Uitkomsten CQ-index VV&T interviews met bewoners

Transcriptie

1 Dit onderzoek is uitgevoerd volgens de richtlijnen van de CQ-index. Uitkomsten CQ-index VV&T interviews met bewoners Stichting Ouderenzorg Kanaalzone () maart 2012 Publicatie van (delen van) deze rapportage is toegestaan met bronvermelding.

2

3 Inhoudsopgave Inleiding... 5 DEEL I Normen voor Verantwoorde zorg en de CQ-index VV&T Visiedocument Op weg naar Normen voor Verantwoorde zorg Kwaliteitskader Verantwoorde zorg Verbeterd Kwaliteitskader VV&T De CQ-index De vragen van de CQ-index per indicator Verantwoorde zorg De CQ-index VV&T voor interviews met bewoners De vragenlijst Ervaringsvragen Antwoorden Achtergrondvragen De doelgroep De rapportage Staafdiagrammen Vergelijkingen De CQ-index bij Steekproeftrekking Informatievoorziening Dataverzameling Respons Uitkomsten Indicatorscores op een 4-puntsschaal DEEL II Conclusies Aanbevelingen Indicatorscores op een 10-puntsschaal Bijlage 1: Vragen CQI gerubriceerd naar de thema s en indicatoren... 53

4

5 Inleiding DEEL I Voor u ligt de eindrapportage van de raadpleging die is gehouden onder bewoners van de locaties van : De Blide, De Redoute en t Verlaet. Deze rapportage is onderverdeeld in een DEEL I en DEEL II. In DEEL I wordt in hoofdstuk 1 teruggeblikt op de ontwikkeling van de Normen voor Verantwoorde zorg en de achtergrond van de CQ-index. Hoofdstuk 2 gaat wat dieper in op de CQ-index voor interviews met bewoners, en de manier waarop de uitkomsten gepresenteerd worden. Hoofdstuk 3 beschrijft de gang van zaken rondom de CQ-index binnen. Hierin wordt beschreven hoe de steekproeftrekking, informatievoorziening en dataverzameling is verlopen. Vervolgens worden de respons en de uitkomsten van het onderzoek weergegeven. In DEEL II van deze rapportage staan conclusies en aanbevelingen. Hiervoor gelden geen richtlijnen van het Centrum Klantervaring Zorg en dit DEEL II valt dan ook niet onder het accreditaat van het Centrum Klantervaring Zorg. In het eerste hoofdstuk van DEEL II worden de conclusies uit de gehouden cliëntenraadpleging gepresenteerd, in het tweede hoofdstuk de aanbevelingen. Facit heeft voor ook scores berekend per indicator Verantwoorde zorg, weergegeven in een 10-puntsschaal. Deze staan in het derde hoofdstuk van DEEL II. Als bijlage vindt u een overzicht van de vragen die worden gebruikt voor de berekening van de scores geordend naar de indicatoren van Verantwoorde zorg. Facit, Velsen-Noord Françoise Johansen april 2012

6

7 CQ-index VV&T interviews met bewoners Facit Normen voor Verantwoorde zorg en de CQ-index VV&T 1.1 Visiedocument Op weg naar Normen voor Verantwoorde zorg De toenmalige landelijke verenigingen van cliënten, professionals en zorgaanbieders (Arcares 1, AVVV 2, LOC 3, NVVA 4 en Sting 5 ) hebben in juni 2005 in het visiedocument Op weg naar Normen voor Verantwoorde zorg gezamenlijk geformuleerd wat zij verstaan onder verantwoorde zorg in verpleeg- en verzorgingshuizen. Verantwoorde zorg is zorg van goed niveau, die in ieder geval doeltreffend, doelmatig, veilig en patiëntgericht verleend wordt en die is afgestemd op de reële behoefte van de cliënt. De geleverde zorg voldoet aan veld- en beroepsnormen en is gewaarborgd door een werkend kwaliteitssysteem. Daarmee wordt geborgd dat informatie over kwaliteit systematisch wordt geregistreerd en waar nodig wordt vertaald naar structurele kwaliteitsverbetering. De genoemde partijen achten het van belang dat cliënten ondersteund worden om zoveel mogelijk het leven te kunnen leiden zoals ze dat willen en gewend zijn, en de dingen te kunnen doen die ze, gelet op hun mogelijkheden en beperkingen, zelf belangrijk en zinvol vinden. Uitgangspunt is dat de cliënt zelf bepaalt wat kwaliteit van leven inhoudt en in overleg met de professional en de zorgorganisatie vaststelt welke ondersteuning hij/zij nodig heeft om te leven zoals hij/zij dat wenst. 1.2 Kwaliteitskader Verantwoorde zorg Het visiedocument Op weg naar Normen voor Verantwoorde zorg bevat normen voor verantwoorde zorg, voor professionele hulpverleners en voor professionele organisaties. De normen zijn geformuleerd in termen die aangeven wat het resultaat moet zijn voor de ondersteuning van de kwaliteit van leven van de cliënt. In het in 2007 uitgebrachte kwaliteitskader Verantwoorde zorg zijn de Normen voor Verantwoorde zorg voor verpleeg- en verzorgingshuizen vertaald naar de langdurige en/of complexe zorg thuis. Cliënten moeten immers zowel in verpleeg- en verzorgingshuizen als bij thuiszorgorganisaties kunnen rekenen op verantwoorde zorg. Verantwoorde zorg komt tot stand via het zorg(behandel)-/leefplan. Voor elke cliënt afzonderlijk wordt daarin vastgelegd hoe voor hem/haar deze normen worden ingevuld. Uitgangspunt is dat de cliënt zoveel mogelijk keuzevrijheid krijgt en zoveel mogelijk de regie voert over het eigen leven. Communicatie en informatie zijn cruciaal in de uitwerking van dat uitgangspunt. Kwaliteit van leven komt tot stand op vier belangrijke domeinen: Lichamelijk welbevinden en gezondheid, Woon- en leefsituatie, Participatie en Mentaal welbevinden. 1.3 Verbeterd Kwaliteitskader VV&T In maart 2010 presenteerde de stuurgroep Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg 6 het Verbeterd Kwaliteitskader VV&T. Het verbeterde kwaliteitskader bestaat uit 7 thema s, die weer zijn onderverdeeld in subthema s, indicatoren genaamd. Hierbij wordt een onderscheid gemaakt tussen cliëntgebonden indicatoren (de indicatoren die gaan over de kwaliteit van de zorg en de kwaliteit van leven zoals ervaren door de cliënt) en zorginhoudelijke indicatoren (de indicatoren die gaan over gezondheidsrisico s en veiligheid). 1 Brancheorganisatie verpleging & verzorging, thans ActiZ. 2 Beroepsvereniging van verpleegkundigen en verzorgenden, thans V&VN (Verpleegkundigen & Verzorgenden Nederland). 3 Landelijke Organisatie Cliëntenraden, thans LOC Zeggenschap in zorg, landelijke cliëntenorganisatie in zorg en welzijn. 4 Thans Verenso, vereniging van specialisten in ouderengeneeskunde en sociaal geriaters. 5 Landelijke Beroepsvereniging Verzorging en zorgprojecten. 6 De hierin deelnemende partijen zijn ActiZ, BTN, IGZ, LOC, Zorgverzekeraars Nederland, Sting, Verenso, V&VN en het ministerie van VWS. DEEL I pagina 7 van 55

8 CQ-index VV&T interviews met bewoners Facit De CQ-index Om te voldoen aan de Normen voor Verantwoorde zorg dient elke organisatorische eenheid waar of van waaruit VV&T verleend wordt, eens per twee jaar een cliëntenraadpleging met de CQ-index te laten uitvoeren door een hiertoe geaccrediteerd meetbureau 7. De CQ-index (ook wel CQI genoemd) staat voor Consumer Quality Index, een gestandaardiseerde methodiek om klantervaringen in de zorg te meten, te analyseren en te rapporteren. Meestal wordt aan patiënten en cliënten een schriftelijke vragenlijst voorgelegd. Daarnaast wordt voor sommige cliëntengroepen gewerkt met online vragenlijsten of met interviews. De CQ-index is oorspronkelijk gebaseerd op de Amerikaanse CAHPS-systematiek 8 en de door het NIVEL ontwikkelde QUOTE vragenlijsten 9. Van CAHPS is de antwoordsystematiek overgenomen (vragen naar de frequentie waarmee aan kwaliteitseisen is voldaan), de layout van vragenlijsten (elk item krijgt een aparte vraag) en de geprotocolleerde aanpak van steekproeftrekking, dataverzameling, analyse en rapportage. Van QUOTE is de aandoenings- of aanbiedersspecifieke verdieping van vragenlijsten overgenomen (vragen over aandoeningsspecifieke aspecten van kwaliteit, inclusief effectiviteit van behandeling en het optreden van eventuele complicaties) en de vraag hoeveel belang consumenten hechten aan de verschillende kwaliteitsaspecten. CAHPS- en QUOTE-instrumenten zijn beide wetenschappelijk gefundeerd en meten ervaringen van consumenten van zorg. Dit is een belangrijk verschil ten opzichte van veel andere vragenlijsten, waarin naar tevredenheid van patiënten/consumenten wordt gevraagd. Vragen naar concrete ervaringen van zorggebruikers leveren meer bruikbare informatie op voor kwaliteitswaarborging en kwaliteitsverbetering dan meer subjectieve vragen naar tevredenheid. Daarnaast geldt dat beide families van meetinstrumenten zich globaal richten op dezelfde domeinen van kwaliteit van zorg, dat het fundament bestaat uit een mix van kwalitatief en kwantitatief onderzoek en dat in het ontwikkelingsproces een belangrijke rol is weggelegd voor de gebruikers van zorgvoorzieningen. De CQ-indexen voor de VV&T zijn ontwikkeld door het NIVEL (het Nederlands instituut voor onderzoek van Gezondheidszorg) in opdracht van het Centrum Klantervaring Zorg te Utrecht. Voor de CQ-index VV&T zijn drie verschillende vragenlijsten beschikbaar: De CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor interviews met bewoners (versie 3.1, januari 2010). De CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners (versie 3.1, januari 2010). De CQ-index voor ervaringen met de zorg thuis; voor de thuiswonende cliënten van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen (versie 3.1, januari 2010). 7 Accreditatie van CQI-meetbureaus vindt plaats door het Centrum Klantervaring Zorg in Utrecht. Deze organisatie is opgericht in 2006 en zorgt ervoor dat de ervaringen van de consument in de gezondheidszorg systematisch in kaart wordt gebracht, op een betrouwbare wijze worden gemeten en openbaar gemaakt. 8 CAHPS staat voor Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems. 9 QUOTE betekent Quality Of care Through the patient s Eyes. DEEL I pagina 8 van 55

9 CQ-index VV&T interviews met bewoners Facit De vragen van de CQ-index per indicator Verantwoorde zorg In onderstaande tabel zijn de thema s en de cliëntgebonden indicatoren van het Verbeterd Kwaliteitskader 2010 weergegeven. Daarbij is per indicator aangegeven welke vragen van de CQ-index meetellen bij de berekening van de indicatorscore. vragen CQI VV&T per indicator Thema s en indicatoren Verantwoorde zorg VV&T bewoners vertegenwoordigers thuiswonende cliënten Kwaliteit van leven 1 Lichamelijk welbevinden en gezondheid 1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging 7, 8, 14 28, 29, 32, 33 42, Ervaringen met maaltijden 62 55, 56, 57, 58-2 Woon- en leefsituatie 2.1 Ervaringen met schoonmaken Ervaren sfeer 43, 44, 60, 64 44, 46, Ervaren privacy en woonruimte 12, 46, 47, 48, 49 47, 48, Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving , 49, 50, 51 3 Participatie 3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie 56, 57, 58, 59, Ervaren zelfstandigheid/autonomie 9, 50, 51, 52-4 Mentaal welbevinden 4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden 5 Kwaliteit van de zorgverleners 5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening 37, 38, 39, 40, 45 15, 17, 18, 19, 20, 22 50, 51, 52, 54 60, 61, 62 54, 55, 56, 58, , 63, 64, 65 9, 35, 37, 38, 39, 40 9, 32, 34, 44, 45, 46, Ervaren bejegening 32, 34, 35, 36 22, 23, 25 22, 23, 36, Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners , 40, 41, 53 6 Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaringen met zorgleefplan en evaluatie Ervaren inspraak en overleg 23, 24,, 31 10, 19, 20, Ervaren informatie 25, 26, 27, 28, 29 11, 12, 13, 14, 15, 16 10, 11, 12, 19, 20, 21 13, 14, 15, 16, 17, Ervaren telefonische bereikbaarheid - 17, 18, 21 24, 25, 26, Ervaren samenhang in zorg Ervaren beschikbaarheid personeel 11, 16, 33, 54 26,, 31, 36 7 Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid 28, 29,, 31, 37, Ervaren respectering rechten vrijheidsbeperking - 41, 42 - Vragen die niet meetellen in de berekening van de score per indicator: Achtergrondvragen 1, 2, 3, 4, 5, 6 Overige vragen 10, 13, 41, 55, 63, 65, 66, 67 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 61, 62, 63, 64 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 68, 69, 70, 71, 72, 73, 74, 75 59, 60, 65 33, 66, 67, 76 DEEL I pagina 9 van 55

10 CQ-index VV&T interviews met bewoners Facit 2012 DEEL I pagina 10 van 55

11 CQ-index VV&T interviews met bewoners Facit De CQ-index VV&T voor interviews met bewoners 2.1 De vragenlijst Voor het onderzoek naar de ervaringen van bewoners van is gebruik gemaakt van de CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor interviews met bewoners (versie 3.2, februari 2011). Deze vragenlijst bestaat uit 66 gesloten vragen en één open vraag Ervaringsvragen In de vragenlijst komen de volgende onderwerpen aan de orde: lichamelijk welbevinden deskundigheid zorgverleners zorginhoudelijke veiligheid zorg- en leefplan/behandelplan communicatie en informatie geestelijk welbevinden woon- en leefomstandigheden privacy en zelfstandigheid veiligheid, wonen en verblijf participatie en dagstructurering maaltijden beoordeling van de zorg Antwoorden Voor verschillende vragen worden verschillende antwoordcategorieën gebruikt. Respondenten werd verzocht het antwoord te kiezen dat het meest op hun ervaringen van toepassing was. De antwoordmogelijkheid niet van toepassing (n.v.t.) geldt als een respondent een situatie niet heeft meegemaakt en hier dus niet over kan oordelen, of als de respondent bepaalde zorg niet nodig heeft of niet wil ontvangen. Als de respondent een antwoord echt niet weet, en de vraag wel van toepassing is, is het antwoord weet ik niet aangekruist of is de vraag overgeslagen. Bij sommige interviews zijn antwoordkaartjes gebruikt, ter ondersteuning bij de beantwoording van de vragen Achtergrondvragen Naast de ervaringsvragen worden er ook een aantal achtergrondvragen gesteld over de respondent. Dit wordt gedaan om een eerlijke vergelijking mogelijk te maken tussen verschillende zorgaanbieders. Via casemix adjustment wordt gecorrigeerd op achtergrondkenmerken van de respondenten die van invloed zouden kunnen zijn op de uitkomsten, maar die niet te maken hebben met de kwaliteit van zorg. Als één of meerdere van deze vragen niet is ingevuld, kan de casemix correctie niet plaatsvinden en worden de gegevens van deze respondent niet meegenomen voor het berekenen van de indicatorscore. 2.2 De doelgroep De vragenlijst richt zich op de ervaringen van bewoners met de zorg van in de afgelopen 12 maanden. Exclusiecriteria voor deze raadpleging zijn: cliënten met verblijf / woonduur minder dan 1 maand cliënten die alleen zorg ontvangen voor revalidatie of reactivering cliënten met kortdurend verblijf: probeerverblijf, respijtzorg of intervalopname cliënten die ernstig ziek zijn (zwaarwegende medische redenen) cliënten die terminale zorg ontvangen en/of verblijven op palliatieve zorgunit cliënten met ernstige psychiatrische problematiek (getraumatiseerd, ernstige gedragsproblemen) cliënten met dementie (matig-ernstige of ernstige dementie) indicatie psychogeriatrie (PG) andere zwaarwegende redenen (met hierbij een korte omschrijving) DEEL I pagina 11 van 55

12 CQ-index VV&T interviews met bewoners Facit De rapportage In hoofdstuk 3 van DEEL I van deze rapportage wordt in staafdiagrammen weergegeven hoe er op de vragen geantwoord is. Hierbij is de volgorde van de vragenlijst aangehouden Staafdiagrammen De staafdiagrammen van de achtergrondvragen zien er als volgt uit: vrouw 65% man 35% 0% 10% 20% % 40% 50% 60% 70% N = 7147 De resultaten van de ervaringsvragen worden als volgt weergegeven: 6% 36% 36% 22% Onder de staafdiagrammen staan de verschillende antwoordcategorieën die in het diagram voorkomen. In de staven staat het percentage respondenten dat het betreffende antwoord heeft gegeven. Omdat dit afgeronde percentages zijn, kan het soms voorkomen dat ze opgeteld niet exact op 100% uitkomen. Rechts van de staafdiagrammen is aangegeven met N = hoeveel respondenten in totaal de vraag beantwoord hebben. Bij vragen met de antwoordcategorieën weet niet en/of niet van toepassing, wordt ook rechts van het staafdiagram aangegeven hoeveel respondenten dat antwoord gegeven hebben. Wanneer een vraag door minder dan vijf respondenten is beantwoord, worden de resultaten in verband met de privacy niet weergegeven. Het diagram ziet er dan als volgt uit: weet ik niet nvt N = Vergelijkingen Op verzoek van zijn in deze rapportage, naast de uitkomsten van de cliëntenraadpleging van 2012, ook de uitkomsten gepresenteerd van alle andere door Facit geraadpleegde organisaties in Dit is geen officiële vergelijking volgens de CQIrichtlijnen. Omdat er bij deze weergave geen casemix correctie is toegepast, kunnen er verschillen met de vergelijkingsinformatie in het prestatieoverzicht optreden. Verder geldt dat zichtbare verschillen pas na nadere statistische analyse als significant verschil kunnen worden benoemd. DEEL I pagina 12 van 55

13 CQ-index VV&T interviews met bewoners Facit De CQ-index bij 3.1 Steekproeftrekking De doelgroep voor de cliëntenraadpleging werd gevormd door de 149 bewoners die in maart 2012 in De Blide, De Redoute of t Verlaet woonden. Op grond van de voor deze CQ-index geldende exclusiecriteria, zijn door 22 bewoners uitgesloten van deelname aan het onderzoek. Het aantal bewoners dat benaderd kon worden voor een interview bedroeg aldus 127. De gemiddelde leeftijd van deze bewoners was 86,4 jaar. Uit deze 127 bewoners is de steekproef van 60 bewoners getrokken. De gemiddelde leeftijd van de bewoners in de selectie bedroeg 84,9 jaar. 3.2 Informatievoorziening Alle bewoners zijn door per brief geïnformeerd over de komst van de interviewers. In de brief stonden de namen en foto s van de interviewers en op welke dag(en) zij zouden komen. In de brief werden ook het doel van het onderzoek, en de vertrouwelijkheid en anonimiteit van het onderzoek toegelicht. De cliëntenraad en de medewerkers zijn voorafgaand aan de start van de raadpleging geïnformeerd over het doel van de raadpleging en de wijze waarop de raadpleging zou gaan plaatsvinden. 3.3 Dataverzameling De interviews zijn door Facit gehouden conform de landelijke richtlijnen in het Handboek Eisen en Werkwijzen CQI-metingen PRO 04 (augustus 2011) en de bijbehorende werkinstructies. De interviews hebben plaatsgevonden op 26 maart 2012 en zijn afgenomen door mevrouw A. Schirmer, mevrouw E. Polspoel en mevrouw T. Boddaert. 3.4 Respons Voor de cliëntenraadpleging onder bewoners zijn 40 bewoners van De Redoute, t Verlaet of De Blide benaderd voor een interview. Met bewoners kon een interview worden gehouden. De respons voor de cliëntenraadpleging middels interviews met bewoners komt hiermee op 75,0%. Alle door Facit ontvangen vragenlijsten worden ingebracht in de landelijke database. Voordat de resultaten gepubliceerd worden, vindt er echter nog schoning en case mix correctie plaats. Naar onze verwachting komen er van deze raadpleging vragenlijsten in aanmerking voor verwerking en externepublicatie. DEEL I pagina 13 van 55

14 CQ-index VV&T interviews met bewoners Facit Uitkomsten Over uzelf 1. Hoe lang woont u in dit huis? meer dan 5 jaar 27% 2-5 jaar 7% 1-2 jaar 37% 6 maanden tot minder dan een jaar 23% minder dan een half jaar 7% 0% 5% 10% 15% 20% 25% % 35% 40% meer dan 5 jaar 2-5 jaar 25% 32% jaar 20% N = 6 maanden tot minder dan een jaar 13% minder dan een half jaar 10% 0% 5% 10% 15% 20% 25% % 35% DEEL I pagina 14 van 55

15 CQ-index VV&T interviews met bewoners Facit Waarom woont u in dit huis? (meerdere antwoorden mogelijk) omdat u niet meer zelfstandig kunt wonen vanwege lichamelijke beperkingen of handicap(s) 47% 70% na een ziekenhuisopname of operatie 27% anders vanwege psychosociale problemen (bijv. vereenzaming, depressie, angst) wegens opname van partner in het verpleeg- of verzorgingshuis na een ongeval vanwege zintuiglijke handicap(s) (bijv. slechthorendheid, slechtziendheid) voor herstel of revalidatie vanwege een terminale fase van een ziekte of aandoening vanwege verstandelijke beperkingen of handicap(s) vanwege chronische ziekte(n) 13% 10% 7% 7% 3% 3% 0% 20% 40% 60% 80% 100% omdat u niet meer zelfstandig kunt wonen vanwege lichamelijke beperkingen of handicap(s) vanwege chronische ziekte(n) 14% 55% 78% N = 3446 na een ziekenhuisopname of operatie wegens opname van partner in het verpleeg- of verzorgingshuis anders vanwege psychosociale problemen (bijv. vereenzaming, depressie, angst) na een ongeval vanwege zintuiglijke handicap(s) (bijv. slechthorendheid, slechtziendheid) voor herstel of revalidatie vanwege verstandelijke beperkingen of handicap(s) vanwege een terminale fase van een ziekte of aandoening 5% 5% 4% 4% 1% 13% 10% 0% 20% 40% 60% 80% 100% DEEL I pagina 15 van 55

16 CQ-index VV&T interviews met bewoners Facit Geslacht vrouw 73% man 27% 0% 20% 40% 60% 80% 100% vrouw 73% 7431 man 27% 0% 20% 40% 60% 80% 100% N = 4. Leeftijd in klassen ouder dan 90 jaar van jaar 13% 47% van jaar 17% van jaar 13% van jaar 7% jonger dan 70 jaar 3% 0% 10% 20% % 40% 50% ouder dan 90 jaar van jaar 29% 31% 7431 van jaar van jaar 9% 22% N = van jaar 4% jonger dan 70 jaar 5% 0% 5% 10% 15% 20% 25% % 35% DEEL I pagina 16 van 55

17 CQ-index VV&T interviews met bewoners Facit Wat is uw hoogst voltooide opleiding? anders wetenschappelijk onderwijs hoger beroepsonderwijs hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs middelbaar algemeen voortgezet onderwijs 7% 7% 7% lager of voorbereidend beroepsonderwijs 23% lager onderwijs 53% geen opleiding 3% 0% 10% 20% % 40% 50% 60% anders 7416 wetenschappelijk onderwijs hoger beroepsonderwijs 1% 4% N = hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs middelbaar algemeen voortgezet onderwijs 4% 6% 13% lager of voorbereidend beroepsonderwijs 21% lager onderwijs 49% geen opleiding 2% 0% 10% 20% % 40% 50% 60% DEEL I pagina 17 van 55

18 CQ-index VV&T interviews met bewoners Facit Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? uitstekend zeer goed 3% goed 27% matig 57% slecht 13% 0% 10% 20% % 40% 50% 60% uitstekend zeer goed 1% 3% 7402 goed 39% N = matig 47% slecht 10% 0% 10% 20% % 40% 50% Lichamelijk welbevinden De volgende vragen gaan over de zorg voor u in de afgelopen 12 maanden. Het gaat hierbij bijvoorbeeld om hulp bij het douchen/wassen, aankleden, haren kammen, scheren of opmaken, de gebitsverzorging en nagelverzorging. 7. Gebeurt uw verzorging wanneer u dat wilt? 7% 11% 33% 48% % 36% 52% nvt/niet nodig N = DEEL I pagina 18 van 55

19 CQ-index VV&T interviews met bewoners Facit Gebeurt uw verzorging op de manier zoals u dat wilt? 7% 33% 59% % % 64% nvt/niet nodig N = 9. Kunt u opstaan en naar bed gaan wanneer u dat wilt? 14% 79% %4% 15% 76% nvt/niet nodig N = 10. Heeft u vaak hulp nodig als u naar het toilet moet? 80% 20% 77% 23% 7377 nee ja N = 11. Wordt u op tijd geholpen als u naar het toilet moet? 19% 45% 34% 1620 N = DEEL I pagina 19 van 55

20 CQ-index VV&T interviews met bewoners Facit Heeft u voldoende privacy als u naar het toilet gaat? 14% 83% 1608 N = 13. Gebruikt u dagelijks incontinentiemateriaal? 47% 53% 47% 53% 7390 nee ja N = 14. Wordt incontinentiemateriaal op tijd verschoond? 18% 82% % 86% nvt/niet nodig N = DEEL I pagina 20 van 55

21 CQ-index VV&T interviews met bewoners Facit 2012 Deskundigheid zorgverleners De volgende vragen gaan over de deskundigheid en beschikbaarheid van zorgverleners in dit huis in de afgelopen 12 maanden. Het gaat hierbij om de verzorgenden en verpleegkundigen. 15. Werken de zorgverleners vakkundig? 17% 37% 47% 8% 41% 50% nvt/weet niet N = 16. Is er genoeg personeel in huis? 15% 19% 33% 33% % 28% % 24% nvt/weet niet N = Zorginhoudelijke veiligheid 17. Zijn uw zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? 17% 41% 41% % 21% 72% nvt/weet niet N = DEEL I pagina 21 van 55

22 CQ-index VV&T interviews met bewoners Facit Houden de verzorgenden en verpleegkundigen rekening met wat u zelf wel en niet kunt? 23% 77% 4% 18% 78% nvt/weet niet N = 19. Nemen de zorgverleners uw gezondheidsklachten serieus? 15% 26% 59% % 15% 79% nvt/weet niet N = 20. Krijgt u genoeg informatie over nieuwe medicijnen? 29% 25% 17% 29% % 7% 13% 59% nvt/weet niet N = DEEL I pagina 22 van 55

23 CQ-index VV&T interviews met bewoners Facit 2012 Zorg- en leefplan / behandelplan De volgende vragen gaan over de afspraken en het overleg met de zorginstelling over de zorg, bij uw opname of in de afgelopen 12 maanden. 21. Heeft u een zorgdossier/ zorgplan van de zorginstelling met daarin schriftelijke afspraken over de zorg die u krijgt? 6% 94% % 84% nee, geen afspraken nee, alleen mondelinge afspraken ja weet niet N = 22. Komt het verpleeg-/verzorgingshuis de afspraken over uw verzorging en behandeling goed na? 19% 25% 56% 16 5% 28% 66% 4636 N = 23. Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp u krijgt? 15% 26% 59% % 10% 26% 54% nvt/niet nodig N = DEEL I pagina 23 van 55

24 CQ-index VV&T interviews met bewoners Facit Kunt u meebeslissen over wanneer u zorg of hulp krijgt? 26% 13% 22% 39% % 15% 28% 46% nvt/niet nodig N = Communicatie en informatie De volgende vragen gaan over de communicatie en informatie. Eerst gaat het over de informatie die u van de zorginstelling heeft ontvangen. 25. Geeft het huis u genoeg informatie over wat zij voor u kan doen? 9% 91% % 84% nee ja weet niet N = 26. Geeft de zorginstelling u genoeg informatie over uw rechten? 20% 80% % 71% nee ja weet niet N = DEEL I pagina 24 van 55

25 CQ-index VV&T interviews met bewoners Facit Heeft de zorginstelling u genoeg informatie gegeven over haar beleid bij beslissingen over de zorg rond het levenseinde? 35% 65% % 48% nee ja weet niet N = 28. Is er een cliëntenraad? 100% % 92% nee ja weet niet N = 29. Weet u bij wie u met uw vragen of problemen terecht kunt in het verpleeg- /verzorgingshuis? 13% 87% 12% 88% 7354 nee ja N =. Staat het verpleeg-/verzorgingshuis open voor uw wensen? 4%4% 33% 58% % 31% 58% nvt/weet niet N = DEEL I pagina 25 van 55

26 CQ-index VV&T interviews met bewoners Facit Vindt u dat de leiding goed reageert op uw vragen of suggesties? 4% 9% % 57% % 29% 57% nvt/weet niet N = De volgende vragen gaan over de manier waarop verzorgenden/verpleegkundigen met u omgaan. 32. Zijn de zorgverleners beleefd tegen u? 10% 87% 19% 79% 7425 N = 33. Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor u? 7% 40% 23% % 7% 23% 34% 35% 7290 N = 34. Zijn de zorgverleners bereid met u te praten als iets niet goed is gegaan? 18% 27% 55% % 21% 69% nvt/niet nodig N = DEEL I pagina 26 van 55

27 CQ-index VV&T interviews met bewoners Facit Luisteren zorgverleners aandachtig naar u? 13% 23% 60% 10% 28% 60% 7294 N = 36. Geven de zorgverleners goed antwoord op uw vragen? 10% 40% 47% 10% 32% 57% 7164 N = Geestelijk welbevinden De volgende vragen gaan over hoe u zich voelt en over de ondersteuning die u in de afgelopen 12 maanden ontving. 37. Hebben de verzorgenden en verpleegkundigen voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? % 27% 40% 7% 17% 27% 49% nvt/niet nodig N = DEEL I pagina 27 van 55

28 CQ-index VV&T interviews met bewoners Facit Bent u wel eens ongerust? 40% 33% 17% 10% 48% 37% 11% 4% nvt/niet nodig N = 39. Voelt u zich eenzaam? 40% 37% 13% 10% 60% 27% 8% 5% nvt/niet nodig N = 40. Kunt u bij een geestelijk verzorger in het huis terecht? 50% 17% 33% % 8% 17% 68% nvt/niet nodig N = DEEL I pagina 28 van 55

29 CQ-index VV&T interviews met bewoners Facit 2012 Woon- en leefomstandigheden De volgende vragen gaan over uw ervaringen met het wonen in de afgelopen 12 maanden. 41. Is de temperatuur in uw woonruimte aangenaam? 7% % 63% 7% 18% 73% nvt/weet niet N = 42. Wordt uw woonruimte goed schoongehouden? (uw woon-/slaapkamer, toilet en douche-/badkamer) 14% 21% 64% % 23% 61% nvt/weet niet N = 43. Zijn de algemene ruimten zoals huiskamer, gang en hal, prettig om in te verblijven? 8% 42% 50% 26 5% 23% 71% 7050 N = DEEL I pagina 29 van 55

30 CQ-index VV&T interviews met bewoners Facit Gaan de bewoners prettig met elkaar om? 14% 59% 24% % 42% 42% nvt/weet niet N = 45. Voelt u zich hier thuis? 17% 33% 47% 9% 11% 22% 58% 7369 N = 46. Kunt u zelf bepalen hoe uw kamer of woonruimte is ingericht? 4% 96% 27 6% 94% 7325 nee ja N = DEEL I pagina van 55

31 CQ-index VV&T interviews met bewoners Facit 2012 Privacy en zelfstandigheid De volgende vragen gaan over uw privacy en zelfstandigheid in de afgelopen 12 maanden. 47. Kunt u zich met bezoek op een rustige plek terugtrekken? 100% 97% nvt N = 48. Kunt u alleen zijn als u dat wilt? 100% 96% nvt N = 49. Laten de verzorgenden en medewerkers u met rust als u dat wilt? 7% 90% 4% 95% nvt N = DEEL I pagina 31 van 55

32 CQ-index VV&T interviews met bewoners Facit Kunt u zelf bepalen hoe uw dag eruit ziet? 10% 83% 11% 84% 7365 N = 51. Kunt u komen waar u wilt in het verpleeg-/verzorgingshuis? 14% 10% 72% % 11% 80% nvt N = 52. Kunt u komen waar u wilt buitenshuis? 21% 25% 18% 36% % 18% 15% 57% nvt N = DEEL I pagina 32 van 55

33 CQ-index VV&T interviews met bewoners Facit 2012 Veiligheid wonen en verblijf De volgende vragen gaan over uw veiligheid in dit verpleeg-/verzorgingshuis. 53. Voelt u zich veilig in huis? 7% 13% 80% 11% 86% nvt N = 54. Reageert een medewerker binnen vijf minuten als u belt? 16% 12% 36% 36% % 21% 38% 35% nvt N = 55. Is u uitgelegd wat u bij brand moet doen? 53% 47% 60% 40% 7289 nee ja N = DEEL I pagina 33 van 55

34 CQ-index VV&T interviews met bewoners Facit 2012 Participatie en dagstructurering De volgende vragen gaan over uw activiteiten en dagelijkse bezigheden in de afgelopen 12 maanden. 56. Heeft u genoeg mogelijkheden voor activiteiten en dagelijkse bezigheden? 19% 15% 67% % 18% 73% nvt/niet nodig N = 57. Wordt u goed op de hoogte gehouden van de activiteiten in huis? 7% 7% 86% % 92% nvt/niet nodig N = 58. Organiseert het huis genoeg activiteiten? 7% 14% 79% % 17% 77% nvt/niet nodig N = DEEL I pagina 34 van 55

35 CQ-index VV&T interviews met bewoners Facit Vindt u de activiteiten die georganiseerd worden leuk? 20% 52% 28% % 43% 27% nvt/niet nodig N = 60. Heeft u genoeg mogelijkheden voor contact met anderen (medebewoners, buurtgenoten, enz.)? 4% 15% 22% 59% % 22% 67% nvt/niet nodig N = 61. Is er hulp van verzorgenden, vrijwilligers of naasten als u ergens naar toe wilt? 9% 26% % 35% % 24% 60% nvt/niet nodig N = DEEL I pagina 35 van 55

36 CQ-index VV&T interviews met bewoners Facit 2012 Maaltijden De volgende vragen gaan over de maaltijden in de afgelopen 12 maanden. 62. Zijn de maaltijden lekker? 10% 7% 13% 70% 7% 21% 34% 38% nvt N = 63. Kunt u kiezen wanneer u de warme maaltijd eet? 100% 71% 6% 22% nvt N = 64. Is de sfeer tijdens het eten goed? 6% 28% 67% % 28% 63% nvt N = DEEL I pagina 36 van 55

37 CQ-index VV&T interviews met bewoners Facit 2012 Tot slot Tot slot willen we weten welk cijfer u het verpleeg-/verzorgingshuis geeft. En wat voor cijfer u aan de zorgverleners geeft. Als u dit huis of de zorgverleners bij een ander zou aanbevelen geeft u een hoog cijfer. En als u het huis of de zorgverleners niet zou aanbevelen een laag cijfer. 65. Welk cijfer geeft u het verpleeg-/verzorgingshuis? 10 14% 9 21% % 7 6 3% 21% 8, % 0 0% 12% 25% 37% 50% 10 8% % 45% % N = 6 5% % 0% 12% 25% 37% 50% gemiddeld 7,9 gemiddeld De Blide De Redoute 't Verlaet 7,3 8,3 8,3 De Blide De Redoute 't Verlaet ,5 6 6,5 7 7,5 8 8,5 9 9,5 10 DEEL I pagina 37 van 55

38 CQ-index VV&T interviews met bewoners Facit Welk cijfer geeft u de verzorgenden en verpleegkundigen? 10 7% 9 31% % % 8, % 1 0 0% 10% 20% % 40% 50% 10 10% % 46% % N = 6 4% % 0% 12% 25% 37% 50% gemiddeld 8,1 gemiddeld De Blide De Redoute 't Verlaet 7,7 8,2 8,3 De Blide De Redoute 't Verlaet ,5 6 6,5 7 7,5 8 8,5 9 9,5 10 DEEL I pagina 38 van 55

39 CQ-index VV&T interviews met bewoners Facit Indicatorscores op een 4-puntsschaal In onderstaande tabel staat de gemiddelde score per indicator Verantwoorde zorg, weergegeven in een 4-puntsschaal (1 is de laagste en 4 de hoogst mogelijke score). De scores 1, 2, 3 en 4 staan voor respectievelijk nooit, soms, meestal en altijd. Vragen met een andere schaal zijn omgezet naar een 4-puntsschaal. Indicatorscores zijn het gemiddelde van de scores op de vragen uit deze CQ-index, die samen onder die indicator Verantwoorde zorg vallen. Randvoorwaarden bij de berekening van de indicatorscores zijn dat een respondent meer dan de helft van de vragen die samen een indicator vormen, heeft beantwoord, én dat tien of meer respondenten de betreffende vragen hebben beantwoord. Is dit niet het geval, dan kan er voor die indicator geen score weergegeven worden. Deze indicatorscores zijn berekend op basis van de vragenlijsten die na schoning en casemixcorrectie in aanmerking komen voor verwerking en publicatie. Thema s en indicatoren Verantwoorde zorg VV&T bewoners indicatorscore aantal respondenten Kwaliteit van leven 1 Lichamelijk welbevinden en gezondheid 1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging 3, Ervaringen met maaltijden 3,4 2 Woon- en leefsituatie 2.1 Ervaringen met schoonmaken 3, Ervaren sfeer 3, Ervaren privacy en woonruimte 3,9 2.4 Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving 3,7 3 Participatie 3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie 3, Ervaren zelfstandigheid/autonomie 3, Mentaal welbevinden 4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden 3,0 5 Kwaliteit van de zorgverleners 5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening 3,3 5.2 Ervaren bejegening 3,5 6 Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaringen met zorgleefplan en evaluatie 3, Ervaren inspraak en overleg 3, Ervaren informatie 3, Ervaren beschikbaarheid personeel 2,9 28 Zie de bijlage bij deze rapportage voor een volledig uitgeschreven overzicht met CQI-vragen per indicator Verantwoorde zorg. DEEL I pagina 39 van 55

40

41 DEEL II Conclusies Aanbevelingen Indicatorscores op 10-puntsschaal

42

43 CQ-index VV&T interviews met bewoners Facit Conclusies In hoofdstuk 1 van DEEL I zijn die thema s en indicatoren van de norm Verantwoorde zorg uiteengezet. De conclusies hieronder zijn weergegeven per thema en indicator. In de bijlage bij deze rapportage zijn de vragen die onder de indicatoren vallen volledig uitgeschreven. Kwaliteit van leven 1 Lichamelijk welbevinden en gezondheid De cliënt mag rekenen op adequate gezondheidsbescherming en -bevordering en een schoon en naar wens verzorgd lichaam, waarbij steeds goed wordt ingespeeld op veranderingen in de lichamelijke gezondheid. Voor intramurale organisaties vallen hieronder tevens smakelijke maaltijden, hapjes en drankjes. 1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging Van de geraadpleegde bewoners geeft 81% aan dat de verzorging altijd of meestal gebeurt wanneer zij dat willen en volgens 93% gebeurt de verzorging doorgaans ook op de manier waarop zij dat willen. De uitkomsten lopen per locatie uit een op dit thema. Volgens 82% van de bewoners die dagelijks incontinentiemateriaal gebruiken, wordt hun incontinentiemateriaal op tijd verschoond. 1.2 Ervaringen met maaltijden 83% van de geraadpleegde bewoners geeft aan dat de maaltijden lekker zijn al zitten er duidelijke verschillen tussen de locaties van. Geen van de bewoners zegt te kunnen kiezen wanneer ze de warme maaltijd eten ( s middags of s avonds). 2 Woon- en leefsituatie De cliënt mag rekenen op ondersteuning bij het wonen, met voldoende aandacht voor levenssfeer en privacy. Hij mag rekenen op aandacht voor veiligheid van/in zijn woon- en leefsituatie. 2.1 Ervaringen met schoonmaken Van de geraadpleegde bewoners geeft 86% aan dat hun woonruimte (woon-/slaapkamer, toilet en douche-/badkamer) goed wordt schoongehouden. Bij t Verlaet zijn de bewoners hier het minst tevreden over. 2.2 Ervaren sfeer Van de geraadpleegde bewoners geeft 92% aan dat de algemene ruimten zoals huiskamer, gang en hal, doorgaans prettig zijn om in te verblijven (comfortabel, schoon, prettige geur). Volgens 83% gaan de bewoners over het algemeen prettig met elkaar om en 81% zegt genoeg mogelijkheden voor contact met anderen (medebewoners, buurtgenoten, enz.) te ervaren. 94% van de bewoners geeft aan dat de sfeer tijdens het eten goed is. DEEL II pagina 43 van 55

44 CQ-index VV&T interviews met bewoners Facit Ervaren privacy en woonruimte Van de geraadpleegde bewoners geeft 96% aan dat zij zelf kunnen bepalen hoe hun kamer of woonruimte is ingericht (met eigen spullen, enz.) en alle bewoners kunnen zich met bezoek op een rustige plek terug trekken. Alle bewoners zeggen alleen te kunnen zijn als zij dat willen en 97% ervaart dat medewerkers hen met rust laten als zij dat willen. De temperatuur in de woonruimte wordt door 93% van de bewoners als aangenaam ervaren. 2.4 Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving 93% van de geraadpleegde bewoners zegt zich veilig te voelen in huis. 47% geeft aan dat hen is uitgelegd wat zij moeten doen bij brand. 3 Participatie De cliënt mag rekenen op ondersteuning bij het invulling geven aan persoonlijke interesses en hobby s, en ondersteuning bij een sociaal leven en het contact houden met de samenleving. 3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie 81% van de geraadpleegde bewoners geeft aan genoeg mogelijkheden te hebben voor activiteiten en dagelijkse bezigheden, al verschilt de uitkomst per locatie. Volgens 93% van de bewoners worden zij goed op de hoogte gehouden van de activiteiten op hun locatie en 93% vindt dat hun locatie genoeg activiteiten organiseert. De bewoners van De Redoute zijn hier het minst tevreden over. Van de bewoners zegt 80% dat de activiteiten die georganiseerd worden leuk zijn. Volgens 65% van de bewoners voor wie dat nodig is, is er hulp van verzorgenden, vrijwilligers of naasten als ze ergens naar toe willen (naar buiten, bezoek aan anderen, uitstapjes, activiteiten, enz.). 3.2 Ervaren zelfstandigheid/autonomie Van de geraadpleegde bewoners geeft 93% aan dat ze kunnen opstaan en naar bed gaan wanneer zij dat willen en ook 93% zegt zelf te kunnen bepalen hoe hun dag eruit ziet. 83% van de bewoners kan komen waar zij willen binnen de locatie en buitenshuis geldt dit voor 54%. 4 Mentaal welbevinden De cliënt mag rekenen op respect voor en ondersteuning van de eigen identiteit en levensinvulling, en het zoveel mogelijk behouden van de eigen regie. 4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden Van de geraadpleegde bewoners ervaart 67% dat de verzorgenden en verpleegkundigen voldoende aandacht hebben voor hoe het met hen gaat. Van de bewoners geeft 73% aan zelden ongerust te zijn en 77% voelt zich over het algemeen niet eenzaam. De helft van de bewoners (die de vraag van toepassing vinden) zegt bij een geestelijk verzorger terecht te kunnen in het huis (bijv. een dominee/pastor, humanistisch raadsman/-vrouw of maatschappelijk werker). Van de bewoners voelt 80% zich thuis in de locatie. Dit geldt het minst voor de bewoners van De Redoute. DEEL II pagina 44 van 55

45 CQ-index VV&T interviews met bewoners Facit Kwaliteit van de zorgverleners 5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening Van de geraadpleegde bewoners geeft 83% aan dat de zorgverleners vakkundig werken en goed op de hoogte zijn van hun ziekte(n) of gezondheidsproblemen en volgens alle bewoners houden de verzorgenden en verpleegkundigen rekening met wat ze zelf wel en niet kunnen. 85% van de bewoners ervaart dat zorgverleners hun gezondheidsklachten serieus nemen. Van de bewoners zegt 46% genoeg informatie te krijgen over nieuwe medicijnen (over de naam, werking en eventuele bijwerkingen) en volgens 81% komt de afspraken over verzorging en behandeling goed na. 5.2 Ervaren bejegening Van de geraadpleegde bewoners geeft 97% aan dat de zorgverleners beleefd zijn tegen hen. Volgens 82% van de bewoners zijn de zorgverleners bereid met hen te praten als iets niet goed is gegaan, volgens 83% luisteren de zorgverleners aandachtig en volgens 87% geven de zorgverleners goed antwoord op hun vragen. 6 Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaringen met zorgleefplan en evaluatie 40% van de geraadpleegde bewoners weet niet of zij een zorgdossier/ zorgplan hebben met schriftelijke afspraken over de zorg. Van de bewoners die de vraag beantwoord hebben, zegt 94% een zorgdossier/ zorgplan van te hebben met daarin schriftelijke afspraken over de zorg die ze krijgen (welke zorg en activiteiten, hoe vaak, op welke dagen/tijden, enz.). 6.2 Ervaren inspraak en overleg Van de geraadpleegde bewoners zegt 85% te kunnen meebeslissen over wat voor zorg of hulp zij krijgen en 61% zegt mee te kunnen beslissen over wanneer ze zorg of hulp krijgen. Volgens 92% van de bewoners staat open voor hun wensen en 87% vindt dat de leiding goed reageert op hun vragen of suggesties. 6.3 Ervaren informatie Van de geraadpleegde bewoners geeft 91% aan dat hen genoeg informatie geeft over wat zij voor de bewoner kunnen doen (over de mogelijkheden van het wonen, de zorg, de activiteiten, enz.) en 80% zegt dat hen genoeg informatie geeft over hun rechten (bijv. meebeslissen over de zorg en behandelingen en klagen). 65% is van mening dat hen genoeg informatie gegeven heeft over haar beleid bij beslissingen over de zorg rond het levenseinde (reanimatiebeleid, beleid rond euthanasie). 40% van de bewoners weet niet of er een cliëntenraad is, de andere 60% is wel bekend met de cliëntenraad. De bekendheid met de cliëntenraad is het grootst bij De Redoute. 87%van de bewoners zegt te weten bij wie ze met hun vragen en problemen terecht kunnen binnen de locatie. 6.6 Ervaren beschikbaarheid personeel Volgens 67% is er doorgaans genoeg personeel in huis en volgens 53% hebben de zorgverleners genoeg tijd voor hen. 72% van de bewoners geeft aan dat een medewerker over het algemeen binnen vijf minuten reageert als ze bellen. DEEL II pagina 45 van 55

46 CQ-index VV&T interviews met bewoners Facit 2012 Cijfers totaaloordeel Aan het einde van de vragenlijst is aan de bewoners gevraagd om middels een cijfer een totaaloordeel te geven over en over de verzorgenden en verpleegkundigen. Het meest voorkomende cijfer voor is een 8. Het hoogste cijfer is een 10 en het laagste een 1. Het gemiddelde cijfer voor is een 8,0. Het meest voorkomende cijfer voor de verzorgenden en verpleegkundigen van is een 8. Als hoogste cijfer is een 10 en als laagste een 2 gegeven. Gemiddeld worden de verzorgenden en verpleegkundigen van met een 8,1 beoordeeld. DEEL II pagina 46 van 55

47 CQ-index VV&T interviews met bewoners Facit Aanbevelingen De uitkomsten van de cliëntenraadpleging met de CQ-index voor geven op diverse punten aanleiding tot tevredenheid. Uiteraard zijn er ook enkele verbeterpunten te benoemen. De aanbevelingen hieronder betreffen situaties waarin een deel van de bewoners minder tevreden was. Soms was dat maar een klein deel, maar lijkt het onderwerp ons belangrijk of maakten bewoners er aanvullende opmerkingen over. De aanbevelingen zijn bedoeld als handreiking voor verdere verbetering. 1 Lichamelijk welbevinden en gezondheid Bespreek bij de evaluatiegesprekken of bewoners tevreden zijn over de lichamelijke verzorging. Bespreek wensen en mogelijkheden met de bewoners en leg de afspraken vast in het zorgleefplan. Evalueer tussentijds en stel zo nodig de afspraken bij. Houd rekening met wensen en voorkeuren van cliënten t.a.v. de maaltijden. Leg bij de intake van nieuwe bewoners hun eetgewoontes, wensen en voorkeuren vast in het zorgleefplan. Besteed aandacht aan de ambiance tijdens de maaltijden. Maak het gezelliger, smakelijker en zorg voor meer keus en een lekkere geur. Schenk meer tijd en aandacht aan het eten en doe waar mogelijk meer gezamenlijk rondom de maaltijd of tussendoortjes. Onderzoek de behoefte bij bewoners om een keuze te hebben in het tijdstip waarop ze de warme maaltijd gebruiken. Mocht die behoefte er zijn, onderzoek de mogelijkheden hiervoor dan met de keuken. Begin met een keer per maand of 14 dagen, om te zien hoe groot de belangstelling is. 2 Woon- en leefsituatie Inventariseer de wensen van de bewoners t.a.v. het opruimen en schoonhouden van hun woonruimte. Leg in het zorgleefplan vast welke ondersteuning hierbij nodig is en welke afspraken hierover zijn gemaakt. Bespreek regelmatig met de bewoner of de afspraken nog aansluiten bij zijn wensen en vraag wat hij vindt van de manier waarop de woonruimte wordt schoongehouden. Informeer alle bewoners van tijd tot tijd over brandpreventie en specifiek over wat zij moeten doen bij brand. Vraag in evaluatiegesprekken of de informatie nog steeds duidelijk is. Vraag de brandweer om ook zichtbaar voor de bewoners brandblusoefeningen te komen houden met de medewerkers. Voer periodiek brandoefeningen uit, betrek waar mogelijk ook bewoners hierbij. Zorg voor bekendheid (in huisorgaan, in wekelijks praatje van de locatiemanager, op de kabelkrant o.i.d.) over uitgevoerde brandoefeningen, preventieve controles van brandblusmiddelen en nooduitgangen, door medewerkers 3 Participatie Blijf de (veranderende) wensen van bewoners inzake het aantal en de soort activiteiten en dagbesteding onderzoeken. Verken ook bij nieuwe bewoners wat hun wensen zijn; wensen veranderen immers met de populatie. Vraag bewoners om na afloop van iedere activiteit een waarderingscijfer te geven, en te deponeren in een doos of brievenbus bij de uitgang. Zo ontstaat een systeem van directe feedback op de activiteiten. Organiseer niet alleen locatiebrede activiteiten, maar faciliteer ook kleinschalige activiteiten voor groepjes bewoners met speciale interesses, die zij na evt. begeleiding bij de start mogelijk ook zelfstandig kunnen uitvoeren. Houd rekening met slechtzienden en bewoners met een verminderde mobiliteit. DEEL II pagina 47 van 55

48 CQ-index VV&T interviews met bewoners Facit 2012 Vraag bewoners voor wie dat nodig is, in de evaluatiebesprekingen of ze voldoende hulp van verzorgenden, vrijwilligers of naasten ervaren als ze ergens naar toe willen. Vraag familieleden en bezoekers van álle bewoners actief of zij hulp kunnen bieden bij uitstapjes. Laat in een digitale fotolijst op de afdeling of op de website foto s zien van hoe uitstapjes eruit zien, zodat mensen die zouden overwegen om te helpen zich daar een goed beeld van kunnen vormen. 4 Mentaal welbevinden Blijf met medewerkers praten over het belang van voldoende aandacht besteden aan hoe het met de bewoner gaat en wissel onderling ervaringen uit hoe je dat kunt doen, zoals door het stellen van open vragen en door voldoende ruimte te geven voor het verhaal van de bewoner. Vraag bewoners of ze zich thuis voelen bij en wat er aan zou kunnen doen om deze ervaring positief te beïnvloeden. Vaak biedt het gesprek hierover al verlichting. Draag er zorg voor dat alle medewerkers voldoende kennis hebben van de mogelijkheden die er zijn om hierop in te spelen en maak er een gewoonte van om ook eventuele vragen op dit gebied in werkoverleg aan te kaarten, zodat collega s over deze thema s kunnen meedenken en adviseren. Zo kunnen medewerkers de bewoners adequaat informeren over organisaties en personen binnen en buiten die hen op het terrein van mentaal welbevinden ondersteuning zouden kunnen bieden. Evalueer de bereikbaarheid en beschikbaarheid van de geestelijk verzorger en informeer de bewoners hoe en wanneer zij de geestelijk verzorger kunnen bereiken als zij dat willen. 5 Kwaliteit van de zorgverleners Ga in evaluatiegesprekken na of bewoners de verzorgenden vakkundig vinden; school verzorgenden zo nodig bij, bijvoorbeeld als blijkt dat er meer deskundigheid ten aanzien van de doelgroep nodig is. Geef bekendheid aan wat onderneemt om de vakkundigheid en kennis over ziekte(n) of gezondheidsproblemen hoog te houden. Maak in het huisorgaan of op de website melding van gevolgde bijscholing, behaalde certificaten etc. Vraag aan bewoners in evaluatiegesprekken in welke situaties zij ervaren dat hun gezondheidsklachten niet serieus genomen worden. Maak met de medewerkers afspraken over hoe hier mee om wil gaan. Evalueer met bewoners het resultaat. Maak met de arts en apotheek goede afspraken over de informatievoorziening over nieuwe medicijnen, de naam, werking en eventuele bijwerkingen. Vraag bewoners die nieuwe medicijnen hebben gekregen na enkele dagen of ze de hierover verstrekte informatie goed begrepen hebben en licht deze zo nodig nogmaals toe of vraag de arts of apotheek om dit te doen. Maak medewerkers bewust van hun gewoonten in de bejegening van bewoners. Bespreek in werkoverleg en functioneringsgesprekken de gedragscode van en wat de organisatie in dit opzicht van medewerkers verwacht. Wissel ervaringen uit en biedt intervisie of feedback aan waar nodig. Bespreek met medewerkers het belang van praten met de bewoner over zaken die naar de mening van de bewoner niet goed zijn gegaan en het goed antwoord geven op vragen. Evalueer opgedane ervaringen, bespreek casuïstiek in werkoverleg, zodat collega s over deze thema s kunnen meedenken en adviseren. Vraag medewerkers de voor een bewoner beschikbare tijd daadwerkelijk aan de bewoner te besteden. DEEL II pagina 48 van 55

49 CQ-index VV&T interviews met bewoners Facit Kwaliteit van de zorgorganisatie Informeer de bewoners over doel en werkwijze van het zorgleefplan. Betrek de bewoners bij het opstellen, evalueren en bijstellen van het zorgleefplan. Maak afspraken over de ondersteuning van en waar de bewoner op kan rekenen. Stel het zorgleefplan zo op dat de wensen van de bewoner en de mogelijkheden van optimaal samen komen. Houd met alle bewoners regelmatig evaluatiegesprekken. Geef daarbij expliciet aan hoe zij kunnen meebeslissen over de zorg (wanneer en hoe) en vraag hoe de verschillende zorgonderdelen bevallen. Leg gemaakte afspraken hierover schriftelijk vast in het zorgleefplan (welke zorg, per wanneer, van wie, hoe vaak, op welke dagen/tijden, enz.). Laat bewoners het verslag lezen en ondertekenen. Gebruik het zorgleefplan voor de bewoner zichtbaar voor uitwisseling van informatie. Licht belangstellende bewoners in over wat je opschrijft, waar en waarom. Stel vast of de (contact)verzorgenden voldoende vaardigheden hebben op het gebied van gesprekstechnieken om het zorgleefplan adequaat toe te lichten en om de wensen van bewoners in kaart te brengen. Weten zij welke onderdelen aan bod komen bij een evaluatiegesprek (is er een checklist)? Hoe introduceren zij het gesprek (wordt er formeel vastgesteld dat het een evaluatiegesprek betreft)? Vraag medewerkers om (ook buiten de evaluatiegesprekken om) op een vast moment in de week bij de bewoner te informeren of de zorg naar wens is. Het verdient aanbeveling om de verschillende manieren van informatievoorziening te blijven benutten. Door informatie te herhalen en op verschillende manieren aan te bieden (mondeling, schriftelijk, visueel, auditief, kabelkrant, nieuwsbrief/ huisorgaan, website, aanplakbiljetten), worden meer bewoners bereikt. Kijk hierbij vooral naar de onderwerpen die minder goed gescoord hebben. Verken bij evaluatiegesprekken of de informatie hierover bij de bewoner nog altijd bekend en duidelijk is. Draag zorg voor duidelijke informatie over het beleid van bij beslissingen over de zorg rond het levenseinde (reanimatiebeleid, beleid rond euthanasie). Dit kan middels een artikel in het huisorgaan, een informatiebijeenkomst met ondersteuning van de geestelijke verzorging door aandacht voor dit thema in evaluatiegesprekken. Geef bewoners aan dat ze te allen tijde hun wensen over de zorg rondom het levenseinde kenbaar kunnen maken en dat deze dan zal respecteren. Onderzoek de wijze van omgang met de bel; stel er een eer in om binnen 5 minuten te reageren. Wanneer de verzorgende niet direct de handen vrij heeft verdient het aanbeveling de bewoner te laten weten wanneer hij/zij komt en zich daar vervolgens ook aan te houden. Ik kom zo is geen heldere boodschap. Meet op een ludieke manier of dit lukt (geef bijvoorbeeld bewoners of medewerkers een stopwatch en turf hoe vaak het wel of niet binnen 5 minuten lukt) en geef intern veel bekendheid aan deze resultaten. Benadruk bij medewerkers dat ze genoeg tijd maken voor bewoners en rust uitstralen tijdens de dagelijkse zorg en dienstverlening. Tot slot willen wij u aanbevelen de uitkomsten van deze raadpleging met de cliëntenraad en in het werkoverleg met uw medewerkers te bespreken, gezamenlijk verbeterpunten vast te stellen en concrete doelstellingen en activiteiten te formuleren. DEEL II pagina 49 van 55