Uitkomsten CQ-index VV&T Zorg Thuis Stichtingsbrede managementrapportage

Transcriptie

1 Dit onderzoek is uitgevoerd volgens de richtlijnen van de CQ-index. Uitkomsten CQ-index VV&T Zorg Thuis Stichtingsbrede managementrapportage De Zorgcirkel oktober december 013 Publicatie van (delen van) deze rapportage is toegestaan met bronvermelding.

2

3 Inhoudsopgave Inleiding Top- Box scores per indicator... 7 Locatievergelijkingen Prioriteitenmatrix Indicatorscores op een 10-puntsschaal Uitkomsten Bijlage... 51

4

5 Inleiding Voor u ligt de rapportage van de uitkomsten van de cliëntenraadplegingen voor De Zorgcirkel die door Facit in 013 zijn gehouden. De raadplegingen zijn gehouden voor de locaties,, Jaap van Praaghuis,,,,,,, Woonstate, Meander,,,,, en De cliëntenraadpleging is uitgevoerd met behulp van de CQ-index, een gestandaardiseerde systematiek voor meten, analyseren en rapporteren van klantervaringen in de zorg. Met somatische, intramurale bewoners zijn interviews gehouden. Aan vertegenwoordigers van dementerende bewoners en thuiswonende cliënten zijn schriftelijke vragenlijsten verzonden. In de locatie gebonden rapportages staan de achtergrond en verantwoording van het onderzoek uitgebreid beschreven. Tevens zijn daarin de steekproefgegevens en de respons opgenomen. Deze gegevens zijn daarom niet in deze rapportage opgenomen. Facit heeft voor De Zorgcirkel Top- Box scores berekend per indicator Verantwoorde zorg, waarbij een vergelijking wordt gemaakt met het vorige meetjaar en met het Facit totaal. Ook zijn de uitkomsten per indicator uitgesplitst naar locatie, zodat deze door middel van relatieve scores onderling kunnen worden vergeleken. Daarnaast zijn prioriteitenmatrices toegevoegd, waarin per meting af te lezen valt welke indicatoren op organisatieniveau prioriteit lijken te verdienen in een verbeter-borgingsplan. Als bijlagen bij deze rapportage treft u een overzicht waarin de vragen van de CQ-index gerubriceerd zijn naar indicator Verantwoorde zorg. Facit, Velsen-Noord Harriette Schaafsma februari 014

6

7 1 Top- Box scores per indicator Deze rapportage bestaat uit een beknopte samenvatting in de vorm van een reeks grafieken. Deze geven een overzicht van de zogenaamde Top- Box scores per indicator Verantwoorde zorg. Wat is een Top- Box score? Een Top- Box score is het percentage bewoners, cliënten of vertegenwoordigers dat op een vraag een positief antwoord geeft en daarmee te kennen geeft met het onderwerp in kwestie positieve ervaringen te hebben. Wanneer een respondent op bijvoorbeeld de vraag Zijn de zorgverleners beleefd tegen u? voor altijd of meestal kiest (de Top- Box, de twee meest gunstige uit de vier antwoordcategorieën nooit - soms - meestal - altijd), kan worden gesteld dat hij of zij met dit aspect positieve ervaringen heeft. Het berekenen van een Top- Box score verloopt als volgt. Stel dat een onderzoeksgroep uit 100 personen bestaat, en 5 daarvan kiezen bij een vraag voor de antwoordcategorieën altijd of meestal (en dus 15 voor nooit of soms ), dan is de Top- Box score bij deze vraag (zie onderstaande tabel). Top- Box scores maken dus in één oogopslag duidelijk hoeveel respondenten uit de steekproef tevreden zijn over het onderwerp of hierover een gunstige beoordeling geven. Omgekeerd kan ook direct worden afgeleid hoeveel respondenten géén positieve ervaringen hebben. In het voorbeeld betreft dit in totaal 1 van de respondenten. Zijn de zorgverleners beleefd tegen u? nooit soms meestal altijd Top- Box score 10% 5 30% % = Top- Box score per indicator Volgens dezelfde methodiek als bij de CQI indicatorscores kan ook op indicator-niveau een Top- Box score worden berekend. Dit is het gemiddelde van de Top- Box scores van de vragen die gezamenlijk een indicator vormen. Deze (gemiddelde) Top- Box scores worden hieronder gerapporteerd, in de eerste grafiek. Vergelijkingen met eerder meetjaar en Facit totaal In de grafiek(en) ernaast worden door middel van verschilscores vergelijkingen gemaakt met de vorige meting en/of het Facit totaal. Wanneer met een eerder meetjaar wordt vergeleken betreft de verschilscore het verschil tussen de Top- Box score van het huidige meetjaar en die van het vorige meetjaar. Stel dat bij de indicator Ervaren bejegening de huidige Top- Box score 96% is en deze was bij de vorige meting, dan is het verschil +. Oftewel, het aantal personen met een positieve ervaring op deze indicator is met toegenomen. Voor een onderzoeksgroep bestaande uit 100 personen komt dat neer op personen extra die, ten opzichte van het vorige meetjaar, de bejegening door de zorgverleners positief waarderen. In de laatste grafiek worden Top- Box scores per indicator vergeleken met het Facit totaal. In dit geval betreft de verschilscore het verschil tussen de Top- Box score van de huidige meting en die van het Facit totaal. Stel dat bij de indicator Ervaren bejegening de Top- Box score 1% is en voor het Facit totaal is deze 91%, dan is het verschil -10%. Anders gezegd, vergeleken met het gemiddelde van andere organisaties ligt de Top- Box score hier 10% lager. Locatievergelijkingen pagina 7 van 51

8 Top- Box scores zijn ook goed in te zetten in een stichtingsbrede rapportage waarbij inzicht is gewenst in onderlinge verschillen tussen locaties. Welke locaties presteren relatief goed, en welke niet? Hierbij wordt, per indicator, het verschil (in %) berekend tussen de Top- Box score van een locatie en de gemiddelde Top- Box score van alle locaties. Deze relatieve scores laten zien hoe de verschillende locaties presteren ten opzichte van elkaar. Facit Top- Box scores (CQI VV&T Zorg Thuis) De Zorgcirkel Percentage cliënten met positieve ervaring op indicator Percentage respondenten met positieve ervaring op indicator in 93% 4.3 Ervaren bejegening (N=431) 6% 4.5 Ervaringen met (lichamelijke) verzorging (N=430) Ervaren kwaliteit personeel (N=43) Ervaren inspraak (N=431) 6. Ervaren informatie (N=409) 0% 0% 40% 60% 0% 100% Top- Box score pagina van 51

9 Locatievergelijkingen Indicator Gemiddelde Top- Box score (N=0) (N=0) Jaap v Praaghuis (N=6) (N=) (N=6) (N=) (N=) (N=7) 4.3 Ervaren bejegening 93% - 10% N<10-3% + 1% + 1% - % + 7% + % 4.5 Ervaringen met (lichamelijke) verzorging 6% - 3% N<10 + % + 3% - 3% + + 7% Ervaren kwaliteit personeel 9 - N<10 + 0% + 1% + 1% + % + 6% + 3% 6.1 Ervaren inspraak 79% - 3% N<10-6% + 3% - 3% % + 0% 6. Ervaren informatie 6% + N<10-7% - - % - 0% + + Indicator Gemiddelde Top- Box score (N=59) Woonstate Meander (N=64) (N=) (N=) (N=) (N=6) (N=15) (N=13) 4.3 Ervaren bejegening 93% + 6% - 3% + - 3% % - 6% 4.5 Ervaringen met (lichamelijke) verzorging 6% + % - % - 3% - + % Ervaren kwaliteit personeel % + 1% + 1% - 7% + 6% + 0% 6.1 Ervaren inspraak 79% + 3% - 1% % - 9% + 9% - 3% 6. Ervaren informatie 6% + - N<10 + 0% + 1% - 10% + 10% - 3% pagina 9 van 51

10 pagina 10 van 51

11 3 Prioriteitenmatrix Indicatorscores: ervaringen en belang Op basis van de resultaten van de CQ-meting wordt per indicator Verantwoorde Zorg een gemiddelde score berekend. Deze indicatorscores representeren de ervaring met verschillende aspecten van de zorg en kunnen worden gebruikt om na te gaan welke aspecten voor verbetering vatbaar zijn. Echter, het belang dat aan de indicatoren kan worden toegekend is voor de een hoger dan voor de andere. Het is daarom aan te bevelen de indicatoren op zowel ervaringen als belang te evalueren. Een goede manier om dat te doen is via een zogenaamde prioriteitenmatrix. Dit is een grafiek waarin de indicatorscores worden afgezet tegen het belang van de indicatoren. Op deze grafiek is tegelijkertijd af te lezen hoe hoog gemiddeld op een indicator wordt gescoord en wat de mate is waarin deze van belang lijkt. Hierdoor kan inzicht worden gekregen in welke aspecten het best kunnen worden aangepakt. Afgeleid belang Het belang van een indicator in de prioriteitenmatrix is het zogenaamd afgeleid belang. Deze wordt verkregen via een statistische procedure die bekend staat als key drivers analysis. In deze analyse wordt de sterkte van de samenhang bepaald tussen de reeks indicatoren en het algemeen oordeel over de zorginstelling (algemene tevredenheid d.m.v. een rapportcijfer 0-10). Hoe sterker deze samenhang, hoe groter deze indicator wordt verondersteld van invloed te zijn op de algemene tevredenheid, en dus hoe belangrijker deze is. In de analyse die bij Facit is ontwikkeld wordt op basis van een groot databestand (het totaal aantal door Facit uitgevoerde metingen voor de CQI VV&T in 011, N ~ 6000) een reeks bivariate logistische regressiemodellen opgesteld. Deze geven de geschatte odds ratio s voor het effect van een positieve ervaring met een indicator (op basis van een Top- Box score) op de waarschijnlijkheid dat een respondent de zorginstelling beoordeelt met een goed rapportcijfer (cijfer of hoger). Deze odds ratio s worden vervolgens gebruikt als belangscores. Kwadranten Het belang van een indicator wordt in de prioriteitenmatrix op de horizontale as uitgezet en de ervaring op deze indicator op de verticale as. Door middel van twee scheidingslijnen wordt de prioriteitenmatrix opgedeeld in vier kwadranten. Voor de indicatorscore wordt de waarde 3 van de ervaringenschaal (1 = nooit, = soms, 3 = meestal, 4 = altijd) gebruikt. Wanneer een indicatorscore - weergeven als een balletje - boven deze (horizontale) lijn ligt duidt dat op een positieve ervaring, en wanneer deze eronder ligt duidt dat op een negatieve ervaring. Voor de belangschaal is als (verticale) scheidingslijn gekozen voor de waarde (odds ratio) 3. Wanneer een indicator zich rechts van de scheidingslijn bevindt geeft dat aan dat deze als belangrijk kan worden beschouwd. Relatieve scores In de prioriteitenmatrix wordt vervolgens het belang van de verschillende indicatoren op basis van rangorde (de mediaan) opgedeeld in twee groepen: een groep indicatoren met een relatief laag belang en een groep indicatoren met een relatief hoog belang. Dit wordt door de kleur van het balletje aangeduid. Een tweede opdeling vind plaats op basis van de indicatorscore. De helft van de indicatoren vormt een groep met een relatief hoge indicatorscore, en de andere helft een met een relatief lage indicatorscore. Ook hier wordt dat door een kleur aangegeven. Dus hier wordt niet de eigenlijke positie van een indicator in de matrix geëvalueerd, maar de positie van een indicator ten opzichte van de andere indicatoren. Dit tweede niveau is van belang in situaties waarin ervaringen over de hele linie overwegend positief zijn, zoals vaak het geval is bij tevredenheidsonderzoek. Door uit te gaan van de rangorde van indicatorscores kan dan worden gekeken welke aspecten de meeste aandacht zouden behoeven. pagina 11 van 51

12 De kleuren van de bolletjes staan voor de volgende combinaties van belang- en indicatorscores: donkergroen lichtgroen oranje rood hoger dan de mediane belangscore en hoger dan de mediane indicatorscore lager dan de mediane belangscore en hoger dan de mediane indicatorscore zowel lager op de mediane belangscore, als op de mediane indicatorscore hoger dan de mediane belangscore en lager dan de mediane indicatorscore De cijfers in de bolletjes in de matrix staan voor de in het kwaliteitskader gedefinieerde indicatoren. De legenda wordt onder de matrix weergeven. Het aflezen van de prioriteitenmatrix De Facit prioriteitenmatrix kan op twee niveaus worden afgelezen. Op het eerste niveau kan worden geëvalueerd wat in de matrix de positie van een balletje is. Wanneer een balletje zich bijvoorbeeld in de bovenste, rechtse kwadrant (Handhaven) bevindt geeft dit aan dat de ervaringen met de betreffende indicator positief zijn en tegelijkertijd dat deze indicator van belang wordt geacht. Bevindt een balletje zich in de kwadrant rechtsonder (Verbeteren: hoge prioriteit), dan geldt ook dat de betreffende indicator van belang wordt geacht. Echter, in dit geval zijn de ervaringen met de indicator negatief wat aanleiding zou kunnen geven voor een verbetertraject. Wanneer de posities van de indicatoren over de vier kwadranten geen directe aanwijzing geeft welke aspecten van de zorg de hoogste urgentie heeft, kan worden gekeken wat de positie van de bolletjes is ten opzicht van elkaar. Dit is het tweede niveau. Op basis van de mediane waarde heeft de helft van de indicatoren een relatief hoog belang (donkergroene en rode bolletjes) en de andere helft een relatief laag belang (lichtgroene en oranje bolletjes). Idem dito heeft op basis van de mediane waarde de helft van de indicatoren een relatief hoge indicatorscore (lichtgroene en donkergroene bolletjes) en de andere helft een relatief lage indicatorscore (oranje en rode bolletjes). Bij de lichtgroen gekleurde bolletjes zijn de indicatorscores relatief positief maar het belang is relatief laag. Bij deze indicatoren is de gesuggereerde actie de corresponderende aspecten van de zorg in stand te houden (Geen actie). Ook bij de donkergroen gekleurde bolletjes zijn de indicatorscores relatief hoog, en dat geldt ook voor de belangscores. Bij deze indicatoren is de gesuggereerde actie de corresponderende aspecten van de zorg vast te houden, en eventueel verder te ontwikkelen (Handhaven). Voor de oranje bolletjes geldt dat de indicatorscores relatief laag liggen. Echter, deze aspecten van zorg worden als minder belangrijk beschouwd, dus de gesuggereerde actie is om deze alleen te blijven monitoren (Verbeteren: lage prioriteit). De combinatie die centraal staat in de prioriteitenmatrix is wanneer het belang relatief hoog is, maar de indicatorscore relatief laag. Bij deze combinatie, waarbij juist op die aspecten van de zorg die belangrijk zijn de tevredenheid relatief laag is, zou er overwogen kunnen worden om hier aandacht aan te besteden (Verbeteren: lage prioriteit). Daarbij moet wel worden bedacht dat wanneer de ervaringen overwegend positief zijn (zoals af te lezen uit de positie van de indicatoren in de matrix), deze aspecten niet noodzakelijk met hoogste prioriteit hoeven te worden aangemerkt. De overweging zou zijn dat als er een keuze uit de indicatoren moet worden gemaakt voor een verbetertraject, de rood gekleurde indicatoren daar dan het meest voor in aanmerking komen. pagina van 51

13 - Gemiddelde indicatorscore + CQ-index VV&T Zorg Thuis Stichtingsbrede managementrapportage De Zorgcirkel Facit Geen actie Facit prioriteitenmatrix Handhaven Verbeteren: Verbeteren: lage prioriteit hoge prioriteit Relatief belang van indicator + Legenda: Ervaringen van cliënten die zorg thuis ontvangen: Nummer Indicatoren CQI VVT ZT Ervaren bejegening 4.5 Ervaringen met (lichamelijke) verzorging Ervaren kwaliteit personeel Ervaren inspraak 5 6. Ervaren informatie pagina 13 van 51

14 pagina 14 van 51

15 4 Indicatorscores op een 10-puntsschaal In onderstaande tabel zijn de door Facit berekende indicatorscores berekend aan de hand van het gemiddelde van de scores op de vragen die samen een indicator vormen. De 4-puntsschaal die bij de meeste vragen gebruikt wordt (nooit, soms, meestal, altijd) is hiervoor omgezet naar een 10-puntsschaal. De meerwaarde van de 10-puntsschaal is dat iedereen er vertrouwd mee is vanwege de alom bekende rapportcijfers Deze indicatorscore geeft geen waardeoordeel weer en kan niet de grens tussen onvoldoende, voldoende of goed aangeven. Het enige dat kan worden afgeleid is dat een 5 aanmerkelijk lager is dan een 7 en dat een cijfer tegen de 10 op een maximale score op de oorspronkelijke schaal wijst. Randvoorwaarden bij de berekening van de rapportcijfers zijn dat een respondent meer dan de helft van de vragen die samen een indicator vormen, heeft beantwoord én dat tien of meer respondenten de betreffende vragen hebben beantwoord. Is dit niet het geval, dan is er geen score weergegeven. pagina 15 van 51

16 Thema s en indicatoren Goede Zorg VV&T Kwaliteit van leven 4 Mentaal welbevinden Jaap v Praaghuis Zorgcirkel Seevanck / Notaris De Meermin Nicolaashof/ Gouwzee 4.3 Ervaren bejegening, N<10,5,7,4,5 9,,7 9,4 4.5 Ervaringen met (lichamelijke) verzorging 5 Kwaliteit van de zorgverleners 7,6 N<10 7,9,0,0,3,5,, 5.4 Ervaren kwaliteit personeel, N<10,7,5,3,7 9,4, 9, 6 Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaren inspraak 7,0 N<10 6,9 7,5 7, 7,9,3 7,3 7,9 6. Ervaren informatie,6 N<10 7,6 7,,1,,7,,7 pagina 16 van 51

17 Thema s en indicatoren Goede Zorg VV&T Kwaliteit van leven 4 Mentaal welbevinden Woonstate Meander Zorgcirkel Zorgcirkel Ervaren bejegening,1,1,4 9,1,0 9,1,3,6,6 4.5 Ervaringen met (lichamelijke) verzorging 5 Kwaliteit van de zorgverleners Facit totaal 7,4 7,9 7,6 7,6 7,5 7,9 7,3 7,9 7, 5.4 Ervaren kwaliteit personeel,1 7,7,6,3,0 9,1,3,6,4 6 Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaren inspraak 7, 7,6 7, 6,9 6,5, 7,1 7,3 7,3 6. Ervaren informatie 7, N<10,3,3 7, 9,,1,1,1 pagina 17 van 51

18 pagina 1 van 51

19 5 Uitkomsten Introductie Deze vragen gaan over de zorg die u in de afgelopen maanden thuis kreeg en mogelijk nog steeds ontvangt van de organisatie die in de brief wordt genoemd. Als u nu geen thuiszorg meer ontvangt maar in de afgelopen maanden wel zorg kreeg, vragen wij u de vragenlijst in te vullen voor de zorg die u in het afgelopen jaar ontving. 1. Kreeg u in de afgelopen maanden thuiszorg van de in de brief vermelde zorginstelling? ja 100% nee 0% 0% 40% 60% 0% 100% (N = 39). Hoe lang krijgt u al thuiszorg van deze instelling? meer dan 5 jaar 19% tot 5 jaar 3 1 tot jaar 9% 6 maanden tot minder dan 1 jaar % minder dan een half jaar 7% 0% 10% 1 0% 30% 3 40% (N = 435) pagina 19 van 51

20 Afspraken over uw thuiszorg De volgende vragen gaan over de afspraken en het overleg met de zorginstelling, in de afgelopen maanden. 3. Kunt u meebeslissen over de inhoud van de thuiszorg die u krijgt? (over de soort taken en werkzaamheden) % 0 % 4 30% 60 41% 5 % % 31% 46% 6 5% 43% 5 11% 4 41% 7 7% 13% 47% Nicolaashof/ Gouwzee 55 Woonstate Meander 13% 41% Woonstate Meander 64 17% 1% 5 17% % 31% 6 43% 57% % % 40% 4 0% 7 100% nooit soms meestal altijd N in grafiek 430 pagina 0 van 51

21 4. Kunt u meebeslissen over de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt? % 13% 3% % 9% 3% 19% 3 6 9% 36% 46% 46% 7% % 11% 6% 5 Nicolaashof/ Gouwzee 57 Woonstate Meander 9% % Woonstate Meander 65 17% 13% 17% 43% 6% 5 % % 7% 6 13% 53% 15 % % % % 0% 7 100% nooit soms meestal altijd N in grafiek 43 pagina 1 van 51

22 5. Kunt u meebeslissen over van wie u thuiszorg krijgt? (welke zorgverlener) 7 16% 11% % 19% 17% 59 47% 11% 3% 11% 19 5 % 1 19% 6 37% 1% 11% 3% 19 9% 5 17% 36% 1 0% 30% Nicolaashof/ Gouwzee 50 Woonstate Meander 4 6% Woonstate Meander 63 17% 17% 67% 39% 17% 13% 30% 17% 56% % 16% 16% 5 46% % % % 17% 4 13% 0% % 0% 7 100% nooit soms meestal altijd N in grafiek 40 pagina van 51

23 6. Komt de zorginstelling de afspraken over de zorg goed na? 1 0% % 53% 5 3 6% % 73% 67% 37% 59% % Nicolaashof/ Gouwzee 57 Woonstate Meander 4 Woonstate Meander % 13% 43% 43% 7% 93% 15 46% 46% 13 60% 0% 7 100% nooit soms meestal altijd N in grafiek 4 pagina van 51

24 Communicatie met de zorginstelling De volgende vragen gaan over de communicatie met de zorginstelling in de afgelopen maanden. 7. Weet u bij wie u met uw vragen en problemen terecht kunt bij de zorginstelling? 10% 0% % 61% 61 3% 59% 19% 73% % % % 6 Nicolaashof/ Gouwzee 56 Woonstate Meander 11% 7% 59% Woonstate Meander 64 46% 46% 3% % 0% 15 % 69% 13 9% 7% 61% 0% 7 100% nooit soms meestal altijd N in grafiek 43 pagina van 51

25 . Staat de zorginstelling voldoende open voor uw wensen? 6% 39% 56% % 43% % 16% % 9% 6% % 63% 3 9% 69% Nicolaashof/ Gouwzee 5 5 Woonstate Meander % 43% 43% Woonstate Meander % 30% 5% 1 17% 5 67% 36% % % 37% 5 0% 7 100% nooit soms meestal altijd N in grafiek nvt/weet ik niet pagina 5 van 51

26 9. Vindt u dat de zorginstelling (de leidinggevende of directie) goed reageert op uw vragen en suggesties? 7% 7% 53% % 43% 39% % 1% % 6% 61% 3 17% 30% 5% 39% 61% % 5 Nicolaashof/ Gouwzee Woonstate Meander 13% 47% 3 Woonstate Meander % % 1% 79% % 3 49% 0% 7 100% nooit soms meestal altijd N in grafiek nvt/weet ik niet pagina 6 van 51

27 10. Hoort u het op tijd als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie? 11% 6% % 9% % 0% % 3% 47% % 0% 60% % % 30% % 43% 4 Nicolaashof/ Gouwzee 47 9 Woonstate Meander 3 Woonstate Meander 55 0% 10% 10% 60% 10 13% 13% 30% 43% % % 11% 10% 7% 9% 6% 90% 7% 47% 36% % % 31% 47% 0% 7 100% nooit soms meestal altijd N in grafiek weet ik niet pagina 7 van 51

28 De bereikbaarheid van uw thuiszorg organisatie De volgende vragen gaan over de telefonische bereikbaarheid van de zorginstelling in de afgelopen maanden. 11. Kunt u de zorginstelling overdag telefonisch goed bereiken? (van 9 tot 17 uur) 7% 73% % 56% % % 3 59% % 1% % % 6% Nicolaashof/ Gouwzee 51 7 Woonstate Meander 3% 6 Woonstate Meander % 73% % 13% 0% 60% 15 % 69% % 7 100% nooit soms meestal altijd N in grafiek weet ik niet/geen ervaring mee pagina van 51

29 . Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij de zorginstelling telefonisch bereikbaar is? % % 63% % % % 90% % % 93% Nicolaashof/ Gouwzee Woonstate Meander 31% 69% Woonstate Meander % 73% 11 40% 60% % % 7 100% nee ja N in grafiek nvt, geen contactpersoon pagina 9 van 51

30 Professionaliteit van uw zorgverleners. De volgende vragen gaan over uw ervaringen met de zorgverleners in de afgelopen maanden. 13. Zijn de zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? 40% 60% 0 59% % 17% 3% 6 19% 1% Nicolaashof/ Gouwzee 57 Woonstate Meander % Woonstate Meander 63 17% % 7 40% 60% % 3 5 0% 7 100% nooit soms meestal altijd N in grafiek 431 pagina 30 van 51

31 14. Vertrouwt u de zorgverleners? 7 0 % % 9% 71% % 7 9% 91% 1 6 7% 91% Nicolaashof/ Gouwzee 5 Woonstate Meander 9% 69% Woonstate Meander 6 5 9% 71% 60% 40% % 6 13% 7% 15 31% 69% 13 76% 0% 7 100% nooit soms meestal altijd N in grafiek 46 pagina 31 van 51

32 15. Werken de zorgverleners vakkundig? 40% 5 0 3% 63% % 39% 57% % Nicolaashof/ Gouwzee 57 Woonstate Meander 6% 4 4 Woonstate Meander 64 17% 3 63% % 73% 15 46% 46% 13 37% 5 0% 7 100% nooit soms meestal altijd N in grafiek 4 pagina 3 van 51

33 16. Werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners? Denk hierbij bijvoorbeeld aan de huisarts, een specialist, fysiotherapeut, of diëtiste. 16% 1% 37% 6% 19 11% % 40% % 5% 5 10% % 6 36% 5% 5 3% 6 Nicolaashof/ Gouwzee 56 Woonstate Meander 9% 1 37% 39% Woonstate Meander 54 9% 7% 36% 7% % 1 9% 9% 36% % 4 46% % 39% 47% 0% 7 100% nooit soms meestal altijd N in grafiek 394 pagina 33 van 51

34 17. Luisteren zorgverleners aandachtig naar u? 1 30% % 31% 56% 6 3% 59% 4 5% 5 6% 70% 6% 7 31% % 79% Nicolaashof/ Gouwzee 5 Woonstate Meander 41% 51% Woonstate Meander 63 67% 1 % 11 % 46% 6 0% 0% 15 1 % 6% 13 7% 60% 0% 7 100% nooit soms meestal altijd N in grafiek 431 pagina 34 van 51

35 1. Geven uw zorgverleners goed antwoord op uw vragen? 10% 30% % 3 56% 6 9% % 6 56% 36% % 70% 31% 6% 6 76% Nicolaashof/ Gouwzee 5 Woonstate Meander 11% 5 Woonstate Meander 63 13% 5 9% 36% % 46% 6 47% 53% % % 3 5 0% 7 100% nooit soms meestal altijd N in grafiek 431 pagina 35 van 51

36 19. Hebben de zorgverleners voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? % % 6 6% 70% % 1 1 3% % Nicolaashof/ Gouwzee 56 Woonstate Meander 10% 37% 53% Woonstate Meander % % 70% 1 1 % 11 17% 1% % 3 79% 69% 46% % 7% 66% 0% 7 100% nooit soms meestal altijd N in grafiek nvt/niet nodig pagina 36 van 51

37 Uw verzorging en gezondheid De volgende vragen gaan over uw verzorging en de zorg voor uw gezondheid in de afgelopen maanden. 0. Krijgt u uw verzorging op de manier zoals u dat wilt? 11% 3% % 57% 5 43% 57% 1 1 % 69% 6 7% 6 1 1% 79% 0% 76% 5 % 7% Nicolaashof/ Gouwzee 5 1 Woonstate Meander 5% 47% Woonstate Meander % 60% 10 9% 63% % 36% 36% 31% 5 6 6% % 0% 7 100% nooit soms meestal altijd N in grafiek nvt/niet nodig pagina 37 van 51

38 1. Krijgt u uw persoonlijke verzorging op de momenten waarop u dat wilt? (bijvoorbeeld hulp bij douchen/wassen, aankleden, haren kammen, enzovoorts) 7% 53% 40% % 46 47% 47% % 9% % 4 7% 7% 67% % % % 0% Nicolaashof/ Gouwzee Woonstate Meander 10% 36% Woonstate Meander % 47% 5 3% % 3 57% 0% 7 100% nooit soms meestal altijd N in grafiek nvt/niet nodig pagina 3 van 51

39 Uw zelfstandigheid en activiteiten De volgende vragen gaan over uw zelfstandigheid en uw dagelijkse bezigheden in de afgelopen maanden.. Kunt u de dingen doen die ú belangrijk vindt? 1% 3% 1% 6% 19 7% 47% 59 7% 4 % 7% 3 31% 6 % 36% 36% % 5% % % 4 6% 7 9% 46% 0% Nicolaashof/ Gouwzee 56 Woonstate Meander 43% 16% Woonstate Meander 63 46% 1% 36% 36% 7% 11 % 7% 6 7% 60% 13% % 7% 43% 0% 7 100% nooit soms meestal altijd N in grafiek 46 pagina 39 van 51

40 . Kunt u zich met thuiszorg goed redden in het dagelijks leven? 63% 37% 19 % 47% 60 9% 41% % 5% 43% 57% % Nicolaashof/ Gouwzee 5 Woonstate Meander 6% 67% Woonstate Meander 64 17% 13% 3 9% % 3 13% 67% 0% 15 67% 5% 40% 0% 7 100% nooit soms meestal altijd N in grafiek 47 pagina 40 van 51

41 Aanbevelen. Zou u de locatie bij uw vrienden en familie aanbevelen? Deze vraag kunnen respondenten beantwoorden op een schaal van 0 = zeer waarschijnlijk niet tot 10 = zeer waarschijnlijk wel. Bij een score van 0 tot en met 6 is de respondent een criticaster, bij een 7 of een passief tevreden respondent en bij een 9 of 10 een promotor. Op basis van deze indeling wordt de Net Promotor Score berekend door het percentage promotors te verminderen met het percentage criticasters (oftewel NPS = % promotoren % criticasters). 6% 16% % 4 37% % % 3% 6 6% 70% 7% Nicolaashof/ Gouwzee 53 Woonstate Meander % Woonstate Meander 55 17% 5 13% 39% % 40% 5 31% 6% % 13 % 39% 4 0% 7 100% criticaster passief tevreden respondent promotor N in grafiek 403 pagina 41 van 51

42 Net Promotor score (NPS) Woonstate Meander pagina 4 van 51

43 Over uzelf Tot slot nog een aantal vragen over uzelf. 5. Wat is uw leeftijd? ouder dan 90 jaar 0% van 5-9 jaar 30% van 0-4 jaar 6% van jaar van jaar 7% jonger dan 70 jaar 0% 10% 1 0% 30% 3 (N = 44) 6. Wat is uw hoogst voltooide opleiding? (een opleiding afgerond met een diploma of voldoende getuigschrift) wetenschappelijk onderwijs % hoger beroepsonderwijs 3% hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs 3% middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs 9% middelbaar algemeen voortgezet onderwijs 17% lager of voorbereidend beroepsonderwijs lager onderwijs 3% geen opleiding 10% anders 0% 10% 1 0% 30% 3 (N = 41) pagina 43 van 51

44 7. Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? uitstekend zeer goed 3% goed matig 5 slecht 11% 0% 10% 0% 30% 40% 60% 70% (N = 46). Heeft iemand u geholpen om deze vragenlijst in te vullen? ja 53% nee 47% 0% 0% 40% 60% 0% 100% (N = 46) 9. Door wie bent u geholpen bij het invullen van de vragenlijst? (U mag meer dan één vakje aankruisen)? door mijn familie-/gezinslid 7 door mijn partner 16% door mijn zorgverlener door een andere hulpverlener door iemand anders 1% 0% 0% 40% 60% 0% 100% (N = 19) pagina 44 van 51

45 30. Hoe heeft die persoon u geholpen? (U mag meer dan één vakje aankruisen)? heeft de vragen voorgelezen 69% heeft mijn antwoorden aangekruist 66% heeft de vragen voor me beantwoord 1 heeft de vragen in mijn taal vertaald 6% heeft op een andere manier geholpen 0% 0% 40% 60% 0% 100% (N = 16) pagina 45 van 51

46 Extra vragen In aansluiting op de officiële landelijke CQ-vragenlijst willen wij u graag nog enkele extra vragen stellen. 1. Welk cijfer geeft u de zorginstelling? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. 10 zeer goed % % 7 17% zeer slecht 0% 10% 1 0% 30% 3 40% (N = 34) pagina 46 van 51

47 7,4 7,9,3,3,3 9,1, 9,1 Woonstate Meander 7,7 7,,3,4,0,9,1,3 5,0 6,0 7,0,0 9,0 10,0 Gemiddelde pagina 47 van 51

48 . Welk cijfer geeft u de zorgverleners? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. 10 zeer goed 7% 9 % 7 13% zeer slecht 0% 10% 1 0% 30% 3 (N = 351) pagina 4 van 51

49 ,4,0,7,5,6 9,3 9,0 9,3 Woonstate Meander, 7,7,6,, 9,0,4,6 5,0 6,0 7,0,0 9,0 10,0 Gemiddelde pagina 49 van 51

50

51 Bijlage Vragen CQI gerubriceerd naar de thema s en indicatoren, Thuiswonende cliënten 4. Mentaal welbevinden 4.3 Ervaren bejegening 17. Luisteren de zorgverleners aandachtig naar u? 1. Geven uw zorgverleners goed antwoord op uw vragen? 19. Heeft uw zorgverlener voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? 4.5 Effect van de zorg op iemands leven 0. Krijgt u uw verzorging op de manier zoals u dat wilt? 1. Krijgt u uw persoonlijke verzorging op de momenten waarop u dat wilt? (bijvoorbeeld hulp bij douchen/wassen, aankleden, haren kammen, enzovoorts). Kunt u de dingen doen die ú belangrijk vindt?. Kunt u zich met thuiszorg goed redden in het dagelijks leven? 5. Kwaliteit van de zorgverleners 5.4 Ervaren kwaliteit personeel 13. Zijn de zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? 14. Vertrouwt u de zorgverleners? 15. Werken de zorgverleners vakkundig? 16. Werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners? Denk hierbij bijvoorbeeld aan de huisarts, een specialist, fysiotherapeut, of diëtiste. 6. Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaren inspraak 3. Kunt u meebeslissen over de inhoud van de thuiszorg die u krijgt? (over de soort taken en werkzaamheden) 4. Kunt u meebeslissen over de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt? 5. Kunt u meebeslissen over van wie u thuiszorg krijgt? (welke zorgverlener) 6. Komt de zorginstelling de afspraken over de zorg goed na?. Staat de zorginstelling voldoende open voor uw wensen? 6. Ervaren informatie 7. Weet u bij wie u met uw vragen en problemen terecht kunt bij de zorginstelling? 9. Vindt u dat de zorginstelling (de leidinggevende of directie) goed reageert op uw vragen en suggesties? 10. Hoort u het op tijd als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie? 11. Kunt u de zorginstelling overdag telefonisch goed bereiken? (van 9 tot 17 uur). Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij de zorginstelling telefonisch bereikbaar is? 6.3 Aanbevelingsvraag. Zou u de [instellingsnaam] bij uw vrienden en familie aanbevelen?