BRAIN Studiedag. 'Verbeter samen de (digitale) dienstverlening' Noord Hollands Archief Haarlem 14 december 2009
|
|
- Rosalia Hendrickx
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 BRAIN Studiedag 'Verbeter samen de (digitale) dienstverlening' Noord Hollands Archief Haarlem 14 december 2009
2 Programma Presentaties ( ) Resultaten van de Kwaliteitsmonitor 2009 door Willem Boudestein Kansen op het web, film en toelichting door Frank Faber Mogelijkheden om te benchmarken door Jantje Steenhuis Lunch ( ) Workshops ( ) Koffiepauze Plenaire Rapportage & Discussie ( ) Samenvatting en Conclusies door Martin Jochems Borrel
3 KWALITEITSMONITOR DIENSTVERLENING ARCHIEVEN Resultaten 2009 Noord-Hollands Archief 14 December 2009
4 2009-METING Totaal Nederland België Aantal deelnemende instellingen totaal Aantal deelnemende instellingen oud Aantal deelnemende instellingen nieuw Aantal waarnemingen totaal via papieren vragenlijst (schriftelijk) via online enquête Bruikbare schriftelijke reacties 98% 98% 98% Conversie online benaderingen/netto respons 44% 45% 33% Aantal deelnemers met 50 of meer waarnemingen Hoogste aantal waarnemingen binnen 1 instelling Laagste aantal waarnemingen binnen 1 instelling Gewogen aantal waarnemingen in NL 4.162
5 BEZOEKGEDRAG Jaar Aantal waarnemingen * 4162 * studiezaalbezoeker 69% 79% 75% 62% 61% 63% bezoeker internetsite 39% 47% 47% 69% 79% 77% schriftelijk contact (25%) (23%) (22%) (22%) (22%) (20%) - 12% 13% 13% 17% 20% 19% - brief 1% 10% 8% 5% 2% 2% - telefax / anders 14% 1% 1% telefonisch contact 25% 23% 25% 15% 14% 15% Sommatie 159% 174% 169% 168% 176% 175% * gewogen aantal TOENAME IN INTERNETGEBRUIK TOT STILSTAND GEKOMEN STUDIEZAALBEZOEK BLIJFT SUBSTANTIEEL
6 BEZOEKGEDRAG 60% 50% 40% 30% 20% 10% 41% 40% 41% 38% 34% 28% 20% 12% 12% 12% 12% 9% 41% 27% 21% 10% 44% 30% 18% 8% 46% 33% 15% 7% 48% 30% 13% 9% 50% 26% 12% 11% 0% (2006) 2007 (2008) 2009 stusiezaal + w ebsite studiezaal, w ebsite niet w ebsite, studiezaal niet geen van beide
7 BEZOEKGEDRAG STUDIEZAAL 100% 14 PENETRATIE 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 9,8 10,2 9,5 9,4 9,3 8,5 7,1 6,3 63% 70% 65% 60% 65% 11,8 10, BEZOEKFREQUENTIE 20% 10% 2 0% totaal (100%) 34- jaar (8%) jaar (15%) jaar (41%) 65+ jaar (35%) 0 PENETRATIE PENETRATIE 2007 BEZOEKFREQUENTIE BEZOEKFREQUENTIE 2007
8 BEZOEKGEDRAG INTERNETSITES 100% 40 PENETRATIE 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 31,7 28,6 27,1 27,4 24,5 24,7 23,7 20,3 22,5 17,4 83% 83% 77% 78% 69% BEZOEKFREQUENTIE 10% 5 0% totaal (100%) 34- jaar (8%) jaar (15%) jaar (41%) 65+ jaar (35%) 0 PENETRATIE PENETRATIE 2007 BEZOEKFREQUENTIE BEZOEKFREQUENTIE 2007
9 BEZOEKMOTIEF deelnemers Genealogische informatie 60% 69% 64% 70% 71% 60% 72% 64% Historische informatie (anders dan genealogische 34% 29% 32% 41% 31% 39% informatie) Informatie over een woning of straat 14% 7% 12% 15% 12% 15% Foto s en/of prenten 10% 7% 17% 22% 18% 22% Nog anders, incl. geen opgave 9% 8% 7% 11% 7% 9% Totaal 130% 121% 139% 149% 140% 149% INFORMATIEBEHOEFTE VERANDERT / MEERVOUDIG
10 OUD NIEUWS Profiel bezoeker: 72% man, 76% 50+ jaar, 53% hoog opgeleid, 48% gepensioneerd, 37% werkzaam Bezoekmotief: jongeren (49 jongeren (49- jaar) vaker historische informatie en info. over een woning/straat, vaker studiezaal; ouderen vaker genealogisch info., vaker internet; bij foto s/prenten ligt nadruk op internet Zoekresultaat: niet gewijzigd; zwaartepunt bij gedeeltelijk gevonden 57%, 30% volledig gevonden Overall waardering: 7,8, was 7,8 in 2007 en 7,9 in 2005
11 NIEUW NIEUWS Herkomst websitebezoeker: 30% door intikken webadres Zoekfunctie op website: 78% gebruikt Herbezoek website: 82% gaat vrijwel zeker opnieuw bezoeken
12 OVERALL WAARDERING Op archiefniveau wel wijzigingen: 35 instellingen -/- - = + +/
13 OVERALL WAARDERING -/- +/+ Lage(re) waardering voor de afhandeling van en/of telefonische verzoeken/aanvragen Lage(re) waardering voor productinformatie Lage(re) waardering voor de internetsite als geheel Zoekresultaat relatief laag en/of verslechterd Hoge(re) waardering voor internetsite Zoekresultaat relatief hoog en/of verbeterd Incidenteel: Meer jongeren in steekproef (waarderen lager) Oud referentiepunt: vergelijking met 2004 of eerder; uitgestelde waarderingsdaling Referentiepunt gebaseerd op beperkt aantal waarnemingen
14 OVERALL WAARDERING Wat is van invloed op de overall waardering? Dienstverlening op zichzelf, m.n. de waardering voor de key drivers (zie prioriteitenmatrix) op peil houden of verbeteren 2. Omgevingsfactoren: a. Zoekresultaat b. Bezoekersprofiel c. Bezoekgedrag LANDELIJK (PER SALDO) OP AL DEZE PUNTEN GEEN GROTE VERANDERINGEN; DUS 7,8
15 STERKE PUNTEN NL 8,5 PLUSPUNTEN, BEHOUDEN 26c STERKE PUNTEN, ONDERHOUDEN LAAG <--- WAARDERING ---> HOOG 8 7,5 7 29c 26d 38b 13a 26b 34b 29b 26e 30a 38a 27c 14c 13c 34a 26f 14a 29f 27b 26a 20 29a 30b 14d 13b 14b 29d 27a 13e 29e 30c 13d 14e 40b 13f 40a Personeel: vriendelijk, vakkundig, hulpvaardig, beschikbaar 6,5 SECUNDAIRE PRIMAIRE VERBETERPUNTEN VERBETERPUNTEN 6 0,4 0,45 0,5 0,55 0,6 0,65 0,7 0,75 0,8 LAAG <--- RELATIEVE BELANG ---> HOOG Aanvragen stukken: procedure, wachttijd Telefonische dienstverlening Afhandeling schriftelijke informatie- verzoeken (snelheid 7,7 was 8,0) Website: duidelijk/geen jargon, totaaloordeel (7,6 was 7,8)
16 VERBETERPUNTEN 8,5 PLUSPUNTEN, BEHOUDEN 26c STERKE PUNTEN, ONDERHOUDEN Oud: Productinformatie: zowel de eigen producten en diensten als die van andere archiefinstellingen LAAG <--- WAARDERING ---> HOOG 26d 38b 8 13a 26b 34b 29b 26e 30a 38a 27c 14c 13c 34a 26f 14a 29f 27b 26a 20 29a 30b 7,5 14d 13b 14b 40a 29d 27a 13e 29c 29e 30c 13d 14e 40b 7 13f 6,5 SECUNDAIRE PRIMAIRE VERBETERPUNTEN VERBETERPUNTEN 6 0,4 0,45 0,5 0,55 0,6 0,65 0,7 0,75 0,8 LAAG <--- RELATIEVE BELANG ---> HOOG Internet: de mate waarin op de website duidelijk wordt gemaakt in welke collecties of databanken online kan worden gezocht Studiezaal: plaatsing en leesbaarheid van indexen e.d. Nieuw: Internet: - het gemak waarmee op de website kan worden gezocht - de navigatie op de website - de actualiteit van de website - de interactiviteit op de website
17 VERBETERDE PUNTEN Informatie over de wijze (procedures) waarop wensen en klachten kenbaar kunnen worden gemaakt Levertijd van reproducties Kwaliteit van hulpmiddelen (infobladen, nadere toegangen) Informatievoorziening over tarieven
18 ANALYSE / BENCHMARKING LAAG <--- WAARDERING ---> HOOG 9 8,5 8 7,5 7 6,5 PLUSPUNTEN, BEHOUDEN SECUNDAIRE VERBETERPUNTEN 29e 13c 29b 34a 30c 13f 13d 13a 27c 14c 14a 38b 30b 13e 14e 14b 27a Studiezaal: -inhoud schriftelijke reactie -openingstijden -vakkundigheid -inhoud/kwaliteit antw.. -vriendelijkheid -beschikbaarheid -aanvragen stukken 30a 29c 29d 40b 26c 29a 26d 27b 26a 14d 40a 6 0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,8 0,9 1 LAAG <--- RELATIEVE BELANG ---> HOOG 13b 29f 20 26f 26b STERKE PUNTEN, ONDERHOUDEN 26e 34b 38a Studiezaal: -ongevraagde hulp -herkenbaarheid pers. -levertijd bestellingen -kwaliteit apparatuur Website: -navigatie -vormgeving -website algemeen Informatievoorziening -eigen inst. -andere inst. PRIMAIRE VERBETERPUNTEN
19 KWALITEITSMONITOR DIENSTVERLENING ARCHIEVEN
20 KWALITEITSMONITOR DIENSTVERLENING ARCHIEVEN Hartelijk dank voor uw aandacht!
21 Klantgericht met kwaliteitshandvesten Kansen op het web Frank Faber, projectleider Kwaliteitshandvesten
22 Servicenormen: een goede start Oud Hollandse wijsheden: Zeggen wat je doet en doen wat je zegt Belofte maakt schuld
23 Kwaliteitshandvest met klantbeloften Cliëntgerichte, betekenisvolle beloften Communicatie Compensatie
24 Essentie dienstverlening Reikt verder dan 3 C s Vriendelijk en voorkomend
25 Eisen voor een goede servicenorm Klantgericht: weerspiegeling van wensen van klanten Vindbaar: op de plaats van dienstverlening Toetsbaar: geen bedrijfsvoeringachtige norm/ slagen om arm Duidelijk: kort en helder geformuleerd
26 Servicenormen 2010 (1) 1. Het archief levert u betrouwbare en actuele informatie op maat. 2. Het archief is altijd bereikbaar via brief, telefoon, of internet: u krijgt binnen 48 uur een antwoord of een behandelbericht over de verdere gang van zaken (termijn beantwoording, eventuele kosten. 3. Het archief biedt een overzicht van de beschikbare bronnen en bestanden die op een voor alle archieven vergelijkbare manier digitaal doorzoekbaar zijn.
27 Servicenormen 2010 (2) 4. Het archief geeft duidelijk aan welke informatie via de website digitaal beschikbaar is en welke informatie op papieraanwezig is in het archief. Het archief verstrekt ook inlichtingen over informatie die in andere openbare archieven aanwezig is. 5. Het personeel van het archief is er om u van dienst te zijn. De medewerkers zijn herkenbaar, enthousiast, hulpvaardig en vriendelijk. 6. Inzage van originele stukken is mogelijk op de studiezaal van het archief, waar een duidelijk leesbare aanvraagprocedure aanwezig is. Binnen maximaal een half uur na aanvraag wordt het materiaal ter beschikking gesteld.
28 Servicenormen 2010 (3) 7. De inrichting van de studiezaal is ergonomisch verantwoord en aanpasbaar aan uw wensen. 8. De tarieven voor dienstverlening worden duidelijk kenbaar gemaakt op de website en in de studiezaal. 9. Het archief staat open voor klachten, opmerkingen en wensen. In de studiezaal en op de website zijn formulieren beschikbaar. Binnen twee werkdagen wordt met u contact opgenomen naar aanleiding van een opmerking of wens. Uw klacht wordt behandeld binnen 3 weken.
29 Verdeling per subsector Gemeenten en gemeentelijke diensten 158 Ministeries, provincies, politie Uitvoeringsorganisaties (SVB, IND, IB Groep, Kadaster), waterschappen, woningcorporaties Archiefinstellingen Zorginstellingen Onderwijsinstellingen
30 Haalbaarheid Workshop Het wenselijke haalbaar maken Vragen: Wat intern gebeuren om servicenormen te realiseren Kan dat al in 2010? Problemen en oplossingen?
31 Zelf vriendelijkheid oefenen Vier inzichten van de Tolteken: 1.Wees onberispelijk in je woordkeuze 2.Trek je niets persoonlijk aan 3.Ga niet uit van veronderstellingen 4.Doe altijd je best
32 Mogelijkheden om te benchmarken Jantje Steenhuis
33 Benchmarken met BRAIN werkgroep benchmark benchmarkmogelijkheden pilot benchmark archieven workshop Benchmarken van websites
34 Werkgroep Benchmark BRAIN benchmarken voor instellingen gemakkelijker maken verschillende mogelijkheden inventariseren pilot ontwikkelen voor 2010
35 Complicerende factoren gebrek aan vergelijkbaarheid inrichting begroting en administratie gebrek aan normering en definiëring
36 Benchmarkmogelijkheden indicatoren, kengetallen beschikbaar? op welk gebied (INK)? bruikbaarheid voor archiefinstellingen?
37 Onderzoeken en instrumenten Kengetallen Informatiesysteem Monitor ICT-deskundigheidsbevordering Digitale feiten Het generiek rekenmodel digitaliseringsprojecten Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Jaarverslagen Provinciale Archiefinspecties
38 Kengetallen Informatiesysteem CBS kerngegevens archieven 2005 DIVA Kengetallen Informatiesysteem (KIS) Excel bestand met gegevens van 43 instellingen Input en output gerichte kengetallen > Gegevens beschikbaar na bewerking
39 Kwaliteitsmonitor Dienstverlening DIVA t/m 2007, BRAIN 2009 sterke en zwakke punten dienstverlening uitvoeren verbeteracties vergelijken tussen deelnemers en vergelijken in de tijd > effectmeting > gemakkelijkste instrument om mee te benchmarken
40 Verslagen provinciale archiefinspecties het randstedelijk verslag het noordelijke verslag 2008 het jaarverslag Gelderland jaarverslagen Noord-Brabant en Limburg > Tientallen indicatoren en kengetallen, behalve Noord-Brabant en Limburg > Dezelfde indicatoren en kengetallen voor heel Nederland!
41 De digitale feiten DEN in opdracht van OCW in 2008 methode vastleggen en gebruiken productiecijfers digitalisering leveren kengetallen voor beleidsmakers door instellingen worden zelf kengetallen bijgehouden! >mogelijk om uitkomsten te leggen naast eigen kengetallen
42 Een generiek rekenmodel DEN en EN 2009 aansluitend op benchmarkbehoeften verschillende definities en terminologieën spreadsheet op bruikbaarheid getest handleiding voor het invullen > nog niet is voltooid; biedt ook perspectief voor individuele instelling
43 Monitor ICTdeskundigheidsbevordering vordering kwaliteit van ICTtoepassing: Effect op stimuleren en ondersteunen van kwaliteit? Structurele inbedding in de organisaties? Knelpunten op gebied van ICT-toepassingen? > Benchmarkmogelijkheden zeer beperkt
44
45 Kwalitatieve monitor ICTdeskundigheid OCW en DEN 2009 kwalitatief onderzoek verdieping en tendensen opsporen beleidsagenda opstellen met inbreng veld > Resultaten vertalen in beleidsagenda in workshop II
46 Pilot benchmark archieven inzicht in de eigen prestaties spiegelen aan andere organisaties. oorzaken van gemeten verschillen? actie om prestaties te verbeteren!
47 Deelname Pilot zelf samengestelde pilotgroep keuze voor bepaald thema kengetallen beschikbaar? Invulling stappenplan
48 Stappenplan samen de cirkel (PDCA) rond maken aanmelding tot 1 februari 2010 rapportage voor 1 juni 2010
49 TIPS 1. duidelijke doelen 2. beperkte reikwijdte 3. plannen in samenspraak
50 Workshop III twee thema s Kwaliteitsmonitor 2009 werking websites en vindbaarheid van informatie ervaring opdoen met kengetallen deelname aan de pilot stimuleren
51 Programma Presentaties ( ) Resultaten van de Kwaliteitsmonitor 2009 door Willem Boudestein Kansen op het web, film en toelichting door Frank Faber Mogelijkheden om te benchmarken door Jantje Steenhuis Lunch ( ) Workshops ( ) Koffiepauze Plenaire Rapportage & Discussie ( ) Samenvatting en Conclusies door Martin Jochems Borrel
52 Workshop 1 Veel servicenormen mogelijk in 2010 Werken aan voorwaarden Processen/doelgroep Training personeel Usabilitytest Online gemeenschap Standaardisering Een portal/startpagina
53 Workshop : Bronnen vergelijkbaar en doorzoek Werkgroep standaarden en toegangen
54 Workshop II Kennis en expertise Kenniscentrum, helpdesk, praktische cursussen KT oplossingen, stap verder Herverkaveling v.h. veld > schaalvergroting In 10 jaar naar 30 instellingen Hetzij van boven af, hetzij van onderaf als de noodzaak echt gevoeld wordt
55 Workshop II Bundeling en samenwerking Landelijke regie digitalisering, hosten en problemen aanpakken E-depot Technische infrastructuur standaarden centraal VNG/IPO/Lopai Informatiebeheerplan Kostenbesparen Intensieve regionale samenwerking voor kleine instellingen Landelijke regie Geen regionaal wiel Meer regionale bijeenkomsten Identificeren wie dat organiseert
56 Workshop II Beleid en financiering Service Centre: met kennis van (eu) subsidies dat ook de aanvragen verzorgt en begeleid op basis van no-cure no-pay Lab voor experimenten voor innovatie, met een gedeeld (sector) Opdrachtgeverschap waardoor kennisdeling gewaarborgd is. Projectfonds basisdigitalisering voor kleine instellingen, dat op basis van een Norm van soorten bestanden die in elk geval digitaal toegankelijk zouden Moeten zijn -> Digitaal archief collectie nederland
57 Workshop III Belangstelling voor benchmarken is groot, Klein onderwerp kiezen voor benchmarken Terugkoppeling in eigen organisatie Proces: best practices Werking van de website, vindbaarheid van informatie Bewustzijn bij instellingen dat dingen niet goed lopen
Tenzij anders staat aangegeven, bevat het rapport gemiddelde scores (schoolcijfer).
Instelling: (45) Stadsarchief Amsterdam Toelichting op het rapport Dit rapport bestaat uit 3 onderdelen. Deel 1 Resultaten Dit deel bevat de actuele resultaten van uw instelling. Indien eerder aan de Kwaliteitsmonitor
Nadere informatieResultaten Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven Instelling: (17) Regionaal Archief Leiden
Instelling: (17) Regionaal Archief Leiden Toelichting op het rapport Dit rapport bevat een samenvatting van de belangrijkste resultaten van de 2007-meting van de Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven.
Nadere informatieKwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven 2009
Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven 2009 bevindingen van een onderzoek onder archiefbezoekers in Nederland en België In opdracht van: Branchevereniging Archiefinstellingen Nederland (BRAIN) Werkgroep
Nadere informatieKwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven 2005
Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven 2005 bevindingen van een schriftelijk onderzoek onder archiefbezoekers In opdracht van: DIVA te Amsterdam december 2005 Evidens onderzoekdiensten BV Nieuwpoortstraat
Nadere informatieKwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven
Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven 7 mei 2008 West-Vlaams Archievenplatform Brugge Rijksarchief - Afdeling Communicatie C. Burre & K. Van Honacker Programma Korte voorgeschiedenis Doelstellingen
Nadere informatieKwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven 2007
Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven 2007 bevindingen van een onderzoek onder archiefbezoekers in Nederland en België In opdracht van: Erfgoed Nederland te Amsterdam december 2007 Boud Vliersteweg
Nadere informatieVinger aan de pols bij het gemeentearchief Gooise Meren en Huizen Eindrapportage over de Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven 2017
Vinger aan de pols bij het gemeentearchief Gooise Meren en Huizen Eindrapportage over de Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven 2017 COLOFON Titel: Vinger aan de pols bij het gemeentearchief Gooise
Nadere informatieKwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven 2007
Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven 2007 een onderzoek onder archiefbezoekers in Nederland en België Onderzoeksresultaten Belgische instellingen In opdracht van: Erfgoed Nederland te Amsterdam
Nadere informatieEindrapportage over de Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven, 2013
December 2013 Peter van der Zant Tijd voor kwaliteit Eindrapportage over de Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven, 2013 Samenvatting en conclusies Dit is de eindrapportage over de Kwaliteitsmonitor
Nadere informatieZorgen voor kwaliteit Eindrapportage over de Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven 2015, in opdracht van het innovatieprogramma Archief 2020
Bureau ART Peter van der Zant Zorgen voor kwaliteit Eindrapportage over de Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven 2015, in opdracht van het innovatieprogramma Archief 2020 COLOFON Titel: Zorgen voor
Nadere informatieVerslag van de werkconferentie handvest en monitor dienstverlening archieven 10 maart 2009 bij CODA in Apeldoorn
Verslag van de werkconferentie handvest en monitor dienstverlening archieven 10 maart 2009 bij CODA in Apeldoorn 1. Openening door de dagvoorzitter Fred Schot heet de aanwezigen welkom bij deze door BRAIN
Nadere informatieDecember 2013 Peter van der Zant. Tijd voor kwaliteit Eindrapportage over de Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven, 2013
December 2013 Peter van der Zant Tijd voor kwaliteit Eindrapportage over de Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven, 2013 Samenvatting en conclusies Dit is de eindrapportage over de Kwaliteitsmonitor
Nadere informatieVinger aan de pols bij het RHC Zuidoost Utrecht Eindrapportage over de Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven 2017
Vinger aan de pols bij het Eindrapportage over de Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven 2017 COLOFON Titel: Vinger aan de pols bij het Ondertitel: Eindrapportage over de Kwaliteitsmonitor Dienstverlening
Nadere informatieNieuwe tijd vraagt nieuwe oplossingen: baten tegenover lasten
Nieuwe tijd vraagt nieuwe oplossingen: baten tegenover lasten Inzicht bieden in kansen voor professionals om eigenaarschap te ontwikkelen in dienstverleningsprocessen Frank Faber Ministerie BZK 25 juni
Nadere informatiePilot benchmarking archieven
Pilot benchmarking archieven Werkgroep Benchmark BRAIN, december 2009 1 Inhoud Inleiding 2. Opzet Pilot 3. Format Pilot Bijlage Inventarisatie benchmarkmogelijkheden archieven Bijlage 2. Resultaten inventarisatie
Nadere informatieFestival van het Leren. - Evaluatie - workshop. Corien van der Linden. Utrecht - 19 maart 2010
Festival van het Leren - Evaluatie - workshop Corien van der Linden Utrecht - 19 maart 2010 Terra Nova Partners in Onderzoek www.terranovapartners.nl Agenda - introductie - onderzoekmethoden - zelf aan
Nadere informatieAanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013
Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013 November 2013 Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties Het Klanttevredenheidsonderzoek
Nadere informatieBurgerlink. Kwaliteitsimpuls publieke dienstverlening. 17 maart 2008. Themabijeenkomst NMKG, "Burgerlink, schakel tussen Burger en Overheid"
Burgerlink Kwaliteitsimpuls publieke dienstverlening NMKG-themabijeenkomst, Den Haag 2 1 Kwaliteitsimpuls nodig? Publieke dienstverlening moet en kan beter Iedere organisatie is verantwoordelijk voor haar
Nadere informatieBijlage 2. Doelen en welke normen?
Bijlage bij Hoe helpen de klanten het WMO-loket om beter te presteren? Hein Albeda mmv Frank Faber december 2010 Bijlage 2. Doelen en welke normen? De quick scan en de focusgroepen leverden goede inbreng
Nadere informatieBIJ12. Meerjarenagenda 2015-2018 & Jaarplan 2015 Versie 0.6 (10 juli 2016)
BIJ12 Meerjarenagenda 2015-2018 & Jaarplan 2015 Versie 0.6 (10 juli 2016) 1 Inhoudsopgave 1 Inleiding 1.1 Voorwoord 1.2 Opzet gecombineerde Meerjarenagenda & Jaarplan Pagina 2 Thema s 2.1 Natuurinformatie
Nadere informatieWERKEN MET DE NIEUWE EFFECTENMONITOR
WERKEN MET DE NIEUWE EFFECTENMONITOR Landelijke Dag Meten Maatschappelijke Opbrengsten, 17 december 2018 DESAN karin.rutten@desan.nl Koninklijke Bibliotheek marianne.hermans@kb.nl Effectmeting: output
Nadere informatie1 Opening Frans Hoving opent de vergadering en heet alle aanwezigen welkom. 2 Verwachtingen Samenwerking
Verslag Agendavorming ICT-deskundigheid voor archieven, Erfgoed Nederland Aanwezigen: Jantje Steenhuis, Ma Oeh Pe, Fred van Kan, Jacqueline Slats, Luud de Brouwer, Marco de Niet, Frans Hoving, Romy Jochems
Nadere informatieIn 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers
In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers Samenvatting KTO NV schade 2015 31 maart 2016 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit
Nadere informatieWat kan werken met een klantenhandvest voor een organisatie betekenen? BRAIN 6 september 2010
Wat kan werken met een klantenhandvest voor een organisatie betekenen? BRAIN 6 september 2010 2 Tien met een Griffel Doelstellingen Invoering van een gedragen kwaliteitshandvest Structurele verbetering
Nadere informatieVerslag Studiedag De Instrumenten voorbij
Verslag Studiedag De Instrumenten voorbij Locatie: Academiegebouw Utrecht Datum: 10 maart 2014 Programma 1. Presentatie uitslagen monitor 2013 In 2013 vroegen 34 archiefinstellingen hun klanten naar hun
Nadere informatieBeïnvloeding Samen sta je sterker
Beïnvloeding Samen sta je sterker Aan de slag Om uw doel te bereiken, moet u gericht aan de slag gaan. Het volgende stappenplan kan u hierbij helpen. 1. Analyseer het probleem en bepaal uw doel Als u een
Nadere informatieEFFECTMETING SOCIAAL EDUCATIEVE DIENSTVERLENING
EFFECTMETING SOCIAAL EDUCATIEVE DIENSTVERLENING Landelijke Dag Basisvaardigheden, 8 november 2018 DESAN karin.rutten@desan.nl Koninklijke Bibliotheek marianne.hermans@kb.nl Wie doet er al aan effectmeting?
Nadere informatieRaadsinformatiebrief GEMEENTEBESTUUR
Raadsinformatiebrief GEMEENTEBESTUUR onderwerp Deelrapportage Stadspeiling 2013: Dienstverlening van de gemeente Venlo door klanten beoordeeld RIB nummer 2014 53 collegevergadering d.d. programma portefeuillehouder
Nadere informatieWat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten
Algemene doelstelling Publieksdienstverlening De gemeente Utrecht wil excelleren in publieksdienstverlening die past bij de wettelijke kaders en de ambities van de stad. Wat willen we bereiken? Wat gaan
Nadere informatieHoofdstuk 14. Gemeentelijke website
Hoofdstuk 14. Gemeentelijke website Samenvatting Van alle Leidenaren heeft 87% de beschikking over internet: 84% beschikt ook thuis over internet, 3% alleen elders. De beschikking over internet is hiermee
Nadere informatieHoofdstuk 9. Gemeentelijke website
Hoofdstuk 9. Gemeentelijke website Samenvatting Het percentage Leidenaren dat thuis kan beschikken over internet is, na een snelle toename in eerdere jaren, dit jaar vrijwel gestabiliseerd tot op 77%.
Nadere informatieEvaluatie en verbetering kwaliteitsysteem
Evaluatie en verbetering kwaliteitsysteem Versie : 00-00-00 Vervangt versie : 00-00-00 Geldig m.i.v. : Opsteller : ------------------- Pag. 1 van 5 Goedkeuringen : Datum: Paraaf: teamleider OK/CSA : DSMH
Nadere informatieVinger aan de pols bij het Historisch Centrum Overijssel Eindrapportage over de Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven 2017
Vinger aan de pols bij het Historisch Centrum Overijssel Eindrapportage over de Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven 2017 COLOFON Titel: Vinger aan de pols bij het Historisch Centrum Overijssel
Nadere informatieOp zoek naar winkelbeleving. VOGON studiemiddag Rotterdam
Op zoek naar winkelbeleving VOGON studiemiddag Rotterdam I&O Research 1. Bureau voor marktonderzoek en advies 2. 50, 3, 500, 750.000+ 3. Datacollectie in huis 4. Klantbeleving: Retail (KSO2011) Ambulante
Nadere informatieHoe je meer bereikt met sturen op klanttevredenheid. Robert van Loon Client Services Director
Hoe je meer bereikt met sturen op klanttevredenheid Robert van Loon Client Services Director Inhoud Waarom sturen op klanttevredenheid? Hoe effectief feedback verzamelen? Hoe je medewerkers betrekt en
Nadere informatieOptimaliseren klanttevredenheid dienstverlening Minder meten, betere focus
Optimaliseren klanttevredenheid dienstverlening Minder meten, betere focus Inleiding Optimaliseer uw dienstverlening Procesmeting op maat Doet u mee aan de Aedes Benchmark en heeft u lage (of juist hoge)
Nadere informatieOpzetten medewerker tevredenheid onderzoek
Opzetten medewerker tevredenheid onderzoek E: info@malvee.com T: +31 (0)76 7002012 Het opzetten en uitvoeren van een medewerker tevredenheid onderzoek is relatief eenvoudig zolang de te nemen stappen bekend
Nadere informatieMarloes zuidgeest 2 juni 2010
Marloes zuidgeest 2 juni 2010 Op weg naar verantwoorde zorg Opzet onderzoek Resultaten Reflectie Conclusie Aanbevelingen NormenvoorVerantwoordeZorg Indicatoren: Zorginhoudelijke(zelf meten) zelfevaluatie
Nadere informatieBewijs van Goede Dienst: verbetering dienstverlening aan bedrijven
Bewijs van Goede Dienst: verbetering dienstverlening aan bedrijven Bedrijven hebben vaak te maken met complexe gemeentelijke regelgeving. Door vertrouwen te geven aan bedrijven zijn minder regels nodig
Nadere informatieBeleving Theaterfestival Boulevard 2012 Onderzoeksrapportage. Life is Wonderful
Postbus 450 5600 AL Eindhoven +31 (0)40-84 89 280 www.dynamic-concepts.nl info@dynamic-concepts.nl Beleving Theaterfestival Boulevard Life is Wonderful Dynamic Concepts consultancy Eindhoven Copyright
Nadere informatieOntwikkelplan Inzicht in cliëntervaringen
Ontwikkelplan Inzicht in cliëntervaringen 1a. Niveau Ervaren kwaliteit van leven door de cliënt. 1b. Kwaliteitsthema Cliëntervaring Het werken aan dit kwaliteitsthema maakt onderdeel uit van de integrale
Nadere informatieNederlands Muziek Instituut en Haags Gemeentearchief 2013-2016
Samen werken aan een gezamenlijke toekomst Nederlands Muziek Instituut en Haags Gemeentearchief 2013-2016 [Verkorte versie] 1. Inleiding Bij de advisering door de commissie Hirsch Ballin is ten aanzien
Nadere informatie(070) 373 8393. Brief aan de leden T.a.v. het college en de raad. Samenvatting. informatiecentrum tel. ons kenmerk BAOZW/U201300267 Lbr.
Brief aan de leden T.a.v. het college en de raad informatiecentrum tel. (070) 373 8393 betreft Archiefconvenant; wijzigingen in de Archiefwet en -regelgeving Samenvatting uw kenmerk ons kenmerk BAOZW/U201300267
Nadere informatieOnderzoek naar Klantgerichtheid voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl
klantenservice Onderzoek naar Klantgerichtheid voor inbound telefonie, e-mail en webforms ITO normeringsonderzoek Onderzoek onder Nederlandse consumenten (N=950) Representatieve steekproef Inventarisatie
Nadere informatieSamenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2011 Facilitair Bedrijf UT
Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2011 Facilitair Bedrijf UT Het Facilitair Bedrijf heeft in maart van 2011 een klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder haar gebruikers. Dit rapport is een samenvatting
Nadere informatieIncura FYSIO PRESTATIE MONITOR
Incura FYSIO PRESTATIE MONITOR 2012 Incura Fysio 1 Inhoud: 1. Algemeen 2. Inleiding 3. Praktijk Instellingen instellen 4. Aanlevercriteria 5. Contact 6. Zelfhulp en handleidingen 7. Versie informatie 2012
Nadere informatieUitleg bij de resultaten. Kleuring in de rapportage. Resultaat & Actie
Uitleg bij de resultaten Het onderzoek geeft inzicht in de organisatie, vanuit het perspectief van diegenen die daar het meeste over kunnen vertellen: jullie eigen medewerkers. Daarnaast biedt het onderzoek
Nadere informatieStappenplan ONLINE OUDERTEVREDENHEIDSPEILING
Stappenplan ONLINE OUDERTEVREDENHEIDSPEILING Een succesvolle peiling start met een goede voorbereiding. Door alle betrokkenen vooraf goed te informeren wordt draagvlak gecreëerd, dat komt de respons op
Nadere informatieWat zijn de doelstellingen van uw. actief zijn? 28-10-2014. Online marketing: het belang van internet en je website. TenZer niet het eerste idee
TenZer niet het eerste idee Online marketing: het belang van internet en je website Workshop 27 oktober 2014 Lead to Sale Creative Photostudio Vallen en opstaan En toen.. TenZer Probeer ervaren ondernemers
Nadere informatieWerkbijeenkomst NVRR en AR d.d. 18 september 2014
VAN Margje Kamerling DATUM 18 september 2014 AAN NVRR BETREFT Verslag workshop decentralisatie Participatiewet Werkbijeenkomst NVRR en AR d.d. 18 september 2014 1 Inleiding Presentatie door: Koos Postma
Nadere informatieKlanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening
Burgerijenquête 5 Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening 5- gemeente Oosterhout, Onderzoek & Statistiek Burgerijenquête 5: Klanttevredenheidsmeting gemeentelijke dienstverlening Rapportkaart
Nadere informatieResultaten Monitor Combifuncties Onderwijs Projectgroep Combifuncties Onderwijs
Resultaten Monitor Combifuncties Onderwijs 2011 Projectgroep Combifuncties Onderwijs Resultaten Monitor Combifuncties Onderwijs 2011 1. Inleiding De projectgroep Combifuncties Onderwijs wil in de periode
Nadere informatieEnquête Dienstverlening in het stadhuis
Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:
Nadere informatieHoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website
Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Samenvatting Van de Leidenaren heeft inmiddels 95% de beschikking over internet. Ruwweg betekent dit dat vrijwel alle Leidenaren tot 65 jaar over internet
Nadere informatieWorkshop Up to date agressiebeleid
1 Workshop Up to date agressiebeleid Van beleid naar praktijk 27 mei 2015 William Bertrand w.bertrand@radarvertige.nl Programma Introductie Feiten en cijfers enquête Knelpunten uit de praktijk Kijk op
Nadere informatieWorkshop 6: Stakeholdersconsultatie. Evenement Verbinding Veghel - 15 juni 2017
Workshop 6: Stakeholdersconsultatie Evenement Verbinding Veghel - 15 juni 2017 Wie zijn wij? Aron Kuijper Gecertificeerde organisatie (niveau 4) QSHE Manager Lid CCvD Sjoerd Wester Certificerende Instelling
Nadere informatieIMPACTMETING HUMANITAS. Goede Doelen NL 1 maart 2018
IMPACTMETING HUMANITAS Goede Doelen NL 1 maart 2018 1 HOOFDPUNTEN Achtergrond en doel Meetinstrument Meetproces Resultaten Leeraspecten 2 DOEL Doel: structureel inzicht in de meerwaarde van onze dienstverlening
Nadere informatieHaags Gemeentearchief CURSUSSEN + WORKSHOPS 2014-2015
19 Haags Gemeentearchief CURSUSSEN + WORKSHOPS 2014-2015 32015 22 1843 2014 971 1840 Inhoudsopgave Algemene informatie 4 Lezingen 5 Workshops 6 Cursussen Cursus paleografie voor beginners 8 Inleiding Ook
Nadere informatieRapportage KPI scores informatieen archiefbeheer over Auteur: Wil Mettes. Eenheid Bestuur en Organisatie - Team Informatie & ICT
Rapportage KPI scores informatieen archiefbeheer over 2015 Auteur: Wil Mettes Eenheid Bestuur en Organisatie - Team Informatie & ICT Versie 1.0 april 2016 Rapportage KPI score Archief- en Informatiebeheer
Nadere informatieTweedehands Auto Kopen - Insights Update
Tweedehands Auto Kopen - Insights Update Augustus 2018 Mitchel Wubben Head of Industry Automotive mitchel.wubben@wua.nl Inhoudsopgave Onderzoeksopzet 3 Resultaten: Tweedehands Auto Kopen onderzoek Juli
Nadere informatieFormat Projectplan. Zo kan het ook! 20 juni 2013 1
Format Projectplan Onbeperkt Sportief biedt u een format voor het maken van een projectplan. Met zeven hoofdvragen krijgt u helder op papier wat uw project inhoudt. Het projectplan heeft als doel het stimuleren
Nadere informatieStimuleringsregeling. Welkom. E-health Thuis (SET) Marion van der Heden
Welkom Stimuleringsregeling E-health Thuis (SET) Marion van der Heden Aanleiding beleid VWS Programma Langer Thuis: stimuleren dat ouderen met goede kwaliteit van leven zelfstandig kunnen blijven wonen
Nadere informatieVerkiezing en methode
Verkiezingsuitslag Verkiezing en methode Het Leukste uitje van het Jaar wordt bepaald op basis van een onderzoek onder ANWB leden. Dit onderzoek bestaat uit twee rondes, namelijk een nominatieronde en
Nadere informatieEffecten van cliëntondersteuning. Samenvatting van een haalbaarheidsonderzoek naar de meetbaarheid van door de cliënt ervaren effecten
Effecten van cliëntondersteuning Samenvatting van een haalbaarheidsonderzoek naar de meetbaarheid van door de cliënt ervaren effecten MEE Nederland, 4 februari 2014 1. Inleiding In deze samenvatting beschrijven
Nadere informatieMeetontwerp en effectmeting:
Meetontwerp en effectmeting: meten aan dienstverlening Henny de Vos Kanalen in Balans 2 december 2009 sessie 1E Meten aan dienstverlening 2 http://wiki.kanaleninbalans.nl/wiki/meetontwerp 1 Waarom, wat
Nadere informatieKwaliteitshandvest. Servicenormen waaraan u ons mag houden
Kwaliteitshandvest Servicenormen waaraan u ons mag houden Wat is een kwaliteitshandvest? In dit handvest staan beloften van de gemeente Lochem over de dienstverlening. Deze beloften noemen we servicenormen.
Nadere informatieStadsmonitor. -thema Dienstverlening- Modules. Datum: februari Stadsmonitor -thema Dienstverlening- 0
Stadsmonitor -thema Dienstverlening- Modules Samenvatting 1 Waardering op basis van (klanten)onderzoek 2 Programma en ontwikkelingen 5 Bronnen 7 Datum: februari 2016 Gemeente Nijmegen Onderzoek en Statistiek
Nadere informatieBeïnvloeding Samen sta je sterker
Beïnvloeding Samen sta je sterker Aan de slag Om uw doel te bereiken, moet u gericht aan de slag gaan. Het volgende stappenplan kan u hierbij helpen. 1. Analyseer het probleem en bepaal uw doel Als u een
Nadere informatieSERVICECODE AMSTERDAM
SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm
Nadere informatieJules Lauwerier. projectleider Virtuele Onderzoeksruimte Archief4all
Jules Lauwerier projectleider Virtuele Onderzoeksruimte Archief4all proces- en informatiearchitect gemeente Ede genealoog j.lauwerier@erfgoednederland.nl 06-28632612 Agenda Deelpresentatie 1 Inleiding,
Nadere informatieDB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5
DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5 Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Portefeuillehouder(s) L.H. Dohmen / J.H.J. van der Linden Afdeling Beheer Bestuursprogramma Niet van toepassing
Nadere informatieStationsstraat 15 5038 EB Tilburg Postbus 90123 5000 LA Tilburg
Deloitte Hennis in uitvoering Stationsstraat 15 5038 EB Tilburg Postbus 90123 5000 LA Tilburg telefoon fax e-mail website +31 (0)13 535 15 35 +31 (0)13 535 81 69 waarstaatjegemeente@hetpon.nl waarstaatjegemeente.hetpon.nl
Nadere informatieSturen op resultaten. Zijn gestandaardiseerde vragenlijsten bruikbaar?
Sturen op resultaten Zijn gestandaardiseerde vragenlijsten bruikbaar? Anna van Spanje (Kenniscentrum Kinder- en Jeugdpsychiatrie) Jan Willem Veerman (Radboud Universiteit, NJi / SEJN) Congres Transformeren
Nadere informatieInternetpanel Dienst Regelingen
Internetpanel Dienst Regelingen Resultaten peiling intermediairenbeleid november 2012 1. Inleiding In juli en augustus is er een peiling georganiseerd onder het Internetpanel Dienst Regelingen over het
Nadere informatieEnquête Telefonische dienstverlening
Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:
Nadere informatieBijgevoegde documenten Onderstaand geeft u aan of alle voor de toetsing benodigde informatie is bijgevoegd.
Checklist Contactgegevens Onderstaand vult u de contactgegevens in van de eerste én tweede contactpersoon voor wanneer er vragen zijn over het instrument(en), de aangeleverde documentatie of anderszins.
Nadere informatieDE KENNISVRAAG WAAR LIGT DE BEHOEFTE EN HOE KRIJG JE HIER ZICHT OP. Stuurgroep Kennisnetwerk Archieven
DE KENNISVRAAG WAAR LIGT DE BEHOEFTE EN HOE KRIJG JE HIER ZICHT OP Kennisnetwerk Archieven Visie OCW Archieven: kennisfunctie Belegd bij Nationaal Archief Vormgeving: kennisfunctie: voor en door de sector;
Nadere informatieNieuwe serie Workshops! met het Co-Creatie-Wiel. Succesvol innoveren. Drie workshops Najaar 2018
Nieuwe serie Workshops! Succesvol innoveren met het Co-Creatie-Wiel Drie workshops Najaar 2018 Met de ontwerper van het Co-Creatie-Wiel dr. Corry Ehlen 2 Succesvol innoveren! Een hele uitdaging! In de
Nadere informatieRapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek
Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek
Nadere informatieDigitale dienstverlening onderzocht
Rekenkamercommissie Digitale dienstverlening onderzocht een quick scan naar digitale dienstverlening van de gemeente Amstelveen Rekenkamercommissie Amstelveen Vastgesteld op 10 februari 2011 Definitieve
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015
Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 1 Juni 1 Doel van het onderzoek is het verkrijgen van inzicht in de huidige mate van tevredenheid van tolken en vertalers, afnemers van tolk- en vertaaldiensten
Nadere informatieVerslag van de bijeenkomst. Informatie duurzaam digitaal toegankelijk
Verslag van de bijeenkomst Informatie duurzaam digitaal toegankelijk 10 oktober 2011 Informatie duurzaam digitaal toegankelijk Verslag van de bijeenkomst voor de verantwoordelijken voor de informatievoorziening
Nadere informatieons kenmerk DIR/EUI/U201401037 Lbr. 14/037
Brief aan de leden T.a.v. het college en de raad informatiecentrum tel. (070) 373 8393 betreft Dienstverlening Directie Europa VNG uw kenmerk ons kenmerk DIR/EUI/U201401037 Lbr. 14/037 bijlage(n) datum
Nadere informatienoord-hollands archief
noord-hollands archief Noord-Hollands Archief Verslag over 2015 betreffende het door de gemeentearchivaris gevoerde beheer van de archiefbewaarplaats Samenstelling Klaartje Pompe, hoofd afdeling archief-
Nadere informatieProjectplan Monitor bevordering arbeidsparticipatie (2009-2012)
-1- Projectplan Monitor bevordering arbeidsparticipatie (2009-2012) 1 Aanleiding voor het project Arbeidsparticipatie is een belangrijk onderwerp voor mensen met een chronische ziekte of functiebeperking
Nadere informatieSAMENVATTING RAPPORT VAN HET KWALITEITSONDERZOEK NAAR MATE VAN KLANTTEVREDENHEID OVER DIENSTVERLENING VAN ADVOCATEN
SAMENVATTING RAPPORT VAN HET KWALITEITSONDERZOEK NAAR MATE VAN KLANTTEVREDENHEID OVER DIENSTVERLENING VAN ADVOCATEN 1. ALGEMEEN 1.1 INHOUD Onderwerp Pagina 1. ALGEMEEN 1.1 Inhoud 1 1.2 Het onderzoek en
Nadere informatieIntern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf. Improve through Reflection
Improve through Reflection Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf Tevredenheidsonderzoek onder klanten, medewerkers en interne klanten. Advies en verbetermanagement. eindgebruikers. de beleving
Nadere informatieENTHOUSIASTE PATIËNTEN? UW ÉN ONZE ZORG
ENTHOUSIASTE PATIËNTEN? UW ÉN ONZE ZORG OP WEG NAAR KWALITEITSVERBETERING Patiënten krijgen steeds meer keuzevrijheid en kunnen meer invloed uitoefenen op de door hen gewenste zorg. Vanwege deze keuzevrijheid
Nadere informatieProcesmeting op maat Optimaliseer uw dienstverlening
Procesmeting op maat Optimaliseer uw dienstverlening Inleiding Optimaliseer uw dienstverlening met de procesmeting op maat van USP Marketing Consultancy Doet u mee aan de Aedes Benchmark en heeft u lage
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek. RegioTaxi Haaglanden
Klanttevredenheidsonderzoek Ricardo Poppeliers Dammis van t Zelfde RegioTaxi Haaglanden Inhoud presentatie Uitgangspunten onderzoek Opzet van het onderzoek Resultaten Conclusies Uitgangspunten Uitvraag
Nadere informatieNV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015
NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit van werkgevers en werknemers NV schade
Nadere informatieResultaten online enquête Kennisknooppunt Stadslandbouw
Resultaten online enquête Kennisknooppunt Stadslandbouw 7 oktober 2015, Jan Eelco Jansma Samenvatting Dit document doet verslag van een online enquête (voorjaar-zomer 2015) onder betrokkenen bij stadslandbouw.
Nadere informatieStand van zaken huisvesting kinderopvang in Nederland
Stand van zaken huisvesting kinderopvang in Nederland Utrecht, januari 2010 Buitenhek Management & Consult Winthontlaan 200 Postbus 85183 3508 AD Utrecht T +030 287 59 59 F +030 287 59 60 info@buitenhek.nl
Nadere informatieRekenkamer Wageningen
Rekenkamer Wageningen Wageningse dienstverlening Ruim voldoende en voor verbetering vatbaar Een onderzoek naar de dienstverlening van de gemeente Wageningen Telefoon Bezoek Email - Formulieren In samenwerking
Nadere informatieSamenvatting resultaten. Rapportage Waarstaatjegemeente.nl (najaar 2009)
Samenvatting resultaten Rapportage Waarstaatje.nl (najaar 2009) 22 februari 2010 1 1. Resultaten totaaloverzicht Burgerrollen vergelijking gemiddelde cijfers Waarstaatje.nl gaat uit van 6 burgerrollen:
Nadere informatieSamenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012
Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 0/0 Stichting Personeelspensioenfonds Cordares (PPF) Astrid Currie, communicatieadviseur Maart 0 versie.0 Pagina versie.0 Inleiding Op initiatief
Nadere informatieREGIONAAL ARCHIEF LEIDEN. Algemene Informatie
REGIONAAL ARCHIEF LEIDEN Algemene Informatie ALGEMENE INFORMATIE Het Regionaal Archief Leiden beheert de archieven van een aantal (voormalige) gemeenten, te weten Hillegom, Leiden, Leiderdorp, Noordwijk,
Nadere informatieBewaren van digitale informatie: hoe kom je tot een goede beslissing?
Bewaren van digitale informatie: hoe kom je tot een goede beslissing? Hans Hofman Nationaal Archief Netherlands NCDD Planets dag Den Haag, 14 december 2009 Overzicht Wat is het probleem? Wat is er nodig?
Nadere informatieVerslag van het beheer
Verslag van het beheer Overgebracht archief Gemeente Haarlem 2017 Auteurs: Klaartje Pompe, afdelingshoofd Publiek Patrick Vlegels, afdelingshoofd Archief- en Collectiebeheer Datum: 14 juni 2018 1 Verslag
Nadere informatie