Rapport van het inspectiebezoek aan Stichting Vivent, locatie De Hooghe Clock in s-hertogenbosch op 31 juli 2018

Transcriptie

1 Rapport van het inspectiebezoek aan Stichting Vivent, locatie De Hooghe Clock in s-hertogenbosch op 31 juli 2018 Utrecht, december 2018 V

2 Inhoud 1 Inleiding Aanleiding bezoek Beschrijving De Hooghe Clock 3 2 Conclusie Overzicht van de resultaten Wat gaat goed Wat kan beter Wat moet beter Conclusie bezoek 5 3 Wat zijn de vervolgacties De vervolgactie die de inspectie van u als zorgaanbieder verwacht Vervolgacties van de inspectie 7 4 Resultaten Thema Persoonsgerichte zorg Resultaten Thema Deskundige zorgverlener Resultaten Thema Sturen op kwaliteit en veiligheid Resultaten 15 Bijlage 1 Methode 17 Bijlage 2 Beoordeelde documenten 19 Pagina 2 van 19

3 1 Inleiding De Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (hierna: de inspectie) bracht op 31 juli 2018 een onaangekondigd bezoek aan Stichting Vivent, locatie De Hooghe Clock (hierna: De Hooghe Clock) in s-hertogenbosch. De inspecteurs toetsen of de zorgaanbieder de zorg geeft zoals is voorgeschreven in wetten, professionele standaarden, veldnormen en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. Het toetsingskader is slechts een selectie hieruit. Mochten de inspecteurs het tijdens het bezoek nodig vinden ook andere thema s te onderzoeken dan doen zij dit. De inspecteurs benoemen de onderzochte thema s dan apart in dit rapport. De inspectie schrijft haar rapporten in de tegenwoordige tijd. Dit doet zij om de leesbaarheid te verhogen. De begrippen die gebruikt worden in dit rapport zijn vastgelegd in een verklarende woordenlijst. Bij de observaties, rondleiding, het inzien van documenten en de gesprekken letten de inspecteurs op de volgende thema s: persoonsgerichte zorg, deskundige zorgverlener en sturen op kwaliteit en veiligheid. Waar de inspectie naar kijkt ligt vast in een toetsingskader. 1.1 Aanleiding bezoek In 2018 bezoekt de inspectie Vivent, locatie De Hooghe Clock om een beeld te krijgen van de locatie en van Vivent. De inspectie kiest ervoor om nu De Hooghe Clock te bezoeken omdat zij in 2015 en 2017 respectievelijk de locaties Mariaoord en Hof van Hintham reeds bezocht. Vivent nam naar aanleiding van de bezoeken aan Mariaoord en Hof van Hintham verbetermaatregelen. De inspectie verwacht deze terug te zien in De Hooghe Clock. 1.2 Beschrijving De Hooghe Clock De Hooghe Clock is een van de vijf woonzorglocaties van Vivent. Vivent biedt naast de zorg in de woonzorglocaties ook zorg thuis en heeft steunpunten voor thuiswonende zorgvragers op verschillende locaties. Woonzorgcentrum De Hooghe Clock De Hooghe Clock is een groot woonzorgcentrum waarin verschillende aanbieders zorg of diensten aanbieden. Het pand is eigendom van de woningbouwstichting Mooiland. Het pand biedt onderdak aan vijf woningen voor kleinschalige zorg aan ouderen met een vorm van dementie, aan zorgappartementen voor ouderen, aan huisvesting aan studenten en internationale vrijwilligers, aan een kinderdagopvang, aan een tandartspraktijk en aan verschillende vrijwilligersgroepen en verenigingen. In het pand is een restaurant gevestigd. De restaurantruimte is tevens de ruimte voor verschillende activiteiten. De Hooghe Clock ligt in s-hertogenbosch Noord in de nabijheid van winkels. Vivent biedt de zorg in de vijf woningen voor kleinschalige zorg. Iedere woning heeft een eigen team. Vivent levert ook zorg in de zorgappartementen, voormalig verzorgingshuis. Een apart thuiszorgteam van Vivent richt zich helemaal op de zorg aan zelfstandig in het gebouw wonende cliënten. Pagina 3 van 19

4 Kleinschalig wonen in De Hooghe Clock In De Hooghe Clock zijn vijf groepswoningen. Twee woningen zijn met elkaar verbonden op de begane grond. Twee vergelijkbare woningen liggen daarboven op de eerste verdieping. De vijfde woning ligt apart op de eerste verdieping. Alle woningen beschikken over een buitenruimte, hetzij een terras hetzij een balkon. Het balkon van woning de Klok heeft een hoge opstap. Daardoor is het gebruik van dit balkon moeilijk voor de cliënten. Op twee woningen wonen tien mensen, op twee woningen wonen negen mensen, op één woning wonen acht mensen. Deze laatste woning heeft een logeerkamer. De woningen op dezelfde bouwlaag hebben steeds één gezamenlijke voordeur. De woningen liggen gespiegeld. Per twee cliënten is er één badkamer. Deze ligt tussen de kamers van de gebruikers in. Cliënten kunnen vrij naar de andere woning op dezelfde bouwlaag lopen. Woning de Klok is hierop een uitzondering. Deze woning ligt apart op de eerste bouwlaag. De kamers op deze woning zijn van oorsprong logeerkamers. De logeerfaciliteit is, op een kamer na, opgeheven. Dit gebeurde in overleg met het zorgkantoor vanwege een grote behoefte in de regio naar meer chronische verpleeghuisplaatsen voor mensen met dementie. In de woningen zorgen zorgverleners en vrijwilligers voor alle taken net als thuis. Zo moeten de zorgverleners niet alleen zorg verlenen maar ook koken, boodschappen regelen (via AH bezorgservice), de woning schoonhouden en de complete was verzorgen. Zorgzwaarte De bewoners van de woningen hebben op twee na een indicatie voor beschermd wonen met intensieve dementiezorg. Eén bewoner heeft een indicatie voor beschermd wonen met zeer intensieve zorg vanwege specifieke aandoeningen met de nadruk op begeleiding. Eén bewoner heeft een indicatie voor beschermd verblijf met intensieve palliatieve terminale zorg. Aansturingsprincipe De Hooghe Clock werkt met zelfsturende teams. Deze teams kunnen een beroep doen op een ondersteunende staf (twee coördinerend verpleegkundigen, een teamcoach, een welzijnsmedewerker). De verantwoordelijkheid voor de locatie ligt bij een locatiemanager. Pagina 4 van 19

5 2 Conclusie Dit hoofdstuk start met een samenvatting. Hierin vindt u een overzicht. Daarin staat hoe de inspectie de geleverde zorg beoordeelt. Vervolgens geeft de inspectie haar conclusie over de Hooghe Clock. Een toelichting op de scores per norm staat in hoofdstuk 4. In dat hoofdstuk beschrijft de inspectie op basis van welke bevindingen de scores op de normen zijn gegeven. 2.1 Overzicht van de resultaten Onderstaand diagrammen laten u per thema zien hoe de inspectie uw locatie beoordeelt. Thema 1: Persoonsgerichte zorg (5 normen) Thema 2: Deskundige zorgverlener (7 normen) Thema 3: Sturen op kwaliteit en veiligheid (5 normen) 2.2 Wat gaat goed De cliënten in De Hooghe Clock kunnen rekenen op betrokken en gemotiveerde zorgverleners. Daarbij heeft iedere cliënt een cliëntdossier. Ook zijn cliënten en cliëntvertegenwoordigers betrokken bij het opstellen van het zorgleefplan. 2.3 Wat kan beter De Hooghe Clock registreert meldingen en incidenten. De analyse van deze meldingen en incidenten naar basisoorzaken om zo passende verbetermaatregelen te kunnen treffen, kan beter. 2.4 Wat moet beter De Hooghe Clock moet het methodisch werken verbeteren. Ook moet De Hooghe Clock meer deskundigheid op het gebied van belevingsgerichte en persoonsgerichte zorg en probleemgedrag ontwikkelen zodat de zorgverleners de zorg beter op de zorgbehoefte van de cliënt kunnen afstemmen. De vertaling van de visie op de persoonsgerichte zorg van Vivent moet op De Hooghe Clock nog beter worden vertaald naar de praktijk. Cliënten moeten erop kunnen rekenen dat zij werkelijk gekend worden en dat belevingsgerichte en persoonsgerichte zorg zichtbaar is in de manier waarop zorgverleners de cliënten benaderen. Ook in de leefomgeving moet deze visie zichtbaar worden. Daarbij moeten cliënten ervan uit kunnen gaan dat gemaakte afspraken over bijvoorbeeld een op de cliënt gerichte benaderingswijze vertaald wordt naar de dagelijkse zorgverlening, dat afspraken nagekomen en geëvalueerd worden en zorgverleners het zorg- en behandelingsplan tijdig kunnen bijstellen 2.5 Conclusie bezoek De Hooghe Clock voldoet grotendeels niet aan 12 van de 14 beoordeelde normen. Dit betekent dat De Hooghe Clock op alle onderzochte thema s moet verbeteren. Het (locatie) management heeft de afgelopen jaren gezorgd voor een lager ziekteverzuim en een stabieler personeelsbestand. Dit biedt een basis voor Pagina 5 van 19

6 De Hooghe Clock om zich verder te ontwikkelen. Zorgverleners zijn erg betrokken bij de cliënten en daarom gemotiveerd om de zorg te verbeteren. De aansturing van de teams is vooralsnog onvoldoende om gewenste ontwikkelingen voldoende vaart te geven, te onderhouden of verder uit te bouwen. De zorgaanbieder onderkent de ontwikkelpunten van locatie De Hooghe Clock en had hierop in een eerder stadium al verbeteracties uitgezet. Het onaangekondigde inspectiebezoek vond in de loop van dit verbetertraject plaats. Hierdoor waren de door de zorgaanbieder gewenste resultaten mogelijk nog niet zichtbaar ten tijde van dit bezoek. Bij de bezoeken aan Mariaoord en Hof van Hintham maakte de inspectie ook opmerkingen over onvoldoende methodisch werken en het niet controleren of afspraken opgevolgd worden. Het is daarom van belang dat de zorgaanbieder hierop organisatiebreed gericht beleid voert. Pagina 6 van 19

7 3 Wat zijn de vervolgacties In dit hoofdstuk leest u wat we van u als zorgaanbieder verwachten. Daarna leest u wat de inspectie zal doen naar aanleiding van dit bezoek. 3.1 De vervolgactie die de inspectie van u als zorgaanbieder verwacht Als zorgaanbieder moet u voldoen aan de normen uit wet- en regelgeving en veldnormen. De inspectie verwacht dat u waar mogelijk ook verbeteringen doorvoert bij de normen die grotendeels voldoen (normen die lichtgroen zijn). Om de voortgang te bewaken, verwacht de inspectie dat u uiterlijk 1 maart 2019 een tussentijds verslag toestuurt waarin u aangeeft - wat u heeft gedaan en welke maatregelen u nog aan het uitvoeren bent om tijdig aan de norm te voldoen; - op welke manier u nagaat of u nog op uw eigen koers ligt. U geeft ook aan in hoeverre u aan uw eigen koers voldoet. Daarnaast verwacht de inspectie dat u 1 mei 2019 een eindverslag toestuurt waarin u aangeeft - hoe u heeft gemeten of u aan de norm voldoet; - wat de uitkomsten van deze metingen zijn; - welke maatregelen u neemt om de behaalde resultaten te borgen; - hoe u ervoor zorgt dat op de zorg op de andere locaties ook aan de normen voldoet. 3.2 Vervolgacties van de inspectie Op basis van de ontvangen resultaatverslagen beoordeelt de inspectie of vervolgacties nodig zijn. Een aangekondigd of onaangekondigd hertoetsbezoek aan De Hooghe Clock behoort tot de mogelijke vervolgacties. Pagina 7 van 19

8 4 Resultaten In dit hoofdstuk staat per thema hoe de inspectie de geleverde zorg per norm beoordeelt. De inspectie scoorde tijdens het bezoek of De Hooghe Clock wel, deels of niet voldeed aan de normen om zo te komen tot een beoordeling per thema. Per thema zijn het oordeel, de normen en de bevindingen weergegeven. Achtereenvolgens komen alle beoordeelde thema s aan bod. De normen worden in een vierpuntsschaal aangegeven in kleuren. De kleuren hebben de volgende betekenis: Donker groen: De Hooghe Clock voldoet aan de norm Licht groen: De Hooghe Clock voldoet grotendeels aan de norm De instelling is goed op weg; verbetering is mogelijk. Geel: De Hooghe Clock voldoet grotendeels niet aan de norm De instelling heeft een start gemaakt maar is nog niet op het gewenste niveau; verbetering is noodzakelijk. Rood: De Hooghe Clock voldoet niet aan de norm De instelling heeft nog helemaal niets gedaan of geregeld; verbetering is noodzakelijk. Blauw: De norm is niet getoetst 4.1 Thema Persoonsgerichte zorg Het startpunt voor het geven van de zorg zijn de wensen en verlangens van de cliënt. Kent de zorgverlener de cliënt, kent hij zijn geschiedenis, weet hij wat de cliënt belangrijk vindt en wat de cliënt niet wil? Is er sprake van een evenwichtige en respectvolle relatie tussen een cliënt en de zorgverlener? Luistert de zorgverlener goed naar de cliënt en zijn naasten? En belangrijker, staan de wensen en verlangens van de cliënt centraal? Geeft de zorgverlener hier gehoor aan? De cliënt heeft de regie en wordt daarbij ondersteund door zijn naasten en de zorgverleners Resultaten Norm Iedere cliënt heeft inspraak in en afspraken over de doelen van de zorg, behandeling en ondersteuning. Volgens de inspectie voldoet De Hooghe Clock grotendeels aan deze norm. Iedere cliënt heeft een elektronisch zorgdossier (ECD). Een zorgverlener vertelt dat het team de eerste zes weken na inhuizing van een nieuwe cliënt gebruikt om afspraken en zorgdoelen op te stellen. De inspectie ziet dat het zorgplansysteem doelstellingen al automatisch aanbiedt. De zorgverlener vertelt dat zij ook zelf doelen kan opstellen. De zorgverlener vertelt dat zes weken na inhuizing het eerste multidisciplinaire overleg (MDO) plaatsvindt. Dan stelt de zorgverlener de zorgdoelen voor en stellen de aanwezigen (inclusief de cliëntenvertegenwoordiger) de doelstellingen vast. De inspectie merkt dat zorgverleners verschillend omgaan met cliëntvertegenwoordigers. Van een zorgverlener hoort de inspectie, dat zij bij de cliëntvertegenwoordiger nagaat of de voorgestelde zorgdoelen aansluiten bij wat de cliëntvertegenwoordiger verwacht. De zorgverlener gebruikt de cliëntvertegenwoordiger niet altijd als enige bron van informatie over de cliënt. Van een andere zorgverlener hoort de inspectie voorbeelden waarbij de zorgverlener samen met de cliëntvertegenwoordiger tot doelen komt. 1 Dit artikel geldt niet voor cliënten die zorg ontvangen op grond van artikel Wlz (persoonsgebonden budget /PGB). Het recht op een zorgplanbespreking en een zorgplan zoals omschreven in de Wlz geldt niet voor deze groep cliënten. Pagina 8 van 19

9 Norm Zorgverleners kennen de cliënt en zijn wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen. De inspectie maakt uit de gesprekken op dat de zorgverleners niet echt bezig zijn met vragen als wie is deze cliënt, hoe kan ik aansluiten bij zijn leven voordat hij bij ons kwam wonen en wat kan ik doen om deze cliënt blij te maken. De zorgverleners vragen familie om het levensverhaal van de cliënt op te stellen. De inspectie hoort dat sommige familieleden dat niet doen. Een zorgverlener vertelt dat het levensverhaal van een cliënt door een stagiaire is opgeschreven. De familie van die cliënt kon zelf het levensverhaal niet opstellen. De inspectie hoort van zorgverleners dat cliënten normaal gesproken eenmaal per week geholpen worden met douchen, voor meer is geen tijd. Of deze frequentie overeenkomt met de wens van de cliënt weten zorgverleners niet. Zorgverleners kunnen over cliënten vertellen. Zorgverleners zeggen dat ze deze informatie vooral halen uit de anamnese/intakeformulieren. Ook vertellen zorgverleners dat als de cliënt langer bij hen verblijft, zij de cliënt beter leren kennen. De inspectie ziet dat de cliënten er fris en schoon uitzien. De kleding is schoon. Een verzorgende vertelt dat ze dat belangrijk vindt. Ze vertelt dat als het nodig is (bijv. na ernstige incontinentie), de cliënt vaker verschoond en gedoucht wordt. De inspectie ziet bij de observatie dat zorgverleners lang niet altijd aandacht hebben voor persoonlijke voorkeur van cliënten of bij cliënten navragen wat zij willen. Zo zag de inspectie dat zorgverleners standaard een beker ranja voor de cliënten neerzetten omdat iedereen met het warme weer veel moet drinken. De inspectie ziet tijdens de observatie in twee huiskamers dat de inrichting beperkt op de doelgroep en bij de visie (belevingsgerichte en persoonsgerichte zorg) is afgestemd. In minstens één huiskamer staat de tv zo hoog, dat cliënten vanuit hun stoel niet op ooghoogte tv kunnen kijken. Daarnaast is de muziek niet passend bij de doelgroep. De inspectie ziet in tenminste twee huiskamers een bureau voor de zorgverleners. In een huiskamer ligt dit bureau vol papieren, naast dat bureau zijn prikborden met informatie voor de zorgverleners. Het activiteitenprogramma is een standaard programma. De inspectie ziet geen relatie tussen het programma en individuele wensen van cliënten. De zorgverleners kunnen niet aangeven welke activiteiten de cliënten uit zichzelf zouden willen doen. Zorgverleners kunnen wel vertellen welke van de aangeboden activiteiten in de smaak vallen bij de cliënten. De inspectie vindt de informatie over de wensen van de cliënt niet terug in het zorgdossier. Norm 1.3 Cliënten voeren binnen hun mogelijkheden zelf regie over leven en welbevinden. De inspectie ziet dat cliënten niet vanzelfsprekend uitgenodigd worden om waar mogelijk zelf regie te nemen. Zo hoort de inspectie dat cliënten geen invloed hebben op de inrichting van de huiskamer. Ook ziet de inspectie tijdens de observatie dat mogelijkheden om cliënten regie te geven niet altijd benut worden. De cliënten zitten aan tafel en hebben niets om handen, op tafel ligt niets. Ook worden cliënten niet betrokken bij werkzaamheden van de zorgverleners. Zo ziet de Pagina 9 van 19

10 inspectie dat zorgverleners cliënten niet betrekken bij het opstellen van een boodschappenlijst, terwijl de zorgverlener daarmee bezig is. De locatiemanager vertelt de inspectie dat de zit-slaapkamers van de cliënten vrij ingericht mogen worden. De locatiemanager vertelt ook dat Vivent de kamer aanbiedt met de afsluitbare kast en het hoog-laagbed van Vivent. Het beddengoed wordt ook geleverd door Vivent. De inspectie ziet dat, ondanks de formeel gezien vrije keus én de persoonsgerichte en belevingsgerichte zorgvisie, geen van de cliënten een eigen kledingkast of eigen bed uit hun oude huis, in de zit-slaapkamer heeft staan. De inspectie ziet dat cliënten naast het bed en de kast, eigen spulletjes in de kamer zetten. In een andere huiskamer is een vrijwilliger de boodschappen aan het opruimen. Ook daar worden cliënten niet bij betrokken. Ook hoort de inspectie in een van de huiskamers niet de vraag Wat wilt u drinken?. De zorgverlener geeft op dat moment iedereen ranja. De inspectie ziet dat een cliënt die wil roken, wel ondersteund wordt. De zorgverlener zorgt dat de cliënt een sigaret en aansteker heeft en gaat mee naar het balkon of de rookkamer. De inspectie ziet dat tijdens het delen van de warme maaltijd zorgverleners vragen Wilt u een frikandel of een kroket? en Wilt u nog wat eten?. In een huiskamer hoort de inspectie de zorgverlener aan cliënten vragen of ze de achtergrondmuziek mooi vinden. De zorgverleners geven aan dat als een cliënt niet wil deelnemen aan een activiteit, de cliënt dan ook niet gaat. Norm 1.4 Cliënten ervaren nabijheid, geborgenheid, vertrouwen en begrip. Zij worden met respect behandeld. De inspectie ziet dat sommige zorgverleners geen oogcontact maken met cliënten als zij de cliënt helpen. De inspectie hoort tijdens de observatie ook negatieve interacties. Zo hoort de inspectie wel dooreten hoor', 'dat zal er wel niet ingaan', 'is het nog niet op'. Ook ziet de inspectie tijdens de observatie dat de cliënten worden genegeerd. De inspectie ziet een cliënt aan tafel zitten met een slabber om, terwijl het ontbijt allang voorbij is. Twee andere cliënten zitten aan de eettafel met een plastic zeiltje voor hen zonder dat er gegeten wordt. De inspectie ziet zorgverleners bestellingen invoeren en de afwasmachine uitruimen terwijl de cliënten alleen aan tafel zitten en niets doen. De inspectie hoort of ziet in een huiskamer een enkele positieve interactie van de zorgverleners. Zo maakte een verzorgende tijdens het helpen met eten, wel steeds oogcontact met de cliënt die geholpen wordt. Norm 1.5 Cliënten worden ondersteund om hun informele netwerk in stand te houden of uit te breiden. Pagina 10 van 19

11 De zorgverleners kunnen de inspectie niet vertellen hoe zij de cliënt ondersteunen bij het in stand houden van hun netwerk. Tijdens de observatie ziet de inspectie niet dat zorgverleners onderlinge contacten tussen cliënten stimuleren of ondersteunen. Wel vertellen verschillende zorgverleners dat zij de familie van de cliënt veelvuldig informeren over de cliënt. Ook organiseert de woning tweemaal per jaar een familieavond. Na het inspectieboek informeert de zorgaanbieder de inspectie dat ten tijde van het inspectiebezoek mogelijk niet alle informatie is verstrekt. Partners van cliënten worden naar mening van de zorgaanbieder betrokken bij de opname en bij de MDO's. Ook vertelt de zorgaanbieder dat in familiegesprekken wordt genoemd dat bezoekers meer dan welkom zijn. Ten tijde van het inspectiebezoek was er ook familie van een cliënt op bezoek. De bezoekers waren met meerdere cliënten in het restaurant koffie gaan drinken. 4.2 Thema Deskundige zorgverlener De zorgaanbieder zet voldoende en deskundige medewerkers in. Hij schoolt, ondersteunt en stimuleert hen structureel. De samenstelling van het personeel past bij de cliënten voor wie wordt gezorgd. De zorgverleners zijn hiervoor voldoende deskundig. Zij weten ook wanneer hun deskundigheid niet voldoende is. Daarnaast zijn zorgverleners in staat om samen te werken. De zorgaanbieder zorgt voor een omgeving waarin zorgverleners methodisch kunnen werken. De zorgverlener is in staat methodisch te werken. Methodisch werken garandeert dat het verbeteren van de kwaliteit van de zorg continu onder de aandacht is van alle medewerkers. Methodisch werken houdt in dat er wordt gewerkt volgens de Plan-Do-Check-Act(PDCA)-cyclus: - Plan: kijken naar de werkzaamheden en plannen hoe deze kunnen worden verbeterd. - Do: de verbeteringen uitvoeren. - Check: beoordelen of het resultaat van de veranderingen het gewenste resultaat oplevert. - Act: de werkzaamheden bijstellen aan de hand van de gevonden resultaten. Het methodisch werken is ook van toepassing op het thema Sturen op kwaliteit en veiligheid Resultaten Norm 2.1 Zorgverleners maken hun professionele afwegingen over de benodigde zorg, ondersteuning en risico s op basis van de wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen van de cliënt. De inspectie ziet dat een cliënt gebruik maakt van een rollator. De zorgverleners kunnen niet vertellen of deze cliënt een valrisico heeft. Ook vertellen de zorgverleners dat zij het risico op vallen niet hebben gescoord. De inspectie treft in een zorgdossier een omgangsadvies voor een cliënt aan. In het advies is opgenomen dat de cliënt een rustig gevoel ervaart door een rustige en vaste dagindeling met daarin zinvolle dagbesteding. De inspectie leest in doelen en/of in de rapportage - niet op welke manier zorgverleners dit advies vertalen naar de zorgverlening of de dagbesteding. De inspectie hoort van een van de behandelaars dat zij haar adviezen aanpast aan de mogelijkheden van de zorgverleners. Zorgverleners vertellen de behandelaar dat zij wegens de hoge werkdruk niet toekomen aan het volledig uitvoeren van de adviezen van de behandelaar. De behandelaar past daarom haar adviezen aan. Deze behandelaar stelt dat zij vanwege de hoge werkdruk bij zorgverleners - niet alles Pagina 11 van 19

12 uit de kast kan halen om de cliënt de best mogelijke zorg/benadering te kunnen bieden. Norm 2.2 Zorgverleners werken methodisch, passend bij hun functieniveau. Dit hele proces wordt inzichtelijk vastgelegd in het cliëntdossier. De zorgverleners binnen De Hooghe Clock werken met een ECD. De inspectie ziet dat de zorgverleners de gevraagde informatie niet makkelijk in het ECD kunnen vinden. Daarbij vertellen zorgverleners en de teamcoach dat methodisch werken nog in ontwikkeling is. De locatiemanager vertelt dat methodisch werken beter kan. De locatiemanager en de teamcoach hebben geen concreet plan om het methodisch werken aan te pakken. De inspectie hoort van zorgverleners dat in het gedragsspreekuur met de psycholoog weinig aandacht is voor evaluatie van eerder gemaakte afspraken. In een ECD leest de inspectie dat een cliënt ongewenst gewicht verliest. De zorgverleners schakelden de diëtist in. Daarna is het gewicht van de cliënt verder afgenomen. De inspectie kan in het ECD niet lezen of en welke maatregelen er zijn genomen. Daarbij is de afspraak om het gewicht van de cliënt wekelijks te noteren soms wel soms niet nagekomen. Zorgverleners kunnen niet laten zien welke afspraken zijn gemaakt tijdens een MDO en hoe die afspraken zijn vertaald naar doelen en acties. De inspectie treft verslagen van MDO s aan tussen de rapportages. Volgens zorgverleners is dat niet de bedoeling. Hierdoor is informatie uit het MDO moeilijk terug te vinden. Zorgverleners geven ook aan dat afspraken meteen verwerkt zijn in nieuwe doelen of acties. De inspectie ziet in de ingeziene zorgdossiers niet terug dat zorgverleners rapporteren op gemaakte afspraken of dat zij afspraken evalueren. De inspectie leest in een MDO-verslag van januari 2017 dat een cliënt gebaat is bij de validationbenadering. In het volgende MDO wordt dit advies nog een keer herhaald. De inspectie leest nergens hoe zorgverleners de validation bij de cliënt gestalte geven. Er is ook geen doel op dit onderwerp geformuleerd. Voor deze cliënt heeft de psycholoog oktober 2017 een omgangsadvies opgesteld. De inspectie vindt geen duidelijke evaluatie of bijstelling. Ter voorbereiding van het MDO maakt de zorgverlener een verslag over de afgelopen periode. De inspectie ziet in een zorgdossier een voorbeeld van een dergelijk verslag. De inspectie ziet in een zorgdossier van een cliënt dat het laatste MDO plaatsvond in oktober Het volgende MDO zou volgens planning, plaatsvinden april/mei Dat is niet gebeurd. Zorgverleners kunnen niet zeggen wanneer de volgende MDO plaatsvindt. Norm 2.3 De zorgaanbieder zorgt dat zorgverleners ruimte krijgen om systematisch te reflecteren op goede, veilige en persoonsgerichte zorg voor de cliënt. Van daaruit kunnen zij verbeteringen toepassen. De inspectie hoort dat zorgverleners beginnen met systematisch reflecteren op goede, veilige en persoonsgerichte zorg voor de cliënt. De locatiemanager vertelt dat zij vanaf voorjaar 2018 scholing aanbiedt gericht op de ontwikkeling van werken in zelfsturende teams. Daarin oefenen zorgverleners tijdens de scholing met feedback geven. De inspectie hoort dat alleen de laatste bijeenkomst nog moet Pagina 12 van 19

13 plaatsvinden. De locatiemanager vertelt dat op verzoek van de zorgverleners deze bijeenkomst ingevuld wordt met een casusbespreking waarbij de zorg aan de cliënt centraal staat. Hierin, vertelt de locatiemanager, is ook aandacht voor het gesprek over goede zorg. De teamcoach richt zich vooral op feedback geven en omgaan met elkaar binnen teams. De teamcoach vertelt dat ze daarmee probeert de teams te leren hoe ze elkaar kunnen aanspreken op het nakomen van afspraken. Zij geeft aan dat dit een langdurig traject is. Twee zorgverleners vertellen onafhankelijk van elkaar dat zij nog steeds werken als een jaar of langer geleden. Een andere zorgverlener vertelt dat de verandering vooral onbewust gaat je gaat toch een beetje anders werken. Zij kan niet aangeven wat er is veranderd in haar werkwijze. Norm 2.4 Zorgverleners houden, passend bij hun functieniveau, relevante ontwikkelingen in hun vakgebied bij om goede, veilige en persoonsgerichte zorg te kunnen bieden aan de groep cliënten waaraan ze zorg verlenen. De norm is niet getoetst omdat tijdens het inspectiebezoek het accent op andere normen lag. Norm 2.5 De zorgaanbieder zorgt dat er voldoende deskundige zorgverleners beschikbaar zijn, afgestemd op de aanwezige cliënten en actuele zorgvragen. De zorgaanbieder kan niet aangeven hoe hij de inzet en deskundigheid van de zorgverleners afstemt op de zorgvraag/zorgdoelen van de cliënten. Daarbij geven de zorgverleners zelf en de behandelaren aan dat zorgverleners het te druk hebben om de best passende zorg te bieden (zie ook norm 2.1). Zorgverleners vertellen dat iedere woning een eigen team zorgverleners (ongeveer 6,5 fulltime equivalent) heeft. Iedere woning kent een dienstrooster. Van 7.00 uur tot uur werken op iedere woning steeds twee zorgverleners. Van uur tot uur staat een zorgverlener op de groep. Van uur tot uur werken weer twee zorgverleners. Van 7.00 uur tot uur is altijd een zorgverlener deskundigheidsniveau 3 per woning aanwezig. In de nacht werken twee zorgverleners voor alle woningen. Minimaal een van deze zorgverleners heeft deskundigheidsniveau 3. Naast de zorgverleners is er per dag en woning een wisselend aantal leerlingen, stagiaires en vrijwilligers aanwezig. Binnen De Hooghe Clock werken vast een diëtist (9 uur per week), een ergo- en fysiotherapeut (samen 20 uur per week), een psycholoog (8 uur per week) en een specialist ouderen geneeskunde (14 uur per week). De behandelaren zijn altijd oproepbaar. De behandelaren binnen Vivent vervangen elkaar in geval van ziekte of vakantie. De inspectie leest dat medewerkers na jaren wachten eindelijk zicht hadden op de training belevingsgerichte zorg (bron: document werken met aandacht binnen De Hooghe Clock, november 2017). De zorgaanbieder stopte in 2017 de scholing belevingsgerichte benadering. De locatiemanager vertelt dat zij nu de training werken met aandacht aanbiedt (zie ook norm 2.3). De inspectie hoort van zorgverleners dat in deze training het accent ligt op het werken binnen zelfsturende Pagina 13 van 19

14 teams en niet op omgaan met onbegrepen gedrag of kennis over belevingsgerichte zorg. De inspectie merkt dat de zorgverleners onvoldoende methodisch werken (zie ook norm 2.2 en 2.3). De zorgaanbieder heeft dit punt niet (h)erkend en/of geen passende maatregelen getroffen want scholing op dit gebied ontbreekt. De inspectie leest in het overzicht van scholingen vooral scholingen gericht op voorbehouden handelingen. De zorgaanbieder biedt scholing over methodisch werken, de Wet Bopz of omgaan met onbegrepen gedrag. Zorgverleners vertellen dat een deel van de scholing plaatsvindt tijdens het gedragsspreekuur van de psycholoog. Daar komen alleen cliënten ter sprake op verzoek van zorgverleners. De inspectie hoort van een zorgverlener dat de zorgaanbieder vier zorgverleners een opleiding tot gespecialiseerd verzorgende psychogeriatrie biedt. Norm 2.6 Zorgverleners handelen volgens de afspraken zoals beschreven in protocollen, richtlijnen en handreikingen. Zij weten wanneer zij wel en niet kunnen afwijken om goede, veilige en persoonsgerichte zorg te kunnen bieden. De norm is niet getoetst. De inspectie hoorde van zorgverleners dat zij beschikken over Vilansprotocollen. De inspectie heeft het gebruik van de protocollen niet getoetst Norm 2.7 Zorgverleners werken multidisciplinair en schakelen tijdig disciplines en specifieke expertise in van binnen of buiten de organisatie. In deze samenwerking worden duidelijke afspraken gemaakt wie waarvoor verantwoordelijk is. Volgens de inspectie voldoet De Hooghe Clock grotendeels niet aan de norm De inspectie ziet dat de adviezen van de specialist ouderengeneeskunde (hoofdbehandelaar) en de psycholoog niet vanzelfsprekend op elkaar zijn afgestemd. Zo leest de inspectie in een zorgdossier dat de arts een benadering met de validationtechniek voorstelt en de psycholoog structuur van groot belang vindt. In het zorgdossier leest de inspectie geen uitwerking van deze adviezen en wie waarvoor verantwoordelijk is. De inspectie hoort van een behandelaar dat zij cliënten vooral op verzoek van de zorgverleners bespreekt. De behandelaar heeft daardoor geen beeld van de cliënten die niet door de zorgverleners worden voorgedragen. Het accent ligt op cliënten die op de een of andere manier meer aandacht vragen. De inspectie ziet dat de afspraak om cliënten minimaal iedere 6 maanden in het MDO te bespreken niet altijd nageleefd wordt. Zorgverleners kunnen verschillende behandelaren inschakelen. Zij doen dat ook. Zo ziet de inspectie dat een diëtist is ingeschakeld. Ook leest de inspectie dat cliënten worden besproken met de psycholoog in het gedragsspreekuur. 4.3 Thema Sturen op kwaliteit en veiligheid Goede zorg en deze goed houden begint bij een goed management. Managers sturen op de kwaliteit van zorg en coördineren en controleren wat er gebeurt op de werkvloer. Onvoldoende sturing door het management betekent risico s op de werkvloer die zorgverleners niet altijd kunnen voorkomen. Pagina 14 van 19

15 4.3.1 Resultaten Norm De zorgaanbieder stelt de persoonsgerichte zorg en ondersteuning centraal en borgt de veiligheid van de cliënt. De inspectie vindt in de praktijk weinig terug van de visie van Vivent (zie ook norm 1.4 en 2.4). De zorgaanbieder schrijft in verschillende document over zijn visie: Vivent vindt het belangrijk dat iedereen die we ontmoeten, cliënt, mantelzorger, collega, vrijwilliger, ketenpartner, leverancier of andere bezoeker zich welkom voelt. We zien de ander staan en tonen oprechte interesse in wie de ander is. Zo ontstaan mooie ontmoetingen (bron: website Vivent). Uit gesprekken en observaties krijgt de inspectie de indruk dat de zorgaanbieder de zorgverleners niet voldoende in de gelegenheid stelt om de visie waar te maken. De inspectie ziet woon- en leefruimtes die beperkt zijn afgestemd op de doelgroep (zie normen 1.3). Ook hoort en ziet de inspectie dat zorgverleners naast de directe zorg aan de cliënt nog veel andere taken moeten uitvoeren. Deze taken kunnen naar mening van de zorgverleners vaak niet wachten: boodschappen moeten besteld, er moet schoongemaakt worden. Daarbij merkt de inspectie dat zorgverleners niet altijd methodisch werken. Ook merkt de inspectie dat zorgverleners weinig aandacht hebben voor controle/naleving/borging en evaluatie van afspraken (zie norm 2.2). Norm 3.2 De zorgaanbieder gebruikt (bijna)incidenten, (bijna)fouten en klachten voor de verbetering van de zorg. Volgens de inspectie voldoet De Hooghe Clock grotendeels aan deze norm. Zorgverleners vertellen dat zij incidenten melden via een meldingen incidenten cliëntensysteem. Deze meldingen worden geregistreerd. Zorgverleners vertellen ook dat ze de MIC van de afgelopen 3 maanden bespreken in het team. De genomen verbetermaatregelen zijn vaak beter opletten of proberen om. De zorgverleners vertellen dat verbetermaatregelen niet worden gemonitord. De inspectie hoort dat bij de bespreking de waarom -vraag niet uitputtend wordt gesteld. Een MIC-commissie (locatiemanager, teamcoach) bespreekt soms meldingen met behulp van de PRISMA-methode. Bij deze PRISMA-bespreking is het team niet altijd betrokken. De locatiemanager zegt dat de commissie ook verbetermaatregelen benoemt. Deze worden verwerkt in beleid. Vivent heeft een klachtencommissie. De inspectie ziet dat informatie over de klachtencommissie te vinden is op de website. Ook ziet de inspectie folders op de locatie en op de website. Norm 3.3 De zorgaanbieder bewaakt, beheerst en verbetert systematisch de kwaliteit en veiligheid van de zorg. De inspectie merkt dat de locatiemanager een beperkt beeld heeft van de kwaliteit van de verleende zorg. De locatiemanager heeft zich sterk gemaakt voor de inmiddels sterk verbeterde personeelsbezetting. Daarbij vertelt de locatiemanager dat de aansturing van de teams bij het team zelf ligt. Ook het bewaken van afspraken is een taak van de coördinerend verpleegkundigen en het team. Pagina 15 van 19

16 In het jaarverslag 2017 noemt de zorgaanbieder wel meetpunten voor succes, maar de inspectie leest nergens een uitslag van een meting. De zorgaanbieder organiseert geen interne audits. Norm 3.4 De zorgaanbieder schept binnen de locatie en het team van zorgverleners voorwaarden voor een cultuur gericht op leren en verbeteren. De inspectie hoort van verschillende gesprekspartners dat de organisatie in ontwikkeling is. De locatiemanager kan geen concreet plan overhandigen waaruit blijkt wat geleerd moet worden, hoe deze (leer)ontwikkeling verloopt en welk doel de organisatie heeft. In gesprek met leden van het ondersteuningsteam vraagt de inspectie naar wat de leiding gaat monitoren en hoe zie je dat je succes hebt. Het ondersteuningsteam heeft hier geen duidelijk antwoord op. De inspectie hoort van zorgverleners dat de zorgaanbieder tijd biedt om te leren en verbeteren. Norm Zorgverleners handelen naar de gemaakte afspraken om tot een evenwichtig samenspel te komen tussen zorgverlener, cliënt en informeel netwerk om goede, veilige en persoonsgerichte zorg te kunnen leveren. De norm is niet getoetst omdat de inspectie zich in dit bezoek op andere normen richt. Pagina 16 van 19

17 Bijlage 1 Methode De inspecteur toetst of de zorg wordt gegeven zoals is voorgeschreven in wetten, veldnormen, professionele standaarden en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. Om tot een goed onderbouwd oordeel te komen, gebruikt de inspectie tijdens het bezoek verschillende informatiebronnen. Door de informatie uit deze bronnen te vergelijken en te wegen, beoordeelt de inspectie of de door De Hooghe Clock geboden zorg voldoet aan relevante wetten, veldnormen, professionele standaarden en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. In de bevindingen beschrijft de inspectie per norm welke informatiebronnen zijn gebruikt om tot dit oordeel te komen en welke methode zij daarvoor gebruikt heeft. Tijdens het bezoek heeft de inspectie de volgende informatiebronnen gebruikt - observatie in twee woningen van totaal 12 cliënten, zie uitleg over de methode hieronder; - gesprekken met vier uitvoerende medewerkers van de afdeling; - gesprek met een behandelaar; - gesprekken met het management(team); - vier cliëntdossiers; - documenten, genoemd in bijlage twee; - een rondgang door de vijf woningen (Zonnewende, de Tijd, Kompas, Grote Wijzer, de Klok) in de locatie. Inspecteurs beoordelen op de werkvloer of de zorgaanbieder goede zorg verleent. Om een beeld te krijgen van deze locatie starten de inspecteurs met een kort gesprek met de eindverantwoordelijke van die dag of de leidinggevende. Daarnaast vindt een rondleiding door de locatie plaats waardoor de inspecteurs zich een beeld kunnen vormen van de leefsituatie van de cliënten en de werksituatie van de zorgverleners. Daarna zijn de inspecteurs voor een groot deel van de tijd op de afdelingen of in de woningen aanwezig. In verschillende huiskamers observeren de inspecteurs cliënten en zorgverleners. Tijdens de observatie kijken de inspecteurs hoe zorgverleners de cliënten aanspreken en hoe het contact tussen de cliënten en zorgverleners is. Verder kijken de inspecteurs waarom vrijheidbeperkende maatregelen worden ingezet. Wat valt op en waar hebben de inspecteurs vragen over? De inspecteurs voeren door de dag heen gesprekken met zorgverleners, behandelaren, cliëntvertegenwoordigers en cliëntenraadleden. Ook worden cliëntdossiers en documenten ingezien. Overlegvormen kunnen bijgewoond worden zoals bijvoorbeeld een multidisciplinair overleg of een overdrachtsmoment. Pagina 17 van 19

18 Uitleg observatiemethode SOFI De inspectie maakt gebruik van een gestandaardiseerde methode om cliënten te observeren als extra informatiebron. Deze methode heet SOFI, Short Observational Framework for Inspection. Dit hulpmiddel is ontwikkeld door de Universiteit van Bradford en CQC (de Engelse Inspectie voor de Gezondheidszorg). Krijgt de cliënt overdag activiteiten aangeboden die hij of zij zinvol of leuk vindt? Spreekt de zorgverlener de cliënt aan op een manier die de cliënt plezierig vindt? Hoe de cliënt de zorg ervaart, maakt onderdeel uit van de kwaliteit. Cliënten kunnen vaak moeilijk zelf aangeven wat hun wensen zijn. Hoe kan een inspecteur dan beoordelen of de zorg aansluit bij de wensen van deze cliënt? Met SOFI zitten twee inspecteurs ieder in een huiskamer. Zij observeren hoe zorgverleners reageren op een cliënt, en andersom. Stimuleren de zorgverleners activiteiten voor cliënten? Wordt met de cliënten gepraat, een liedje gezongen, een spelletje gedaan, gewandeld? Hoe is de stemming van cliënten, hoe betrokken zijn zij bij hun omgeving? Na de observatie volgt een gesprek met de zorgverleners waarin situaties die de inspecteurs hebben gezien aan de orde komen. Zo krijgen de inspecteurs een beter beeld hoe de individuele cliënten de zorg ervaren. Wilt u meer weten over SOFI dan kunt u dit lezen op de website van de Universiteit van Bradford. Pagina 18 van 19

19 Bijlage 2 Beoordeelde documenten - Overzicht fte s zorgverleners op de woningen en aantal wekelijks inzetbare uren behandelaren; - Getalsmatig overzicht van MIC-meldingen de Hooghe Clock over januari tot aan 31 juli 2018; - Overzicht incidenten januari tot aan 31 juli 2018; - Overzicht voltooide scholingen 2018; - Informatie over (voorzieningen binnen) woonzorgcentrum de Hooghe Clock (2018); - Beeldende weergave van de plaats van de Hooghe Clock in de wijk; - Vivent Zinvolle dag (versie juli 2017) (contactgegevens en informatie over welke groepen behandelaren en/of vrijwilligers en/of groepen uit de wijk, waarvoor in te zetten zijn om cliënten een zinvolle dag te laten beleven); - Werken met aandacht binnen de Hooghe Clock (november 2017); - Vivent Programma goede zorg (19 juli 2018); - Vivent Zorg met aandacht (26 juli 2018); - Vivent kompas 2018: kernwaarden en 3 speerpunten; - Vivent kompas 2018, uitwerking voor divisie intramurale zorg; - Vivent kompas 2018, uitwerking voor de Hooghe Clock, zorgappartementen; - Vivent kompas 2018, uitwerking voor de Hooghe Clock PG; - Vivent kompas 2018, uitwerking voor de Hooghe Clock PG (noot: andere versie); - Jaarverslag Kwaliteit Vivent 2017; - Kaderbrief Vivent 2019; - Vivent kwaliteitskader ; - Vivent Meerjarenstrategie ; Pagina 19 van 19