Overheidscommunicatie: gisteren, vandaag en morgen. Eric Goubin

Transcriptie

1

2 Overheidscommunicatie: gisteren, vandaag en morgen Eric Goubin 2

3

4

5 Inhoud Evolutie van de relatie overheid / burger De evolutie van het communicatievak bij de overheid Evolutie van de kanalen voor overheidscommunicatie Overheid en burger in de informatiesamenleving Een evoluerende overheid in een evoluerende wereld

6 Evolutie van de relatie overheid/burger 6

7 Vanaf jaren vijftig: Weberiaanse benadering (Weber, 1947) focus op aspecten zoals het compartimenteren van diensten, specialisatie, standaardisatie, routinematige aanpak in het dienstverlenende productieproces. Louter rationele benadering: loskoppelen van emoties en gevoelens. Kostenefficiëntie als centrale leidraad. Veel aandacht voor het beperken van fouten, fraude, nonchalance, opportunistisch gedrag van burgers. Gaat uit van idee dat een samenleving best functioneert op basis van beslissingen door gekwalificeerde politici en dito ambtenaren. Ook nu werken overheidsinstellingen vaak nog minstens gedeeltelijk binnen deze Weberiaanse positionering. De variant in de informatiesamenleving duidt men in de vakliteratuur aan met het begrip infocratie (Zuurmond, 1994).

8 In de loop van de jaren zeventig: geleidelijke aandacht voor klantgerichtheid Groeiende kritiek op Weberiaanse benadering als rigide organisatie, gekenmerkt door proceduralisme en de onbekwaamheid om burgers te behandelen als mensen met eigen voorkeuren en gevoelens. Vaststelling dat de kwaliteit van de besluitvorming én de impact van die besluitvorming vergroot indien men input van de burgers voorziet in het besluitvormingsproces. Ondertussen ontdekte de privésector meer en meer het belang van klantgerichtheid, wat ook de overheid onder druk zette om zelf mee in die richting te gaan. 8

9 In de loop van de jaren tachtig: Managerialism aan de orde in de periode toen Ronald Reagan president van de Verenigde Staten was. beklemtonen van financial and managerial performance. Sterk geloof dat oplossingen uit de privésector (ook) geschikt zijn voor management in de overheidssector. 9

10 Jaren negentig: New Public Management (Osborne & Gaebler, 1992) Verder bouwend op het Managerialism Burgers niet langer bekeken als subjects of the state maar als klanten: clients. Overheidsbeleid van het burgers doen naleven van de wet naar een dienstverlenende ingesteldheid ten opzichte van die burgers. Customer-driven government : de overheid moet de burger benaderen en behandelen als klanten. Mikt overigens ook op rationalisering: het beperken van omvang en kosten van de overheid, gekoppeld aan een betere performantie. Klantgericht werken, en méér doen met minder middelen, daar ligt hier de kern. Andere sleutelwoorden: transparantie, klantvriendelijkheid en daarmee gepaarde gaande detecteren van en tegemoet komen aan de vraag/de behoeften van de klanten. 10

11 De Verenigde Staten waren onder president Clinton, en meer specifiek binnen de bevoegdheid van vice-president Al Gore, bij de allereersten om de principes van New Public Management om te zetten in beleid. De meeste westerse landen zouden volgen. New Public Management werd zowat de norm voor overheidsmanagement. Parallel met deze ontwikkelingen in overheidsbeleid, waren er in samenleving en economie zeer sterke technologische ontwikkelingen. 11

12 Begin 21e eeuw: voorzichtige erkenning van het individu als veelzijdige persoonlijkheid Groeiend besef dat je de burger niet alleen als klant kan benaderen, hoewel hier toch wel het accent blijft liggen. Inwoners van een land/regio/gemeente kunnen vanuit verschillende standpunten een relatie hebben met hun overheid: als kiezer als onderdaan ( subject of the state ): iemand die de wet moet gehoorzamen. als burger ( citoyen ): iemand die -binnen bepaalde beperkingen- kan meedoen aan beleidsvorming, als lid van politieke partijen of sociale bewegingen, als individu. Door het afnemende belang van politieke partijen en de groeiende individualisering in de samenleving, is er hernieuwde aandacht voor de rol van de burger als citoyen. als klant ( customer ) van overheidsdiensten. Maar dit geldt ook vice versa: de burger verwacht ook van die overheid volwaardig als klant behandeld te worden => onder invloed van New Public Management blijft hier het accent liggen. 12

13 Uitdagingen voor de toekomst

14 Uitdagingen voor de toekomst Evoluerende positie van de overheid: Hoeveel overheid zal er nog over blijven? Vertwijfeling over de rol & activiteiten van de overheid(smedewerker) als deelnemer aan «the cloud» De samenleving wordt hoe langer hoe onoverzichtelijker: Groeiend besef van beperkte maakbaarheid van de samenleving Bereiken van de grenzen van de individualisering Nood aan versterking en professionalisering van het overzichtelijke niveau: de lokale democratie in wijk, stad en gemeente Problematiek van de informatiesamenleving (zie verder) 14

15 Wisselende accenten in relatie met onderdaan/klant/kiezer/burger: Overheid / klant relatie is een blijver => klantvriendelijkheid als verworvenheid Burger moet zich meer bewust worden van haar/zijn eigen verantwoordelijkheid in het functioneren van samenleving en overheid Hoe ver kan/mag je gaan in het «instant» en «op maat» maken van «dienstverlening» en «democratie»?

16 De evolutie van het communicatievak bij de overheid 16

17 Evolutie van communicatievak & communicatiemedewerkers bij de overheid Van weinig tot meer Van amateurs tot (min of meer) professionals Van apart tot (min of meer) gemeenschappelijk Van geïsoleerd tot (min of meer) geïntegreerd Van hermetisch naar (min of meer) transparant en openbaar Naar (meer) scheiding tussen politieke communicatie en overheidscommunicatie => Professionalisering van het vak Maar nog steeds zijn er achtergebleven gebieden : bepaalde gemeenten, bepaalde overheidsinstellingen 17

18 Bron: /regio/brussel/

19 Uitdagingen voor de toekomst Nauwer afstemmen van communicatiebeleid op algemeen beleid Vroeg of laat mogelijke discussie over te veel overheidscommunicatoren (cfr. discussie in Nederland)? Schrik voor te veel succes door effect van communicatie (bvb. nogal wat OCMW s) Professionalisering van communicatie in achtergebleven gebieden: bvb. (instellingen binnen) justitie, politie, Overheidscommunicatie verplicht onderdeel in communicatieopleidingen univ en hogeschool? Tegelijk groeiende aandacht voor en relativering van benchmarking van communicatie(kanalen) 19

20 Levenslang leren: incl. continu verkennen van / experimenteren met / inzet en verduurzamen van nieuwe kanalen & nieuwe inzichten Naar dynamische(r) internationale vereniging(en)/netwerken voor overheidscommunicatie Meer Kortom voor nog meer professionalisering & kennisdeling 20

21 Evolutie van de kanalen voor overheidscommunicatie 21

22 Vermoedelijke locatie: station Edingen. Voorjaar Foto: Leon Goubin.

23 23

24 Evolutie van de kanalen voor overheidscommunicatie T.e.m. WO2: overheidscommunicatie = overheidspropaganda burger als onderdaan => proclamatie («affichering») van richtlijnen WO2 - jaren 70: vooral gericht op de massa => broadcasting met de (verzuilde) pers als intermediair jaren 80: meer informatieve voorlichting, met ontwikkeling eigen communicatiekanalen jaren 90/00: «new public management» => accent op de burger als klant nieuwe politieke cultuur & openbaarheidswetgeving meer aandacht voor doelgroepencommunicatie => narrowcasting verbreding & professionalisering van de eigen communicatiekanalen 24

25 jaren 00: meer aandacht voor dienstverlening/info op maat: one-to-one benadering => pointcasting opmars e-government aandacht voor interactieve communicatie: De overheid wordt interactiever (geeft decretaal o.a. rol aan burger bij beleidsplanning) Opkomst van Web 2.0 => de digitale communicatiekanalen bieden meer interactiviteit 25

26 Uitdagingen voor de toekomst Web 3.0: Verregaande personalisatie van het web Het semantische web (contextuele informatie) Informatie uit ons gebruikersverleden Informatie uit ons sociaal netwerk Internet overal / mobiel internet Internet of things Augmented Reality => Verinternetwerking van samenleving, economie en overheid 26

27 Fijnmaziger inzet & onderlinge afstemming van digitale, gedrukte, mondelinge kanalen op de verschillende fasen van het dienstverlenings- en informeringsproces Aanwezigheid in de kanalen waar je je publiek vindt Afnemend belang van de pers als kanaal voor de overheid => de overheid positioneert zich meer en meer zelf als zender én kanaal Europese, federale en Vlaamse overheid dragen bij in/maken gebruik van gemeentelijke infobladen Professionalisering en systematischer inzet van persoonlijke kanalen : networking & mondelinge communicatie Voor jongerenpubliek: blijvend belang van combinatie nieuwste medium met oudste medium Voor het oudere publiek: toenemend belang van internetkanalen 27

28 Mediamix Belang gemeentelijke comm.kanalen (bron: KHM) Infoblad 1 Infoblad (98%) 1 Website ( bijna 100%) 2 Lokale pers (incl HaH) 2 Website (93%) 2 Infoblad (97%) 3 Folders/brochs/gids 3 Lokale pers (incl HaH) (91%) 3 Flyers/folders/brochs (92%) 4 Regionale TV 4 (Bewoners)brieven (90%) 4 Infopanelen e.d. (91%) 5 Teletekst 5 (89%) 5 Lokale pers (incl HaH) (90%) 6 Affiches 6 Bewonersvergad. (88%) 6 Affiches (89%) 7 Bewonersvergad. 7 Persoonl. gesprekken (82%) 7 Gemeentel. infogids (84%) 8 (Bewoners)brieven 8 Gemeentel. infogids (81%) (84%) 9 Lokale radio 9 Flyers/folders/brochs (79%) 9 Bewonersvergad. (82%) 10 Evenementen 10 Infopanelen e.d. (78%) 10 (Bewoners)brieven (81%)

29 Overheid en burger in de informatiesamenleving 29

30 30 Trop is te veel Information overload kan leiden tot informatieblindheid waar vind je in dat bos nog de gezochte bomen? hoe transparanter de overheid, hoe onoverzichtelijker ze wordt => toenemend belang van online/telefonische/fysieke infoloketten => gegarandeerde toekomst van de Vlaamse infolijn? (hoewel : jongeren zijn niet telefoonminded) => op termijn: elke burger zijn contactambtenaar? Infotention informatie als stressgenerator ogenblikkelijkheid van informatie / actie en reactie => op termijn nood aan gedragscode waarin je elkaar de tijd geeft

31 31 Wie controleert wie? Van een overheid die de burger controleert, naar een burger die de overheid controleert? De overheid en de integratie van persoonsgegevens/databanken = grote stap vooruit in klantvriendelijker overheid / administratieve vereenvoudiging wanneer krijgen we voor voor het eerst grootschalig misbruik? Privacy: Onze privacy in the cloud? Onze overheidsinformatie in the cloud? Misbruik van the cloud : wanneer echt acuut?

32

33

34 Een evoluerende overheid in een evoluerende wereld 34

35 Foto: Gil Plaquet 35

36 Een wereld in overdrive Wereldwijd Economische ups & downs Globalisering Opwarming van de aarde Noordzuid problematiek Terrorisme & oorlogshaarden België Vergrijzing Wantrouwen in politiek Herverkaveling institutionele structuur België / Vlaanderen / Provincies / lokale overheden Communautaire evoluties Overheden op zoek naar budgettair evenwicht 36

37 Uitdagingen voor overheidscommunicatie Groeiende aandacht voor rampen- en crisiscommunicatie Groeiende aandacht voor (o.a.) milieu- en verkeersvoorlichting Nood aan het mens- en milieuvriendelijk plannen, produceren en verspreiden van communicatiekanalen Responsabilisering van de burger over het belang van zijn rol/betrokkenheid/verantwoordelijkheid in een democratische samenleving Informeren en sensibiliseren van politici en topambtenaren over goede praktijk + evoluties in overheidscommunicatie Strijd om behoud (of zelfs verruiming) van communicatiebudget Vinger aan de pols houden van je publiek(en) 37

38 Toenemend belang van welzijnscommunicatie Groeiende nood aan nabijheidscommunicatie Toenemend belang van internet voor ouderen en minder mobielen + belang van toegankelijkheid Informatie is in de huidige samenleving een primaire behoefte. Iedereen moet recht hebben op (minstens een minimum dagelijkse dosis gratis) toegang tot internet. Nood aan volwassen, niet verkrampte communicatie met anderstaligen (en een regelgeving die dat mogelijk maakt) 38

39 100% 90% 80% 70% 75% internetgebruik naar leeftijd 95% 90% 85% 76% 60% 57% 50% 40% 30% 28% 20% 10% 0% Belgische bevolking jaar jaar jaar jaar jaar jaar (Bron: FOD Economie, KMO, Middenstand en Energie: ICT-enquête 2009) 39

40

41 Ons land en haar overheden hebben nood aan investeringen in: Algemeen: continue professionalisering van overheidscommunicatie/communicatoren Innovatieve (digitale) communicatievoorzieningen Inclusieve communicatie DUURZAME communicatie: people, planet, (social) profit = mens- en milieuvriendelijke communicatie 41

42 Bedankt voor uw aandacht! Volg ons op: Alsook op LinkedIn, Twitter, Facebook, Netlog 42