Klanttevredenheidsonderzoek 2014

Transcriptie

1 Klanttevredenheidsonderzoek respondenten Monumentenwacht Gelderland. In vergelijking met een vrijwel identiek onderzoek uit En hier en daar duiding van trends t.o.v. onderzoek uit De enquêteformulieren zijn aselect meegestuurd met de inspectierapporten in Telkens links op de pagina de grafiek van het onderzoek uit 2011 en rechts die uit In het tekstblok hier en daar vergelijkingen met het onderzoek uit Ernst van der Grijp, juli 2015

2 2014 woonhuis en boerderij kastelen en buitenplaatsen overige kerkelijke gebouwen molens molens 5% overige 16% kastelen en buitenplaats en 2% woonhuis en boerderij 55% kerkelijke gebouwen 22% 2011: Kerken en woonhuizen/boerderijen zijn het sterkst vertegenwoordigd. 2014: afname aantal kerken in lijn met de trend van sluiting kerkgebouwen en uitstel van inspectie. Aandeel woonhuizen/boerderijen meer dan 50%.

3 Vrij stabiele beoordeling : Goed en Redelijk samen 98%. In 2011 en 97% in Beoordeling Goed: 4% minder in 2014 t.o.v Trend : van 82% naar 87% beoordeling Goed. In 2004 echter 0% Matig t.o.v. 3% in 2014.

4 Een verbetering van de kwalificatie Goed van 4% t.o.v t.o.v volledig identieke waarden.

5 Een verbetering van de kwalificatie Goed van 5% t.o.v De bruikbaarheid van het rapport wordt zeer goed beoordeeld: het format van de rapportage voldoet nog steeds. T.o.v vrijwel stabiele uitkomst (92% Goed)

6 De presentatie wordt vrijwel gelijk beoordeeld t.o.v De presentatie kan wat beter als we ook hier in de 90% Goed willen scoren. In 2004 is deze vraag niet gesteld.

7 De vraag die intern speelt hoeveel detail moet het inspectierapport bevatten? De abonnees beoordelen in ieder geval de rapporten over alle ploegen gelijk verdeeld als volledig (69%) en gedetailleerd (30%). Vrijwel niet als te gedetailleerd of summier. De score van 2014 is identiek aan die van 2004.

8 Een kleine verbetering t.o.v van 2%. Al met al is het rapport nog steeds een prima instrument voor de eigenaar. De presentatie kan beter, wellicht dat hier het verder invoeren van digitale rapportage kan helpen.

9 Opvallend is een daling van 7% van respondenten die onbekende/onverwachte zaken aantreffen in het rapport. Abonnees kennen hun objecten beter en het rapport komt nauwelijks met grote verrassingen: de mondelinge toelichting die monumentenwachters vaak geven speelt hier ongetwijfeld een rol. In 2004 was het aandeel abonnees die geen onverwachte zaken aantrof 73%. Al met al een gestage lijn vanaf 2004.

10 De vraagstelling 2011 t.o.v is wat anders. In 2011 is niet gevraagd of men het pand minder vaak wil laten inspecteren. Een trend die we al langer zien wordt in 2014 wel bevestigd: 15% van de abonnees wil het pand minder vaak laten inspecteren. In 2004 was voor 88% de inspectiefrequentie precies goed, in 2014 is dit percentage 80%: nog steeds een grote meerderheid is tevreden over de inspectiefrequentie, maar de trend naar meer maatwerk en lagere frequentie is wel duidelijk zichtbaar. Er worden door enkele respondenten diverse gewenste inspectiefrequenties genoemd: van terug naar een keer per jaar, naar een abonnee die naar een keer per 5 jaar wenst. Dus zeer divers.

11 Een stijging van 4% t.o.v Het draagvlak voor de prioritering van aanbevolen werkzaamheden is hoog en daarmee het effect van rapportage mogen we veronderstellen.

12 Vrijwel identieke cijfers 2011 en In 2004 volgde bijna 60% de aanbevolen werkzaamheden op. In 10 jaar tijd 13% daling: oorzaak crisis?

13 Iets meer dan de helft wil de MW betrekken bij de uitvoering. In 2004 was dat 58%, dus over 10 jaar een dalende trend. Zaak om meer aandacht voor de aanvullende diensten te besteden.

14 Meer abonnees (5% meer) koppelen de termijn van uitvoering aan subsidies ed. De daling van 6% die zo spoedig mogelijk wil uitvoeren zal met de crisis te maken hebben. In 2004 was 18% nog voornemens zo spoedig mogelijk uit te voeren. Over 10 jaar een daling van 10% die zo spoedig mogelijk willen uitvoeren. Ook hier zal de verminderde bestedingsruimte van eigenaren een rol spelen.

15 Rapportage ook in 2014 multifunctioneel zoals in 2011.

16 Nog steeds een ruime meerderheid die bij elke inspectie een rapport wenst. Inmiddels spelen we meer in op de abonnees (ca. 30%) die wat meer maatwerk willen.

17 10% stijging van respondenten die de verhouding als precies goed beoordelen. In %, dus over 10 jaar zeer stabiele prijsperceptie. Van een stabiele 30% die het product relatief goedkoop vind. De beperkte stijging van de tarieven de afgelopen jaren hebben hier zeker een rol gespeeld

18 Vrijwel ongewijzigd. Voor de ruim 30% die meer informatie wenst de digitale nieuwsbrief inzetten.

19 In 2014 één procent betere score dan In %, dus over 10 jaar 3% daling van de score.

20 Lichte achterruitgang t.o.v (en 2004) maar met 97% tevredenheid een goede score.

21 Bij vrijwel elk rapport zit in 2014 een dakplattegrond; een verbetering van 39% en de meerwaarde wordt door 77% onderschreven.

22 6% meer respondenten wenst een gevelaanzicht, maar lang geen meerderheid. Voorlopig niet standaard aanbieden bij de rapportage.

23 De fotobijlage worden in 2014 (77%) nog meer als een meerwaarde gezien t.o.v

24 Verbetering Goed van 4% t.o.v en 5% t.o.v

25 Lichte verbetering in 2014.

26 2014 laat betere cijfers zien op het antwoord service en oplossingsgericht. T.o.v een verbetering van 8% op deze vraag. Een positief beeld met een duidelijke trend naar beter klantgericht handelen.

27 Het bezoek van de website blijft vrijwel gelijk met Hier valt nog veel te winnen.

28 De naamsbekendheid van het depot onder abonnees verbetert maar het bezoek neemt af. Ondanks het feit dat elk inspectierapport wordt vergezeld met een folder van het depot.

29 De naamsbekendheid van de regeling is met 20% flink toegenomen in de periode % van de respondenten geeft aan gebruik te hebben gemaakt van een geregistreerd K&K bedrijf. Naar het totale bestand van de MWG geëxtrapoleerd komt dat toch neer op ruim 600 objecten.

30 1/5 van de respondenten geeft aan interesse in interieuradviezen te hebben; dit zou neerkomen op ca. 600 objecten. Interessante doelgroep om verder mee te gaan. Opvallend is het groot aantal respondenten dat aangeeft een historisch interieur te hebben, maar geen interesse in inspectie en advies.

31 Nieuwe vraag voor het eerst in 2014 gesteld. Bijna 1/3 van de respondenten wil iets met verduurzamen. Dat zijn ca objecten van het MWG bestand. Een flink aantal ziet dergelijke aanpassingen als aantasting van het monument. AL met al een interessante ontwikkeling en zeker een onderwerp voor de komende jaren.

32 Losse opmerkingen bij diverse vragen: -veel jargon/onbekende termen -zou meer handvatten willen mbt te verrichten werkzaamheden/aanbevelen aannemers kostenramingen -Niet altijd duidelijk is wat wordt bedoeld (bouwdelen) -soms niet helemaal duidelijk welke ruimte welke verdieping bedoeld wordt -gevels/daken/interieur: een vrij globale indeling -breuk glas binnendeur, hardstenen dorpel ect. Zijn details die minder relevant zijn. -soms beoordeling te kritisch en de verwachting voor de nog mogelijke levensduur te somber -niet altijd duidelijk wat er moet gebeuren en waarom -kwaliteit is goed wel aan de dure kant -maar voor museum sjoel toch te duur krijgt geen subsidies en moet uit de explotaitie betalen -het zou voor ons handig zijn, als de aanbevelingen mondeling zouden worden toegelicht -prima fijn contact en goede adviezen -zeer vriendelijk en professioneel en behulpzaam -toelichtingen op sommige gebreken en oplossingsrichting bijvoorbeeld zoutuitbloei -prima zet molens laten inspecteren door inspecteurs die ook molenaar zijn en door die bril de molen bekijken -wat kan de monumentenwacht zelf??? Zodat we geen derde partij hoeven in te schakelen -bij inspectie rapport toevoegen zoals mastgoot, kordonlijst, pilasters, zoomlat in kilgoot enz

33 -ik ben blij met de mw als organisatie geeft steun in de bij mij toch wel complexe elementen van het gebouw -goede werk bestek omschrijving voorstel voor goede vakmensen die ook praktische en betaalbaar zijn -ik ben tevreden met het werk van de mw goed haalbare adviezen en ook goede service -zeer blij met de kleine werkzaamheden die de mw uitvoeren zoals lood vastzetten dakapannen etc -zijn heel tevreden over de mw en de mensen -ik ben tevreden over de praktische aanpak "handen aan het werk" -(advies over) bestrijden van tocht op monumentaal verantwoorde wijze -(duurzaamheid)ook hoognodig om energiekosten in de toekomst beheersbaar te houden -gezamenlijk met Eigen Huis een belangvereniging opzetten: subsidies nemen af. -we zijn heel tevreden over de MW en uw mensen -niets veranderen en doorgaan in mijn advies -we zijn al velen jaren tevreden over de Monumentenwacht! -oplossen kleine problemen heel belangrijk -prettige samenwerking, goede uitleg prioriteiten/adviezen.. --We zijn zeer tevreden over de contacten met de mw-ers ( ) prettig dat het altijd dezelfde mensen zijn, je leert elkaar kennen en waarderen. (..) -positief, deskundig, vriendelijk -medewerkers MW zijn zeer betrokken.. -blij met het rapport al valt de rekening toch wat tegen..

34 Aangedragen suggesties voor cursusonderwerpen: -praktische kennis voor onderhoud -basiskennis materialen/gebreken -subsidiemogelijkheden -excursies naar andere objecten -tochtbestrijding -energiebesparen middels eenvoudige maatregelen -basiscursus monumentenbeheer -isolatie tips &trucs -voegen en voegwerk -repareren schuiframen -organiseer netwerkbijeenkomsten -subsidies -benamingen van onderdelen