De Rechtswinkel Tilburg: kwaliteit volgens de cliënt

Transcriptie

1 De Rechtswinkel Tilburg: kwaliteit volgens de cliënt Een onderzoek naar de kwaliteit van dienstverlening bij de Rechtswinkel Tilburg Daniëlle van Horzen Wetenschappelijk begeleider: Drs. A.J. Haans Wetenschapswinkel Universiteit van Tilburg

2 Januari 2007 Universiteit van Tilburg Wetenschapswinkel Postbus LE Tilburg Tel Internet: ISBN:

3 Voorwoord De Rechtswinkel geeft sinds 1969 gratis rechtshulp aan financieel minder vermogenden in Tilburg en omstreken. Op basis van eerder onderzoek is gekeken uit welke delen van Tilburg en omstreken de cliëntèle van de Rechtswinkel komt. Ook is kort onderzocht hoe de waardering van het baliewerk is. Over de verdere dienstverlening het antwoorden van hulpvragen door het behandelen van dossiers is niet bekend wat de tevredenheid is. Omdat het voor de Rechtswinkel belangrijk is te weten op welke wijze zij haar dienstverlening beter bekendheid kan geven onder haar doelgroep en hoe zij haar dienstverlening kan verbeteren heeft men zich tot de Wetenschapswinkel gericht met de vraag hier onderzoek naar te laten doen. Daniëlle Horzen heeft dit onderzoek uitgevoerd in het kader van haar masterstudie Marketing Management (Faculteit Economie en Bedrijfswetenschappen). Algemene uitkomst is dat de cliënten de kwaliteit van de dienstverlening erg goed vinden. De aanbevelingen van de onderzoeker zijn met name gericht op verbetering van de communicatie over voortgang van zaken, informatie over de werkwijze van de Rechtswinkel en voorlichting over de activiteiten. De uitkomsten van het onderzoek zullen worden uitgewerkt in het te voeren beleid op het gebied van het imago en de klanttevredenheid van de Rechtswinkel en in de andere gemeenten waarvan de Rechtswinkel subsidie ontvangt. Iris Sliedrecht Coördinator Wetenschapswinkel

4

5 Inhoudsopgave Voorwoord Inhoudsopgave Samenvatting 1 1 Inleiding De Rechtswinkel Tilburg Aanleiding voor het onderzoek Probleemstelling en onderzoeksvragen Theoretische en maatschappelijke relevantie Structuur van het onderzoek 5 2 Literatuurstudie Inleiding Dienstverlening Kwaliteit van dienstverlening Meten van kwaliteit van dienstverlening Meten van kwaliteit van juridische dienstverlening Conclusie 11 3 Methode van Onderzoek Inleiding Onderzoeksmethode Ontwikkeling van de vragenlijst Structuur van de vragenlijst Steekproef Steekproef frame en procedure Grootte van de steekproef Data verzameling Nonresponse Validiteit en betrouwbaarheid Pilot test Procedure 18 4 Analyse en resultaten Inleiding Steekproefkenmerken Data cleaning Resultaten van de stellingen Verschillen tussen groepen Verschil tussen en post Verschil naar geslacht Verschil naar rechtsgebied Dimensies van het SERVPERF model Uitkomst van de dienstverlening 26 iii v

6 DE RECHTSWINKEL TILBURG: KWALITEIT VOLGENS DE CLIËNT 4.8 Correlatie tussen dimensies Factor analyse Regressie analyse 29 5 Conclusie en aanbevelingen Inleiding Conclusie Aanbevelingen De communicatie over de voortgang van de zaak Eindresultaat Het proces van het behandelen van de zaak De fysieke aspecten en bereikbaarheid van de Rechtswinkel Items die niet in de factor analyse zitten Conclusie Beperkingen Toekomstig onderzoek 37 Literatuurlijst 39 Bijlagen 43 Bijlage A: Modellen 43 Bijlage B: De Vragenlijst 44 Bijlage C: Dimensies SERVPERF model 47 Bijlage D: Communicatie 48 Bijlage E: Het codeboek 52 Bijlage F: Steekproefkenmerken 53 Bijlage G: Opmerkingen 57 Bijlage H: Ttest voor verschil tussen en post 60 Bijlage I: Gemiddelden voor en post 66 Bijlage J: Ttest voor verschil naar geslacht 67 Bijlage K: Oneway Anova voor verschil naar Rechtsgebied 73 Bijlage L: Dimensies van het SERVPERF model 96 Bijlage M: Correlatie tussen de dimensies 101 Bijlage N: Betrouwbaarheidsanalyse voor uitkomst 102 Bijlage O: Factoranalyse 103 Bijlage P: Regressie analyse 106 Bijlage Q: Belang van items en factoren 107 Bijlage R: Correlatie drempel en kwaliteit van dienstverlening 108

7 Samenvatting Om verantwoording af te kunnen leggen aan haar subsidieverleners, meer inzicht te krijgen in de mening van haar cliënten over de dienstverlening en om deze dienstverlening te kunnen verbeteren, is er een onderzoek verricht naar de kwaliteit van dienstverlening van de Rechtswinkel Tilburg. De probleemstelling van dit onderzoek luidt als volgt: Teneinde een beter beeld te krijgen van haar dienstverlening wil de Rechtswinkel Tilburg meer inzicht krijgen in de kwaliteit van de dienstverlening volgens haar cliënten. Na een uitgebreide literatuurstudie is ervoor gekozen de kwaliteit van dienstverlening te meten door middel van de vijf dimensies van het SERVPERF model (Cronin en Taylor 1992): betrouwbaarheid, responsiviteit/snelheid, zekerheid/assurantie, empathie en tastbaarheden. Verder is uit de literatuur gebleken dat de uitkomst, ofwel het resultaat van de dienstverlening invloed heeft op de kwaliteit van juridische dienstverlening (Saks en Benedict 1977, Gleason en Stiff 1985). Op basis van dit theoretisch onderzoek en een kwalitatief onderzoek middels input van de medewerkers en het bestuur van de Rechtswinkel is er een vragenlijst ontwikkeld. Door middel van 18 stellingen is de kwaliteit van dienstverlening gemeten. In totaal zijn er 217 vragenlijsten verstuurd; 76 via de post en 141 via . Er hebben 133 mensen gereageerd, 52 via de post en 81 via . Uit de analyse is gebleken dat de voorgestelde dimensies van het SERV PERF model voldoende interne consistentie hebben, maar onderling te hoog gecorreleerd zijn om in een regressiemodel te gebruiken. Daarom is er een factoranalyse uitgevoerd om de onderliggende dimensies in de data te vinden; er werden drie factoren in de data gevonden (zie tabel 4.3 voor de factoren). Vervolgens is er een regressieanalyse uitgevoerd om te toetsen of de factoren, en het eindresultaat een significante invloed hebben op de kwaliteit van dienstverlening. Deze factoren hebben allen invloed op de kwaliteit van dienstverlening, met deze rangorde: 1. De communicatie over de voortgang van de zaak; 2. Eindresultaat; 3. Het proces van het behandelen van de zaak; 4. De fysieke aspecten en bereikbaarheid van de Rechtswinkel. Het hoofddoel van het onderzoek is de verantwoording naar de subsidieverleners van de dienstverlening van de Rechtswinkel. Samenvattend blijkt dat de cliënten van de Rechtswinkel de kwaliteit van dienstverlening erg goed vinden, met een gemiddelde score van 6,31 op een 7punts schaal.

8 DE RECHTSWINKEL TILBURG: KWALITEIT VOLGENS DE CLIËNT Ingedeeld naar de factoren scoren de volgende items het hoogst: De communicatie over de voortgang van de zaak (de belangrijkste factor): Ik word goed op de hoogte gehouden (6,20); De beloftes worden gehouden (6,19). Het proces van het behandelen van de zaak (de derde factor wat betreft invloed op kwaliteit van dienstverlening): Ik word serieus genomen (6,48); Beleefdheid van de medewerkers (6,56); De medewerkers hebben het beste met mij voor (6,34); De brieven en documenten zijn goed verzorgd (6,31); Geen probleem dat de medewerkers studenten zijn (6,23). Het tweede belangrijke doel van het onderzoek is het identificeren van punten voor het verbeteren van de dienstverlening. Hieronder staan de items die het laagst scoren in de factoren en dus het belangrijkste zijn om te verbeteren om zo de kwaliteit van dienstverlening te verbeteren. De communicatie over de voortgang van de zaak (de belangrijkste factor): Er wordt veel tijd besteed aan mijn zaak (5,76); Het is makkelijk om contact op te nemen met de Rechtswinkel (6,04). Het proces van het behandelen van de zaak (de derde factor wat betreft invloed op kwaliteit van dienstverlening): Bij de Rechtswinkel krijg ik advies op maat (5,89); De deskundigheid van de medewerkers (5,85). De fysieke aspecten en bereikbaarheid van de Rechtswinkel (de laatste factor voor wat betreft invloed op de kwaliteit van dienstverlening): De Rechtswinkel ziet er goed verzorgd uit/uiterlijk van de Rechtswinkel (5,17); Openingstijden (5,56). Items die niet in de factor analyse zitten: Er is een lage drempel om naar de Rechtswinkel te gaan (5,76). De algemene aanbeveling die wordt gedaan is dat de Rechtswinkel de doelgroep beter zou kunnen informeren over wat de Rechtswinkel allemaal voor hen kan betekenen en hoe de rechtshulp in zijn werk gaat. Daar is al een start mee gemaakt door de oprichting van een prcommissie binnen de Rechtswinkel. Deze activiteiten kunnen uitgebreid worden richting de doelgroepen in de gemeenten. Er moet wel beseft worden dat dit niet van vandaag op morgen kan omdat dit meer geldmiddelen en veel inzet van de vrijwilligers vergt.

9 1 Inleiding 1.1 De Rechtswinkel Tilburg In 1969 werd de Rechtswinkel Tilburg opgericht door studenten van de juridische faculteit van (toen) de Katholieke Hogeschool Tilburg voor de minder draagkrachtige rechtzoekende die niet bij de reguliere advocatuur terechtkon. De Rechtswinkel is een vrijwilligersorganisatie die zich bezighoudt met het verlenen van gratis rechtshulp aan de minder draagkrachtige inwoners van de regio Tilburg. De doelstelling van de Rechtswinkel is om deskundige juridische en sociale hulp en advies aan individuele personen of groepen personen te bieden en sociaaljuridische voorzieningen te bewerkstelligen of te verbeteren. De Rechtswinkel probeert dit doel te bereiken door (a) het in stand houden van een rechtswinkel, waar voor zoveel mogelijk ieder gratis hulp en advies kan vragen, (b) door het verspreiden van brochures, het publiceren in kranten en tijdschriften evenals het voeren van acties, binnen het kader der doelomschrijving voor zover deze bevorderlijk kunnen zijn voor het nastreven van haar doel en tenslotte (c) alle andere activiteiten, welke voor het bereiken van haar doel bevorderlijk zijn of daarmede in de ruimste zin samen hangen (Jaarverslag de Rechtswinkel 2005). De grens die hierbij gehanteerd wordt, is dat iedereen die zorgtoeslag ontvangt en geen toegang heeft tot een voorliggende voorziening (rechtsbijstand of een vakbond), in aanmerking komt voor juridische hulp bij de Rechtswinkel. Tijdens de open spreekuren van de Rechtswinkel worden de vier rechtsgebieden behandeld die het beste aansluiten bij de problematiek waarmee de doelgroep te maken heeft: arbeidsrecht, sociale zekerheidsrecht, huurrecht en consumentenrecht. De juridische hulp wordt geboden door rechtenstudenten van de Universiteit van Tilburg die zich voor twee jaar als vrijwilliger aan de Rechtswinkel binden. De dagelijkse kosten worden opgevangen door subsidies van de gemeente Tilburg en enkele van de omliggende gemeenten. Ook ontvangt de Rechtswinkel een deel van de subsidies van de Universiteit van Tilburg en van de Raad voor de Rechtsbijstand. De ontwikkelingen met betrekking tot de subsidies zijn op dit moment niet al te positief: enkele gemeenten hebben aangekondigd hun subsidies te willen herzien of zelfs geheel te staken (Jaarverslag de Rechtswinkel 2005). 1.2 Aanleiding voor het onderzoek De aanleiding voor het onderzoek naar de kwaliteit van dienstverlening volgens de cliënten van de Rechtswinkel, is gebaseerd op een drietal aspecten.

10 4 DE RECHTSWINKEL TILBURG: KWALITEIT VOLGENS DE CLIENT Verantwoording richting subsidieverleners De belangrijkste reden voor dit onderzoek is de mogelijkheid voor de Rechtswinkel om beter verantwoording af te kunnen leggen aan haar subsidieverleners. Zoals beschreven, is de Rechtswinkel voor haar dagelijkse voorziening afhankelijk van subsidies en dan vooral van de gemeente Tilburg. Een aantal gemeenten willen deze subsidies gaan herzien en vragen verantwoording van de Rechtswinkel voor de ontvangen subsidies. Om te kunnen verantwoorden dat de subsidies goed terechtkomen en dus in de toekomst moeten blijven bestaan is het van belang de huidige kwaliteit van dienstverlening te meten. Verbetering van kwaliteit van de dienstverlening Een tweede reden voor dit onderzoek is dat de Rechtswinkel graag wil weten hoe de cliënten de kwaliteit van de dienstverlening beoordelen. Door hier inzicht in te krijgen kan de Rechtswinkel in de toekomst haar dienstverlening verbeteren. Door het verbeteren van de dienstverlening kan de Rechtswinkel tegemoetkomen aan de beleidsdoelen van : (1) Meer cliënten bereiken d.m.v. een betere profilering (2) interne professionalisering en (3) vrijwilligers aantrekken en behouden. Herhaalbaarheid van het onderzoek Door het ontwikkelen en implementeren van een meetinstrument kan de kwaliteit van dienstverlening van de Rechtswinkel herhaaldelijk gemeten worden. Hierdoor kan men blijven voldoen aan de eisen van de subsidieverleners om zich te verantwoorden en kan men de dienstverlening blijven verbeteren. 1.3 Probleemstelling en onderzoeksvragen De vraag die vanuit de Rechtswinkel is gegeven betreft het onderzoeken van de kwaliteit van de dienstverlening die de Rechtswinkel haar cliënten biedt. De probleemstelling kan daarom als volgt beschreven worden: Teneinde een beter beeld te krijgen van haar dienstverlening wil de Rechtswinkel Tilburg meer inzicht krijgen in de kwaliteit van de dienstverlening volgens haar cliënten. De volgende onderzoeksvragen worden gebruikt om deze probleemstelling te kunnen beantwoorden: 1. Welke opvattingen en theorieën zijn er in de literatuur te vinden over de kwaliteit van dienstverlening? 2. Wat zijn, gezien de diensten die de Rechtswinkel aanbiedt, de indicatoren/items voor de kwaliteit van de dienstverlening? 3. Wat vinden de cliënten van de Rechtswinkel van de kwaliteit van de dienstverlening?

11 INLEIDING Theoretische en maatschappelijke relevantie Theoretische relevantie In recent years there has been a great deal of interest in the conceptualization and measurement of customer satisfaction and perceived service quality, both by managers and academic researchers (Spreng and Mackoy, 1996). Kwaliteit is altijd een belangrijk punt geweest voor organisaties, en dus ook voor onderzoek. Met name het belang van de kwaliteit van dienstverlening is de laatste tijd steeds meer toegenomen en ook steeds vaker onderwerp van onderzoek. Service quality can often make the difference between a business success and failure. (Berry, Parasuraman and Zeithaml, 1988). Een bijkomend aspect voor de Rechtswinkel is dat deze kwaliteit voor een groot deel wordt bepaald door de medewerkers. Drie van de vijf dimensies van SERVQUAL; betrouwbaarheid, zekerheid en empathie resulteren direct uit human performance (Berry, Parasuraman and Zeithaml, 1988). Dit onderzoek zal een bijdrage leveren aan de theorie door het ontwikkelen van een meetinstrument voor de kwaliteit van gratis juridische dienstverlening. Het vernieuwende aspect is dat het om een gratis dienst gaat en prijs nu geen rol speelt. Maatschappelijke relevantie Naast de toenemende druk om te verantwoorden hoe men met overheidssubsidies omgaat, hebben steeds meer organisaties te maken met vermindering van deze subsidies. Zo ook bij de Rechtswinkel, de subsidieverleners vragen verantwoording van de Rechtswinkel voor de subsidies die zij ontvangt, verantwoording van waar het geld heen gaat, evenals van wat de uitkomst van de dienstverlening is. Ook hebben een aantal kleinere gemeenten aangekondigd hun subsidies te verlagen en/of te korten (Jaarverslag de Rechtswinkel 2005). Omdat subsidieverleners verantwoording van het gebruik van subsidies eisen en meer kwaliteit eisen, dient men meer aandacht te geven aan de kwaliteit van de dienstverlening. 1.5 Structuur van het onderzoek Om het onderzoek op een overzichtelijke wijze weer te geven wordt het rapport verdeeld in vijf hoofdstukken. In hoofdstuk twee wordt het theoretisch kader van het onderzoek geschetst, waarin (het meten van) de kwaliteit van dienstverlening verder wordt uitgesplitst. Vervolgens wordt in hoofdstuk drie de methode van het onderzoek beschreven. De analyse en resultaten van het onderzoek worden beschreven in hoofdstuk vier. In hoofdstuk vijf worden vervolgens conclusies getrokken en aanbevelingen gedaan.

12

13 2 Literatuurstudie 2.1 Inleiding In de literatuur bestaan vele definities, en daarmee ook vele onduidelijkheden, over (het meten van) kwaliteit van dienstverlening. Om hier meer duidelijkheid in te verkrijgen worden de begrippen dienstverlening, kwaliteit van dienstverlening en het meten van de kwaliteit van (juridische) dienstverlening verder uitgelicht. Hierbij moet worden opgemerkt dat de woorden service en dienstverlening door elkaar worden gebruikt in de verschillende beschreven definities. 2.2 Dienstverlening Een dienst omvat alle economische activiteiten die geen fysiek product als output hebben, die geconsumeerd worden op het moment van productie en die toegevoegde waarde leveren die in eerste instantie ontastbaar is (Zeithaml en Bitner 2003, pag. 3). Neijzen en Trompetter (1989, pag. 69) beschrijven dienstverlening als het interactieproces waardoor een dienst tot stand komt. De belangrijkste kenmerken van dienstverlening zijn de heterogeniteit, de ontastbaarheid en de onscheidbaarheid van de dienst. De heterogeniteit betekent dat elke dienst die de Rechtswinkel aanbiedt anders is dan de vorige. De dienst is geheel afhankelijk van het specifieke probleem van de client. Juist hierdoor weet de klant niet wat de uitkomst van de dienst zal zijn, dit brengt veel onzekerheid met zich mee. De ontastbaarheid van een dienst beschrijft dat de koper de dienst alleen kan beleven op het moment dat de dienst geleverd wordt, niet ervoor of erna (Neijzen en Trompetter 1989, pag. 70). Consumenten kunnen de dienst van tevoren dus moeilijk inschatten en evalueren doordat het voor de dienstverlener moeilijk is de inhoud van de dienst goed weer te geven (Edvardsson en Matsson 1993). De onscheidbaarheid van een dienst beschrijft het samengaan van de productie en de consumptie van de dienst. Dit kenmerk benadrukt de interactie tussen de verlener en de ontvanger van de dienst (Neijzen en Trompetter 1989, pag. 70). Echter, als de uitkomst goed is zal deze onscheidbaarheid geen probleem zijn voor de klant. Op het moment dat de uitkomst niet zo goed is, gaat de klant zich afvragen of er wel genoeg werk verricht is. Vooral vanwege de heterogeniteit is de dienst voor de klant erg onzeker en is het moeilijk de dienstverlening (van tevoren) te evalueren. Daarom is het erg belangrijk te weten hoe de kwaliteit van de dienstverlening door de consument wordt geëvalueerd en hoe deze kwaliteit gemeten kan worden.

14 8 DE RECHTSWINKEL TILBURG: KWALITEIT VOLGENS DE CLIENT 2.3 Kwaliteit van dienstverlening Kwaliteit van dienstverlening wordt in de literatuur op vele manieren beschreven, een van de meest voorkomende beschrijvingen is die van Parasuman et al (1994); Service quality is the degree of discrepancy between customers normative expectations for the service and their perceptions of the service performance. Kwaliteit van dienstverlening wordt dus beschreven als de discrepantie tussen de verwachte en gepercipieerde prestatie van de dienst door de consument (Parasuman et al 1994, Lewis 1993, Tam 2004). Kwaliteit van dienstverlening wordt in de literatuur vaak gekoppeld aan het begrip klanttevredenheid. De relatie tussen de kwaliteit van dienstverlening en de tevredenheid met de dienstverlening is een veelvuldig besproken onderwerp (Cronin en Taylor 1993, Parasuman et al 1994, Roest en Pieters 1997, Spreng en Mackoy 1996, Tam 2004). Bepaalde onderzoekers hebben gesteld dat kwaliteit leidt tot tevredenheid terwijl anderen juist zeggen dat tevredenheid tot kwaliteit leidt. Weer anderen hebben zelfs beweerd dat de twee begrippen synoniem voor elkaar zijn (Tam 2004). Volgens Oliver (1980) bepaalt het proces van het voldoen aan of overtreffen van de verwachtingen van de consument klanttevredenheid of ontevredenheid. Klanttevredenheid gaat dus om het verschil dat de klant ondervindt tussen het verwachte en het gepercipieerde resultaat van de dienst (Tse en Wilton 1988). Zowel kwaliteit als tevredenheid worden beschreven op basis van verwachtingen en percepties (Parasuman et al 1994, Oliver 1993, Tse en Wilton 1988). Een groot verschil tussen beide begrippen blijkt echter uit de vergelijking die de consument maakt voor de give componenten (wat moet ik ervoor over hebben om de dienst te ontvangen?) en de get componenten (wat levert de dienst mij op?). Bij het beoordelen van de kwaliteit van de service kijkt de consument alleen naar de get componenten. Dit in tegenstelling tot het beoordelen van de tevredenheid, waar men zowel naar de get als naar de give componenten kijkt. (Roest en Pieters 1997, Tam 2004) Er kan dus gezegd worden dat kwaliteit een specifiek oordeel over de gebruikte service is, terwijl tevredenheid een evaluatie in bredere zin is (Oliver 1980). De meeste huidige theorieën zeggen dus dat kwaliteit en tevredenheid twee verschillende begrippen zijn en dat kwaliteit een onderdeel is van tevredenheid (Cronin en Taylor 1992, Oliver 1980, Parasuman et al 1988, Spreng en Mackoy 1996). Dit blijkt ook uit het volgende figuur waarin de relatie tussen beide begrippen, zoals beschreven door Zeithaml en Bitner (2003), wordt getoond;

15 LITERATUURSTUDIE 9 Service Kwaliteit Product kwaliteit Klant tevredenheid Prijs Figuur 2.1 De relatie tussen service kwaliteit en klanttevredenheid (Zeithaml en Bitner 2003, pag. 85) Bovenstaand figuur laat zien dat klanttevredenheid wordt bepaald door drie factoren: service kwaliteit, product kwaliteit en prijs. Wanneer andere informatie afwezig is (ervaring met de dienst, merknaam of reclame) gebruikt de consument de prijs vaak om een indicatie te krijgen van de kwaliteit van de dienstverlening. Naast prijs wordt klanttevredenheid ook bepaald door product kwaliteit, dit is vooral relevant bij tastbare producten of bij diensten die grotendeels bestaan uit tastbare producten (bijv. de kamer en het restaurant in een hotel) (Zeithaml en Bitner 2003, pag. 87). Bij de Rechtswinkel gaat het om een pure dienst, waarbij niet producten maar adviezen de dienst bepalen en de dienst gratis is voor de consument. De factoren prijs en product kwaliteit zullen om deze redenen geen rol spelen in het onderzoek en dus zal alleen de service kwaliteit meegenomen worden. 2.4 Meten van kwaliteit van dienstverlening Een van de meest gebruikte methode voor het meten van de kwaliteit van dienstverlening is de SERVQUAL methode (Berry, Parasuraman en Zeithaml, 1988). De SERVQUAL methode meet service kwaliteit door middel van het verschil tussen de verwachte en gepercipieerde prestatie van de dienst door de consument. In eerste instantie werd de service kwaliteit gemeten door middel van 10 dimensies. Deze 10 dimensies zijn inmiddels met behulp van factor analyse terug gebracht naar de volgende vijf dimensies: betrouwbaarheid, responsiviteit/snelheid, zekerheid/assurantie, empathie en tastbaarheden. Deze dimensie worden gemeten door middel van 22items op een 7punts Likert schaal. Voor elke dimensie zijn stellingen beschreven en de respondent moet aangeven in welke mate hij het eens of oneens is met de stelling.

16 10 DE RECHTSWINKEL TILBURG: KWALITEIT VOLGENS DE CLIENT SERVQUAL geeft dus informatie over de algehele prestaties van een dienstverlenende onderneming (Berry, Parasuraman en Zeithaml, 1988). De vijf dimensies voor het meten van de kwaliteit van de dienstverlening kunnen als volgt omschreven worden: Tabel 2.1: SERVQUAL dimensies (Berry, Parasuraman en Zeithaml, 1988). Betrouwbaarheid Responsiviteit/snelheid Zekerheid/assurantie Empathie Tastbaarheden De bekwaamheid om de gewenste service betrouwbaar, accuraat en consistent te leveren. De bereidheid om snelle service te leveren en klanten te helpen, evenals de bereikbaarheid van de dienst. De kennis, beleefdheid en bekwaamheid van medewerkers om vertrouwen uit te stralen en over te brengen. Het geven van zorgzame en individuele aandacht aan klanten. De fysieke faciliteiten, aanwezige apparaten en uiterlijkheden van het personeel. SERVQUAL is niet alleen één van de meest gebruikte methode voor het meten van de kwaliteit van dienstverlening maar ook één van de meest bekritiseerde methoden. Zoals is beschreven, is SERVQUAL gebaseerd op de gaptheorie. Deze theorie gaat uit van het verschil tussen de verwachte en gepercipieerde prestatie van de dienst door de klant. Echter, er blijkt weinig tot geen empirisch of theoretisch bewijs te zijn voor het meten van de kwaliteit van de dienstverlening door middel van de discrepantie tussen de verwachte en gepercipieerde prestatie van de dienst (Carman 1990, Spreng en Mackoy 1996). Cronin en Taylor (1992) dragen aan dat de kwaliteit van dienstverlening beter gemeten wordt wanneer alleen de percepties van de klant gemeten worden. Zij stellen dat, door het gebruik van de dienst, de klant al een vergelijking maakt tussen de verwachtingen en de percepties. Zij hebben een alternatieve methode voor SERVQUAL ontwikkeld; SERVPERF (service performance). SERVPERF meet de kwaliteit van dienstverlening op dezelfde vijf dimensies als SERVQUAL. Maar in plaats van de verwachtingen en de percepties van de klant te meten, worden alleen de percepties (waargenomen ervaringen) gemeten (Cronin en Taylor 1992, 1994). 2.5 Meten van kwaliteit van juridische dienstverlening Saks en Benedict (1977) hebben onderzocht dat er drie dimensies van groot belang zijn bij het evalueren van juridische dienstverlening: de structuur, het

17 LITERATUURSTUDIE 11 proces en de uitkomst. Dit wordt onderbouwd door Gleason en Stiff (1985) die dezelfde verbanden vinden tussen deze dimensies en de kwaliteit van juridische dienstverlening (zie bijlage A1 voor een overzicht van dit model). Dit wordt bevestigd door Brady en Cronin Jr. (2001) die onderzocht hebben dat de uitkomst van de dienstverlening een direct verband heeft met een goede klantoriëntatie. Zij geven dus ook aan dat uitkomst een belangrijke factor is bij het evalueren van dienstverlening. De dimensie structuur kan worden beschreven als de karakteristieken, faciliteiten en personeel van de dienstverlener. Het proces is de diagnose van het probleem van de cliënt en de dingen die worden gedaan om het vastgestelde probleem op te lossen (Saks en Benedict 1977). De dimensie structuur is in grote lijnen te vergelijken met de dimensie tastbaarheden van het SERVPERF model en de dimensie proces is terug te vinden in de dimensies betrouwbaarheid en responsiviteit. De dimensie uitkomst is echter niet terug te vinden in de dimensies van het SERVPERF model. Deze uitkomst is het resultaat van de geleverde dienst; is de cliënt in het gelijk gesteld, worden de eisen ingewilligd etc. Dit zal erg belangrijk zijn voor de Rechtswinkel aangezien het resultaat, net als de andere dimensies, bepaald wat de cliënten van de kwaliteit van dienstverlening vinden. Om deze reden zal de uitkomst, ofwel het resultaat van de dienstverlening, als onafhankelijke variabele worden toegevoegd aan het meten van de kwaliteit van dienstverlening. Dit wordt weergegeven in het model in bijlage A Conclusie Kwaliteit van dienstverlening kan worden beschreven als de discrepantie tussen de verwachte en gepercipieerde prestatie van de dienst door de consument. Kwaliteit van dienstverlening is een onderdeel van tevredenheid. Het verschil tussen beide is dat kwaliteit van dienstverlening een specifiek oordeel van de gebruikte service is terwijl tevredenheid een evaluatie in bredere zin is (Cronin en Taylor, 1992). Een van de meest gebruikte methoden voor het meten van de kwaliteit van dienstverlening is SERVQUAL. De SERVQUAL methode meet service kwaliteit door middel van het verschil tussen de verwachte en gepercipieerde prestatie van de dienst door de klant. Onderzoek van Cronin en Taylor (1992, 1994) heeft uitgewezen dat het meten van de kwaliteit van dienstverlening het beste gedaan kan worden door middel van het meten van de percepties (ervaringen) van de consument (de SERVPERF methode). Dit omdat de consument door de ervaring met de dienst verwachtingen en percepties al met elkaar vergelijkt. Gebleken is dat de uitkomst van de dienstverlening een belangrijke dimensie is bij het meten van de kwaliteit van juridische dienstverlening (Saks en Benedict 1977, Gleason en Stiff 1985).

18 12 DE RECHTSWINKEL TILBURG: KWALITEIT VOLGENS DE CLIENT Om deze reden wordt het resultaat van de dienstverlening ook toegevoegd om de kwaliteit van dienstverlening te achterhalen. De kwaliteit van de dienstverlening van de Rechtswinkel Tilburg zal gemeten worden door middel van het SERVPERF model, met als toevoeging het resultaat van de dienstverlening (zie bijlage A2): Betrouwbaarheid; Responsiviteit/snelheid; Zekerheid/assurantie; Empathie; Tastbaarheden; Resultaat (uitkomst).

19 3 Methode van Onderzoek 3.1 Inleiding In dit hoofdstuk wordt de uitvoering van het onderzoek naar de kwaliteit van dienstverlening van de Rechtswinkel besproken. De onderzoeksmethode wordt besproken en de steekproef wordt bepaald. Daarnaast zal worden besproken hoe de gegevens verzameld zullen worden. Vervolgens wordt ingegaan op de begrippen validiteit en betrouwbaarheid. Tenslotte wordt de pilot test beschreven en wordt de procedure voor het onderzoek besproken. 3.2 Onderzoeksmethode Onderzoek kan worden opgedeeld in kwalitatief en kwantitatief onderzoek. Kwalitatief onderzoek is vaak kleinschalig van aard en wordt vaak uitgevoerd via groepsdiscussies of diepteinterviews. Bij kwantitatief onderzoek daarentegen wordt grootschalig gegevens verzameld die vervolgens statistisch worden geanalyseerd (Rustenburg, van Eunen en Leliveld 2001, pag. 40). Het onderzoek naar de kwaliteit van dienstverlening van de Rechtswinkel zal binnen deze laatste categorie, kwantitatief onderzoek passen, omdat er veel gegevens verzameld en geanalyseerd zullen worden om de mening van de cliënten te achterhalen. Omdat er een aantal kenmerken van kwaliteit van dienstverlening beschreven én onderzocht wordt is het onderzoek naar de kwaliteit van dienstverlening van de Rechtswinkel een combinatie van een beschrijvend en een toetsend onderzoek. Het beschrijvende deel behandelt de omschrijving van een aantal elementen van kwaliteit van dienstverlening (Baarde en de Goede 1995 pag. 21). Het toetsende deel test of deze voorgestelde beschrijving ook op gaat in de praktijk van de Rechtswinkel (Baarde en de Goede 1995 pag. 22). Omdat er bekend is wat er gemeten zal worden (de kwaliteit van dienstverlening), het een grote populatie betreft en er een klein budget is, is de beste methode om het onderzoek uit te voeren een survey, ofwel een vragenlijst (Baarda en de Goede, 1995, pag ). Omdat er veel gegevens verzameld zullen worden zal er een schriftelijke vragenlijst gebruikt worden. De voordelen van een schriftelijke vragenlijst, zoals beschreven door Mangione (1995) zijn; (Relatief) goedkoop; Grote groepen mensen kunnen naar hun mening gevraagd worden; Respondenten hebben voldoende privacy om eerlijk te antwoorden; Er is weinig tot geen interviewer bias omdat de respondenten de vragen zelf lezen en dan beantwoorden zonder tussenkomst van een interviewer.

20 14 DE RECHTSWINKEL TILBURG: KWALITEIT VOLGENS DE CLIENT Ontwikkeling van de vragenlijst Door middel van een vragenlijst kunnen veel mensen naar hun mening gevraagd worden en kan er tegemoet gekomen worden aan de beperkte geldmiddelen van de Rechtswinkel. De vragenlijst zal bestaan uit een aantal stellingen op basis van de vijf dimensies van het SERVPERF model (Cronin en Taylor 1992). Er wordt een 7punts Likert schaal gebruikt, variërend van zeer eens tot zeer oneens. De 7punts Likert schaal is gekozen omdat er genoeg categorieën moeten zijn om de respondenten de kans te geven hun antwoord in te kunnen vullen. Maar het aantal categorieën mag ook weer niet te veel zijn, anders wordt er inconsistent met de antwoord categorieën omgegaan (Mangione, 1995). Voor het ontwikkelen van de vragenlijst is er een kwalitatief vooronderzoek gedaan, hierbij zijn de volgende bronnen gebruikt: De balie enquête die de Rechtswinkel in 2005 heeft gehouden; Het imago onderzoek dat in 1993 voor de Rechtswinkel is uitgevoerd door een studente aan de Hogeschool MiddenNederland; Bestaande literatuur, de dimensies van SERVPERF en de variabele resultaat/uitkomst; Gesprekken met de vaste medewerkers van de Rechtswinkel; Gesprekken met het bestuur van de Rechtswinkel. Vooral het kwalitatief vooronderzoek, de gesprekken met de vaste medewerkers en het bestuur hebben een aantal belangrijke punten voor de vragenlijst naar voren gebracht. Op basis van de bovenstaande aspecten en de vijf dimensies van SERVPERF is een conceptvragenlijst opgesteld voor het meten van kwaliteit van dienstverlening. Deze conceptvragenlijst is vervolgens teruggekoppeld aan het bestuur. Op basis van de reacties zijn er een aantal aanpassingen gemaakt: Er is een extra vraag toegevoegd om te zien of men alleen bij de balie is geweest of de zaak is ingenomen. De antwoordcategorie voor de vraag hoe men bij de Rechtswinkel terecht is gekomen, is uitgebreid met een doorverwijzing van een andere instantie. De stellingen mijn probleem wordt serieus genomen en mijn probleem krijgt individuele aandacht zijn samengevoegd tot ik word serieus genomen bij de Rechtswinkel. Dit omdat de cliënten de twee aparte stellingen waarschijnlijk als hetzelfde opvatten. De stelling over de tevredenheid met het resultaat is uitgesplitst naar het financiële resultaat en het eindresultaat omdat gebleken is dat de cliënten in de praktijk deze scheiding maken. Men kan tevreden zijn met het eindresultaat (de zaak is gewonnen) maar minder tevreden met het financiële resultaat (men had meer geld verwacht). Of men kan wel een eindresultaat hebben maar geen financieel resultaat.

21 METHODEN VAN ONDERZOEK 15 Deze aanpassingen hebben geleid tot de vragenlijst zoals die te vinden is in bijlage B Structuur van de vragenlijst Er zijn verschillende kopjes gemaakt om het voor de cliënten duidelijk te maken waar de vragen over gaan. Onderstaande volgorde is gehanteerd in de vragenlijst; Demografische variabelen; De Rechtswinkel; De medewerkers; Fysieke aspecten; Uitkomst; Kwaliteit. De demografische vragen worden in het begin gesteld, dit ter introductie. Vervolgens worden de stellingen gesteld die de kwaliteit van dienstverlening zullen meten. Verder is de vraag over de algemene tevredenheid met de kwaliteit van de dienstverlening van de Rechtswinkel aan het einde gezet om rekening te houden met het Halo effect (Groves et al. 2004). Mensen hebben anders de neiging hun antwoord op deze vraag het hele onderzoek mee te nemen. Door deze vraag aan het einde pas te stellen kan dit enigszins voorkomen worden. Vervolgens is de uitkomst van de dienstverlening gevraagd omdat, zoals Saks en Benedict (1977) en Gleason en Stiff (1985) onderzocht hebben, deze uitkomst een zeer belangrijk aspect is voor de kwaliteit van de dienstverlening. Op deze manier kan er een verband gelegd worden tussen de beoordeelde kwaliteit van dienstverlening en de uitkomst voor de cliënt. Er zijn in totaal 18 stellingen die de dimensies van SERVPERF vertegenwoordigen (zie bijlage C voor het overzicht van de dimensies): Betrouwbaarheid (B): 3 stellingen; Responsiviteit/snelheid (R): 3 stellingen; Zekerheid/assurantie (Z): 4 stellingen; Empathie (E): 3 stellingen; Tastbaarheden (T): 5 stellingen. 3.3 Steekproef Door middel van het onderzoek wordt getracht de kwaliteit van dienstverlening te achterhalen zoals de cliënten van de Rechtswinkel deze zien. De cliënten van de Rechtswinkel vormen de populatie. Dit is de totale doelgroep over wie een uitspraak wordt gedaan door middel van de resultaten van het onderzoek. Echter, het is onmogelijk om iedereen naar zijn mening te vragen. Daarom wordt een steekproef getrokken die representatief is voor de totale doelgroep. Deze steekproef wordt getrokken uit alle cliënten die de Rechtswinkel het afgelopen jaar juridische hulp heeft geboden. In totaal be

22 16 DE RECHTSWINKEL TILBURG: KWALITEIT VOLGENS DE CLIENT handelde de Rechtswinkel in zaken aan de balie (Jaarverslag de Rechtswinkel 2005) Steekproef frame en procedure Voor het identificeren van de populatie en het trekken van de steekproef wordt de database van cliënten van de Rechtswinkel gebruikt. De steekproef wordt getrokken door middel van een combinatie van probability sampling en convenience sampling. De probability sampling, met als methode simple random sampling (Henry 1990, pag. 2627) wordt toegepast op de mensen die gebeld worden. Dit betekent dat er uit de database met cliënten van de Rechtswinkel aselect mensen zullen worden geselecteerd die gebeld worden om deel te nemen aan het onderzoek. Echter, vanwege de beperkte (geld)middelen van de Rechtswinkel is ervoor gekozen om een deel van de respondenten te selecteren via convenience sampling. Er worden ( ) adressen gevraagd van alle mensen die vanaf het begin van het onderzoek bij de Rechtswinkel komen. Dit is dus niet aselect maar vanwege het gemak, geldgebrek en om er voor te zorgen dat er voldoende mensen zijn die kunnen deelnemen aan het onderzoek Grootte van de steekproef. Vanwege praktische overwegingen zal er een minimum grens van 100 respondenten gehanteerd worden. Voor het bepalen van de grootte van deze steekproef wordt met een aantal factoren rekening gehouden; Indien er bij de analyse gebruik wordt gemaakt van factoranalyse dan moeten er per stelling ongeveer 5 respondenten zijn. Er zijn 18 stellingen over de dimensies, dus dan moeten er minimaal 18*5=90 respondenten zijn. Omdat de Rechtswinkel de middelen niet heeft om een grootschalige mailing op te zetten, moeten de cliënten eerst gebeld worden met het verzoek deel te nemen aan het onderzoek. Gezien het feit dat er voor de analyse minimaal 100 respondenten nodig zijn, is dit praktisch gezien ook haalbaar. 3.4 Data verzameling Voor het verzamelen van de data zal een combinatie gemaakt worden van een internet vragenlijst en een vragenlijst via de post, een zogenaamde mixed mode. Het voordeel van een vragenlijst via het internet is dat deze goedkoop en erg gebruiksvriendelijk is, de vragenlijst kan makkelijk en snel door de respondent ingevuld worden (Mangione 1995). Ook kan de anonimiteit van de respondent gegarandeerd worden waardoor men eerlijk kan antwoorden. Echter, vanwege praktische redenen is het niet mogelijk alle data te verzamelen via het internet. Een deel van de cliënten van de Rechtswinkel gebruikt namelijk geen internet. Om ervoor te zorgen dat de gehele doelgroep wordt vertegenwoordigd in de steekproef wordt een deel van de vragenlijsten via de post worden verstuurd. Voor beide modes zal dezelfde vra

23 METHODEN VAN ONDERZOEK 17 genlijst gebruikt worden omdat de twee manieren van onderzoek vrijwel gelijk aan elkaar zijn (Mangione 1995). 3.5 Nonresponse Onderzoeken worden steeds vaker gekenmerkt door een lagere respons (Groves et al, 2004). Om de response te verhogen zullen een aantal maatregelen genomen worden in het onderzoek. Ten eerste zal de anonimiteit van de respondent gegarandeerd worden, wat de response doorgaans verhoogt (Henry, 1990). Ook wordt ervoor gezorgd dat de moeite die de respondenten moeten doen om het onderzoek in te vullen geminimaliseerd wordt (Groves et al. 2004, pag. 193). De uitleg zal duidelijk zijn en de vragenlijst kan men invullen door gewoon op de link in de te klikken of door in te vullen op papier en terug te sturen in de retour enveloppe. Er zal ook worden geprobeerd de respons te verhogen door gebruik te maken van reminders met het verzoek alsnog deel te nemen aan het onderzoek. Mangione (1995, pag. 66) zegt zelfs dat dit de meest effectieve manier is om de respons te verhogen. Tevens zal de response verhoogd worden doordat de mensen eerst gebeld worden om deel te nemen aan het onderzoek, en dan dus al hebben toegezegd (Mangione 1995, pag. 84). Ook zal er een echte postzegel gebruikt worden wat de mensen meestal nog iets meer motiveert mee te doen aan het onderzoek omdat deze anders weggegooid wordt (Mangione 1995, pag. 64 en 84). 3.6 Validiteit en betrouwbaarheid Validiteit wil zeggen meten wat je wilt meten. De SERVPERF methode is al gevalideerd in eerder onderzoek. Gebleken is dat de vijf dimensies representatief zijn voor het meten van kwaliteit van dienstverlening (Cronin en Taylor 1992). Het meten van de kwaliteit van dienstverlening is dus al gevalideerd. Door middel van de dimensies van SERVPERF en de input van het bestuur kan er dus gesteld worden dat er wordt gemeten wat men wil meten. Betrouwbaarheid is de mate waarin de resultaten van het onderzoek consistent zijn. Het is onmogelijk om het onderzoek twee maal uit te voeren en de resultaten te vergelijken. Daarom zal worden gekeken naar de interne consistentie van de vragenlijst. Er wordt gekeken of de dimensies van het SERVPERF model goed vertegenwoordigd worden door de vragenlijst. Dit wordt gedaan door middel van Cronbach s Alpha. 3.7 Pilot test Voordat de vragenlijst daadwerkelijk gebruikt is, is deze eerst getest. Aangezien verwacht werd dat de validiteit en betrouwbaarheid gewaarborgd zijn, was de pilot test vooral gericht op de duidelijkheid en begrijpelijkheid van de vragen voor de cliënten van de Rechtswinkel. Tijdens het spreekuur van de Rechtswinkel is er met vijf cliënten over de vragenlijst gesproken.

24 18 DE RECHTSWINKEL TILBURG: KWALITEIT VOLGENS DE CLIENT In de pilot test zijn de volgende aspecten naar voren gekomen: Alle vragen zijn duidelijk voor de cliënten; Bij de stelling over de brieven en documenten is de categorie niet van toepassing toegevoegd omdat niet iedereen schriftelijk contact heeft met de Rechtswinkel; Het invullen van de vragenlijst duurt ongeveer 5 minuten. 3.8 Procedure De internet vragenlijst is aangemaakt op de website van student en onderzoek ( Via een zijn de mensen verzocht om deel te nemen aan het onderzoek met daarbij de link naar de vragenlijst (zie bijlage D1). Vervolgens is er na 10 dagen een reminder gestuurd met een bedankje aan de mensen die reeds hadden deelgenomen en een verzoek alsnog deel te nemen aan de mensen die dat nog niet gedaan hadden (zie bijlage D2 voor de reminder). Vervolgens zijn cliënten willekeurig uit het bestand geselecteerd en telefonisch benaderd. Er is gevraagd of de persoon wil deelnemen aan het onderzoek. Vervolgens is gevraagd of men een adres heeft en als men dit niet heeft, dan is de vragenlijst via de post verstuurd. Op deze manier zijn de kosten laag gehouden en is de drempel om mee te doen aan het onderzoek verlaagd. Men heeft tenslotte al ingestemd en hoeft alleen de vragenlijst via internet in te vullen of, indien via de post, na het invullen alleen nog de retourenveloppe op de post te doen. In bijlage D3 is een richtlijn voor het telefoongesprek te vinden. Zie bijlage D4 voor de brief die per post naar de cliënten is verstuurd en bijlage D5 voor de en de reminder na telefonisch contact. In de brief is gevraagd of men de vragenlijst voor 20 augustus zou willen insturen zodat de mening kon worden meegenomen in het onderzoek (vragenlijst verstuurd op 9 augustus). Dit is gedaan om de mensen te motiveren de vragenlijst in te sturen en om de betrokkenheid te verhogen door te laten weten dat hun mening belangrijk is voor het onderzoek.

25 4 Analyse en resultaten 4.1 Inleiding In dit hoofdstuk wordt de analyse van de verzamelde data besproken. Deze analyse wordt uitgevoerd door middel van het statisch data analyse programma SPSS (versie ). Alle antwoorden van de vragenlijsten zijn in dit programma verzameld (zie bijlage E voor het codeboek). Eerst wordt er gekeken of de data compleet zijn en of er geen outliers of ontbrekende gegevens zijn. Vervolgens worden de steekproefkenmerken en de verschillen tussen groepen beschreven. Hierna wordt de data getoetst aan de voorgestelde dimensies van het SERVPERF model. Daarna wordt er een factoranalyse uitgevoerd om de onderliggende dimensies in de data naar boven halen. Op basis van deze factoranalyse wordt vervolgens een regressieanalyse uitgevoerd. In deze paragraaf wordt regelmatig gesproken over significantie. Significantie wil zeggen dat er een werkelijk bestaand verband of verschil is gevonden tussen twee of meerdere variabelen. Als de significantie waardes in een tabel kleiner zijn dan 0,05 dan wordt dit als significant beschouwd. 4.2 Steekproefkenmerken In totaal zijn er 281 mensen gebeld met het verzoek deel te nemen aan het onderzoek. Naast een aantal nummers die niet meer correct waren, een aantal mensen die geen Nederlands spraken en een aantal mensen die niet bereikt konden worden, hebben 10 mensen aangegeven geen interesse te hebben en 144 mensen toegezegd mee te werken aan het onderzoek. Hiernaast had men op de Rechtswinkel al 73 adressen verzameld aan de balie en via bestaande zaken. Uiteindelijk zijn er 217 vragenlijsten verstuurd; 76 via de post en 141 via . Er hebben in totaal 133 mensen gereageerd, 52 via de post en 81 via . Dit betekent dat er twee vormen van response zijn: Het aantal gebelde mensen ten opzichte van het aantal mensen dat heeft toegezegd mee te doen aan het onderzoek: 51,25%. Het aantal verstuurde vragenlijsten ( en post) ten opzichte van het aantal mensen dat daadwerkelijk heeft meegedaan aan het onderzoek: 61,29%. Hiervan is de response rate voor de vragenlijst via de post 68,42% en voor 57,45%. In totaal hebben er 48 (38,7%) mannen en 76 (61,3%) vrouwen meegedaan aan het onderzoek. De meest voorkomende leeftijdgroep was 2130 jaar. De meeste mensen zijn via een bekende bij de Rechtswinkel terechtgekomen (55,28%). In bijlage F staat een uitgebreid overzicht van de kenmerken van de steekproef. In bijlage G staat een overzicht van de opmerkingen die de mensen hebben gegeven aan het einde van de vragenlijst.

26 20 DE RECHTSWINKEL TILBURG: KWALITEIT VOLGENS DE CLIENT 4.3 Data cleaning Voordat de data geanalyseerd zijn, is er eerst gekeken of de data compleet zijn en er dus geen zogenaamde missings zijn. Ook is er gekeken of er geen vreemde dingen voorkomen, zogenaamde outliers, dit is gedaan door van alle vragen een scatterplot te maken. Gebaseerd op deze scatterplots zijn er geen outliers gevonden. Wat de missings betreft waren er negen respondenten die maar zes (/zeven) van de 27 vragen ingevuld hebben. Deze respondenten (respondenten 5, 32, 62, 65, 84, 98,127,129 en 131) zijn om deze reden verwijderd uit de dataset. De analyse is vervolgens gestart met een dataset van 124 respondenten. 4.4 Resultaten van de stellingen In tabel 4.1 volgt een overzicht van de resultaten van de stellingen in de vragenlijst. Zoals in paragraaf is beschreven, is de vragenlijst in delen gesplitst, waarvan de resultaten hieronder besproken worden. Hierbij moet worden opgemerkt dat de stellingen zijn gewaardeerd op een 7punts schaal waarbij één staat voor zeer oneens en zeven staat voor zeer eens. Ook zijn er een zestal vragen waar de categorie niet van toepassing kan worden gekozen. Deze categorie wordt door SPSS aangemerkt als 0, deze is vervolgens gedecodeerd als een missing value zodat deze 0 niet wordt meegenomen als de waarde nul in de analyse.

27 ANALYSE EN RESULTATEN 21 Tabel 4.1 Resultaten van de stellingen Aantal Min. Max. Gemid delde Standaard deviatie De Rechtswinkel Drempel ,78 1,699 Contact ,04 1,216 Belofte ,19 1,405 Op hoogte gehouden ,20 1,205 Veel tijd ,76 1,390 Advies op maat ,89 1,135 Individuele aandacht ,15 1,049 Serieus genomen ,48,781 Gemiddelde 6,06 De medewerkers Deskundigheid ,85 1,071 Beleefdheid ,56,641 Vertrouwen ,20 1,020 Beste met mij voor ,34,927 Studenten ,23 1,027 Uiterlijk ,19,905 Gemiddelde 6,23 Fysieke aspecten Bereikbaarheid ,64 1,455 Goed verzorgd ,17 1,475 Openingstijden ,56 1,249 Brieven en documenten ,31,867 Gemiddelde 5,92 Resultaat Resultaat financieel ,94 1,540 Resultaat eind ,70 1,725 Gemiddelde 5,82 Kwaliteit van dienstverlening Kwaliteit ,31,939

28 22 DE RECHTSWINKEL TILBURG: KWALITEIT VOLGENS DE CLIENT Rechtswinkel De items die betrekking hebben op de Rechtswinkel worden beoordeeld met een aantal hoge gemiddelde scores. De gemiddelde score voor de Rechtswinkel is 6,06 (op een 7punts schaal). De laagste score geeft men voor de stellingen er wordt veel tijd besteed aan mijn zaak (5,76) en er is een lage drempel om naar de Rechtswinkel te gaan (5,78). De hoogste score geeft men voor de stelling ik word serieus genomen bij de Rechtswinkel (6,48). De medewerkers Ook de items die betrekking hebben op de medewerkers worden goed beoordeeld, een gemiddelde score van 6,23. Er kan dus onder andere opgemerkt worden dat de medewerkers van de Rechtswinkel erg beleefd overkomen (6,56) en vertrouwen uitstralen naar de mensen (6,20). De laagste score wordt gegeven voor de deskundigheid van de medewerkers (5,85). Echter, op de stelling ik vind het geen probleem dat de medewerkers van de Rechtswinkel studenten zijn wordt weer heel positief gereageerd (6,20). Fysieke aspecten De fysieke aspecten van de Rechtswinkel worden beoordeeld met een gemiddelde van 5,92. Deze categorie, fysieke aspecten krijgt de laagste scores. De stellingen de Rechtswinkel ziet er goed verzorgd uit (5,17) en de openingstijden dan de Rechtswinkel zijn goed (5,56) scoren hierbinnen het laagste. Resultaat Het financiële resultaat wordt beoordeeld met een 5,94 en het eindresultaat met een 5,70. Hierbij moet worden opgemerkt dat er 89 respondenten zijn die een financieel resultaat beoordeeld hebben ten opzichte van 111 die het eindresultaat beantwoord hebben. Men is dus positief over de uitkomst van de zaak. Kwaliteit De kwaliteit van dienstverlening is hoog en scoort gemiddeld een 6,31. Men is dus erg positief over de kwaliteit van dienstverlening van de Rechtswinkel. 4.5 Verschillen tussen groepen Eerst wordt er gekeken of er verschillen bestaan in de resultaten van de vragenlijsten via en via de post. Vervolgens wordt er gekeken naar het verschil tussen mannen en vrouwen en tussen de vier afdelingen van de Rechtswinkel Verschil tussen en post Om te kijken of de vragenlijsten per en per post gelijk aan elkaar zijn is er een ttest uitgevoerd. De resultaten van deze ttest zijn te vinden in bijlage H. In eerste instantie zijn er niet veel verschillen te vinden tussen de gemiddelden van de twee groepen (bijlage H). Met Levene s test is gekeken