Soort Drempel Communicatie Doel Incentive Spaarprogramma s (bijvoorbeeld Air Miles, AH Bonuskaart) Gericht op punten en cadeaus
|
|
- Pieter-Jan Desmet
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Klantenkaarten: effectief instrument of weggegooid geld? Steeds meer bedrijven ontwikkelen loyaltyprogramma s in combinatie met klantenkaarten. Naast supermarkten en tankstations starten nu ook drogisterijen, lingeriezaken en restaurants met hun eigen programma s. De gemiddelde consument is in het bezit van zes tot zeven klantenkaarten. De verwachting is dat de interesse van bedrijven in loyaltyprogramma s alleen maar groter zal worden. Naarmate bedrijven meer geconfronteerd worden met dalende omzetgroei en opkomen van nieuwe concurrenten, raken ze steeds meer geïnteresseerd in het verdiepen van de relatie met hun bestaande klanten en het vergroten van hun klantaandeel. door Stephan Linnenbank De nieuwste trend op het gebied van loyaltyprogramma s is het combineren met vormen van financiële dienstverlening. De klantenkaart wordt creditcard of geeft toegang tot een pakket interessante financiële producten. Voorbeelden hiervan in Nederland zijn de Albert Heijn Spaarrekening (gecombineerd met de AH Bonuskaart) en de Bijenkorf met de BijCard. Als we deze ontwikkelingen bekijken komt onmiddellijk de vraag op of loyaltyprogramma s en klantenkaarten nog nut hebben. Gaat, gezien het feit dat de gemiddelde consument al meerdere klantenkaarten heeft, het effect (het genereren van loyaliteit) niet grotendeels verloren? Betalen de hoge investeringen zich terug in veranderend gedrag van klanten? In dit artikel wordt getracht een antwoord te geven op deze vragen. Loyaal gedrag belonen Om te beginnen moet eerst duidelijk zijn waar het om gaat. Loyaltyprogramma s zijn gestructureerde klantprogramma s die erop gericht zijn om een langetermijnrelatie met de consument op te bouwen en te onderhouden door hem te belonen voor loyaal gedrag (dat wil zeggen herhalingsaankopen). We onderscheiden drie soorten loyaltyprogramma s: spaarprogramma s, clubprogramma s en relatiemarketingprogramma s. In de onderstaande tabel staan de belangrijkste onderscheidende elementen van deze programma s uitgewerkt. Soort Drempel Communicatie Doel Incentive Spaarprogramma s Air Miles, AH Bonuskaart) Verrichten van een aankoop punten en cadeaus bestedingsbedrag per klant Gratis beloning of beloning met bijbetaling Clubprogramma s Ikea Family Club) Relatie marketing programma s frequentflyerprogramma s) Men dient zich op te geven en aan condities te voldoen Minimum aantal transacties in een bepaalde product en merk, eventueel op punten gebruikssituatie afnemer, product, merk, punten, Retentie van klanten betrokkenheid afnemers bij merk/leverancier Langetermijnbinding met de klant Meer aankopen wederzijdse betrokkenheid afnemers bij merk/leverancier Informatie (magazine) Kortingen Verzekeringen Additionele diensten Complementaire producten en diensten onder andere service,
2 periode cadeaus Langetermijnbinding informatie, advies, korting et cetera Succes en risico s Loyaltyprogramma s falen vaak in het verhogen van de loyaliteit van klanten. Dit ondanks het grote aantal deelnemers. Onderzoek heeft uitgewezen dat 70 tot 80 procent van klanten van supermarkten en kledingzaken aangeven altijd op zoek te zijn naar mogelijke alternatieve leveranciers. Dit zijn nu juist de branches waar loyaltyprogramma s het meeste voorkomen. De programma s gaan een eigen leven leiden zodra ze opgestart zijn. Dit maakt het moeilijk om eventuele fouten te corrigeren. Klanten reageren negatief op iedere poging om elementen uit het programma te halen. Negatieve ervaringen met een programma kan het vertrouwen van de consument in de onderneming beschadigen. Toch lijkt het erop dat in de consumentenmarkt loyaltyprogramma s en klantenkaarten nagenoeg een vast onderdeel van de marketingmix schijnen te zijn. Niettemin kleven er nogal wat bezwaren aan: - Deelnemers aan loyaltyprogramma s hebben vaak een hogere trouw dan niet-deelnemers. Op grond van dit argument worden veel programma s opgestart. Helaas vergeet men vaak te onderzoeken of deze klanten dat ook al niet waren vóór de start van het programma. Het gevolg kan dan zijn dat men alleen maar extra kosten maakt voor dezelfde marktpositie; - Men staart zich blind op de prognoses voor extra omzetgroei. Onderzoek van McKinsey onder retailers in de VS en Europa toont aan dat de omzetgroei bij de voorlopers op het gebied van loyaliteitsprogramma s maximaal 8 procent was. Naarmate er meer concurrenten kwamen met gelijksoortige programma s verwaterde de omzetgroei nagenoeg helemaal; - De ondernemingen onderschatten de kosten en de impact op de organisatie om het programma in de lucht te houden. Naast de initiële investeringen zal er jaarlijks geïnvesteerd moeten worden in kortingen, marketing, programmamanagement, klantenservice en IT. Deze kosten lopen makkelijk in de miljoenen euro per jaar voor een grote retailer. Succesvolle programma s richten zich op het uitnutten van het volledig potentieel van haar relaties door: 1) Het verlengen van de relatie: dit uit zich in het doen van herhalingsaankopen; 2) Het verhogen van de waarde van de relatie, hetgeen blijkt uit een hoger gemiddeld bestedingsbedrag per aankoop; 3) Het binden van nieuwe klanten, waardoor het aantal relaties stijgt.
3 [Figuur 1 Wat maakt een loyaltyprogramma succesvol?] Commercieel sturingsinstrument Een loyaltyprogramma maakt het mogelijk om relevante data over klanten te verzamelen. De data kunnen worden omgezet in klantkennis over bestedings- en gedragspatronen. Deze kennis over het gedrag van individuele klanten door de tijd is een kritische succesfactor in het spel van aantrekken, ontwikkelen en behouden van klanten. Het loyaltyprogramma voorziet de onderneming van een commercieel sturingsinstrument waarmee ze: hun klanten kunnen identificeren; vast kunnen stellen wat het gedrag van hun klanten is; gedifferentieerde marketingprogramma s kunnen opstarten waarmee ze de verschillende segmenten in hun klantenbestand beter kunnen benaderen; met behulp van het programma het gewenste profijtelijke gedrag individueel kunnen belonen; klanten het gevoel kunnen geven dat klant zijn en blijven iets extra s oplevert. Functionele gebieden Binnen het managen van loyaliteitsprogramma s worden vier functionele gebieden geïdentificeerd. Klantkennismanagement oftewel het verrijken van de individuele klantkennis door tijdens en na het doorlopen van het contact met de klant relevante data te vergaren, te analyseren en vast te leggen. Het betreft hier voornamelijk gegevens over het gedrag dat klanten naar de organisatie uiten: transactie- en contactgedrag. Naast de via het loyaltyprogramma verkregen gegevens kan men ook gebruikmaken van externe informatiebronnen teneinde het klantbeeld te complementeren dan wel te verifiëren. Klantwaardemanagement oftewel het monitoren en maximaliseren van de waarde van de verschillende klantrelaties door de klanten te waarderen en te rangschikken in klantgroepen. Vervolgens kunnen voor de dan ontstane klantgroepen concrete doelstellingen worden geformuleerd en marketingprogramma's worden bedacht, waardoor de organisatie erin kan slagen haar klantrelaties duurzaam en winstgevend te maken. Klantkennis wordt gebruikt om klantenbeleid en programmabeleid te maken. Klantpropositiemanagement oftewel het aanpassen c.q. aan laten sluiten van de marketingmixelementen, op basis van de verschillen in klantwaarde, -behoeften en -doelen. Klantkennis wordt gebruikt om de marktbewerking te verbeteren en om het juiste aanbod en de methode van marktbewerking daarbij te zoeken of te ontwikkelen. Klantcontactmanagement oftewel het initiëren, monitoren, controleren en aanpassen van de marketingactiviteiten en individuele contacten. Hoe voorkom je dat klanten niet te veel maar ook niet te weinig aandacht krijgen.
4 [Figuur 2 Klantkennis wordt ingezet om de juiste klant te herkennen en erkennen aan alle front-officeloketten. Bron: Paul Postma Marketing Consultancy] Cyclisch karakter Uit het bovenstaande model en genoemde vier fasen blijkt duidelijk het cyclische karakter. Na de vierde fase volgt automatisch weer de eerste fase van een nieuwe ronde. Met dien verstande dat de organisatie het een en ander geleerd heeft van de interacties met haar (potentiële) klanten, waardoor een volgende ronde effectiever en efficiënter kan worden doorlopen. Dit zelfde model impliceert ook dat het loyaltyprogramma regelmatig wordt geëvalueerd en wordt bekeken in hoeverre nog aan de doelstellingen wordt voldaan en welke aanpassingen noodzakelijk zijn. Merkkoper of koopjesjager? Een goed voorbeeld van een succesvol loyaltyprogramma is de Tesco ClubCard die in 1995 werd geïntroduceerd. Klanten krijgen in ruil voor hun persoonlijke gegevens een smartcard die ze in de winkel kunnen gebruiken. Voor iedere tien pond die ze besteden, krijgt men punten die de klant kan inwisselen voor vouchers en kortingen. Tesco kan via deze kaart het winkelgedrag van de individuele klanten volgen, zodat optimaal voorraadbeheer mogelijk is en ze klanten geïndividualiseerde aanbiedingen kunnen doen. Een klant die veel groene producten koopt krijgt andere aanbiedingen dan de echte merkkoper of de notoire koopjesjager. De resultaten zijn onder andere een stijging van de omzet met 51 procent tegen een groei van het vloeroppervlak van 16 procent (in een periode van drie jaar). Tesco is van de nummer twee supermarkt in Engeland opgeklommen naar de eerste plaats. Het aantal varianten op combinaties van aanbiedingen is meer dan Om nog meer te weten over haar klanten introduceerde Tesco de Moeder & Baby Club als een aanvulling op het programma. In het eerste jaar groeide deze club al naar leden. Tot slot Het antwoord op de vraag of loyaltyprogramma s en klantenkaarten nuttig zijn of weggegooid geld, luidt dat het effectieve instrumenten zijn voor ondernemingen die: - het programma gebruiken om waardevolle klantkennis te verzamelen; - deze klantkennis vervolgens omzetten in gedifferentieerde marketingprogramma s; - het klantpotentieel op die manier zoveel mogelijk uitnutten. De Return on Investment is derhalve afhankelijk van de mate waarin de onderneming in staat is de verzamelde klantkennis om te zetten in het verhogen van de klantwaarde en de loyaliteit van haar meest aantrekkelijke klanten. Helaas zijn veel van de nieuwe initiatieven niet op
5 deze manier ingericht. Deze ondernemingen zullen tot de ontdekking komen dat de inkomsten bij lange na niet voldoende zijn om de investeringen te dekken. In het ergste geval zal de concurrentie profiteren van de kansen die men heeft laten liggen. Drs. Stephan Linnenbank is manager bij Paul Postma Marketing Consultancy B.V. (PPMC) te Utrecht en heeft tien jaar ervaring met customer relation management (CRM), databasegestuurde marketing en verkoop, direct marketing (DM) en strategische marketing. Linnenbank is in het verleden medeverantwoordelijk geweest voor het ontwikkelen van het loyaltyprogramma Forum Club Services.
Relaties met klanten: Hoe hou je een band met een klant. Dunck Loyalty Marketing Oktober 2012
Relaties met klanten: Hoe hou je een band met een klant Dunck Loyalty Marketing Oktober 2012 Even voorstellen Introductie Arnoud Markus Utrecht Geboren in retail Ervaring met h-a-h Dunck: Leading in Loyalty
Nadere informatieCUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT VOORMUSEA
CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT VOORMUSEA Realiseer een waardevolle relatie met je bezoekers RELEVANTE RELATIE MET BEZOEKERS Musea moeten een steeds groter deel van hun inkomsten zelf genereren. Het aantrekken,
Nadere informatieMEDIABRANDS RETAIL BUYING STUDY
MEDIABRANDS RETAIL BUYING STUDY LEGT KOOPGEDRAG EN DE ROL VAN MEDIA BLOOT IN DE NIEUWE OMNI CHANNEL REALITEIT ORIËNTATIE EN KOOPGEDRAG WAS NOG NOOIT ZO COMPLEX Retail zit in een turbulente periode. Winkelketens
Nadere informatieLEERACTIVITEIT Tomatensaus B.V. Ent-teach Module 3 Marktonderzoek
LEERACTIVITEIT Tomatensaus B.V. Ent-teach Module 3 Marktonderzoek Beschrijving van de leeractiviteit Je bent de eigenaar van een startend bedrijf in de voedingssector. Je wilt een nieuwe tomatensaus produceren.
Nadere informatieA DATA-DISCOVERY JOURNEY
A DATA-DISCOVERY JOURNEY Waarom een data- discovery journey Je hebt een hoop data maar wat kun je er mee. Data is voor veel bedrijven nog een erg abstract begrip. Natuurlijk snapt iedereen dat informatie
Nadere informatieAAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek
AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek Auteurs: Jill Eekhart, Arjen Krom en Magiel Tak Eurogroup Consulting December 2013 NATIONAAL KLANTRETENTIE ONDERZOEK Loyale
Nadere informatieHet Marketingconcept: Tevreden klanten: Geintegreerde aanpak:
Inhoud Inhoud... 1 Het Marketingconcept:... 2 Tevreden klanten:... 2 Geintergreerde aanpak:... 2 Behoeftengeoriënteerd werkterrein:... 3 Concurentieanalyse:... 3 Marktonderzoek:... 3 Winstbijdrage:...
Nadere informatieStap voor stap: Op weg naar een unieke customer journey. Vertrouwd digitaal ondernemen
Stap voor stap: Op weg naar een unieke customer journey. Vertrouwd digitaal ondernemen ? De communicatie met je klant begint al lang voor het moment dat je klant een product koopt. Het moment dat een toekomstige
Nadere informatieSpore Instore Marketing - Businessplan
Spore Instore Marketing - Businessplan Voor: New Brand Innovators Gemaakt door: Team Tilburg april 2018 BUSINESSPLAN Doel Spore Instore marketing maakt het mogelijk voor een winkel om de instore marketing
Nadere informatiePondres Etail instapconcept
Pondres Etail instapconcept In het kader van het project Internetlogistiek Midden-Brabant heeft Pondres een concept ontwikkeld voor retailers die van bricks naar clicks willen. Met behulp van dit concept
Nadere informatieturning data into profit knowhowmarketing
turning data into profit knowhowmarketing Kennis over de markt, de klant, de concurrent en de effectiviteit van marketing wordt steeds belangrijker. Succesvolle bedrijven gebruiken deze kennis om snel
Nadere informatieInhoud. Over Webloyalty. Hoe ons programma werkt. Voordelen voor de consument. Voordelen voor de partners. Enkele feiten.
Inhoud 01 Over Webloyalty 4 02 Hoe ons programma werkt 6 03 Voordelen voor de consument 8 04 Voordelen voor de partners 9 05 Enkele feiten 10 06 Klantenservice 11 07 Webloyalty onderzoeken 12 4 5 01 Over
Nadere informatieHoofdstuk 8 Relatiemarketing
Hoofdstuk 8 Relatiemarketing Leerdoelen Een definitie geven van waarde voor de klant en het belang ervan bespreken voor het creëren en meten van klanttevredenheid. De concepten waardeketens en waardeleveringssystemen
Nadere informatieNetworksgroup Consultancy. Simplicity inspires your Business Model
Networksgroup Consultancy Simplicity inspires your Business Model DE WAARDE VAN DE ONDERNEMING UIT ZICH IN DE KLANTRELATIE Wat bepaalt de waarde van een onderneming? Uiteraard zijn daar de jaarcijfers
Nadere informatieEssays on Multichannel Customer Management
RIJKSUNIVERSITEIT GRONINGEN Essays on Multichannel Customer Management Samenvatting Proefschrift door Umut Konuş Samenvatting Inleiding Multikanaal klantmanagement is een belangrijk vraagstuk bij veel
Nadere informatieBusiness Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006
Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 De vraag: Hoe? bedien je met zo n 2000 medewerkers in een zeer competitieve
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement
Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar
Nadere informatieInhoudsopgave. Special: Is data een kritische succesfactor? 3
Inhoudsopgave Special: Is data een kritische succesfactor? 3 1. DM Barometer 4 Onderzoeksopzet 4 Special: Is data een kritische succesfactor 4 Respondenten 4 2. Resultaten 6 Klantdata & dialoog 6 Datamanagement
Nadere informatieDe kredietverzekering
Euler Hermes Nederland De kredietverzekering Met een gerust hart zaken doen. Exclusief voor klanten van de Rabobank www.eulerhermes.nl Euler Hermes is wereldmarktleider op het gebied van kredietverzekeren
Nadere informatieCasus: Alcoholverkoop aan jongeren Lesbrief en vragen
Casus: Alcoholverkoop aan jongeren Lesbrief en vragen Bij deze opgave horen informatiebronnen 1 en 2. In informatiebron 1 zijn enkele overzichten opgenomen over het gebruik van alcohol onder scholieren
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor. Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact
Strategic Decisions Monitor Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact KIRC 2013 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar worden
Nadere informatiers editie - Makelaars editie - Makelaars editie - Makelaar Stap voor stap: Op weg naar een unieke customer journey. Vertrouwd digitaal ondernemen
rs editie - Makelaars editie - Makelaars editie - Makelaar Stap voor stap: Op weg naar een unieke customer journey. Vertrouwd digitaal ondernemen ? De communicatie met je klant begint al lang voor het
Nadere informatieOnderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving
Onderzoeksopzet Marktonderzoek Klantbeleving Utrecht, september 2009 1. Inleiding De beleving van de klant ten opzichte van dienstverlening wordt een steeds belangrijker onderwerp in het ontwikkelen van
Nadere informatieDoe veilig zaken het is gedekt!
Doe veilig zaken het is gedekt! Vooruitgang brengt altijd risico s met zich mee Frederick B. Wilcox Waar ligt u s nachts wakker van? Zorgen over niet betaald worden? Geen bankkrediet verkrijgen? Cashflow
Nadere informatieBig data: een nieuwe dynamiek in de klantrelatie..
F-reader 004 F R I E N D S F reader Big data: een nieuwe dynamiek in de klantrelatie.. Op dit moment is het buzz woord BIG DATA! Ieder blog, marketing- of retail vakblad schrijft erover, de toekomst van
Nadere informatieAspecten van klantprogramma s
Aspecten van klantprogramma s bron: Klantenkaarten en klantprogramma s Michiel van Mens, 2002, U heeft dit artikel gedownload via de site WWW.DeKlantenfabriek.nl Bureau M+i Jacob Marisstraat 16 1058 HZ
Nadere informatieVan big data naar smart data. Stappenplan voor B2B leadgeneratie.
Van big data naar smart data. Stappenplan voor B2B leadgeneratie. Van big data naar smart data Door big data te verzamelen en om te zetten in werkelijk bruikbare smart data creëert u nieuwe inzichten,
Nadere informatieTraining Marketing. Marketing, bouwen aan een sterk merk
Training Marketing Marketing, bouwen aan een sterk merk Marketing is vandaag de dag onmisbaar voor een bedrijf om de verkoop van je producten en diensten te bevorderen. Sterker nog, het is een vereiste
Nadere informatieDatadriven marketing in Automotive
#remarketingevent Datadriven marketing in Automotive Frank de Beun Managing Partner EDM Almere, 25 maart 2014 Agenda The age of the customer Database Marketing Creatieve selecties Praktische tips Concurrentie
Nadere informatieKLANTGERICHTHEID. klantgericht werken & ondernemen. rendabele klant. Sales Force Consulting Klantgerichtheid: klantgericht werken & ondernemen
KLANTGERICHTHEID klantgericht werken & ondernemen rendabele klant klantgerichtheid tevreden klant trouwe klant inleiding deze presentatie gaat over klantgerichtheid. Kort gezegd gaat klantgerichtheid over
Nadere informatieMaximize Your Profit!
Maximize Your Profit! In 5 stappen naar winstgevender klantrelaties Deel 1: hoe klanten hun geld Een werkboek door Deel 1: hoe klanten hun geld bij je besteden Inhoudsopgave Inleiding. 3 Klantbestedingen.
Nadere informatieHOOFDSTUK 2: KLANTGERICHTE MERKMEERWAARDE
HOOFDSTUK 2: KLANTGERICHTE MERKMEERWAARDE 1 INTRODUCTIE H:2 Waaraan kun je een effectieve merkenpositionering herkennen? Wat zijn de bronnen van klantgerichte merkmeerwaarde en welke effecten of voordelen
Nadere informatieVerkoop moet huidige klanten niet over het hoofd zien!
Verkoop moet huidige klanten niet over het hoofd zien! Klant is een van de belangrijkste factoren voor de winstgevendheid van een onderneming. Kleine veranderingen in de hebben al grote invloed op de winst.
Nadere informatieLoyaliteitsprogramma s
CIC 1 Loyaliteitsprogramma s Overzicht van de nieuwste inzichten Prof.dr T.H.A. Bijmolt Rapport CIC-2008-01 ISBN 978-90-811191-4-6 Customer Insights Center onderzoeksrapport 2008-01 CIC 2 Inhoud Samenvatting
Nadere informatieStarters. marketing: Het draait om de. doelstellingen
Starters E-mail marketing: Het draait om de doelstellingen E-mail marketing bottom line doelstellingen Marketing is in rap tempo aan het veranderen. Accountability is een term die je overal op ziet duiken.
Nadere informatieHandel en marketing. Klanttevredenheidsonderzoek. Theorie
Theorie Inleiding Een klanttevredenheidsonderzoek is een instrument van het relatiebeheerbeleid van een onderneming. Het is voor een ondernemer belangrijk om bestaande klanten tevreden te houden. Onderzoek
Nadere informatieCross Channel Excellence. Rotterdam, 15 november 2012
Cross Channel Excellence Rotterdam, 15 november 2012 Mike Hoogveld Partner bij RedFoxBlue: advies en implementatie Wetenschappelijk onderzoek als part-time promovendus Dodelijk voor klantrelaties 85% van
Nadere informatieMonitoring. Voorkomen is beter dan genezen! Kon ik maar in de toekomst kijken!
Monitoring ieder bedrijf heeft te maken met IT. IT is tegenwoordig niet meer weg te denken uit de bedrijfsvoering. Binnen het MKB zijn de bedrijven vaak te klein om de benodigde specifieke IT kennis in
Nadere informatiePresentatie: Marcel Wiedenbrugge
Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Credit Expo, 6 november 2014 Overzicht structuur Meer Klantwaarde 1. Waardecreatie 2. Klantrelatie Matrix 3. Klantrelatie Score 4. Klantwaarde Balans 5. Van omzet naar
Nadere informatie8. Nederlandse Samenvatting
8. Nederlandse Samenvatting 164 Chapter 8: Nederlandse Samenvatting Marketeers hebben over het algemeen veel moeite met het verdedigen van de marketinguitgaven, ze ontbreken de kunde of de wil om de impact
Nadere informatieOZMO s webcare oplossing DÉ TOOL VOOR SOCIAL MEDIA MONITORING, WEBCARE, MESSAGING, PUBLISHING & SOCIAL ANALYTICS.
OZMO s webcare oplossing DÉ TOOL VOOR SOCIAL MEDIA MONITORING, WEBCARE, MESSAGING, PUBLISHING & SOCIAL ANALYTICS. OZMO s webcare voor elk bedrijf dat wil groeien OZMO levert de meest geavanceerde en gebruiksvriendelijk
Nadere informatieMagnutude 2012: Neemt ecommerce de plaats in van ERP? Een discussie over actuele ontwikkelingen. 18 september André Damsteegt Eric Soonius
Magnutude 2012: Neemt ecommerce de plaats in van ERP? Een discussie over actuele ontwikkelingen 18 september André Damsteegt Eric Soonius 2 Korte introductie Magnus is groot en bekend geworden door onze
Nadere informatieMobile & Shopping on demand. De nieuwe rol van de mobiele telefoon. tradedoubler.com
Mobile & Shopping on demand De nieuwe rol van de mobiele telefoon tradedoubler.com Mobiele kanalen voor affiliate marketing vernieuwen de winkelervaring in Europa, door de connected consumers (online actieve
Nadere informatieKlantonderzoek: de laatste inzichten!
: de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden
Nadere informatieHoe u data gebruikt om uw klant te leren kennen
Hoe u data gebruikt om uw klant te leren kennen Siebren van Bruggen Team Lead Marketing Intelligence Sana B2B Ecommerce Event 23 november 207 . Centraal klantbeeld 2. Waardevolle klanten 3. Data-driven
Nadere informatieUtrecht Business School
Cursus Customer Relationship Management De cursus Customer Relationship Management (CRM) duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van
Nadere informatieHoe hou je een band met een klant. Dunck Loyalty Marketing December 2012
Hoe hou je een band met een klant Dunck Loyalty Marketing December 2012 Dunck: Leading in Loyalty Marketing Introductie Loyalty marketing is ons vak Sinds 2001 specialist in klantbehoud /-ontwikkeling
Nadere informatieNoort Organisatie Ontwikkeling
Marketing & design Marketing & design Ketendenken: Marketing is de kunst van het bereiken en verleiden van uw klant. is in staat om met u mee te denken over hoe u uw klanten kunt bereiken, maar ook in
Nadere informatie-OPLEIDINGEN. 10 Tips. Dé Opleider van Mediator tot Scheidingsspecialist. Hoe Kom Je Als Startende Mediator Aan Klanten?
-OPLEIDINGEN Dé Opleider van Mediator tot Scheidingsspecialist 10 Tips Hoe Kom Je Als Startende Mediator Aan Klanten? Welkom bij AMV-Opleidingen! Nieuwe klanten aantrekken is voor elke mediator met een
Nadere informatieEuler Hermes Nederland. Corporate. Uw waardevolle en kwetsbare business beschermd. www.eulerhermes.nl
Euler Hermes Nederland Corporate Uw waardevolle en kwetsbare business beschermd www.eulerhermes.nl Euler Hermes is wereldmarktleider op het gebied van kredietverzekeren en corporate incasso en is onderdeel
Nadere informatieCommunity Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community
Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de
Nadere informatieCRM Quick Scan. Hoe klantgericht is ons bedrijf? Indora Managementadvies Onafhankelijk advies op maat!
Indora Managementadvies Onafhankelijk advies op maat! www.indora.nl Met behulp van deze CRM Quick Scan kunt u de klantgerichtheid van uw organisatie meten. U krijgt inzicht in de verschillende aspecten
Nadere informatieCasenso. Optimaliseer Uw Bedrijf. Casenso Consultancy
Casenso Optimaliseer Uw Bedrijf Casenso Consultancy Internet : E-mail : office@casenso.nl Telefoon : +31 (0)24 322 0872 : Engels of Nederlands Consultancy Alle organisaties (bedrijven, non-profit, overheid)
Nadere informatieAH Bonuskaart customer relationship management of customer annoyance management? Arno van Welzen & Mariëlle van Delft Oktober 2013 SRM-1304_AvW
AH Bonuskaart customer relationship management of customer annoyance management? Arno van Welzen & Mariëlle van Delft Oktober 2013 SRM-1304_AvW Management summary Bonuskaart voegt voor helft klanten waarde
Nadere informatie1. Samenvatting De onderneming Het idee Stand van zaken De markt De markt in beeld...
Inhoud 1. Samenvatting... 3 2. De onderneming... 3 3. Het idee... 3 3.1 Stand van zaken... 3 4. De markt... 4 4.1 De markt in beeld... 4 4.2 De doelgroep... 5 4.3 Scanbuddy in de markt (SWOT-analyse)...
Nadere informatieHAVO. Ter voorbereiding is een deel van de stof bij het vak economie in de derde klas havo opgenomen. Marketing
Voorlichting HAVO Een 'nieuw' vak in de bovenbouw Ter voorbereiding is een deel van de stof bij het vak economie in de derde klas havo opgenomen. (M&O) is een nieuw vak in de bovenbouw voor de havo. Het
Nadere informatieles 1 inleiding marketing HMC 1. Wat is marketing?
1. Wat is marketing? Marketing is afgeleid van het Engelse woord: to market. Dit betekent op de markt brengen. Om een product of dienst succesvol op de markt te brengen, moet een bedrijf rekening houden
Nadere informatieTE HUUR TE HUUR HUUR TE. Wel digitale activiteiten Winkelleegstand % Digitale kortingsbonnen, coupons en/of loyaliteitsprogramma s
INZET MARKETING- ACTIVIIN De inzet van digitale marketing is nu nog marginaal maar heeft wel de toekomst. HET ACTIVIINAANBOD 56% organiseert alleen evenementen (bijv. kerstmarkt of intocht Sint). organiseert
Nadere informatieMIX NATIONALE DHZ SESSIE 2015 ON- EN OFFLINE INTEGRATIE IN RETAIL
MIX NATIONALE DHZ SESSIE 2015 ON- EN OFFLINE INTEGRATIE IN RETAIL @NIELSAARTS 18-03-2015 EVOLVE MOBILE Bij Evolve Mobile combineren we technologische innovaties om de mobiele klantervaring te verbeteren
Nadere informatie6. Project management
6. Project management Studentenversie Inleiding 1. Het proces van project management 2. Risico management "Project management gaat over het stellen van duidelijke doelen en het managen van tijd, materiaal,
Nadere informatieA DATA-DISCOVERY JOURNEY
A DATA-DISCOVERY JOURNEY Waarom een data- discovery journey Je hebt een hoop data maar wat kun je er mee. Data is voor veel bedrijven nog een erg abstract begrip. Natuurlijk snapt iedereen dat informatie
Nadere informatieVoorwoord 7 Inleiding 11
Inhoud Voorwoord 7 Inleiding 11 1. Klanttevredenheid volstaat niet 13 2. De verkoper centraal 23 3. Wat is klantknuffelen? 31 4. Het knuffelhormoon 41 5. Praktische knuffeltips 49 6. Het knuffelonderzoek
Nadere informatieBLOGGIN. De relatie tussen MKB-moderetailers en modebloggers - succes ligt op de loer
BLOGGIN De relatie tussen MKB-moderetailers en modebloggers - succes ligt op de loer IN VIER STAPPEN NAAR SUCCES De komst van social media en de daarbijhorende blogs heeft het marketingcommunicatielandschap
Nadere informatieInleiding CUSTOMER TOUCH MODEL. Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten?
Inleiding Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten? Er zijn geruchten dat Amazon een dergelijke gedetailleerde kennis van haar klanten
Nadere informatieHoe ouder, hoe trouwer Switchen & behouden in de 50-plusmarkt
WHITEPAPER Hoe ouder, hoe trouwer Switchen & behouden in de 50-plusmarkt Onderzoek van het (een initiatief van Bindinc) toont aan dat onder 50-plussers merktrouw vaker voorkomt dan onder 50- minners. Daarbij
Nadere informatieClicks en Bricks versterkt het Retail concept.
Clicks en Bricks versterkt het Retail concept. Een advies gericht aan het warenhuis V&D in het segment damesmode. Adviesrapport Maxime Bos 2 Voorwoord Voor u ligt het adviesrapport dat is gemaakt naar
Nadere informatieEvent Driven Marketing & ROI. Platform Innovatie in Marketing SAP, Den Bosch 31 augustus 2004
Event Driven Marketing & ROI Platform Innovatie in Marketing SAP, Den Bosch 31 augustus 2004 Even voorstellen:ed Sander 4 jaar ervaring in logistiek en customer service 7 jaar ervaring in direct marketing,
Nadere informatieFBTO voorspelt binnen 24 uur na lancering het resultaat van een online campagne.
FBTO voorspelt binnen 24 uur na lancering het resultaat van een online campagne. Toen het in kaart brengen van bezoekersgedrag op websites nog in de kinderschoenen stond, beperkten marketeers zich tot
Nadere informatieHoe je klanten beter leert kennen
Hoe je klanten beter leert kennen Inleiding Adverteren is een dure hobby. Van iedere euro die je uitgeeft aan reclame gaat een deel verloren omdat je een boodschap uitzendt die niet door iedere ontvanger
Nadere informatieINNOVATION BY MAKING LEARNING BY DOING
INNOVATION BY MAKING LEARNING BY DOING 1 INNOVATION BY MAKING, LEARNING BY DOING Bij alles wat we doen, hanteren we deze twee principes. Innovation happens by making. The only way to learn innovation is
Nadere informatieNederlandse samenvatting (summary in Dutch)
Nederlandse samenvatting (summary in Dutch) Relatiemarketing is gericht op het ontwikkelen van winstgevende, lange termijn relaties met klanten in plaats van het realiseren van korte termijn transacties.
Nadere informatieSelf service. 360 o Klantbeeld. Door én met klanten. Grip op markten. Antwoord op dynamiek. Adoptability
Self service 360 o Klantbeeld Door én met klanten Antwoord op dynamiek Adoptability Grip op markten De front office betaalt en de front office bepaalt door Chris Ras, Michel Peters en Roel Corzaan De groei
Nadere informatieHOOFDSTUK 1: MERKEN & STRATEGISCH MERKENMANAGEMENT
HOOFDSTUK 1: MERKEN & STRATEGISCH MERKENMANAGEMENT 1 INTRODUCTIE H:1 Een merk is in de eerste plaats een product. Een product is fysiek, een service, winkel, persoon, organisatie, plaats of een idee. Een
Nadere informatieWordt een Innovatieve Organisatie
Wordt een Innovatieve Organisatie Waarom innovatie door samenwerking?! Omdat ideeën leiden tot groei en tot meer betrokkenheid. Ideeën leiden tot groei en betrokkenheid 75 procent van de managers zijn
Nadere informatieOnderzoeksopzet Brand Loyalty
Onderzoeksopzet Brand Loyalty School: Avans Hogeschool, s-hertogenbosch Opleiding: Advanced Business Creation Klas: E-fase klas A Vak: Science School Docent: Arthur Rijkers Datum: 20-02- 13 Jorrik Branten
Nadere informatiePraxis 2020. Analytics & Big Data Expertgroep di. 8 sep 2014
Praxis 2020 Analytics & Big Data Expertgroep di. 8 sep 2014 2020: Consument verwacht meer Me-Commerce Shoppen gaat steeds minder om product en transac2e en meer om oriënta2evoorkeuren en persoonlijke context
Nadere informatieThe Cross-Channel Effects of Informational Web Sites
Samenvatting Recente ontwikkelingen bieden consumenten, naast de traditionele winkel, de mogelijkheid om bij het doen van aankopen, aanvullende kanalen te gebruiken. Met een kanaal bedoelen we een middel
Nadere informatieCONSULTANT DATA & ANALYTICS
Data Science & Analytics Consulting Exit #VACATURE CONSULTANT DATA & ANALYTICS Wat zijn de best verkochte artikelen? Wat is de slimste combinatie van producten? Welke promoties zijn het meest effectief
Nadere informatieLead score. Graydon Lead Insights. Maximaal rendement uit uw B2B-websitebezoek. openheid van zaken
Lead score Graydon Lead Insights. Maximaal rendement uit uw B2B-websitebezoek. openheid van zaken Maximaal rendement uit uw B2B-websitebezoek. Boost uw B2B-leadgeneratie Slechts 4 tot 11% van al uw websitebezoekers
Nadere informatieSelfservice = Extra service
Selfservice = Extra service Grote Nederlandse bedrijven overtuigd van winstgevendheid selfservice Dacht u ook dat bedrijven selfservice alleen maar inzetten om kosten te verlagen? En dat bedrijven selfservice
Nadere informatieWhitepaper 10 ecommerce conversie optimalisatie tips voor de feestdagen
Whitepaper 10 ecommerce conversie optimalisatie tips voor de feestdagen Oktober 2015 Tip 1: E-mail Marketing De e-mail is en blijft een trend door de jaren heen. Vooral tijdens de feestdagen wordt er flink
Nadere informatieCustomer relationship management
Customer relationship management Overheid versus bedrijfsleven Dr. Marije L. Teerling 2 CRM versus CiRM Customer relationship management (Schellong, 2008) Holistisch management concept Mogelijk gemaakt
Nadere informatieHOE BTOB BEDRIJVEN DE CONCURRENTIE DE BAAS BLIJVEN
HOE BTOB BEDRIJVEN DE CONCURRENTIE DE BAAS BLIJVEN Juli 2010 Het creëren en toepassen van klantinzichten in een btob omgeving Door economische ontwikkelingen en veranderend koopgedrag moeten bedrijven
Nadere informatieSturen met Data Outlet bij Lotus Professional. Datlinq Klantendag 18 November 2003
Sturen met Data Outlet bij Lotus Professional Datlinq Klantendag 18 November 2003 Ed Sander 4 jaar ervaring in logistiek en customer service 6 jaar ervaring in direct marketing, database marketing en e-marketing
Nadere informatieWelkom bij bol.com! 1
Welkom bij bol.com! 1 Wat gaan we vandaag doen.. 13.00-13.05 uur Kick-off: Gebra à Maarten Mulder 13.05-13.15 uur Welkom bij bol.com à Kevin 13.15-14.00 uur De wereld van online retailen à Rob 14.00-14.15
Nadere informatieMijn stappenplan, jouw marketingplan
Mijn stappenplan, jouw marketingplan Uit welke onderdelen bestaat dit E-book? 1). Vooronderzoek fase 5 2). Onderzoeksfase 5 3). Analysefase 5 4). Uitvoeringsfase 6 Het maken van een strategie 6 Uitwerken
Nadere informatieSTOP!!!!! leads genereren is geen rocketscience! Emerce Update - 22 februari 2007. Michiel Slegt directeur/eigenaar Clicks 4 Sales
10987654321 STOP!!!!! leads genereren is geen rocketscience! Emerce Update - 22 februari 2007 Michiel Slegt directeur/eigenaar Clicks 4 Sales Over Clicks 4 Sales Opgericht in 2001 door Michiel Slegt and
Nadere informatieLinkedIn is het meest gebruikte platform van Nederlandse bedrijven, gevolgd door Facebook en Twitter
1 Huidig gebruik van social media LinkedIn is het meest gebruikte platform van Nederlandse bedrijven, gevolgd door Facebook en Twitter Huidig gebruik van social media % van respondenten, meerdere antwoorden
Nadere informatieONZE MISSIE. Het s-muleren en versterken van de Zaanse economie Ondernemen, wonen, werken, winkelen en recreëren
ONZE MISSIE Het s-muleren en versterken van de Zaanse economie Ondernemen, wonen, werken, winkelen en recreëren Onze visie PUUR Zaanse middenstanders steunen en in The Spotlight zegen, waardoor onze economische
Nadere informatieKlantloyaliteit in de theatersector
Klantloyaliteit in de theatersector Pieter de Rooy rooy.h@nhtv.nl maart 2008 Kwaliteit & klanttevredenheid: leveren te weinig op! Klanten die minder vaak terugkomen zijn waarschijnlijk tevreden, maar het
Nadere informatieA. KLANTWAARDE... 2 B. BEGRIPPENLIJST... 7 C. KORT OVERZICHT... 10
Inhoudsopgave A. KLANTWAARDE... 2 B. BEGRIPPENLIJST... 7 C. KORT OVERZICHT... 10 1 A. Klantwaarde Marketing is het verkrijgen van klanten en winstgevende relaties met klanten. In dit hoofdstuk worden de
Nadere informatieAnalytics rapport: AmbiSphere
www.vanhaelewyn.be/webdesign Industrieweg 3 marketing@vanhaelewyn.be B-3001 HAASRODE (op afspraak) +32 (0) 495 61 58 05 Analytics rapport: AmbiSphere 1 november 2008 30 november 2008 V = vaststelling V
Nadere informatieBegrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse
Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse 4orange, 13 oktober 2015 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Inhoud Achtergrond & Aanleiding... 3 A... 3 B...
Nadere informatieRapportages MultichannelMonitor
Rapportages MultichannelMonitor Met de inzet van verschillende informatiebronnen kan de puzzel opgelost worden In het oriëntatie- en koopproces kunnen consumenten gebruik maken van een grote verscheidenheid
Nadere informatieWHITEPAPER. 10 Online Marketing Insights Voor Opleiders. Whitepaper - 8 Marketinginzichten voor accountants 1
WHITEPAPER 10 Online Marketing Insights Voor Opleiders Whitepaper - 8 Marketinginzichten voor accountants 1 Beste lezer, Bambuu werkt dagelijks aan het online vermarkten van opleidingen. Of je nu fotograaf
Nadere informatieberkmanbonus.nl LOKAAL LOYAAL
LOKAAL LOYAAL Lokaal Loyaal Berkman Energie Service is een familiebedrijf dat is opgericht in 1903. Het bedrijf is gestart als lokale kolenhandel in Barendrecht en uigegroeid tot één van de grootste onafhankelijke
Nadere informatieSturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde?
Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Theorie en praktijk Wim-Peter de Raadt, directeur Cvision pagina 1 Cvision Customer, Communication, Contact Opzetten / interim management / projectmanagement
Nadere informatie