Rapportage VV&T (IV) Leger des Heils Gelderland - De Wending. Officieus. Mei

Transcriptie

1 Rapportage VV&T (IV) Leger des Heils Gelderland - De Wending Versie Mei Drs. A. Weynschenk Officieus

2 VOORWOORD Met genoegen bieden wij u hierbij de rapportage aan over de uitgevoerde CQI meting. Deze rapportage bevat de resultaten van de cliëntervaringsmeting op basis van de CQ-index VV&T (IV) versie 3.2. Het uitvoeren van deze CQI meting is onderdeel van het Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg. De afkorting CQI of CQ-index staat voor Consumer Quality Index. Dit is een gestandaardiseerde systematiek voor meten, analyseren en rapporteren van klantervaringen in de zorg. Deze systematiek is gebaseerd op een mix van de Amerikaanse CAHPS (Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems)-systematiek en de door het NIVEL ontwikkelde QUOTE (Quality Of care Through the patient s Eyes) vragenlijsten. Beiden zijn wetenschappelijk gefundeerde instrumenten. De resultaten van deze CQI meting bieden inzicht in, en aangrijpingspunten voor verbeteringen in de zorg- en dienstverlening. Met die reden worden de resultaten van de eigen instelling vergeleken met resultaten van andere zorginstellingen (spiegelinformatie). De meting is uitgevoerd volgens de richtlijnen van het Centrum Klantervaring Zorg (CKZ) door onafhankelijk onderzoeksbureau TRIQS Onderzoek in opdracht van Leger des Heils Gelderland - De Wending. TRIQS is vanaf 2002 actief in het uitvoeren van cliëntervarings- en tevredenheidsmetingen bij zorginstellingen en voert vanaf het ontstaan van de CQ-index (2007) deze metingen uit. De succesvolle uitvoering van deze CQI meting is voor een belangrijk deel afhankelijk geweest van de samenwerking met Leger des Heils Gelderland - De Wending. Op deze plaats bedankt TRIQS Onderzoek mevrouw E.A. de Graaff voor de plezierige samenwerking gedurende de meting. Tevens bedanken wij de cliëntenraad, de medewerkers en de cliënten van Leger des Heils Gelderland - De Wending voor hun medewerking aan de meting. Zwolle, mei 2012 Drs. A. Weynschenk TRIQS Onderzoek Leger des Heils Gelderland - De Wending VV&T somatiek 2012

3 rapportage INHOUDSOPGAVE VOORWOORD... 2 INHOUDSOPGAVE... 3 INLEIDING... 4 DEEL 1 OFFICIËLE RAPPORTAGE LEESWIJZER METHODE RESPONSANALYSE UITKOMSTEN METING DEEL 2 VERBETERSCORES METHODE VERBETERSCORES VERBETERKWADRANTEN SAMENVATTING BIJLAGE 1 KWALITEITSDIMENSIES BIJLAGE 2 VRAGENLIJST VV&T (IV) BIJLAGE 4 OVERZICHTSTABEL VERBETERSCORES

4 INLEIDING Aanleiding voor de meting Deze meting is uitgevoerd in navolging van het Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg, waarin staat vermeld dat alle verzorg-/verpleeghuizen elke 2 jaar een cliëntervaringsonderzoek met de CQI systematiek dienen uit te voeren. CQI meting De afkorting CQI of CQ-index staat voor Consumer Quality Index. Dit is een gestandaardiseerde methodiek om klantervaringen in de zorg te meten, te analyseren en te rapporteren. Meestal wordt aan patiënten en cliënten een schriftelijke vragenlijst voorgelegd, maar afhankelijk van het type meting kan er ook worden gewerkt met online vragenlijsten of met interviews. Op deze manier kan - op een voor de respondent geschikte manier - worden achterhaald wat patiënten en cliënten belangrijk vinden in de zorg én wat hun concrete ervaringen zijn. Bij deze meting is gebruik gemaakt van interviews. Rapportage Deze rapportage dient een tweeledig doel. Enerzijds kan de rapportage worden gebruikt voor de externe verantwoording. Immers, er wordt een nauwkeurig en onafhankelijk beeld geschetst van de cliëntervaringen van de instelling. Anderzijds dient het als een opstap richting kwaliteitsverbeterplannen voor de organisatie. Met behulp van verbeterscores wordt een prioritering aangebracht om zodoende te bepalen welke onderwerpen in het jaarplan opgenomen dienen te worden. Deze rapportage is opgesplitst in een aantal verschillende onderdelen, waarvan deel I het officiële gedeelte vormt. Dit gedeelte van de rapportage bevat een neutrale weergave van de uitkomsten zonder enige vorm van interpretatie, en valt derhalve onder de strikte CQI-richtlijnen. In de overige delen worden interpretaties, aanbevelingen en conclusies vermeld en daarom vallen deze niet onder de CQI-richtlijnen. Bijzonderheden meting Deze meting is uitgevoerd in de periode maart en april 2012 en conform planning uitgevoerd. Omdat er minder dan 10 respondenten zijn kan aan deze rapportage het keurmerk CQI niet worden verbonden. Aan de uitvoering van deze meting en het schrijven van de rapportage hebben de volgende personen gewerkt: Projectleider: K.Y.J. Volkers Dataverzameling: H. van Oene Rapportage: A.R. Telman, B.M. Bakker Leger des Heils Gelderland - De Wending VV&T somatiek 2012

5 rapportage DEEL 1 OFFICIËLE RAPPORTAGE 5

6 01 LEESWIJZER Vraagtypen In de gebruikte vragenlijst komen verschillende typen vragen voor namelijk ervaringsvragen, screenervragen en overige vragen. Ervaringsvragen bevragen de ervaringen van cliënten met het desbetreffende onderdeel van de zorgverlening. Een voorbeeld van een ervaringsvraag is: komt de zorginstelling de afspraken over de zorg na? Een screenervraag stelt vast of een bepaald onderdeel van de zorgverlening van toepassing is op de situatie van de cliënt. Een voorbeeld van een screenervraag is: heeft u een zorgplan met daarin schriftelijke afspraken over uw zorg? Indien de cliënt een screenervraag met nee beantwoord, zijn de ervaringsvragen die volgen op een screenervraag niet van toepassing op de situatie van de cliënt en hoeft hij/zij deze vragen niet te beantwoorden. De overige vragen zijn vragen naar persoonskenmerken van de cliënt en zijn/haar zorgvraag (duur, frequentie, etc.). Staafdiagram De resultaten van de meting worden weergegeven door middel van honderd procent gestapelde staafdiagrammen. Links van dit staafdiagram staat vermeld op hoeveel respondenten de resultaten zijn gebaseerd (n=...). De gekleurde staven bevatten de scores van de respondenten op de verschillende antwoordmogelijkheden. Onderin het staafdiagram staat een legenda met de betekenis van de gebruikte kleuren. Tevens wordt een tabel met het aantal gegeven antwoorden per antwoordcategorie weergegeven. De antwoordcategorieën niet van toepassing en weet ik niet zijn niet meegenomen in het staafdiagram, maar wel vermeld in de tabel. De ervaringsvragen uit de gebruikte vragenlijst kennen verschillende antwoordcategorieën. Voor de meeste vragen zijn dit de categorieën nooit, soms, meestal en altijd. In het staafdiagram worden de categorieën nooit en soms samengevoegd omdat deze categorieën (en met name de categorie nooit ) weinig aangevinkt worden door cliënten. Het kleurgebruik in deze staafdiagrammen is voorgeschreven door Centrum Klantervaring Zorg (CKZ) en is alsvolgt: paars ( nooit/soms ), wit ( meestal ) en groen ( altijd ). Als een vraag negatief geformuleerd is zodat het antwoord altijd een negatieve ervaring weergeeft en het antwoord nooit voor een positieve ervaring staat, dan worden de categorieën altijd en meestal bij elkaar gevoegd en krijgen deze categorieën de kleur paars. Het antwoord soms wordt dan weergegeven met de kleur wit en het antwoord nooit met de kleur groen. Leger des Heils Gelderland - De Wending VV&T somatiek 2012

7 rapportage De negatieve ervaringen (kleur paars) staan altijd links in het staafdiagram. Hieronder vindt u een voorbeeld. 14. Wordt incontinentiemateriaal op tijd verschoond? (n=13) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit/soms meestal altijd Ook zijn er ervaringsvragen met de antwoordmogelijkheden ja en nee. Hierbij is nee paars en ja groen, waarbij de negatieve score ( nee ) wederom links in het staafdiagram wordt getoond (zie voorbeeld hieronder). 46. Kunt u zelf bepalen hoe uw kamer of woonruimte is ingericht? (met eigen spullen, enz.) (NB: deze vraag geldt ook bij gedeelde woonruimte) (n=41) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nee ja De antwoordcategorieën voor een screenervraag zijn eveneens nee en ja. Echter in het geval van een screenervraag krijgt het antwoord nee de kleur lichtblauw en het antwoord ja de kleur donkerblauw (zie voorbeeld hieronder). 10. Heeft u vaak hulp nodig als u naar het toilet moet? (n=329) nee 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% ja De weergave van de overige vragen verschilt doordat de antwoordcategorieën per vraag verschillend zijn. Hieronder ziet u een voorbeeld van een dergelijk staafdiagram. 1. Hoe lang woont u in dit huis? (n=99) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% minder dan een half jaar 6 maanden tot minder dan 1 jaar 1 tot 2 jaar 2 tot 5 jaar meer dan 5 jaar 7

8 Aanknopingspunten voor verbetering Bovenstaande staafdiagrammen kunnen op verschillende manieren worden bekeken om er verbeterpunten voor de zorg uit te halen. Wanneer de paarse kleur in het staafdiagram overheerst, zijn de antwoorden van de respondenten overwegend negatief geweest; deze vragen kunnen onderwerp van verbetering zijn. Het kan ook voorkomen dat de meningen van de respondenten sterk uiteenlopen, dit kan ook een punt van aandacht zijn. Door de mate van tevredenheid te verbinden aan het belang dat de cliënt hecht aan het betreffende onderwerp kan een matrix van verbeterscores worden samengesteld. Hoe hoger de verbeterscore, des te hoger de prioriteit om het desbetreffende onderdeel te verbeteren. Een overzicht van deze scores inclusief een grafische weergave vindt u in een apart gedeelte van deze rapportage. Opbouw rapportage In hoofdstuk 2 van deze rapportage wordt de methode van onderzoek beschreven. Vervolgens geeft hoofdstuk 3 een analyse van de respons. Tevens wordt in dit hoofdstuk besproken in hoeverre de benaderde populatie en de responsgroep een representatieve afspiegeling vormen van de totale populatie. De uitkomsten van de meting worden weergegeven in hoofdstuk 4. Hoofdstuk 5 en 6 tonen vervolgens, zowel grafisch als in een tabel, de berekende verbeterscores. Tot slot wordt in hoofdstuk 7 een samenvatting gegeven van de hoofdstukken 4 t/m 6. Leger des Heils Gelderland - De Wending VV&T somatiek 2012

9 rapportage 02 METHODE Vragenlijst Voor de cliënttevredenheidsmeting is gebruik gemaakt van de CQI VV&T (IV), vragenlijst voor bewoners van een verpleeg- of verzorgingstehuis, versie 3.2. Deze vragenlijst bestaat uit 66 vragen en is bedoeld voor mondelinge afname (interviews). De vragenlijst begint met een aantal vragen over de bewoner. Daarna volgen vragen over het lichamelijk welbevinden, de deskundigheid van de zorgverleners, de zorginhoudelijke veiligheid, het zorgplan, de communicatie en informatie, het geestelijk welbevinden, de woon- en leefomstandigheden, de privacy en zelfstandigheid, de veiligheid van wonen en verblijf, de participatie en dagstructurering en de maaltijden. Tevens wordt aan de cliënt een algeheel oordeel over de zorg gevraagd door de cliënt een rapportcijfer te laten geven voor het verpleeg-/verzorgingshuis en voor de verzorgenden en verpleegkundigen. De vragenlijst eindigt met een open vraag naar verbetermogelijkheden van de zorg. Een exemplaar van de gehanteerde vragenlijst is opgenomen in bijlage 2. Voorbereiding cliëntenraadpleging Als voorbereiding op de meting heeft er overleg plaatsgevonden over de voorbereidingen voor de CQI meting. De gemaakte afspraken alsmede de daadwerkelijke planning zijn opgenomen in het onderzoeksplan dat TRIQS ter goedkeuring aan Leger des Heils Gelderland - De Wending heeft verstuurd. Hierin stond onder andere vermeld dat Stichting Perspectief de mondelinge dataverzameling voor haar rekening heeft genomen. Onderstaand een overzicht van de getroffen voorbereidingen: Leger des Heils Gelderland - De Wending Opstellen populatiebestand (rekening houdend met exclusiecriteria zoals op pagina 10 beschreven); Opstellen cliëntenbestand; Aanleveren cliëntenbestand aan TRIQS via Verzenden vooraankondiging naar cliënten; TRIQS Opstellen vragenlijst inclusief unieke code; Drukwerk vragenlijsten; Verzenden vragenlijst naar interviewlocaties; Cliëntenbestand bewerken (steekproefbestand) en doorsturen naar Perspectief (via beveiligd bestand). Perspectief Opstellen interviewplanning (in overleg met Leger des Heils Gelderland - De Wending); Interviewers inplannen. 9

10 Exclusiecriteria De richtlijnen schrijven voor dat bepaalde cliënten uitgesloten dienen te worden van deelname aan de meting. Het betreft cliënten die voldoen aan de zogenaamde exclusiecriteria. Deze zijn: Cliënten die korter dan 1 maand in het verpleeg- of verzorgingshuis verblijven; Cliënten die in het verpleeg- of verzorgingshuis verblijven vanwege revalidatie of reactivering; Cliënten die voor een korte duur in het verpleeg- of verzorgingshuis verblijven (bijv. probeerverblijf); Cliënten die ernstig ziek zijn (zwaarwegende medische redenen); Cliënten die in het verpleeg- of verzorgingshuis verblijven vanwege terminale zorg; Cliënten met ernstige psychiatrische problemen; Cliënten met dementie; Cliënten met een indicatie voor psychogeriatrie; Cliënten die in de voorgaande 12 maanden al zijn aangeschreven voor een andere CQI meting; Andere zwaarwegende redenen. Dataverzameling Op verschillende dagen hebben interviewers van Perspectief cliënten van Leger des Heils Gelderland - De Wending geïnterviewd. De interviewers beschikten over een lijst met daarop de namen van cliënten in het steekproefbestand en de namen van cliënten in het reservebestand (mits aanwezig). Telkens wanneer zij een cliënt geïnterviewd hadden, noteerden zijn op de lijst de code van de vragenlijst achter de naam van de cliënt. In eerste instantie zijn cliënten uit de steekproef benaderd. Indien een interview met een cliënt uit de steekproef niet door kon gaan (bijvoorbeeld omdat hij/zij niet aanwezig was, niet mee wilde werken, etc.), dan werd een cliënt uit het reservebestand benaderd. Ook wanneer een interview voortijdig afgebroken werd en de vragenlijst nog niet voldoende ingevuld was, is er een cliënt uit het reservebestand benaderd. Wanneer er geen reservelijst beschikbaar was of wanneer alle cliënten van de reservelijst benaderd waren, is er geen vervangend interview gehouden. Voor elke benaderde cliënt is, ten behoeve van de responsanalyse, een vragenlijst ingevuld, ook als deze niet mee wilde werken, ziek was of om een andere reden niet deel kon nemen aan het interview. Na afloop van een interview dag werden alle ingevulde vragenlijsten in een envelop verzameld en teruggestuurd naar TRIQS. Dataverwerking De teruggestuurde vragenlijsten zijn, na controle op beschadigingen, gescand en ingevoerd in een database. Er heeft een 100% controle plaatsgevonden van de gescande vragenlijsten. Bij het inscannen is gebruik gemaakt van de unieke code op de vragenlijst. Daarmee is voorkomen dat antwoorden gekoppeld konden worden aan de naam van een respondent en kan de anonimiteit van de respondenten worden gewaarborgd. Databewerking Op de data uit deze database is vervolgens (met behulp van SPSS) een aantal statistische bewerkingen uitgevoerd, alvorens deze in de rapportage te kunnen presenteren. Leger des Heils Gelderland - De Wending VV&T somatiek 2012

11 rapportage 03 RESPONSANALYSE Conform de richtlijnen CQI dient er een steekproef getrokken te worden uit de totale populatie. Tevens dient er, middels een steekproef, een reservebestand opgesteld te worden. Echter de totale populatie bestaat uit minder dan 30 cliënten waardoor alle cliënten benaderd zijn voor een interview. Hieronder vindt u de kenmerken van de populatie. totale populatie % man % vrouw % geslacht onbekend - - gemiddelde leeftijd 56 jaar - Representativiteit respons Er is berekend of de respons een goede afspiegeling is van de totale populatie voor wat betreft de man/vrouw verhouding en de gemiddelde leeftijd. Hiervoor is gebruik gemaakt van de Chi-kwadraat toets (voor geslacht) en de t-toets (voor leeftijd). Dit zijn statistische toetsen die berekenen of een steekproef significant afwijkt van de totale populatie. Indien de zogenaamde p-waarde kleiner is dan 0.05 wijkt de steekproef significant af van de totale populatie en is de conclusie dat de steekproef niet representatief is. Is de p-waarde groter dan 0.05, dan kan geconcludeerd worden dat de steekproef representatief is. Onderstaande tabellen geven de kenmerken van de totale populatie en van de respons weer. Onder de tabellen worden de uitkomsten van de Chi-kwadraat toets en de t-toets beschreven. totale populatie % respons % man % 5 71,4% vrouw % 2 28,6% geslacht onbekend gemiddelde leeftijd 56 jaar jaar - Het resultaat van de Chi-kwadraat toets is een p-waarde van Daarom kan geconcludeerd worden dat de man/vrouw verhouding in de respons een representatieve afspiegeling is van de totale populatie. Het resultaat van de t-toets is een p-waarde van Daarom kan geconcludeerd worden dat de gemiddelde leeftijd een representatieve afspiegeling is van de totale populatie. 11

12 Responsanalyse Hieronder volgt een analyse van de respons. Daarbij zijn een aantal, door het CKZ voorgeschreven, stappen gevolgd. Allereerst is bepaald hoeveel van de benaderde cliënten onterecht benaderd zijn omdat zijn niet voldoen aan de exclusiecriteria. Indien deze cliënten toch een vragenlijst hebben ingevuld, zijn zij verwijderd uit de database. Vervolgens is bepaald hoe groot de non-respons is. Onder non-respons wordt verstaan cliënten die niets van zich hebben laten horen/niet aanwezig waren en cliënten die niet mee wilden doen. Tot slot is gekeken of de vragenlijsten in de database voldoende en op een juiste manier zijn ingevuld. Vragenlijsten die die niet waren zijn verwijderd uit het databestand. Onderstaande tabel geeft de beschreven stappen overzichtelijk weer. (1) aantal cliënten benaderd 11 (2) cliënten die ten onrechte zijn benaderd voor een interview omdat: de cliënt is overleden 0 reden verblijf is vanwege een terminale fase van een ziekte of aandoening 0 reden verblijf is vanwege herstel of revalidatie 1 reden verblijf is niet ingevuld 0 cliënt is jonger dan 18 jaar of de ingevulde leeftijd is onwaarschijnlijk 0 (3) aantal cliënten terecht benaderd voor een interview (3=1-2) 10 (4) non-respons aantal lege vragenlijsten (minder dan 5 vragen ingevuld) 3 aantal cliënten dat niet mee wilde doen 0 aantal cliënten dat niet aanwezig was 0 (5) bruto respons (5=3-4) 7 (6) aantal vragenlijsten verwijderd omdat ze onvoldoende of niet juist zijn ingevuld: casemix adjuster niet ingevuld 0 minder dan 50% van de sleutelvragen is ingevuld 0 (7) netto respons (7=5-6) 7 (8) bruto responspercentage (8=5/3) 70,00% (8) netto responspercentage (9=7/3) 70,00% Leger des Heils Gelderland - De Wending VV&T somatiek 2012

13 rapportage 04 UITKOMSTEN METING 1 INLEIDING In dit hoofdstuk worden, per thema uit de vragenlijst, de resultaten van de meting gepresenteerd. De resultaten zullen op vraagniveau worden behandeld en waar mogelijk in 1 grafiek getoond (afhankelijk van het aantal antwoordcategorieën van een vraag). In de gehanteerde vragenlijst zijn de volgende thema s te onderscheiden: Over uzelf (vraag 1 t/m 6) Lichamelijk welbevinden (vraag 7 t/m 14) Deskundigheid zorgverleners (vraag 15 en 16) Zorginhoudelijke veiligheid (vraag 17 t/m 20) Zorgplan (vraag 21 t/m 24) Communicatie en informatie (vraag 25 t/m 36) Geestelijk welbevinden (vraag 37 t/m 40) Woon- en leefomstandigheden (vraag 41 t/m 46) Privacy en zelfstandigheid (vraag 47 t/m 52) Veiligheid wonen en verblijf (vraag 53 t/m 55) Participatie en dagstructurering (vraag 56 t/m 61) Maaltijden (vraag 62 t/m 64) Rapportcijfer (vraag 65 en 66) 2 OVER UZELF 1. Hoe lang woont u in dit huis? (n=7) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% minder dan een half jaar 6 maanden tot minder dan 1 jaar 1 tot 2 jaar 2 tot 5 jaar meer dan 5 jaar v01 % minder dan een half jaar 5 71,4% 6 maanden tot minder dan 1 jaar 2 28,6% 1 tot 2 jaar 0 0% 2 tot 5 jaar 0 0% meer dan 5 jaar 0 0% 13

14 2. Waarom woont u in dit huis? (meerdere antwoorden mogelijk) (n=9) omdat u niet meer zelfstandig kunt wonen vanwege chronische ziekte(n) na een ongeval vanwege zintuiglijke handicap(s) vanwege psychosociale problemen 0% 20% 40% 60% 80% 100% vanwege lichamelijke beperkingen of handicap(s) na een ziekenhuisopname of operatie voor herstel of revalidatie vanwege verstandelijke beperkingen of handicap(s) vanwege een terminale fase van een ziekte of aandoening wegens opname van partner in het verpleeg- of verzorgingshuis anders v02 % omdat u niet meer zelfstandig kunt wonen 1 11,1% vanwege lichamelijke beperkingen of handicap(s) 1 11,1% vanwege chronische ziekte(n) 1 11,1% na een ziekenhuisopname of operatie 3 33,3% na een ongeval 0 0% voor herstel of revalidatie 0 0% vanwege zintuiglijke handicap(s) 0 0% vanwege verstandelijke beperkingen of handicap(s) 0 0% vanwege psychosociale problemen 1 11,1% vanwege een terminale fase van een ziekte of aandoening 0 0% wegens opname van partner in het verpleeg- of verzorgingshuis 0 0% anders 2 22,2% 3. Geslacht (n=7) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% man vrouw man % vrouw % v ,4% 2 28,6% Leger des Heils Gelderland - De Wending VV&T somatiek 2012

15 rapportage 5. Wat is uw hoogst voltooide opleiding? (afgerond met een diploma of voldoende getuigschrift) (n=7) 0% 20% 40% 60% 80% 100% geen opleiding lager of voorbereidend beroepsonderwijs middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs hoger beroepsonderwijs lager onderwijs middelbaar algemeen voortgezet onderwijs hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs wetenschappelijk onderwijs anders, namelijk v05 % geen opleiding 0 0% lager onderwijs 1 14,3% lager of voorbereidend beroepsonderwijs 0 0% middelbaar algemeen voortgezet onderwijs 1 14,3% middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs 2 28,6% hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs 1 14,3% hoger beroepsonderwijs 2 28,6% wetenschappelijk onderwijs 0 0% anders, namelijk 0 0% 6. Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? (n=7) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% slecht matig goed zeer goed uitstekend v06 % slecht 3 42,9% matig 1 14,3% goed 3 42,9% zeer goed 0 0% uitstekend 0 0% 15

16 3 LICHAMELIJK WELBEVINDEN 7. Gebeurt uw verzorging wanneer u dat wilt? (n=6) 8. Gebeurt uw verzorging op een manier zoals u dat wilt? (n=6) 9. Kunt u opstaan en naar bed gaan wanneer u dat wilt? (n=7) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit/soms meestal altijd nooit % soms % meestal % altijd % n.v.t./niet nodig v07 0 0% 0 0% 1 16,7% 5 83,3% 1 v08 0 0% 0 0% 1 16,7% 5 83,3% 1 v09 0 0% 2 28,6% 1 14,3% 4 57,1% Heeft u vaak hulp nodig als u naar het toilet moet? (n=6) nee 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% ja nee % ja % v % 0 0% 11. Wordt u op tijd geholpen als u naar het toilet moet? (n=0) 12. Heeft u voldoende privacy als u naar het toilet gaat? (n=0) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit/soms meestal altijd nooit % soms % meestal % altijd % v11 0 #DIV/0! 0 #DIV/0! 0 #DIV/0! 0 #DIV/0! v12 0 #DIV/0! 0 #DIV/0! 0 #DIV/0! 0 #DIV/0! Leger des Heils Gelderland - De Wending VV&T somatiek 2012

17 rapportage 13. Gebruikt u dagelijks incontinentiemateriaal? (n=7) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nee ja nee % ja % v ,1% 3 42,9% 14. Wordt incontinentiemateriaal op tijd verschoond? (n=1) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit/soms meestal altijd nooit % soms % meestal % altijd % n.v.t./niet nodig v14 0 0% 0 0% 0 0% 1 100% 2 4 DESKUNDIGHEID ZORGVERLENERS 15. Werken de verzorgverleners vakkundig? (n=7) 16. Is er genoeg personeel in huis? (n=7) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit/soms meestal altijd nooit % soms % meestal % altijd % n.v.t./weet niet v15 0 0% 1 14,3% 3 42,9% 3 42,9% 0 v16 0 0% 3 42,9% 3 42,9% 1 14,3% 0 17

18 5 ZORGINHOUDELIJKE VEILIGHEID 17. Zijn uw zorgverleners goed op de hoogte van de ziekte(n) of gezondheidsproblemen? (n=6) 18. Houden de verzorgenden en verpleegkundigen rekening met wat u zelf wel en niet kunt? (n=6) 19. Nemen de zorgverleners uw gezondheidsklachten serieus? (n=6) 20. Krijgt u genoeg informatie over nieuwe medicijnen? (over de naam, werking en eventuele bijwerkingen) (n=3) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit/soms meestal altijd nooit % soms % meestal % altijd % n.v.t./weet niet v17 0 0% 0 0% 2 33,3% 4 66,7% 1 v18 0 0% 0 0% 1 16,7% 5 83,3% 0 v19 0 0% 1 16,7% 2 33,3% 3 50% 0 v ,3% 1 33,3% 0 0% 1 33,3% 3 6 ZORGPLAN 21. Heeft u een zorgplan/behandelplan van de zorginstelling met daarin schriftelijke afspraken over de zorg die u krijgt? (over welke zorg en activiteiten, hoe vaak, op welke dag/tijden, enz.) (n=4) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nee, alleen mondelinge afspraken nee, geen afspraken ja v21 % nee, alleen mondelinge afspraken 0 0% nee, geen afspraken 2 50% ja 2 50% weet niet 2 Leger des Heils Gelderland - De Wending VV&T somatiek 2012

19 rapportage 22. Komt het verpleeg-/verzorgingshuis zorginstelling de afspraken over uw verzorging en behandeling goed na? (n=2) 23. Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp u krijgt? (n=5) 24. Kunt u meebeslissen over wanneer u zorg of hulp krijgt? (n=4) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit/soms meestal altijd nooit % soms % meestal % altijd % n.v.t./niet nodig v22 0 0% 1 50% 1 50% 0 0% - v23 0 0% 2 40% 1 20% 2 40% 1 v % 0 0% 1 25% 2 50% 1 7 COMMUNICATIE EN INFORMATIE 25. Geeft het huis u genoeg informatie over wat zij voor u kan doen? (over de mogelijkheden van het wonen, de zorg, de activiteiten, enz.) (n=4) 26. Geeft de zorginstelling u genoeg informatie over uw rechten? (bijv. dat u mag meebeslissen over de zorg en behandelingen, en dat u kunt klagen) (n=5) 27. Heeft de zorginstelling u genoeg informatie gegeven over haar beleid bij beslissingen over de zorg rond het levenseinde? (reanimatiebeleid, beleid rond euthanasie) (n=4) 28. Is er een cliëntenraad? (n=3) 29. Weet u bij wie u met uw vragen of problemen terecht kunt in het verpleeg-/verzorgingshuis? (n=6) nee 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% ja nee % ja % weet niet v % 3 75% 1 v % 3 60% 1 v % 1 25% 2 v ,3% 2 66,7% 3 v29 0 0% 6 100% - 19

20 30. Staat het verpleeg-/verzorgingshuis open voor uw wensen? (n=5) 31. Vindt u dat de leiding goed reageert op uw vragen of suggesties? (n=6) 32. Zijn de zorgverleners beleefd tegen u? (n=6) 33. Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor u? (n=6) 34. Zijn de zorgverleners bereid met u te praten als iets niet goed is gegaan? (n=6) 35. Luisteren zorgverleners aandachtig naar u? (n=6) 36. Geven de zorgverleners goed antwoord op uw vragen? (n=6) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit/soms meestal altijd nooit % soms % meestal % altijd % n.v.t./wee n.v.t./niet t niet nodig v30 0 0% 3 60% 1 20% 1 20% 1 - v ,7% 0 0% 3 50% 2 33,3% 0 - v32 0 0% 0 0% 3 50% 3 50% - - v33 0 0% 2 33,3% 3 50% 1 16,7% - - v34 0 0% 0 0% 3 50% 3 50% - 0 v35 0 0% 1 16,7% 3 50% 2 33,3% - - v ,7% 0 0% 3 50% 2 33,3% GEESTELIJK WELBEVINDEN 37. Hebben de verzorgenden en verpleegkundigen voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? (n=6) 40. Kunt u bij een geestelijk verzorger in het huis terecht? (bijvoorbeeld een dominee/pastor, humanistisch raadsman/- vrouw of maatschappelijk werker) (n=3) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit/soms meestal altijd nooit % soms % meestal % altijd % n.v.t./niet nodig v37 0 0% 2 33,3% 2 33,3% 2 33,3% 0 v40 0 0% 0 0% 0 0% 3 100% 3 Leger des Heils Gelderland - De Wending VV&T somatiek 2012

21 rapportage 38. Bent u wel eens ongerust? (n=6) 39. Voelt u zich eenzaam? (n=6) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% altijd/meestal soms nooit altijd % meestal % soms % nooit % n.v.t./niet nodig v38 0 0% 1 16,7% 1 16,7% 4 66,7% 0 v39 0 0% 0 0% 1 16,7% 5 83,3% 0 9 WOON- EN LEEFOMSTANDIGHEDEN 41. Is de temperatuur in uw woonruimte aangenaam? (n=6) 42. Wordt uw woonruimte goed schoongehouden? (uw woon- /slaapkamer, toilet en douche/badkamer) (n=6) 43. Zijn de algemene ruimten zoals huiskamer, gang en hal, prettig om in te verblijven? (comfortabel, schoon, prettige geur) (n=6) 44. Gaan de bewoners prettig met elkaar om? (n=6) 45. Voelt u zich hier thuis? (n=6) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit/soms meestal altijd nooit % soms % meestal % altijd % n.v.t./weet niet v41 0 0% 2 33,3% 0 0% 4 66,7% 0 v42 0 0% 0 0% 1 16,7% 5 83,3% 0 v43 0 0% 0 0% 2 33,3% 4 66,7% - v44 0 0% 2 33,3% 3 50% 1 16,7% 0 v % 1 16,7% 2 33,3% 0 0% - 21

22 46. Kunt u zelf bepalen hoe uw kamer of woonruimte is ingericht? (met eigen spullen, enz.) (NB: deze vraag geldt ook bij gedeelde woonruimte) (n=6) nee 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% ja nee % ja % v ,7% 2 33,3% 10 PRIVACY EN ZELFSTANDIGHEID 47. Kunt u zich met bezoek op een rustige plek terug trekken? (n=6) 48. Kunt u alleen zijn als u dat wilt? (n=6) 49. Laten de verzorgenden en medewerkers u met rust als u dat wilt? (n=6) 50. Kunt u zelf bepalen hoe uw dag eruit ziet? (n=6) 51. Kunt u komen waar u wilt in het verpleeg-/verzorgingshuis? (n=6) 52. Kunt u komen waar u wilt buitenshuis? (n=6) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit/soms meestal altijd nooit % soms % meestal % altijd % n.v.t. v47 0 0% 1 16,7% 0 0% 5 83,3% 0 v48 0 0% 0 0% 0 0% 6 100% 0 v49 0 0% 0 0% 2 33,3% 4 66,7% 0 v50 0 0% 2 33,3% 1 16,7% 3 50% - v51 0 0% 1 16,7% 1 16,7% 4 66,7% 0 v52 0 0% 1 16,7% 1 16,7% 4 66,7% 0 Leger des Heils Gelderland - De Wending VV&T somatiek 2012

23 rapportage 11 VEILIGHEID WONEN EN VERBLIJF 53. Voelt u zich veilig in huis? (n=6) 54. Reageert een medewerker binnen vijf minuten als u belt? (n=5) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit/soms meestal altijd nooit % soms % meestal % altijd % n.v.t. v53 0 0% 1 16,7% 0 0% 5 83,3% 0 v54 0 0% 2 40% 0 0% 3 60% Is u uitgelegd wat u bij brand moet doen? (n=6) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nee ja nee % ja % v % 0 0% 23

24 12 PARTICIPATIE EN DAGSTRUCTURERING 56. Heeft u genoeg mogelijkheden voor activiteiten en dagelijkse bezigheden? (n=5) 57. Wordt u goed op de hoogte gehouden van de activiteiten in huis? (n=5) 58. Organiseert het huis genoeg activiteiten? (n=6) 59. Vindt u de activiteiten die georganiseerd worden leuk? (n=6) 60. Heeft u genoeg mogelijkheden voor contact met anderen (medebewoners, buurtgenoten, enz.)? (n=6) 61. Is er hulp van verzorgenden, vrijwilligers of naasten als u ergens naar toe wilt? (naar buiten, bezoek aan anderen, uitstapjes, activiteiten, enz.) (n=4) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit/soms meestal altijd nooit % soms % meestal % altijd % n.v.t./niet nodig v % 0 0% 3 60% 1 20% 0 v57 0 0% 1 20% 2 40% 2 40% 0 v ,7% 3 50% 0 0% 2 33,3% 0 v ,3% 2 33,3% 1 16,7% 1 16,7% 0 v60 0 0% 0 0% 2 33,3% 4 66,7% 0 v61 0 0% 2 50% 1 25% 1 25% 2 Leger des Heils Gelderland - De Wending VV&T somatiek 2012

25 rapportage 13 MAALTIJDEN 62. Zijn de maaltijden lekker? (n=6) 63. Kunt u kiezen wanneer u de warme maaltijd eet (s middags of s avonds)? (n=6) 64. Is de sfeer tijdens het eten goed? (n=6) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit/soms meestal altijd nooit % soms % meestal % altijd % n.v.t. v62 0 0% 1 16,7% 2 33,3% 3 50% 0 v % 0 0% 0 0% 0 0% 0 v64 0 0% 1 16,7% 1 16,7% 4 66,7% 0 14 RAPPORTCIJFER 65. Welk cijfer geeft u het verpleeg-/verzorgingshuis. Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. (n=6) 66. Welk cijfer geeft u de verzorgenden en verpleegkundigen. Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. (n=6) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% cijfers 0 t/m 5 cijfers 6 t/m 8 cijfers 9 en 10 v65 % v66 % 0 0 0% 0 0% 1 0 0% 0 0% 2 0 0% 0 0% 3 0 0% 0 0% 4 0 0% 0 0% ,7% 0 0% 6 0 0% 0 0% ,3% 2 33,3% % 4 66,7% 9 0 0% 0 0% % 0 0% 25

26 DEEL 2 VERBETERSCORES In deel 2 van deze rapportage worden de verbeterscores ten behoeve van interne kwaliteitsverbetering gepresenteerd. Dit gedeelte van de rapportage valt niet onder de door CKZ gestelde CQI-richtlijnen. Leger des Heils Gelderland - De Wending VV&T somatiek 2012

27 rapportage 05 METHODE VERBETERSCORES Om inzichtelijk te maken welke aspecten van de zorgverlening verbeterd kunnen worden, zijn verbeterscores berekend. Deze verbeterscores zijn berekend op basis van de antwoorden op de vragen uit de vragenlijst en de zogenaamde belangscores. Tijdens de ontwikkeling van het sectorspecifieke CQI meetinstrument is er tevens een belangenvragenlijst ontwikkeld. Deze belangenvragenlijst meet hoe belangrijk de respondent een bepaalde vraag uit de vragenlijst vindt. Bijvoorbeeld: Vraag uit de CQI vragenlijst: Staat de zorginstelling open voor uw wensen? Vraag uit de belangenvragenlijst CQI: Vindt u het belangrijk dat de zorginstelling open staat voor uw wensen? De antwoordmogelijkheden voor de belangenvragenlijst zijn: niet belangrijk, eigenlijk wel belangrijk, belangrijk, heel erg belangrijk. Door aan elk van deze antwoorden een score te koppelen (1=niet belangrijk, 2=eigenlijk wel belangrijk, 3=belangrijk, 4=heel erg belangrijk) kan een belangscore worden berekend. Deze belangscore is dan het gemiddelde van de antwoorden van alle cliënten samen, en ligt dus tussen de 1 en 4. Hoe hoger de belangscore, hoe belangrijker de vraag is voor de cliënten. Anders gezegd: hoe hoger de belangscore, hoe belangrijker het betreffende aspect van de zorgverlening is. Om tot de verbeterscore te komen wordt de belangscore vermenigvuldigd met het percentage negatieve antwoorden dat gegeven is op de corresponderende vraag uit de CQI vragenlijst (ter illustratie: de paarse staaf in het staafdiagram). 27

28 Als de belangscore afgezet wordt tegen het percentage negatieve ervaringen ontstaat de volgende figuur waarin 4 verschillende kwadranten te onderscheiden zijn. De vier kwadranten van een verbeterkwadrant hebben elk een eigen betekenis. Deze is als volgt: Hoewel het belang van de vragen in dit kwadrant hoog is, is er weinig tot geen verbetering nodig omdat relatief weinig cliënten een negatief antwoord hebben gegeven. Het zijn de pluspunten van de zorginstelling en het advies is om deze op peil te houden. Dit zijn de verbeterpunten met een hoge prioriteit. Er valt veel winst te behalen door met de vragen in dit kwadrant aan de slag te gaan. Ze kennen een hoog belang en relatief veel cliënten hebben een negatieve ervaring. Vanwege een laag belang van deze vragen en een laag percentage negatieve antwoorden is weinig verbetering nodig. Een laag belang en relatief veel negatieve antwoorden; Verbetering is mogelijk maar de prioriteit van deze verbeterpunten is laag. De indeling van de kwadranten is gemaakt aan de hand van de gemiddelde belangscore en de gemiddelde score van de negatieve ervaringen. Dit gemiddelde is berekend door alle scores bij elkaar op te tellen en vervolgens te delen door het aantal vragen in de belangenvragenlijst. De uitkomst hiervan bepaalt waar de assen in het diagram worden geplaatst. De gemiddelde belangscore is 3.08 (verticale as) en het gemiddelde van de negatieve ervaringen is 25,7% wat te zien is aan de horizontale as in de navolgende diagrammen. Leger des Heils Gelderland - De Wending VV&T somatiek 2012

29 laag % negatieve ervaringen rapportage 06 VERBETERKWADRANTEN Hieronder wordt per thema uit de vragenlijst een verbeterkwadrant getoond. 1 LICHAMELIJK WELBEVINDEN 4 hoog belang 3,5 3 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2,5 2 1,5 hoog % negatieve ervaringen v07 v08 v09 v11 v12 v14 1 laag belang vraag Belangscore % negatieve ervaringen verbeterscore 7. Gebeurt uw verzorging wanneer u dat wilt? 2,84 0,0% 0,00 8. Gebeurt uw verzorging op een manier zoals u dat wilt? 2,84 0,0% 0,00 9. Kunt u opstaan en naar bed gaan wanneer u dat wilt? 3,19 28,6% 0, Wordt u op tijd geholpen als u naar het toilet moet? 3,23 0,0% 0, Heeft u voldoende privacy als u naar het toilet gaat? 3,05 0,0% 0, Wordt incontinentiemateriaal op tijd verschoond? 3,16 0,0% 0,00 29

30 laag % negatieve ervaringen 2 DESKUNDIGHEID hoog belang 4 3,5 3 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2,5 2 1,5 hoog % negatieve ervaringen v15 v16 1 laag belang vraag Belangscore % negatieve ervaringen verbeterscore 15. Werken de verzorgverleners vakkundig? 3,4 14,3% 0, Is er genoeg personeel in huis? 3,6 42,9% 1,54 Leger des Heils Gelderland - De Wending VV&T somatiek 2012

31 laag % negatieve ervaringen rapportage 3 ZORGINHOUDELIJKE VEILIGHEID 4 hoog belang 3,5 3 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2,5 2 1,5 hoog % negatieve ervaringen v17 v18 v19 v20 1 laag belang vraag Belangscore % negatieve verbeterscore ervaringen 17. Zijn uw zorgverleners goed op de hoogte van de ziekte(n) of 3,31 0,0% 0,00 gezondheidsproblemen? 18. Houden de verzorgenden en verpleegkundigen rekening met wat 3,28 0,0% 0,00 u zelf wel en niet kunt? 19. Nemen de zorgverleners uw gezondheidsklachten serieus? 3,39 16,7% 0, Krijgt u genoeg informatie over nieuwe medicijnen? (over de naam, werking en eventuele bijwerkingen) 3,02 66,7% 2,01 31

32 laag % negatieve ervaringen 4 ZORGPLAN 4 hoog belang 3,5 3 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2,5 2 1,5 hoog % negatieve ervaringen v21 v22 v23 v24 1 laag belang vraag Belangscore % negatieve verbeterscore ervaringen 21. Heeft u een zorgplan/behandelplan van de zorginstelling met 2,46 50,0% 1,23 daarin schriftelijke afspraken over de zorg die u krijgt? (over welke zorg en activiteiten, hoe vaak, op welke dag/tijden, enz.) 22. Komt het verpleeg-/verzorgingshuis zorginstelling de afspraken 3,33 50,0% 1,67 over uw verzorging en behandeling goed na? 23. Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp u krijgt? 2,76 40,0% 1, Kunt u meebeslissen over wanneer u zorg of hulp krijgt? 2,6 25,0% 0,65 Leger des Heils Gelderland - De Wending VV&T somatiek 2012

33 laag % negatieve ervaringen rapportage 5 COMMUNICATIE EN INFORMATIE 4 3,5 3 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2,5 2 1,5 1 hoog belang laag belang hoog % negatieve ervaringen v25 v26 v27 v29 v30 v31 v32 v33 v34 v35 v36 vraag Belangscore % negatieve verbeterscore ervaringen 25. Geeft het huis u genoeg informatie over wat zij voor u kan doen? (over 3,04 25,0% 0,76 de mogelijkheden van het wonen, de zorg, de activiteiten, enz.) 26. Geeft de zorginstelling u genoeg informatie over uw rechten? (bijv. dat 2,89 40,0% 1,16 u mag meebeslissen over de zorg en behandelingen, en dat u kunt klagen) 27. Heeft de zorginstelling u genoeg informatie gegeven over haar beleid 2,67 75,0% 2,00 bij beslissingen over de zorg rond het levenseinde? (reanimatiebeleid, beleid rond euthanasie) 29. Weet u bij wie u met uw vragen of problemen terecht kunt in het 3,04 0,0% 0,00 verpleeg-/verzorgingshuis? 30. Staat het verpleeg-/verzorgingshuis open voor uw wensen? 3,17 60,0% 1, Vindt u dat de leiding goed reageert op uw vragen of suggesties? 3,06 16,7% 0, Zijn de zorgverleners beleefd tegen u? 3,4 0,0% 0, Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor u? 3,25 33,3% 1, Zijn de zorgverleners bereid met u te praten als iets niet goed is 3,27 0,0% 0,00 gegaan? 35. Luisteren zorgverleners aandachtig naar u? 3,3 16,7% 0, Geven de zorgverleners goed antwoord op uw vragen? 3,23 16,7% 0,54 33

34 laag % negatieve ervaringen 6 GEESTELIJK WELBEVINDEN 4 hoog belang 3,5 3 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2,5 2 1,5 hoog % negatieve ervaringen v37 v38 v39 v40 1 laag belang vraag Belangscore % negatieve verbeterscore ervaringen 37. Hebben de verzorgenden en verpleegkundigen voldoende aandacht 3,22 33,3% 1,07 voor hoe het met u gaat? 38. Bent u wel eens ongerust? 3,05 16,7% 0, Voelt u zich eenzaam? 3,17 0,0% 0, Kunt u bij een geestelijk verzorger in het huis terecht? (bijvoorbeeld een dominee/pastor, humanistisch raadsman/-vrouw of maatschappelijk werker) 2,72 0,0% 0,00 Leger des Heils Gelderland - De Wending VV&T somatiek 2012

35 laag % negatieve ervaringen rapportage 7 WOON- EN LEEFOMSTANDIGHEDEN 4 hoog belang 3,5 3 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2,5 2 1,5 hoog % negatieve ervaringen v41 v42 v43 v44 v45 v46 1 laag belang vraag Belangscore % negatieve verbeterscore ervaringen 41. Is de temperatuur in uw woonruimte aangenaam? 3,15 33,3% 1, Wordt uw woonruimte goed schoongehouden? (uw woon- 3,36 0,0% 0,00 /slaapkamer, toilet en douche/badkamer) 43. Zijn de algemene ruimten zoals huiskamer, gang en hal, prettig om in 3 0,0% 0,00 te verblijven? (comfortabel, schoon, prettige geur) 44. Gaan de bewoners prettig met elkaar om? 3,23 33,3% 1, Voelt u zich hier thuis? 3,35 66,7% 2, Kunt u zelf bepalen hoe uw kamer of woonruimte is ingericht? (met eigen spullen, enz.) (NB: deze vraag geldt ook bij gedeelde woonruimte) 3,1 66,7% 2,07 35

36 laag % negatieve ervaringen 8 PRIVACY EN ZELFSTANDIGHEID 4 hoog belang 3,5 3 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2,5 2 1,5 hoog % negatieve ervaringen v47 v48 v50 v51 v52 1 laag belang vraag Belangscore % negatieve verbeterscore ervaringen 47. Kunt u zich met bezoek op een rustige plek terug trekken? 3,11 16,7% 0, Kunt u alleen zijn als u dat wilt? 3,08 0,0% 0, Kunt u zelf bepalen hoe uw dag eruit ziet? 3,12 33,3% 1, Kunt u komen waar u wilt in het verpleeg-/verzorgingshuis? 2,71 16,7% 0, Kunt u komen waar u wilt buitenshuis? 2,95 16,7% 0,49 Leger des Heils Gelderland - De Wending VV&T somatiek 2012

37 laag % negatieve ervaringen rapportage 9 VEILIGHEID WONEN EN VERBLIJF 4 hoog belang 3,5 3 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2,5 2 1,5 hoog % negatieve ervaringen v53 v54 v55 1 laag belang vraag Belangscore % negatieve verbeterscore ervaringen 53. Voelt u zich veilig in huis? 3,41 16,7% 0, Reageert een medewerker binnen vijf minuten als u belt? 3,27 40,0% 1, Is u uitgelegd wat u bij brand moet doen? 3,17 100,0% 3,17 37

38 laag % negatieve ervaringen 10 PARTICIPATIE EN DAGSTRUCTURERING 4 hoog belang 3,5 3 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2,5 2 1,5 hoog % negatieve ervaringen v56 v57 v58 v59 v60 v61 1 laag belang vraag Belangscore % negatieve verbeterscore ervaringen 56. Heeft u genoeg mogelijkheden voor activiteiten en dagelijkse 2,79 20,0% 0,56 bezigheden? 57. Wordt u goed op de hoogte gehouden van de activiteiten in huis? 2,79 20,0% 0, Organiseert het huis genoeg activiteiten? 2,77 66,7% 1, Vindt u de activiteiten die georganiseerd worden leuk? 2,73 66,7% 1, Heeft u genoeg mogelijkheden voor contact met anderen 2,83 0,0% 0,00 (medebewoners, buurtgenoten, enz.)? 61. Is er hulp van verzorgenden, vrijwilligers of naasten als u ergens naar toe wilt? (naar buiten, bezoek aan anderen, uitstapjes, activiteiten, enz.) 2,79 50,0% 1,40 Leger des Heils Gelderland - De Wending VV&T somatiek 2012

39 laag % negatieve ervaringen rapportage 11 MAALTIJDEN 4 hoog belang 3,5 3 0% 20% 40% 60% 80% 100% v62 2,5 2 1,5 hoog % negatieve ervaringen v64 1 laag belang vraag Belangscore % negatieve verbeterscore ervaringen 62. Zijn de maaltijden lekker? 3,47 16,7% 0, Is de sfeer tijdens het eten goed? 2,89 16,7% 0,48 39

40 07 SAMENVATTING Bij onderstaande samenvatting dient als kanttekening te worden opgemerkt dat bij het interpreteren van de resultaten rekening dient te worden gehouden met het aantal respondenten dat een vraag beantwoord heeft. Sommige vragen worden voorafgegaan door een screenervraag waardoor de populatie verkleind wordt. Ook komt het voor dat respondenten niet elke vraag beantwoorden. Leger des Heils Gelderland De Wending scoort als gehele instelling een rapportcijfer van 7,2. De verpleegkundigen / verzorgenden scoren met een 7,7 hoger dan het overkoepelende rapportcijfer. Opvallende verschillen positief Binnen de uitkomsten van de meting is een aantal vragen welke de hoogst haalbare positieve score hebben behaald. Bij deze vragen hebben alle respondenten de vraag beantwoord met antwoordcategorie altijd. Het betreft hier de vragen: vraag 29: Weet u bij wie u met uw vragen of problemen terecht kunt in het verpleeg-/verzorgingshuis? (Communicatie en informatie) (100% positief) vraag 48: Kunt u alleen zijn als u dat wilt? (Privacy en zelfstandigheid) ( 100% positief) Er zijn 16 vragen die een verbeterscore hebben gescoord van 0,0. De in deze vragen aangehaalde onderwerpen vinden cliënten dus erg belangrijk en / maar hebben hier geen negatieve ervaringen mee. Speciale aandacht verdienen de drie verbeterscores die de hoogte belangscores hebben. Vraag 32: Zijn de zorgverleners beleefd tegen u? (Communicatie en informatie) kent de hoogste belangscore met 3,4. Vraag 42: Wordt uw woonruimte goed schoongehouden? (Woon- en leefomstandigheden) volgt kort hierop met een belangscore van 3,36. De op twee na hoogte belangscore kent vraag 17: Zijn uw zorgverleners goed op de hoogte van de ziekte(n) of gezondheidsproblemen? (Zorginhoudelijke veiligheid) met een score van 3,31. Opvallende verschillen negatief De top drie van vragen waarbij het hoogte percentage negatieve antwoorden werd gegeven bestaat uit vragen 63: Kunt u kiezen wanneer u de warme maaltijd eet? (100% negatief) (Maaltijden), vraag 55: Is u uitgelegd wat u bij brand moet doen? (100% negatief) (Veiligheid wonen en verblijf) en vraag 27: Heeft de zorginstelling u genoeg informatie gegeven over haar beleid bij beslissingen over de zorg rond het levenseinde? (75% negatief) (Communicatie en informatie). Leger des Heils Gelderland - De Wending VV&T somatiek 2012

41 rapportage Wanneer naar deze vragen gekeken wordt in het kader van de verbeterscores dan valt op dat vraag 55 tevens naar voren komt in de top 3. Vraag 55 kent met 3,17 de hoogste verbeterscore en is opgebouwd uit een belangscore van 3,17 en 100% negatieve ervaringen. Vraag 45: Voelt u zich hier thuis? (Woon- en leefomstandigheden) kent een verbeterscore van 2,23 welke bestaat uit een belangscore van 3,35 en een % negatieve ervaringen van 66,7%. De top drie van hoogste verbeterscores wordt afgesloten met vraag 46: Kunt u zelf bepalen hoe uw kamer of woonruimte is ingericht? (Woon- en leefomstandigheden) en kent een verbeterscore van 2,07 welke bestaat uit een belangscore van 3,10 en een % negatieve ervaringen van 66,7%. 41

42 BIJLAGE 1 KWALITEITSDIMENSIES Op basis van de vragen uit de vragenlijst kunnen kwaliteitsdimensies opgesteld worden. Een kwaliteitsdimensie voegt een aantal vragen uit de vragenlijst samen waarvan (statistisch) vastgesteld is dat ze hetzelfde aspect van de zorgverlening meten, bijvoorbeeld het aspect zorgafspraken. Op basis van de vragenlijst VV&T (IV) kunnen 15 kwaliteitsdimensies berekend worden. Onderstaande tabel laat zien welke kwaliteitsdimensies gevormd kunnen worden en uit welke vragen deze kwaliteitsdimensies bestaan. 1. Ervaringen met lichamelijke verzorging 7. Gebeurt uw verzorging wanneer u dat wilt? 8. Gebeurt uw verzorging op de manier zoals u dat wilt? 14. Wordt incontinentiemateriaal op tijd verschoond? 2. Ervaringen met maaltijden 62. Zijn de maaltijden lekker? 3. Ervaringen met schoonmaken 42. Wordt uw woonruimte goed schoongehouden? 4. Ervaren sfeer 5. Ervaren privacy en woonruimte 43. Zijn de algemene ruimten zoals huiskamer, gang en hal, prettig om in te verblijven? 44. Gaan de bewoners prettig met elkaar om? 60. Heeft u genoeg mogelijkheden voor contact met anderen? 64. Is de sfeer tijdens het eten goed? 12. Heeft u voldoende privacy als u naar het toilet gaat? 46. Kunt u zelf bepalen hoe uw kamer of woonruimte is ingericht? 47. Kunt u zich met bezoek op een rustige plek terug trekken? 48. Kunt u alleen zijn als u dat wilt? 49. Laten de verzorgenden en medewerkers u met rust als u dat wilt? 6. Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving 53. Voelt u zich veilig in huis? 7. Ervaringen met dagbesteding en participatie 8. Ervaren zelfstandigheid /autonomie 9. Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden 56. Heeft u genoeg mogelijkheden voor activiteiten en dagelijkse bezigheden? 9. Kunt u opstaan en naar bed gaan wanneer u dat wilt? 50. Kunt u zelf bepalen hoe uw dag eruit ziet? 51. Kunt u komen waar u wilt in het verpleeg-/verzorgingshuis? 52. Kunt u komen waar u wilt buitenshuis? 37. Hebben de verzorgenden en verpleegkundigen voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? 38. Bent u wel eens ongerust? 39. Voelt u zich eenzaam? 40. Kunt u bij een geestelijk verzorger in het huis terecht? 45. Voelt u zich hier thuis? Leger des Heils Gelderland - De Wending VV&T somatiek 2012

43 rapportage 10. Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening 11. Ervaren bejegening 12. Zorgplan 13. Ervaren inspraak en overleg 14. Ervaren informatie 15. Ervaren beschikbaarheid personeel 15. Werken de zorgverleners vakkundig? 17. Zijn uw zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? 18. Houden de verzorgenden en verpleegkundigen rekening met wat u zelf wel en niet kunt? 19. Nemen de zorgverleners uw gezondheidsklachten serieus? 20. Krijgt u genoeg informatie over nieuwe medicijnen? 22. Komt het verpleeg-/verzorgingshuis de afspraken over uw verzorging en behandeling goed na? 32. Zijn de zorgverleners beleefd tegen u? 34. Zijn de zorgverleners bereid met u te praten als iets niet goed is gegaan? 35. Luisteren de zorgverleners aandachtig naar u? 36. Geven de zorgverleners goed antwoord op uw vragen? 21. Heeft u een zorgplan van de zorginstelling met daarin schriftelijke afspraken over de zorg die u krijgt? 23. Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp u krijgt? 24. Kunt u meebeslissen over wanneer u zorg of hulp krijgt? 30. Staat het verpleeg-/verzorgingshuis open voor uw wensen? 31. Vindt u dat de leiding goed reageert op uw vragen of suggesties? 25. Geeft het huis u genoeg informatie over wat zij voor u kan doen? 26. Geeft de zorginstelling u genoeg informatie over uw rechten? 11. Wordt u op tijd geholpen als u naar het toilet moet? 16. Is er genoeg personeel in huis? 33. Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor u? 54. Reageert een medewerker binnen vijf minuten als u belt? Voor elke kwaliteitsdimensie is een gemiddelde verdeling berekend en een gemiddelde score. De gemiddelde verdeling laat zien hoe de antwoorden van respondenten op alle vragen behorende tot de betreffende kwaliteitsdimensie, verdeeld zijn over de antwoordcategorieën. De verschillende vragen die onderdeel zijn van een kwaliteitsdimensie zijn samengevat in één grafiek (staafdiagram). Bij het berekenen van de gemiddelde verdeling zijn alleen respondenten meegenomen die meer dan de helft van de vragen per kwaliteitsdimensie beantwoord hebben. De gemiddelde score laat zien hoe er gemiddeld genomen gescoord wordt op de vragen die onderdeel zijn van een kwaliteitsdimensie. Om de gemiddelde score te berekenen zijn er aan de antwoordopties punten toegekend (zie onderstaande tabel). Vervolgens is per respondent berekend hoe hij/zij gemiddeld scoort op de vragen behorende tot de kwaliteitsdimensies. Het gemiddelde van deze respondentscores is het gemiddelde voor een kwaliteitsdimensie. 43

44 Voor een 4-puntsschaal geldt dat de maximale score die behaald kan worden 4 punten is (voornamelijk positieve antwoorden) en de minimale score 1 punt (voornamelijk negatieve antwoorden). Op een 2- puntsschaal is de maximaal haalbare score 2 punten en de minimaal haalbare score 1 punt. Bij het berekenen van de gemiddelde score zijn alleen respondenten meegenomen die de helft of meer van de vragen per dimensie beantwoord hadden. Antwoordcategorie score Antwoordcategorie nooit 1 nee soms 2 ja meestal 3 altijd 4 Om de gemiddelde scores per dimensie onderling te kunnen vergelijken, zijn de scores omgerekend naar percentages. De maximale score is gelijk aan 100%. Voor een 2-puntsschaal is 2 punten dus gelijk aan 100% en voor een 4-puntsschaal is 4 punten gelijk aan 100%. De minimale score is altijd 1 en dit is gelijk aan 0%. Leger des Heils Gelderland - De Wending VV&T somatiek 2012

45 rapportage 1 GEMIDDELDE VERDELING 1. Ervaringen met lichamelijke verzorging (n=6) Spiegelinformatie TRIQS (n=688) 2. Ervaringen met maaltijden (n=6) Spiegelinformatie TRIQS (n=924) 3. Ervaringen met schoonmaken (n=6) Spiegelinformatie TRIQS (n=935) 4. Ervaren sfeer (n=6) Spiegelinformatie TRIQS (n=756) 5. Ervaren privacy (en woonruimte) (n=6) Spiegelinformatie TRIQS (n=879) 6. Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving (n=6) Spiegelinformatie TRIQS (n=932) 7. Ervaringen met dagbesteding en participatie (n=5) Spiegelinformatie TRIQS (n=797) 8. Ervaren zelfstandigheid en autonomie (n=6) Spiegelinformatie TRIQS (n=862) 9. Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden (n=6) Spiegelinformatie TRIQS (n=950) 10. Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening (n=6) Spiegelinformatie TRIQS (n=785) 11. Ervaren bejegening (n=6) Spiegelinformatie TRIQS (n=898) 13. Ervaren inspraak en overleg (n=4) Spiegelinformatie TRIQS (n=552) 15. Ervaren beschikbaarheid personeel (n=5) Spiegelinformatie TRIQS (n=684) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit/soms meestal altijd 45

46 12. Zorg (behandel)-/leefplan (n=4) Spiegelinformatie TRIQS (n=573) 14. Ervaren informatie (n=4) Spiegelinformatie TRIQS (n=619) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nee ja Leger des Heils Gelderland - De Wending VV&T somatiek 2012

47 rapportage 2 GEMIDDELDE SCORE 13. Ervaren inspraak en overleg 12. Zorg (behandel)- /leefplan 14. Ervaren informatie 15. Ervaren beschikbaarheid personeel 1. Ervaringen met lichamelijke verzorging 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 2. Ervaringen met maaltijden Leger des Heils Gelderland - De Wending spiegelinformatie TRIQS 3. Ervaringen met schoonmaken 4. Ervaren sfeer 5. Ervaren privacy (en woonruimte) 11. Ervaren bejegening 6. Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving 10. Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening 9. Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden 7. Ervaringen met dagbesteding en participatie 8. Ervaren zelfstandigheid en autonomie Dimensie Leger des Heils Gelderland - De Wending Spiegelinformatie TRIQS n= score % n= score % 1. Ervaringen met lichamelijke verzorging 6 3,83 94, ,36 78,6 2. Ervaringen met maaltijden 6 3,33 77, ,92 64,1 3. Ervaringen met schoonmaken 6 3,83 94, ,35 78,4 4. Ervaren sfeer 6 3,42 80, ,45 81,5 5. Ervaren privacy (en woonruimte) 6 3,33 77, ,85 94,9 6. Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving 6 3,67 89, ,72 90,5 7. Ervaringen met dagbesteding en participatie 5 2,80 60, ,56 85,3 8. Ervaren zelfstandigheid en autonomie 6 3,33 77, ,53 84,4 9. Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden 6 3,13 71, ,23 74,3 10. Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening 6 3,34 78, ,44 81,2 11. Ervaren bejegening 6 3,29 76, ,45 81,8 12. Zorg (behandel)-/leefplan 4 1,50 50, ,70 69,6 13. Ervaren inspraak en overleg 6 2,75 58, ,06 68,7 14. Ervaren informatie 5 1,70 70, ,72 71,5 15. Ervaren beschikbaarheid personeel 6 2,81 60, ,74 58,2 47

48 BIJLAGE 2 VRAGENLIJST VV&T (IV) CODE Vragenlijst Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis Bestemd voor de bewoners van een verpleeg- of verzorgingstehuis CQI VV&T (IV) Versie 3.2 Deze specifieke vragenlijst is gebaseerd op de internationaal gebruikte CAHPS vragenlijsten. De vragenlijst is ontwikkeld door het NIVEL. Het basisontwerp van de CQI meetinstrumenten is ontwikkeld door het NIVEL in samenwerking met de afdeling Sociale Geneeskunde van het AMC. Leger des Heils Gelderland - De Wending VV&T somatiek 2012

49 rapportage INTRODUCTIE Deze vragenlijst is bedoeld voor interviews met bewoners van verpleeg- of verzorgingshuizen. Afname van de interviews geschiedt door getrainde interviewers. De vragenlijst richt zich op de ervaringen van bewoners met de zorg van het verpleeg-/verzorgingshuis in de afgelopen 12 maanden. Daarbij gaat het over diverse onderwerpen en kwaliteitsaspecten die aan de orde komen in het Toetsingskader voor verantwoorde zorg in verpleeg- en verzorgingshuizen. De vragenlijst begint met een aantal vragen over de bewoner zelf. Instructie voor de interviewer (zie ook de werkinstructies) Gebruik bij de interviews antwoordkaartjes, ter ondersteuning bij de beantwoording van de vragen, met een afzonderlijk kaartje voor elke soort van antwoordcategorieën: nee ja nooit soms meestal altijd nooit soms meestal altijd n.v.t./niet nodig slecht matig goed zeer goed uitstekend De antwoordmogelijkheid niet van toepassing (n.v.t.) geldt als een bewoner een situatie niet heeft meegemaakt en hier dus niet over kan oordelen, of als de bewoner bepaalde zorg niet nodig heeft of niet wil ontvangen. Als de bewoner een antwoord echt niet weet, en de vraag wel van toepassing is, kan het antwoord weet niet worden aangekruist of kan de vraag worden overgeslagen. 49