Nederlandse samenvatting (summary in Dutch)

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Nederlandse samenvatting (summary in Dutch)"

Transcriptie

1 Nederlandse samenvatting (summary in Dutch) Relatiemarketing is gericht op het ontwikkelen van winstgevende, lange termijn relaties met klanten in plaats van het realiseren van korte termijn transacties. Relatie georiënteerde marketing praktijken zijn niet nieuw, maar met de mogelijkheden van IT kunnen deze tegenwoordig ook in massa markten worden geïmplementeerd. Deze combinatie van relatiemarketing en IT wordt aangeduid met de term Customer Relationship Management (CRM). CRM is de laatste twee decennia een belangrijk thema geweest voor zowel marketeers als academici over de hele wereld. In deze periode heeft CRM zich ontwikkeld. Vier fasen kunnen worden onderscheiden. In de eerste fase werd door verschillende management goeroes enthousiasme voor CRM bij het topmanagement gecreëerd. Dit enthousiasme verdween in de tweede fase, omdat de meeste CRM implementaties door een focus op IT mislukten. In de derde fase werd CRM verbonden aan het creëren van bedrijfswaarde in plaats van aan IT. In deze fase groeide CRM uit tot de meest populaire en efficiënte manier van zaken doen. De derde fase was hoofdzakelijk financieel georiënteerd. Recent is de vierde fase aangevangen waar naast aandacht voor waarde voor het bedrijf ook aandacht is voor waarde voor de klant. Doelstelling van deze dissertatie is om nieuwe inzichten te ontwikkelen voor deze vierde fase van CRM. Om deze inzichten te verschaffen hebben we de klant als uitgangspunt gekozen. We willen inzichten verschaffen over de ontwikkeling van de binding tussen klanten en bedrijven door ons te richten op de gevoelens en behoeften van deze klanten. We kiezen daarom een sociaal psychologisch perspectief om te begrijpen hoe de binding tussen klanten en bedrijven ontstaat en zich ontwikkelt. We zullen kern theorieën over persoonlijke relaties uit de sociale psychologie toepassen op de relatie tussen klant en bedrijf.

2 Het aantal marketing studies dat kern theorieën uit de sociale psychologie over binding in relaties toepast binnen het CRM domein is beperkt. Het onderzoek dat wel is uitgevoerd, is gefragmenteerd, richt zich vaak maar op één of twee sectoren en laat inconsistente resultaten zien. Daarom worden in deze dissertatie de psychologische theorieën over binding, apart en in relatie tot elkaar, onderzocht in vijf verschillende sectoren. Deze dissertatie bestaat uit drie studies. We selecteerden als basis voor deze dissertatie één van de meest gebruikten modellen uit de sociale psychologie om de binding in relaties te verklaren, te weten het investeringsmodel van Rusbult (Rusbult, 1980a). Volgens dit model wordt de binding van partners aan hun relatie bepaald door drie factoren, te weten: de tevredenheid over de relatie, de kwaliteit van alternatieven en de investeringen in de relatie. In de tweede studie gaan we een stap verder en onderzoeken we of het ook mogelijk is om componenten van liefde in de relatie tussen klanten en bedrijven te onderscheiden. Hiertoe onderzoeken we de toepasbaarheid van een tweede sociaal psychologische theorie, namelijk de driehoek theorie van liefde van Sternberg (1986). In de derde studie zullen we de toepasbaarheid van een andere belangrijke psychologische theorie onderzoeken, namelijk het bekrachtigingsmodel over attitudegelijkheid (Byrne, 1961). Volgens deze theorie voelen mensen zich sterker tot elkaar aangetrokken wanneer zij vergelijkbare attitudes hebben. De attitudes die wij in ons onderzoek hebben gemeten, betreffen de domeinen van maatschappelijk verantwoord ondernemen. Onderwerpen waarover zowel consumenten als bedrijven een mening kunnen hebben. De in de drie studies toegepast psychologische theorieën zijn getest in een empirisch onderzoek via het consumentenpanel van één van de grootste marktonderzoeks bureaus van Nederland. In totaal hebben consumenten aan het onderzoek meegedaan, gelijkelijk verdeeld over de vijf sectoren.

3 In studie 1 (Een vergelijking van de klantenbinding in vijf sectoren met het psychologische investeringsmodel) onderzochten we systematisch in welke mate het investeringsmodel van Rusbult (1980a) een adequaat model is om de binding van klant en bedrijf te verklaren in alle vijf sectoren. Verder bestudeerden we de verschillen tussen de sectoren in het relatieve belang van de determinanten van binding, te weten: tevredenheid, de kwaliteit van alternatieven en de investeringen in de relatie. De toepasbaarheid van het investeringsmodel op de relatie tussen klant en bedrijf zou een belangrijke toevoeging zijn aan psychologische literatuur over dit model. Echter nog belangrijker zouden gevonden verschillen tussen de sectoren in toepasbaarheid van het model zijn. Deze verschillen zouden namelijk inzichten kunnen verschaffen over hoe marketeers de binding van klanten wel en niet kunnen vergroten in de vijf sectoren. Het zou ons ook richtlijnen kunnen verschaffen over de situaties waarin klantentevredenheid een belangrijke prestatie indicator is en loyaliteitsprogramma s effectief kunnen zijn. Onze resultaten laten zien dat het investeringsmodel toepasbaar is in alle vijf de sectoren. De drie determinanten van binding blijken alle een onafhankelijke en significante bijdrage te leveren aan de klantenbinding. Het psychologische investeringsmodel is dan ook duidelijk toepasbaar op de relatie tussen klant en bedrijf. Dit is een belangrijke toevoeging aan de psychologische literatuur over dit model dat zich voornamelijk richt op persoonlijke relaties. Bovendien is ons onderzoek binnen marketing één van de eerste die de kracht van het investeringsmodel, om klantenbinding te voorspellen, vergelijkt tussen verschillende sectoren. Ondanks verschillen in de verklaarde variantie tussen de sectoren, is deze variantie in alle sectoren verbazingwekkend hoog. Belangrijker is dat het effect van de verschillende variabelen van het investeringsmodel op de klantenbinding verschilt tussen de sectoren. Tevredenheid bleek wel voor de dienstverleners een bijzonder, belangrijke determinant van klantenbinding, maar niet voor product georiënteerde bedrijven. Ondanks het feit dat het

4 belang van de kwaliteit van alternatieven niet veel verschilt tussen de sectoren, valt het relatieve belang op van deze variabele in de automotive sector. Dit zou het gevolg kunnen zijn van de relatief, beperkte service component in deze sector, waardoor product gerelateerde verschillen zeer zichtbaar en daarmee vergelijkbaar worden. Verder verschilde het belang van de investeringen in de relatie ook tussen de sectoren. Deze investeringen bleken in het bijzonder van belang in sectoren met een hoge concurrentie, zoals de supermarkt- en automotive sector. In studie 2 (De rol van intimiteit in de levenscyclus van klantrelaties), onderzochten wij de rol van intimiteit en passie in klantrelaties in vijf verschillende sectoren als reactie op de groeiende aandacht voor het ontwikkelen van intieme klantrelaties (e.g. Treacy and Wiersma, 1993). Het vinden van bewijs voor een rol van intimiteit en passie in deze sectoren, zou de relevantie van deze factoren vergroten voor het begrijpen van klantrelaties. Niet alleen het bestaan van intimiteit en passie in verschillende sectoren is onderzocht, maar ook de kracht om met deze factoren de klantbinding te voorspellen naast de reeds bekende determinanten. Verder is het ons doel om een bijdrage te leveren aan de marketing literatuur door de rol van intimiteit en passie te onderzoeken in verschillende fasen van de klantlevenscyclus. Onze studie laat de volgende belangrijke inzichten zien over het bestaan van intimiteit en passie als verschillende constructen in de onderzochten sectoren. In de eerste plaats vonden wij geen bewijs voor het bestaan van intimiteit en passie als verschillende constructen. Daarentegen vonden wij één construct waarin de items om intimiteit en passie te meten, werden gegroepeerd. In lijn met de op het bouwen van intieme relaties in de marketing praktijk, hebben we het intimiteits-passie construct gelabeld als klantintimiteit. Theoretisch betekent dit dat de warme en hete elementen van liefde in de relatie tussen klanten en bedrijven samen worden genomen.

5 Verder is ook het relatieve belang van klantintimiteit onderzocht. Onze resultaten laten zien dat klantintimiteit in alle sectoren een significante bijdrage levert aan de verklaringskracht van het investeringsmodel. Klantintimiteit kan dan ook als een waardevolle aanvulling worden gezien van het investeringsmodel voor klantrelaties. Naast de toegevoegde waarde van klantintimiteit in het investeringsmodel, is ook de rol van klantintimiteit in de verschillende fasen van de klantenlevenscyclus onderzocht. Aansluitend op onze verwachtingen laten onze resultaten zien dat intimiteit een sterke relatie heeft met klantenbinding in het begin en het einde van de relatie. Deze bevindingen sluiten aan op psychologische theorieën over continuïteit van en crises in relaties. Dit lijkt te suggereren dat klantintimiteit kan helpen bij het ontwikkelen van relaties en kan voorkomen dat relaties eindigen. Dit is een zeer interessant resultaat, omdat psychologisch onderzoek van huwelijksrelaties laat zien dat het ontwikkelen van intimiteit noodzakelijk is om succesvolle relaties te initiëren en om relaties in een crises te redden. Onze resultaten laten precies hetzelfde zien. In studie 3 (Het effect van Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen op klantenbinding), onderzochten we de relatie tussen Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO) en klantenbinding in dezelfde vijf factoren als in studie 1 en 2. Eerder onderzoek onderzocht het effect van MVO op prestatie indicatoren van bedrijven, zoals marktaandeel en bedrijfsevaluatie. Onderzoek naar het effect van MVO op klantenbinding is nog niet eerder onderzocht. Bovendien hebben eerdere studies zich vooral gericht op één of meer sectoren met materiële goederen, terwijl ons onderzoek zich richt op vier service sectoren en één sector met materiële goederen. We onderzochten de relatie tussen MVO en klantenbinding samen met bevindingen uit eerder MVO-onderzoek over moderatie en mediatie effecten van klant- en bedrijfsvariabelen. Deze relatie kan bedrijven helpen bij de ontwikkeling van strategieën om de klantenbinding te vergroten.

6 Onze studie levert belangrijke inzichten over het effect van MVO op klantbinding in de bestudeerde sectoren. In de eerste plaats vonden we dat de invloed van MVO op klantenbinding via klantentevredenheid verloopt. De invloed van MVO wordt met andere woorden op klantenbinding wordt sterk verminderd door klantentevredenheid. Dit is in lijn met bevindingen uit eerder onderzoek naar de relatie tussen MVO en indicators voor de marktwaarde van bedrijven. Deze bevinding levert een bijdrage aan de marketingliteratuur omdat het de eerste keer is dat de relatie tussen MVO en klantenbinding expliciet is vastgesteld. In de tweede plaats vonden we dat het effect van MVO op klantenbinding wordt beïnvloed door de gepercipieerde innovativiteit van een bedrijf. Bij bedrijven die als innovatief worden gepercipieerd, heeft MVO een positief effect op de klantenbinding, terwijl bij bedrijven die niet als innovatief worden gepercipieerd MVO geen enkel effect heeft op de klantenbinding. Dit resultaat is in lijn met bevindingen uit onderzoek van Luo and Bhattacharya (2006). Zij vonden dat innovativiteit de relatie tussen MVO en de marktwaarde van bedrijven modereert op een gelijke wijze als innovativiteit de relatie tussen MVO en klantenbinding modereert in de huidige studie. Beide studies laten duidelijk zien dat de gepercipieerde innovativiteit van een bedrijf een randvoorwaarde is om investeringen in MVO terug te verdienen. Een derde belangrijke groep bevindingen betreft de verschillen in de effectiviteit van MVO tussen de verschillende sectoren. Geen effect van MVO op de klantentevredenheid noch de klantenbinding werd gevonden in de mobiele telecom sector. Sterkere en significante effecten van MVO op zowel de klantentevredenheid als de klantenbinding werden gevonden in de zorgverzekerings-, de supermarkt- en de automotive sector. Deze resultaten suggereren dat MVO effectiever is in sectoren waar MVO relevant is voor de vaardigheden van een bedrijf.

7 In de vierde plaats vonden we dat de persoonlijke houding van klanten voor MVO geen invloed heeft op de relatie tussen MVO en klantentevredenheid en klantenbinding. Dit is een belangrijk resultaat omdat het verschilt van eerder MVO-onderzoek en het ook verschilt van de psychologische theorie over attitudegelijkheid die stelt dat mensen zich meer tot elkaar voelen aangetrokken wanneer zij vergelijkbare attitudes hebben. Tot slot vonden we dat de interactie tussen gepercipieerde innovativiteit en MVO een onafhankelijke en significante relatie heeft met klantenbinding in het investeringsmodel. Dit betekent dat bedrijven die als innovatief worden gezien door hun klanten, de binding met deze klanten via MVO kunnen vergroten. Verder vonden we dat de relatie tussen innovativiteit zelf en klantenbinding ook een significante en onafhankelijke relatie heeft met de binding van klanten in het investeringsmodel. Dit is een opvallend resultaat omdat het verschilt van de rol van innovativiteit in persoonlijke relaties. In persoonlijke relaties heeft juist gelijkheid in plaats van ongelijkheid van persoonlijke dimensies, zoals innovativiteit, een positieve invloed op aantrekkingskracht en binding. De resultaten van deze dissertatie hebben verschillende gevolgen voor bedrijven. In de eerste plaats impliceren de resultaten dat bedrijven de klantenbinding kunnen vergroten door het verbeteren van de klantentevredenheid, te investeren in de relatie met klanten en het vergroten van de innovativiteit. Om deze reden is het voor bedrijven te adviseren om naast de klantentevredenheid ook het niveau van investeringen en de gepercipieerde innovativiteit te volgen. In de tweede plaats laat ons onderzoek zien dat er een vierde factor is die marketeers, in het bijzonder aan het begin en het einde van de relatie, kunnen aanwenden om de klantbinding te vergroten en dat is klantintimiteit. Intimiteit kan helpen bij het ontwikkelen van klantrelaties en kan voorkomen dat deze relaties eindigen. Het verhogen van de

8 klantintimiteit na de eerste fase (de kennismakingsfase) lijkt minder relevant, omdat intimiteit dan weinig tot geen impact heeft op de klantenbinding. In de derde plaats laat ons onderzoek zien dat marketeers ook kunnen investeren in MVO om de binding van klanten te versterken dan en slechts dan als bedrijven door klanten als innovatief worden gepercipieerd. In de vierde plaats moeten managers en marketeers in ogenschouw nemen dat de invloed van de verschillende determinanten significant verschilt tussen de sectoren. Tevredenheid is de belangrijkste determinant van klantenbinding in alle dienstverlenende sectoren, maar niet in de productgeoriënteerde automotive sector. Klantentevredenheid kan dan ook worden aangemerkt als een belangrijke prestatie indicator voor het topmanagement van dienstverleners. In de praktijk hebben echter maar enkele dienstverleners zulke indicatoren voor hun topmanagers gedefinieerd. Investeren in relaties lijkt vooral effectief in sterk competitieve sectoren, zoals de automotive en supermarktsector. Voor de overweging om in MVO te investeren is het voor marketeers van belang om te weten of investeringen in MVO de vaardigheden binnen de sector kunnen vergroten. Sectoren waar een link kan worden gelegd tussen MVO en het primaire product of dienst, zoals in de zorgverzekerings-, supermarkt- en automotive branche, laten een positieve relatie zien tussen MVO en klantenbinding. In de andere onderzochte sectoren (de bancaire- en mobiele telecom sector) is deze link veel moeilijker te leggen en is er dan ook geen relatie tussen MVO en klantenbinding gevonden. Op basis van ons onderzoek kunnen we ook conclusies trekken over de mate waarin verschillende sociaal psychologische theorieën over persoonlijke relaties kunnen worden toepast op klantrelaties. In de eerste plaats kunnen we concluderen dat bijna alle antecedenten van binding die worden onderscheiden in de relatiepsychologie ook relevant zijn voor klantrelaties. In de tweede plaats kunnen we concluderen dat er ook een groot verschil is

9 tussen persoonlijke- en klantrelaties. Onze resultaten laten zien dat klanten geen klanten geen gelijkheid nastreven bij bedrijven. Meer specifiek, laten onze resultaten zien dat klanten op zoek zijn naar superioriteit in plaats van gelijkheid met betrekking tot het innovatief vermogen en het MVO-karakter van bedrijven. We zien twee mogelijke verklaringen voor het fundamentele verschil in het belang van gelijkheid tussen persoonlijke- en klantrelaties. De eerste verklaring is dat klanten MVO geen belangrijk thema vinden voor bedrijven om in te investeren. De attitudegelijkheidstheorie geldt namelijk in het bijzonder voor attitudes die als belangrijk worden ervaren. De tweede verklaring is het gevolg van een belangrijk verschil tussen persoonlijke- en klantrelaties. Klanten selecteren bedrijven eenzijdig, terwijl in persoonlijke relaties selectie vanuit twee kanten plaats vindt. Bij deze eenzijdige selectie hoeven klanten het risico te worden afgewezen niet in ogenschouw te nemen. Dit is in persoonlijke relaties een belangrijke drijfveer om naar gelijkheid te streven. Klanten kunnen vrijelijk de attitudes en persoonlijke karakteristieken van bedrijven kiezen die het best bij de te leveren producten en diensten passen, zonder het risico te lopen te worden afgewezen.

10

11

Linking the Customer Purchase Process to E-commerce

Linking the Customer Purchase Process to E-commerce Samenvatting Elektronische handel verandert fundamenteel de manier waarop consumenten goederen en diensten kopen. E-commerce is het kopen en verkopen van producten of diensten via elektronische systemen

Nadere informatie

Essays on Multichannel Customer Management

Essays on Multichannel Customer Management RIJKSUNIVERSITEIT GRONINGEN Essays on Multichannel Customer Management Samenvatting Proefschrift door Umut Konuş Samenvatting Inleiding Multikanaal klantmanagement is een belangrijk vraagstuk bij veel

Nadere informatie

Experience Tracker is de eerste praktische tool op dit vlak in Vlaanderen en vermoedelijk ook in Europa. Deze tool zal zorgen dat:

Experience Tracker is de eerste praktische tool op dit vlak in Vlaanderen en vermoedelijk ook in Europa. Deze tool zal zorgen dat: De opportuniteit In de huidige productmaatschappij hebben consumenten doorgaans de keuze uit een ruim assortiment producten om een bepaalde behoefte te bevredigen. Bijgevolg is het product op zich niet

Nadere informatie

Samenvatting (Dutch summary)

Samenvatting (Dutch summary) Samenvatting (Dutch summary) Deze studie onderzocht seksueel risicogedrag van homoseksuele mannen in vaste relaties, voornamelijk onder mannen die deelnemen aan de Amsterdamse Cohort Studies onder Homoseksuele

Nadere informatie

draagt via de positieve invloeden van de voorgaande mediatoren bij aan een verbeterde CRM effectiviteit in het huidige onderzoek.

draagt via de positieve invloeden van de voorgaande mediatoren bij aan een verbeterde CRM effectiviteit in het huidige onderzoek. Why participation works: the role of employee involvement in the implementation of the customer relationship management type of organizational change (dissertation J.T. Bouma). SAMENVATTING Het hier gepresenteerde

Nadere informatie

Samenvatting (Summary in Dutch)

Samenvatting (Summary in Dutch) Samenvatting (Summary in Dutch) Burnout, een toestand van mentale uitputting door chronische stress in de werksituatie, vormt een ernstig maatschappelijk probleem dat momenteel veel aandacht krijgt. In

Nadere informatie

8. Nederlandse Samenvatting

8. Nederlandse Samenvatting 8. Nederlandse Samenvatting 164 Chapter 8: Nederlandse Samenvatting Marketeers hebben over het algemeen veel moeite met het verdedigen van de marketinguitgaven, ze ontbreken de kunde of de wil om de impact

Nadere informatie

De invloed van Vertrouwen, Relatietevredenheid en Commitment op Customer retention

De invloed van Vertrouwen, Relatietevredenheid en Commitment op Customer retention De invloed van Vertrouwen, Relatietevredenheid en Commitment op Customer retention Samenvatting Wesley Brandes MSc Introductie Het succes van CRM is volgens Bauer, Grether en Leach (2002) afhankelijk van

Nadere informatie

Sportsponsoring is in enkele decennia uitgegroeid van een kleinschalige filantropische

Sportsponsoring is in enkele decennia uitgegroeid van een kleinschalige filantropische SAMENVATTING (SUMMARY IN DUTCH) Sportsponsoring is in enkele decennia uitgegroeid van een kleinschalige filantropische activiteit tot een onderdeel van het marketingbeleid dat bedrijfsmatig wordt aangepakt

Nadere informatie

Hoofdstuk 8 Relatiemarketing

Hoofdstuk 8 Relatiemarketing Hoofdstuk 8 Relatiemarketing Leerdoelen Een definitie geven van waarde voor de klant en het belang ervan bespreken voor het creëren en meten van klanttevredenheid. De concepten waardeketens en waardeleveringssystemen

Nadere informatie

142 Executive Summary. Nederlandstalige Samenvatting (Summary in Dutch)

142 Executive Summary. Nederlandstalige Samenvatting (Summary in Dutch) 142 Executive Summary Nederlandstalige Samenvatting (Summary in Dutch) Customer Loyalty & Face Concerns: Differences between Eastern and Western Consumers 143 NEDERLANDSTALIGE SAMENVATTING (SUMMARY IN

Nadere informatie

Nederlandse samenvatting

Nederlandse samenvatting Docenten in het hoger onderwijs zijn experts in wát zij doceren, maar niet noodzakelijk in hóe zij dit zouden moeten doen. Dit komt omdat zij vaak weinig tot geen training hebben gehad in het lesgeven.

Nadere informatie

NEDERLANDSE SAMENVATTING (SUMMARY IN DUTCH)

NEDERLANDSE SAMENVATTING (SUMMARY IN DUTCH) Nederlandse Samenvatting NEDERLANDSE SAMENVATTING (SUMMARY IN DUTCH) Dankzij de opkomst van sociale media, zoals Facebook en Twitter, is de frequentie en het belang van niet-transactioneel klantgedrag

Nadere informatie

WAAR JE ZIT IS WAAR JE STAAT

WAAR JE ZIT IS WAAR JE STAAT WAAR JE ZIT IS WAAR JE STAAT Posities als antecedenten van management-denken over concernstrategie ACHTERGROND (H. 1-3) Concernstrategie heeft betrekking op de manier waarop een concern zijn portfolio

Nadere informatie

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving Onderzoeksopzet Marktonderzoek Klantbeleving Utrecht, september 2009 1. Inleiding De beleving van de klant ten opzichte van dienstverlening wordt een steeds belangrijker onderwerp in het ontwikkelen van

Nadere informatie

NeDerLANDse samenvatting

NeDerLANDse samenvatting CHAPTER 10 259 NEDERLANDSE SAMENVATTING Benzodiazepines zijn psychotrope middelen met anxiolytische, sederende, spierverslappende en hypnotische effecten. In de praktijk worden zij voornamelijk ingezet

Nadere informatie

In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software

In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software 4orange, 2014 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Hoe kunnen de juiste keuzes voor marketing software gemaakt worden? In

Nadere informatie

Ondanks dat het in Nederland niet is toegestaan om alcohol te verkopen aan jongeren onder de 16 jaar, drinkt een groot deel van deze jongeren

Ondanks dat het in Nederland niet is toegestaan om alcohol te verkopen aan jongeren onder de 16 jaar, drinkt een groot deel van deze jongeren Ondanks dat het in Nederland niet is toegestaan om alcohol te verkopen aan jongeren onder de 16 jaar, drinkt een groot deel van deze jongeren alcohol. Dit proefschrift laat zien dat de meerderheid van

Nadere informatie

In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software

In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software 4orange, 2014 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Hoe kunnen de juiste keuzes voor marketing software gemaakt worden? In

Nadere informatie

Geven en ontvangen van steun in de context van een chronische ziekte.

Geven en ontvangen van steun in de context van een chronische ziekte. Een chronische en progressieve aandoening zoals multiple sclerose (MS) heeft vaak grote consequenties voor het leven van patiënten en hun intieme partners. Naast het omgaan met de fysieke beperkingen van

Nadere informatie

EQ - emotionele intelligentie in kaart

EQ - emotionele intelligentie in kaart EQ - emotionele intelligentie in kaart 24-3-2014 BASISPROFIEL Laan van Vlaanderen 323 1066 WB Amsterdam INTRODUCTIE Het EQ rapport brengt iemands emotionele intelligentie in kaart. Dit is het vermogen

Nadere informatie

HOOFDSTUK 1: MERKEN & STRATEGISCH MERKENMANAGEMENT

HOOFDSTUK 1: MERKEN & STRATEGISCH MERKENMANAGEMENT HOOFDSTUK 1: MERKEN & STRATEGISCH MERKENMANAGEMENT 1 INTRODUCTIE H:1 Een merk is in de eerste plaats een product. Een product is fysiek, een service, winkel, persoon, organisatie, plaats of een idee. Een

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

Inleiding CUSTOMER TOUCH MODEL. Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten?

Inleiding CUSTOMER TOUCH MODEL. Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten? Inleiding Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten? Er zijn geruchten dat Amazon een dergelijke gedetailleerde kennis van haar klanten

Nadere informatie

Nederlandse Samenvatting (Summary in Dutch)

Nederlandse Samenvatting (Summary in Dutch) NEDERLANDSE SAMENVATTING Nederlandse Samenvatting (Summary in Dutch) In juni 2004 komt een 71-jarige klant van een Amerikaanse bank zijn bankfiliaal binnen. Hij richt een geladen revolver op een aanwezige

Nadere informatie

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0 Augustus 2009 pagina 0 CRM in Nederland augustus 2009 a teasing summary Augustus 2009 pagina 1 Introductie Onlangs hebben ruim 1.000 managers meegewerkt aan een grootschalig onderzoek uitgevoerd door MarketCap

Nadere informatie

SAMENVATTING (Summary in Dutch)

SAMENVATTING (Summary in Dutch) 152 SAMENVATTING (Summary in Dutch) Sinds het begin van de jaren 70 zijn economen zich in toenemende mate gaan interesseren voor dat wat zich afspeelt binnenin ondernemingen, zoals de verhoudingen tussen

Nadere informatie

HOOFDSTUK 2: KLANTGERICHTE MERKMEERWAARDE

HOOFDSTUK 2: KLANTGERICHTE MERKMEERWAARDE HOOFDSTUK 2: KLANTGERICHTE MERKMEERWAARDE 1 INTRODUCTIE H:2 Waaraan kun je een effectieve merkenpositionering herkennen? Wat zijn de bronnen van klantgerichte merkmeerwaarde en welke effecten of voordelen

Nadere informatie

Samenvatting (Dutch summary)

Samenvatting (Dutch summary) Parenting Support in Community Settings: Parental needs and effectiveness of the Home-Start program J.J. Asscher Samenvatting (Dutch summary) Ouders spelen een belangrijke rol in de ontwikkeling van kinderen.

Nadere informatie

Summary in Dutch Nederlandse Samenvatting. Het delen van Affect: Paden, Processen en Prestatie

Summary in Dutch Nederlandse Samenvatting. Het delen van Affect: Paden, Processen en Prestatie Summary in Dutch Nederlandse Samenvatting Het delen van Affect: Paden, Processen en Prestatie Het delen van gevoelens (emoties of stemmingen) met anderen is bijna onvermijdelijk in ons dagelijks leven.

Nadere informatie

Samenvatting. (Summary in Dutch)

Samenvatting. (Summary in Dutch) (Summary in Dutch) Impulsieve keuzes voor aantrekkelijke opties zijn doorgaans geen verstandige keuzes op de lange termijn (Hofmann, Friese, & Wiers, 2008; Metcalfe & Mischel, 1999). Wanneer mensen zich

Nadere informatie

De Marketeer is niet meer; leve de Geomarketeer! Over de integratie van lokatie in marketing

De Marketeer is niet meer; leve de Geomarketeer! Over de integratie van lokatie in marketing De Marketeer is niet meer; leve de Geomarketeer! Over de integratie van lokatie in marketing dr. Jasper Dekkers Afdeling Ruimtelijke Economie, vrije Universiteit amsterdam Korte introductie Economie Geo

Nadere informatie

Onderzoek Mercuri Urval achtergrondinformatie voor de media Klantgerichtheid is de belangrijkste aanjager voor economische groei in Europa

Onderzoek Mercuri Urval achtergrondinformatie voor de media Klantgerichtheid is de belangrijkste aanjager voor economische groei in Europa Voor nadere informatie, neem contact op met: Wilma Buis Algemeen Directeur van Mercuri Urval b.v. Tel: 033 450 1400 of 06 5025 3038 wilma.buis@mercuriurval.com Onderzoek Mercuri Urval achtergrondinformatie

Nadere informatie

Nederlandse samenvatting (Summary in Dutch)

Nederlandse samenvatting (Summary in Dutch) (Summary in Dutch) Omgaan met Informatie over Complexe Onderwerpen: De Rol van Bronpercepties In het dagelijkse leven hebben mensen een enorme hoeveelheid informatie tot hun beschikking (bijv. via het

Nadere informatie

Communiceren in zakelijke omgevingen

Communiceren in zakelijke omgevingen Communiceren in zakelijke omgevingen Slimmer communiceren Communiceren in zakelijke omgevingen Slimmer communiceren Vodafone december 2010 Leefritme heeft een belangrijke invloed op de relatie tussen mensen

Nadere informatie

Loyaliteitsprogramma s

Loyaliteitsprogramma s CIC 1 Loyaliteitsprogramma s Overzicht van de nieuwste inzichten Prof.dr T.H.A. Bijmolt Rapport CIC-2008-01 ISBN 978-90-811191-4-6 Customer Insights Center onderzoeksrapport 2008-01 CIC 2 Inhoud Samenvatting

Nadere informatie

Psychosocial Problems in Cancer Genetic Counseling: Detecting and Facilitating Communication W. Eijzenga

Psychosocial Problems in Cancer Genetic Counseling: Detecting and Facilitating Communication W. Eijzenga Psychosocial Problems in Cancer Genetic Counseling: Detecting and Facilitating Communication W. Eijzenga Nederlandse samenvatting INLEIDING Mensen met een mogelijk verhoogde kans op kanker kunnen zich

Nadere informatie

Dutch Summary. Dutch Summary

Dutch Summary. Dutch Summary Dutch Summary Dutch Summary In dit proefschrift worden de effecten van financiële liberalisatie op economische groei, inkomensongelijkheid en financiële instabiliteit onderzocht. Specifiek worden hierbij

Nadere informatie

AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek

AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek Auteurs: Jill Eekhart, Arjen Krom en Magiel Tak Eurogroup Consulting December 2013 NATIONAAL KLANTRETENTIE ONDERZOEK Loyale

Nadere informatie

Samenvatting Dit proefschrift beschrijft een aantal onderzoeken op het gebied van gehechtheid en psychosociaal functioneren in de volwassenheid. In hoofdstuk 1 wordt een overzicht gegeven van de gehechtheidstheorie.

Nadere informatie

turning data into profit knowhowmarketing

turning data into profit knowhowmarketing turning data into profit knowhowmarketing Kennis over de markt, de klant, de concurrent en de effectiviteit van marketing wordt steeds belangrijker. Succesvolle bedrijven gebruiken deze kennis om snel

Nadere informatie

Compatibility Process Scale (ACPS). De therapeutische alliantie is gemeten met de Werk

Compatibility Process Scale (ACPS). De therapeutische alliantie is gemeten met de Werk De invloed van indicatiestelling door overleg (the Negotiated Approach) op patiëntbehandelingcompatibiliteit en uitkomst bij de behandeling van depressieve stoornissen 185 In deze thesis staat de vraag

Nadere informatie

Titeldia. Ondertitel. Naam Achternaam, Functie of Afdelingsnaam. Ir. Niels Nieboer MRE Syntrus Achmea Real Estate & Finance

Titeldia. Ondertitel. Naam Achternaam, Functie of Afdelingsnaam. Ir. Niels Nieboer MRE Syntrus Achmea Real Estate & Finance Titeldia Ondertitel Naam Achternaam, Functie of Afdelingsnaam Ir. Niels Nieboer MRE Syntrus Achmea Real Estate & Finance Onderzoeksvraag Hoe moet een Real Estate Investment Manager zich - gegeven de veranderende

Nadere informatie

Waardecreatie op scherp

Waardecreatie op scherp Inleiding Waardecreatie op scherp Focus voor verbetering van professionele dienstverlening Jos van Dam, strategisch adviseur Hoe kan het dat je levert wat is afgesproken en de klant toch niet helemaal

Nadere informatie

Optimaal benutten, ontwikkelen en binden van aanwezig talent

Optimaal benutten, ontwikkelen en binden van aanwezig talent Management Development is een effectieve manier om managementpotentieel optimaal te benutten en te ontwikkelen in een stimulerende en lerende omgeving. De manager van vandaag moet immers adequaat kunnen

Nadere informatie

Nederlandse samenvatting. (summary in Dutch)

Nederlandse samenvatting. (summary in Dutch) Nederlandse samenvatting (summary in Dutch) 149 Samenvatting In dit proefschrift is agressief en regelovertredend gedrag van (pre)adolescenten onderzocht. Vanuit een doelbenadering (Sociale Productie Functie

Nadere informatie

Samenvatting. Inleiding

Samenvatting. Inleiding 214 Inleiding Als werknemers door ziekte twee jaar niet hebben kunnen werken of maar gedeeltelijk hebben kunnen werken, kunnen zij een arbeidsongeschiktheidsuitkering aanvragen bij UWV. Mede op basis van

Nadere informatie

Nederlandse samenvatting

Nederlandse samenvatting Nederlandse samenvatting 119 120 Samenvatting 121 Inleiding Vermoeidheid is een veel voorkomende klacht bij de ziekte sarcoïdose en is geassocieerd met een verminderde kwaliteit van leven. In de literatuur

Nadere informatie

Nederlandse Samenvatting Dutch Summary

Nederlandse Samenvatting Dutch Summary Nederlandse Samenvatting Dutch Summary Het managen van diversiteit is een onderwerp dat steeds vaker op de agenda staat van onderzoekers, beleidsmakers en managers in organisaties. Onderzoek heeft aangetoond

Nadere informatie

Samenvatting / Dutch summary

Samenvatting / Dutch summary Samenvatting / Dutch summary De verantwoordelijkheid die mensen al dan niet nemen voor hun eigen leven is een centraal thema op dit moment, zowel binnen de politieke als de publieke discussie: we gaan

Nadere informatie

Samenvatting. Motiveren van oudere werknemers: Een levensloopperspectief op de rol van waargenomen personeelsinstrumenten

Samenvatting. Motiveren van oudere werknemers: Een levensloopperspectief op de rol van waargenomen personeelsinstrumenten Samenvatting Motiveren van oudere werknemers: Een levensloopperspectief op de rol van waargenomen personeelsinstrumenten 1 Introductie De beroepsbevolking in westerse landen vergrijst. Door het stijgen

Nadere informatie

Gids voor werknemers. Rexel, Building the future together

Gids voor werknemers. Rexel, Building the future together Gids voor werknemers Rexel, Building the future together Editorial Beste collega s, De wereld om ons heen verandert snel en biedt ons nieuwe uitdagingen en kansen. Aan ons de taak om effectievere oplossingen

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Customer Relationship Management De cursus Customer Relationship Management (CRM) duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van

Nadere informatie

Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting

Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting xvii Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting Samenvatting IT uitbesteding doet er niet toe vanuit het perspectief aansluiting tussen bedrijfsvoering en IT Dit proefschrift is het

Nadere informatie

Hoe intelligent of dom is Nederland? De resultaten van het Nationaal BI Survey 2006

Hoe intelligent of dom is Nederland? De resultaten van het Nationaal BI Survey 2006 Hoe intelligent of dom is Nederland? De resultaten van het Nationaal BI Survey 2006 in samenwerking met: dinsdag 11 december 2007 Passionned 2003-2007 1 Uitleg De diapresentatie toont de meest opmerkelijke

Nadere informatie

Samenvatting (Summary in Dutch)

Samenvatting (Summary in Dutch) Samenvatting (Summary in Dutch) Het aantal eerste en tweede generatie immigranten in Nederland is hoger dan ooit tevoren. Momenteel wonen er 3,2 miljoen immigranten in Nederland, dat is 19.7% van de totale

Nadere informatie

Figuur 1: Organisatie gerichte gezondheidskundige interventies en de veronderstelde gezondheidskundige en bedrijfsmatige opbrengsten

Figuur 1: Organisatie gerichte gezondheidskundige interventies en de veronderstelde gezondheidskundige en bedrijfsmatige opbrengsten Samenvatting Dit proefschrift is gestart vanuit het maatschappelijke verschijnsel van een collectieve toename van een ongezonde leefstijl onder grote groepen van mensen. Deze toename van een ongezonde

Nadere informatie

Behavioral Targeting Klantspecifieke aanbiedingen op het juiste moment

Behavioral Targeting Klantspecifieke aanbiedingen op het juiste moment Behavioral Targeting Klantspecifieke aanbiedingen op het juiste moment Dr. J. van Doorn Prof. Dr. J.C. Hoekstra Drs. Beate van Dongen (VODW) Drs. Haiko Krumm (VODW) Met medewerking van VODW Marketing,

Nadere informatie

Dutch summary. (Nederlandse samenvatting)

Dutch summary. (Nederlandse samenvatting) Dutch summary (Nederlandse samenvatting) 151 152 1. Inleiding Rijden onder invloed van alcohol en/of drugs is een belangrijke oorzaak van verkeersongelukken. Al is alcohol de belangrijkste veroorzaker

Nadere informatie

Inleiding Deel I. Ontwikkelingsfase

Inleiding Deel I. Ontwikkelingsfase Inleiding Door de toenemende globalisering en bijbehorende concurrentiegroei tussen bedrijven over de hele wereld, de economische recessie in veel landen, en de groeiende behoefte aan duurzame inzetbaarheid,

Nadere informatie

Onderzoek naar het huidige Content Marketing landschap Mogelijk gemaakt door Logeion, Scripta Communicatie en MediaTest

Onderzoek naar het huidige Content Marketing landschap Mogelijk gemaakt door Logeion, Scripta Communicatie en MediaTest De effectiviteit van klantcommunicatie Maart 2016 Onderzoek naar het huidige Content Marketing landschap Mogelijk gemaakt door Logeion, Scripta Communicatie en MediaTest Opzet Beeld organisatie afgelopen

Nadere informatie

Samenvatting (Summary in Dutch)

Samenvatting (Summary in Dutch) Samenvatting (Summary in Dutch) Dit proefschrift bestudeert het gebruik van handelskrediet in de rijstmarkten van Tanzania. 18 We richten ons daarbij op drie aspecten. Ten eerste richten we ons op het

Nadere informatie

Architectuur, Organisatie en Business Cases

Architectuur, Organisatie en Business Cases Architectuur, Organisatie en Business Cases Ervaringen uit de praktijk Jan de Baat CMG Trade, Transport & Industry B.V. Inleiding In de Dynamiek track van LAC 2000 is de problematiek omtrent de alignment

Nadere informatie

Inhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4

Inhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4 Inhoudsopgave 1. Kengetallen 3 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4 3. Dialoogmarketingbudget 5 3.1. Percentage dialoogmarketing binnen het marketingbudget 5 3.2. Dialoogmarketingbudget

Nadere informatie

Cover Page. The handle http://hdl.handle.net/1887/35287 holds various files of this Leiden University dissertation

Cover Page. The handle http://hdl.handle.net/1887/35287 holds various files of this Leiden University dissertation Cover Page The handle http://hdl.handle.net/1887/35287 holds various files of this Leiden University dissertation Author: Poortvliet, Rosalinde Title: New perspectives on cardiovascular risk prediction

Nadere informatie

Samenvatting (Summary in Dutch)

Samenvatting (Summary in Dutch) Samenvatting (Summary in Dutch) Samenvatting (Summary in Dutch) Een goede hand functie is van belang voor interactie met onze omgeving. Vanaf het moment dat we opstaan, tot we s avonds weer naar bed gaan,

Nadere informatie

Hoofdstuk 13 Marketing van diensten

Hoofdstuk 13 Marketing van diensten Hoofdstuk 13 Marketing van diensten Leerdoelen 1. De aard en speciale kenmerken van de marketing van diensten beschrijven. 2. Aangeven welke extra aandachtspunten er aan de orde komen bij de marketing

Nadere informatie

online winkelomgeving minder in staat is affectieve responsen te initiëren en de drang tot kopen te stimuleren. Daarom werd verondersteld dat online

online winkelomgeving minder in staat is affectieve responsen te initiëren en de drang tot kopen te stimuleren. Daarom werd verondersteld dat online Samenvatting Tegenwoordig is het internet sterk geïntegreerd in bijna elke dagelijkse activiteit, van het lezen van een krant tot het regelen van bankzaken en ook het doen van onze aankopen (CBS, 2006b).

Nadere informatie

Interne organisatie beïnvloedt effectiviteit en efficiëntie

Interne organisatie beïnvloedt effectiviteit en efficiëntie Interne organisatie beïnvloedt effectiviteit en efficiëntie Systematische vergelijking van de interne organisatie en prestaties van corporaties toont aan dat kleine corporaties met veel ervaring als maatschappelijke

Nadere informatie

Samenvatting Inleiding hoofdstuk 1

Samenvatting Inleiding hoofdstuk 1 Samenvatting Inleiding In hoofdstuk 1 wordt een voorbeeld gegeven over John die een boek wil kopen. Hij denkt na over de vraag of hij het boek via zijn lokale boekhandel of via de website van Amazon wil

Nadere informatie

Recente ontwikkelingen in onderzoek. eerdere bijdrage heeft de auteur enkele studies besproken naar de

Recente ontwikkelingen in onderzoek. eerdere bijdrage heeft de auteur enkele studies besproken naar de Management control: Ontwerp, toepassingen en effectiviteit van kostensystemen Recente ontwikkelingen in onderzoek Naar het ontwerp van kostensystemen, en de antecedenten en gevolgen ervan, wordt de laatste

Nadere informatie

Is er ander leiderschap nodig in de logistiek?

Is er ander leiderschap nodig in de logistiek? Is er ander leiderschap nodig in de logistiek? Is het zo dat bepaalde leiderschapsgedragingen in de logistiek en supply chain effectiever zijn dan in andere branches en andersom? Pieter Keeris en Roland

Nadere informatie

10 februari 2011, Utrecht. Service Leadership: trend of toekomst?

10 februari 2011, Utrecht. Service Leadership: trend of toekomst? 10 februari 2011, Utrecht Service Leadership: trend of toekomst? Kwaliteit wordt steeds belangrijker! Interne ontwikkelingen specialisatie en differentiatie in bedrijfsfuncties keten tussen producent en

Nadere informatie

Hoofdstuk 17 Persoonlijke verkoop en sales promotion

Hoofdstuk 17 Persoonlijke verkoop en sales promotion Hoofdstuk 17 Persoonlijke verkoop en sales promotion Leerdoelen Bespreken welke rol verkopers spelen in het creëren van waarde voor klanten en het opbouwen van klantrelaties. De belangrijkste stappen in

Nadere informatie

Customer Feedback Metrics

Customer Feedback Metrics Customer Feedback Metrics De voorspellende kracht van klanttevredenheid, NPS en andere metrics Evert de Haan M.Sc. Prof. dr. Peter C. Verhoef Prof. dr. Thorsten Wiesel Rapport RUGCIC-2014-01 ISBN 978-90-367-6950-1

Nadere informatie

Klantgerichte financiële dienstverlening!

Klantgerichte financiële dienstverlening! Klantgerichte financiële dienstverlening! 2008-01 / WhitePaper De financiële wereld verandert in snel tempo. Door toenemende globalisering, branchevervaging, marktregulering en Internet wordt de concurrentie

Nadere informatie

Ten tweede, om de mechanismen waardoor zelfcontrole mogelijk voordeel biedt aan deze groep patiënten te verkennen.

Ten tweede, om de mechanismen waardoor zelfcontrole mogelijk voordeel biedt aan deze groep patiënten te verkennen. SAMENVATTING SAMENVATTING Zelfcontrole speelt in het dagelijks leven een grotere rol dan we ons beseffen. Even snel in de spiegel kijken om te zien of ons haar nog goed zit en het wekelijkse momentje op

Nadere informatie

2014 KPMG Advisory N.V

2014 KPMG Advisory N.V 02 Uitbesteding & assurance 23 Overwegingen bij uitbesteding back- en mid-office processen van vermogensbeheer Auteurs: Alex Brouwer en Mark van Duren Is het zinvol voor pensioenfondsen en fiduciair managers

Nadere informatie

Customer relationship management

Customer relationship management Customer relationship management Overheid versus bedrijfsleven Dr. Marije L. Teerling 2 CRM versus CiRM Customer relationship management (Schellong, 2008) Holistisch management concept Mogelijk gemaakt

Nadere informatie

Samenvatting (Summary in Dutch)

Samenvatting (Summary in Dutch) Samenvatting (Summary in Dutch) * 132 Baby s die te vroeg geboren worden (bij een zwangerschapsduur korter dan 37 weken) hebben een verhoogd risico op zowel ernstige ontwikkelingproblemen (zoals mentale

Nadere informatie

Het Marketingconcept: Tevreden klanten: Geintegreerde aanpak:

Het Marketingconcept: Tevreden klanten: Geintegreerde aanpak: Inhoud Inhoud... 1 Het Marketingconcept:... 2 Tevreden klanten:... 2 Geintergreerde aanpak:... 2 Behoeftengeoriënteerd werkterrein:... 3 Concurentieanalyse:... 3 Marktonderzoek:... 3 Winstbijdrage:...

Nadere informatie

Inhoudsopgave Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.

Inhoudsopgave Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. Validatie van het EHF meetinstrument tijdens de Jonge Volwassenheid en meer specifiek in relatie tot ADHD Validation of the EHF assessment instrument during Emerging Adulthood, and more specific in relation

Nadere informatie

Competenties en leerresultaten

Competenties en leerresultaten Competenties en leerresultaten De e-learning module bestaat uit zes praktijksituaties uit het bedrijfsleven die competentie georiënteerd zijn en die gebruikt kunnen worden voor scholing en bijscholing

Nadere informatie

Supply Chains, basis voor (e)retailers

Supply Chains, basis voor (e)retailers Supply Chains, basis voor (e)retailers De realiteit van vandaag, de dromen van de toekomst Prof Dr C.N.A. Molenaar Wij worden geconfronteerd met nieuwe uitdagingen en mogelijkheden. De toekomst is onzekerder

Nadere informatie

Profiling Elevate Consulting Group

Profiling Elevate Consulting Group Profiling Elevate Consulting Group Elevate Consulting Group Profiling Profiles Screening Elevate Consulting Group Stationsplein NO 422 1117 CL SCHIPHOL phone: 020-7951820 Fax: 020-7951829 Website: www.elevate-consulting.com

Nadere informatie

De psychologie van de wanbetaler

De psychologie van de wanbetaler 07-10-2015 De psychologie van de wanbetaler Dr. Martijn Keizer Rijksuniversiteit Groningen m.keizer@rug.nl Deze presentatie Deze presentatie Hoe motiveren we debiteuren om actie te ondernemen? Overzicht

Nadere informatie

Masterclass Recruitment Klantwaardenmodel en accountmanagementstrategie

Masterclass Recruitment Klantwaardenmodel en accountmanagementstrategie Opleiding Recruitment Business Partner De leergang Recruitment Business Partner is de eerste opleiding in Nederland die opleidt tot een strategisch niveau binnen het recruitmentvak. Door haar unieke karakter

Nadere informatie

Samenwerken voor een rendabele keten. Verhoudingen importeurs en dealers drastisch gewijzigd. HISWA Vereniging Hilversum, 17 februari 2011.

Samenwerken voor een rendabele keten. Verhoudingen importeurs en dealers drastisch gewijzigd. HISWA Vereniging Hilversum, 17 februari 2011. Samenwerken voor een rendabele keten Verhoudingen importeurs en dealers drastisch gewijzigd Even voorstellen Curriculum Vitae strategie en structuur PricewaterhouseCoopers PWC Consulting IBM Business Consulting

Nadere informatie

Het effect van doelstellingen

Het effect van doelstellingen Het effect van doelstellingen Inleiding Goalsetting of het stellen van doelen is een van de meest populaire motivatietechnieken om de prestatie te bevorderen. In eerste instantie werd er vooral onderzoek

Nadere informatie

73 SAMENVATTING In dit proefschrift wordt een empirische toetsing van de machtafstandstheorie (Mulder, 1972, 1977) beschreven. In grote lijnen stelt deze theorie dat mensen macht prettig vinden, en dat

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Human Resource Analytics De cursus Human Resource Analytics duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties

Nadere informatie

Samenvatting. Trendonderzoek Dialoogmedia. Een periodiek onderzoek naar kanaalvoorkeuren van de consument. Editie 2010

Samenvatting. Trendonderzoek Dialoogmedia. Een periodiek onderzoek naar kanaalvoorkeuren van de consument. Editie 2010 Een periodiek onderzoek naar kanaalvoorkeuren van de consument Samenvatting Dit onderzoek is uitgevoerd door Synovate BV 1. Een uiteenlopende range aan directe kanalen maakt het bedrijven of organisaties

Nadere informatie

20 mei 2008. Management van IT 1. Management van IT. Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen

20 mei 2008. Management van IT 1. Management van IT. Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen Management van IT Han Verniers PrincipalConsultant Han.Verniers@Logica.com Logica 2008. All rights reserved Programma Management van IT Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen

Nadere informatie

bouwen aan rendement customer relationship management www.crmcompany.nl

bouwen aan rendement customer relationship management www.crmcompany.nl bouwen aan rendement customer relationship management www.crmcompany.nl welkom bij CRMCompany CRMCompany is een jong bedrijf boordevol ervaring. Vanuit onze vestiging in Oost Nederland bedienen wij de

Nadere informatie

Hoe haal ik het maximum uit mijn relatie met de bank?

Hoe haal ik het maximum uit mijn relatie met de bank? Hoe haal ik het maximum uit mijn relatie met de bank? 1 Veel ondernemingen zijn in meer of mindere mate afhankelijk van banken voor de uitoefening van hun bedrijf. Deze afhankelijkheid kan tot uitdrukking

Nadere informatie

Samenvatting Flanders DC studie Internationalisatie van KMO s

Samenvatting Flanders DC studie Internationalisatie van KMO s Samenvatting Flanders DC studie Internationalisatie van KMO s In een globaliserende economie moeten regio s en ondernemingen internationaal concurreren. Internationalisatie draagt bij tot de economische

Nadere informatie

HOOFDSTUK 15: TERUGBLIK OP STRATEGISCH MERKENMANAGEMENT

HOOFDSTUK 15: TERUGBLIK OP STRATEGISCH MERKENMANAGEMENT HOOFDSTUK 15: TERUGBLIK OP STRATEGISCH MERKENMANAGEMENT 1 INTRODUCTIE H:15 Elke brandingsituatie en -toepassing is uniek en vraagt om een kritisch onderzoek en grondige analyse. Effectief merkenmanagement

Nadere informatie

Implementations of Tests on the Exogeneity of Selected Variables and Their Performance in Practice M. Pleus

Implementations of Tests on the Exogeneity of Selected Variables and Their Performance in Practice M. Pleus Implementations of Tests on the Exogeneity of Selected Variables and Their Performance in Practice M. Pleus Dat economie in essentie geen experimentele wetenschap is maakt de econometrie tot een onmisbaar

Nadere informatie

Miljoenen dialogen door duizenden bedrijven. Maar eigenlijk door Cendris.

Miljoenen dialogen door duizenden bedrijven. Maar eigenlijk door Cendris. Miljoenen dialogen door duizenden bedrijven. Maar eigenlijk door Cendris. Onderzoek naar de effectiviteit van relatiemagazines Jos Schijns Cendris Research Center maandag 14 april 2008 Inhoud Aanleiding

Nadere informatie