Rapportage Dagverzorging Cedrah. Concept 2012 L. Keur C.M.S. Huijben. Van Loveren & Par tners Kwaliteit in zorg

Transcriptie

1 Rapportage Dagverzorging Cedrah Concept 2012 L. Keur C.M.S. Huijben Van Loveren & Par tners

2 Van Loveren & Partners BV past al sinds 1989 inzichten uit de gerontologie toe in Research & Development-programma's voor bedrijfsleven, gezondheidszorg en diverse overheden. Het bevorderen van het functioneren van ouderen staat in al onze activiteiten centraal. Onze klanten hechten aan betrouwbaarheid, creativiteit en kwaliteit Van Loveren & Partners BV Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Van Loveren & Partners BV Rijstveld SK Beuningen Tel. (024) VLP@vanloverenpartners.nl Cedrah Dagverzorging (6543) Barbizonlaan MA Capelle aan den IJssel Tel (010)

3 Inhoudsopgave 1. Inleiding 4 2. Achtergrondinformatie over de vragenlijst 5 3. Opzet van het onderzoek 7 4. Algemeen beeld van de cliënten Mannen en vrouwen Leeftijd Opleiding Woonsituatie Duur dagverzorging Aantal dagdelen dagverzorging Ervaring van de zorg in uw organisatie Introductie Informatie Inspraak en overleg Bejegening Bereikbaarheid en communicatie Sfeer Privacy en woonruimte Maaltijden Dagbesteding en participatie Betrouwbaarheid medewerkers Beschikbaarheid medewerkers Professionaliteit zorgverlening Samenhang in de zorg Vervoer Beoordeling van de dagverzorging en de medewerkers Aanbevelen Hulp bij het invullen Suggesties voor veranderingen Extra vragen 29 Bijlage 30 Conclusies en aanbevelingen 31 Beuningen december 2012

4 1. Inleiding In dit rapport kunt u lezen hoe de cliënten die bij Cedrah de dagverzorging bezoeken de zorg- en dienstverlening ervaren. Het onderzoek is uitgevoerd door Van Loveren & Partners in opdracht van de directie en de cliëntenraad. Voor het onderzoek is gebruik gemaakt van de vragenlijst voor cliënten dagverzorging/dagbehandeling, ontwikkeld in beheer van Van Loveren & Partners. Het onderzoek heeft plaatsgevonden in de maanden oktober en november In die maanden heeft een aantal cliënten een vragenlijst ingevuld. In deze rapportage zijn alle gegevens anoniem verwerkt. De antwoorden van individuele cliënten zijn niet herkenbaar. De uitkomsten van het onderzoek vormen intern voor Cedrah de basis om op een systematische manier verbeteringen in de zorg tot stand te brengen. Het rapport is als volgt opgebouwd. In Hoofdstuk 2 is beschreven wat deze vragenlijst inhoudt. In Hoofdstuk 3 kunt u lezen hoe het onderzoek is uitgevoerd. In Hoofdstuk 4 schetsen we een algemeen beeld van de deelnemers uit het onderzoek. Hoofdstuk 5 geeft weer hoe deze cliënten de zorg ervaren en waarderen. Hoofdstuk 6 gaat in op mogelijke verbeterpunten. In Hoofdstuk 7 bespreken we de extra vragen die speciaal voor Cedrah zijn opgenomen in het onderzoek. In een aparte Bijlage sluiten we af met conclusies en aanbevelingen. Deze hebben wij speciaal toegevoegd voor Cedrah als handvat voor interne kwaliteitsverbetering. 4

5 2. Achtergrondinformatie over de vragenlijst De vragenlijst voor cliënten dagverzorging/dagbehandeling is in beheer van Van Loveren & Partners ontwikkeld. In de vragenlijst komen verschillende onderwerpen aan bod die betrekking hebben op de gang van zaken binnen de dagverzorging/dagbehandeling. Deze onderwerpen zijn: 1. Informatie 2. Inspraak en overleg 3. Bejegening 4. Bereikbaarheid en communicatie 5. Sfeer 6. Privacy en woonruimte 7. Maaltijden 8. Dagbesteding en participatie 9. Betrouwbaarheid medewerkers 10. Beschikbaarheid medewerkers 11. Professionaliteit zorgverlening 12. Samenhang in de zorg 13. Vervoer Voorbeeldvragen In de vragenlijst zijn de vragen als volgt geformuleerd: Is de sfeer op de dagverzorging goed? Sluiten de activiteiten aan bij wat u 1 leuk vindt? Kunt u 1 kiezen wat u 1 wilt eten? 1 Indien vertegenwoordigers worden gevraagd, staat hier 'de cliënt'. Nooit Soms Meestal Altijd In het rapport wordt per vraag aangegeven hoeveel procent van de respondenten een bepaald antwoord heeft gegeven. We geven de resultaten weer in figuren. Presentatie van de gegevens De antwoordcategorieën 'soms' en 'nooit' tellen we bij elkaar op. In de grafieken krijgen deze 'negatieve' uitkomsten een paarse kleur. De antwoordcategorie 'altijd' wordt weergegeven met een groene kleur. 'Meestal' krijgt de kleur wit. Dit is geheel in overeenstemming met de richtlijnen van het CKZ. 5

6 Ter illustratie: Voorbeeld 68. Wordt u op de hoogte gesteld wanneer het vervoer meer dan 15 minuten vroeger of later komt? (N=20; n.v.t.=0) 40% 15% 45% 36. Kunt u alleen zijn als u dat wilt? (N=25; n.v.t.=0) 28% 28% 44% 0% 20% 40% 60% 80% 100% In bovenstaande figuur betekent dit dat 45% van de cliënten vindt zij altijd op de hoogte worden gesteld als het vervoer meer dan 15 minuten vroeger of later komt. Een iets kleiner percentage, 40%, vindt dat zij niet op de hoogte worden gesteld en de resterende 15% vindt dat zij meestal op de hoogte worden gesteld bij het vroeger of later komen van het vervoer. Van alle cliënten geeft 44% aan dat zij altijd alleen kunnen zijn als zij dat willen. Achtentwintig procent vindt dat zij meestal alleen kunnen zijn als ze daar behoefte aan hebben. Een even groot percentage, ook 28%, vindt dat zij nooit of soms alleen kunnen zijn als zij dat willen. Bij alle vragen staat aangegeven hoeveel cliënten deze vraag hebben beantwoord. Bij deze vragen geldt dit voor respectievelijk 20 en 25 cliënten. Tevens staat vermeld hoeveel cliënten 'n.v.t.' (niet van toepassing) hebben ingevuld. Het betreffende onderwerp heeft geen betrekking op hun situatie. 6

7 3. Opzet van het onderzoek Bij de cliënten die dagverzorging ontvangen van Cedrah heeft het onderzoek plaatsgevonden door middel van vragenlijsten. Eenendertig cliënten hebben een vragenlijst toegestuurd gekregen. In totaal hebben 21 cliënten (68%) de vragenlijst ingevuld teruggestuurd. Startgesprek Bij aanvang van het project in Cedrah heeft er een startgesprek plaatsgevonden met de beleids- en kwaliteitsmedewerker, tevens centrale contactpersoon voor het onderzoek, en de beleidsmedewerker. Met hen is ondermeer de concrete planning en de werkwijze doorgesproken. Daarnaast is gesproken over de inhoud van de extra vragen. Ook de invulling en werkwijze van het verwachtingenmanagement is doorgenomen. Deelnemers onderzoek Bij de start van het onderzoek maakten 31 cliënten gebruik van de dagverzorging van Cedrah. Alle cliënten zijn geselecteerd voor deelname aan het onderzoek. Zij zijn gemiddeld 82,3 jaar oud. De groep bestaat uit 10 mannen en 21 vrouwen. Drie cliënten hebben de vragenlijst oningevuld teruggestuurd, één cliënt heeft aangegeven te kort in zorg te zijn om de vragenlijst in te kunnen vullen en zes cliënten hebben niet gereageerd. In totaal beschikken we over 21 ingevulde lijsten. Die verwerken we in dit rapport. Werkwijze Bij het onderzoek is gebruik gemaakt van de 'Vragenlijst voor cliënten dagverzorging/dagbehandeling, versie 2.1 (september 2010). In de eerste week van het onderzoek hebben 31 cliënten de vragenlijst ontvangen, vergezeld van een begeleidende brief van Cedrah, en een antwoordenvelop. In de tweede week heeft iedereen een bedank-/herinneringsbrief toegestuurd gekregen. Vanaf het begin is de respons bijgehouden. In de vijfde week kreeg iedereen die nog niet had gereageerd nogmaals de vragenlijst met een antwoordenvelop toegestuurd. In de zevende week werd voor de laatste keer een herinneringsbrief gestuurd. Gedurende de gehele periode konden de cliënten via de telefoon of bij Van Loveren & Partners terecht bij de helpdesk voor eventuele vragen en opmerkingen. Specifieke situatie In de vier woonzorgcentra van Cedrah (Beth-San, d'amandelhof, Nebo en Uitzicht) kunnen cliënten naast wonen ook op verschillende dagen de dagverzorging bezoeken. De dagverzorging is er voor ouderen die hun dag graag met anderen doorbrengen en structuur in hun dag willen hebben. Tijdens de dagverzorging worden verscheidene activiteiten georganiseerd die aansluiten op de interesses van de cliënten. 7

8 4. Algemeen beeld van de cliënten In dit hoofdstuk geven we een algemeen beeld van de deelnemers aan het onderzoek. We beschrijven hoe lang zij de dagverzorging van Cedrah al bezoeken en hoeveel dagdelen zij er aanwezig zijn. Verder geven we een beeld van hun geslacht, leeftijd, opleidingsniveau en woonsituatie. Tot slot geven we weer hoe zij hun gezondheid ervaren. Opgemerkt moet worden dat we in dit rapport alleen uitspraken kunnen doen over de cliënten die hebben deelgenomen aan het onderzoek. Soms spreken we over 'de cliënten die de dagverzorging van Cedrah bezoeken', maar we bedoelen steeds de cliënten die de vragenlijst hebben ingevuld. 4.1 Mannen en vrouwen In onderstaande figuur staat de verhouding tussen het aantal mannen en vrouwen in het onderzoek. 03. Bent u een man of een vrouw? vrouw 12 man Leeftijd In de volgende figuur kunt u zien hoe de leeftijdverdeling van de deelnemers aan het onderzoek is. Leeftijd De meeste deelnemers aan het onderzoek zijn ouder dan 80 jaar. 8

9 4.3 Opleiding Het opleidingsniveau van de cliënten uit het onderzoek is af te lezen uit de figuur hieronder. 05. Wat is uw hoogst voltooide opleiding? middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs 1 middelbaar algemeen voortgezet onderwijs 1 lager of voorbereidend beroepsonderwijs 6 lager onderwijs Iedereen heeft de hoogste opleiding aangegeven die hij/zij heeft gevolgd. 4.4 Woonsituatie In onderstaande figuur is opgenomen of de cliënten alleen wonen of samenwonen met één of meerdere personen. 06. Wat is uw woonsituatie? ik woon samen met 1 of meer personen 12 ik woon alleen

10 4.5 Duur dagverzorging Onderstaande figuur geeft aan hoe lang de cliënt de dagverzorging al bezoekt. 01. Hoe lang krijgt u al dagverzorging? Meer dan 2 jaar 3 1 tot 2 jaar 1 6 maanden tot 1 jaar 6 1 maand tot 6 maandan Aantal dagdelen dagverzorging Onderstaande figuur geeft het aantal dagdelen aan dat de cliënt de dagverzorging bezoekt. 02. Hoeveel dagdelen per week krijgt u dagverzorging? meer dan 6 dagdelen 2 5 tot 6 dagdelen 3 3 tot 4 dagdelen 5 1 tot 2 dagdelen

11 5. Ervaring van de zorg in uw organisatie In dit hoofdstuk bespreken we de ervaringen van de cliënten op de verschillende gebieden die in de vragenlijst aan bod komen. Ieder aspect wordt afzonderlijk besproken. Bij de weergave van de resultaten wordt de indeling gehanteerd, zoals die Hoofdstuk 2 is beschreven. De linker - paarse - gebieden geven aan hoeveel procent van de cliënten dit aspect negatief ervaart. De rechter - groene - gebieden geven aan hoeveel procent van de cliënten dit aspect positief ervaart. Het komt erop neer dat hoe groter het groene gebied en hoe kleiner het paarse, hoe beter de ervaringen van de cliënten. De precieze betekenis van de kleuren staat uitgelegd in Hoofdstuk 2. Per aspect is aangegeven hoeveel cliënten de betreffende vraag hebben beantwoord. Ook is steeds vermeld voor hoeveel cliënten de vraag niet van toepassing was. Dit kan betekenen dat ze geen antwoord hebben gegeven op de vraag, omdat het betreffende kwaliteitsaspect in hun situatie niet speelt of omdat ze het niet weten. 11

12 5.1 Introductie Onderstaande figuur geeft weer hoe de cliënten van Cedrah de introductie bij de dagverzorging hebben ervaren. De antwoordcategorieën bij dit thema zijn enigszins afwijkend van die bij de andere thema's: de paarse kleur staat voor 'nee' en de groene kleur voor 'ja'. Introductie 07. bent u goed opgevangen toen u voor de eerste keer op de dagverzorging kwam? (N = 20; n.v.t. = 0) 100% 08. hebben de medewerkers zich aan u voorgesteld? (N = 20; n.v.t. = 0) 5% 95% 09. hebben de medewerkers u aan de andere cliënten voorgesteld? (N = 16; n.v.t. = 0) 6% 94% 0% 20% 40% 60% 80% 12

13 5.2 Informatie In onderstaande figuur ziet u of uw cliënten vinden dat ze voldoende informatie hebben gekregen over diverse onderwerpen. Ook is te zien of uw cliënten weten bij wie ze met vragen, problemen of klachten terecht kunnen. De antwoordcategorieën bij dit thema zijn enigszins afwijkend van die bij de andere thema's: de paarse kleur staat voor 'nee' en de groene kleur voor 'ja'. Informatie 10. heeft u genoeg informatie gekregen over wat de zorginstelling u kan bieden? (N = 19; n.v.t. = 0) 11% 89% 11. geeft de zorginstelling u genoeg informatie over uw rechten? (N = 19; n.v.t. = 0) 32% 68% 12. weet u bij wie u met uw vragen of problemen terecht kunt op de dagverzorging? (N = 21; n.v.t. = 0) 5% 95% 13. wordt u goed geïnformeerd over (het werk van) de cliëntenraad? (N = 16; n.v.t. = 0) 63% 38% 0% 20% 40% 60% 80% 13

14 5.3 Inspraak en overleg Onderstaande figuur geeft aan hoe de cliënten van uw organisatie de diverse aspecten van 'Inspraak en overleg' ervaren. Inspraak en overleg 14. heeft u een zorg-/behandelplan? (N = 16; n.v.t. = 6) 50% 50% 15. is het zorg-/behandelplan in overleg met u vastgesteld? (N = 4; n.v.t. = 0) 100% 16. worden veranderingen in het zorg- /behandelplan met u besproken? (N = 4; n.v.t. = 0) 100% 17. kunt u meebeslissen over wat voor zorg of behandeling u krijgt? (N = 15; n.v.t. = 0) 13% 53% 33% 18. staat de dagverzorging open voor uw wensen? (N = 19; n.v.t. = 0) 5% 47% 47% 19. vindt u dat de leiding goed reageert op uw vragen of suggesties? (N = 20; n.v.t. = 0) 15% 35% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Op vraag 14 konden cliënten naast de antwoorden ja/nee ook kiezen voor het antwoord weet niet. Dit antwoord wordt in de figuur als niet van toepassing weergegeven. 14

15 5.4 Bejegening In onderstaande figuur staan de ervaringen van uw cliënten met de bejegening door de medewerkers van de dagverzorging. Bejegening 20. zijn de medewerkers beleefd tegen u? (N = 21; n.v.t. = 0) 100% 21. zijn de medewerkers bereid met u te praten als iets niet goed is gegaan? (N = 21; n.v.t. = 0) 10% 90% 22. luisteren de medewerkers aandachtig naar u? (N = 21; n.v.t. = 0) 14% 86% 23. geven de medewerkers goed antwoord op uw vragen? (N = 21; n.v.t. = 0) 14% 86% 24. voelt u zich serieus genomen? (N = 20; n.v.t. = 0) 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 15

16 5.5 Bereikbaarheid en communicatie Onderstaande figuur geeft aan hoe de cliënten de bereikbaarheid van de dagverzorging ervaren en hoe zij de communicatie waarderen. Bereikbaarheid en communicatie 25. heeft u een vaste contactpersoon als aanspreekpunt op de dagverzorging? (N = 16; n.v.t. = 0) 19% 81% 26. weet u hoe en wanneer uw contactpersoon telefonisch bereikbaar is? (N = 12; n.v.t. = 0) 8% 25% 67% 27. kunt u de dagverzorging telefonisch gemakkelijk bereiken? (N = 18; n.v.t. = 0) 22% 22% 56% 28. wordt u op de hoogte gehouden van veranderingen? (N = 15; n.v.t. = 0) 20% 20% 60% 29. wordt uw familie/partner voldoende betrokken bij het gebeuren op de dagverzorging? (N = 17; n.v.t. = 0) 29% 6% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 16

17 5.6 Sfeer Uit onderstaande figuur is af te lezen hoe uw cliënten de sfeer in huis en het contact met anderen ervaren. Sfeer 30. is de ruimte van de dagverzorging prettig om in te verblijven? (N = 21; n.v.t. = 0) 5% 10% 86% 31. gaan de cliënten prettig met elkaar om? (N = 21; n.v.t. = 0) 19% 81% 32. heeft u genoeg mogelijkheden voor contact met anderen? (N = 21; n.v.t. = 0) 19% 81% 33. is de sfeer op de dagverzorging goed? (N = 21; n.v.t. = 0) 14% 86% 34. is de temperatuur op de dagverzorging aangenaam? (N = 20; n.v.t. = 0) 20% 80% 0% 20% 40% 60% 80% 17

18 5.7 Privacy en woonruimte Uit onderstaande figuur is af te lezen hoe uw cliënten hun woonruimte ervaren en of ze vinden dat ze voldoende privacy hebben. Privacy en woonruimte 35. heeft u op de dagverzorging voldoende (leef)ruimte? (N = 19; n.v.t. = 0) 21% 79% 36. kunt u alleen zijn als u dat wilt? (N = 15; n.v.t. = 0) 53% 47% 37. worden de ruimtes van de dagverzorging goed schoongehouden? (N = 20; n.v.t. = 0) 25% 75% 38. wordt het toilet goed schoongemaakt? (N = 19; n.v.t. = 0) 21% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 18

19 5.8 Maaltijden Onderstaande figuur geeft weer wat uw cliënten van de maaltijden vinden. Maaltijden 39. zijn de maaltijden lekker? (N = 20; n.v.t. = 0) 20% 80% 40. is er genoeg tijd om te eten? (N = 20; n.v.t. = 0) 100% 41. is er genoeg hulp bij het eten? (N = 19; n.v.t. = 0) 16% 84% 42. kunt u kiezen wat u wilt eten? (N = 21; n.v.t. = 0) 10%5% 86% 43. krijgt u genoeg hapjes en drankjes? (N = 20; n.v.t. = 0) 10% 90% 0% 20% 40% 60% 80% 19

20 5.9 Dagbesteding en participatie In onderstaande figuur kunt u zien hoe de cliënten de mogelijkheden voor dagbesteding en participatie ervaren. Dagbesteding en participatie 44. heeft u genoeg mogelijkheden voor activiteiten op de dagverzorging? (N = 18; n.v.t. = 0) 50% 50% 45. organiseert de dagverzorging genoeg activiteiten? (N = 20; n.v.t. = 0) 35% 65% 46. sluiten de activiteiten aan bij wat u leuk vindt? (N = 20; n.v.t. = 0) 10% 60% 30% 47. houden de medewerkers van de dagverzorging voldoende rekening met wat u leuk vindt? (N = 20; n.v.t. = 0) 15% 55% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 20

21 5.10 Betrouwbaarheid medewerkers In onderstaande figuur kunt u zien hoe betrouwbaar de medewerkers overkomen bij de cliënten. Betrouwbaarheid medewerkers 48. houden de medewerkers zich aan de gemaakte afspraken? (N = 17; n.v.t. = 0) 18% 18% 65% 49. gaan de medewerkers zorgvuldig om met uw spullen? (N = 18; n.v.t. = 0) 6% 22% 72% 50. vertrouwt u de medewerkers van de dagverzorging? (N = 20; n.v.t. = 0) 10% 90% 51. voelt u zich veilig en op uw gemak in aanwezigheid van de medewerkers? (N = 21; n.v.t. = 0) 10% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 21

22 5.11 Beschikbaarheid medewerkers Onderstaande figuur geeft weer hoe de cliënten de beschikbaarheid van de medewerkers ervaren. Beschikbaarheid medewerkers 52. is er genoeg personeel op de dagverzorging? (N = 19; n.v.t. = 0) 5% 47% 47% 53. wordt u op tijd geholpen als u naar het toilet moet? (N = 18; n.v.t. = 10) 100% 54. wordt incontinentiemateriaal op tijd verschoond? (N = 17; n.v.t. = 14) 33% 67% 55. hebben de medewerkers genoeg tijd voor u? (N = 17; n.v.t. = 0) 6% 53% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 22

23 5.12 Professionaliteit zorgverlening Onderstaande figuur geeft aan hoe uw cliënten denken over onderwerpen die met professionaliteit van de zorgverleners en zorginhoudelijke veiligheid te maken hebben. Professionaliteit zorgverlening 56. werken de medewerkers vakkundig? (N = 19; n.v.t. = 0) 5% 37% 58% 57. zijn de medewerkers goed op de hoogte van uw ziekte(n) en gezondheidsproblemen? (N = 16; n.v.t. = 0) 19% 31% 50% 58. houden de medewerkers voldoende rekening met wat u zelf wel en niet kunt? (N = 18; n.v.t. = 0) 6% 33% 61% 59. letten de medewerkers erop dat u uw medicijnen goed inneemt? (N = 19; n.v.t. = 11) 38% 63% 60. nemen de medewerkers uw gezondheidsklachten serieus? (N = 16; n.v.t. = 0) 25% 75% 0% 20% 40% 60% 80% 23

24 5.13 Samenhang in de zorg In onderstaande figuur ziet u hoe uw cliënten de samenwerking met andere zorgverleners ervaren. Samenhang in de zorg 61. werken artsen, therapeuten en medewerkers goed samen? (N = 2; n.v.t. = 0) 100% 62. zijn de adviezen van artsen therapeuten en medewerkers eenduidig? (N = 2; n.v.t. = 0) 50% 50% 63. weten de medewerkers van de thuiszorg en die van de dagverzorging van elkaar wat ze doen? (N = 2; n.v.t. = 0) 50% 50% 64. is bij de medewerkers van de dagverzorging bekend wat met de thuiszorg is afgesproken? (N = 13; n.v.t. = 0) 15% 46% 38% 65. moet u aan elke zorgverlener opnieuw uitleg geven over uw klachten? (N = 13; n.v.t. = 0) 8% 92% 66. zitten de artsen, therapeuten en medewerkers op één lijn als het over de beste behandeling van uw klachten gaat? (N = 9; n.v.t. = 0) 22% 33% 44% 0% 20% 40% 60% 80% 24

25 5.14 Vervoer Onderstaande figuur geeft een beeld van de ervaringen van uw cliënten met het vervoer van en naar de dagverzorging. Vervoer 67. komt het vervoer op tijd (met een marge van 15 minuten vroeger of later)? (N = 11; n.v.t. = 0) 73% 27% 68. wordt u op de hoogte gesteld wanneer het vervoer meer dan 15 minuten vroeger of later komt? (N = 10; n.v.t. = 0) 60% 20% 20% 69. weten de chauffeurs hoe ze moeten omgaan met mensen die in de war zijn? (N = 7; n.v.t. = 0) 29% 57% 14% 70. weten de chauffeurs hoe ze mensen met een lichamelijke beperking moeten helpen bij het in- en uitstappen? (N = 8; n.v.t. = 0) 25% 63% 13% 71. zijn de chauffeurs vriendelijk? (N = 11; n.v.t. = 0) 36% 64% 72. zijn de chauffeurs behulpzaam? (N = 10; n.v.t. = 0) 10% 20% 70% 73. wordt u bij aankomst persoonlijk ontvangen door de medewerkers van de dagverzorging? (N = 14; n.v.t. = 0) 36% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 25

26 5.15 Beoordeling van de dagverzorging en de medewerkers De cliënten is ook gevraagd een totaaloordeel te geven over de dagverzorging van Cedrah. Ze konden een rapportcijfer geven van 0 tot 10, waarbij 0 de slechtst mogelijke dagverzorging en 10 de best mogelijke dagverzorging is. Gemiddeld geven de 21 cliënten van Cedrah die deze vraag hebben ingevuld een 8,8 als rapportcijfer voor de dagverzorging. Het laagste cijfer dat gegeven wordt is een 7 en het hoogste een 10. Ook is de cliënten gevraagd een rapportcijfer te geven voor de medewerkers van de dagverzorging. Gemiddeld geven de 21 cliënten die deze vraag hebben ingevuld een 8,8 als rapportcijfer voor de medewerkers van Cedrah. Het laagste cijfer dat gegeven wordt is een 7 en het hoogste een Aanbevelen Aan de cliënten is ook gevraagd of zijn de dagverzorging van Cedrah zouden aanbevelen bij vrienden of familie die ook dagverzorging nodig hebben. In de figuur hieronder is weergegeven wat zij daarop hebben geantwoord. 80. Zou u deze dagverzorging aanbevelen bij uw vrienden en familie die dagverzorging nodig hebben? beslist wel 17 waarschijnlijk wel 3 waarschijnlijk niet

27 5.17 Hulp bij het invullen Aan de cliënten hebben we gevraagd of ze hulp hebben gehad bij het invullen. 76. Heeft iemand u geholpen om deze vragenlijst in te vullen? ja 15 nee In onderstaande figuur kunt u bij de cliënten die hulp hebben gehad, zien van wie deze hulp afkomstig is. Hulp, wie? 9 6 door mijn familie-/gezinslid door mijn partner Hieronder is te zien hoe die hulp is gegeven. Hulp, hoe? heeft de vragen voorgelezen heeft mijn antwoorden aangekruist heeft de vragen voor me beantwoord heeft op een andere manier 27

28 6. Suggesties voor veranderingen Aan de cliënten hebben we gevraagd wat zij zouden willen veranderen aan de dagverzorging van Cedrah. We geven hier een overzicht van hun ideeën. Tevreden Eén vertegenwoordiger geeft expliciet aan tevreden te zijn. Inrichting Eén respondent zou graag zien dat er een bed beschikbaar is waar cliënten kunnen rusten, aangezien ze nu altijd zitten. Zinvolle dag Eén respondent zou graag zien dat cliënten bevraagd worden op bijvoorbeeld Bijbelse geschiedenis en schoolse vakken. Een andere vertegenwoordiger merkt op dat de muziek die wordt gedraaid niet altijd in overeenstemming is met de belevingswereld van de cliënt. Informatie Eén vertegenwoordiger wenst betere communicatie. Hij/zij zou graag zien dat er meer wordt opgeschreven in het communicatieschrift, zodat gelezen kan worden hoe de dag verlopen is. Overige Eén respondent merkt op dat de cliënt nog te kort gebruik maakt van de dagverzorging om hier een antwoord op te geven. Een andere respondent merkt op dat hij/zij geen antwoord kan geven, omdat de betreffende cliënt hier niet over kan vertellen. 28

29 7. Extra vragen In de vragenlijst zijn enkele vragen opgenomen die specifiek zijn voor de situatie van Cedrah. In onderstaande figuur ziet u deze vragen met de antwoorden die de cliënten hebben gegeven. Cedrah - Dagverzorging - extra vragen 1. Ik kan merken dat de medewerkers werken vanuit Bijbelse normen en waarden. (N= 19) 21% 79% 2. Als ik wil praten over mijn geloof of levensvragen, dan wordt er naar mij geluisterd. (N=18) 5% 28% 67% 3. De medewerkers moedigen me aan om mijn wensen, vragen of klachten kenbaar te maken. (N=19) 16% 37% 47% 4. De medewerkers respecteren mijn privacy. (N=21) 5% 24% 71% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Vier op de vijf cliënten merken dat de medewerkers altijd werken vanuit Bijbelse normen en waarden. De overige cliënten geven aan dit meestal te merken. Twee derde van de cliënten vindt dat er altijd naar hen geluisterd wordt als zij willen praten over het geloof of levensvragen. Ruim een kwart vindt dat er meestal naar hen geluisterd wordt. Volgens bijna de helft van de cliënten worden zij altijd door de medewerkers aangemoedigd om wensen, vragen of klachten kenbaar te maken. Een derde van de cliënten geeft aan meestal aangemoedigd te worden. Zestien procent vindt dat dit (bijna) nooit gebeurt. Volgens bijna drie kwart van de cliënten respecteren de medewerkers altijd hun privacy. Een kwart vindt dat dit meestal gebeurt. Een enkeling vindt dat de privacy niet gerespecteerd wordt. 29

30 Bijlage 30

31 Conclusies en aanbevelingen In zijn algemeenheid ervaren de cliënten de dagverzorging van Cedrah als uitermate positief. De cliënten geven Cedrah in zijn totaliteit een 8,8 als rapportcijfer. De medewerkers van Cedrah krijgen gemiddeld ook een 8,8. Op basis van de ervaringen van de cliënten kunnen we een aantal verbeterpunten aangeven. We spreken over een verbeterpunt wanneer 25% van de cliënten een negatief antwoord heeft gegeven. Om de verbeterpunten aan te geven lopen we de thema s uit de vragenlijst na. Introductie Bijna alle cliënten zijn uitermate positief over de introductie. Alle cliënten geven aan goed te zijn opgevangen bij hun eerste bezoek. Volgens bijna alle cliënten hebben de medewerkers zich aan hen voorgesteld en zijn zij voorgesteld aan de andere cliënten. Het is van belang deze positieve ervaringen ook in de toekomst vast te houden. Informatie Nagenoeg alle cliënten weten bij wie ze terecht kunnen met vragen of problemen. Ook vinden bijna alle cliënten dat ze genoeg informatie hebben gekregen over wat Cedrah hen kan bieden. Toch vindt een derde dat ze niet genoeg informatie hebben gekregen over hun rechten. Vaak herkennen cliënten hun rechten niet als zodanig, zoals het recht om te klagen en het recht om mee te beslissen. Wellicht zou dit explicieter genoemd kunnen worden. Twee derde van de cliënten geeft aan niet goed geïnformeerd te zijn over (het werk van) de cliëntenraad. De cliëntenraad zal, als zij een belangrijke rol wil spelen, actief aan de slag moeten gaan met de informatieverstrekking over het werk dat zij doet. Inspraak en overleg Van de eenentwintig cliënten hebben er vijf aangegeven geen zorg- of behandelplan te hebben. Zes cliënten hebben 'weet niet' aangekruist. Dat wil zeggen dat twee derde van de cliënten niet weet of er een zorg- of behandelplan is. Niet alle cliënten vinden dit belangrijk. Toch raden wij aan rekening te houden met de cliënten die hier wel waarde aan hechten. Mogelijk kan het zorgplan explicieter naar de cliënten benoemd worden. Van de cliënten die hebben aangegeven wel een zorgplan te hebben, is dit volgens hen allemaal in overleg vastgesteld. Ook worden de veranderingen in het zorgplan met hen besproken. De vraag of cliënten mogen meebeslissen over de inhoud van de zorg is op vijftien cliënten van toepassing. Van hen geeft een derde aan dat dit altijd kan. 'Slechts' de helft van de cliënten vindt dat de dagverzorging altijd open staat voor hun wensen. Ook vinden niet alle cliënten dat de leiding altijd goed reageert op vragen en suggesties. Wellicht kan er op deze laatste punten gestreefd worden naar een hoger percentage dat deze vragen met 'altijd' beantwoord. Bejegening Over de bejegening zijn de cliënten positief. Alle cliënten vinden dat de medewerkers beleefd tegen hen zijn. Ook vinden de cliënten dat de medewerkers bereid zijn met hen te praten als iets niet goed is gegaan, aandachtig naar hen luisteren, goed antwoord geven op vragen en hen serieus nemen. Het is belangrijk om dit vast te houden. Bereikbaarheid en communicatie Een vijfde van de cliënten geeft aan geen vaste contactpersoon als aanspreekpunt op de dagverzorging te hebben. Hebben de cliënten die de dagverzorging bezoeken een vaste contactpersoon? Het is van belang dit duidelijk naar de cliënten te communiceren. Van de cliënten die aangegeven hebben wel een contactpersoon te hebben, weet twee derde hoe 31

32 en wanneer deze persoon te bereiken is. Een vijfde kan de dagverzorging telefonisch niet gemakkelijk bereiken. Volgens evenveel cliënten worden zij niet op de hoogte gehouden van veranderingen. Uitgezocht kan worden waarom cliënten deze ervaring hebben. Ruim een kwart van de cliënten geeft aan dat de familie/partner niet voldoende wordt betrokken bij het gebeuren op de dagverzorging. Hier zou nog eens naar gekeken kunnen worden. Sfeer De cliënten zijn positief over de sfeer op de dagverzorging. Vrijwel alle cliënten vinden de ruimte van de dagverzorging prettig om in te verblijven. Ook vinden zij dat de cliënten prettig met elkaar omgaan, dat er genoeg mogelijkheden zijn voor contact met anderen en dat de temperatuur op de dagverzorging aangenaam is. Dit zijn mooie resultaten. Privacy en woonruimte De helft van de cliënten heeft aangegeven niet alleen te kunnen zijn als zij dat willen. Het is de vraag of cliënten hier daadwerkelijk behoefte aan hebben. Eén van de redenen dat cliënten de dagverzorging bezoeken is om de dag in een groep door te brengen. Wellicht zou dit nog eens uitgezocht kunnen worden. Positief is dat cliënten vinden dat er genoeg (leef)ruimte op de dagverzorging is en de ruimtes goed worden schoongehouden. Maaltijden Over de maaltijden zijn de cliënten uitermate positief. De cliënten vinden de maaltijden lekker, er is genoeg tijd om te eten, er is genoeg hulp bij het eten en ze kunnen kiezen wat zij willen eten. Ook vinden de cliënten dat ze genoeg hapjes en drankjes krijgen. Het devies is om dit vast te houden. Dagbesteding en participatie Twee derde van de cliënten vindt dat er altijd genoeg activiteiten georganiseerd worden. Toch vinden niet alle cliënten dat er altijd genoeg mogelijkheden zijn voor activiteiten op de dagverzorging. Er zou uitgezocht kunnen worden waarom cliënten deze ervaring hebben. Heeft het wellicht te maken met dat niet alle cliënten vinden dat de activiteiten altijd aansluiten bij wat zij leuk vinden? Ook vinden niet alle cliënten dat de medewerkers altijd voldoende rekening houden met wat zij leuk vinden. Er zou nog eens bij de cliënten nagevraagd kunnen worden waar hun interesses liggen. Wellicht is er dan een nog betere afstemming mogelijk. Betrouwbaarheid medewerkers De betrouwbaarheid van de medewerkers wordt als positief ervaren. Iedereen vertrouwt de medewerkers van de dagverzorging. Ook voelen cliënten zich veilig en op hun gemak in aanwezigheid van de medewerkers. Verder vinden de meeste cliënten dat medewerkers zorgvuldig omgaan met hun spullen. Het is van belang dit in de toekomst zo te houden. Eén op de vijf cliënten vindt dat de medewerkers zich niet houden aan de gemaakte afspraken. Er zou eens gekeken kunnen worden waarom cliënten deze ervaring hebben. Beschikbaarheid medewerkers Alle cliënten die hulp nodig hebben bij de toiletgang geven aan dat zij altijd op tijd geholpen worden. De helft van de cliënten vindt dat er altijd genoeg personeel op de dagverzorging aanwezig is. Eveneens de helft vindt dat dit meestal het geval is. Van de drie cliënten die incontinentiemateriaal gebruiken, geeft één cliënt aan dat dit nooit op tijd verschoond wordt. Slechts twee op de vijf cliënten vinden dat de medewerkers genoeg tijd voor hen hebben. Wij raden aan hier nog eens naar te kijken. Professionaliteit zorgverlening De cliënten van Cedrah zijn in zijn algemeenheid positief over de professionaliteit van de zorgverlening. Drie kwart van de cliënten vindt dat de medewerkers hun gezondheidsklachten serieus nemen. Drie op de vijf cliënten vinden dat de medewerkers voldoende 32

33 rekening houden met wat zij wel en niet zelf kunnen. Ruim de helft vindt dat de medewerkers vakkundig werken. Eén op de vijf cliënten vindt dat de medewerkers niet goed op de hoogte zijn van hun ziekte(n) en gezondheidsproblemen. Samenhang in de zorg De vragen die bij dit onderwerp horen zijn niet op alle cliënten van toepassing. Twee cliënten hebben aangegeven thuiszorg te ontvangen. Zij vinden dat de artsen, therapeuten en medewerkers meestal goed samenwerken. Eén cliënt vindt dat de adviezen van artsen, therapeuten en medewerkers niet eenduidig zijn. De ander vindt dat de medewerkers van de thuiszorg en die van de dagverzorging niet van elkaar weten wat ze doen. Het is aan het management om te beslissen of zij iets met deze gegevens willen doen. Positief is dat cliënten niet aan elke zorgverlener opnieuw hun klachten hoeven uit te leggen. Vervoer Niet alle cliënten maken gebruik van het vervoer om van en naar de dagverzorging te gaan. De cliënten die hier wel gebruik van maken geven aan dat de chauffeurs vriendelijk en behulpzaam zijn. Ook geeft het merendeel aan bij aankomst persoonlijk ontvangen te worden door de medewerkers van de dagverzorging. Drie vijfde geeft aan niet op de hoogte te worden gesteld wanneer het vervoer meer dan 15 minuten vroeger of later komt. Volgens een kwart weten de chauffeurs niet hoe ze moeten omgaan met mensen die in de war zijn. Evenveel cliënten geven aan dat de chauffeurs niet weten hoe ze mensen met een lichamelijke beperking moeten helpen bij het in- en uitstappen. Wordt het vervoer voor cliënten die de dagverzorging bezoeken door Cedrah geregeld? Zijn er mogelijkheden voor Cedrah om iets te betekenen in de verbetering van het vervoer? Aanbevelen Van de cliënten geeft 95% aan de dagverzorging van Cedrah waarschijnlijk wel of beslist wel aan te bevelen bij vrienden en familie die de dagverzorging nodig hebben. Slechts één cliënt zou Cedrah waarschijnlijk niet aanbevelen. Tot slot De cliënten die de dagverzorging van Cedrah bezoeken, zijn hier positief over. Zij zijn met name positief over de introductie, de bejegening, sfeer en de maaltijden. Naast deze positieve punten zijn er ook enkele aandachtspunten naar voren gekomen. De kwaliteit van de dagverzorging kan nog verder verbeteren wanneer het management besluit aan deze punten te werken. 33