Van Loveren & Par tners Kwaliteit in zorg. Rapportage Cliëntervaringen Wijkverpleging Stichting Samen Zorgen december 2018

Transcriptie

1 Rapportage Cliëntervaringen Wijkverpleging Stichting Samen Zorgen december 2018 mw. dr. C.M.S. Huijben dhr. J.C.F.D. van Loveren, BBA FM Van Loveren & Par tners

2 Van Loveren & Partners BV past al sinds 1989 inzichten uit de gerontologie toe in Research & Developmentprogramma's voor bedrijfsleven, gezondheidszorg en diverse overheden. Het bevorderen van het functioneren van ouderen staat in al onze activiteiten centraal. Onze klanten hechten aan betrouwbaarheid, creativiteit en kwaliteit Van Loveren & Partners BV Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Van Loveren & Partners BV Rijstveld SK Beuningen Tel. (024) VLP@vanloverenpartners.nl Stichting Samen Zorgen (010) Hyacintenstraat BR Heteren Tel. (026)

3 Inhoudsopgave 1. Inleiding Algemeen Het rapport 4 2. Achtergrondinformatie over de vragenlijst Kwaliteitskader wijkverpleging De vragenlijst Presentatie van de gegevens 6 3. Opzet van het onderzoek 8 4. Algemeen beeld van de deelnemers Duur zorg Geslacht Leeftijd Opleiding Reden zorg Ervaren gezondheid Ervaringen met de zorg Vast team Afspraken Gezamenlijke besluitvorming Kwaliteit van leven Omgang medewerkers/bejegening Deskundigheid Behandeling/Herkennen veranderingen Effect van de behandeling Totaaloverzicht van de ervaringen Aanvullende vragen Stichting Samen Zorgen Aanbevelen Open vragen Suggesties voor veranderingen door cliënten zelf Meest positieve ervaringen Weergave in woordwolk 21 Bijlagen 22 Conclusies en aanbevelingen 23 Vergelijking met vorige meting 25 Beuningen december 2018

4 1. Inleiding 1.1 Algemeen Tot en met 2014 heeft Stichting Samen Zorgen de tevredenheid van haar cliënten gemeten met de CQ-Index. Dit instrument was landelijk verplicht binnen de VV&T. De gegevens werden gebruikt voor interne kwaliteitsverbetering, zorginkoop en toezicht door de Inspectie voor de GezondheidsZorg. In de loop van 2015 is deze verplichting komen te vervallen in afwachting van een nieuw te ontwikkelen kwaliteitskader voor de sector. In 2016 en 2017 heeft Stichting Samen Zorgen de tevredenheid van haar cliënten in kaart gebracht met behulp van op maat gemaakte vragenlijsten door Van Loveren & Partners. Er is inmiddels een Kwaliteitskader Wijkverpleging ontwikkeld. In juni 2018 is het opgenomen in het Register van Zorginstituut Nederland. Het vormt het uitgangspunt voor de wijkverpleging in de komende jaren. In opdracht van het bestuur van Stichting Samen Zorgen heeft Van Loveren & Partners onderzoek gedaan naar de ervaringen van de cliënten met de zorg. Het onderzoek sluit aan op het nieuwe Kwaliteitskader Wijkverpleging. Tevens is het onderzoek afgestemd op de visie van Stichting Samen Zorgen Cliënten die wijkverpleging krijgen van Stichting Samen Zorgen zijn verzocht om een vragenlijst in te vullen waarin zij hun ervaringen met de zorg konden weergeven. De dataverzameling en de gegevensverwerking zijn volgens de voorgeschreven richtlijnen van de privacywetgeving uitgevoerd. Van Loveren & Partners is gecertificeerd voor ISO20252 voor marktonderzoek. De validiteit en betrouwbaarheid van de resultaten zijn daarmee geborgd. De gegevens zijn anoniem verwerkt en zijn niet te herleiden naar individuele personen. De gegevens zijn vooral bedoeld voor interne kwaliteitsverbetering. In verband met de zorginkoop kunnen ze ook overlegd worden aan de zorgverzekeraar. Daarnaast kunnen de gegevens worden gebruikt voor de IGJ en voor certificering. 1.2 Het rapport In dit rapport kunt u lezen hoe de cliënten die wijkverpleging krijgen van Stichting Samen Zorgen de verschillende aspecten van de zorg- en dienstverlening ervaren. Voor het onderzoek is gebruik gemaakt van de 'Vragenlijst Stichting Samen Zorgen, Bestemd voor cliënten Wijkverpleging, versie 1.0, september De cliënten hebben een vragenlijst toegestuurd gekregen, met het verzoek deze ingevuld te retourneren. Het onderzoek heeft plaatsgevonden in het najaar van Het rapport is als volgt opgebouwd. In Hoofdstuk 2 is de inhoud van de vragenlijst beschreven. In Hoofdstuk 3 kunt u lezen hoe het onderzoek is uitgevoerd. In Hoofdstuk 4 komen de achtergrondgegevens van de respondenten aan bod. Daarna laten we in Hoofdstuk 5 zien hoe de cliënten de verschillende aspecten van de zorg ervaren en waarderen. In Hoofdstuk 6 geven we de antwoorden op de open vragen weer. In een aparte Bijlage sluiten we af met conclusies en aanbevelingen. We maken daarbij ook een vergelijking met de meting van

5 2. Achtergrondinformatie over de vragenlijst De vragenlijst uit het onderzoek is tot stand gekomen in samenwerking tussen Van Loveren & Partners en Stichting Samen Zorgen. De PREM wijkverpleging (zie verderop) is als basis gebruikt. Deze is aangevuld met vragen uit het valide instrument IQ Care van Van Loveren & Partners. Stichting Samen Zorgen heeft daarnaast nog vragen aangeleverd die vanuit hun visie belangrijk zijn. Van Loveren & Partners heeft alle onderdelen geïntegreerd tot de 'Vragenlijst Stichting Samen Zorgen, Bestemd voor cliënten Wijkverpleging, versie 1.0, september Kwaliteitskader wijkverpleging Op 1 mei 2018 is het Kwaliteitskader Wijkverpleging ingediend bij Zorginstituut Nederland. Het is een gezamenlijk product van ActiZ, Zorgthuisnl (voorheen Branchebelang Thuiszorg Nederland (BTN)), Patiëntenfederatie Nederland (PN), V&VN en Zorgverzekeraars Nederland (ZN). Doel van het kwaliteitskader is de kwaliteit van de zorg te vergroten waarbij de wens van de cliënt altijd centraal staat. Dat wat de cliënt zelf kan en wil wordt voortaan het uitgangspunt voor wijkverpleging. Wijkverpleging zal niet alleen goede zorg en ondersteuning bieden, maar ook een toenemend beroep doen op de zelfredzaamheid van mensen en hun naasten. Op 18 juni is het kwaliteitskader officieel opgenomen in het Register van Zorginstituut Nederland. 2.2 De vragenlijst Met het kwaliteitskader behoort de CQ-Index als leidend instrument om de ervaringen van de cliënten te meten tot het verleden. Eén van de afspraken binnen het kwaliteitskader is dat partijen gezamenlijk een beter instrument ontwikkelen dat beter op de praktijk aansluit. De pilotversie van de PREM (Patient Reported Experience Measures) hebben we bij Stichting Samen Zorgen in licentie mogen gebruiken van Zorgthuisnl. Van Loveren & Partners heeft deze versie van de PREM integraal gebruikt bij Stichting Samen Zorgen en aangevuld met enkele vragen die specifiek zijn voor de situatie bij Stichting Samen Zorgen. Dit resulteerde in 'Vragenlijst Stichting Samen Zorgen, Bestemd voor cliënten Wijkverpleging, versie 1.0, september In de PREM vragenlijst zijn de volgende onderwerpen opgenomen: 1. Vast team 2. Afspraken 3. Gezamenlijke besluitvorming 4. Kwaliteit van leven 5. Omgang medewerkers/bejegening 6. Deskundigheid 7. Behandeling/Herkennen veranderingen 8. Effect van de behandeling Over alle onderwerpen is één vraag gesteld in de vragenlijst. Een uitzondering vormt het thema Omgang medewerkers/bejegening. Daarover zijn twee vragen opgenomen. Behalve naar de ervaringen op bovenstaande onderwerpen, is ook aan de cliënten gevraagd of zij Stichting Samen Zorgen zouden aanbevelen bij vrienden of familie die zorg nodig hebben. Dit is de 'aanbevelingsvraag' die uitgedrukt wordt in de NPS (Net Promotor Score). Ook zijn er twee open vragen gesteld naar wat er beter kan in de organisatie en waar men al heel tevreden over is. 5

6 Tot slot zijn enkele achtergrondgegevens uitgevraagd, zoals leeftijd, geslacht en opleidingsniveau en hoe lang de cliënten al wijkverpleging ontvangen van Stichting Samen Zorgen. Ook is aan de cliënten gevraagd hoe zij hun gezondheid ervaren en waarom ze wijkverpleging krijgen. Voorbeeldvragen De vragen zijn als volgt geformuleerd: nooit soms meestal altijd Krijgt u zorg van vaste zorgverleners? Behandelen de zorgverleners u met aandacht? In het rapport wordt per vraag aangegeven hoeveel procent van de respondenten een bepaald antwoord heeft gegeven. We geven de resultaten weer in figuren. 2.3 Presentatie van de gegevens De antwoordcategorieën 'soms' en 'nooit' tellen we bij elkaar op. In de grafieken krijgen deze 'negatieve' uitkomsten een paarse kleur. De antwoordcategorie 'altijd' wordt weergegeven met een groene kleur. 'Meestal' krijgt de kleur wit. Deze weergave sluit aan bij de rapportage die gebruikelijk was bij de CQ-Index. Hij is daarmee algemeen aanvaard en bekend. Ter illustratie: Voorbeeld krijgt u zorg van vaste zorgverleners? (n = 50; n.v.t = 4) 10% 40% 50% behandelen de zorgverleners u met aandacht? (n = 50; n.v.t = 0) 30% 50% 20% In bovenstaande figuur betekent dit dat de helft van de cliënten aangeeft dat ze altijd zorg krijgen van vaste zorgverleners. Veertig procent heeft de ervaring dat dit meestal het geval is. Tien procent van de cliënten geeft aan dat ze geen vaste zorgverleners hebben. Volgens twintig procent van de cliënten behandelen de zorgverleners hen altijd met aandacht. De helft van de cliënten vindt dat dit meestal het geval is. Dertig procent heeft de ervaring dat de zorgverleners hen nooit of soms met aandacht behandelen. Bij alle vragen staat aangegeven hoeveel cliënten deze vraag hebben beantwoord. Bij deze vragen geldt dit voor 50 cliënten. Tevens staat vermeld bij hoeveel cliënten de vraag 'n.v.t.' (niet van toepassing) is. Bij de eerste vraag geldt dit voor vier cliënten. Zij hebben deze vraag niet ingevuld. Bij de meeste vragen duidt dit erop dat het betreffende onderwerp geen betrekking heeft op hun situatie. Soms weten ze het antwoord op de vraag niet. Concreet betekent dit voor de eerste vraag uit het voorbeeld dat vier cliënten geen antwoord weten op de vraag. 6

7 Aanvullende vragen Vanuit Van Loveren & Partners en Stichting Samen Zorgen is een aantal vragen toegevoegd aan de PREM wijkverpleging. Deze aanvullende vragen zijn afkomstig uit het IQ Care model van Van Loveren & Partners en vloeien voort uit de visie van Stichting Samen Zorgen. Enkele vragen hangen nauw samen met de thema s van de PREM. Drie vragen vallen onder aparte thema s. Het gaat om familieparticipatie en eigen regie. 7

8 3. Opzet van het onderzoek Bij de cliënten die wijkverpleging krijgen van Stichting Samen Zorgen heeft het onderzoek plaatsgevonden door middel van vragenlijsten. 63 cliënten hebben een vragenlijst toegestuurd gekregen. In totaal hebben 36 cliënten (57%) de vragenlijst ingevuld teruggestuurd. Alle cliënten die meegedaan hebben aan het onderzoek krijgen persoonlijke verzorging en/of verpleging. Afstemming Bij aanvang van het project in Stichting Samen Zorgen heeft een afstemming plaatsgevonden met de beleidsmedewerker zorg en kwaliteit, de contactpersoon voor het onderzoek. Samen met haar is onder meer de concrete planning en de werkwijze doorgesproken. Deelnemers onderzoek In onderstaande tabel ziet u hoeveel vragenlijsten er zijn uitgezet. Tevens is de respons aangegeven. Locatie en doelgroep Soort vragenlijst Benaderd (aantal) Respons (aantal) Respons (%) Vertegenwoordigers cliënten Schriftelijke vragenlijst % psychogeriatrie (Verblijf met behandeling) De Hoge Hof Schriftelijke vragenlijst % Liefkenshoek Schriftelijke vragenlijst % Cliënten Somatiek (Verblijf Schriftelijke vragenlijst zonder behandeling) De Hoge Hof Schriftelijke vragenlijst % Liefkenshoek Schriftelijke vragenlijst % Cliënten Wijkverpleging Schriftelijke vragenlijst % Bij de start van het onderzoek kregen 65 cliënten wijkverpleging van Stichting Samen Zorgen. Twee cliënten ontvingen minder dan een maand zorg en werden uitgesloten van het onderzoek. De overige 63 cliënten zijn aangeschreven. Zij zijn gemiddeld 84,1 jaar oud. De groep bestaat uit 26 mannen en 37 vrouwen. Drie cliënten hebben de vragenlijst oningevuld teruggestuurd en 24 cliënten hebben niet gereageerd. In totaal beschikken we over 36 ingevulde lijsten. Werkwijze Bij het onderzoek is gebruik gemaakt van de 'Vragenlijst Stichting Samen Zorgen, Bestemd voor cliënten Wijkverpleging, versie 1.0, september In de eerste week van het onderzoek hebben 63 cliënten de vragenlijst ontvangen, vergezeld van een begeleidende brief van Stichting Samen Zorgen, een folder en een antwoordenvelop. Vanaf het begin is de respons bijgehouden. Na twee weken kreeg iedereen die nog niet had gereageerd een herinneringsbrief. Gedurende de gehele periode konden de cliënten via de telefoon of bij Van Loveren & Partners terecht bij de helpdesk voor eventuele vragen en opmerkingen. 8

9 4. Algemeen beeld van de deelnemers In dit hoofdstuk geven we een algemeen beeld van de deelnemers aan het onderzoek. We beschrijven van de cliënten, hoe lang zij wijkverpleging van Stichting Samen Zorgen ontvangen, wat hun geslacht en leeftijd is en of zij hulp hebben gehad bij het invullen van de vragenlijst. 4.1 Duur zorg Onderstaande figuur geeft weer hoe lang de deelnemers aan het onderzoek al wijkverpleging ontvangen van Stichting Samen Zorgen. Hoe lang krijgt u al wijkverpleging van Stichting Samen Zorgen? meer dan 5 jaar 6 2 tot 5 jaar 12 1 tot 2 jaar 5 6 maanden tot minder dan een jaar 6 minder dan een half jaar Per balk staat het aantal cliënten vermeld. U kunt bijvoorbeeld zien hoeveel cliënten er tussen de 1 en 2 jaar zorg ontvangen en hoeveel er al meer dan 5 jaar wijkverpleging krijgen. 4.2 Geslacht Onderstaande figuur geeft de verdeling weer tussen het aantal mannen en vrouwen van de cliënten in het onderzoek. Wat is uw geslacht? vrouw 21 man Per balk staat het aantal cliënten vermeld. Bij de deelnemers aan het onderzoek zijn de vrouwen in de meerderheid. 9

10 4.3 Leeftijd In de volgende figuur kunt u zien hoe de leeftijdverdeling van de deelnemers aan het onderzoek is. Leeftijd < De gemiddelde leeftijd van de cliënten is 81,5 jaar. De jongste cliënt is 32 en de oudste is 95 jaar. 4.4 Opleiding Het opleidingsniveau van de cliënten uit het onderzoek is af te lezen uit de figuur hieronder. Wat is uw hoogst voltooide opleiding? hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs 2 middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs 5 middelbaar algemeen voortgezet onderwijs 4 lager of voorbereidend beroepsonderwijs 7 lager onderwijs 13 geen opleiding Iedereen heeft de hoogste opleiding aangegeven die hij of zij heeft gevolgd. 10

11 4.5 Reden zorg Aan de cliënten is ook gevraagd voor welke aandoening zij zorg krijgen van Stichting Samen Zorgen. Dit was een open vraag in de vragenlijst. De antwoorden die de cliënten hebben gegeven, hebben we gecategoriseerd en hieronder weergegeven. Cliënten konden meerdere aandoeningen aangeven bij deze vraag. Het aantal antwoorden hoeft daarom niet overeen te komen met het aantal respondenten. Voor welke aandoening krijgt u wijkverpleging? Bewegingsapparaat Hart- en vaatziekten Hersenaandoeningen Interne aandoeningen Beperkingen in zelfzorg Overig We hebben de antwoorden van de cliënten hebben gegeven, in zes categorieën ingedeeld: - aandoeningen aan het bewegingsapparaat - hart- en vaatziekten - hersenaandoeningen - interne aandoeningen - problemen met zelfzorg - overig Hart- en vaatziekten omvatten ook trombose, problemen met de bloeddruk en oedeem. Onder de hersenaandoeningen hebben we cliënten geclassificeerd met bijvoorbeeld de ziekte van Parkinson, CVA, TIA, dementie en NAH. De categorie 'interne aandoeningen' omvat longaandoeningen, diabetes en aandoeningen van maag en darmen. Onder de categorie 'problemen met zelfzorg' valt verzorging en verpleegkundige zorg. Deze categorie is op zich geen aandoening. Een deel van de cliënten heeft bij 'aandoening' aangegeven dat zij hulp nodig te hebben bij de dagelijkse verzorging of dat zij verpleegkundige zorg nodig hebben. Onder de categorie 'overig' hebben we onder meer kanker, huidaandoeningen en visusproblemen geschaard. Drieëndertig procent van de cliënten geeft aan voor twee of meer aandoeningen wijkverpleging te ontvangen. 11

12 4.6 Ervaren gezondheid Aan de deelnemers is gevraagd een oordeel te geven over hun gezondheid. Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? uitstekend 1 goed 5 matig 22 slecht Het gaat hierbij om de eigen beleving van de cliënten. 12

13 5. Ervaringen met de zorg In dit hoofdstuk bespreken we de ervaringen van de respondenten op de onderwerpen uit de vragenlijst zoals omschreven in Hoofdstuk 2. Alle afzonderlijke vragen komen in dit hoofdstuk aan bod. Per vraag laten we zien hoe de scoreverdeling is. De linker - paarse - gebieden geven aan hoeveel procent van de cliënten dit kwaliteitsaspect negatief ervaart. De rechter - groene - gebieden geven aan hoeveel procent van de cliënten dit aspect positief ervaart. Het komt erop neer dat hoe groter het groene gebied en hoe kleiner het paarse, hoe beter de ervaringen van de cliënten. De precieze betekenis van de kleuren staat uitgelegd in Hoofdstuk 2. Per kwaliteitsaspect is aangegeven hoeveel cliënten de betreffende vraag hebben beantwoord. Ook is steeds vermeld voor hoeveel cliënten de vraag niet van toepassing was. Dit kan betekenen dat ze geen antwoord hebben gegeven op de vraag, omdat het betreffende kwaliteitsaspect in hun situatie niet speelt of omdat ze het niet weten. 5.1 Vast team Aan de cliënten is gevraagd of ze zorg krijgen van vaste zorgverleners. Bekendheid en vertrouwdheid met de zorgverleners is een van de voorwaarden voor een goede kwaliteit van zorg. Een niet te groot team is daarvoor een voorwaarde. Vast team 01. krijgt u zorg van vaste zorgverleners? (N = 36; n.v.t. = 0) 28% 53% 19% 5.2 Afspraken Met de cliënt worden duidelijke afspraken gemaakt over de tijdstippen waarop de zorg wordt verleend. Aan de cliënten is gevraagd of de zorgverleners op de afgesproken tijd komen. Afspraken 02. komen de zorgverleners op de afgesproken tijd? (N = 35; n.v.t. = 0) 20% 57% 23% 13

14 5.3 Gezamenlijke besluitvorming Belangrijk is dat cliënten worden betrokken bij het besluit welke zorg wordt geboden en dat in gezamenlijk overleg deze zorg wordt bepaald. Daarom is gevraagd of de zorgverleners de wensen van de cliënten daarbij meenemen. Gezamenlijke besluitvorming 03. nemen de zorgverleners uw wensen mee bij het bepalen van de zorg? (N = 32; n.v.t. = 0) 6% 28% 66% 5.4 Kwaliteit van leven Voor cliënten is belangrijk dat zij ondersteuning krijgen die past bij hun persoonlijke levenssfeer en dagritme. De zorg wordt verleend op tijdstippen die zo goed mogelijk aansluiten op het leven van de cliënt. Ook de manier van zorg verlenen sluit daarop aan. Kwaliteit van leven 04. past de zorg bij de manier waarop u wilt leven? (N = 35; n.v.t. = 0) 17% 37% 46% 5.5 Omgang medewerkers/bejegening Cliënten hebben behoefte aan vertrouwen, goede bejegening en goed persoonlijk contact met de zorgverleners die thuis in hun persoonlijke intieme levenssfeer komen. Aandacht en omgang vormen het belangrijkste kwaliteitscriterium. Daarom is aan de cliënten de vraag gesteld of de zorgverleners hen met aandacht behandelen. Bovendien is aan de cliënten gevraagd of zij zich op hun gemak voelen bij de zorgverleners. 05. behandelen de zorgverleners u met aandacht? (N = 35; n.v.t. = 0) Omgang medewerkers/bejegening 3% 31% 66% 14

15 Omgang medewerkers/bejegening 06. voelt u zich op uw gemak bij de zorgverleners? (N = 35; n.v.t. = 0) 6% 26% 69% 5.6 Deskundigheid Cliënten mogen verwachten dat ze zorg krijgen van gekwalificeerde zorgverleners. De zorgorganisatie heeft als taak dit te regelen. Voor cliënten is belangrijk dat zij vertrouwen hebben in de deskundigheid van de zorgverleners. Deskundigheid 07. heeft u vertrouwen in de deskundigheid van de zorgverleners? (N = 36; n.v.t. = 0) 11% 36% 53% 5.7 Behandeling/Herkennen veranderingen Cliënten moeten kunnen rekenen op kwaliteit en veiligheid in het dagelijks handelen van de wijkverpleging. Er is zorgvuldigheid in het verpleegkundig handelen en mogelijke risico s worden tijdig onderkend. De cliënt mag verwachten dat er op een mogelijk verloop van zijn/haar gezondheidstoestand wordt geanticipeerd. In verband hiermee is aan cliënten gevraagd of de zorgverleners in de gaten houden hoe het met hun gezondheid gaat. 08. houden de zorgverleners in de gaten hoe het met uw gezondheid gaat? (N = 34; n.v.t. = 0) Behandeling/Herkennen veranderingen 3% 29% 68% 15

16 5.8 Effect van de behandeling De wijkverpleging is gericht op het versterken van de eigen mogelijkheden van mensen om te doen wat ze willen, ondanks hun beperkingen door ziekte of fysieke klachten. De vraag is gesteld of cliënten met behulp van de zorgverleners beter kunnen omgaan met hun ziekte of aandoening. Effect van de behandeling 09. kunt u met de hulp van de zorgverleners beter omgaan met uw ziekte of aandoening? (N = 35; n.v.t. = 0) 9% 49% 43% 5.9 Totaaloverzicht van de ervaringen In onderstaand figuur hebben we de gemiddelde scores van alle onderwerpen in één overzicht bij elkaar gezet. We hebben nu de gemiddelde scores op de onderwerpen gehanteerd. Zij zijn geordend van laag naar hoog. De laagste gemiddelden geven de minst positieve ervaringen weer. Over de onderwerpen met de hoogste gemiddelden zijn de cliënten het meest positief. Totaaloverzicht Stichting Samen Zorgen Wijkverpleging Vast team Afspraken 2,9 3,0 Kwaliteit van leven Effect van de behandeling Deskundigheid Gezamenlijke besluitvorming Omgang medewerkers/bejegening v05 Omgang medewerkers/bejegening v06 Behandeling/Herkennen veranderingen 3,3 3,3 3,4 3,6 3,6 3,6 3,6 1,0 2,0 3,0 4,0 16

17 5.10 Aanvullende vragen Stichting Samen Zorgen Bij Stichting Samen Zorgen zijn de volgende vragen toegevoegd aan de PREM: 1. Zijn alle zorgverleners op de hoogte van de zorgafspraken? 2. Zijn de zorgverleners goed op elkaar ingespeeld? 3. Nemen de zorgverleners geen taken van u over die u zelf kunt? 4. Heeft u zeggenschap over de inhoud van uw zorgdossier (zorgleefplan)? 5. Ervaart u de zorgverlening als een samenspel tussen uzelf, uw familie en de zorgverleners? De resultaten op deze vragen, presenteren we in deze paragraaf Samenwerking binnen het team Aan de cliënten is gevraagd of alle zorgverleners op de hoogte zijn van de zorgafspraken en of zij goed op elkaar zijn ingespeeld. De ervaringen van de cliënten geven een indicatie van de onderlinge samenwerking tussen de zorgverleners. Samenwerking binnen het team 10. zijn alle zorgverleners op de hoogte van de zorgafspraken? (N = 35; n.v.t. = 0) 3% 57% 40% 11. zijn de zorgverleners goed op elkaar ingespeeld? (N = 36; n.v.t. = 0) 14% 47% 39% Regie De vraag of de zorgverleners geen taken van de cliënt overnemen die zij zelf kunnen geeft aan of zij oog hebben voor de zelfredzaamheid van hun cliënten en de eigen regie. Ook de vraag of de cliënt zeggenschap heeft over de inhoud van het zorgdossier/zorgleefplan geeft een indicatie voor de eigen regie van de cliënt. Regie 12. nemen de zorgverleners geen taken van u over die u zelf kunt? (N = 35; n.v.t. = 0) 17% 17% 66% 13. heeft u zeggenschap over de inhoud van uw zorgdossier (zorgleefplan)? (N = 36; n.v.t. = 0) 19% 31% 50% Voor vraag 12 gelden afwijkende antwoordcategorieën. Groen blijft positief, maar omvat het antwoord nooit en het paarse deel geeft aan welk deel van de cliënten altijd heeft geantwoord. 17

18 Familieparticipatie Aan de cliënten is gevraagd of zij de zorgverlening als een samenspel tussen henzelf, hun familie en de zorgverleners ervaren. Het antwoord op deze vraag geeft inzicht in de participatie van familieleden bij de zorg. Familieparticipatie 14. ervaart u de zorgverlening als een samenspel tussen uzelf, uw familie en de zorgverleners? (N = 35; n.v.t. = 0) 9% 37% 54% 18

19 5.11 Aanbevelen Aan de cliënten die wijkverpleging krijgen van Stichting Samen Zorgen is verder gevraagd of zij de organisatie zouden aanbevelen bij vrienden of familie. Op een schaal van 0 ('zeer waarschijnlijk niet') tot 10 ('zeer waarschijnlijk wel') konden zij antwoord geven op deze vraag. In de figuur hieronder zijn de antwoorden weergegeven. Zou u de zorgverleners aanbevelen bij andere mensen met dezelfde ziekte of gezondheidsklachten? promotors 21 passives 10 detractors Met de scores op bovengenoemde vraag kan de zogenaamde Net Promotor Score (NPS) berekend worden. De NPS is in 2003 ontwikkeld als een eenvoudig instrument voor het meten van klantloyaliteit. Cliënten die een antwoord tussen 0 en 6 geven, worden 'detractors' genoemd. Cliënten die 7 0f 8 antwoorden, worden 'passives' genoemd. Tot slot vallen cliënten die 9 of 10 antwoorden in de categorie 'promotors'. Om de NPS te berekenen, wordt het percentage 'detractors' van het percentage 'promotors' afgetrokken. Bij Stichting Samen Zorgen is de NPS 58,3% - 13,9% = 44. Ten behoeve van de landelijke kwaliteitsuitvraag is ook het percentage cliënten berekend dat een 8, 9 of 10 geeft. Dat is weergegeven in onderstaande tabel. Aantal cliënten dat een 8, 9 of 10 geeft 29 Totale N 36 Percentage cliënten dat een 8, 9 of 10 geeft 80,6% 19

20 6. Open vragen 6.1 Suggesties voor veranderingen door cliënten zelf Niet alleen op statistische gronden hebben we verbeterpunten geïnventariseerd. Ook aan de cliënten zelf hebben we gevraagd wat er volgens hen beter kan in de zorgverlening. Hieronder geven we een overzicht van hun ideeën. Van alle 36 cliënten die aan het onderzoek hebben deelgenomen, hebben er 26 deze open vraag beantwoord. Van hen geven er 8 duidelijk aan dat er niets hoeft te veranderen aan de zorg die zij krijgen. Sommigen lichten toe: de zorg is goed, ik ben tevreden of ze doen hun best. We ordenen de suggesties voor verbetering naar de thema s uit de vragenlijst. Vast team Vaker dezelfde wijkverpleegster. Dit schept meer vertrouwen. Vaker dezelfde persoon laten komen. Vaste zorgverleners. Dat er niet zo vaak gewisseld word met zusters. Dan hier, dan Heteren. Alles moet naar Heteren, vind ik niet leuk. Meer vaste zorgverleners en zorgverlening door het team dat in Liefkenshoek binnen werkt. Afspraken Beter afstemmen van tijden. Nu te laat voor insuline spuiten. Te vroeg klaar naar bed te gaan. Wijkverpleging tot later in de avond beschikbaar; het is nu tot uur (dan gaan ze naar ander dorp) Betere tijdsafspraken. Ik weet dat het moeilijk is, maar een vaste tijd 's morgens douchen, zou heerlijk zijn. Vaste tijden 's ochtends. Helaas is het moeilijk vaste bezoektijden te bespreken. De afgesproken tijd nakomen. Nakomen van afspraken m.b.t. de gemaakte tijd. Meer tijd voor zorg cliënt. Bij het begin van de zorg een lijst waaraan je moet houden en omgekeerd. Omgang medewerkers/bejegening Meer aandacht voor de patiënt. (Dit geldt voor 7 van de 9 medewerkers.) Samenwerking binnen het team (aanvullende vragen SSZ) Dat leidinggevenden niet alleen op kantoor werken maar ook zelf wel eens meewerken op de werkplek met de cliënten zodat ze weten wat er op de werkplek gebeurt. Ik mis een goede samenwerking onderling. 20

21 6.2 Meest positieve ervaringen We hebben niet alleen aan de cliënten gevraagd wat er beter kan in de zorgverlening, maar ook waar zij zeer tevreden over zijn. Hieronder geven wij een overzicht van hun antwoorden. vriendelijkheid (11) goede zorg (5) liefdevol (5) betrokkenheid (3) deskundigheid (3) persoonlijke aandacht (3) aanpassing aan wensen (2) afspraken (2) inzet (2) zorgzaam (2) behulpzaam (1) geweldig personeel (1) heel tevreden (1) oplettend (1) rust (1) 6.3 Weergave in woordwolk Een woordwolk is een overzichtelijke weergave van hoe vaak een antwoord gegeven wordt. Hoe meer cliënten een bepaald antwoord geven op de open vraag, hoe groter dit antwoord in de woordwolk verschijnt. Het antwoord dat het vaakst wordt gegeven, verschijnt dus als grootst in de woordwolk. De antwoorden van de cliënten zijn zoveel mogelijk teruggebracht naar overkoepelende themawoorden. 21

22 Bijlagen 22

23 Conclusies en aanbevelingen De cliënten die wijkverpleging krijgen van Stichting Samen Zorgen zijn zeer tevreden over de zorg die zij krijgen. Ruim de helft van de deelnemers aan het onderzoek zou de wijkverpleging zeer waarschijnlijk aanbevelen bij vrienden en familie. We bespreken in dit hoofdstuk alle onderwerpen die in de vragenlijst aan de orde zijn gekomen. Indien 25% of meer respondenten op een vraag een negatief antwoord heeft gegeven, beschouwen we dit als een aandachtspunt. Hetzelfde geldt voor onderwerpen waarop minder dan de helft positieve ervaringen heeft. We volgen bij de bespreking de thema s uit het Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg. Schets van de cliënten Het onderzoek heeft een goede respons opgeleverd: 57%. Zestig procent van de cliënten die hebben deelgenomen aan het onderzoek is vrouw. De helft krijgt al meer dan twee jaar wijkverpleging van Stichting Samen Zorgen. De gemiddelde leeftijd van de cliënten is 82 jaar. Zestig procent heeft ten hoogste een LBO opleiding. Hart- en vaatziekten zijn de meest voorkomende aandoeningen bij de cliënten. De meesten ervaren hun gezondheid als matig. Vast team Van alle cliënten geeft 28% aan dat ze de zorg niet van vaste zorgverleners krijgen. Ook bij de open vraag komt dit vaak ter sprake. Dit onderwerp vormt dan ook een verbeterpunt. Belangrijk is na te gaan waarom cliënten deze mening zijn toegedaan. Zijn er veel invalskrachten? Is het verzuim hoog onder de vaste medewerkers? Of is voor cliënten niet duidelijk uit welke medewerkers het team eigenlijk bestaat? Mogelijk valt er iets te verbeteren. Afspraken Ook over de afspraken zijn veel opmerkingen gemaakt bij de open vraag. Een vijfde van de cliënten geeft aan dat de afgesproken tijden niet worden nagekomen. Het zal niet altijd mogelijk zijn voor de medewerkers op de afgesproken tijd te komen, doordat ze bij cliënten onvoorziene dingen kunnen tegenkomen. De vraag is wat de ruimte in de tijd is. En, zijn cliënten daarvan op de hoogte? Worden ze gebeld als het uitloopt? Gezamenlijke besluitvorming Volgens twee derde van de cliënten nemen de zorgverleners altijd hun wensen mee bij het bepalen va de zorg. Dit is een heel positieve score. Kwaliteit van leven Iets minder dan de helft van de cliënten vindt dat de zorg past bij de manier waarop ze willen leven. Dit is op zich een gemiddelde score. Toch is het de moeite waard om hier eens met de cliënten over te praten. Wat verwachten zij van de medewerkers en wat maakt het dat de zorg niet (altijd) past bij de manier waarop zij willen leven. Omgang medewerkers/bejegening Over de bejegening door de zorgverleners zijn de cliënten van Stichting Samen Zorgen uitermate positief. Deskundigheid Ruim de helft van de cliënten heeft het volste vertrouwen in de deskundigheid van de zorgverleners. Ook dit vormt een sterk punt uit het onderzoek. 23

24 Behandeling/Herkennen veranderingen Volgens de cliënten houden de zorgverleners heel goed in de gaten hoe het met hun gezondheid gaat. Effect van de behandeling Niet iedereen kan met de hulp van de zorgverleners beter omgaan met hun ziekte of aandoening. De vraag is echter of dit een reële doelstelling is, met name bij de oude doelgroep met veelal chronische aandoeningen. Samenwerking binnen het team (aanvullende vragen SSZ) De samenwerking binnen het team zou volgens de meerderheid van de cliënten beter kunnen. Niet alle zorgverleners zijn in de ogen van de cliënten op de hoogte van de zorgafspraken. Ook zijn niet alle zorgverleners goed op elkaar ingespeeld. Op zich komt er een gemiddelde score uit bij Stichting Samen Zorgen, maar toch zou nog eens bekeken kunnen worden of er verbetering mogelijk is. Eigen regie(aanvullende vragen SSZ) Het merendeel van de cliënten geeft volmondig aan dat de zorgverleners geen dingen van hen overnemen die ze zelf kunnen. Zij nemen de zelfredzaamheid en de eigen regie van de cliënten dus heel serieus. Ook geeft de helft van de cliënten aan dat zij zeggenschap hebben over de inhoud van hun zorgdossier (zorgleefplan). Dit is ook een duidelijke blijk van de eigen regie. Familieparticipatie(aanvullende vragen SSZ) De familieparticipatie is ook een sterk punt: ruim de helft van de cliënten ziet de zorgverlening als een samenspel tussen henzelf, hun familie en de medewerkers. Aanbevelen Eenentwintig van de 36 cliënten die deze vraag hebben ingevuld (58%), zouden Stichting Samen Zorgen zeer waarschijnlijk aanbevelen bij vrienden en familie. Vijf respondenten (14%) zouden de wijkverpleging niet aanbevelen. Dit alles resulteert in een NPS van 44. Deze score ligt hoger dan in Toen kwam de NPS van de wijkverpleging uit op 38. Vergelijking met vorige meting We hebben twee verschillen gevonden tussen de ervaringen van de cliënten in 2018 met die in In 2018 geven de cliënten aan minder zorg te krijgen van vaste zorgverleners en dat de zorgverleners zich minder aan de afgesproken tijden houden dan in Tot slot Het zijn eigenlijk alleen de twee organisatiezaken waar aandachtspunten liggen bij de wijkverpleging van Stichting Samen Zorgen: het nakomen van afspraken en zorg door vaste medewerkers. Ook de onderlinge samenwerking binnen het team zou volgens de cliënten iets beter kunnen. Over de meeste andere onderwerpen zijn de cliënten heel positief. Vooral de bejegening valt daarbij op. Ook hebben de cliënten een hoge mate van eigen regie, maar toch houden de medewerkers goed in de gaten hoe het met hun gezondheid gaat. Het merendeel van de cliënten zou de wijkverpleging van Stichting Samen Zorgen dan ook aanbevelen bij familie en vrienden die zorg nodig hebben. 24

25 Vergelijking met vorige meting In deze bijlage hebben we een vergelijking gemaakt tussen de resultaten van Stichting Samen Zorgen van 2018 met die van In onderstaande tabel staan de gemiddelde scores op de verschillende items per onderzoeksmoment aangegeven. Naarmate de score hoger is, zijn de ervaringen positiever. De P-waarde geeft aan of het verschil significant is. Als de P-waarde 0,05 is, is er sprake van een echt verschil tussen de metingen op het betreffende aspect. Bij de berekening van de verschillen is niet alleen rekening gehouden met de gemiddelde score. Ook de standaarddeviatie (=de afwijking rond het gemiddelde) en het aantal cliënten zijn in de berekening betrokken. Dit verklaart waarom op het oog grote verschillen tussen de gemiddelden toch niet significant hoeven te zijn. Meting p Sign. n= Krijgt u zorg van vaste zorgverleners? 3,34 2,92 0,00 * Komen de zorgverleners op de afgesproken tijd? 3,33 2,97 0,02 * Behandelen de zorgverleners u met aandacht? 3,55 3,63 0,50 Zijn alle zorgverleners op de hoogte van de zorgafspraken? 3,41 3,37 0,79 Zijn de zorgverleners goed op elkaar ingespeeld? 3,41 3,25 0,28 Nemen de zorgverleners geen taken van u over die u zelf kunt? 3,55 3,37 0,34 Heeft u zeggenschap over de inhoud van uw zorgdossier (zorgleefplan)? 3,43 3,28 0,36 25