samenwerken in een nieuw klantenconcept

Transcriptie

1 samenwerken in een nieuw klantenconcept Ronde Van Vlaanderen Malle 9 februari 2015

2 Zoersel op de kaart

3 zo is Zoersel inwoners drie leefkernen: Zoersel Sint-ntonius Halle Residentiële landelijke, groene gemeente Grote aanwezigheid zorginstellingen op as ntwerpen Turnhout Budget g&o: Personeel: 270 medewerkers (kern)

4 masterproject Zita infrastructuur gemeente & ocmw dienstverlening PPS-Zoersel

5 model: lokale dienstverlening perationele processen Zoersel K L T H G R V R H I D Management processen ndersteunende processen R G I S T I B L I D R T I C B C K I C MIDDL IC K L perationele processen Zoersel K L T H G R V R H I D Management processen ndersteunende processen R G I S T I B L I D R T I C B C K I C MIDDL IC K L

6 producten & diensten categorie 1 en klant komt via een kanaal in en het product of de dienst wordt onmiddellijk afgeleverd. (vb. vuilzak) alle producten & diensten overlopen categorie 2 categorie 3 en klant komt via een kanaal in ; zijn vraag wordt gesitueerd en hij wordt deskundig doorverwezen voor een gespecialiseerd gesprek in M (vb. bouwvergunning) en klant komt via een kanaal in ; alle info die nodig is voor afhandeling in B wordt geregistreerd; B handelt af. (vb. grof huisvuil)

7 organisatiemodel

8 voorbeelden van integratie van diensten geïntegreerd managementteam geïntegreerd team sociale dienstverlening seniorenconsulent openbare werken: patrimoniumbeheer, karweihulp, maaltijdbedeling taakverdeling financiën taakverdeling dienst personeel en secretariaat communicatie (extern en intern), ict en kwaliteit onthaal

9 twee culturen komen samen werkgroepen personeel, organisatie, klanten zoeken naar oplossingen om culturen te verenigen visie over klantbenadering: bijvoorbeeld openingsuren, werken op afspraak geboorte Zita engel met twee vleugels: gemeente & ocmw nieuwsbrenger interne communicatie Z mail: gemeenschappelijk rondleidingen werf vergaderingen om elkaar en elkaars taken te leren kennen personeelsdag

10 voordelen van integratie Interne werking financiële middelen samen beheren personeelsformatie samen opmaken knowhow van beide organisaties samenbrengen professionaliteit ondersteunende processen neemt toe klantentevredenheid drempelverlagend! interne organisatie/taakverdeling beter? positief voor klant één aanspreekpunt samenwerking tussen verschillende diensten personeelstevredenheid schaalvoordeel: loopbaanmogelijkheden worden ruimer interne taakverdeling: specialisatie in vakgebied aandacht voor sociaal beleid verantwoordelijkheid van heel het college van burgemeester en schepenen betrokkenheid van en bij heel de organisatie zit mee in huis

11 aandachtspunten interne communicatie veranderingsmanagement kies het juiste moment (ook niet te vroeg ) communiceer open betrek medewerkers realistische timing: start nu begeleiding door deskundigen obv duidelijke opdracht continuïteit na scharniermoment (verhuis): niet stilvallen neem draad opnieuw op blijf werken aan integratie en kwaliteitsverbetering

12 conclusie samen voor hetzelfde gaan vergroot de kans op succes werk zoveel mogelijk drempels weg betrek mensen kom samen tot oplossingen geef aandacht aan elkaars achtergrond geef aandacht aan details die dagelijks voorkomen voorzie de nodige tijd om de geesten te laten rijpen belang van interne communicatie overleg blijft belangrijk versterk banden blijf werken aan integratie

13 Stelling 1 Cultuurverschillen tussen diensten van het bestuur zijn vaak groter dan het cultuurverschil tussen gemeente en ocmw.

14 Stelling 2 enheid van beleid (politiek) en eenheid van leiding (ambtelijk) op het lokale niveau komt de kwaliteit van de dienstverlening ten goede.

15 Stelling 3 Het sociaal beleid als inclusief en integraal onderdeel van het gemeentelijk beleid komt beter tot zijn recht dan wanneer het een beleidsthema is ondergebracht bij een apart bestuur dat aansluiting moet vinden op het algemeen beleidskader.