Van Loveren & Par tners Kwaliteit in zorg. Rapportage Cliëntervaringen Stichting Samen Zorgen De Hoge Hof Verblijf zonder behandeling december 2018

Transcriptie

1 Rapportage Cliëntervaringen Stichting Samen Zorgen De Hoge Hof Verblijf zonder behandeling december 2018 mw. dr. C.M.S. Huijben dhr. J.C.F.D. van Loveren, BBA FM Van Loveren & Par tners

2 Van Loveren & Partners BV past al sinds 1989 inzichten uit de gerontologie toe in Research & Developmentprogramma's voor bedrijfsleven, gezondheidszorg en diverse overheden. Het bevorderen van het functioneren van ouderen staat in al onze activiteiten centraal. Onze klanten hechten aan betrouwbaarheid, creativiteit en kwaliteit Van Loveren & Partners BV Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Van Loveren & Partners BV Rijstveld SK Beuningen Tel. (024) VLP@vanloverenpartners.nl Stichting Samen Zorgen (010) De Hoge Hof, Verblijf zonder behandeling Hoge Hof BR Herveld Tel. (0488)

3 Inhoudsopgave 1. Inleiding Algemeen Het rapport 4 2. Achtergrondinformatie over de vragenlijst De vragenlijst Weergave van de resultaten 6 3. Opzet van het onderzoek 7 4. Achtergrondgegevens 8 5. Ervaringen met de zorg en dienstverlening Persoonsgerichte zorg en ondersteuning Wonen en welzijn Aanvullende vragen Open vragen Suggesties voor veranderingen door de cliënten zelf Meest positieve ervaringen Weergave in woordwolk 19 Bijlage 20 Conclusies en aanbevelingen 21 Vergelijking met voorgaande jaren 24 Beuningen december 2018

4 1. Inleiding 1.1 Algemeen In 2016 en 2017 heeft Van Loveren & Partners in het kader van de transitie van verzorgingshuis naar verpleeghuis bij Stichting Samen Zorgen meerdere onderzoeken uitgevoerd naar de ervaringen van de cliënten en hun vertegenwoordigers. Bij deze onderzoeken is het IQ Care model van Van Loveren & Partners als invalshoek gebruikt. Het zwaartepunt lag vooral op de persoonsgerichtheid van de zorg. Deze methode heeft waardevolle informatie opgeleverd voor de evaluatie van het transitietraject en het beleid van Stichting Samen Zorgen. De gegevens werden gebruikt voor interne kwaliteitsverbetering. Zij vormden de aanleiding voor de dialoog tussen betrokken partijen. Inmiddels is ook het Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg 2017 gereed gekomen. Er zijn sectorbreed niet één of enkele instrumenten ontwikkeld die verplicht worden gesteld. Partijen mogen instrumenten hanteren die opgenomen zijn in de Kwaliteitsbibliotheek van het Zorginstituut. De verplichting is om jaarlijks de ervaringen van alle doelgroepen in kaart te brengen. In opdracht van het bestuur van Stichting Samen Zorgen heeft Van Loveren & Partners in het najaar van 2018 wederom onderzoek gedaan naar de ervaringen van de cliënten en hun vertegenwoordigers met de zorg. In grote lijn is de gehanteerde methode (IQ Care) dezelfde als tijdens het transitietraject. Er heeft wel een aanvulling plaatsgevonden om een naadloze aansluiting met het Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg tot stand te brengen. Hierdoor is het instrument toekomstbestendig. De dataverzameling en de gegevensverwerking zijn volgens de voorgeschreven richtlijnen van de privacywetgeving uitgevoerd. Van Loveren & Partners is gecertificeerd voor ISO20252 voor marktonderzoek. De validiteit en betrouwbaarheid van de resultaten zijn daarmee geborgd. De gegevens zijn anoniem verwerkt en zijn niet te herleiden naar individuele personen. De gegevens zijn vooral bedoeld voor interne kwaliteitsverbetering. In verband met de zorginkoop kunnen ze ook overlegd worden aan het zorgkantoor. Daarnaast kunnen de gegevens worden gebruikt voor Zorginstituut Nederland, de IGJ en voor certificering. 1.2 Het rapport In dit rapport kunt u lezen hoe de cliënten Verblijf zonder behandeling van De Hoge Hof van Stichting Samen Zorgen de verschillende aspecten van de zorg- en dienstverlening ervaren. Voor het onderzoek is gebruik gemaakt van de 'Vragenlijst Stichting Samen Zorgen, bestemd voor bewoners Verblijf zonder behandeling, versie 1.0, september Aan de betreffende cliënten is een vragenlijst overhandigd met het verzoek deze in te vullen, eventueel met hulp van familie. Het rapport is als volgt opgebouwd. In Hoofdstuk 2 is de inhoud van de vragenlijst beschreven. In Hoofdstuk 3 kunt u lezen hoe het onderzoek is uitgevoerd. In Hoofdstuk 4 komen de achtergrondgegevens van de deelnemers aan bod. Daarna laten we in Hoofdstuk 5 zien hoe de cliënten de verschillende aspecten van de zorg en dienstverlening ervaren en waarderen. In Hoofdstuk 6 geven we de antwoorden op de open vragen weer. In de Bijlage sluiten we af met conclusies en aanbevelingen. Ook besteden we aandacht aan een vergelijking met de metingen van 2016 en

5 2. Achtergrondinformatie over de vragenlijst 2.1 De vragenlijst In het onderzoek bij de cliënten Verblijf zonder behandeling is bij Stichting Samen Zorgen gebruik gemaakt van de 'Vragenlijst Stichting Samen Zorgen, bestemd voor bewoners Verblijf zonder behandeling, versie 1.0, september Deze is gebaseerd op het IQ Care model van Van Loveren & Partners. Dit sluit naadloos aan op het Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg 2017 van het ZorgInstituut Nederland. De basisvragenlijst is in samenspraak de afdeling kwaliteit en beleid van Stichting Samen Zorgen aangevuld met aspecten die ook in het transitietraject aan de orde zijn gekomen. In de vragenlijst zijn de volgende thema s opgenomen: 1. Persoonsgerichte zorg en ondersteuning a. Compassie b. Uniek zijn c. Autonomie d. Zorgdoelen 2. Wonen en welzijn a. Zingeving b. Zinvolle tijdsbesteding c. Schoon en verzorgd lichaam d. Verzorgde kleding e. Familieparticipatie f. Wooncomfort 3. Aanvullende vragen a. Deskundigheid medewerkers b. Aantal medewerkers Ook is in het onderzoek aan iedereen gevraagd of zij Stichting Samen Zorgen zouden aanbevelen bij vrienden of familie die zorg nodig hebben. Dit is de 'aanbevelingsvraag' die uitgedrukt wordt in de NPS (Net Promotor Score). In aanvulling daarop twee open vragen gesteld naar wat er beter kan in de organisatie en waar men al heel tevreden over is. Tot slot zijn steeds enkele achtergrondgegevens uitgevraagd, zoals leeftijd, geslacht en aantal jaren in zorg bij Stichting Samen Zorgen. Relatie met het Kwaliteitskader Het Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg 2017 is gebaseerd op een model waarin twee hoofdthema s zijn opgenomen: persoonsgerichte zorg en wonen en welzijn. Op beide thema's dienen de ervaringen van de cliënten in kaart gebracht te worden vanuit het ikperspectief. De thema s persoonsgerichte zorg en wonen en welzijn zijn opgenomen in de 'Vragenlijst Stichting Samen Zorgen, bestemd voor bewoners Verblijf zonder behandeling, versie 1.0, september

6 Voorbeeldvragen In de vragenlijst zijn de items als stellingen geformuleerd. Deelnemers aan het onderzoek kunnen op een schaal van 1 tot 5 aangeven in hoeverre zij het eens zijn met de stelling. Hierbij is 1 'helemaal niet mee eens' en 5 'helemaal mee eens'. Stelling Antwoordmogelijkheden Cliënten Somatiek: De medewerkers hebben aandacht voor mij als persoon Weergave van de resultaten Hoe hoger het cijfer, hoe positiever de ervaringen van de cliënten en vertegenwoordigers. Het cijfer 1 duidt op 'helemaal niet mee eens', een 2 betekent 'niet mee eens', een 3 zien we als 'niet mee eens en niet mee oneens (neutraal)'. Een 4 duidt op 'mee eens' en een 5 betekent 'helemaal mee eens'. In het rapport wordt per stelling aangegeven hoeveel procent van de respondenten een bepaald antwoord heeft gegeven. De antwoorden 1 en 2 nemen we samen in de presentatie, als zijnde de negatieve antwoorden. Zij worden weergegeven in een donkerpaarse kleur in de grafieken. Het neutrale antwoord presenteren we in lichtpaars. De antwoordcategorie 'mee eens' krijgt een witte kleur en 'helemaal mee eens wordt weergegeven in een groene kleur. Voorbeeld de medewerkers hebben aandacht voor mij als persoon (N = 30; n.v.t. = 0) 10% 17% 27% 47% 0% 20% 40% 60% 80% 100% In bovenstaand voorbeeld ziet u dat 10% een negatief antwoord heeft gegeven (donker paarse kleur). Een positief antwoord kwam van 47% van de respondenten (groene deel). 6

7 3. Opzet van het onderzoek In dit rapport doen we verslag van de resultaten uit de ingevulde vragenlijsten van de cliënten Verblijf zonder behandeling van De Hoge Hof van Stichting Samen Zorgen. Afstemming project Bij aanvang van het onderzoek is het project afgestemd met de vaste contactpersoon bij Stichting Samen Zorgen, de beleidsmedewerker Zorg en Kwaliteit. Deze heeft afgestemd met de senior projectleider bij Van Loveren & Partners. Zij hebben zich bezig gehouden met de inhoud van de vragenlijst, de privacyvoorschriften en de logistiek rondom de uitvoering van het onderzoek. Voorlichting De voorlichting van het onderzoek is via de reguliere kanalen binnen Stichting Samen Zorgen verlopen. Deelnemers onderzoek In onderstaande tabel ziet u hoeveel vragenlijsten er zijn uitgezet. Tevens is de respons aangegeven. Locatie en doelgroep Soort vragenlijst Benaderd (aantal) Respons (aantal) Respons (%) Vertegenwoordigers PG, Schriftelijke vragenlijst % Verblijf met behandeling De Hoge Hof Schriftelijke vragenlijst % Liefkenshoek Schriftelijke vragenlijst % Cliënten Somatiek, Schriftelijke vragenlijst Verblijf zonder behandeling De Hoge Hof Schriftelijke vragenlijst % Liefkenshoek Schriftelijke vragenlijst % Cliënten Wijkverpleging Schriftelijke vragenlijst % Bij de start van het onderzoek verbleven 37 cliënten Verblijf zonder behandeling in De Hoge Hof van Stichting Samen Zorgen. Alle 37 cliënten waren langer dan één maand in zorg en in staat om mee te doen met het onderzoek. Zij zijn gemiddeld 87,7 jaar oud. De groep bestaat uit 7 mannen en 30 vrouwen. Van deze groep hebben negen cliënten niet gereageerd. In totaal beschikken we over 28 ingevulde lijsten (een respons van 76%). Uitvoering van het onderzoek Bij het onderzoek bij de cliënten Verblijf zonder Behandeling is gebruik gemaakt van de 'Vragenlijst Stichting Samen Zorgen, bestemd voor bewoners Verblijf zonder behandeling, versie 1.0, september Alle cliënten Verblijf zonder Behandeling kregen door een medewerker van Stichting Samen Zorgen een vragenlijst overhandigd met het verzoek deze in te vullen. Bij het invullen konden zij eventueel hulp vragen aan een familielid. Na invulling konden zij de vragenlijst in een dichtgeplakte envelop afgeven aan de betreffende medewerker of bij de receptie bezorgen. 7

8 4. Achtergrondgegevens In dit hoofdstuk geven we een algemeen beeld van de deelnemers aan het onderzoek. We laten de verdeling tussen het aantal mannen en vrouwen zien. Ook geven we een beeld van hun leeftijd en hoe lang zij zorg ontvangen. Tot slot beschrijven we of zij hulp hebben gehad bij het invullen van de vragenlijst, van wie ze hulp hebben gehad en hoe de hulp werd gegeven. Opgemerkt moet worden dat we in dit rapport alleen uitspraken kunnen doen over de cliënten die hebben deelgenomen aan het onderzoek. Soms spreken we over 'de cliënten van De Hoge Hof, maar we bedoelen steeds de cliënten die de vragenlijst hebben ingevuld Duur verblijf Hieronder is aangegeven hoe lang de cliënt al woont bij Stichting Samen Zorgen. Hoe lang woont u al bij Stichting Samen Zorgen? meer dan 5 jaar 10 2 tot 5 jaar 3 1 tot 2 jaar 9 6 maanden tot minder dan een jaar 3 minder dan een half jaar

9 4.1.2 Mannen en vrouwen In onderstaande figuur staat de verhouding tussen het aantal mannen en vrouwen in het onderzoek. Wat is uw geslacht? vrouw 23 man Leeftijd In de volgende figuur kunt u zien hoe de leeftijdsverdeling van de cliënten is. Leeftijd De gemiddelde leeftijd van de cliënten is 87,1 jaar. De laagst gerapporteerde leeftijd is 70 jaar en de hoogste is 100 jaar. 9

10 4.1.4 Hulp bij het invullen Aan de cliënten hebben we gevraagd of ze hulp hebben gehad bij het invullen. Heeft iemand u geholpen bij het invullen van deze vragenlijst? ja 16 nee In onderstaande figuur kunt u bij de respondenten die hulp hebben gehad, zien van wie deze hulp afkomstig is. Hulp, wie? 2 1 mijn familie mijn partner iemand anders 13 Hieronder is te zien hoe die hulp is gegeven. Hulp, hoe? de vragen voorgelezen mijn antwoorden aangekruist de vragen voor me beantwoord de vragen in mijn taal vertaald op een andere manier geholpen 10

11 5. Ervaringen met de zorg en dienstverlening In dit hoofdstuk bespreken we de ervaringen van de cliënten op de thema's uit de vragenlijst zoals omschreven in Hoofdstuk 2. Per vraag laten we zien hoe de scoreverdeling is. De linker - paarse - gebieden geven aan hoeveel procent van de cliënten dit aspect negatief ervaart. De rechter - groene - gebieden geven aan hoeveel procent van de cliënten dit aspect positief ervaart. Het komt erop neer dat hoe groter het groene gebied en hoe kleiner het paarse, hoe beter de ervaringen van de cliënten. De precieze betekenis van de kleuren staat uitgelegd in Hoofdstuk 2. Per kwaliteitsaspect is aangegeven hoeveel cliënten de betreffende vraag hebben beantwoord. Ook is steeds vermeld voor hoeveel cliënten de vraag niet van toepassing was. Dit kan betekenen dat ze geen antwoord hebben gegeven op de vraag, omdat het betreffende kwaliteitsaspect in hun situatie niet speelt of omdat ze het niet weten. 5.1 Persoonsgerichte zorg en ondersteuning Persoonsgerichte zorg en ondersteuning gaat over de wijze waarop de cliënt in alle levensdomeinen uitgangspunt is bij zorg- en dienstverlening. Dit heeft als doel uiteindelijk de bijdrage aan de kwaliteit van leven van een cliënt zo optimaal mogelijk te laten zijn. Iemand met een zorg- en ondersteuningsbehoefte is vooral een uniek persoon met een eigen geschiedenis, een eigen toekomst en eigen doelen. Persoonsgerichte zorg- en ondersteuning kent vier subthema s, te weten: compassie, uniek zijn, autonomie en zorgdoelen. Deze worden hier afzonderlijk behandeld. Subthema 1. Compassie Compassie geeft aan in hoeverre de cliënt nabijheid, vertrouwen, aandacht en begrip ervaart. In dat kader is aan de cliënten gevraagd of de medewerkers aandacht hebben voor hen als persoon en of ze tijd hebben voor een echt gesprek. Compassie 01. de medewerkers hebben aandacht voor mij als persoon (N = 28; n.v.t. = 0) 7% 11% 39% 43% 02. de medewerkers nemen tijd voor een echt gesprek met mij (N = 28; n.v.t. = 0) 7% 18% 57% 18% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 11

12 Subthema 2. Uniek zijn Onder het thema uniek zijn wordt verstaan dat de cliënt wordt gezien als mens met een persoonlijke context die ertoe doet en met een eigen identiteit die tot zijn recht komt. Aan de cliënten is daarom gevraagd of medewerkers respectvol met hen omgaan. Een respectvolle omgang uit zich in aandacht voor de unieke eigenschappen van een persoon. 03. de medewerkers gaan respectvol met mij om (N = 28; n.v.t. = 0) Uniek zijn 4%7% 46% 43% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Subthema 3. Autonomie Autonomie wil zeggen dat de mogelijkheid van eigen regie over leven en welbevinden leidend is, ook bij de zorg in de laatste levensfase. Goed geïnformeerd zijn over veranderingen in de zorg- en dienstverlening draagt bij aan het ervaren van eigen regie. In onderstaande figuur ziet u of de cliënten ervan op de hoogte zijn als er iets in de zorgen dienstverlening verandert. Daarnaast is aan de cliënten gevraagd of zij, waar mogelijk, zelf kunnen bepalen hoe zij hun leven invullen. Autonomie 04. ik ben ervan op de hoogte als er iets in de zorgverlening verandert (N = 27; n.v.t. = 0) 15% 22% 33% 30% 05. daar waar mogelijk bepaal ik zelf hoe ik mijn leven invul (N = 27; n.v.t. = 0) 4% 7% 37% 52% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Subthema 4. Zorgdoelen Onder het thema zorgdoelen verstaat men dat iedere cliënt vastgelegde zorgafspraken heeft over (en inspraak bij) de doelen ten aanzien van zijn/haar zorg, behandeling en ondersteuning. Hieronder ziet u of cliënten zeggenschap hebben over de inhoud van hun zorgdossier/zorgleefplan. Zorgdoelen 06. ik heb zeggenschap over de inhoud van mijn zorgdossier (zorgleefplan) (N = 26; n.v.t. = 0) 15% 19% 23% 42% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 12

13 5.2 Wonen en welzijn Het thema wonen en welzijn uit het kwaliteitskader verpleeghuiszorg gaat over de wijze waarop de zorgverleners en zorgorganisaties in hun zorg- en dienstverlening oog hebben voor optimale levenskwaliteit en welzijn van cliënten en de wijze waarop zij gericht zijn op het bevorderen en ondersteunen ervan. Hierbij speelt de zorg van lichaam en geest van de cliënt een rol maar is de woon- en leefomgeving, waarin de cliënt de verpleeghuiszorg ontvangt eveneens van groot belang voor zijn kwaliteit van leven. Subthema 5. Zingeving Bij zingeving gaat het om aandacht en ondersteuning van levensvragen. Aan de cliënten is daarom de vraag gesteld of de medewerkers oog hebben voor hun specifieke levensvragen en levensbeschouwing. Zingeving 07. de medewerkers hebben oog voor mijn specifieke levensvragen en levensbeschouwing (N = 26; n.v.t. = 0) 8% 27% 23% 42% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 13

14 Subthema 6. Zinvolle tijdsbesteding Bij zinvolle tijdsbesteding gaat het om aandacht en ondersteuning van activiteiten die voor de cliënt het leven de moeite waard maken. Activiteiten die worden georganiseerd zijn daarmee meer dan alleen een tijdverdrijf. Ze dienen een waardevolle invulling te geven aan het leven en daarmee aan te sluiten bij de wensen en behoeften van de cliënt. In onderstaande figuur ziet u in hoeverre de cliënten van mening zijn dat de activiteiten die voor hen beschikbaar zijn, aansluiten bij hun wensen en behoeften. Zinvolle tijdsbesteding 08. de activiteiten die voor mij beschikbaar zijn, sluiten aan bij mijn wensen en behoeften (N = 27; n.v.t. = 0) 7% 19% 44% 30% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Subthema 7. Schoon en verzorgd lichaam plus verzorgde kleding Onder dit thema verstaat men aandacht en ondersteuning van persoonlijke verzorging, bestaande uit een schoon en verzorgd lichaam plus verzorgde kleding. Over dit thema zijn twee vragen gesteld. De eerste vraag gaat over schoon en verzorgd lichaam en daarmee over de dagelijkse verzorging. Hieronder ziet u de scoreverdeling op de vraag of de dagelijkse verzorging aansluit bij de wensen en behoeften van de cliënt. De tweede vraag over dit thema gaat over de verzorgde kleding. Cliënten is gevraagd of de medewerkers zorgvuldig omgaan met hun kleding. Schoon en verzorgd lichaam plus verzorgde kleding 09. de dagelijkse verzorging die ik krijg sluit aan bij mijn wensen en behoeften (N = 27; n.v.t. = 0) 11% 11% 41% 37% 10. de medewerkers gaan zorgvuldig met mijn kleding om (N = 27; n.v.t. = 0) 15% 7% 37% 41% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 14

15 Subthema 8. Familieparticipatie Hierbij gaat het over ruimte bieden aan de rol van mantelzorgers. Mantelzorgers verdienen ondersteuning in hun vaak zware rol, zowel in de organisatie maar ook daarbuiten. Aan cliënten is daarom gevraagd of ze de zorg en dienstverlening ervaren als een samenspel tussen hun naaste, de familie en de medewerkers. Familieparticipatie 11. ik ervaar de zorg en dienstverlening als een samenspel tussen mij, mijn familie en de medewerkers (N = 27; n.v.t. = 0) 7% 15% 26% 52% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Subthema 9. Wooncomfort Bij wooncomfort gaat het om zaken als gastvrijheid, maaltijden, schoonmaak en inrichting. Wooncomfort 12. de warme maaltijd smaakt mij goed (N = 27; n.v.t. = 0) 11% 7% 33% 48% 13. de medewerkers houden mijn woonruimte volgens de afspraken goed schoon (N = 25; n.v.t. = 0) 12% 12% 28% 48% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 15

16 5.3 Aanvullende vragen In de vragenlijst zijn twee aanvullende vragen gesteld over verschillende aspecten van de zorg. De resultaten van deze extra vragen zijn hieronder weergegeven. De eerste gaat over de ervaren deskundigheid van de medewerkers. Bij de tweede vraag geven de cliënten weer hoe tevreden zij zijn over het aantal medewerkers dat bij hen komt. Extra vragen 14. de medewerkers beschikken over de over de juiste kennis om goede zorg en dienstverlening te bieden (N = 26; n.v.t. = 0) 4% 15% 35% 46% 15. het aantal verschillende medewerkers dat bij mij komt, is naar mijn tevredenheid (N = 26; n.v.t. = 0) 12% 50% 38% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 16

17 5.3.1 Aanbevelen Aan de cliënten is verder gevraagd of zij Stichting Samen Zorgen zouden aanbevelen aan vrienden of familie die zorg nodig hebben. Op een schaal van 1 ('zeer waarschijnlijk niet') tot 10 ('zeer waarschijnlijk wel') konden zij antwoord geven op deze vraag. In de figuur hieronder zijn de antwoorden weergegeven. Zou u de zorgverleners aanbevelen bij andere mensen met dezelfde ziekte of gezondheidsklachten? promotors 13 passives 11 detractors Met de scores op bovengenoemde vraag kan de zogenaamde Net Promotor Score (NPS) berekend worden. De NPS is in 2003 ontwikkeld als een eenvoudig instrument voor het meten van klantloyaliteit. Cliënten die een antwoord tussen 1 en 6 geven, worden 'criticasters' genoemd. Cliënten die 7 0f 8 antwoorden, worden 'passief tevredenen' genoemd. Tot slot vallen cliënten die 9 of 10 antwoorden in de categorie 'promotors'. Om de NPS te berekenen, wordt het percentage 'criticasters' van het percentage 'promotors' afgetrokken. Bij cliënten Verblijf zonder Behandeling van De Hoge Hof is de NPS 46,4% - 14,3% = 32. Ten behoeve van de landelijke kwaliteitsuitvraag is ook het percentage cliënten berekend dat een 8, 9 of 10 geeft. Dat is weergegeven in onderstaande tabel. Aantal cliënten dat een 8, 9 of 10 geeft 20 Totale N 28 Percentage cliënten dat een 8, 9 of 10 geeft 71,4% 17

18 6. Open vragen 6.1 Suggesties voor veranderingen door de cliënten zelf Niet alleen op statistische gronden hebben we verbeterpunten geïnventariseerd. Ook aan de cliënten zelf hebben we gevraagd wat zij zouden willen veranderen aan de zorg en dienstverlening in De Hoge Hof. Hieronder geven we een overzicht van hun ideeën. Van alle cliënten hebben er 17 deze open vraag beantwoord. Drie van hen geven duidelijk aan dat er niets hoeft te veranderen aan de zorg die zij krijgen. Zij lichten toe: Weet ik niet, het is goed zo, Ondanks gedateerde locatie prima zorgverlening, Ik heb geen klachten. De overige antwoorden hebben we ondergebracht bij de betreffende thema s en vragen. Persoonsgerichte zorg en ondersteuning Compassie Meer aandacht voor de mensen. Meer tijd voor een praatje met de zuster. Autonomie Communicatie. Wonen en welzijn Zinvolle tijdsbesteding Dagbesteding: Mensen zitten uren alleen in de huiskamer, vooral 's avonds. Schoon en verzorgd lichaam Uiterlijke verzorging van de patiënten. De zorg zelf. Meer tijd voor persoonlijke verzorging. Verzorgde kleding Met de kleding wordt slordig omgegaan. Ik ben al diverse kledingstukken kwijt. Familieparticipatie De communicatie naar de familie. Samenspraak b.v. 2 of 3x per jaar een gesprek met mijn familie. Vaker het gesprek met de contactpersoon van de familie aangaan. Wooncomfort Warme maaltijd gaar koken. Warme maaltijd op smaak brengen. Het warme eten. Ik mis onze eigen keuken! De schoonmaak kan beter en vaker. Lekkerder eten. Vaker kamertje schoon maken, want ik knoei veel! Aanvullende onderwerpen Aantal medewerkers Iets meer personeel zou welkom zijn. s Avonds meer verzorgers. Overig Je moet te lang wachten als je belt om iemand van de zorg te krijgen. 18

19 6.2 Meest positieve ervaringen We hebben niet alleen aan de cliënten gevraagd wat zij zouden willen veranderen aan de zorg, maar ook waar zij (zeer) tevreden over zijn. Hieronder geven wij een overzicht van hun antwoorden. heel tevreden (4) inzet (3) goede zorg (2) sfeer (2) communicatie (1) eten (1) hartelijkheid (1) liefdevol (1) mannelijke medewerkers (1) omgang (1) persoonlijke aandacht (1) respect (1) vriendelijk (1) 6.3 Weergave in woordwolk Een woordwolk is een overzichtelijke weergave van hoe vaak een antwoord gegeven wordt. Hoe meer cliënten een bepaald antwoord geven op de open vraag, hoe groter dit antwoord in de woordwolk verschijnt. Het antwoord dat het vaakst wordt gegeven, verschijnt dus als grootst in de woordwolk. De antwoorden van de cliënten zijn zoveel mogelijk teruggebracht naar overkoepelende themawoorden. 19

20 Bijlage 20

21 Conclusies en aanbevelingen De cliënten Verblijf zonder Behandeling van De Hoge Hof zijn tevreden over de zorg die zij krijgen. De helft van de deelnemers aan het onderzoek zou deze locatie zeer waarschijnlijk aanbevelen bij vrienden en familie. We bespreken in dit hoofdstuk alle onderwerpen die in de vragenlijst aan de orde zijn gekomen. Indien 25% of meer respondenten op een vraag een negatief antwoord heeft gegeven, beschouwen we dit als een aandachtspunt. Hetzelfde geldt voor onderwerpen waarop minder dan de helft positieve ervaringen heeft. We volgen bij de bespreking de thema s uit het Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg. Schets van de cliënten Ruim tachtig procent van de cliënten die hebben deelgenomen aan het onderzoek is vrouw. De cliënten zijn gemiddeld 87 jaar oud. De helft woont meer dan twee jaar in De Hoge Hof. Persoonsgerichte zorg Compassie Minder dan de helft van cliënten is van mening dat de medewerkers echt aandacht hebben voor hen als persoon. Tijd voor een echt gesprek is er maar volgens een vijfde van cliënten. In de open vraag zijn hier ook enkele opmerkingen over gemaakt. De cliënten geven met hun antwoorden aan dat zij meer nabijheid, aandacht en begrip zouden willen ontvangen van de medewerkers. Het is belangrijk na te gaan hoe er meer aan de behoeften van de cliënten tegemoet gekomen kan worden. Het onderwerp compassie vormt een aandachtspunt voor De Hoge Hof. Uniek zijn De respectvolle omgang door de medewerkers wordt door de cliënten als gemiddeld beoordeeld. Hoewel niet direct een aandachtspunt, bevelen wij toch aan na te gaan waarom deze ervaringen niet positiever zijn. Autonomie Positief zijn de cliënten over hun eigen regie: ruim de helft geeft aan dat zij zelf bepalen hoe zij hun leven invullen. Bijna niemand heeft de ervaring dat ze hierop geen invloed kunnen uitoefenen. Daar staat tegenover dat slechts een derde van de cliënten aangeeft dat ze er van op de hoogte zijn als er iets in de zorgverlening verandert. Vijftien procent is er helemaal niet van op de hoogte. Op basis van de cijfers vormt dit een aandachtspunt. Nagegaan zou moeten worden waarom cliënten deze ervaring hebben. Regelt hun familie alles en laten zij het over zich heen komen? Of zijn de medewerkers niet open genoeg? Belangrijk is dit uit te zoeken of deze situatie wenselijk is en of er iets zou moeten worden veranderd. Zorgdoelen Iets meer dan veertig procent van de cliënten heeft de ervaring dat ze zeggenschap hebben over de inhoud van hun zorgleefplan. Vijftien procent van de cliënten geeft aan dat ze geen zeggenschap hebben op het zorgleefplan. Al met al wordt er gemiddeld gescoord op deze vraag. Dat neemt niet weg dat een nadere verdieping meer duidelijkheid zou kunnen bieden. Wordt het zorgleefplan met de familie afgestemd? Vinden de cliënten het wel best of zou er toch iets moeten veranderen? In ieder geval de moeite waard om het uit te zoeken. 21

22 Wonen en welzijn Zingeving Iets meer dan veertig procent van de cliënten vindt dat de medewerkers oog hebben voor hun specifieke levensvragen en levensbeschouwing. Strikt genomen wordt daarmee gemiddeld gescoord. Het onderwerp zou geparkeerd kunnen worden. De vraag is evenwel of cliënten en ook Stichting Samen Zorgen vinden dat dit op het bordje van de medewerkers ligt of dat dit misschien door anderen dan de medewerkers wordt ingevuld. Zinvolle tijdsbesteding Slechts een derde van de cliënten is van mening dat de activiteiten die voor hen beschikbaar zijn, aansluiten bij hun wensen en behoeften. Daardoor vormt dit een aandachtspunt. Belangrijk is uit te zoeken of een betere afstemming mogelijk is. Schoon en verzorgd lichaam Aan de cliënten is gevraagd of de dagelijkse verzorging aansluit bij hun wensen en behoeften. Slechts een derde van de cliënten is daar uitermate positief over. Dit vormt een daardoor een aandachtspunt. Nagegaan zou moeten worden of een betere afstemming mogelijk is. Verzorgde kleding De zorgvuldigheid waarmee de medewerkers met de kleding van de cliënten omgaan, zou nog eens onder de loep genomen kunnen worden. Slechts vier op de tien cliënten is daar positief over. Familieparticipatie Over de participatie van de familie zijn de cliënten van De Hoge Hof positief. Volgens ruim de helft van hen is de zorg en dienstverlening een samenspel tussen henzelf, hun familie en de medewerkers. Dit vormt een sterk punt binnen De Hoge Hof. Wooncomfort De ervaringen met de smaak van de warme maaltijd scoren gemiddeld in De Hoge Hof. Toch niet helemaal reden om niets te ondernemen. Maaltijden zouden voor cliënten een hoogtepunt op de dag moeten vormen in een zorgorganisatie. Mogelijk dat toch nog eens nagegaan zou kunnen worden hoe de beleving in positieve zin is te beïnvloeden. Ook over de schoonmaak van hun woonruimte zijn de cliënten niet uitgesproken positief, maar ook niet uitgesproken negatief. Het is aan Stichting Samen Zorgen om te bepalen of de doelstellingen hoger zouden moeten worden gesteld. Aanvullende vragen Hieronder bespreken we de vragen die niet direct onder de thema s van het Kwaliteitskader vallen. Deskundigheid Bijna de helft van de cliënten is uitgesproken positief over de deskundigheid van de medewerkers. Op zich is dit een acceptabele score. Het is ook hier aan Stichting Samen Zorgen of zij er naar wil streven deze score te verbeteren. Aantal medewerkers Minder dan veertig procent van de cliënten is van mening dat het aantal verschillende medewerkers dat bij hen komt naar zijn/haar tevredenheid is. Daarmee vormt dit onderwerp een aandachtspunt. Wij bevelen aan nader uit te zoeken waarop zij deze mening baseren. Komen er echt veel verschillende medewerkers bij de cliënten? 22

23 Aanbevelen Dertien van de 28 cliënten die deze vraag hebben ingevuld (46%), zouden Stichting Samen Zorgen zeer waarschijnlijk aanbevelen bij vrienden en familie. Vier respondenten (14%) zouden De Hoge Hof niet aanbevelen. Dit alles resulteert in een NPS van 32. Dit ligt iets boven het landelijk gemiddelde (24) en de NPS van De Hoge Hof in 2017 (26). Vergelijking met voorgaande jaren We hebben drie verschillen gevonden tussen de ervaringen van de cliënten in 2018 met die in 2016 en In het najaar van 2018 geven de cliënten aan dat de medewerkers minder aandacht voor hen als persoon hebben, minder respectvol met hen omgaan en dat zij minder op de hoogte zijn van veranderingen in de zorgverlening dan in het najaar van Tot slot In zijn algemeenheid zijn de cliënten van De Hoge Hof tevreden over de zorg en dienstverlening. Sterke punten zien we bij de autonomie: het merendeel van de cliënten geeft aan zelf te kunnen bepalen hoe zij hun leven invullen. Ook de familieparticipatie komt als sterk punt naar voren. We hebben vijf aandachtspunten gesignaleerd: tijd voor een echt gesprek, ervan op de hoogte zijn als er iets in de zorgverlening verandert, aansluiting van de activiteiten op de wensen en behoeften van de cliënt, aansluiting van de dagelijkse zorg op de wensen en behoeften van de cliënt en het aantal verschillende medewerkers dat bij één cliënt komt. Door in gesprek te gaan met de cliënten kan meer duidelijkheid komen in de achtergrond van deze ervaringen en kan bepaald worden waar de aandacht naar uit moet gaan in het kader van leren en verbeteren. 23

24 Vergelijking met voorgaande jaren In deze bijlage hebben we een vergelijking gemaakt tussen de resultaten van De Hoge Hof van 2018 met die van 2016 en 2017 toen het transitietraject in volle gang was. In onderstaande tabel staan de gemiddelde scores op de verschillende items per onderzoeksmoment aangegeven. Naarmate de score hoger is, zijn de ervaringen positiever. De P-waarde geeft aan of het verschil significant is. Als de P-waarde 0,05 is, is er sprake van een echt verschil tussen de metingen op het betreffende aspect. Bij de berekening van de verschillen is niet alleen rekening gehouden met de gemiddelde score. Ook de standaarddeviatie (=de afwijking rond het gemiddelde) en het aantal cliënten zijn in de berekening betrokken. Dit verklaart waarom op het oog grote verschillen tussen de gemiddelden toch niet significant hoeven te zijn. Meting p sign. n= De medewerkers hebben aandacht voor mij als persoon 4,40 4,77 4,29 4,11 0,03 * De medewerkers nemen tijd voor een echt gesprek met mij 3,64 4,08 3,79 3,82 0,57 De medewerkers gaan respectvol met mij om 4,48 4,88 4,37 4,25 0,01 * Ik ben ervan op de hoogte als er iets in de zorgverlening 3,76 4,42 4,25 3,70 0,03 * verandert Ik heb zeggenschap over de inhoud van mijn zorgdossier 3,83 4,21 3,58 3,81 0,41 (zorgleefplan) Ik ervaar de zorg en dienstverlening als een samenspel tussen 4,09 4,52 4,21 4,19 0,52 mij, mijn familie en de medewerkers De medewerkers beschikken over de over de juiste kennis om goede zorg en dienstverlening te bieden 4,13 4,65 4,32 4,23 0,11 Het aantal verschillende medewerkers dat bij mij komt, is naar 4,24 4,62 4,18 4,27 0,22 mijn tevredenheid 1 = voorjaar 2016; 2 = najaar 2016; 3 = najaar 2017; 4 = najaar