Rapportage CQ-Index Hulp bij het Huishouden Cedrah L. Keur C.M.S. Huijben. Van Loveren & Par tners Kwaliteit in zorg

Transcriptie

1 Rapportage CQ-Index Hulp bij het Huishouden Cedrah 2012 L. Keur C.M.S. Huijben Van Loveren & Par tners

2 Van Loveren & Partners BV past al sinds 1989 inzichten uit de gerontologie toe in Research & Development-programma's voor bedrijfsleven, gezondheidszorg en diverse overheden. Het bevorderen van het functioneren van ouderen staat in al onze activiteiten centraal. Onze klanten hechten aan betrouwbaarheid, creativiteit en kwaliteit Van Loveren & Partners BV Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Van Loveren & Partners BV Rijstveld SK Beuningen Tel. (024) VLP@vanloverenpartners.nl Cedrah (1307) Hulp bij het Huishouden Barbizonlaan MA Capelle aan den IJssel Tel (010)

3 Inhoudsopgave 1. Inleiding 4 2. Achtergrondinformatie over de CQ-Index Normen verantwoorde Hulp bij het Huishouden CQ-Index 6 3. Opzet van het onderzoek 8 4. Algemeen beeld van de cliënten Ontvangst hulp bij het huishouden Duur hulp bij het huishouden Hoeveelheid hulp bij het huishouden Gezondheid Leeftijd Mannen en vrouwen Woonsituatie Opleiding Geboorteland Geboorteland vader Geboorteland moeder Taal Ervaring van de zorg in uw organisatie Afspraken huishoudelijke hulp Bejegening Betrouwbaarheid Deskundigheid Effectiviteit Communicatie met de aanbieder Ervaren problemen Vervelende ervaringen Beoordeling van de zorgorganisatie en de zorgverleners Hulp bij het invullen Aanbevelen Mogelijkheden voor verbetering Verbeterpunten Prioriteitendiagram Suggesties voor veranderingen door de cliënten zelf Extra vragen 37 Bijlage 38 Conclusies en aanbevelingen 39 Vergelijking met de vorige meting 41 Beuningen december 2012

4 1. Inleiding In dit rapport kunt u lezen hoe de cliënten die van Cedrah hulp bij het huishouden ontvangen de zorg- en dienstverlening ervaren. Het onderzoek is uitgevoerd door Van Loveren & Partners in opdracht van de directie en de cliëntenraad. Voor het onderzoek is gebruik gemaakt van de CQ-Index, een landelijk erkend instrument om een cliëntenraadpleging uit te voeren. Van Loveren & Partners beschikt sinds 1 oktober 2008 over het accreditaat om de metingen met de CQ-Index uit te voeren. Het onderzoek heeft plaatsgevonden in de maanden oktober en november In die maanden heeft een aantal cliënten een vragenlijst ingevuld. Het onderzoek is uitgevoerd volgens de richtlijnen van het Centrum Klantervaring Zorg ( De validiteit en betrouwbaarheid van de resultaten zijn daarmee geborgd. Dit betekent dat we de gegevens van Cedrah mogen vergelijken met die van andere zorgaanbieders. In deze rapportage zijn alle gegevens anoniem verwerkt. De antwoorden van individuele cliënten zijn niet herkenbaar. De uitkomsten van het onderzoek dienen meerdere doelen. Het belangrijkste is dat ze intern voor Cedrah de basis vormen om op een systematische manier verbeteringen in de zorg tot stand te brengen. De gemeente gebruikt ze voor hun inkoopbeleid. De Inspectie bekijkt de gegevens in het kader van het Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg. Mogelijk worden de gegevens ook aangeleverd aan een landelijk databestand. Daar worden ze dan bewerkt voor plaatsing op Potentiële nieuwe cliënten kunnen daar terecht om zich een beeld te vormen van de hulp bij het huishouden die Cedrah biedt. Het rapport is als volgt opgebouwd. In Hoofdstuk 2 is beschreven wat de CQ-Index precies inhoudt. In Hoofdstuk 3 kunt u lezen hoe het onderzoek is uitgevoerd. In Hoofdstuk 4 schetsen we een algemeen beeld van de deelnemers uit het onderzoek. Hoofdstuk 5 geeft weer hoe deze cliënten de hulp bij het huishouden ervaren en waarderen. Hoofdstuk 6 gaat in op mogelijke verbeterpunten. In Hoofdstuk 7 bespreken we de extra vragen die speciaal voor Cedrah zijn opgenomen in het onderzoek. In een aparte Bijlage sluiten we af met conclusies en aanbevelingen. Deze vallen niet onder de CQI-richtlijnen en dus niet onder de accreditatie van Van Loveren & Partners. Wij hebben ze speciaal toegevoegd voor Cedrah als handvat voor interne kwaliteitsverbetering. 4

5 2. Achtergrondinformatie over de CQ-Index Na het tot stand komen van het Kwaliteitskader Verantwoorde zorg Verpleging en Verzorging en Zorg Thuis, is dit in 2009 vertaald naar de langdurige en/of complexe zorg thuis. In het Kwaliteitsdocument voor verantwoorde Hulp bij het Huishouden (2009) zijn de kwaliteitseisen beschreven. Uitgangspunt is dat cliënten die in het kader van de Wmo (Wet maatschappelijke ondersteuning) Hulp bij het Huishouden krijgen, kunnen rekenen op hulp die aan de eisen van verantwoorde zorg voldoet. Cliënten krijgen een beeld van wat zij van aanbieders en medewerkers mogen verwachten. 2.1 Normen verantwoorde Hulp bij het Huishouden Het Kwaliteitsdocument voor verantwoorde Hulp bij het Huishouden is opgesteld door de Stuurgroep Verantwoorde Zorg. Deze Stuurgroep werkt onder regie van de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ), in afstemming met het Ministerie van VWS. De branche-, cliënten- en beroepsorganisaties (ActiZ, BTN, LOC en Sting) hebben samen met de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) het document opgesteld. Verantwoorde Hulp bij het Huishouden moet volgens de Kwaliteitswet doeltreffend, doelmatig en cliëntgericht worden verleend en afgestemd zijn op de reële behoefte van de cliënt. Het doel van verantwoorde Hulp bij het Huishouden volgens de Wmo is dat burgers met beperkingen zó ondersteund worden, dat dit bijdraagt aan hun zelfredzaamheid in het voeren van de huishouding. Op grond daarvan is gekozen voor een toezichtskader met de volgende thema s. 1. Plan huishoudelijke hulp 2. Bejegening en privacy 3. Communicatie 4. Betrouwbaarheid 5. Deskundigheid 6. Effectiviteit Daarbij horen de volgende indicatoren: Ad 1. De aanbieder maakt met klanten duidelijke werkafspraken over de levering van de hulp, neergelegd in een plan huishoudelijke hulp. Ad 2. Klanten worden respectvol bejegend en hun privacy wordt geëerbiedigd. Ad 3. De organisatie communiceert adequaat met klanten en is goed bereikbaar voor klanten. Ad 4. De organisatie en de medewerkers zijn betrouwbaar. Ad 5. De medewerkers zijn deskundig. Ad 6. De klant is goed ondersteund in het voeren van de huishouding en de hulp in de huishouding is adequaat uitgevoerd. De indicatoren zijn geoperationaliseerd met twee vragenlijsten: 1. Klantervaringsvragenlijst (CQ-Index). Aan cliënten zelf wordt gevraagd hoe zij de hulp ervaren. Alle bovengenoemde thema's komen daarbij aan bod. Deze cliëntenraadpleging moeten zorgaanbieders eens in de twee jaar laten uitvoeren door een onafhankelijk bureau. 2. Instellingsgebonden vragenlijst. Deze vragenlijst kan de aanbieder zelf invullen. De gegevens worden ondermeer door de IGZ nauwlettend in de gaten gehouden. 5

6 In dit rapport staat de cliëntenraadpleging met de CQ-Index centraal. Hieronder geven we uitleg over het instrument en de toepassingen in het onderzoek. 2.2 CQ-Index De CQ-Index 'Ervaringen met huishoudelijke hulp, bestemd voor thuiswonende cliënten van aanbieders van hulp bij het huishouden' is in 2009 beschikbaar gekomen. Alle partijen hebben zich er achter geschaard en beschouwen deze methode voortaan als hét instrument om cliëntervaringen te meten. De resultaten geven een betrouwbaar beeld van de ervaren kwaliteit van de hulp bij het huishouden door de cliënten. Voorwaarde is dat de afname door een onafhankelijk goedgekeurd bureau gebeurt dat volgens vastgestelde richtlijnen te werk gaat. Deze richtlijnen zijn ontwikkeld door het Centrum Klantervaring Zorg (CKZ). Ontwikkeling De CQ-Index voor de huishoudelijke hulp is in 2008/2009 door het NIVEL ontwikkeld. Hij sluit aan bij de eerder ontwikkelde CQI-meetinstrumenten voor onder andere de VV&T-sector. Voor de totstandkoming van de CQ-Index voor huishoudelijke hulp is een pilot uitgevoerd bij cliënten die hulp bij het huishouden ontvangen. Eerste resultaten In 2009 is het rapport CQ-Index Hulp bij het Huishouden: meetinstrumentontwikkeling door het Nivel gepubliceerd. Daarin staan de eerste landelijke resultaten vermeld. Wij gebruiken deze gegevens in dit rapport als referentie. Belangrijkheid Bij een deel van de cliënten uit de pilot (670) is niet alleen gevraagd hoe zij de kwaliteit van hulp bij het huishouden ervaren. Ook is hen gevraagd hoe belangrijk zij het betreffende kwaliteitsaspect vinden. Deze gegevens vormen voor de aanbieders de basis om een rangorde vast te stellen voor verbetermogelijkheden. De scores van belangrijkheid uit de pilot extrapoleren wij naar ons onderzoek (zie Hoofdstuk 7). We gaan daarbij uit van de vooronderstelling dat onze onderzoeksgroep hetzelfde belang hecht aan de kwaliteitsaspecten als de deelnemers aan de pilot. Ook wij kunnen daardoor een prioriteit aangeven in verbetermogelijkheden. De vragenlijst Uiteindelijk is er voor de hulp bij het huishouden een CQI-vragenlijst tot stand gekomen die uit 69 vragen bestaat. Indien het aantal cliënten van een aanbieder voldoende groot is, krijgen 170 cliënten de vragenlijst thuisgestuurd met de vraag deze in te vullen. Als een aanbieder aan minder cliënten huishoudelijke hulp verleent, krijgen alle cliënten de vragenlijst thuis gestuurd. 6

7 Voorbeeldvragen In de CQ-Index zijn de vragen als volgt geformuleerd: Maakt de huishoudelijke hulp goed schoon? Toont de huishoudelijke hulp een legitimatie als u daar om vraagt? Heeft de huishoudelijke hulp genoeg tijd voor u? nooit soms meestal altijd In het rapport wordt per vraag aangegeven hoeveel procent van de respondenten een bepaald antwoord heeft gegeven. We geven de resultaten weer in figuren. Presentatie van de gegevens De antwoordcategorieën nooit en soms tellen we bij elkaar op. In de grafieken krijgen deze 'negatieve' uitkomsten een paarse kleur. De antwoordcategorie 'altijd' wordt weergegeven met een groene kleur. 'Meestal' krijgt de kleur wit. Dit is geheel in overeenstemming met de richtlijnen van het CKZ. Ter illustratie: Voorbeeld 32. Toont de huishoudelijke hulp een legitimatie, als u daar om vraagt? ( n = 100, n.v.t. = 90) 10% 30% 60% 44. Maakt de huishoudelijke hulp goed schoon? (n = 100) 20% 10% 70% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Bij de eerste vraag over het tonen van de legitimatie hebben 90 van de 100 cliënten ingevuld dat dit niet van toepassing is: ze hebben nog nooit om de legitimatie gevraagd. Dat betekent dat de gegevens in de figuur uiteindelijk om 10 cliënten gaan. Tien procent van hen geeft aan dat de huishoudelijke hulp de legitimatie niet toont als daar om gevraagd wordt, dertig procent geeft aan dat dit meestal wel gebeurt en de resterende 60% heeft de ervaring dat dit altijd gebeurt. Met deze vraag willen we duidelijk maken dat het belangrijk is te kijken naar het aantal cliënten waarop de vraag van toepassing is. Uit de tweede vraag blijkt dat 70% van de cliënten vindt dat de huishoudelijke hulp altijd goed schoonmaakt. Tien procent vindt dat dit meestal het geval is en 20% van de cliënten vindt dat er nooit of soms goed wordt schoongemaakt. In het rapport volgen we de thema's uit het kwaliteitskader verantwoorde Hulp bij het Huishouden. Per thema is er ook nog een themascore berekend. Hierin staat het gemiddelde van de percentages 'nooit en soms', 'meestal' en 'altijd'. 7

8 3. Opzet van het onderzoek Bij de cliënten die hulp bij het huishouden ontvangen van Cedrah heeft het onderzoek plaatsgevonden door middel van vragenlijsten. Negenendertig cliënten hebben een vragenlijst toegestuurd gekregen. In totaal hebben 30 cliënten (77%) de vragenlijst ingevuld teruggestuurd. Startgesprek Bij aanvang van het project in Cedrah heeft er een startgesprek plaatsgevonden met de beleids- en kwaliteitsmedewerker, tevens centrale contactpersoon voor het onderzoek, en de beleidsmedewerker. Met hen is ondermeer de concrete planning en de werkwijze doorgesproken. Daarnaast is gesproken over de inhoud van de extra vragen. Ook de invulling en werkwijze van het verwachtingenmanagement is doorgenomen. Deelnemers onderzoek Bij de start van het onderzoek kregen 47 cliënten hulp bij het huishouden van Cedrah. Van hen mochten er acht niet deelnemen aan het onderzoek, omdat ze minder dan een half jaar zorg kregen van Cedrah (2) of in de voorgaande 12 maanden al aangeschreven zijn voor een meting met de CQ-Index (6). De overgebleven 39 cliënten hebben een vragenlijst toegestuurd gekregen. Zij zijn gemiddeld 80,7 jaar oud. De groep bestaat uit 3 mannen en 36 vrouwen. Twee cliënten hebben de vragenlijst oningevuld teruggestuurd, van twee cliënten bleken de adresgegevens foutief te zijn, één cliënt heeft aangegeven de vragenlijst niet in te zullen vullen en vier cliënten hebben niet gereageerd. In totaal beschikken we over 30 ingevulde lijsten. Die verwerken we in dit rapport. Door een strenge opschoning kunnen er uiteindelijk als er aangeleverd zou gaan worden aan een landelijk databestand minder cliënten overblijven. Werkwijze Bij het onderzoek is gebruik gemaakt van de CQ-Index 'Ervaringen met huishoudelijke hulp, bestemd voor thuiswonende cliënten van aanbieders van hulp bij het huishouden', versie 3.3 (oktober 2011). In de eerste week van het onderzoek hebben alle 39 cliënten de vragenlijst ontvangen, vergezeld van een begeleidende brief van Cedrah, een folder en een antwoordenvelop. In de tweede week heeft iedereen een bedank-/herinneringskaartje toegestuurd gekregen. Vanaf het begin is de respons bijgehouden. In de vijfde week kreeg iedereen die nog niet had gereageerd nogmaals de vragenlijst met een antwoordenvelop toegestuurd. In de zevende week werd voor de laatste keer een herinneringsbrief gestuurd. Gedurende de gehele periode konden de cliënten via de telefoon of bij Van Loveren & Partners terecht bij de helpdesk voor eventuele vragen en opmerkingen. Specifieke situatie Cedrah levert huishoudelijke hulp aan cliënten die zelfstandig wonen, maar hier wel ondersteuning bij nodig hebben. Op basis van de indicator voor de WMO-zorg, worden er afspraken met de cliënten gemaakt over deze hulp. De hulp bij het huishouden wordt zowel aan cliënten geleverd die in de seniorenwoningen wonen bij de verschillende woonzorgcentra van Cedrah als aan cliënten die in de wijk wonen. 8

9 4. Algemeen beeld van de cliënten In dit hoofdstuk geven we een algemeen beeld van de deelnemers aan het onderzoek. We beschrijven hoe lang zij hulp bij het huishouden krijgen van Cedrah en welke zorg ze krijgen. Verder geven we een beeld van hun geslacht, leeftijd, opleidingsniveau en herkomst. Tot slot geven we weer hoe zij hun gezondheid ervaren. Opgemerkt moet worden dat we in dit rapport alleen uitspraken kunnen doen over de cliënten die hebben deelgenomen aan het onderzoek. Soms spreken we over 'de cliënten die van Cedrah Hulp bij de Huishouding ontvangen', maar we bedoelen steeds de cliënten die de vragenlijst hebben ingevuld. 4.1 Ontvangst hulp bij het huishouden Onderstaande figuur geeft aan of de cliënt in het afgelopen jaar hulp bij het huishouden heeft ontvangen van Cedrah. 01. Volgens onze gegevens heeft u in de afgelopen 12 maanden hulp bij het huishouden ontvangen van Cedrah. Is dat juist? ja Duur hulp bij het huishouden De volgende figuur geeft aan hoe lang de cliënt al hulp bij het huishouden ontvangt van Cedrah. 02. Hoe lang krijgt u al hulp bij het huishouden van deze aanbieder? 5 jaar of langer 1 2 tot 5 jaar 18 1 tot 2 jaar 7 een half jaar tot 1 jaar

10 4.3 Hoeveelheid hulp bij het huishouden Hieronder kunt u zien hoeveel uur per week de cliënten hulp bij het huishouden ontvangen. 03. Hoeveel uur per week ontvangt u gemiddeld hulp bij het huishouden? 4 tot 7 uur 1 2 tot 4 uur 27 minder dan 2 uur Gezondheid Aan de deelnemers is gevraagd een oordeel te geven over hun gezondheid. 58. Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? slecht 1 matig 18 goed Het gaat hierbij om de eigen beleving van de cliënten. 10

11 4.5 Leeftijd De leeftijdverdeling van de deelnemers aan het onderzoek staat in de figuur hieronder. 59. Wat is uw leeftijd? 85 t/m 94 jaar t/m 84 jaar t/m 74 jaar 2 45 t/m 54 jaar De meeste deelnemers zijn ouder dan 75 jaar. 4.6 Mannen en vrouwen In onderstaande figuur staat de verhouding tussen het aantal mannen en vrouwen in het onderzoek. 60. Bent u een man of een vrouw? vrouw 27 man Woonsituatie Onderstaande figuur geeft weer wat de woonsituatie van de cliënten is. 61. Wat is uw woonsituatie? ik woon samen met één of meer personen 9 ik woon alleen

12 4.8 Opleiding Het opleidingsniveau van de cliënten uit het onderzoek is af te lezen uit de figuur hieronder. 62. Wat is uw hoogst voltooide opleiding? anders 1 hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs 1 middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs 2 middelbaar algemeen voortgezet onderwijs 3 lager of voorbereidend beroepsonderwijs 7 lager onderwijs 11 geen opleiding Iedereen heeft de hoogste opleiding aangegeven die hij/zij heeft gevolgd. 12

13 4.9 Geboorteland In onderstaande figuur is te zien in welk land de cliënten bij wie de vragenlijst is afgenomen, zijn geboren. 63. Wat is het geboorteland van uzelf? Nederland Geboorteland vader Onderstaande figuur geeft een overzicht van het land van herkomst van de vader van de cliënt. 64. Wat is het geboorteland van uw vader? Nederland Geboorteland moeder De volgende figuur geeft aan waar de moeder van de cliënt is geboren. 65. Wat is het geboorteland van uw moeder? Nederland Taal Hieronder kunt u zien in welke taal de cliënten thuis het meest spreken. 66. In welke taal spreekt u thuis het meest? Nederlands

14 5. Ervaring van de zorg in uw organisatie In dit hoofdstuk bespreken we de ervaringen van de cliënten op de thema s uit het Kwaliteitsdocument voor Hulp bij het Huishouden. We geven enerzijds een beeld van de ervaringen op het thema in zijn totaliteit. Anderzijds bespreken we ieder kwaliteitsaspect afzonderlijk. In de bovenste staaf van iedere grafiek vindt u het oordeel over het gehele thema. In de staven eronder zijn de diverse deelaspecten weergegeven. De linker - paarse - gebieden geven aan hoeveel procent van de cliënten dit aspect negatief ervaart. De rechter - groene - gebieden geven aan hoeveel procent van de cliënten dit aspect positief ervaart. Het komt erop neer dat hoe groter het groene gebied en hoe kleiner het paarse, hoe beter de ervaringen van de cliënten. De precieze betekenis van de kleuren staat uitgelegd in Hoofdstuk 2. Per kwaliteitsaspect is aangegeven hoeveel cliënten de betreffende vraag hebben beantwoord. Ook is steeds vermeld voor hoeveel cliënten de vraag niet van toepassing was. Dit kan betekenen dat ze geen antwoord hebben gegeven op de vraag, omdat het betreffende kwaliteitsaspect in hun situatie niet speelt of omdat ze het niet weten. 14

15 5.1 Afspraken huishoudelijke hulp In onderstaande figuur ziet u de ervaringen uw cliënten betreffende de afspraken over de hulp bij het huishouden. Afspraken huishoudelijke hulp THEMA SCORE 15% 22% 63% 07. komt de aanbieder de mondelinge werkafspraken over de hulp bij het huishouden na? (N = 22; n.v.t. = 0) 5% 14% 82% 09. is, bij het opstellen van een plan met de schriftelijke werkafspraken, rekening gehouden met uw voorkeuren bij het afspreken van de momenten waarop de huishoudelijke hulp komt? (N = 13; n.v.t. = 0) 12. komt de aanbieder de schriftelijke werkafspraken over de hulp bij het huishouden na? (N = 14; n.v.t. = 0) 14% 31% 86% 69% 13. worden de schriftelijke werkafspraken die met u zijn gemaakt, van tijd tot tijd in overleg met u besproken (geëvalueerd), en zo nodig bijgesteld? (N = 13; n.v.t. = 0) 54% 31% 15% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Wij willen u er nog nogmaals op wijzen dat er bij het lezen van de grafieken goed gekeken moet worden hoeveel cliënten de vraag hebben beantwoord (N) en hoeveel cliënten hebben aangegeven dat de vraag niet op hun van toepassing is. 15

16 Ook de volgende vragen hebben betrekking op de afspraken die met de cliënten zijn gemaakt, maar voegen statistisch gezien niets toe aan het thema. Lossevragenafspraken 06. zijn er mondelinge werkafspraken met u gemaakt over de hulp bij het huishouden die u van de aanbieder krijgt? (N = 30; n.v.t. = 0) 17% 83% 08. zijn er schriftelijke werkafspraken met u gemaakt over de hulp bij het huishouden die u van de aanbieder krijgt? (N = 28; n.v.t. = 0) 54% 46% 10. zijn er in het plan afspraken gemaakt over hoe de aanbieder omgaat met uw voordeursleutel? (N = 13; n.v.t. = 0) 85% 15% 11. heeft u een exemplaar van het plan met schriftelijke werkafspraken van de aanbieder ontvangen? (N = 14; n.v.t. = 0) 14% 86% 0% 20% 40% 60% 80% 100% De antwoordcategorieën zijn bij deze items enigszins afwijkend. De antwoordmogelijkheden bij deze vraag zijn 'ja' en 'nee', respectievelijk groen en paars gekleurd. 16

17 5.2 Bejegening In onderstaande figuur staan de ervaringen van uw cliënten met de bejegening door de huishoudelijke hulp. THEMA SCORE Bejegening 1% 17% 82% 22. is de huishoudelijke hulp beleefd tegen u? (N = 30; n.v.t. = 0) 3% 97% 23. luistert de huishoudelijke hulp aandachtig naar u? (N = 29; n.v.t. = 0) 21% 79% 24. heeft de huishoudelijke hulp genoeg tijd voor u? (N = 29; n.v.t. = 0) 3% 31% 66% 25. neemt de huishoudelijke hulp u serieus? (N = 30; n.v.t. = 0) 7% 93% 28. gaat de huishoudelijke hulp zorgvuldig met uw spullen om? (N = 30; n.v.t. = 0) 30% 70% 29. voelt u zich op uw gemak in aanwezigheid van de huishoudelijke hulp? (N = 30; n.v.t. = 0) 10% 90% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 17

18 In de vragenlijst zijn nog twee andere vragen opgenomen die betrekking hebben op de bejegening. Hierbij gaat het erom of de huishoudelijke hulp de cliënten serieus neemt en of deze genoeg tijd heeft voor de cliënten. In onderstaande figuur is te zien hoe de cliënten van uw organisatie dit ervaren. Lossevragenbejegening 26. bemoeit de huishoudelijke hulp zich ongevraagd met uw privézaken? (N = 30; n.v.t. = 0) 3% 97% 27. gaat de huishoudelijke hulp vertrouwelijk met uw privégegevens om? (N = 28; n.v.t. = 0) 14% 18% 68% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 18

19 5.3 Betrouwbaarheid In onderstaande figuur ziet u hoe uw cliënten de betrouwbaarheid van de hulp bij de huishouding ervaren. THEMA SCORE Betrouwbaarheid 13% 19% 67% 35. houdt de huishoudelijke hulp zich aan de afgesproken tijden? (N = 27; n.v.t. = 0) 7% 22% 70% 36. kunt u zelf bepalen dat de huishoudelijke hulp op een ander moment komt, als u bijvoorbeeld naar het ziekenhuis moet? (N = 26; n.v.t. = 0) 19% 15% 65% 37. wordt u op tijd ingelicht als de huishoudelijke hulp op een andere dan de afgesproken tijd komt, of niet komt wegens ziekte of vakantie? (N = 26; n.v.t. = 0) 4% 8% 88% 39. overlegt uw huishoudelijke hulp met u over welke huishoudelijke taken er gedaan moeten worden? (N = 27; n.v.t. = 0) 11% 89% 40. komt de huishoudelijke hulp de afspraken over de hulp bij het huishouden na? (N = 27; n.v.t. = 0) 4% 33% 63% 41. vraagt de huishoudelijke hulp of alles naar wens verloopt? (N = 26; n.v.t. = 0) 46% 27% 27% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 19

20 In de vragenlijst zijn nog vier vragen opgenomen over de betrouwbaarheid van de hulp bij de huishouding. Deze vragen voegen echter niets toe aan de themascore. Lossevragenbetrouwbaarheid 30. heeft u een kennismakingsgesprek gehad met de huishoudelijke hulp, vóór de start van de hulp bij het huishouden? (N = 26; n.v.t. = 0) 81% 8% 12% 31. kunt u meebeslissen van wie (welke hulp) u huishoudelijke hulp krijgt? (N = 26; n.v.t. = 0) 81% 8% 12% 32. toont de huishoudelijke hulp een legitimatie, als u daar om vraagt? (N = 27; n.v.t. = 24) 33% 67% 38. wordt er vervanging geregeld als de huishoudelijke hulp ziek of vrij is? (N = 27; n.v.t. = 0) 4% 11% 85% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 20

21 5.4 Deskundigheid In onderstaande figuur staan de ervaringen van uw cliënten op het gebied 'deskundigheid'. Het gaat erom of uw cliënten vinden dat de hulp bij de huishouding deskundig te werk gaat. THEMA SCORE Deskundigheid 1% 34% 65% 43. gaat de huishoudelijke hulp zelfstandig te werk? (N = 26; n.v.t. = 0) 4% 50% 46% 44. maakt de huishoudelijke hulp goed schoon? (N = 25; n.v.t. = 0) 48% 52% 46. werkt de huishoudelijke hulp hygiënisch? (N = 24; n.v.t. = 0) 33% 67% 47. is de huishoudelijke hulp hulpvaardig? (N = 25; n.v.t. = 0) 4% 96% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 21

22 Ook de volgende vragen hebben betrekking op de deskundigheid van de hulp bij de huishouding. Het gaat er hierbij om of de hulp vakkundig en ordelijk werkt, onveilige situaties met de cliënten bespreekt en iets extra's doet als de cliënten daarom vragen. Lossevragendeskundigheid 42. werkt de huishoudelijke hulp vakkundig? (N = 26; n.v.t. = 0) 8% 46% 46% 45. werkt de huishoudelijke hulp ordelijk? (N = 24; n.v.t. = 0) 46% 54% 48. bespreekt de huishoudelijke hulp onveilige situaties met u? (N = 24; n.v.t. = 0) 58% 21% 21% 49. doet de huishoudelijke hulp een enkele keer iets extra's, als u daarom vraagt? (N = 25; n.v.t. = 0) 8% 20% 72% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 22

23 5.5 Effectiviteit Onderstaande figuur geeft aan hoe uw cliënten denken over onderwerpen die met de effectiviteit van de hulp bij het huishouding de maken hebben. THEMA SCORE Effectiviteit 2% 21% 77% 52. kunt u uzelf, dankzij de hulp bij het huishouden, beter redden in huis? (N = 25; n.v.t. = 0) 16% 84% 53. kunt u, dankzij de hulp bij het huishouden, meer dingen doen die ú belangrijk vindt en waar u anders niet aan toe komt? (N = 26; n.v.t. = 0) 4% 27% 69% 0% 20% 40% 60% 80% 100% De antwoordcategorieën bij item 52 en 53 zijn afwijkend. De antwoordmogelijkheden op deze items zijn 'ja, zeker', 'ja, enigszins' en 'nee'. Deze zijn respectievelijk groen, wit en paars gekleurd in de tabel. In de vragenlijst is nog een vraag opgenomen over de effectiviteit van de hulp bij de huishouding. De antwoorden van de cliënten op deze vraag ziet u in onderstaande figuur. Lossevrageneffectiviteit 51. houdt de huishoudelijke hulp rekening met uw beperkingen? (N = 25; n.v.t. = 0) 20% 80% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 23

24 5.6 Communicatie met de aanbieder Onderstaande figuur geeft aan hoe de cliënten van uw organisatie de communicatie met u als aanbieder ervaren. Communicatie met de aanbieder 14. zijn de brieven en de formulieren van de aanbieder duidelijk? (N = 22; n.v.t. = 0) 9% 36% 55% 16. heeft u informatie gekregen over uw rechten? (N = 28; n.v.t. = 0) 71% 29% 17. heeft u informatie gekregen over uw plichten? (N = 27; n.v.t. = 0) 56% 44% 18. is het een probleem om de aanbieder die de huishoudelijke hulp regelt, overdag van 9.00 tot uur telefonisch te bereiken? (N = 29; n.v.t. = 0) 3% 97% 19. weet u bij wie u met uw vragen, problemen of eventuele klachten terecht kunt bij de aanbieder? (N = 29; n.v.t. = 0) 7% 93% 20. heeft u een vaste contactpersoon als aanspreekpunt bij de aanbieder? (N = 28; n.v.t. = 0) 4% 96% 21. reageert de aanbieder (uw vaste contactpersoon of leidinggevende) correct op uw vragen, problemen of klachten? (N = 30; n.v.t. = 3) 4% 22% 74% 0% 20% 40% 60% 80% 100% De antwoordcategorieën zijn bij enkele vragen enigszins afwijkend. Bij de items 16, 17, 19 en 20 zijn de antwoordmogelijkheden 'ja' en 'nee', respectievelijk groen en paars gekleurd. De antwoordcategorieën van item 18 zijn als volgt: 'geen probleem' (groen), 'een klein probleem' (wit) en 'een groot probleem' (paars). 24

25 In de vragenlijst is daarnaast nog een vraag opgenomen die betrekking heeft op de communicatie met de aanbieder. Deze hoort officieel niet bij het thema communicatie met de aanbieder. Vanwege de verwantheid met het thema laten we de vraag hieronder zien. Het gaat erom of de cliënt vindt dat de aanbieder hem/haar tegenstrijdige informatie biedt. De ervaringen van de cliënten zijn als volgt. LosseVragen1 15. geeft de aanbieder u tegenstrijdige informatie? (N = 25; n.v.t. = 0) 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 25

26 5.7 Ervaren problemen Om de resultaten op het thema 'Ervaren problemen' te kunnen plaatsen, laten we eerst zien hoelang voor de cliënten de wachttijd was tussen de goedkeuring van de hulp bij het huishouden en de feitelijke start. Tevens laten we zien hoeveel verschillende huishoudelijke hulpen er bij de cliënten in één maand over de vloer komen. 04. Hoeveel tijd zat er tussen het moment waarop u wist dat u hulp bij het huishouden zou krijgen en het moment dat de hulp bij het huishouden is gestart? weet ik niet (meer) 2 3 tot 6 maanden 1 1 tot 3 maanden 10 2 weken tot 1 maand 7 minder dan 2 weken Hoeveel verschillende huishoudelijke hulpen komen er in 1 maand bij u over de vloer? 3-4 personen 12 2 personen 7 1 persoon

27 In onderstaande figuur ziet u of uw cliënten in het afgelopen jaar problemen met de hulp bij de huishouding hebben ervaren. Ervaren problemen 05. was deze wachttijd een probleem? (N = 22; n.v.t. = 0) 18% 82% 34. is het een probleem dat er in 1 maand meerdere huishoudelijke hulpen bij u over de vloer komen? (N = 20; n.v.t. = 0) 5% 35% 60% 50. is het een probleem als de huishoudelijke hulp uw taal niet spreekt? (N = 25; n.v.t. = 18) 71% 14% 14% 0% 20% 40% 60% 80% 100% De antwoordmogelijkheden van deze items zijn afwijkend. De antwoordcategorieën zijn 'geen probleem' (groen), 'een klein probleem' (wit) en 'een groot probleem' (paars). 27

28 5.8 Vervelende ervaringen In onderstaande figuur is weergegeven of de cliënten van Cedrah in de afgelopen twee jaar wel eens vervelende ervaringen hebben gehad met de hulp bij het huishouden. 54. Heeft u in de afgelopen 2 jaar wel eens vervelende ervaringen gehad met de aanbieder of de huishoudelijke hulp, die u via de aanbieder kreeg? ja 3 nee Hieronder staat om wat voor soort ervaringen het in die gevallen ging. Eén cliënt kon meerdere opties kiezen. 55. Soort ervaringen 1 Een hulp met wie het niet 'klikte' 2 Anders 28

29 5.9 Beoordeling van de zorgorganisatie en de zorgverleners De cliënten is ook gevraagd een totaaloordeel te geven over de Cedrah. Ze konden een rapportcijfer geven van 0 tot 10, waarbij 0 de slechtst mogelijke aanbieder van hulp bij het huishouden en 10 de best mogelijke aanbieder van hulp bij het huishouden is. In onderstaande tabel zetten we het gemiddelde van de zorgorganisatie af tegen het landelijk gemiddelde. Daarnaast vermelden we het laagst gegeven cijfer en het hoogst gegeven cijfer. N Gemiddeld Minimum Maximum Landelijk Zorgorganisatie als totaliteit 26 8, ,3 29

30 5.10 Hulp bij het invullen Aan de cliënten hebben we gevraagd of ze hulp hebben gehad bij het invullen. 67. Heeft iemand u geholpen om deze vragenlijst in te vullen? ja 7 nee In onderstaande figuur kunt u bij de cliënten die hulp hebben gehad, zien van wie deze hulp afkomstig is. Hulp, wie? Door mijn familie-/gezinslid Door mijn partner Door iemand anders Hieronder is te zien hoe die hulp is gegeven. Hulp, hoe? 1 5 Heeft de vragen voorgelezen 5 Heeft mijn antwoorden opgeschreven Heeft de vragen in mijn plaats beantwoord 30

31 5.11 Aanbevelen Aan de cliënten is gevraagd of zij Cedrah bij anderen zouden aanbevelen. In de figuur hieronder is weergegeven hoe zij daarop hebben geantwoord. 57. Zou u deze aanbieder bij uw vrienden en familie, die hulp bij het huishouden nodig hebben, aanbevelen? beslist wel 19 waarschijnlijk wel 6 waarschijnlijk niet

32 6. Mogelijkheden voor verbetering In dit hoofdstuk gaan we in op de aspecten waarop verbeteringen mogelijk zijn. Enerzijds doen wij dat op basis van de resultaten van de statistiek. Anderzijds doen wij dat naar aanleiding van opmerkingen van de cliënten uit het onderzoek. 6.1 Verbeterpunten Onderstaande tabel geeft aan op welke punten uw organisatie de belangrijkste verbeteringen kan realiseren. De tabel begint met het percentage van uw cliënten dat een negatief antwoord geeft op de betreffende vraag. Daarnaast staat een kolom met 'belang'. Deze scores hebben we uit de pilot gehaald. In die studie is aan een deel van de cliënten gevraagd hoe belangrijk zij een bepaald aspect vinden. Zij konden een score geven variërend van 1 (=niet belangrijk) tot 4 (=allergrootste belang). In onderstaande tabel staan de gemiddelde scores van de cliënten uit de pilot. Het grootste belang hechten de cliënten uit de pilot aan het feit of de huishoudelijke hulp vertrouwelijk met hun privégegevens omgaat (3,56). Of de huishoudelijke hulp hygiënisch werkt, vindt men ook erg belangrijk (3,53). Eén van de aspecten die cliënten het minst belangrijk vinden is of de schriftelijke werkafspraken die er met hen zijn gemaakt, van tijd tot tijd in overleg met hen worden besproken en bijgesteld (2,48). Het minst belangrijk vinden cliënten dat de huishoudelijke hulp een legitimatie toont, als daar om wordt gevraagd (2,38). Wij gaan van de veronderstelling uit dat de belangrijkheid van een onderwerp niet alleen geldt voor de deelnemers aan de pilot van , maar ook opgaan voor de cliënten van uw organisatie. De vermenigvuldiging van de 'fractie negatieve ervaringen' met de 'belangscore' geeft de zogenaamde verbeterscore. Een hoge verbeterscore wil zeggen dat op dit kwaliteitsaspect veel verbetering mogelijk is. De kwaliteitsaspecten met de hoogste verbeterscores staan bovenaan in de tabel. Op deze aspecten zijn dus de meeste verbeteringen mogelijk. Op de aspecten onderin de tabel, met een verbeterscore van '0', is geen verbetering mogelijk. Alle cliënten waren positief over het betreffende aspect. Thema Vraag Fractie Belang Verbeterscore negatieve ervaringen Losse vragen 31. kunt u meebeslissen van wie (welke 80,8% 3,05 2,46 betrouwbaarheid hulp) u huishoudelijke hulp krijgt? Losse vragen 30. heeft u een kennismakingsgesprek 80,8% 2,98 2,41 betrouwbaarheid gehad met de huishoudelijke hulp, vóór de start van de hulp bij het huishouden? Losse vragen 10. zijn er in het plan afspraken gemaakt 84,6% 2,72 2,30 afspraken over hoe de aanbieder omgaat met uw voordeursleutel? Communicatie met 16. heeft u informatie gekregen over uw 71,4% 3,02 2,16 de aanbieder rechten? Losse vragen 48. bespreekt de huishoudelijke hulp 58,3% 3,06 1,79 deskundigheid onveilige situaties met u? Communicatie met 17. heeft u informatie gekregen over uw 55,6% 2,63 1,46 de aanbieder plichten? Losse vragen afspraken 08. zijn er schriftelijke werkafspraken met u gemaakt over de hulp bij het huishouden die u van de aanbieder krijgt? 53,6% 2,55 1,37 32

33 Thema Vraag Fractie Belang Verbeterscore negatieve ervaringen Afspraken 13. worden de schriftelijke werkafspraken 53,8% 2,48 1,34 huishoudelijke hulp die met u zijn gemaakt, van tijd tot tijd in overleg met u besproken (geëvalueerd), en zo nodig bijgesteld? Betrouwbaarheid 41. vraagt de huishoudelijke hulp of alles 46,2% 2,79 1,29 naar wens verloopt? Losse vragen 32. toont de huishoudelijke hulp een 33,3% 2,38 0,79 betrouwbaarheid legitimatie, als u daar om vraagt? Betrouwbaarheid 36. kunt u zelf bepalen dat de 19,2% 3,12 0,60 huishoudelijke hulp op een ander moment komt, als u bijvoorbeeld naar het ziekenhuis moet? Losse vragen 06. zijn er mondelinge werkafspraken 16,7% 3,07 0,51 afspraken met u gemaakt over de hulp bij het huishouden die u van de aanbieder krijgt? Losse vragen 27. gaat de huishoudelijke hulp 14,3% 3,56 0,51 bejegening vertrouwelijk met uw privégegevens om? Losse vragen 11. heeft u een exemplaar van het plan 14,3% 2,78 0,40 afspraken met schriftelijke werkafspraken van de aanbieder ontvangen? Communicatie met 14. zijn de brieven en de formulieren van 9,1% 3,34 0,30 de aanbieder de aanbieder duidelijk? Losse vragen 42. werkt de huishoudelijke hulp 7,7% 3,38 0,26 deskundigheid vakkundig? Losse vragen 49. doet de huishoudelijke hulp een 8,0% 3,15 0,25 deskundigheid enkele keer iets extra's, als u daarom vraagt? Betrouwbaarheid 35. houdt de huishoudelijke hulp zich aan 7,4% 3,24 0,24 de afgesproken tijden? Communicatie met 19. weet u bij wie u met uw vragen, 6,9% 3,28 0,23 de aanbieder problemen of eventuele klachten terecht kunt bij de aanbieder? Ervaren problemen 34. is het een probleem dat er in 1 maand 5,0% 3,07 0,15 meerdere huishoudelijke hulpen bij u over de vloer komen? Afspraken 07. komt de aanbieder de mondelinge 4,5% 3,28 0,15 huishoudelijke hulp werkafspraken over de hulp bij het huishouden na? Betrouwbaarheid 37. wordt u op tijd ingelicht als de 3,8% 3,49 0,13 huishoudelijke hulp op een andere dan de afgesproken tijd komt, of niet komt wegens ziekte of vakantie? Deskundigheid 43. gaat de huishoudelijke hulp 3,8% 3,35 0,13 zelfstandig te werk? Effectiviteit 53. kunt u, dankzij de hulp bij het 3,8% 3,24 0,12 huishouden, meer dingen doen die ú belangrijk vindt en waar u anders niet aan toe komt? Losse vragen betrouwbaarheid 38. wordt er vervanging geregeld als de huishoudelijke hulp ziek of vrij is? 3,7% 3,34 0,12 33

34 Thema Vraag Fractie Belang Verbeterscore negatieve ervaringen Communicatie met 21. reageert de aanbieder (uw vaste 3,7% 3,31 0,12 de aanbieder contactpersoon of leidinggevende) correct op uw vragen, problemen of klachten? Betrouwbaarheid 40. komt de huishoudelijke hulp de 3,7% 3,17 0,12 afspraken over de hulp bij het huishouden na? Communicatie met 20. heeft u een vaste contactpersoon als 3,6% 3,13 0,11 de aanbieder aanspreekpunt bij de aanbieder? Communicatie met 18. is het een probleem om de aanbieder 3,4% 3,09 0,11 de aanbieder die de huishoudelijke hulp regelt, overdag van 9.00 tot uur telefonisch te bereiken? Afspraken 12. komt de aanbieder de schriftelijke 0,0% 3,10 0,00 huishoudelijke hulp werkafspraken over de hulp bij het huishouden na? Afspraken 09. is, bij het opstellen van een plan met 0,0% 3,16 0,00 huishoudelijke hulp de schriftelijke werkafspraken, rekening gehouden met uw voorkeuren bij het afspreken van de momenten waarop de huishoudelijke hulp komt? Bejegening 29. voelt u zich op uw gemak in 0,0% 3,49 0,00 aanwezigheid van de huishoudelijke hulp? Bejegening 28. gaat de huishoudelijke hulp 0,0% 3,50 0,00 zorgvuldig met uw spullen om? Bejegening 23. luistert de huishoudelijke hulp 0,0% 3,15 0,00 aandachtig naar u? Bejegening 22. is de huishoudelijke hulp beleefd 0,0% 3,20 0,00 tegen u? Betrouwbaarheid 39. overlegt uw huishoudelijke hulp met u 0,0% 3,02 0,00 over welke huishoudelijke taken er gedaan moeten worden? Deskundigheid 47. is de huishoudelijke hulp 0,0% 3,36 0,00 hulpvaardig? Deskundigheid 46. werkt de huishoudelijke hulp 0,0% 3,53 0,00 hygiënisch? Deskundigheid 44. maakt de huishoudelijke hulp goed 0,0% 3,51 0,00 schoon? Effectiviteit 52. kunt u uzelf, dankzij de hulp bij het 0,0% 3,46 0,00 huishouden, beter redden in huis? Losse vragen 26. bemoeit de huishoudelijke hulp zich 0,0% 3,33 0,00 bejegening ongevraagd met uw privézaken? Losse vragen 45. werkt de huishoudelijke hulp ordelijk? 0,0% 3,43 0,00 deskundigheid Losse vragen effectiviteit 51. houdt de huishoudelijke hulp rekening met uw beperkingen? 0,0% 3,16 0,00 34

35 6.2 Prioriteitendiagram We hebben de verbetertabel uit paragraaf 6.1 voor u omgezet in een diagram, het prioriteitendiagram. Op de verticale as ziet u de belangscores staan. Deze scores hebben we uit de pilot van 2006 gehaald (zie Paragraaf 2.2). De horizontale lijn geeft de mediaan van de belangscores weer. Dit betekent dat precies de helft van de items boven deze lijn ligt en de andere helft eronder. Op de horizontale as staat het percentage cliënten dat een negatief antwoord heeft gegeven. De verticale lijn is getrokken bij 25%. Kwaliteitsaspecten waarover 25% of meer van de cliënten zich negatief uit, merken wij aan als verbeterpunt. Met de horizontale en verticale lijn creëren we vier vakken. De belangrijkste daarvan zijn de rechter- en linkerbovenhoek. Rechtsboven vindt u de punten met de hoogste belangscores en waarop de meeste cliënten een negatief antwoord hebben gegeven. Dit betekent dat deze punten de meeste verbeterprioriteit hebben. De punten in de rechterbovenhoek kunnen meegenomen worden in de kwaliteitsjaarplannen. De punten linksboven daarentegen geven de sterke punten weer. Aan deze aspecten hechten cliënten veel belang en maar weinig cliënten uiten zich negatief over deze punten. 3,80 3,60 3,40 3, Belang 3,00 2,80 2, , ,20 2,00 0,00 0,10 0,20 0,30 0,40 0,50 0,60 0,70 0,80 0,90 Fractie negatieve ervaringen Legenda 08. Zijn er schriftelijke werkafspraken met u gemaakt over de hulp bij het huishouden die u van de aanbieder krijgt? 10. Zijn er in het plan afspraken gemaakt over hoe de aanbieder omgaat met uw voordeursleutel? 13. Worden de schriftelijke werkafspraken, die met u zijn gemaakt, van tijd tot tijd in overleg met u besproken, en zo nodig bijgesteld? 16. Heeft u informatie gekregen over uw rechten? 17. Heeft u informatie gekregen over uw plichten? 27. Gaat de huishoudelijke hulp vertrouwelijk met uw privégegevens om? 28. Gaat de huishoudelijke hulp zorgvuldig met uw spullen om? 29. Voelt u zich op uw gemak in aanwezigheid van de huishoudelijke hulp? 30. Heeft u een kennismakingsgesprek gehad met de huishoudelijke hulp, vóór de start van de hulp bij het huishouden? 35

36 31. Kunt u meebeslissen van wie u huishoudelijke hulp krijgt? 32. Toont de huishoudelijke hulp een legitimatie, als u daarom vraagt? 37. Wordt u op tijd ingelicht als de huishoudelijke hulp op een andere dan de afgesproken tijd komt, of niet komt wegens ziekte of vakantie? 41. Vraagt de huishoudelijke hulp of alles naar wens verloopt? 42. Werkt de huishoudelijke hulp vakkundig? 44. Maakt de huishoudelijke hulp goed schoon? 45. Werkt de huishoudelijke hulp ordelijk? 46. Werkt de huishoudelijke hulp hygiënisch? 47. Is de huishoudelijke hulp hulpvaardig? 48. Bespreekt de huishoudelijke hulp onveilige situaties met u? 52. Kunt u uzelf, dankzij de hulp bij het huishouden, beter redden in huis? 6.3 Suggesties voor veranderingen door de cliënten zelf Niet alleen op statistische gronden hebben we verbeterpunten geïnventariseerd. Ook aan de cliënten zelf hebben we gevraagd wat zij zouden willen veranderen aan de hulp die zij ontvangen van Cedrah bij het huishouden. We geven hier een overzicht van hun ideeën. Twee vijfde van de respondenten ziet geen punten voor verandering. Eén van hen geeft expliciet aan tevreden te zijn over de huidige vorm van hulp. Betrouwbaarheid Zeven respondenten geven aan dat zij graag zouden zien dat ze een vaste hulp krijgen. Eén van hen merkt op dat dit al vaker beloofd is, maar dat dit bijna nooit gebeurt. Deskundigheid Eén respondent oppert dat de vakantiehulp eerst een paar weken zou moeten meelopen met een zelfstandige kracht. 36

37 7. Extra vragen In de vragenlijst zijn enkele extra vragen opgenomen die specifiek zijn voor de situatie van Cedrah. In onderstaande figuren ziet u deze vragen met de antwoorden die de cliënten hebben gegeven. Cedrah - Hulp bij het Huishouden - extra vragen 1. Ik kan merken dat de medewerkers werken vanuit Bijbelse normen en waarden. (N= 29) 10% 41% 48% 2. Als ik wil praten over mijn geloof of levensvragen, dan wordt er naar mij geluisterd. (N=27) 7% 41% 52% 3. De medewerkers moedigen me aan om mijn wensen, vragen of klachten kenbaar te maken. (N=26) 23% 31% 46% 4. De medewerkers respecteren mijn privacy. (N=29) 7% 93% 0% 20% 40% 60% 80% 100% De helft van de cliënten van Cedrah heeft aangegeven altijd te merken dat medewerkers werken vanuit Bijbelse normen en waarden. Twee op de vijf cliënten merken dit meestal. Slechts een enkeling zegt niet te merken dat medewerkers werken vanuit Bijbelse normen en waarden. Volgens de helft van de cliënten wordt er altijd naar hen geluisterd als zij willen praten over het geloof of levensvragen. Twee op de vijf cliënten geeft aan dat dit meestal gebeurt. Bijna de helft van de cliënten vindt dat de medewerkers hen aanmoedigen om wensen, vragen of klachten kenbaar te maken. Toch vindt een kwart van de cliënten dat zij niet worden aangemoedigd door de medewerkers. Nagenoeg alle cliënten vinden dat de medewerkers hun privacy altijd respecteren. 37

38 Bijlage 38

39 Conclusies en aanbevelingen In zijn algemeenheid zijn de cliënten positief over de huishoudelijke hulp die zij krijgen van Cedrah. Zij waarderen dit met een gemiddeld cijfer van 8,6. Dit ligt boven het landelijk gemiddelde van 8,3. Op basis van de ervaringen van de cliënten kunnen we een aantal verbeterpunten aangeven. We lopen daarbij de kwaliteitsthema s uit het rapport na. Afspraken huishoudelijke hulp Volgens vier op de vijf cliënten zijn er mondelinge afspraken gemaakt over de hulp die zij krijgen bij het huishouden. In bijna alle gevallen worden deze altijd goed nagekomen. Volgens bijna de helft van de cliënten zijn er schriftelijke afspraken gemaakt over de hulp bij het huishouden. Als deze afspraken zijn gemaakt, komt de aanbieder deze in de meeste gevallen goed na. Er wordt bij twee derde van de cliënten altijd rekening gehouden met de voorkeurstijden van de cliënt. Bovendien hebben de meeste cliënten een exemplaar van de werkafspraken ontvangen. Het gaat hierbij wel om een klein aantal cliënten dat aangeeft schriftelijke afspraken te hebben (N=14). Bij de afspraken is meestal niets geregeld over hoe de aanbieder omgaat met de voordeursleutel van de cliënten. Het lijkt ons dat dit in de meeste gevallen niet nodig is, omdat de cliënt zelf de deur opent als de huishoudelijke hulp komt. In andere gevallen zou er iets over afgesproken moeten worden. Tot slot geeft de helft van de cliënten aan dat er geen evaluatiegesprekken plaatsvinden over de werkafspraken. Uit de belangscores (zie Hoofdstuk 6) blijkt dat de cliënten daar nauwelijks belang aan hechten, maar voor de voortgang en bijstelling van de hulp is dit wel een noodzakelijk gegeven. Bejegening Bijna alle cliënten vinden dat ze respectvol worden bejegend en dat hun privacy wordt geëerbiedigd. Belangrijk is dit zo te houden in de toekomst. Betrouwbaarheid Twee derde van de cliënten vindt de organisatie en de medewerkers betrouwbaar, bezien vanuit de kwaliteitsaspecten die tot dit thema behoren. Het meest negatief zijn de ervaringen over een kennismakingsgesprek met de huishoudelijke hulp vóór aanvang van de zorg. Vier op de vijf cliënten hebben dit niet gehad. Cliënten lijken een kennismakingsgesprek echter ook niet heel belangrijk te vinden (belangscore 2,98; zie Hoofdstuk 6). Het is aan Cedrah om te bepalen of hierop actie ondernomen moet worden. Verder geven vier op de vijf cliënten aan dat ze niet kunnen meebeslissen over van wie (welke hulp) ze huishoudelijke hulp krijgen. Ook hier is het aan Cedrah om te bepalen of inspraak van cliënten wenselijk is. De helft van de cliënten geeft aan dat de huishoudelijke hulp niet vraagt of alles naar wens verloopt. Herkennen medewerkers deze ervaring van cliënten? Wellicht kunnen medewerkers hier explicieter naar vragen. Positief is dat de huishoudelijke hulp overlegt welke taken er gedaan moeten worden. Ook worden alle cliënten op tijd ingelicht als de huishoudelijke hulp niet of op een ander tijdstip komt en wordt er vervanging geregeld als de huishoudelijke hulp ziek of vrij is. Deskundigheid Over de aspecten van deskundigheid zijn nagenoeg geen negatieve ervaringen. De cliënten vinden vooral dat de huishoudelijke hulp hulpvaardig is en hygiënisch werkt. Verder heeft drie kwart van de cliënten de ervaring dat de huishoudelijke hulp een enkele keer iets extra s doet, als zij daarom vragen. Een verbetering lijkt mogelijk in het bespreekbaar maken van onveilige situaties. Ruim de helft van de cliënten vindt dat dit niet gebeurt. 39

40 Effectiviteit Drie kwart van de cliënten voelt zich goed ondersteund in het voeren van de huishouding en vindt dat de hulp in de huishouding adequaat wordt uitgevoerd. Ook geven de meeste cliënten aan, dankzij de hulp bij het huishouden, de dingen te kunnen doen die zij belangrijk vinden. Dit zijn mooie resultaten. Belangrijk is om dit in de toekomst vast te houden. Communicatie met de aanbieder Bijna drie kwart van de cliënten geeft aan geen informatie te hebben gekregen over hun rechten. Volgens de helft hebben zij geen informatie gehad over hun plichten. Wanneer er gestart gaat worden met de huishoudelijke hulp, krijgen cliënten vaak veel informatie tegelijk. Er zou eens gekeken kunnen worden of cliënten niet teveel informatie in één keer krijgen. Of staan de rechten en plichten niet als zodanig genoemd in het informatiemateriaal? Daarentegen geven cliënten aan dat het geen probleem is om de aanbieder overdag telefonisch te bereiken. Ook weten cliënten bij wie ze met vragen, problemen of klachten terecht kunnen. Nagenoeg alle cliënten geven aan een vaste contactpersoon als aanspreekpunt te hebben. Drie kwart van de cliënten vindt dat de aanbieder altijd correct op vragen, problemen of klachten reageert. Ervaren problemen Een op de vijf cliënten heeft de wachttijd tussen toezegging van hulp bij het huishouden en de daadwerkelijke start als een klein probleem ervaren. Voor de overige cliënten was de wachttijd geen probleem. Vijf cliënten hebben aangegeven dat het een groot probleem is als de hulp de taal niet spreekt. We vragen ons af of dit ook daadwerkelijk het geval is. Vervelende ervaringen Drie cliënten (12%) hebben in de afgelopen twee jaar vervelende ervaringen gehad met de aanbieder of de huishoudelijke hulp. Eén van hen heeft aangegeven een hulp te hebben gehad met wie het niet 'klikte'. Twee cliënten hebben aangegeven een andere soort vervelende ervaring te hebben gehad. Hoewel uit de belangscores blijkt dat cliënten evaluatiegesprekken niet belangrijk vinden en het hier gaat om slechts enkele cliënten, lijkt het ons toch verstandig om dit in de gaten te houden. Hulp bij het invullen Van alle cliënten is een kwart door iemand geholpen bij het invullen van de vragenlijst. Drie van hen zijn geholpen door een familielid. Twee cliënten hebben hulp ontvangen van hun partner en eveneens twee cliënten zijn door iemand anders geholpen. Eén cliënt heeft aangegeven dat de vragen in zijn/haar plaats zijn beantwoord. De vragenlijst van deze cliënt wordt vanwege strenge criteria afgekeurd voor landelijke analyse. Aanbevelen Van de cliënten van Cedrah beveelt 96% de organisatie waarschijnlijk of beslist aan bij vrienden en familie. Hiermee laten ze nog eens zien dat ze de hulp positief waarderen. Landelijk beveelt 90% de aanbieder waarschijnlijk of beslist aan bij familie en vrienden die hulp bij het huishouden nodig hebben. Tot slot De cliënten die Hulp bij het Huishouden ontvangen van Cedrah zijn hier positief over. De formele schriftelijke afspraken blijven, aldus de antwoorden van de cliënten op de vragenlijst, achter bij de deskundige, effectieve en betrouwbare hulp die zij krijgen. Toch zijn er enkele cliënten die problemen hebben ervaren met de hulp die zij krijgen. Regelmatige evaluaties zouden hierop kunnen inspelen. Mogelijk dat Cedrah dit allemaal heeft geregeld, maar de cliënten ervaren het in ieder geval (n0g) niet als zodanig. 40