Uitkomsten CQ-index VV&T Zorg Thuis

Transcriptie

1 Dit onderzoek is uitgevoerd volgens de richtlijnen van de CQ-index. Uitkomsten CQ-index VV&T Zorg Thuis Steinmetz l de Compaan Rubroek oktober december Publicatie van (delen van) deze rapportage is toegestaan met bronvermelding.

2

3 Inhoudsopgave Inleiding... 5 DEEL I Normen voor Verantwoorde zorg en de CQ-index VV&T Visiedocument Op weg naar Normen voor Verantwoorde zorg Kwaliteitskader Verantwoorde zorg Verbeterd Kwaliteitskader VV&T De CQ-index De vragen van de CQ-index per indicator Verantwoorde zorg De CQ-index VV&T voor thuiswonende cliënten De vragenlijst Ervaringsvragen Antwoorden Achtergrondvragen De doelgroep De rapportage Staafdiagrammen Vergelijkingen De CQ-index bij Rubroek Steekproeftrekking Informatievoorziening Dataverzameling Respons Uitkomsten Indicatorscores op een 4-puntsschaal DEEL II Conclusies Aanbevelingen Indicatorscores op een 10-puntsschaal Facit prioriteitenmatrix Bijlage 1: Vragen CQI gerubriceerd naar de thema s en indicatoren... 65

4

5 Inleiding DEEL I Voor u ligt de eindrapportage van de raadpleging die is gehouden onder thuiswonende cliënten van Rubroek. Deze rapportage is onderverdeeld in een DEEL I en DEEL II. In DEEL I wordt in hoofdstuk 1 teruggeblikt op de ontwikkeling van de Normen voor Verantwoorde zorg en de achtergrond van de CQ-index. Hoofdstuk 2 gaat wat dieper in op de CQ-index voor ervaringen met de zorg thuis, en de manier waarop de uitkomsten gepresenteerd worden. Hoofdstuk 3 beschrijft de gang van zaken rondom de CQ-index bij Rubroek. Hierin wordt beschreven hoe de steekproeftrekking, informatievoorziening en dataverzameling is verlopen. Vervolgens worden de respons en de uitkomsten van het onderzoek weergegeven. In DEEL II van deze rapportage staan conclusies en aanbevelingen. Hiervoor gelden geen richtlijnen van het Centrum Klantervaring Zorg en dit DEEL II valt dan ook niet onder het accreditaat van het Centrum Klantervaring Zorg. In het eerste hoofdstuk van DEEL II worden de conclusies uit de gehouden cliëntenraadpleging gepresenteerd, in het tweede hoofdstuk de aanbevelingen. Facit heeft voor Rubroek ook scores berekend per indicator Verantwoorde zorg, weergegeven in een 10-puntsschaal. Deze staan in het derde hoofdstuk van DEEL II. Als bijlage vindt u een overzicht van de vragen die worden gebruikt voor de berekening van de scores geordend naar de indicatoren van Verantwoorde zorg. Facit, Velsen-Noord Coby Dekker Februari 2012

6

7 CQ-index VV&T Zorg Thuis Rubroek Facit 1 Normen voor Verantwoorde zorg en de CQ-index VV&T 1.1 Visiedocument Op weg naar Normen voor Verantwoorde zorg De toenmalige landelijke verenigingen van cliënten, professionals en zorgaanbieders (Arcares 1, AVVV 2, LOC 3, NVVA 4 en Sting 5 ) hebben in juni 2005 in het visiedocument Op weg naar Normen voor Verantwoorde zorg gezamenlijk geformuleerd wat zij verstaan onder verantwoorde zorg in verpleeg- en verzorgingshuizen. Verantwoorde zorg is zorg van goed niveau, die in ieder geval doeltreffend, doelmatig, veilig en patiëntgericht verleend wordt en die is afgestemd op de reële behoefte van de cliënt. De geleverde zorg voldoet aan veld- en beroepsnormen en is gewaarborgd door een werkend kwaliteitssysteem. Daarmee wordt geborgd dat informatie over kwaliteit systematisch wordt geregistreerd en waar nodig wordt vertaald naar structurele kwaliteitsverbetering. De genoemde partijen achten het van belang dat cliënten ondersteund worden om zoveel mogelijk het leven te kunnen leiden zoals ze dat willen en gewend zijn, en de dingen te kunnen doen die ze, gelet op hun mogelijkheden en beperkingen, zelf belangrijk en zinvol vinden. Uitgangspunt is dat de cliënt zelf bepaalt wat kwaliteit van leven inhoudt en in overleg met de professional en de zorgorganisatie vaststelt welke ondersteuning hij/zij nodig heeft om te leven zoals hij/zij dat wenst. 1.2 Kwaliteitskader Verantwoorde zorg Het visiedocument Op weg naar Normen voor Verantwoorde zorg bevat normen voor verantwoorde zorg, voor professionele hulpverleners en voor professionele organisaties. De normen zijn geformuleerd in termen die aangeven wat het resultaat moet zijn voor de ondersteuning van de kwaliteit van leven van de cliënt. In het in 2007 uitgebrachte kwaliteitskader Verantwoorde zorg zijn de Normen voor Verantwoorde zorg voor verpleeg- en verzorgingshuizen vertaald naar de langdurige en/of complexe zorg thuis. Cliënten moeten immers zowel in verpleeg- en verzorgingshuizen als bij thuiszorgorganisaties kunnen rekenen op verantwoorde zorg. Verantwoorde zorg komt tot stand via het zorg(behandel)-/leefplan. Voor elke cliënt afzonderlijk wordt daarin vastgelegd hoe voor hem/haar deze normen worden ingevuld. Uitgangspunt is dat de cliënt zoveel mogelijk keuzevrijheid krijgt en zoveel mogelijk de regie voert over het eigen leven. Communicatie en informatie zijn cruciaal in de uitwerking van dat uitgangspunt. Kwaliteit van leven komt tot stand op vier belangrijke domeinen: Lichamelijk welbevinden en gezondheid, Woon- en leefsituatie, Participatie en Mentaal welbevinden. 1.3 Verbeterd Kwaliteitskader VV&T In maart 2010 presenteerde de stuurgroep Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg 6 het Verbeterd Kwaliteitskader VV&T. Het verbeterde kwaliteitskader bestaat uit 7 thema s, die weer zijn onderverdeeld in subthema s, indicatoren genaamd. Hierbij wordt een onderscheid gemaakt tussen cliëntgebonden indicatoren (de indicatoren die gaan over de kwaliteit van de zorg en de kwaliteit van leven zoals ervaren door de cliënt) en zorginhoudelijke indicatoren (de indicatoren die gaan over gezondheidsrisico s en veiligheid). 1 Brancheorganisatie verpleging & verzorging, thans ActiZ. 2 Beroepsvereniging van verpleegkundigen en verzorgenden, thans V&VN (Verpleegkundigen & Verzorgenden Nederland). 3 Landelijke Organisatie Cliëntenraden, thans LOC Zeggenschap in zorg, landelijke cliëntenorganisatie in zorg en welzijn. 4 Thans Verenso, vereniging van specialisten in ouderengeneeskunde en sociaal geriaters. 5 Landelijke Beroepsvereniging Verzorging en zorgprojecten. 6 De hierin deelnemende partijen zijn ActiZ, BTN, IGZ, LOC, Zorgverzekeraars Nederland, Sting, Verenso, V&VN en het ministerie van VWS. DEEL I concept pagina 7 van 67

8 CQ-index VV&T Zorg Thuis Rubroek Facit 1.4 De CQ-index Om te voldoen aan de Normen voor Verantwoorde zorg dient elke organisatorische eenheid waar of van waaruit VV&T verleend wordt, eens per twee jaar een cliëntenraadpleging met de CQ-index te laten uitvoeren door een hiertoe geaccrediteerd meetbureau 7. De CQ-index (ook wel CQI genoemd) staat voor Consumer Quality Index, een gestandaardiseerde methodiek om klantervaringen in de zorg te meten, te analyseren en te rapporteren. Meestal wordt aan patiënten en cliënten een schriftelijke vragenlijst voorgelegd. Daarnaast wordt voor sommige cliëntengroepen gewerkt met online vragenlijsten of met interviews. De CQ-index is oorspronkelijk gebaseerd op de Amerikaanse CAHPS-systematiek 8 en de door het NIVEL ontwikkelde QUOTE vragenlijsten 9. Van CAHPS is de antwoordsystematiek overgenomen (vragen naar de frequentie waarmee aan kwaliteitseisen is voldaan), de layout van vragenlijsten (elk item krijgt een aparte vraag) en de geprotocolleerde aanpak van steekproeftrekking, dataverzameling, analyse en rapportage. Van QUOTE is de aandoenings- of aanbiedersspecifieke verdieping van vragenlijsten overgenomen (vragen over aandoeningsspecifieke aspecten van kwaliteit, inclusief effectiviteit van behandeling en het optreden van eventuele complicaties) en de vraag hoeveel belang consumenten hechten aan de verschillende kwaliteitsaspecten. CAHPS- en QUOTE-instrumenten zijn beide wetenschappelijk gefundeerd en meten ervaringen van consumenten van zorg. Dit is een belangrijk verschil ten opzichte van veel andere vragenlijsten, waarin naar tevredenheid van patiënten/consumenten wordt gevraagd. Vragen naar concrete ervaringen van zorggebruikers leveren meer bruikbare informatie op voor kwaliteitswaarborging en kwaliteitsverbetering dan meer subjectieve vragen naar tevredenheid. Daarnaast geldt dat beide families van meetinstrumenten zich globaal richten op dezelfde domeinen van kwaliteit van zorg, dat het fundament bestaat uit een mix van kwalitatief en kwantitatief onderzoek en dat in het ontwikkelingsproces een belangrijke rol is weggelegd voor de gebruikers van zorgvoorzieningen. De CQ-indexen voor de VV&T zijn ontwikkeld door het NIVEL (het Nederlands instituut voor onderzoek van Gezondheidszorg) in opdracht van het Centrum Klantervaring Zorg te Utrecht. Voor de CQ-index VV&T zijn drie verschillende vragenlijsten beschikbaar: De CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor interviews met bewoners (versie 3.1, januari 2010). De CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners (versie 3.1, januari 2010). De CQ-index voor ervaringen met de zorg thuis; voor de thuiswonende cliënten van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen (versie 3.1, januari 2010). 7 Accreditatie van CQI-meetbureaus vindt plaats door het Centrum Klantervaring Zorg in Utrecht. Deze organisatie is opgericht in 2006 en zorgt ervoor dat de ervaringen van de consument in de gezondheidszorg systematisch in kaart wordt gebracht, op een betrouwbare wijze worden gemeten en openbaar gemaakt. 8 CAHPS staat voor Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems. 9 QUOTE betekent Quality Of care Through the patient s Eyes. DEEL I concept pagina 8 van 67

9 CQ-index VV&T Zorg Thuis Rubroek Facit 1.5 De vragen van de CQ-index per indicator Verantwoorde zorg In onderstaande tabel zijn de thema s en de cliëntgebonden indicatoren van het Verbeterd Kwaliteitskader 2010 weergegeven. Daarbij is per indicator aangegeven welke vragen van de CQ-index meetellen bij de berekening van de indicatorscore. De indicatorscores worden gebruikt voor het prestatieoverzicht in de ZiZo portal en voor de vermelding op KiesBeter. vragen CQI VV&T per indicator Thema s en indicatoren Verantwoorde zorg VV&T bewoners vertegenwoordigers thuiswonende cliënten Kwaliteit van leven 1 Lichamelijk welbevinden en gezondheid 1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging 7, 8, 14 28, 29, 32, 33 42, Ervaringen met maaltijden 62 55, 56, 57, 58-2 Woon- en leefsituatie 2.1 Ervaringen met schoonmaken Ervaren sfeer 43, 44, 60, 64 44, 46, Ervaren privacy en woonruimte 12, 46, 47, 48, 49 47, 48, Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving , 49, 50, 51 3 Participatie 3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie 56, 57, 58, 59, Ervaren zelfstandigheid/autonomie 9, 50, 51, 52-4 Mentaal welbevinden 4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden 5 Kwaliteit van de zorgverleners 5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening 37, 38, 39, 40, 45 15, 17, 18, 19, 20, 22 50, 51, 52, 54 60, 61, 62 54, 55, 56, 58, , 63, 64, 65 9, 35, 37, 38, 39, 40 9, 32, 34, 44, 45, 46, Ervaren bejegening 32, 34, 35, 36 22, 23, 25 22, 23, 36, Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners , 40, 41, 53 6 Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaringen met zorgleefplan en evaluatie Ervaren inspraak en overleg 23, 24, 30, 31 10, 19, 20, Ervaren informatie 25, 26, 27, 28, 29 11, 12, 13, 14, 15, 16 10, 11, 12, 19, 20, 21 13, 14, 15, 16, 17, Ervaren telefonische bereikbaarheid - 17, 18, 21 24, 25, 26, Ervaren samenhang in zorg Ervaren beschikbaarheid personeel 11, 16, 33, 54 26, 30, 31, 36 7 Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid 28, 29, 30, 31, 37, Ervaren respectering rechten vrijheidsbeperking - 41, 42 - Vragen die niet meetellen in de berekening van de score per indicator: Achtergrondvragen 1, 2, 3, 4, 5, 6 Overige vragen 10, 13, 41, 55, 63, 65, 66, 67 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 61, 62, 63, 64 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 68, 69, 70, 71, 72, 73, 74, 75 59, 60, 65 33, 66, 67, 76 DEEL I concept pagina 9 van 67

10 CQ-index VV&T Zorg Thuis Rubroek Facit DEEL I concept pagina 10 van 67

11 CQ-index VV&T Zorg Thuis Rubroek Facit 2 De CQ-index VV&T voor thuiswonende cliënten 2.1 De vragenlijst Voor het onderzoek naar de ervaringen van thuiswonende cliënten van Rubroek is gebruik gemaakt van de CQ-index voor ervaringen met de zorg thuis, vragenlijst voor thuiswonende cliënten (versie 3.2, februari ). Deze vragenlijst bestaat uit 75 gesloten vragen en één open vraag Ervaringsvragen In de vragenlijst komen de volgende onderwerpen aan de orde: afspraken over de thuiszorg informatie en communicatie telefonische bereikbaarheid aantal zorgverleners en vervanging professionaliteit van de zorgverleners verzorging en gezondheid veiligheid privacy zelfstandigheid en activiteiten geestelijk welzijn en ondersteuning beoordeling van de thuiszorg Antwoorden Voor verschillende vragen worden verschillende antwoordcategorieën gebruikt. Respondenten werd verzocht het antwoord te kiezen dat het meest op hun ervaringen van toepassing was. De antwoordmogelijkheid niet van toepassing (n.v.t.) geldt als een respondent een situatie niet heeft meegemaakt en hier dus niet over kan oordelen, of als de respondent bepaalde zorg niet nodig heeft of niet wil ontvangen. Als de respondent een antwoord echt niet weet, en de vraag wel van toepassing is, is het antwoord weet ik niet aangekruist of is de vraag overgeslagen Achtergrondvragen Naast de ervaringsvragen worden er ook een aantal achtergrondvragen gesteld over de respondent. Dit wordt gedaan om een eerlijke vergelijking mogelijk te maken tussen verschillende zorgaanbieders. Via casemix adjustment wordt gecorrigeerd op achtergrondkenmerken van de respondenten die van invloed zouden kunnen zijn op de uitkomsten, maar die niet te maken hebben met de kwaliteit van zorg. Als één of meerdere van deze vragen niet is ingevuld, kan de casemix correctie niet plaatsvinden en worden de gegevens van deze respondent niet meegenomen voor het berekenen van de indicatorscore. 2.2 De doelgroep De vragenlijst richt zich op de ervaringen van thuiswonende cliënten met de zorg van Rubroek in de afgelopen 12 maanden. Exclusiecriteria voor deze raadpleging zijn: cliënten die minder dan 6 maanden thuiszorg hebben ontvangen cliënten die geen verpleegkundige of persoonlijk verzorging hebben ontvangen cliënten jonger dan 18 andere zwaarwegende redenen (met hierbij een korte omschrijving) DEEL I concept pagina 11 van 67

12 CQ-index VV&T Zorg Thuis Rubroek Facit 2.3 De rapportage In hoofdstuk 3 van DEEL I van deze rapportage wordt in staafdiagrammen weergegeven hoe er op de vragen geantwoord is. Hierbij is de volgorde van de vragenlijst aangehouden Staafdiagrammen De staafdiagrammen van de achtergrondvragen zien er als volgt uit: vrouw 65% man 35% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 7147 De resultaten van de ervaringsvragen worden als volgt weergegeven: 6% 36% 36% 22% Onder de staafdiagrammen staan de verschillende antwoordcategorieën die in het diagram voorkomen. In de staven staat het percentage respondenten dat het betreffende antwoord heeft gegeven. Omdat dit afgeronde percentages zijn, kan het soms voorkomen dat ze opgeteld niet exact op 100% uitkomen. Rechts van de staafdiagrammen is aangegeven met hoeveel respondenten in totaal de vraag beantwoord hebben. Bij vragen met de antwoordcategorieën weet niet en/of niet van toepassing, wordt ook rechts van het staafdiagram aangegeven hoeveel respondenten dat antwoord gegeven hebben. Wanneer een vraag door minder dan vijf respondenten is beantwoord, worden de resultaten in verband met de privacy niet weergegeven. Het diagram ziet er dan als volgt uit: weet ik niet nvt Vergelijkingen Op verzoek van Steinmetz l de Compaan zijn in deze rapportage, naast de uitkomsten van de cliëntenraadpleging van voor Rubroek, ook die van gepresenteerd en de uitkomsten van alle andere door Facit geraadpleegde organisaties in 2010/. Wij willen u erop wijzen dat zichtbare verschillen pas na nadere statistische analyse als significant verschil kunnen worden benoemd. DEEL I concept pagina 12 van 67

13 CQ-index VV&T Zorg Thuis Rubroek Facit 3 De CQ-index bij Rubroek 3.1 Steekproeftrekking De doelgroep voor de cliëntenraadpleging werd gevormd door de 58 thuiswonende cliënten die in oktober zorg ontvingen van Rubroek. Op grond van de voor deze CQ-index geldende exclusiecriteria, zijn door Rubroek 12 cliënten uitgesloten van deelname aan het onderzoek. Het aantal cliënten dat benaderd kon worden met een schriftelijke vragenlijst bedroeg aldus 46. De gemiddelde leeftijd van deze cliënten was 82,4 jaar. Omdat er in Rubroek minder cliënten geraadpleegd konden worden dan de reguliere CQI steekproefomvang van 110, is er geen steekproef getrokken en zijn deze 46 cliënten allemaal benaderd met een vragenlijst. 3.2 Informatievoorziening De geselecteerde cliënten ontvingen bij de schriftelijke vragenlijst een begeleidend schrijven, met het verzoek de vragenlijst in te vullen en rechtstreeks te retourneren aan Facit in de bijgevoegde antwoordenvelop. In de begeleidende brief werden ook het doel van het onderzoek, en de vertrouwelijkheid en anonimiteit van het onderzoek toegelicht. De cliëntenraad en de medewerkers zijn voorafgaand aan de start van de raadpleging geïnformeerd over het doel van de raadpleging en de wijze waarop de raadpleging zou gaan plaatsvinden. 3.3 Dataverzameling De vragenlijsten zijn door Facit verzonden conform de landelijke richtlijnen CQI VVT (april 2007), de afspraken in het handboek CQI meetinstrument (maart ) en de aangepaste werkinstructies (februari 2010). Op donderdag 13 oktober is de eerste vragenlijst verzonden. Precies een week later is aan alle cliënten een bedankje/herinnering gestuurd. Na vier weken is aan de hand van de codering van de vragenlijsten bepaald wie de vragenlijst nog niet geretourneerd had, en is aan die cliënten een tweede herinnering verzonden. Hier was een nieuwe vragenlijst bijgevoegd. Twee weken later, op 24 november, is een laatste bedankje/herinnering verzonden aan iedereen die tot op dat moment niet had gereageerd. 3.4 Respons Voor de cliëntenraadpleging onder thuiswonende cliënten van Rubroek zijn 46 vragenlijsten verstuurd. Zes daarvan vielen af voor het onderzoek, omdat het poststuk onbestelbaar retour kwam, omdat de aangeschrevene aangaf geen zorg te ontvangen, of omdat de cliënt overleden was. 20 cliënten hebben de vragenlijst ingevuld en aan Facit geretourneerd. De respons voor de schriftelijke raadpleging onder thuiswonende cliënten komt hiermee op 50,0%. Alle door Facit ontvangen vragenlijsten worden ingebracht in de landelijke database. Voordat de resultaten op geplaatst worden, vindt er echter nog schoning en case mix correctie plaats. Naar onze verwachting komen er van deze raadpleging 14 vragenlijsten in aanmerking voor verwerking en publicatie op KiesBeter. DEEL I concept pagina 13 van 67

14 CQ-index VV&T Zorg Thuis Rubroek Facit 3.5 Uitkomsten De zorg die u thuis krijgt Deze vragen gaan over de zorg die u in de afgelopen 12 maanden thuis kreeg en mogelijk nog steeds ontvangt van de organisatie die in de brief wordt genoemd. Als u nu geen thuiszorg meer ontvangt maar in de afgelopen 12 maanden wel zorg kreeg, vragen wij u de vragenlijst in te vullen voor de zorg die u in het afgelopen jaar ontving. 1. Kreeg u in de afgelopen 12 maanden thuiszorg van de in de brief vermelde zorginstelling? ja 100% 100% nee 0% 20% 40% 60% 80% 100% ja 100% 4901 nee 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2. Hoe lang krijgt u al thuiszorg van deze instelling? meer dan 5 jaar 37% 43% 23 2 tot 5 jaar 32% 48% 19 1 tot 2 jaar 6 maanden tot minder dan 1 jaar 9% 32% minder dan een half jaar 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% meer dan 5 jaar 2 tot 5 jaar 23% 35% tot 2 jaar 25% 6 maanden tot minder dan 1 jaar 12% minder dan een half jaar 5% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% DEEL I concept pagina 14 van 67

15 CQ-index VV&T Zorg Thuis Rubroek Facit De volgende vragen gaan over de soort en hoeveelheid zorg thuis die u krijgt, of in het afgelopen jaar heeft gekregen. Kijk hiervoor eventueel in uw zorgplan, zorgcontract of het indicatiebesluit. 3. Krijgt u hulp bij het huishouden (hulp bij schoonmaken, de was, de boodschappen enz.)? En zo ja, hoeveel uren per week? weet ik niet 4% 5% uur of meer ,9 uur 7-9,9 uur 4% 5% 4-6,9 uur 15% 22% 2-3,9 uur 35% 61% 1-1,9 uur 10% minder dan 1 uur geen hulp bij het huishouden 9% 30% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% weet ik niet 20 - uur of meer 1% ,9 uur 7-9,9 uur 1% 2% 4-6,9 uur 21% 2-3,9 uur 41% 1-1,9 uur 6% minder dan 1 uur 1% geen hulp bij het huishouden 27% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% DEEL I concept pagina 15 van 67

16 CQ-index VV&T Zorg Thuis Rubroek Facit 4. Krijgt u persoonlijke verzorging (hulp bij douchen/wassen, aankleden enz.)? En zo ja, hoeveel uren per week? weet ik niet 20 - uur of meer 10-19,9 uur 4% 5% 11% ,9 uur 16% 4-6,9 uur 11% 26% 2-3,9 uur 11% 22% 1-1,9 uur 4% 16% minder dan 1 uur 13% 11% geen persoonlijke verzorging 21% 30% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% weet ik niet 20 - uur of meer 3% 1% ,9 uur 4% 7-9,9 uur 8% 4-6,9 uur 14% 2-3,9 uur 17% 1-1,9 uur 17% minder dan 1 uur 17% geen persoonlijke verzorging 20% 0% 5% 10% 15% 20% 25% DEEL I concept pagina 16 van 67

17 CQ-index VV&T Zorg Thuis Rubroek Facit 5. Krijgt u verpleegkundige zorg (wondverzorging, injecties, enz.)? En zo ja, hoeveel uren per week? weet ik niet 11% uur of meer ,9 uur 7-9,9 uur 4-6,9 uur 9% 5% 2-3,9 uur 5% 5% 1-1,9 uur 9% 5% minder dan 1 uur 14% 32% geen verpleegkundige zorg 42% 64% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% weet ik niet 20 - uur of meer 3% ,9 uur 7-9,9 uur 4-6,9 uur 2-3,9 uur 1-1,9 uur 1% 3% 6% 8% minder dan 1 uur 15% geen verpleegkundige zorg 64% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% DEEL I concept pagina 17 van 67

18 CQ-index VV&T Zorg Thuis Rubroek Facit 6. Krijgt u ondersteunende of activerende begeleiding? En zo ja, hoeveel uren per week? weet ik niet 10% 20% uur of meer 5% ,9 uur 15% 10% 7-9,9 uur 10% 4-6,9 uur 5% 2-3,9 uur 1-1,9 uur minder dan 1 uur 15% geen begeleiding 45% 65% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% weet ik niet 20 - uur of meer 3% 2% ,9 uur 7-9,9 uur 4-6,9 uur 2-3,9 uur 1-1,9 uur minder dan 1 uur 2% 1% 2% 3% 4% 4% geen begeleiding 79% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% DEEL I concept pagina 18 van 67

19 CQ-index VV&T Zorg Thuis Rubroek Facit 7. Waarom krijgt u thuiszorg? (meerdere antwoorden mogelijk) om zelfstandig te kunnen blijven wonen vanwege lichamelijke beperkingen of handicap(s) vanwege chronische ziekte(n) vanwege zintuiglijke handicap(s) na een ziekenhuisopname of operatie vanwege psychosociale problemen na ontslag uit een verpleeghuis of revalidatiekliniek anders vanwege verstandelijke beperkingen of handicap(s) na een ongeval uitstel van opname in een verpleeghuis, verzorgingshuis of instelling vanwege een terminale fase van een ziekte of aandoening 13% 5% 8% 5% 4% 5% 5% 10% 8% 21% 25% 46% 55% 45% 67% 65% 0% 20% 40% 60% 80% 100% om zelfstandig te kunnen blijven wonen vanwege lichamelijke beperkingen of handicap(s) vanwege chronische ziekte(n) 31% 59% 56% 2092 na een ziekenhuisopname of operatie vanwege zintuiglijke handicap(s) vanwege psychosociale problemen na ontslag uit een verpleeghuis of revalidatiekliniek anders 11% 7% 6% 4% 4% na een ongeval uitstel van opname in een verpleeghuis, verzorgingshuis of instelling vanwege verstandelijke beperkingen of handicap(s) vanwege een terminale fase van een ziekte of aandoening 4% 3% 3% 1% 0% 20% 40% 60% 80% 100% DEEL I concept pagina 19 van 67

20 CQ-index VV&T Zorg Thuis Rubroek Facit Afspraken over uw thuiszorg De volgende vragen gaan over de afspraken en het overleg met de zorginstelling, in de afgelopen 12 maanden. 8. Heeft u een zorg(leef)plan van de zorginstelling met daarin schriftelijke afspraken over uw zorg? (welke zorg, per wanneer, van wie, hoe vaak, op welke dagen/tijden, enz.) 30% 15% 55% 20 6% 18% 76% 17 4% 10% 86% 4826 nee, geen afspraken nee, alleen mondelinge afspraken ja 9. Komt de zorginstelling de afspraken over de zorg goed na? 7% 36% 57% 14 6% 50% 44% 18 33% 63% Kunt u meebeslissen over de inhoud van de thuiszorg die u krijgt? (over de soort taken en werkzaamheden) 17% 13% 70% 23 6% 17% 17% 61% 18 4% 9% 33% 54% 5073 DEEL I concept pagina 20 van 67

21 CQ-index VV&T Zorg Thuis Rubroek Facit 11. Kunt u meebeslissen over de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt? 13% 17% 21% 50% 24 16% 26% 26% 32% 19 7% 13% 38% 41% Kunt u meebeslissen over van wie u thuiszorg krijgt? (welke zorgverlener) 30% 4% 17% 48% 23 37% 26% 37% 19 40% 12% 20% 27% 4798 Informatie over de zorg die u krijgt De volgende vragen gaan over de informatie die u van de zorginstelling heeft ontvangen, bij start van de thuiszorg of in de afgelopen 12 maanden. 13. Geeft de zorginstelling u voldoende informatie over wat zij voor u kunnen doen? (de mogelijkheden voor zorg thuis, het dienstenpakket, enz.) 17% 83% 23 16% 84% 19 11% 89% 5113 nee ja DEEL I concept pagina 21 van 67

22 CQ-index VV&T Zorg Thuis Rubroek Facit 14. Geeft de zorginstelling u voldoende informatie over uw rechten? (bijv. dat u mag meebeslissen over uw zorg en dat u kunt klagen) 35% 65% 23 32% 68% 19 18% 82% 5082 nee ja 15. Geeft de zorginstelling u voldoende informatie over wat er van ú wordt verwacht? (wat u in huis moet hebben, uw eigen bijdrage, enz.) 18% 82% 22 26% 74% 19 18% 82% 5063 nee ja 16. Is er een cliëntenraad? Omdat deze vraag destijds anders geformuleerd was, en een vergelijking 52% 48% daarom niet mogelijk is, geven we hier geen resultaten weer % 83% % 89% nee ja weet ik niet DEEL I concept pagina 22 van 67

23 CQ-index VV&T Zorg Thuis Rubroek Facit 17. Begrijpt u de brieven en brochures of folders van de zorginstelling? 13% 13% 48% 26% 23 16% 58% 16% 11% 19 4% 22% 47% 27% 5186 De volgende vragen gaan over de communicatie met de zorginstelling in de afgelopen 12 maanden. 18. Weet u bij wie u met uw vragen en problemen terecht kunt bij de zorginstelling? In de periode was bij deze vraag ook de toevoeging of klachten meegenomen. 9% 5% 27% 59% 22 15% 25% 60% 20 5% 9% 34% 53% Staat de zorginstelling voldoende open voor uw wensen? 14% 45% 41% % 5% 58% 32% 19 9% 42% 48% nvt/weet ik niet DEEL I concept pagina 23 van 67

24 CQ-index VV&T Zorg Thuis Rubroek Facit 20. Vindt u dat de zorginstelling (de leidinggevende of directie) goed reageert op uw vragen en suggesties? 5% 29% 24% 43% % 18% 47% 24% % 41% 43% nvt/weet ik niet De volgende vragen gaan over de communicatie met de verzorgenden en/of verpleegkundigen in de afgelopen 12 maanden. 21. Vragen uw zorgverleners of u tevreden bent over de zorg? 22% 9% 17% 52% 23 15% 10% 30% 45% 20 13% 21% 31% 35% Kunt u met uw zorgverleners praten als iets niet goed is gegaan? 13% 26% 61% % 26% 68% 19 7% 26% 66% nvt/weet ik niet DEEL I concept pagina 24 van 67

25 CQ-index VV&T Zorg Thuis Rubroek Facit 23. Geven uw zorgverleners goed antwoord op uw vragen? 4% 21% 33% 42% 24 11% 47% 42% 19 8% 41% 50% 5199 De bereikbaarheid van uw thuiszorg organisatie De volgende vragen gaan over de telefonische bereikbaarheid van de zorginstelling in de afgelopen 12 maanden. 24. Kunt u de zorginstelling overdag telefonisch goed bereiken? (van 9 tot 17 uur) 9% 18% 73% % 79% % 28% 66% weet ik niet/geen ervaring mee 25. Kunt u de zorginstelling buiten kantooruren goed bereiken? ('s avonds, 's nachts, in het weekeinde) 13% 6% 81% % 24% 71% % 10% 27% 56% weet ik niet/geen ervaring mee DEEL I concept pagina 25 van 67

26 CQ-index VV&T Zorg Thuis Rubroek Facit 26. Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij de zorginstelling telefonisch bereikbaar is? 40% 60% % 79% % 70% nee ja nvt, geen contactpersoon 27. Als u een bericht achterlaat bij de zorginstelling, wordt u dan binnen één werkdag teruggebeld? 14% 29% 57% % 23% 38% % 40% 47% weet ik niet/geen ervaring mee Uw zorgverleners en vervanging De volgende vragen gaan over het aantal verschillende zorgverleners en de vervanging in de afgelopen 12 maanden. 28. Wat vindt u van het aantal verschillende zorgverleners dat bij u langskomt? 13% 4% 35% 48% 23 10% 10% 35% 45% 20 12% 35% 49% 5163 te veel te weinig veel, maar acceptabel precies goed DEEL I concept pagina 26 van 67

27 CQ-index VV&T Zorg Thuis Rubroek Facit 29. Hoort u het op tijd als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie? 27% 9% 9% 55% % 31% 19% 13% % 15% 35% 38% 652 weet ik niet Wordt vervanging goed geregeld als een zorgverlener ziek of vrij is? 9% 39% 52% % 39% 56% % 30% 61% 548 weet ik niet Zijn de vervangende zorgverleners goed op de hoogte van hun taken en werkzaamheden? 4% 13% 46% 38% 24 15% 45% 40% 20 14% 44% 40% nvt (geen vervanging) DEEL I concept pagina 27 van 67

28 CQ-index VV&T Zorg Thuis Rubroek Facit Professionaliteit van uw zorgverleners De volgende vragen gaan over uw ervaringen met de verzorgenden of verpleegkundigen in de afgelopen 12 maanden. 32. Werken de zorgverleners vakkundig? 8% 38% 54% 24 5% 37% 58% 19 6% 43% 51% Nemen de zorgverleners u serieus? Omdat deze vraag destijds anders geformuleerd was, en een vergelijking daarom niet 38% mogelijk is, geven we hier geen 63% resultaten weer % 30% 55% 20 4% 25% 71% Zijn de zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? 52% 48% 23 15% 30% 55% 20 9% 38% 51% 5247 DEEL I concept pagina 28 van 67

29 CQ-index VV&T Zorg Thuis Rubroek Facit 35. Werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners? Denk hierbij bijvoorbeeld aan de huisarts, een specialist, fysiotherapeut, of diëtiste. 15% 10% 20% 55% 20 5% 16% 42% 37% 19 9% 10% 37% 45% Zijn de zorgverleners beleefd tegen u? 25% 75% 24 25% 75% 20 14% 85% Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor u? 13% 42% 46% 24 16% 53% 32% 19 10% 42% 47% 5289 DEEL I concept pagina 29 van 67

30 CQ-index VV&T Zorg Thuis Rubroek Facit 38. Luisteren de zorgverleners aandachtig naar u? 17% 21% 63% 24 5% 47% 47% 19 6% 35% 58% Houden de zorgverleners zich goed aan de afgesproken werkzaamheden (komt het werk af)? 4% 26% 70% 23 30% 70% 20 31% 65% Gaan de zorgverleners zorgvuldig om met uw spullen (meubels, servies, kleding enz.)? 4% 17% 79% 24 26% 74% 19 24% 74% 5076 DEEL I concept pagina 30 van 67

31 CQ-index VV&T Zorg Thuis Rubroek Facit 41. Vertrouwt u de zorgverleners? 25% 75% 24 42% 58% 19 21% 77% 5253 Uw verzorging en gezondheid De volgende vragen gaan over uw verzorging en de zorg voor uw gezondheid in de afgelopen 12 maanden. 42. Krijgt u uw persoonlijke verzorging op de momenten waarop u dat wilt? (bijvoorbeeld hulp bij douchen/wassen, aankleden, haren kammen, enz.) 12% 6% 35% 47% % 43% % 36% 55% nvt/niet nodig 43. Krijgt u uw verzorging op de manier zoals u dat wilt? 11% 28% 61% % 67% % 61% nvt/niet nodig DEEL I concept pagina 31 van 67

32 CQ-index VV&T Zorg Thuis Rubroek Facit 44. Houden uw zorgverleners voldoende rekening met wat u zelf wel en niet kunt? 4% 22% 74% 23 6% 41% 53% 17 4% 32% 63% Letten of wijzen uw zorgverleners op veranderingen in uw gezondheid? 10% 20% 70% % 17% 56% % 31% 57% nvt/niet nodig 46. Letten uw zorgverleners erop dat u uw medicijnen goed inneemt? (dat u voorgeschreven medicijnen op de juiste tijd en manier inneemt) 7% 7% 87% % 7% 71% % 6% 18% 63% nvt/niet nodig DEEL I concept pagina 32 van 67

33 CQ-index VV&T Zorg Thuis Rubroek Facit 47. Nemen de zorgverleners uw gezondheidsklachten serieus? 27% 73% 22 11% 32% 58% 19 4% 25% 71% 5051 Uw veiligheid De volgende vragen gaan over de manier waarop de zorgverleners bijdragen aan uw veiligheid. 48. Hebben uw zorgverleners aandacht voor uw veiligheid en het voorkomen van ongelukken in en om het huis? (bijvoorbeeld door te letten op losliggende matjes/kleedjes) 5% 37% 58% % 13% 75% % 8% 30% 56% nvt/niet nodig 49. Vertellen uw zorgverleners u over mogelijkheden voor woningaanpassingen of hulpmiddelen? 25% 75% % 85% % 74% nee ja nvt/niet nodig DEEL I concept pagina 33 van 67

34 CQ-index VV&T Zorg Thuis Rubroek Facit 50. Letten uw zorgverleners op de houdbaarheid van eten en drinken? (om ziekte te voorkomen) 38% 62% % 86% % 54% nee ja nvt/niet nodig 51. Heeft de zorginstelling met u afgesproken wat u in geval van nood moet doen? (welk telefoonnummer u kunt bellen, wanneer en hoe u de alarmering gebruikt, enz.) 5% 95% % 95% 20 12% 88% nee ja nvt/niet nodig Uw privacy De volgende vragen gaan over hoe u zich voelt in uw woning. 52. Voelt u zich thuis in uw eigen woning? 21% 79% 24 20% 80% 20 12% 85% 5257 DEEL I concept pagina 34 van 67

35 CQ-index VV&T Zorg Thuis Rubroek Facit 53. Voelt u zich veilig en op uw gemak in aanwezigheid van de zorgverlener(s)? 29% 71% 24 16% 84% 19 21% 76% 5239 Uw zelfstandigheid en activiteiten De volgende vragen gaan over uw zelfstandigheid en uw dagelijkse bezigheden. 54. Kunt u zich met thuiszorg goed redden in het dagelijks leven? 4% 30% 65% 23 45% 55% 20 4% 41% 53% Kunt u zelf bepalen hoe uw dag eruit ziet? 4% 4% 30% 61% 23 5% 5% 5% 85% 20 5% 27% 67% 5195 DEEL I concept pagina 35 van 67

36 CQ-index VV&T Zorg Thuis Rubroek Facit 56. Schikken de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt? 4% 22% 74% 23 5% 5% 42% 47% 19 5% 44% 51% Kunt u de thuiszorg gemakkelijk op een ander tijdstip of een andere dag krijgen? 19% 81% % 70% % 75% nee ja nvt (niet nodig gehad) 58. Kunt u de dingen doen die ú belangrijk vindt? 4% 13% 39% 43% 23 11% 42% 47% 19 12% 40% 46% 5111 DEEL I concept pagina 36 van 67

37 CQ-index VV&T Zorg Thuis Rubroek Facit 59. Kunt u komen waar u wilt in huis? 8% 13% 79% 24 5% 20% 75% 20 5% 23% 69% Is er hulp van zorgverleners, vrijwilligers of naasten als u ergens naar toe wilt? (naar buiten, bezoek aan anderen, uitstapjes, activiteiten, enz.) 12% 29% 24% 35% % 21% 29% 43% % 14% 31% 48% nvt/niet nodig 61. Helpt uw zorgverlener voldoende bij het vinden van mogelijkheden voor dagbesteding, sociale contacten en activiteiten? 7% 33% 60% % 17% 28% 50% % 18% 29% 30% nvt/niet nodig DEEL I concept pagina 37 van 67

38 CQ-index VV&T Zorg Thuis Rubroek Facit 62. Helpt uw zorgverlener u voldoende bij regelzaken? (telefoneren, formulieren invullen, regelen van hulp(middelen) of financiële zaken, enz.) 33% 22% 44% % 19% 31% 38% % 16% 18% 29% nvt/niet nodig Hoe gaat het verder met u? De volgende vragen gaan over uw geestelijk welzijn en de ondersteuning die u hiervoor ontving in de afgelopen 12 maanden. 63. Voelt u zich eenzaam? 27% 50% 9% 14% 22 20% 50% 20% 10% 20 41% 49% 6% Heeft uw zorgverlener voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? 9% 4% 35% 52% 23 5% 40% 55% 20 9% 36% 54% nvt/niet nodig DEEL I concept pagina 38 van 67

39 CQ-index VV&T Zorg Thuis Rubroek Facit 65. Biedt uw zorgverlener voldoende emotionele ondersteuning als gesprekspartner of luisterend oor? 5% 14% 29% 52% % 24% 59% % 38% 44% nvt/niet nodig DEEL I concept pagina 39 van 67

40 CQ-index VV&T Zorg Thuis Rubroek Facit Uw beoordeling van de thuiszorg We willen weten wat u van deze zorginstelling en de zorgverleners vindt. 66. Welk cijfer geeft u de zorginstelling? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend % % 30% % 40% 8,1 8, % 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 10 19% 9 15% 8 41% 7 18% 6 5% 5 2% % 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% ,1 gemiddeld DEEL I concept pagina 40 van 67

41 CQ-index VV&T Zorg Thuis Rubroek Facit 67. Welk cijfer geeft u de zorgverleners? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend % % 35% % 8,2 8, % 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 10 22% 9 19% 8 40% 7 14% 6 3% 5 1% % 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% ,4 gemiddeld DEEL I concept pagina 41 van 67

42 CQ-index VV&T Zorg Thuis Rubroek Facit Over uzelf Tot slot nog een aantal vragen over uzelf. 68. Bent u een man of een vrouw? vrouw man 15% 38% 63% 85% % 20% 40% 60% 80% 100% vrouw 74% 5447 man 26% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 69. Wat is uw leeftijd? ouder dan 90 jaar van jaar 13% 15% 30% 29% van jaar 25% 35% van jaar 10% 21% van jaar 13% jonger dan 70 jaar 10% 0% 20% 40% 60% 80% 100% ouder dan 90 jaar 19% 5912 van jaar van jaar 25% 28% van jaar 14% van jaar 6% jonger dan 70 jaar 9% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% DEEL I concept pagina 42 van 67

43 CQ-index VV&T Zorg Thuis Rubroek Facit 70. Wat is uw woonsituatie? ik woon samen met één of meer personen ik woon alleen 10% 25% 75% 90% % 20% 40% 60% 80% 100% ik woon samen met één of meer personen 28% 5278 ik woon alleen 72% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 71. Wat is uw hoogst voltooide opleiding? (een opleiding afgerond met een diploma of voldoende getuigschrift) anders 9% 23 wetenschappelijk onderwijs 19 hoger beroepsonderwijs hoger algemeen en voorbereidend 9% middelbaar beroepsonderwijs en middelbaar algemeen voortgezet 17% 21% lager of voorbereidend beroepsonderwijs 9% 16% lager onderwijs 35% 42% geen opleiding 22% 21% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% anders 1% 5245 wetenschappelijk onderwijs 2% hoger beroepsonderwijs 6% hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs 5% 9% middelbaar algemeen voortgezet onderwijs 16% lager of voorbereidend beroepsonderwijs 22% lager onderwijs 31% geen opleiding 9% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% DEEL I concept pagina 43 van 67

44 CQ-index VV&T Zorg Thuis Rubroek Facit 72. Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? uitstekend 17% 24 zeer goed 63% 20 goed 21% 20% matig 55% slecht 25% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% uitstekend 1% 5620 zeer goed 2% goed 30% matig 58% slecht 9% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 73. Heeft iemand u geholpen bij het invullen van deze vragenlijst? ja 67% 74% nee 33% 26% 0% 20% 40% 60% 80% 100% ja 58% 5702 nee 42% 0% 20% 40% 60% 80% 100% DEEL I concept pagina 44 van 67

45 CQ-index VV&T Zorg Thuis Rubroek Facit 74. Door wie bent u geholpen bij het invullen van de vragenlijst? (U mag meer dan één vakje aankruisen) door mijn familie-/gezinslid 40% 53% 17 door mijn zorgverlener 24% 33% 15 door iemand anders 6% 13% door mijn partner 7% 12% door een andere hulpverlener 6% 7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% door mijn familie-/gezinslid 59% 3083 door mijn partner door mijn zorgverlener door iemand anders door een andere hulpverlener 24% 21% 19% 17% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 75. Hoe heeft die persoon u geholpen? (U mag meer dan één vakje aankruisen) heeft de vragen voorgelezen heeft mijn antwoorden aangekruist 50% 50% 80% 87% heeft op een andere manier geholpen 19% heeft de vragen voor me beantwoord 19% heeft de vragen in mijn taal vertaald 0% 20% 40% 60% 80% 100% facit totaal heeft de vragen voorgelezen 64% 3069 heeft mijn antwoorden aangekruist 59% heeft de vragen voor me beantwoord 29% heeft de vragen in mijn taal vertaald heeft op een andere manier geholpen 19% 15% 0% 20% 40% 60% 80% 100% DEEL I concept pagina 45 van 67

46 CQ-index VV&T Zorg Thuis Rubroek Facit 76. Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu thuis krijgt? (Wat kan beter, zijn er dingen die u mist, wat kan de zorginstelling veranderen, of moeten de medewerkers anders werken?) Sommige cliënten maakten bij deze vraag van de gelegenheid gebruik om hun tevredenheid over de zorg te uiten: Niets. Is allemaal prima. Geen klachten. Ben een tevreden mens en dankbaar voor alle dingen die voor mij gedaan worden. Daarnaast werden de volgende opmerkingen en verbeterwensen geuit: Lichamelijk welbevinden en gezondheid Ik zou graag willen dat ik zelf kan bepalen wanneer ik mijn medicatie in de middag mag innemen. Ik voel mij gebonden in de middag omdat ik thuis moet blijven voor de medicijnen van in de middag. Als ik hem nodig heb moet ik lang wachten of hij komt nooit. Kwaliteit van de zorgverleners Inschatting van lichamelijke gesteldheid en wondverzorging. DEEL I concept pagina 46 van 67

47 CQ-index VV&T Zorg Thuis Rubroek Facit 3.6 Indicatorscores op een 4-puntsschaal In onderstaande tabel staat de gemiddelde score per indicator Verantwoorde zorg, weergegeven in een 4-puntsschaal (1 is de laagste en 4 de hoogst mogelijke score). De scores 1, 2, 3 en 4 staan voor respectievelijk nooit, soms, meestal en altijd. Vragen met een andere schaal zijn omgezet naar een 4-puntsschaal. Indicatorscores zijn het gemiddelde van de scores op de vragen uit deze CQ-index, die samen onder die indicator Verantwoorde zorg vallen. Randvoorwaarden bij de berekening van de indicatorscores zijn dat een respondent meer dan de helft van de vragen die samen een indicator vormen, heeft beantwoord, én dat tien of meer respondenten de betreffende vragen hebben beantwoord. Is dit niet het geval, dan kan er voor die indicator geen score weergegeven worden. Deze indicatorscores zijn berekend op basis van de vragenlijsten die na schoning en casemixcorrectie in aanmerking komen voor verwerking en publicatie op KiesBeter. Thema s en indicatoren Verantwoorde zorg VV&T thuiswonende cliënten indicatorscore aantal respondenten Kwaliteit van leven 1 Lichamelijk welbevinden en gezondheid 1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging. <100 2 Woon- en leefsituatie 2.4 Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving 3, Participatie 3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie 3, Ervaren zelfstandigheid/autonomie 3, Mentaal welbevinden 4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden 3, Kwaliteit van de zorgverleners 5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening 3, Ervaren bejegening 3, Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners 3, Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaringen met zorgleefplan en evaluatie 3, Ervaren inspraak en overleg 3, Ervaren informatie 3, Ervaren telefonische bereikbaarheid 3, Ervaren samenhang in zorg 3, Ervaren beschikbaarheid personeel 3,0 14 Zie de bijlage bij deze rapportage voor een volledig uitgeschreven overzicht met CQI-vragen per indicator Verantwoorde zorg. DEEL I concept pagina 47 van 67

48

49 DEEL II Conclusies Aanbevelingen Indicatorscores op 10-puntsschaal

50

51 CQ-index VV&T Zorg Thuis Rubroek Facit 1 Conclusies In hoofdstuk 1 van DEEL I zijn die thema s en indicatoren van de norm Verantwoorde zorg uiteengezet. De conclusies hieronder zijn weergegeven per thema en indicator. In de bijlage bij deze rapportage zijn de vragen die onder de indicatoren vallen volledig uitgeschreven. Omdat er voor Rubroek minder cliënten aangeschreven zijn dan de reguliere CQI steekproefomvang van 110, zijn ook de conclusies gebaseerd op de antwoorden van een kleiner aantal cliënten. Dat kan gevolgen hebben voor de analyse van de uitkomsten: hoe minder respondenten er immers zijn, hoe groter de kans dat antwoorden van één of enkele cliënten het totaalbeeld voor Rubroek vertekenen. Dat is des te meer het geval naarmate minder cliënten een vraag beantwoorden. Dit kunt u zien in de grafieken, waarbij het aantal respondenten per vraag staat aangegeven. Kwaliteit van leven 1 Lichamelijk welbevinden en gezondheid De cliënt mag rekenen op adequate gezondheidsbescherming en -bevordering en een schoon en naar wens verzorgd lichaam, waarbij steeds goed wordt ingespeeld op veranderingen in de lichamelijke gezondheid. 1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging Alle veertien thuiswonende cliënten die antwoord op deze vraag geven, zeggen persoonlijke verzorging (hulp bij douchen/wassen, aankleden, haren kammen, enz.) te krijgen op de momenten waarop zij dat willen en allen geven aan verzorging te krijgen op de manier waarop zij dat willen. 2 Woon- en leefsituatie De cliënt mag rekenen op ondersteuning bij het wonen, met voldoende aandacht voor levenssfeer en privacy. Hij mag rekenen op aandacht voor veiligheid van/in zijn woon- en leefsituatie. 2.4 Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving Van de cliënten die het van toepassing of nodig vinden, is driekwart van mening dat hun zorgverleners aandacht hebben voor hun veiligheid en het voorkomen van ongelukken in en om het huis (bijvoorbeeld door te letten op losliggende matjes/kleedjes). Van de cliënten die het van toepassing of nodig vinden, geeft 85%, aan dat hun zorgverleners hen vertellen over mogelijkheden voor woningaanpassingen of hulpmiddelen en dat ze letten op de houdbaarheid van eten en drinken (om ziekte te voorkomen). Vrijwel alle cliënten geven aan dat Rubroek met hen heeft afgesproken wat zij in geval van nood moeten doen (welk telefoonnummer zij kunnen bellen, wanneer en hoe de alarmering te gebruiken, enz.). DEEL II concept pagina 51 van 67

52 CQ-index VV&T Zorg Thuis Rubroek Facit 3 Participatie De cliënt mag rekenen op ondersteuning bij het invulling geven aan persoonlijke interesses en hobby s, en ondersteuning bij een sociaal leven en het contact houden met de samenleving. 3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie Van de cliënten die het van toepassing vinden, geeft 71% aan dat er hulp is van zorgverleners, vrijwilligers of naasten als ze ergens naar toe willen (naar buiten, bezoek aan anderen, uitstapjes, activiteiten, enz.). 78% zegt dat hun zorgverlener voldoende helpt bij het vinden van mogelijkheden voor dagbesteding, sociale contacten en activiteiten en volgens 69% helpt hun zorgverlener voldoende bij regelzaken (telefoneren, formulieren invullen, regelen van hulp(middelen) of financiële zaken, enz.). 3.2 Ervaren zelfstandigheid/autonomie Alle geraadpleegde cliënten zeggen dat ze zich met Zorg Thuis goed kunnen redden in het dagelijks leven. 90% zegt zelf te kunnen bepalen hoe hun dag eruit ziet en dat de tijdstippen en dagen waarop zij Zorg Thuis krijgen hen schikken. Ook zegt 90% de dingen te kunnen doen die zij belangrijk vinden. Vrijwel allen geven aan te kunnen komen waar ze willen in huis. 4 Mentaal welbevinden De cliënt mag rekenen op respect voor en ondersteuning van de eigen identiteit en levensinvulling, en het zoveel mogelijk behouden van de eigen regie. 4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden Alle geraadpleegde thuiswonende cliënten geven aan dat ze zich thuis voelen in hun woning. 70% voelt zich niet eenzaam. Vrijwel allen vinden dat hun zorgverlener voldoende aandacht heeft voor hoe het met hen gaat en volgens 82% biedt hun zorgverlener voldoende emotionele ondersteuning als gesprekspartner of luisterend oor. 5 Kwaliteit van de zorgverleners 5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening Vrijwel alle cliënten zeggen dat Rubroek de afspraken over de zorg goed nakomt, dat de zorgverleners vakkundig werken en dat ze voldoende rekening houden met wat de cliënten zelf wel en niet kunnen. 89%vindt dat de zorgverleners hun gezondheidsklachten serieus nemen en 85% dat ze goed op de hoogte zijn van de ziekte(n) of gezondheidsproblemen van de cliënten. Volgens 72% letten of wijzen de zorgverleners op veranderingen in hun gezondheid. Van de veertien cliënten die het van toepassing of nodig vinden, zegt 71% dat hun zorgverleners erop letten dat zij hun medicijnen goed innemen (dat ze voorgeschreven medicijnen op de juiste tijd en manier innemen). 5.2 Ervaren bejegening Vrijwel alle geraadpleegde cliënten ervaren dat zij met de zorgverleners kunnen praten als iets niet goed is gegaan en dat de zorgverleners aandachtig naar hen luisteren. 89% zegt dat hun zorgverleners goed antwoord geven op hun vragen en 85% van de cliënten voelt zich serieus genomen door de zorgverleners. Volgens allen zijn de zorgverleners beleefd tegen hen. DEEL II concept pagina 52 van 67

53 CQ-index VV&T Zorg Thuis Rubroek Facit 5.3 Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners Alle geraadpleegde cliënten vinden dat de zorgverleners zich goed houden aan de afgesproken werkzaamheden (het werk komt af) en dat ze zorgvuldig omgaan met hun spullen (meubels, servies, kleding enz.). Ook vertrouwen alle cliënten de zorgverleners en voelen ze zich veilig en op hun gemak in aanwezigheid van de zorgverlener(s). 6 Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaringen met zorgleefplan en evaluatie Ruim driekwart van de geraadpleegde thuiswonende cliënten zegt een zorg(leef)plan van Rubroek te hebben met daarin schriftelijke afspraken over hun zorg (welke zorg, per wanneer, van wie, hoe vaak, op welke dagen/tijden, enz.). 6.2 Ervaren inspraak en overleg Van de geraadpleegde cliënten zegt ruim driekwart mee te kunnen beslissen over de inhoud van de Zorg Thuis die ze krijgen (over de soort taken en werkzaamheden), 58% zegt mee te kunnen beslissen over de tijdstippen en dagen waarop ze Zorg Thuis krijgen en 63% over van wie (welke zorgverlener) zij zorg krijgen. 89% van de cliënten geeft aan dat Rubroek voldoende open staat voor hun wensen en 71% vindt dat Rubroek (de leidinggevende of directie) goed reageert op hun vragen en suggesties. Driekwart van de cliënten geeft aan dat hun zorgverleners hen vragen of ze tevreden zijn over de zorg. 6.3 Ervaren informatie 84% van de geraadpleegde cliënten geeft aan dat Rubroek hen genoeg informatie geeft over wat zij voor de cliënt kunnen doen (de mogelijkheden voor zorg thuis, het dienstenpakket, enz.). 68% zegt dat Rubroek hen voldoende informatie geeft over hun rechten (bijv. meebeslissen over de zorg en klagen). Driekwart meent dat Rubroek hen voldoende informatie geeft over wat er van de cliënt wordt verwacht (wat de cliënt in huis moet hebben, de eigen bijdrage, enz.). Volgens 83% van de dertien cliënten die de vraag weten te beantwoorden, is er een cliëntenraad. Ruim een kwart zegt de brieven en brochures of folders van Rubroek te begrijpen en 85% zegt te weten bij wie ze met hun vragen en problemen terecht kunnen in Rubroek. 6.4 Ervaren telefonische bereikbaarheid Alle geraadpleegde cliënten zeggen dat ze Rubroek overdag (van 9 tot 17 uur) telefonisch goed kunnen bereiken; buiten kantooruren ( s avonds, s nachts, in het weekeinde) geldt dit voor bijna allen. 79% zegt te weten hoe en wanneer hun contactpersoon bij Rubroek telefonisch bereikbaar is en volgens 62% worden ze binnen één werkdag teruggebeld als ze een bericht achterlaten bij Rubroek. 6.5 Ervaren samenhang in zorg Volgens 79% van de geraadpleegde cliënten werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners (bijvoorbeeld huisarts, een specialist, fysiotherapeut of diëtiste). 6.6 Ervaren beschikbaarheid personeel Van de geraadpleegde cliënten geeft 80% aan dat het aantal verschillende zorgverleners dat bij hen langskomt, precies goed of acceptabel is. 31% zegt het op tijd te horen als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie. Volgens vrijwel allen wordt vervanging goed geregeld als een zorgverlener ziek of vrij is en 85% zegt dat vervangende zorgverleners goed op de hoogte zijn van hun taken en werkzaamheden. Als de cliënt de Zorg Thuis op een ander tijdstip of een andere dag wenst, is dat volgens 70% van de cliënten gemakkelijk te realiseren. 84% geeft aan dat de zorgverleners genoeg tijd voor hen hebben. DEEL II concept pagina 53 van 67