Onderzoek laagdrempeligheid klachtenopvang

Transcriptie

1 He bekend en bereikbaar is de klachtenfunctinaris in zrginstellingen in Nederland?* * klachtenfunctinarissen die zijn aangeslten bij de berepsvereniging April 2012, Marja Nijland In pdracht van:

2 Inhudspgave 1. Inleiding 3 2. Resultaten He verliep het gesprek? He vaak is er drverbnden? He snel werd er terug gebeld? Gesprek met klachtenfunctinaris? Gelijk afspraak met klachtenfunctinaris? He klacht indienen? Uitleg klachtenprcedure? Infrmatie klachtencmmissie? Infrmatie website? Cnclusies en aanbevelingen Bijlage 0-2 -

3 1. Inleiding Aanleiding Elke zrgaanbieder is vlgens de klachtwet (WKCZ, 1995) verplicht m een klachtenregeling te hebben die laagdrempelig en effectief is. Er is pas echt sprake van effectief klachtenmanagement als deze (ptentiële) nvrede bij cliënten/patiënten wegneemt en tegelijkertijd een psitieve bijdrage levert aan de kwaliteit van zrg. Hierbij is vanuit patiëntperspectief vral de directe pvang en nazrg van cliënten/patiënten na een incident f klacht van belang. Als een patiënt ntevreden is f aangeeft dat in zijn gen iets is misgegaan is het van essentieel belang dat alle betrkkenen daar vr penstaan. Ok is het van belang dat de patiënt weet welke klachtwegen er zijn en dat deze laagdrempelig zijn. Cliënten in de zrgsectr meten altijd gehr kunnen vinden wanneer zij een klacht hebben ver een zrgverlener f zrginstelling. Maar weten de cliënten de weg? Weten zij welke mgelijkheden er zijn en bij wie ze meten zijn indien ze een klacht kenbaar willen maken? En weten de zrgaanbieders en alle medewerkers deze cliënt k de weg te wijzen? Naar de betrkken zrgverleners f naar de klachtenfunctinaris, klachtencmmissie f anders? Ok in het wetsvrstel Wet Cliëntenrechten zrg (WcZ) staat vermeld dat de klachtenpvang laagdrempelig met zijn. Maar he staat het met de laagdrempeligheid van de klachtenpvang? Opdrachtgever en nderzeker De Nederlandse Cnsumenten Patiënten Federatie (NPCF) en de Vereniging vr Klachtenfunctinarissen in de Zrg (VKIG) wilden meer inzicht in de laagdrempeligheid. In 2011 hebben de NPCF en VKIG een beknpt nderzek laten uitveren dr Marja Nijland, mede gefaciliteerd dr Isala klinieken Zwlle. Aanpak en uitvering nderzek Er is eind 2011 nderzek gedaan naar de laagdrempeligheid van de klachtenpvang in zrginstellingen. De instanties die gebeld zijn hebben allemaal een klachtenfunctinaris in dienst die lid is van de VKIG. In ttaal heeft de nderzeker gebeld met 84 ziekenhuizen en 95 andere zrgrganisaties (diverse zrginstellingen, huisartsenpsten, thuiszrgrganisaties enz.). Gedurende een peride van 4 weken heeft de nderzeker p 11 verschillende werkdagen zrginstellingen gebeld aan de hand van een belscenari. Scenari beller De beller heeft elke rganisatie gebeld p het algemene nummer met steeds dezelfde vraag. Gedemrgen / gedemiddag, u spreekt met Marja van Dieren. Ik heb een vraag, nlangs heeft mijn meder binnen uw rganisatie een nare ervaring pgedaan. Nu heeft ze mij gevraagd uit te zeken he ze dit eventueel zu kunnen melden. He gaat dat en wat gebeurt er dan precies?. Is er iemand bereikbaar die mij daar meer ver kan vertellen? Vervlgens is er gekeken naar.a. het verlp van het gesprek, f de beller gelijk met de juiste persn werd drverbnden, f beller gelijk haar klacht kwijt kn, he de uitleg was ver de klachtenprcedure en aanvullende infrmatie, bijv. infrmatie ver andere klachtwegen en f werd verwezen naar de website

4 2. Resultaten ZH staat vr ziekenhuizen, vr verige zrginstellingen. KF is klachtenfunctinaris, KC is de Klachtencmmissie. beller is nderzeker. In nderstaande grafieken zijn de resultaten van de ZH en naast elkaar weergegeven. Maar mdat er meer zijn gebeld dan ZH geeft de grafiek een vertekend beeld. Daarm zijn de percentages bijgevegd. 2.1 He verliep het gesprek? Ls van de inhud is bij de telefnische gesprekken gelet p de tn en sfeer van het gesprek. Vanaf het eerste cntact tt en met einde cntact met de instelling. Opmerkingen die pvielen tijdens het cntact waren; Als u geen afdeling nemt kan ik u k niet drverbinden. Als u de lcatie manager heeft gesprken kunt u drverbnden wrden, eerder niet. Ik wil u wel drverbinden met de KF maar dan is het gelijk een fficiële klacht Als u de flder dwnlad dan heeft u alle infrmatie. Gedemiddag. Zet eerst uw verhaal maar p papier dan zal er daarna wel cntact met u pgenmen wrden He verliep het gesprek? ZH % 81% 2% 5% 5% 12% 4% 2%? Meizaam Weinig ruimte Prettig gesprek Over het algemeen zijn de gesprekken prettig verlpen (Prettig gesprek bij 75 ZH en 77 ) Het vraagteken in de grafiek staat vr 2 ZH en 5, waarbij m verschillende redenen geen gesprek met de KF is geweest. Bijvrbeeld na 6 x bellen ng geen cntact f er is niet terug gebeld Meizaam was het gesprek bij 4 ZH en 11. Bij deze gesprekken verliep het gesprek niet sepel en mest beller veel drvragen m duidelijkheid te krijgen. Weinig ruimte was er bij 3 ZH en 2. In deze gesprekken kreeg beller weinig f geen ruimte vr vragen en heeft beller de KF niet aan de lijn gehad

5 2.2 He vaak is er drverbnden? Er is geteld vanaf het bellen naar het algemene nummer tt wanneer er infrmatie is verkregen. Hierbij kwam beller niet altijd terecht bij de KF Een aantal pmerkingen die beller kreeg bij het bellen naar het algemene nummer; Ik wil meer weten want ik wil u gelijk drverbinden met de juiste persn. Anders wrdt u van het kastje naar de muur gestuurd en gaat u daar weer een klacht ver indienen. U kunt uw pmerkingen vr in de hal kwijt. Het is half 1 de KF zal wel aan het lunchen zijn. Wanneer kan ik dan bellen? Nu gewn in de chtend f middag. Ik weet niet vr welke klachten de KF bereikbaar is Er zijn heel veel wachtenden vr u. Kunt u later terugbellen? Ik met de naam van de arts hebben anders kan ik u niet drverbinden. He vaak drverbnden van Algemeen nummer tt infrmatie? ZH % 81% 2% 8% 11% 7% 1% 2% Meestal werd beller 1 x drverbnden (73 ZH en 77 ) Tien keer werd beller niet drverbnden (aantal keer drverbnden is 0): 2 ZH en 8 1 x kreeg beller alleen naam en mailadres. k een keer: eerst schrijven dan neemt de KF wel cntact p maar k 2 x bij een huisartsenpst had beller direct de KF aan de telefn. 2 x drverbnden bij 9 ZH en 7 Drie keer werd er meer dan 3 x (1 )f zelfs 4 x drverbnden (2 ) vrdat beller infrmatie kreeg. O.a. mdat er meerdere lcaties waren en niet direct duidelijk was waar de KF was

6 2.3 He snel werd er terug gebeld? Gekeken is he snel beller werd teruggebeld f dat er iemand aanwezig was die de infrmatie kn geven. In veel andere gevallen kn beller een verzek achterlaten m teruggebeld te wrden via vic f medewerker van de instelling. Een aantal keer vic ; Beller kreeg 1x de vic van instelling A met de bdschap: Dit is de vic van instelling A de KF is mmenteel niet bereikbaar maar u kunt cntact pnemen met instelling B. Bij instelling B stnd k de vic aan met de bdschap dat beller cntact kn pnemen met instelling A i.v.m. afwezigheid van KF in instelling B. Andere tekst p een vic De KF is wegens persnlijke mstandigheden niet aanwezig. Advies is m uw klacht via de leidinggevende van de afdeling te bespreken en anders deze vic in te spreken. Maar deze band wrdt niet regelmatig afgeluisterd. Nummer van cliëntenservice gebeld: KF is telefnisch bereikbaar elke 3e wensdag van de maand tussen 10 en half 12. Anders per mail. Meer infrmatie via de flder. He snel werd er teruggebeld ZH % 4% 3% 11% 8% 2% 7% 2% 1% 1% 2% 3% 77% 73% < 30 min < 1 uur < 4 uur 1 dag 2 dagen 3 dagen 6 dagen Niet NVT Meestal was er iemand aanwezig die de infrmatie kn geven, dit is de grep NVT (65 ZH en 69 ). Hierbij was het niet ndig dat er terug gebeld werd. Als beller werd teruggebeld was dat meestal binnen een dagdeel (< 4 uur)(9 ZH en 8 ).. Bij 9 binnen 30 min ( bij 5 ZH en 4 ) en bij 3 binnen 1 uur. Bij 9 was beller 1 dag teruggebeld (2 ZH en 7 ). Vier keer is beller niet dezelfde dag teruggebeld maar later: na 2 dagen (2 ), 3 dagen (1 ZH) f 6 dagen (1 ZH) Drie keer is beller helemaal niet terug gebeld (1 ZH en 2 ) - 6 -

7 2.4 Gesprek met klachtenfunctinaris? Onderzcht is f beller k de KF aan de lijn heeft gekregen. Niet in elke rganisatie was de functienaam klachtenfunctinaris. De vlgende namen is beller tegen gekmen. - Ombudsfunctinaris, Ombudsvruw - Patiënten cntact persn, - Vertruwenspersn (cliënten), Cliënt vertruwenspersn Opmerking die pvielen; Via het algemene nummer kreeg beller het heldere verzek m zich tt de teamleiding en anders zrgmanager te wenden. Na enig aandringen mcht beller later terug bellen en vragen naar de KF. Via algemeen nummer werd beller drverbnden met een medewerker. Na het verhaal en vraag m meer infrmatie was de wedervraag f het m huishudelijke hulp f zrg ging. Antwrd: zrg. Hierp werd beller verzcht cntact p te nemen met de manager van het. kantr. Of beller mest een fficiële klacht indienen dan werd deze als klacht afgewerkt. Via het algemene nummer is de bdschap dat de beller mag schrijven naar de KC t.a.v. de KF. De KF neemt dan cntact p en bemiddelt. Is de KF k nu bereikbaar? Antwrd: Eerst p papier melden. Beller vraagt f meder de KF wel kan bellen? Antwrd: Dat met ik eerst verleggen. Smmige zrginstellingen hadden meerdere lcaties Gebeld met lcatie A, de receptie vertelt dat beller via het klachtenfrmulier de klacht kan melden, Beller geeft aan iemand te willen spreken bijvrbeeld een KF. Antwrd: dan met ik mw. X hebben want die handelt klachten af. Beller met lcatie B bellen. Lcatie B gebeld en gevraagd naar KF. Dit blijkt mw. Y te zijn, zij is bereikbaar p lcatie C. Beller belt met lcatie C. Mw. Y is niet bereikbaar maar prcedure is via cntact verzrgende, dan teamcördinatr, en dan manager zrg, mw. X. Beller vraagt; Maar als mijn meder met iemand wil praten m haar hart te luchten? Is er dan een KF? Antwrd: Dan naar de cntact verzrgende. De receptinist pakt vervlgens de flder en vertelt: Er is een KC bestaande uit 2 heren maar dat is een later traject. Er is 1 ziekenhuis die na ngeveer 4 weken ng belde m te vragen f ze ng ergens mee knden helpen! De beller velt zich hierdr gehrd en serieus genmen en vr de instelling wrdt het duidelijk f er ng een vervlg kmt

8 KF gesprken? ZH % 75% 78% 24% 21% 1%? JA JA / NEE NEE Bij de meeste zrginstellingen heeft beller de KF gesprken (Ja bij 63 ZH en 74 ). Bij 40 zrginstellingen heeft beller KF niet gesprken: Nee (20 ZH en 20 ). Dit betekent niet dat er geen gede infrmatie is gegeven. Sms is er gesprken met een cllega van de KF, iemand van het secretariaat f een servicebureau. De medewerker gaf dan alle infrmatie waar beller m vreg. Er was dan geen aanleiding m een gesprek met de KF te vragen. Een keer (1 ZH) werd het de beller niet duidelijk wie ze aan de lijn had (?). Een keer (1 ) was sprake van een nhandige situatie (Ja / nee).de KF belde beller terug ten zij niet in de gelegenheid was m de telefn p te nemen en ten beller terug belde kreeg ze iemand anders die k infrmatie kn geven

9 2.5 Direct afspraak met klachtenfunctinaris? Gekeken is f beller direct een afspraak kn maken met de KF. Een aantal reacties; Een keer kreeg beller een reactie dat eerst berdeeld mest wrden he ernstig de klacht was vrdat ze een afspraak knden maken. Via het algemene nummer kreeg beller de infrmatie dat het klachtenfrmulier van de afdeling ingevuld mest wrden. Daar staat k het prtcl. KF is niet bereikbaar want eerst met duidelijk zijn wat vr 'n klacht en ver welke afdeling. Dan gaat het naar de zrgcördinatr en die stuurt het naar de juiste persn. KF was niet bereikbaar, het beste was m via de website cntact te krijgen. De KF lijkt sms k beschermd te wrden: Alleen bij medische klachten kmt u bij de KF terecht en alleen schriftelijk, anders via Patiënten Service Bureau Is de klacht ernstig dan wrdt er bemiddeld dr KF. Beller kreeg KF niet aan de lijn mdat 1e klachtenpvang via de patiëntenvrlichting gaat KF alleen schriftelijk bereikbaar en det de cmplexe klachten. Via algemeen nummer werd beller direct drverwezen naar manager van de lcatie. Wil beller naar de KC dan met ze tch eerst de lcatiemanager gesprken hebben. Op de vraag van beller f er niet iets tussen zit zals een KF bleek die er wel te zijn maar beller kreeg alleen een adres telefnnummer niet bekend Beller belde het algemene nummer. Receptie wilde naam van meder anders kn ze niet drverbinden. Na enig aandringen heeft de receptie het tch geprbeerd, KF was niet bereikbaar. Later terug bellen en vragen naar X. Later terug gebeld blijkt X alleen p wensdagchtend aanwezig te zijn. Op wensdag gebeld, blijkt X na 13:00 bereikbaar Beller belde na 13:00 en sprak met X. Vr beller uitgesprken was, was de vraag wat de naam van meder was en welke afdeling. Na het nemen van een afdeling bleek beller bij een cllega Y te meten zijn, maar het telefnnummer was niet bekend bij X. Beller geeft aan alleen de prcedure te willen hren en vraagt f X die wil uitleggen. Antwrd van X; Dat het zrgbureau dat k kn en die hadden k wel het telefnnummer van Y - 9 -

10 Kan er gelijk een afspraak gemaakt wrden? ZH % 79% 6% 15% 5% 6%? Ja Nee Bij de meeste zrginstellingen kn er gelijk een afspraak gemaakt wrden (Ja bij 75 ZH en 75 ) Negentien keer was het nduidelijk (? bij 5 ZH en 14 ). Hiernder vallen de instellingen waar de infrmatie verstrekking minimaal was f waar beller de KF niet heeft gesprken. Bij tien zrginstellingen is geen afspraak gemaakt (Nee bij 4 ZH en bij 6 ). Dit zijn k de gesprekken waarbij beller k niet bij de KF terecht kwam en infrmatie via een andere medewerker kreeg. Hierbij werd nder andere drverwezen naar de website f de lcatiemanager

11 2.6 He klacht indienen? Onderzcht is f beller infrmatie kreeg ver he ze een klacht kn indienen. Beller heeft hierbij een paar bijzndere tips gekregen; KF: Uw meder kan k bij de pastraal medewerker haar ei kwijt KF: Alleen bij schriftelijk indienen gebeurt er wat. Bij afspraak blijft het binnenskamers en gebeurt er niks. Ben je alleen je ei kwijt! He kan ik mijn klacht indienen? ZH % 80% 2% 13% 6% 7% 2%? (Bij vrkeur) schriftelijk Schriftelijk / Website Gesprek / schriftelijk In de meeste gevallen mcht beller gelijk een afspraak maken, maar werd de keuze gelaten he ze het zelf wilde den (Gesprek / schriftelijk bij 75 ZH en 76 ). Veertien keer is er niet met de KF gesprken mdat deze f niet bereikbaar was f er is niet teruggebeld (? bij 2 ZH en 12 ). Bij 12 zrginstellingen kreeg beller als reactie m haar klacht alleen schriftelijk f sterke vrkeur vr schriftelijk in te dienen (Bij vrkeur schriftelijk bij 5 ZH en 7 ). Twee keer (2 ZH) was de KF niet bereikbaar en de enige manier m er mee in cntact te kmen was via de website (Schriftelijk / website)

12 2.7 Uitleg klachtenprcedure? He was de uitleg ver de klachtenprcedure? Hierbij is er gekeken f alle aspecten van de prcedure genemd zijn en f gevraagd is wat klager wilde. Wil de beller zijn verhaal kwijt? Of een gesprek met betrkkenen? Excuus? Of naar de KC? Opmerkingen die beller ver de prcedure kreeg; De KF is er vr grte klachten. De KC is er vr letselschade en u kunt naar het unithfd als het nit meer mag gebeuren. KF geeft aan dat zij en haar cllega bemiddelen. Beller vraagt f er iets is als een KC. Het antwrd van de KF is dat zij dat met haar cllega is, want zij bemiddelen. KF gaf aan dat KF en KC gescheiden trajecten zijn. KF kan dus k weinig / geen ndersteuning bieden bij het traject naar de KC Was er uitleg ver de klachtenprcedure? ZH % 69% 4% 14% 7% 14% 5% 3%? Half Ja Nee Bij de meeste zrginstellingen kreeg beller uitleg ver de klachtenprcedure (Ja bij 71 ZH en 66 ) Negentien keer was wel uitleg gegeven, maar was de infrmatie ver de prcedure erg summier (Half bij 6 ZH en 13 ) Bij 16 zrginstellingen was het nduidelijk (? bij 3 ZH en 13 ). Hiernder vallen de instellingen waar beller de KF niet aan de lijn heeft gehad. Zeven keer kreeg beller geen infrmatie ver de prcedure mdat ze bijvrbeeld geen afdeling wilde nemen f eerst maar mest bellen met de lcatiemanager (Nee bij 4 ZH en 3 )

13 2.8 Infrmatie klachtencmmissie? Gekeken is f beller vlledige infrmatie kreeg, k ver het eventueel indienen van klachten bij de klachtencmmissie. Een aantal reacties: KF en KC is hetzelfde KC daar km je als je met de KF niet verder kmt, is laatste ptie, is ultieme stap. KC det alleen de cmplexe klachten KC is vr persnee;, vr cliënten is de KF aangesteld. KC kijkt k f het intern besprken is en geeft het anders terug KF vertelde dat elke klacht via de klachtencmmissie gaat i.v.m. leerpunten die zij hieruit kunnen halen De klachtencmmissie werd in beleving van beller in de andere gesprekken liever niet genemd f er werd getracht te vrkmen dat je daar naar te zu gaan. KC is een later traject KC is een traject later vr als het niet lukt met de KF KC is een externe cmmissie die vraagt eerst wat je intern er aan gedaan hebt. KC is een externe cmmissie die de klacht fficieel behandelt. KC alleen m prcedures te verbeteren. Je met eerst naar de persn m wie het gaat, dan de zrgcördinatr, dan cördinatr, dan de manager en dan KC Brief met klacht gaat in ieder geval naar KC. En 1 van hen neemt dan cntact p. Beller heeft 2 x gevraagd naar KF maar kreeg niet de indruk dat bekend was dat die er werkt. Werd terug verwezen naar manager van de lcatie. KF gebruikte vaak de wrden als; ik denk, ik vermed He inf mbt de klachtencmmissie ZH % 23% 13% 24% 18% 21% 54%32% 4%? Drvr p Vragen naar Niet Vlledig In de meeste gevallen kreeg beller vlledige infrmatie, k ver de klachtencmmissie (Vlledig bij 45 ZH en 30 ).? Bij 10 ZH en 22 verig Ok hierbij zijn het vrnamelijk de instellingen die beller niet aan de lijn heeft gehad Vijfendertig keer mest beller zelf vragen naar de KC. De KC werd niet spntaan genemd (Vragen naar KC bij 15 ZH en 20 )

14 Bij 34 zrginstellingen mest beller drvragen (Drvragen p KC bij 11 ZH en 23 ). Hierbij werd de KC wel genemd maar werd niet duidelijk wat de rl was. De beller mest drvragen vr duidelijkheid. Drie keer heeft beller geen infrmatie gekregen ver de KC (Niet bij 3 ZH). Hierbij heeft beller de KF niet gesprken maar werd ze drverwezen naar de site f brchure m daar haar infrmatie te halen

15 2.9 Infrmatie website? Gekeken is f beller k naar de website is verwezen vr meer infrmatie. Is de website genemd? ZH % 11% 67% 89% 0 Ja Nee Bij de meeste zrginstellingen is de website niet vermeld (Nee bij 56 ZH en 85 ) Bij 38 zrginstellingen is beller wel naar de website verwezen m alles ng eens na te kunnen lezen (Ja bij 28 ZH en 10 )

16 3. Cnclusies en aanbevelingen 3.1 Verlp van het gesprek. Over het algemeen zijn de gesprekken prettig verlpen (89% ZH en 81% ) In de ziekenhuizen was het bij 9 van de 10 gesprekken een prettig gesprek en bij de verige instellingen 8 van de 10. Bij het bellen van het algemene nummer schrkken mensen sms van de vraag he je mgelijk een klacht kan indienen. In verige instellingen vaker dan in ziekenhuizen. Medewerkers die als eerste de telefn pnemen binnen een rganisatie meten ged geïnfrmeerd wrden ver de rl en bereikbaarheid van de klachtenfunctinaris. Zij zijn vaak de eerste schakel in de bereikbaarheid en laagdrempeligheid van de klachtenfunctinaris. Meer bekendheid bij medewerkers receptie/centrale ver klachtenprcedure en wat als een klager zich meldt. Advies m niet bang te zijn vr klachten en klagers maar deze te beschuwen als een gratis advies. 3.2 Aantal keer drverbnden Het merendeel van de instellingen verbnd beller binnen één keer dr (87% ZH en 81% ). De klachtenfunctinaris is bij zwel de ziekenhuizen als de verige instellingen zeer ged bereikbaar. Een aantal keren werd niet drverbnden f pas na meerdere keren,.a. dr nbekendheid bij de receptie/centrale balie f drdat de klachtenfunctinaris p meerdere lcaties werkt. Eenduidige infrmatie ver klachtenprcedure.a. bij medewerkers receptie/centrale. Meer bekendheid ver klachtenprcedure en betere mbiele bereikbaarheid klachtenfunctinaris, vral bij instellingen met meerdere lcaties. Bereikbaarheid waarbrgen bij afwezigheid klachtenfunctinaris dr duidelijke afspraken en drgeven mbiele nummer klachtenfunctinaris en (duidelijke) vic , 3.3 Snelheid terugbellen Meestal werd snel teruggebeld dr de klachtenfunctinaris, merendeel binnen een dagdeel (binnen 4 uur)..het is van belang dat de cntinuïteit van de klachtenpvang is gewaarbrgd. Dit kan via de vic zijn gegaan f via een berichtje van een medewerker aan de klachtenfunctinaris. Cntinuïteit van klachtpvang waarbrgen.a. dr bericht van afwezigheid en bereikbaarheid en verwijzen naar cllega s. Afspraak ver terugbellen van klagers dr klachtenfunctinaris binnen gestelde termijnen (bij vrkeur binnen een dag)

17 3.4 Gesprek met klachtenfunctinaris In driekwart van de gevallen heeft klager gesprken met de klachtenfunctinaris. Bij 24% van de ziekenhuizen en 21% van de verige instellingen is geen gesprek geweest met de klachtenfunctinaris. Niet in elke rganisatie was de functienaam klachtenfunctinaris. Verschillende benamingen kan verwarrend zijn vr de klagende cliënt maar k vr de medewerkers in een zrginstelling. Meer eenduidigheid in benaming en rl en functie klachtenfunctinaris vr zwel klagende cliënten als k medewerkers 3.5 Afspraak met klachtenfunctinaris Meestal kn er gelijk een afspraak gemaakt wrden. In de ziekenhuizen kn in 9 van de 10 situaties direct een afspraak gemaakt wrden met de klachtenfunctinaris. Bij verige instellingen was dit in 8 van de 10 situaties. Aandacht vr (mbiele) bereikbaarheid klachtenfunctinaris 3.6 Indienen klacht Meestal kn beller mndeling (via een gesprek) f schriftelijk een klacht indienen. In de ziekenhuizen kn in 9 van de 10 gesprekken de klager zelf bepalen he hij / zij de klacht wilde indienen: persnlijk gesprek, telefnisch f schriftelijk. Bij de verige instellingen was dat in 8 van de 10 gesprekken. Sms bij vrkeur schriftelijk f werd verwezen naar de website. Van belang is, dat het indienen van een klacht laagdrempelig is en dat de klagende cliënt zelf mag bepalen he hij een klacht wil indienen (mndeling, telefnisch f schriftelijk) 3.7 Uitleg klachtenprcedure In de meeste zrginstellingen kreeg beller uitleg ver de klachtenprcedure. In de ziekenhuizen was de uitleg in 8,5 van de 10 gesprekken vlledig, bij de verige instellingen in 7 van de 10 gesprekken. In een aantal gevallen was de uitleg nvlledig f kreeg beller geen infrmatie mdat ze bijvrbeeld geen afdeling wilde nemen f eerst maar mest bellen met de lcatiemanager. Gezien het feit dat de gespreksduur varieerde van 2 tt minuten lijkt er relatief veel infrmatie in krte tijd gegeven te wrden. Meer inf ver klachtenprcedure en klachtwegen aan cliënt en medewerkers en z ndig verwijzen naar aanvullende infrmatie in flder f p website. Eerlijke infrmatie ver klachtenprcedure, verschillende klachtwegen en wat klager daarvan mag verwachten. Ok infrmatie ver wat er met de klachten wrdt gedaan

18 3.8 Infrmatie ver klachtencmmissie In slechts 54% van de ZH en 33% van de was de infrmatie ver de klachtencmmissie vlledig. Vaak mest beller (dr)vragen naar de klachtencmmissie. In de meeste gevallen werd dan antwrd gegeven. Maar er waren k uitznderingen en nduidelijkheid ver de klachtencmmissie. De vlledigheid van infrmatie kan klager meer vertruwen geven in de kwaliteit van de infrmatie. Bvendien kan dr reëlere verwachtingen klager eerder p de juiste klachtweg kmen. Meer infrmatie ver de klachtencmmissie en deze k actief aanbieden. De medewerker die infrmatie ver de klachtenprcedure geeft met k de klachtencmmissie gewn benemen. Meer duidelijkheid ver de verschillende klachtwegen en verschil klachtenfunctinaris en klachtencmmissie en wat klager daarvan kan en mag verwachten. Duidelijkheid naar klager maar k naar medewerkers, bijv. dat klachtencmmissie een rdeel geeft ver de gegrndheid van de klacht. 3.9 Infrmatie website Er werd sms drverwezen naar de website m alles ng eens na te kunnen lezen (33% ZH, 11% ). Bij tweederde van de ziekenhuizen (67%) en 89% van de verige zrginstellingen werd de website niet genemd. In deze tijd is een website een ged medium m naar te verwijzen. Wel ged m te checken f de infrmatie p de site up t date is en makkelijk / lgisch bereikbaar vr een bezeker van de site. Duidelijke infrmatie ver klacht indienen en klachtprcedure p website, inclusief de verschillende klachtwegen. Meer verwijzen naar website (en klachtenregeling en brchure)