Rapportage CQ-Index Verstandelijke Gehandicaptenzorg Dagbesteding-Interviews met cliënten De Driestroom Arnhem C.M.S. Huijben J.

Transcriptie

1 Rapportage CQ-Index Verstandelijke Gehandicaptenzorg Dagbesteding-Interviews met cliënten De Driestroom Arnhem 2011 C.M.S. Huijben J. Weistra

2 2011 Van Loveren & Partners BV Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Van Loveren & Partners BV Rijstveld SK Beuningen Tel (024) VLP@vanloverenpartners.nl De Driestroom (86) Industrieweg-Oost NE Elst Tel (0481)

3 Inhoudsopgave 1. Inleiding 4 2. Achtergrondinformatie over de CQ-Index Visiedocument Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg Ervaringen van cliënten/cliëntvertegenwoordigers met de VG CQ-Index 6 3. Opzet van het onderzoek 9 4. Algemeen beeld van de cliënten Geslacht Leeftijd Opleidingsniveau Andere aandoeningen Dagbesteding Woonsituatie Geboorteland Oefenvragen Ervaringen van de cliënten in uw organisatie Kwaliteit van leven Zorgvoorwaarden Suggesties voor veranderingen Evaluatie van de interviews Evaluatievragen Extra vragen 32 Bijlage 33 Conclusies en aanbevelingen 34 Beuningen augustus 2011

4 1. Inleiding In dit rapport kunt u lezen hoe de cliënten die een dagbesteding van De Driestroom in of rond Arnhem bezoeken, de zorg- en dienstverlening ervaren. Het onderzoek is uitgevoerd door Van Loveren & Partners in opdracht van de directie en de cliëntenraad. Voor het onderzoek is gebruik gemaakt van de CQ-Index Ervaringen met dagbesteding, vragenlijst voor cliënten (versie d2.0, september 2010). In de maanden juni en juli is een aantal cliënten van uw organisatie geïnterviewd. Het onderzoek is uitgevoerd volgens de richtlijnen van het Centrum Klantervaring Zorg ( De validiteit en betrouwbaarheid van de resultaten zijn daarmee geborgd. In deze rapportage zijn alle gegevens anoniem verwerkt. De antwoorden van individuele cliënten zijn niet herkenbaar. De uitkomsten van het onderzoek dienen meerdere doelen. Het belangrijkste is dat ze intern voor De Driestroom de basis vormen om op een systematische manier verbeteringen in de zorg- en dienstverlening tot stand te brengen. Het zorgkantoor gebruikt ze voor de zorginkoop. De Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) bekijkt de gegevens. De gegevens worden aangeleverd aan een landelijk databestand. Van daaruit worden ze doorgestuurd voor het jaardocument en voor plaatsing op Potentiële nieuwe cliënten kunnen hier terecht om zich een beeld te vormen van de kwaliteit van de zorg- en dienstverlening in De Driestroom. Het rapport is als volgt opgebouwd. In Hoofdstuk 2 is beschreven wat de CQ-Index precies inhoudt. In Hoofdstuk 3 kunt u lezen hoe het onderzoek is uitgevoerd. In Hoofdstuk 4 schetsen we een algemeen beeld van de deelnemers uit het onderzoek. In Hoofdstuk 5 worden de oefenvragen besproken. Hoofdstuk 6 geeft weer hoe deze cliënten de zorg- en dienstverlening ervaren en waarderen. Hoofdstuk 7 gaat in op mogelijke verbeterpunten. In Hoofdstuk 8 komt een evaluatie van de interviews aan bod. In Hoofdstuk 9 bespreken we de extra vragen die speciaal voor De Driestroom zijn opgenomen in het onderzoek. In een aparte Bijlage sluiten we af met conclusies en aanbevelingen. Deze vallen niet onder de richtlijnen van de CQ-Index en dus niet onder de accreditatie van Van Loveren & Partners. Wij hebben ze speciaal toegevoegd voor De Driestroom als handvat voor interne kwaliteitsverbetering. 4

5 2. Achtergrondinformatie over de CQ-Index De laatste jaren is er in de Verstandelijke Gehandicaptenzorg (VG) een toenemende vraag naar transparantie in de sector. Er werd gezocht naar een methode om de kwaliteit van de zorg meetbaar en daarmee zichtbaar te maken. Kwaliteit betekent niet alleen voldoen aan de regels en richtlijnen die zijn opgesteld door de overheid en beroepsgroepen, maar ook rekening houden met de wensen, verwachtingen en behoeften van de cliënten of hun vertegenwoordigers. 2.1 Visiedocument Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg In dat kader is in 2007 het visiedocument Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg verschenen. Het doel van het Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg is het transparant maken, toetsen, verantwoorden en optimaliseren en verder ontwikkelen van het kwaliteitsniveau van de geboden zorg en ondersteuning door zorgaanbieders in de gehandicaptenzorg. Daarbij worden twee uitgangspunten aangehouden: 1. Zorg en ondersteuning zijn gericht op het bevorderen dan wel in stand houden van de kwaliteit van bestaan van mensen met een beperking. 2. Eigen regie van mensen met een beperking is een centrale waarde in zorg en ondersteuning. Bij de ontwikkeling van het visiedocument Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg waren cliëntenorganisaties, beroepsorganisaties van zorgverleners, de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ), Zorgverzekeraars Nederland en het Ministerie van VWS betrokken. Gezamenlijk hebben deze partijen bepaald dat er acht thema s relevant zijn voor de kwaliteit van bestaan: 1. Lichamelijk welbevinden 2. Psychisch welbevinden 3. Interpersoonlijke relaties 4. Deelname aan de samenleving 5. Persoonlijke ontwikkeling 6. Materieel welzijn 7. Zelfbepaling 8. Belangen Daarnaast zijn er vier thema s vastgesteld die betrekking hebben op de zorgvoorwaarden: 9. Zorgafspraken en ondersteuningsplan 10. Cliëntveiligheid: fysieke veiligheid, sociale en emotionele veiligheid 11. Kwaliteit van medewerkers en organisatie 12. Samenhang in zorg en ondersteuning Rond deze thema s is de CQ-Index Verstandelijke Gehandicaptenzorg (VG) ontwikkeld. 2.2 Ervaringen van cliënten/cliëntvertegenwoordigers met de VG In 2006 heeft het NIVEL, in opdracht van ZonMw een benchmark voor de sector Verstandelijke Gehandicaptenzorg ontwikkeld. Daaropvolgend is er in 2008/2009, in opdracht van Zichtbare Zorg en de Inspectie voor de Gezondheidszorg, een pilotstudie uitgevoerd. Doel van deze studie was het ontwikkelen van een meetinstrument voor cliëntgebonden indicatoren in de gehandicaptenzorg, gebaseerd op de ervaringen van 5

6 cliënten en cliëntvertegenwoordigers. Dit heeft geresulteerd in de CQ-Index Verstandelijke Gehandicaptenzorg. De CQ-Index Verstandelijke Gehandicaptenzorg bestaat uit vragenlijsten voor drie verschillende zorgtypen: 1. wonen/24-uurszorg 2. dagbesteding 3. ambulante zorg Voor de vragenlijsten wonen/24-uurszorg en dagbesteding is er zowel een versie voor de cliënt (interviews) als een versie voor de ouder/cliëntvertegenwoordiger (vragenlijsten) ontwikkeld. Voor de vragenlijst ambulante zorg is alleen een versie voor cliënten ontwikkeld. De uiteindelijke vragenlijsten voor de CQ-Index Verstandelijke Gehandicaptenzorg zijn ontwikkeld door het ITS, Radboud Universiteit Nijmegen. Van de in het visiedocument Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg genoemde twaalf thema s komen er elf terug in de CQ-Index Verstandelijke Gehandicaptenzorg: 1. Psychisch welbevinden 2. Belangen 3. Persoonlijke ontwikkeling 4. Zorgafspraken 5. Zelfbepaling 6. Kwaliteit van medewerkers 7. Samenhang in de zorg 8. Lichamelijk welbevinden 9. Sociale relaties 10. Participatie 11. Materieel welzijn Hieronder geven we uitleg over het instrument en de toepassingen in het onderzoek. 2.3 CQ-Index De CQ-Index Verstandelijke Gehandicaptenzorg is in 2010 beschikbaar gekomen. De resultaten geven een betrouwbaar beeld van de ervaren kwaliteit van zorg door de cliënten en hun vertegenwoordigers. Voorwaarde is dat de afname door een onafhankelijk goedgekeurd bureau gebeurt dat volgens vastgestelde richtlijnen te werk gaat. Deze richtlijnen zijn ontwikkeld door het Centrum Klantervaring Zorg (CKZ). Ontwikkeling De vragenlijsten zijn in 2008/2009 door het ITS Radboud Universiteit Nijmegen ontwikkeld. Tijdens de ontwikkeling van dit meetinstrument is er onder andere gebruik gemaakt van de resultaten van eerdere onderzoeken met soortgelijke instrumenten. Zo is er gekeken naar opgedane kennis aan de hand van onderzoeken van Klanq en Perspektief uit Ook hebben er gesprekken plaatsgevonden met vertegenwoordigers van betrokken partijen, experts en leden van de Stuurgroep en de Projectgroep Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg. Voor de totstandkoming van de CQ-Index Verstandelijk Gehandicaptenzorg is een pilotstudie uitgevoerd. Voor de ontwikkeling van de interviewvragenlijsten zijn er 764 cliënten bij 14 verschillende instellingen geïnterviewd. Voor de totstandkoming van de schriftelijke vragenlijst zijn er 680 6

7 vertegenwoordigers van cliënten van vijf instellingen aangeschreven, waarvan er uiteindelijk 388 (57%) vragenlijsten ingevuld teruggestuurd hebben. De vragenlijsten De CQ-Index Verstandelijke Gehandicaptenzorg bestaat uit vijf verschillende vragenlijsten: 1. CQ-Index Verstandelijke Gehandicaptenzorg Wonen, vragenlijst voor cliënten. Deze lijst bevat 55 vragen. Ook is er een evaluatieformulier voor de interviewer aan de vragenlijst toegevoegd. 2. CQ-Index Verstandelijke Gehandicaptenzorg Dagbesteding, vragenlijst voor cliënten. Deze lijst bevat 37 vragen. Ook is er een evaluatieformulier voor de interviewer aan de vragenlijst toegevoegd. 3. CQ-Index Verstandelijke Gehandicaptenzorg, Ervaringen met de zorg in een woonvorm, vragenlijst voor ouders/cliëntvertegenwoordigers. Deze lijst bevat 83 vragen. 4. CQ-Index Verstandelijke Gehandicaptenzorg, Ervaringen met dagbesteding, vragenlijst voor ouders/cliëntvertegenwoordigers. Deze lijst bevat 69 vragen. 5. CQ-Index Ervaringen met ambulante hulp, vragenlijst voor volwassen cliënten. Deze lijst bevat 39 vragen. Voorbeeldvragen interviewvragenlijst In de interviewvragenlijsten zijn de vragen als volgt geformuleerd: Bent u (in het algemeen) goed gezond? Zorgen de begeleiders voor u als u zich niet goed voelt op het dagcentrum? Is er een begeleider op het dagcentrum waar u bang voor bent? Nee Soms/zelden Ja Aan vragen waaruit bij de pilotstudie is gebleken dat zij lastig te begrijpen zijn door de cliënten, is een B-vraag toegevoegd. Mocht de cliënt de A-vraag niet begrijpen, kan de interviewer de B-vraag stellen. Een voorbeeld van zo n vraag staat hieronder: 21a. Vertellen de begeleiders over wat de <cliëntenraad> doet? 21b. Praten de begeleiders met u over wat de <cliëntenraad> doet? Tijdens de interviews hebben de interviewers de mogelijkheid om beeldmateriaal te gebruiken. Dit zijn plaatjes van de verschillende onderwerpen waarop de vragen betrekking hebben. Ook zijn er plaatjes voor de antwoordcategorieën, namelijk duim omhoog voor ja, duim omhoog/duim omlaag voor soms/zelden en duim omlaag voor nee. Presentatie van de gegevens In het rapport wordt per vraag aangegeven hoeveel procent van de cliënten een bepaald antwoord heeft gegeven. We geven de resultaten weer in grafieken. In de grafieken staat het paarse gedeelte voor nee, het witte gedeelte voor soms/zelden en het groene gedeelte voor ja. Verder staat er bij ieder figuur hoeveel cliënten de vraag beantwoord hebben. Tevens staat vermeld voor hoeveel cliënten deze vraag niet van toepassing is geweest. 7

8 Voorbeeldgrafiek Ter illustratie een voorbeeldgrafiek: Voorbeeld 12. Luisteren de begeleiders op <naam dagcentrum> goed naar u? (N=19; n.v.t.=0) 26% 37% 37% 15. Hebben de begeleiders genoeg tijd voor u? (N=19; nvt=0) 10% 55% 35% 0% 20% 40% 60% 80% 100% In bovenstaande figuur betekent dit dat een kwart van de cliënten vindt dat de begeleiders niet goed naar hen luisteren. Volgens 37% van de cliënten is dit soms of zelden zo. Ook 37% vindt dat de begeleiders wel goed naar hen luisteren. Daarnaast valt uit bovenstaande figuur op te maken dat 10% van de cliënten vindt dat de begeleiders niet genoeg tijd voor hen hebben. Volgens een derde hebben de begeleiders wel genoeg tijd voor hen. Ruim de helft van de cliënten geeft aan dat de begeleiders soms of zelden genoeg tijd hebben voor hen. Bij alle vragen staat aangegeven hoeveel cliënten deze vraag hebben beantwoord. Bij deze vragen geldt dit voor 19 cliënten. Tevens staat vermeld hoeveel cliënten 'n.v.t.' (niet van toepassing) hebben ingevuld. Het betreffende onderwerp heeft geen betrekking op hun situatie. 8

9 3. Opzet van het onderzoek Bij de cliënten die in een dagbesteding van De Driestroom in de regio Arnhem bezoeken, heeft het onderzoek op twee manieren plaatsgevonden. Enerzijds zijn de cliënten geïnterviewd. Anderzijds is de vertegenwoordigers van de cliënten verzocht een vragenlijst in te vullen. Dit rapport heeft betrekking op de interviews die bij de cliënten van de dagbesteding van De Driestroom in of rond Arnhem zijn gehouden. Volgens de richtlijnen van het CKZ zijn 45 cliënten die daarvoor in aanmerking kwamen (zie Deelnemers onderzoek) geïnterviewd. Het onderzoek bij de cliënten die een dagbesteding van De Driestroom in de regio Arnhem bezoeken, vormt één van de onderdelen van het totale project binnen De Driestroom. In alle locaties is de CQ-Index toegepast. Startgesprek Bij aanvang van het project in De Driestroom heeft een startgesprek plaatsgevonden met de contactpersoon van het onderzoek. Met de contactpersoon zijn de praktische zaken voor het totale project doorgesproken. Voorlichting In de Driestroom heeft de voorlichting voor de teamverantwoordelijken centraal plaatsgevonden. Voor hen zijn er op twee verschillende dagen een voorlichtingsbijeenkomst geweest waarin uitleg is gegeven over het onderzoek. De teamverantwoordelijken hebben het onderzoek bij de medewerkers en cliënten onder de aandacht gebracht. Deelnemers onderzoek Bij aanvang van het onderzoek bezochten er 230 cliënten de dagbesteding van De Driestroom in Arnhem. Negenenzestig cliënten kwamen niet in aanmerking voor deelname aan het onderzoek, omdat zij jonger waren dan 18 jaar (1), niet in staat tot een interview (46), ouders/cliëntvertegenwoordigers hebben bezwaar gemaakt (1) en cliënten wonen ook bij De Driestroom en doen mee aan het onderzoek wonen (21). Van de 161 cliënten die overbleven zijn er - volgens de voorschriften van het CKZ - 45 geselecteerd voor deelname. Zij zijn gemiddeld 41 jaar oud. De groep bestaat uit 20 mannen en 25 vrouwen. Drie cliënten wilden niet deelnemen, zestien cliënten waren afwezig tijdens de interviewdagen en één cliënt was ziek. Er zijn twee interviews afgebroken na de oefenvragen. Daardoor hebben er 22 cliënten van de reservelijst meegedaan. In totaal beschikken we over 45 ingevulde vragenlijsten. Bij aanlevering is de dagbesteding Arnhem samen met de dagbesteding Nijmegen aangeleverd. In totaal zijn 45 vragenlijsten aangeleverd. Daarvan zijn 45 vragenlijsten goedgekeurd. Organisatie van de interviews Bij de interviews is gebruik gemaakt van de CQ-Index 'Verstandelijke Gehandicaptenzorg Dagbesteding, vragenlijst voor cliënten', versie d2.0 (september 2010). De interviewers hebben, verspreid over negen dagen, cliënten van de dagbesteding van De Driestroom geïnterviewd. Specifieke situatie De Driestroom biedt volwassenen met een beperking en kinderen met een ontwikkelingsachterstand een breed pallet aan zorg en dienstverlening. De Driestroom ondersteunt en begeleidt hen bij het (zelfstandig) wonen, werken, dagbesteding, vrijetijdsbesteding en school. Het uitgangspunt bij de dagbesteding van De Driestroom is dat mensen met een verstandelijke beperking zelf keuzes maken over hun leven en hun werkzaamheden. Bij De Driestroom hebben cliënten verschillende keuzes in dagbesteding. Zo kunnen ze bijvoorbeeld begeleid werken in een supermarkt of industrieel bedrijf. Daarnaast kunnen zij begeleid en beschermd werken op verschillende 9

10 locaties binnen De Driestroom zelf. De Driestroom biedt ook leer- en werktrajecten aan cliënten en heeft verschillende dagcentra. 10

11 4. Algemeen beeld van de cliënten In dit hoofdstuk geven we een algemeen beeld van de cliënten die hebben deelgenomen aan het onderzoek. We geven een beeld van hun geslacht, leeftijd en opleidingsniveau. Ook beschrijven we de woonsituatie van de cliënten en of zij naar een dagbesteding gaan. Vervolgens geven we weer welke eventuele andere aandoeningen zij hebben, naast de verstandelijke beperking. Tot slot beschrijven we het geboorteland van de cliënten en hun vader en moeder. Al deze gegevens zijn gebaseerd op de eerste vragen uit de vragenlijst. Opgemerkt moet worden dat we in dit rapport alleen uitspraken kunnen doen over de cliënten die hebben deelgenomen aan het onderzoek. Soms spreken we over 'de cliënten van De Driestroom', maar we bedoelen steeds de cliënten die zijn geïnterviewd. 4.1 Geslacht In de volgende figuur ziet u de verhouding tussen het aantal mannen en vrouwen in het onderzoek. geslacht client vrouw 20 man Leeftijd In onderstaande figuur ziet u de leeftijdsverdeling van de deelnemers aan het onderzoek. Leeftijd cliënt categorieën 66 tot 75 jaar 1 56 tot 65 jaar 6 46 tot 55 jaar tot 45 jaar tot 35 jaar 7 25 jaar of jonger De meeste cliënten zijn ouder dan 36 jaar. 11

12 4.3 Opleidingsniveau Het opleidingsniveau van de cliënten uit het onderzoek is af te lezen uit de figuur hieronder. 29. Wat is de hoogste opleiding die u heeft afgerond? weet niet 9 anders 11 middelbaar beroepsonderwijs 1 lager of voorbereidend beroepsonderwijs 6 lager onderwijs 13 geen opleiding Elke cliënt heeft aangegeven wat de hoogste opleiding is die hij of zij voltooid heeft. 12

13 4.4 Andere aandoeningen Aan de cliënten is gevraagd of zij ook andere aandoeningen hebben. Hun antwoorden staan in de volgende figuur. 28. Heeft u een (andere) aandoening of beperking? 6 6 Nee, geen (andere) aandoening of beperking. Autisme verwante stoornis. Lichamelijke handicap. Slechthorendheid/doofheid. 1 Slechtdziendheid/blindheid Spraakstoornis. Anders. Elke cliënt kon meerdere antwoorden aangeven. Het totaal aantal gegeven antwoorden hoeft dus niet overeenkomstig te zijn met het aantal deelnemers aan het onderzoek. 13

14 4.5 Dagbesteding Aan de cliënten is gevraagd wat zij overdag zoal doen. Hun antwoorden staan in onderstaande figuur weergegeven. 34. Wat doet u overdag? Client verblijft op woonvorm Client gaat naar dagbesteding/activiteitencentrum Client gaat naar sociale werkvoorziening Client volgt opleiding of scholing Client doet betaald werk Client doet vrijwilligerswerk Client krijgt therapie/behandeling 42 Anders Ook is aan de cliënten gevraagd naar wat voor soort dagcentrum zij gaan. Wat zij hierop geantwoord hebben, kunt u aflezen uit onderstaande figuur. 35. Naar wat voor soort dagcentrum gaat u? 8 Dagactiviteitencentrum Werkvoorziening 38 14

15 Hoe vaak de cliënten naar het dagcentrum gaan, ziet u in de volgende figuur. 36. Hoe vaak gaat u naar het dagcentrum? 4-5 dagen per week dagen per week Woonsituatie In de volgende figuur kunt u zien in hoe de cliënten wonen. 33. Hoe woont u? anders 1 bij ouder(s) of familie 11 met partner (en kinderen) 1 zelfstandig 2 in woonvorm van een andere instelling 13 in woonvorm van de betreffende instelling De meeste cliënten wonen in een w0onvorm van De Driestroom. 15

16 4.7 Geboorteland In onderstaande figuur ziet u waar de cliënten geboren zijn. 30. Wat is uw geboorteland? Weet niet 2 Anders 3 Nederland Daarnaast is aan de cliënten gevraagd waar hun vader geboren is. In de volgende figuur staan de antwoorden die de cliënten gegeven hebben. 31. Wat is het geboorteland van uw vader? Weet niet 3 Anders 2 Nederland Ook is aan de cliënten gevraagd waar hun moeder geboren is. Hun antwoorden zijn in de volgende figuur weergegeven. 32. Wat is het geboorteland van uw moeder? Weet niet 3 Anders 3 Nederland

17 5. Oefenvragen Voorafgaand aan het eigenlijke interview stelt de interviewer drie oefenvragen om te kunnen bepalen of de cliënt geïnterviewd kan worden. De antwoorden die de cliënten op de oefenvragen hebben gegeven staan hieronder vermeld. THEMA SCORE Oefenvragen 13% 22% 65% oe01. is de koffie op het dagcentrum lekker? (N = 45; n.v.t. = 0) 7% 93% oe02. wie kiest er wat u doet op <naam dagcentrum>: de begeleiders of uzelf? (N = 45; n.v.t. = 0) 33% 44% 22% oe03. helpen de begeleiders u om samen te werken met uw collega's/andere deelnemers/andere clienten? (N = 45; n.v.t. = 2) 7% 14% 79% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Bij oefenvraag 2 zijn afwijkende antwoordcategorieën van toepassing. Het paarse deel betekent de begeleiders, wit staat voor de begeleiders en de cliënt samen en het groene gedeelte geeft aan hoeveel procent van de cliënten de cliënt zelf heeft geantwoord. Op basis van bovenstaande antwoorden hebben de interviewers besloten dat er twee cliënten ongeschikt waren voor verdere deelname. 17

18 6. Ervaringen van de cliënten in uw organisatie In dit hoofdstuk bespreken we de ervaringen van de cliënten op de velden uit de normen voor verantwoorde zorg. We geven enerzijds een beeld van de ervaringen op het thema in zijn totaliteit (=themascore). Anderzijds bespreken we ieder kwaliteitsaspect afzonderlijk. De linker - paarse - gebieden geven aan hoeveel procent van de cliënten dit aspect negatief ervaart. De rechter - groene - gebieden geven aan hoeveel procent van de cliënten dit aspect positief ervaart. De witte gebieden geven aan hoeveel procent van de cliënten soms, zelden geantwoord heeft. Het komt erop neer dat hoe groter het groene gebied en hoe kleiner het paarse, hoe beter de ervaringen van de cliënten. Per kwaliteitsaspect is aangegeven hoeveel cliënten de betreffende vraag hebben beantwoord. Ook is steeds vermeld voor hoeveel cliënten de vraag niet van toepassing was. Dit kan betekenen dat ze geen antwoord hebben gegeven op de vraag, omdat het betreffende kwaliteitsaspect in hun situatie niet speelt. Bij verschillende vragen bestond de antwoordmogelijkheid 'weet ik niet (meer)'. Omdat deze antwoordcategorie u geen informatie geeft, is de categorie niet meegenomen in de analyse. U vindt deze categorie dan ook niet terug in de figuren. 18

19 6.1 Kwaliteit van leven In het visiedocument Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg wordt gesteld dat de kwaliteit van de gehandicaptenzorg primair wordt afgemeten aan de mate waarin deze zorg bijdraagt aan de kwaliteit van bestaan van de cliënt. Er worden acht thema s die relevant zijn voor iemands bestaan van leven onderscheiden Lichamelijk welbevinden Bij lichamelijk welbevinden gaat het om het optimaliseren van de gezondheid van de cliënt. Dit betekent dat de organisatie met de cliënt afspreekt waarin hij of zij ondersteund zal worden met betrekking tot zaken als (zelf-)verzorging, algemene dagelijkse levensverrichtingen, eten en drinken, algemene gezondheid en de balans tussen activiteit en voldoende ontspanning, rust en slaap. In onderstaande figuur staat of de cliënten in het algemeen goed gezond zijn en of de begeleiders voor hen zorgen als ze zich niet goed voelen. Deze vragen vormen geen themascore. Lichamelijk welbevinden 6. bent u (in het algemeen) goed gezond? (N = 44; n.v.t. = 0) 2% 98% 7antw. zorgen de begeleiders voor u als u zich niet goed voelt op het dagcentrum? (N = 44; n.v.t. = 17) 7% 93% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 19

20 6.1.2 Psychisch welbevinden Psychisch welbevinden gaat over zaken als een positief zelfbeeld hebben, zich thuis voelen in de omgeving en begrepen worden door anderen. Volgens het Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg dient de ondersteuning vanuit de organisatie erop gericht te zijn om de beleving van het psychisch welbevinden door de cliënt te verbeteren, in stand te houden of verslechtering tegen te gaan. In onderstaande figuur ziet u de ervaringen van de cliënten met de ondersteuning door de organisatie bij het psychisch welbevinden. Psychisch welbevinden THEMA SCORE 4% 18% 78% 12antw. luisteren de begeleiders op <naam dagcentrum> naar u? (N = 43; n.v.t. = 0) 19% 81% 13antw. leggen de begeleiders u dingen goed uit? (N = 43; n.v.t. = 0) 7% 14% 79% 15antw. hebben de begeleiders genoeg tijd voor u? (N = 43; n.v.t. = 0) 9% 28% 63% 18antw. houden de begeleiders op <naam dagcentrum> zich aan de afspraken? (N = 44; n.v.t. = 0) 2% 18% 80% 27antw. vindt u het fijn hier op <naam dagcentrum>? (N = 44; n.v.t. = 0) 2% 9% 89% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 20

21 6.1.5 Persoonlijke ontwikkeling In het Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg staat dat de cliënt, indien deze daar behoefte aan heeft, ondersteund dient te worden bij het zoeken van scholing of werk en mogelijkheden om dingen te leren en ervaringen op te doen. Het gaat erom dat de cliënt nieuwe dingen kan ondernemen en zijn eigen creativiteit kan uiten. In de volgende figuur ziet u hoe de cliënten verschillende aspecten van de ondersteuning bij hun persoonlijke ontwikkeling ervaren. Deze vragen vormen samen geen themascore. Persoonlijke ontwikkeling 24. wat doet u op <naam dagcentrum>? (N = 44; n.v.t. = 0) 5% 95% 25antw. kunt u ook andere activiteiten (of ander werk) doen op <naam dagcentrum> als u dat wilt? (N = 41; n.v.t. = 7) 3% 15% 82% 26antw. helpen de begeleiders u om iets anders te doen? (N = 31; n.v.t. = 1) 3% 7% 90% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Vraag 24 heeft afwijkende antwoordcategorieën. Het paarse deel staat voor de cliënt kan geen voorbeelden van activiteiten benoemen/aanwijzen en het groene deel betekent de cliënt kan voorbeelden van activiteiten benoemen/aanwijzen. 21

22 6.1.8 Belangen Bij belangen gaat het om het optimaliseren van de beleving van de cliënt van zijn rechten en plichten als burger (bijvoorbeeld stemrecht) en als cliënt (bijvoorbeeld het recht om te klagen), en om maatregelen die de rechten en de positie van de cliënt versterken. Volgens het Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg dient de organisatie ervoor te zorgen dat bovengenoemde rechten door de cliënt uitgeoefend kunnen worden. Daarnaast moet er voor zowel cliënten als vertegenwoordigers medezeggenschap geregeld worden. In onderstaande figuur ziet u of de cliënten weten wat een cliëntenraad is. De vragen in deze figuur vormen geen themascore. Lossevragen3 20. weet u wat een clientenraad is? (N = 44; n.v.t. = 0) 39% 61% 21antw. vertellen de begeleiders u over wat de clientenraad doet? (N = 42; n.v.t. = 0) 38% 7% 55% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Bij vraag 20 staat het paarse gedeelte voor nee. Het groene deel geeft aan hoeveel procent van de cliënten ja heeft geantwoord. In de volgende figuur ziet u de ervaringen van de cliënten met verschillende aspecten van het thema belangen. THEMA SCORE Belangen 21% 5% 74% 14. praten de begeleiders met u over de regels op <naam dagcentrum>? (N = 44; n.v.t. = 1) 12% 9% 79% 19. weet u wat u moet doen, als u niet tevreden bent? (N = 43; n.v.t. = 0) 30% 70% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Bij vraag 19 konden cliënten nee (het paarse deel) of ja (het groene gedeelte) antwoorden. 22

23 6.2 Zorgvoorwaarden Naast de acht thema s die relevant zijn voor iemands kwaliteit van leven, worden er in het visiedocument Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg ook vier thema s met betrekking tot zorgvoorwaarden genoemd. Deze thema s vormen de randvoorwaarden voor de zorg die de kwaliteit van bestaan van de cliënten moet waarborgen Zorgafspraken en ondersteuningsplan Voor iedere cliënt dient een individueel ondersteuningsplan beschikbaar te zijn. Dit ondersteuningsplan moet aansluiten op zijn of haar ondersteuningsvragen en moet vanuit het cliëntperspectief concrete doelen bevatten. Het ondersteuningsplan is tot stand gekomen in samenwerking met de cliënt en eventueel in overleg met de vertegenwoordiger. Aan de cliënten is gevraagd of zij afspraken hebben gemaakt over de hulp die zij krijgen en of zij die afspraken goed of slecht vinden. Hun antwoorden staan in de volgende figuur. Lossevragen4 2. heeft <naam pb'er> met u afspraken gemaakt over de hulp die u krijgt op <naam dagcentrum>? (N = 40; n.v.t. = 0) 5% 95% 5. vindt u de afspraken over de hulp goed of slecht? (N = 38; n.v.t. = 0) 11% 89% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Bij bovenstaande vragen zijn afwijkende antwoordcategorieën van toepassing. Op vraag 2 konden cliënten nee (paars) of ja (groen) antwoorden. Bij vraag 5 staat paars voor slecht, het witte gedeelte voor sommige goed, sommige slecht en het groene gedeelte voor goed. 23

24 Daarnaast is aan de cliënten gevraagd wat hun ervaringen zijn met betrekking tot de zorgafspraken. Wat zij hierop geantwoord hebben, ziet u in onderstaande themafiguur. THEMA SCORE Zorgafspraken 3% 15% 83% 3. praat u mee over de afspraken die worden gemaakt? (N = 38; n.v.t. = 0) 5% 24% 71% 4antw. luistert <naam pb'er> bij het maken van afspraken naar wat u wilt? (N = 36; n.v.t. = 0) 6% 94% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 24

25 6.2.2 Cliëntveiligheid Veiligheid heeft betrekking op zowel de subjectieve als de objectieve component van cliëntveiligheid. De subjectieve component gaat over de veiligheid zoals de cliënt die ervaart. Deze ervaren veiligheid uit zich op terreinen als privacy, bejegening, informatie en grensoverschrijdend gedrag. De objectieve component heeft betrekking op algemeen geldende veiligheidsaspecten en maatregelen, verwoord in richtlijnen en calamiteitenplannen. De vragen die bij het thema 'veiligheid' horen, vormen samen geen themascore. De ervaringen van de cliënten met de ervaren veiligheid staan hieronder weergegeven. Veiligheid 16. is er een begeleider op <naam dagcentrum> waar u bang voor bent? (N = 44; n.v.t. = 0) 5% 7% 89% 22. gebeuren er op <naam dagcentrum> dingen die u vervelend vindt? (N = 44; n.v.t. = 0) 14% 36% 50% 23. zijn er andere collega's/andere deelnemers/andere clienten op <naam dagcentrum> waar u bang voor bent? (N = 44; n.v.t. = 0) 7% 93% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Alle vragen hierboven zijn gespiegeld. Dit betekent dat het paarse gedeelte staat voor ja, het witte gedeelte voor soms, zelden en het groene gedeelte voor nee. 25

26 6.2.3 Kwaliteit van medewerkers en organisatie Deskundig personeel is in staat de gevraagde ondersteuning te bieden aan cliënten, voldoet aan de eisen die aan het werk in de gehandicaptenzorg worden gesteld en is bevoegd om de in het ondersteuningsplan afgesproken activiteiten adequaat uit te voeren. De ervaringen van de cliënten met de kwaliteit van de medewerkers van uw organisatie zijn in onderstaande figuur weergegeven. Deze vragen vormen geen themascore. Kwaliteit medewerkers 10. hoe heten uw begeleiders op <naam dagcentrum>? (N = 44; n.v.t. = 0) 11% 89% 11antw. vindt u de begeleiders goed in wat ze doen? (N = 44; n.v.t. = 0) 20% 80% 17. werken er vaak nieuwe begeleiders op <naam dagcentrum>? (N = 43; n.v.t. = 0) 12% 58% 30% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Vraag 10 kent twee antwoordmogelijkheden, namelijk cliënt kan geen namen van begeleiders noemen (het paarse gedeelte) en cliënt kan enkele namen van begeleiders noemen (het groene gedeelte). Op vraag 11 konden de cliënten nee, niemand (het paarse gedeelte), sommige wel, sommige niet (het witte gedeelte) en ja, allemaal (het groene gedeelte) antwoorden. Vraag 17 is gespiegeld. Dit betekent dat het paarse gedeelte staat voor ja, het witte gedeelte voor soms, zelden en het groene gedeelte voor nee. 26

27 6.2.4 Samenhang in zorg en ondersteuning De samenhang in de zorg bestaat volgens het Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg uit twee aspecten. Enerzijds dient de continuïteit gewaarborgd te worden door middel van het vermijden van overlappingen of hiaten in de zorg. Anderzijds is het van belang voor cliënten om hun dagelijkse ondersteuning zoveel mogelijk vanuit een kleine kring van bekende medewerkers te ontvangen. Aan de cliënten is gevraagd wat hun ervaringen zijn met verschillende aspecten van samenhang in de zorg. Hieronder ziet u wat zij daarop geantwoord hebben. Deze vragen vormen samen geen themascore. Samenhang in de zorg 1. is <naam pb'er> uw [persoonlijk begeleider]? (N = 41; n.v.t. = 0) 100% 8antw. kunt u met <naam pb'er> over moeilijke dingen praten? bijvoorbeeld over alleen zijn, pesten of geheime dingen? 3% 16% (N = 43; n.v.t. = 5) 9. werkt <naam pb'er> goed samen met andere begeleiders? (N = 43; n.v.t. = 0) 2% 98% 82% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Op vraag 1 konden de cliënten nee (paars) of ja (groen) antwoorden. 27

28 7. Suggesties voor veranderingen Aan de cliënten hebben we gevraagd wat zij zouden willen veranderen aan de gang van zaken binnen de dagbesteding van De Driestroom Arnhem. We geven hier een overzicht van hun ideeën. Verreweg de meeste cliënten die nog suggesties hebben uiten zich positief over de dagbesteding van De Driestroom Arnhem. Zo zegt één cliënt: Ik heb het hier naar mijn zin en ben van plan hier tot mijn pensioen te blijven! Overige suggesties zijn divers. Zo geeft één cliënt aan het jammer te vinden dat hij/zij niet zelf mag kiezen wat hij/zij doet op de dagbesteding. Volgens deze cliënt komt dat omdat er te weinig te doen is. Ook zou deze cliënt graag minder begeleiding krijgen. Hij/zij wil graag meer zelfstandig zijn. Volgens één cliënt zijn er te strenge regels op de dagbesteding. Ook wordt er volgens deze cliënt niet goed naar hem/haar geluisterd tijdens een conflict. Eén andere cliënt wil ook graag dat de begeleiders beter naar hem/haar luisteren, vooral als hij/zij medische klachten heeft. Ten slotte geeft één cliënt aan graag vaker een groepsoverleg te willen. 28

29 8. Evaluatie van de interviews De vragenlijst die gebruikt wordt om cliënten die een dagbesteding bezoeken te interviewen, bevat ook enkele evaluatievragen die door de interviewer worden ingevuld. In dit hoofdstuk bespreken we deze evaluatievragen. Daarnaast besteden we aandacht aan enkele observaties die door de interviewers zijn gedaan. 8.1 Evaluatievragen De interviewers hebben aangekruist waar het interview heeft plaatsgevonden. Locatie Op dagcentrum van cliënt De interviewers hebben aangegeven of er iemand anders bij het gesprek aanwezig was, naast de cliënt en de interviewer. EvalD. Waren er andere personen dan de client zelf bij het gesprek aanwezig? ja 1 nee Aan de interviewer is gevraagd of deze persoon invloed had op de antwoorden die de cliënt gaf. In dit geval heeft de persoon volgens geen invloed gehad op de antwoorden van de cliënt. 29

30 De interviewers konden aangeven hoe zij vonden dat het gesprek verliep. EvalF. Hoe verliep het gesprek? goed 25 redelijk 11 moeizaam 4 erg moeizaam Aan de interviewers is gevraagd of zij het interview voortijdig hebben afgebroken. Hiermee wordt bedoeld ná de oefenvragen, maar vóór de laatste vraag van de vragenlijst. EvalG. Is het interview voortijdig afgebroken? ja 1 nee Indien het interview voortijdig was afgebroken, konden de interviewers hiervoor ook de reden opgeven. In dit geval was het interview afgebroken omdat de vragen te moeilijk waren voor de cliënt. 30

31 De interviewers konden aankruisen of de cliënten aandachtig en geconcentreerd waren. EvalI. Was de client aandachtig en geconcentreerd? ja, helemaal 18 grotendeels 22 een beetje Aan de interviewers is gevraagd of zij het beeldmateriaal hebben gebruikt. Zo ja, dan konden zij ook aangeven of het beeldmateriaal een toegevoegde waarde had voor de cliënt. EvalJ. Heeft u het beeldmateriaal gebruikt? ja, meestal tot altijd 4 regelmatig 3 soms 6 nee, nooit EvalK. Had het beeldmateriaal een toegevoegde waarde voor de client? ja, helemaal 4 grotendeels 2 een beetje 6 nee, helemaal niet

32 9. Extra vragen Dagbesteding Interviews Arnhem, extra vragen 1. Als je liever een ander persoonlijk begeleider wil, kan dat dan? (n=44; missing=11) 39% 61% 2. Wordt er goed naar je geluisterd tijdens het groepsoverleg? (n=44; missing=2) 19% 81% 3. Wordt er iets gedaan met jouw mening? (n=44; missing=4) 22% 78% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Speciaal voor De Driestroom zijn er nog drie extra vragen aan de vragenlijst toegevoegd. Deze staan in de figuur hierboven. Elf cliënten geven aan dat zij niet weten of ze een andere persoonlijk begeleider kunnen krijgen als zij dat willen. Volgens twee derde kan dit wel. Een derde geeft aan dat het niet kan. Vier vijfde van de cliënten geeft aan dat er goed naar ze wordt geluisterd tijdens het groepsoverleg. Volgens een vijfde gebeurt dit niet. Drie kwart vindt dat er iets wordt gedaan met hun mening. Volgens een kwart wordt er niets gedaan met hun mening. 32

33 Bijlage 33

34 Conclusies en aanbevelingen Op basis van de ervaringen van de cliënten die een dagbesteding van De Driestroom in de regio Arnhem bezoeken, kunnen we enkele verbeterpunten aangeven. We lopen daarbij de thema s uit het Kwaliteitskader na. Daarbij komen in ieder geval de kwaliteitsaspecten aan bod waarop meer dan 20% van de cliënten een negatief antwoord heeft gegeven tijdens de interviews. Bij die aspecten is het belangrijk de oorzaak van de negatieve ervaringen te achterhalen en vervolgens na te gaan of en op welke manier er aan verbeteringen gewerkt zou kunnen worden. Thema s met betrekking tot kwaliteit van leven In het visiedocument Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg wordt gesteld dat de kwaliteit van de gehandicaptenzorg primair wordt afgemeten aan de mate waarin deze zorg bijdraagt aan de kwaliteit van bestaan van de cliënt. De ervaringen van de cliënten van De Driestroom bezoeken in en rond Arnhem zijn in zijn algemeenheid zeer positief. Lichamelijk welbevinden Alle cliënten geven aan dat zij in het algemeen goed gezond zijn. Als zij zich toch een keer niet lekker voelen op het dagcentrum, worden zij volgens bijna alle cliënten verzorgd door de begeleiders. Het is belangrijk om deze positieve situatie zo te houden. Psychisch welbevinden Drie kwart van de cliënten is positief over hun psychisch welbevinden. Cliënten vinden het vooral fijn op het dagcentrum. Ook over de begeleiders zijn cliënten zeer positief: ze luisteren goed, houden zich aan de afspraken en leggen de dingen goed uit. Een klein aandachtspunt zou kunnen zijn dat niet alle cliënten vinden dat de begeleiders genoeg tijd voor hen hebben. Een kwart van de cliënten geeft aan dat de begeleiders soms of zelden genoeg tijd hebben en één op de tien is van mening dat de begeleiders onvoldoende tijd hebben. Persoonlijke ontwikkeling Vrijwel alle cliënten kunnen aangeven wat zij zoal doen op het dagcentrum. Ook geeft 82% aan dat zij andere activiteiten kunnen doen als zij dat willen. Negentig procent van de cliënten zegt dat de begeleiders helpen als zij iets anders willen doen. Belangen Drie kwart van de cliënten is positief over dit thema. Ze geven vooral aan dat de begeleiders met hen praten over de regels in huis. Zeventig procent weet wat ze moeten doen wanneer ze niet tevreden zijn. Een derde geeft aan dat zij niet weten wat een cliëntenraad is. Een even groot deel geeft aan dat de begeleiders niet vertellen over wat de cliëntenraad doet. De Driestroom moet zelf bepalen of zij vindt dat cliënten hiervan meer op de hoogte gesteld moeten worden. Thema s met betrekking tot zorgvoorwaarden Naast de acht thema s die relevant zijn voor iemands bestaan van leven, worden er in het visiedocument Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg ook vier thema s met betrekking tot zorgvoorwaarden genoemd. Deze thema s vormen de randvoorwaarden voor de zorg die de kwaliteit van bestaan van de cliënten moet waarborgen. De ervaringen van cliënten op deze thema s zijn positief. Zorgafspraken en ondersteuningsplan De cliënten van De Driestroom zijn positief over de zorgafspraken. Nagenoeg alle cliënten geven aan dat de persoonlijk begeleider met hen afspraken over de hulp heeft gemaakt. Ook geven vrijwel alle cliënten aan dat de persoonlijk begeleider bij het maken van de 34

35 afspraken luistert naar wat zij willen. Geen van de cliënten vindt de afspraken over de hulp slecht. Een eventueel klein punt van aandacht is dat een kwart van de cliënten aangeeft soms of zelden mee te praten over de afspraken die gemaakt worden over de zorg. Cliëntveiligheid De helft van de cliënten geeft aan dat er in huis dingen gebeuren die zij vervelend vinden. Er zijn enkele cliënten die hebben aangegeven dat er andere cliënten zijn waar ze bang voor zijn. Mogelijk kan dit verder onderzocht worden. Ook hebben enkele cliënten aangegeven dat zij bang zijn voor een begeleider. Hoewel de meeste cliënten niet bang zijn voor andere cliënten of begeleiders, is het belangrijk om alert te blijven op die cliënten die zich wel angstig voelen. Het is belangrijk dat de cliënten zich veilig voelen. Kwaliteit van de medewerkers en organisatie Negen van de tien geïnterviewde cliënten kunnen enkele namen van begeleiders op het dagcentrum noemen. Volgens 80% van de cliënten zijn alle begeleiders goed in wat zij doen. Nog geen derde van de cliënten geeft aan dat er niet vaak nieuwe begeleiders op het dagcentrum werken. Volgens nog eens 58% gebeurt dit wel eens. Dit kan voor onrust zorgen bij de cliënten. Wellicht is het mogelijk nog eens goed te kijken of de personeelswisseling enigszins te beperken is. Samenhang in zorg en ondersteuning Nagenoeg alle cliënten weten wie hun persoonlijk begeleider is. Ook vinden ze bijna allemaal dat deze persoonlijk begeleider goed samenwerkt met andere begeleiders. Volgens 82% van de cliënten kunnen zij met de persoonlijk begeleider over moeilijke dingen praten. Het is belangrijk dit zo te houden. Tot Slot De cliënten die een dagbesteding van De Driestroom in de regio Arnhem bezoeken zijn in zijn algemeenheid zeer positief. Zij weten wie hun persoonlijk begeleider is, zijn op de hoogte van de afspraken die gemaakt zijn over de zorg die zij krijgen en zijn positief over de begeleiders op het dagcentrum. Aan de hand van de uitkomsten hebben we aangegeven op welke aspecten de zorg- en dienstverlening van De Driestroom nog verbeterd zou kunnen worden. Dit zijn kleine aandachtspunten, maar misschien wil De Driestroom er iets mee doen. 35