procesverbetering behoort tot deze functie. Om het beste uit het systeem te kunnen halen is een grondige kennis van het systeem, de mogelijkheden en de begrenzingen ervan gewenst. 2.5 Functioneel beheerder De beheerder is verantwoordelijk voor het gezond houden van het systeem en voorziet het systeem van de metadata die nodig is voor de dagelijkse taakuitvoering van medewerkers. De beheerder monitort bijvoorbeeld de performance, de inrichting en bewaakt de veiligheid van en de toegang tot het systeem. 2.6 Contentbeheerder De contentbeheerder is verantwoordelijk voor de content van het digitale loket en de kennisbank binnen het systeem. 2.7 Procesontwerper De procesontwerper is verantwoordelijk voor het ontwerpen en configureren van zogenaamde e- diensten binnen het systeem ten behoeve van het zaakgericht werken met de e-suite.. Atos IT Services/NL b.v. Error! Reference source not found. 5 van 13

6 3 Cursusmaterialen 3.1 Presentatie Voor de gebruikerstrainingen gebruiken de trainers modulair opgezette PowerPoint presentaties. Deze materialen worden getoond maar niet ter beschikking gesteld aan de gebruiker. 3.2 Oefenboek Voor de cursisten is er een oefenboek. Dit oefenboek is gericht op het gebruik van de e-suite en omvat oefenmateriaal voor alle gebruiksfunctionaliteit. In de verschillende gebruikerscursussen worden verschillende onderdelen van het oefenboek doorlopen. Het oefenboek is zo opgezet dat het ook zelfstandig kan worden doorlopen, als herhaling, of om aanvullende functionaliteit die niet in de cursus is behandeld, zelfstandig eigen te maken. 3.3 Quick Reference Cards (QRC s) Voor eindgebruikers bieden de Quick Reference Cards een leidraad waarlangs zij kunnen werken. De QRC s geven toelichting bij invulvelden en geven tips die de gebruiker kunnen helpen om nog meer uit het systeem te halen of om er nog sneller of beter mee te kunnen werken. Atos IT Services/NL b.v. Error! Reference source not found. 6 van 13

7 4 Klassikale opleidingen (catalogus) 4.1 Basistraining e-suite Geen Alle nieuwe gebruikers. Deze module behandelt de bediening en kennismaking van alle onderwerpen die nodig zijn om de e- suite te kunnen gebruiken in de dagelijkse praktijk Presentatie / uitleg Half dagdeel Onderdelen e-suite Korte weergave functionaliteiten e-suite Functionele architectuur e-suite 4.2 Klantcontactregistratie met de e-suite Basistraining e-suite. Frontoffice- en backofficemedewerkers Deze module behandelt de bediening en alle onderwerpen die nodig zijn om de e-suite te kunnen bedienen tot op het niveau van de baliemedewerker. Presentatie / uitleg afgewisseld met zelfstandig te gebruiken oefenstof 1 dagdeel Contacten Het zoeken naar personen en bedrijven Het registreren van anonieme en niet anonieme contacten Het doorzetten van contacten Het werken met lopende contacten Mijn lopende / ingevoerde contacten inzien Atos IT Services/NL b.v. Error! Reference source not found. 7 van 13

8 4.3 Zaakgericht werken met e-suite Basistraining e-suite. Frontoffice- en backofficemedewerkers, DIV-medewerkers Deze module gaat in op het inhoudelijk afhandelen van contacten en het starten en behandelen van zaken. Presentatie / uitleg afgewisseld met zelfstandig te gebruiken oefenstof 1 dagdeel Zaken Zaken raadplegen Een zaak starten Zaken behandelen Overzichten en historie van zaken inzien Inbox Documenten Inzien en verwerken 4.4 Zaakgericht archiveren met e-suite Basistraining e-suite, Zaakgericht werken met e-suite DIV-medewerkers Deze module gaat in op het archiveren van zaken. Presentatie / uitleg Half dagdeel Inrichting ZTC Aanmaken zaaktype Documenttypen en metadata Zaakgericht archiveren Heropenen Verlengen bewaartermijn Markeren voor overbrengen Overbrengen Vernietigen Atos IT Services/NL b.v. Error! Reference source not found. 8 van 13

9 4.5 Effectief e-suite gebruik Basistraining e-suite, Zaakgericht werken met e-suite Leidinggevenden. Om te zorgen dat e-suite optimaal gebruikt wordt, is behalve inzicht in de werking ook inzicht nodig in werkvoorraden, kwaliteit van afhandeling, (her)verdeling van werkzaamheden. Presentatie / uitleg afgewisseld met zelfstandig te gebruiken oefenstof Half dagdeel Managen werklijsten Contacten en zaken verdelen Overzichten genereren 4.6 e-suite beheer Basistraining e-suite, Zaakgericht werken met e-suite Beheerders. Een beheerder dient de gebruikersmogelijkheden van het systeem te kennen. De beheerder is verantwoordelijk voor de continuïteit van de applicatie, voor een juiste en optimale configuratie en voor de documentatie van alle aanpassingen. Deze module wordt gegeven door een expert en kan ook worden afgenomen in de vorm van individuele ondersteuning. Presentatie / uitleg 1 dagdeel Atos IT Services/NL b.v. Error! Reference source not found. 9 van 13

10 Continuïteit Weten wanneer in te grijpen en hoe Change processen Beheer processen Tuning Architectuuroverzicht Configuratie Technische configuratiemogelijkheden o Configuratiemagazijn Inhoudelijke configuratiemogelijkheden o ZTC o Gebruikersbeheer o Referentietabellen o Parameters Upgrading Uitvoeren release update Atos IT Services/NL b.v. Error! Reference source not found. 10 van 13

11 4.7 Contentbeheer e-suite Basistraining e-suite. Contentbeheerders Een contentbeheerder dient de mogelijkheden van het Digitale Loket en e-formulieren te kennen. De contentbeheerder is verantwoordelijk voor het inrichten van het digitale loket van de e-suite. Deze module wordt gegeven door een expert en kan ook worden afgenomen in de vorm van individuele ondersteuning. Presentatie / uitleg 1 dagdeel NB: Daarnaast is het mogelijk om een diepgaande Drupal training te volgen. Hiervoor gelden andere voorwaarden Contentbeheer Loket-instellingen Webmaster instellingen Weergave-instellingen Atos Content Repository 4.8 e-suite e-diensten Basistraining e-suite. Zaakgericht werken met e-suite, e-suite beheer Beheerders/procesontwerpers Een procesontwerper dient de mogelijkheden van de grafische editor te kennen. De procesontwerper is verantwoordelijk voor het ontwerpen en configureren van de e-diensten binnen de applicatie Deze module wordt gegeven door een expert en kan ook worden afgenomen in de vorm van individuele ondersteuning. Presentatie / uitleg afgewisseld met zelfstandig te gebruiken oefenstof 12 dagdelen Atos IT Services/NL b.v. Error! Reference source not found. 11 van 13

12 Beheer Inhoudelijke configuratiemogelijkheden o ZTC o Gebruikersbeheer o Referentietabellen Parameters e-diensten Proces en taakschermontwerp grafische editor Lean Kennismaking met lean en de inzet hiervan binnen de e-suite Atos IT Services/NL b.v. Error! Reference source not found. 12 van 13

13 5 Logistiek trainingen 5.1 Planning Atos hanteert bij het organiseren van trainingen de volgende stappen: Intake Atos met projectleider implementatie Bepalen scope trainingen (aard, aantal, locatie, data, deelnemers, wie doet wat) Concept programma incl. begroting en logistiek ter goedkeuring gemeente Organiseren randvoorwaarden (locatie, trainingsomgeving, uitnodigingen etc.) Uitvoeren trainingen Evaluatie Nazorg 5.2 Kosten Kosten training: excl. BTW per dagdeel per groep (max. 12 deelnemers). Voor de e-diensten training en de uitgebreidere Drupal trainingen gelden andere prijzen. 5.3 Scope Lesmateriaal, oefenboek Intake Voorbereiding en evaluatie Training Wat moet de gemeente zelf doen? (in overleg alternatieven mogelijk) Uitnodigen deelnemers Locatie, beamer etc. Kenniskaarten ( QRC ) Werkstations en infra, autorisaties Introductie voor de deelnemers (context, doel van de training) Koffie/thee/lunch etc. Atos IT Services/NL b.v. Error! Reference source not found. 13 van 13