Deel 2 Conclusies en aanbevelingen cliëntenraadpleging met de CQ-index VV&T. Sint Joris Vestakker

Transcriptie

1 Deel 2 Conclusies en aanbevelingen cliëntenraadpleging met de CQ-index VV&T Sint Joris Vestakker oktober - december 2010

2

3 Inhoudsopgave Inleiding... 5 Conclusies Lichamelijk welbevinden en gezondheid Woon- en leefsituatie Participatie Mentaal welbevinden Kwaliteit van de zorgverleners Kwaliteit van de zorgorganisatie Cijfers Aanbevelingen Lichamelijk welbevinden en gezondheid Woon- en leefsituatie Participatie Mentaal welbevinden Kwaliteit van de zorgverleners Kwaliteit van de zorgorganisatie Tot slot Rapportcijfers per indicator Bijlage 1: Welke vragen bij welke indicator van Verantwoorde Zorg? Bijlage 2: Vragen CQ-index gerubriceerd naar indicator... 20

4

5 Inleiding Voor u ligt deel 2 van de rapportage van de cliëntenraadpleging die bij Vestakker met de CQindex is gehouden. Deze cliëntenraadpleging heeft plaatsgevonden door middel van interviews met bewoners en schriftelijke vragenlijsten die verzonden zijn aan thuiswonende cliënten. In het eerste hoofdstuk van deze rapportage worden de conclusies uit de gehouden cliëntenraadpleging gepresenteerd, in het tweede hoofdstuk de aanbevelingen. Conform het verzoek van Sint Joris heeft Facit voor Vestakker ook rapportcijfers berekend per thema en Indicatoren van Verantwoorde zorg. Deze rapportcijfers zijn opgenomen in het derde hoofdstuk. Als bijlage bij deze rapportage treft u een overzicht van vragen die worden gebruikt voor de berekening van de scores voor de verschillende indicatoren van Verantwoorde Zorg. Tot slot zij vermeld dat de voor u liggende rapportage niet onder de richtlijnen van de CQ-index valt en daarmee niet onder het accreditaat van het Centrum Klantervaring Zorg. Publicatie van cijfers en/of tekst uit deze rapportage is toegestaan voor intern gebruik in Sint Joris en/of Vestakker. Facit, Velsen-Noord Brigitte Peeters Maart 2011

6

7 Conclusies In paragraaf 1.2 van deel 1 van deze eindrapportage zijn de thema s van de Normen voor Verantwoorde zorg uiteengezet. De conclusies in deze rapportage worden eveneens per thema weergegeven. Omdat er in Vestakker minder bewoners (23) en thuiswonende cliënten (15) geraadpleegd zijn dan de reguliere CQI steekproefomvang van 30 resp. 110 zijn ook de conclusies gebaseerd op een kleiner aantal bewoners en cliënten. Dat kan gevolgen hebben voor de analyse van de uitkomsten: hoe minder respondenten er immers zijn, hoe groter de kans dat antwoorden van één of enkele bewoners en cliënten het totaalbeeld voor Vestakker vertekenen. Kwaliteit van leven 1 Lichamelijk welbevinden en gezondheid De cliënt mag rekenen op adequate gezondheidsbescherming en -bevordering en een schoon en naar wens verzorgd lichaam, waarbij steeds goed wordt ingespeeld op veranderingen in de lichamelijke gezondheid. Voor intramurale organisaties vallen hieronder tevens smakelijke maaltijden, hapjes en drankjes. 1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging Van de geraadpleegde bewoners geeft 82% aan dat de verzorging gebeurt wanneer zij dat willen en volgens allen gebeurt de verzorging ook op de manier waarop zij dat willen. Volgens alle bewoners die dagelijks incontinentiemateriaal gebruiken en het van toepassing vinden, wordt hun incontinentiemateriaal op tijd verschoond. Acht van de negen (89%) geraadpleegde thuiswonende cliënten geven aan persoonlijke verzorging (hulp bij douchen/wassen, aankleden, haren kammen, enz.) te krijgen op de momenten waarop zij dat willen en alle acht geven aan verzorging te krijgen op de manier waarop zij dat willen. 1.2 Ervaringen met maaltijden De maaltijden zijn volgens 69% van de geraadpleegde bewoners lekker. Geen van de bewoners zegt te kunnen kiezen wanneer ze de warme maaltijd eten ( s middags of s avonds). 2 Woon- en leefsituatie De cliënt mag rekenen op ondersteuning bij het wonen, met voldoende aandacht voor levenssfeer en privacy. Hij mag rekenen op aandacht voor veiligheid van/in zijn woon- en leefsituatie. 2.1 Ervaringen met schoonmaken Van de geraadpleegde bewoners geeft slechts 56% aan dat hun woonruimte (woon- /slaapkamer, toilet en douche-/badkamer) goed wordt schoongehouden. 7 van 23

8 2.2 Ervaren sfeer Van de geraadpleegde bewoners geeft 89% aan dat de algemene ruimten zoals huiskamer, gang en hal, prettig zijn om in te verblijven (comfortabel, schoon, prettige geur). Volgens 83% gaan de bewoners in Vestakker prettig met elkaar om en ervaren zij genoeg mogelijkheden voor contact met anderen (medebewoners, buurtgenoten, enz.). Vrijwel alle geraadpleegde bewoners geven aan dat de sfeer tijdens het eten goed is. 2.3 Ervaren privacy en woonruimte Alle geraadpleegde bewoners die de vraag beantwoord hebben, geven aan dat ze voldoende privacy hebben als ze naar het toilet gaan. Alle bewoners kunnen zelf bepalen hoe hun kamer of woonruimte is ingericht (met eigen spullen, enz.) en kunnen zich met bezoek op een rustige plek terug trekken. Eveneens alle bewoners zeggen alleen te kunnen zijn als zij dat willen en ervaren dat medewerkers hen met rust laten als zij dat willen. De temperatuur in de woonruimte wordt, op een enkeling na, door de geraadpleegde bewoners als aangenaam ervaren. 2.4 Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving Nagenoeg alle geraadpleegde bewoners zeggen zich veilig te voelen in huis. Slechts 42% geeft aan dat hen is uitgelegd wat zij moeten doen bij brand. De zes geraadpleegde thuiswonende cliënten die het van toepassing of nodig vinden, zijn van mening dat hun zorgverleners aandacht hebben voor hun veiligheid en het voorkomen van ongelukken in en om het huis (bijvoorbeeld door te letten op losliggende matjes/kleedjes. Het merendeel (vijf ) van de cliënten vindt het niet nodig dat zorgverleners vertellen over woningaanpassingen of hulpmiddelen en hen wijzen op de houdbaarheid van eten en drinken (zes). Alle cliënten die het wel van toepassing of nodig vinden (twee resp. drie cliënten), geven aan dat hun zorgverleners hen vertellen over mogelijkheden voor woningaanpassingen of hulpmiddelen en dat hun zorgverleners letten op de houdbaarheid van eten en drinken (om ziekte te voorkomen). Vijf (71%) van de zeven thuiswonende cliënten geven aan dat Vestakker met hen heeft afgesproken wat zij in geval van nood moeten doen (welk telefoonnummer zij kunnen bellen, wanneer en hoe de alarmering te gebruiken, enz.). 3 Participatie De cliënt mag rekenen op ondersteuning bij het invulling geven aan persoonlijke interesses en hobby s, en ondersteuning bij een sociaal leven en het contact houden met de samenleving. 3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie Op een enkeling na, geven de geraadpleegde bewoners aan genoeg mogelijkheden te hebben voor activiteiten en dagelijkse bezigheden. Allen zijn van mening dat zij goed op de hoogte worden gehouden van de activiteiten in Vestakker en 88% vindt dat Vestakker genoeg activiteiten organiseert. Van de geraadpleegde bewoners zegt 78% dat de activiteiten die georganiseerd worden leuk zijn. Volgens 89% van de geraadpleegde bewoners voor wie dat nodig is, is er hulp van verzorgenden, vrijwilligers of naasten als ze ergens naar toe willen (naar buiten, bezoek aan anderen, uitstapjes, activiteiten, enz.). 8 van 23

9 Zes (86%) van de zeven thuiswonende cliënten geven aan dat er hulp is van zorgverleners, vrijwilligers of naasten als ze ergens naar toe willen (naar buiten, bezoek aan anderen, uitstapjes, activiteiten, enz.). Van de cliënten die het nodig vinden, zeggen er vijf (83%) van de zes dat hun zorgverlener voldoende helpt bij het vinden van mogelijkheden voor dagbesteding, sociale contacten en activiteiten en helpt volgens een enkele cliënt hun zorgverlener voldoende bij regelzaken (telefoneren, formulieren invullen, regelen van hulp(middelen) of financiële zaken, enz.). Zeven cliënten geven aan het niet nodig te vinden dat hun zorgver-lener bij regelzaken helpt. 3.2 Ervaren zelfstandigheid/autonomie Alle geraadpleegde bewoners geven aan dat ze kunnen opstaan en naar bed gaan wanneer zij dat willen en kunnen zelf bepalen hoe hun dag eruit ziet. Eveneens alle bewoners kunnen komen waar zij willen in Vestakker en buitenshuis geldt dit voor vrjwel alle geraadpleegde bewoners. Alle thuiswonende cliënten geven aan dat ze zich met Zorg Thuis goed kunnen redden in het dagelijks leven. Allen zeggen zelf te kunnen bepalen hoe hun dag eruit ziet en op één cliënt na, zeggen zij dat de tijdstippen en dagen waarop zij Zorg Thuis krijgen hen schikken. Alle geraadpleegde thuiswonende cliënten zeggen de dingen te kunnen doen die zij belangrijk vinden en zeven van de acht cliënten geven aan te kunnen komen waar ze willen in huis. 4 Mentaal welbevinden De cliënt mag rekenen op respect voor en ondersteuning van de eigen identiteit en levensinvulling, en het zoveel mogelijk behouden van de eigen regie. 4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden Op twee bewoners na, ervaren alle geraadpleegde bewoners dat de verzorgenden en verpleegkundigen voldoende aandacht hebben voor hoe het met hen gaat. Van de geraadpleegde bewoners geeft 21% aan ongerust te zijn en 26% zegt zich eenzaam te voelen. Van de geraadpleegde bewoners die het nodig of van toepassing vinden, zegt 77% bij een geestelijk verzorger terecht te kunnen in Vestakker (bijv. een dominee/pastor, humanistisch raadsman/-vrouw of maatschappelijk werker). 68% van de geraadpleegde cliënten voelt zich thuis in Vestakker. De zeven geraadpleegde thuiswonende cliënten die de vraag beantwoord hebben, geven aan dat ze zich thuis voelen in hun woning. Geen enkele cliënt voelt zich eenzaam. Volgens zeven (88%) van de acht cliënten heeft hun zorgverlener voldoende aandacht voor hoe het met hen gaat en volgens vijf (83%) van de zes cliënten die het nodig vinden, biedt hun zorgverlener voldoende emotionele ondersteuning als gesprekspartner of luisterend oor. 9 van 23

10 5 Kwaliteit van de zorgverleners 5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening Van de geraadpleegde bewoners geeft 88% aan dat de zorgverleners vakkundig werken. Alle bewoners stellen dat hun zorgverleners goed op de hoogte zijn van hun ziekte(n) of gezondheidsproblemen en volgens de meerderheid (90%) houden de verzorgenden en verpleegkundigen rekening met wat ze zelf wel en niet kunnen. Op een enkeling na, ervaren de geraadpleegde bewoners dat zorgverleners hun gezondheidsklachten serieus nemen. De helft van de geraadpleegde bewoners zegt genoeg informatie te krijgen over nieuwe medicijnen (over de naam, werking en eventuele bijwerkingen) en vrijwel alle bewoners vinden dat Vestakker de afspraken over verzorging en behandeling goed nakomt. Zeven (88%) van de acht thuiswonende cliënten geven aan dat Vestakker de afspraken over de zorg goed nakomt. Volgens zeven (78%) van de negen thuiswonende cliënten werken de zorgverleners vakkundig en acht (89%) van de negen cliënten zeggen dat de zorgverleners goed op de hoogte van de ziekte(n) of gezondheidsproblemen van de cliënten. Zeven (78%) van de negen thuiswonende cliënten ervaren dat hun zorgverleners voldoende rekening houden met wat zij zelf wel en niet kunnen. Volgens vijf (71%) van de zeven cliënten letten of wijzen de zorgverleners op veranderingen in hun gezondheid. Twee cliënten vinden dit niet van toepassing. Alle cliënten die het van toepassing of nodig vinden, zeggen dat hun zorgverleners erop letten dat cliënten hun medicijnen goed innemen (dat ze voorgeschreven medicijnen op de juiste tijd en manier innemen). Alle thuiswonende cliënten ervaren dat de zorgverleners hun gezondheidsklachten serieus nemen. 5.2 Ervaren bejegening Nagenoeg alle geraadpleegde bewoners geven aan dat de zorgverleners beleefd zijn tegen hen. Driekwart van de bewoners die er ervaring mee hebben, is van mening dat de zorgverleners bereid zijn met hen te praten als iets niet goed is gegaan. Volgens 84% luisteren de zorgverleners aandachtig en vrijwel alle bewoners geven aan dat de zorgverleners goed antwoord op hun vragen. Zeven (78%) van de negen geraadpleegde thuiswonende cliënten ervaren dat zij met de zorgverleners kunnen praten als iets niet goed is gegaan. Acht (89%) van de negen cliënten zeggen dat hun zorgverleners goed antwoord geven op hun vragen en volgens allen zijn de zorgverleners beleefd tegen hen. Van de geraadpleegde thuiswonende cliënten zeggen er acht (89%) van de negen dat de zorgverleners aandachtig naar hen luisteren. Zeven (78%) van de negen thuiswonende cliënten voelen zich serieus genomen door de zorgverleners. 5.3 Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners Zeven (88%) van de acht thuiswonende cliënten zeggen dat de zorgverleners zich goed houden aan de afgesproken werkzaamheden (het werk komt af) en allen melden dat de zorgverleners zorgvuldig omgaan met hun spullen (meubels, servies, kleding enz.). Alle geraadpleegde thuiswonende cliënten vertrouwen de zorgverleners en voelen zich veilig en op hun gemak in aanwezigheid van de zorgverlener(s). 10 van 23

11 6 Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaringen met zorgdossier en evaluatie Alle geraadpleegde bewoners geven aan een zorgdossier van Vestakker te hebben met daarin schriftelijke afspraken over de zorg die ze krijgen (welke zorg en activiteiten, hoe vaak, op welke dagen/tijden, enz.). Driekwart van de thuiswonende cliënten zegt een zorgdossier van Vestakker te hebben met daarin schriftelijke afspraken over hun zorg (welke zorg, per wanneer, van wie, hoe vaak, op welke dagen/tijden, enz.). 6.2 Ervaren inspraak en overleg Van de geraadpleegde bewoners die het nodig of van toepassing vinden, zegt 79% te kunnen meebeslissen over wat voor zorg of hulp zij krijgen en 64% zegt mee te kunnen beslissen over wanneer ze zorg of hulp krijgen. Volgens bijna alle geraadpleegde bewoners die er ervaring mee hebben, staat Vestakker open voor hun wensen en vrijwel alle bewoners stellen dat de leiding goed reageert op hun vragen of suggesties. Acht (89%) van de negen thuiswonende cliënten zeggen mee te kunnen beslissen over de inhoud van de Zorg Thuis die ze krijgen (over de soort taken en werkzaamheden) en over de tijdstippen en dagen waarop ze Zorg Thuis krijgen. Tweederde geeft aan mee te kunnen beslissen over van wie (welke zorgverlener) zij zorg krijgen. Zeven (88%) van de acht geraadpleegde thuiswonende cliënten geven aan dat Vestakker voldoende open staat voor hun wensen en driekwart vindt dat Vestakker (de leidinggevende of directie) goed reageert op hun vragen en suggesties. Zeven (78%) van de negen geraadpleegde thuiswonende cliënten geven aan dat hun zorgverleners hen vragen of ze tevreden zijn over de zorg. 6.3 Ervaren informatie Vrijwel alle geraadpleegde bewoners die het weten geven aan dat Vestakker hen genoeg informatie geeft over wat zij voor de bewoner kunnen doen (over de mogelijkheden van het wonen, de zorg, de activiteiten, enz.) en zegt 80% dat Vestakker hen genoeg informatie geeft over hun rechten (bijv. meebeslissen over de zorg en behandelingen en klagen). Slechts 32% is van mening dat Vestakker hen genoeg informatie gegeven heeft over haar beleid bij beslissingen over de zorg rond het levenseinde (reanimatiebeleid, beleid rond euthanasie). 21% van de geraadpleegde bewoners weet niet of er een cliëntenraad is. 84% zegt te weten bij wie ze met hun vragen en problemen terecht kunnen in Vestakker. Tweederde van de geraadpleegde thuiswonende cliënten geeft aan dat Vestakker hen genoeg informatie geeft over wat zij voor de cliënt kunnen doen (de mogelijkheden voor zorg thuis, het dienstenpakket, enz.). Zeven (78%) van de negen cliënten zeggen dat Vestakker hen voldoende informatie geeft over hun rechten (bijv. meebeslissen over de zorg en klagen) en tweederde meent dat Vestakker hen voldoende informatie geeft over wat er van de cliënt wordt verwacht (wat de cliënt in huis moet hebben, de eigen bijdrage, enz.). Volgens vier van de geraadpleegde thuiswonende cliënten is er een cliëntenraad, vijf cliënten weten deze vraag niet te beantwoorden. Acht (89%) van de negen cliënten zeggen de brieven en brochures of folders van Vestakker te begrijpen en weten bij wie ze met hun vragen en problemen terecht kunnen in Vestakker. 11 van 23

12 6.4 Ervaren telefonische bereikbaarheid Van de geraadpleegde thuiswonende cliënten die er ervaring mee hebben, zeggen zes (86%) van de zeven cliënten dat ze Vestakker overdag (van 9 tot 17 uur) telefonisch goed kunnen bereiken en buiten kantooruren ( s avonds, s nachts, in het weekeinde) geldt dit voor driekwart (drie van de vier). Allen zeggen te weten hoe en wanneer hun contactpersoon bij Vestakker telefonisch bereikbaar is en volgens zes (86%) van de zeven cliënten die er ervaring mee hebben, worden ze binnen één werkdag teruggebeld als ze een bericht achterlaten bij Vestakker. 6.5 Ervaren samenhang in zorg Volgens alle thuiswonende cliënten werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners (bijvoorbeeld huisarts, een specialist, fysiotherapeut of diëtiste). 6.6 Ervaren beschikbaarheid personeel Van de geraadpleegde bewoners die de vraag beantwoord hebben, geeft 78% aan dat ze op tijd geholpen als ze naar het toilet moeten. Volgens slechts 45% is er genoeg personeel in huis en volgens 42% hebben de zorgverleners genoeg tijd voor hen. 79% van de geraadpleegde bewoners geeft aan dat een medewerker binnen vijf minuten reageert als ze bellen. Geen van de thuiswonende cliënten geeft aan te vinden dat er teveel verschillende zorgverleners bij hen langskomen. Tweederde zegt het op tijd te horen als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie. Volgens alle cliënten die er ervaring mee hebben wordt vervanging goed geregeld als een zorgverlener ziek of vrij is en vijf (72%) van de zeven cliënten zeggen dat vervangende zorgverleners goed op de hoogte zijn van hun taken en werkzaamheden. Als de cliënt de Zorg Thuis op een ander tijdstip of een andere dag wenst, is dat volgens vier (80%) van de vijf cliënten die het nodig hebben gehad, gemakkelijk te realiseren. Zeven (88%) van de negen thuiswonende cliënten geven aan dat de zorgverleners genoeg tijd voor hen hebben. Cijfers Aan het einde van de vragenlijst is aan bewoners en thuiswonende cliënten, gevraagd een cijfer te geven voor Vestakker en voor de verzorgenden en verpleegkundigen van Vestakker. Het merendeel van de geraadpleegde bewoners geeft een 7 of een 8 als cijfer voor de organisatie van Vestakker. Gemiddeld brengt dit Vestakker op een 7,5 als cijfer. De meest gegeven cijfers voor de verzorgenden en verpleegkundigen van Vestakker waren eveneens een 7 en een 8. Gemiddeld werden de verzorgenden en verpleegkundigen met een 7,6 beoordeeld door de bewoners. Het merendeel van de thuiswonende cliënten geeft een 8 als cijfer voor de organisatie van Vestakker. Gemiddeld krijgt Vestakker van de thuiswonende cliënten een 8,2. Het meest gegeven cijfer voor de verzorgenden en verpleegkundigen van Vestakker was een 8. Gemiddeld werden de verzorgenden en verpleegkundigen door de thuiswonende cliënten met een 8,4 beoordeeld. 12 van 23

13 Aanbevelingen De uitkomsten van de cliëntenraadpleging met de CQ-index voor Vestakker geven op veel punten aanleiding tot tevredenheid. Uiteraard zijn er ook enkele verbeterpunten te benoemen. De aanbevelingen hieronder betreffen situaties waarin een deel van de bewoners en cliënten minder tevreden was. Soms was dat maar een klein deel, maar lijkt het onderwerp ons belangrijk of maakten bewoners en cliënten er aanvullende opmerkingen over. De aanbevelingen zijn bedoeld als handreiking voor verdere verbetering. 1 Lichamelijk welbevinden en gezondheid De maaltijden worden door een deel van de bewoners niet altijd lekker gevonden. Wij bevelen aan een onderzoek uit te voeren naar de kwaliteit van de maaltijden. Een mogelijkheid om dit te doen is dat de bewoners standaard op de achterzijde van de maaltijdkaarten kunnen aangeven wat ze ervan vinden: bv heel lekker, goed, niet lekker of een rapportcijfer (in beide gevallen met ruimte voor toelichting). Zo valt te achterhalen wat eraan mankeert. Daarnaast is het een mogelijkheid een bijeenkomst te organiseren met de kok en mensen te laten vertellen waarom ze het eten soms minder lekker vinden en wat ze nu graag eens zouden willen eten - dat laatste richt zich op een positieve insteek. 2 Woon- en leefsituatie Onderzoek waarom bijna de helft van bewoners zegt dat de woonruimte (de woonkamer, de slaapkamer, het toilet en de badkamer) niet altijd goed wordt schoongehouden. Zorg ervoor dat álle bewoners weten wat zij moeten doen bij brand. Houd deze informatie eenvoudig en kort en herhaal deze geregeld en houd geregeld brandoefeningen. 3 Participatie Ga na waarom een deel van de bewoners de activiteiten niet altijd leuk vindt. Dit kan onder meer gebeuren door middel van het evalueren per activiteit, tijdens evaluatiegesprekken met individuele bewoners of een inventarisatie door de cliëntenraad. Maak op basis van de bevindingen een verbeterplan en betrek de bewoners erbij. Bespreek daarbij ook de behoefte aan activiteiten in het weekend of avonden. Wellicht kunnen er op deze tijdstippen (meer) vrijwilligers ingeschakeld worden. 4 Mentaal welbevinden Vraag bewoners in intake- en evaluatiegesprekken of ze ongerust of eenzaam zijn en of ze zich thuis voelen in Vestakker. Zorg er voor dat medewerkers in ieder geval goed op de hoogte zijn wat Vestakker op dit gebied zouden kunnen betekenen. Wellicht kunnen er nog meer bewoners gebruik maken van de dienstverlening van de geestelijk verzorger. 5 Kwaliteit van de zorgverleners Maak afspraken met de huisartsen en/of verpleeghuisartsen en apotheken over het geven van informatie over medicijnen. Zorg ervoor dat deze informatie toegankelijk is (bijv. door aangepaste bijsluiters op te nemen in het zorgdossier) en dat deze is geschreven in duidelijke taal, en evt. in groot lettertype. 13 van 23

14 6 Kwaliteit van de zorgorganisatie Informeer thuiswonende cliënten reeds bij het intakegesprek en bij alle evaluatiegesprekken over het zorgdossier dat voor hen is gemaakt. Laat zien waar afspraken over de zorg die de cliënt krijgt zijn vastgelegd (welke zorg, per wanneer, hoe vaak, op welke dagen/tijden, enz.). Informeer ook de bewoners tijdens intake- en evaluatiegesprekken dat zij kunnen meebeslissen over wat voor zorg of hulp zij krijgen en over wanneer ze zorg of hulp krijgen. Leg de afspraken vast in het zorgdossier en pas het rooster zoveel mogelijk op de wensen van de bewoners aan. Benadruk bij thuiszorgmedewerkers dat zij regelmatig (en tijdens evaluatiegesprekken) aan de cliënt vragen of zij tevreden zijn over de geleverde zorg. Bespreek hoe met de antwoorden op deze vraag wordt omgegaan. Informeer bewoners reeds bij het intakegesprek en vervolgens bij alle evaluatiegesprekken over het beleid bij beslissingen over de zorg rond het levenseinde (reanimatiebeleid, beleid rond euthanasie). Leg, indien de bewoners dit wil, ook individuele afspraken vast en stel deze bij wanneer de bewoner tijdens evaluatiegesprekken veranderde wensen kenbaar maakt. Gebruik een checklist voor de intake- en evaluatiegesprekken om controleren of de bewoners de belangrijkste informatie nog paraat hebben of dat deze dient te worden opgefrist. Informeer ook alle thuiswonende cliënten over de werkzaamheden van de cliëntenraad of bekijk op welke wijze cliënten beter bereikt kunnen worden met de informatie van de cliëntenraad. Zorg ervoor dat de taken die bij de thuiswonende cliënt verricht moeten worden in het zorgdossier staan en dat vervangende medewerkers dit dossier raadplegen. Geef deze informatie zo mogelijk ook voordat zij naar de cliënt gaan. Onderzoek de redenen waarom veel bewoners vinden dat er niet altijd voldoende personeel is en er niet altijd voldoende tijd aan hen wordt gespendeerd. Naast een daadwerkelijk probleem in de formatie kan gedacht worden aan de gehaaste sfeer onder het personeel en/of een periode met veel uitval door ziekte of vakantie. Ook kan deze ervaring te maken hebben met verwachtingen van bewoners over de aandacht die gegeven wordt. Blijf ook hierin zoeken naar mogelijke oorzaken. Communiceer duidelijk wat Vestakker doet om de kwaliteit van zorg te waarborgen en wat de bewoners mogen verwachten. Houd aandacht voor een duidelijke en tijdige reactie op de bel. Tot slot Tot slot bevelen wij u uiteraard aan om de uitkomsten van deze raadpleging met de cliëntenraad te bespreken. In overleg met de cliëntenraad kunnen vervolgens een aantal concrete belangrijke verbeterpunten gekozen worden, waarvoor doelstellingen geformuleerd en activiteiten overeengekomen worden. 14 van 23

15 Rapportcijfers per indicator Het Kwaliteitskader Verantwoorde zorg is opgebouwd uit 6 resp. 7 thema s. Deze thema s zijn weer onderverdeeld in subthema s, indicatoren genaamd. Facit heeft in onderstaande tabellen rapportcijfers berekend die per thema of per indicator aangeven hoe er op de verschillende thema s en indicatoren van Verantwoorde zorg is gescoord. In de tabel zijn de thema s vetgedrukt (bv. Lichamelijk welbevinden en gezondheid etc.) en de indicatoren zijn daaronder weergegeven (bv. Ervaringen met lichamelijke verzorging, Ervaringen met maaltijden etc.). Daarnaast is ook een gemiddeld thema-rapportcijfer berekend, waarbij alle thema s even zwaar wegen. Het omrekenen van CQI scores naar rapportcijfers Facit biedt in haar CQI rapportages de mogelijkheid de CQI indicatorgemiddelden (gemeten op een 4-puntsschaal) te laten omrekenen naar een 10-puntsschaal. Dit is een lineaire transformatie, waardoor het vergelijken van gemiddelden dezelfde resultaten geeft als wanneer de oorspronkelijke schaal zou worden gebruikt. Een gemiddelde indicatorscore van b.v. 3,7 zou dan een gemiddelde score van 7,4 opleveren. De 10-puntsschaal heeft hier als meerwaarde dat veel mensen er redelijk vertrouwd mee zijn. Dit heeft waarschijnlijk als reden dat voor het welbekende rapportcijfer eveneens een 10-puntsschaal wordt gebruikt. In de CQI rapportage wordt een omgerekend indicatorgemiddelde aangeduid als gemiddelde rapportcijfer. Deze terminologie suggereert dat een naar rapportcijfer (10- puntsschaal) omgerekende indicatorgemiddelde een waardeoordeel weergeeft, waarbij de score dezelfde betekenis zou hebben als bij het rapportcijfer. Strikt genomen is deze interpretatie niet juist omdat de oorspronkelijke scores op een heel andere schaal zijn gemeten (altijd - meestal - soms - nooit), waarbij de respondent in feite wordt gevraagd de frequentie aan te geven dat een bepaalde gebeurtenis zich voordoet. Echter, voor de reeks indicatorvragen in de CQI geldt dat met deze indirect de kwaliteit van zorg wordt gemeten. Hierdoor kan worden beargumenteerd dat een hoge gemiddelde score op deze groep vragen een positieve beoordeling weerspiegelt. Het omrekenen van indicatorgemiddelden naar een 10-puntsschaal heeft dus alleen als doel de gemiddelde scores op de indicatoren uit te drukken in een bekende schaal. Daarbij moet worden opgemerkt dat de omgerekende scores niet formeel als rapportcijfer kunnen worden geïnterpreteerd. Dit betekent dat een gemiddelde score niet scherp de grens tussen voldoende en onvoldoende kan aangeven (zoals bij het rapportcijfer 5,5), en dat het verschil tussen een 7 en een 8 niet noodzakelijk de overgang van voldoende naar goed aangeeft. Het enige wat op valide wijze kan worden afgeleid is dat een 5 een aanmerkelijk lagere score is dan een 7, dat een 8 hoger is dan een 7 en dat een cijfer dat tegen de 10 aan ligt op een maximale score op de oorspronkelijke 4-puntsschaal wijst. De CQI indicatorgemiddelden, in welke schaal dan ook uitgedrukt, zijn alleen bedoeld om onderlinge verschillen tussen de indicatoren duidelijk te maken en eveneens verschillen tussen groepen respondenten (b.v. organisaties, locaties en afdelingen). De andere vragen uit de CQI worden door Facit niet omgerekend naar een 10-puntsschaal. Dit heeft als reden dat veel vragen niet zijn bedoeld om een oordeel over de kwaliteit van zorg mee te geven, waardoor het omrekenen naar rapportcijfer tot gevolg zou hebben dat een score op een vraag (b.v. Is er een cliëntenraad? Ja / Nee) geheel ten onrechte tot een beoordeling (rapportcijfer) wordt getransformeerd. Dat de vraag Is er een cliëntenraad? een gemiddeld rapportcijfer van 6,3 oplevert levert immers geen direct bruikbare informatie op. 15 van 23

16 Bewoners Vestakker 1. Lichamelijk welbevinden en gezondheid 8,3 7,9 7,5 1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging 9,1 8,7 8,3 1.2 Ervaringen met maaltijden 7,5 7,3 7,0 2. Woon- en leefsituatie 9,0 8,5 8,8 2.1 Ervaringen met schoonmaken 7,2 5,8 7,9 2.2 Ervaren sfeer 8,4 8,5 8,2 2.3 Ervaren privacy en woonruimte 10,0 10,0 9,7 2.4 Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving 9,8 9,4 9,3 3. Participatie 8,4 9,2 8,5 3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie 8,8 8,6 8,4 3.2 Ervaren zelfstandigheid/autonomie 7,9 9,8 8,7 4. Mentaal welbevinden 8,1 7,5 7,7 5. Kwaliteit van de zorgverleners 9,0 8,4 8,5 5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening 8,3 8,5 8,5 5.2 Ervaren bejegening 9,4 8,5 8,4 6. Kwaliteit van de zorgorganisatie 6,9 7,8 7,2 6.1 Ervaringen met zorgleefplan en evaluatie 10,0 10,0 8,1 6.2 Ervaren inspraak en overleg 3,9 8,0 7,3 6.3 Ervaren informatie 5,6 7,8 7,4 6.6 Ervaren beschikbaarheid personeel 7,6 6,2 6, Facit totaal 2010 Gemiddelde van de thema-rapportcijfers 8,3 8,2 8,0 1. Lichamelijk welbevinden en gezondheid 10 Gemiddelde van de themarapportcijfers 6. Kwaliteit van de zorgorganisatie Woon- en leefsituatie 3. Participatie 5. Kwaliteit van de zorgverleners 4. Mentaal welbevinden Facit totaal van 23

17 Thuiswonende cliënten Vestakker 1. Lichamelijk welbevinden en gezondheid 9,3 9,0 8,4 2. Woon- en leefsituatie 8,1 7,9 3. Participatie 8,5 8,1 8,0 3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie. 7,5 6,3 3.2 Ervaren zelfstandigheid/autonomie 8,5 8,6 8,4 4. Mentaal welbevinden 8,8 8,4 8,3 5. Kwaliteit van de zorgverleners 9,2 8,4 8,7 5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening 9,0 7,9 8,4 5.2 Ervaren bejegening 9,0 8,4 8,6 5.3 Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners 9,4 8,9 9,1 6. Kwaliteit van de zorgorganisatie 7,7 7,9 7,8 6.1 Ervaringen met zorgleefplan en evaluatie 9,4 8,9 9,0 6.2 Ervaren inspraak en overleg 6,4 7,5 7,1 6.3 Ervaren informatie 7,2 7,7 8,0 6.4 Ervaren telefonische bereikbaarheid 7,6 8,7 8,0 6.5 Ervaren samenhang in de zorg 8,7 8,5 7,5 6.6 Ervaren beschikbaarheid personeel 8,0 6,8 7, Facit totaal 2010 Gemiddelde van de thema-rapportcijfers 8,7 8,3 8,2 1. Lichamelijk welbevinden en gezondheid 10 Gemiddelde van de themarapportcijfers 6. Kwaliteit van de zorgorganisatie Woon- en leefsituatie 3. Participatie 5. Kwaliteit van de zorgverleners 4. Mentaal welbevinden Facit totaal van 23

18 18 van 23

19 Bijlage 1: Welke vragen bij welke indicator van Verantwoorde Zorg? In onderstaande tabel is per raadpleging weergegeven welke vragen worden gebruikt voor de berekening van de scores voor de verschillende indicatoren van Verantwoorde Zorg. De nummering van de indicatoren en van de vragen is gelijk aan de nummering in het Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg VV&T van maart Thema s en cliëntgebonden indicatoren Kwaliteit van leven 1. Lichamelijk welbevinden en gezondheid bewoners Vragen CQI thuiswonende cliënten 1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging 7, 8, 14 42, Ervaringen met maaltijden Woon- en leefsituatie 2.1 Ervaringen met schoonmaken Ervaren sfeer 43, 44, 60, Ervaren privacy en woonruimte 12, 46, 47, 48, Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving 53 48, 49, 50, Participatie 3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie 56, 57, 58, 59, 61 60, 61, Ervaren zelfstandigheid/autonomie 9, 50, 51, 52 54, 55, 56, 58, Mentaal welbevinden 4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden 37, 38, 39, 40, 45 52, 63, 64, Kwaliteit van de zorgverleners 5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening 15, 17, 18, 19, 20, 22 9, 32, 34, 44, 45, 46, Ervaren bejegening 32, 34, 35, 36 22, 23, 36, Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners 39, 40, 41, Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaringen met zorgleefplan en evaluatie Ervaren inspraak en overleg 23, 24, 30, 31 10, 11, 12, 19, 20, Ervaren informatie 25, 26, 27, 28, 29 13, 14, 15, 16, 17, Ervaren telefonische bereikbaarheid 24, 25, 26, Ervaren samenhang in zorg Ervaren beschikbaarheid personeel 11, 16, 33, 54 28, 29, 30, 31, 37, Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid 7.12 Ervaren respectering rechten vrijheidbeperking Onderstaande vragen worden niet gebruikt voor de Vragen CQI berekening van de scores voor de indicatoren van Verantwoorde Zorg. thuiswonende bewoners cliënten Vragen over u zelf en/of over de bewoner 1, 2, 3, 4, 5, 6 69, 70, 71, 72, 73, 74, 75 Vragen over de soort zorg 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 Overige vragen 10, 13, 41, 55, 63 33

20 Bijlage 2: Vragen CQ-index gerubriceerd naar indicator Vragen CQ-index Ervaringen met de somatische zorg in een verpleegof verzorgingshuis gerubriceerd naar indicator 1. Lichamelijk welbevinden en gezondheid 1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging 7. Gebeurt uw verzorging wanneer u dat wilt? 8. Gebeurt uw verzorging op de manier zoals u dat wilt? 14. Wordt incontinentiemateriaal op tijd verschoond? 1.2 Ervaringen met maaltijden 62. Zijn de maaltijden lekker? 2. Woon- en leefsituatie 2.1 Ervaringen met schoonmaken 42. Wordt uw woonruimte goed schoongehouden? (uw woon-/slaapkamer, toilet en douche- /badkamer) 2.2 Ervaren sfeer 43. Zijn de algemene ruimten zoals huiskamer, gang en hal, prettig om in te verblijven? (comfortabel, schoon, prettige geur) 44. Gaan de bewoners prettig met elkaar om? 60. Heeft u genoeg mogelijkheden voor contact met anderen (medebewoners, buurtgenoten, enz.)? 64. Is de sfeer tijdens het eten goed? 2.3 Ervaren privacy en woonruimte 12. Heeft u voldoende privacy als u naar het toilet gaat? 46. Kunt u zelf bepalen hoe uw kamer of woonruimte is ingericht? (met eigen spullen, enz.) (NB: deze vraag geldt ook bij gedeelde woonruimte) 47. Kunt u zich met bezoek op een rustige plek terug trekken? 48. Kunt u alleen zijn als u dat wilt? 49. Laten de verzorgenden en medewerkers u met rust als u dat wilt? 2.4 Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving 53. Voelt u zich veilig in huis? 3. Participatie 3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie 56. Heeft u genoeg mogelijkheden voor activiteiten en dagelijkse bezigheden? 57. Wordt u goed op de hoogte gehouden van de activiteiten in huis 58. Organiseert het huis genoeg activiteiten? 59. Vindt u de activiteiten die georganiseerd worden leuk? 61. Is er hulp van verzorgenden, vrijwilligers of naasten als u ergens naar toe wilt? (naar buiten, bezoek aan anderen, uitstapjes, activiteiten, enz.) 3.2 Ervaren zelfstandigheid/autonomie 9. Kunt u opstaan en naar bed gaan wanneer u dat wilt? 50. Kunt u zelf bepalen hoe uw dag eruit ziet? 51. Kunt u komen waar u wilt in het verpleeg-/ verzorgingshuis? 52. Kunt u komen waar u wilt buitenshuis?

21 4. Mentaal welbevinden 4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden 37. Hebben de verzorgenden en verpleegkundigen voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? 38. Bent u wel eens ongerust? 39. Voelt u zich eenzaam? 40. Kunt u bij een geestelijk verzorger in het huis terecht? (bijv. een dominee/pastor, humanistisch raadsman/-vrouw of maatschappelijk werker) 45. Voelt u zich hier thuis? 5. Kwaliteit van de zorgverleners 5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening 15. Werken de zorgverleners vakkundig? 17. Zijn uw zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? 18. Houden de verzorgenden en verpleegkundigen rekening met wat u zelf wel en niet kunt? 19. Nemen de zorgverleners uw gezondheidsklachten serieus? 20. Krijgt u genoeg informatie over nieuwe medicijnen? (over de naam, werking en eventuele bijwerkingen) 22. Komt het verpleeg-/verzorgingshuis de afspraken over uw verzorging en behandeling goed na? 5.2 Ervaren bejegening 32. Zijn de zorgverleners beleefd tegen u? 34. Zijn de zorgverleners bereid met u te praten als iets niet goed is gegaan? 35. Luisteren zorgverleners aandachtig naar u? 36. Geven de zorgverleners goed antwoord op uw vragen? 6. Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaringen met zorgleefplan en evaluatie 21. Heeft u een zorgleefplan van de zorginstelling met daarin schriftelijke afspraken over de zorg die u krijgt? (over welke zorg en activiteiten, hoe vaak, op welke dagen/tijden, enz.) 6.2 Ervaren inspraak en overleg 23. Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp u krijgt? 24. Kunt u meebeslissen over wanneer u zorg of hulp krijgt? 30. Staat het verpleeg-/verzorgingshuis open voor uw wensen? 31. Vindt u dat de leiding goed reageert op uw vragen of suggesties 6.3 Ervaren informatie 25. Geeft het huis u genoeg informatie over wat zij voor u kan doen? (over de mogelijkheden van het wonen, de zorg, de activiteiten, enz.) 26. Geeft de zorginstelling u genoeg informatie over uw rechten? (bijv. dat u mag meebeslissen over de zorg en behandelingen, en dat u kunt klagen) 27. Heeft de zorginstelling u genoeg informatie gegeven over haar beleid bij beslissingen over de zorg rond het levenseinde? (reanimatiebeleid, beleid rond euthanasie) 28. Is er een cliëntenraad? 29. Weet u bij wie u met uw vragen, problemen terecht kunt in het verpleeg-/ verzorgingshuis? 6.6 Ervaren beschikbaarheid personeel 11. Wordt u op tijd geholpen als u naar het toilet moet? 16. Is er genoeg personeel in huis? 33. Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor u? 54. Reageert een medewerker binnen vijf minuten als u belt?

22 Vragen CQ-index Ervaringen met de Zorg Thuis gerubriceerd naar indicator 1. Lichamelijk welbevinden en gezondheid 1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging 42. Krijgt u uw persoonlijke verzorging op de momenten waarop u dat wilt? (bijvoorbeeld hulp bij douchen/wassen, aankleden, haren kammen, enz.) 43. Krijgt u uw verzorging op de manier zoals u dat wilt? 2. Woon- en leefsituatie 2.4 Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving 48. Hebben uw zorgverleners aandacht voor uw veiligheid en het voorkomen van ongelukken in en om het huis? (bijvoorbeeld door te letten op losliggende matjes/kleedjes) 49. Vertellen uw zorgverleners u over mogelijkheden voor woningaanpassingen of hulpmiddelen? 50. Letten uw zorgverleners op de houdbaarheid van eten en drinken? (om ziekte te voorkomen) 51. Heeft de zorginstelling met u afgesproken wat u in geval van nood moet doen? (welk telefoonnummer u kunt bellen, wanneer en hoe u de alarmering gebruikt, enz.) 3. Participatie 3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie 60. Is er hulp van zorgverleners, vrijwilligers of naasten als u ergens naar toe wilt? (naar buiten, bezoek aan anderen, uitstapjes, activiteiten, enz.) 61. Helpt uw zorgverlener voldoende bij het vinden van mogelijkheden voor dagbesteding, sociale contacten en activiteiten? 62. Helpt uw zorgverlener u voldoende bij regelzaken? (telefoneren, formulieren invullen, regelen van hulp(middelen) of financiële zaken, enz.) 3.2 Ervaren zelfstandigheid/autonomie 54. Kunt u zich met Zorg Thuis goed redden in het dagelijks leven? 55. Kunt u zelf bepalen hoe uw dag eruit ziet? 56. Schikken de tijdstippen en dagen waarop u Zorg Thuis krijgt? 58. Kunt u de dingen doen die ú belangrijk vindt? 59. Kunt u komen waar u wilt in huis? 4. Mentaal welbevinden 4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden 52. Voelt u zich thuis in uw eigen woning? 63. Voelt u zich eenzaam? 64. Heeft uw zorgverlener voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? 65. Biedt uw zorgverlener voldoende emotionele ondersteuning als gesprekspartner of luisterend oor? 5. Kwaliteit van de zorgverleners 5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening 9. Komt de zorginstelling de afspraken over de zorg goed na? 32. Werken de zorgverleners vakkundig? 34. Zijn de zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? 44. Houden uw zorgverleners voldoende rekening met wat u zelf wel en niet kunt? 45. Letten of wijzen uw zorgverleners op veranderingen in uw gezondheid? 46. Letten uw zorgverleners erop dat u uw medicijnen goed inneemt? (dat u voorgeschreven medicijnen op de juiste tijd en manier inneemt) 47. Nemen de zorgverleners uw gezondheidsklachten serieus? 5.2 Ervaren bejegening 22. Kunt u met uw zorgverleners praten als iets niet goed is gegaan? 23. Geven uw zorgverleners goed antwoord op uw vragen?

23 36. Zijn de zorgverleners beleefd tegen u? 38. Luisteren de zorgverleners aandachtig naar u? 5.3 Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners 39. Houden de zorgverleners zich goed aan de afgesproken werkzaamheden (komt het werk af)? 40. Gaan de zorgverleners zorgvuldig om met uw spullen (meubels, servies, kleding enz.)? 41. Vertrouwt u de zorgverleners? 53. Voelt u zich veilig en op uw gemak in aanwezigheid van de zorgverlener(s)? 6. Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaringen met zorgleefplan en evaluatie 8. Heeft u een zorgleefplan van de zorginstelling met daarin schriftelijke afspraken over uw zorg? (welke zorg, per wanneer, van wie, hoe vaak, op welke dagen/tijden, enz.) 6.2 Ervaren inspraak en overleg 10. Kunt u meebeslissen over de inhoud van de Zorg Thuis die u krijgt? (over de soort taken en werkzaamheden) 11. Kunt u meebeslissen over de tijdstippen en dagen waarop u Zorg Thuis krijgt? 12. Kunt u meebeslissen over van wie u Zorg Thuis krijgt? (welke zorgverlener) 19. Staat de zorginstelling voldoende open voor uw wensen? 20. Vindt u dat de zorginstelling (de leidinggevende of directie) goed reageert op uw vragen en suggesties? 21. Vragen uw zorgverleners of u tevreden bent over de zorg? 6.3 Ervaren informatie 13. Geeft de zorginstelling u voldoende informatie over wat zij voor u kunnen doen? (de mogelijkheden voor zorg thuis, het dienstenpakket, enz.) 14. Geeft de zorginstelling u voldoende informatie over uw rechten? (bijv. dat u mag meebeslissen over uw zorg en dat u kunt klagen) 15. Geeft de zorginstelling u voldoende informatie over wat er van ú wordt verwacht? (wat u in huis moet hebben, uw eigen bijdrage, enz.) 16. Is er een cliëntenraad? 17. Begrijpt u de brieven en brochures of folders van de zorginstelling? 18. Weet u bij wie u met uw vragen en problemen terecht kunt bij de zorginstelling? 6.4 Ervaren telefonische bereikbaarheid 24. Kunt u de zorginstelling overdag telefonisch goed bereiken? (van 9 tot 17 uur) 25. Kunt u de zorginstelling buiten kantooruren goed bereiken? ( s avonds, s nachts, in het weekeinde) 26. Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij de zorginstelling telefonisch bereikbaar is? 27. Als u een bericht achterlaat bij de zorginstelling, wordt u dan binnen één werkdag teruggebeld? 6.5 Ervaren samenhang in zorg 35. Werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners? Denk hierbij bijvoorbeeld aan de huisarts, een specialist, fysiotherapeut, of diëtiste. 6.6 Ervaren beschikbaarheid personeel 28. Wat vindt u van het aantal verschillende zorgverleners dat bij u langskomt? 29. Hoort u het op tijd als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie? 30. Wordt vervanging goed geregeld als een zorgverlener ziek of vrij is? 31. Zijn de vervangende zorgverleners goed op de hoogte van hun taken en werkzaamheden 37. Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor u? 57. Kunt u de Zorg Thuis gemakkelijk op een ander tijdstip of een andere dag krijgen?