Sturen met Data Outlet bij Lotus Professional. Datlinq Klantendag 18 November 2003

Transcriptie

1 Sturen met Data Outlet bij Lotus Professional Datlinq Klantendag 18 November 2003

2 Ed Sander 4 jaar ervaring in logistiek en customer service 6 jaar ervaring in direct marketing, database marketing en e-marketing EMI Compact Disc, Digital Equipment (Compaq), The Iams Company (Proctor & Gamble), Georgia Pacific (Lotus Professional) Momenteel part-time CRM Manager by GP Database Marketing, DM, Internet 90% Out of Home, 10% Retail Part-time ondernemer: Failsafe Database Marketing Training, Advies & Project Management 2

3 Lotus Professional Georgia-Pacific Nederland BV Nederland, Belux, Duitsland Lotus, Lotus Professional, Demak Up Sales Organisaties Sales Managers (3), Account Managers (22), Rayon Managers (7, NL) Marketing, Trade Marketing, CRM (10) Lotus Professional Tafelpapier (servetten, placemats, etc) Poetspapier Handdoekjes Toiletpapier 3

4 Inhoud Data Outlet bij Lotus Professional Input & Output Selectie & differentiatie in Direct Marketing PMC Matrix & Rondgangplanning Meten, Analyseren & Sturen Diverse analyses Bedrijfsprocessen monsteraanvragen prijswijzigingen call center & opvolgafspraken 4

5 Data Outlet bij Lotus Professional

6 Klantencontacten 6

7 Startsituatie Duur SFA systeem dat nauwelijks gebruikt werd en niet flexibel genoeg was als M&S database Geen inzicht in Sales Force activiteiten Geen inzicht in klantcontacten en effectiviteit van marketingacties Geen betrouwbare Eindgebruiker data Geen centrale opslag van correspondentie Geen inzicht in penetratie van merk en productgroepen Geen opslag van bruikleenovereenkomsten 7

8 Projectverloop Q1 2002: Testen van Data Outlet bij DM & TM Q2 2002: Beslissingstraject vervanging oud systeem Q3 2002: Dataverzameling & -opschoning & inrichting database Q4 2002: Training volledige buitendienst : Live! Q1 2003: Monitoring & Bijsturing Implementatie & acceptatie Q2 2003: Extern Call Center & Trade Marketing op Data Outlet Q3 2003: Meer leads & bedrijfsprocessen via Data Outlet Q3 2003: Tevredenheidsonderzoek Q4 2003: Customer Service op Data Outlet Next: Data Outlet voor Export, UK, GPRS Optimalisatie & Integratie 8

9 Gebruikers Q Q Account Management Holland 6 7 Account Management Belgium 6 6 Account Management GAS 9 9 Rayon Management Holland 6 7 Sales Management & Director 4 4 Trade Marketing 1 4 Secretaries & Assistants 4 2 Customer Service (End Buyers) 0 6 Customer Service (Wholesale) 1 8 CRM 1 1 Various

10 Return on Investment Jaarlijkse besparing (vervanging oude SFA) Besparing in de aankoop van naam en adresdata & onbestelbare post Beter inzicht in de activiteiten van de buitendienst & resultaten marketing acties hogere effectiviteit / lagere kosten learnings Centrale opslag van alle klantengegevens Efficientere en volgbare communicatie tussen afdelingen 10

11 Input & Output

12 Input & Output Geen output (rapportages, selecties, e.d.) zonder goede input Input kost geld en/of moeite data entry door extern partij aankoop data verzameling door eigen buitendienst Overdaad schaadt: duidelijke keuzes maken welke data ga je ook daadwerkelijk gebruiken om mee te sturen? Teveel data verzamelen heeft een negatief effect op de motivatie. Data moet niet alleen ingevoerd maar ook onderhouden worden 12

13 Input & Output Buitendienst belonen? deel van hun jaarlijkse bonus afhankelijk maken van correct gebruik van Data Outlet (kwalitatief / kwantitatief) outlets in hun rayon alleen meenemen in activiteiten (mailings, e.d.) indien er data beschikbaar is. Alternatieve bronnen voor informatie: antwoordkaarten klantenservice website samenwerking met derden beurzen 13

14 PMC Matrix & Rondgangplanning

15 Product-Brand matrix Wat is het lange termijn effect van terugkerende rondgangen? Verzamelen van product-merk data mbv rondgangformulieren. Analyse van verzamelde data. Analyse van steden in Nederland. Welke steden presteren sterk/zwak? Waarom? Welke steden zijn goede kandidaten voor rondgangen? 15

16 Rondgangplanning Keuze voor plaatsen (o.a. a.h.v PMC analyse) Uitdraaien locaties per straat Keuze en verdeling stadsdelen Printen Rondgangformulieren Externe Data Entry bezoeken orders / resultaten productgebruik leads & opvolgacties 16

17 Selectie & differentiatie in Direct Marketing

18 Selecteren & Differentiëren Goed selecteren en differentiëren maken de mailing relevanter voor de ontvanger en daarmee effectiever Mogelijke selecties: Segmenten & Typen Kenmerken (minimaal aantal bedden, stoelen, etc) Klanten vs niet-klanten (op basis van PMC & BLO) Wel of niet bezocht Differentiëren van de boodschap b.v. andere briefteksten voor klanten en niet-klanten 18

19 Koude Mailing 19

20 Follow-Up 20

21 Optimale waarde totale klantenbestand Winstgevendheid per relatie Volledig potentieel Aantal relaties Current Huidige waarde van het klantenbestand Current Optimalisatie Waarde van het klantenbestand Potentieel Actueel Duur van de relatie Exchange Applications 21

22 Marketingprogramma s Marketingprogramma s A cq u isitie van waardevolle nieuwe klantrelaties Ontwikkeling van bestaande klantrelaties Retentie van waardevolle klantrelaties Knoppen voor vergroten van de winstgevendheid per klant en voor het vergroten van de totale bedrijfswint

23 Uitvoering DM Concrete selectie bepalen Exporteren en eventueel opschonen (extra ontdubbeling, juiste contactpersoon kiezen, etc) Inhoud & aanbod eventueel differentiëren Personaliseren brieven Eventueel drie-staps-aanpak (mailen, bellen, bezoeken) Reacties verwerken (fax, post, web, telefoon) Verwerking retourpost 23

24 Meten, Analyseren & Sturen

25 Analyses (1) Aantal bezoeken per budi medewerker Bezochte segmenten en type bedrijven Metingen van rondgangen Gemiddelde orderscores (orders/bezoeken) Mutaties in Data Outlet Orders versus Targets 25

26 Analyses (2) Hoeveel levert een (AM) buitendienstbezoek nou daadwerkelijk op? Koppeling tussen Data Outlet & GP Datawarehouse Winst (Commercial Margin) per bezoek 26

27 Bedrijfsprocessen Sturen

28 Procesbeheersing Stroomlijnen van bedrijfsprocessen Inzichtelijk maken Betere communicatie en doorgeven van acties Maakt het werk aangenamer en makkelijker voor de buitendienst Voorbeelden: Monsteropdrachten Opvolging van Leads Prijswijzigingen 28

29 Monsteropdrachten Buitendienst Fulfillment Center Data Outlet max. 24 uur nabelafspraak 7 dagen Extern Call Center Buitendienst 29

30 Extern Call Center Brochures 24 uur Data Outlet Eindgebruiker Leads Nabellen brochures 7 dagen Afspraak maken 1 dag 30

31 Opvolganalyse Kostbare leads maar worden ze opgevolgd? Twee criteria: afgehandeld (ja/nee) doorlooptijd: afspraakdatum - inboekdatum Acceptabele doorlooptijd: terugbelafspraak: 1 dag nabellen brochures: 7 dagen gemiddeld niet meer dan 10 dagen 31

32 Buitendienst Prijswijzigingen Geen Goedkeuring Sales Manager Data Outlet Afhandelen aanvraag Goedkeuring Klant Schriftelijke Bevestiging Customer Service 32

33 33

34 34

35 Conclusies Vervanging van oude systemen kan enorme voordelen opleveren Investeren in dataverzameling resulteert in meer mogelijkheden voor selecteren en differentiëren Data Outlet biedt enorm veel mogelijkheden voor het sturen van bedrijfsprocessen en analyseren van de effectiviteit van activiteiten Mis je intern de kennis en/of capaciteit, vraag dan Datlinq of Failsafe naar de mogelijkheden voor training, coaching en project management Hou Data Outlet levend: blijf het systeem stap voor stap verder integreren in de bedrijfsprocessen 35

36 Voor informatie over project management en advies bij implementaties van Data Oulet, of database marketing en on-line marketing in het algemeen kunt u contact opnemen met Ed Sander van Failsafe Database Marketing. ed@failsafe.nl Telefoon: Fax: GSM: Kijk op voor meer informatie en andere cases. 36