Het ITO ABCD. 21 april 2009 Jan van der Weijden Bestuur ITO. Mede oprichter ITO in 2002 Mede oprichter CCMA

Transcriptie

1 Het ITO ABCD 21 april 2009 Jan van der Weijden Bestuur ITO Mede oprichter ITO in 2002 Mede oprichter CCMA Klantenservice manager HCN/Scoot/T-mobile/Essent

2 ITO Agenda: Achtergrond ITO Crisis?! Vermijdbaar klantcontact Het ITO ABCD Uitwerking: facturen

3 ITO Missie Bedrijven en instellingen moeten kwalitatief hoogstaande service leveren die voldoet aan de norm van de kritische klant.

4 4 Gecertificeerden

5 Recent in de pers NRC 17 februari 2009 Bovendien bellen klanten in deze onzekere tijden veel meer naar het bedrijf met vragen. Je moet wel zorgen dat de telefoon wordt opgenomen en de vragen worden beantwoord. Niets is nu belangrijker dan ervoor zorgen dat de klanten vertrouwen houden. 5

6 Recent in de pers NRC 28 maart 2009 Flink snijden in de kosten. Personeel eruit. Dat is elke crisis weer de automatische reflex van bedrijven die hun markt zien instorten. De investeringen worden bovendien flink teruggeschroefd. Is het ook echt verstandig? Nee, juist bedrijven die tijdens de economische dip in 2002 en 2003 door zijn gegaan met investeren, zijn in staat geweest om veel meer waarde te creëren voor hun aandeelhouders, dan bedrijven die midden in de crisis hard op de rem zijn gaan staan.

7 Recent in de pers NRC 3 april 2009 Dat zegt bureau High Value dat vorige maand een enquête deed bij 500 klanten van zorgverzekeraars. Zij scoren waardeloos. zegt directeur Paul Moers hij High Value. Op enkele onderdelen presteren zorgverzekeraars zelfs slechter dan banken. Slechts 29 procent van de ondervraagden vindt hun zorgverzekeraar klantgericht. Krap een derde zegt dat ze open zijn en 44 procent acht ze betrouwbaar. De bedrijfsvoering in deze sector is totaal niet op orde.

8 ITO besturingsmodel Model Beleid Geheugen Visie ITO besturing Financieel ITO ABCD HR Klantfeedback Techniekondersteunend Service Marketing Service (ITO norm) 8 Product

9 Servicecentrum scorecard vermijdbaar contact Handleidingen Doelen: Indicatoren: Facturen Formulieren Doelen: Indicatoren: Klantcontact centrum Doelen: Indicatoren: Rework Telefoontjes nav verkeerd afgehandeld contact Overige contacten vb bevestiging g order

10 Het ITO ABCD Klantperspectief Vermijdbaar Wenselijk 10 Bed drijfsper rspectie = = efc D Controleren Duurzame op noodzaak relatie Wens selijk Vermijdb baar A = Actief verbeteren B = Bouwen aan vertrouwen

11 A: Actief Verbeteren De klant had liever niet gebeld Het contact levert het bedrijf (in eerste instantie) niets op! Vier voorbeelden van onnodig contact Onduidelijke Facturen Onduidelijke Handleidingen Onduidelijke marketing communicatie Multichannel Herhaalverkeer Door deze oorzaken aan te pakken kunnen deze categorie actief worden voorkomen 11

12 B: Bouwen aan Vertrouwen De klant zoekt bijvoorbeeld bevestiging Het contact levert het bedrijf (in eerste instantie) niets op! Mogelijke oorzaken van contact Klant zoekt bevestiging van info in folder of op web Klant is onzeker en wil dubbel checken Als u hier goed klaar staat voor uw klant wekt u vertrouwen die kan leiden tot loyaliteit en conversie 12

13 C: Controleren op Noodzaak De klant heeft geen behoefte aan (uitgebreid) contact Het bedrijf heeft de informatie van de klant nodig Voorbeelden Uitgebreide formulieren voor het doorgeven van kleine wijzigingen Dit kan ook slaan op een deel van een interactie, bijvoorbeeld onnodige uitvraag van reeds bekende gegevens Controleer hier wat echt nodig is! Zo bleek in een B2B omgeving een verhuisformulier te halveren! Wat als er toch contact is? 13

14 D: Duurzame relatie De klant heeft behoefte aan contact Het contact levert het bedrijf ook direct iets op Voorbeelden Orders, bestellingen Mutaties Klachten..? LET OP: een dergelijk contact kan zo maar verschuiven naar C en mogelijk zelfs A bij de verkeerde aanpak! 14

15 De financiële kant van ITO ABCD Stel uzelf de vraag: Hoeveel procent van mijn calls is echt te voorkomen? 10%, 20%, 30%,. Goede sturing leidt tot meer tevreden en loyale klanten of zelfs ambassadeurs! Besparing acquisitiekosten Besparing foutkosten en negatieve marketing 15

16 Ervaringsgegevens ggg Mobiele telefonie aanbieder Verbetering nummerbehoud 10% Verbetering factuur 9% Proactief klant benaderen 5% Online retailer: Feedback uit Call Center leverde niet alleen call reductie maar ook een verbeterd online bestelproces 16

17 Facturatieketen: Een goede factuur Order Factuur Debiteuren beheer Incasso Rechter Inning Afschrijving Toenemende kosten Afnemende incasseerbaarheid Iedere dag later innen is nadelig voor cash positie 17 Wat kunt u leren uit iedere stap om de voorliggende stap weer efficiënter te maken?

18 Voorbeelden facturen

19 Onderdelen lay out tijdig inhoudelijke correct overige items juridische voorwaarden

20 Scorelijst begrijpelijk 10 5 volledig 0 tijdig visueel fact 1 fact 2 fact 3

21 Tot slot Wilt u weten wat vermijdbaar klant contact voor u kan betekenen? Binnen één uur de check van uw klantenservice ITO waardecheque: pré audits of workshop Stand: 3C011 21

22 Contact Hans Kardol Managing Consultant KSi Onderzoek en Advies Jan van der Weijden Zelfstandig Consultant en Interim Manager Bestuur ITO nl