Verbeterde klantenservice omgeving Toepassing van neuro-usability onderzoek
|
|
- Marcella Janssen
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Verbeterde klantenservice omgeving Toepassing van neuro-usability onderzoek Insights Dennis de Weerd Meer Makkelijk Mogelijk
2 VOORSTELLEN DENNIS DE WEERD 29 Almere Reizen ONLINE ERVARING Information Engineering: Web developer/ functioneel en interactie ontwerper/ Scrum master /business analyst Incentro; Telfort, WPG uitgevers, Hi, Sligro, Emte, MobilityMixx, Ahold TELFORT 2013: CMS implementatie Interactie ontwerper Telfort.nl 2014: Verbeterde klantenservice Interactie ontwerp UGS 2015: Scrum Master innovatie team / RITE Usabilty onderzoek 2
3 ACHTERGROND ONLINE SERVICE OMGEVING 500+ pagina s/ FAQ s Gebruik: zowel klanten als klantenservice Residential & mobile Particulier & zakelijk Product specifieke content 3
4 ACHTERGROND UITDAGINGEN Steeds grotere variatie aan hardware/software Veel (dubbele) content, veel onderhoud Inconsistente pagina opbouw en elementen Feedback en analyse lastig te duiden door complexe structuur GEWENSTE SITUATIE Verhogen Self-Care Call reductie Verbeterde usability Verbeterde beleving Relevantere content Uniformiteit en consistentie Inzicht in gebruik online klantenservice 4
5 AANPAK PROCES Onderzoek en planning Ontwerp Prototype Realisatie Acceptatie en release Onderhoud en optimalisatie ONDERZOEKEN Concurrentie onderzoek Card sorting Usability onderzoek Neuro- usability onderzoek Online analyse 5
6 ONDERZOEK MOGELIJKE OPLOSRICHTINGEN - CONCURENTIE ONDERZOEK Vergelijken diverse klantenservice omgevingen Vergelijken diverse oplosmogelijkheden Toetsen oplosrichtingen aan requirements CONTENT STRUCTUREN - CARDSORTING Clusteren van thema s Verduidelijken van begrippen Duplicaten verwijderen, ontbrekende content toevoegen Nieuwe structuur vormen 6
7 ONTWERP UITGANGSPUNTEN Eenvoudige en eenduidige interactie De juiste content binnen max. 5 clicks Overzicht; geen lange lijsten of complexe navigatie structuren Van 500 naar 1 pagina Minder content, relevante antwoorden Geen alternatieven, maar relevante aanvullingen Call reductie door betere online service; niet door verstoppen contact mogelijkheden Maximaal inzicht in gebruik door analyse en rapportages 7
8 PROTOTYPE VISUALISEREN EN TOETSEN ONTWERP Werkt het met onze content Past het binnen de bestaande online omgeving Inzichtelijk maken technische implicaties Validatie van ontwerp 8
9 REALISATIE VERNIEUWDE KLANTENSERVICE 9
10 Usability onderzoeken Meer Makkelijk Mogelijk
11 USABILITY ONDERZOEK ONDERZOEK Toetsen hoe gebruiksvriendelijk de nieuwe klantenservice omgeving is. 16 respondenten 2 dagen onderzoek 20+ scenario s Diverse apparaten (mobiel, tablet, desktop) Onderzoek aangevuld met inzichten van reeds uitgevoerde usability onderzoeken. 11
12 USABILITY ONDERZOEK RESULTATEN Gemakkelijk antwoorden vinden met nieuwe interactie Content wordt als relevanter ervaren, maar labels en structuur zijn soms onduidelijk Diverse bugs gevonden Resultaten van het usability onderzoek met name gericht op het gebruik. ONTBREKENDE INZICHTEN Hoe is de klantbeleving? Hoe en waar ontstaat de frustratie? Hoe kunnen we beter inspelen op de emotie/ het onbewuste om o.a. call reductie te realiseren? 12
13 NADELEN REGULIER USABILITY ONDERZOEK SOCIAAL WENSELIJK ANTWOORDEN Solumun Asch The Asch experiment (1952) 13
14 NADELEN REGULIER USABILITY ONDERZOEK INTERPREATIE VAN EMOTIES VS METEN EMOTIES 14
15 NADELEN REGULIER USABILITY ONDERZOEK AFHANKELIJK VAN INTERPRETATIE EMOTIES 15
16 Neuro-Usability onderzoek: Eye tracking & EEG Meer Makkelijk Mogelijk
17 NEURO USABILITY ONDERZOEK EYE TRACKING METEN WAT WE ZIEN 17
18 NEURO USABILITY ONDERZOEK EYE TRACKING METEN WAT WE ZIEN 18
19 NEURO USABILITY ONDERZOEK EYE TRACKING METEN WAT WE ZIEN 19
20 NEURO USABILITY ONDERZOEK EYE TRACKING METEN WAT WE ZIEN 20
21 NADELEN REGULIER USABILITY ONDERZOEK FRUSTRATIE Emotie die ervaren wordt wanneer men weerstand ervaart bij het behalen van een doel Aard van emoties moeilijk te duiden 21
22 HOE METEN WE FRUSTRATIE 22
23 BELANG BELEVING Truly successful decision making relies on a balance between deliberate and instinctive thinking - Malcolm Gladwell Journalist 23
24 NEURO USABILITY ONDERZOEK EEG 24
25 NEURO USABILITY ONDERZOEK DOEL Inzicht in de ervaring van de online service verhogen door wetenschappelijk onderzoek uitvoeren op sociaal- en neuropsychologisch niveau Inzichtelijk maken waar frustratie ontstaat en verbetermogelijkheden liggen 25
26 USABILITY ONDERZOEK 26
27 NEURO USABILITY ONDERZOEK - OPZET ONDERZOEKSOPZET Volgen en vastleggen hoe de participant zich door de site en tool beweegt. Achteraf wordt er samen met de participant bekeken hoe hij zich door de site heeft bewogen en welke affecten er zijn gemeten. Participant verklaart aan de onderzoeker zijn (fysiologische) ervaringen. Een rapport wordt er opgesteld om te beoordelen in hoeverre de tool vloeiend kan worden doorlopen en waar de pijnpunten liggen. 27
28 NEURO USABILITY ONDERZOEK - ONDERZOEKSVRAGEN VOOR HET ONDERZOEK Wat verwachten bezoekers van de servicepagina? TIJDENS HET ONDERZOEK Begrijpen de bezoekers de gebruikte termen en vragen die gesteld worden? Welke overwegingen maakt men bij de keuze/beantwoording? Wat is het gevoel na afronding van de tool/website bezoek? NA HET ONDERZOEK Draagt de tool bij aan meer overzichtelijkheid op gebied van service? Wat vinden bezoekers van de uitleg bij het advies? Is dit voldoende/duidelijk genoeg? Aan welke oplossingen denkt de klant zelf en waarin verschillen deze oplossingen van de tool? Zouden mensen de tool aanbevelen aan anderen? In hoeverre draagt de tool bij aan de positieve beeldvorming van Telfort/klantenbinding? 28
29 NEURO-USABILITY: HET ONDERZOEK MEET METHODE EEG Eye-tracking Interview Vragenlijsten Doelgroep 12 participanten 29
30 NEURO USABILITY ONDERZOEK 30
31 NEURO-USABILITY ONDERZOEK 31
32 Resultaten Neuro-usability onderzoek Meer Makkelijk Mogelijk
33 NEURO-USABILITY ONDERZOEK - RESULTATEN BELANGRIJKSTEE BEVINDINGEN Wanneer er wordt gekeken naar de getoonde affecten kan er worden geconcludeerd dat er weinig zowel negatieve als positieve significante effecten naar voren komen. Frustration wordt voornamelijk gemeten wanneer men een verkeerde pad kiest of wanneer de inhoud van de tekst hen tegenvalt. 33
34 NEURO-USABILITY ONDERZOEK DETAILS RESULTATEN STAPPEN ANALYSE Hoeveel stappen neemt een participant gemiddeld per opdracht? Hoeveel wijkt dit af van het bestcase scenario? * Bij opdracht 1 & 2 is goed te zien hoe de participant aan de interactie moet wennen, waardoor het stap gemiddelde duidelijk hoger ligt. 34
35 NEURO-USABILITY ONDERZOEK KEUZE STRESS 35
36 KEY TAKEAWAYS NEURO USABILTY ONDERZOEK INZICHTEN Frustratie ontstaat gedurende een klantreis, meer inzicht in opbouw van frustratie zorgt voor een bredere aanpak. Content is essentieel, frustratie ontstaat bij een negatieve boodschap. Content kan hier wel op geoptimaliseerd worden. Personaliseer, of anders stel relevante vragen Het belang van de beleving en de invloed op keuzes en conversie 36
37 RESULTATEN NIEUWE KLANTENSERVICE OMGEVING VERBETERDE PRESTATIES Significante call reductie door meer selfservice Verbeterde klant beleving & NPS Prestaties per artikel meetbaar door uitgebreide analytics en aangepaste interactie (zoals het meten van voorkeurs contact kanaal, feedback gebruikers, relevantie content, clickpaden, etc) Personalisatie om complexe keuzes/vragen te vermijden 37
38 Vragen? Insights Dennis de Weerd Meer Makkelijk Mogelijk
Radboudumc online: Hoe stel je de patiënt centraal in een omnichannel oplossing? Mobile Healthcare Event 24 november 2017 Yno Papen
Radboudumc online: Hoe stel je de patiënt centraal in een omnichannel oplossing? Mobile Healthcare Event 24 november 2017 Yno Papen Inleiding Het Radboudumc is een vooruitstrevend en innovatief universitair
Nadere informatieUSER EXPERIENCE ONDERZOEK Gastcollege 9 maart 2015
USER EXPERIENCE ONDERZOEK Gastcollege 9 maart 2015 Februari 2015 MARIT KLOOSTER CommunicatieManagement Hogeschool van Utrecht Sinds 2002 werkzaam bij Ruigrok NetPanel: Stagiair > Junior > Medior > Senior
Nadere informatieLinkedIn Advertising vs. Google AdWords
LinkedIn Advertising vs. Google AdWords Let digital work fueld.nl LinkedIn Advertising en Google Adwords zijn beide kanalen die in een content marketing strategie worden ingezet om voor de doelgroep relevante
Nadere informatieInhoudsopgave 3 INHOUDSOPGAVE
Inhoudsopgave 3 INHOUDSOPGAVE Auteur 5 Inleiding 7 1 Een website is geen project 9 2 Online strategie 11 1 Voor wie is de website en wat is het doel ervan? 12 2 De website als deel van een multi-omgeving
Nadere informatiePublishing & Printing Company B.V.
STAPPENPLAN WEBSITE Versie 1.3 Publishing & Printing Company B.V. Weth. Sangersstraat 38 (0)46-437 73 11 KVK 140.41959 6191 NA Beek web@pp-company.nl BTW NL 0085.52.861.B01 Algemene voorwaarden www.pp-company.nl
Nadere informatieLinkedIn Advertising vs. Google AdWords
LinkedIn Advertising vs. Google AdWords Voor welk advertentiekanaal kiest u? Content marketing wordt ingezet om voor de doelgroep relevante en waardevolle content te verspreiden. Helaas bevindt vaak niet
Nadere informatieonderzoek ontwerp realisatie implementatie
Usability testing onderzoek ontwerp realisatie implementatie onderzoek concept ontwerpen prototype realisatie & specificatie onderzoek ontwerp realisatie implementatie vandaag onderzoek ontwerp realisatie
Nadere informatiePaginaweergaven. Dit zijn alle bekeken pagina s op jouw site. Herhalingsbezoeken tellen ook mee in deze berekening.
Maak gebruik van actiegerichte rapportages In Google Analytics kun je kiezen uit een veelvoud aan rapporten. Ik zal in deze handleiding 7 praktische rapporten beschrijven, die je direct kunt gaan gebruiken.
Nadere informatieHelp, ik heb een website!
Help, ik heb een website! Help, ik heb een website Zoekmachine optimalisatie en zoekmachine adverteren: wat houdt dit in en wat kan/moet ik ermee? De zin en onzin van Zelf check: hoe doet mijn website
Nadere informatieContentstrategie. Hoorcollege 3 16 september 2013
Contentstrategie Hoorcollege 3 16 september 2013 Agenda HC3 Doelstellingen (KPI s) Funnel De belangrijkste content KPI s Case 2 3 KPI s KPI s Key Performance Indicator Variabelen om doelstellingen van
Nadere informatieDE EERSTE STAP NAAR EEN ONVERGETELIJKE GEBRUIKERSERVARING
UX SCAN DE EERSTE STAP NAAR EEN ONVERGETELIJKE GEBRUIKERSERVARING Onze user experience designers controleren met behulp van de User Experience Scan of uw online software niet alleen functioneel, maar ook
Nadere informatieTesten van website. Gertjan Slappendel
Praktijkvoorbeeld Testen van website Gertjan Slappendel INTRO Presentatie Usability on a shoestring DTC 2010 Business gericht Succesvol testen met beperkte middelen Testing back 2 basics WAT IS TESTING
Nadere informatieOnderschat niet de impact van online formulieren binnen de klantreis. Onderschat niet de impact van online formulieren binnen de klantreis 1
Onderschat niet de impact van online formulieren binnen de klantreis Onderschat niet de impact van online formulieren binnen de klantreis 1 Inhoud Onderschat niet de impact van online formulieren binnen
Nadere informatieHaal meer boekingen uit uw website! Meer bezoekers, meer boekingen, meer gasten Tommy Bookingsupport & TenZer
Haal meer boekingen uit uw website! Meer bezoekers, meer boekingen, meer gasten Tommy Bookingsupport & TenZer Wat gaan we doen. Online trends Website ontwikkeling Online boeken Zoekmachine optimalisatie
Nadere informatieConversiestijging door geoptimaliseerde Site Search
Conversiestijging door geoptimaliseerde Site Search Hoe Sooqr Search en Adwise Carnavalsland hielpen aan een conversiestijging van ruim 80% op de zoekfunctie Conversiestijging door geoptimaliseerde site
Nadere informatieTARIEVENLIJST Wij begeleiden u naar succes op internet.
TARIEVENLIJST 2016 Wij begeleiden u naar succes op internet. Stap 1: Kennismakingsgesprek Wij laten Visit Media en onze werkwijze zien. Natuurlijk hoort u graag wat de mogelijkheden zijn voor uw bedrijf.
Nadere informatie10 onderdelen die niet mogen ontbreken in een online briefing
Een goede online briefing past op één A4 [+ checklist] Auteur: Ronald Heijkens, Sabel Online Je wilt een nieuwe website, intranet, online magazine of app. Maar omdat je de expertise zelf niet in huis hebt,
Nadere informatieOnline marketing. De weg naar online succes. Presentatie door: Eelke Kuipers
Online marketing De weg naar online succes Presentatie door: Eelke Kuipers Inhoud Wat is online marketing? Internet strategie Marketing middelen - Zoekmachine marketing - Social media - E-mailmarketing
Nadere informatieRESEARCH COMMUNITIES HEEN KUNNEN
DE 7 REDENEN WAAROM MARKETEERS NIET OM RESEARCH COMMUNITIES HEEN KUNNEN Odette Vlek Senior marktonderzoeker Ruigrok NetPanel November 2015 INTRODUCTIE Online research communities zijn al enige jaren hot.
Nadere informatieHandleiding aangepaste rapporten
Handleiding aangepaste rapporten Inhoudsopgave 1. Wat zijn aangepaste rapporten?... 3 2. Naar welke statistieken kijk je eigenlijk?... 4 3. Hoe stel je aangepaste rapporten in?... 7 4. Gebruik je tabbladen
Nadere informatieWEBSITE SCAN Vrijblijvend advies
WEBSITE SCAN Vrijblijvend advies IBAN: NL57ABNA0479025207 Inleiding: Wij hebben uw website op diverse facetten geanalyseerd en hier een bondig rapport voor geschreven. Door het uitvoeren van onderstaande
Nadere informatieHet begrijpelijk communiceren van een gezondheidsrisico
Het begrijpelijk communiceren van een gezondheidsrisico Dr. Olga Damman Dr. Maaike van den Haak Nina Bogaerts, Msc Amber van der Meij, Bsc Prof.dr. Danielle Timmermans Quality of Care EMGO Institute for
Nadere informatieWHITEPAPER. Wat is een. Responsive website? Voordelen van een. Responsive website? Hoe start je met een. Responsive website? RESPONSIVE WEBSITES
WHITEPAPER RESPONSIVE WEBSITES Wat is een Responsive website? Voordelen van een Responsive website? Hoe start je met een Responsive website? INTRODUCTIE Met het downloaden van deze whitepaper kunnen we
Nadere informatieNieuwe strategie dienstverlening De Reis van de Eindhovense inwoner en ondernemer. Presentatie Commissie A-avond 8 september 2015
Nieuwe strategie dienstverlening De Reis van de Eindhovense inwoner en ondernemer Presentatie Commissie A-avond 8 september 2015 Hoe doen we het nu? 2 14 040 Eindhovenaar 3 Waarom een nieuwe strategie?
Nadere informatieGoogle Analytics Training
Google Analytics Training www.actemium.nl Deel 1 - De basis - 29 Februari 2016 Inhoud Over Google Analytics Het bovenste menu Admin / Gebruikersniveau s Reporting Real-Time data Audience Acquisition Behavior
Nadere informatieWorkshop online marketing / social Erjon Tuenter - Blauw Gras
Workshop online marketing / social 23-03-2015 Erjon Tuenter - Blauw Gras Erjon Tuenter Aangenaam! Blauw Gras Achterhoeker Amsterdammer Blauw Gras Wie, wat, waar. Online marketing bureau, met een specialisatie
Nadere informatieSEARCH. Gevonden worden met uw bedrijf
SEARCH Gevonden worden met uw bedrijf Agenda 1. Zoeken op internet 2. Zoekmachine optimalisatie 3. Zoekmachine adverteren 4. Vervolgstappen 2 Zoeken op internet 3 Eén van de meest populaire online activiteiten
Nadere informatieHOE EFFICIËNT IS UW WEBSITE? Peter Kassenaar 1 oktober 2008
HOE EFFICIËNT IS UW WEBSITE? Peter Kassenaar 1 oktober 2008 Agenda Introductie - Efficiëncy gedefinieerd Elementen meetbaar maken Succesfactoren van tevoren bepalen De efficiëncy top-8 Succesfactoren achteraf
Nadere informatiePrototype/Usability testverslag
Prototype/Usability testverslag Save Energy Leiden Dennis Wagenaar 19-04-10 v1.0 Inhoudsopgave Inleiding...3 1 Opdracht...4 1.1 Probleemstelling...4 1.2 Doelstelling...4 1.3 Onderzoeksvraag...4 1.4 Deelvragen...4
Nadere informatieMobiele marketing. Hoe mobiele apparaten de rol van marketing veranderen. E. de Haan M.Sc. Rapport RUGCIC-2015-03 ISBN 978-90-367-8258-6
Mobiele marketing Hoe mobiele apparaten de rol van marketing veranderen E. de Haan M.Sc. Rapport RUGCIC-2015-03 ISBN 978-90-367-8258-6 CIC 2 Inhoudsopgave Samenvatting pag. 6 Mobiele ontwikkelingen pag.
Nadere informatieTestplan. Bram Adriaensen Martijn Wiendels Jonique Raemakers Mathieu Maas M62
Testplan Bram Adriaensen Martijn Wiendels Jonique Raemakers Mathieu Maas M62 1. Wat willen we bereiken? Wat willen we bereiken met het testen van ons concept? Door middel van usability testing zal er worden
Nadere informatieCall tracking. De koppeling tussen web- en telefonische conversies in Google Analytics. AdCalls
Call tracking. De koppeling tussen web- en telefonische conversies in Google Analytics. AdCalls Samenvatting Google AdWords Google Analytics is een online tool van Google. De tool verzamelt statistieken
Nadere informatieStappenplan. De ontwikkeling van een interface doorloopt bij Studio Wolf vier stappen. Deze stappen verduidelijken de weg naar het eindresultaat.
Stappenplan Een interface is in principe alles wat de communicatie tussen de gebruiker en de computer bepaalt of vorm geeft. Het is het deel van de website of webapplicatie dat de interactie met de gebruiker
Nadere informatieUser Centered Design en CRO. Gastcollege Windesheim Marlies Wilms Floet
User Centered Design en CRO Gastcollege Windesheim Marlies Wilms Floet Even voorstellen Economische psychologie Internationaal kwalitatief marktonderzoek E-commerce manager travel Online consumentengedrag
Nadere informatieCall tracking. Slimme marketingbeslissingen maak je op basis van complete data. AdCalls
Call tracking. Slimme marketingbeslissingen maak je op basis van complete data. AdCalls Samenvatting Web- en telefonische conversies Webconversies worden vaak gemeten met Google Analytics en AdWords. Maar
Nadere informatieStadgenoot. Online dienstverlening Woningcorporatie Stadgenoot afgestemd op de doelgroep. Involvit 2014. Sirikit Huibers.
Online dienstverlening Woningcorporatie Stadgenoot afgestemd op de doelgroep Stadgenoot is één van de grootste woningcorporaties van Nederland en is huisbaas voor zo n 65.000 bewoners in Amsterdam. Stadgenoot
Nadere informatieONLINE TOOL-TEST INZICHT IN DE ONLINE BELEVINGSWERELD VAN JONGEREN
ONLINE TOOL-TEST INZICHT IN DE ONLINE BELEVINGSWERELD VAN JONGEREN YoungWorks, 25 juli, 2012 Rutger van den Berg E: rutgervdberg@youngworks.nl T: 020 4199840 INHOUDSOPGAVE 1 Introductie...3 2 Young traffic
Nadere informatiePaul Scrumepidemie bij
Paul Overmars @POTWELLO Scrumepidemie bij Scrum 4 Dummies Inhoud 1. Weet nog weinig van scrum 2. Kent scrum enigszins 3. Ervaren scrummer Scrum in 80 seconden Regelmatig feedback traditioneel vs scrum
Nadere informatieOntwerpen van een niet-web beleving
Ontwerpen van een niet-web beleving jaar 2 deeltijd, kwartaal 2 Datum: december 2010 Naam: Stefan van Rees Studentnummer: 0235938 Inhoudsopgave Deelopdracht 1 analyze mobiele (web)apps... 3 ANWB app...
Nadere informatie*usable product* Eerste regel van usability? Luister niet naar je gebruikers 1/10/2010
*usable product* Eerste regel van usability? Luister niet naar je gebruikers To design an easy-to-use interface, pay attention to what users do, not what they say. Self-reported claims are unreliable,
Nadere informatieWaarom en hoe a.s.r. een conversatie gerichte website bouwde. Nick Aanraad
Waarom en hoe a.s.r. een conversatie gerichte website bouwde Nick Aanraad Een chatbot was nooit ons doel We gaan het niet hebben over AI of Machine Learning De vragen die ik in deze presentatie ga beantwoorden
Nadere informatieSEO webinar Beginnen met SEO
SEO webinar Beginnen met SEO 20 September 2017 Alon Bromet & Robbert Kleijwegt WAT IS DE NUMMER 1 PRIORITEIT VOOR ONDERNEMERS O.G.V. ONLINE MARKETING? Vindbaarheid op het Internet! 0% 5% 10% 15% 20% 25%
Nadere informatieInhoudsopgave 1. Opdrachtformulering Beschouwingsgebied Binnen de opdracht Buiten de opdracht
Test rapport Dit document beschrijft de testopdracht voor het Nederlands Kampioenschap software testen 2017. De website Fructasys (Software Under Test SUT) is een totaal backoffice pakket waarmee je bestellingen
Nadere informatieTEST RAPPORT NK SOFTWARE TESTEN 2017
TEST RAPPORT NK SOFTWARE TESTEN 2017 Versie: 1.0 Datum: 1 mei 2017 Team: The Vermilion Minotaur Teamleden: Sara Raap-van Bussel Alon Assayag Harm Bruins Egbert Mulder Inhoudsopgave 1 Overzicht 3 1.1 Object
Nadere informatieHet Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele
Nadere informatieInhoudsopgave. Gebeurtenissen meten met event tracking
Gebeurtenissen meten met event tracking Inhoudsopgave Inleiding... 2 Verschillen tussen event tracking en virtuele paginavertoningen... 2 Event tracking instellen... 2 Rapporten voor gebeurtenissen...
Nadere informatieVerhoog de conversie van jouw e-commercebedrijf met Persuasion Profiling
Verhoog de conversie van jouw e-commercebedrijf met Persuasion Profiling Heeft jouw bedrijf veel gebruikers en wil jij de data hiervan inzetten bij het beïnvloeden van de keuzemogelijkheden op de mediakanalen
Nadere informatie20 maart hypotheek online advies
20 maart 2019 hypotheek online advies 1 onze missie meer mensen mee laten doen, door ze het heft in handen te laten nemen: daar staan wij voor 2 wie is Independer? 3 van Achmea naar de Persgroep 4 het
Nadere informatie9 redenen waarom jouw website geen klanten oplevert.
9 redenen waarom jouw website geen klanten oplevert. Introductie Een goed ingerichte website met een goed uitgevoerde marketingstrategie is het ideale marketing tool voor ondernemers. Een goede website
Nadere informatieWelkom. Analytics. Webinar Brahim Asbaa Sr. Digital Marketing Consultant
Welkom Analytics Webinar Brahim Asbaa Sr. Digital Marketing Consultant Agenda De Digitale Wereld / the Customer Journey Wat is Google Analytics? Praktische tips voor het succesvol gebruik van Google Analytics
Nadere informatieADWORDSCADABRA TOVEREN MET ONLINE ADVERTISING
ADWORDSCADABRA TOVEREN MET ONLINE ADVERTISING MEER KLANTEN EN MINDER KOSTEN, ALS JE WEET WAT JE DOET Door Timm & Pimm Sjoerd van Tilburg 26-04-2017 DOELSTELLING TRAINING Inzicht krijgen in de werking en
Nadere informatieWhitepaper Handleiding rapportages Google Analytics Datum: Juni 2013 Schrijver: Gerard Rathenau
Whitepaper Handleiding rapportages Google Analytics Datum: Juni 2013 Schrijver: Gerard Rathenau Inhoudsopgave DOELGROEPSRAPPORT... 2 GEDRAGSRAPPORTEN... 3 MOBIELE RAPPORTEN... 5 INHOUDSRAPPORTEN...7 VERKEERSBRONNEN...
Nadere informatie8. Nederlandse Samenvatting
8. Nederlandse Samenvatting 164 Chapter 8: Nederlandse Samenvatting Marketeers hebben over het algemeen veel moeite met het verdedigen van de marketinguitgaven, ze ontbreken de kunde of de wil om de impact
Nadere informatieTweedehands Auto Kopen - Insights Update
Tweedehands Auto Kopen - Insights Update Augustus 2018 Mitchel Wubben Head of Industry Automotive mitchel.wubben@wua.nl Inhoudsopgave Onderzoeksopzet 3 Resultaten: Tweedehands Auto Kopen onderzoek Juli
Nadere informatieSlimme innovatie in toerisme met Service Design Thinking
Slimme innovatie in toerisme met Service Design Thinking Customer Journey Mapping Workshop Bas Jansen b.n.jansen@saxion service-design.zeef.com 2 november 2015, Hengelo Programma I. Introductie in Service
Nadere informatieAffiliate marketing. Jan Pons
Affiliate marketing Jan Pons Affiliate marketing Affiliate marketing is een manier van online marketing waarbij de website (adverteerder of merchant) de affiliate (uitgever/webmaster) betaalt voor elke
Nadere informatieBusiness Model Canvas & Elevator pitch. Value050 Eelco Bakker
Business Model Canvas & Elevator pitch Value050 Eelco Bakker Start Verwachtingen? Vragen? Ervaringen business model canvas? Ervaringen elevator pitch? 14.00-16.15 BMC 16.15-17.00 Pitchen 1. Het business
Nadere informatieConversie Optimalisatie
Conversie Optimalisatie Het onderbuikgevoel voorbij Astrid Badenbroek Agenda 1. Inleiding 2. Persona s 3. Testen Inleiding Hamvraag Waarom Conversie Optimalisatie? Antwoord Max uit website > Max uit bezoekers
Nadere informatieDe digitale speurtocht naar de optimalisatie van het aankoopproces
De digitale speurtocht naar de optimalisatie van het aankoopproces 1 21/6/13 1 Wie zijn jullie? 1. Wie is markt onderzoeker / marketeer / online marketeer / web analist 2. Wie gebruikt er web analytics
Nadere informatieE-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen
E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,
Nadere informatieSEO WHITEPAPER De belangrijkste SEO ontwikkelingen voor 2018
SEO WHITEPAPER De belangrijkste SEO ontwikkelingen voor 2018 Introductie. SEO is al sinds een aantal jaar een van de belangrijkste online marketing activiteiten. En terecht, want iedereen wil beter gevonden
Nadere informatieFactsheet INSIGHTS Mirabeau
Factsheet INSIGHTS Mirabeau INSIGHTS Mirabeau Organisaties die de user experience optimaliseren op basis van data zijn de winnaars van morgen. Met het online platform als belangrijkste verkoopkanaal en
Nadere informatieBedrijfsinformatie 1 september 2014
1 september 2014 Wie ben ik? Even voorstellen Mijn naam is Niek Scholtes, geboren op 29 april 1986 in Den Haag. In 2009 heb ik mijn HBO studie Human Technology afgerond aan de Haagse Hogeschool. Human
Nadere informatieAlgemene gegevens. Antwoord op de bovenstaande vragen:
Verkoopplan Inhoudsopgave Algemene gegevens Jezelf verkopen De boodschap Doelgroepen Doelgroep VPC Persona Elevator pitch Telefoonscript Plus en pijnpunten Acquisitiestrategie 1. Verwachtingen overtreffen
Nadere informatieWHITEPAPER IN 5 MINUTEN. 12. Mooier, maar vooral beter
WHITEPAPER IN 5 MINUTEN S E P T E M B E R 2 0 1 4 12. Mooier, maar vooral beter Introductie Steeds vaker krijgen we de vraag om een redesign te doen van een app of een website. De stap naar responsive
Nadere informatieen duurzame inzetbaarheid
Sensortechnologie en duurzame Lectoraat Arbeidsparticipatie Hanzehogeschool Groningen: Dr. Hilbrand Oldenhuis (Senior-onderzoeker lectoraat Arbeidsparticipatie) Dr. Louis Polstra (Lector Arbeidsparticipatie)
Nadere informatieSocial media checklist
Social media checklist In 15 minuten klaar om klanten te benaderen Sociale media audit? Elk bedrijf weet wel dat ze iets met sociale media moeten doen en hebben daarom ook (toen ze wat tijd over hadden)
Nadere informatieHet draait om de ervaring van de klant. Aan de slag met Dactari DierenartsenRadar. Stap 1: kiezen van een DierenartsenRadar pakket
DACTARI DIERENARTSENRADAR Het draait om de ervaring van de klant DierenartsenRadar is een enquête tool waarmee u de ervaring van uw klanten kunt meten én om kan zetten in concrete acties. Zo worden aandachtspunten
Nadere informatieOnline Dialogue Donderdag #5 16 juni 2011. Oei, ik groei! Over de groei van Internet Verkoop binnen SNS Bank. 28 januari 2005
Oei, ik groei! Over de groei van Internet Verkoop binnen SNS Bank Reinout Wolfert Online Dialogue Donderdag Utrecht, 16 juni 2011 28 januari 2005 Voorstellen Reinout Wolfert SNS Bank Afdelingshoofd Front
Nadere informatieOnline marketing. De weg naar online succes. Presentatie door: Eelke Kuipers
Online marketing De weg naar online succes Presentatie door: Eelke Kuipers Inhoud Wat is online marketing? Internet strategie Marketing middelen - Zoekmachine marketing - Social media - E-mailmarketing
Nadere informatieHaal meer boekingen uit uw website! Zoekmachine optimalisatie MEER BEZOEKERS VAN HOGE KWALITEIT
Haal meer boekingen uit uw website! Zoekmachine optimalisatie MEER BEZOEKERS VAN HOGE KWALITEIT De zoekmachine van Nederland - Google SEA SEA SEO SEA..??? Google adwords is een biedprincipe Bieden op zoektermen
Nadere informatieJaarrapportage uwv.nl
Jaarrapportage uwv.nl 214 Publieksversie Jaarrapportage uwv.nl - 214 UWV Klant en Service Selfservice Webanalyse Inhoudsopgave Colofon Samenvatting 1. 1.1. 1.2. 1.3. 2. 2.1. 2.2. 3. 3.1. 4. 4.1. 4.2. Bezoeken
Nadere informatieDe perfecte online customer journey
De perfecte online customer journey 1 Missie Netprofiler Wij geloven dat het goed verzamelen, analyseren en gebruiken van digitale data leidt tot betere marketing beslissingen en tot een betere invulling
Nadere informatieLEM-IMPROMAR-FS-2017-V3.1
1. Inleiding 1.1 Wat is er met marketing gebeurd? Distributiestructuur en rolverdeling: Traditionele ketenstructuur Fabrikant Nieuwe samenwerkingsstructuur Gebruiker Marketing 1.0 massa media Verkoper
Nadere informatieOpen voor iedereen. Ook via mobiel en tablet!
ziekenhuis Open voor iedereen. Ook via mobiel en tablet! Het Groene Hart Ziekenhuis (GHZ) in Gouda is een modern, flexibel, slagvaardig en ondernemend ziekenhuis met zo n 450 bedden en ruim 125 medisch
Nadere informatieExxellence Exxperience Day Scrum op Curaçao. Robert Wansing 11 april 2017
Exxellence Exxperience Day Scrum op Curaçao Robert Wansing 11 april 2017 Agenda Inleiding en achtergrond Werkwijze tot de Sprint De keuze voor Agile/Scrum Sprint op Curaçao Bereikte resultaten Ervaringen
Nadere informatieYour story, delivered
Your story, delivered Wat is een webinar? Een webinar is een live online presentatie die vanaf elke locatie door duizenden deelnemers tegelijkertijd kan worden gevolgd. U betrekt uw deelnemers met interactieve
Nadere informatieHoeveel mensen op Facebook in Eindhoven?
4-11-2016 Startersdag Kamer van Koophandel, zaterdag 5 november 2016 De presentatie vind je op www.kvk.nl/startersdag 1 Social Media de nieuwe verkoopkanalen Socialnomics 2017 Social Media de nieuwe verkoop
Nadere informatieDesign thinking bij Ondernemersplein. Ondernemer centraal bij het ontwerpen en creëren van content.
Design thinking bij Ondernemersplein Ondernemer centraal bij het ontwerpen en creëren van content. MILLA VAN DER HAVE EN FRANKLIN HEIJNEN Hoofdredacteur Ondernemersplein Creative director Deloitte Digital
Nadere informatieTest Rapport. NK Softwaretesten mei 2017, Nieuwegein
Test Rapport NK Softwaretesten 2017 1 mei 2017, Testnet @NBC Nieuwegein Carlo van Driel Patrick van Enkhuijzen Klaartje van Zwoll Jeroen van Seeters Scrum Master Test rapport Issue review Mr. Useability
Nadere informatieSuccesvol dankzij internet
Succesvol dankzij internet Gratis workshop voor Ondernemend Roombeek Enschede 24-4-2012 Jorik Heins Deze presentatie komt online beschikbaar op www.marketingman.nl/presentatie Vanavond Wat is een goede
Nadere informatieRAISE THE BAR INTERSHOP ROADTRIP Workshop Channel Conflict: directly to the customer at home
RAISE THE BAR INTERSHOP ROADTRIP 2017 Workshop Channel Conflict: directly to the customer at home Jeroen Happel Digital Commerce Consultant Stefan Buitenhuis Digital Commerce Consultant De Nieuwe Zaak
Nadere informatiestart om 19:00 uur 1
start om 19:00 uur 1 Certifications Google AdWords (Fundamentals, Display, Search) Google Analytics DoubleClick (DCM, DBM, DRM) 2 1. Voorstellen 2. Google Analytics 3. Analytics rapportages 4. Doelen instellen
Nadere informatieVIATA nieuwe generatie online apotheek
VIATA nieuwe generatie online apotheek Live sinds april 2014 10 FTE s 1200 nieuwe klanten elke week 5 lokale websites Levering in heel Europa 30.000 producten Vezorgingsproducten Voedingssupplementen Geneesmiddelen
Nadere informatieVITAS Creative Development
VITAS Creative Development 1 CREATIVE DEVELOPMENT Creative development gaat verder dan alleen een mooi design maken voor software producten. VITAS is expert op het gebied van het ontwerpen van gebruiksvriendelijke
Nadere informatieBrochure. Contactpersoon. Royal Webbers. Frans Halsstraat 2B 3583 BP Utrecht
Brochure Royal Webbers Frans Halsstraat 2B 3583 BP Utrecht info@royalwebbers.com www.royalwebbers.com Contactpersoon Amar Muric 06 247 103 04 muric@royalwebbers.com 2 Over Royal Webbers 3 Al meer dan 150
Nadere informatieWeb Analytics. Yonego 17 november 2011
Yonego 17 november 2011 1 Do not put your faith in what statistics say until you have carefully considered what they do not say. William W. Watt 2 Meten = Weten 3 Google Analytics: Bezoek 4 Google Analytics:
Nadere informatieOnline Marketing Vraagstuk: Conversie Marketing Datum: juni 2016
Online Marketing Vraagstuk: Conversie Marketing Datum: juni 2016 Conversie marketing De consument stelt steeds meer eisen. Technologische ontwikkelingen volgen elkaar in rap tempo op. Als gevolg daarvan
Nadere informatieBluedesk. 10 tips voor betere vindbaarheid van uw webwinkel. websolutions for your next step
Bluedesk 10 tips voor betere vindbaarheid van uw webwinkel Over Bluedesk Hét full-service internetbureau uit Noordwest- Holland Gevestigd in Alkmaar Opgericht in 1995 Meer dan 35 medewerkers Specialisaties
Nadere informatieMobile first in e-commerce 5 onmisbare trends in m-commerce voor een succesvolle online business
Mobile first in e-commerce 5 onmisbare trends in m-commerce voor een succesvolle online business Consumenten spenderen per dag 180 minuten op hun smartphone. Van deze 180 minuten besteden ze gemiddeld
Nadere informatie1.0 Inleiding Testplan Testdoelen Navigatie Lay-out en prioriteit Interactie
Inhoudsopgave 1.0 Inleiding 3 2.0 Testplan 4 2.1 Testdoelen 4 2.1.1 Navigatie 4 2.1.2 Lay-out en prioriteit 4 2.1.3 Interactie 4 2.1.4 Content 4 2.1.5 Formulieren en foutafhandeling 5 2.1.6 Snelheid 5
Nadere informatieWaar geen wil is, ben ik weg.
Waar geen wil is, ben ik weg. Jorg Verweij 4 Voorwoord Ik heb het geluk dat ik met een jeugdige club getalenteerde mensen werk. Mannen en vrouwen die vanuit hun passie werken. Het werkgebied van medewerkers
Nadere informatieHet Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 De klantbeleving tijdens contactmomenten bij banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en telecom- en internetproviders. Voorwoord Het vermogen om klanten
Nadere informatieOnline marketing 3.0. Scheveningen, 13 november 2013
Online marketing 3.0 Scheveningen, 13 november 2013 Introductie Inhoud Hoe gebruikt NBTC Holland Marketing haar online kanalen om de internationale toerist te bereiken en daadwerkelijk Nederland te laten
Nadere informatieWAT IS EEN GOEDE WEBSITE EN HOE ZET IK DEZE IN ALS CENTRAAL PUNT IN ONLINE MARKETING?
POWER WAT IS EEN GOEDE WEBSITE EN HOE ZET IK DEZE IN ALS CENTRAAL PUNT IN ONLINE MARKETING? In het zadel met online marketing 1 PRESENTATIE 5 WIE ZIJN WIJ WAT IS EEN GOEDE WEBSITE? SOORTEN WEBSITES ONTWERP
Nadere informatieBRENG AFWACHTENDE PROSPECTS SNELLER IN BEWEGING IK WIL SNELLER
BRENG AFWACHTENDE PROSPECTS SNELLER IN BEWEGING IK WIL SNELLER B2B WEBSITE PLANNING ROADMAP Zo maak je een betere B2B website Johan marketing Johan sales Peep copy Patrick design zes stappen naar een betere
Nadere informatieInleiding ontwikkelmethoden
Inleiding ontwikkelmethoden 1 Ontwikkelmethoden en Technieken POMT HC1 2 Ronald de Waal Opleiding TU Delft: industrieel ontwerpen Diverse softwarebedrijven, internet ontwerp vanaf 1994 Docent systeemontwikkeling
Nadere informatie