Dienstverleningsconcept gemeente Landerd. Een andere manier van werken

Transcriptie

1 Dienstverleningsconcept gemeente Landerd Een andere manier van werken

2 VERSIEBEHEER Versie Besproken met Datum Wijzigingen Concept Programmateam 10 juni 2009 Zie verslag 0.1 Concept Stuurgroep 10 juni 2009 Zie verslag 0.1 Concept Afdelingen Diverse 0.1 Definitief Stuurgroep MeeAnder 12 augustus 2009 Zie verslag 1.0 Definitief 1.1 Gemeentesecretaris 18 augustus

3 Voorwoord In dit document presenteren wij de ambities en dienstverleningsconcept (DVC) voor het Klant Contact Centrum (KCC). Hierin is tevens onze dienstverleningsvisie verwerkt. Dus daar waar we praten over dienstverleningsconcept bedoelen we ook de dienstverleningsvisie. De wens om een KCC in te richten, komt voort uit het programma Vraaggerichte Dienstverlening MeeAnder. Een van de sporen van het programma MeeAnder is het ontwikkelen van een dienstverleningsconcept/visie Het inrichten en organiseren van het Klant Contact Centrum, dat een grote rol gaat spelen in het ontvangen en afhandelen van klantvragen, vormt hiervan de kern. De ambities en het dienstverleningsconcept hebben echter impact op de totale gemeentelijke organisatie. Het inrichten van een KCC is meer dan een structuurwijziging en het verschuiven van frontoffice-taken uit vakafdelingen naar de voorkant. De filosofie achter het KCC draait om klantsturing in het totale proces en het snel en direct afhandelen van klantvragen. KCC én vakafdelingen zijn hiervoor verantwoordelijk en leveren allebei hieraan een bijdrage. Ook in de toekomst blijven klantcontacten, indien het KCC de vraag niet kan beantwoorden, doorgeleid worden naar vakafdelingen. De kwaliteit van de dienstverlening wordt dus mede bepaald door de wijze waarop vakafdelingen met klantvragen omgaan. Bovendien gaan vakafdelingen informatie, kennis en ervaring beschikbaar stellen c.q. overdragen aan het KCC. Ook dit veronderstelt een blijvende intensieve samenwerking tussen het KCC en de afdelingen. Op termijn is het denkbaar dat -waar het KCC uitgroeit naar een frontoffice- de vakafdelingen transformeren in backoffices. Inhoudsopgave A. Ambities A.1 Definitie KCC A.2 Ontwikkeling dienstverlening richting 2015 A.3 Dienstverlening Landerd 2009 A.4 KCC Landerd B. Dienstverleningsconcept B.1 Doelstellingen B.2 Klanten B.3 Producten & afhandelingniveau B.4 Kanalen & multichanneling B.5 Sturing op dienstverlening B.6 Samenwerking 3

4 Hoofdstuk A. Ambities Bij een Klant Contact Centrum kunnen verschillende verwachtingen en ideeën bestaan. Wat de discussie daarover complex maakt, is dat het KCC: - een werkwijze is die de totale organisatie raakt; - een nieuwe organisatie-eenheid, waardoor grenzen van afdelingen gaan verschuiven (op termijn); - en dat het KCC niet van de ene op de andere dag kan worden gerealiseerd en zich moet ontwikkelen. In dit hoofdstuk verwoorden wij de ambities van Landerd voor het Klant Contact Centrum. A.1. Definitie KCC Het Klant Contact Centrum Landerd is de eerste en grotendeels enige ingang voor de klant tot de gemeente. Of het nu gaat om burgers, bedrijven, verenigingen, instellingen en andere klantgroepen. En ongeacht het kanaal (fysiek, digitaal, telefonisch, schriftelijk). Het KCC handelt zoveel als mogelijk de klantvraag af. Indien dit niet mogelijk is, verwijst het KCC adequaat en snel door naar de betreffende vakafdeling. Het KCC zorgt ervoor dat de klant bij de juiste backofficemedewerker terecht kan. Het KCC bewaakt ook in deze gevallen de afhandeling van het klantcontact. In het KCC worden de verschillende kanalen voor het contact tussen de klant en de gemeente geconcentreerd en geïntegreerd én wordt de verantwoordelijkheid voor de inzet van kanalen belegd. Dit in tegenstelling tot de huidige werkwijze om kanalen per doelgroep op per afdeling te organiseren. Bijvoorbeeld zijn er nu de balies voor burgerzaken en sociale zaken. Enkele balies bevinden zich elders in het gemeentehuis. Naast het fysieke contact bij verschillende balies en op verschillende locaties, zijn er een groot aantal verschillende telefoonnummers. Het centrale telefoonnummer heeft nu nog vooral de functie van doorverwijzen naar afdelingen en het beantwoorden van enkele informatievragen. Deze situatie in Landerd is overigens vergelijkbaar met de inrichting van dienstverlening in veel andere gemeenten. A.2. Ontwikkeling dienstverlening richting 2015 Het ministerie van Binnenlandse Zaken, VNG en de Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP) hebben in 2007 het concept Antwoord gepresenteerd. In 2015 wordt van gemeenten verwacht dat het gemeentelijke loket is verbreed naar een portal voor alle overheidsdienstverlening. Dan is de gemeente het eerste contact voor vragen over producten en diensten van de rijksoverheid, provincie en andere overheden. De route richting 2015 kunnen gemeenten gefaseerd bewandelen, maar is een aanzienlijke uitdaging, die de benodigde menskracht en middelen van de gemeente vraagt. De eigen gemeentelijke dienstverlening dient op orde te zijn, alvorens de stap wordt gemaakt richting de verbreding naar het overheidportaal. Belangrijk speerpunt in Antwoord is de inrichting van het Klant Contact Centrum. Het concept Antwoord is een hulpmiddel om het KCC gefaseerd te laten groeien en te laten aansluiten bij de ambities de rijksoverheid heeft. Het NUP gaat ervan uit dat in 2011 elke gemeente een KCC heeft. Landelijk beleid, wetgeving, programma's en projecten worden namelijk ontwikkeld vanuit de Antwoordfilosofie. Antwoord verbindt op dit moment al een groot aantal projecten en initiatieven als EGEM-I (en projecten als BAG, BSN, BIN, NHR e.d.), kwaliteitshandvest, 14+-netnummer e.d. 4

5 A.3. Dienstverlening Landerd 2009 Uitgaande van de Antwoordfasering verkeert Landerd nu in fase1. Dat betekent dat er voor burgers een groot aantal verschillende ingangen zijn om contact te zoeken met de gemeente. Deze zijn per afdeling of per doelgroep georganiseerd. Kenmerkend voor deze fase is dat het contact vooral via de balie en de telefoon verloopt en nog minder digitaal. A.4. KCC Landerd Voorgesteld wordt om de focus voor de korte termijn te richten op een andere werkwijze en niet op de organisatiewijziging, die met het KCC uiteindelijk samenhangt. In een later stadium groeit het KCC uit tot de frontoffice van de gemeente Landerd en worden alle medewerkers die in het KCC werken, ook daadwerkelijk daarin geplaatst. Verwacht wordt dat vakafdelingen gaan transformeren naar backoffices (fase 4 Antwoord). Deze wijziging is echter geen doel op zich. Vandaar dat we in eerste instantie de focus richten op die activiteiten waar directe winst is te behalen: Concentratie inkomende telefoonverkeer via het centrale nummer en het zoveel mogelijk direct afhandelen van de klantvraag (in een [te realiseren]informatiecentrum Landerd, ICL); Concentratie inkomende en post; Doorontwikkeling elektronisch kanaal; Kwaliteitszorg klantcontact o.a. door analyse logistieke dienstverleningsprocessen en monitoring. Continue cyclus van verbeteren. In Antwoordtermen is Landerd op weg om fase 2 te bereiken. In 2010/2011 gaan we op weg naar fase 3 (frontoffice geeft Antwoord). Het verschil tussen fase 2 en 3 is vooral dat: KCC meer klantvragen voor meer producten kan afhandelen: enerzijds een hoger volume (ca 60% van het klantcontact); anderzijds voert het KCC ook meer processtappen uit na de fase van intake voor complexe en meervoudige producten. Het KCC als organisatie-eenheid wordt ingericht. Medewerkers zijn niet langer de vakspecialist en krijgen een meer generalistische functie. Medewerkers identificeren zich met de klant. In fase 2 worden medewerkers ingezet vanuit hun huidige functie. Het accent wordt verlegd naar de ontwikkeling van een KCC waarin het klantcontact wordt geprofessionaliseerd; in fase 2 ligt het accent vooral op het leren en ontwikkelen per kanaal. 5

6 Hoofdstuk B. Dienstverleningsconcept Zoals aangegeven is het KCC op de eerste plaats een andere werkwijze voor de dienstverlening. Deze werkwijze wordt in dit hoofdstuk beschreven in het Dienstverleningsconcept en bevat de navolgende ingrediënten: Doelstellingen & resultaten; Klanten; Producten & afhandelingniveau; Kanalen & servicenormen. Het gaat in dit hoofdstuk om de algemene strekking van het Dienstverleningsconcept. B.1. Doelstellingen & resultaten De doelstellingen die met het nieuwe Dienstverleningsconcept nagestreefd worden, zijn: Zorgen dat de gemeente voor de klanten goed bereikbaar is via een centrale ingang, ongeacht of de klant via het fysieke, digitale, telefonisch of schriftelijk kanaal contact zoekt. Inrichten van de dienstverlening onafhankelijk van persoon, tijd of plaats. Direct afhandelen van de klantvraag. Indien dit niet mogelijk is, verwijzen we maximaal 1x door. Uiteindelijk moet het Dienstverleningsconcept leiden tot merkbare resultaten, zowel voor de klant als voor de ambtelijke organisatie: Niet meer zoeken voor de klant Meer zelfbediening en gemak voor de klant Snel antwoord op veel gestelde vragen Goed antwoord op moeilijke vragen Beter beschikbaar komen van managementinformatie m.b.t. klantcontact Meer flexibiliteit in de organisatie Meer ruimte voor specialistische taken in vakafdelingen Betere continuïteit en uniformiteit B.2. Klanten Een gemeente heeft vele klanten. Vaak wordt gediscussieerd wie nu de feitelijk klant van de ambtenaar is. Is dit het bestuur of de burger? In het DVC hanteren we de externe oriëntatie als uitgangspunt en zien we burgers en bedrijven als klant, maar ook verenigingen, instellingen en andere overheden. Om duidelijk te maken waar het KCC een rol heeft, hanteren we de verschillende burgerrollen uit de 'Staat van de onderzoek' als uitgangspunt. Deze burgerrollen zijn ook te vertalen naar andere klantgroepen. De rol van de gemeente is afhankelijk is van de aard en de soort vraag van de burger. Positie burger Rol gemeente Aard van de relatie Typering prestatie Klant Dienstverlener Dienstverlenend Burgergericht, pro-actief Onderdaan Regeltoepasser, handhaver Ondergeschikt Voorspelbaar, consequent, zorgvuldig Partner Ontwikkelaar Gelijkwaardig Visionair, partnerschapgericht Wijkbewoner Beheerder Op afstand Rationeel, flexibel, zorgvuldig Belastingbetaler Maatschappelijk ondernemer Op afstand Zorgvuldig Kiezer Politieke organisatie Representatief Herkenbaar, aanspreekbaar Het KCC lijkt op het eerste gezicht primair een rol te hebben voor de burger als klant, maar uit alle rollen van de gemeente komt klantcontact voort. Ook de contacten die een afdeling VROM onderhoudt met partijen is klantcontact. Of de contacten die buitendienstmedewerkers hebben met bewoners. Of een ambtenaar die toeziet op naleving van het gebruik van de openbare ruimte. 6

7 Hoe verhouden deze verschillende rollen zich tot het KCC en tot het werk van de vakafdelingen? Niet al het werk wordt immers belegd in het KCC. Vakafdelingen zijn altijd van oorsprong gericht op de vakinhoud en minder op de klantoriëntatie. Het inrichten van een KCC kan de bereikbaarheid van de organisatie verbeteren door als eerste schil te functioneren. De eerste contacten komen binnen bij het KCC. De ambitie is tegelijkertijd dat zoveel als mogelijk- klantvragen ook worden afgehandeld. Op deze manier kan ruimte binnen vakafdelingen ontstaan voor het afhandelen van complexe klantvragen. Dienstverlening is voor de overheid anders dan voor het bedrijfsleven, omdat er sprake is van een monopoliepositie. Klanten kunnen vrijwel niet kiezen en zijn van de gemeente afhankelijk voor een groot aantal producten en diensten. Gemeenten stemmen in toenemende mate de dienstverlening daadwerkelijk af op de klantvraag. De wijze waarop de dienstverlening wordt aangeboden, in termen van klantbenadering en de wijze waarop de klant contact met de gemeente kan zoeken is cruciaal voor de waardering door de klant. Klanten gaan in toenemende mate gemeentelijke dienstverlening verwachten die vergelijkbaar is met zakelijke dienstverleners. Tegelijkertijd: hoe ver kan, wil, mag de gemeente gaan in de dienstverlening? Er zijn immers ook wettelijke beperkingen. In deze discussie speelt m.n. houding en gedrag van de gemeente een rol. Het is natuurlijk niet u vraagt, wij draaien, maar er moet wel een grondhouding zijn om de klant ter wille te zijn en indien dit niet kan, de klant vriendelijk en duidelijk uit te leggen waarom iets niet mogelijk is. Dat betekent dat uitgegaan wordt van het principe Ja, tenzij en dat de gemeentelijke beleidsvrijheid wordt benut om nog beter de klantvraag te beantwoorden. De focus dient nadrukkelijk te verschuiven van: Intern gericht naar extern gericht; Klantvriendelijk (nette bejegening, respect) naar klantgericht (werkprocessen gericht op de klant, eenzelfde kwaliteit van dienstverlening, organisatiecultuur gewricht op de klant) naar klantsturing (continu klantfeedback als uitgangspunt, integrale invloed van klantoordeel, verantwoordelijkheid voor klantenbinding bij medewerkers). Er moet op alle niveaus worden gedacht in mogelijkheden in plaats van onmogelijkheden. B.3. Producten & afhandelingniveau In principe gaan wij ervan uit dat het uiteindelijke KCC een rol heeft voor alle producten en diensten van de gemeente, maar niet voor alle processtappen. Om de rol van het KCC en van vakafdelingen beter inzichtelijk te maken, hanteren wij de zgn. lijnsbenadering om inzicht te geven in het afhandelingniveau. Discussie kan namelijk ontstaan over de grenzen tussen de verschillende lijnen. Hiervoor hebben wij criteria ontwikkeld. Ook hiervoor geldt, dat dit de algemene lijn is en dat de start anders kan zijn. Als er op dit moment een KCC zou worden ingericht, bestaat die uit de 1 e en 2 e lijn. Lijn Onderscheid Wie Criterium Voorbeelden 1 e lijn Alle eerste inkomende klantcontacten. Afhandelen routinematige zaken. Medewerkers KCC - generalisten Processen die direct binnen het één-op-één klantcontact kunnen worden afgehandeld. Klaar terwijl u wacht producten, die direct worden uitgeleverd en waarvoor geen terugkoppeling nodig is, consultatie van een derde, nader onderzoek of ingewikkeld productieproces heeft. Dit kunnen concrete producten zijn, maar ook het leveren van informatie over bijvoorbeeld procedures of het geven van voorlichting. Het gaat om enkelvoudige producten. Processen die na het één-op-één klantcontact kunnen worden afgehandeld, maar waarvoor enige pro- Informatie, folders, inzage bestemmingsplannen, uitreksel GBA Kapvergunning, melding (schoon en heel), paspoort 7

8 2 e lijn 3 e lijn 4 e lijn Verwijzing door 1 e lijn. Afhandelen wanneer meer specialistische kennis is vereist. Verwijzing door 1 e lijn, nadat informatie is verstrekt e/o een intake is gedaan. Afhandelen wanneer zeer vaktechnische kennis c.q. maatwerk is vereist. Verwijzing door 1 e lijn. Afhandelen wanneer gemeentelijke taken op afstand zijn gezet of zijn uitbesteed. Medewerkers KCC met een specialisme Vakafdelingen Andere organisaties. ductietijd nodig is. Het zijn processen, die zonder terugkoppeling met de vakafdeling door het KCC probleemloos uitgevoerd kunnen worden. Het gaat om enkelvoudige producten. Voor sommige producten/diensten is het nodig een bepaald specialisme te onderhouden. Indien de generalistische medewerkers de vraag niet kunnen afhandelen, dan zet de 1 e lijn dit door naar de 2 e lijn. Dezelfde criteria voor de 1 e lijn zijn van toepassing. Het gaat om complexe producten. Processen waarvan de intake geheel binnen het één-op-één klantcontact kan plaatsvinden, maar gedeeltelijk werkzaamheden bevatten die noodzakelijker wijs in de vakafdeling liggen. Zoals aanvragen die toetsing, onderzoek, koppeling aan andere producten/wet en regelgeving voor nodig is. Of producten met relatief hoog (juridisch, bestuurlijk, financieel) risico voor de gemeente en/of de klant of waarvoor een bestuursvoorstel nodig is. Het gaat om complexe producten. De dienstverlening aan de klant beperkt zich tot doorverwijzen naar een andere instantie, het geven van een folder of van contactgegevens. Het gaat om eenvoudige en complexe producten. Bouwvergunning, evenementenvergunning, uitwegvergunning Bijstand, bijzondere bijstand, huurtoeslag, monumentenvergunning, bestemmingsplan, stedenbouwkundige plan Leerlingenvervoer Met de komst van het KCC gaat de afhandeling van klantvragen veranderen. Het is niet langer aan de orde dat een bepaalde afdeling alle processen die betrekking hebben op een bepaald product voor zijn rekening neemt. Wij gaan uit van de kwaliteiten die nodig zijn voor een bepaalde processtap en beleggen dat of bij het KCC of bij de vakafdeling. Werkprocessen in Landerd worden onderverdeeld in de volgende hoofdprocessen: A. Informatie B. Intake C. Toetsen D. Behandelen E. Besluiten F. Afhandelen De rol van het KCC ligt vooral bij de processtappen A en B; de rol van de vakafdelingen bij de processtappen C, D, E en F. Hierop zijn echter uitzonderingen denkbaar voor producten die tegelijkertijd ook een groot klantvolume hebben. Zo kunnen producten voor Burgerzaken volledig door het KCC (1e en 2e lijn) worden afgehandeld en kan het KCC meldingen openbare ruimte volledig (m.u.v. D) afhandelen. In een groeimodel kunnen hier bijvoorbeeld op een later tijdstip de producten van de afdelingen Werk en Inkomen en Belastingen aan worden toegevoegd. 8

9 In het hoofdproces 'ontvangen' is ook het geven van informatie opgenomen. Dit kan zijn: Algemene informatie over openingstijden, adresgegevens e.d.; Statusinformatie over de voortgang van een aanvraag e.d.; Procesinformatie over de processen en procedures van de producten en diensten. Bij het verstrekken van informatie is iets bijzonders aan de hand. Een deel van de klantvragen die de medewerkers krijgen, gaat namelijk ook over gemeentelijke taken die elders zijn gehuisvest, zijn uitbesteed of betreft volstrekt andere organisaties en instellingen. De gemeente wordt door veel inwoners nu eenmaal gezien als de eerste vraagbaak. Denk bijvoorbeeld aan informatie over huisartsen, het huren van een huis e.d. Vanuit de rol van de gemeente in de samenleving beantwoordt Landerd deze vragen ook zoveel als mogelijk mits het antwoord op Landerd.nl en of in de (nog te realiseren) kennisbank is opgenomen. B.4. Kanalen Het KCC wordt verantwoordelijk voor de inzet van de verschillende kanalen: fysiek, telefonisch, digitaal en postaal. Grote verschillen ten opzichte van de huidige werkwijze zijn dan: Concentratie en integratie van de kanalen; Inzet van de kanalen in relatie tot elkaar (multichanneling). Voor Landerd betekent dit: 1 locatie voor klantcontact 1 telefoonnummer (Informatiecentrum Landerd (ICL) 1 postadres 1 website = 1 faxadres = faxnummer 1 adres = gemeente@landerd.nl Schematisch ziet de rol van het KCC in het klantcontact er als volgt uit: Balies/Plein ICL Postbus... Landerd.nl K C C Vakafdeling A Vakafdeling B Vakafdeling C Fysiek kanaal Het fysiek kanaal omvat in feite alle contacten met de klant op de diverse locaties en in de openbare ruimte. Op dit moment is er sprake van verschillende locaties. Het heeft de voorkeur om alle klantcontacten (op termijn) op 1 locatie te huisvesten. Dit is voor de organisatie ook efficiënter en vaak effectiever. Het is echter soms niet realistisch en soms ook niet logisch (Brandweer). Los van de huisvesting, kunnen andere zaken van het DVC voor organisatieonderdelen die elders zijn gehuisvest wel degelijk van toepassing zijn. Naast het verstrekken van producten en leveren van diensten, wordt in het fysieke kanaal vooral ook informatie gegeven. Enerzijds is door klanten zelfstandig informatie te raadplegen (folders, brochures, internetzuil e.d.) van alle gemeentelijke producten en diensten en van andere organisaties. Anderzijds verstrekken medewerkers mondeling algemene informatie (functie van voorlichting). 9

10 Telefonisch kanaal: Ook voor de telefonische dienstverlening gaat het nodige veranderen. In principe is er 1 centraal telefoonnummer waar alle telefoontjes binnenkomen en de klantvragen zoveel mogelijk direct worden afgehandeld. De klant krijgt bij voorkeur direct een mens aan de lijn. Indien de vraag niet kan worden beantwoord, verbindt de medewerker 'warm' door of maakt een terugbelafspraak. Individuele (groeps)nummers worden alleen bij wijze van uitzondering gecommuniceerd. De normale richtlijnen Telefonie (doorschakelen bij afwezigheid e.d.) blijven onverkort van toepassing. De telefonische bereikbaarheid van alle medewerkers moet goed zijn, omdat in de vakafdelingen ook medewerkers beschikbaar moeten zijn voor het afhandelen van klantvragen. De bezetting dient dus tijdens kantoortijden geregeld te zijn. Als de eigen telefonische dienstverlening op orde is, is de stap later naar participatie in een regionale 14+-netnummer eenvoudiger te maken. De consequentie is o.a. dat de telefooncentrale, nu ondergebracht in de huidige receptie, wordt losgekoppeld en wordt omgebouwd (elders in het gemeentehuis) tot een professioneel Informatiepuntcentrum. Postaal kanaal: Het KCC heeft een nadrukkelijke rol in het verbeteren van de postale dienstverlening. We denken dan niet alleen aan het gebruik van klare taal, standaardpassages, wanneer schrijf je een brief (even bellen is wellicht sneller). Het KCC is ook verantwoordelijk voor het logistieke postproces. De laatste jaren is het gebruik van explosief gegroeid. Dit wordt weer meer in banen geleid. Extern (in brieven, brochures, krant, visitekaartjes en andere publicaties) wordt alleen het algemene adres gecommuniceerd. Maar het algemene adres wordt ook gebruikt voor uitgaand verkeer als er sprake is van functionele archiefwaardige en of contacten met klanten (burgers, bedrijven, verenigingen, instellingen e.d.). Daarvoor bestaan uitzonderingen, zoals voor contacten met collega s en relaties (collega s van andere gemeenten, dagelijkse contacten leveranciers). Medewerkers behouden daarom ook een individueel adres. Via de website beperken we het gebruik van het algemene adres door waar mogelijk standaard E-formulieren voor vragen te gebruiken en waarvan de input direct in achterliggende processen wordt opgenomen. Digitaal kanaal: Het digitale kanaal (website) wordt steeds belangrijker als kanaal voor klantcontact. Niet alleen om informatie te vinden, maar om 'zaken te doen' met de gemeente. Mede hierom is het belangrijk dat de website interactief en meer vraaggericht ontsloten moet worden en dat de informatie op de website actueel is en blijft door effectief en efficiënt beheer. In Landerd is hier aandacht voor. Maar het vraagt wel om een sterke planmatige aanpak die rekening houdt met alle facetten van dit DVC. Landerd heeft gekozen voor het concept van de SIMgroep. Het is verstandig en pragmatisch vanuit dit concept het DVC mede in te vullen. Multichanneling Voor alle kanalen geldt dat deze herkenbaar zijn (voor de klant is Landerd immers één gemeente), een uniforme werkwijze kennen en zoveel als mogelijk geüniformeerd en gestandaardiseerd de klantvragen afhandelen op basis van dezelfde basisgegevens. Voor de beantwoording van de klantvraag maakt het geen verschil langs welk kanaal de vraag is gesteld. Voor de beoordeling door de klant echter wel. Indien één kanaal slecht is georganiseerd, kan de gehele dienstverlening daarop beoordeeld worden. De informatie en de kwaliteit zijn voor alle kanalen hetzelfde. Het zoekgedrag van klanten die contact zoeken met de gemeente verschilt. Waar de een liever langskomt, zal de ander proberen via internet antwoord te vinden op een tijdstip dat haar of hem het beste schikt. De kanalen eveneens: van telefoongids tot gemeentegids, van internet tot een brief van de gemeentebelastingen. De inzet van de kanalen wordt afgestemd op de klantvraag, doch in toenemende mate wordt gestuurd richting een bepaald voorkeurskanaal. Er kan bijvoorbeeld contact via de website worden gestimuleerd door communicatiecampagnes, maar bijvoor- 10

11 beeld ook via andere kanalen (in een mailing of in een telefoongesprek). Ook kan prijsdifferentiatie worden ingezet. Het KCC krijgt de regie over (en tussen) de kanalen, maar neemt ook besluiten over de inzet van de kanalen. Niet langer wordt op de verschillende afdelingen bepaald welke kanalen worden ingezet en of bijvoorbeeld een nieuw telefoonnummer wordt geopend. Het KCC is echter niet verantwoordelijk voor het technische beheer van de kanalen. Daarvoor is specifieke deskundigheid bij de ondersteunende en faciliterende afdelingen aanwezig. B.5. Sturen op dienstverlening Naast concentratie en integratie van de kanalen en multichanneling vormt het gaan sturen op dienstverlening een wezenlijk verschil ten opzichte van de huidige werkwijze. Een aantal factoren speelt dan een belangrijke rol: Accountmanagement Lerende organisatie Dienstverleningsovereenkomsten Klantvriendelijk en klantgericht werken Hiermee geven wij ook invulling aan de kwaliteitszorg van het klantcontact Contactfunctionaris Voorkomen moet worden dat klanten met meervoudige of complexe vragen van het kastje naar de muur worden gestuurd. Accountmanagement is vaak een oplossing hiervoor. We noemen deze medewerker: contactfunctionaris. Deze medewerker treedt op als eerste contactpersoon en vraagbaak voor de klant en verwijst (zonodig) door naar andere organisatieonderdelen/medewerkers. Hij houdt de regie op de aanvrage en het proces wat daarop volgt. Voor de inhoud doet hij een beroep op de vakmedewerkers. Lerende organisatie We willen een lerende organisatie zijn, die continue feedback van burgers en bedrijven als uitgangspunt neemt voor de dienstverlening. Aan de balie en aan de telefoon, waar geleerd kan worden van ergernissen van klanten. Ook kan actiever worden geleerd van ingediende klachten en bezwaar- en beroepschriften of mediation worden ingezet om procedures te voorkomen. Door het werken met prestatie-indicatoren (servicenormen) voor de dienstverlening ( binnen 5 minuten wordt u geholpen ) en het actief monitoren en sturen daarop ( indien dit niet lukt, openen we een extra balie ), kan dienstverlening worden verbeterd. Het werken met servicenormen is een instrument om meer te kunnen sturen op eenzelfde kwaliteit van dienstverlening, maar ook om de klant uit te nodigen feedback te geven op de prestaties van de gemeente. Door externe normen te communiceren in een Kwaliteitshandvest weet de klant op welke dienstverlening hij kan rekenen bij de gemeente Landerd. Het is belangrijk om zowel intern als extern hierover een discussie te gaan voeren. Wat zijn goede servicenormen, welke zijn haalbaar, welke kunnen gemeten worden én welke normen vindt de klant relevant? Hierbij gaat het niet alleen om de wachttijden maar ook over het afhandelen van een aanvraag binnen de daarvoor geldende termijnen. Servicenormen kunnen bijvoorbeeld zijn de klant wordt maximaal 1x doorverwezen of telefoontjes van klanten worden binnen 18 seconden opgenomen. Er wordt over het algemeen een onderscheid gemaakt in enerzijds product- en kanaalnormen; anderzijds interne en externe normen. De servicenormen krijgen later alle aandacht binnen het programma MeeAnder. Het werken met servicenormen en de daarbij horende prestatie-indicatoren én het dagelijks continu monitoren daarvan vraagt een andere werkwijze van de organisatie. De implementatie (genereren van informatie en het daadwerkelijk sturen) is eigenlijk meer een cultuuromslag. Het vraagt van de totale organisatie, KCC en vakafdelingen, een grondhouding om feedback te willen krijgen op de dienstverlening, trots te zijn op het werk en een drive om het 11

12 beter te doen. Daarnaast dient er een zgn. dashboard beschikbaar te komen, waarin op elk gewenst moment diverse managementinformatie kan worden gegenereerd. Dienstverleningsovereenkomsten Maar ook het maken van heldere afspraken in de vorm van pragmatische Dienstverleningsovereenkomsten (DVO) over wat een KCC doet en wat de vakafdelingen, is van cruciaal belang. Hierover mogen geen misverstanden ontstaan en wederzijdse rechten en verplichtingen moeten duidelijk zijn. In een DVO wordt bijvoorbeeld afspraken gemaakt over de bereikbaarheid van de backoffices (omdat het KCC nog 40% van het klantcontact doorverwijst). De vakafdelingen dienen goed bereikbaar te zijn. Indien de KCC-medewerker de vraag niet kwijt kan, leidt dit tot irritatie bij de beller en KCC-medewerker. De vraag moet worden geregistreerd en worden aangeboden aan de backoffice. Dit kost tijd, terwijl de klantvraag nog niet is afgehandeld. Klantvriendelijk en klantgericht werken Veel organisaties bevinden zich op dit moment op het niveau van klantvriendelijkheid, d.w.z. een prettige en respectvolle bejegening door de ambtenaar aan de balie of aan de telefoon, vermindering wachttijden, afstemmen openingstijden etc. Op dit niveau gaan we gemeentebreed afspreken wat de gewenste houding en gedrag is. Daarnaast wordt er klantgericht gewerkt door uit te gaan van de situatie van de burger, mee te denken en maatwerk te leveren met een dienstbare attitude. Het klantgericht werken vindt vooral verankering in het procesgericht werken en het terugdringen van de administratieve lasten. B6 Samenwerking De gemeente Landerd werkt momenteel samen met enkele gemeenten in Noord-Oost Brabant o.a. op het gebied van ICT en e-bouwstenen voor de dienstverlening. Bij de uitwerking van dit dienstverleningconcept zal hier nadrukkelijk aandacht voor zijn. 12