e 2 d o C

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download ".1. 5-017 9 0 0 e 2 d o C"

Transcriptie

1 Code

2 Burgerjaarverslag 2008

3 2 Burgerjaarverslag 2008

4 Inhoudsopgave Voorwoord van de burgemeester 5 Conclusies en voornemens 6 Hoofdstuk 1 Publieksdienstverlening 8 Hoofdstuk 2 Samenwerken aan de stad 22 Hoofdstuk 3 Klachten en meldingen 36 Hoofdstuk 4 Bezwaarschriften 48 Hoofdstuk 5 Taken en werkzaamheden van de burgemeester 60 Bronnenlijst 68 Colofon 69 3

5 4 Burgerjaarverslag 2008

6 Voorwoord Feiten, cijfers en mensen Mensen, om hen draait het bij de gemeentelijke dienstverlening. En dus draait ook dit jaarverslag niet alleen om feiten en cijfers, maar vooral ook om mensen. In dit burgerjaarverslag, het zevende sinds de dualisering van het gemeentebestuur in 2002, breng ik u op de hoogte van de staat van de gemeentelijke dienstverlening aan onze inwoners. Voldoen we op het gebied van publieksdienstverlening, participatie, klachten, meldingen en bezwaarschriften aan de eisen die we onszelf stellen en, belangrijker nog, die de Utrechters aan ons mogen stellen? In dit verslag komen Utrechters aan het woord: mensen van de gemeente en mensen die met de gemeente te maken hebben. Niet alleen met loftuitingen over de steeds beter wordende dienstverlening, maar ook met kritische opmerkingen. Opmerkingen waar we binnen de gemeente ons voordeel mee kunnen doen. In dit voorwoord grijp ik meteen de kans om enkele kanttekeningen te plaatsen bij de onderwerpen van dit burgerjaarverslag. Bijvoorbeeld over het weerbarstige onderwerp terugbellen. De gemeente Utrecht investeert enorm in telefonische bereikbaarheid. Het Klantcontactcentrum functioneert steeds beter, maar de Utrechters worden nog steeds te weinig en te laat teruggebeld. Dat gaat in 2009 echt veranderen! Internet biedt natuurlijk ongelooflijke mogelijkheden, maar we mogen niet vergeten dat Utrechters contact van mens tot mens nog steeds het hoogst blijken te waarderen. Die Utrechtse voorkeur voor persoonlijk contact is ook de reden waarom ik veel zie in bemiddeling als instrument om conflicten en misverstanden op te lossen. Bij bemiddeling investeren we in menselijk contact. In dat betere contact schuilt vaak al een deel van de oplossing. Een andere kanttekening heeft betrekking op iets wat ik blijf zien als een paradox: aan de ene kant vindt bijna de helft van de Utrechters dat de inwoners onvoldoende invloed hebben op het gemeentelijke beleid. Het merendeel van de Utrechters is niet op de hoogte van de mogelijkheden om invloed uit te oefenen. Aan de andere kant blijkt steeds weer dat er ongelooflijk veel Utrechters zijn die hun betrokkenheid bij de stad ook willen omzetten in daden. En wanneer zij dat ook daadwerkelijk doen, leidt dat vaak tot grote verbeteringen. Het komt er dus op aan alle mogelijkheden voor samenwerking te benutten. In het laatste hoofdstuk van dit jaarverslag krijgt u een indruk van mijn taken en werkzaamheden als burgemeester. Nog steeds stellen mensen mij met enige regelmaat de vraag: En, bevalt t in Utrecht? Ik beantwoord die vraag met een volmondig ja! Maar veel belangrijker is het streven van de gemeente Utrecht om zo veel mogelijk van onze inwoners met dat ja te laten instemmen! Utrecht, april 2009 mr. A. Wolfsen burgemeester 5

7 Samenvatting Publieksdienstverlening De gemeente Utrecht werkte in 2008 weer hard aan de verbetering van publieksdienstverlening. We hebben de dienstverlening verder uitgebreid en werken aan de verbetering van de kwaliteit. De servicenormen die we afgelopen jaar hebben ingevoerd zijn daar een hulpmiddel bij. De telefonische bereikbaarheid blijft wel een aandachtspunt. Samenwerken aan de stad Inwoners maakten afgelopen jaar vooral gebruik van informatie-, discussie-, of inspraakbijeenkomsten om het beleid van de gemeente Utrecht te beïnvloeden. Het leefbaarheidsbudget hebben we meer bekendheid gegeven: 37% van de inwoners kent het. Het aantal leefbaarheidsbudgetaanvragen is met 100% toegenomen ten opzichte van Uit de inwonersenquête blijkt dat inwoners graag digitale formulieren gebruiken. Daar blijven we in investeren door het aantal formulieren uit te breiden. Daarnaast maken we de e-formulieren beter vindbaar op de website en zorgen we voor een digitale betaalmogelijkheid. Het afgelopen jaar hebben we ook een start gemaakt met het verminderen en verhelpen van onnodige en complexe gemeentelijke regels en bureaucratie onder de naam Utrecht Prettig Geregeld!?. Inwoners kunnen digitaal kwijt waar ze last van hebben in hun contact met de gemeente. We zoeken naar oplossingen, ondernemen actie en stellen de melder hiervan op de hoogte. Op deze manier hebben we onder andere de regels voor de bijstandsuitkering, subsidies voor vrijwilligersorganisaties en de kapvergunning makkelijker gemaakt. In 2008 deden we onderzoek naar de participatie bij honderd grote bouwprojecten. Aan de hand van dit onderzoek hebben we een participatiestandaard voor grote bouwprojecten ontwikkeld. De participatiestandaard is een hulpmiddel om participatie gemeentebreed te gebruiken. We gaan meer overleggen met de wijk- en buurtcomités, belangengroepen en andere betrokkenen. Daarnaast ontwikkelden we een participatie-aanpak voor krachtwijken. Het college van burgemeester en wethouders heeft afgelopen jaar 47 adviezen ontvangen van de wijkraden. In december startte een onderzoek om de huidige adviesrelatie tussen de wijkraden en het college in beeld te brengen. Sinds september 2008 gebruikt de gemeenteraad de raadsinformatieavond om met inwoners, organisaties en wethouders in gesprek te gaan. De raadsinformatieavond is onderdeel van de nieuwe manier van werken van de gemeenteraad waarbij inwoners meer betrokken worden. Onze voornemens voor 2009: We maken informatie over producten en diensten van de gemeente beter toegankelijk. We publiceren onder andere een rubriek met veelgestelde vragen op internet. Het telefonisch Klantcontactcentrum gebruikt dezelfde vragen en antwoorden. We maken de digitale dienstverlening makkelijker. Klanten kunnen een groter aantal producten via internet betalen. We gaan op grotere schaal gebruik maken van de mogelijkheden van DigiD. Bij Burgerzaken kunnen klanten digitaal afspraken maken. We willen klanten een tegemoetkoming geven als we de afgesproken afhandeltermijn overschrijden. Onze voornemens voor 2009: We vergroten de bekendheid van het leefbaarheidsbudget, vooral onder jongeren en allochtonen. We werken aan een gemeentebrede Utrechtse participatiestandaard. Wij passen de participatiestandaard bij complexe bouwprojecten toe en evalueren de resultaten eind We breiden de mogelijkheden uit voor bewoners om zich in te zetten voor verbetering van de veiligheid in de buurt. In de raadsvoorstellen nemen we informatie op over het participatieproces en de resultaten ervan. 6 Burgerjaarverslag 2008

8 Klachten en meldingen Afgelopen jaar handelde de gemeente 90% van haar klachten binnen de wettelijke termijn af. De diensten registreren klachten op een uniforme manier. Alle gemeentelijke diensten hebben een klachtencoördinator. Steeds meer gemeentelijke diensten gebruiken bemiddeling bij het afhandelen van klachten. Een klager wordt opgebeld en samen bekijken we of we het probleem direct of op korte termijn kunnen oplossen. De klagers waarderen dit persoonlijke contact. Daarnaast voorkomt deze manier van klachten afhandelen onnodige formaliteiten. Het aantal klachten is afgelopen jaar toegenomen ten opzichte van Dat wil echter niet zeggen dat de kwaliteit van de dienstverlening achteruit is gegaan. We hebben de procedures voor het indienen van klachten en meldingen makkelijker gemaakt. Ook kunnen inwoners online een klacht of melding indienen. Hierdoor is het makkelijker geworden om te klagen. De meeste meldingen handelt de gemeente af binnen één week. De meldingen gaan meestal over vervuiling, het dumpen van afval en openbare verlichting. De meldingen over openbare verlichting zijn bijna verdubbeld ten opzichte van Door de werkzaamheden in de stad is het aantal storingen toegenomen. Bezwaarschriften In 2008 ontvingen we bezwaarschriften. Dat waren er minder dan in % van het aantal ingediende bezwaren was gegrond. Het grootste deel van deze gegronde bezwaren had te maken met gemeentelijke belastingzaken. In deze gevallen was er onvoldoende kwaliteit van het primaire besluit. Dat konden we rechtzetten in de bezwaarprocedure. Het aantal toewijzingen in beroep (en dus niet het aantal beroepen en uitspraken) is een graadmeter voor de juridische kwaliteit van de besluiten van de gemeente. Niet meer dan 15% van de besluiten zou tot een beroep moeten leiden. In de meeste bezwaarcategorieën lag dat boven de 15%. De tweede richtlijn is dat de rechter niet meer dan 20% van de beroepen (inclusief voorlopige voorzieningen) toewijst. Afgelopen jaar wees de rechter 22% van de zaken van de Bestuurs- en Concerndienst toe en 7,1% van Gemeentebelastingen & Burgerzaken. In 2008 hebben we meer bezwaarschriften binnen de wettelijke termijn af kunnen handelen dan in Een deel van de bezwaarschriften kunnen we niet binnen de wettelijke termijn af kunnen handelen vanwege hun complexiteit. In 2009 gaan we met een tevredenheidsonderzoek meten in hoeverre indieners van bezwaarschriften tevreden zijn over onze werkwijze. Ook gaan we een proef doen met de inzet van bemiddeling (premediation) bij de afhandeling van bezwaarschriften. Onze voornemens voor 2009: We blijven minimaal 90% van de klachten binnen de wettelijke termijn behandelen. We onderzoeken of we vaker bemiddeling in kunnen zetten bij klachtafhandeling. Onze voornemens voor 2009: Met behulp van een plan van aanpak versnellen we de afhandeling van bezwaarschriften. We verbeteren de registratie van termijnoverschrijdingen en formele verdagingen. We onderzoeken of we vaker bemiddeling (premediation) in kunnen zetten bij de afhandeling van bezwaarschriften. 7

9 1 Publieksdienstverlening Keri de Smet was bij de balie Burgerzaken voor een identiteitsbewijs: Dit jaar word ik 14. Een paar weken geleden heb ik van de gemeente een brief gekregen. Daarin staat dat iedereen van 14 jaar en ouder moet kunnen bewijzen wie hij of zij is én dat ik mijn eigen identiteitskaart kan ophalen bij het loket Burgerzaken. Deze brief is mijn eerste contact met de gemeente. De inhoud van de brief was duidelijk. Ik had het idee dat de brief speciaal voor jongeren was geschreven. Dat vind ik wel chill. Het is aardig van de gemeente dat ik niet voor mijn identiteitsbewijs hoef te betalen. Verder is zo n identiteitskaart natuurlijk superhandig bij het uitgaan: hij is klein en past gewoon in mijn portemonnee! <citaat> Ik had het idee dat Dat vind ik wel chill. 8 Burgerjaarverslag 2008

10 de brief speciaal voor jongeren was geschreven. 9

11 Voornemens van 2008 Gerealiseerd Gedeeltelijk gerealiseerd Verbeteren telefonische dienstverlening Verbeteren internetdienstverlening Publiceren kwaliteitshandvest 1. We verbeteren de telefonische dienstverlening. Dit doen we vooral door het nakomen van terugbelbeloftes bij de vakdiensten. Gedeeltelijk gerealiseerd Uit onderzoek blijkt dat we sneller opnemen, maar het nakomen van terugbelbeloftes is nog steeds niet voldoende. 2. We vergroten het aantal gemeentelijke producten dat inwoners op internet kunnen aanvragen naar 50. We verbeteren daarbij ook de vindbaarheid van digitale diensten op internet. Gerealiseerd Er zijn nu 52 digitale formulieren beschikbaar. De publicatie van een nieuw formulier wordt op de site extra onder de aandacht gebracht. 3. We maken onze inwoners duidelijk wat ze kunnen verwachten van de gemeentelijke dienstverlening door het publiceren van een kwaliteitshandvest. Gerealiseerd Op 1 juli 2008 heeft de gemeente haar algemene servicenormen gepubliceerd. 10 Burgerjaarverslag 2008

12 Ontwikkelingen in de publieksdienstverlening Publieksdienstverlening gaat over de contacten die de gemeente heeft met individuele burgers, bedrijven en organisaties en meer specifiek over het verstrekken van gemeentelijke informatie, producten en diensten. Vraaggerichte dienstverlening In 2008 heeft de gemeente Utrecht gemeentebreed de dienstverlening op een flink aantal punten verbeterd. Een belangrijke mijlpaal was de invoering van de Utrechtse servicenormen op 1 juli. Hiermee maken we duidelijk wat klanten van onze dienstverlening mogen verwachten. We hebben in het afgelopen jaar een goede start gemaakt met het aanpakken van onnodige of ingewikkelde gemeentelijke regels en overbodige bureaucratie, oftewel deregulering en administratieve lastenvermindering (vermindering van tijd en geld die het kost om aan regels en procedures te voldoen). We bieden meer diensten aan via de website. De diensten en producten die we aanbieden worden duidelijker beschreven op de site, zodat ze makkelijker te vinden en te gebruiken zijn. Verder heeft de gemeente in 2008 de taak overgenomen van de politie om gevonden en verloren voorwerpen te beheren. Met posters in de stad zorgen we dat mensen op de hoogte zijn van de mogelijkheid om op de website voorwerpen aan te melden of terug te vinden. Utrechters over gemeentelijke dienstverlening Onze inspanningen van de afgelopen jaren leveren een hogere waardering op van onze inwoners. Uit de Inwonersenquête blijkt dat de algemene tevredenheid van klanten over de publieksdienstverlening gestegen is van een 6,6 in 2007 naar een 6,8 nu. Net als voorgaande jaren scoren de hulpvaardigheid (7,3) en beleefdheid (7,5) van de medewerker het hoogst, de snelheid (6,6) waarmee men geholpen wordt en de afhandeling (6,7) het laagst. Van de ondervraagden heeft 54% contact gehad aan de balie, 30% via de telefoon en 5% via de . Gevraagd naar hoe inwoners het liefst contact willen met de gemeente, kiest 47% voor en eenzelfde percentage voor de telefoon. De balie blijft het meest geliefd met 49%. 18% van de ondervraagde inwoners wil graag contact per brief. Ruim 80% vindt digitale formulieren belangrijk, maar slechts 14% heeft er gebruik van gemaakt. Gebruikers zijn vooral tevreden over de duidelijkheid van de digitale formulieren (7,2). Over de afhandeling van de melding of aanvraag zijn inwoners het minst tevreden (6,6). Servicenormen Hoe lang duurt het voordat ik antwoord krijg op een brief of ? Hoe laat kan ik terecht bij de gemeente 11

13 en waar? De Utrechtse servicenormen geven antwoord op dit soort vragen. Natuurlijk willen we als gemeente graag weten of we ons eraan houden. Daarom hebben we laten onderzoeken wat de resultaten waren na een half jaar werken met de servicenormen. Hieronder volgen enkele uitkomsten. Voor die is binnengekomen via de website belooft de gemeente binnen 5 dagen antwoord te geven. Uit onderzoek blijkt dat 75% van de mailers inderdaad binnen 5 dagen antwoord kreeg. De helft van de mailers kreeg dit zelfs binnen een dag. Hadden klanten ook wat aan het antwoord? Ja, het merendeel wel. 63% vond dat het antwoord helemaal of grotendeels aansloot bij de vraag. In 10% van de gevallen sloot het antwoord helemaal niet aan op de vraag. De was begrijpelijk (90%), duidelijk (84%) en de toonzetting goed (71%). Als eindoordeel kreeg de correspondentie met de gemeente een 7,3. Tabel 1 Top 5 van meest gestelde vragen aan het Klantcontactcentrum Onderwerp Aantal 1. Waar kan ik terecht voor een afspraak voor het ophalen van grofvuil? Melding openbare ruimte Kentekenwijziging, vervangend kenteken doorgeven Ik ben iets verloren, ik heb iets gevonden. Kan ik dat bij u melden? Waar kan ik terecht voor een nieuwe kliko, GFT-afvalbak, compostvat of bladkorf? Uit een vergelijkend onderzoek tussen gemeenten van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) blijkt dat Utrechtse inwoners zeer tevreden zijn over de telefonische dienstverlening van hun gemeente (totaalscore 7,6), met name over de beleefdheid en vriendelijkheid van de medewerkers (8,0). Utrecht staat hiermee in de top van Nederlandse gemeenten. Telefoon De gemeente belooft telefonisch bereikbaar te zijn van 8.30 uur tot uur via het centrale telefoonnummer Via dit nummer komen wekelijks klanten bij het Klantcontactcentrum terecht. In totaal zochten ongeveer klanten in 2008 contact met de gemeente via dit centrale nummer. Daarvan kreeg 55% meteen antwoord op zijn of haar vraag. Voor het zorgvuldig beantwoorden van vragen maken de medewerkers gebruik van een kennisbank waarin inmiddels ruim 800 vragen en antwoorden verzameld zijn. Maar wat als een klant die al eerder contact met de gemeente heeft gehad, rechtstreeks naar een medewerker belt en niet naar het Klantcontactcentrum? Krijgt hij of zij dan contact? Ja, in 94% van de gevallen wordt de telefoon opgenomen binnen drie keer overgaan (20 seconden) of als de telefoon terugvalt op de telefooncentrale binnen vijf keer (30 seconden). In 80% van de gevallen komt de beller ook meteen bij de goede afdeling terecht. 12 Burgerjaarverslag 2008

14 Tot zover een positief beeld: we zijn bereikbaar. Minder geslaagd is echter het aantal contactpogingen dat tot resultaat leidt. Het aantal geslaagde contactpogingen is 66%. Geslaagde contactpoging wil zeggen dat een beller direct antwoord krijgt, of dat de klant weet wanneer en door wie hij of zij wordt teruggebeld. In 34% van de gevallen gebeurt dit niet en moet de beller zelf weer contact met de gemeente zoeken. Daarnaast belt slechts 62% van de medewerkers binnen de afgesproken vijf dagen terug. In 31% van de gevallen wordt helemaal niet teruggebeld. Deze cijfers verschillen nauwelijks met voorgaande jaren. Hierin moet de komende jaren verbetering komen. Post In onze servicenormen staat dat klanten binnen vier weken een inhoudelijke reactie op hun brief ontvangen. Uit ons eigen registratiesysteem blijkt, dat wij deze belofte in 80% van de gevallen waarmaken. Er is ook een enquête gehouden onder inwoners die een schriftelijke vraag aan de gemeente stelden. De helft van hen zegt binnen vier weken antwoord te hebben ontvangen, 5% na vier weken, 32% na vijf weken en 14% van de geënquêteerden weet het niet meer. En begrijpt de klant de brief die hij of zij ontvangt? Ja. Het merendeel is positief over het taalgebruik. 65% van de inwoners vindt dat er nauwelijks moeilijke woorden of vaktaal gebruikt wordt en ook de zinnen zijn niet te lang (56%). Klanten waarderen vooral de stijl- en inhoudsaspecten. Ze zijn minder positief over de manier waarop ze tussentijds op de hoogte worden gehouden. Marja Hoonhout heeft met het WMO-loket contact gehad: Ik zit soms in een rolstoel en ben verhuisd naar een aangepaste woning in Utrecht. Inmiddels woon ik heerlijk in een prachtige flat, heb mijn scootmobiel, taxikaart én een fantastische hulp in de huishouding, maar daarvoor heb ik vooral zelf veel moeten uitzoeken. Krijg je eenmaal met de WMO (Wet Maatschappelijke Ondersteuning) te maken, dan barst het opeens van de regels en voorwaarden. Op zich allemaal welwillende mensen die ambtenaren, maar het zou fijn zijn als hun blik verder zou reiken dan de regelgeving en procedures alleen. Mijn advies als het om WMO-zaken gaat: stel de mens meer centraal. Dan is er pas écht sprake van service op maat! 13

15 Balie De gemeentelijke balies zijn op werkdagen open van 9.00 tot uur. We streven naar een wachttijd van maximaal 15 minuten. Enquêteurs van TNS NIPO hebben gekeken of wij aan deze servicenorm voldoen. Bij alle balies komen klanten eerst bij een receptie of ontvangstbalie voordat ze naar de eigenlijke wachtruimte gaan. De wachttijd bij alle recepties is ruim beneden de 15 minuten. Vaak is er zelfs helemaal geen wachttijd. Gemiddeld blijft 88% van de wachttijd in de wachtruimte onder de 15 minuten. Volgens TNS NIPO lijkt het niet realistisch dat we deze norm in 100% van de gevallen halen, aangezien er altijd piekperioden zullen zijn. We kunnen wel de klant via onze website zoveel mogelijk over de piekperioden informeren en dat doen we ook. E-formulieren Eén van de voornemens van het college is om in % van de dienstverlening digitaal aan te bieden. Dit gebeurt onder andere door het omzetten van bestaande formulieren naar elektronische formulieren op onze website. In totaal zijn al 52 producten en diensten beschikbaar op een e-formulier op de site. Onze e-formulieren worden goed gewaardeerd. De Utrechtse e-formulieren zijn als eerste geëindigd in het landelijke vergelijkend onderzoek Publiekszaken van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG). Tabel 2 Top 5 van meest gebruikte e-formulieren Onderwerp Aantal 1. Inzameling grofvuil Een vraag stellen of een idee doorgeven Een parkeervergunning aanvragen Een verloren voorwerp melden Uittreksel burgerlijke stand Als er een nieuw e-formulier beschikbaar is, dan besteden we hier extra aandacht aan door een bericht op onze website Wel blijkt dat naarmate een formulier langer beschikbaar is, het gebruik minder wordt. Door gerichte communicatie stimuleren we het gebruik van e-formulieren en diensten via internet. De diensten en producten die we aanbieden worden duidelijker beschreven en gerubriceerd. Uit onderzoek onder websitebezoekers blijkt, dat de producten en diensten daardoor veel beter te vinden en te gebruiken zijn. 14 Burgerjaarverslag 2008

16 Utrecht Prettig Geregeld!? Deregulering en administratieve lastenvermindering zijn belangrijke doelstellingen van de gemeente Utrecht. We verminderen onnodige en complexe gemeentelijke regels en bureaucratie. Onder de noemer Utrecht Prettig Geregeld!? proberen we de regeldruk voor burgers, vrijwilligers, ondernemers en instellingen te verlagen. Daarbij richten we ons niet alleen op de regels zelf, maar juist ook op de uitvoering van die regels. Op deze manier worden de lasten voor de burger tot een minimum beperkt. We onderzoeken bijvoorbeeld welke vergunningen of andere producten we kunnen combineren, welke informatie klanten écht moeten aanleveren en hoe we doorlooptijden kunnen versnellen. Utrecht Prettig Geregeld!? loopt in 2009 nog volop door, maar in 2008 zijn er al goede initiatieven gestart waardoor de gemeente de zaken prettiger regelt voor haar klanten. Meldpunt Op is een meldpunt geopend. Iedere inwoner van Utrecht kan hier digitaal zijn last van de gemeente Utrecht kwijt. De gemeente weet door de binnengekomen meldingen waar de belangrijkste knelpunten zitten en pakt deze aan. De melder krijgt bericht over het resultaat. In 2009 zetten we ook meldbussen neer bij de balies van de gemeente en er komt een meldpunt voor het bedrijfsleven. Farid Tabit komt regelmatig bij de balie Bouwen Wonen en Ondernemen: Ik was deze week bij het horecaloket, omdat ik een aanpassing in mijn vergunning wilde doorgeven. Er is een werknemer gestopt en een andere heeft sinds kort zijn diploma voor bedrijfsleider gehaald. Die wijzigingen heb ik doorgegeven. En ik moet zeggen: de dienstverlening was echt perfect! Vorig jaar was het horecaloket net overgegaan van de politie naar de gemeente. Helaas was de dienstverlening toen erg rommelig. Ik moest onder andere elf weken wachten op mijn vergunning, waardoor ik geen kant op kon. Deze keer ben ik snel en klantvriendelijk geholpen. En ik kreeg alle hulp bij het invullen van de nodige formulieren. Er viel echt helemaal niets op aan te merken, mijn complimenten! 15

17 Toetsing van regelgeving Bij deregulering bekijken we de bestaande gemeentelijke regels en procedures en brengen we de argumenten voor en tegen een regel of procedure in kaart. Welke regels en eisen willen we als gemeente stellen en welke kunnen we misschien afschaffen of anders vormgeven? Op dit moment wordt de Algemene Plaatselijke Verordening, de belangrijkste regeling op het gebied van openbare orde en veiligheid, doorgelicht om te bekijken welke zaken we kunnen afschaffen of vereenvoudigen. In 2009 ontwikkelen we een vergelijkbaar toetsingskader voor nieuwe regels. Voorbeelden Bijstand eenvoudiger Tot voor kort moesten burgers met een bijstandsuitkering maandelijks een uitgebreide verklaring indienen bij de gemeente om aan te tonen dat ze recht hadden op hun uitkering. Omdat dit zowel de burger als de gemeente veel tijd kost, is dit aangepast. Mensen met een bijstandsuitkering hoeven nu alleen een wijzigingsformulier in te sturen als er iets in de persoonlijke situatie is veranderd. Voor het overige vertrouwt de gemeente op de burger. Uit onderzoek van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties blijkt dat dit inwoners 24 uur per jaar scheelt. Online dagontheffing Sinds 1 juli 2007 is er in de binnenstad van Utrecht en rondom de Jaarbeurs een milieuzone. Oudere vrachtauto s zonder roetfilter mogen de milieuzone niet meer in omdat ze de lucht teveel vervuilen. Vervoerders die toch een keer met een vrachtauto die niet aan de criteria voldoet de milieuzone in willen rijden, kunnen een dagontheffing voor de milieuzone aanvragen. De vervoerder kan zo n dagontheffing snel regelen en betalen via de gemeentesite. Direct na de betaling staat de ontheffing bij de gemeente al geregistreerd. Dit scheelt zowel ondernemers als gemeente veel tijd en administratieve lasten. Subsidie voor vrijwilligersorganisaties Uit een onderzoek in 2006 bleek dat 46% van de vrijwilligersorganisaties het subsidiebeleid van de gemeente ontoegankelijk en ingewikkeld vindt. De gemeente wil vrijwilligerswerk juist stimuleren en laagdrempelig houden. Begin 2008 is de subsidieregeling daarom aangepast. Voorheen moesten vrijwilligersorganisaties ieder jaar in een uitgebreid jaarverslag verantwoorden wat ze met de subsidie hebben gedaan. In 2008 is deze verantwoordingsplicht afgeschaft voor subsidies tot euro. Dit scheelt vrijwilligersorganisaties veel tijd en de gemeente vertrouwt erop dat het geld goed wordt besteed. Kapvergunning vereenvoudigd Eind 2008 heeft het college haar nieuwe bomenbeleid voorgelegd aan de gemeenteraad. In dit nieuwe 16 Burgerjaarverslag 2008

18 bomenbeleid zijn de regels voor de kapvergunning vereenvoudigd. Voor kleinere bomen op een perceel van maximaal driehonderd vierkante meter is straks geen kapvergunning meer nodig. Hiermee vervalt ruim tachtig procent van de particuliere aanvragen. Voor bomen ouder dan vijftig jaar en alle bomen in de openbare ruimte blijft de kapvergunning wel bestaan. Verloren en gevonden voorwerpen Om klanten goed van dienst te zijn is een website gemaakt: Hier kunnen klanten zelf zoeken of melden. Dit laatste kan ook via het algemene telefoonnummer van de gemeente Utrecht (Klantcontactcentrum) of bij één van de vier wijkservicecentra per telefoon of aan de balie. Iedereen die iets meldt, krijgt een schriftelijk bericht van registratie van het voorwerp op de website. Maar liefst verloren en gevonden voorwerpen zijn zo geregistreerd. De sleutels, brillen, paraplu s en kledingstukken zijn niet meegerekend, omdat het onmogelijk is deze herkenbaar te beschrijven. Als een eigenaar zijn eigendom herkent, kan hij of zij het ophalen in een depot, of in een enkel geval bij de vinder zelf. Opvallend is dat maar zo n 7% van de gevonden voorwerpen terugkomt bij de rechtmatige eigenaar. 17

19 Medewerkers aan het woord < Kop > Henry Kool hoofd afdeling Dienstverlening, dienst Burgerzaken en Gemeentebelastingen Nelleke Metselaar programmamanager publieksdienstverlening, StadsOntwikkeling Met ingang van 1 april 2008 hebben we een belangrijke slag in onze multi-inzetbaarheid gemaakt. Onze medewerkers kunnen nu aan alle loketten alle diensten leveren. Een klant die voor meer dingen komt, hoeft voortaan maar één nummer te halen, één keer te wachten en wordt bij één loket geholpen. Dat waarderen klanten. We willen de diensten van parkeren ook graag integreren, maar dat bleek nog niet haalbaar. We konden wel het loket van parkeren alvast onderbrengen in ons gebouw. Nu kunnen mensen in elk geval op één adres van de gemeente terecht. Medio 2008 is het gemeentebrede project WAT (Web Actueel Team) gestart. Alle gemeentelijke informatie op is beoordeeld op actualiteit en juistheid. De webpagina s over burgerzaken en gemeentebelastingen kwamen daarbij als beste uit de bus! Verder hebben we het afgelopen jaar twee veelgevraagde producten toegevoegd aan de lijst van via internet aan te vragen producten: de eigen verklaring voor het rijbewijs en het aangeven van een verhuizing binnen de gemeente. Als mensen een verhuizing binnen de gemeente doorgeven, krijgen ze daar een schriftelijke bevestiging van thuisgestuurd. Daar was veel vraag naar, merkten we. Niet alleen bij Burgerzaken, ook bij Gemeentebelastingen werken we aan het verbeteren van de dienstverlening. Alle inwoners die in 2007 een aanvraag voor kwijtschelding van gemeentebelasting deden en ook daadwerkelijk kwijtschelding hebben gehad, kregen in 2008 automatisch een nieuw aanvraagformulier thuisgestuurd. Veel mensen vinden het invullen lastig en voor onze medewerkers is het gesneden koek. Daarom boden we tevens de mogelijkheid aan om op afspraak hulp te krijgen bij het invullen. Dat is nou een proactieve service waar ik trots op ben. Het afgelopen jaar is de dienstverlening aan onze balie Bouwen Wonen en Ondernemen verder uitgebreid. Per 1 januari 2008 kunnen ondernemers hier vergunningen aanvragen waarvoor ze voorheen bij de politie moesten zijn. We hebben specialisten bij de balie zitten die alle vragen kunnen beantwoorden. We horen positieve geluiden van ondernemers die blij zijn dat ze bij één loket terecht kunnen voor alle vragen rondom bouwen en ondernemen. Verder hebben we gezorgd dat (eenvoudige) bestemmingsplaninformatie digitaal opvraagbaar is. Nu kan een koper van een huis het bestemmingsplan van een straat of wijk bekijken zonder daarvoor naar de balie te hoeven komen. Op internet hebben we ook niet stilgezeten. Een belangrijk deel van onze producten en diensten is opnieuw beschreven op de site. Met heldere eenduidige teksten, herkenbare kopjes en een link naar het elektronisch aanvraagformulier. Dat vergemakkelijkt het zoeken. We hebben voor onze producten specifieke servicenormen afgesproken. Dat betekent dat we op de site precies vermelden wanneer een klant een antwoord op zijn of haar aanvraag mag verwachten. Bijvoorbeeld dat je binnen drie dagen hoort of je vergunningaanvraag in behandeling wordt genomen of dat er bijvoorbeeld stukken ontbreken. Duidelijk voor de klant: die weet binnen drie dagen of de aanvraag goed is ingediend of niet. Belangrijk is ook de vernieuwing van het proces rond de parkeervergunningen dat in 2008 is ingezet. Er loopt een proef waarbij we nieuwe muntloze parkeerautomaten plaatsen waar ook met pinpas kan worden betaald. In april 2009 vervangen we alle parkeervergunningen van bewoners door een digitale vergunning. Het kenteken wordt dan dé sleutel waarmee we alles registreren. Dat is makkelijker voor de controleur en vriendelijker voor de klant, want die hoeft niet meer elk kwartaal bij de balie Parkeren een nieuwe vergunning aan te vragen. Verder begonnen we in 2008 met het project Utrecht in Kaart : binnenkort kun je op een digitale kaart in één keer alle gemeentelijke vergunningen, monumenten, bomen -en later ook alle voorzieningen- in een bepaalde wijk of straat zien. 18 Burgerjaarverslag 2008

20 Jaap Versloot hoofd Klantcontactcentrum, dienst Wijken Drie jaar geleden zijn we gestart met het Klantcontactcentrum. Klanten kunnen de gemeente bereiken op het centrale nummer Door de telefonische dienstverlening onder te brengen bij het Klantcontactcentrum is de klanttevredenheid sterk toegenomen. De Vereniging van Nederlandse Gemeenten heeft onderzoek gedaan naar de dienstverlening van gemeenten. Uit dit onderzoek blijkt dat we met het Klantcontactcentrum tot de top van Nederlandse gemeenten horen. De dienstverlening wordt nog continu uitgebreid. Zo werken we sinds maart nauw samen met Stadswerken voor de dienstverlening rond afspraken voor grofvuil. Verder starten we in februari 2009 met de afhandeling van algemene vragen per . Om klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn maken onze medewerkers tijdens het telefoongesprek gebruik van een uitgebreide database met vragen en antwoorden. De informatie in de database gaat uit van klantvragen. Als een klant belt, kan een medewerker snel op trefwoord het juiste antwoord bij de vraag zoeken. In de databank staat informatie uit alle onderdelen van de organisatie, van zwembaden tot gemeentebelastingen. De klant wordt dus niet van het kastje naar de muur gestuurd. En we zoeken continu naar mogelijkheden om die informatie verder aan te vullen en actueel te zijn. Bijvoorbeeld met informatie over de vrijmarkt, koopzondagen, gladheidbestrijding of kerstboomverbranding. We hebben de antwoorden daarover al klaarstaan voordat de vragen gesteld worden. In de loop van 2009 plaatsen we die meest gestelde vragen en antwoorden ook op internet. We hebben ook een signaalfunctie. Vorig jaar kregen we bijvoorbeeld vragen over de onroerende zaakbelasting (OZB). Op basis van deze vragen is de informatie over de OZB aangepast. Dit jaar ontvingen we veel minder telefoontjes over het onderwerp. De aangeboden informatie is verbeterd, waardoor de beantwoording van vragen minder tijd kost en de klant meer tevreden is. Dat leidt weer tot meer vertrouwen in de gemeentelijke organisatie. We zijn 3 jaar geleden begonnen en verwachten binnenkort het miljoenste telefoontje. Voor ons wordt 2009 het jaar van de kwaliteit. Lida Flantua baliemedewerker Sociale Zaken en Werkgelegenheid, dienst Maatschappelijke Ontwikkeling In 2007 zijn we gestart met een experiment om vraaggericht te werken in plaats van productgericht. Als een klant een vraag heeft, bekijken we die voortaan heel breed. In 2008 heeft dat geleid tot de vorming van zogenaamde multiteams. Daarin zitten mensen van de kredietbank, U-pas, bijzondere bijstand en publiekszaken. Samen bekijkt zo n team de vraag, met in het achterhoofd: Is dit alles wat er speelt? Of zit er nog een volgende, nieuwe vraag achter?. Als we bijvoorbeeld zien dat iemand voor schuldhulpverlening in aanmerking komt, dan halen we direct een collega van die afdeling erbij. Iemand hoeft dan niet van loket naar loket te hoppen. Dat is wel zo prettig. Veel klanten voelen toch een drempel om bij ons binnen te stappen en daardoor laten ze veel mogelijkheden liggen. Als je ze dan op weg helpt zijn ze aangenaam verbaasd: Oh, zo kan het dus ook?. Ook aan de cijfers zien we dat het werkt. In een bepaalde periode van 2008 kwamen er 638 mensen bij ons voor bijzondere bijstand. Aan die groep hebben we 196 extra producten aangeboden. Dus in veel gevallen hebben we iemand meer kunnen helpen dan alleen met de vraag waarvoor hij of zij kwam. Bijkomend voordeel is dat mensen maar één keer hun verhaal hoeven te vertellen. Daar is de klant absoluut mee geholpen. Soms gaat de serviceverlening verder dan de gemeentegrenzen. Dan proberen we mensen ook nog een handje te helpen met andere partijen. Bijvoorbeeld door even te kijken op de site van de Belastingdienst of iemand in aanmerking komt voor belastingvoordeel. Of we leggen het eerste contact voor iemand met een instelling als het UWV. Als ik zie dat een klant niet erg zelfredzaam is en bijvoorbeeld met een doos papieren als administratie aankomt, dan zoeken we ook contact met de welzijnsorganisatie in de wijk. Die kan dan zorgen dat iemand de klant helpt om weer een systeem in de administratie te krijgen. Allemaal voorbeelden van kleine moeite, veel extra dienstverlening. 19

Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ

Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Gemeente 's-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Mei 2011 1 Samenvatting Voor de Wet maatschappelijke ondersteuning

Nadere informatie

Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is

Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Kwaliteit is de norm Kwaliteit, dat is wat wij willen leveren. Natuurlijk, het is een mooi begrip en ook normaal. Maar wat betekent kwaliteit eigenlijk. Immers,

Nadere informatie

De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen

De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen De gemeente Terneuzen wil graag goed contact met haar klanten. Het is daarbij belangrijk dat u weet welke kwaliteit u van ons kunt verwachten.

Nadere informatie

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Samen met gemeenten en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie (BZK) heeft KING in 2014 servicenormen verzameld die gemeenten hanteren. Deze

Nadere informatie

Hoe de gemeente Ommen u van dienst is

Hoe de gemeente Ommen u van dienst is Hoe de gemeente Ommen u van dienst is Optimale dienstverlening Tegenwoordig kunt u de gemeente Ommen op veel verschillende manieren benaderen. Naast een telefoontje, brief of bezoek aan de balie kunt u

Nadere informatie

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten?

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? Contact Voorwoord Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Postadres Postbus 10150 4900 GB Oosterhout Telefoonnummer 14 0162 Internet www.oosterhout.nl

Nadere informatie

SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL

SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL Wanneer kan ik een reactie op mijn brief verwachten? Hoe lang duurt het verlengen van mijn paspoort? Wanneer beslist de gemeente over mijn bouwplan? Met welke regels

Nadere informatie

Wat mag u van onze service verwachten?

Wat mag u van onze service verwachten? [kwaliteitshandvest, versie 9 juli 2008] Wat mag u van onze service verwachten? De dienstverlening van de gemeente Hengelo Samen Zichtbaar Beter Beste klant, Wat mag u van onze service verwachten? De gemeente

Nadere informatie

Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website

Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Samenvatting Van de Leidenaren heeft inmiddels 95% de beschikking over internet. Ruwweg betekent dit dat vrijwel alle Leidenaren tot 65 jaar over internet

Nadere informatie

En wat kunnen wij voor u doen?

En wat kunnen wij voor u doen? En wat kunnen wij voor u doen? Afspraken over de Brummense dienstverlening En wat kunnen wij voor u doen? Servicenormen Gemeente Brummen "En wat kunnen wij voor u doen"? Kenmerk : INT14.2537 Versiedatum

Nadere informatie

Onderzoek afhandeling bezwaarschriften Juridische Zaken Dymphna Meijneken, Ben van de Burgwal afd. Onderzoek en Statistiek Juni 2011

Onderzoek afhandeling bezwaarschriften Juridische Zaken Dymphna Meijneken, Ben van de Burgwal afd. Onderzoek en Statistiek Juni 2011 Onderzoek afhandeling bezwaarschriften Juridische Zaken Dymphna Meijneken, Ben van de Burgwal afd. Onderzoek en Statistiek Juni 2011 Samenvatting De afdeling Juridische Zaken (JZ) wil een vinger aan de

Nadere informatie

Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort. 28 mei 2009

Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort. 28 mei 2009 Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort 28 mei 2009 Aanleiding Ambitie college: met dienstverlening boven het landelijk gemiddelde (blijven) scoren. Lopende initiatieven kunnen elkaar meer

Nadere informatie

Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN

Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 1 Colofon In opdracht

Nadere informatie

Hof de Vriendschap Oordeel deelnemers en bewoners

Hof de Vriendschap Oordeel deelnemers en bewoners Hof de Vriendschap Oordeel deelnemers en bewoners Inhoud:. Conclusies. Oordeel over communicatie 3. Hoe ging de samenwerking? 4. Oordeel over verloop en resultaat 5. Oordeel over nieuwe participatie werkwijze.

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg

Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg 1 Contactgegevens gemeente Geertruidenberg Bezoekadres Vrijheidstraat 2 4941 DX Raamsdonksveer Postadres Postbus 10001 4940 GA Raamsdonksveer Telefoon 0162-579579

Nadere informatie

Jaarverslag klachten 2014

Jaarverslag klachten 2014 Jaarverslag klachten 204 Inleiding Een klacht levert vaak concrete en bruikbare informatie over de kwaliteit van dienstverlening. Onderzoek van de klachten levert een belangrijk leereffect. Actiepunten

Nadere informatie

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Gemeentewinkel 3. Contact met de gemeente 4. Wensen en behoeften De gemeente Zwijndrecht heeft

Nadere informatie

Leeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek

Leeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Leeuwarden heeft Antwoord Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Inleiding Overheid heeft Antwoord Landelijk concept ondersteund door VNG Programma Dienstverlening Vertaling naar ambities

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest. Servicenormen waaraan u ons mag houden

Kwaliteitshandvest. Servicenormen waaraan u ons mag houden Kwaliteitshandvest Servicenormen waaraan u ons mag houden Wat is een kwaliteitshandvest? In dit handvest staan beloften van de gemeente Lochem over de dienstverlening. Deze beloften noemen we servicenormen.

Nadere informatie

Gemeente Gilze en Rijen. Kwaliteitshandvest

Gemeente Gilze en Rijen. Kwaliteitshandvest Gemeente Gilze en Rijen Kwaliteitshandvest Versie 1.1, datum 01 augustus 2014 Inhoudsopgave Welkom bij uw gemeente... 3 Waar en wanneer kunt u ons bereiken?... 4 Wat mag u van ons verwachten?... 6 Iets

Nadere informatie

dienst verlening zichtbaar. Aan duidelijk hoe de geboden dienst wij staan ten opzichte van andere vergelijking bieden ons handvat

dienst verlening zichtbaar. Aan duidelijk hoe de geboden dienst wij staan ten opzichte van andere vergelijking bieden ons handvat Oktober 2013 Factsheet Benchmark publiekszaken 2013 Door middel van de factsheet dienstverlening informeert het college de gemeenteraad over de stand van zaken rondom het programma Eén in Dienstverlening.

Nadere informatie

SERVICECODE AMSTERDAM

SERVICECODE AMSTERDAM SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm

Nadere informatie

Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening

Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening Collegevoorstel Openbaar Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening Programma Dienstverlening & Burgerzaken Portefeuillehouder H.M.F. Bruls Samenvatting In 2014 heeft een aantal klanttevredenheidsonderzoeken

Nadere informatie

Wij zijn u graag van dienst!

Wij zijn u graag van dienst! Wij zijn u graag van dienst! Wij doen dit open, eerlijk en duidelijk en vertellen in deze folder hoe onze service eruit ziet www.nijmegen.nl Wij zijn u graag van dienst Wat wij als gemeente doen, staat

Nadere informatie

Service op een hoger niveau. Kwaliteitshandvest gemeente Haarlemmermeer

Service op een hoger niveau. Kwaliteitshandvest gemeente Haarlemmermeer Service op een hoger niveau Kwaliteitshandvest gemeente Haarlemmermeer Samen werken wij aan Kwaliteit. Weten waar u aan toe bent! Dat is wat wij bij de gemeente Haarlemmermeer belangrijk vinden. Daarom

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest. gemeente Oosterhout. Welke service mag u van de gemeente verwachten?

Kwaliteitshandvest. gemeente Oosterhout. Welke service mag u van de gemeente verwachten? Kwaliteitshandvest gemeente Oosterhout Welke service mag u van de gemeente verwachten? 1 Contactgegevens gemeente Oosterhout Inhoud Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Voorwoord burgemeester Een vraag

Nadere informatie

Enquête Telefonische dienstverlening

Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Sociaal Makelen voor Krachtige Wijken Samenvatting van de rapportage tussentijdse evaluatie sociaal makelaarschap augustus 2013 december 2014

Sociaal Makelen voor Krachtige Wijken Samenvatting van de rapportage tussentijdse evaluatie sociaal makelaarschap augustus 2013 december 2014 Sociaal Makelen voor Krachtige Wijken Samenvatting van de rapportage tussentijdse evaluatie sociaal makelaarschap augustus 2013 december 2014 Uitgevoerd door Onderzoeksnetwerk Sociaal Domein Utrecht Initiatieven

Nadere informatie

Kwaliteits handvest. Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd

Kwaliteits handvest. Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd Kwaliteits handvest Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd Februari 2014 KWALITEITSHANDVEST GEMEENTE ROERMOND afspraak is afspraak De gemeente Roermond is er voor u. Wat wij doen, doen we voor

Nadere informatie

Enquête Dienstverlening in het stadhuis

Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren

Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren Portefeuillehouder(s) F. Veenstra Datum voorstel: 19 april 2016 Besluit Raad: Nee T.k.n. Raad: Ja Zaaknummer: 194024846 Aantal bijlagen:

Nadere informatie

De dienstverlening van Westerpark

De dienstverlening van Westerpark De dienstverlening van Westerpark Vanaf eind mei 2009 konden bewoners en ondernemers van Westerpark zich aanmelden bij het nieuw opgerichte digitale bewonerspanel. In deze rapportage wordt verslag gedaan

Nadere informatie

Zo werken wij. Servicenormen van de gemeente Culemborg

Zo werken wij. Servicenormen van de gemeente Culemborg Zo werken wij Servicenormen van de gemeente Culemborg Welkom bij uw gemeente De gemeente is er voor u. Voor allerlei producten en diensten kunt u bij de gemeente terecht: van het aanvragen van een paspoort

Nadere informatie

Klantmeting Bijzondere bijstand. Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ

Klantmeting Bijzondere bijstand. Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Klantmeting Bijzondere bijstand Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Gemeente 's-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Oktober 2010 1 Samenvatting In september en oktober 2010 heeft

Nadere informatie

1 Inleiding... 2. 2 Onderzoeksgroep en dataverzameling... 2. 3 Informatie... 4. 4 De aanvraag... 8. 5 Procedure... 14. 6 Wachttijd...

1 Inleiding... 2. 2 Onderzoeksgroep en dataverzameling... 2. 3 Informatie... 4. 4 De aanvraag... 8. 5 Procedure... 14. 6 Wachttijd... Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1 Inleiding... 2 2 Onderzoeksgroep en dataverzameling... 2 3 Informatie... 4 4 De aanvraag... 8 5 Procedure... 14 6 Wachttijd... 16 7 Bejegening... 19 7 Toegewezen aanvragen...

Nadere informatie

Afdeling KlantContactCentrum

Afdeling KlantContactCentrum Raadhuisplein 1 7811 AP Emmen t. 14 0591 f. 0591 685599 Postbus 30001 7800 RA Emmen e. gemeente@emmen.nl i. www.emmen.nl Aan de raad van de gemeente Emmen Afdeling KlantContactCentrum team Staf ons kenmerk

Nadere informatie

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten Algemene doelstelling Publieksdienstverlening De gemeente Utrecht wil excelleren in publieksdienstverlening die past bij de wettelijke kaders en de ambities van de stad. Wat willen we bereiken? Wat gaan

Nadere informatie

www.utrecht.nl/burgerjaarverslag Burgerjaarverslag 2010

www.utrecht.nl/burgerjaarverslag Burgerjaarverslag 2010 www.utrecht.nl/burgerjaarverslag Burgerjaarverslag 2010 Inhoudsopgave Voorwoord 3 Samenvatting 4 1 Publieksdienstverlening 6 Klantwaardering 6 Ontwikkelingen in de publieksdienstverlening 8 Voorbeelden

Nadere informatie

Wat u moet weten bij het indienen van een bezwaarschrift tegen een besluit van de gemeente? 1 Wanneer kunt u bezwaar maken? 3 Hoe maakt u bezwaar?

Wat u moet weten bij het indienen van een bezwaarschrift tegen een besluit van de gemeente? 1 Wanneer kunt u bezwaar maken? 3 Hoe maakt u bezwaar? Wat u moet weten bij het indienen van een bezwaarschrift tegen een besluit van de gemeente? De gemeente neemt vele beslissingen. Het kan gebeuren dat u het niet eens bent met een besluit. U kunt dan bezwaar

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken Juli 2007 Onderzoek uitgevoerd door TNS

Nadere informatie

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening Aan de raad AGENDAPUNT 7k ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008 Visie op dienstverlening Voorstel: 1. Vaststellen visie op dienstverlening voor de periode 2008-2015: Wij als organisatie spelen constant in op een

Nadere informatie

DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst

DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst 1 Klanttevredenheidsonderzoek Baliebezoek 2012 DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst 2 3 Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek 2012 Publieksbalies DIA/SOZAWE/ROEZ/ Hulpverleningsdienst Als onderdeel

Nadere informatie

Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers

Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers nderzoek uitgevoerd in opdracht van: Gemeente Goirle DIMENSUS beleidsonderzoek April 2012 Projectnummer 488 Het onderzoek De gemeente Goirle is eind april 2010

Nadere informatie

COLLEGEVOORSTEL. Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014. Te besluiten om:

COLLEGEVOORSTEL. Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014. Te besluiten om: COLLEGEVOORSTEL Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014 Te besluiten om: 1. De resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014 in het kader van artikel 9 Wmo juncto artikel 8.9 vierde lid

Nadere informatie

SERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014

SERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014 SERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014 De gemeente Moerdijk streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe heeft de gemeente

Nadere informatie

Belangrijk nieuws voor alle Utrechters! Ondersteuning, zorg, jeugdhulp en werk in 2015

Belangrijk nieuws voor alle Utrechters! Ondersteuning, zorg, jeugdhulp en werk in 2015 Belangrijk nieuws voor alle Utrechters! Ondersteuning, zorg, jeugdhulp en werk in 2015 Utrecht.nl Nieuwe taken voor de gemeente; wat betekent dat voor u? Buurtteams in 2015 Vanaf 1 januari 2015 kunt u

Nadere informatie

Auteur: Thomas Peters Opdrachtgever: Gezondheidscentrum Velserbroek

Auteur: Thomas Peters Opdrachtgever: Gezondheidscentrum Velserbroek Auteur: Thomas Peters Opdrachtgever: Gezondheidscentrum Velserbroek Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 Inleiding... 2 Geslacht/Leeftijd... 4 Assistentes... 4 Huisartsen... 5 Algemeen... 6 Aandachtspunten

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Stichting Welzijn Middelburg Klanttevredenheidsonderzoek juli 2014 Voorwoord Met gepaste trots presenteer ik u het klanttevredenheidonderzoek (KTO) naar de dienstverlening en activiteiten van Stichting

Nadere informatie

3 O JUNI 2015. 4. Begroting Dit onderwerp valt onder het programma Bestuur van de begroting 2014.

3 O JUNI 2015. 4. Begroting Dit onderwerp valt onder het programma Bestuur van de begroting 2014. provincie groningen bezoekadres: Martinikerkhof 12 Aan Provinciale Staten postadres: algemeen telefoonnr: Postbus 610 9700 AP Groningen 050 316 49 II algemeen faxnr.: 050 316 49 33 www.provinciegroningen.nl

Nadere informatie

Onderzoek naar patiënttevredenheid

Onderzoek naar patiënttevredenheid Onderzoek naar patiënttevredenheid Uitslag patiënten enquête 2012 Dermatologisch Centrum Amstel & Vechtstreek Oktober 2012 Introductie In dit rapport vindt u de resultaten van het onderzoek naar de tevredenheid

Nadere informatie

KWALITEITSHANDVEST VAN DE GEMEENTE WEERT SPREEK ONS AAN OP ONZE DIENSTVERLENING!

KWALITEITSHANDVEST VAN DE GEMEENTE WEERT SPREEK ONS AAN OP ONZE DIENSTVERLENING! KWALITEITSHANDVEST VAN DE GEMEENTE WEERT SPREEK ONS AAN OP ONZE DIENSTVERLENING! De gemeente Weert streeft ernaar haar burgers zo goed mogelijk van dienst te zijn. Om duidelijk te maken wat u van ons kunt

Nadere informatie

Samenspraak en inspraak

Samenspraak en inspraak Wegwijzer Samenspraak en inspraak De gemeente samen met u aan de slag in uw buurt Maak t mee! Burgerparticipatie in Eindhoven In deze folder leest u hoe u invloed kunt hebben op wat de gemeente doet in

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Leiden uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek uitgevoerd

Nadere informatie

Auteur: Thomas Peters Opdrachtgever: Gezondheidscentrum Velserbroek

Auteur: Thomas Peters Opdrachtgever: Gezondheidscentrum Velserbroek Auteur: Thomas Peters Opdrachtgever: Gezondheidscentrum Velserbroek Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 Inleiding... 3 Geslacht/Leeftijd... 4 Assistentes... 4 Huisartsen... 5 Algemeen... 6 Management samenvatting...

Nadere informatie

Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord

Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord Telefonische dienstverlening is hot in gemeenteland. Telefonische frontoffices worden ingericht, externe call centers ingeschakeld, de introductie van

Nadere informatie

Iedereen moet kunnen meedoen

Iedereen moet kunnen meedoen Nieuwe wet voor maatschappelijke ondersteuning in uw gemeente Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport Inhoud 2 Voorwoord 5 Wat is de Wmo? 5 Waarom is de Wmo belangrijk? 9 Negen taken voor uw

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep. Gemeente Ubbergen Juni 2013

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep. Gemeente Ubbergen Juni 2013 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep Gemeente Ubbergen Juni 2013 Colofon Uitgave I&O Research BV Zuiderval 70 7543 EZ Enschede tel. (053) 4825000 Rapportnummer 2013/033 Datum

Nadere informatie

De bezwaarprocedure van de gemeente Helmond

De bezwaarprocedure van de gemeente Helmond U bent het niet eens met ons besluit! De bezwaarprocedure van de gemeente Helmond juli 2013 Als u het niet eens bent met ons besluit... Wij nemen regelmatig besluiten die betrekking hebben op u. Dat kan

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Stadskanaal uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2010 Juni 2010 Onderzoek

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen. Gemeente s-hertogenbosch

Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen. Gemeente s-hertogenbosch Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Oktober 2012 2 Conclusies en aanbevelingen In 2012 is voor de tweede keer een klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek

Nadere informatie

Enquête over onderhoud

Enquête over onderhoud Enquête over onderhoud In november 2014 legden we het Bo-Ex Panel een enquête voor met als onderwerp Onderhoud. Het thema onderhoud is erg breed. Daarom kozen we vooral te vragen naar ervaringen bij de

Nadere informatie

Bezwaar tegen een beslissing van de gemeente. (versie 01/04/2013)

Bezwaar tegen een beslissing van de gemeente. (versie 01/04/2013) Bezwaar tegen een beslissing van de gemeente (versie 01/04/2013) Stel u vraagt een vergunning aan bij de gemeente en deze wordt geweigerd of uw buren hebben een vergunning gekregen voor het bouwen van

Nadere informatie

Raadsvoorstel Agendanr. :

Raadsvoorstel Agendanr. : Raadsvoorstel Agendanr. : Onderwerp: Onderzoek rekenkamercommissie naar de Bezwaarafhandeling in de gemeente s-hertogenbosch Reg.nr. : 12. B&W verg.. : Commissie : n.v.t. FES Cie_verg. : 27 augustus 2012

Nadere informatie

BIJLAGE BIJ STAP 8: UITVOERINGSPROTOCOL FACILITERENDE REGIEROL

BIJLAGE BIJ STAP 8: UITVOERINGSPROTOCOL FACILITERENDE REGIEROL BIJLAGE BIJ STAP 8: UITVOERINGSPROTOCOL FACILITERENDE REGIEROL Voorbeeld uitvoeringsprotocol faciliterende regierol Algemeen Het uitvoeringsprotocol heeft betrekking op de volgende onderwerpen: A. Het

Nadere informatie

Hoofdstuk 24. Financiële dienstverlening

Hoofdstuk 24. Financiële dienstverlening Hoofdstuk 24. Financiële dienstverlening Samenvatting De gemeente voert diverse inkomensondersteunende maatregelen uit die bedoeld zijn voor huishoudens met een lager inkomen. Ruim zeven op de tien Leidenaren

Nadere informatie

Wie bestuurt de gemeente?

Wie bestuurt de gemeente? Wie bestuurt de gemeente? De gemeente iedereen heeft er op een of andere manier mee te maken. Zo zorgt de gemeente ervoor dat uw huishoudelijk afval wordt opgehaald en dat er wegen en fietspaden worden

Nadere informatie

Stap 1 planning burgerjaarverslag

Stap 1 planning burgerjaarverslag Stap 1 planning burgerjaarverslag De cyclus van het burgerjaarverslag als kwaliteitsinstrument voor gemeenten Steeds meer burgemeesters zien het burgerjaarverslag als een kans om de kwaliteit van de dienstverlening

Nadere informatie

Resultaten peiling 2: gemeentelijke dienstverlening & website

Resultaten peiling 2: gemeentelijke dienstverlening & website Aa en Hunze panel Resultaten peiling 2: gemeentelijke dienstverlening & website Juni 2014 1. Inleiding De tweede peiling onder het Aa en Hunze panel had als onderwerp de gemeentelijke dienstverlening en

Nadere informatie

Meest gestelde vragen en antwoorden Van AWBZ naar WMO

Meest gestelde vragen en antwoorden Van AWBZ naar WMO Meest gestelde vragen en antwoorden Van AWBZ naar WMO In 2015 gaat er veel veranderen in de zorg. De gemeente krijgt er nieuwe taken bij. Wat betekenen deze veranderingen voor u? 1. Wat gaat er veranderen

Nadere informatie

Informatienota voor de raad

Informatienota voor de raad gemeente Eindhoven Klantcontactcentrum Raadsnummer OC).Rggy8.OOr Inboeknummer o9bstoao74 Dossiernummer 945 352 3 november 29 Informatienota voor de raad Betreft Dienstverleningsmonitor, de g effectmeting.

Nadere informatie

U heeft een klacht over ons!

U heeft een klacht over ons! De klachtenprocedure van de gemeente Helmond U heeft een klacht over ons! Als u ontevreden bent over ons.. De klachtenprocedure van de gemeente Helmond Als u ontevreden bent over ons... Wij helpen u graag

Nadere informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 28 januari 2014 klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennisname/ter informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 28 januari 2014 klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennisname/ter informatie M E M O R A A D Aan: de leden van de raad Van: college van Heusden Datum: 28 januari 2014 Onderwerp: klanttevredenheid aan de publieksbalie Doel: ter kennisname/ter informatie Aanleiding: informatie (algemeen)

Nadere informatie

Rapport. Rapport over een klacht over de Sociale Verzekeringsbank te Zaanstad. Datum: 5 februari 2015 Rapportnummer: 2015/021

Rapport. Rapport over een klacht over de Sociale Verzekeringsbank te Zaanstad. Datum: 5 februari 2015 Rapportnummer: 2015/021 Rapport Rapport over een klacht over de Sociale Verzekeringsbank te Zaanstad. Datum: 5 februari 2015 Rapportnummer: 2015/021 2 Klacht Verzoekster klaagt erover dat de Sociale Verzekeringsbank (SVB) is

Nadere informatie

Rechte tellingen enquête digitale overheid

Rechte tellingen enquête digitale overheid Rechte tellingen enquête digitale overheid V001 - Wat is uw hoogst genoten opleiding? Lagere school 1458 3,0% LBO, MAVO, VMBO, MBO-1, eerste drie jaren van HAVO of VWO 16159 33,8% MBO 2-4, HAVO, VWO 15185

Nadere informatie

Stichting Duurzame Samenleving Papua Barat (SDSP) Klachtenprocedure

Stichting Duurzame Samenleving Papua Barat (SDSP) Klachtenprocedure Stichting Duurzame Samenleving Papua Barat (SDSP) Klachtenprocedure Versie 1.0 1 mei 2005 op 01-03-2012 opnieuw vastgesteld als onderdeel beleidsplan SDSP INHOUDSOPGAVE 1. ALGEMEEN... 3 1.1. DOELSTELLINGEN...

Nadere informatie

Gemeentelijke dienstverlening. *gematigde tevredenheid over dienstverlening score 6,5 (54% score 7 of hoger)

Gemeentelijke dienstverlening. *gematigde tevredenheid over dienstverlening score 6,5 (54% score 7 of hoger) Resultaten per thema Woon en leefomgeving Relatie burgergemeente Gemeentelijke dienstverlening Zorg en Welzijn burgerparticipatie *tevredenheid eigen buurt scoort 7,9 (90% score 7 of * tevredenheid leefbaarheid

Nadere informatie

Het Digipanel over het nieuwe Keuzemenu voor 14 076 Rapportage

Het Digipanel over het nieuwe Keuzemenu voor 14 076 Rapportage Het Digipanel over het nieuwe Keuzemenu voor 14 076 Rapportage Samenvatting De gemeente Breda werkt met één centraal nummer waarnaar gebeld kan worden voor het maken van afspraken, vragen, meldingen en

Nadere informatie

EVALUATIE NIEUWE WEBPAGINA SCHULDHULPVERLENING Vindbaarheid en kwaliteit van de informatie

EVALUATIE NIEUWE WEBPAGINA SCHULDHULPVERLENING Vindbaarheid en kwaliteit van de informatie EVALUATIE NIEUWE WEBPAGINA SCHULDHULPVERLENING Vindbaarheid en kwaliteit van de informatie Onderzoek en Statistiek De diensten die de gemeente Helmond aanbiedt in het kader van schulddienstverlening zijn

Nadere informatie

Ik heb een klacht, wat nu? Landelijk Meldpunt

Ik heb een klacht, wat nu? Landelijk Meldpunt Ik heb een klacht, wat nu? Landelijk Meldpunt Z0rg Het Landelijk Meldpunt Zorg helpt u verder! Soms loopt het contact met uw zorgverlener anders dan u had verwacht. Er ging bijvoorbeeld iets mis bij uw

Nadere informatie

Uw bezoekers verbeteren uw website in 30 sec. Gebruiker Centraal

Uw bezoekers verbeteren uw website in 30 sec. Gebruiker Centraal Uw bezoekers verbeteren uw website in 30 sec. Gebruiker Centraal Voorstellen Pieter Pinxten Msc Dienstenmarketing Klantonderzoeker & serviceverbeteraar 10 jaar ervaring met (digitale) dienstverlening verbeteren

Nadere informatie

2013, peiling 4 december 2013

2013, peiling 4 december 2013 resultaten 2013, peiling 4 december 2013 Van 25 november tot en met 8 december 2013 is een peiling onder het HengeloPanel gehouden. Van de 2.685 panelleden die waren uitgenodigd, hebben 1.701 leden de

Nadere informatie

Gemeente Zeist. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014. 8 juli 2015

Gemeente Zeist. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014. 8 juli 2015 Gemeente Zeist Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 8 juli 2015 DATUM 8 juli 2015 TITEL Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over ONDERTITEL OPDRACHTGEVER Gemeente Zeist Boulevard Heuvelink 104 6828 KT Arnhem

Nadere informatie

Bewijs van Goede Dienst: verbetering dienstverlening aan bedrijven

Bewijs van Goede Dienst: verbetering dienstverlening aan bedrijven Bewijs van Goede Dienst: verbetering dienstverlening aan bedrijven Bedrijven hebben vaak te maken met complexe gemeentelijke regelgeving. Door vertrouwen te geven aan bedrijven zijn minder regels nodig

Nadere informatie

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013. Waardering publieksbalies gemeente Purmerend

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013. Waardering publieksbalies gemeente Purmerend KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013 Waardering publieksbalies gemeente Purmerend KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013 Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 1 Colofon In opdracht

Nadere informatie

De KrimpenWijzer is er voor al uw vragen en ondersteuning op het gebied van welzijn, zorg, opvoeden en opgroeien.

De KrimpenWijzer is er voor al uw vragen en ondersteuning op het gebied van welzijn, zorg, opvoeden en opgroeien. De KrimpenWijzer is er voor al uw vragen en ondersteuning op het gebied van welzijn, zorg, opvoeden en opgroeien. Zit u niet lekker in uw vel en wilt u hier wat aan veranderen? Vindt u het moeilijk om

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest Gemeente Sint-Michielsgestel

Kwaliteitshandvest Gemeente Sint-Michielsgestel Kwaliteitshandvest Gemeente Sint-Michielsgestel Inleiding Een goede dienstverlening aan mensen, bedrijven en instellingen die in de gemeente wonen en aanwezig zijn is belangrijk. De gemeente Sint-Michielsgestel

Nadere informatie

Tevredenheids- en ervaringsonderzoek Wmo over 2011

Tevredenheids- en ervaringsonderzoek Wmo over 2011 Tevredenheids- en ervaringsonderzoek Wmo over 2011 Onderzoek onder alle Wmo doelgroepen, waaronder klanten Wmo-loket, gebruikers hulp bij het huishouden, mantelzorgondersteuning en andere individuele voorzieningen

Nadere informatie

Algemene servicenormen

Algemene servicenormen en 2015 gemeente Kampen Algemene servicenormen Uw brief Ontvangstbevestiging binnen 5 werkdagen onder vermelding van de behandelend ambtenaar. Website gemeente Kampen De informatie is correct, actueel

Nadere informatie

Winst administratieve lastendruk voor bedrijven/burgers)

Winst administratieve lastendruk voor bedrijven/burgers) Stand van zaken uit het actieplan 2010 Nr. actie Welke concrete zijn reeds ondernemen/gereed (opsomming) Lopende 1 uitvoering regelingen in het kader van de Bijzondere Bijstand (nr. 301, 302 en 325 op

Nadere informatie

Oplegvel Collegebesluit

Oplegvel Collegebesluit Oplegvel Collegebesluit Onderwerp Reactie op ongevraagd advies proeftuin Participatieraad (WMOraad, SAMS en SoZaWe-raad) over communicatie met de burger Portefeuille. J.Chr,. van der Hoek Auteur Mevr.

Nadere informatie

Op eigen kracht maar niet alleen

Op eigen kracht maar niet alleen uwv.nl/wajong werk.nl Op eigen kracht maar niet alleen Wat u moet weten als u Wajong aanvraagt Meer informatie Deze brochure geeft algemene informatie. Heeft u na het lezen nog vragen? Kijk dan op uwv.nl/wajong.

Nadere informatie

Betrekken omgeving bij ruimtelijke initiatieven

Betrekken omgeving bij ruimtelijke initiatieven Betrekken omgeving bij ruimtelijke initiatieven Aanleiding Op 2 september heeft het college het volgende verzocht: Maak een voorstel betreffende de wijze waarop omwonenden worden geïnformeerd of betrokken

Nadere informatie

Monitor Publieke Dienstverlening 2014. Gemeente s-hertogenbosch

Monitor Publieke Dienstverlening 2014. Gemeente s-hertogenbosch Monitor Publieke Dienstverlening 2014 Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek April 2014 - 2 - Samenvatting In deze monitor komen de resultaten van diverse onderzoeken naar dienstverlening

Nadere informatie

Resultaten internetpanel Dienst Regelingen

Resultaten internetpanel Dienst Regelingen Resultaten internetpanel Dienst Regelingen Nieuwsbrief over peiling 13: relatie met DR en tracking & tracing BTR Maart 2012 1. Inleiding Tussen 9 en 19 februari 2012 konden panelleden van het Internetpanel

Nadere informatie

CONCEPTRAPPORT. Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest Najaar 2008

CONCEPTRAPPORT. Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest Najaar 2008 COCEPTRAPPORT Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest ajaar 2008 PO kennis in uitvoering Drs. M. (Marianne) van Bommel Februari 2009 Inhoudsopgave 1. Respons overzicht... 3 2. Resultaten

Nadere informatie

Onderzoek burgerinitiatief. Tevredenheid van indieners

Onderzoek burgerinitiatief. Tevredenheid van indieners Onderzoek burgerinitiatief Tevredenheid van indieners In opdracht van: De Raadsgriffier Uitgevoerd door: Team Beleidsonderzoek en Informatiemanagement Gemeente Purmerend Denise Floris Bert Mentink April

Nadere informatie

Klachtenregeling. Informatie voor patiënten

Klachtenregeling. Informatie voor patiënten Klachtenregeling Informatie voor patiënten Klachtenregeling In ons ziekenhuis besteden wij veel aandacht aan de kwaliteit van de zorg. Toch kan het gebeuren dat u niet helemaal tevreden bent. Want al doen

Nadere informatie

Stad en raad Een Stadspanelonderzoek

Stad en raad Een Stadspanelonderzoek Stad en raad Een Stadspanelonderzoek Kübra Ozisik 13 Juni 2016 Laura de Jong www.os-groningen.nl BASIS VOOR BELEID Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 1 1. Inleiding... 2 2. Resultaten... 3 2.1 Respons... 3

Nadere informatie

Bijlage B: Opmerkingen klanten

Bijlage B: Opmerkingen klanten Bijlage B: Opmerkingen klanten Vraag 9: Wat was uw algemene indruk van de veiligheid tijdens de rit? Indien onvoldoende of slecht, waarom? Zetten mij soms niet vast Zat niet vast, wild rijden, bumperkleven

Nadere informatie