Kwaliteit van dienstverlening in de ouderenzorg Een onderzoek bij Sint Joris zorg- en dienstverlening in Oirschot

Transcriptie

1 Kwaliteit van dienstverlening in de ouderenzorg Een onderzoek bij Sint Joris zorg- en dienstverlening in Oirschot Eefje Cuijpers Wetenschappelijk begeleider: Drs. A.J. Haans Wetenschapswinkel Universiteit van Tilburg

2 December 2006 Universiteit van Tilburg Wetenschapswinkel Postbus LE Tilburg Tel Internet: ISBN-10: ISBN-13:

3 Voorwoord Stichting Sint Joris benaderde de Wetenschapswinkel met de vraag om een onderzoek uit te voeren naar de percepties van zorg- en dienstverlening in de zorgcentra Sint Joris in Oirschot, Vestakker in Middelbeers en Groenendaal in Vessem. Stichting Sint Joris heeft een visie van zelfstandigheid en zelfredzaamheid voor hun cliënten en toont zich bewust van een beeld dat verzorgingshuizen dragen, namelijk einde aan de zelfstandigheid van de cliënt. De cliënten nemen minder hun eigen verantwoordelijkheden zodra ze in het verzorgingshuis gaan wonen. Een andere ontwikkeling is dat mensen die nieuw binnenkomen steeds zwaardere zorg nodig hebben. Deze zorg wordt meerzorg genoemd. Het doel dat Stichting Sint Joris nastreeft is haar cliënten zo lang mogelijk in het verzorgingshuis te laten wonen zodat zij uiteindelijk niet meer naar een verpleeghuis hoeven. Een aantal jaren geleden heeft Stichting Sint Joris een bewoners tevredenheid onderzoek laten doen. Nu acht de stichting de tijd rijp hieraan vervolg te geven: de houdbaarheidsdatum van dergelijk onderzoek is nu eenmaal niet onbeperkt. Buiten dat is er ook in de verantwoordingslijn naar het Zorgkantoor een toenemende behoefte aan dit soort informatie. Een belangrijk derde punt hangt samen met algemene veranderingen van het maatschappelijke en politieke klimaat. Dit houdt in dat er binnen de zorg- en welzijnssector een verzakelijking van dienstverlening zichtbaar is. Daarbinnen ziet Stichting Sint Joris de noodzaak van een cultuuromslag voor zowel het eigen personeel als de bewoners: bewoners zouden beter aan moeten gaan geven welke zorg zij nodig hebben en medewerkers moeten daar gerichter mee omgaan. Eefje Cuijpers heeft in het kader van haar studie Marketing Management voor Stichting Sint Joris een onderzoek naar de kwaliteit van dienstverlening uitgevoerd, waarbij het uitgangspunt de ervaren kwaliteit onder de bewoners is. De resultaten van dit rapport zijn voor Stichting Sint Joris aanleiding geweest voor een persbericht en worden gebruikt als bron voor het te voeren beleid in de toekomst. Lars Vleeshouwers Bemiddelaar Wetenschapswinkel

4

5 Inhoudsopgave Voorwoord Inhoudsopgave Samenvatting 1 1 Inleiding Sint Joris zorg- en dienstverlening Aanleiding voor het onderzoek Probleemstelling en onderzoeksvragen Methode van onderzoek Relevantie Theoretische relevantie Maatschappelijke relevantie Opbouw van het onderzoek 5 2 Literatuurstudie Kwaliteit van dienstverlening Prijs Productkwaliteit Meten van kwaliteit van dienstverlening Kwaliteit van zorg Meten van kwaliteit van zorg Conclusie 14 3 Methode van onderzoek Inleiding Onderzoekseenheden Onderzoeksdesign Meetinstrument Ontwikkeling meetinstrument Structuur vragenlijst Algemene criteria voor meetinstrumenten Validiteit Betrouwbaarheid Pilot Opzet veldwerk 23 4 Analyse en resultaten Inleiding Kenmerken van de respondenten Resultaten volgens indeling vragenlijsten Verschil tussen locaties Verschil tussen geslacht Indeling naar theoretisch model Correlatie tussen dimensies 31 i iii

6 iv KWALITEIT VAN DIENSTVERLENING IN DE OUDERENZORG 4.7 Factoranalyse Interpretatie factoranalyse Regressie-analyse Correlatie kwaliteit van dienstverlening en klanttevredenheid 35 5 Conclusie en aanbevelingen Inleiding Conclusie Aanbevelingen Beperkingen en toekomstig onderzoek 40 Literatuurlijst 41 Bijlagen 45 Bijlage A Model voor de kwaliteit van zorgverlening 45 Bijlage B Methoden voor dataverzameling 46 Bijlage C Vragenlijst 47 Bijlage D Vertegenwoordiging dimensies 53 Bijlage E Brief bewoners 55 Bijlage F Verschillen tussen locaties 56 Bijlage G Verschil tussen geslacht 84 Bijlage H Betrouwbaarheidsanalyse dimensie tastbaarheden 97 Bijlage I Betrouwbaarheidsanalyse dimensie betrouwbaarheid 99 Bijlage J Betrouwbaarheidsanalyse dimensie snelheid 100 Bijlage K Betrouwbaarheidsanalyse dimensie zekerheid 102 Bijlage L Betrouwbaarheidsanalyse dimensie empathie 104 Bijlage M Correlaties tussen dimensies 106 Bijlage N Items met hoog aantal missing values 108 Bijlage O Factoranalyse 109 Bijlage P Regressieanalyse 113

7 Samenvatting De toenemende concurrentie in de zorgsector, de noodzaak om kwaliteit van dienstverlening aan te tonen en de toegevoegde waarde van een duidelijk beeld van de percepties van cliënten ten aanzien van de zorg waren voor Sint Joris zorg- en dienstverlening de redenen om een onderzoek te laten uitvoeren naar de kwaliteit van dienstverlening binnen de organisatie. De probleemstelling van dit onderzoek luidt daarom: Teneinde een beter beeld te krijgen van de kwaliteit van zorg- en dienstverlening is meer inzicht nodig in de percepties hiervan bij de 127 cliënten in de zorgcentra Sint Joris in Oirschot, Vestakker in Middelbeers en Groenendaal in Vessem. Om dit te bewerkstelligen is gezocht naar een meetmethode om kwaliteit van dienstverlening binnen de ouderenzorg te meten. Er is gekozen om kwaliteit van dienstverlening te meten via de vijf servperf-dimensies van Cronin en Taylor (1992). Voor de input van de vragenlijst zijn gesprekken gevoerd met het management, de cliëntenraad en de afdelingshoofden. Ook is gekeken naar de normen voor verantwoorde zorg zoals deze zijn opgesteld door de brancheorganisaties en naar eerdere onderzoeken van Sint Joris. Op basis hiervan is een vragenlijst opgesteld met 39 items. Van de 127 bewoners bleken er 31 vanwege medische redenen niet in staat om mee te werken aan het onderzoek. De overgebleven 96 bewoners zijn allemaal verzocht mee te werken om op die manier een zo hoog mogelijke respons te genereren. Uiteindelijk hebben 86 bewoners meegedaan aan het onderzoek. Twee van deze bewoners zijn gebruikt voor de pilottest. De vragenlijst is mondeling door een en dezelfde persoon afgenomen. Uit de analyse volgden een aantal beschrijvende statistieken. Gemiddeld scoorde Sint Joris een 8,08 voor kwaliteit van dienstverlening. Dit kan als een hoge score worden gezien. Bijzonder positief werden beoordeeld: De grootte van de woonruimte; Het schoonhouden van de algemene ruimten; De hulp bij het invullen van de menulijst; De hulp bij de persoonlijke verzorging; Het respect voor de privacy van de bewoners; De wijze waarop men wordt aangesproken. Bijzonder laag, en daarom voor verbetering vatbaar, werden beoordeeld: Het op de hoogte zijn over wat te doen bij een brandalarm; De informatie vanuit de cliëntenraad.

8 2 KWALITEIT VAN DIENSTVERLENING IN DE OUDERENZORG Verder bleek een groot aantal bewoners moeite te hebben met het afschaffen van de uniformen voor medewerkers. Tussen de locaties is er een significant verschil merkbaar bij de reparatieservice. De reparatieservice in Vessem wordt lager beoordeeld dan op de locaties Oirschot en Middelbeers. In het onderzoek werden tastbaarheden, betrouwbaarheid, snelheid, zekerheid en empathie als dimensies meegenomen. Uit de resultaten bleek er een te hoge correlatie te bestaan tussen de dimensies. Daarom is besloten om met een factoranalyse de 39 items opnieuw in te delen, hierbij zijn een aantal items uit de analyse verwijderd. Aan de hand van de factoren zijn hieruit vier nieuwe dimensies ontstaan, hiervan bleken er drie een significante invloed te hebben op kwaliteit van dienstverlening. Dit zijn zorg- en dienstverlening, tastbare zaken en interactie en sfeer. Uit deze factoranalyse is gebleken dat Sint Joris de perceptie van kwaliteit van dienstverlening van de cliënten nog verder kan verhogen door meer aandacht te schenken aan het aanbod van producten in het winkeltje, het voorzien in genoeg personeel en het op de hoogte houden van de bewoners over wat er in het zorgcentrum gebeurt. Op basis van de resultaten en conclusies worden de volgende concrete aanbevelingen gedaan: De tevredenheid van de bewoners in Middelbeers en Vessem over de winkeltjes moet worden verbeterd; Er is, vooral in Vessem, ruimte voor verbetering bij het voorzien in voldoende personeel; Er is, vooral in Vessem, ruimte voor verbetering bij het op de hoogte houden van de bewoners over wat er in het zorgcentrum gebeurt. Er moet meer informatievoorziening komen omtrent het brandalarm; De informatievoorziening omtrent de cliëntenraad moet worden verbeterd; De beslissing rondt het afschaffen van de uniformen moet beter worden gecommuniceerd of zou nogmaals kunnen worden bekeken; De reparatieservice in Vessem moet worden verbeterd.

9 1 Inleiding 1.1 Sint Joris zorg- en dienstverlening Sint Joris zorg- en dienstverlening bestaat uit drie zorgcentra, te weten Sint Joris in Oirschot, Vestakker in Middelbeers en Groenendaal in Vessem, en een verpleegafdeling voor dementerende ouderen in Oirschot. De organisatie biedt 127 verzorgingsplaatsen, verdeeld over de locaties in Oirschot (75), Middelbeers (26) en Vessem (26). Daarnaast biedt Sint Joris op de locatie in Oirschot 30 verpleegplaatsen voor psychogeriatrische bewoners. Hiermee komt het totale aantal intramurale plaatsen op 155. Naast de zorgcentra biedt de organisatie thuiszorg in aanleunwoningen. Er zijn 118 aanleunwoningen verdeeld over de locaties in Oirschot (72), Middelbeers (26) en Vessem (20). De organisatie biedt de volgende diensten aan haar intramurale cliënten: 1. Huishoudelijke verzorging; 2. Persoonlijke verzorging; 3. Verpleging; 4. Ondersteunende begeleiding; 5. Maaltijden; 6. Huisvesting; 7. Activiteiten; 8. Overige diensten: internetcafé (locatie Oirschot), winkel. Extramurale cliënten kunnen kiezen om maaltijden af te nemen (in het restaurant van Sint Joris of thuis). Verder hebben zij de mogelijkheid om gebruik te maken van personenalarmering. Daarnaast kunnen zij een welzijnspakket afnemen waarmee ze recht hebben op het gebruik van koffie/thee in de recreatiezaal tijdens de pauzes, kunnen ze deelnemen aan de verschillende activiteiten en aan soosavonden. De variant welzijnspakket plus geeft daarnaast recht op deelname aan activiteiten tijdens bijzondere gelegenheden, korting op de maaltijden en de klussenservice. De dienst huisvesting is ook op een aantal extramurale cliënten van toepassing daar 10 aanleunwoningen in Oirschot en 14 in Middelbeers onder beheer zijn van Sint Joris. 1.2 Aanleiding voor het onderzoek De noodzaak voor een onderzoek naar de perceptie van kwaliteit van dienstverlening onder de bewoners van het zorgcentrum is drieledig. De organisatie ziet intern de meerwaarde van periodieke metingen om zo een beter beeld te krijgen van kwaliteit van dienstverlening. Daarnaast is er in de zorgsector sprake van een toenemende concurrentie met als gevolg dat ook in deze sector een marketingvisie noodzakelijk wordt. Een duidelijk beeld

10 4 KWALITEIT VAN DIENSTVERLENING IN DE OUDERENZORG van de percepties van cliënten ten aanzien van de kwaliteit is hiervoor van groot belang. Ten slotte is er vanuit de verzekeraars een toenemende druk waarneembaar om de kwaliteit van dienstverlening aan te tonen. 1.3 Probleemstelling en onderzoeksvragen De probleemstelling van dit onderzoek luidt: Teneinde een beter beeld te krijgen van de kwaliteit van zorg- en dienstverlening is meer inzicht nodig in de percepties hiervan bij de 127 cliënten in de zorgcentra Sint Joris in Oirschot, Vestakker in Middelbeers en Groenendaal in Vessem. Dit onderzoek zal zich richten op de percepties van kwaliteit van dienstverlening onder de bewoners in de zorgcentra Sint Joris in Oirschot, Vestakker in Middelbeers en Groenendaal in Vessem. De cliënten in de aanleunwoningen en op de psychogeriatrische afdeling worden buiten beschouwing gelaten. De kernvraag vertaalt zich in de volgende onderzoeksvragen: 1. Welke visies en theorieën zijn in de literatuur te vinden met betrekking tot kwaliteit van dienstverlening en hoe kunnen deze worden geïntegreerd in een theoretisch model? 2. Welke dimensies van kwaliteit van dienstverlening zijn bij dit onderzoek voor Sint Joris van belang? 3. Wat zijn de percepties van de bewoners van de 127 verzorgingsplaatsen te Oirschot, Middelbeers en Vessem over de kwaliteit van zorg- en dienstverlening? 1.4 Methode van onderzoek Voor het onderzoek naar de perceptie van kwaliteit van dienstverlening van de bewoners van Sint Joris wordt gebruik gemaakt van de servperf dimensies van Cronin en Taylor (1992). Op basis van deze dimensies wordt een vragenlijst opgesteld die mondeling bij de doelgroep zal worden afgenomen. Als input voor de vragenlijst zal worden gesproken met medewerkers, de cliëntenraad en het management van Sint Joris. De cliënten zullen via een bijeenkomst op de hoogte worden gesteld van het onderzoek. Daarna zullen zij een brief ontvangen met het verzoek om hieraan mee te werken. Om interviewer bias te voorkomen worden de interviews door een en dezelfde persoon afgenomen. 1.5 Relevantie Theoretische relevantie Kwaliteit van dienstverlening in service organisaties is een onderwerp dat de laatste jaren intensief is onderzocht. Vanwege de enorme groei van de dienstenindustrie is onderzoek naar service kwaliteit, klanttevredenheid en aan-

11 INLEIDING 5 koopintenties van steeds groter belang (Shaffer en Sherrell, 1997; Fisk, et al., 1993). Raju en Lonial (2002) zien het belang van meten van kwaliteit van dienstverlening. Zij keken naar de ziekenhuisindustrie en ontdekten dat het meten hiervan ten eerste gedaan wordt om kwaliteit van dienstverlening te kunnen verbeteren. Ten tweede is er een marketinggerelateerde reden; het helpt spelers in de industrie om zich beter te vermarkten. Ook zorgcentra hebben te maken met deze cultuuromslag waarin het meten van prestaties belangrijker wordt. Dit onderzoek zal een bijdrage leveren door het opstellen van een meetinstrument voor de perceptie van kwaliteit van dienstverlening van cliënten van zorgcentra Maatschappelijke relevantie De steeds meer vergrijzende samenleving in Nederland heeft een verscherpte visie op de kwaliteit van zorg op de oude dag als gevolg. Dit is merkbaar in de media maar ook in politieke partijprogramma s. Zorgcentra worden geconfronteerd met een steeds kritischer blik op hun beleid van overheid, (potentiële) cliënten en andere stakeholders. Cliënten zijn mondiger en veeleisender. Dit heeft als gevolg dat verzorgingsinstellingen nog meer genoodzaakt zijn de kwaliteit van dienstverlening optimaal te houden. Doordat de concurrentie in de zorgsector waarneembaar toeneemt zijn zorginstellingen steeds meer bewust van de noodzaak en de kracht van het kunnen aantonen van de kwaliteit van hun diensten. 1.6 Opbouw van het onderzoek In het volgende hoofdstuk zal een overzicht worden gegeven van de voor dit onderzoek relevante literatuur. Begrippen als kwaliteit van dienstverlening, klanttevredenheid, kwaliteit van zorg en het meten hiervan zullen worden besproken. In hoofdstuk 3 wordt de methode van onderzoek besproken. In hoofdstuk 4 volgt een beschrijving van de resultaten. Ten slotte volgen in hoofdstuk 5 de conclusie en aanbevelingen.

12

13 2 Literatuurstudie In dit onderzoek staat de perceptie van kwaliteit van dienstverlening van bewoners in een zorgcentrum centraal. In dit hoofdstuk wordt daarom eerst ingegaan op kwaliteit van dienstverlening en het meten hiervan. Daarna wordt het begrip kwaliteit van zorg uitgelegd. Vervolgens wordt een keuze gemaakt voor een meetinstrument voor dit onderzoek. Het hoofdstuk eindigt met een conclusie. 2.1 Kwaliteit van dienstverlening Parasuraman, Zeithaml en Berry (1990) definiëren kwaliteit van dienstverlening als de mate waarin verwachtingen en ervaringen van de afnemer met elkaar verschillen. Vaak worden de termen klanttevredenheid en kwaliteit van dienstverlening als twee identieke begrippen genoemd. Tse en Wilton (1988) definiëren klanttevredenheid als de respons van de consument op de evaluatie van het gepercipieerde verschil tussen verwachting en het uiteindelijke resultaat na consumptie. De overeenkomst tussen deze definities is dat beide gebaseerd zijn op een disconfirmatie tussen verwachtingen en ervaringen (Spreng & Mackoy, 1996). Brady en Cronin (2001) wijten de overeenkomst tussen deze definities aan de basis over kwaliteit van dienstverlening die in literatuur over klanttevredenheid staat beschreven. Toch is er wel degelijk een verschil tussen deze twee begrippen. Cronin en Taylor (1994) stellen dat een klant geen contact hoeft te hebben met de dienstverlener om een oordeel te geven over de kwaliteit van dienstverlening. Dit in tegenstelling tot klanttevredenheid waarover alleen een oordeel kan worden gevormd als de klant in aanraking is gekomen met de dienstverlener. Een ander verschil dat wordt aangehaald door Holbrook en Corfman (1985) is de rol die give en get componenten spelen. Onder give componenten wordt verstaan wat de consument over moet hebben om de dienst te krijgen, een get component is hetgeen dat de dienst de consument oplevert. Consumenten maken bij klanttevredenheid een afweging tussen deze give en get componenten. Bij kwaliteit van dienstverlening gaat het alleen om get componenten. Zeithaml en Bitner (2003) zien klanttevredenheid als een breed concept waarvan kwaliteit van dienstverlening een component is. Dit verschil wordt geïllustreerd in figuur 2.1. Klanttevredenheid wordt volgens de auteurs beïnvloed door kwaliteit van dienstverlening, productkwaliteit en prijs. Dit komt overeen met de stelling van Holbrook en Corfman (1985), waarbij het give component prijs onderdeel is van het construct klanttevredenheid.

14 8 KWALITEIT VAN DIENSTVERLENING IN DE OUDERENZORG Kwaliteit van dienstverlening Productkwaliteit Klanttevredenheid Prijs Figuur 2.1 Relatie tussen kwaliteit van dienstverlening en klanttevredenheid (Zeithaml & Bitner, 2003) De factoren productkwaliteit en prijs worden niet meegenomen in dit onderzoek. Daarom zal, zoals eerder vermeld in hoofdstuk 1, het onderzoek voor Sint Joris gefocust zijn op de perceptie van kwaliteit van dienstverlening. In de onderstaande subparagrafen zal kort worden ingegaan op deze twee factoren en de reden voor hun irrelevantie binnen dit onderzoek Prijs Uit de literatuur is gebleken dat prijs een factor is die mogelijk van invloed is op de klanttevredenheid. De hoogte van de prijs kan verschillende signalen over kwaliteit afgeven. Een te lage prijs kan de consument het signaal geven dat een lage kwaliteit wordt gegeven. Een hoge prijs kan door consumenten gezien worden als een indicator van een goede kwaliteit, maar kan ook worden gezien als desinteresse van de organisatie ten opzichte van de klant. (Zeithaml & Berry, 2003) Binnen de gezondheidszorg loopt de financiering via de verzekeraar. De prijs die cliënten betalen voor een verzorgingsplaats en de bijbehorende diensten in zorgcentra als Sint Joris is inkomensafhankelijk. De cliënt betaalt indirect voor de dienstverlening via een premie en is vaak niet van de werkelijke prijs op de hoogte (Harteloh en Casparie, 2001). Er wordt daarom verwacht dat prijs geen rol speelt binnen dit onderzoek Productkwaliteit Naast prijs wordt ook productkwaliteit gezien als een van de factoren die klanttevredenheid beïnvloedt (Zeithaml & Bitner, 2003). Thomassen, In t Veld en Winthorst (1994) beschrijven de volgende vijf dimensies van productkwaliteit: basiseigenschappen, ontwerp, features, prestatie, productbeleid en technische levensduur. De dimensies zijn voornamelijk toepasbaar op tastbare producten, de auteurs geven dan ook aan dat niet alle dimensies relevant zijn voor dienstverleners.

15 LITERATUURSTUDIE 9 In de zorgverlening lag de nadruk aanvankelijk op de technische aspecten. Deze verschoof naderhand meer en meer naar het proces van de intermenselijke relatie (Donebedian, 1980). De grotere aandacht voor de relationele aspecten van de zorg worden omschreven als de verschuiving van cure naar care. Binnen het onderzoek naar de zorgverlening binnen Sint Joris ligt de nadruk voor een groot deel op de care aspecten (zoals verzorging, verpleging en activiteiten). Deze aspecten kunnen meetbaar worden gemaakt binnen de dimensies betrouwbaarheid, snelheid, zekerheid en empathie (zie paragraaf 2.3). Natuurlijk zijn er ook tastbare aspecten te onderscheiden (zoals maaltijden en huisvesting). Deze aspecten kunnen meetbaar worden gemaakt binnen de dimensie tastbaarheden (zie paragraaf 2.3). Vanwege de beperkte tastbaarheid van de geleverde dienst van Sint Joris aan de doelgroep in zijn geheel is het niet noodzakelijk om productkwaliteit als aparte factor mee te nemen in het onderzoek. 2.2 Meten van kwaliteit van dienstverlening In veel onderzoeken naar kwaliteit van dienstverlening wordt gebruik gemaakt van het servqual-model. Het doel van het model is het meten van de perceptie van de kwaliteit van een dienst als het verschil tussen verwachtingen van de consument en gepercipieerde prestatie van een dienst (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988). Het meetinstrument van de servqual-methode meet dit verschil op basis van een aantal dimensies. In eerste instantie ging de methode uit van een tiental dimensies, later zijn deze met behulp van een factoranalyse teruggebracht naar vijf: tastbaarheden, betrouwbaarheid, snelheid, zekerheid en empathie (figuur 2.2). De resultaten op de dimensies worden gemeten middels een score op een 7-punts Likert-schaal, waarop de respondent kan aangeven in hoeverre hij het (niet) eens is met de uitspraak. Ook kan de respondent via een 7-punts Likert-schaal aangeven hoe belangrijk hij de items vindt. Op deze manier worden er gewogen gemiddeldes berekend. Tastbaarheden Betrouwbaarheid Snelheid Zekerheid Empathie Perceptie dienst Verwachte dienst Perceptie kwaliteit van dienstverlening Figuur 2.2 Servqual-model (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988)

16 10 KWALITEIT VAN DIENSTVERLENING IN DE OUDERENZORG In tabel 2.1 volgt een korte beschrijving van de vijf dimensies volgens Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985). Tabel 2.1 Servqual dimensies Dimensie Omschrijving 1. Tastbaarheden Het betreft de aanwezigheid van fysieke/tastbare zaken die een rol spelen binnen dienstverlening. Tastbaar bewijs moet klanten verzekeren dat ze te maken hebben met een betrouwbare organisatie. 2. Betrouwbaarheid Het betreft het vermogen om datgene dat door de organisatie beloofd is volledig, nauwkeurig en in één keer goed uit te voeren. 3. Snelheid Het betreft de bereidheid om klanten tijdig en snel te helpen. De organisatie moet flexibel en bereid zijn zich naar de behoeften van de klant te schikken. 4. Zekerheid Het betreft de kennis en beleefdheid van medewerkers van de organisatie en het vertrouwen dat zij uitstralen. 5. Empathie Het betreft de zorg en individuele aandacht die de organisatie voor de klant heeft. Een klantgerichte aanpak waarbij de klant het gevoel krijgt dat zijn behoeften geheel begrepen worden staat hier centraal. Het servqual-model is een veel gebruikte methode bij het meten van kwaliteit van dienstverlening. Echter, er is ook kritiek. Cronin en Taylor (1992) suggereren dat er nauwelijks empirisch bewijs is voor het meten van kwaliteit van dienstverlening als het verschil tussen verwachtingen en ervaringen. Volgens hen maken klanten onbewust al een vergelijking tussen ervaring en verwachting, dat het meten van het laatste overbodig maakt. Cronin en Taylor (1992, 1994) hebben deze beweringen getest, en naast de servqual-methode een alternatieve methode onderzocht. Deze methode noemen zij het service performance (servperf) model. Bij de servperfmethode wordt uitgegaan van dezelfde vijf dimensies als het servqualmodel. In plaats van verwachting en ervaring van de dienstverlening te meten, worden alleen ervaringen (waargenomen prestaties) gemeten. Cronin en Taylor (1992) vergeleken de twee methoden met elkaar. Zij keken in totaal naar vier verschillende methoden; servqual, gewogen servqual, servperf en gewogen servperf. Zij concludeerden dat de niet gewogen servperfmethode meer variantie verklaart in kwaliteit van dienstverlening dan de drie alternatieven, en dat dit daarom de beste methode is. 2.3 Kwaliteit van zorg In dit onderzoek staat de dienst ouderenzorg centraal. Zorg neemt een aparte plek in binnen de dienstensector. Er bestaan een aantal overeenkomsten en verschillen tussen zorg- en dienstverlening.

17 LITERATUURSTUDIE 11 Binnen de zorgverlening is de cliënt, net als bij dienstverlening, vaak letterlijk het lijdend voorwerp van de handeling. Hieruit volgt het grote belang van interactie tussen cliënt en zorgverlener. Daarnaast kan het zorgproces worden vergeleken met complexe vormen van dienstverlening. Het zorgproces kan namelijk worden opgevat als een industrieel proces waarbij een serie handelingen gericht is op het reproduceren van een bepaald resultaat. (Harteloh en Casparie, 1998) Toch zijn er ook verschillen tussen zorg- en dienstverlening. Een voorbeeld hiervan is het ontbreken van een expliciet winststreven (Harteloh en Casparie, 1998). Hoewel Raju en Lonial (2002) verklaren dat ook de zorgindustrie de laatste jaren steeds meer gericht is op het verlagen van kosten en het behalen van competitief voordeel. Een ander verschil is de relatie tussen cliënt en aanbieder, waarbij de cliënt in de zorgverlening veel afhankelijker is van de aanbieder. Donebedian (1980), een van de grondleggers van kwaliteit in de gezondheidszorg, definieert kwaliteit van zorg als: (..) its expected ability to achieve the highest possible net benefit according to the valuations of individuals and society Harteloh en Casparie (2001) definiëren kwaliteit van zorg als volgt: Er is sprake van kwaliteit, indien er een optimale verhouding bestaat van ervaringen ten opzichte van verwachtingen met betrekking tot een bepaald aspect van de (gezondheids)zorg. In deze laatste definitie wordt verwezen naar de verhouding tussen verwachtingen en ervaringen als indicator van kwaliteit van zorg, waardoor de overeenkomst met het begrip kwaliteit van dienstverlening naar voren komt. In de volgende paragraaf is te zien dat er ook overeenkomsten zijn tussen de dimensies van beide methoden. 2.4 Meten van kwaliteit van zorg Voor zorgverlenende instellingen is het van groot belang om een beeld van kwaliteit van zorg te hebben. Kwaliteit van zorg draagt namelijk bij aan een tevreden cliënt, en een tevreden cliënt is meer geneigd om voorgeschreven therapieën op te volgen wat de kwaliteit van zorg uiteindelijk ook weer ten goede komt. Harteloh en Casparie (1998) zijn van mening dat voor het conceptualiseren van de kwaliteit van zorg in beginsel gebruik kan worden gemaakt van de gedachten over de kwaliteit van een dienst. Zij hebben het servqual-model van Parasuraman et al. (1985) via een kleine aanpassing geschikt gemaakt voor de beoordeling van zorg (Bijlage A). Aan de hand van de oorspronkelijke tien dimensies van Parasuraman et al. (1985) ontlenen zij vijf aspecten die specifiek zijn voor de zorgsector. Zij

18 12 KWALITEIT VAN DIENSTVERLENING IN DE OUDERENZORG meten kwaliteit van zorg op de volgende vijf dimensies: tastbaarheden, betrouwbaarheid, dienstverlening, vertrouwen en empathie. In tabel 2.2 volgt een omschrijving van deze dimensies. Tabel 2.2 Dimensies van kwaliteit van zorg (Harteloh & Casparie, 1998) Dimensie Omschrijving 1. Tastbaarheden Het betreft de aanwezige faciliteiten, apparatuur, personeel en communicatiematerialen. 2. Betrouwbaarheid Het betreft het vermogen van de organisatie om de toegezegde dienst daadwerkelijk accuraat uit te voeren. 3. Dienstverlening Het betreft de bereidheid om de cliënt te helpen en de snelheid hiervan. Belangrijk hierbij is of er (snel) ingespeeld wordt op de behoeften van de cliënt. 4. Vertrouwen Het betreft de beleefdheid, kennis en vertrouwelijke uitstraling van het personeel. Ook competentie en veiligheid vallen onder de dimensie vertrouwen. 5. Empathie Het betreft de verzorgende en persoonlijke aandacht die aan de cliënt wordt besteed. Ook de communicatie naar en het begrijpen van de cliënt vallen hieronder Zoals beschreven in paragraaf 2.3 hebben Parasuraman et al. (1988) zelf ook hun oorspronkelijke tien dimensies teruggebracht tot een vijftal. Drie van de vijf dimensies van Harteloh en Casparie (1998) komen overeen met die van Parasuraman et al. (1988). De overige twee dimensies (vertrouwen vs. zekerheid, dienstverlening vs. snelheid) verschillen dan wel van benaming maar komen inhoudelijk met elkaar overeen (zie tabel 2.1 en 2.2). Harteloh en Casparie (1998) beweren dat na het meetinstrument toegepast te hebben is gebleken dat het meten van verwachtingen slechts een beperkte bijdrage levert aan het kwaliteitsoordeel, en dat de gemeten prestatie (ervaring) van doorslaggevend belang is. Een kritiek punt is volgens hen het feit dat de meting van verwachtingen en ervaringen op hetzelfde moment plaatsvindt. De auteurs prefereren een voor- en nameting wanneer mogelijk, of een meting van louter ervaring. Zij delen deze laatste visie met Cronin en Taylor (1992, 1994) van het servperf-model waarbij ook alleen ervaringen worden gemeten. Normen voor verantwoorde zorg De landelijke verenigingen van cliënten, professionals en zorgaanbieders hebben een gezamenlijke visie op wat zij verstaan onder verantwoorde zorg in verpleeg- en verzorgingshuizen. De normen zijn geformuleerd in termen die aangeven wat het resultaat moet zijn voor de ondersteuning van de kwaliteit van leven van de cliënt. Kwaliteit van leven komt volgens de verenigingen tot stand op vier belangrijke domeinen: lichamelijk welbevin-

19 LITERATUURSTUDIE 13 den/gezondheid, woon-/leefomstandigheden, participatie en mentaal welbevinden. In tabel 2.3 volgt een beschrijving van de vier normen. Tabel 2.3 Normen voor verantwoorde zorg (Arcares, AVVV, LOC, NVVA & Sting, 2005) Norm 1.Lichamelijk welbevinden/ gezondheid 2.Woon-/ leefom standigheden 3.Participatie 4.Mentaal welbevinden Omschrijving De cliënt mag rekenen op adequate gezondheidsbescherming en -bevordering, een schoon en verzorgd lichaam en smakelijke maaltijden, hapjes en drankjes. De cliënt mag rekenen op woonruimte waarin hij/zij zich thuis kan voelen en waar hij/zij veilig is. De cliënt mag rekenen op aantrekkelijke mogelijkheden voor dagbesteding waarmee hij/zij invulling kan geven aan persoonlijke interesses/hobby s en een sociaal leven en contact kan houden met de samenleving. De cliënt mag rekenen op respect voor en ondersteuning van de eigen identiteit en levensinvulling. Het Nederlands Instituut voor Onderzoek van de Gezondheidszorg (NIVEL) heeft op basis van deze normen gewerkt aan een instrument voor het meten van verantwoorde zorg en kwaliteit van leven bij cliënten in verpleeg- en verzorgingstehuizen (NIVEL, 2005). Het ontwikkelde meetinstrument meet kwaliteit van leven bij cliënten in de brede zin van het woord. Dit heeft als gevolg dat resultaten van het onderzoek niet altijd direct teruggevoerd kunnen worden op de prestaties van het zorgcentrum en kwaliteit van zorg. Dit kan geïllustreerd worden met enkele voorbeelden van stellingen binnen de domeinen waar de zorginstelling zelf geen grip op heeft: Uit het domein Lichamelijk welbevinden/gezondheid: Ik kan omgaan met mijn lichamelijke beperkingen. Uit het domein Woon/leefsituatie: Ik heb voldoende geld om een goed leven te kunnen leiden. Uit het domein Participatie: Ik heb voldoende contact met familie. Uit het domein Mentaal welbevinden: Mijn levensovertuiging of geloof steunt mij. Het meetinstrument lijkt daarom minder geschikt voor het toetsten van kwaliteit van zorgverlening. Echter, tussen de vier domeinen van verantwoorde zorg en de vijf dimensies van kwaliteit van zorg van Harteloh en Casparie (1998) is een zekere overlap merkbaar. Daarom zal de precieze invulling van de dimensies worden gedaan mede op basis van de normen voor verantwoorde zorg.

20 14 KWALITEIT VAN DIENSTVERLENING IN DE OUDERENZORG 2.5 Conclusie Een veel gebruikt meetinstrument voor onderzoek naar kwaliteit van dienstverlening is de servqual-methode van Parasuraman et al. (1985). Zij definiëren kwaliteit van dienstverlening als het verschil tussen verwachtingen van de consument en gepercipieerde prestatie van een dienst. Het meetinstrument van de servqual-methode bestaat uit vijf dimensies. Cronin en Taylor (1992,1994) beweren dat klanten vanzelf onbewust al een vergelijking maken tussen ervaringen en verwachtingen, wat het meten van het laatste overbodig maakt. Zij ontwikkelden een alternatieve methode genaamd servperf. Hierbij wordt uitgegaan van dezelfde vijf dimensies als het servqual-model, maar in plaats van verwachtingen en ervaringen van de dienstverlening te meten, worden alleen ervaringen (waargenomen prestaties) gemeten. Verder concludeerden zij dat de ongewogen servperfmethode de voorkeur geniet. In dit onderzoek staat een zorgverlenende instelling centraal. Harteloh en Casparie (1998) hebben de dimensies van de servqual-methode na een kleine aanpassing geschikt gemaakt voor het meten van kwaliteit van zorg. Deze vijf dimensies komen overeen met die van Parasuraman et al. (1988) nadat ze ook deze hebben teruggebracht van tien naar vijf. Dit geeft aan dat deze dimensies uit het servqual-model een geschikt instrument kunnen vormen binnen dit onderzoek. Vanwege het wijdverbreide gebruik van de dimensies uit het servqual-model zullen de benamingen van deze dimensies worden aangehouden. De kwaliteit van zorg binnen Sint Joris wordt daarom gemeten op basis van: Tastbaarheden; Betrouwbaarheid; Snelheid; Zekerheid; Empathie. Harteloh en Casparie (1998) delen hun visie met Cronin en Taylor (1992, 1994) wat betreft de irrelevantie van het tegelijkertijd meten van verwachtingen en ervaringen. Daarom wordt ook in dit onderzoek aangenomen dat de cliënt een automatische afweging maakt tussen verwachting en ervaring, en verwachting daarmee verwerkt zit in de prestatiebeoordeling. Bij de invulling van de stellingen binnen de vijf dimensies zal worden gekeken naar de normen van verantwoorde zorg die zijn opgesteld door de landelijke verenigingen van cliënten, professionals en zorgaanbieders. In de tweede paragraaf van dit hoofdstuk is geconcludeerd dat de factoren prijs en productkwaliteit niet relevant zijn binnen dit onderzoek. Hierdoor ligt de focus op het meten van kwaliteit van dienstverlening en niet op klanttevredenheid. Uit de literatuur blijkt dat kwaliteit van dienstverlening als een

21 LITERATUURSTUDIE 15 antecedent wordt gezien van klanttevredenheid (Lee & Hwan, 2005; Tam, 2004; Heskett, Sasser & Schlesinger, 1997). Daarom zal middels twee vragen over klanttevredenheid en kwaliteit van dienstverlening worden gekeken of deze sterke relatie tussen de twee constructen ook in dit onderzoek aanwezig is, hoewel dit in principe geen deel uitmaakt van de probleemstelling.

22

23 3 Methode van onderzoek 3.1 Inleiding In dit hoofdstuk wordt een beschrijving gegeven van de onderzoekseenheden. Vervolgens zal het onderzoeksdesign worden besproken. Daarna wordt ingegaan op de ontwikkeling van het meetinstrument. Ten slotte worden de begrippen validiteit en betrouwbaarheid besproken, en de wijze waarop deze in het onderzoek zullen worden gegarandeerd. 3.2 Onderzoekseenheden Onder onderzoekseenheden wordt de populatie met een bepaald gemeenschappelijk kenmerk verstaan. In dit onderzoek bestaan de respondenten uit de bewoners van de zorgcentra te Oirschot, Middelbeers en Vessem. De populatie omvat 127 bewoners, waarvan 75 woonachtig in Oirschot, 26 in Middelbeers en 26 in Vessem. De gemiddelde leeftijd van de populatie is 85 jaar. De jongste bewoner is 66 jaar en de oudste 99. Van de bewoners is 28% man. Uit eerdere onderzoeken van Sint Joris is gebleken dat ongeveer 19% van de bewoners wegens ouderdom of ziekte niet kan meewerken aan een onderzoek. Voorafgaand aan het onderzoek is daarom met de afdelingshoofden besproken welke bewoners om deze redenen niet kunnen worden geïnterviewd. Op aanbeveling van de afdelingshoofden is besloten om 29 cliënten buiten beschouwing te laten. De beschikbare populatie bestaat daarom uit 98 cliënten. Er is gekozen om deze gehele groep te betrekken in het onderzoek. In onderstaande tabel is de verdeling van de (beschikbare) populatie weergegeven. Tabel 3.1 Verdeling respondenten Locatie Populatie Beschikbare populatie Oirschot Middelbeers Vessem Totaal Onderzoeksdesign Een onderzoek kan causaal van aard zijn of er kan gezocht worden naar bepaalde correlaties. Bij een causaal onderzoek wordt gekeken naar welke factoren een bepaald probleem veroorzaken. Een onderzoek dat gericht is op correlaties zoekt enkel naar factoren die geassocieerd kunnen worden met een bepaald probleem (Sekaran, 2003). In dit onderzoek zal worden

24 18 KWALITEIT VAN DIENSTVERLENING IN DE OUDERENZORG gekeken naar een causaal verband tussen de servperf-dimensies en kwaliteit van dienstverlening. Het doel van een onderzoek kan explorerend of beschrijvend zijn. Beschrijvende onderzoeken zijn bedoeld om meer te weten te komen over de karakteristieken van variabelen. De kenmerken van de variabelen worden dan beschreven. Explorerende onderzoeken worden gedaan als er meer diepteinformatie nodig is om een bepaald probleem beter te kunnen begrijpen. Deze onderzoeken zijn meer kwalitatief van aard. In dit onderzoek worden beide methoden gebruikt. Zoals beschreven in hoofdstuk 2 zullen als basis voor het onderzoek de servperf dimensies worden gebruikt. Voor de precieze invulling van deze dimensies zal ook worden gesproken met de medewerkers, het management en de cliëntenraad van Sint Joris. Dit kan als explorerend worden gezien. Hierna volgt het beschrijvende deel van het onderzoek. Na de dataverzameling zal worden weergegeven hoe Sint Joris scoort op de verschillende items van kwaliteit van dienstverlening, en hoe de dimensies invloed hebben op kwaliteit van dienstverlening. Er zijn verschillende methoden voor het verzamelen van data, met elk hun voor- en nadelen (zie Bijlage B). Om een goede oplossing van de probleemstelling te geven is het van belang de juiste methode te kiezen. De methoden waaruit kan worden gekozen zijn persoonlijke interviews, telefonische interviews, persoonlijk afgenomen vragenlijsten, vragenlijsten per post, elektronische vragenlijsten (Sekaran 2003). Voor het explorerende deel van het onderzoek is gekozen voor een interview met een redelijk gestructureerde opzet. Op basis van de servperf dimensies, twee eerder door Sint Joris uitgevoerde onderzoeken en de normen voor verantwoorde zorg (Arcares, AVVV, LOC, NVVA & Sting, 2005) is een conceptvragenlijst opgesteld. Vervolgens hebben er twee groepsgesprekken plaatsgevonden met het management en medewerkers en met de cliëntenraad waarbij zij feedback konden geven op dit concept. Voor meer informatie hierover wordt verwezen naar paragraaf In de volgende paragraaf wordt beschreven hoe de dataverzameling van het beschrijvende deel van het onderzoek is weergegeven. Bij het beschrijvende deel van het onderzoek is gekozen voor een persoonlijk interview. Hiervoor zijn verschillende redenen. Ten eerste is, gezien de samenstelling van de doelgroep, een elektronische vragenlijst uitgesloten. Een uitgangspunt bij dit onderzoek is een zo hoog mogelijke respons te creeren. In de vorige paragraaf is gebleken dat de beschikbare populatie uit 98 personen bestaat. Voor de kwaliteit van het onderzoek is het van belang dat zoveel mogelijk van deze cliënten deelnemen aan het onderzoek. Een vragenlijst per post heeft over het algemeen een zeer lage responsrate en lijkt daarom minder geschikt. Telefonische interviews worden vooral gebruikt als een groot geografisch gebied moet worden bereikt en als persoonlijke inter-

25 METHODE VAN ONDERZOEK 19 views te duur zijn. In dit onderzoek verblijft de doelgroep in hetzelfde zorgcentrum en liggen de drie locaties ook dicht bij elkaar, zodat dit eerste argument niet opgaat. Bij het persoonlijk afnemen van vragenlijsten wordt vaak met groepen respondenten tegelijk gewerkt. Bij dit onderzoek zullen er echter face-to-face interviews worden gedaan. Gezien de doelgroep is het namelijk van belang dat er voldoende aandacht aan een respondent wordt gegeven. Een aantal bewoners horen of zien minder goed waardoor ondersteuning en uitleg hier en daar nodig kan zijn. Ook zijn sommige bewoners minder goed ter been. Dit alles heeft geleid tot de beslissing om persoonlijk bij alle deelnemende bewoners langs te gaan. Gezien de beschikbare populatie van 98 bewoners is dit haalbaar voor één persoon. Hierdoor wordt ook het gevaar van interviewer bias vermeden. Doordat de interviews niet door een medewerker worden afgenomen en doordat vertrouwelijk omgaan met de gegevens wordt gegarandeerd hoeven de bewoners zich geen zorgen te maken over de informatie die ze geven. Ten slotte wordt via deze methode een hoge responsrate gegarandeerd. Dit is een groot voordeel aangezien de omvang van de beschikbare populatie niet heel groot is, en er een hoge respons nodig is voor de kwaliteit van het onderzoek. Bij het afnemen van een interview moet een keuze worden gemaakt tussen een gestructureerde of ongestructureerde opzet. Een ongestructureerde opzet is gebruikelijk bij de verkenning van een breed probleemgebied en de mogelijke factoren van de situatie. Een gestructureerde opzet wordt gebruikt voor het identificeren van oorzaken van een probleem (Sekaran, 2003). Hier is een gestructureerde opzet het meest toepasselijk. Er wordt gewerkt met gesloten vragen die beantwoord dienen te worden via een 10-punts Likertschaal. Op deze manier kunnen de resultaten goed in zijn geheel geïnterpreteerd worden, en kunnen er statistisch correcte uitspraken worden gedaan. De opzet van de vragenlijst en de ontwikkeling hiervan worden uitgebreid besproken in de volgende paragraaf. 3.4 Meetinstrument In dit onderzoek zal gebruik worden gemaakt van de dimensies van het servperf-model van Cronin en Taylor (1992). Kwaliteit van dienstverlening binnen Sint Joris zal worden gemeten op de dimensies tastbaarheden, betrouwbaarheid, snelheid, zekerheid en empathie. Zoals beschreven in hoofdstuk 2 komen deze dimensies overeen met de dimensies die worden gebruikt voor het meten van kwaliteit van zorg. De dimensies zullen worden ingevuld op basis van aspecten die van belang zijn in de ouderenzorg. In onderstaande subparagraaf zal de ontwikkeling van het meetinstrument worden besproken.

26 20 KWALITEIT VAN DIENSTVERLENING IN DE OUDERENZORG Ontwikkeling meetinstrument Voor het opzetten van het meetinstrument om kwaliteit van zorg binnen Sint Joris te meten is informatie nodig over welke aspecten een plaats moeten hebben binnen het onderzoek. Als input voor deze informatie wordt gebruik gemaakt van: Het kwaliteitsonderzoek dat Sint Joris in mei 2001 heeft laten uitvoeren door de Stichting Cliënt & Kwaliteit; Resultaten uit het projectrapport Oirschot Ouderenproof (informatie hierover is op te vragen bij Sint Joris); De normen voor verantwoorde zorg (Arcares, AVVV, LOC, NVVA & Sting, 2005); Gesprekken met het management; Gesprekken met de cliëntenraad; Gesprekken met de afdelingshoofden. In mei 2001 is door de Stichting Cliënt & Kwaliteit een kwaliteitsonderzoek uitgevoerd. De criteria die zijn meegenomen in dit onderzoek zijn criteria die bewoners belangrijk vinden voor het wonen, het leven en de verzorging in een verzorgings- of verpleeghuis. De volgende aspecten zijn meegenomen in het onderzoek: opname, wonen, maaltijden, activiteiten en zorg. Volgens het management van Sint Joris zorg- en dienstverlening bieden deze aspecten een goed beeld van de onderzoeksgebieden die relevant zijn voor dit onderzoek. Zij zullen daarom als basis dienen voor de invulling van de dimensies uit het servperf-model. In juni 2005 heeft de projectgroep Oirschot Ouderenproof een rapport gepresenteerd met de resultaten van een inventariserend onderzoek naar dienstverlening voor ouderen in de gemeente Oirschot. Hieruit zijn vier conclusies voortgekomen die betrekking hebben op Sint Joris: de flexibiliteit van de verzorging moet worden bevorderd; bewoners moeten vaak te lang wachten als ze gebeld hebben; het ontbijt en middagmaal volgen elkaar te snel op; in de piekuren is vaak te weinig personeel aanwezig. Deze aanbevelingen zullen worden geverifieerd door vragen op te nemen in het onderzoek. Op basis van de informatie uit het onderzoek van de Stichting Cliënt & Kwaliteit en de aanbevelingen van Oirschot Ouderenproof is een conceptvragenlijst opgesteld. Vervolgens is gekeken of de normen voor verantwoorde zorg (Arcares, AVVV, LOC, NVVA & Sting, 2005) vertegenwoordigd zijn in deze vragenlijst. Op basis hiervan is besloten om een vraag toe te voegen die betrekking heeft op lichaamsverzorging (zie norm 1).

27 METHODE VAN ONDERZOEK 21 De conceptvragenlijst is teruggekoppeld naar de cliëntenraad, het management en de afdelingshoofden. Op basis van hun feedback zijn de volgende aanpassingen gemaakt: Vanwege de klinische lading van het aspect opname zal hiervoor de benaming verhuizing worden gebruikt; De vraag over het internetcafé wordt verwijderd omdat slechts één intramurale bewoner hier gebruik van maakt; Er zal een 10-puntsschaal worden gebruikt omdat wordt verwacht dat deze voor de cliënten beter te begrijpen is; Er worden vragen toegevoegd over: o De diensten van de administratie; o De diensten van de receptie; o Het respecteren van de privacy van de bewoners; o De wijze waarop bewoners worden aangesproken; o Het opstellen van het zorgplan; o Het voldoen aan de wensen en behoeften bij de activiteiten. Hierna is de uiteindelijke vragenlijst opgesteld, deze is te vinden in Bijlage C Structuur vragenlijst In de vragenlijst zijn stellingen opgenomen waarvan verwacht wordt dat deze de vijf dimensies dekken. Echter, de dimensies vormen niet de basis voor de structuur van de vragenlijst. Om de vragenlijst zo duidelijk mogelijk vorm te geven voor de respondenten is gekozen voor de volgende structuur: Verhuizing; Wonen; o Woonruimte; o Samenleven; o Informatie; o Algemene ruimten; o Was; o Voorzieningen; Maaltijden; Activiteiten; Zorg. Er zijn in totaal 39 stellingen waarin verwacht wordt dat de dimensies als volgt vertegenwoordigd zijn (zie Bijlage D): 1. Tastbaarheden: 8 stellingen; 2. Betrouwbaarheid: 5 stellingen; 3. Snelheid: 9 stellingen; 4. Zekerheid: 8 stellingen; 5. Empathie: 9 stellingen.

28 22 KWALITEIT VAN DIENSTVERLENING IN DE OUDERENZORG De scores worden gemeten op een 10-punts Likert-schaal. Bij een aantal vragen is er de mogelijkheid om niet van toepassing te antwoorden, omdat de respondent mogelijk (nog) geen ervaring heeft met deze diensten. Voor de analyse wordt informatie over locatie en geslacht opgenomen. Dit wordt gedaan om ook inzicht te krijgen in mogelijke verschillen tussen de locaties in Oirschot, Middelbeers en Vessem, en tussen mannen en vrouwen. Ook wordt de leeftijd genoteerd als input voor de beschrijving van de kenmerken van de respondenten. Vervolgens worden de tevredenheid in het algemeen en de perceptie van kwaliteit van dienstverlening gemeten via twee laatste vragen (Cronin & Taylor, 1992). De keuze om de vraag over tevredenheid toe te voegen is gemaakt om te verifiëren of de hoge correlatie tussen de begrippen kwaliteit van dienstverlening en tevredenheid ook in dit onderzoek aanwezig is. Dit valt dus buiten de probleemstelling maar kan worden gezien als additionele informatie. De vragenlijst eindigt tenslotte met de mogelijkheid tot opmerkingen. 3.5 Algemene criteria voor meetinstrumenten Validiteit Met het garanderen van de validiteit van een onderzoek wordt bedoelt: Meet ik wat ik wil meten? (Groves et el., 2004). Om de inhoud van dit kwaliteitsonderzoek valide te maken worden inventariserende interviews gehouden met het management, de medewerkers en de cliëntenraad van Sint Joris. Hieruit zijn aspecten naar voren gekomen die men graag terugziet in het onderzoek. Bij het opstellen van het onderzoek is gebruik gemaakt van het servperf-model. Uit de theorie is gebleken dat de dimensies hiervan geschikt zijn voor het meten van kwaliteit van zorg. Na het opstellen van de vragenlijst zal er een terugkoppeling volgen naar het management en de medewerkers van Sint Joris om er zeker van te zijn dat geen aspecten worden vergeten. Verder zal er een pilot test worden gedaan onder een tweetal cliënten Betrouwbaarheid Een meting is betrouwbaar als de antwoorden van de respondent consistent zijn gedurende opeenvolgende metingen (Groves et al., 2004). Een methode die veelal gebruikt wordt om betrouwbaarheid te meten is herhaling van de meting. Bij dit onderzoek is dit echter niet van toepassing aangezien het te belastend zou zijn voor de respondenten om tweemaal te worden geïnterviewd. Wel zal worden gecontroleerd voor interne consistentie tussen de items binnen een dimensie door het berekenen van de Cronbach-alfa. Hiermee zal worden gekeken of de aspecten binnen één dimensie van het Servqual-model daadwerkelijk hetzelfde meten.

29 METHODE VAN ONDERZOEK Pilot Voorafgaand aan het afnemen van de definitieve vragenlijst wordt de conceptvragenlijst getest bij een tweetal cliënten. De pilot heeft als doel te inventariseren of er onduidelijkheden in de vragenlijst zitten. Er worden twee bewoners geselecteerd waarbij de vragenlijst wordt getest. Deze cliënten zijn telefonisch benaderd. Er is uitgelegd waar het onderzoek voor bedoeld is, wat de bedoeling van de pilot is en of ze hun medewerking hieraan willen verlenen. Vervolgens is een afspraak gemaakt en is de vragenlijst met de bewoners doorgenomen. De vragenlijst bleek duidelijk te zijn. Verder zijn er een aantal aanbeveling uit gevloeid over het toevoegen van de optie niet van toepassing bij de vragen over: Het gezellig uitzien van de recreatiezaal (vraag 14); De toegankelijkheid van de recreatiezaal (vraag 15); Het opstellen van het zorgplan (vraag 30); Het bellen naar een medewerker (vraag 31); Het snel aanwezig zijn van een medewerker (vraag 32). 3.7 Opzet veldwerk De cliënten zijn tijdens de jaarvergaderingen van de cliëntenraad op de hoogte gesteld van het aankomende kwaliteitsonderzoek. De twee cliënten die hebben meegewerkt aan de pilot worden niet betrokken bij onderzoek. Per brief zijn 96 cliënten geïnformeerd over de afname van het onderzoek. In de brief (zie Bijlage E) wordt kort uitgelegd wat de bedoeling is en wordt verteld wanneer het onderzoek zal worden afgenomen. Van de locatie Oirschot wensten vijf cliënten niet mee te werken aan het onderzoek en konden drie niet meedoen vanwege ziekte. Van de locatie Middelbeers wenste één cliënt niet mee te werken aan het onderzoek. Van de locatie Vessem wensten twee cliënten niet mee te werken en kon één niet meedoen vanwege ziekte. Uiteindelijk hebben 84 cliënten meegewerkt aan het onderzoek.