Definitief. Bedrijfsplan. Tribuut. belastingsamenwerking. Gemeenten Apeldoorn, Epe, Lochem, Voorst en Zutphen

Transcriptie

1 Definitief Bedrijfsplan Tribuut belastingsamenwerking Gemeenten Apeldoorn, Epe, Lochem, Voorst en Zutphen Bedrijfsplan Tribuut belastingsamenwerking Versie

2 Inhoud 0 Bestuurlijke samenvatting Aanleiding en historie: waarom samenwerken Proces totstandkoming bedrijfsplan Financiën Samenwerkingsvorm Wat betekent samenwerking voor gemeenten Wat betekent samenwerking voor burgers en bedrijven Wat betekent samenwerking voor belastingmedewerkers Huisvesting Inleiding en leeswijzer Missie, visie, doelstellingen en strategie Missie en visie Doelstellingen Strategie Producten en diensten Product- en dienstencatalogus Standaard-, pluspakket en maatwerk Inleiding Gedwongen winkelnering Standaardpakket Pluspakket Levering van gemeenten aan belastingorganisatie Harmonisatie van beleid en producten Harmonisatie van beleid Harmonisatie van producten Dienstverleningsconcept Dienstverlening aan burgers, bedrijven en instellingen Kanaal balie Kanaal telefoon Kanaal digitaal Kanaal post Processen en ICT Processen Uitgangspunten bij de procesuitvoering Primaire hoofdprocessen ICT Visie Wijzigingen door samenwerking Harmonisatie van ICT en bestanden Organisatie Organisatie-inrichting Uitgangspunten Keuze organisatie-inrichting Functies, formatie en flexibele schil Beschrijving werkzaamheden per organisatieonderdeel Streefformatie per team Flexibele schil Ontwikkeling en opleiding Plaatsingsproces en sociaal plan Organisatorische en juridische samenwerkingsvorm

3 5.6 Besturingsconcept Bedrijfsvoering Planning en control Kwaliteit Huisvesting Concentratie op één locatie Locatiekeuze Naam belastingorganisatie Implementatieplan op hoofdlijnen Fasen en activiteiten Organisatie van de implementatie Werken in Risico s en maatregelen Financiën Businesscase Begroting structurele kosten belastingsamenwerking Gemeentelijke bijdrage structurele kosten Begroting implementatie- en opstartkosten belastingsamenwerking Gemeentelijke bijdrage in de implementatie- en opstartkosten Totaaloverzicht gemeentelijke bijdragen Achterblijvende kosten en aandachtspunten voor de latende gemeenten

4 0 Bestuurlijke samenvatting 0.1 Aanleiding en historie: waarom samenwerken Na een ambtelijke verkenning in het voorjaar van 2013 hebben de colleges van de gemeenten Apeldoorn, Brummen, Epe, Lochem, Voorst en Zutphen besloten om te onderzoeken in hoeverre samenwerking op het gebied van bedrijfsvoeringstaken mogelijk is. Uit de verkenning kwam ook het taakveld gemeentelijke belastingen (en WOZ) naar voren als kansrijk. Na de zomer 2013 is gestart met het opstellen van een businesscase voor belastingen. Alle colleges, met uitzondering van dat van Brummen, vonden de businesscase dermate interessant dat zij begin 2014 besloten om in principe deel te nemen aan een regionale belastingsamenwerking en dit uit te werken in een bedrijfsplan. Het nu voorliggende bedrijfsplan dient als basis voor definitieve besluitvorming om regionale belastingsamenwerking aan te gaan. Met de samenwerking wordt beoogd een toekomstbestendige bedrijfsvoering op het taakveld belastingen te realiseren. Gemeenten willen de kwaliteit van dienstverlening behouden, kwetsbaarheid verminderen en kosten beheersen. De context waarbinnen de belastingen worden uitgevoerd is aan toenemende veranderingen onderhevig: verdergaande digitalisering en koppelingen met landelijke systemen, veranderende wet- en regelgeving, complexe massale processen, gemeenten moeten meer en diepgaander verantwoording afleggen en inwoners die vragen om actiever te worden betrokken. Gemeenten kunnen dergelijke veranderingen individueel op termijn niet meer adequaat absorberen. In dat licht bezien is samenwerking geen luxe, maar noodzaak. 0.2 Proces totstandkoming bedrijfsplan Er is een projectgroep gevormd met vertegenwoordiging vanuit de vijf deelnemende gemeenten onder leiding van een externe projectleider. Alle relevante disciplines waren in de projectgroep aanwezig. Vanuit de projectgroep zijn deelprojecttrekkers in werkgroepen aan de slag gegaan met hun discipline (o.a. primair proces, ICT, financiën, juridisch, P&O, algemeen). Ook in die werkgroepen waren alle gemeenten vertegenwoordigd. Het collectief van managers belastingen is ingezet om het bedrijfsplan te toetsen. Tenslotte was er een stuurgroep op niveau van gemeentesecretarissen die als ambtelijk opdrachtgever en beslisser heeft gefunctioneerd. De medewerkers belastingen zijn onder andere in gezamenlijke bijeenkomsten geïnformeerd en geconsulteerd. Een bijzondere ondernemingsraad is gedurende het hele traject aangesloten geweest. Onderdelen van het bedrijfsplan en de voortgang van het project zijn daarin besproken. 0.3 Financiën De belastingsamenwerking levert voor de gemeenten in totaal een besparing op van gemiddeld 30% van de kosten, in euro s is de structurele besparing 1,95 miljoen per jaar. Om te kunnen starten moet eenmalig in totaal 3 miljoen geïnvesteerd worden. De jaarlijkse gemeentelijke bijdrage is gebaseerd op afname van taken, waarbij onderscheid is gemaakt tussen standaardwerk en pluspakket dat per gemeente verschilt. De eenmalige investering is zodanig over de gemeenten verdeeld dat elke gemeente een terugverdientijd heeft van anderhalf jaar. Gemeenten moeten daarnaast rekening houden met bijkomende incidentele en structurele kosten of risico s. Deze zijn afhankelijk van de wijze waarop elke gemeente in staat is achterblijvende kosten af te bouwen, de mate waarin die risico s zich in die gemeente voordoen en de mogelijkheid om deze af te dekken. Deze kosten zijn bij het opstellen van de geactualiseerde businesscase buiten beschouwing gelaten en zijn door elke gemeente afzonderlijk in het collegevoorstel in beeld gebracht

5 0.4 Samenwerkingsvorm Om de beoogde voordelen te realiseren worden mensen en middelen geconcentreerd in één nieuwe organisatie. Gelet op het feit dat belastingheffing vraagt om belastingambtenaren, komt alleen een publieksrechtelijke samenwerking in beeld. De Wet gemeenschappelijke regelingen is daarvoor het juridisch vehikel. Sinds 2015 kent die wet de mogelijkheid van de bedrijfsvoeringsorganisatie. Deze is specifiek in het leven geroepen voor uitvoerende taken. Vanwege het uitvoerende karakter van de belastingorganisatie is gekozen voor deze variant. Daardoor blijft autonomie op beleid voor belastingen bij de afzonderlijke gemeenten. De belastingorganisatie krijgt een enkelvoudig bestuur (geen AB-DB structuur). 0.5 Wat betekent samenwerking voor gemeenten Continuïteit van de (kwaliteit van de) uitvoering van belastingen is geborgd, de uitvoering wordt minder kwetsbaar en er worden kosten bespaard. Dit stelt gemeenten in staat zich meer te concentreren op maatschappelijke kerntaken. De uitvoering komt meer op afstand te staan, dat vraagt dat gemeenten inzetten op sturing en regievoering. De directeur is verantwoording schuldig aan het bestuur en het bestuur aan de raden en colleges. De raden/colleges hebben invloed op de begroting van de belastingsamenwerking door een zienswijze in te dienen. Daarnaast zendt het bestuur de algemene financiële en beleidskaders en de voorlopige jaarrekening aan de raden van de deelnemende gemeenten. Zeggenschap van de deelnemers loopt verder via het collegelid dat in het bestuur zit. Het bestuur geeft aan de gemeenteraden desgevraagd alle inlichtingen. Elke gemeente voorziet zelf in een functionaris die op ambtelijk niveau contacten onderhoudt en regie voert op de uitvoering van de belastingen, via daarvoor vast te stellen dienstverleningsovereenkomsten. Het bepalen welke belastingen worden geheven met welke tarieven blijft voorbehouden aan elke gemeenteraad. Uitgangspunt is harmonisatie en standaardisatie van processen om efficiënt te kunnen werken en de geraamde financiële voordelen te behalen. Op dit moment is het niet mogelijk om precies inzichtelijk te maken wat het effect zal zijn als een gemeente besluit afwijkend beleid te voeren. In het algemeen betekent dat dat er meerkosten zullen zijn die via maatwerk bij die gemeente in rekening worden gebracht. 0.6 Wat betekent samenwerking voor burgers en bedrijven Processen worden efficiënt ingericht op de grote massa. Deze worden zoveel mogelijk geautomatiseerd en gedigitaliseerd. Daarmee wordt ruimte gecreëerd voor een doelgroepgerichte benadering. Te denken valt aan mensen die digitaal of schriftelijk minder vaardig zijn. De eerste jaren wordt na het versturen van de grote bulk aanslagen aan het begin van het jaar in elk gemeentehuis een baliefunctie georganiseerd. De verwachting is dat dit op termijn niet meer noodzakelijk is. Er blijft een baliefunctie bij het belastingkantoor. Door (telefonische) dienstverlening te professionaliseren krijgen mensen direct een goed antwoord

6 0.7 Wat betekent samenwerking voor belastingmedewerkers Binnen de samenwerking staat het vak belastingen centraal. Medewerkers kunnen zich daarin ontplooien door te verdiepen en te verbreden. Het samenvoegen van medewerkers uit 4 organisaties - Epe heeft geen eigen belastingpersoneel meer, want die zijn onderdeel van gemeente Apeldoorn - vraagt dat er gebouwd wordt aan een eigen, nieuwe cultuur. Een op te stellen sociaal plan geeft vorm aan het plaatsingsproces en de overgangsmaatregelen. De concentratie van de belastingorganisatie op één locatie betekent voor medewerkers veelal een toename in reistijd en afstand. Aan de directeur wordt de opdracht meegegeven om tijd- en plaatsonafhankelijk werken verder uit te werken. 0.8 Huisvesting Samenwerking op het gebied van belastingen staat niet op zichzelf. De deelnemende gemeenten zijn al langer in gesprek (geweest) om ook op andere terreinen samenwerking te zoeken. Een dragend uitgangspunt is dat samenwerking niet op één plaats zou moeten plaatsvinden, maar qua huisvesting zo mogelijk verdeeld over de deelnemende gemeenten. Op deze wijze wordt vermeden dat de grootste gemeente alle taken centraal gaat uitvoeren; een voor de omliggende gemeenten niet aansprekend model. Behoud van diversiteit in locatie maakt de regionale samenwerking sterker omdat het gezamenlijke van de samenwerking aldus sterker tot uitdrukking komt. Voor de huisvesting van de belastingorganisatie hebben Epe en Zutphen een aanbod uitgebracht. Epe is altijd in beeld geweest als huisvestingslocatie voor deze samenwerking. Later zijn andere potentiele locaties onderzocht. De verschillen tussen Epe en Zutphen zijn niet groot. Zutphen kent een kortere reistijd, maar Epe is goedkoper. Alles afwegende is de keus uiteindelijk gevallen op Epe. In het licht van mogelijke samenwerking op meer terreinen kan huisvesting verdeeld worden over verschillende gemeenten

7 1 Inleiding en leeswijzer Met veel genoegen bieden wij u het bedrijfsplan voor de belastingsamenwerking tussen de gemeenten Apeldoorn, Epe, Lochem, Voorst en Zutphen aan. Het plan is geschreven in opdracht van en bedoeld voor besluitvorming door de colleges. Tevens is het voor advies voorgelegd aan de bijzondere ondernemingsraad. Het bedrijfsplan is tot stand gekomen met medewerking van vele betrokkenen. Medewerkers van alle deelnemende gemeenten hebben deelgenomen aan de projectgroep en werkgroepen. Zij hebben inhoudelijke voorstellen voorbereid. Deze voorstellen zijn besproken met de managers belastingen c.q. bedrijfsvoering en vervolgens vastgesteld in de stuurgroep. Het bedrijfsplan is een vervolg op de rapportage van SMQ onderzoek samenwerking in de regio, januari Daarin zijn de doelen van de samenwerking verwoord. Door het gezamenlijk uitvoeren van de gemeentelijke belastingtaken kan de belastingorganisatie: de steeds verdergaande digitalisering en informatisering gezamenlijk inrichten waarmee klantvriendelijkheid richting burgers en maatschappelijk verkeer bevorderen; de kwaliteit in de toekomst garanderen; haar medewerkers verdere ontplooiingskansen bieden; de uitvoering minder kwetsbaar inrichten; een structurele, substantiële kostenbesparing realiseren door: o o het verlagen van uitvoeringskosten door standaardisatie en harmonisatie van producten, diensten, processen en applicaties; het optimaal benutten van de grotere schaal. Deze doelen en de rest van de rapportage van SMQ zijn uitgangspunt voor het bedrijfsplan. Leeswijzer Het plan is als volgt opgebouwd: In hoofdstuk 2 vindt u een uitwerking van de missie en visie, doelstellingen en strategie van de belastingorganisatie. In hoofdstuk 3 treft u een overzicht aan van producten en diensten die de organisatie levert, het dienstverleningsconcept en een vooruitblik naar de harmonisatie van producten en diensten. In hoofdstuk 4 zijn de belangrijkste primaire processen en de harmonisatie ervan kort toegelicht en is uitgewerkt wat de samenwerking betekent voor de ICT. In hoofdstuk 5 is de organisatie uitgewerkt. Dit betreft zowel de organisatorische inrichting en functies en formatie en managementstructuur die benodigd zijn om de producten en diensten te leveren, als een doorkijk naar de P&O-opgaven. Tevens is in dit hoofdstuk een toelichting op de juridische vorm opgenomen en is uitwerking gegeven aan het besturingsconcept, de samenwerking met de gemeenten, de bedrijfsvoering, inclusief een voorstel voor prestatie-indicatoren, kwaliteitsmanagement, de huisvesting en de naamgeving. Hoofdstuk 6 geeft een overzicht van de risico s en bijbehorende maatregelen. Hoofdstuk 7 bevat een samenvatting van het implementatieplan op hoofdlijnen: de activiteiten en de organisatie daarvan. In hoofdstuk 8 zijn de financiën opgenomen: de huidige gemeentelijke begroting, de meerjarenbegroting, incidentele kosten (frictie-, implementatie- en desintegratiekosten), de verrekensystematiek en compenserende maatregelen om te komen tot een voor iedere gemeente acceptabele terugverdientijd en de actualisatie van de business case

8 2 Missie, visie, doelstellingen en strategie Dit hoofdstuk beschrijft de missie, visie, doelstellingen en strategie van de belastingorganisatie. 2.1 Missie en visie De missie 1 van de belastingorganisatie is: De gezamenlijke belastingorganisatie voert de belastingtaken WOZ, heffing en invordering uit voor haar deelnemers en adviseert over de optimale aanwending van het belastinginstrumentarium. Het is onze ambitie de beste belastingdienstverlener in de regio te worden, met een ijzersterke prijs/kwaliteitverhouding, waar gemeenten graag hun belastingzaken aan uitbesteden en waarvoor medewerkers graag willen werken. De visie op de toekomst kan uitgedrukt worden in de gewenste toekomstige positie. Aansluitend op de ambitie zoals verwoord in de missie, is deze als volgt: Medewerkers en deelnemende gemeenten zijn trots op hun organisatie. De belastingorganisatie groeit naar een werkgebied van inwoners om verdergaande schaalvoordelen te realiseren, inclusief vergrote armslag voor gezamenlijke investeringsmogelijkheden voor innovatie en ontwikkeling. De belastingorganisatie is een flexibele organisatie die kan inspelen op de snel veranderende behoeften van interne en externe klanten en daarbij borg staat voor een adequate uitvoering en het ophalen van de juiste belastingopbrengst. Daarbij zijn de volgende relevante omgevingsontwikkelingen aan de orde: Gemeenten krijgen nieuwe taken die zij efficiënter uit moeten voeren. Financiële risico s nemen toe en druk op kostenverlaging is groot. Gemeenten zoeken naar aanvullende bronnen van inkomsten. Er zijn al jarenlang discussies over uitbreiding van het gemeentelijke belastinggebied. Samenwerking biedt kansen om de nieuwe taken efficiënt uit te voeren. Gemeenten organiseren hun uitvoerende taken in toenemende mate in samenwerkingsverbanden. Zo ook de belastingdienstverlening. Omliggende gemeenten hebben dat inmiddels gedaan of zijn daarmee bezig. Dit zijn potentiële concurrenten voor uitbreiding van onze belastingorganisatie met andere gemeenten. Tevens fungeren zij als benchmark om kwaliteit en doelmatigheid te beoordelen. De mogelijkheden van digitalisering bieden kansen voor efficiëntere, klantgerichte online dienstverlening en informatisering en efficiënte bedrijfsvoering. De landelijke belastingdienst heeft voor ons de standaard gezet: niet leuker, wel makkelijker. Vooral door goede informatisering en digitale afhandeling van belastingen. Dat is wat belastingbetalers gewend zijn en wat ook van ons wordt verwacht. We verwachten een toename van koppeling van gegevens vanuit diverse bronnen (big data) en veredeling daarvan in macro-informatie. De WOZ-waarden van woningen worden op termijn openbaar. Er vindt onderzoek plaats of de WOZ-waarden voor niet-woningen openbaar kunnen worden. De landelijke belastingdienst kan al gebruik maken van de mogelijkheid van de overheidsvordering; een efficiënt instrument om belastingschuld te innen. Een aantal gemeenten voert pilots uit met de overheidsvordering. Dit heeft effect op het beleid en de uitvoering van de invordering. 1 Zie bijlage 1 voor een uitgebreidere uitwerking van missie en visie

9 Het kabinet wil vanaf oktober 2015 de WOZ gaan gebruiken voor het bepalen van de huurprijzen. Dit betekent dat gemeenten WOZ-waarden ter beschikking moeten stellen aan huurders met daarbij de mogelijkheid tot bezwaar en beroep. Dit is een nieuwe taak. Omstreeks 2020 moeten gemeenten voor de waardering van woningen gebruik maken van de gebruiksoppervlakte uit de BAG. 2.2 Doelstellingen Hieronder volgt de beschrijving van de doelstellingen op middellange termijn ( ). Aandachtsveld Financieel Groei Kwaliteit Productie Organisatie/klantcontact HRM Doelstelling Terugverdientijd anderhalf jaar Structurele besparing 1,9 miljoen (gemiddeld per gemeente 30%) Groeien verzorgingsgebied van naar inwoners Algemeen oordeel Waarderingskamer GOED Goedkeurende verklaring van de accountant ISO-9001 certificering Klanttevredenheid tot en met 2017 minimaal 6,5 daarna minimaal 7,5 Beschikkingen conform tijdlijn Waarderingskamer verzonden Heffingsbezwaren gereed binnen 3 maanden na binnenkomst WOZ-bezwaren afgehandeld binnen 6 maanden Innen: 98% binnen één jaar na aanslagoplegging geïnd, 99,5% binnen twee jaar en 99,9% binnen drie jaar 70% van alle correspondentie met burgers (aanslagen, beschikkingen, taxatieverslagen, aanmaningen) digitaal via mijnoverheid.nl Vermindering van aantal formele bezwaarschriften met 25% t.o.v. het gemiddelde over de periode 2012 t/m 2014 Maximaal benutten BAG-gegevens voor waardering woningen Werken met moderne (modulaire) applicaties Medewerkerstevredenheid minimaal 7,5 Ziekteverzuim maximaal 5% 2.3 Strategie De belastingorganisatie werkt continu aan verbetering en ontwikkeling van haar medewerkers, producten en diensten, werkprocessen en ICT om zodoende een ijzersterke prijs-kwaliteitverhouding te realiseren. Zij blijft in gesprek met deelnemende gemeenten zodat de organisatie goed in kan blijven spelen op hun behoeften op belastinggebied. Operationele performance, klanttevredenheid belastingplichtigen en gemeenten worden periodiek gemeten. Het personeelsbeleid is gericht op structurele ontwikkeling van medewerkers. Het is van strategisch belang dat de belastingorganisatie verdergaand digitaliseert en innoveert in ICT; van een (deels) geïntegreerde applicatie naar specialistische koppelbare applicaties; als voorlopers van bewezen technologie. De belastingorganisatie kiest niet voor de positie van innovator, maar is wel voorloper. Dit betekent dat het bewezen technologie toepast en niet als proeftuin dient voor de nieuwste ICT-ontwikkelingen

10 Het management van de belastingorganisatie acquireert, in samenwerking en overleg met de deelnemende gemeenten, nieuwe deelnemende gemeenten. Uitgangspunt hierbij is dat de belastingprocessen goed draaien en de organisatie in control is. Daarna vindt integratie van nieuwe gemeenten plaats. Het streven is erop gericht een reputatie van ijzersterke prijs-kwaliteit op te bouwen zodat nieuwe gemeenten zich zelf aanmelden. De groei is beheerst, zodat dit niet ten koste gaat van opgebouwde kwaliteit. Over de jaarschijven staan de volgende activiteiten gepland om de strategische doelstellingen te realiseren: 2015: Concentreren medewerkers en voorbereiden integratie Vaststellen bedrijfsplan; go/no go implementatie. Concentreren medewerkers in Epe. Juiste mensen op juiste plek, start bepalen en uitvoeren opleidingstraject. Aanslagoplegging voor eigen gemeente. Harmoniseren en efficiënt inrichten werkprocessen met ingebouwde kwaliteit; opschonen en harmoniseren van bestanden. Conversie/migratie van belastingapplicatie. Aanbesteden gezamenlijke waarderingsapplicatie. Overeenkomen sociaal plan, functieboek en uitvoeren plaatsingsproces. Start ontwikkelen gezamenlijke cultuur. Continu verbeteren processen en bestanden. Continu auditen bestanden o.b.v. protocollen waarderingskamer (afzetten tegen normen waarderingskamer en treffen maatregelen en daarover verantwoording afleggen). Inregelen (verbijzonderde) interne controle. 2016: Start nieuwe gezamenlijke organisatie Start nieuwe organisatie, medewerkers geplaats, ICT geharmoniseerd, geharmoniseerde processen geïmplementeerd. Gezamenlijke waarderingsapplicatie geïmplementeerd. Verder ontwikkelen samenwerkingsrelatie en rolneming gemeenten belastingorganisatie. Gezamenlijke aanslagoplegging. Ontwikkelen draaiboek werving nieuwe gemeenten. Opstarten werving nieuwe gemeenten. Implementatie en uitvoeren (verbijzonderde) interne controle. Doorontwikkeling organisatie en medewerkers. 2017: Absorberen veranderingen, door ontwikkelen en stabiliseren Integreren nieuwe partners (afhankelijk van vraag of organisatie er klaar voor is). Continu ontwikkelen werkprocessen en ICT : Naar nieuwe toegevoegde waarde Ontwikkelen nieuwe toegevoegde waarde producten 2 Nader te bepalen: aanbesteding belastingapplicatie

11 3 Producten en diensten Dit hoofdstuk beschrijft het overzicht van producten en diensten die de organisatie levert, het dienstverleningsconcept en geeft een vooruitblik naar de harmonisatie van producten en diensten. Een van de onderdelen van het bedrijfsplan is het opstellen van een overzicht van producten en diensten. Het belang ervan is meervoudig. Ten eerste bakent het af welke producten en diensten de belastingorganisatie wel en niet levert. Dit is relevant voor het bepalen van de huidige bezetting en de streefformatie. Daarnaast is bepaald welke producten en diensten en belastingsoorten in het standaardpakket en pluspakketten opgenomen zijn. De informatie over bezetting en formatie en standaardpakket en pluspakketten is input voor de begroting en geactualiseerde businesscase en de uiteindelijke invulling voor dienstverleningsovereenkomsten. 3.1 Product- en dienstencatalogus De belastingorganisatie levert de volgende producten en diensten: Producten/diensten 3 Aan burgers, bedrijven en instellingen Belastingaanslag WOZ-beschikking WOZ-taxatieverslag Invordering Kwijtschelding Afhandeling bezwaar- en beroepsprocedures Informatieverstrekking en afhandeling eerste en tweedelijns vragen. Omschrijving Het versturen van het aanslagbiljet, de bijsluiter/toelichtende tekst. Tevens het versturen van aangiftes, herinneringen daarvoor, boetes en het beslissen op verzoekschriften. Het versturen van de WOZ-beschikking. Het opmaken van het taxatieverslag en op verzoek toesturen aan belanghebbende. Faciliteren online taxatieverslagen voor belanghebbenden. Het ontvangen en verwerken van betalingen, het versturen van herinneringen, aanmaningen, dwangbevelen en toepassen van alle mogelijke andere dwanginvorderingsmaatregelen, het treffen van betalingsregelingen, uitstel van betaling en schuldhulpverlening bij invordering. Het oninbaar verklaren van belastingschuld. Het leveren van bestanden aan het Inlichtingenbureau t.b.v. geautomatiseerde kwijtscheldingstoets. Het afhandelen van kwijtscheldingsverzoeken en -beroepen. Het - tegen betaling - doorgeven van kwijtscheldingsgegevens aan GBLT. Het beslissen op bezwaar, verweren in (hoger) beroepsprocedures en beroep in cassatie, instellen hoger beroep en beroep in cassatie. Horen en alternatieve, informele geschilbeslechting. Voor WOZ, belasting en invordering. Verzorgen algemene informatieverstrekking via website, verzorgen bekendmakingen/publicaties van regelgeving. Via alle kanalen beantwoorden van alle belasting/woz-gerelateerde vragen en Wobverzoeken. 3 De exacte rol- en taakverdeling tussen gemeenten en belastingorganisatie wordt uitgewerkt in de (collectieve) dienstverleningsovereenkomst

12 Producten/diensten Aan gemeenten Verordeningen en beleidsregels Paragraaf lokale heffingen Nota lokale heffingen Beleidsadvies Benchmarkgegevens Omschrijving Ten behoeve van samenwerking gemeenten - belastingorganisatie Producten en dienstencatalogus en dienstverleningsovereenkomst Planning & Control producten Opstellen voorstel/advies en tekst verordening en beleidsregels. Verzorgen van mondelinge toelichting aan portefeuillehouder, college en raad (indien gewenst). In elk geval jaarlijks voor de geldende belastingsoorten, vaker indien nodig als gevolg van gewijzigde hogere regelgeving. Jaarlijks opstellen tekst paragraaf lokale heffingen t.b.v. begroting en rekening. Desgevraagd verzorgen van mondelinge toelichting aan portefeuillehouder, college en raad. Eens per vier jaar opstellen voorstel/advies en tekst nota lokale heffingen. Desgevraagd verzorgen van mondelinge toelichting aan portefeuillehouder, college en raad. Verzorgen beleidsadvisering op verzoek van een gemeente. Intake (wat vraagt de gemeente), opstellen advies, betrekken externen, desgevraagd mondelinge toelichting advies aan portefeuillehouder, externen, college en raad. Leveren van gegevens voor benchmarks waaraan de deelnemers willen meewerken. Voorstellen doen voor wijzigingen van de PDC en DVO aan gemeenten, incl. jaarlijkse opdrachtbrief. Opstellen van de begroting, jaarrekening, tussenrapportages, verantwoordingsrapportages, etc., desgevraagd verzorgen mondelinge toelichting aan portefeuillehouder, college en raad. Informatie aan derden Informatie aan derden Rapportages waarderingskamer Nu, Stuf-WOZ en Stuf-CAP (t.b.v. CBS) aanleveren, op termijn koppeling met LV-WOZ. Invullen en opsturen vragenlijsten, meewerken aan onderzoeken/inspecties. 3.2 Standaard-, pluspakket en maatwerk Inleiding Het standaardpakket betreft de belastingsoorten die de samenwerking levert aan alle deelnemende gemeenten. Pluspakket betekent in dit geval dat niet alle deelnemende gemeenten het product van de belastingorganisatie afnemen. Een product wordt onderdeel van het pluspakket wanneer één of meer van de gemeenten het product niet gebruikt maar wel alle gemeenten ermee instemmen dat de belastingorganisatie het product levert aan één of meer van de gemeenten

13 Het uitgangspunt voor zowel standaard- als pluspakket is harmonisatie van belastingregelingen. Bijvoorbeeld door zoveel mogelijk te werken met VNG-standaardverordeningen, dit vraagt een besluit van de gemeenteraad. Van maatwerk is sprake als gemeenten afwijkingen wensen ten opzichte van het standaard- of pluspakket. Benadrukt wordt dat gemeenteraden volledige autonomie behouden in het vaststellen van belastingregelingen. De extra kosten voor maatwerk ten opzichte van de geharmoniseerde standaard- of pluspakketten komen uiteraard voor rekening van die gemeente Gedwongen winkelnering Wanneer een gemeente een product nu niet gebruikt en dat later wel gaat doen is ze verplicht het van de belastingorganisatie af te nemen. Zij mag er dus niet voor kiezen om het product zelf te maken of het door een andere partij te laten leveren. Verder is het niet toegestaan om een product zelf te blijven leveren aan de eigen organisatie als de samenwerking dat product aanbiedt Standaardpakket Het standaardpakket omvat: onroerende-zaakbelastingen; rioolheffingen; afvalstoffenheffing; toeristenbelasting; precariobelasting; marktgelden; leges; lijkbezorgingsrechten. Vooral bij de leges en precariobelasting zijn er verschillen in beleid. Hiervoor worden maatwerkafspraken gemaakt Pluspakket De pluspakketten zijn (per gemeente): Belastingsoorten Lochem Zutphen Voorst Epe Apeldoorn Rioolaansluitgeld X reinigingsrechten (bedrijven) X X Hondenbelasting X X X Watertoeristenbelasting X Reclamebelasting X X forensenbelasting X X voorstel invoering 2016 Baatbelasting X jaarlijks recht X binnenhavengeld/liggelden/kadegelden X Parkeerbelasting X X X Levering van gemeenten aan belastingorganisatie Hieronder volgt een beschrijving van de producten, diensten en informatie die elke deelnemende gemeente aan de belastingorganisatie levert. Deze worden opgenomen in overeenkomsten met de gemeenten

14 Product/dienst/informatie Informatie over belastingsoorten waarvan taken buiten de belastingorganisatie zijn belegd. BAG GIS/GEO 4 Kostenonderbouwingen retributies Omschrijving Leveren van alle voor de heffing, en invordering van belang zijnde gegevens (o.a. leges, parkeren). Tevens advisering ten behoeve van bezwaar- en beroepschriften en op verzoek van aanwezig zijn en input leveren bij (hoor)zittingen. Besluit openbare ruimte plus onderliggende stukken zoals adres- straatnaambesluiten, tekening Pandenkaart, inclusief BAG+objecten, beeldmateriaal met obliek-, cyclorama- en luchtfoto(vergelijking). Opstellen van kostenonderbouwingen en kostenbatenoverzichten per belastingverordening. Bij legesverordening uitgesplitst per titel. De belastingorganisatie adviseert de gemeenten ten aanzien van fiscaal-juridische eisen aan de op te stellen overzichten. In de (collectieve) dienstverleningsovereenkomst wordt nader uitgewerkt aan welke voorwaarden de geharmoniseerde en gestandaardiseerde levering dient te voldoen, zoals tijdigheid, format en inhoud. 3.3 Harmonisatie van beleid en producten Hoewel het feitelijke harmoniseren pas start na het besluit over het bedrijfsplan, is het wel noodzakelijk te benoemen welke elementen geharmoniseerd moeten worden. Harmonisatie leidt tot efficiënter werken en minder fouten. Deze elementen zijn nader uitgewerkt terug te vinden in het implementatieplan. De harmonisatie van beleid, processen en producten heeft direct gevolgen voor de individuele deelnemende gemeenten. Deze harmonisatie vindt zijn weerslag in de bestanden van de belastingorganisatie. Het streven is harmonisatie van bronbestanden, vóórdat de feitelijke samenvoeging wordt uitgevoerd. Deze feitelijke samenvoeging is nodig om het samenwerken in een gezamenlijk applicatielandschap te starten Harmonisatie van beleid De belastingorganisatie doet voorstellen aan de gemeenten voor harmonisatie van de volgende beleidsaangelegenheden. 1. Verordeningen: a. belastingplicht; b. grondslagen; c. één- of meerpersoonshuishoudens; d. vrijstellingsmogelijkheden; e. aantal betaaltermijnen; f. betaaltermijnen; g. kwijtscheldingsmogelijkheden; h. tarieventabel 5. 4 In de implementatiefase wordt onderzocht op welke wijze het beeldmateriaal van de deelnemende gemeenten raadpleegbaar kan worden gemaakt, inclusief voorwaarden voor het te leveren beeldmateriaal en een verdeling van de kosten over de gemeenten

15 Het onderstaande uitvoeringsbeleid wordt door de belastingorganisatie geharmoniseerd vastgesteld. 2. Uitvoeringsregeling gemeentelijke belastingen: a. invorderingsrente in rekening brengen; b. voorlopige aanslagen. 3. Beleidsregels 6 : a. Leidraad invordering: i. herinneringen vóór het wettelijke invorderingstraject; ii. uitstel van betaling (bij bezwaar en beroep); b. incassoreglement; c. ambtshalve verminderingen; d. aanwijzen belastingplichtigen in een keuzesituatie; e. fiscale boeten; f. eventuele overige specifieke beleidsregels (zoals arrangement toeristenbelasting); Deze harmonisatie levert de kaders voor de conversie en harmonisatie van de bestanden Harmonisatie van producten De classificering van de producten met standaard- of pluspakket, zegt niets over de wijze van uitvoeren. Onderstaande tabel geeft een beeld van de complexiteit en daarmee de te verwachte tijdsinspanning om het beleid te harmoniseren. Uitgangspunten bij de harmonisatie zijn: er wordt gekozen voor de wijze waarop de meeste gemeenten het (al) doen; daarbij wordt aangesloten bij de meest efficiënte wijze van beleid of uitvoering, tenzij er redenen zijn om het anders te regelen. Product rioolaansluitgeld watertoeristenbelasting baatbelasting jaarlijks recht binnenhavengeld/liggelden/kadegelden onroerende-zaakbelasting precariobelasting marktgelden hondenbelasting reclamebelasting forensenbelasting parkeerbelasting lijkbezorgingsrechten leges afvalstoffenheffing/reinigingsrecht rioolheffing toeristenbelasting Harmonisatiemogelijkheden Slechts één gemeente heft deze belastingen. Harmonisatie van beleid is niet nodig. Het beleid voor deze belastingsoort is eenvoudig te harmoniseren. Wet- en regelgeving zorgt voor een gelijksoortig beleid. De verschillen tussen deze belastingsoorten zijn groter, maar nog eenvoudig genoeg om op basis van een modelverordening tot een harmonisatievoorstel te komen. Het harmoniseren van deze producten is een complexe activiteit. De uitvoering (diftar, voorlopige heffing, etc.) tussen de deelnemende gemeenten varieert sterk. 5 De latende gemeenten bepalen zelf de tarieven. De belastingorganisatie maakt de tarieventabel, de latende gemeenten vullen de tabel met de tarieven. 6 Beleidsregels worden bij de harmonisatie betrokken als deze zijn vastgesteld. Mondelingen beleidsregels zijn vóór de harmonisatie schriftelijk vastgesteld

16 Deze harmonisatie levert de kaders voor de conversie en harmonisatie van de bestanden. Elk van de genoemde elementen is als activiteit opgenomen in het implementatieplan. 3.4 Dienstverleningsconcept De dienstverlening van de belastingorganisatie kent meerdere gezichtspunten. Enerzijds vindt dienstverlening plaats aan burgers, bedrijven en instellingen, anderzijds bedient de belastingorganisatie de deelnemende gemeenten. Beide aspecten komen in dit hoofdstuk aan de orde Dienstverlening aan burgers, bedrijven en instellingen Uitgangspunt is dat de nieuwe belastingorganisatie het gezicht naar de burgers, bedrijven en instellingen wordt. Om de leesbaarheid te bevorderen wordt in het vervolg alleen over burgers of belastingplichtigen gesproken. Daarmee worden dan tevens instellingen en bedrijven bedoeld. Het contact tussen burgers en belastingorganisatie verloopt via diverse kanalen. Als hoofdvormen zijn deze te onderscheiden in: balie; telefoon; digitaal; post. In de huidige situatie is de afdeling belastingen (fysiek) dichtbij. Dit ligt anders bij de gemeente Epe, die de uitvoering al heeft uitbesteed aan de gemeente Apeldoorn. Klantcontacten vinden momenteel via alle kanalen plaats. De ervaring bij Epe leert dat de contacten via de balie in de loop van de tijd afnemen doordat steeds meer dienstverlening online plaatsvindt en de belastingorganisatie voor veel burgers op grotere fysieke afstand komt. Bij voorkeur vinden contacten met burgers en bedrijven digitaal plaats. Daarop wordt gestuurd. Gedacht kan worden aan snellere of aanvullende 7 dienstverlening indien contacten via het digitale kanaal plaatsvinden. Overigens blijven alle andere kanalen open staan. De burger moet ook bij het gebruiken van die kanalen adequaat en binnen de afgesproken termijnen bediend worden. De belastingorganisatie legt beloftes ten aanzien van de dienstverlening richting burgers vast. De belastingorganisatie handelt als zelfstandige organisatie zelf klachten af die betrekking hebben op het functioneren van die organisatie en medewerkers. Daarvoor hanteert zij een klachtenprotocol Kanaal balie Balie Burgers nemen contact op met de belastingorganisatie voor het maken van een afspraak. Een afspraak inplannen met een belastingmedewerker gebeurt tijdens van te voren vastgelegde spreekuren. De afspraken op de diverse gemeentehuizen worden zoveel mogelijk ingepland in de eerste twee weken na het verzenden van de bulkaanslagen. Voor de rest van het jaar kunnen burgers op afspraak terecht bij de belastingorganisatie. Indien een belastingplichtige zich meldt bij de balie van de gemeente verwijst de gemeente hem door naar de belastingorganisatie. In het voorjaar 2017 wordt geëvalueerd of een baliefunctie in elk gemeentehuis gecontinueerd moet worden. 7 Een voorbeeld: voor het einde van de betaaltermijn wordt een digitale herinnering verstuurd aan mensen die nog niet betaald hebben. Dat voorkomt het versturen van papieren herinneringen of aanmaningen en bespaart (ook de burger) kosten

17 In het informatiepakket voor nieuwe ingezetenen van de gemeenten kan informatie opgenomen worden over het feit dat de belastinginning van de gemeentebelastingen via de belastingorganisatie loopt. Hoorzittingen Uitgangspunt is dat de belastingorganisatie bepaalt waar hoorzittingen plaatsvinden. Om de belastingorganisatie de gelegenheid te geven de bedrijfsvoering zo efficiënt mogelijk in te richten is dit onderwerp niet uitgewerkt. Zo is het denkbaar dat hoorzittingen in de toekomst via video conferencing kunnen plaatsvinden. Hoorzittingen op locatie - bij mensen thuis - kunnen in bepaalde gevallen bijdragen aan een efficiënte afdoening Kanaal telefoon Burgers bellen met vragen rechtstreeks naar de belastingorganisatie. Als een belastingplichtige toch de eigen gemeente belt, dan wordt hij door de gemeente direct doorverbonden met de frontoffice van de belastingorganisatie, onder vermelding van het juiste telefoonnummer. De belastingorganisatie en de gemeente maken afspraken over de bereikbaarheid Kanaal digitaal De belastingorganisatie is bereikbaar via een eigen adres. s bestemd voor belastingen die bij de gemeente binnenkomen, worden direct doorgestuurd naar de belastingorganisatie, met een cc naar de afzender. verkeer is niet opengesteld voor het indienen van formele bezwaren, verzoeken of aangiftes. Dergelijke zaken verlopen via het e-loket of per post. Website De belastingorganisatie heeft een eigen website. Daarop staat (per gemeente) de informatie over de belastingen en over de belastingorganisatie zelf. Op de website van de gemeente staat summier informatie met een link naar de website van de belastingorganisatie. E-loket Via de website van de belastingorganisatie kunnen formulieren worden ingevuld. Op deze manier kunnen bijvoorbeeld aangiftes en afmeldingen voor de hondenbelasting gedaan worden. Daarbij wordt gebruik gemaakt van pre-fill, DigID en andere landelijk beschikbare voorzieningen. Verder wordt het e-loket gebruikt voor het indienen van bezwaren. Indien mogelijk wordt aangesloten bij landelijke websites zoals mijnoverheid.nl. De formulieren worden zoveel mogelijk direct gekoppeld met de backofficeapplicaties zodat gegevens daarin direct bruikbaar zijn en de kans op fouten vermindert. Officiële bekendmakingen Algemeen verbindende voorschriften moeten digitaal bekend gemaakt worden. Dit betreft besluiten van de gemeenten, zoals verordeningen. Elke gemeente bepaalt voor zich via welk medium dit gebeurt. De belastingorganisatie verzorgt voor zover mogelijk de officiële publicatie. De gemeenten treffen de nodige voorzieningen hiervoor. De belastingorganisatie neemt zelf ook diverse formele besluiten zoals beleidsregels en aanwijzingsbesluiten. Publicatie vindt bij voorkeur digitaal plaats via landelijk beschikbare voorzieningen. Daarnaast ontsluit de belastingorganisatie de formele besluiten en stukken zoals agenda s, besluiten van het bestuur, begroting en rekening via de eigen website

18 Nieuwsberichten De belastingorganisatie communiceert op gezette tijden over bepaalde aangelegenheden, zoals een controle hondenbelasting, het versturen van aanslagen of aanmaningen. Dergelijke berichten worden in elk geval via de website van de belastingorganisatie gecommuniceerd. Het kan wenselijk zijn om bepaalde berichten tevens via gemeentelijke kanalen te communiceren, zoals een controle hondenbelasting in die gemeente. De gemeente maakt daarvoor de afweging, voert de daadwerkelijke communicatie uit en draagt daarvoor de kosten. De belastingorganisatie zendt daartoe deze nieuwsberichten naar elke gemeente Kanaal post Op alle uitgaande belastingpost en informatiemateriaal staan postbusadres, adres en telefoonnummer van de belastingorganisatie. Indien er belastingpost inkomt bij een gemeente, scant deze die post en stuurt die digitaal door naar de belastingorganisatie. De opbouw van het aanslagbiljet is voor alle gemeenten in het werkgebied van belastingorganisatie gelijk. In de - per gemeente op maat gemaakte - bijsluiter staat specifieke informatie over de belastingen op het biljet. De informatieverstrekking via de bijsluiter c.q. de opzet van de tekst in de bijsluiter is de verantwoordelijkheid van de belastingorganisatie. Een concept versie van de bijsluiter wordt besproken met de gemeentelijke regiefunctionarissen. Deze bijsluiter bevat belasting gerelateerde informatie, zoals het tarievenbeleid en de openingstijden van de front office van de belastingorganisatie. De bijsluiter is dus beleidsarm en verwijst naar de website. Indien een gemeente uitgebreidere informatie wil opnemen in de bijsluiter, zoals de wijze waarop zij het belastinggeld besteedt, is dat maatwerk

19 4 Processen en ICT Dit hoofdstuk beschrijft de uitgangspunten bij de procesuitvoering, de primaire hoofdprocessen en harmonisatie. Daarnaast komt de wordt de visie op ICT beschreven. 4.1 Processen Het benoemen van processen heeft een aantal redenen: er ontstaat een gezamenlijk beeld van de primaire processen; het wordt duidelijk op welke wijze de ICT ondersteuning moet bieden aan deze processen; uitwerking van het takenpakket maakt duidelijk welke medewerkers (en fte) in de processen worden ingezet; de (sub)processen zijn relevant bij de vormgeving van de organisatiestructuur. In dit onderdeel wordt een beschrijving gegeven van de processen op hoofdlijnen en van de sub processen (heffen, innen, waarderen, WOZ) Uitgangspunten bij de procesuitvoering Voor een efficiënte uitvoering van de werkprocessen worden de volgende uitgangspunten aangehouden: een betrouwbare en toekomstbestendige ICT infrastructuur, ICT- middelen en applicaties zijn een primair vereiste; de ICT omgeving is volledig ingericht voordat de integrale samenwerking start. Aanvankelijk werken de medewerkers vanuit een centrale locatie, maar nog in de eigen systemen. Vanaf 2016 werken de medewerkers integraal vanuit dezelfde applicaties; de gegevensstromen met de backoffice (gemeenten) zijn gestroomlijnd, getest en werkend en er zijn concrete afspraken gemaakt over de toelevering van zaken door en aan de latende gemeenten; bij de start van de integrale samenwerking zijn de processen die de belastingorganisatie uitvoert, geharmoniseerd; ondersteunende en facilitaire taken worden tot een werkbaar en verantwoord minimum beperkt Primaire hoofdprocessen Het samenwerkingsverband voert de volgende primaire hoofdprocessen uit: waarderen; gegevensbeheer en heffen; invorderen; bezwaar en beroep; beleidsvoorbereiding; afhandelen klantcontact. Waarderen De belastingorganisatie volgt alle veranderingen van woningen en niet-woningen. Daarnaast volgt en analyseert zij de markt in de gemeente, voorziet alle objecten van een WOZ-waarde en verstuurt op basis van deze taxatie de WOZ-beschikkingen

20 Gegevensbeheer en heffen Voor het waarderen van objecten en het heffen van gemeentelijke belastingen beheert de belastingorganisatie diverse gegevens. Deze gegevens worden bijgehouden in een administratie. Vanuit deze administratie levert zij informatie aan afnemers zoals waterschappen, CBS en de belastingdienst. Op basis van de door de raden van de deelnemende gemeenten vastgestelde verordeningen legt de belastingorganisatie aan de belastingplichtigen een aanslag op. Invorderen Dit hoofdproces zorgt ervoor dat alle belastingschuldigen betalen, een betalingsregeling treffen, kwijtschelding ontvangen en er schuldhulpverlening plaatsvindt bij invordering. Verwerking van automatische incasso, versturen van betalingsherinneringen, aanmaningen en dwangbevelen en in voorkomende gevallen het oninbaar verklaren van de belasting vindt hier plaats. Het proces invorderen omvat tevens de financiële afdracht aan de gemeenten. Bezwaar en beroep Indien er bezwaren of beroepen ingediend worden, worden deze hier afgehandeld. Onderdeel daarvan is de informele bezwaarafhandeling en alle gerelateerde werkzaamheden, zoals hoorzittingen, proceskostenvergoedingen, Wob-verzoeken, vertegenwoordiging bij rechtbank en gerechtshof. Beleidsvoorbereiding De belastingorganisatie bereidt voor elke deelnemende gemeente de verordeningen en beleidsregels voor. De deelnemende gemeenten stellen zelf de verordeningen vast. De belastingorganisatie stelt de beleidsregels vast, waarna publicatie van deze besluiten door de belastingorganisatie plaatsvindt. Afhandelen klantcontacten Klantcontact betreft informatieverstrekking, afhandeling van klantvragen en de registratie, routering, regie en afhandeling hiervan. Onderdeel van dit proces is het publiceren van informatie aan burgers en bedrijven via de website, een bijsluiter en/of belastingkrant. Deze processen worden tot nu toe door de individuele gemeenten uitgevoerd. Met de oprichting van de belastingorganisatie wordt de uitvoering van deze processen overgedragen. De hoofdprocessen zijn nader uitgewerkt in sub processen. Deze zijn opgenomen in bijlage 2. De processen, samen met de PDC leiden tot een opsomming van de te harmoniseren onderdelen. De hoofdprocessen en input worden geharmoniseerd. Die harmonisatie levert de kaders op voor de inrichting van de applicatie. In bijlage 3 is een uitwerking opgenomen van de harmonisatie van de processen. 4.2 ICT Visie Gewenste positie De belastingorganisatie maakt gebruik van het stelsel van basisregistraties. Uitsluitend als communicatie via deze landelijke basisregistraties niet mogelijk is, wordt rechtstreeks gecommuniceerd met ketenpartners. Het dienstverleningsconcept wordt efficiënt en effectief ondersteund door ICT hulpmiddelen. Een volwaardig digitaal belastingloket, een mogelijkheid om digitaal afspraken te maken, interactie met de burger, aansluiting op mijnoverheid.nl, etc. In goede harmonie met de deelnemende gemeentes werken aan de kwaliteit van de gegevens en samenwerking op het inzetten van nieuwe ICT-mogelijkheden in de toekomst. De ICT infrastructuur ondersteunt tijd- en plaats-onafhankelijk werken

21 De belangrijkste ontwikkelingen Binnen wettelijke mogelijkheden controleren burgers en bedrijven steeds vaker zelf de gegevens. ICT middelen maken deze ontwikkeling mogelijk. De Waarderingskamer schrijft voor om jaarlijks minimaal 20% van de objectkenmerken te controleren. De controle op naleving hiervan wordt verscherpt. De inzet van ICT hulpmiddelen moet ondersteuning bieden voor de controle op de objectkenmerken. Een voorbeeld is een directe mutatie van objectkenmerken ter plaatse. Leveranciers van belastingapplicaties bieden steeds vaker een geïntegreerde oplossing aan. Daarnaast zijn er leveranciers die zich steeds verder specialiseren in specifieke toepassingen. De belastingorganisatie streeft naar minder leveranciersafhankelijkheid, best of breed uit de markt en meer ruimte om snel verbetering en vernieuwing te realiseren. De communicatie met de deelnemende gemeentes gaat veranderen. In plaats van een rechtstreekse verbinding met één gemeente, zal de communicatie steeds vaker via de landelijke voorzieningen plaatsvinden Wijzigingen door samenwerking Een zelfstandige organisatie vraagt een zelfstandig applicatielandschap. Het applicatielandschap beschrijft de samenhang van applicaties en informatiesystemen binnen een organisatie. Het is een modelmatige beschrijving van de daadwerkelijk in productie zijnde systemen. In de bijlage 4 wordt het applicatielandschap van de belastingorganisatie beschreven. In bijlage 5 is beschreven wat de consequenties zijn voor de latende gemeenten. Een nieuwe waarderingsapplicatie De waarderingsapplicatie wordt aanbesteed. De deelnemende gemeenten gebruiken op dit moment verschillende waarderingsapplicaties. Het volume van dit gebruik maakt een aanbesteding van de waarderingsapplicatie onvermijdelijk. Een uitbreiding van de bestaande belastingapplicatie Als belastingapplicatie wordt zoveel als mogelijk GOUW ingezet. De medewerkers van de belastingorganisatie krijgen in de beginperiode veel te verwerken. Een nieuwe werkomgeving, nieuwe collega s, andere taken. Dit pleit ervoor om, daar waar mogelijk, aan te sluiten bij dat wat men gewend is. Het inzetten van bekende applicaties maakt het mogelijk de verandering voor de medewerkers te beperken. Voor Apeldoorn, Epe, Lochem en Voorst betekent dit, dat de huidige bestanden geharmoniseerd en samengevoegd worden. Voor Zutphen is na harmonisatie, een echte conversie nodig. Daarnaast worden extra modules ingezet voor zaakbehandeling, archivering, digitale dienstverlening, etc. Deels om tegemoet te komen aan de uitgangspunten van de visie. Deels om de belastingorganisatie te ondersteunen in de bedrijfsvoering. Begin 2018 wordt een aanbesteding gestart voor de vervanging van (delen van) de gezamenlijke belastingapplicatie. Gegevensuitwisseling De belastingorganisatie opereert niet alleen. Dit doet zij in een omgeving met belastingplichtigen, deelnemende gemeente en andere afnemers en toeleveranciers van informatie. De relatie met deze omgeving verandert

22 In plaats van gegevensuitwisseling binnen één gemeente worden nu gegevens uitgewisseld tussen de belastingorganisatie en de deelnemende gemeente. De belastingorganisatie maakt gebruik van het stelsel van basisregistraties. De communicatie met de deelnemende gemeenten vindt plaats via deze landelijke voorzieningen. Bij de start van de samenwerking neemt de belastingorganisatie gegevens af van de LV-BAG en de GBA-V (inclusief LV-RNI) en levert aan de LV-WOZ. De deelnemende gemeenten leveren aan de LV-BAG en de GBA-V. Dit ontkoppelt (deels) de directe gegevensuitwisseling tussen de belastingorganisatie en de deelnemende gemeenten. Belastingplichtigen doen geen zaken meer met de deelnemende gemeenten, maar rechtstreeks met de belastingorganisatie. De belastingorganisatie communiceert digitaal met de burger via de landelijke voorziening mijnoverheid.nl en de eigen website. Afnemers en toeleveranciers van gegevens doen geen zaken meer met de deelnemende gemeenten, maar rechtstreeks met de belastingorganisatie. De wijze waarop afnemers en toeleveranciers gegevens uitwisselen met de belastingorganisatie wijzigt nauwelijks. De huidige inrichting van deze gegevensuitwisseling blijft grotendeels gelijk. Wel wordt, zodra dit mogelijk is, aangesloten op landelijke voorzieningen, zoals LV-NHR (Kamer van Koophandel) en LV-BRK (Kadaster). Tijdens de harmonisatie van de hoofdprocessen zal blijken hoe de gegevensuitwisseling het beste georganiseerd kan worden tussen de belastingorganisatie, deelnemende gemeente, afnemers en toeleveranciers. ICT infrastructuur De huisvestende gemeente organiseert de infrastructurele ICT-voorzieningen als onderdeel van de PIOFACH ondersteuning. Dit bestaat uit hardware, besturingssoftware, databases en beveiligde verbindingen. In bijlage 6 zijn deze onderdelen gespecificeerd. De belastingorganisatie gebruikt eigen applicaties die op deze ICT-infrastructuur worden geïnstalleerd. Daarnaast gebruikt de belastingorganisatie applicaties die de huisvestende gemeente organiseert voor de ondersteuning van de PIOFACH taken. Om efficiënt te kunnen werken is het noodzakelijk dat de applicaties binnen eenzelfde omgeving beschikbaar zijn Harmonisatie van ICT en bestanden Eén van de essentiële voorwaarden voor het werken vanuit één belastingapplicatie en één waarderingsapplicatie voor de belastingorganisatie is een uniform bestand van object- en subjectgegevens. Daarbij valt te denken aan het gebruik van dezelfde definities (bijvoorbeeld coderingen), de juiste inhoud (bijvoorbeeld correcte adressen) en dezelfde opmaak (bijvoorbeeld de schrijfwijze). Hierover worden afspraken gemaakt en vastgelegd in een zogenaamde blauwdruk. Aan de hand van deze blauwdruk worden de bestanden bij de latende gemeente opgewerkt, voordat met de samenvoeging en conversie van de bestanden kan worden begonnen. Een 0-meting stelt vast in hoeverre de kwaliteit van de bestanden voldoet aan de blauwdruk

23 5 Organisatie Dit hoofdstuk beschrijft de organisatie. Dit betreft zowel de organisatorische inrichting en functies en formatie en managementstructuur die benodigd zijn om de producten en diensten te leveren, als een doorkijk naar de P&O-opgaven. Tevens is in dit hoofdstuk een toelichting op de juridische vorm opgenomen en is uitwerking gegeven aan het besturingsconcept, de samenwerking met de gemeenten, de bedrijfsvoering, inclusief een voorstel voor prestatie-indicatoren, kwaliteitsmanagement, de huisvesting en de naamgeving. 5.1 Organisatie-inrichting De organisatie-inrichting is een weergave, met overwegingen, van de ordening van de belastingorganisatie. Als onderdeel daarvan zijn in deze paragraaf de streeffuncties, -formatie en inhuurbudget uitgewerkt Uitgangspunten Bij het maken van een afweging over de organisatie-inrichting zijn uitgangspunten gehanteerd die hieronder verkort zijn weergegeven. De complete set uitgangspunten is opgenomen bijlage 7. De belastingorganisatie draagt zorg voor het waarderen, heffen en innen van lokale belastingen voor de gemeenten. Dat betekent dat de organisatie-inrichting moet faciliteren en dat kerncompetenties, om dit takenpakket uit te voeren, ontwikkeld en onderhouden kunnen worden. De belastingorganisatie wordt het gezicht naar de burgers, bedrijven en instellingen als het gaat om de belastingheffing. Hiertoe richt de belastingorganisatie een eigen frontoffice in. Voldoende flexibiliteit naar de huidige en toekomstige eisen is van belang. Het organisatiemodel wordt daarom zo ingericht dat in uitbreiding is voorzien. De huisvestende gemeente organiseert de ondersteuning van de bedrijfsvoeringstaken van de belastingorganisatie. Daarom heeft de belastingorganisatie een compacte eigen staf. Verder zijn de volgende inrichtingscriteria gehanteerd: Om seizoenspatronen in het werk goed op te kunnen vangen moeten medewerkers flexibel inzetbaar zijn, afhankelijk van de werkvoorraad. De organisatie-ordening vindt plaats op basis van afgeronde werkprocessen om overdrachtsmomenten in de workflow te beperken. De continuïteit wordt gewaarborgd door het voorkomen van solistische/eenmansfuncties. Er is functiescheiding tussen heffen en invorderen. De span of control is vanwege goed managebare inhoudelijke complexiteit en ervaren medewerkers niet per se begrensd op 20 fte. Tot slot kent de organisatie een platte structuur: één directeur met daaronder de teammanagers Keuze organisatie-inrichting De belastingorganisatie wordt proces-georiënteerd ingericht. De hieraan ten grondslag liggende overwegingen zijn opgenomen in bijlage 8. De dominante denklijn is dat processen vanuit klant perspectief - 1. ontvangen aanslagen en beschikkingen, 2. reageren en 3. overmaken van gelden - bepalend zijn voor het inrichten van de organisatie. In het team beschikking en aanslag worden taken en mensen geclusterd rondom de processen waarderen en gegevensbeheer/heffen. Dit is een proces waarvan de trigger ligt bij de backoffice van de belastingorganisatie zelf. In het team dienstverlening worden taken en mensen geclusterd rondom het afhandelen van reacties daarop; frontoffice-activiteiten zoals informatievragen en afhandeling bezwaar en beroep. De trigger voor deze processen ligt bij de belastingplichtige. Invorderen maakt daarom onderdeel uit van dit team

24 In de staf is de bedrijfsvoering, waaronder control en ondersteuning en applicatiebeheer georganiseerd. De staf wordt rechtstreeks aangestuurd door de directeur en ondersteunt de belastingorganisatie bij het efficiënt en effectief uitvoeren van haar taken. Figuur 1: proces georiënteerde organisatie-inrichting Belangrijk aandachtspunt is flexibele inzet, bijspringen van medewerkers daar waar dat gezien de werkvoorraad aan de orde is (piek en dal). Dit is in elk organisatiemodel een aandachtspunt gezien de dynamiek van het werk. Dit geldt overigens eveneens voor de samenwerkingsrelatie tussen Bezwaar, Beroep en Beleid en Front Office enerzijds en bijdragen uit de backoffices bij de complexere cases anderzijds. Deze organisatie-inrichting is herkenbaar vanuit de huidige werkwijze en beperkt daarmee het bedrijfsrisico bij aanvang van de organisatie. De directeur krijgt de opdracht om het organisatiemodel door te ontwikkelen, rekening houdend met het moment waarop medewerkers daar klaar voor zijn en/of schaalsprongen of ICT-ontwikkelingen daartoe dwingen. 5.2 Functies, formatie en flexibele schil Bij het bepalen van de streefformatie is de in januari 2014 opgeleverde businesscase van SMQ geactualiseerd en herijkt mede op basis van benchmark met andere belastingorganisaties Beschrijving werkzaamheden per organisatieonderdeel Waardebepaling: Door deze medewerkers wordt door middel van (modelmatige) waardebepaling en marktanalyse van alle objecten de juiste WOZ-waarde en grondslag voor de OZB vastgesteld. Gegevensbeheer en heffen: Een goed gegevensbeheer van belastingobjecten en -subjecten legt de basis voor de uitvoering van de heffingsprocessen. Deze medewerkers werken op een professionele en zorgvuldige manier aan het up-to-date houden van de gegevens zodat heffen slechts een druk op de knop is

25 Invordering: Deze medewerkers hebben als doel het correct, tijdig, consistent en efficiënt invorderen van alle openstaande bedragen vanuit een klantgerichte houding. Bezwaar, beroep en beleid: Deze medewerkers zorgen voor een juiste en tijdige afhandeling van bezwaar en beroepschriften, het heroverwegen van eerder genomen besluiten en indien noodzakelijk vastleggen in beleids- en kwaliteitsnormen. Verder vindt hier de beleidsvoorbereiding voor de gemeentelijke belastingregelgeving plaats. Beantwoorden klantvragen: Deze breed inzetbare medewerkers hebben kennis van alle belastingprocessen en zorgen door het behandelen van klantvragen, voor zo min mogelijke klantvragen aan de backoffice. Staf en management: De stafmedewerkers van bedrijfsvoering ondersteunen op een hoogwaardige manier het management en de organisatie in haar bedrijfsvoering. De nadruk ligt op control, ondersteuning, informatisering en automatisering. De huisvestende gemeente organiseert de overige ondersteunende bedrijfsvoeringstaken Streefformatie per team De streefformatie per is als volgt opgebouwd. In bijlage 9 is een overzicht opgenomen van de hoofdtaken per functie. Dat wordt in de implementatiefase verder uitgewerkt in een functieboek. Bij de functiewaardering die in de loop van 2015 gaat plaatsvinden worden de loonschalen vastgesteld. Omschrijving functie Omvang fte Team beschikking en aanslag Waardebepaling senior taxateur 2,00 allround taxateur/waarde-analist 3,40 taxateur/waarde-analist 1,90 Subtotaal 7,30 Gegevensbeheer & heffen senior medewerker gegevensbeheer 1,00 allround medewerker 2,00 medewerker gegevensbeheer 5,50 administratief medewerker a 4,50 administratief medewerker b 1,80 Subtotaal 14,80 Team dienstverlening Invordering senior medewerker invordering 1,00 medewerker invordering/deurwaarder 3,70 administratief medewerker 2,00 Subtotaal 6,

26 Omschrijving functie Omvang fte Bezwaar, beroep en beleid senior medewerker bezwaar, beroep & beleid 1,00 allround medewerker bezwaar, beroep & beleid 1,00 medewerker bezwaar, beroep & beleid 1,00 administratief medewerker 1,00 Subtotaal 4,00 Beantwoorden klantvragen senior medewerker frontoffice 1,00 medewerker frontoffice 3,00 Subtotaal 4,00 Staf en management directeur 1,00 teammanager 2,00 controller 1,00 managementassistent 1,00 applicatiebeheerder/informatieanalist 1,00 applicatie-/functioneel beheer 1,00 Subtotaal 7,00 Totaal 43,80 Tot en met 2018 is er sprake van 10% ontwikkelformatie 8 (4 fte), waarvan tenminste 1 fte is geoormerkt voor functioneel applicatiebeheer/ict. Het harmoniseren van applicaties en implementaties van nieuwe systemen vergt namelijk extra inzet. De bestemming van de overige ontwikkelformatie is afhankelijk van het resultaat van het plaatsingsproces. Nadere uitwerking vindt plaats in de implementatiefase Flexibele schil De vaste formatie is bepaald op de reguliere werkdruk. Het belastingproces kent echter piekbelasting die vanwege wettelijke verplichtingen 9 niet zijn uit te sluiten. Er wordt daarom gewerkt met een flexibele schil, oftewel inhuurbudget, om dit op te lossen. Dat budget is als volgt opgebouwd: werkproces piekperiode Kosten waarderen februari-april, 10 weken invordering kwijtschelding februari-mei, 15 weken bezwaar, beroep & beleid februari-augustus, 6 maanden totaal structureel Daarnaast is er sprake van incidentele kosten van per jaar tot en met Dit betreft inhuur voor (dwang)invordering. Nu is dat proces bij alle gemeenten uitbesteed. De belastingorganisatie gaat dat werk met eigen personeel uitvoeren. Het vraagt tijd om mensen op te leiden en processen aan te passen. In die periode vindt nog externe inhuur plaats. 8 10% ten opzichte van het totaal van de primaire formatie plus applicatiebeheer. 9 De WOZ-beschikkingen moeten in de eerste 8 weken van het jaar worden verstuurd

27 5.3 Ontwikkeling en opleiding De belastingorganisatie heeft hoge ambities. Om die te verwezenlijken is het belangrijk dat de medewerkers op de goede plek zitten en goed geschoold en gemotiveerd zijn. Naast een prettige werkomgeving en begeleiding en aandacht voor medewerkers op de werkplek, vraagt dit om ontwikkelactiviteiten. Die vallen in de komende fase grofmazig in twee categorieën uiteen: vaardigheden en competenties en vakinhoudelijke ontwikkeling. Vaardigheden en competenties Vanuit de visie en ambities die in hoofdstuk 2 zijn beschreven, zijn de volgende kerncompetenties voor de medewerkers te herleiden: klantgerichtheid; kostenbewust; resultaatgericht; samenwerken; innovatief. De ontwikkeling van deze competenties vraagt om training en opleiding voor iedereen. Het management zal in de begeleiding en coaching van medewerkers nadrukkelijk aandacht vragen voor deze competenties. Dit vraagt van het management het vervullen een voorbeeldfunctie hierin. Vakinhoudelijke ontwikkeling Bij de plaatsing is het uitgangspunt dat alle medewerkers goed geschoold zijn in hun eigen werk. Het kan echter voorkomen dat een medewerker op een functie wordt geplaatst die nieuwe of andere eisen aan hem stelt. Als dit het geval is worden tijdens het plaatsingsproces afspraken gemaakt over opleiding en ontwikkeling naar de gewenste situatie. (Bij)scholing is ook nodig voor het bijblijven op de vakkennis en automatisering. Zeker gezien de ontwikkelingen op het gebied van informatisering en automatisering van belastingwerkzaamheden. Tot slot wordt er in de nieuwe organisatie aandacht besteed aan teamontwikkeling en leiderschapsontwikkeling van het management. Voor een nieuw organisatie met medewerkers uit verschillende organisaties is het noodzakelijk om te investeren in een gezamenlijke bedrijfscultuur. De nieuwe organisatie zal zich moeten zetten : verschillende werkwijzen worden geharmoniseerd, mensen moeten (anders) gaan samenwerken, de organisatie wordt dienstverlenend richting gemeenten, etc.. Voor al deze ontwikkelactiviteiten is extra opleidingsbudget opgenomen. In de implementatiefase geeft de kwartiermaker/directeur verder invulling aan een opleidingsplan. Voor de structurele situatie is een opleidingsbudget van 1,5% van de loonsom gereserveerd om de ontwikkeling van de organisatie en haar medewerkers continu vorm te kunnen geven. 5.4 Plaatsingsproces en sociaal plan In de voorbereiding voor dit bedrijfsplan is een vergelijking gemaakt van de rechtspositie en arbeidsvoorwaarden van elke gemeente. Op basis hiervan komt er een voorstel gedaan voor het hanteren van arbeidsvoorwaarden en rechtspositie. Tevens is bezien hoe de plaatsing van personeel zou kunnen plaatsvinden, evenals hoe om te gaan met eventuele gevolgen, overgangsmaatregelen e.d. Deze onderwerpen maken onderdeel uit van de onderhandelingen die met het (bijzonder) georganiseerd overleg worden gevoerd en die leiden tot een sociaal plan. Die onderhandelingen starten nadat positieve besluitvorming over dit bedrijfsplan heeft plaatsgevonden

28 5.5 Organisatorische en juridische samenwerkingsvorm Eén centrale organisatie Samenwerken kan in vele vormen, van een licht netwerk tot volledige samensmelting. Er bestaat niet één beste manier om samenwerking te organiseren. Belangrijk is dat de vorm aansluit bij de doelstellingen van de gemeenten (structuur volgt inhoud) en bij de omvang van de samenwerking. Teneinde harmonisatie en standaardisatie te borgen, kwetsbaarheid te verminderen, schaalvoordelen en gezamenlijk investeringsvermogen te realiseren, is gekozen voor concentratie van mensen en middelen in een nieuwe zelfstandige organisatie. Deze wordt aangestuurd door de deelnemende gemeenten. Hiermee blijft grip op inhoud en budget per gemeente geborgd. De medewerkers komen in dienst van de belastingorganisatie en worden vanuit één hiërarchische positie aangestuurd. Dit sluit het beste aan bij de uitgangspunten en doelstellingen van de belastingorganisatie. Hiermee zijn deelnemers maximaal flexibel ten aanzien van nieuwe deelnemers en/of uitbreiding van de dienstverlening. Het gedeeld eigenaarschap en gezamenlijk opdrachtgeverschap in dit concept zijn het fundament voor een duurzame samenwerking. Het belangrijkste nadeel van het gekozen concept is dat dit als afstandelijk en bureaucratisch kan worden ervaren. Dit wordt opgelost door frequent bezoek aan de opdrachtgevers. Een uitwerking van het tijd- en plaatsonafhankelijk werken vindt in de implementatiefase plaats. Juridische vorm Aangezien er een zelfstandige organisatie komt, is het noodzakelijk die juridisch vorm te geven. In theorie zijn hiervoor verschillende mogelijkheden, zoals een naamloze of besloten vennootschap, een stichting, een vereniging of een regeling op grond van de Wet gemeenschappelijke regelingen (Wgr). Gelet op het uitgangspunt dat de belastingorganisatie zelf medewerkers in dienst krijgt die de ambtelijke status behouden, resteren uitsluitend het openbaar lichaam en de bedrijfsvoeringsorganisatie met rechtspersoonlijkheid op grond van de Wgr als mogelijkheid. De gemeenschappelijke regeling (GR) wordt beleidsarm. De bevoegdheid tot het vaststellen van de belastingverordeningen blijft voorbehouden aan de gemeenteraden. Vanwege het uitvoeringskarakter van de belastingorganisatie wordt gekozen voor de bedrijfsvoeringsorganisatievariant. Een uitgebreide afweging van de verschillende varianten is opgenomen in bijlage Besturingsconcept Het besturingsconcept van de belastingorganisatie wordt gekenmerkt door gedeeld eigenaarschap, goed opdrachtgeverschap, dienstverlening op zakelijke grondslag binnen publieke verhoudingen en goed werkgeverschap. Concreet betekent dit het volgende: Gedeeld eigenaarschap De deelnemers in de GR hebben samen zeggenschap over de belastingorganisatie en dragen door zitting te nemen in het bestuur ook voluit gezamenlijk de verantwoordelijkheid voor de instandhouding van de belastingorganisatie. Zij stellen de kaders en creëren de noodzakelijke functioneringscondities, waaronder voldoende middelen en duurzame afspraken over bekostiging en deelname, en leggen deze vast in basisdocumenten als begroting en meerjarenperspectief. De kosten van de belastingorganisatie worden verdeeld op basis van de afgesproken verdeelsleutel. Als er problemen ontstaan met de belastingorganisatie, hebben de partijen in de GR (in hun rol als eigenaar) de gezamenlijke verantwoordelijkheid om dit op te lossen

29 Goed opdrachtgeverschap De aard en omvang van de standaard dienstverlening en de prijs-kwaliteitverhouding wordt door de deelnemers gezamenlijk bepaald en is voor hen dus beïnvloedbaar (binnen wettelijke grenzen). De belastingorganisatie toetst de uitvoerbaarheid van nieuwe wensen van de opdrachtgevers. Iedere deelnemer is individueel opdrachtgever waar het gaat om maatwerk. Het vervullen van goed opdrachtgeverschap vereist van de gemeenten dat zij planmatig nadenken over hun behoefte aan dienstverlening van de belastingorganisatie. De belastingorganisatie heeft daarbij als opdrachtnemer een belangrijke initiërende rol. Dienstverlening op zakelijke grondslag binnen publieke verhoudingen De afspraken over dienstverlening en prestaties worden vastgelegd in een meerjarige collectieve dienstverleningsovereenkomst die past binnen de begroting en het financieel meerjarenperspectief dat door de deelnemende gemeenten (in hun eigenaarsrol) is vastgesteld. De collectieve dienstverleningsovereenkomst wordt door de opdrachtgevers en de belastingorganisatie als opdrachtnemer ondertekend. De deelnemers, in hun rol als opdrachtgever individueel en/of collectief, en de belastingorganisatie hebben periodiek overleg over de omvang en kwaliteit van producten en diensten, de daarin toegestane afwijkingsruimte en de daaraan verbonden kosten. In dat overleg worden daarover afspraken gemaakt en/of herzien. De volume-prestaties (belastingproductie op de verschillende belastingsoorten) worden geprognotiseerd en afgesproken in het reguliere begrotingsproces, maar hebben tevens hun doorwerking in de dienstverleningsovereenkomst. Goed werkgeverschap De medewerkers zijn het kapitaal van de belastingorganisatie. Hun motivatie en dienstverlenende instelling zijn belangrijke succesfactoren. Het werkgeverschap moet daartoe uitnodigen en stimuleren, door ruimte te bieden voor leren en ontwikkelen om medewerkers te binden en te boeien, en, als dat nodig blijkt, sturend en corrigerend zijn. De deelnemers in de GR vervullen verschillende rollen, namelijk die van eigenaar, opdrachtgever en afnemer/klant. Hieronder is verbeeld hoe een en ander functioneert. De uitwerking is opgenomen in bijlage 11. Sturing via begroting gemeente Bestuur belastingorganisatie (vanuit deelnemers) eigenaarsrol Sturing via begroting belastingorganisatie Gemeentesecretaris opdrachtgeversrol Directeur belastingorganisatie opdrachtnemersrol Sturing via dienstverleningsovereenkomst