Zorgen voor kwaliteit bij Regionaal Archief Rivierenland

Transcriptie

1 Zorgen voor kwaliteit bij Regionaal Archief Rivierenland Eindrapportage over de Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven 2015, in opdracht van het innovatieprogramma Archief 2020 Met een toelichting van het Regionaal Archief Rivierenland januari Dank aan allen die de enquête hebben ingevuld. Alle opmerkingen zijn kritisch bekeken en als leermomenten of als verbeter punten besproken.

2 COLOFON Titel: Zorgen voor kwaliteit bij Regionaal Archief Rivierenland Ondertitel: Eindrapportage over de Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven 2015 Opdrachtgever: Archief 2020 Datum: November 2015 Auteur: drs. Peter van der Zant Telefoon: Mailadres: Website: Adres: Bureau ART, Peperstraat 46, 2801 RE Gouda Bureau ART, Eindrapport Kwaliteitsmonitor 2015 t.b.v. Regionaal Archief Rivierenland 2

3 Inhoudsopgave Blz. 1. Inleiding 4 2. Een beeld van de bezoekers van Regionaal Archief Rivierenland 5 3. Het algemene oordeel over Regionaal Archief Rivierenland 7 4. Het oordeel over het fysieke bezoek Het oordeel over het websitebezoek Overige opmerkingen 16 Bijlage: Vragenlijst Kwaliteitsmonitor 2015 Bureau ART, Eindrapport Kwaliteitsmonitor 2015 t.b.v. Regionaal Archief Rivierenland 3

4 1. Inleiding In de maanden september en oktober 2015 voerde Bureau ART in opdracht van Archief 2020 de tweejaarlijkse Kwaliteitsmonitor uit. Er namen dit maal 35 archiefinstellingen aan deel, die bij in totaal bezoekers een vragenlijst afnamen over diverse aspecten van het bezoek aan het archief, de website van het archief en de (digitale, schriftelijke en telefonische) contacten met het betreffende archief. In november bracht Bureau ART een rapportage aan Archief 2020 en BRAIN uit over de algemene uitkomsten van deze Kwaliteitsmonitor; in deze rapportage werd het totaalbeeld beschreven, zonder in te gaan op verschillen tussen de 35 archiefinstellingen. Dit is deelrapportage voor Regionaal Archief Rivierenland, over de uitkomsten van de Kwaliteitsmonitor voor zover het de 36 respondenten van Regionaal Archief Rivierenland betreft. In de rapportage worden de uitkomsten steeds vergeleken met het landelijke beeld, dat wil zeggen de gemiddelden bij de 35 archiefinstellingen die aan het onderzoek deelnamen. Vanwege het beperkte aantal respondenten dient men niet teveel waarde te hechten aan kleine verschillen met het landelijke beeld. Hoofdstuk 2 beschrijft de kenmerken van de bezoekers. Hoofdstuk 3 geeft het algemene oordeel over Regionaal Archief Rivierenland weer, inclusief het oordeel over het gebruik van sociale media. Hoofdstuk 4 beschrijft het oordeel over het fysieke bezoek aan Regionaal Archief Rivierenland, hoofdstuk 5 het oordeel over het websitebezoek. Hoofdstuk 6 bevat alle overige opmerkingen die de respondenten over Regionaal Archief Rivierenland maakten. In de bijlage is de vragenlijst van de Kwaliteitsmonitor 2015 opgenomen. Toelichting door RAR: In 2013 hadden 81 respondenten meegedaan met de Kwaliteitsmonitor. Afgelopen jaar heeft het RAR de enquête prominent op de voorpagina van de website geplaats. Tevens heeft het RAR de historische verenigingen aangeschreven en enkele nieuwsberichten geplaatst om onze gebruikers te attenderen op deze enquête. In het navolgende grafieken zijn de gegevens van het Regionaal Archief Rivierenland in ROOD en de gegevens van alle deelnemende archieven samen in GEEL. Bureau ART, Eindrapport Kwaliteitsmonitor 2015 t.b.v. Regionaal Archief Rivierenland 4

5 2. Een beeld van de bezoekers van Regionaal Archief Rivierenland Mannen vormen nog steeds de belangrijkste groep bezoekers, bij Regionaal Archief Rivierenland nog iets meer dan gemiddeld bij alle archiefinstellingen (grafiek 2.1). Grafiek 2.1: Verdeling mannen vs. vrouwen, Regionaal Archief Rivierenland vergeleken met alle archiefinstellingen 100 % 80 % 60 % 83 % 73 % 40 % 20 % 17 % 27 % 0 % mannen vrouwen In grafiek 2.2 wordt de leeftijd van de bezoekers van Regionaal Archief Rivierenland vergeleken met het gemiddelde bij alle 35 archiefinstellingen. Grafiek 2.2: Verdeling naar leeftijd, Regionaal Archief Rivierenland vergeleken met alle archiefinstellingen 100 % 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % 0 % 1 % 3 % 5 % 14 % 13 % 22 % 32 % 61 % >21 jaar jaar jaar jaar % Toelichting door RAR: In 2013 was 27% van de respondenten 65+, 43% tussen de leeftijd van jaar, 17% tussen jaar en 10% tussen jaar. Bureau ART, Eindrapport Kwaliteitsmonitor 2015 t.b.v. Regionaal Archief Rivierenland 5

6 Ruim de helft van de bezoekers van Regionaal Archief Rivierenland heeft hoger onderwijs afgerond (hoger beroepsonderwijs of universiteit) (grafiek 2.3). Grafiek 2.3: Opleidingsniveau bezoekers, Regionaal Archief Rivierenland vergeleken met alle archiefinstellingen 100 % 80 % 60 % 40 % 36 % 38 % 58 % 55 % 20 % 0 % 3 % 5 % lager ( beroeps)onderwijs 3 % voortgezet onderwijs hoger onderwijs anders 2 % Twee derde van de bezoekers van Regionaal Archief Rivierenland is gepensioneerd (grafiek 2.4). Grafiek 2.4: Werksituatie bezoekers, Regionaal Archief Rivierenland vergeleken met alle archiefinstellingen 100 % 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % 0 % 3 % 22 % 35 % 67 % 53 % studerend/ schoolgaand werkzaam gepensioneerd/ VUT/ FPU Toelichting door RAR In 2013 was 36% van de respondenten gepensioneerd en 57% werkzaam. Er is geen verklaring te geven voor di5t grote verschil. Waarschijnlijk is dit te verklaren uit het lage aantal respondenten die de enquête van 2015 hebben ingevuld. 11 % anders 8 % Bij anders wordt genoemd: studerende huismoeder, gepensioneerd maar studerend aan universiteit. Bureau ART, Eindrapport Kwaliteitsmonitor 2015 t.b.v. Regionaal Archief Rivierenland 6

7 10 3. Het algemene oordeel over de archieven De overall waardering voor Regionaal Archief Rivierenland wordt door de bezoekers uitgedrukt met een gemiddeld rapportcijfer 7,4; dat is iets lager dan het gemiddelde over alle archiefinstellingen (zie grafiek 3.1) Grafiek 3.1: Gemiddeld rapportcijfer, Regionaal Archief Rivierenland vergeleken met alle archiefinstellingen , 4 7, gemiddeld rapportcijfer Toelichting door RAR In 2013 was de overall waardering voor de dienstverlening van het RAR een 7,6 tegenover de landelijke waardering van 7,6. Gezien het lage aantal respondenten bij het RAR is de overall waardering van 2015 goed, afgezet tegen landelijke cijfers van 7,7. Drie respondenten van Regionaal Archief Rivierenland geven een onvoldoende (1x4, 2x5); 62% van de respondenten geeft een 8 of hoger. 42% van de bezoekers heeft de afgelopen zes maanden het Regionaal Archief Rivierenland om informatie verzocht. Dat gebeurde vooral per mail (grafiek 3.2). Toelichting door RAR Meer dan de helft van 36 respondenten geeft het RAR een 8 of hoger. Door het lage aantal respondenten wegen de uitschieters in % zwaarder mee. Opvallend blijft dat bijna de helft van het respondenten ook contact met het RAR heeft gezocht. Het is echter de vraag wat voor een soort informatie zij verzocht hebben. Als dit bekend zou zijn, zou dit een indicator kunnen zijn voor eventuele aanpassingen in onze dienstverlening dan wel voor de informatie op de website. Bureau ART, Eindrapport Kwaliteitsmonitor 2015 t.b.v. Regionaal Archief Rivierenland 7

8 Grafiek 3.2: Contact per brief, of website, Regionaal Archief Rivierenland vergeleken met alle archiefinstellingen 100 % 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % 6 % 11 % 0 % 1 % 28 % 24 % 11 % 4 % 58 % ja, via de website ja, per brief ja, per mail anders nee 64 % Bij anders wordt genoteerd: telefonisch, persoonlijk bezoek. Aan de snelheid waarmee op het verzoek werd gereageerd wordt een rapportcijfer 6,2 gegeven (voor alle archiefinstellingen was dat 8,2). De mate waarin de vraag werd beantwoord krijgt eveneens een 6,5 (bij alle archiefinstellingen gemiddeld 8,1). Grafiek 3.3: Beoordeling contact per brief, of website, Regionaal Archief Rivierenland vergeleken met alle archiefinstellingen 10, 0 9, 0 8, 0 7, 0 6, 0 5, 0 4, 0 3, 0 2, 0 1, 0 0, 0 8, 2 8, 1 6, 2 6, 5 snelheid van reageren op verzoek om informatie mate waarin vraag om informatie werd beantwoord Toelichting door RAR: Een aandachtspunt is vooral de snelheid waarmee het RAR reageert op informatieverzoeken. De kwaliteit van het antwoord is een ander verhaal. Mensen verwachten een zeer inhoudelijk antwoord terwijl het beleid is dat wij gebruikers op weg helpen en de weg wijzen. Voor het geven van zeer inhoudelijke antwoorden rekent het RAR een onderzoekstarief. Dat stelt mensen nogal eens teleur en zijn mede daarom ontevreden over het antwoord. 50% van de bezoekers van Regionaal Archief Rivierenland (15% landelijk) heeft in de afgelopen zes maanden telefonisch contact gehad met het archief. Aan de telefonische bereikbaarheid wordt een rapportcijfer 7,9 (landelijk eveneens: 7,9) toegekend, aan de afhandeling van de telefonisch gestelde vraag een 8,1 (landelijk eveneens: 8,1). Bureau ART, Eindrapport Kwaliteitsmonitor 2015 t.b.v. Regionaal Archief Rivierenland 8

9 Grafiek 3.4: Beoordeling telefonisch contact, Regionaal Archief Rivierenland vergeleken met alle archiefinstellingen , 9 7, 9 8, 1 8, 1 telefonische bereikbaarheid afhandeling telefonisch gestelde vraag 58% van de bezoekers (alle archiefinstellingen: 61%) geeft aan sociale media te gebruiken. Grafiek 3.5: Gebruik sociale media door bezoekers, Regionaal Archief Rivierenland vergeleken met alle archiefinstellingen 100 % 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % 29 % 28 % 7 % 8 % 15 % 17 % 50 % 45 % 8 % 6 % 42 % 39 % LinkedIn Blogs Twitter Facebook Andere Geen enkele Bij anders wordt genoemd: Pinterest. Van alle bezoekers volgt 17% (landelijk: 16%) het archief via sociale media. Van alle bezoekers die sociale media gebruiken volgt 29% (landelijk 27%) het archief via sociale media. Deze laatste groep geeft een gemiddeld rapportcijfer van 8,0 (landelijk: 7,6) aan het gebruik van sociale media door het archief. Grafiek 3.6: Gemiddeld rapportcijfer voor gebruik sociale media, Regionaal Archief Rivierenland vergeleken met alle archiefinstellingen , gemiddeld rapportcijfer Bureau ART, Eindrapport Kwaliteitsmonitor 2015 t.b.v. Regionaal Archief Rivierenland 9

10 In de toelichting op het rapportcijfer wordt genoteerd: Sommige archieven besteden m.i. met soms wat seniele informatie teveel gebruik van de sociale media, die volgens Maarten van Rossum, toch een beetje de zandbak voor imbecielen zijn Regelmatig updates met nieuwsfeiten. Ik kan me geen tweets herinneren van RAR. Volg wel veel archieven via Twitter. Niet via Facebook en LinkedIn overigens. RAR is goed bezig en brengt vlotte informatie ook erg begrijpelijk. Van alle bezoekers heeft er 1 (3%) behoefte aan hulp buiten de openingsuren van het archief. Grafiek 3.7: Behoefte aan hulp buiten openingsuren, Regionaal Archief Rivierenland vergeleken met alle archiefinstellingen 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % 3 % 10 % 80 % 65 % 17 % 25 % Ja Nee Geen mening Regionaal Archief Rivierenland Alle archiefinstellingen Degene die behoefte aan hulp heeft, denkt vooral aan hulp via telefoon en . Bureau ART, Eindrapport Kwaliteitsmonitor 2015 t.b.v. Regionaal Archief Rivierenland 10

11 4. Het oordeel over het fysieke bezoek Van alle respondenten heeft 69% (landelijk: 49%) de afgelopen zes maanden het archief fysiek bezocht. Hieronder staan de gemiddelde rapportcijfers van deze bezoekers voor diverse aspecten van het bezoek (tabel 4.1). Tabel 4.1: Gemiddelde rapportcijfers voor diverse aspecten van het fysieke bezoek, Regionaal Archief Rivierenland vergeleken met alle archiefinstellingen Alle Archieven Regionaal Archief Rivierenland land De herkenbaarheid van het personeel 7,7 7,4 De hulpvaardigheid van het personeel 8,3 8,1 De vriendelijkheid van het personeel 8,3 8,4 De deskundigheid van het personeel 8,1 8,0 De ondersteuning die het personeel u ongevraagd biedt 7,7 7,6 Het gemak waarmee u de stukken kunt vinden 7,4 7,1 Het aanvragen van stukken (procedure) 7,8 7,0 De levertijd van de aangevraagde stukken: scanning on demand 7,9 7,5 De openingstijden van het archief 7,3 7,9 De kwaliteit van de apparatuur 7,4 7,7 De kwaliteit van de hulpmiddelen (infobladen, nadere toegangen e.d.) 7,4 7,6 De levertijd van bestellingen (fotokopieën, foto s e.d.) 7,8 7,9 De informatie over de tarieven 7,6 7,8 De hoogte van de tarieven 7,0 7,1 De informatie over de wijze waarop u wensen en klachten kenbaar kunt maken 7,3 7,5 Bureau ART, Eindrapport Kwaliteitsmonitor 2015 t.b.v. Regionaal Archief Rivierenland 11

12 Toelichting door RAR: Herkenbaarheid: medewerkers dragen op de studiezaal een naambord, inclusief de twee transporteurs. Procedure aanvragen stukken: het RAR werkt net als veel andere archiefdiensten met het archiefbeheerssyteem MaisFlexis. Dit is een beheerssysteem met een uitvoer naar voren van de gebruikers. Dit komt vrij ingewikkeld over en vraagt wel de nodige aandacht van de gebruiker. Het aanvraagscherm is sinds de migratie ook aan verandering onderhevig geweest, waardoor het aanvraagscherm op de studiezaalgelijk is die van wanneer iemand thuis zit. Verbetersuggesties zijn: Parkeergelegenheid voor bezoekers reserveren. Is een punt van aandacht, zeker als er straks gebouwd gaat worden. Op bepaalde dagen is het druk met autoverkeer. Zo snel mogelijk terug naar streekarchief Bommelerwaard. Dat is niet mogelijk Men moet wat sneller werken en niet met elkaar over weekendactiviteiten praten terwijl ik als bezoeker ruim 10 minuten moet wachten totdat men is uitgepraat. Daar is de klachtenprocedure voor om aan te geven dat een bezoeker zich niet goed geholpen voelt. Voor mij zouden archieven minder moeten doen aan het digitaliseren en op internet toegankelijk maken van de archivalia en meer aan het conserveren van oude stukken. door digitalisering wordt er helaas steeds minder gebruik gemaakt van dure gebouwen met kostbare instrumenten. Voordat archiefstukken gedigitaliseerd worden, vindt er eerst een conserveringsslag plaats. Hierdoor kunnen de archiefstukken de tand des tijds veel beter doorstaan, mede omdat ze ook niet meer uit het depot gehaald worden voor inzage op de studiezaal. Neemt niet weg dat er wel een stukje historische sensatie verdwijnt naarmate er meer gedigitaliseerd (en dus ook geconserveerd) wordt. Je kunt maximaal zes inventarissen vooraf thuis bestellen en die zijn bij je komst in het archief redelijk snel beschikbaar. Ze moeten eerst weer ingeschreven worden voordat je ter plaatse zes nieuwe kunt bestellen. Die procedure is lang, je moet zeker een half uur wachten voordat die stukken er zijn. Dat zou soepeler moeten kunnen, bij andere archieven kun je je hele lijst vooraf opgeven en hoef je veel minder lang te wachten. Overigens alle lof voor de hulpvaardigheid! Het aantal aan te vragen stukken kan verhoogd worden naar bijvoorbeeld 10. De reden dat er een limiet gesteld is, heeft te maken om te voorkomen dat stukken door de war raken. Dat is de reden dat u op de studiezaal ook maar 1 archiefstuk tegelijk mag raadplegen. Een Andere reden is ook dat je als bezoeker ook niet weet hoe lang je met een stuk bezig zal zijn. Soms 5 minuten, soms 1 uur Prettig archief. Ik ben er in totaal 3 keer geweest en personeel heeft me zeer goed geholpen. De drempel om er naar toe te gaan is toch hoog vind ik. Je gaat alleen als je heel gericht iets zoekt. Fijn compliment. De drempel zal helaas altijd wel aanwezig blijven. Door middel van publieksactiviteiten probeert het RAR de drempel te verlagen. sommige delen zouden gekopieerd moeten worden i.p.v. fotograferen. Deze opmerking is ons niet geheel duidelijk. Digitaliseren heeft als groot voordeel dat je goed kan inzoomen op het archiefstuk. nieuwe bezoekers korte info verstrekken waar zij wat kunnen vinden. Op de site vermelden wat fysiek je kan inzien / vinden in het RAR. Locatie en tijden vermelden van andere locatie waar bv een deel ondergebracht op een andere locatie, voorkomt teleurstelling en ver reizen Deze opmerking is onduidelijk. Het RAR heeft sinds 2013 geen sub-locaties meer in de regio. Indien het gaat over de archieven die tijdelijk niet raadpleegbaar zijn i.v.m. digitalisering is het niet mogelijk om de stukken aan te vragen. Het RAR zal in de toekomst duidelijker communiceren welke archieven tijdelijk niet raadpleegbaar zijn. Bureau ART, Eindrapport Kwaliteitsmonitor 2015 t.b.v. Regionaal Archief Rivierenland 12

13 Het personeel zou drempelverlagend kunnen optreden door nieuwe bezoekers direct tegemoet te reden en ze kort een introductie te geven hoe e.e.a. is georganiseerd. Nieuwe bezoekers krijgen bij de receptie een uitleg met wat zij allemaal kunnen verwachten in het RAR. We zullen kijken of de gegeven informatie nog voldoende up-to-date is. Op de studiezaal worden nieuwe bezoekers op weg geholpen door de dienstdoende studiezaalmedewerker. De aanvragen mogen een stuk sneller worden binnengebracht. Wachttijden lopen op tot soms een uur, waarbij baliemedewerkers in de studiezaal niet te vinden zijn. Dit is een enorme ergernis, en voor een particuliere onderzoeker een ware kostenpost. Het kan voorkomen dat aangevraagde archiefstukken niet meteen te vinden zijn. Volgens onze interne afspraken moet de klant daarvan op de hoogte worden gebracht. Er is bijna altijd een medewerker aanwezig op de studiezaal, die soms ook even van zijn of haar plaats is voor bv. Toiletbezoek. 5. Het oordeel over het websitebezoek Van alle respondenten heeft 89% (landelijk: 82%) de afgelopen zes maanden de website van het archief bezocht. In tabel 5.1 staat het oordeel van de websitebezoekers (uitgedrukt in rapportcijfers) op de diverse aspecten van de website. Tabel 5.1: Oordeel over aspecten website, Regionaal Archief Rivierenland vergeleken met alle archiefinstellingen Alle archieven Regionaal Archief Rivierenland De vindbaarheid van de website 8,1 8,4 De mate waarin op de website steeds duidelijk is waar u zich bevindt (duidelijke navigatie) 7,3 6,8 Het gemak waarmee bezoekersinformatie (adres, telefoonnummer, openingstijden, routebeschrijving e.d.) kan worden gevonden De mate waarin op de website duidelijk wordt gemaakt in welke collecties of databanken online kan worden gezocht 7,7 7,9 7,3 6,7 De snelheid waarmee men kan zoeken in de archieven/ collecties/ beeldbank 7,4 6,6 De hoeveelheid beschikbare gedigitaliseerde bronnen op de website 7,3 7,1 De relevantie van de gevonden informatie voor uw zoekvraag 7,4 6,9 De downloadmogelijkheden 7,1 6,8 Bureau ART, Eindrapport Kwaliteitsmonitor 2015 t.b.v. Regionaal Archief Rivierenland 13

14 De betaalmogelijkheden 7,3 6,6 De tarieven voor het downloaden 6,9 6,6 De duidelijkheid van de teksten op de site (geen jargon) 7,5 7,4 De actualiteit van de site 7,6 7,2 De vormgeving, het uiterlijk van de site 7,3 7,2 De interactiviteit van de site 7,2 6,7 Toelichting door RAR: Het Regionaal Archief Rivierenland heeft sinds 1 juli 2015 een nieuwe website (2 maanden voor het begin van dit onderzoek). Daarmee zijn de oude websites van het RAR en het SAB komen te vervallen. Gebruikers moeten wennen aan het uiterlijk en structuur van een nieuwe website. Dat kost tijd omdat ze de oude vormgeving en structuren gewend waren. Dit geldt net zo hard voor de medewerkers van het RAR. In deze nieuwe website heeft het RAR na zorgvuldig onderzoek, waarbij de aspecten, uniformiteit, uitwisselbaarheid, flexibiliteit en kosten van beide systemen zijn vergeleken er voor gekozen om alle archiefdata beheren, behouden en beschikbaar te stellen via MaisFlexis dat gebruikt werd bij het RAR. Dit betekent voor de archiefgebruikers die voorheen voornamelijk gebruik maakte van website van het SAB een aanpassing in presentatie en gebruik. Het RAR heeft geïnvesteerd om alle functionaliteiten die voorheen in het systeem van het SAB mogelijk waren deze ook beschikbaar te stellen in het huidige systeem, al is de presentatie daarvan qua uiterlijk in een andere vorm. Verbetersuggesties zijn: Snel overgaan naar de oude systematiek van het streekarchief Bommelerwaard Zie de toelichting van het RAR hierboven De zoekfunctie inhoud geven, zodat relevante trefwoorden ingevoerd kunnen worden (b.v. woningkaarten). Nu komt standaard antwoord 'onbekend'. Als dat zo blijft zoekfunctie maar afschaffen, roept teveel irritatie op. Dit heeft deels te maken met de zoekfunctionaliteit van Mais Flexis en deels met hoe het begrip woningkaart is ingevuld in de diverse velden van Mais Flexis. Als het begrip woningkaart niet gebruikt is in de beschrijving die de archivaris heeft gemaakt, dan komt deze ook niet als treffer naar boven. Graag meer digitalisering van de burgerlijke stand tot de grens die de wet stelt. Momenteel ontbreekt er nog erg veel. Het RAR heeft naast de gegevens van de burgerlijke stand nog meer gegevens die net zo belangrijk zijn. Het lastige met genealogische data en de daarbij behorende scans is dat deze vaak over meerdere jaren zijn gebundeld, ook met jaren die dan nog niet openbaar zijn. Het is een punt van aandacht. De krantenpagina's zijn belabberd slecht te lezen en het bijbehorend typewerk zit vol taalfouten. De krantenpagina s die in zwart-wit zijn gescand worden in 2016 overnieuw gescand in kleur en in een hogere resolutie. Het bijbehorende typewerk is automatisch middels het OCR (Optical Character Recognition) principe beschikbaar gesteld en niet Bureau ART, Eindrapport Kwaliteitsmonitor 2015 t.b.v. Regionaal Archief Rivierenland 14

15 handmatig getypt. Hoe ouder de krant, des te lastiger is het voor de OCR software om de juiste woorden weer te geven. Het heeft i.v.m. de hoge kosten geen zin om deze teksten te verbeteren. Wel zal er een korte gebruiksinstructie geplaats worden. Ik mis de website van het streekarchief. Daar waren de archieven duidelijk vindbaar en online te lezen en te onderzoeken en kon je gratis downloaden en opslaan. Dat is in de nieuwe website ook mogelijk alleen met een ander systeem. Zie verder de toelichting hiervoor. De Pk en andere kaarten zijn niet meer raadpleegbaar i.v.m. de privacy. Volgens mij zouden alle kaarten van overleden personen en 100 jarigen openbaar kunnen worden. Na zorgvuldige bestudering van de privacy regelgeving en in den lande geldende praktijk heeft het RAR ervoor gekozen om de gegevens van dit soort bronnen alleen nog digitaal beschikbaar te stellen op de studiezaal. Het systeem zou wat sneller kunnen werken. Het is bij ons bekend dat het raadpleegsysteem soms wat langzamer is dan normaal. Dit gebeurt meest van de tijd als er onderhoud op het systeem plaats vindt dat niet in de nacht uitgevoerd kan worden. Haal a.u.b. het watermerk uit de foto's en graag de foto's uit de beeldbank weer openstellen voor opslaan op pc. Het watermerk van het RAR is minder prominent gemaakt. Het openstellen voor downloaden zal z.s.m. gebeuren. Geef mij alstublieft de oude site terug. Daar kon ik veel meer informatie vinden. De nieuwe site is alleen goed voor de Bommelerwaard. De oude website zal niet terugkeren. De zoeksystemen, zoekfunctionaliteiten en databases zijn precies hetzelfde gebleven. Duidelijkheid laat soms te wensen over. Op de site vermelden welke stukken op welke locatie zich bevinden voor een fysiek bezoek. Alle archieven van het RAR zijn te raadplegen op de studiezaal in Tiel. Het RAR heeft geen sub-locaties. De nieuwe site is er niet duidelijker op geworden. Tref vrijwel geen verwijzingen naar andere bronnen. Een nieuwe website betekent altijd dat gebruikers moeten wennen aan een andere indeling. Dit kost tijd. De verwijzing naar andere bronnen waren ook op de oude website nauwelijks voor handen. Indien noodzakelijk verwijzen wij altijd door naar relevante instellingen en archiefdiensten voor het verdere onderzoek. Bureau ART, Eindrapport Kwaliteitsmonitor 2015 t.b.v. Regionaal Archief Rivierenland 15

16 6. Overige opmerkingen Tot slot worden door de respondenten van Regionaal Archief Rivierenland nog de volgende opmerkingen gemaakt: Als inwoner van de Bommelerwaard en als bezoeker van haar streekarchief en haar website, is in ieder de geval de gebruiksvriendelijkheid van de nieuwe website een enorme achteruitgang. En ik ben helaas niet de enige die hier zo over denkt. Jammer dat de heer Buylinckx zijn stempel niet meer op dit verfoeilijke fusieproduct heeft kunnen drukken De tekst achter deze balk acht het RAR niet geschikt voor publicatie i.v.m. de privacy van betrokken personen. Website is een teleurstelling. Een nieuwe website betekent altijd dat gebruikers moeten wennen aan een andere indeling. Dit kost tijd. Van veel onderzoekers horen we juist positieve geluiden over de nieuwe website Het niet maximaliseren van internetaanvragen tot een aantal van 4 stuks, maar bijvoorbeeld tot 10. Of gewoon zonder maximum zoals het nationaal Archief hanteert. Dat vergemakkelijkt het onderzoek. Zeker als dan ook de (goede) stukken klaar liggen. Het aanvragen van stukken is nu beperkt tot 6. Dit zal z.s.m. verhoogd worden naar 10. De regel blijft echter wel dat in principe dat er telkens maar 1 archiefstuk geraadpleegd mag worden op de studiezaal. De site is buitengewoon traag. Gemeten over enkele dagen. Hier is bij ons niets over bekend. Laat het oude materiaal gratis online beschikbaar blijven ook voor download mogelijkheden en het vinden ervan moet makkelijker gemaakt worden zoals het streekarchief de Bommelerwaard dat had. Dat maakte het voor mij persoonlijk zeer gemakkelijk om alle families goed te kunnen plaatsen en vinden. Zonder die informatie had ik nooit zo'n uitgebreide stamboom kunnen ontwikkelen/maken. Zie de eerdere opmerkingen m.b.t. zoekfunctionaliteit e.d. Komen kijken kan altijd nog de reiskosten wegen ook wel. Mail gestuurd in maart. Antwoord gekregen in juni. De soms late reacties op bestellingen en vragen is bij ons bekend. Het aankomende jaar zal daar veel aandacht voor zijn. Deze hele late beantwoording van een mail is absoluut niet toelaatbaar en gelukkig geen standaard situatie Mijn commentaar op de website betrof de oude site, met de nieuwe heb ik nog nauwelijks ervaring. De studiezaal is prettig, ruim opgezet en de boeken/documentatie goed toegankelijk. De koffie/thee wordt gewaardeerd! Dank voor het compliment. Ik woon toevallig in deze regio, maar mijn voorouders komen uit een andere regio. Ik zou toch het regionale archief als steunpunt willen hebben bij onderzoek naar voorouders. Maar omdat jullie zo regionaal georiënteerd zijn, ben ik niet geneigd om lokaal hulp te vragen. Dat zou wellicht wel een idee zijn: om als regionaal archief veel meer te laten zien wat er landelijk allemaal beschikbaar is. Net als in de bibliotheek: daar is ook 1 merk dat gehele sector vertegenwoordigt. Nu ga ik vaak niet naar bijeenkomsten van het RAR. Dat is een gemiste kans, ook voor andere onderzoekers, want ik heb inmiddels wel veel onderzoekservaring in andere archieven opgedaan. Dit heeft deels te maken met hoe het Nederlandse archiefwezen georganiseerd is van nationaal naar provincie naar regio/stad/gemeente. Door middel van samenwerking met bijvoorbeeld de NGV afdeling Betuwe probeert het RAR meer zichtbaar te zijn in de regio. Voor een landelijk overzicht e.d. is bijvoorbeeld een website als geschikt. Maar niet alle archiefdiensten maken gebruik van MaisFlexis en deze site. Een landelijk overzicht is ook vanuit de archiefbranche een grote wens die helaas moeizaam van de grond komt. Het beste overzicht van Nederlandse (en Vlaamse archieven) is te vinden in de archievenkaart bij de Archiefwiki. Voor sommige stukken zou voor de duidelijkheid kopieermogelijkheid moeten bestaan. Het is toegestaan om de archiefstukken te fotograferen op de studiezaal. Het RAR hanteert dat archiefstukken van voor 1900 ivm de kwetsbaarheid van het materiaal niet op een kopieermachine gelegd kunnen worden. Bureau ART, Eindrapport Kwaliteitsmonitor 2015 t.b.v. Regionaal Archief Rivierenland 16

17 Het gevraagde is mij via 'wie transfer' toegezonden. Het RAR kan maar een beperkte hoeveelheid data per sturen i.v.m. de capaciteiten van het netwerk dat zij gebruikt. Door middel van het gebruik van WeTransfer kunnen grote en/of veel de bestanden toch ineens verstuurd worden. Bureau ART, Eindrapport Kwaliteitsmonitor 2015 t.b.v. Regionaal Archief Rivierenland 17

18 VRAGENLIJST KWALITEITSMONITOR DIENSTVERLENING ARCHIEVEN 2015, ARCHIEF 2020 De archieven werken voortdurend aan het verbeteren van de kwaliteit van hun dienstverlening. Daarom zijn we geïnteresseerd in uw mening over onze producten en diensten. Wilt u zo vriendelijk zijn deze vragenlijst in te vullen? Het invullen kost zo n minuten. Uw anonimiteit is volledig gewaarborgd. Bij de vragen naar waardering van de dienstverlening verzoeken wij u steeds een rapportcijfer te geven, dat wil zeggen een cijfer van 1 tot 10, waarbij 1 staat voor zeer slecht en 10 voor uitmuntend. 1. Op welk van de onderstaande archieven heeft uw mening betrekking? 0 Archief De Domijnen 0 Archief Delft 0 Archief Eemland 0 Brabants Historisch Informatie Centrum (BHIC) 0 CODA Apeldoorn 0 Drents Archief 0 Erfgoed Leiden e.o. 0 Erfgoedcentrum Achterhoek en Liemers 0 Expatriate Archive Centre 0 Gelders Archief 0 Gemeentearchief Ede en Barneveld 0 Gemeentearchief Gemert-Bakel 0 Gemeentearchief Roosendaal 0 Gemeentearchief Schouwen-Duiveland 0 Gemeentearchief Venlo 0 Gemeentearchief Weert 0 Gemeentearchief Zaanstad 0 Haags Gemeentearchief 0 Het Utrechts Archief 0 Historisch Centrum Overijssel 0 Hoogheemraadschap van Rijnland 0 Nationaal Archief 0 Regionaal Archief Alkmaar 0 Regionaal Archief Dordrecht 0 Regionaal Archief Nijmegen 0 Regionaal Archief Rivierenland 0 Regionaal Archief Tilburg 0 Regionaal Archief Rivierenland 0 RHC Vecht en Venen 0 Stadsarchief Amsterdam 0 Stadsarchief Rotterdam 0 Streekarchief Langstraat Heusden en Altena 0 Tresoar Leeuwarden 0 Westfries Archief 0 Zeeuws Archief Bureau ART, Eindrapport Kwaliteitsmonitor 2015 t.b.v. Regionaal Archief Rivierenland 18

19 Heeft u de afgelopen 6 maanden dit archief fysiek bezocht? 0 Ja 0 Nee (automatisch door naar vraag 5) 2. Kunt u met een rapportcijfer aangeven wat uw oordeel is over de volgende aspecten van dit bezoek of deze bezoeken? Rapport cijfer Geen oordeel De herkenbaarheid van het personeel De hulpvaardigheid van het personeel De vriendelijkheid van het personeel De deskundigheid van het personeel De ondersteuning die het personeel u ongevraagd biedt Het gemak waarmee u de stukken kunt vinden Het aanvragen van stukken (procedure) De levertijd van de aangevraagde stukken: scanning on demand De openingstijden van het archief De kwaliteit van de hulpmiddelen (infobladen, nadere toegangen e.d.) De levertijd van bestellingen (fotokopieën, foto s e.d.) De informatie over de tarieven De hoogte van de tarieven De informatie over de wijze waarop u wensen en klachten kenbaar kunt maken 0 Ja 0 Nee 3. Heeft u verbeteringssuggesties voor wat betreft het bezoeken van dit archief? Zo ja, kunt u deze hieronder kort beschrijven? Bureau ART, Eindrapport Kwaliteitsmonitor 2015 t.b.v. Regionaal Archief Rivierenland 19

20 4. Heeft u de afgelopen 6 maanden de website van dit archief geraadpleegd? 0 Ja 0 Nee (automatisch door naar vraag 8) 5. Kunt u met een rapportcijfer aangeven wat uw oordeel is over de volgende aspecten van de website? Rapport cijfer Geen oordeel De vindbaarheid van de website De mate waarin op de website steeds duidelijk is waar u zich bevindt (duidelijke navigatie) Het gemak waarmee bezoekersinformatie (adres, telefoonnummer, openingstijden, routebeschrijving e.d.) kan worden gevonden De mate waarin op de website duidelijk wordt gemaakt in welke collecties of databanken online kan worden gezocht De snelheid waarmee men kan zoeken in de archieven/ collecties/ beeldbank De hoeveelheid beschikbare gedigitaliseerde bronnen op de website De relevantie van de gevonden informatie voor uw zoekvraag De downloadmogelijkheden De betaalmogelijkheden De tarieven voor het downloaden De duidelijkheid van de teksten op de site (geen jargon) De actualiteit van de site De vormgeving, het uiterlijk van de site De interactiviteit van de site 0 Ja 0 Nee 6. Heeft u verbeteringssuggesties voor de website van het archief en/ of voor de digitaal beschikbare bronnen? Zo ja, kunt u deze hieronder kort beschrijven? Bureau ART, Eindrapport Kwaliteitsmonitor 2015 t.b.v. Regionaal Archief Rivierenland 20

21 7. Van welke sociale media maakt u gebruik? (u kunt meerdere antwoorden aankruisen) 0 Facebook 0 Twitter 0 LinkedIn 0 Blogs 0 Geen enkele (automatisch door naar vraag 10) 0 Anders, namelijk 8. Volgt u het archief via de sociale media? 0 Ja 0 Nee (automatisch door naar vraag 10) Zo ja, kunt u met een rapportcijfer aangeven wat uw oordeel is over het gebruik van sociale media door het archief? Rapportcijfer: Kunt u hieronder uw rapportcijfer toelichten: 9. Heeft u in de afgelopen 6 maanden het archief per brief of of via de website (webformulier) om informatie verzocht? 0 Ja 0 Nee (automatisch door naar vraag 11) Zo ja, hoe deed u dat? 0 Per mail 0 Per brief 0 Via website 0 Op meerdere manieren 0 Anders, nl. Kunt u met een rapportcijfer aangeven wat uw oordeel is over de volgende aspecten van dit contact? Rapport cijfer Geen oordeel De snelheid waarmee op uw verzoek werd gereageerd De mate waarin uw vraag beantwoord werd Bureau ART, Eindrapport Kwaliteitsmonitor 2015 t.b.v. Regionaal Archief Rivierenland 21

22 10. Heeft u in de afgelopen 6 maanden telefonisch contact gehad met het archief? 0 Ja 0 Nee (automatisch door naar vraag 12) Kunt u met een rapportcijfer aangeven wat uw oordeel is over de volgende aspecten van het telefonische contact? Rapport cijfer Geen oordeel De telefonische bereikbaarheid De afhandeling van uw telefonisch gestelde vraag 11. Heeft u behoefte aan hulp buiten de openingsuren van het archief? 0 Ja 0 Nee 0 Geen mening/ weet niet Zo ja, hoe zou u buiten de openingsuren het liefst uw directe hulp krijgen van het archief? 0 Telefoon 0 0 Chat 0 Anders, nl. 12. Kunt u met een rapportcijfer aangeven wat, alles afwegende, uw totale oordeel is over het archief (bezoek, website, producten enz.)? Rapport cijfer Geen oordeel Overall waardering voor het archief Tot slot willen we graag nog enige persoonlijke informatie van u. Deze gegevens kunnen ons helpen bij de interpretatie van de antwoorden. U bent 0 Man 0 Vrouw Wat is uw leeftijd? 0 20 jaar of jonger jaar jaar jaar jaar Wat is uw hoogst voltooide schoolopleiding? 0 Lager beroepsonderwijs 0 Voortgezet onderwijs (o.a. havo, vwo, mbo/ roc, (m)ulo, hbs, mms, atheneum, gymnasium) 0 Hoger onderwijs (hbo, universiteit) 0 Anders, nl. U bent momenteel 0 Studerend, schoolgaand 0 Werkzaam in beroep of bedrijf 0 Gepensioneerd, VUT 0 Nog anders/ niet werkzaam a. Heeft u tot slot nog andere opmerkingen of verbeteringssuggesties? Bureau ART, Eindrapport Kwaliteitsmonitor 2015 t.b.v. Regionaal Archief Rivierenland 22

23 0 ja 0 nee Zo ja, kunt u deze hieronder vermelden? Dit waren de vragen. Hartelijk dank voor het invullen! Bureau ART, Eindrapport Kwaliteitsmonitor 2015 t.b.v. Regionaal Archief Rivierenland 23