Rapportage CQI-meting VV&T (thuiszorg)

Transcriptie

1 Rapportage CQI-meting VV&T (thuiszorg) Leger des Heils - Flevoland Versie Drs. A. Weynschenk Mei

2 VOORWOORD Met genoegen bieden wij u hierbij de rapportage aan over de uitgevoerde CQI meting. Deze rapportage bevat de resultaten van de cliëntervaringsmeting op basis van de CQ-index VV&T (thuiszorg) versie 3.2. Het uitvoeren van deze CQI meting is onderdeel van het Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg. De afkorting CQI of CQ-index staat voor Consumer Quality Index. Dit is een gestandaardiseerde systematiek voor meten, analyseren en rapporteren van klantervaringen in de zorg. Deze systematiek is gebaseerd op een mix van de Amerikaanse CAHPS (Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems)-systematiek en de door het NIVEL ontwikkelde QUOTE (Quality Of care Through the patient s Eyes) vragenlijsten. Beiden zijn wetenschappelijk gefundeerde instrumenten. De resultaten van deze CQI meting bieden inzicht in, en aangrijpingspunten voor verbeteringen in de zorgen dienstverlening. Met die reden worden de resultaten van de eigen instelling vergeleken met resultaten van andere zorginstellingen (spiegelinformatie). De meetresultaten zullen na controle en opschoning worden aangeleverd bij een derde partij, de Trusted Third Party (TTP), ten behoeve van de landelijke benchmark. De meting is uitgevoerd volgens de richtlijnen van het Centrum Klantervaring Zorg (CKZ) door onafhankelijk onderzoeksbureau TRIQS Onderzoek in opdracht van Leger des Heils - Flevoland. TRIQS is vanaf 2002 actief in het uitvoeren van cliëntervarings- en tevredenheidsmetingen bij zorginstellingen en voert vanaf het ontstaan van de CQ-index (2007) deze metingen uit. De succesvolle uitvoering van deze CQI meting is voor een belangrijk deel afhankelijk geweest van de samenwerking met Leger des Heils - Flevoland. Op deze plaats bedankt TRIQS Onderzoek voor de plezierige samenwerking gedurende de meting. Tevens bedanken wij de cliëntenraad, de medewerkers en de cliënten van Leger des Heils - Flevoland voor hun medewerking aan de meting. Zwolle, mei 2012 Drs. A. Weynschenk TRIQS Onderzoek

3 rapportage CQI meting INHOUDSOPGAVE VOORWOORD... 2 INHOUDSOPGAVE... 3 INLEIDING... 4 DEEL 1 OFFICIËLE RAPPORTAGE LEESWIJZER METHODE RESPONSANALYSE UITKOMSTEN METING DEEL 2 VERBETERSCORES METHODE VERBETERSCORES VERBETERKWADRANTEN SAMENVATTING BIJLAGE 1 KWALITEITSDIMENSIES BIJLAGE 2 VRAGENLIJST VV&T (THUISZORG) BIJLAGE 3 ANTWOORDEN OP OPEN VRAAG (VRAAG 76) BIJLAGE 4 OVERZICHTSTABEL VERBETERSCORES

4 INLEIDING Aanleiding voor de meting Deze meting is uitgevoerd in navolging van het Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg, waarin staat vermeld dat alle thuiszorgorganisaties elke 2 jaar een cliëntervaringsonderzoek met de CQI systematiek dienen uit te voeren. CQI meting De afkorting CQI of CQ-index staat voor Consumer Quality Index. Dit is een gestandaardiseerde methodiek om klantervaringen in de zorg te meten, te analyseren en te rapporteren. Meestal wordt aan patiënten en cliënten een schriftelijke vragenlijst voorgelegd, maar afhankelijk van het type meting kan er ook worden gewerkt met online vragenlijsten of met interviews. Op deze manier kan - op een voor de respondent geschikte manier - worden achterhaald wat patiënten en cliënten belangrijk vinden in de zorg én wat hun concrete ervaringen zijn. Bij deze meting is gebruik gemaakt van een schriftelijke vragenlijst. Rapportage Deze rapportage dient een tweeledig doel. Enerzijds kan de rapportage worden gebruikt voor de externe verantwoording. Immers, er wordt een nauwkeurig en onafhankelijk beeld geschetst van de cliëntervaringen van de instelling. Anderzijds dient het als een opstap richting kwaliteitsverbeterplannen voor de organisatie. Met behulp van verbeterscores wordt een prioritering aangebracht om zodoende te bepalen welke onderwerpen in het jaarplan opgenomen dienen te worden. Omdat de meting is uitgevoerd volgens het protocol van Centrum Klantervaring Zorg (CKZ) kan aan deze rapportage het keurmerk CQI worden verbonden. Deze rapportage is opgesplitst in een aantal verschillende onderdelen, waarvan deel I het officiële gedeelte vormt. Dit gedeelte van de rapportage bevat een neutrale weergave van de uitkomsten zonder enige vorm van interpretatie, en valt derhalve onder de strikte CQI-richtlijnen. In de overige delen worden interpretaties, aanbevelingen en conclusies vermeld en daarom vallen deze niet onder de CQI-richtlijnen. Bijzonderheden meting Deze meting is uitgevoerd in de periode 2012 en conform planning uitgevoerd. Er zijn geen bijzondere zaken opgetreden. Aan de uitvoering van deze meting en het schrijven van de rapportage hebben de volgende personen gewerkt: Projectleider: K.Y.J. Volkers Dataverzameling: H. van Oene Rapportage: A.R. Telman, B.M. Bakker

5 rapportage CQI meting DEEL 1 OFFICIËLE RAPPORTAGE 5

6 01 LEESWIJZER Vraagtypen In de gebruikte vragenlijst komen verschillende typen vragen voor namelijk ervaringsvragen, screenervragen en overige vragen. Ervaringsvragen bevragen de ervaringen van cliënten met het desbetreffende onderdeel van de zorgverlening. Een voorbeeld van een ervaringsvraag is: komt de zorginstelling de afspraken over de zorg na? Een screenervraag stelt vast of een bepaald onderdeel van de zorgverlening van toepassing is op de situatie van de cliënt. Een voorbeeld van een screenervraag is: heeft u een zorgplan met daarin schriftelijke afspraken over uw zorg? Indien de cliënt een screenervraag met nee beantwoord, zijn de ervaringsvragen die volgen op een screenervraag niet van toepassing op de situatie van de cliënt en hoeft hij/zij deze vragen niet te beantwoorden. De overige vragen zijn vragen naar persoonskenmerken van de cliënt en zijn/haar zorgvraag (duur, frequentie, etc.). Staafdiagram De resultaten van de meting worden weergegeven door middel van honderd procent gestapelde staafdiagrammen. Links van dit staafdiagram staat vermeld op hoeveel respondenten de resultaten zijn gebaseerd (n=...). De gekleurde staven bevatten de scores van de respondenten op de verschillende antwoordmogelijkheden. Onderin het staafdiagram staat een legenda met de betekenis van de gebruikte kleuren. Tevens wordt een tabel met het aantal gegeven antwoorden per antwoordcategorie weergegeven. De antwoordcategorieën niet van toepassing en weet ik niet zijn niet meegenomen in het staafdiagram, maar wel vermeld in de tabel. De ervaringsvragen uit de gebruikte vragenlijst kennen verschillende antwoordcategorieën. Voor de meeste vragen zijn dit de categorieën nooit, soms, meestal en altijd. In het staafdiagram worden de categorieën nooit en soms samengevoegd omdat deze categorieën (en met name de categorie nooit ) weinig aangevinkt worden door cliënten. Het kleurgebruik in deze staafdiagrammen is voorgeschreven door Centrum Klantervaring Zorg (CKZ) en is als volgt: paars ( nooit/soms ), wit ( meestal ) en groen ( altijd ). Als een vraag negatief geformuleerd is zodat het antwoord altijd een negatieve ervaring weergeeft en het antwoord nooit voor een positieve ervaring staat, dan worden de categorieën altijd en meestal bij elkaar gevoegd en krijgen deze categorieën de kleur paars. Het antwoord soms wordt dan weergegeven met de kleur wit en het antwoord nooit met de kleur groen.

7 rapportage CQI meting De negatieve ervaringen (kleur paars) staan altijd links in het staafdiagram. Hieronder vindt u een voorbeeld. 17. Begrijpt u de brieven en brochures of folders van de zorginstelling? (n=4) nooit/soms meestal altijd Ook zijn er ervaringsvragen met de antwoordmogelijkheden ja en nee. Hierbij is nee paars en ja groen, waarbij de negatieve score ( nee ) wederom links in het staafdiagram wordt getoond (zie voorbeeld hieronder). 57. Kunt u de thuiszorg gemakkelijk op een ander tijdstip of een andere dag krijgen? (n=2) nee ja De antwoordcategorieën voor een screenervraag zijn eveneens nee en ja. Echter in het geval van een screenervraag krijgt het antwoord nee de kleur lichtblauw en het antwoord ja de kleur donkerblauw (zie voorbeeld hieronder). 73. Heeft iemand u geholpen bij het invullen van deze vragenlijst? (n=2) nee ja De weergave van de overige vragen verschilt doordat de antwoordcategorieën per vraag verschillend zijn. Hieronder ziet u een voorbeeld van een dergelijk staafdiagram. 2. Hoe lang krijgt u al thuiszorg van deze instelling? (n=5) minder dan een half jaar 6 maanden tot minder dan 1 jaar 1 tot 2 jaar 2 tot 5 jaar meer dan 5 jaar 7

8 Aanknopingspunten voor verbetering Bovenstaande staafdiagrammen kunnen op verschillende manieren worden bekeken om er verbeterpunten voor de zorg uit te halen. Wanneer de paarse kleur in het staafdiagram overheerst, zijn de antwoorden van de respondenten overwegend negatief geweest; deze vragen kunnen onderwerp van verbetering zijn. Het kan ook voorkomen dat de meningen van de respondenten sterk uiteenlopen, dit kan ook een punt van aandacht zijn. Door de mate van tevredenheid te verbinden aan het belang dat de cliënt hecht aan het betreffende onderwerp kan een matrix van verbeterscores worden samengesteld. Hoe hoger de verbeterscore, des te hoger de prioriteit om het desbetreffende onderdeel te verbeteren. Een overzicht van deze scores inclusief een grafische weergave vindt u in een apart gedeelte van deze rapportage. Opbouw rapportage In hoofdstuk 2 van deze rapportage wordt de methode van onderzoek beschreven. Vervolgens geeft hoofdstuk 3 een analyse van de respons. Tevens wordt in dit hoofdstuk besproken in hoeverre de benaderde populatie en de responsgroep een representatieve afspiegeling vormen van de totale populatie. De uitkomsten van de meting worden weergegeven in hoofdstuk 4. Hoofdstuk 5 en 6 tonen vervolgens, zowel grafisch als in een tabel, de berekende verbeterscores. Tot slot wordt in hoofdstuk 7 een samenvatting gegeven van de hoofdstukken 4 t/m 6.

9 rapportage CQI meting 02 METHODE Vragenlijst Voor de cliënttevredenheidsmeting is gebruik gemaakt van de CQI VV&T (thuiszorg), vragenlijst voor thuiswonende cliënten van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen, versie 3.2. Deze vragenlijst bestaat uit 76 vragen en is bedoeld voor schriftelijke afname. De vragenlijst begint met een aantal vragen over de zorg die de cliënt krijgt. Daarna volgen vragen over de afspraken over de thuiszorg, de informatie over de zorg die de cliënt krijgt, de bereikbaarheid van de thuiszorgorganisatie, de zorgverleners en vervangers, de professionaliteit van de zorgverleners, de verzorging en gezondheid, de veiligheid, de privacy en de zelfstandigheid en activiteiten. Tevens wordt aan de cliënt een algeheel oordeel over de zorg gevraagd door de cliënt een rapportcijfer te laten geven voor de zorginstelling en de zorgverleners. De vragenlijst eindigt met vragen naar persoonskenmerken en een open vraag naar verbetermogelijkheden van de zorg. Een exemplaar van de gehanteerde vragenlijst is opgenomen in bijlage 2. Voorbereiding cliëntenraadpleging Als voorbereiding op de meting heeft er overleg plaatsgevonden over de voorbereidingen voor de CQI meting. De gemaakte afspraken alsmede de daadwerkelijke planning zijn opgenomen in het onderzoeksplan dat TRIQS ter goedkeuring aan Leger des Heils - Flevoland heeft verstuurd. Onderstaand een overzicht van de getroffen voorbereidingen: Leger des Heils - Flevoland Opstellen populatiebestand (rekening houdend met exclusiecriteria zoals op pagina 10 beschreven); Trekking steekproef m.b.v. steekproeftool; Opstellen cliëntenbestand; Aanleveren cliëntenbestand aan TRIQS via Verzenden vooraankondiging naar cliënten uit de steekproef; TRIQS Opstellen vragenlijst inclusief unieke code; Koppelen cliënten aan unieke code; Drukwerk vragenlijsten; Verzenden vragenlijsten naar cliënten. 9

10 Exclusiecriteria De richtlijnen schrijven voor dat bepaalde cliënten uitgesloten dienen te worden van deelname aan de meting. Het betreft cliënten die voldoen aan de zogenaamde exclusiecriteria. Deze zijn: Cliënten die korter dan 6 maanden thuiszorg hebben ontvangen; Cliënten die geen verpleegkundige of persoonlijke verzorging hebben ontvangen; Cliënten die jonger zijn dan 18 jaar; Cliënten die in de voorgaande 12 maanden al zijn aangeschreven voor een andere CQI meting; Andere zwaarwegende factoren. Dataverzameling De vragenlijsten zijn per post verstuurd naar de cliënten. Bij de vragenlijst zat een begeleidende brief waarin uitgelegd werd wat het doel van de meting was, hoe men deel kon nemen aan de meting, waar de vragenlijst over ging, hoe men zich af kon melden voor de meting en waar men terecht kon met vragen. Tevens werd een antwoordenvelop meegestuurd waarmee cliënten de vragenlijst kosteloos konden retourneren. In de weken na het verzenden van de vragenlijsten volgden nog enkele herinneringen. Daarbij is onderstaand schema gehanteerd. Verzendschema: Week 10: Start uitzetten vragenlijsten en begeleidende brieven naar alle door de steekproef geselecteerde cliënten; Week 11: herinnering aan alle door de steekproef geselecteerde cliënten, met uitzondering van cliënten die zich afgemeld hebben voor deelname aan de meting; Week 14: verzending vragenlijst en begeleidende brief aan non-respondenten; Week 16: herinnering aan non-respondenten. Conform het protocol voor het werken met de CQ-Index hebben de verzendingen in bovenstaand schema op de donderdag plaatsgevonden. Dataverwerking De teruggestuurde vragenlijsten zijn, na controle op beschadigingen, gescand en ingevoerd in een database. Er heeft een 100% controle plaatsgevonden van de gescande vragenlijsten. Bij het inscannen is gebruik gemaakt van de unieke code op de vragenlijst. Daarmee is voorkomen dat antwoorden gekoppeld konden worden aan de naam van een respondent en kan de anonimiteit van de respondenten worden gewaarborgd. Databewerking Op de data uit deze database is vervolgens (met behulp van SPSS) een aantal statistische bewerkingen uitgevoerd, alvorens deze in de rapportage te kunnen presenteren.

11 rapportage CQI meting 03 RESPONSANALYSE Representativiteit steekproef Conform de richtlijnen CQI dient er een steekproef getrokken te worden uit de totale populatie. Echter Leger des Heils - Flevoland heeft er voor gekozen om alle cliënten aan te schrijven. Hieronder vindt u de kenmerken van de populatie. totale populatie % man % vrouw % geslacht onbekend - - gemiddelde leeftijd 83.2 jaar - Representativiteit respons Er is berekend of de respons een goede afspiegeling is van de totale populatie voor wat betreft de man/vrouw verhouding en de gemiddelde leeftijd. Hiervoor is gebruik gemaakt van de Chi-kwadraat toets (voor geslacht) en de t-toets (voor leeftijd). Dit zijn statistische toetsen die berekenen of een steekproef significant afwijkt van de totale populatie. Indien de zogenaamde p-waarde kleiner is dan 0.05 wijkt de steekproef significant af van de totale populatie en is de conclusie dat de steekproef niet representatief is. Is de p-waarde groter dan 0.05, dan kan geconcludeerd worden dat de steekproef representatief is. Onderstaande tabellen geven de kenmerken van de totale populatie en van de respons weer. Onder de tabellen worden de uitkomsten van de Chi-kwadraat toets en de t-toets beschreven. totale populatie % respons % man % 6 27,3% vrouw % 16 72,7% geslacht onbekend gemiddelde leeftijd 83.2 jaar jaar - Het resultaat van de Chi-kwadraat toets is een p-waarde van Daarom kan geconcludeerd worden dat de man/vrouw verhouding in de respons een representatieve afspiegeling is van de totale populatie. Het resultaat van de t-toets is een p-waarde van Daarom kan geconcludeerd worden dat de gemiddelde leeftijd een representatieve afspiegeling is van de totale populatie. 11

12 Responsanalyse Hieronder volgt een analyse van de respons. Daarbij zijn een aantal, door het CKZ voorgeschreven, stappen gevolgd. Allereerst is bepaald hoeveel van de benaderde cliënten onterecht benaderd zijn omdat zijn niet voldoen aan de exclusiecriteria. Indien deze cliënten toch een vragenlijst hebben ingevuld, zijn zij verwijderd uit de database. Vervolgens is bepaald hoe groot de non-respons is. Onder non-respons wordt verstaan cliënten die een lege vragenlijsten hebben teruggestuurd, cliënten die niet mee wilden doen en cliënten die niets van zich hebben laten horen. Tot slot is gekeken of de vragenlijsten in de database voldoende en op een juiste manier zijn ingevuld. Vragenlijsten die die niet waren zijn verwijderd uit het databestand. Onderstaande tabel geeft de beschreven stappen overzichtelijk weer. (1) aantal cliënten aangeschreven 87 (2) cliënten die ten onrechte aangeschreven zijn omdat: de cliënt overleden is 2 de vragenlijst onbestelbaar retour is gekomen 3 de cliënt geen thuiszorg heeft ontvangen in de afgelopen 12 maanden 2 de cliënt minder dan een half jaar thuiszorg ontvangt 2 cliënt is jonger dan 18 jaar of de ingevulde leeftijd is onwaarschijnlijk /- (3) aantal cliënten terecht aangeschreven 75 (4) non-respons aantal lege vragenlijsten (minder dan 5 vragen ingevuld) 9 aantal cliënten dat niet mee wilde doen 5 aantal cliënten dat niet heeft gereageerd /- (5) bruto respons 22 (6) aantal vragenlijsten verwijderd omdat ze onvoldoende of niet juist zijn ingevuld: de cliënt heeft de vragen niet zelf beantwoord (of het is onduidelijk welke hulp de cliënt ontvangen heeft) 8 minder dan 50% van de sleutelvragen is ingevuld 0 achtergrond gegevens niet of niet volledig ingevuld /- (7) netto respons 22 (8) bruto responspercentage 29,33% (9) netto responspercentage 29,33%

13 rapportage CQI meting 04 UITKOMSTEN METING 1 INLEIDING In dit hoofdstuk worden, per thema uit de vragenlijst, de resultaten van de meting gepresenteerd. De resultaten zullen op vraagniveau worden behandeld en waar mogelijk in 1 grafiek getoond (afhankelijk van het aantal antwoordcategorieën van een vraag). In de gehanteerde vragenlijst zijn de volgende thema s te onderscheiden: De ontvangen zorg (vraag 1 t/m 7) Afspraken over uw thuiszorg (vraag 8 t/m 12) Informatie over de zorg die u krijgt (vraag 13 t/m 23) De bereikbaarheid van uw thuiszorgorganisatie (vraag 24 t/m 27) Uw zorgverleners en vervanging (vraag 28 t/m 31) Professionaliteit van uw zorgverleners (vraag 32 t/m 41) Uw verzorging en gezondheid (vraag 42 t/m 47) Uw veiligheid (vraag 48 t/m 51) Uw privacy (vraag 52 en 53) Uw zelfstandigheid en activiteiten (vraag 54 t/m 62) Hoe gaat het verder met u? (vraag 63 t/m 65) Uw beoordeling van de thuiszorg (vraag 66 en 67) Over uzelf (vraag 68 t/m 76) 2 DE ONTVANGEN ZORG 1. Kreeg u in de afgelopen 12 maanden thuiszorg van de in de brief vermelde zorginstelling? (n=19) nee ja nee % ja % v01 0 0% % 13

14 2. Hoe lang krijgt u al thuiszorg van deze instelling? (n=22) minder dan een half jaar 6 maanden tot minder dan 1 jaar 1 tot 2 jaar 2 tot 5 jaar meer dan 5 jaar v02 % minder dan een half jaar 0 0% 6 maanden tot minder dan 1 jaar 2 9,1% 1 tot 2 jaar 6 27,3% 2 tot 5 jaar 7 31,8% meer dan 5 jaar 7 31,8% 3. Krijgt u hulp bij het huishouden (hulp bij schoonmaken, de was, boodschappen enz.)? En zo ja, hoeveel uren per week? (n=21) 4. Krijgt u persoonlijke verzorging (hulp bij douchen/wassen, aankleden enz.)? En zo ja, hoeveel uren per week? (n=21) 5. Krijgt u verpleegkundige zorg (wondverzorging, injecties, enz.)? En zo ja, hoeveel uren per week? (n=19) 6. Krijgt u ondersteunende of activerende begeleiding? En zo ja, hoeveel uren per week? (n=19) nee minder dan 1 uur 1-1,9 uur 2-3,9 uur 4-6,9 uur 7-9,9 uur 10-19,9 uur 20 uur of meer v03 % v04 % v05 % v06 % nee, ik krijg geen hulp bij het huishouden 5 23,8% nee, ik krijg geen persoonlijke verzorging ,9% nee, ik krijg geen verpleegkundige zorg ,7% - nee, ik krijg geen activerende begeleiding ,9% minder dan 1 uur 0 0% 3 14,3% 2 10,5% 1 5,3% 1-1,9 uur 1 4,8% 3 14,3% 2 10,5% 2 10,5% 2-3,9 uur 12 57,1% 4 19% 1 5,3% 1 5,3% 4-6,9 uur 3 14,3% 1 4,8% 0 0% 0 0% 7-9,9 uur 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 10-19,9 uur 0 0% 1 4,8% 0 0% 0 0% 20 - uur of meer 0 0% 0 0% 0 0% 0 0%

15 rapportage CQI meting 7. Waarom krijgt u thuiszorg? (meerdere antwoorden mogelijk) (n=37) om zelfstandig te kunnen blijven wonen vanwege lichamelijke beperkingen of handicap(s) vanwege chronische ziekte(n) na een ziekenhuisopname of operatie na ontslag uit een verpleeghuis of revalidatiekliniek na een ongeval vanwege zintuiglijke handicap(s) vanwege verstandelijke beperkingen of handicap(s) vanwege psychosociale problemen vanwege een terminale fase van een ziekte of aandoening uitstel van opname in een verpleeghuis, verzorgingshuis of instelling anders v07 % om zelfstandig te kunnen blijven wonen 18 48,6% vanwege lichamelijke beperkingen of handicap(s) 7 18,9% vanwege chronische ziekte(n) 2 5,4% na een ziekenhuisopname of operatie 1 2,7% na ontslag uit een verpleeghuis of revalidatiekliniek 0 0% na een ongeval 2 5,4% vanwege zintuiglijke handicap(s) 2 5,4% vanwege verstandelijke beperkingen of handicap(s) 0 0% vanwege psychosociale problemen 2 5,4% vanwege een terminale fase van een ziekte of aandoening 0 0% uitstel van opname in een verpleeghuis, verzorgingshuis of instelling 0 0% anders 3 8,1% 15

16 3 AFSPRAKEN OVER UW THUISZORG 8. Heeft u Zorgplan/Behandelingsplan van de zorginstelling met daarin schriftelijke afspraken over uw zorg? (welke zorg, per wanneer, van wie, hoe vaak, op welke dagen/tijden, enz.) (n=20) nee, alleen mondelinge afspraken nee, geen afspraken ja v08 % nee, alleen mondelinge afspraken 0 0% nee, geen afspraken: ga naar vraag % Ja 18 90% 9. Komt de zorginstelling de afspraken over de zorg goed na? (n=17) 10. Kunt u meebeslissen over de inhoud van de thuiszorg die u krijgt? (over de soort taken en werkzaamheden) (n=22) 11. Kunt u meebeslissen over de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt? (n=22) 12. Kunt u meebeslissen over van wie u thuiszorg krijgt? (welke zorgverlener) (n=21) nooit/soms meestal altijd nooit % soms % meestal % altijd % v09 0 0% 0 0% 5 29,4% 12 70,6% v10 1 4,5% 0 0% 10 45,5% 11 50% v11 2 9,1% 3 13,6% 8 36,4% 9 40,9% v ,6% 0 0% 6 28,6% 5 23,8%

17 rapportage CQI meting 4 INFORMATIE OVER DE ZORG DIE U KRIJGT 13. Geeft de zorginstelling u voldoende informatie over wat zij voor u kunnen doen? (de mogelijkheden voor zorg thuis, het dienstenpakket, enz.) (n=22) 14. Geeft de zorginstelling u voldoende informatie over uw rechten? (bijv. dat u mag meebeslissen over uw zorg en dat u kunt klagen) (n=22) 15. Geeft de zorginstelling u voldoende informatie over wat er van ú wordt verwacht? (wat u in huis moet hebben, uw eigen bijdrage, enz.) (n=21) 16. Is er een cliëntenraad? (n=11) nee ja nee % ja % weet ik niet v ,6% 19 86,4% - v14 2 9,1% 20 90,9% - v ,3% 14 66,7% - v16 0 0% % Begrijpt u de brieven en brochures of folders van de zorginstelling? (n=21) nooit/soms meestal altijd nooit % soms % meestal % altijd % v17 2 9,5 3 14, ,6 6 28,6 17

18 18. Weet u bij wie u met uw vragen en problemen terecht kunt bij de zorginstelling? (n=22) 19. Staat de zorginstelling voldoende open voor uw wensen? (n=18) 20. Vindt u dat de zorginstelling (de leidinggevende of directie) goed reageert op uw vragen en suggesties? (n=18) nooit/soms meestal altijd nooit % soms % meestal % altijd % niet van toepassing v18 1 4,5% 0 0% 5 22,7% 16 72,7% - v19 1 5,6% 1 5,6% 6 33,3% 10 55,6% 4 v20 1 5,6% 3 16,7% 7 38,9% 7 38,9% Vragen uw zorgverleners of u tevreden bent over de zorg? (n=22) 22. Kunt u met uw zorgverleners praten als iets niet goed is gegaan? (n=19) 23. Geven uw zorgverleners goed antwoord op uw vragen? (n=22) nooit/soms meestal altijd nooit % soms % meestal % altijd % niet van toepassing v ,6% 4 18,2% 10 45,5% 5 22,7% - v22 1 5,3% 0 0% 5 26,3% 13 68,4% 3 v23 1 4,5% 0 0% 13 59,1% 8 36,4% -

19 rapportage CQI meting 5 DE BEREIKBAARHEID VAN UW THUISZORGORGANISATIE 24. Kunt u de zorginstelling overdag telefonisch goed bereiken? (van 9 tot 17 uur) (n=21) 25. Kunt u de zorginstelling buiten kantooruren goed bereiken? ( s avonds, s nachts, in het weekeinde) (n=18) 27. Als u een bericht achterlaat bij de zorginstelling, wordt u dan binnen één werkdag teruggebeld? (n=16) nooit/soms meestal altijd nooit % soms % meestal % altijd % weet ik niet/geen ervaring mee v24 1 4,8% 1 4,8% 1 4,8% 18 85,7% 0 v25 1 5,6% 1 5,6% 1 5,6% 15 83,3% 3 v27 1 6,3% 0 0% 6 37,5% 9 56,3% Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij de zorginstelling, telefonisch bereikbaar is? (n=20) nee ja nee % ja % v % 17 85% 6 UW ZORGVERLENERS EN VERVANGING 28. Wat vindt u van het aantal verschillende zorgverleners dat bij u langskomt? (n=21) te weinig precies goed veel, maar acceptabel te veel v28 % te weinig 1 4,8% precies goed 10 47,6% veel, maar acceptabel 5 23,8% te veel 5 23,8% 19

20 29. Hoort u het op tijd als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie? (n=16) 30. Wordt vervanging goed geregeld als een zorgverlener ziek of vrij is? (n=18) 31. Zijn de vervangende zorgverleners goed op de hoogte van hun taken en werkzaamheden? (n=20) nooit/soms meestal altijd nooit % soms % meestal % altijd % weet ik niet niet van toepassing v ,5% 2 12,5% 6 37,5% 6 37,5% 6 - v30 0 0% 2 11,1% 8 44,4% 8 44,4% 3 - v31 1 5% 2 10% 9 45% 8 40% - 2

21 rapportage CQI meting 7 PROFESSIONALITEIT VAN UW ZORGVERLENERS 32. Werken de zorgverleners vakkundig? (n=22) 33. Nemen de zorgverleners u serieus? (n=22) 34. Zijn de zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? (n=22) 35. Werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners? Denk hierbij bijvoorbeeld aan de huisarts, een specialist, fysiotherapeut, of diëtiste. (n=22) 36. Zijn de zorgverleners beleefd tegen u? (n=22) 37. Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor u? (n=22) 38. Luisteren de zorgverleners aandachtig naar u? (n=22) 39. Houden de zorgverleners zich goed aan de afgesproken werkzaamheden (komt het werk af)? (n=22) 40. Gaan de zorgverleners zorgvuldig om met uw spullen (meubels, servies, kleding enz.)? (n=21) 41. Vertrouwt u de zorgverleners? (n=21) nooit/soms meestal altijd nooit % soms % meestal % altijd % v32 0 0% 3 13,6% 7 31,8% 12 54,5% v33 2 9,1% 0 0% 5 22,7% 15 68,2% v34 1 4,5% 2 9,1% 8 36,4% 11 50% v ,6% 0 0% 9 40,9% 10 45,5% v36 0 0% 0 0% 3 13,6% 19 86,4% v37 1 4,5% 4 18,2% 9 40,9% 8 36,4% v38 1 4,5% 0 0% 10 45,5% 11 50% v39 0 0% 0 0% 3 13,6% 19 86,4% v40 0 0% 0 0% 6 28,6% 15 71,4% v41 1 4,8% 0 0% 6 28,6% 14 66,7% 21

22 8 UW VERZORGING EN GEZONDHEID 42. Krijgt u uw persoonlijke verzorging op de momenten waarop u dat wilt? (bijvoorbeeld hulp bij douchen/wassen, aankleden, haren kammen, enz.) (n=13) 43. Krijgt u uw verzorging op de manier zoals u dat wilt? (n=16) 44. Houden uw zorgverleners voldoende rekening met wat u zelf wel en niet kunt? (n=22) 45. Letten of wijzen uw zorgverleners op veranderingen in uw gezondheid? (n=19) 46. Letten uw zorgverleners erop dat u uw medicijnen goed inneemt? (dat u voorgeschreven medicijnen op de juiste tijd en manier inneemt) (n=7) 47. Nemen de zorgverleners uw gezondheidsklachten serieus? (n=22) nooit/soms meestal altijd nooit % soms % meestal % altijd % niet van toepassing/niet nodig v42 1 7,7% 1 7,7% 4 30,8% 7 53,8% 9 v43 1 6,3% 0 0% 7 43,8% 8 50% 6 v44 1 4,5% 0 0% 7 31,8% 14 63,6% - v45 1 5,3% 1 5,3% 6 31,6% 11 57,9% 3 v ,3% 0 0% 1 14,3% 5 71,4% 15 v47 1 4,5% 0 0% 6 27,3% 15 68,2% - 9 UW VEIILGHEID 48. Hebben uw zorgverleners voldoende aandacht voor uw veiligheid en het voorkomen van ongelukken in en om het huis? (bijvoorbeeld door te letten op losliggende matjes/kleedjes) (n=13) nooit/soms meestal altijd nooit % soms % meestal % altijd % niet van toepassing/niet nodig v48 1 7,7% 0 0% 3 23,1% 9 69,2% 9

23 rapportage CQI meting 49. Vertellen uw zorgverleners u over mogelijkheden voor woningaanpassingen of hulpmiddelen? (n=16) 50. Letten uw zorgverleners op de houdbaarheid van eten en drinken? (om ziekte te voorkomen) (n=8) 51. Heeft de zorginstelling met u afgesproken wat u in geval van nood moet doen? (welk telefoonnummer u kunt bellen, wanneer en hoe u de alarmering gebruikt, enz.) (n=21) nee ja nee % ja % niet van toepassing/niet nodig v % 12 75% 6 v % 4 50% 14 v51 0 0% % 1 10 UW PRIVACY 52. Voelt u zich thuis in uw eigen woning? (n=22) 53. Voelt u zich veilig en op uw gemak in aanwezigheid van de zorgverlener(s)? (n=22) nooit/soms meestal altijd nooit % soms % meestal % altijd % v ,5 3 13, ,8 v , ,4 23

24 11 UW ZELFSTANDIGHEID EN ACTIVITEITEN 54. Kunt u zich met thuiszorg goed redden in het dagelijks leven? (n=22) 55. Kunt u zelf bepalen hoe uw dag eruit ziet? (n=22) 56. Schikken de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt? (n=22) 58. Kunt u de dingen doen die ú belangrijk vindt? (n=22) 59. Kunt u komen waar u wilt in huis? (n=22) 60. Is er hulp van zorgverleners, vrijwilligers of naasten als u ergens naar toe wilt? (naar buiten, bezoek aan anderen, uitstapjes, activiteiten, enz.) (n=13) 61. Helpt uw zorgverlener voldoende bij het vinden van mogelijkheden voor dagbesteding, sociale contacten en activiteiten? (n=9) 62. Helpt uw zorgverlener u voldoende bij regelzaken? (telefoneren, formulieren invullen, regelen van hulp(middelen) of financiële zaken, enz.) (n=10) nooit/soms meestal altijd nooit % soms % meestal % altijd % niet van toepassing/niet nodig v54 0 0% 1 4,5% 10 45,5% 11 50% - v55 0 0% 1 4,5% 4 18,2% 17 77,3% - v56 0 0% 0 0% 11 50% 11 50% - v58 1 4,5% 3 13,6% 6 27,3% 12 54,5% - v59 1 4,5% 0 0% 4 18,2% 17 77,3% - v ,4% 4 30,8% 3 23,1% 4 30,8% 8 v ,4% 1 11,1% 4 44,4% 0 0% 11 v % 1 10% 2 20% 3 30% 11

25 rapportage CQI meting 57. Kunt u de thuiszorg gemakkelijk op een ander tijdstip of een andere dag krijgen? (n=16) nee ja v57 % nee 6 37,5% ja 10 62,5% niet van toepassing (niet nodig gehad) 6-12 HOE GAAT HET VERDER MET U? 63. Voelt u zich eenzaam? (n=21) altijd/meestal soms nooit nooit % soms % meestal % altijd % v ,3% 11 52,4% 3 14,3% 0 0% 64. Heeft uw zorgverlener voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? (n=16) 65. Biedt uw zorgverlener voldoende emotionele ondersteuning als gesprekspartner of luisterend oor? (n=16) nooit/soms meestal altijd nooit % soms % meestal % altijd % niet van toepassing/niet nodig v64 0 0% 1 6,3% 8 50% 7 43,8% 5 v65 1 6,3% 2 12,5% 8 50% 5 31,3% 5 25

26 13 UW BEOORDELING VAN DE THUISZORG 66. Welk cijfer geeft u de zorginstelling? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. (n=21) 67. Welk cijfer geeft u de zorgverleners? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. (n=21) cijfers 0 t/m 5 cijfers 6 t/m 8 cijfers 9 en 10 v66 % v67 % 0 0 0% 0 0% 1 0 0% 0 0% 2 0 0% 0 0% 3 0 0% 0 0% 4 0 0% 0 0% 5 0 0% 0 0% 6 1 4,8% 0 0% ,8% 4 19% ,4% 11 52,4% ,3% 2 9,5% ,8% 4 19% 14 OVER UZELF 68. Bent u een vrouw of een man? (n=22) man vrouw v68 % man 6 27,3% vrouw 16 72,7%

27 rapportage CQI meting 70. Wat is uw woonsituatie? (n=22) ik woon alleen ik woon samen met één of meer personen v70 % Ik woon alleen 19 86,4% Ik woon samen met een of meer personen 3 13,6% 71. Wat is uw hoogst voltooide opleiding? (een opleiding afgerond met een diploma of voldoende getuigschrift) (n=22) geen opleiding lager onderwijs lager of voorbereidend beroepsonderwijs middelbaar algemeen voortgezet onderwijs middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs hoger beroepsonderwijs wetenschappelijk onderwijs anders v71 % geen opleiding 4 18,2% lager onderwijs 6 27,3% lager of voorbereidend beroepsonderwijs 4 18,2% middelbaar algemeen voortgezet onderwijs 3 13,6% middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs 3 13,6% hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs 1 4,5% hoger beroepsonderwijs 0 0% wetenschappelijk onderwijs 1 4,5% anders 0 0% 27

28 72. Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? (n=22) slecht matig goed zeer goed uitstekend v72 % slecht 1 4,5% matig 12 54,5% goed 9 40,9% zeer goed 0 0% uitstekend 0 0% 73. Heeft iemand u geholpen bij het invullen van deze vragenlijst? (n=22) nee ja nee % ja % v ,5% 10 45,5% 74. Door wie bent u geholpen bij het invullen van de vragenlijst? (U mag meer dan één vakje aankruisen) (n=10) door mijn familie-/gezinslid door mijn partner door mijn zorgverlener door een andere hulpverlener door iemand anders v74 % door mijn familie-/gezinslid 7 70% door mijn partner 0 0% door mijn zorgverlener 1 10% door een andere hulpverlener 2 20% door iemand anders 0 0%

29 rapportage CQI meting 75. Hoe heeft die persoon u geholpen? (U mag meer dan één vakje aankruisen) (n=20) heeft de vragen voorgelezen heeft mijn antwoorden aangekruist heeft de vragen voor me beantwoord heeft de vragen in mijn taal vertaald heeft op een andere manier geholpen v75 % heeft de vragen voorgelezen 10 50% heeft mijn antwoorden aangekruist 9 45% heeft de vragen voor me beantwoord 0 0% heeft de vragen in mijn taal vertaald 1 5% heeft op een andere manier geholpen 0 0% 29

30 DEEL 2 VERBETERSCORES In deel 2 van deze rapportage worden de verbeterscores ten behoeve van interne kwaliteitsverbetering gepresenteerd. Dit gedeelte van de rapportage valt niet onder de door CKZ gestelde CQI-richtlijnen.

31 rapportage CQI meting 05 METHODE VERBETERSCORES Om inzichtelijk te maken welke aspecten van de zorgverlening verbeterd kunnen worden, zijn verbeterscores berekend. Deze verbeterscores zijn berekend op basis van de antwoorden op de vragen uit de vragenlijst en de zogenaamde belangscores. Tijdens de ontwikkeling van het sectorspecifieke CQI meetinstrument is er tevens een belangenvragenlijst ontwikkeld. Deze belangenvragenlijst meet hoe belangrijk de respondent een bepaalde vraag uit de vragenlijst vindt. Bijvoorbeeld: Vraag uit de CQI vragenlijst: Staat de zorginstelling open voor uw wensen? Vraag uit de belangenvragenlijst CQI: Vindt u het belangrijk dat de zorginstelling open staat voor uw wensen? De antwoordmogelijkheden voor de belangenvragenlijst zijn: niet belangrijk, eigenlijk wel belangrijk, belangrijk, heel erg belangrijk. Door aan elk van deze antwoorden een score te koppelen (1=niet belangrijk, 2=eigenlijk wel belangrijk, 3=belangrijk, 4=heel erg belangrijk) kan een belangscore worden berekend. Deze belangscore is dan het gemiddelde van de antwoorden van alle cliënten samen, en ligt dus tussen de 1 en 4. Hoe hoger de belangscore, hoe belangrijker de vraag is voor de cliënten. Anders gezegd: hoe hoger de belangscore, hoe belangrijker het betreffende aspect van de zorgverlening is. Om tot de verbeterscore te komen wordt de belangscore vermenigvuldigd met het percentage negatieve antwoorden dat gegeven is op de corresponderende vraag uit de CQI vragenlijst (ter illustratie: de paarse staaf in het staafdiagram). 31

32 Als de belangscore afgezet wordt tegen het percentage negatieve ervaringen ontstaat de volgende figuur waarin 4 verschillende kwadranten te onderscheiden zijn. De vier kwadranten van een verbeterkwadrant hebben elk een eigen betekenis. Deze is als volgt: Hoewel het belang van de vragen in dit kwadrant hoog is, is er weinig tot geen verbetering nodig omdat relatief weinig cliënten een negatief antwoord hebben gegeven. Het zijn de pluspunten van de zorginstelling en het advies is om deze op peil te houden. Dit zijn de verbeterpunten met een hoge prioriteit. Er valt veel winst te behalen door met de vragen in dit kwadrant aan de slag te gaan. Ze kennen een hoog belang en relatief veel cliënten hebben een negatieve ervaring. Vanwege een laag belang van deze vragen en een laag percentage negatieve antwoorden is weinig verbetering nodig. Een laag belang en relatief veel negatieve antwoorden: Verbetering is mogelijk maar de prioriteit van deze verbeterpunten is laag. De indeling van de kwadranten is gemaakt aan de hand van de gemiddelde belangscore en de gemiddelde score van de negatieve ervaringen. Dit gemiddelde is berekend door alle scores bij elkaar op te tellen en vervolgens te delen door het aantal vragen in de belangenvragenlijst. De uitkomst hiervan bepaalt waar de assen in het diagram worden geplaatst. De gemiddelde belangscore is 2.94 (verticale as) en het gemiddelde van de negatieve ervaringen is 13,98% wat te zien is aan de horizontale as in de navolgende diagrammen.

33 laag % negatieve ervaringen rapportage CQI meting 06 VERBETERKWADRANTEN Hieronder wordt per thema uit de vragenlijst een verbeterkwadrant getoond. 1 AFSPRAKEN OVER UW THUISZORG 4 hoog belang 3,5 3 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2,5 2 1,5 hoog % negatieve ervaringen v08 v09 v10 v11 v12 1 laag belang vraag uit vragenlijst belangscore % negatieve ervaringen verbeterscore 8. Heeft u Zorgplan/Behandelingsplan van de zorginstelling met 3,10 10,00% 0,31 daarin schriftelijke afspraken over uw zorg? (welke zorg, per wanneer, van wie, hoe vaak, op welke dagen/tijden, enz.) 9. Komt de zorginstelling de afspraken over de zorg goed na? 3,44 0,00% 0, Kunt u meebeslissen over de inhoud van de thuiszorg die u 3,06 1,00% 0,03 krijgt? (over de soort taken en werkzaamheden) 11. Kunt u meebeslissen over de tijdstippen en dagen waarop u 2,98 5,00% 0,15 thuiszorg krijgt? 12. Kunt u meebeslissen over van wie u thuiszorg krijgt? (welke zorgverlener) 2,60 10,00% 0,26 33

34 laag % negatieve ervaringen 2 INFORMATIE OVER DE ZORG DIE U KRIJGT 4 hoog belang 3,5 3 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2,5 2 1,5 hoog % negatieve ervaringen v13 v14 v15 v17 v18 v19 v20 v21 v22 v23 1 laag belang vraag uit vragenlijst belangscore % negatieve ervaringen verbeterscore 13. Geeft de zorginstelling u voldoende informatie over wat zij voor 2,96 13,64% 0,40 u kunnen doen? (de mogelijkheden voor zorg thuis, het dienstenpakket, enz.) 14. Geeft de zorginstelling u voldoende informatie over uw 3,03 9,09% 0,28 rechten? (bijv. dat u mag meebeslissen over uw zorg en dat u kunt klagen) 15. Geeft de zorginstelling u voldoende informatie over wat er van 2,99 33,33% 1,00 ú wordt verwacht? (wat u in huis moet hebben, uw eigen bijdrage, enz.) 17. Begrijpt u de brieven en brochures of folders van de 3,17 23,81% 0,75 zorginstelling? 18. Weet u bij wie u met uw vragen en problemen terecht kunt bij 3,06 4,55% 0,14 de zorginstelling? 19. Staat de zorginstelling voldoende open voor uw wensen? 3,04 11,11% 0, Vindt u dat de zorginstelling (de leidinggevende of directie) 3,07 22,22% 0,68 goed reageert op uw vragen en suggesties? 21. Vragen uw zorgverleners of u tevreden bent over de zorg? 2,70 31,82% 0, Kunt u met uw zorgverleners praten als iets niet goed is gegaan? 3,04 5,26% 0, Geven uw zorgverleners goed antwoord op uw vragen? 3,16 4,55% 0,14

35 laag % negatieve ervaringen rapportage CQI meting 3 DE BEREIKBAARHEID VAN UW THUISZORGORGANISATIE 4 hoog belang 3,5 3 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2,5 2 1,5 hoog % negatieve ervaringen v24 v25 v26 v27 1 laag belang vraag uit vragenlijst belangscore % negatieve ervaringen verbeterscore 24. Kunt u de zorginstelling overdag telefonisch goed bereiken? (van 9 tot 17 uur) 25. Kunt u de zorginstelling buiten kantooruren goed bereiken? ( s avonds, s nachts, in het weekeinde) 26. Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij de zorginstelling, telefonisch bereikbaar is? 27. Als u een bericht achterlaat bij de zorginstelling, wordt u dan binnen één werkdag teruggebeld? 3,20 9,52% 0,30 2,72 11,11% 0,30 2,98 15,00% 0,45 3,09 6,25% 0,19 35

36 laag % negatieve ervaringen 4 UW ZORGVERLENERS EN VERVANGING hoog belang 4 3,5 3 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2,5 2 1,5 hoog % negatieve ervaringen v28 v29 v30 v31 1 laag belang vraag uit vragenlijst belangscore % negatieve ervaringen verbeterscore 28. Wat vindt u van het aantal verschillende zorgverleners dat bij u langskomt? 29. Hoort u het op tijd als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie? 30. Wordt vervanging goed geregeld als een zorgverlener ziek of vrij is? 31. Zijn de vervangende zorgverleners goed op de hoogte van hun taken en werkzaamheden? 2,91 28,57% 0,83 3,19 25,00% 0,80 3,22 11,11% 0,36 3,14 15,00% 0,47

37 laag % negatieve ervaringen rapportage CQI meting 5 PROFESSIONALITEIT VAN UW ZORGVERLENERS 4 hoog belang 3,5 3 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2,5 2 1,5 hoog % negatieve ervaringen v32 v34 v35 v36 v37 v38 v39 v40 v41 1 laag belang vraag uit vragenlijst belangscore % negatieve ervaringen verbeterscore 32. Werken de zorgverleners vakkundig? 3,45 13,64% 0, Zijn de zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of 3,18 13,64% 0,43 gezondheidsproblemen? 35. Werken de zorgverleners goed samen met andere 2,94 13,64% 0,40 hulpverleners? Denk hierbij bijvoorbeeld aan de huisarts, een specialist, fysiotherapeut, of diëtiste. 36. Zijn de zorgverleners beleefd tegen u? 3,09 0,00% 0, Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor u? 2,85 22,73% 0, Luisteren de zorgverleners aandachtig naar u? 2,90 4,55% 0, Houden de zorgverleners zich goed aan de afgesproken 2,80 0,00% 0,00 werkzaamheden (komt het werk af)? 40. Gaan de zorgverleners zorgvuldig om met uw spullen (meubels, 3,20 0,00% 0,00 servies, kleding enz.)? 41. Vertrouwt u de zorgverleners? 3,60 4,76% 0,17 37

38 laag % negatieve ervaringen 6 UW VERZORGING EN GEZONDHEID 4 hoog belang 3,5 3 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2,5 2 1,5 hoog % negatieve ervaringen v42 v43 v44 v45 v46 v47 1 laag belang vraag uit vragenlijst belangscore % negatieve ervaringen verbeterscore 42. Krijgt u uw persoonlijke verzorging op de momenten waarop u 2,39 15,38% 0,37 dat wilt? (bijvoorbeeld hulp bij douchen/wassen, aankleden, haren kammen, enz.) 43. Krijgt u uw verzorging op de manier zoals u dat wilt? 2,39 6,25% 0, Houden uw zorgverleners voldoende rekening met wat u zelf 2,94 4,55% 0,13 wel en niet kunt? 45. Letten of wijzen uw zorgverleners op veranderingen in uw 2,75 10,53% 0,29 gezondheid? 46. Letten uw zorgverleners erop dat u uw medicijnen goed 2,62 14,29% 0,37 inneemt? (dat u voorgeschreven medicijnen op de juiste tijd en manier inneemt) 47. Nemen de zorgverleners uw gezondheidsklachten serieus? 3,00 4,55% 0,14

39 laag % negatieve ervaringen rapportage CQI meting 7 UW VEILIGHEID 4 hoog belang 3,5 3 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2,5 2 1,5 hoog % negatieve ervaringen v48 v49 v50 v51 1 laag belang vraag uit vragenlijst belangscore % negatieve ervaringen verbeterscore 48. Hebben uw zorgverleners voldoende aandacht voor uw veiligheid en het voorkomen van ongelukken in en om het huis? (bijvoorbeeld door te letten op losliggende matjes/kleedjes) 49. Vertellen uw zorgverleners u over mogelijkheden voor woningaanpassingen of hulpmiddelen? 50. Letten uw zorgverleners op de houdbaarheid van eten en drinken? (om ziekte te voorkomen) 51. Heeft de zorginstelling met u afgesproken wat u in geval van nood moet doen? (welk telefoonnummer u kunt bellen, wanneer en hoe u de alarmering gebruikt, enz.) 2,79 7,69% 0,21 2,72 25,00% 0,68 2,42 50,00% 1,21 2,75 0,00% 0,00 39

40 laag % negatieve ervaringen 8 UW PRIVACY 4 hoog belang 3,5 3 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2,5 2 1,5 hoog % negatieve ervaringen v52 v53 1 laag belang vraag uit vragenlijst belangscore % negatieve ervaringen verbeterscore 52. Voelt u zich thuis in uw eigen woning? 3,47 4,55% 0, Voelt u zich veilig en op uw gemak in aanwezigheid van de zorgverlener(s)? 3,44 0,00% 0,00

41 laag % negatieve ervaringen rapportage CQI meting 9 UW ZELFSTANDIGHEID EN ACTIVITEITEN 4 hoog belang 3,5 3 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2,5 2 1,5 hoog % negatieve ervaringen v54 v55 v56 v57 v58 v59 v60 v61 v62 1 laag belang vraag uit vragenlijst belangscore % negatieve ervaringen verbeterscore 54. Kunt u zich met thuiszorg goed redden in het dagelijks leven? 3,26 4,55% 0, Kunt u zelf bepalen hoe uw dag eruit ziet? 3,10 4,55% 0, Schikken de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt? 2,85 0,00% 0, Kunt u de thuiszorg gemakkelijk op een ander tijdstip of een 2,62 37,50% 0,98 andere dag krijgen? 58. Kunt u de dingen doen die ú belangrijk vindt? 3,11 18,18% 0, Kunt u komen waar u wilt in huis? 3,13 4,55% 0, Is er hulp van zorgverleners, vrijwilligers of naasten als u ergens 2,55 46,15% 1,18 naar toe wilt? (naar buiten, bezoek aan anderen, uitstapjes, activiteiten, enz.) 61. Helpt uw zorgverlener voldoende bij het vinden van 2,11 55,56% 1,17 mogelijkheden voor dagbesteding, sociale contacten en activiteiten? 62. Helpt uw zorgverlener u voldoende bij regelzaken? (telefoneren, formulieren invullen, regelen van hulp(middelen) of financiële zaken, enz.) 2,27 50,00% 1,14 41

42 laag % negatieve ervaringen 10 HOE GAAT HET VERDER MET U? hoog belang 4 3,5 3 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2,5 2 1,5 hoog % negatieve ervaringen v63 v64 v65 1 laag belang vraag uit vragenlijst belangscore % negatieve ervaringen verbeterscore 63. Voelt u zich eenzaam? 2,75 14,29% 0, Heeft uw zorgverlener voldoende aandacht voor hoe het met u 2,87 6,25% 0,18 gaat? 65. Biedt uw zorgverlener voldoende emotionele ondersteuning als gesprekspartner of luisterend oor? 2,72 18,75% 0,51

43 rapportage CQI meting 07 SAMENVATTING Leger des Heils - Flevoland scoort als gehele instelling een rapportcijfer van 7,9. De verpleegkundigen / verzorgenden scoren met een 8,3 hoger dan het overkoepelende rapportcijfer. Opvallende verschillen positief Binnen de uitkomsten van de meting is een aantal vragen welke een opvallend hoge positieve score hebben behaald. Bij deze vragen heeft een groot deel van de respondenten de vraag beantwoord met antwoordcategorie altijd. Het betreft hier de vragen: vraag 16: Is er een cliëntenraad? (informatie over de zorg die u krijgt) (100%) vraag 51: Heeft de zorginstelling met u afgesproken wat u in geval van nood moet doen? (uw veiligheid) vraag 8: Heeft u een zorgplan/behandelplan van de zorginstelling met daarin schriftelijke afspraken over uw zorg? (afspraken over uw thuiszorg) Doordat de vier hoogst scorende vragen een relatief lage belangscore kennen komen deze niet voor in het overzicht van opvallende verbeterscores. Er zijn 7 vragen die een verbeterscore hebben van 0,0 Hiervan zijn de vragen 9: Komt de zorginstelling de afspraken over de zorg goed na? (Afspraken over uw thuiszorg), vraag 53: Voelt u zich veilig en op uw gemak in aanwezigheid van de zorgverlener(s)? (Uw privacy), vraag 40: Gaan de zorgverleners zorgvuldig om met uw spullen (Professionaliteit van de zorgverleners) en vraag 36: Zijn de zorgverleners beleefd tegen u? (Professionaliteit van de zorgverleners) de vragen met de hoogste belangscore (respectievelijk 3,44, 3,44 3,2 en 3,09) en een % negatieve ervaringen van 0,0% De in deze vragen aangehaalde onderwerpen vinden cliënten dus erg belangrijk en / maar hebben hier geen negatieve ervaringen mee. Opvallende verschillen negatief De top drie van vragen waarbij het hoogte percentage negatieve antwoorden werd gegeven bestaat uit vragen 61: Helpt uw zorgverlener voldoende bij het vinden van mogelijkheden voor dagbesteding, sociale contacten en activiteiten? (55,5% negatief) (Uw zelfstandigheid en activiteiten), vraag 62: Helpt uw zorgverlener u voldoende bij regelzaken? (50% negatief) (Uw zelfstandigheid en activiteiten) en vraag 50: Letten uw zorgverleners op de houdbaarheid van eten en drinken? (50% negatief) (Uw veiligheid). Wanneer naar deze vragen gekeken wordt in het kader van de verbeterscores dan valt op dat vragen 61, en 50 tevens naar voren komen in de top 3. Vraag 50 kent met 1,21 de hoogste verbeterscore en is opgebouwd uit een belangscore van 2,43 en 50% negatieve ervaringen. Vraag 60: Is er hulp van zorgverleners, vrijwilligers of naasten als u ergens naar toe wilt?(uw zelfstandigheid en activiteiten) kent een verbeterscore van 1,18 welke bestaat uit een belangscore van 2,55 en een % negatieve ervaringen van 42,7%. De top drie van hoogste 43

44 verbeterscores wordt afgesloten met vraag 61 en kent een verbeterscore van 1,17 welke bestaat uit een belangscore van 2,11 en een % negatieve ervaringen van 56%.

45 rapportage CQI meting BIJLAGE 1 KWALITEITSDIMENSIES Op basis van de vragen uit de vragenlijst kunnen kwaliteitsdimensies opgesteld worden. Een kwaliteitsdimensie voegt een aantal vragen uit de vragenlijst samen waarvan (statistisch) vastgesteld is dat ze hetzelfde aspect van de zorgverlening meten, bijvoorbeeld het aspect zorgafspraken. Op basis van de vragenlijst VV&T (thuiszorg) kunnen 14 kwaliteitsdimensies berekend worden. Onderstaande tabel laat zien welke kwaliteitsdimensies gevormd kunnen worden en uit welke vragen deze kwaliteitsdimensies bestaan. 1. Ervaringen met lichamelijke verzorging 42. krijgt u uw persoonlijke verzorging op de momenten waarop u dat wilt? 43. Krijgt u uw verzorging op de manier zoals u dat wilt? 2. Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving 48. Hebben uw zorgverleners aandacht voor uw veiligheid en het voorkomen van ongelukken in en om het huis? 49. Vertellen de zorgverleners u over mogelijkheden voor woningaanpassingen of hulpmiddelen? 50. Letten uw zorgverleners op de houdbaarheid van eten en drinken? 51. Heeft de zorginstelling met u afgesproken wat u in geval van nood moet doen? 3. Ervaringen met dagbesteding en participatie 60. Is er hulp van zorgverleners, vrijwilligers of naasten als u ergens naar toe wilt? 61. Helpt uw zorgverlener voldoende bij het vinden van mogelijkheden voor dagbesteding, sociale contacten en activiteiten? 62. Helpt uw zorgverlener u voldoende bij regelzaken? 4. Ervaren zelfstandigheid en autonomie 54. Kunt u zich met thuiszorg goed redden in het dagelijks leven? 55. Kunt u zelf bepalen hoe uw dag eruit ziet? 56. Schikken de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt? 58. Kunt u de dingen doen die u belangrijk vindt? 59. Kunt u komen waar u wilt in huis? 5. Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden 52. Voelt u zich thuis in uw eigen woning? 63. Voelt u zich eenzaam? 64. Heeft uw zorgverlener voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? 65. Biedt uw zorgverlener voldoende emotionele ondersteuning als gesprekspartner of luisterend oor? 6. Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening 9. Komt de zorginstelling de afspraken over de zorg goed na? 32. Werken de zorgverleners vakkundig? 34. Zijn de zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? 44. Houden uw zorgverleners voldoende rekening met wat u zelf wel of niet kunt? 45