Vinger aan de pols bij het Historisch Centrum Overijssel Eindrapportage over de Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven 2017

Transcriptie

1 Vinger aan de pols bij het Historisch Centrum Overijssel Eindrapportage over de Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven 2017

2 COLOFON Titel: Vinger aan de pols bij het Historisch Centrum Overijssel Ondertitel: Eindrapportage over de Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven 2017 Opdrachtgever: BRAIN Datum: Februari 2018 Auteur: drs. Peter van der Zant Telefoon: Mailadres: Website: Adres: Bureau ART, Peperstraat 46, 2801 RE Gouda Bureau ART, Eindrapport Kwaliteitsmonitor 2017, Historisch Centrum Overijssel 2

3 Inhoudsopgave Blz. 1. Inleiding 4 2. Een beeld van de bezoekers van het Historisch Centrum Overijssel 5 3. Het algemene oordeel over het Historisch Centrum Overijssel 7 4. Het oordeel over het fysieke bezoek Het oordeel over de website en gebruik van andere websites Overige opmerkingen 18 Bijlage: Vragenlijst Kwaliteitsmonitor 2017 Bureau ART, Eindrapport Kwaliteitsmonitor 2017, Historisch Centrum Overijssel 3

4 1. Inleiding In de maanden september tot en met december 2017 voerde Bureau ART in opdracht van BRAIN de tweejaarlijkse Kwaliteitsmonitor uit. Er namen dit maal 34 archiefinstellingen aan deel, die bij in totaal bezoekers een vragenlijst afnamen over diverse aspecten van het bezoek aan het archief, de website van het archief en de (digitale, schriftelijke en telefonische) contacten met het betreffende archief. Ten opzichte van de Kwaliteitsmonitor 2015 werd de vragenlijst op verzoek van BRAIN op enkele plaatsen aangevuld: - Aan de vragen over de website werden enkele items toegevoegd over de kwaliteit van de beschrijvingen van archieven en archiefstukken en over de hoeveelheid nadere toegangen (indexen) op de website; - Bij de vragen over de diverse aspecten van de website werd een vraag toegevoegd over het belang dat respondenten aan deze aspecten hechten; - Er werd een vraag toegevoegd of men ook in de collectie van de archiefdienst zoekt via andere websites dan de website van de archiefdienst zelf en zo ja, welke websites dat zijn. Eind januari 2018 bracht Bureau ART een rapportage aan BRAIN uit over de algemene uitkomsten van deze Kwaliteitsmonitor; in deze rapportage werd het totaalbeeld beschreven, zonder in te gaan op verschillen tussen de 34 archiefinstellingen. Dit is deelrapportage voor het Historisch Centrum Overijssel, over de uitkomsten van de Kwaliteitsmonitor voor zover het de 96 respondenten van Het Historisch Centrum Overijssel betreft. In de rapportage worden de uitkomsten steeds vergeleken met het landelijke beeld, dat wil zeggen de gemiddelden bij de 34 archiefinstellingen die aan het onderzoek deelnamen. Hoofdstuk 2 beschrijft de kenmerken van de bezoekers. Hoofdstuk 3 geeft het algemene oordeel over het Historisch Centrum Overijssel weer, inclusief het oordeel over het gebruik van sociale media. Hoofdstuk 4 beschrijft het oordeel over het fysieke bezoek aan het Historisch Centrum Overijssel, hoofdstuk 5 het oordeel over het websitebezoek. Hoofdstuk 6 bevat alle overige opmerkingen die de respondenten over het Historisch Centrum Overijssel maakten. In de bijlage is de vragenlijst van de Kwaliteitsmonitor 2017 opgenomen. Bureau ART, Eindrapport Kwaliteitsmonitor 2017, Historisch Centrum Overijssel 4

5 2. Een beeld van de bezoekers van het Historisch Centrum Overijssel Mannen vormen nog steeds de grootste groep bezoekers, zekerook bij het Historisch Centrum Overijssel (grafiek 2.1). Grafiek 2.1: Verdeling mannen vs. vrouwen, Historisch Centrum Overijssel vergeleken met alle archiefinstellingen 100% 80% 60% 77% 72% 40% 20% 23% 28% 0% mannen vrouwen Alle archiefinstellingen Twee derde van de bezoekers van het Historisch Centrum Overijssel (67%) is 65 jaar of ouder (grafiek 2.2). Grafiek 2.2: Verdeling naar leeftijd, Historisch Centrum Overijssel vergeleken met alle archiefinstellingen 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 67% 51% 31% 20% 11% 6% 6% 2% 5% 1% >21 jaar jaar jaar jaar 65+ Alle archiefinstellingen Bureau ART, Eindrapport Kwaliteitsmonitor 2017, Historisch Centrum Overijssel 5

6 Ruim de helft van de bezoekers (56%) van het Historisch Centrum Overijssel heeft hoger onderwijs afgerond (hoger beroepsonderwijs of universiteit) (grafiek 2.3). Grafiek 2.3: Opleidingsniveau bezoekers, Historisch Centrum Overijssel vergeleken met alle archiefinstellingen 100% 80% 60% 40% 37% 35% 56% 58% 20% 0% 4% 5% lager (beroeps)onderwijs 3% voortgezet onderwijs hoger onderwijs anders 2% Alle archiefinstellingen Twee derde van de bezoekers (67%) is gepensioneerd of met VUT/ FPU (grafiek 2.4). Grafiek 2.4: Werksituatie bezoekers, Historisch Centrum Overijssel vergeleken met alle archiefinstellingen 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 4% 3% 20% 36% 67% 54% studerend/ schoolgaand werkzaam gepensioneerd/ VUT/ FPU 9% anders 7% Alle archiefinstellingen Bij anders wordt genoemd: Arbeidsongeschikt, arbeidsongeschikt, WAO er. Bureau ART, Eindrapport Kwaliteitsmonitor 2017, Historisch Centrum Overijssel 6

7 3. Het algemene oordeel over het Historisch Centrum Overijssel De overall waardering voor het Historisch Centrum Overijssel wordt door de bezoekers uitgedrukt met een gemiddeld rapportcijfer 7,5; dat is iets lager dan het gemiddelde over alle archiefinstellingen (zie grafiek 3.1) Grafiek 3.1: Gemiddeld rapportcijfer, Historisch Centrum Overijssel vergeleken met alle archiefinstellingen ,5 7,9 6 5 gemiddeld rapportcijfer Alle archiefinstellingen 3% geeft een onvoldoende, 60% geeft een rapportcijfer 8 of hoger. 27% van de bezoekers heeft de afgelopen zes maanden het Historisch Centrum Overijssel om informatie verzocht. Dat gebeurde vooral per mail (grafiek 3.2). Grafiek 3.2: Contact per brief, of website, Historisch Centrum Overijssel vergeleken met alle archiefinstellingen 100% 90% 80% 70% 60% 50% 73% 63% 40% 30% 20% 10% 0% 28% 14% 11% 10% 6% 4% 1% 0% ja, via de website ja, per brief ja, per mail anders nee Alle archiefinstellingen Bij anders staat: persoonlijk, telefonisch, bezoeken. Bureau ART, Eindrapport Kwaliteitsmonitor 2017, Historisch Centrum Overijssel 7

8 Aan de snelheid waarmee op het verzoek werd gereageerd wordt een rapportcijfer 8,0 gegeven (voor alle archiefinstellingen was dat ook 8,3). De mate waarin de vraag werd beantwoord krijgt een 8,2 (bij alle archiefinstellingen gemiddeld 8,3). Grafiek 3.3: Beoordeling reactie, Historisch Centrum Overijssel vergeleken met alle archiefinstellingen 10,0 9,0 8,0 7,0 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0 8,0 8,3 8,2 8,3 snelheid van reageren op verzoek om informatie mate waarin vraag om informatie werd beantwoord alle archiefinstellingen 7% van de bezoekers van het Historisch Centrum Overijssel (15% landelijk) heeft in de afgelopen zes maanden telefonisch contact gehad met het archief. Aan de telefonische bereikbaarheid wordt een rapportcijfer 8,4 (landelijk: 8,1) toegekend, aan de afhandeling van de telefonisch gestelde vraag een 8,3 (landelijk: 8,3). Grafiek 3.4: Beoordeling telefonisch contact, Historisch Centrum Overijssel vergeleken met alle archiefinstellingen ,4 8,3 8,1 8,3 telefonische bereikbaarheid afhandeling telefonisch gestelde vraag alle archiefinstellingen Bureau ART, Eindrapport Kwaliteitsmonitor 2017, Historisch Centrum Overijssel 8

9 57% van de bezoekers (alle archiefinstellingen: 59%) geeft aan sociale media te gebruiken. Grafiek 3.5: Gebruik sociale media door bezoekers, Historisch Centrum Overijssel vergeleken met alle archiefinstellingen 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 47% 43% 43% 41% 27% 26% 10% 12% 9% 8% 3% 5% LinkedIn Blogs Twitter Facebook Andere Geen enkele alle archiefinstellingen Van alle bezoekers die sociale media gebruiken volgt 25% (landelijk: 26%) het archief via sociale media. Zij geven een gemiddeld rapportcijfer van 7,4 (landelijk: 7,7) aan het gebruik van sociale media door het Historisch Centrum Overijssel. Grafiek 3.6: Gemiddeld rapportcijfer voor gebruik sociale media, Historisch Centrum Overijssel vergeleken met alle archiefinstellingen ,5 7,7 6 5 gemiddeld rapportcijfer Alle archiefinstellingen Bureau ART, Eindrapport Kwaliteitsmonitor 2017, Historisch Centrum Overijssel 9

10 Ter toelichting wordt vermeld: Af en toe kom ik toevallig wat tegen via Twitter. Facebook hanteer ik minimaal, geen tijd. Ik lees de nieuwsbrieven. Grote regelmaat, fantastische foto's, leuke reacties van anderen en van het Helder Jammer dat in de nieuwsbrief dato 6 nov. niets wordt verteld over het vertrek van de directie. Lees niet echt veel over Met name stadsarchief steekt er met kop en schouders boven uit op facebook Vindt steeds informatie over mijn geboorteplaats en soms over fam ( schutte rijwielen, mijn vader) en verleden. Van alle bezoekers heeft 5% (landelijk 9%) behoefte aan hulp buiten de openingsuren van het archief (grafiek 3.7). Grafiek 3.7: Behoefte aan hulp buiten openingsuren, Historisch Centrum Overijssel vergeleken met alle archiefinstellingen 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 5% 70% 65% 25% 26% 9% Alle archiefinstellingen Ja Nee Geen mening Bureau ART, Eindrapport Kwaliteitsmonitor 2017, Historisch Centrum Overijssel 10

11 Men denkt vooral aan hulp via , maar ook via live chat en telefoon (grafiek 3.8). Grafiek 3.8: Behoefte aan vormen van hulp buiten openingsuren, Historisch Centrum Overijssel vergeleken met alle archiefinstellingen 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 40% 60% 62% 40% 42% 25% Alle archiefinstellingen Telefoon Live chat Bureau ART, Eindrapport Kwaliteitsmonitor 2017, Historisch Centrum Overijssel 11

12 4. Het oordeel over het fysieke bezoek Van alle respondenten heeft 43% (landelijk: 45%) de afgelopen zes maanden het archief fysiek bezocht. Hieronder staan de gemiddelde rapportcijfers van deze bezoekers voor diverse aspecten van het bezoek (tabel 4.1). Tabel 4.1: Gemiddelde rapportcijfers voor diverse aspecten van het fysieke bezoek, Historisch Centrum Overijssel vergeleken met alle archiefinstellingen Rapportcijfer alle archief instellingen De herkenbaarheid van het personeel 7,8 8,1 Rapportcijfer Historisch Centrum Overijssel De hulpvaardigheid van het personeel 8,5 8,6 De vriendelijkheid van het personeel 8,4 8,5 De deskundigheid van het personeel 8,2 7,9 De ondersteuning die het personeel u ongevraagd biedt 7,8 7,8 Het gemak waarmee u de stukken kunt vinden 7,5 7,0 Het aanvragen van stukken (procedure) 7,9 7,4 De levertijd van de aangevraagde stukken: scanning on demand 8,0 7,6 De openingstijden van het archief 7,4 7,0 De kwaliteit van de apparatuur 7,4 7,7 De kwaliteit van de hulpmiddelen (infobladen, nadere toegangen e.d.) 7,6 7,4 De levertijd van bestellingen (fotokopieën, foto s e.d.) 8,0 8,1 De informatie over de tarieven 7,8 8,0 De hoogte van de tarieven 7,3 7,2 De informatie over de wijze waarop u wensen en klachten kenbaar kunt maken 7,5 7,5 Bureau ART, Eindrapport Kwaliteitsmonitor 2017, Historisch Centrum Overijssel 12

13 Verbetersuggesties zijn: De procedure, vooral in het begin, voor zoeken in de digitale archieven is niet direct eenvoudig!! Door de 'gebrekkige openingstijden is het archief niet echt publieksvriendelijk. mijn ervaring in andere archieven is meer 'meedenken', mis ik hier Doordeweekse dagen gesloten vind ik niet van deze tijd. Een betere trap naar de studiezaal, meer PC's voor kadasteronderzoek Fysiek het H.C.O. kunnen bezoeken blijft vaak nodig. Ik snap de problemen, maar ik denk dan aan uitbreiding op de dinsdagavond of zaterdagmorgen. Het opvragen van informatie via de site is moeizaam. Het opzoeken via internet verloopt moeizaam en is omslachtig en gebruiksonvriendelijk.\ Ik mis de doop/begraaf boeken die voorheen beschikbaar waren van alle plaatsen in onze provincie. Het opzoeken was VEEL SNELLER. Het zoeken online geeft mij veel problemen, krijg moeilijk de juiste pagina s in beeld.\ Ik mis erg de doop/begraafboeken/registers van de omliggende plaatsen omdat families niet in een plaats wonen is dat erg lastig. Index op naam voor notariële aktes. nu moet je honderden aktes nazoeken om een akte te vinden. Mocht die akte aanwezig zijn, want dat weet je van te voren niet. Dit kost heel veel tijd en voelt als het zoeken van een speld in een hooiberg. inventaris en archieftoegangen op de site verschilt soms (omgenummerd) met hoe die in de mappen bij het te vinden zijn. Bij het -forum de laatst geplaatste info onderaan, dus op datum/tijd volgorde, dit is de volgorde van binnenkomst!! En niet bovenaan, meteen onder de eerste vraagstelling, het laatste antwoord. Zoals de volgorde momenteel is, werkt het vreselijk en erg onlogisch! Wilt u dit s.v.p. veranderen? Hier is al vaak over geklaagd, maar met deze klachten werd helaas niets gedaan!! Klantgerichtheid van sommige studiezaalmedewerkers kan beter. Onderzoek moet men zelf doen, maar bij een eerste onderzoek is hulp echt nodig om het juiste te kunnen vinden. Medewerkers zijn zeer vriendelijk maar onvoldoende deskundig. Scholing van de medewerkers is dus wellicht een idee. Meer digitaal beschikbaar. Nee wel ene compliment voor de archiefmedewerkers. Toppie! Ook op maandag, vrijdag en eventueel op zaterdag open. Openstelling op maandag en/of vrijdag Opnieuw openingsmogelijkheid op zaterdag Sneller en desnoods minder wetenschappelijk onderbouwd delen van door derden ingeleverde content. Vooral zo laten. Het is prettig tegenwoordig steeds hetzelfde vriendelijke en behulpzame gezicht te zien in plaats van al die wisselende gezichten in het verleden. \ Misschien voor mensen van buitenaf, één hele dag open zijn? Vrijdagopening zou ik zeer waarderen Vwmb gaat het prima klantvriendelijk. Zondag ook openstellen Bureau ART, Eindrapport Kwaliteitsmonitor 2017, Historisch Centrum Overijssel 13

14 5. Het oordeel over de website en gebruik van andere websites In tabel 5.1 staat het oordeel van de websitebezoekers (uitgedrukt in rapportcijfers) op de diverse aspecten van de website. Tabel 5.1: Oordeel over aspecten website, Historisch Centrum Overijssel vergeleken met alle archiefinstellingen Rapportcijfer alle archief instellingen De vindbaarheid van de website 8,2 7,9 De mate waarin op de website steeds duidelijk is waar u zich bevindt (duidelijke navigatie) 7,5 7,1 Het gemak waarmee bezoekersinformatie (adres, telefoonnummer, openingstijden, routebeschrijving e.d.) 7,9 7,7 kan worden gevonden De mate waarin op de website duidelijk wordt gemaakt in welke collecties of databanken online kan worden 7,4 6,9 gezocht De snelheid waarmee men kan zoeken in de archieven/ collecties/ beeldbank 7,6 7,2 De hoeveelheid beschikbare gedigitaliseerde bronnen op de website 7,2 6,7 De downloadmogelijkheden 7,3 7,0 De relevantie van de gevonden informatie voor uw zoekvraag 7,5 6,8 De kwaliteit van de beschrijvingen van archieven en archiefstukken 7,6 7,2 De hoeveelheid nadere toegangen (indexen) op de website 7,3 7,0 De betaalmogelijkheden 7,5 7,7 De tarieven voor het downloaden 7,2 7,1 De duidelijkheid van de teksten op de site (geen jargon) 7,7 7,4 De actualiteit van de site 7,6 7,4 De vormgeving, het uiterlijk van de site 7,5 7,2 De interactiviteit van de site 7,3 7,1 Rapportcijfer Historisch Centrum Overijssel Bureau ART, Eindrapport Kwaliteitsmonitor 2017, Historisch Centrum Overijssel 14

15 Verbetersuggesties zijn: Op de Homepage een link naar 'GENEALOGIE' Zie startpagina 'Gelders Archief' 1]Het kunnen zoeken in de GI op een tijdsperiode zou een verbetering zijn. \ 2]Alleen zoeken in een volkstelling of alleen op dopen enz. \ 3]De 3 dubbele vermelding van de dtb gegevens in de GI terugbrengen naar 1 vermelding. \ En de rode kleur van de website verzachten tot een wat aangenamer rood. De kleur is te fel, bijna agressief. Bij houd ik een 'halve nek-verdraaiing' over bij het lezen en zien van de blokken. Een enkele kolom met trefwoorden, volgorde en jaartal/datum zou aanzienlijk makkelijker lezen en zoeken. (Die blokken met een filmrolletje hoeven niet zo nodig: veel onnodig beeldscherm beslag) De website is niet gebruiksvriendelijk. Ik zoek in de zoekmachine naar de naam Gosen (ik probeerde het in verschillende spellingen). Geen treffers. Terwijl toen het bevolkingsen andere registers nog niet landelijk had uitbesteed ik die naam wel kon vinden. Blijkbaar maakt de site zoeken erg moeilijk. Een goed voorbeeld van prettige site is de website van het Brabants Historisch Informatiecentrum. Zeer overzichtelijk en gebruiksvriendelijk Een toegankelijke zoekoptie op personen vergelijkbaar met Alle Groningers, Alle Drenten e.d. Geboorteakten Gescande originele documenten zijn moeilijk te vinden. Vaak verstopt onder tig sub directies. \ Dat kerkboeken nu gedigitaliseerd op site staan is vele mensen niet bekend en moeilijk op de site te vinden. is inhoudelijk sterk betrokken en gericht bij de stad Zwolle, over Zwolle valt van alles te vinden binnen het. Overige informatie van andere plaatsen is weinig terug te vinden, meestal moet de hulp inroepen van plaatselijke heemkundeverenigingen om gedetailleerde informatie te vinden. Hoewel de website er hip en trendy uitziet gaat dat een klein beetje ten kosten van een duidelijke indeling. Het zou praktisch zijn om de website indeling iets overzichtelijker bovenaan of links/rechts van de website weer te geven, naar mijn mening. Ik heb dit al aangegeven het is voor mij geen verbetering het zoeken digitaal. Informatie over geboorte en overlijden in de prov. Overijssel is t.o.v. andere provincies zeer onvoldoende Kan het (nog) duidelijker. Meer archieven digitaal gratis ter beschikking stellen Men moet bij het invullen van de rol steeds de volle titel in vullen, b.v. Kind i.p.v. ki, overledene i.p.v. ov Vaak worden alleen de inventaris nummers genoemd maar het gaat natuurlijk om de digitale inhoud, idem voor foto's Zo mogelijk meer originele stukken digitaal beschikbaar (b.v. archieven notariaat) Zoekresultaten relevanter en overzichtelijker, website meer instellen op het doen van onderzoek, tegelijk zoeken in zowel beelden als archief Bureau ART, Eindrapport Kwaliteitsmonitor 2017, Historisch Centrum Overijssel 15

16 In 2017 werd in de Kwaliteitsmonitor voor het eerst gevraagd aan te geven welke drie aspecten van de website het belangrijkste zijn. Deze belangrijkste aspecten blijken bij het Historisch Centrum Overijssel (in volgorde van belang): 1. De hoeveelheid beschikbare gedigitaliseerde bronnen op de website 2. De mate waarin op de website duidelijk wordt gemaakt in welke collecties of databanken online kan worden gezocht 3. De snelheid waarmee men kan zoeken in de archieven/ collecties/ beeldbank. De minst belangrijke zijn: 1. De hoeveelheid nadere toegangen 2. De tarieven voor het downloaden 3. De interactiviteit van de website 71% van de respondenten (landelijk 58%) zoekt ook via andere websites dan de website van de archiefdienst zelf in de collectie van de betreffende archiefdienst (grafiek 5.2). Grafiek 5.2: Zoekt u ook in de collectie van deze archiefdienst via andere websites dan de website van de archiefdienst zelf? Historisch Centrum Overijssel vergeleken met alle archiefinstellingen 60% 56% 50% 40% 30% 40% 29% 42% 20% 10% 15% 18% 0% Ja, vaak Ja, soms Nee, nooit alle archiefinstellingen Bureau ART, Eindrapport Kwaliteitsmonitor 2017, Historisch Centrum Overijssel 16

17 Die andere websites zijn met name WieWasWie, Archieven.nl en Open Archieven (grafiek 5.3). Grafiek 5.3: Welke andere websites gebruikt u dan? Historisch Centrum Overijssel vergeleken met alle archiefinstellingen WieWasWie 73% 85% Archieven.nl 62% 81% Open Archieven 44% 51% Archieven Portaal Europa Europeana Netwerk Oorlogsbronnen World Cat Anders 5% 2% 5% 4% 10% 8% 4% 2% 11% 24% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% alle archiefinstellingen Andere websites zijn o.a.: Delpher Familysearch Google / internet Regionale archieven zoekakten Zoekakten.nl Bureau ART, Eindrapport Kwaliteitsmonitor 2017, Historisch Centrum Overijssel 17

18 6. Overige opmerkingen Tot slot worden door de respondenten van Het Historisch Centrum Overijssel nog de volgende opmerkingen gemaakt: Een soort van 'startpagina' van het zou de toegankelijkheid verbeteren. Ik betreur het bijzonder dat er zó weinig voortgang zit met de data geboortes om maar te zwijgen over data van vóór Waarom maakt men geen gebruik van online vrijwilligers? zie handen' Als je in de ruimte zit waar de apparatuur staat kan het erg storend zijn als een etage hoger er een groep mensen zit, die bepaald onderzoek met elkaar doen en hard pratend of lachen. Even is leuk maar niet constant. Heb hier tegen bezwaar gemaakt bij de suppoost. Dit was wel een hele algemene enquête. Voor preciezere resultaten m.b.t. eventuele verbeteringen zouden preciezere vragen gesteld mogen worden. Dat ik het laatste half jaar de website of het archief niet heb bezocht, zegt in principe niets over mijn ervaringen van de laatste 5 jaar. Daar wordt namelijk niet naar gevraagd. In het algemeen is er nog steeds te weinig informatie digitaal beschikbaar. Er moet toch met enige regelmaat nog het fysieke archief worden geraadpleegd.\ Wat ik zeker wel mis in de provincie Overijssel is een vergelijkbare kennisbron als genealogiedomein.nl (Gelderland, vooral Achterhoek). Dus bijv. transcripties van DTB in Salland en zo. Duidelijk maken hoe generale index (Zwolle) per internet te raadplegen is.\ idem het kadaster Een mail doorsturen naar een andere medewerker wanneer de geadresseerde medewerker afwezig is Fijn dat er meer digitaal beschikbaar is, maar men kan m.i. beslist niet zonder ook de mogelijkheid om ook originele stukken in te zien en natuurlijk ook te bewaren voor de toekomst. Het jongere personeel vergeet wel eens dat juist doordat er nog geen digitaal tijdperk was wij zoveel kunnen achterhalen, en neigt naar bijna alles digitaal. In mijn ogen moet het en, en zijn want een druk op de knop (opzet (oorlog of andere opvattingen) of onkunde. Ga zo door en bezuinig niet te veel Ga zo door zodat het iedere keer weer beter wordt. Heel tevreden Ik ben aangenaam getroffen door de cultuuromslag in de benadering in de leeszaal. Het doet ook uw medewerkers zichtbaar goed. Is er ook een rapportage voorhanden, die aan dit veranderproces ten grondslag ligt? Ik beoordeel nooit met het cijfer 10, maar bij het kan ik daar niet onderuit. Veel respect voor werkelijk alles. Veel succes voor de toekomst. Indien mogelijk meer gegevens digitaal vindbaar Meer duidelijkheid Meer informatie over de vakbeweging Meer reclame maken naar buiten toe voor de organisatie Memorie van successie z.s.m. digitaliseren of op fiche (bevatten veel informatie) en de films op hiervan zijn erg slecht en gebruiksonvriendelijk. Indexen van rechtelijke archieven op naam op site zetten.(indien aanwezig) en digitaliseren van Rechtelijk archief. Bureau ART, Eindrapport Kwaliteitsmonitor 2017, Historisch Centrum Overijssel 18

19 Mijn oudste voorvader woonde ongeveer 1610 in Almelo, waar kan ik verder terug zoeken? Er is weinig te vinden uit die tijd, verder is de website mooi duidelijk. Openingstijden van zo'n groot archief zijn zeer beperkt. S.v.p. bij het -forum het laatste bericht ONDERAAN plaatsen, ook al is dit op blad 100! Het systeem dat jullie nu toepassen is werkelijk heel onpraktisch om mee te werken. Dit is al door veel deelnemers gevraagd en ik begrijp niet waarom jullie daar geen gehoor aan geven. Dus verander dit a.u.b.! Toegankelijkheid website. Vooral aandacht voor opmerking t.a.v. Anders moet ik na dagelijks/veelvuldig gebruik een fysiotherapeut(e) gaan zoeken... Waarom loopt Overijssel zover achter met het invoeren vaan genealogische data. Zondag openstellen Zou graag meer over de jaren 50/60/70 van de Zwolse binnenstad willen terug lezen. Bureau ART, Eindrapport Kwaliteitsmonitor 2017, Historisch Centrum Overijssel 19

20 VRAGENLIJST KWALITEITSMONITOR DIENSTVERLENING ARCHIEVEN 2017 De archieven werken voortdurend aan het verbeteren van de kwaliteit van hun dienstverlening. Daarom zijn we geïnteresseerd in uw mening over onze producten en diensten. Wilt u zo vriendelijk zijn deze vragenlijst in te vullen? Het invullen kost ongeveer 10 minuten. Uw anonimiteit is volledig gewaarborgd. Bij de vragen naar waardering van de dienstverlening verzoeken wij u steeds een rapportcijfer te geven, dat wil zeggen een cijfer van 1 tot 10, waarbij 1 staat voor zeer slecht en 10 voor uitmuntend. 1. Heeft u de afgelopen 6 maanden dit archief fysiek bezocht? 0 Ja 0 Nee (door naar vraag 4) 2. Kunt u met een rapportcijfer aangeven wat uw oordeel is over de volgende aspecten van dit bezoek of deze bezoeken? Rapport cijfer Geen oordeel De herkenbaarheid van het personeel De hulpvaardigheid van het personeel De vriendelijkheid van het personeel De deskundigheid van het personeel De ondersteuning die het personeel u ongevraagd biedt Het gemak waarmee u de stukken kunt vinden Het aanvragen van stukken (procedure) De levertijd van de aangevraagde stukken: scanning on demand De openingstijden van het archief De kwaliteit van de apparatuur De kwaliteit van de hulpmiddelen (infobladen, nadere toegangen e.d.) De levertijd van bestellingen (fotokopieën, foto s e.d.) De informatie over de tarieven De hoogte van de tarieven De informatie over de wijze waarop u wensen en klachten kenbaar kunt maken 3. Heeft u verbeteringssuggesties voor wat betreft het bezoeken van dit archief? 0 Ja 0 Nee Zo ja, kunt u deze hieronder kort beschrijven? Bureau ART, Eindrapport Kwaliteitsmonitor 2017, Historisch Centrum Overijssel 20

21 4. Heeft u de afgelopen 6 maanden de website van dit archief geraadpleegd? 0 Ja 0 Nee (door naar vraag 9) 5. Kunt u met een rapportcijfer aangeven wat uw oordeel is over de volgende aspecten van de website? Rapport cijfer Geen oordeel De vindbaarheid van de website De mate waarin op de website steeds duidelijk is waar u zich bevindt (duidelijke navigatie) Het gemak waarmee bezoekersinformatie (adres, telefoonnummer, openingstijden, routebeschrijving e.d.) kan worden gevonden De mate waarin op de website duidelijk wordt gemaakt in welke collecties of databanken online kan worden gezocht De snelheid waarmee men kan zoeken in de archieven/ collecties/ beeldbank De hoeveelheid beschikbare gedigitaliseerde bronnen op de website De relevantie van de gevonden informatie voor uw zoekvraag De kwaliteit van de beschrijvingen van archieven en archiefstukken De hoeveelheid nadere toegangen (indexen) op de website De downloadmogelijkheden De betaalmogelijkheden De tarieven voor het downloaden De duidelijkheid van de teksten op de site (geen jargon) De actualiteit van de site De vormgeving, het uiterlijk van de site De interactiviteit van de site Bureau ART, Eindrapport Kwaliteitsmonitor 2017, Historisch Centrum Overijssel 21

22 6. Welke drie aspecten van de website zijn voor u het belangrijkste? (graag maximaal drie aspecten aankruisen) De vindbaarheid van de website De mate waarin op de website steeds duidelijk is waar u zich bevindt (duidelijke navigatie) Het gemak waarmee bezoekersinformatie (adres, telefoonnummer, openingstijden, routebeschrijving e.d.) kan worden gevonden De mate waarin op de website duidelijk wordt gemaakt in welke collecties of databanken online kan worden gezocht De snelheid waarmee men kan zoeken in de archieven/ collecties/ beeldbank De hoeveelheid beschikbare gedigitaliseerde bronnen op de website De relevantie van de gevonden informatie voor uw zoekvraag De kwaliteit van de beschrijvingen van archieven en archiefstukken De hoeveelheid nadere toegangen (indexen) op de website De downloadmogelijkheden De betaalmogelijkheden De tarieven voor het downloaden De duidelijkheid van de teksten op de site (geen jargon) De actualiteit van de site De vormgeving, het uiterlijk van de site De interactiviteit van de site Belangrijkste aspect 7. Heeft u verbeteringssuggesties voor de website van het archief en/ of voor de digitaal beschikbare bronnen? 0 Ja 0 Nee Zo ja, kunt u deze hieronder kort beschrijven? Bureau ART, Eindrapport Kwaliteitsmonitor 2017, Historisch Centrum Overijssel 22

23 8. Zoekt u ook in de collectie van deze archiefdienst via andere websites dan de website van de archiefdienst zelf? 0 Ja, vaak 0 Ja, soms 0 Nee, nooit Zo ja, welke andere websites gebruikt u dan? (meerdere antwoorden mogelijk) 0 Archieven.nl 0 Archieven Portaal Europa (Archives Portal Europe) 0 Europeana 0 WieWasWie 0 Open Archieven 0 Netwerk Oorlogsbronnen (bronnen Tweede Wereldoorlog) 0 WorldCat 0 Anders, namelijk 9. Van welke sociale media maakt u gebruik? (u kunt meerdere antwoorden aankruisen) 0 Facebook 0 Twitter 0 LinkedIn 0 Blogs 0 Geen enkele (door naar vraag 10) 0 Anders, namelijk 10. Volgt u het archief via de sociale media? 0 Ja 0 Nee (door naar vraag 11) Zo ja, kunt u met een rapportcijfer aangeven wat uw oordeel is over het gebruik van sociale media door het archief? Rapportcijfer: Kunt u hieronder uw rapportcijfer toelichten: 11. Heeft u in de afgelopen 6 maanden het archief per brief of of via de website (webformulier) om informatie verzocht? 0 Ja 0 Nee (door naar vraag 12) Zo ja, hoe deed u dat? 0 Per mail 0 Per brief 0 Via website 0 Op meerdere manieren 0 Anders, nl. Kunt u met een rapportcijfer aangeven wat uw oordeel is over de volgende aspecten van dit contact? Rapport Geen cijfer oordeel De snelheid waarmee op uw verzoek werd gereageerd De mate waarin uw vraag beantwoord werd Bureau ART, Eindrapport Kwaliteitsmonitor 2017, Historisch Centrum Overijssel 23

24 12. Heeft u in de afgelopen 6 maanden telefonisch contact gehad met het archief? 0 Ja 0 Nee (door naar vraag 13) Kunt u met een rapportcijfer aangeven wat uw oordeel is over de volgende aspecten van het telefonische contact? Rapport Geen cijfer oordeel De telefonische bereikbaarheid De afhandeling van uw telefonisch gestelde vraag 13. Heeft u behoefte aan hulp buiten de openingsuren van het archief? 0 Ja 0 Nee 0 Geen mening/ weet niet Zo ja, hoe zou u buiten de openingsuren het liefst uw directe hulp krijgen van het archief? 0 Telefoon 0 0 Chat 0 Anders, nl. 14. Kunt u met een rapportcijfer aangeven wat, alles afwegende, uw totale oordeel is over het archief (bezoek, website, producten enz.)? Rapport cijfer Geen oordeel Overall waardering voor het archief Tot slot willen we graag nog enige persoonlijke informatie van u. Deze gegevens kunnen ons helpen bij de interpretatie van de antwoorden. U bent 0 Man 0 Vrouw Wat is uw leeftijd? 0 20 jaar of jonger jaar jaar jaar jaar Wat is uw hoogst voltooide schoolopleiding? 0 Lager beroepsonderwijs 0 Voortgezet onderwijs (o.a. havo, vwo, mbo/ roc, (m)ulo, hbs, mms, atheneum, gymnasium) 0 Hoger onderwijs (hbo, universiteit) 0 Anders, nl. U bent momenteel 0 Studerend, schoolgaand 0 Werkzaam in beroep of bedrijf 0 Gepensioneerd, VUT 0 Nog anders/ niet werkzaam Bureau ART, Eindrapport Kwaliteitsmonitor 2017, Historisch Centrum Overijssel 24

25 15. Heeft u tot slot nog andere opmerkingen of verbeteringssuggesties? 0 ja 0 nee Zo ja, kunt u deze hieronder vermelden? Dit waren de vragen. Hartelijk dank voor het invullen! Bureau ART, Eindrapport Kwaliteitsmonitor 2017, Historisch Centrum Overijssel 25