Onderzoeksrapport HR SERVICE DELIVERY 2013

Transcriptie

1 Onderzoeksrapport HR SERVICE DELIVERY 2013 Uitgevoerd door: In opdracht van:

2 Auteurs: J.R. van Geffen en drs. F.C. Neuman Datum uitgave: 15 februari 2013 Onze dank gaat uit naar de Vroom HR consultants voor hun bijdrage, analyses en conclusies. Het onderzoeksteam is zich bewust van hun taak een zo betrouwbaar mogelijke uitgave te verzorgen. Niettemin kunnen zij geen aansprakelijkheid aanvaarden voor eventueel in deze uitgave voorkomende onjuistheden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt doormiddel van druk, fotokopie, microfilm of op welke andere wijze dan ook zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Hunite Nederland BV. HR SERVICE DELIVERY

3 INHOUDSOPGAVE 1 OVER HET ONDERZOEK ONDERZOEKSPOPULATIE Sector Organisatie omvang Rol van de respondenten HUIDIGE STATUS HR SERVICE DELIVERY IN NEDERLAND Wel of geen HR Contact Center? HR Contact Center en organisatiegrootte Hiërarchische verantwoordelijkheid Coördinatie en besluitvorming HR Service Center HR Contact Center operationeel sinds? FTE s op het Contact Center en Service Center Contact met HR Contact Center SCOPE VAN DIENSTEN Diensten en producten HR Service Center Rol HR Contact Center Product/diensten catalogus Service Level Agreements (SLA s) Performance meting GEBRUIKTE TECHNOLOGIE HR systeem Software als een service (SaaS) HR portaal ESS en MSS gebruik Call management/ ticketing systeem Online HR kennisbank / FAQ systeem Digitale personeelsdossiers (DPD) Roostersysteem Recruitment systeem Learning Management System Stimulatie en gebruik Self Service Doelstelling voor Self Service HR support Behaalde resultaten HR Service Center Samenvatting Conclusie en visie Vroom Over Vroom Over Hunite HR SERVICE DELIVERY

4 1 OVER HET ONDERZOEK HR Service Delivery is de wijze waarop een organisatie de HR dienstverlening aanbiedt aan haar klanten, de managers en medewerkers. Hierbij wordt onder meer gekeken naar de opbouw van de organisatie en de beschikbare kanalen om de HR dienstverlening aan te bieden. In tijden van economische crisis zoeken organisaties steeds vaker naar mogelijkheden om HR dienstverlening efficiënter aan te bieden. De noodzaak om de kwaliteit van de dienstverlening te verhogen, de kosten te verlagen en de klanten van HR centraal te stellen zijn belangrijke drijfveren voor organisaties. Voor het tweede opeenvolgende jaar is in Nederland een dergelijk omvangrijk onderzoek op het gebied van HR Service Delivery uitgevoerd met als doel antwoord te kunnen geven op de centrale hoofdvraag: Wat is de status van HR Service Delivery bij grote organisaties in Nederland? Dit onderzoek is uitgevoerd door het onafhankelijke HR adviesbureau Vroom Consultancy in opdracht van Hunite, specialist in HR applicaties en E-HRM oplossingen. Voor het onderzoek zijn meer dan 500 HR functionarissen geselecteerd uit organisaties met meer dan medewerkers werkzaam in Nederland. De onderzoeksresultaten zijn gebaseerd op zowel praktijkervaringen als toekomstverwachtingen van de 113 organisaties die dit jaar hebben deelgenomen. 31% van de respondenten heeft vorig jaar ook deelgenomen aan dit onderzoek. Door het verschil in de ondervraagde populatie kan niet in alle gevallen een vergelijk gemaakt worden met de onderzoeksresultaten van vorig jaar. Onze dank gaat uit naar alle respondenten die tijd hebben vrij gemaakt om de vragenlijst te beantwoorden. Zonder deze deelname waren de, in sommige gevallen opmerkelijke, onderzoeksresultaten niet beschikbaar. Meer dan 89% van de respondenten is besluitvormer of beïnvloeder op het gebied van HR Service Delivery. Met de resultaten van dit jaarlijks terugkerend onderzoek verwacht Hunite benchmark analyses te kunnen uitvoeren en inspiratie op te doen op het gebied van HR Service Delivery. Hunite publiceert dit onderzoek en stelt het gratis ter beschikking aan haar relaties. Overname van resultaten is niet toegestaan zonder schriftelijke toestemming van Hunite. HR Service Delivery groep op Linkedin Om discussie over dit onderwerp te faciliteren is de LinkedIn groep HR Service Delivery Nederland opgericht. Deze groep is uitsluitend bedoeld voor het voeren van discussies over HR Service Delivery en het op de hoogte blijven van het laatste nieuws omtrent dit onderwerp. HR SERVICE DELIVERY

5 Seminar 15 februari 2013: uitkomst onderzoek en overhandiging rapport Op vrijdag 15 februari 2013 vond in Kasteel Woerden een seminar plaats over HR Service Delivery. De inrichting en organisatie van een efficiënt HR Service Center en het meetbaar maken van HR processen stonden hier centraal. Daarnaast is aan de hand van de onderzoeksresultaten getoond hoe Nederlandse HR Service Centers haar klanten op dit moment bedienen. Inleiding HR Service delivery HR Service Delivery kan op meerdere manieren worden ingevuld. Om verwarring over de definitie te voorkomen en een duidelijk beeld te krijgen van de status van HR Service Delivery in Nederland zijn wij in het onderzoek uitgegaan van een professionele inrichting van het HR Service Center op basis van het Multitier HR Service Delivery Model. Dit model wordt hieronder nader toegelicht, zodat u zich een beeld kunt vormen van deze visie op de ideale inrichting van HR Service Delivery. Het Multitier HR Service Delivery Model kenmerkt zich door een structuur met meerdere lagen (tier)s. Fig. 1 Schematische weergave Multitier Service Delivery Model Tier 0 HR portaal Het HR Portaal is een gepersonaliseerde webomgeving voor communicatie met medewerkers en managers. Zij kunnen daarnaast generieke HR-informatie eigen informatie en dossiers opvragen/raadplegen, relevante signalen zien, processen starten, taken uitvoeren en de voortgang volgen met behulp van Employee Self Service (ESS) en Manager Self Service (MSS). Doelstelling van Tier 0 is om de klant zichzelf te laten helpen. Tier 1 HR Contact Center Indien een medewerker of manager er via het HR portaal niet uit komt, is het HR Contact Center (front office of service desk) het aanspreekpunt. Het HR Contact Center kan op verschillende manieren geraadpleegd worden. Vaak gebeurt dit telefonisch of per . Veel organisaties maken gebruik van de balie of Personeelswinkel waardoor persoonlijke benadering ook tot de mogelijkheden behoort. Naast het registreren, classificeren, afhandelen of toewijzen van meldingen, bewaakt het HR Contact Center de Service Level Agreements. De exacte invulling van het HR Contact Center verschilt per organisatie. Daarbij is de mate van automatisering doorgaans een belangrijke graadmeter voor de mate van inzicht in de workload en performance. Doelstelling van het HR Contact Center is goed classificeren, zoveel mogelijk generieke vragen afhandelen en zo min mogelijk vragen doorzetten naar Centers of Expertise. HR SERVICE DELIVERY

6 Tier 2 Centers of Expertise Organisaties hebben vaak meerdere Centers of Expertise. Voorbeelden van een Center of Expertise zijn de Personeel & Salarisadministratie (PSA), Arbo en verzuim, Applicatiebeheer, Werving & Selectie, HR advies en Compensation en Benefits (C&B). Ook hierin verschillen organisaties. Bij organisaties met een hoge automatiseringsgraad is het karakter van de werkzaamheden vaak meer strategisch. Binnen dit model vormen het HR Contact Center (Tier 1) met één of meerdere Centers of Expertise (Tier 2) samen het HR Service Center. HR SERVICE DELIVERY

7 2 ONDERZOEKSPOPULATIE 2.1 Sector De onderzoekspopulatie is een afspiegeling van organisaties uit zowel de profit- als non-profit sector. Bepaalde sectoren, zoals de zorg en het onderwijs laten een hoger respondentenaantal zien ten opzichte van de overige sectoren. Percentage respondenten per sector Zorg (Cure) 16, Onderwijs Overig 13,2% 14,2% Zorg (Care) Zakelijke dienstverlening Overheid 10,4% 10,4% 11,3% Zorg Overig 8,5% Industrie / bouw 6,6% ICT / Telecom / Energie 4,7% Financiële dienstverlening Groot- en detailhandel 1,9% 2,8% Fig.2 Verdeling per sector 2.2 Organisatie omvang 1 2 De onderzoekspopulatie bestaat uit organisaties in Nederland van verschillende grootte, met een ondergrens van medewerkers. We hebben ervoor gekozen deze onder te verdelen in zes grootteklassen. De kleinste klasse is van tot medewerkers en de grootste is meer dan medewerkers. HR SERVICE DELIVERY

8 25% 2 15% Verdeling onderzoekspopulatie naar organisatiegrootte 13,2% 26,4% 15,1% 17,9% 17, 2.3 Rol van de respondenten 5 van de respondenten bekleedt een positie met mogelijkheden om invloed uit te kunnen oefenen op beslissingen over HR Service Delivery. 39% van de respondenten is ook daadwerkelijk eindverantwoordelijk. Doorgaans bestaat deze groep uit HR directeuren. Een kanttekening dient geplaatst te worden bij grotere organisaties waar vaak de manager HR Shared Services de eindverantwoordelijke is. 1 5% 10,4% Rol ten aanzien van beslissingen op het gebied van HR Service Delivery 11% Beïnvloeder Aantal werknemers 39% 5 Eindverantwoordelijk Uitvoerend Fig.3 Verdeling naar organisatiegrootte De onderzoekspopulatie is, redelijk gelijkmatig verdeeld over elke grootteklasse, behalve de categorie medewerkers. Fig.4 Rol ten aanzien van beslissingen HR SERVICE DELIVERY

9 3 HUIDIGE STATUS HR SERVICE DELIVERY IN NEDERLAND 3.1 Wel of geen HR Contact Center? De feitelijke structuur van een HR Service Center kan per organisatie verschillen. Wij gaan ervan uit dat een HR Contact Center onderdeel is van het HR Service Center. Onder HR Contact Center wordt in deze context het volgende verstaan: een bedrijfsonderdeel dat zorgdraagt voor het beantwoorden en doorsturen van binnenkomende service aanvragen, oftewel Tier 1. Van de respondenten geeft bijna 55% aan een HR Contact Center geïmplementeerd en operationeel te hebben. Bij 45% van de ondervraagde organisaties beschikt men niet over een HR Contact Center zoals gedefinieerd in dit onderzoek (zie paragraaf 1.1). Indien organisaties niet over een HR Contact Center beschikken dan mag verondersteld worden dat redelijk eenvoudige werkzaamheden onnodig door Tier 2 de Centers of Expertise worden uitgevoerd. Zonder HR Contact Center komen de vragen immers rechtstreeks bij HR specialisten binnen. In 2012 had minder dan de helft (48,5%) van de respondenten een HR Contact Center ter beschikking. In de resultaten van het 2013 onderzoek zien we een stijging naar 54,7%. Wij verwachten dat deze groei zich door zal zetten gezien de grote voordelen van een centrale supportorganisatie die zorgdraagt voor het beantwoorden, doorsturen en registreren van binnenkomende vragen Beschikt over HR Contact Center 54,7% Ja 45,3% Nee Fig. 5 Aanwezigheid HR Contact Center 3.2 HR Contact Center en organisatiegrootte Bij de organisaties die een HR Contact Center hebben, is onderzocht of de grootte van de organisatie een rol speelt. In figuur 6 is te zien dat bij alle organisatiegroottes wordt gewerkt met een HR Contact Center. Bij organisaties in de klassen medewerkers en medewerkers komt een HR Contact Center het meeste voor, respectievelijk 68,4% en 61,1%. HR SERVICE DELIVERY

10 8 Aanwezigheid Contact Center per organisatie grootte 7 68,4% 6 57,1% 53,6% 56,3% 61,1% 54,5% ,9% 46,4% 43,8% 31,6% 38,9% 45,5% Fig 6. HR Contact Center per organisatiegrootte Op basis van de onderzoeksresultaten kunnen we concluderen dat HR Contact Centers niet alleen interessant zijn voor organisaties met meer dan medewerkers. Bij organisaties met meer dan medewerkers is het aantal organisaties met een HR Contact Center groter dan het aantal zonder Contact Center, zie figuur 6. Oorzaak hiervoor kan zijn dat de volumes hoger zijn (meer issues / meldingen voor het Contact Center waardoor specialisatie gewenst is en ook loont. HR SERVICE DELIVERY

11 3.3 Hiërarchische verantwoordelijkheid Op de vraag waar de hiërarchische verantwoordelijkheid voor het HR Service Center is belegd, antwoordt 84% van de ondervraagden dat dit binnen de afdeling HR van de betreffende organisatie is belegd. Zie figuur 7. Hiërarchische verantwoorderlijkheid HR Service Center 6% 4% 7% Binnen afdeling HR Onderdeel van multifunctioneel SSO Binnen andere afdeling Anders 84% Fig.7 Hiërarchische verantwoordelijkheid HR Service Center HR SERVICE DELIVERY

12 3.4 Coördinatie en besluitvorming HR Service Center Aan het onderzoek hebben ook organisaties deelgenomen die naast dienstverlenende activiteiten in Nederland tevens internationaal actief zijn. Mogelijk zijn deze organisaties niet autonoom met betrekking tot besluitvorming en procesinrichting. Daarom hebben wij ook gevraagd waar de coördinatie en besluitvorming ten aanzien van het HR Service Center plaatsvindt (zie figuur 8.). Aan het onderzoek hebben dit jaar aanzienlijk minder organisaties deelgenomen die internationaal worden gecoördineerd en niet zelfstandig kunnen besluiten (in ,4% en in ,7%). Het is duidelijk dat de organisaties de voorkeur geven aan locale besluitvorming/ coördinatie ten aanzien van het HR Service Center in plaats van internationale coördinatie. Dit is logisch vanwege de noodzakelijke locale kennis over bijvoorbeeld wet- en regelgeving. Coördinatie en besluitvorming HR Service Center De organisatie is enkel werkzaam in Nederland 82,1% De organisatie wordt internationaal gecoördineerd, maar is zelfstandig in besluitvorming en procesinrichting. 13,2% De organisatie wordt internationaal gecoördineerd en is niet zelfstandig in besluitvorming en procesinrichting. 4,7% Fig.8 Coördinatie en besluitvorming HR Service Center HR SERVICE DELIVERY

13 3.5 HR Contact Center operationeel sinds? Uit het onderzoek blijkt dat ruim 2 van de organisaties met een HR Contact Center deze organisatieverandering in 2007 of eerder heeft doorgevoerd. Toen was er nog geen sprake van een brede adoptie van het Multitier Service Delivery Model, maar de voordelen van een centrale supportorganisatie waren toen al reden genoeg om op deze manier te gaan werken. In de afgelopen jaren hebben steeds meer organisaties de stap gezet naar implementatie van een HR Contact Center, zoals u kunt zien in figuur 9. Figuur 10a laat zien op wat voor termijn organisaties zonder HR Contact Center (45% van de totale onderzoekspopulatie) over denken te gaan tot implementatie hiervan. Interessant is dat 93% van deze organisaties aangeeft binnen nu en twee jaar over te gaan tot inrichting van een HR Contact Center (zie figuur 10a). Geplande HR Contact Center implementaties 25% 2 15% Implementatiejaar HR Contact Center 20,7% 17,2% 12,1% 15,5% 22,4% 4 7% 53% 1 5% 5,2% 6,9% 1 tot 2 jaar 2 tot 3 jaar binnen 1 jaar Fig. 9 HR Contact Center per implementatiejaar Vanaf 2007 is een stijgende lijn te zien in het aantal organisaties dat een HR Contact Center heeft geimplementeerd. Vooral in 2009 is het aantal implementaties fors gestegen ten opzichte van het jaar ervoor. Fig10a HR CC implementaties gepland 2013 Deze 93% komt exact overeen met de voorspelling van het onderzoek vorig jaar waar 93% aangaf binnen drie jaar een HR Contact Center te gaan implementeren. Aangezien maar 31% van de respondenten dit onderzoek vorig jaar ook heeft ingevuld, kunnen we hier geen conclusies aan verbinden. Het is wel toevallig dat de voorspeling een jaar later exact uitkomt (zie figuur 10b). HR SERVICE DELIVERY

14 Geplande HR Contact Center implementaties 4 7% 53% Slechts 7% van de organisaties gaf vorig jaar aan binnen een jaar (dus in 2012) een HR Contact Center te implementeren. Uit de cijfers van het 2013 onderzoek blijkt dat 22% in 2012 een HR Contact Center heeft geïmplementeerd. Indien deze 22% vorig jaar ook aan dit onderzoek heeft meegedaan, dan heeft men dus sneller geimplementeerd dan gepland. Wellicht aangestoken door de enthousiaste reacties van anderen, de druk op verdere kostenbesparing of behoefte aan inzicht in/ meetbaarheid van gegevens waar een HR Contact Center een grote bijdrage aan kan leveren. 1 tot 2 jaar 2 tot 3 jaar binnen 1 jaar Fig10b Geplande HR Contact Center implementaties HR SERVICE DELIVERY

15 3.6 FTE s op het Contact Center en Service Center Aan organisaties die reeds een HR Contact Center geïmplementeerd hebben, is naar het aantal full time equivalenten (FTE) op deze afdeling gevraagd in het onderzoek. In figuur 11 is per organisatiegrootte een gemiddelde van dit aantal weergegeven. Zoals verwacht loopt het aantal FTE s in het HR Contact Center op naarmate de organisaties groter worden. Het verschil tussen grote organisaties (tussen de en ) en zeer grote organisaties ( ) is aanzienlijk Gemiddeld aantal FTE HR Contact Center 24, ,8 5,4 4,1 6,1 10, Fig. 11 aantal FTE op HR Contact Center Gemiddeld aantal FTE werkzaam op HR Service Center 76,7 33,0 29,7 12,6 18,0 21, Fig. 12 aantal FTE op HR Service Center Figuur 12 laat het gemiddelde aantal FTE s zien in het totale HR Service Center. Dit is het geheel van het HR Contact Center en de Centers of Expertise (Tier 1 en 2 samen). Hieruit kunnen we concluderen dat het aantal medewerkers op het HR Contact Center gemiddeld zo n 33% uitmaakt van het totale HR Service Center. Oftewel 1/3 van het HR Service Center levert HR Support en 2/3 zijn HR specialisten. HR SERVICE DELIVERY

16 In figuur 13 is het aantal medewerkers dat door 1 FTE van het HR Contact Center wordt ondersteund, afgezet tegen de grootte van de organisatie. Wat opvalt, is dat bij kleinere organisaties tot medewerkers significant minder medewerkers worden ondersteund door 1 FTE van het HR Contact Center (371 vs. 681). Mogelijke oorzaak hiervan is dat HR Contact Center medewerkers in kleinere organisaties meer nevenactiviteiten uitvoeren. Vanaf medewerkers lijkt een benchmark van minimaal 600 medewerkers op 1 FTE haalbaar Ratio 1 FTE Contact Center op aantal medewerkers Fig. 13. Aantal medewerkers geserviced Aantal medewerkers HR SERVICE DELIVERY

17 3.7 Contact met HR Contact Center Zoals beschreven in de inleiding van dit rapport, registreren, classificeren en handelen medewerkers van het HR Contact Center de HR mutatiestroom af of wijzen die toe aan een Center of Expertise. Aan de respondenten is gevraagd op welke manieren men in contact kan treden met of HR mutaties kan doorgeven aan het HR Contact Center. Bij de beantwoording waren er meerdere opties mogelijk. In figuur 14 zijn de percentages weergegeven. Gebruikte contact manieren HR Contact Center Telefoon Digitale formulieren Persoonlijk Papieren formulieren Self Service 55,2% 55,2% 62,1% 75,9% 94,8% 93,1% Chat 10,3% Anders HR app smartphone 0, 3,4% Fig. 14 Contact manieren HR Contact Center De traditionele middelen telefoon en steken net als vorig jaar nog steeds met kop en schouders uit boven de meer moderne middelen als mobile en chat. Opvallend is de score via HR App smartphone, in tegenstelling tot 36% via mobile vorig jaar. De categorie mobile is natuurlijk breder dan HR app op de smartphone en daardoor niet één op één te vergelijken. Persoonlijk contact neemt af, net als papieren formulieren ten opzichte van vorig jaar. Een mogelijk verklaring is dat medewerkers in toenemende mate gewend zijn om zelf informatie op te zoeken in het HR portaal en de toename van ESS, waardoor een papieren formulier niet meer nodig is. Contact met het HR Contact Center gaat dus meer digitaal en in de meeste gevallen nog wel met traditionele contactmanieren. Omdat de meeste organisaties diverse mogelijkheden bieden om in contact te treden met het HR Contact Center, is gevraagd welke contactmanieren op dit moment belangrijk zijn en welke minder belangrijk voor correcte dienstverlening. HR SERVICE DELIVERY

18 Percentage gebruikte contact manieren HR Contact Center naar belangrijkheid Cruciaal Belangrijk Onbelangrijk Papieren formulieren 28% Digitale formulieren 41% Telefoon 53% MSS 33% ESS 31% 59% Persoonlijk 21% Chat 12% HR app smartphone 3% 43% 43% 33% 36% 47% 86% 97% 29% 16% 38% 9% 34% 33% 38% 3% 33% Fig.15 Contact manieren naar belangrijkheid Vorig jaar gaf 49% van de ondervraagden aan dat papieren formulieren op dat moment een belangrijk middel was om mutaties door te geven. Hier zien we een daling naar 43% ten faveure van MSS en ESS. Van HR professionals mag verwacht worden dat persoonlijk contact hoog scoort en dat blijkt dan ook uit deze vraag (46,6% geeft aan = belangrijk en 20,7% zelfs cruciaal). Dat persoonlijk contact prettig is voor de werksfeer en dat het in sommige gevallen handig is om mutaties persoonlijk toe te lichten is begrijpelijk. Als de processen goed zijn ingeregeld en de mutaties correct en tijdig worden aangeleverd via digitale formulieren of self service, dan is persoonlijk contact voor het doorgeven van mutaties niet nodig. Ten opzichte van vorig jaar is het percentage dat persoonlijk contact onbelangrijk vindt, verdubbelt van 15% naar 32,8% in De trend mobile first die veel leveranciers volgen om alle functionaliteiten eerst voor mobile devices te lanceren, lijkt voor de HR doelgroep niet relevant. Meer dan 96% geeft aan dat contact via apps op de smartphone onbelangrijk is. Eenzelfde vraag is vervolgens nogmaals gesteld. Echter in tegenstelling tot de eerste vraag is nu gevraagd naar de verwachting van respondenten over twee jaar. HR SERVICE DELIVERY

19 Percentage gebruikte contact manieren HR Contact Center naar importantie over 2 jaar Cruciaal Belangrijk Onbelangrijk Papieren formulieren Digitale formulieren Telefoon MSS ESS Persoonlijk Chat HR app smartphone 9% 19% 22% 22% 43% 71% 53% 34% 78% 79% 41% 66% 81% 48% 53% 21% 9% 12% 21% 2% 21% 9% 38% 36% Fig.16 Contact manieren naar belangrijkheid over 2 jaar De onderzoeksresultaten tonen aan dat telefoon en papieren formulieren minder belangrijk worden in de nabije toekomst. MSS en ESS worden van cruciaal belang. We zien in figuur 16 dat het persoonlijke contact voor 53% belangrijk blijft ondanks de verdubbeling van het aantal mensen in 2013 ten opzichte van 2012 dat persoonlijk contact als onbelangrijk bestempeld op dit moment. HR SERVICE DELIVERY

20 Mobile / HR apps worden belangrijker de aankomende 2 jaar. 22% verwacht zelfs dat het gebruik van mobile / HR apps cruciaal wordt. Dat is een verdubbeling ten opzichte van vorig jaar. Wel vreemd is dat uit de vorige vraag over de huidige contactmanieren met het HR Contact Center bleek dat momenteel gebruik maakt van mobile App. In twee jaar tijd van gebruik naar 22% cruciaal en 41% belangrijk, dan lijken HR apps van groot belang te worden binnenkort. Dit is in lijn met het toenemende aantal smartphones en tablets in Nederland in organisaties. Deze toename blijkt uit het onderzoek Trends in Digitale Media 2012, uitgevoerd door Intomart GfK. Het aantal Nederlandse tabletgebruikers steeg tot 4,3 miljoen en het aantal bezitters van een smartphone was in december 2012 ruim 7 miljoen. (bron: Gebruik tablet/smartphone % 39% 45% 48% 34% 23% 14% 6% juni 2011 dec 2011 juni 2012 dec 2012 Tablet/iPad Smartphone Fig. 17 Gebruik tablet en smartphone in NL in %. HR SERVICE DELIVERY

21 4 SCOPE VAN DIENSTEN In de volgende resultaten wordt de scope van diensten van het HR Service Center besproken. Onder de scope van diensten wordt verstaan: welke producten/diensten, waar uitgevoerd worden binnen de organisatie en wat de rol van het HR Contact Center hierbij is. 4.1 Diensten en producten HR Service Center Onderstaand figuur geeft een overzicht van diensten/producten en waar deze in de organisatie van de respondenten zijn belegd. Welke diensten (scope) worden uitgevoerd binnen het Service Center (Center of Expertise of Contact Center) en welke decentraal in de organisatie of zelfs geoutsourced daarbuiten. Percentage producten/diensten belegd in HR Service Center Binnen het HR Service Center Decentraal in de organisatie Geoutsourced Niet van toepassing HR Procesbeheer 89% 8% HR Applicatiebeheer 81% 12% 5% HR Beleid HR Advies 65% 73% 23% 34% Personeelsdossier Uitdiensttreding 87% 82% 12% 16% Salarisverwerking 85% 8% 7% Roosterplanning 13% 75% Verzuimmanagement Verlofadministratie 38% 45% 57% 52% Tijd- en urenregistratie 28% 59% Declaraties 63% 29% 5% Dienstverband Medewerker Indiensttreding 78% 86% 19% 12% 16% Werving en selectie 44% 53% Fig.17 Producten/diensten HR Service Center HR SERVICE DELIVERY

22 HR procesbeheer is verdubbeld ten opzichte van vorig jaar. Wat ons betreft een logische ontwikkeling, omdat met goede processen vragen worden voorkomen. Als het HR Service Center de processen zelf beheert, dan is er meer grip op de kwaliteit van de dienstverlening. We kunnen tevens concluderen dat outsourcing bij deze organisaties nauwelijks aan de orde is. Slechts 6,6% van de salarisverwerking wordt uitbesteed in Ten opzichte van 2012 is dat een daling (was toen 8,3%). 4.2 Rol HR Contact Center We hebben ook gevraagd naar de rol van het HR Contact Center en Center of Expertise bij diverse diensten om erachter te komen hoeveel procent van de HR vragen bij Tier 1 en bij Tier 2 worden opgelost. Dit kan worden afgezet tegen de benchmark KPI s van het Multitier Service Delivery Model. Aan de respondenten is gevraagd: Welke zaken worden: 1. Zelfstandig opgelost in het Contact Center? 2. Slechts geregistreerd in het Contact Center om vervolgens door te zetten naar een Center of Expertise? 3. Direct naar een Center of Expertise doorgezet?. Overzicht totstandkoming van diensten/producten in relatie tot het Multitier Service Delivery Model Oplossen in Contact Center Classificeren en doorzetten naar Center of Expertise Direct doorzetten naar Center of Expertise Niet van toepassing Vragen omtrent HR applicatiebeheer Vragen omtrent arbeidsomstandigheden (ARBO) Vragen omtrent personeelsdossier Vragen omtrent salarisverwerking Roosterplanning Verzuim Verlof Vragen omtrent tijd- en urenregistratie Declaraties Dienstverband gegevens wijzigen Medewerker gegevens wijzigen Werving en selectie 36% 27% 7 32% 19% 13% 37% 21% 15% 14% 5% 11% 57% 21% 15% 14% 9% 61% 26% 34% 13% 41% 15% 1 42% 21% 12% 46% 11% 18% 63% 14% 12% 21% 24% 25% 13% 9% 26% 34% 25% 25% 1 12% 11% 12% Fig.18 Diensten/producten en Multitier Service Delivery Model HR SERVICE DELIVERY

23 De HR Contact Centers vervullen met name een actieve rol bij het verwerken van dienstverbanden medewerker mutaties. Ook vragen over het personeelsdossier en de salarisverwerking worden veelal afgehandeld binnen het HR Contact Center. Veel gebruikte KPI s (o.a. door onderzoeksbureau Gartner) voor het Multitier Service Delivery Model geven aan dat 66% van de issues in Tier 0 (HR portal met Self Service) moet worden opgelost en 28% bij Tier 1 (HR Contact Center) en slechts 6% zou uiteindelijk bij tier 2 (Center of Expertise) terecht moeten komen. Zoals u kunt zien in figuur 18 wordt bij de diensten personeelsdossier en dienstverband/ medewerker mutaties 63% tot 69% in Tier 1 (het HR Contact Center) opgelost, terwijl de benchmark 28% voorschrijft. De mate van zelfoplossen van HR issues (via Tier O / de HR Portaal) is in Nederlandse organisaties op basis van deze gegevens nog te laag. Tevens valt ons op dat de categorie niet van toepassing in veel gevallen minder is ten opzichte van de resultaten van vorig jaar. Dit zou kunnen duiden op meer werkzaamheden die via het HR Service Center verlopen in plaats van decentrale afhandeling. De desbetreffende vragen worden in dit geval namelijk door het HR Contact Center of door het Center of Expertise afgehandeld. Uitschieter is 61% niet van toepassing bij Roosterplanning. Op zich is dit logisch, want vragen over en mutaties ten aanzien van de roosterplanning worden meestal decentraal opgelost door teamleiders of planners. 4.3 Product/diensten catalogus Voor het leveren van diensten aan klanten wordt in veel branches een product/diensten catalogus (PDC) opgesteld. Een PDC beschrijft de dienstverlening van het HR Service Center en de afzonderlijke specialismen. Acties mogen uitsluitend worden uitgevoerd als deze in de product diensten catalogus zijn opgenomen. Voor HR afdelingen is een PDC (veelal op intranet gepubliceerd) een handig middel om duidelijk te maken wat men van HR kan en mag verwachten. Het merendeel van de organisaties maakt nog geen gebruik van PDC. Ten opzichte van vorig jaar (toen was de score 4) zelfs een lichte daling Gebruik product/diensten catalogus 65% 35% Ja Nee Fig.19 Gebruik product/diensten catalogus HR SERVICE DELIVERY

24 Wij hebben niet de indruk dat dit een algemene tendens is op de Nederlandse markt. Waarschijnlijk wordt er in deze groep van respondenten minder gebruik gemaakt van een PDC ten opzichte van de respondenten van vorig jaar. Dit zou erop kunnen duiden dat men eerst ervaring op wil doen en het goed wil organiseren voordat de producten en diensten en bijbehorende services vastgelegd worden in een PDC. 65% Van de organisaties die hebben deelgenomen aan het onderzoek, hebben geen product/diensten catalogus. Hieruit kunnen we concluderen dat het bij het merendeel van de organisaties als klant van HR niet mogelijk is om te lezen welke diensten en serviceniveaus men van HR kan afnemen of verwachten. 4.4 Service Level Agreements (SLA s) Indien de dienstverlening in een product/diensten catalogus is beschreven, is de volgende stap in professionalisering het vastleggen van resultaatafspraken over de dienstverlening (service levels). Voorbeelden hiervan zijn: afhandelen van een indiensttreding van aanvraag tot het versturen van een arbeidscontract duurt maximaal 10 werkdagen of een werkgeversverklaring wordt binnen 2 werkdagen na aanvraag opgestuurd. Aangezien 65% van de ondervraagden geen product/diensten catalogus heeft (zie vorige vraag), is het niet verwonderlijk dat ruim 62% aangeeft geen service levels toe te passen op de dienstverlening van HR. Slechts 12,3% geeft aan SLA s toe te passen en te communiceren. Hieruit is te concluderen dat HR van 87,7% van de organisaties niet aan haar klanten communiceert wat er kwantitatief en kwalitatief wordt geleverd. Mate waarin Service Level Agreements worden toegepast Niet 62,3% SLA's zijn vastgesteld, maar worden niet gecommuniceerd SLA's worden veelvuldig toegepast en gecommuniceerd aan klanten en leveranciers SLA's zijn vastgesteld, maar worden niet meer gebruikt 15,1% 12,3% 10,4% Fig. 20. Toepassing Service Level Agreements HR SERVICE DELIVERY

25 4.5 Performance meting Gezien het grote percentage organisaties dat geen product/diensten catalogus heeft (62,3%), geen SLA s toepast en communiceert (87,8%) met betrekking tot de HR dienstverlening, ligt het voor de hand dat de performance van HR nauwelijks wordt gemeten. Uit figuur 21 blijkt dan ook dat de minderheid (28 4) specifieke metingen verricht naar de performance van het HR Contact Center. Het ontbreken van een call management of ticketing systeem (75% heeft dit niet, zie paragraaf 5.5) waarmee dergelijke metingen en monitoring eenvoudig zijn uit te voeren, is mogelijk een oorzaak van het lage percentage organisaties dat de performance meet. Percentage organisaties dat metingen verricht op prestatie indicatoren van HR Contact Center Ja Nee Tevredenheid van de bel ler 32% 68% Uitstappercentage van bell ers 28% 72% Opgelost tijdens 1e gesprek 34% 66% Gesprekstijd 31% 69% Tijd tot beantwoording 4 6 Fig.21 Meting prestatie indicatoren Alle categorieen vertonen een lichte stijging in het aantal metingen dat organisaties verrichten. De performance van het HR Contact Center wordt echter nog steeds heel beperkt gemeten. De categorie gesprekstijd is 1 gestegen. HR SERVICE DELIVERY

26 5 GEBRUIKTE TECHNOLOGIE Automatisering is een belangrijke succesfactor voor het efficiënt uitvoeren van de dienstverlening en de implementatie van het Multitier Service Delivery Model. De volgende resultaten hebben betrekking op de systemen die worden gebruikt in het HR Service Center van de betreffende organisatie. 5.1 HR systeem Een HR systeem is gedefinieerd als het systeem waarin alle persoons- en dienstverbandgegevens zijn vastgelegd onder andere voor de salarisverwerking. HR Systemen 35% 25% 31, 24,8% 2 15% 1 5% 15, 8,8% 7,1% 4,4% 3,5% 2,7% 2,7% SAP Raet : Beaufort Afas : Profit Peoplesoft Unit4 : Emis Visma DBS ADP : Workforce Oracle Overige PI systemen Fig. 22 Gebruik HR systemen Ten opzichte van vorig jaar is SAP verdubbeld (was 14% nu 31%). Dit is niet verklaarbaar door meer grotere bedrijven in deze populatie ten opzichte van vorig jaar, maar mogelijk wel omdat er dit jaar meer SAP gebruikers zijn uitgenodigd voor dit onderzoek. Raet met bijna 25% marktaandeel en Afas met 15% zijn net als vorig jaar de meest gebruikte HR systemen. HR SERVICE DELIVERY

27 5.2 Software als een service (SaaS) Leveranciers van software bieden sinds enkele jaren de mogelijkheid om de software in bruikleen te nemen in plaats van aan te schaffen (SaaS). SaaS staat voor Software as a Service en is software die als een online dienst wordt aangeboden. De gebruiker hoeft de software niet aan te schaffen, maar sluit een contract af voor een vast bedrag per gebruiker per maand. De SaaS provider zorgt voor installatie, onderhoud en beheer, de gebruiker benadert de software bij de SaaS provider via het internet. SaaS gebruik voor het HR systeem neemt toe ten opzichte van vorig jaar (van 19 naar 27%). Dit is een logische ontwikkeling, omdat er steeds meer aanbieders zijn die SaaS aanbieden. Op basis van de voorspellingen van onderzoeksbureau Gartner blijft deze ontwikkeling nog achter op de wereldwijde trend. Bron: HR systeem op basis van SaaS 27% 73% Van de 73% die geen SaaS gebruikt, geeft bijna 24% aan de over te stappen op SaaS technologie binnen 2 jaar (zie figuur 24). Deze lichte groei van SaaS gebruik in de HR branche (was 2) is afwijkend ten opzichte van de algemene trend naar SaaS en Cloud Computing. In andere branches wordt een veel grotere groei van SaaS gebruik gezien. De voorspellers van mondiale trends naar aanleiding van onderzoek, zoals Gartner, spreekt over verwachte groei van 8 van SaaS gebruik in 2 jaar. Heeft het achterblijven van SaaS gebruik binnen HR mogelijk iets te maken met de positie van HR binnen een organsatie? Door tegenvallende business is er geen budget beschikbaar om hierin te investeren Afname SaaS binnen 2 jaar 23% Ja 77% Nee Fig.24 Overgang naar SaaS in 2 jaar 1 Ja Nee Fig.23 HR systeem op basis van SaaS HR SERVICE DELIVERY

28 5.3 HR portaal Een HR portaal is gedefinieerd als een webtoepassing die gebruikers toegang biedt tot een gepersonaliseerd aanbod aan HR diensten, HR informatiebronnen en/of HR functionaliteit. Zoals eerder beschreven kan een HR portaal worden ingezet om medewerkers zichzelf te laten helpen binnen Tier 0 van het Multitier Service Delivery Model en bronsystemen min of meer automatisch van data te voorzien (via ESS en MSS) zonder handmatige tussenkomst van HR medewerkers Gebruik HR-Portaal 45% Ja Fig. 25 HR portaal operationeel 55% Nee Ruim 45% van de ondervraagde organisaties heeft daadwerkelijk een HR portaal operationeel. Vorig jaar hadden 42% van de organisaties een HR portaal in gebruik. Een HR-portaal wordt inmiddels ook door de meeste systeemleveranciers aangeboden. Vorig jaar gaf 43% van de organisaties die nog geen HR portaal hadden aan op korte termijn gebruik te gaan maken van een HR portaal. Deze grote stijging is echter niet zichtbaar in de cijfers. Aan de deelnemers van het onderzoek die een HR portaal operationeel hebben is gevraagd op welke manier zij het HR portaal hebben vormgegeven en wie de leverancier is. Verreweg de meeste organisaties 47% nemen het HR portaal af van de leverancier die ook het HR systeem levert bij desbetreffende organisatie. Dit was 42% in Indien we ook de 23% van de HR portalen van de ERP leveranciers meenemen, dan kunnen we vaststellen dat 7 van de organisaties kiest voor de HR portaal oplossing van de leverancier van het HR systeem. Figuur 26 laat zien dat het gebruik van het HR portaal van het HR systeem (bijvoorbeeld Raet/ ADP/Emplaza) ruim 47% is. Dit is een stijging ten opzichte van de 42% van vorig jaar. Het gebruik van zelfontwikkelde HR portalen neemt iets af. Dit was 22% in 2012 en is nu 19%. Dit komt mogelijk door de toename van aanbieders van de HR portalen van het HR systeem. Elke HR leverancier heeft inmiddels een HR portaal op de markt. Daarnaast zijn er ook steeds meer specifieke HR portalen of bedrijfsbrede workflow applicaties die over de HR systemen van andere leveranciers heen gezet kunnen worden. HR SERVICE DELIVERY

29 Percentage keuze en afname HR portaal 5 47,6% 45% 4 35% 25% 2 23,8% 23,8% 19, 15% 1 5% 4,8% HR-Portaal van het HR-systeem HR-portaal van ERP Specifiek HR-Portaal zelfontwikkeld HRsysteem Portaal Anders Fig. 26 Soort HR portaal Vervolgens is onderzocht of er verschillen zijn in de mate van HR portaal gebruik per leverancier. Ten opzichte van vorig jaar is het gebruik van HR portalen bij veel leveranciers gegroeid. In deze onderzoekspopulatie zien we meer Afas Profit gebruikers dan in de respondenten van 2012, een stijging van 56% naar 7. Het gebruik van een HR portaal bij Oracle gebruikers stijgt van 2 in 2012 naar 33% in Gebruik HR portaal per leverancier Ja Nee Afas : Profit 70,59% 29,4% SAP 48,57% 51,4% Raet 42,86% 57,1% Oracle 33,33% 66,7% Centric : Pims4all of YouPP 50,0 50, Peoplesoft 40,0 60, Unit4 Emis 25,0 75, ADP : Workforce 75, DBS Visma 20,0 80, Fig. 27 HR portaal gebruik per leverancier Vandaag de dag zijn allerlei combinaties mogelijk van HR systemen en oplossingen van andere leveranciers om de HR portaal functionaliteit aan te bieden in combinatie met het HR systeem. Het is niet verplicht of per definitie beter om het HR portaal af te nemen van de leverancier van het HR systeem. Daarom is tevens onderzocht of bepaalde combinaties opvallen en of hierin verschillen zijn te ontdekken per HR systeem. HR SERVICE DELIVERY

30 HR portaal in combinatie met HR HR portaal specialist Zelf ontwikkeld HR / ERP portaal Unit4 Emis 10 SAP 24% 24% 53% Peoplesoft 5 5 Oracle 10 DBS Visma 10 Afas : Profit 25% 75% Fig. 28 Combinatie HR portaal en HR systeem Uit figuur 28 kunnen we aflezen dat alle Oracle gebruikers het HR portaal zelf hebben ontwikkeld. De SAP gebruikers zijn divers in hun HR portaal gebruik: 23% heeft een portaal specialist zoals Hunite, 23% van de organisaties hebben zelf ontwikkeld in bijvoorbeeld Microsoft Sharepoint en de meerderheid, 53%, maakt gebruik van SAP functionaliteiten. Alle DBS Visma en Unit4 gebruikers nemen het HR portaal af bij de leverancier van het HR Systeem. Geen van de ADP gebruikers neemt bij ADP een HR portaal af en zij hebben allemaal een HR portaal van een specialist in gebruik. HR SERVICE DELIVERY

31 5.4 ESS en MSS gebruik In 2012 is het gebruik van Employee- en Managent Self Service (ESS en MSS) aanzienlijk toegenomen. Een logische ontwikkeling gezien de grote voordelen die de implementatie van Self Service brengt. Denk hierbij aan eenmalige invoer bij de bron (de medewerker/ manager) waardoor administratieve werkzaamheden niet meer nodig zijn, zoals invoer van mutaties door HR professionals. In het volgende figuur is te zien welke processen via ESS en MSS zijn vormgegeven bij de organisaties die hebben deelgenomen aan het onderzoek. De top 3 ESS processen zijn: 1. Medewerker mutaties 2. Declaraties 3. Verlofadministratie Dit is exact dezelfde top 3 als vorig jaar. Het meest gebruikt in Management Self Service is: 1. Verzuimmanagement 2. Dienstverband mutaties 3. Indiensttreding 4. Verlof Percentage ESS en MSS gebruik per proces ESS MSS Geen Uitdiensttreding 5% 65% Dienstverband gegevens wijzigen 1 35% 55% Indiensttreding 5% 32% 63% Roosterplanning 9% 62% Werving en selectie 9% 28% 63% Personeelsdossier 17% 26% 57% Verzuimmanagement 9% 49% 42% Monitoren status lopende service aanvragen 17% 2 63% Tijd- en urenregistratie 39% Verlofadministratie 38% 31% 31% Medewerker gegevens wijzigen 21% 38% Declaraties 4 21% 39% Fig.29 ESS en MSS gebruik per proces We zien in figuur 29 over de hele linie meer gebruik van ESS en MSS (categorie 'geen" neemt af). MSS bij uitdienst en indienst neemt flink toe van 20 naar. Grote toename van ESS rondom het personeelsdossier van 9 naar 16%. De grote toename van de digitale loonstrook in het personeelsdossier is hier waarschijnlijk de oorzaak van. Naast het digitaliseren van het HR SERVICE DELIVERY

32 personeelsdossier moet deze ook opengesteld worden voor de medewerker zelf om de kwaliteit en het gebruik hiervan te verhogen. We zien ook een toename van inzicht in lopende serviceaanvragen ten opzichte van het 2012 onderzoek. Verlof wordt dit jaar meer via ESS aangeboden. Het gebruik van MSS daalt van 44% in 2012 naar 31% bij verlof. Dit zou een verschuiving van verantwoordelijkheid kunnen zijn. Meer medewerker Self Service zonder bemoeienis door de manager. Tevens valt op dat 2 van de managers zich bezig houdt met het proces medewerkergegevens wijzigen (via MSS). Dit staat haaks op het principe invoeren bij de bron. Indien hiervoor ESS mogelijkheden worden aangeboden is het vreemd dat de manager hier (nog) een rol in heeft, tenzij de medewerker niet over een invoerbron beschikt. Ten opzichte van vorig jaar zien we een aanzienlijke ESS groei bij declaraties. De data laten ook zien welke verschillen er zijn in ESS- en MSS gebruik in relatie tot het soort HR portaal. Onderstaande grafiek toont het aantal processen dat via ESS wordt afgehandeld in relatie tot het soort HR portaal. Aantal ESS processen per soort HR portaal geen ERP systeem portaal HR portaal specialist HR systeem portaal 1 35% 4 15% Zelf on twikkeld 25% 13% 5 13% Fig.30 ESS processen per soort HR portaal We hebben gevraagd naar het aantal ESS processen per soort HR portaal. In figuur 30 zien we dat 6 van de ERP systeem portaal gebruikers 4 tot 6 ESS processen live heeft en 2 zelfs meer dan 7. Dat is een toename ten opzichte van vorig jaar, want toen had het merendeel van de ERP gebruikers 1 tot 3 ESS processen in gebruik. Bij de gebruikers van HR portaal specialisten heeft niemand meer dan 7 ESS processen in gebruik. Over alle linies zien we ook hier meer ESS processen in gebruik. Bij HR systeem portaal gebruikers zien we een forse groei van ESS. Vorig jaar had 42% nog geen ESS processen, nu slechts 1. Bij de zelf ontwikkelde platformen neemt het aantal organisaties dat 7 ESS processen in gebruik heeft af en het aantal dat geen ESS aanbiedt toe. Hier lijkt het dat de investeringen in dergelijke platformen afnemen. Het aantal processen dat via MSS wordt afgehandeld in relatie tot het soort HR portaal is ook onderzocht. HR SERVICE DELIVERY

33 Aantal ESS processen per soort HR portaal geen ERP systeem portaal 20, 40, 40, HR portaal specialist 20, 20, 60, HR systeem portaal 20, 45, 30, Zelf ontwikkeld 25, 12,5% 37,5% 25, Fig.31 MSS processen per soort HR portaal We zien bij alle soorten HR portalen een groei van het aantal MSS processen ten opzichte van Bij de ERP systeem portalen had 2 vorig jaar geen MSS processen en was er geen organisatie met meer dan 7 MSS processen. In 2013 biedt iedereen MSS aan en heeft zelfs 4 van de organisaties 7+ MSS processen. De portalen van HR portaal specialisten ondersteunen het grootste aantal MSS processen. 6 hiervan heeft meer dan 7 MSS processen. Opvallend is de stijging van de categorie geen, dit was 11% en is nu 2. Dit kan mogelijk veroorzaakt worden door een aantal organisaties dat een HR portaal specialist aan het implementeren is en daardoor nog geen MSS aanbiedt. In deze onderzoekspopulatie is aantal organisaties dat 7+ MSS processen aanbiedt bij een zelf ontwikkeld HR portaal minder dan bij de respondenten van vorig jaar. HR SERVICE DELIVERY

34 5.5 Call management/ ticketing systeem Call management of ticketing systemen worden gebruikt om elke serviceaanvraag te registreren en te voorzien van een uniek nummer. Het systeem wordt vervolgens gebruikt om te routeren en de voortgang van serviceaanvragen tussen het HR Contact Center en de Centers of Expertise te monitoren. Sommige tools, zoals Hunite, bieden de mogelijkheid om in de status van de serviceaanvraag ook meteen de medewerker te betrekken. Door gebruik te maken van een call management of ticketing systeem ontstaat inzicht in de workload, de status van serviceaanvragen en de snelheid van verwerken. Een call management systeem kan naast de registratie van telefoontjes ook worden ingezet voor de registratie van andere proces kanalen, zoals brieven, , formulieren en persoonlijk contact. Vorig jaar gebruikte een callmanagement systeem, nu slechts 25%. Dit is in lijn met de resultaten over de Product Diensten Catalogus en SLA's, die ook afnemen Gebruik Callmanagement/Ticketing systeem 25% Ja 75% Nee Fig. 32 Gebruik Callmanagement/Ticketing systeem In onderstaande figuur staat weergegeven hoe organisaties met een dergelijk systeem dit hebben vormgegeven of wie de leverancier is van het systeem. 35% 25% 2 15% 1 5% 33,3% CRM Module ERP systeem Gebruik Callmanagement/Ticketing systeem 25, 16,7% 16,7% 8,3% Overig TopDesk Eigen ontwikkeling Hunite Frontoffice Fig. 33 Invulling call management / ticketing systeem HR SERVICE DELIVERY

35 In deze groep van respondenten is het aantal SAP gebruikers hoger dan vorig jaar. Het is dan ook niet verwonderlijk dat de CRM module van het ERP systeem als hoogste score naar voren komt voor het gebruik van callmanagement (zie figuur 33). Ook hier zien we een lichte daling van de categorie "eigen ontwikkeling" (van 18,2 naar 16,7% in TOPdesk is ten opzichte van vorig jaar flink gezakt. In 2012 nog favoriet met 27,3% en dit jaar slechts 16,7%. 5.6 Online HR kennisbank / FAQ systeem Om het HR Contact Center te ontlasten van het aantal binnenkomende informatie-aanvragen per telefoon en kan een online HR kennisbank/ FAQ systeem uitkomst bieden. Het merendeel van de organisaties maakt nog geen gebruik van een kennisbank. Ten opzichte van vorig jaar zien we in figuur 34 wel een lichte stijging (van 40 naar 43 %). Organisaties die wel een kennisbank / FAQ systeem operationeel hebben, maken in veel gevallen (totaal 45,4%) gebruik van een zelf ontwikkeld systeem. Dit zijn de onderstaande 3 eigen ontwikkeling categorieën (Sharepoint, CMS/ intranet en Excel/ Access) bij elkaar opgeteld. Gebruik kennisbank 6 57% 5 43% Ja Nee Fig. 34 Organisaties met HR kennisbank Kennisbank systemen 25% 22,7% 2 18,2% 18,2% 15% 1 5% 11,4% 6,8% 6,8% 6,8% 4,5% 4,5% Fig. 35 Invulling online HR kennisbank/ FAQ systeem HR SERVICE DELIVERY

36 Ofschoon nog niet veel organisaties een kennisbanksysteem ter beschikking hebben, zijn er veel aanbieders en mogelijkheden voor deze software. Het aanbieden van een kennisbank via het document managementsysteem is bijvoorbeeld dit jaar sterk gestegen (vorig jaar was dat slechts 4,9% en nu 11,4%). Door het centraal vastleggen, rubriceren, kenmerken en delen van documenten (via een documentmanagementsysteem) bouwt men snel een kennisbank op. Vanuit de HR service delivery gedachte moet deze kennisbank wel beschikbaar zijn voor zelf en online oplossen van servicevragen. Een link met het HR Contact Center (bijvoorbeeld voor de Frequently Asked Questions) is gewenst om de geboden informatie zo relevant mogelijk aan te bieden. Door de vragen die ondanks de FAQ alsnog aan het HR Contact Center worden gesteld, wordt duidelijk welke informatie nog niet toereikend is. 5.7 Digitale personeelsdossiers (DPD) Een opvallende stijging ten opzichte van vorig jaar (van 47% naar 6) is te zien bij het gebruik van digitale personeelsdossiers. De enorme voordelen die een DPD biedt, zoals de beschikbaarheid van de data, de besparing in vierkante meters en het eenvoudige zoeken in gegevens, zijn logische verklaringen voor de snelle toename Gebruik digitaal personeelsdossier 6 4 Ja Nee Fig. 36 Gebruik DPD HR SERVICE DELIVERY

37 Net als vorig jaar zien we in figuur 37 dat er diverse systemen gebruikt worden. Van de organisaties die werken met een DPD doet bijna 36% dat met de oplossing van de leverancier van het HR systeem. Dat is een stijging ten opzichte van de 29,2% in Ook DPD van ERP en DMS leveranciers stijgen. Vorig jaar werkte bijna 23% met een DPD van de leverancier van het HR portaal, terwijl dit nu maar 1,6% is. In deze categorie werd Hunite vorig jaar meegeteld, terwijl deze nu apart is vernoemd. Zelfs met de 12,5% van Hunite erbij is nog steeds sprake van een daling van HR portaal specialisten voor DPD. Digitaal personeelsdossier systemen 4 35% 35,9% 25% 21,9% 2 15% 1 15,6% 12,5% 9,4% 5% 3,1% 1,6% Geleverd door leverancier HR systeem Document Management Systeem Geleverd door leverancier ERP systeem Hunite Anders Eigen ontwikkeling Geleverd door leverancier van HR-Portaal Fig. 37 Invulling digitale personeelsdossiers HR SERVICE DELIVERY

38 5.8 Roostersysteem In het dienstroostersysteem worden de roosters gemaakt en beschikbaar gesteld aan de medewerkers. Gewerkte uren worden hierin ook geregistreerd. Dit is niet alleen noodzakelijk vanwege de wettelijke verplichting tot registratie in het kader van de arbeidstijdenwet, maar bijvoorbeeld ook voor het correct uitbetalen van onregelmatigheidstoeslagen en overwerk. 7 van de organisaties gebruikt een roostersysteem. Dit is een nieuwe vraag Fig 38. Wel of geen roostersysteem? waardoor we deze data niet kunnen vergelijken met de antwoorden van vorig jaar. Onze ervaring leert dat behoorlijk wat organisaties wel een roostersysteem hebben, maar de functionaliteiten van het roosteren en plannen nauwelijks gebruiken. Dit systeem wordt in dat geval slechts benut als tijdregistratiesysteem en komt daarmee niet tot zijn recht. Herimplementatie, met name organisatorische implementatie is dan gewenst. Als we deze vraag combineren met de vraag over diensten in relatie tot het Multitier Service Delivery model (zie figuur 18 op pagina 21) dan kunnen we concluderen dat roosteren, meer onderdeel is van het primaire proces en in de meeste gevallen niet als dienst door het HR Service Center wordt ondersteund. 61,3% Van de organisaties geeft namelijk aan niet van toepassing in het HR Service Center. De vraag: Welk roostersysteem gebruikt u?, is dit jaar ook nieuw. Uit de antwoorden blijkt dat er naast de 8 naar ons idee meest voorkomende systemen er nog vele alternatieven gebruikt worden. Dit ziet u terug in de hoge score 'anders' van 47% in figuur Gebruik roostersysteem 7 Ja Nee Rooster/planning systemen 4 35% 25% 2 15% 1 5% 37,5% 28,1% 6,3% 6,3% 6,3% 4,7% 4,7% 4,7% 4,7% Fig 39. Roostersystemen in gebruik HR SERVICE DELIVERY

39 5.9 Recruitment systeem Een recruitmentsysteem is een programma dat ontworpen is om het werving- & selectieproces van organisaties digitaal te ondersteunen en efficiënter te maken. Naast recruitmentsysteem worden ook de termen werving & selectie software, applicant tracking system (ATS), talent tracking system, sollicitantenvolgsysteem of kandidaatvolgsysteem gebruikt. In 2013 is ook gevraagd of men gebruik maakt 48% van een recruitmentsysteem. 55% van de 47% respondenten geeft aan dat ze een 46% recruitmentsysteem hebben. Indien de 45% die "nee" heeft geantwoord, het werving & selectie Ja Nee proces nog op papier of in Excel ondersteunt, Fig. 40 Gebruik recruitmentsysteem dan valt hier nog het nodige te verbeteren. Zeker gezien het grote aantal reacties dat vandaag de dag doorgaans op een vacature binnenkomt, is de administratieve last rondom werving & selectie ondersteuning groot. Aan de 55% respondenten die een recruitmentsysteem ter beschikking heeft, is ook gevraagd welk systeem dat is (zie figuur 41). Hier hebben wij 7 veelvoorkomende recruitmentsystemen als keuzemogelijkheid genoemd, maar ook bij deze vraag heeft bijna een kwart van de respondenten 'anders' aangevinkt. Er is duidelijk veel keuze van aanbieders op dit vlak. Connexys wordt het meest gebruikt binnen deze doelgroep, gevolgd door PeopleXS en daarna de recruitment modules van het ERP of HR systeem. 53% 52% 51% 5 49% Recruitment systemen Gebruik recruitment systeem 52% 48% 25% 2 15% 1 5% 25,5% 20, 14,5% 12,7% Connexys Anders PeopleXS Vanuit ERP of HR systeem 10,9% 9,1% Taleo Tangram Lumesse Talentlink 3,6% 3,6% Yellow Yard Fig. 41. Welk recruitmentsysteem is in gebruik? HR SERVICE DELIVERY

40 5.10 Learning Management System Ook een nieuwe vraag in het onderzoek dit jaar is: "Gebruikt u een learning management systeem (LMS)?". Het merendeel (58%) van de organisaties gebruikt op dit moment (nog) geen LMS. Om het learning management proces goed te ondersteunen, zijn veel verschillende niveaus van ondersteuning mogelijk. Hierbij kunt u denken aan het zoeken en boeken van interne en externe trainingen, de registratie van behaalde diploma's en certificeringen, de facturatie en afhandeling van de training zelf, of zelfs het compleet uitbesteden van het learning management proces. Bij volledige uitbesteding wordt het systeem door de outsourcer aangeboden. LMS systemen zijn te koop of via SaaS (Software as a Service) beschikbaar bij diverse leveranciers Gebruik Learning Management Systemen 42% Ja Fig. 42. Gebruik LMS 58% Nee Aan de 48% die een LMS ter beschikking heeft, is ook gevraagd welk systeem dat is, zie figuur 43. Hier hebben wij 5 oplossingen als keuzemogelijkheid genoemd, maar het merendeel van de respondenten, in dit geval bijna 49%, heeft aangegeven dat het op een andere manier wordt ingevuld. Er is duidelijk ook op dit vlak veel keuze in aanbieders. Edumanager wordt het meest genoemd als LMS systeem bij deze doelgroep. In het onderwijs worden overigens veelal andere LMS systemen gebruikt, wat het hoge percentage anders deels kan verklaren. Uit de 8,9% eigen ontwikkeling categorie valt te concluderen dat er nog sprake is van een redelijke mate van "zelf knutselen" bij LMS. Op zich is dit niet vreemd, omdat veel HR systemen beperkte ondersteuning bieden op het LMS vlak, Daardoor wordt vaak gekozen voor een best of breed applicatie of probeert men in Excel of met behulp van digitale formulieren het proces te ondersteunen. Recruitment systemen ,9% , 8,9% 8,9% 6,7% 6,7% Anders Edumanager Eigen ontwikkeling PAT Taleo Moodle Fig 43. Welk LMS wordt er gebruikt? HR SERVICE DELIVERY

41 5.11 Stimulatie en gebruik Self Service Bijna driekwart van de organisaties (72,6%) heeft aangegeven dat het verplicht is om de aangeboden self service functionaliteiten te gebruiken. Ruim 1 biedt het wel aan, maar hier wordt het nog als alternatief aangeboden, naast de tradionele papiere werkwijze. 17% van de respondenten geeft aan nog helemaal geen self service aan te bieden. Deze 17 procent heeft nog een grote kans op kwaliteitsverbetering en kostenbesparing door de invoering van ESS en MSS Stimulatie van Self Service 72,6% Het is verplicht 17, Self Service word nog niet aangeboden 10,4% Het is een alternatief 83% Van de organisaties biedt Self Service Fig. 44. Wordt Self Service gestimuleerd? aan. Daaruit blijkt nog niet hoeveel eindgebruikers daadwerkelijk gebruik maken van deze functionaliteiten. Daarom hebben wij ook de vraag gesteld: "Welk percentage van de medewerkers maakt gebruikt van Self Service?". Uit de antwoorden op deze vraag, zie figuur 45, blijkt dat bij 44,3% van de organisaties minder dan 25% van de medewerkers gebruik maakt van Self Service. Hoe vaak iemand gebruik maakt van Self Service is voor deze vraag niet relevant. Dit grote aantal organisaties waar heel beperkt gebruik wordt gemaakt van Self Service verbaast ons, zeker gezien het hoge percentage (ruim 72% zie vorige vraag) waar het gebruik van Self Service verplicht is. Idealiter scoort de categorie 'meer dan 75%' het hoogst en zie je een langzame terugloop in de categorieen daaronder. Gebruik van Self Service door medewerker populatie 31,1% 44,3% 1 - Minder dan 25% 2-25 tot tot 75% 4 - Meer dan 75% 17, 7,5% Fig. 45. Wordt Self Service gebruikt? HR SERVICE DELIVERY

42 Een mogelijke verklaring voor de afwijking van dit ideale patroon is het feit dat er veel organisaties mee hebben gedaan waarvan een (groot) gedeelte van de medewerkers geen vaste werkplek met PC of ander apparaat (mobile) heeft. Denk hierbij aan zorginstellingen of productiebedrijven, waar de mutaties door de teamleiders of voormannen worden ingevoerd. Mogelijk gaat de toename van mobile oplossingen hier verandering in brengen. Daarnaast moeten we ook rekening houden met de acceptatie van de gebruikers. Weerstand tegen digitalisering kan aan de orde zijn en verdiend zeker aandacht in de vorm van verandermanagement tijdens de implementatie Doelstelling voor Self Service HR support Slechts 23% van de organisaties hanteert een Doelstelling voor Tier 0 doelstelling voor Tier 0. Dit betreft de mate van 9 zelfredzaamheid van een medewerker bij HR 77% 8 vragen, oftewel de mogelijkheid om zelf 7 antwoorden te vinden. Van Tier 0 service 6 delivery is pas echt sprake wanneer een 5 medewerker of manager een HR portal 4 gebruikt - geïntegreerd met een 23% gepersonaliseerde, doorzoekbare HR 2 kennisbank en ondersteund door Self Service 1 oplossingen om zijn/haar eigen vragen te beantwoorden en zelf transacties te doen. Met Ja Nee de hoog ontwikkelde HR Service Delivery platforms die nu beschikbaar zijn en het hiervoor beschreven Self Service procesis Fig. 46. Doelstelling voor Self Service HR Support? een key performance indicator van 66% "zelf oplossend vermogen" een haalbare doelstelling vindt Vroom. Er zijn organisaties bekend (vooral Amerikaanse voorbeelden uit Gartner onderzoek) die het zo goed hebben georganiseerd dat zij zelfs 80 tot 9 oplossen in Tier 0. Het aantal organisaties met een doelstelling voor de mate van zelf oplossen van HR vragen is beperkt, slechts 23%. Doelstelling oplossen op Tier 0 8,3% minder dan 25% Aangezien alleen de organisaties die 25, 16,7% een doelstelling hanteren de vraag 25% - 5 hebben gekregen welke doelstelling men dan heeft, moeten we 5-75% hoger dan 75% voorzichtig zijn met conclusies 50, trekken uit deze grafiek. Wat opvalt aan de antwoorden is dat de helft van de ondervraagden aangeeft dat de doelstelling voor Tier 0 tussen de Fig. 47. Doelstelling voor Tier O (in %) 50 en 75% zit. Dit is in lijn met de theorie van onderzoeksbureau Gartner c.q. Vroom dat 66% een wenselijke KPI is voor Tier 0. HR SERVICE DELIVERY

43 5.13 Behaalde resultaten HR Service Center Tot slot is opnieuw aan alle respondenten gevraagd of de behaalde resultaten na implementatie van het HR Service Center afwijken van het verwachtingspatroon. Uit de volgende grafiek waarin de resultaten van 2012 en 2013 zijn gecombineerd, blijkt dat de resultaten na de implementatie van het HR Service Center dit jaar beter zijn dan in Een voorbeeld hiervan is in 2013 zijn bij 13,1% van de organisaties de resultaten beter dan verwacht ten aanzien van de doelstelling meer tijd voor strategisch HR na de implementatie van een HR Service Center. Het jaar daarvoor gaf slechts 3,8% aan dat dit beter dan verwacht was. Verwachtingspatroon in relatie tot behaalde resultaten van het HR Service Center Beter dan verwacht Naar verwachting Slechter dan verwacht Meer tijd voor strategisch HR 13,1% 49,2% 37,7% Verbeterde zelfredzaamheid medewerkers 16,7% 61,7% 21,7% Verkorting doorlooptijden (mutatie-) processen 18,2% 68,2% 13,6% Vermindering van foutpercentage/rework 73,3% 13,3% Kostenbesparing HR 19,4% 61,3% 19,4% Fig. 48 Verwachtingen en behaalde resultaten De hoge scores op resultaten naar verwachting (49,2% tot 73,3%) en beter dan verwacht (13,1 tot 19,4%) betekent dat de invoering van een HR Service Center kostenbesparing, vermindering van foutpercentages, verkorting van doorlooptijden, verbeterde zelfredzaamheid en/of meer tijd voor strategisch HR heeft opgeleverd. We zien ook een lichte stijging van slechter dan verwacht ; 19,4% geeft dit jaar aan dat men een hogere kostenbesparing had verwacht ten opzichte van 17% vorig jaar. Dit zou kunnen komen doordat met in veel gevallen geen product-/diensten catalogus en SLA s heeft op basis waarvan gemeten kan worden. De resultaten bij meer tijd voor strategisch HR zijn zelfs nog slechter dan vorig jaar. Toen was het 20,8% en dit jaar 37,7%. Vreemd is dat vorig jaar 32 tot 39% aangaf dat men het niet wist of de resultaten voldeden aan de verwachtingen. Dit jaar heeft niemand de optie weet niet aangevinkt. HR SERVICE DELIVERY

44 6 Samenvatting De belangrijkste bevindingen uit het onderzoek zijn: Organisatie-inrichting In 2013 heeft 55% van de respondenten een HR Contact Center. Dat is een stijging van 13% ten opzichte van Sinds 2007 groeit het aantal HR Contact Center implementaties jaarlijks, van 5% in 2007 tot 22% in Van degene die nog geen HR Contact Center hebben, geeft 93% aan dit binnen 2 jaar wel te hebben. De hiërarchische verantwoordelijkheid voor het HR Service Center is bij 84% van de organisaties ondergebracht binnen de HR kolom. We zien een stijging van 27% ten opzichte van vorig jaar in het aantal organisaties dat internationaal wordt gecoördineerd, maar wel zelfstandig is in de besluitvorming en procesinrichting. Het aantal medewerkers op het HR Contact Center is gemiddeld 1/3 van het totaal aantal medewerkers op het Service Center. De Centers of Expertise zijn 2/3. Dienstverlening HR Service Center Bij grote organisaties vanaf medewerkers worden er minimaal 600 medewerkers geserviced per 1 FTE op een HR Contact Center. Kleinere organisaties supporten relatief minder collega s per FTE mogelijk vanwege diverse nevenactiviteiten (minder specialisatie). 1 op 600 lijkt een goede benchmark voor grotere organisaties. Top 3 dienstverlening van het HR Service Center is identiek aan vorig jaar, te weten: personeelsmutaties, verlof en vragen over personeelsdossiers. De digitalisering van de contactmanieren met het HR Contact Center zet door. Papieren mutaties en persoonlijk contact nemen af. Opvallend is dat het gebruik van mobile / Apps is afgenomen, terwijl de verwachting voor de aankomende 2 jaar een behoorlijke toename laat zien. Procesbeheer in het HR Service Center is verdubbeld ten opzichte van vorig jaar. Een logische ontwikkeling want goed lopende processen zijn van grote invloed op de workload van het HR Service Center. Bij diverse processen zoals personeelsdossier en dienstverband/ medewerker mutaties wordt 63% tot 69% in Tier 1 (het HR Contact Center) opgelost, terwijl de benchmark 28% voorschrijft. De mate van zelfoplossen van HR issues (via Tier O / de HR Portaal) is in Nederlandse organisaties op basis van deze gegevens nog te laag. Gebruikte technologie ESS en MSS wordt veel meer toegepast in 2013 ten opzichte van vorig jaar. We zien dit zowel terug bij de contactmanieren met het HR Contact Center alsook bij het aantal ESS en MSS processen dat wordt aangeboden. Het MSS gebruik bij verlof daalt echter, van 44% in 2012 naar 31% nu. Dit zou een verschuiving kunnen zijn naar meer medewerker Self Service bij verlof zonder bemoeienis van de manager. HR SERVICE DELIVERY

45 Er wordt voor de ondersteuning van HR processen minder gebruik gemaakt van zelfontwikkelde systemen zoals Sharepoint, het Content Management Systeem en Excel/ Access. Deze daling zien we vooral bij Learning Management, Document Management en Ticketing. We constateren een groei van het gebruik van de oplossingen die de HR en ERP systeemleveranciers bieden voor het HR portaal. 47% neemt het HR portaal af van de leverancier die ook het HR systeem levert en 23% kiest voor het HR portaal van hun ERP leverancier. De oplossing die de HR / ERP leveranciers bieden voor ESS en MSS en digitale personeelsdossiers worden relatief meer gebruikt dan best of breed applicaties op specialistische systemen. Digitale personeelsdossiers zijn populair. Hier zien we een groei van 47% naar 6. Het gebruik van Software as a Service (SaaS) voor HR systemen neemt toe, van 19% naar 27%. Dit is een logische ontwikkeling, omdat er steeds meer aanbieders zijn die SaaS aanbieden. Het gebruik van SaaS technologie bij HR blijft nog wel achter op de wereldwijde trend. Op basis van een aantal nieuwe vragen over het systeemgebruik voor recruitment, learning management en roosterplanning, zien we een grote diversiteit in de antwoorden. Er zijn veel aanbieders, systemen en oplossingen om deze processen te ondersteunen. Performance, KPI s en metingen Meten = weten wordt nog steeds erg weinig toegepast. We zien zelfs een daling van het gebruik van een product- en dienstencatalogus (van 40 naar 35%) en ticketingsystemen (van 30 naar 25%). Service level Agreements en performance meting zijn nog geen gemeengoed. Behaalde resultaten van het HR Service Center zijn in veel gevallen naar verwachting of beter dan verwacht. Bijna 38 % van de organisaties had na de implementatie van een HR Service Center echter verwacht meer tijd vrij te hebben voor strategisch HR. Algemene ontwikkelingen Door de grote adoptie van smartphones (7 miljoen) en tablets (4,3 miljoen) in Nederland wordt de vraag naar mobile HR oplossingen groter. 22% Verwacht in de aankomende 2 jaar dat mobile HR apps cruciaal worden en 41% verwacht dat het een belangrijk communicatiemiddel wordt tussen medewerker en HR Contact Center. HR Service Center diensten, zoals applicatiebeheer en werving & selectie, worden slechts gedeeltelijk uitbesteed. Het percentage organisaties dat de salarisadministratie heeft uitbesteed is gedaald ten opzichte van vorig jaar. HR SERVICE DELIVERY

46 7 Conclusie en visie Vroom Het nut van HR Service Delivery Het organiseren, managen en meten van HR Service Delivery helpt organisaties om sneller te transformeren en medewerkertevredenheid en -productiviteit te verhogen. Dit komt doordat medewerkers de HR-informatie die ze nodig hebben, krijgen op het moment dat ze het nodig hebben. Door de dienstverlening van HR lean te organiseren, de HR processen met ICT systemen te ondersteunen en de producten en performance van HR inzichtelijk te maken, wordt duidelijk waar ruimte zit voor verbetering. Deze focus op verbetering door voortschreidend inzicht aan de hand rapportages en data-analyse leidt tot hogere kwaliteit en ook tot kostenverlaging. De status van HR Service Delivery in 2013 Nederlandse organisaties investeren het digitaliseren van HR processen en de performance van de HR dienstverlening, blijkt uit de verdere groei van HR Contact Centers implementaties en het grote aanbod aan employee en management Self Service functionaliteiten. HR Service Delivery staat dus op de agenda blijkt uit ons eigen onderzoek. Overigens niet alleen op de HR agenda, maar ook op die van Finance en van de directie. Dit wordt bevestigd door een artikel in HR Praktijk van 5 februari 2013 waaruit blijkt dat bij 5 van de organisaties HR en Finance gezamenlijk een Business Case maken om de bedrijfskundige aanpak van HR te ondersteunen. De cijfermatige benadering van HR wordt bij 81% van de organisaties door Finance ondersteund (bron: Raet onderzoek onder 486 eindverantwoordelijken van HR en Finance in februari 2013). HR hoeft dus zeker niet alleen of opnieuw het wiel uit te vinden als het gaat om optimalisatie van haar dienstverlening. Collega s van Finance en ICT kunnen van grote toegevoegde waarde zijn om de knelpunten te vinden, oplossingen aan te dragen en een bijdrage te leveren aan het plan van aanpak voor de realisatie. Door tegenvallende resultaten van de business wordt de laatste jaren scherp gelet op de kosten en worden investeringen in bijvoorbeeld HR systemen pas goedgekeurd door de directie als daar een goed onderbouwde en positieve Business Case voor wordt gepresenteerd. In het 2013 onderzoek constateren wij dat het afgelopen jaar fors is ingezet op verdere uitrol van ESS en MSS. Dit ligt voor de hand aangezien de Business Case van papieren mutaties naar e-hrm/ Self Service gemiddeld zo n besparing aantoont, zoals vorig jaar ook gemeld. Uit het onderzoek blijkt echter niet dat organisaties ook in die mate investeren in het gebruik van een HR portaal, kennisbank en ticketing systeem. Het gebruik van een ticketingsysteem om vragen van medewerkers te registreren, classificeren en door te zetten naar specialisten, neemt in 2012 zelfs af. Indien de Nederlandse organisaties ook nastreven om de internationale KPI s ten aanzien van HR support te volgen, te weten 66% zelf oplossen van HR vragen (Tier 0), dan moet ook in dit onderdeel van de HR dienstverlening geïnvesteerd worden. Voor een operational excellente HR dienstverlening is het noodzakelijk om alle HR processen en de onderliggende HR ICT architectuur te optimaliseren. Voor een overzicht en het onderlinge verband vindt u op de volgende pagina een architectuurplaatje waarin de relatie tussen HR Service Delivery tools, Core HR tools en Strategic HR tools staat. De positie van HR Service Delivery in verhouding tot Core HR en Strategic HR tools De relatie tussen HR Support (HR Service Delivery tools = groene vlakken), Core HR (HR administratie tools = blauwe vlakken) en Strategic HR (HR performance tools = oranje vlakken) HR SERVICE DELIVERY

47 ziet u in onderstaand figuur. Aan de linkerkant staat de link naar het Multitier Service Delivery Model. Indien wij spreken over Tier 0 (Self Service HR support, zonder tussenkomst van het HR Contact Center) dan kunt u in onderstaand figuur zien welke tools en systemen horen bij die fase van HR support. MULTITIER SERVICE DELIVERY MODEL Tier 0 Tier 1 Tier 2 HR portaal Identificatie en single sign on Self Service en Workflow Persoonsgegevens, salarisstrook, arbeidsvoorwaarden Dienstverband- en salariswijzigingen Aanvragen, goedkeuren en notificaties HR helpdesk Volgen en managen meldingen Personeelsmanagement Personeelsbegroting Tijdregistratie Verlof en verzuim HR basisgegevens Formatie-, competentie- en rolgegevens Salaris- en arbeidsvoorwaarden administratie Strategische HR applicaties Dienstroosterplanning Competentie management Werving & Selectie Learning management Performance management Loopbaanplanning Opvolgingsplanning HR Service Delivery tools HR Administratieve tools HR Performance tools HR kennisbank CRM SCM HR analytics Data Warehouse FIN Het moge duidelijk zijn dat een optimale HR dienstverlening wordt bereikt indien de juiste HR ICT tools ter beschikking zijn die aansluiten op de gewenste werkwijze van de organisatie. Voordat u systeemeisen en wensen gaat formuleren is het zinvol eerst na te denken over uw HR ambitie en deze ook vast te stellen met (afgevaardigden van) de directie en leidinggevenden. Uit uw ambitie waarin alle HR werkvelden aan de orde komen, volgen procesuitgangspunten/ het procesraamwerk. Bijvoorbeeld: hoe ver willen wij gaan met de mate van self service van onze managers. Met deze uitgangspunten kunt u de gewenste werkwijze bepalen (to-be HR processen) en dan kunt u bepalen wat het HR systeem op welke wijze moet ondersteunen (systeemeisen en -wensen). HR SERVICE DELIVERY