Reader training agressie en geweld. Koninklijke Burger Groep B.V.

Transcriptie

1 Reader training agressie en geweld Kninklijke Burger Grep B.V. 1

2 Inhudspgave Pagina: Prgramma 3 1. Inleiding 4 2. Agressie Onderscheid in srten agressie Agressie een verdere nderverdeling Vrmen van ngewenst gedrag 7 3. He m te gaan met verschillende vrmen van agressie Frustratie-agressie Instrumentele agressie Oefening Een therie ver agressie gedrag De escalatieladder 4. Opvang naar ervaring met agressief gedrag Gesprekstechnische interventies Actief luisteren Feedback geven Wat met u en uw rganisatie met agressie den? 20 2

3 Prgramma Data: 09h30-10h00 - Inlp Start training - kennismaking - krte therie ver agressievrmen - risicschatting in de praktijk (met elkaar uitwerken) - melden van ngewenst gedrag; prcedure en meldingspririteit 12h00-12h30 - Krte pauze Gesprekstechnieken en feedback Casuïstiek efenen met trainingsacteur 15h45 - Evaluatie en afsluiting 3

4 1. Inleiding Deze reader is ndersteunend aan de training agressie en geweld van 365gesting. De training wrdt gegeven dr Rn Willems met ndersteuning van een trainingsactrice. Rn Willems is een gecertificeerd Arbeids-en Organisatiedeskundige. Rn ndersteund rganisaties vanuit 365gesting ten aanzien van verandertrajecten. Hij det daarna nderzek, geeft advies, traint en cacht. De 365gesting missie: 365 dagen met plezier aan het werk. In deze reader wrdt ingegaan p agressie en geweld, als twee belangrijke vrmen van ngewenst gedrag p de werkvler. Agressie en geweld wrden in het dagelijkse spraakgebruik, in de media, de literatuur en in de praktijk vaak samen gebruikt. In deze reader zal in hfdzaak wrden gesprken ver de verschillende vrmen van - agressie. In nze samenleving kmen agressie en geweld steeds vaker vr. Z geeft bijvrbeeld zes p de tien werknemers met een publieke taak aan het afgelpen jaar zelf slachtffer te zijn gewrden van agressie f geweld (Abraham, Flight, & Rrda, 2011). De persnlijke gevlgen van deze incidenten variëren sterk. Een landelijk nderzek van Abraham en cllega s (2011) nder circa 9000 werknemers met een publieke taak laat zien dat 64% van diegenen die slachtffer van agressie f geweld zijn gewrden aangeeft vrijwel geen last te hebben ndervnden, 35% geeft aan zich gekwetst, gespannen, f gestrest te velen en 20% dat ze met minder plezier naar het werk gaan. Het is niet vr niets dat sinds dit jaar er een Eurpese Campagne gestart is m aandacht te vragen vr Psychsciale Risic s en Stress. Agressie en geweld in al haar uitingsvrmen is een belangrijk nderdeel van deze risic s. In deze reader wrdt p het vlgende ingegaan: - Wat te verstaan nder agressie; - Omgaan met agressie, he te handelen bij incidenten in kader van sciale (n)veiligheid, het vrkmen van PTSS (Pst Traumatisch Stress Syndrm); - Verschillende vrmen van agressie en he hiermee m te gaan; - Beste practise-mdel (welke aangrijpingspunten zijn er m agressie en geweld te vrkmen en aan te pakken). 4

5 2. Agressie Agressie is geen wetenschappelijke term. Agressie is ntleend aan het alledaagse taalgebruik en heeft verschillende ladingen f betekenissen. Het begrip agressie is ntleend aan het Grieks "agredere" dat "er p af gaan" betekent. Agressie is nder te verdelen in verschillende typlgieën. De eerste typlgie betreft de gradatie van agressie. Deze kan plpen van verbale agressie, digitale agressie dreiging tt en het daadwerkelijk vergaan tt fysieke agressie, waarbij nderscheid gemaakt wrdt tussen vernieling van gederen en agressie dat (ernstig) lichamelijk letsel aanricht aan persnen. 2.1 Onderscheid in srten agressie De wetgever maakt vr wat betreft agressie nderscheid tussen agressie dat met vrbedachten rade gepleegd wrdt f in een vlaag van wede f verstandsverbijstering. Agressie is te nderscheiden in: frustratie- f emtinele agressie en intentinele (instrumentele) agressie. Frustratie- f emtinele agressie: De eerste vrm van agressie ntstaat f wrdt aangewakkerd dr (vaak begrijpelijke) nlust- en nmachtgevelens. Bijvrbeeld m nduidelijke redenen in een rij staan; geen antwrd krijgen p een vraag; het van kastje naar muur gestuurd wrden. De agressr ntlaadt zijn/haar frustraties (emties) en nlustgevelens die pgekrpt en te veel gewrden zijn. De agressie is meestal niet persnlijk bedeld, maar gericht p een rganisatie en f gebeurtenis. Intentinele- f instrumentele agressie: Intentinele (instrumentele) agressie richt zich daarentegen wel p de persn. De persn wrdt dr de agressr "persnlijk verantwrdelijk gesteld" vr een daad f een fut. De agressr kmt bij de desbetreffende persn verhaal, f zijn gram halen. De agressr zet deze vrm van agressie welbewust in, als zijnde een instrument m zijn del te bereiken. Deze vrm van agressie kan dr de ntvanger als zeer belastend, nheus en als bedreigend ervaren wrden. 5

6 2.2 Agressie, een verdere nderverdeling Agressie is verder nder te verdelen in: bewust tegepaste agressie en nbewust tegepaste agressie. Aan bewust tegepaste agressie ligt een zeker del, een plan van aanpak, een vertuiging (religieus, idelgie etc. ) ten grndslag. De tegepaste agressie dient een (hger, sciaal ecnmisch, een machtsbelang) del en agressie (gijzeling, liquidatie, intimidatie etc.) vrmt een (pressie, actie), middel m het del, plan te realiseren. Aan nbewust tegepast geweld ligt geen vraf gepland del, een vertuiging ten grndslag. Onbewust tegepast geweld ntstaat en ntwikkelt zich "gaandeweg" een prces dat rzaken vindt in frustraties; machtelsheid; krenking van trts, aanzien en sciale afkmst; alchl en druggebruik, psychpathlgie en sciaal maatschappelijke tegenstellingen. Onbewust tegepast geweld kmt veelvuldig vr en gedijt in samenlevingen waar de mgangsvrmen npersnlijk en afstandelijk zijn. De mgelijkheden tt steretypering en etiketteren zijn grt en wrden niet bevraagd f ter discussie gesteld. De sciale cntrle p agressief gedrag en de "pakkans" is meestal gering. Agressie kan k ng nderverdeeld wrden naar daderprfielen. Er zijn mensen die nder invled van (vermeende) grepsdruk tt agressie kmen. Het mtief is niet altijd duidelijk. Het vermeden is dat lyaliteit aan de grep en het vlden aan (nuitgesprken?) grepsverwachting belangrijke drijfveren vr het "uiten van agressie" vrmen. Een bekende vrm is grepsagressie is hliganisme en peergrup agressie bij jngeren en adlescenten. Individueel zuden deze mensen niet f nauwelijks tt agressie vergaan. Er zijn k mensen die juist als individu kunnen vergaan tt agressie. Zij kennen lyaliteit aan een grep en f vlden aan een grepsbelang niet als drijfveer. De mtieven van individuele agressren zijn gevarieerd. Dr hun agressie te tnen en te uiten willen ze bijvrbeeld de ander kenbaar maken dat het hen "geneg" is. Ze trekken een grens f streep en indien hieraan in de gen van hen geen gehr aan wrdt gegeven "vallen zij aan". Deze mensen blijken vaak nvermgend m p een andere meer assertieve wijze hun "grens" aan te geven. Er zijn agressren die in de persnlijke ntwikkeling "het nut" ervaren hebben van het hanteren van agressie. In het sciale milieu van deze mensen wrdt een zekere mate van agressie gedgd en geaccepteerd. Impneren en behud van "status" vrmen belangrijke drijfveren bij deze mensen. Deze mensen kndigen hun agressie ntlading meestal aan. Ze begen respect en willen gehrd wrden. Van deze mensen is bekend dat zij relatief makkelijk een "agressiedrempel" nemen. Deze mensen buwen als het ware een "agressiecarrière" p. 6

7 Er zijn mensen die uit psychlgische mtieven (zich vrtdurend bedreigd en f te krt gedaan velen) tt agressie vergaan. Zij "kiezen de aanval" m de vermeende dreiging " te tackelen en f hun "recht " te halen. Ok sciaal ecnmische mtieven kunnen ten grndslag liggen aan het vergaan tt agressie. Onmacht, frustratie maar k een zekere "winstverwachting" (je zin krijgen f drdrijven, betere nderhandelingspsitie verwerven) van de geuite agressie vrmen vaak de drijfveer Van de geuite agressie wrdt dan een zekere "winst" verwacht. Agressie en geweld heven geen eenmalige gebeurtenissen te blijven. Dr niét te reageren p agressief en gewelddadig gedrag is de kans grt dat dit blijft vrtbestaan en/f gaat escaleren. 2.3 Vrmen van ngewenst gedrag Verbaal geweld Schreeuwen Schelden Vernederen Treiteren Pesten Vals beschuldigen Fysiek geweld Duwen Trekken Slaan Vastgrijpen Schppen Gien met vrwerpen Vernielen van vrwerpen Fysiek hinderen Spugen Diefstal van eigendmmen Verwnden Rfvervallen Geven van kpstt Bijten Seksuele intimidatie Seksueel getinte pmerkingen Seksueel getinte blikken Nafluiten Exhibitinisme Aanranding Seksueel getinte /sms Hijgers Seksuele chantage Verkrachting Seksuele handtastelijkheden Instrumentele intimidatie Dreigen Bedreigen Onder druk zetten Bedreigende gebaren maken Chanteren Bekladden Dreigbrief f Gezinsleden bedreigen Stalken Achtervlgen Bmmelding Wapengebruik Discriminatie Naar huidskleur Naar sekse Naar leeftijd Naar gelfsvertuiging Naar seksuele geaardheid f vrkeur Vrmen van ngewenst gedrag 7

8 3. He m te gaan met verschillende vrmen van agressie 3.1 Frustratie Agressie Kenmerken: Onverwachts; Spntane uitbarsting; Cntrle verlies ver de emties; Onderwerp: klachten ver de diensten, prcedures f regels; Men speelt de bal ; Sms is agressie p zich zelf gericht. Tetssteen: De agressie van de ander blijft begrijpelijk en invelbaar; Je kunt er bij denken als het mij zu verkmen zu ik k bs zijn; Het is niet nredelijk; Het is niet p de persn gericht. He m te gaan met frustratieagressie: Neem het prbleem serieus en laat de bze persn zijn bsheid uiten. In de gen van agressieve persn is hem f haar een nrecht aangedaan. Ga daar niet tegenin, maar tn begrip vr de situatie. Iemand die zich begrepen velt, maakt minder stennis. De het vlgende: 1. Luister naar wat de persn te zeggen heeft 2. Blijf rustig en neem een pen huding aan. Dit wekt vertruwen. 3. Laat de persn uitpraten. Dat vrkmt een welles-nietesgesprek en zrgt ervr dat de emties niet ng hger plpen. 4. Als de persn uitgeraasd lijkt, vat de wrden van de bze persn krt samen. Z laat je merken dat je luistert en begrip hebt vr de situatie. 5. Vraag m pheldering bij nduidelijkheden, zdat je niet in het vlgende misverstand verzeild raakt. 6. Laat weten wat jij wel en niet kunt den m het prbleem te verhelpen, zdat er weer enige ruimte is vr redelijkheid. 7. Bied een plssing en kppel die aan cncrete afspraken, vr zver je daarte in staat bent. Ben jij zelf niet degene die dingen kan f mag afspreken, haal er dan de persn bij die dat wel kan en mag. 8. Het miste is als je p een psitieve manier het gesprek kunt beëindigen. Dat zal niet altijd lukken. 8

9 3.2 Instrumentele agressie Kenmerken: De agressr hanteert deze agressie welbewust en delgericht; De agressr weet wat hij det en heeft cntrle ver de situatie en zichzelf; Er is sprake van een pbuw in de agressie: - uwe jngens krentenbrd - wisselende tactieken: zuigen, sarren, beledigen De agressr maakt gebruik van zijn reputatie; De agressie velt niet redelijk aan; Het wrdt p de man gespeeld. Tetsteen: Je begrijpt niets van de agressie; Het velt zeer nredelijke aan; Jij bent het nderwerp van de agressie; Jij wrdt beledigd en bedreigd; Jij wrdt gemanipuleerd; Jij velt je zeer ngemakkelijk. He m te gaan met instrumentele agressie: Trek grenzen, maar ga niet tegen de persn in. Zeg dat je graag wilt praten en luisteren, maar niet als die persn zich z gedraagt. Reageer vriendelijk maar krdaat. Beëindig het gesprek als het agressieve gedrag drgaat. Als je er zelf niet uitkmt mdat je bang f bs bent, vraag dan hulp aan cllega's als dat mgelijk is. Laat je nit verleiden m zelf agressief te wrden, want dan vindt de agressieve persn dat hij des te meer reden heeft m agressief te zijn. Stapsgewijs de je in het geval van delgerichte f instrumentele agressie het vlgende (een aantal stappen zijn ngeveer hetzelfde als bij frustratieagressie): 1. Stel grenzen, en wel z snel mgelijk. Vral als er een wapen in het spel is: negeer dat niet. Zeg dat je niet verder wilt praten als de agressieve persn zijn knuppel niet neerlegt. Of zeg dat je alleen verder wilt praten als hij een andere tn aanslaat. Veg de daad bij het wrd en beëindig het gesprek direct als p je verzek niet wrdt ingegaan. Rep eventueel hulp in. 2. Blijf rustig en neem een pen huding aan (niet-agressief, maar wel stevig). Dit wekt vertruwen. Maar: je eigen veiligheid staat vrp: kijk waarheen je kunt vluchten, hud fysiek afstand. 3. Luister naar wat de persn te zeggen heeft. 4. Geef aan de bze persn de keuzemgelijkheden aan die er zijn. In de wachtkamer van de eerstehulppst: "U kunt kiezen: u gaat rustig zitten, dan wrdt u z meteen gehlpen. Of u gaat niet zitten, maar dan bel ik nu de bewaking." 5. Ga weg zdra er iets bereikt is m ervr te zrgen dat de situatie niet pnieuw escaleert. 9

10 3.3 Oefening Welk srt agressie det zich in deze casus vr? Het is uur s avnds. Aan de balie van de afdeling Spedeisende Hulp van het ziekenhuis meldt zich een man. Hij trekt de muw van zijn trui mhg en tnt een abces dat er slecht uitziet. Hij met hieraan gehlpen wrden, zegt hij p dwingende tn, want de wnd is pijnlijk. De baliemedewerkster vraagt f hij al bij zijn huisarts is geweest. Hij heeft geen huisarts. Ziekenfndspapieren blijkt hij k niet te hebben. Bvendien met ze niet z zeuren, zegt de man geagiteerd, want zijn jas is gestlen en daar zaten zijn prtemnnee en papieren in. De baliemedewerkster verzekt de man in de wachtkamer plaats te nemen. Hij gaat niet zitten, maar lpt rustels p en neer tussen de gang en de wachtkamer. Na tien minuten steekt hij een sigaret p vlak in de buurt van het brdje verbden te rken. De baliemedewerker verzekt hem vriendelijk zijn sigaret uit te maken. De man trekt zich niets van deze pmerking aan. Dan kmt de verpleegkundige langs lpen. Hij hudt haar aan en zegt dat hij gehlpen met wrden en tnt zijn abces. De verpleegkundige is gehaast en deelt hem mede dat hij p zijn beurt met wachten en bvendien niet mag rken hier. Dan lpt ze dr. Meneer rept haar na met takkewijf en rkt zijn sigaret p. Hij is zichtbaar geïrriteerd. Vervlgens gaat hij in de wachtkamer zitten en met zijn vingers p de salntafel trmmelen. Tien minuten later wrdt een andere patiënt die net na hem was binnengekmen, gerepen dr een verpleegkundige. Meneer staat p, geeft de andere patiënt een duw en zegt dat hij eerst aan de beurt is. De verpleegkundige schrikt hiervan en gebiedt meneer zich netjes te gedragen en rustig te wachten. Hierp begint hij frs te schelden en de verpleegkundige te bedreigen. De baliemedewerker heeft intussen assistentie van de bewakingsdienst pgerepen 3.4 Een therie ver agressief gedrag Agressie is dikwijls een reactie p een andere persn. De Amerikaanse psychlg Timthy Leary heeft in de jaren vijftig een mdel ntwikkeld dat interpersnlijk gedrag beschrijft. Leary ntdekte dat de srt interactie die mensen met elkaar hebben bepaald wrdt dr twee factren: 'macht' en 'sfeer'. 'Macht' bepaalt de hiërarchie tussen de twee mensen (bven/nder) en 'sfeer' zegt iets ver manier van cmmuniceren (samen f tegen). Dit mdel staat bekend als de Rs van Leary. 10

11 Agressief gedrag ligt in het kwadrant 'bven-tegen'. Mensen die 'bven-tegen' reageren leggen de nadruk p de verschillen met degene p wie ze reageren: "Z met het en waag het niet me tegen te spreken." Uit het nderzek van Leary blijkt dat mensen geneigd zijn 'cmplementair' p elkaar te reageren. Dat wil zeggen dat mensen p 'bvengedrag' reageren met 'ndergedrag' en andersm. Op 'samengedrag' reageren mensen met 'samengedrag' en 'tegen' lkt 'tegengedrag' uit. Zals we zagen is agressie een vrm van bven-tegengedrag en de natuurlijke reactie is dus m daar met nder-tegengedrag p te reageren, d.w.z. pstandig. Je kunt je vrstellen dat dat weinig effectief is, mdat de ander daarp weer agressief reageert. Dat is de reden waarm een agressieve situatie vaak escaleert. Veel beter is het m dit patrn te drbreken en te prberen 'gewenst' gedrag bij de ander te bewerkstelligen. Dat de je dr p hetzelfde 'niveau' te gaan reageren, dus niet 'ndergedrag' te vertnen, maar juist k bvengedrag, en daarbij de 'samenpsitie' te kiezen. De beste manier m te reageren p agressieve mensen is dus tt p zekere hgte mee te gaan (in termen van de Rs van Leary: 'ndersteunend' gedrag te vertnen). De agressieve persn zal zich gehrd en begrepen velen. Dit werkt letterlijk en figuurlijk ntwapenend. 11

12 3.5 De escalatieladder De escalatieladder f cnflicttrap is een mdel dat laat zien he een cnflict zich kan ntwikkelen. Het beschrijft de stappen waarin een cnflict zich ntwikkelt, en laat zien waar de betrkken partijen zich bevinden in een cnflict. De escalatieladder maakt het verlp van een cnflict, de dynamiek, zichtbaar. De escalatieladder kan k gezien wrden als een de-escalatieladder. Het mdel verschaft inzicht in de fase van het cnflict en aan de hand hiervan kan men stappen ndernemen naar een trede lager in het cnflict. De eerste fase is ng ratineel. De gesprekken verharden zich, stevige taal wrdt gebruikt en argumenten wrden aangewend m de ander te vertuigen. De gesprekken ntaarden in debatten. Partijen huden vast aan het eigen gelijk. Het gemeenschappelijke belang kmt meer en meer p de achtergrnd. Partijen luisteren niet meer naar elkaar. De tweede fase is één en al emtie. Partijen stppen elkaar in hkjes. Ok wrdt steun gezcht van anderen. Blkvrming is het gevlg. Scherpe meningsverschillen wrden heftige belangentegen- stellingen. Beide partijen zijn uit p gezichtsverlies van de ander. Angst, kwaadheid, verdriet krijgen de verhand. Er wrdt gedreigd. 12

13 De derde fase is de escalatiefase fwel de vechtfase. Partijen raken verwikkeld in een bittere strijd, waarin feiten, belangen, emties en lgica cmpleet dr elkaar heen lpen. Het is de fase die kan uitmnden in "samen de afgrnd in". Alles wrdt uit de kast gehaald m de vijand te vernietigen, zelfs als wanneer het eigen belang hiermee wrdt geschaad. In de ratinele en emtinele fase is er ng heel veel mgelijk m het cnflict in gede banen te leiden. Iedere trede naar bven geeft meer eigen verantwrdelijkheid en vergrt de erkenning van de ander. 13

14 4. Opvang na ervaringen met agressie In het algemeen ervaren wij ns leven tt p zekere hgte als vrspelbaar en beheersbaar en in meer f mindere mate rechtvaardig en billijk. Op basis daarvan velen we ns nkwetsbaar. Dit alles kan van het ene p het andere mment verstrd wrden dr het ptreden van een acute situatie (stressr), in de vrmen van bijvrbeeld aanranding/verkrachting, fysiek geweld, bedreiging met wapens (messen, vuurwapens, etc.) en/f ptreden van ernstige calamiteiten (terrristische aanslagen/gasexplsies etc.) enz. Belangrijk kenmerk van een dergelijke situatie is gelegen in de nverwachtheid van het ptreden, gevel van machtelsheid, er is sprake van ntwrichting en sprake van ervaren van levensbedreiging. In dergelijke acute situaties is er in de regel sprake van ervaren van geen gevel en het hebben van emties. Dit wrdt dissciatie (ntkppeling) genemd en is een nrmaal verschijnsel. Bij dissciatie (ntkppeling) is een nrmaal aanwezige verbinding (assciatie) in een bepaalde psychische functie (bewustzijn, waarneming, denken, geheugen, emtie, wil f identiteit) tijdelijk en/f gedeeltelijk verbrken f pgeheven. In het algemeen is er tijdens de acute fase wel sprake van een helder bewustzijn. Ok beschikken werknemers ver lichamelijke kracht en lenigheid m zich in de acute situatie staande te huden, te verleven! Na de acute fase is er sprake van een gevel/ervaren van kwetsbaarheid. Er is sprake van aantasting van de vrspelbaarheid, rechtvaardigheid en billijkheid van het leven van de persn in kwestie die te maken heeft gehad met het traumatische vrval. Maar k de cllega s, mstanders etc. kunnen hiermee te maken krijgen en daarm k in meer f mindere mate getraumatiseerd raken. Op basis van deze cnstatering van ervaren van kwetsbaarheid is het van belang zrg te dragen vr een adequate begeleiding van het verwerkingsprces. In het verwerkingsprces is het van belang aandacht te besteden aan de elementen herbeleven en vermijden. Del van de begeleiding is gericht p herstel. Bij nvldende verwerking kan er sprake zijn van ptreden van Pst Traumatisch Stress Syndrm (PTSS). Indien er sprake is van ptreden van PTSS, bestaat er een ndzaak m ver te gaan tt (vervlg-)behandeling. Omdat het dagelijks functineren thuis en in het werk verstrd is. Bij het ptreden van een acute situatie van sciale nveiligheid is het ndzakelijk, zrg te dragen vr adequate, prfessinele pvang. Op hfdlijnen ziet een dergelijk prces er als vlgt uit: Dezelfde dag: verhaal laten vertellen emtineel steunen infrmeren ver reacties eerste dag/nacht praktische zaken regelen, zals: infrmeren thuisfrnt, regelen werk, verver etc. 14

15 Dag later: verhaal laten vertellen emtineel steunen navragen he het thuis ging infrmeren ver verwerking en verwerkingsreacties infrmeren ver mgelijke reacties uit mgeving (werk en privé) bespreken f, en p welke wijze werk wrdt hervat 14 dagen later: verhaal laten vertellen en navragen navragen verlp verwerking en daar uitleg ver geven bespreken reacties uit mgeving (werk en privé) 2 maanden later: navragen verlp en verwerking bespreken van veranderingen die zich hebben vrgedaan in: - werk - het privéleven - persnlijke waarden bij signalering stagnatie in verwerkingsprces (PTSS): drverwijzen naar (vervlg-) behandeling. Pst Traumatische Stress Syndrm is vast te stellen p basis van de vlgende punten: Herbeleven ten minste 1 van de vlgende punten: zich pdringende, pijnlijke herinneringen herbelevingen nachtmerries psychische ntreddering bij trauma gerelateerde stimuli (bijvrbeeld de plaats van het delict) Gevelsmatige inperking, ten minste 3 van de vlgende punten; vermijdingsgedrag aspect trauma wrdt niet herinnerd interesse verlies nthechting/vervreemdingsgevelens emtinele dfheid gevel geen tekmst te hebben Verhgde waakzaamheid/prikkelbaarheid, ten minste twee van de vlgende punten: inslaap/drslaapprblemen prikkelbaarheid/wede-uitbarstingen cncentratiestrnissen verhgde waakzaamheid versterkte schrikreacties fysilgische reacties bij trauma gerelateerde stimuli (Brn: bvenvermeld schema: instituut vr Psychtrauma, te Zaltbmmel) 15

16 5. Gesprekstechnische interventies 5.1 Actief luisteren Succesvl functineren betekent k actief luisteren naar de mensen met wie je daarin samenwerkt. Actief luisteren kun je nderverdelen in drie technieken, die samenhangen met de lagen van de piramide. 1. Essentie van bdschap begrijpen dr vragen te stellen; INHOUD 2. Tetsen f je bdschap begrepen hebt dr samen te vatten; PROCEDURE 3. Bewijzen dat je de gevelens van de ander begrijpt dr te reflecteren. PROCES Prcedure en prces staan centraal in het efenen met aanspreken. Dit is k het geval bij Actief luisteren. Met name de technieken samenvatten en reflecteren gebruik je bij het cmplimenteren, feedback geven en cnfrnteren. Je zu misschien verwachten dat je als luisteraar een passieve rl hebt. Luisteren naar de ander lijkt immers een passieve vaardigheid. Het tegendeel is waar: luisteren vergt juist veel inspanning. Om de bdschap van de ander ged te begrijpen, is het belangrijk m de essentie te achterhalen. Mensen denken al snel dat ze een ander wel begrijpen, terwijl ze het verhaal p hun manier interpreteren. Vragen stellen Vragen stellen is een techniek waarmee je infrmatie verkrijgt ver de inhud van bijvrbeeld een pdracht, ver een plssingsrichting f ver een aanpak. Vragen zetten de ander aan het denken en helpen m een vraagstuk te verhelderen en m gedachten, wensen, mtivatie f ideeën nder wrden te brengen. Je kunt dr de juiste vragen te stellen er beter achter kmen wat de essentie is van wat iemand bedelt. Wat het effect van een vraag is, hangt sterk af van het srt vraag: Open vragen Open vragen laten alle ruimte vr het antwrd. Vandaar de naam. Bij een pen vraag heeft de ander een grte vrijheid in de frmulering van het antwrd. Daardr kan hij in eigen wrden uiteenzetten wat zijn gedachten zijn. Enkele vrbeelden: Wat vind jij belangrijk vr de kmende peride? He kunnen we dat plssen? Wat zijn de belangrijke ntwikkelingen in dat prject? Kun je me iets meer vertellen ver. Open vragen kun je ged beginnen met wat, waar, wanneer en he. Pas echter p met waarm -vragen. Deze kunnen bedreigend verkmen en de ander het gevel geven dat hij ter verantwrding gerepen wrdt. 16

17 Drvragen De naam zegt het al: drvragen gaat ergens p dr. Wanneer je ng meer wilt weten ver een nderwerp, sluit je met een vlgende vraag aan bij datgene wat de ander net heeft gezegd. Je kunt k meer specifieke vragen stellen. Enkele vrbeelden: Welke manieren zie je ng meer? Waarin is deze plssing beter dan de andere? Wat is jullie gemeenschappelijke belang in deze situatie? Je spreekt ver een vernieuwende aanpak. Wat bedel je daarmee? Naast pen vragen en drvragen zijn er k vragen die de spreker juist belemmeren en afremmen m relevante infrmatie te geven. Dit zijn vragen die je stelt vanuit juw pvattingen en gevelens. Vragen die je beter NIET kunt stellen, zijn geslten vragen en suggestieve vragen. Geslten vragen De geslten vraag is de tegenhanger van de pen vraag. Een geslten vraag perkt in, terwijl de pen vraag ruimte biedt. Bij een geslten vraag gaat de ander krte antwrden geven en de vragensteller met weer een nieuwe vraag bedenken. Enkele vrbeelden: Verlpt de samenwerking met Karel niet prettig? Was het een zinvlle bespreking? Is het leuk werk p jullie afdeling? Suggestieve vragen Suggestieve vragen verbergen een mening van jezelf. Je geeft de ander hiermee niet de kans m infrmatie te geven. De ander zal sms zelfs geneigd zijn zich aan je suggestie te nttrekken. Enkele vrbeelden: Dus jullie hebben al eerder met deze meilijkheden te maken gehad? Je hebt die brief zeker weer niet gelezen? Samenvatten Een samenvatting is het weergeven in je eigen wrden van de essentie van wat de ander ju vertelt. Het is dus niet gewn herhalen. Je geeft juw interpretatie van de bdschap weer. Ok al gebruik je juw eigen wrden, een samenvatting geeft wel weer wat de ander bedelt en is dus vrij van je eigen mening f waardering. Het samenvatten heeft als effect dat de ander ruimte heeft m de geïnterpreteerde bdschap bij te stellen, aan te vullen f te bevestigen dat dit inderdaad de essentie is van wat hij zegt. Met een samenvatting tijdens een gesprek bereik je drie dingen: 1. de ander merkt dat er daadwerkelijk naar hem geluisterd wrdt; 2. de ander kan dieper ingaan p wat hij vertelt, je krijgt meer gedetailleerde infrmatie; 3. je hebt gecntrleerd f je de essentie hebt begrepen. 17

18 De reactie van de ander p een gede samenvatting van ju zal zijn dat hij antwrdt met Ja. Wanneer je een aantal keer achter elkaar raak samenvat, krijg je als het ware een srt ja-reeks. Een ja-reeks levert een pbuwende sfeer p. Vrbeeld: Ander: Nu, tt slt wilde ik je ng wat vragen. Mirjam is ziek en mrgen is er een belangrijke vergadering waar zij bij zu zijn. Wellicht kun jij mij infrmeren wat de belangrijkste ntwikkelingen zijn in het prject. Ik zu hier graag gebruik van willen maken m de mensen p de hgte te huden van de stand van zaken. Jij: Als ik het ged begrijp, wil je van mij infrmatie ver de stand van zaken zdat je mrgen tijdens de vergadering mensen kunt bijpraten. Ander: Ja precies,. 5.2 Feedback geven Feedback is cmmentaar dat we geven f ntvangen p iemands gedrag f huding. Via feedback leer je he gedrag f huding verkmt en welke gevlgen dat gedrag vr de ander heeft. Feedback kan zwel psitief ("Wat heb jij dat vrstel helder gepresenteerd. Ik snapte het meteen!") als negatief ("Ik vnd het vervelend dat je mij tijdens mijn presentatie telkens in de rede viel") zijn. Het verschil met een cmpliment f kritiek is dat feedback uitsluitend ver veranderbaar gedrag gaat, waar een cmpliment f kritiek k ver andere zaken kan gaan. "Wat heb je een leuk jasje aan" is bijvrbeeld een cmpliment en geen feedback. Opmerkingen ver juw prduct zijn k geen feedback; pmerkingen ver juw samenwerking met de klant m tt het prduct te kmen weer wél. 1 Delen van feedback: Psitief gedrag te erkennen en te stimuleren. Negatief gedrag te crrigeren. Relaties tussen persnen te verduidelijken. Begrip vr elkaar en vr het eigen gedrag te vergrten. Het is een vrm van relatiemanagement. Vr freelancers zijn dit relaties met bijvrbeeld pdrachtgevers, andere zelfstandigen met wie je een pdracht uitvert, maar k diensten waarvan je gebruik maakt zals je bekhuder. Hewel het dus erg nuttig is m feedback te geven en te ntvangen, is het wél verschrikkelijk lastig. Je hebt er heel wat durf vr ndig. Of het nu negatieve f psitieve feedback is. Geven we negatieve feedback, dan zijn we vaak bang dat iemand bs wrdt f dat het niet ged verkmt. Bij psitieve feedback vindt de ander je misschien snel een slijmbal. Feedback ntvangen is z mgelijk ng meilijker. Bij negatieve feedback velen we ns al snel aangevallen en bij psitieve feedback velen we ns verlegen wrden. 18

19 We praten er dan k vaak verheen: "Wat heb jij dat vrstel helder gepresenteerd". "Oh, het stelde niets vr hr en truwens, Karel heeft het meeste werk gedaan." Weg psitieve feedback! Een hele kunst dus, al met al. Z p het eerste gezicht lijken er zelfs allerlei vrdelen te zijn m juist géén feedback te geven: De sfeer blijft (schijnbaar) ged. Er ntstaat geen cnflict. Het kst je geen energie m de feedback te verwrden. Je krijgt geen kritiek terug. Maar p de langere termijn schiet je er niets mee p en zrgt het mgelijk vr allerlei narigheid: Je blijft je ergeren. Er verandert niets. De ander krijgt geen kans m zich te verbeteren. Je krijgt niet wat je wilt. Het draagt bij tt een negatief zelfbeeld: "Ik wil er wel wat van zeggen maar ik durf niet." 19

20 6. Agressie en geweld, wat met u en uw rganisatie den? De inspectie SZW (vrheen de Arbeidsinspectie) ziet in het kader van Agressie en geweld te p de navlgende punten: Zijn de risic s p het gebied van agressie en geweld in kaart gebracht? bijvrbeeld in de RI&E, MTO etc. Is er een prcedure m incidenten te melden, registreren en analyseren? Krijgen de medewerkers vrlichting, instructie en training ver agressie en geweld? Heeft de rganisatie een prtcl vr agressie en geweld? Zijn er huisregels pgesteld, waaraan bezekers en cliënten zich meten huden? Zijn er afdende rganisatrische en persnele maatregelen getrffen? Zijn er vldende vrzieningen getrffen m agressie en geweld tegen te gaan? Is er een ged werkend alarmsysteem met een adequate alarmprcedure? Is er een regeling vr pvang, ndersteuning en nazrg na een incident? Is er een regeling gericht p het aanpakken van de dader f daders? Wrden het beleid en de maatregelen tegen agressie en geweld peridiek geëvalueerd? Agressie en geweld is pgenmen in de definitie van Psychsciale Arbeidsbelasting. De definitie van Psychsciale Arbeidsbelasting (PSA) wrdt in de Arb-wet (artikel 1) als vlgt mschreven: 'de factren seksuele intimidatie, agressie en geweld, pesten, discriminatie en werkdruk in de arbeidssituatie die stress teweeg brengen'. Stress wrdt mschreven als: 'een testand, die als negatief ervaren wrdt en lichamelijke, psychische f sciale gevlgen heeft'. De Arb-wet kent 6 vrschriften die direct betrekking hebben p de Psychsciale Arbeidsbelasting. In dat kader kunnen we nder meer verwijzen naar het Arbbesluit, artikel 2, lid 15-1: Indien werknemers wrden f kunnen wrden bltgesteld aan psychsciale arbeidsbelasting wrden in het kader van de risic-inventarisatie en -evaluatie, bedeld in artikel 5 van de wet, de risic's ten aanzien van psychsciale arbeidsbelasting berdeeld en wrden in het plan van aanpak, bedeld in artikel 5 van de wet, met inachtneming van de stand van de wetenschap maatregelen vastgesteld en uitgeverd m psychsciale arbeidsbelasting te vrkmen f indien dat niet mgelijk is te beperken. 20