Dienstverleningsconcept
|
|
- Bert de Wit
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Dienstverleningsconcept Datum Auteur Bram Verrips Versie 1.2
2 Versiebeheer Versie Datum Aanleiding Eerste concept Aanvullingen Rob Stam en Saskia de Groot Aanvullingen Rob Stam, Saskia de Groot en Heico van Brakel Opmerkingen Heico van Brakel Aanpassing op verzoek MT Akkoord MT Actualisering tbv het college van B&W Aanvullingen Wil Spaanderman 1
3 Inhoudsopgave 1. Inleiding en opbouw Landelijke ontwikkelingen, wettelijke verplichtingen Vertaling naar gemeente Uitgeest Klantgroepen KCC Operationalisering Antwoord Strategie in 7 punten Doelenkader dienstverlening Producten, diensten en kanalen Processen en besturing Systemen en informatie Leiderschap en medewerkers Samenvatting en vervolg
4 1. Inleiding en opbouw Gemeente Uitgeest heeft de ambitie om voor haar burgers, bedrijven en instellingen een goede dienstverlener en betrouwbare partner te zijn. We realiseren ons dat de eigen ambitie in overeenstemming moet zijn met de bij de beperkte omvang van de gemeente behorende beschikbare middelen. Ook het dorpse karakter van de gemeente speelt in dit stuk een rol. Het is daarom niet de ambitie om koploper te zijn op het vlak van innovatie. Wel is het de ambitie om binnen de mogelijkheden de klant optimaal en op een persoonlijke wijze te bedienen. Op de manier waarop de klant dit wil. Als organisatie zijn we continue gericht op verbetering en het verder verfijnen van onze dienstverlening. Dit wordt vormgegeven door samen te werken met buurgemeenten. Met dit dienstverleningsconcept wordt de basis gelegd voor verdere ontwikkeling van de dienstverlening. Gemeente Uitgeest is er op gericht om in 2016 te voldoen aan de wettelijke eisen die aan de gemeentelijke dienstverleners worden gesteld en om invulling te geven aan de eigen dienstverleningsambitie. Dit willen we bereiken door het uitvoeren van concrete projecten Het dienstverleningsconcept dient bezien te worden in een context van: 1. Richten: koersbepaling middels beleidsplannen; 2. Inrichten: operationalisering in projecten; 3. Verrichten: uitvoering van de projecten. Op het gebied van dienstverlening ziet dit er als volgt uit: Richten: Informatiebeleidsplan Dienstverleningsconcept Informatiebeveiligingsplan Inrichten: I-Nup+; herijking EGEM programma Verrichten: De diverse projecten uit het I-Nup+ programma ten uitvoer brengen. Dit dienstverleningsconcept wordt beheerd en uitgewerkt volgens dezelfde principes als het informatiebeleidsplan Landelijke ontwikkelingen, wettelijke verplichtingen In juni 2005 formuleerde de Commissie Jorritsma een visie op gemeentelijke dienstverlening, waarbij gemeenten in 2016 de ingang vormen voor burgers, bedrijven en instellingen voor nagenoeg alle vragen aan de overheid. Deze visie is overgenomen in de Verklaring betere dienstverlening, minder administratieve lasten met de elektronische overheid, die in april 2006 door de gezamenlijke overheden (rijk, provincies, gemeenten en waterschappen) is ondertekend. De visie van de Commissie Jorritsma, vastgelegd in het document Publieke dienstverlening, professionele gemeenten Visie 2016 Dit document beschrijft een viertal uitgangspunten waaraan gemeenten in 2016 moeten voldoen, namelijk: 1. De dienstverleningsrelaties tussen burgers en gemeenten worden ingericht vanuit de logica van de klant in zijn hoedanigheid als afnemer van producten en diensten. Dat betekent dat individuele burgers, bedrijven en maatschappelijke instellingen op een eenvoudige en klantgerichte wijze toegang hebben tot de gemeentelijke overheid in zijn hoedanigheid als dienstverlener. Dat betekent ook dat de gemeentelijke overheid het aanbod van producten en diensten op een transparante en overzichtelijke wijze heeft geordend, zodanig dat individuele burgers, bedrijven en instellingen inzicht hebben in welke producten en diensten voor hen zijn bedoeld. 2. De gemeentelijke overheid wordt het eerste aanspreekpunt van een burger, bedrijf of maatschappelijke instelling voor de gezamenlijke dienstverlenende Nederlandse overheden. 3
5 Als portaal, ofwel frontoffice, van de Nederlandse overheid draagt de gemeente er zorg voor dat burgers, bedrijven en instellingen kunnen afnemen, dan wel dat ze via bemiddeling door andere overheden of ketenpartners worden geleverd. Dus ook als het gaat om producten en diensten van mede-overheden. In Europees verband spreekt men ook wel van het recht van de burger op no wrong door of single point of contact. Aldus wordt de toegang tot de publieke dienstverlening voor burger, bedrijf en maatschappelijke instelling aanzienlijk vergemakkelijkt. 3. Om vanuit de logica van de klant te kunnen werken is het nodig dat gegevenshuishoudingen en basisregistraties op orde zijn. Dit op zodanige wijze dat recht wordt gedaan aan het principe van de eenmalige gegevenslevering en meervoudig gebruik. Bovendien zijn de systemen die elektronische dienstverlening vergemakkelijken op orde. 4. Het organiseren van de dienstverlening vanuit de logica van de burger kan het best vorm krijgen door de dienstverleningsketens in te richten volgens het principe van de (web)selfservice. De burger zit als het ware zelf aan het stuur. Klanten van het webportaal kunnen op ieder gewenst moment op welke plaats dan ook zaken doen met de gemeente. Dit principe zal niet over de volle breedte van producten en diensten kunnen worden gebruikt, maar het dwingt wel om de afwijkingen te beredeneren en te rechtvaardigen. Het perspectief van gemeenten als eerste overheid verschuift naar gemeenten als meest nabije overheid. Toch is het een feit dat de vier punten geen modegril zijn, maar een strategische koers die voor de lange termijn is ingezet. Dit blijkt ook uit de zeer recente 2015: slimme verbindingen; gemeentelijke agenda informatiebeleid van de VNG. 3. Vertaling naar gemeente Uitgeest In 2006 gaf de stuurgroep Gemeentelijke Dienstverlening aan de Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP) de opdracht om een visie uit te werken die gemeenten helpt om de visie en ambitie van de commissie Jorritsma tot 2016 te realiseren. Voor deze visie is het concept Antwoord ontwikkeld (inmiddels e-overheid voor Burgers). Het doel van Antwoord is het realiseren van één loket voor de klant. Dit moet leiden tot betere publieke dienstverlening en vermindering van administratieve lasten. Op zijn eenvoudigst gesteld houdt de één loketformule in dat burgers aan één loket alle diensten kunnen afnemen. Eén loket is daarbij niet letterlijk te nemen, want het gaat natuurlijk om het organiseren van de verschillende kanalen, waarlangs klanten met de gemeente in contact treden ( , internet, post, telefoon en de balie). De één loketformule betekent niet alleen dat de frontoffice, de voor de burgers zichtbare dienstverlening, anders moet worden ingericht dan zou het wellicht nog een eenvoudige kwestie zijn. Maar ook moet de backoffice zodanig worden ingericht dat de processen en technische ondersteuning voor de klant een logisch en samenhangend geheel vormen. Pas dan kunnen de diverse kanalen elkaar ondersteunen en/ of vervangen. 4. Klantgroepen Als klantgroepen onderscheidt Uitgeest zelfredzame klanten en niet-zelfredzame klanten. Ook wordt een onderscheid gemaakt tussen standaardproducten en maatwerk. We kiezen voor het vergroten van het gemak en de snelheid voor een grote groep zelfredzame klanten door standaardisatie en klaar terwijl u wacht, in combinatie met maatwerk voor nietzelfredzame klanten waar nodig. Vertrekpunt voor deze onderverdeling is de constatering dat klanten meestal verplicht voor tal van producten en diensten naar de gemeente komen. Daar waar mogelijk gaat de gemeente Uitgeest zich dan ook inzetten om de nadelige gevolgen van deze verplichting tot een minimum te beperken. 4
6 De verschillende klantgroepen kunnen elk rekenen op een dienstverleningsbenadering, die het meeste recht doet aan hun vraagpatronen en behoeften: maatwerk dus. De op deze klantgroepen gerichte dienstverlening zal zoveel mogelijk worden geïntegreerd en waar mogelijk worden aangeboden op de plekken waar de klantbehoefte ontstaat. Denk bijvoorbeeld aan de thuis intakes in het kader van de WMO (niet-zelfredzame klanten), of de mogelijkheid om via onze internet een uitreksel van het GBA te bestellen, te betalen en vervolgens thuis gestuurd te krijgen (zelfredzame klanten). De gemeentelijke diensten zullen via verschillende kanalen (internet, telefoon, balie en post) worden aangeboden. Door goede alternatieven voor een fysiek klantencontact zullen minder klanten hun weg naar de gemeente hoeven te zoeken. 5. KCC Onze dienstverlening wordt ondersteund door onze baliefunctie. Deze is grotendeels ingericht tot een contactcentrum. Gestoeld op de inrichtingsprincipes van het KCC. Waarbinnen de receptie een prominente positie heeft en spreekkamers zijn ingericht met digitale voorzieningen. De gemeente Uitgeest heeft daarmee gekozen voor een op maat gesneden uitwerking van het KCC-concept, rekening houdend met de schaalgrootte van de gemeente. Dat betekent dat de inrichtingsvorm zoals beschreven in Gemeente heeft Antwoord niet integraal is ingevoerd, maar dat met minder vergaande aanpassingen wordt geborgd dat de doelstellingen die aan dit concept ten grondslag liggen worden gerealiseerd. Verbetering is nog mogelijk. Bijvoorbeeld op het vlak van bemensing van de frontoffice. Een mogelijkheid met door op afspraak te gaan werken specialisten te verplaatsen naar de frontoffice. Ook is op momenten van drukte het leveren van ondersteuning vanuit de backoffice mogelijk. Daarnaast blijft het telefonisch kanaal aan de balie een knelpunt. Het doen af laten nemen van het telefonisch verkeer zou dit op kunnen lossen. Samenwerking op dit gebied met buurgemeenten wordt op dit moment onderzocht. De doorontwikkeling van ons KCC zal plaats moeten vinden door het realiseren van aanpassingen in de wijze waarop processen zijn ingericht, technische ondersteuning wordt geboden en de uitgangspunten van het Antwoordconcept verder geïmplementeerd worden. Dit op de maat van de gemeente Uitgeest. Dit houdt in dat de klant in 2016 zelf kan kiezen op welke wijze hij met de gemeente zaken doet. Van digitaal tot bezoek aan huis. De gemeente zorgt ervoor dat alle contactkanalen beschikbaar zijn (telefoon, internet, balie en post). Waarbij wat betreft kwaliteit en doorlooptijd van alle kanalen gelijkwaardig zullen zijn. Dat is de zogenaamde één loket formule. 5
7 6. Operationalisering Antwoord Het invoeren van de één loketformule zal het nodige vragen van een gemeente. Want terwijl de één loketformule door de buitenwacht even vanzelfsprekend als eenvoudig lijkt, geeft hij intern de nodige uitdagingen. De één loketformule raakt de gemeentelijke organisatie tot in haar fundamenten. Gemeenten kunnen grotendeels zelf bepalen hoe en wanneer deze veranderingen plaatsvinden. Antwoord beschrijft hiervoor de ambitieniveaus, het EGEM/ NUP/ I-NUP levert een groot aantal bouwstenen om de landelijke ambitie te verwezenlijken. Voor de organisatorische invulling maken wij, net als in het informatiebeleidsplan, gebruik van het Instituut Nederlandse Kwaliteit (INK) model. Het INK model raakt Antwoord op het punt van verandering in innovatie. Wanneer de vijf fasen van beide modellen naast elkaar gelegd worden blijkt dat de INK fasen de voorwaarden scheppen voor het realiseren van de ambities van Antwoord. Waarbij we ons moeten realiseren dat beide slechts concepten zijn. Concrete pragmatische invulling is dus vereist. Fase Antwoord INK 1 Dienst geeft Antwoord ; Vragen worden direct bij de vakafdeling gesteld en afgehandeld Activiteiten staan centraal. Medewerkers focussen op hun eigen werksituatie. Vakmanschap wordt hoog gewaardeerd. Men lost problemen op nadat ze zijn ontstaan en op basis van klachten over de producten. 2 Kanaal geeft Antwoord ; het maakt niet uit welk kanaal. De burger kan zijn volledige vraag via dit kanaal kwijt. Het kanaal is eenduidig, één telefoonnummer, één balie, enz 3 Front office geeft Antwoord ; de publieksbalie handelt alle kanalen af en schakelt waar nodig de backoffice in die de behandeling (kan) overnemen. Het primaire voortbrengingsproces staat centraal. De activiteiten binnen het proces zijn geïdentificeerd en verbeteringen vinden plaats op basis van metingen en kennis van het primaire proces. Men richt zich op de totale organisatie en de beheersing daarvan. De Plan-Do-Check-Act cirkel wordt toegepast, niet alleen op het primaire proces, maar ook op de ondersteunende processen. De beheersing staat in het teken van in- en externe klantgerichtheid. 4 Gemeente geeft Antwoord ; de publieksbalie handelt Samen met partners in de keten wordt gestreefd naar alle kanalen af en schakelt waar nodig de backoffice in, maximale toegevoegde waarde per partner. Door maar heeft de regie in de beantwoording. samenwerking met afnemers en leveranciers wordt een win-win situatie voor de gehele keten gecreëerd. 5 Overheid geeft Antwoord ; de publieksbalie handelt Deze organisaties baseren hun visie en beleid op hun alle overheidsvragen af (d.w.z. ook provincie en rijk) en verantwoordelijkheidsgevoel voor de maatschappij. Het heeft de regie. proces van continue verbetering is in- en extern verankerd in de organisatiestructuur en -cultuur. Ze behoren tot de top in het eigen segment. Nieuwe activiteiten worden tijdig opgestart vanuit een lange termijn visie. In het informatiebeleidsplan ((zie int ) is als doelstelling opgenomen: In deze periode willen we als organisatie een groei maken van activiteit- naar een ketengerichte organisatie (conform fase 3 model Instituut Nederlandse Kwaliteit). Hiervoor zal de omslag gemaakt moeten worden van een aanbodgerichte naar een vraaggerichte dienstverlening. Door met dit dienstverleningsconcept te streven naar Antwoord fase 3 in 2016 sluiten we aan bij het proces dat binnen de gemeente Uitgeest al ingang is gezet, creëren we synergie en kunnen we binnen het te herijken I-NUP+ programma zowel de doelen uit het dienstverleningsconcept, als het informatiebeleidsplan realiseren. 6
8 Het INK model legt een verband tussen de waardering door onze klanten en de interne organisatie. Zie afbeelding hieronder: Fig 1. INK model Door bij het opstarten en uitvoeren van onze projecten, voortkomend uit dit dienstverleningsconcept, aandacht te hebben voor alle vlakken die in de model beschreven zijn, wordt geborgd dat het eindresultaat (waardering door de klant) gerealiseerd wordt. Het INK model is dus de leidraad waarlangs alle doelen, die we willen realiseren gelegd zullen worden. Dit gebeurt in de projectplannen. In het volgende hoofdstuk is de strategie beschreven hoe we de doelstelling gaan bereiken. In het daaropvolgende hoofdstuk zijn de doelen beschreven, die invulling geven aan de strategie. 7. Strategie in 7 punten Concreet betekent dit, dat de gemeente Uitgeest klantgericht werkt door de volgende 7 strategische punten te volgen: 1. Kwalitatief goede producten te leveren; 2. de producten binnen de (wettelijke) termijnen te leveren; 3. klantgesprekken goed voor te bereiden; 4. open en duidelijk te zijn in de samenwerking met elkaar en met anderen; 5. het dienstverleningskanaal aan te passen aan de wens van de klant; 6. bedrijfsmatig en resultaatgericht te werken; 7. constant te blijven werken aan verbetering van de dienstverlening ten behoeve van de klant. Kernwoorden zijn daarbij: servicegericht, persoonlijk, professioneel en efficiënt. 8. Doelenkader dienstverlening 2016 Vanuit de in de vorige hoofdstukken beschreven strategie, landelijke ontwikkelingen en de vertaling daarvan naar onze lokale situatie, wordt in dit hoofdstuk een doelenkader weergegeven. Het doelenkader biedt met haar maatstaven een referentie voor het herijken van het EGEM programma naar het I-NUP+ programma. Daarmee is het doelenkader de verbindende schakel tussen strategie en uitvoering. Het is naast de jaarplannen, projectplannen en het programmaplan een instrument om in control te komen en te blijven. Het doelenkader is onderverdeeld in vier onderwerpen. Deze dragen allen bij aan het leveren van prestaties. In onderstaand schema zijn de vier onderwerpen benoemd. 7
9 Fig 2. Onderwerpen doelenkader 8.1 Producten, diensten en kanalen We zijn ons ervan bewust dat onze klanten in veruit de meeste gevallen vanuit een bepaalde verplichting een klantrelatie met ons aangaan. We zullen ernaar streven het aantal contactmomenten met een klant tot een minimum te beperken. Het VNG programma Minder, maar betere regels kan ons hierbij helpen. Dit is de opvolger van het programma Minder regels, meer service! Voor onze klanten zijn we te bereiken via de kanalen post, telefoon, balie en internet (website, ). Producten en diensten worden zoveel mogelijk toegesneden op de klantvraag. Hierbij worden zelfredzame en niet-zelfredzame klanten onderscheiden. Het streven is om de klant te bedienen op de wijze die de klant prefereert. Hierbij dient rekening gehouden te worden met standaardproducten en maatwerk. Voorbeelden zijn enerzijds de WMO intake die bij de klant thuis wordt gedaan. Dit is een voorbeeld van maatwerk voor een niet-zelfredzame klant. Anderzijds zijn er de standaardproducten die we aanbieden via internet voor de zelfredzame klant. Deze zijn vanuit huis 24/7 te bestellen. Onze producten en diensten snijden we toe op klantgroepen en hun vraagpatronen. Per product, dienst en klantgroep worden hiervoor voorstellen gemaakt. De openingstijden en bereikbaarheid van de publieksbalie passen we zoveel mogelijk aan op de behoeften van de klant. Werken op afspraak is hierbij een middel om de dienstverlening te verbeteren en werkzaamheden beter te plannen. Uiteraard zal beoordeeld moeten worden welke producten en diensten hiervoor in aanmerking komen. Bij uitbesteding van taken in regionaal verband zal altijd overwogen worden of het klantcontact mee moet verhuizen. 8.2 Processen en besturing Servicenormen zorgen ervoor dat voor de klant duidelijk is welk kwaliteitsniveau er van ons verwacht mag worden. Servicenormen worden vastgesteld aan de hand van nog te bepalen KPI s (Key Performance indicators). Dit is een vastgestelde norm die het meten van prestaties mogelijk maakt. De KPI s kunnen worden vastgesteld bij het lean inrichten van de processen en vormen ook de basis voor de managementinformatie. Met lean wordt bedoeld klantgericht en efficiënt. Dit is verder beschreven in het Informatiebeleidsplan Het communiceren en naleven van servicenormen verhoogt de klanttevredenheid en verminderd vragen van klanten over de voortgang van het aanvraagproces. Voor een groot aantal producten en diensten zijn er vanuit de wetgeving al kritische termijnen benoemd. 8
10 Hier kan op aangesloten worden, want we willen voldoen aan de wettelijke eisen voor het verstrekken van producten en diensten. Het is aan te raden om bij het hanteren van servicenormen een begin te maken met de meest gevraagde producten en diensten. Door processen met klanten digitaal te laten verlopen, kunnen intern diverse processtappen geschrapt worden. Dit kan het proces met 2 tot 4 dagen doorlooptijd verkorten. Hiervoor zal onderzocht moeten worden waar digitale dienstverlening nog niet aangeboden wordt. Vervolgens wordt bekeken wat ervoor nodig is om dit mogelijk te maken. Voor klanten, die hechten aan persoonlijk contact, blijft deze vorm van dienstverlening beschikbaar. 8.3 Systemen en informatie Met relatief kleine technische aanpassingen is het mogelijk om het merendeel van klantvragen in de eerste lijn te beantwoorden. Dit zowel via de website, per , aan de balie of per telefoon. Knelpunt blijft de receptie, waar de telefoon beantwoord wordt en bezoekers zich melden. Inmiddels wordt onderzocht of dit in regionaal verband verbetert kan worden. De dienstverleningskanalen worden ondersteund door systemen. Bij het inrichten van deze systemen wordt zoveel mogelijk aansluiting gezocht bij landelijke standaarden en gebruik gemaakt van bewezen technologie. Wanneer we besluiten tot de aanschaf van nieuwe systemen, dan wordt dit zoveel mogelijk gedaan in samenwerking met een of meerdere gemeenten uit de regio. In de IJmond is een werkgroep die deze mogelijkheden nader aftast. Bij de aanschaf van een nieuwe applicatie wordt bij gelijke geschiktheid voor opensource gekozen. Onze klant kunnen we nog beter in de eerste lijn bedienen door het maken van vraag - antwoord combinaties, welke via de website gepubliceerd worden. Deze informatie kan eveneens gebruikt worden door de medewerkers aan de balie en/of telefoon. Zij kunnen dit gebruiken als kennisbank. 8.4 Leiderschap en medewerkers Dienstverlening is van ons allemaal. We dragen allemaal bij aan het goed en tijdig bedienen van onze klanten. Alle medewerkers worden daarom betrokken bij het verbeteren van de dienstverlening. Het MT inspireert en motiveert alle medewerkers om een actieve rol op te pakken bij de uitvoering van dit plan. MT en bestuur zijn zich bewust van hun voorbeeld rol. Voor meervoudige en complexe vragen wordt er één contactpersoon voor de klant aangewezen, die van begin tot eind het aanspreekpunt is voor de klant. Dit in de vorm van een casemanager. Voorwaarde is dat casemanagement toegevoegde waarde heeft voor de klant. Voor een aantal producten en diensten werken we al op deze manier. 9
11 9. Samenvatting en vervolg Met dit dienstverleningsconcept is richting gegeven aan onze dienstverlening in de periode Hiertoe is de volgende doelstelling geformuleerd: We streven naar Antwoord fase 3 in Hiermee handelt de publieksbalie alle kanalen af en schakelt waar nodig de backoffice in die de behandeling (kan) overnemen. Antwoord fase 3 komt overeen met INK fase 3, de doelstelling van het informatiebeleidsplan. Doordat deze doelstellingen op elkaar aansluiten wordt er synergie en samenhang gecreëerd in de uitvoering. Vanuit deze doelstelling is een strategie opgesteld op basis van 7 punten. De landelijke ontwikkelingen zijn vertaald naar de lokale situatie van Uitgeest. Er zijn twee klantgroepen gedefinieerd, de zelfredzame klant en de niet-zelfredzame klant. Onze dienstverlening stemmen we af op deze twee doelgroepen middels maatwerk of gestandaardiseerde producten en diensten. Ook is een omschrijving gegeven van hoe wij als Uitgeest omgaan met het begrip KCC. Deze uitgangspunten vormen de basis voor het doelenkader. Deze doelen vormen de vertaalslag van doelstelling naar realisatie. Wanneer het doelenkader wordt gerealiseerd, is de doelstelling behaald. Het doelenkader heeft betrekking op Producten, diensten en kanalen, Processen en besturing, Systemen en informatie, Leiderschap en medewerkers. De ICT bouwstenen om deze doelen te realiseren hebben we veelal al in huis. Met name de veranderkundige kant van het verhaal is van belang. Dit omdat werkwijzen zullen veranderen. Dit raakt de hele organisatie. Het is dus van belang om iedere medewerker in dit traject te betrekken. Wat er gedaan moet worden om dit dienstverleningsconcept te realiseren is verder uitgewerkt in het I-NUP+ programma. Het programma is het vervolg op het EGEM programma, zoals dat vanaf 2009 uitgevoerd is. In het I-NUP+ programma worden projecten benoemd, met per project aangegeven of het een wettelijke verplichting betreft, een geschat benodigd budget, fasering in de tijd, benodigde resources, etc. Kortom een, startdocument per project. Door de projecten ten uitvoer te brengen worden de doelen behaald en de doelstelling gerealiseerd. Mocht er tussen nu en 2016 besloten worden tot ambtelijke fusie, herindeling of samenwerking op deelgebieden die de dienstverlening raken, dan kan dit tot gevolg hebben dat dit dienstverleningsconcept tussentijds aangepast wordt. 10
DIENSTVERLENINGSCONCEPT GEMEENTE STRIJEN
DIENSTVERLENINGSCONCEPT GEMEENTE STRIJEN 2009 2012 Strij(d)en voor service Versiedatum : 26 november 2009 Versie : 0.3 Auteurs : Cors de Visser, Hans Huisman, Johan de Pee, Kees Rommens Nelleke Fiebrandt,
Nadere informatieHelmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011
Helmond heeft Antwoord Raadsvergadering, 12 september 2011 Dienstverlening Helmond Missie: Wij helpen u op maat met proactieve informatie, producten en diensten. Visie Denken in mogelijkheden. De Stadswinkel
Nadere informatieVisiedocument. Eén in Dienstverlening
Visiedocument Eén in Dienstverlening 1 Inleiding Sinds 2008 hebben onder andere de volgende ontwikkelingen een nieuw licht geworpen op de dienstverlening door de gemeente Heerenveen: Nieuwe wet- en regelgeving
Nadere informatieDoetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening
Aan de raad AGENDAPUNT 7k ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008 Visie op dienstverlening Voorstel: 1. Vaststellen visie op dienstverlening voor de periode 2008-2015: Wij als organisatie spelen constant in op een
Nadere informatieRegionale Visie en Programma. 11 november 2010
Regionale Visie en Programma Dienstverlening in relatie tot IP&A 11 november 2010 De aanleiding van de visie Programma De Andere Overheid (Balkenende II) Doel efficiënter en beter laten werken overheid
Nadere informatieBeantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur
DB-vergadering 09-07-2013 Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur vraag van uit de vergadering van dagelijks bestuur dagelijks bestuur
Nadere informatieAMBITIE & VISIE. Dienstverlening
AMBITIE & VISIE Dienstverlening Inhoud 1 Gemeente Brummen in de toekomst... 3 2 Ambitie gemeente Brummen... 4 3 Visie gemeente Brummen... 5 3.1 Visie op de toekomst... 5 3.2 Positionering gemeente Brummen...
Nadere informatieSERVICECODE AMSTERDAM
SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm
Nadere informatieProgrammabegroting 2016 14
1. Dienstverlenend Centraal in ons denken en handelen staat een goede dienstverlening aan alle inwoners, ondernemers en instellingen. We staan voor een eenvoudige en efficiënte dienstverlening. Onze gemeente
Nadere informatieDienstverleningsconcept West Maas en Waal -onderweg naar onze dienstverlening van 2015-
Beneden-Leeuwen, April 2010 College gemeente West Maas en Waal Steller: Jan de Bruijn Inhoudsopgave Voorwoord 4 Inleiding 5 Leveren van prestaties 6 Producten, diensten en kanalen 7 Processen, organisatie
Nadere informatieHeerde: Gewoon, Samen en Dichtbij
Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Dienstverleningsvisie gemeente Heerde Versie 31 juli 2014 Pagina 1 Inleiding De gemeente Heerde ontvangt dagelijks haar klanten om producten of diensten te verlenen. Deze
Nadere informatieLeeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek
Leeuwarden heeft Antwoord Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Inleiding Overheid heeft Antwoord Landelijk concept ondersteund door VNG Programma Dienstverlening Vertaling naar ambities
Nadere informatieInleiding. 1. Visie op dienstverlening: de gebruiker centraal!
Verklaring vastgesteld bij gelegenheid van het Bestuurlijk Overleg van Rijk, provincies, gemeenten en waterschappen over de realisatie van het Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e-overheid
Nadere informatieDe levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel
In dienst van de stad De levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel Maatschappij Aantrekkelijke en bruisende
Nadere informatieRaadsvoorstel agendapunt
Raadsvoorstel agendapunt Aan de raad van de gemeente IJsselstein Raadsstuknummer : 2011/21892 Datum : 16 augustus 2011 Programma : Bestuur en Organisatie Blad : 1 van 6 Cluster : Bestuur Portefeuillehouder:
Nadere informatieOnderwerp: Doorontwikkeling gemeentelijke dienstverlening en het kwaliteitshandvest
Gemeenteraad Ridderkerk ambtenaar : Mw. M.J.I. Rietdijk uw brief d.d. : doorkiesnr : 0180 451 396 uw kenmerk : fax : ons kenmerk : RU11/06829 email : info@ridderkerk.nl bijlage(n) : Ridderkerk, 5 oktober
Nadere informatieWat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten
Algemene doelstelling Publieksdienstverlening De gemeente Utrecht wil excelleren in publieksdienstverlening die past bij de wettelijke kaders en de ambities van de stad. Wat willen we bereiken? Wat gaan
Nadere informatie31 oktober 2013 NMKG. Programma Dienstverlening
31 oktober 2013 NMKG Programma Dienstverlening September 2013 Klacht nav mailing WSJG WSJG U had zich de kosten kunnen besparen als u beter luistert naar uw inwoners die u dagelijks spreekt. Als goed georganiseerde
Nadere informatiee-overheid en gemeenten: Slimme verbindingen
e-overheid en gemeenten: Slimme verbindingen Hans Versteeg beleidsmedewerker informatiebeleid VDP 16 juni 2011 waar gaan we naar toe: Eén digitale overheid: betere service, méér gemak, (goedkoper) één
Nadere informatieRaadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2
RAADSVOORSTEL Verseon kenmerk: 357013 Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2 Onderwerp: Vormgeven van een Klant Contact Centrum Verantwoordelijk portefeuillehouder: dhr. F.P. Fakkers
Nadere informatieDienstverleningsconcept provincie Drenthe
Dienstverleningsconcept provincie Drenthe definitief 1. Aanleiding Eén van de paragrafen van het bestuursakkoord 2008 2011 tussen Rijk en provincies besteedt aandacht aan de kwaliteit van dienstverlening
Nadere informatieKanaalontwerp uitwerking. Lex Heerink Kanalen in Balans seminar Amstelveen, 2 december 2009
Kanaalontwerp uitwerking De buurtfeestvergunning Lex Heerink Kanalen in Balans seminar Amstelveen, 2 december 2009 Kanaalontwerp? frontoffice backoffice Afstemming voorkant achterkant Architecturale impact
Nadere informatieLeerervaringen met één keteningang op een Werkplein
Leerervaringen met één keteningang op een Werkplein Seminar op koers met het kanaalkompas Amstelveen, 2 dec 2009 1 Verhaallijn Wat was de situatie toen? Wat hebben we toen bedacht? Situatie nu 1okt2005
Nadere informatieDe kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden
De kracht van Middelgroot Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van het programma e-dienstverlening Wat is: Het programma e-dienstverlening? In de gemeente Waalwijk wordt gewerkt met een elektronisch
Nadere informatieZaakgericht samenwerken. Visie en Koers
Zaakgericht samenwerken Visie en Koers 2009032816 We staan voor diverse ambities en knelpunten Burgers 7x24 inzicht in status aanvragen Efficiënter werken Borgen rechtmatigheid Inzicht bij medewerkers
Nadere informatiePlan van Aanpak Klant Contact Centrum januari 2013
Plan van Aanpak Klant Contact Centrum 2013 15 januari 2013 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 2. Routekaart Dienstverlening... 3 3. Mijlpalen 2012... 4 4. Niet gerealiseerde activiteiten fase 2 (2012)...
Nadere informatiePraktisch Implementeren van EA bij Gemeenten
Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Edwin de Vries 3 juni 2008 Praktisch Implementeren van Enterprise Architectuur bij Gemeenten Waarom Architectuur bij Gemeenten? Praktische aanpak Invulling
Nadere informatieDienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze. R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem
Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem Een nieuwe gemeente Per 1 januari 2009: nieuwe gemeente Bloemendaal
Nadere informatieRAADSVOORSTEL december 2017 Registratiekenmerk: Raadsvergadering van : 25 januari 2018 Vergadering Commissie van: 13 januari 2018
RAADSVOORSTEL 2018 Datum voorstel: 19 december 2017 Registratiekenmerk: Raadsvergadering van : 25 januari 2018 Vergadering Commissie van: 13 januari 2018 Portefeuillehouder: D.P. de Kruif Behandelend ambtenaar:
Nadere informatieDoorontwikkeling. Dienstverlening. Yvonne van Stiphout
Doorontwikkeling Dienstverlening Yvonne van Stiphout Van organisaties naar organiseren Overheid Domein Kennisinstellingen innoverend vermogen Bedrijfsleven Domein: lokaal, regionaal, (inter)nationaal en
Nadere informatieDienstverlening
Dienstverlening 2010 2015 13-04-2010 Agenda Ontwikkelingen en de opgaven voor 2010-2015 (5 beloften aan de burger) De stand van zaken in Dordrecht Regionale samenwerking De opgaven voor 2010-2014 Dienstverlening
Nadere informatieKCC: : noodzaak tot samenwerking?
KCC: : noodzaak tot samenwerking? Simon Rijsdijk Concernadviseur gemeente Etten-Leur vice-voorzitter voorzitter Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken (NVVB( NVVB) Opbouw presentatie Antwoord : hoe het
Nadere informatieVISIE OP DIENSTVERLENING GEMEENTE GOOISE MEREN
VISIE OP DIENSTVERLENING GEMEENTE GOOISE MEREN Projectleider Afdeling Iris van Gils Kerngroep Dienstverlening Datum 28 november 2014 Planstatus Vastgesteld in de Fusieraad 24 november 2014 Opdrachtgever
Nadere informatieSamenhang in informatievoorziening aan burgers door Antwoord en het Wmo-loket
Samenhang in informatievoorziening aan burgers door Antwoord en het Wmo-loket 1. Inleiding De laatste jaren hebben talrijke ontwikkelingen er toe geleid dat de verhoudingen tussen de overheid, in het bijzonder
Nadere informatieDienstverlening zo doen wij dat!
Dienstverlening zo doen wij dat! checklist Rotterdams Dienstverleningsconcept Aan de hand van deze checklist wordt getoetst of de dienstverlening voldoet aan het Rotterdamse Dienstverleningsconcept. Programma
Nadere informatieSTERK voor de burger
STERK voor de burger Eindrapportage STERK 2012-2015 Themaraad Nederweert, STERK in dienstverlening 19 januari 2015 N113 Eindrapportage STERK 20141216 Eindrapportage STERK In vogelvlucht: STERK: Snel, Transparant,
Nadere informatieMeeAnder. Vraaggerichte Dienstverlening gemeente Landerd
Vraaggerichte Dienstverlening gemeente Landerd MeeAnder De gemeente Landerd kan niet de wind veranderen maar kan wel zelf bepalen hoe ze de zeilen zet Gemeenteraad 19 mei 2009 Doelstellingen De overheid
Nadere informatieWebstrategie gemeente Beverwijk Documentnummer INT-14-15747
Webstrategie gemeente Beverwijk Documentnummer INT-14-15747 In 2014 en 2015 werken we aan een nieuwe website voor de gemeente Beverwijk. De eerste fase van het webproject vormt het ontwikkelen van een
Nadere informatieSIMkcc. SIM klant contact centrum. Digitale dienstverlener voor e-gemeenten
SIMkcc SIM klant contact centrum Digitale dienstverlener voor e-gemeenten klacht/melding belscripts kennisbank status aanvraag direct bestellen kosten antwoorden KCC openingstijden beleidsinformatie online
Nadere informatie21 mei / n.v.t. burgemeester A.G.J. (Ton) Strien
Aan de raad van de gemeente Olst-Wijhe. Raadsvergadering d.d. Agendapunt Voorstelnummer Opiniërend besproken d.d. Portefeuillehouder 21 mei 2012 12 2012/ n.v.t. burgemeester A.G.J. (Ton) Strien Kenmerk
Nadere informatieWhitepaper. Woningcorporaties & Klant Contact Centrum. Inrichten Klant Contact Centrum bij woningcorporaties
Whitepaper Woningcorporaties & Klant Contact Centrum Inrichten Klant Contact Centrum bij woningcorporaties Inleiding Klantgerichtheid blijft centraal staan in de dienstverlening van de woningcorporaties.
Nadere informatieRegistratienummer: GF Datum: 3 februari 2009 Agendapunt: 9
Aan de gemeenteraad Registratienummer: GF09.20018 Datum: 3 februari 2009 Agendapunt: 9 Portefeuillehouders: de heren drs. M. Scheweer drs. P.M.M. de Jonge Behandelend ambtenaar: de heer H. Drijfhout Telefoonnummer:
Nadere informatieAantal respondenten per keten. Vraag 7. Voor welke keten vult u deze vragenlijst in?
Aantal respondenten per keten Vraag 7. Voor welke keten vult u deze vragenlijst in? Klanttevredenheid prestaties organisatie Vraag 13. Hoe tevreden zijn de klanten naar uw mening over de volgende aspecten
Nadere informatieTynaarlo geeft Antwoord!
Tynaarlo geeft Antwoord! Een visiedocument voor de gemeente Tynaarlo om te komen tot Overheid heeft Antwoord Versie 1.0 Vries augustus 2009 Edwin Sikkens Inhoudsopgave 1. Inleiding...3 2. Onze visie op
Nadere informatieKaders van dienstverlening
Naar een dienstverleningsconcept gemeente Hengelo (v1.1) Dienstverlening is jouw kennis, houding en gedrag waarmee je de inwoner of organisatie tegemoet treedt. In- en aanleiding We zien onze samenleving
Nadere informatieSamen Sterker. Dienstverleningsvisie Zevenaar Spijk
Samen Sterker Dienstverleningsvisie Zevenaar 2018-2022 Spijk Inhoudsopgave 1. Samen Sterker... 3 Bouwen aan dienstverleningsvisie... 3 Herindelingsadvies... 3 Ervaringen en trends...4 2. Onze focus...4
Nadere informatieMeetontwerp en effectmeting:
Meetontwerp en effectmeting: meten aan dienstverlening Henny de Vos Kanalen in Balans 2 december 2009 sessie 1E Meten aan dienstverlening 2 http://wiki.kanaleninbalans.nl/wiki/meetontwerp 1 Waarom, wat
Nadere informatieDe Digitale Corporatie
De Digitale Corporatie Operational Excellence of Customer Intimacy? Woningcorporaties worden digitaal. Streeft de digitale corporatie vooral Operational Excellence na of toch maximale klanttevredenheid?
Nadere informatieCollegebericht 137 van 2010
Collegebericht 137 van 2010 Weeknummer: 51 Datum vergadering 21-12-2010 Ambtenaar MO. D. Riesthuis Registratienummer Bb10.0098 Telefoonnummer 7836 Portefeuillehouder F. M. Weerwind E-mailadres driesthuis@velsen.nl
Nadere informatieWhitepaper. www.facto.nl. De regiepiramide ontsluierd
De regiepiramide ontsluierd Inleiding Regie is een veelgebruikte term voor een vorm van organiseren in het facilitaire werkveld. Toch is het lang niet altijd duidelijk wat er precies onder moet worden
Nadere informatieHet fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering
Het fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering Heleen Agterhuis Hoofdafdelingsmanager Dienstverlening 023 5113119 hmagterhuis@haarlem.nl Haarlemse KCC-case Uitgangssituatie (2006) Aanleidingen
Nadere informatieInfo aan de raad. Raad: Beslissing:
Raad: Beslissing: Info aan de raad Raadsvergadering : 5 november 2009 Behandeld door : Marion Denissen Portefeuillehouder : Frans Ronnes Registratienummer : 42 Onderwerp : Extra informatie ontwikkeling
Nadere informatieDe toegangspoort naar de e-overheid
De toegangspoort naar de e-overheid Gemeente Amersfoort en elektronische dienstverlening 25 mei 2009 Marieke van Donge en Joost Klein Velderman Programma voor vanavond Aanleiding programma e-overheid Bestuurlijke
Nadere informatieGoed geregeld voor de Rotterdammer!!
Goed geregeld voor de Rotterdammer!! Stedelijk kader Rotterdamse dienstverlening 2015-2018 (uitwerking van de kaders) naar een volgende fase in onze dienstverlening 1. Onze ambitie De stad Rotterdam staat
Nadere informatieRaadsvoorstel 15 december 2011 AB11.01003 RV2011.108
Raadsvergadering d.d. Casenummer Raadsvoorstelnummer Raadsvoorstel 15 december 2011 AB11.01003 RV2011.108 Gemeente Bussum Instemmen met de Verantwoording van het Programma Elektronische Dienstverlening
Nadere informatieMeerjarenplan ICT
Meerjarenplan ICT 2008-2012 ICT meerjarenplan Vooraf. Informatie ICT informeel in het voorjaar 2008 Besluitvorming ICT formeel bij de begroting Dienstverleningsvisie eind 2008 (richtinggevend) Programmaplan
Nadere informatieInnovatieve dienstverlening door slimme inzet van ICT
Innovatieve dienstverlening door slimme inzet van ICT Informatiebeleid als strategisch wapen gericht op de Participatiewet Rens Meijkamp R.Meijkamp@Berenschot.nl 13 maart 2013 Inhoud presentatie Ontwerper
Nadere informatieWerkgroep Poort 2015. VDP Kwartaalbijeenkomst
Werkgroep Poort 2015 VDP Kwartaalbijeenkomst Heerhugowaard, 25 juni 2009 Leden van de werkgroep Anja de Vries Gemeente Apeldoorn Annelice Kluin Directeur VDP Jan Poelstra Gemeente s Hertogenbosch Bob Wagemaker
Nadere informatieBlik op de overheidsdienstverlening in 2020. Alex Lambregts
Blik op de overheidsdienstverlening in 2020 Alex Lambregts Jorritsma/Antwoord: steen in de vijver; beweging en vernieuwing rimpelingen doven uit 1 steen niet genoeg Wat is er verder nodig? Probleemstelling
Nadere informatieActieve informatievoorzieningc
Actieve informatievoorzieningc INT18-38606 aan : de gemeenteraad kopie aan : van : college van burgemeester en wethouders beh. ambtenaar : C.R. Elferink portefeuillehouder : P.L.P.S. Hofman datum : 11
Nadere informatieRoosendaal. Raadsmededeling
«r^' Gemeente Roosendaal Raadsmededeling Datum: 26-11-2014 Nr. Van: Aan: Kopie aan: het college van burgemeester en wethouders de raad van de gemeente Roosendaal Onderwerp Strategische Opgave Dienstverlening
Nadere informatievoorstel aan dagelijks bestuur Onderwerp Besluiten per bekend maken
voorstel aan dagelijks bestuur routing met data: overleg portefeuillehouder : 16-12-2010 dagelijks bestuur : 18-01-2011 commissie wb : commissie bcwvm : algemeen bestuur : steller : mr. Geert Vogels MMO
Nadere informatieHet succes van samen werken!
White paper Het succes van samen werken! Regover B.V. Bankenlaan 50 1944 NN Beverwijk info@regover.com www.regover.com Inleiding Regover B.V., opgericht in 2011, is gespecialiseerd in het inrichten en
Nadere informatieInformatiebeleidsplan 2014-2016
Informatiebeleidsplan 2014-2016 Datum 18-09-2013 Auteur Bram Verrips Versie 1.2 Versiebeheer Versie Datum Aanleiding 0.1 2-8-2012 Eerste concept 0.2 23-8-2012 Aanvullingen Dirk Jan Wassenaar 0.3 6-9-2012
Nadere informatieEén digitale overheid: betere service, meer gemak
Eén digitale overheid: betere service, meer gemak Rob Evelo Programmamanager i-nup Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Visie op dienstverlening: samen doen Overheden werken vanuit
Nadere informatieSamen verder In het sociale domein
Samenvatting Masterplan Samen verder In het sociale domein What if I fall? Oh,but my darling,what if you fly? (gedicht van Erin Hanson) Samen Verder is het programma om de doorontwikkeling van het sociale
Nadere informatieprofessioneel wij presenteren u...
wij presenteren u... Op weg naar een klantcontactcentrum. Uitgangspunten voor Zwolle 1. Visie Zwolle op dienstverlening (januari 2007) 2. Nationaal uitvoeringsprogramma kabinet Balkenende (zomer 2008)
Nadere informatie4.2 Inzichten in de behoeften en verwachtingen van de belanghebbenden. 4.3 Het toepassingsgebied van het milieumanagementsystee m vaststellen
4 Context van de organisatie 4 Milieumanagementsysteemeisen 4.1 Inzicht in de organisatie en haar context 4.2 Inzichten in de behoeften en verwachtingen van de belanghebbenden 4.3 Het toepassingsgebied
Nadere informatieVisie op dienstverlening
Datum: 27-04-2011 Inhoudsopgave Pagina 1 Inleiding 3 1.1 Aanleiding 3 1.2 Doel document 3 1.3 Leeswijzer 3 2 Visie op dienstverlening 4 3 Doelstellingen voor dienstverlening 5 4 Ontwikkellijn dienstverlening
Nadere informatieProgramma van Dienstverlening, Dienstverlening in beweging
Behandelend ambtenaar: S.L.J. Vester-Jongenelen Beleidsveldbeheerder: M. van Overveld Portefeuillehouder: C. Moonen Ambtenaar aanwezig bij het DT: Ja Zaaknr. : 13.ZK12390/14.B0323 Kenmerk : 14IT028060
Nadere informatieOne stop shop: KCC Almere
One stop shop: KCC Almere Samenstellers: Datum: Versie: Alexandra Asbroek Mei 2008 0.2 Congres Digital Display 17-9-2009 André Drenth Waar gaan we het over hebben? Filmpje KCC Almere Voorbeeld proces meldingen
Nadere informatieRekenkamercommissie Brummen
Rekenkamercommissie Brummen Onderzoeksopzet Waar staat de gemeente Brummen met de Publieke Dienstverlening? 1. Inleiding In het onderzoeksprogramma 2011 wordt in het overzicht van onderwerpen voor onderzoek,
Nadere informatieStartnotitie Klant Contact Centrum (KCC)
Startnotitie Klant Contact Centrum (KCC) Auteur/steller: M.B. Dekker Versie: 1.0 Datum 16 oktober 2006 1. Inleiding 1.1 Aanleiding voor het project Burgers en ondernemers kunnen niet altijd hun weg vinden
Nadere informatieVRAGEN NR. 84. Haarlem, 26 september Onderwerp: Vragen van D. Graatsma (SP).
VRAGEN NR. 84 Haarlem, 26 september 2006 Onderwerp: Vragen van D. Graatsma (SP). De voorzitter van Provinciale Staten van Noord-Holland deelt u overeenkomstig het bepaalde in artikel 45 van het Reglement
Nadere informatieDoorontwikkeling Dienstverlening Boxtel 2014.
Doorontwikkeling Dienstverlening Boxtel 2014. De gemeente Boxtel werkt hard aan het verbeteren van de dienstverlening. In lijn met landelijke ontwikkelingen, zoals de visie van de commissie Jorritsma op
Nadere informatieRegiegemeente Wendbaar met de blik naar buiten. Zichtbaar met de blik naar binnen. Auteur: Daan Platje VeranderVisie Datum: maart 2011 Pagina 1 van 7
Regiegemeente Wendbaar met de blik naar buiten. Zichtbaar met de blik naar binnen. Auteur: Daan Platje VeranderVisie Datum: maart 2011 Pagina 1 van 7 Gemeentelijke regie Het Rijk heeft kaders opgesteld
Nadere informatieBusiness case Dienstverlening 2012
Business case Dienstverlening 2012 Inhoud & proces 9 december 2010 Peter de Jong Henk de Graaf Opzet presentatie 1. Wat ging vooraf: 2006-2010 Programma Dienstverlening 2. De opzet van de Businesscase
Nadere informatieDigitale Agenda september 2017
Digitale Agenda 2020 26 september 2017 Even voorstellen Ellen Koster Accountmanager Implementatieondersteuning Digitale Agenda 2020 06 52 28 28 90 Ellen.Koster@kinggemeenten.nl www.kinggemeenten.nl 2 Even
Nadere informatieGemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening
Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening De overheid zet zwaar in op e-government, bijvoorbeeld door verbetering van de digitale dienstverlening aan de burger. De gemeente Amsterdam pakt deze vernieuwingsslag
Nadere informatieCASE STUDY. Verzekeraar verminderd via een intelligent assistant van CX Company het live klantcontact met 50%
CASE STUDY Verzekeraar verminderd via een intelligent assistant van CX Company het live klantcontact met 50% 2 CX Company USECASE Slimme Klantenservice 3 DigitalCX heeft onze klantenservice getransformeerd.
Nadere informatieProgrammabegroting
Programmabegroting 215-218 3.7 en publiekszaken In Gouda wordt al jaren werk gemaakt van burgerparticipatie. Velen in de stad nemen initiatieven, waarbij het aan de gemeente is om hier zo veel mogelijk
Nadere informatieBABVI/U201201250 Lbr. 12/090
Brief aan de leden T.a.v. het college en de raad informatiecentrum tel. (070) 373 8393 betreft Operatie NUP zet i-ondersteuning in uw kenmerk ons kenmerk BABVI/U201201250 Lbr. 12/090 bijlage(n) - datum
Nadere informatieOpleidings en ontwikkelportfolio Zaakgericht Werken
Opleidings en ontwikkelportfolio Zaakgericht Werken Zaakgericht Werken; de oplossing voor het digitaliseringsvraagstuk? Veel organisaties zijn ervan overtuigd dat Zaakgericht Werken (ZGW) essentieel is
Nadere informatieVergadering van : 30 juni 2009 Agendanummer : 9 Onderwerp : Aan- en verbouw gemeentehuis, correctie Programma : Bedrijfsvoering
RAADSVOORSTEL Vergadering van : 30 juni 2009 Agendanummer : 9 Onderwerp : Aan- en verbouw gemeentehuis, correctie Programma : Bedrijfsvoering Voorstel In te stemmen met een kredietaanvraag voor de ver-
Nadere informatieVan contentbeheer naar kennisbeheer
Nadat een organisatie het contentbeheer goed heeft ingericht en de website goed op orde heeft, zal zich een nieuwe vraag aandienen: 'We hebben nog veel meer kennis die via de verschillende dienstverleningskanalen
Nadere informatieHet kwaliteitsmodel voor overheidsorganisaties
Het kwaliteitsmodel voor overheidsorganisaties Organisatie-ontwikkeling door integrale kwaliteitszorg Presentatie NMKG / 22-11-2001 Het kwaliteitsmodel voor overheidsorganisaties. Afgeleide van het INK-model
Nadere informatieRekenkamercommissie Voorst
Rekenkamercommissie Voorst Onderzoeksopzet (2011-30632) Waar staat de gemeente Voorst met de Publieke Dienstverlening? 1. Inleiding In het onderzoeksprogramma 2011 wordt in het overzicht van onderwerpen
Nadere informatieDienstverlening en e-overheid
Dienstverlening en e-overheid commissie Middelen/AB 9 april 2009 1 Inhoud Wat is de aanleiding voor deze presentatie? Wat is Dienstverlening en e-overheid? Welke wetten en regels zijn van belang? Hoe heeft
Nadere informatieZaakgericht werken in Venray
Zaakgericht werken in Venray Zaakgericht werken doen we altijd al, vroeger analoog nu steeds meer digitaal. Deze overgang brengt een flinke uitdaging met zich mee. Immers om grip te krijgen op de processen
Nadere informatieDienstverleningsconcept gemeente Menterwolde
Dienstverleningsconcept gemeente Menterwolde De Gemeente Menterwolde is dichterbij dan u denkt! Opgesteld door : Edward Sander Opdrachtgever : Gemeente Menterwolde Projectleider : Edward Sander Datum:
Nadere informatieKlantgericht Betrouwbaar Veilig Efficiënt Doeltreffend Integraal Wendbaar Open Digitaal Inclusief Duurzaam
Overzicht basisprincipes Klantgericht Betrouwbaar Veilig Efficiënt Doeltreffend Integraal Wendbaar Open Digitaal Inclusief Duurzaam De klant staat centraal in alles wat we doen. We zijn betrouwbaar voor
Nadere informatieDienstverleningsvisie Gemeente Woudenberg
Dienstverleningsvisie Gemeente Woudenberg 2016-2020 0 Inhoudsopgave Inleiding 2. Resultaat visie 2010-2015 2. Gebaseerd op onderzoeken en gesprekken 2. Van vaststelling tot realisatie 2. Toekomstbeeld
Nadere informatieHet opzetten van een gezamenlijk dienstencentrum belastingen van de gemeenten Renkum, Rheden en Rozendaal. Ingangsdatum 1 januari 2005.
Projectopdracht 3 R Dienstencentrum belastingen. 1 Project. Het opzetten van een gezamenlijk dienstencentrum belastingen van de gemeenten Renkum, Rheden en Rozendaal. Ingangsdatum 1 januari 2005. 2 Functionele
Nadere informatieProgrammaplan Dienstverlening
Naam programma Naam auteur Code Soort programma Opmerkingen Programmaplan Dienstverlening Dienstverlening Tanja Koekebakker Organisatiebreed Versie/status: info Raad Datum: 3 maart 2008 Kerngegevens Aanleiding
Nadere informatie13 februari 2011, versie 1.0. Onderzoeksresultaten e-overheid bij gemeenten stand van zaken ondersteuningsbehoefte
13 februari 2011, versie 1.0 Onderzoeksresultaten e-overheid bij gemeenten stand van zaken ondersteuningsbehoefte Inhoud 1 Inleiding... 3 1.1 Respons en interpretatie resultaten... 3 2 Leidend thema e-
Nadere informatieWHITEPAPER TRANSFORMATIE SOCIAAL DOMEIN
WHITEPAPER TRANSFORMATIE SOCIAAL DOMEIN Transformatie als uitdaging Met ingang van 1 januari zijn de gemeenten verantwoordelijk geworden voor de gedecentraliseerde taken op het gebied van jeugdzorg, begeleiding
Nadere informatieManifest onze manier van werken
6-11-2008 12:23 Manifest onze manier van werken De gemeente Lelystad ontwikkelt op dit moment de visie op haar toekomstige manier van werken. Hoe het stadhuis er na de renovatie uit komt te zien en ingedeeld
Nadere informatieVerbinden. Bestuurlijke Samenvatting
Verbinden Bestuurlijke Samenvatting Verbinding Burgers en bedrijven verwachten dat de overheid er voor hen is in plaats van andersom. Ze willen samenhangende en begrijpelijke communicatie van de overheid
Nadere informatieVia de gele knoppen kunt u doorlinken in het handboek De grijze vlakken verwijzen naar het onderdeel waar u bent.
Via de gele knoppen kunt u doorlinken in het handboek De grijze vlakken verwijzen naar het onderdeel waar u bent. Dit is een voorbeeld hoe uw handboek eruit kan zien. Organisatie Primair Ondersteunend
Nadere informatieDienstverlening: Steeds meer met minder Hoe doe je dat? Slotbijeenkomt Benchmark Publiekszaken 2013. November 2013 1
Dienstverlening: Steeds meer met minder Hoe doe je dat? Slotbijeenkomt Benchmark Publiekszaken 2013 November 2013 1 i- NUP Overheidsbrede implementatieagenda voor dienstverlening en e-overheid Vormt de
Nadere informatie