Uitkomsten CQ-index Hulp bij het Huishouden

Transcriptie

1 Uitkomsten CQ-index Hulp bij het Huishouden Land van Horne,, en april juni 2015 Publicatie van (delen van) deze rapportage is toegestaan met bronvermelding.

2

3 Inhoudsopgave Inleiding Verantwoorde Hulp bij het Huishouden Van Huishoudelijke Verzorging naar Hulp bij het Huishouden Verantwoorde Hulp bij het Huishouden Kwaliteitsdocument Verantwoorde Hulp bij het Huishouden De CQ-index De CQ-index Hulp bij het Huishouden De vragenlijst Ervaringsvragen Antwoorden Achtergrondvragen De doelgroep De rapportage Staafdiagrammen Vergelijkingen De CQ-index bij team Steekproeftrekking Informatievoorziening Dataverzameling Respons De CQ-index bij team Steekproeftrekking Informatievoorziening Dataverzameling Respons De CQ-index bij team Steekproeftrekking Informatievoorziening Dataverzameling Respons De CQ-index bij team Steekproeftrekking Informatievoorziening Dataverzameling Respons Uitkomsten Gemiddelde indicatorscores... 63

4

5 Inleiding Voor u ligt de eindrapportage van de raadpleging die is gehouden onder thuiswonende cliënten van Land van Horne over hun ervaringen met de huishoudelijke zorg. In hoofdstuk 1 wordt teruggeblikt op de ontwikkeling van het Kwaliteitsdocument voor Verantwoorde Hulp bij het Huishouden en de achtergrond van de CQ-index. Hoofdstuk 2 gaat wat dieper in op de CQ-index voor ervaringen met huishoudelijke zorg, en de manier waarop de uitkomsten gepresenteerd worden. Hoofdstuk 3, 4, 5 en 6 beschrijven de gang van zaken rondom de CQ-index in de vier regio s van Land van Horne. Per regio wordt beschreven hoe de steekproeftrekking, informatievoorziening, dataverzameling en respons is verlopen. Vervolgens worden de uitkomsten van het onderzoek weergegeven in hoofdstuk 7. Facit heeft voor Land van Horne ook scores berekend per indicator van het Kwaliteitsdocument, weergegeven in een 10-puntsschaal. Deze staan in het hoofdstuk 8. Als bijlage vindt u een overzicht van de vragen van de CQ-index geordend naar de indicatoren van het Kwaliteitsdocument voor Verantwoorde Hulp bij het Huishouden. Facit, Velsen-Noord Brigitte Peeters, juni 2015

6

7 1 Verantwoorde Hulp bij het Huishouden 1.1 Van Huishoudelijke Verzorging naar Hulp bij het Huishouden Sinds 1 januari 2007, valt de Huishoudelijke Verzorging niet meer onder de AWBZ, maar onder de WMO (Wet Maatschappelijke Ondersteuning). Deze overheveling heeft veel veranderingen in de verantwoordelijkheidstoedeling, de financiering en de uitvoering gebracht. De Huishoudelijke Verzorging was in de AWBZ een functie waarvoor burgers collectief verzekerd waren en aanspraak op hadden. Nu is de Huishoudelijke Verzorging een ondersteuningsvoorziening die een gemeente aanbiedt aan mensen met een beperking t.a.v. hun zelfredzaamheid en maatschappelijke participatie. Gemeenten bepalen de productomschrijving, organiseren de indicatiestelling en kunnen maatwerk regelen in samenhang met andere lokale ondersteuningsarrangementen. Om recht te doen aan deze veranderingen is de term Huishoudelijke Verzorging vervangen door Hulp bij het Huishouden. Wat niet is veranderd, is dat de Kwaliteitswet zorginstellingen nog steeds van toepassing is op de Hulp bij het Huishouden. Dit betekent dat organisaties verantwoorde zorg moeten leveren en dat de Inspectie voor de Gezondheid hierop toezicht houdt. 1.2 Verantwoorde Hulp bij het Huishouden Op 27 augustus 2008 is het Kwaliteitsdocument Verantwoorde Hulp bij het Huishouden inhoudelijk vastgesteld door de Stuurgroep Verantwoorde Zorg. De stuurgroep bestaat uit branche-, cliënt- en beroepsorganisaties (Actiz, BTN, LOC en Sting) en de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG), in afstemming met het ministerie van VWS en onder regie van het IGZ. De doelen van het Kwaliteitsdocument zijn als volgt geformuleerd: Cliënten weten welke hulp zij kunnen verwachten van medewerkers en aanbieders en van welke kwaliteit deze hulp is. Cliëntenraden hebben een handreiking om de belangen van hun achterban te behartigen. Aanbieders en medewerkers gebruiken de kwaliteitseisen voor hun handelen. Gemeenten kunnen het Kwaliteitsdocument gebruiken bij bestekken en contracten met de aanbieders van hulp bij het huishouden. IGZ gebruikt het Kwaliteitsdocument als leidraad voor hun toezichtstaak. 1.3 Kwaliteitsdocument Verantwoorde Hulp bij het Huishouden Het Kwaliteitsdocument bestaat uit twee delen, een algemeen deel en het feitelijke toezichtkader. In het algemene deel worden de rollen en verantwoordelijkheden van de betrokken partijen beschreven. Het betreft hier niet alleen een onderscheid in verantwoordelijkheden maar ook een beschrijving van de samenhang en onderlinge verbanden. De betrokken partijen zijn in dit geval de cliënten, de aanbieders van Hulp bij het Huishouden, IGZ en de Gemeenten. Het algemene deel geeft een beschrijving van het proces vanuit cliëntperspectief. Dit proces is opgedeeld in vier fasen: eerste contact/aanvraag, toegangsbeoordeling/indicatiestelling en beschikking, uitvoering en toezicht door gemeenten. Het toezichtkader betreft landelijke eisen die maatschappelijk algemeen aanvaard zijn en vormt de kwaliteitseisen waarmee de Inspectie voor de Gezondheidszorg werkt en worden gebruikt bij cliëntbeoordeling. Uitgangspunt voor het toezichtkader is het Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg voor Verpleging, Verzorging en Zorg thuis, dat in oktober 2007 is vastgesteld. Doel van Verantwoorde Hulp bij het huishouden is dat mensen met beperkingen worden ondersteund ten behoeve van hun zelfredzaamheid in het voeren van de huishouding. Bij de kwaliteitseisen worden indicatoren gegeven waarmee de eisen kunnen worden gemeten. pagina 7 van 64

8 Het toezichtkader bestaat uit de volgende thema s en indicatoren. In de tweede kolom ziet u welke vragen meetellen bij de berekening van de indicatorscore. Thema s en indicatoren Kwaliteitsdocument Verantwoorde Hulp bij het Huishouden vragen CQ-index HbH 1 Klantgerichtheid Afspraken over de huishoudelijke hulp 7, 9, 12, 13 Bejegening door de hulp bij het huishouden 22, 23, 24, 25, 28, 29 2 Communicatie en betrouwbaarheid Adequate communicatie en bereikbaarheid * - Betrouwbaarheid van de hulp bij het huishouden 35, 36, 37, 39, 40, 41 3 Deskundigheid en effectiviteit Deskundigheid van de hulp bij het huishouden 43, 44, 46, 47 Effectiviteit van de huishoudelijke hulp 52, 53 * Deze indicator wordt niet berekend omdat de antwoorden op de onderliggende vragen geen schaal vormen. Er zijn twee vragenlijsten ontwikkeld waarmee de thema s en indicatoren worden gemeten. Er is een vragenlijst voor aanbieders (instellingsgebonden vragenlijst) en een vragenlijst voor cliënten. De vragenlijst voor cliënten betreft de CQ-index Hulp bij het Huishouden. 1.4 De CQ-index De CQ-index (ook wel CQI genoemd) staat voor Consumer Quality Index, een gestandaardiseerde methodiek om klantervaringen in de zorg te meten, te analyseren en te rapporteren. Meestal wordt aan patiënten en cliënten een schriftelijke vragenlijst voorgelegd. Daarnaast wordt voor sommige cliëntengroepen gewerkt met online vragenlijsten of met interviews. De CQ-index is oorspronkelijk gebaseerd op de Amerikaanse CAHPS-systematiek 1 en de door het NIVEL ontwikkelde QUOTE vragenlijsten 2. Van CAHPS is de antwoordsystematiek overgenomen (vragen naar de frequentie waarmee aan kwaliteitseisen is voldaan), de layout van vragenlijsten (elk item krijgt een aparte vraag) en de geprotocolleerde aanpak van steekproeftrekking, dataverzameling, analyse en rapportage. Van QUOTE is de aandoenings- of aanbiedersspecifieke verdieping van vragenlijsten overgenomen (vragen over aandoeningsspecifieke aspecten van kwaliteit, inclusief effectiviteit van behandeling en het optreden van eventuele complicaties) en de vraag hoeveel belang consumenten hechten aan de verschillende kwaliteitsaspecten. CAHPS- en QUOTE-instrumenten zijn beide wetenschappelijk gefundeerd en meten ervaringen van consumenten van zorg. Dit is een belangrijk verschil ten opzichte van veel andere vragenlijsten, waarin naar tevredenheid van patiënten/consumenten wordt gevraagd. Vragen naar concrete ervaringen van zorggebruikers leveren meer bruikbare informatie op voor kwaliteitswaarborging en kwaliteitsverbetering dan meer subjectieve vragen naar tevredenheid. Daarnaast geldt dat beide families van meetinstrumenten zich globaal richten op dezelfde domeinen van kwaliteit van zorg, dat het fundament bestaat uit een mix van kwalitatief en kwantitatief onderzoek en dat in het ontwikkelingsproces een belangrijke rol is weggelegd voor de gebruikers van zorgvoorzieningen. De CQ-index voor de Hulp bij het Huishouden is ontwikkeld door het NIVEL (het Nederlands instituut voor onderzoek van Gezondheidszorg) in opdracht van het Centrum Klantervaring Zorg te Utrecht. 1 CAHPS staat voor Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems. 2 QUOTE betekent Quality Of care Through the patient s Eyes. pagina 8 van 64

9 2 De CQ-index Hulp bij het Huishouden 2.1 De vragenlijst Voor het onderzoek naar de ervaringen van cliënten van Land van Horne is gebruik gemaakt van de vragenlijst Ervaringen met huishoudelijke hulp ; voor thuiswonende cliënten van aanbieders van hulp bij het huishouden (versie 3.3). Deze vragenlijst bestaat uit 70 gesloten vragen en één open vraag Ervaringsvragen In de vragenlijst komen de volgende onderwerpen aan de orde: wachttijd voor start hulp bij het huishouden afspraken over huishoudelijke hulp communicatie bejegening en privacy betrouwbaarheid deskundigheid effectiviteit algemeen oordeel over de hulp bij het huishouden Antwoorden Voor verschillende vragen worden verschillende antwoordcategorieën gebruikt. Respondenten werd verzocht het antwoord te kiezen dat het meest op hun ervaringen van toepassing was. De antwoordmogelijkheid niet van toepassing (n.v.t.) geldt als een respondent een situatie niet heeft meegemaakt en hier dus niet over kan oordelen, of als de respondent bepaalde zorg niet nodig heeft of niet wil ontvangen. Als de respondent een antwoord echt niet weet, en de vraag wel van toepassing is, is het antwoord weet ik niet aangekruist of is de vraag overgeslagen Achtergrondvragen Naast de ervaringsvragen worden er ook een aantal achtergrondvragen gesteld over de respondent. Dit wordt gedaan om een eerlijke vergelijking mogelijk te maken tussen verschillende zorgaanbieders. Via case-mix correctie wordt gecorrigeerd op achtergrondkenmerken van de respondenten die van invloed zouden kunnen zijn op de uitkomsten, maar die niet te maken hebben met de kwaliteit van zorg. Als één of meerdere van deze vragen niet is ingevuld, kan de case-mix correctie niet plaatsvinden en worden de gegevens van deze respondent niet meegenomen voor het berekenen van de indicatorscore. 2.2 De doelgroep De vragenlijst richt zich op de ervaringen van thuiswonende cliënten met de huishoudelijke zorg van Land van Horne in de afgelopen 12 maanden. Exclusiecriteria voor deze raadpleging zijn: cliënten die niet thuiswonend zijn cliënten jonger dan 18 cliënten die de afgelopen 12 maanden minder dan 6 maanden hulp bij het huishouden hebben ontvangen van de aanbieder cliënten die de afgelopen 12 maanden al aangeschreven zijn voor een ander (CQI) meetinstrument pagina 9 van 64

10 2.3 De rapportage In hoofdstuk 6 van deze rapportage wordt in staafdiagrammen weergegeven hoe er op de vragen geantwoord is. Hierbij is de volgorde van de vragenlijst aangehouden Staafdiagrammen De staafdiagrammen van de achtergrondvragen zien er als volgt uit: vrouw 65% man 35% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 7147 De resultaten van de ervaringsvragen worden als volgt weergegeven: 6% 36% 36% 22% Onder de staafdiagrammen staan de verschillende antwoordcategorieën die in het diagram voorkomen. In de staven staat het percentage respondenten dat het betreffende antwoord heeft gegeven. Omdat dit afgeronde percentages zijn, kan het soms voorkomen dat ze opgeteld niet exact op 100% uitkomen. Rechts van de staafdiagrammen is aangegeven met hoeveel respondenten in totaal de vraag beantwoord hebben. Bij vragen met de antwoordcategorieën weet niet en/of niet van toepassing, wordt ook rechts van het staafdiagram aangegeven hoeveel respondenten dat antwoord gegeven hebben. Wanneer een vraag door minder dan tien respondenten is beantwoord, worden de resultaten in verband met de privacy niet weergegeven. Het diagram ziet er dan als volgt uit: weet ik niet nvt Vergelijkingen Op verzoek van Land van Horne zijn in deze rapportage, naast de uitkomsten van de cliëntenraadpleging van 2015 voor Land van Horne, ook de uitkomsten gepresenteerd van andere door Facit geraadpleegde organisaties in 2011 en Dit is geen officiële vergelijking volgens de CQI-richtlijnen. Zichtbare verschillen kunnen pas na nadere statistische analyse als significant verschil worden benoemd. pagina 10 van 64

11 3 De CQ-index bij team 3.1 Steekproeftrekking De doelgroep voor de cliëntenraadpleging werd gevormd door de 186 thuiswonende cliënten die in maart 2015 hulp bij het huishouden ontvingen van Team. Op grond van de voor deze CQ-index geldende exclusiecriteria, zijn door Team 15 cliënten uitgesloten van deelname aan het onderzoek. Het aantal cliënten dat benaderd kon worden met een schriftelijke vragenlijst bedroeg aldus 171. De gemiddelde leeftijd van deze cliënten was 78,3 jaar. Omdat er in Team minder cliënten geraadpleegd konden worden dan de reguliere CQI steekproefomvang van 250, is er geen steekproef getrokken en zijn deze 171 cliënten allemaal benaderd met een vragenlijst. 3.1 Informatievoorziening De geselecteerde cliënten ontvingen bij de schriftelijke vragenlijst een begeleidend schrijven, met het verzoek de vragenlijst in te vullen en rechtstreeks te retourneren aan Facit in de bijgevoegde antwoordenvelop. In de begeleidende brief werden ook het doel van het onderzoek, en de vertrouwelijkheid en anonimiteit van het onderzoek toegelicht. De cliëntenraad en de medewerkers zijn voorafgaand aan de start van de raadpleging geïnformeerd over het doel van de raadpleging en de wijze waarop de raadpleging zou gaan plaatsvinden. 3.2 Dataverzameling De verzendingen zijn door Facit verzorgd conform de landelijke richtlijnen in het Handboek Eisen en Werkwijzen CQI-metingen PRO 03 (september 2013). Op donderdag 16 april 2015 is de eerste vragenlijst verzonden. Precies een week later is aan alle cliënten een bedankje/herinnering gestuurd. Na vier weken is aan de hand van de codering van de vragenlijsten bepaald wie de vragenlijst nog niet geretourneerd had, en is aan die cliënten een tweede herinnering verzonden. Hier was een nieuwe vragenlijst bijgevoegd. Twee weken later, op 28 mei 2015, is een laatste bedankje/herinnering verzonden aan iedereen die tot op dat moment niet had gereageerd. 3.3 Respons Voor de cliëntenraadpleging onder cliënten die hulp bij het huishouden ontvangen van Team zijn 171 vragenlijsten verstuurd. 1 daarvan viel af voor het onderzoek omdat het poststuk onbestelbaar retour kwam, omdat de aangeschrevene aangaf geen hulp bij het huishouden te ontvangen of omdat de cliënt overleden was. 128 cliënten hebben de vragenlijst ingevuld en aan Facit geretourneerd. De respons voor de schriftelijke raadpleging onder thuiswonende cliënten komt hiermee op 75,3%. Alle door Facit ontvangen vragenlijsten worden ingebracht in de landelijke database voor de sector Hulp bij het Huishouden, wanneer deze weer geopend is. Voordat de resultaten gebruikt worden voor het jaardocument, vindt er echter nog schoning en case mix correctie plaats. Naar onze verwachting komen van deze raadpleging 102 vragenlijsten hiervoor in aanmerking. pagina 11 van 64

12 pagina 12 van 64

13 4 De CQ-index bij team 4.1 Steekproeftrekking De doelgroep voor de cliëntenraadpleging werd gevormd door de 130 thuiswonende cliënten die in maart 2015 hulp bij het huishouden ontvingen van Team. Op grond van de voor deze CQ-index geldende exclusiecriteria, zijn door Team 2 cliënten uitgesloten van deelname aan het onderzoek. Het aantal cliënten dat benaderd kon worden met een schriftelijke vragenlijst bedroeg aldus 128. De gemiddelde leeftijd van deze cliënten was 78,5 jaar. Omdat er in Team minder cliënten geraadpleegd konden worden dan de reguliere CQI steekproefomvang van 250, is er geen steekproef getrokken en zijn deze 128 cliënten allemaal benaderd met een vragenlijst. 4.2 Informatievoorziening De geselecteerde cliënten ontvingen bij de schriftelijke vragenlijst een begeleidend schrijven, met het verzoek de vragenlijst in te vullen en rechtstreeks te retourneren aan Facit in de bijgevoegde antwoordenvelop. In de begeleidende brief werden ook het doel van het onderzoek, en de vertrouwelijkheid en anonimiteit van het onderzoek toegelicht. De cliëntenraad en de medewerkers zijn voorafgaand aan de start van de raadpleging geïnformeerd over het doel van de raadpleging en de wijze waarop de raadpleging zou gaan plaatsvinden. 4.3 Dataverzameling De verzendingen zijn door Facit verzorgd conform de landelijke richtlijnen in het Handboek Eisen en Werkwijzen CQI-metingen PRO 03 (september 2013). Op donderdag 16 april 2015 is de eerste vragenlijst verzonden. Precies een week later is aan alle cliënten een bedankje/herinnering gestuurd. Na vier weken is aan de hand van de codering van de vragenlijsten bepaald wie de vragenlijst nog niet geretourneerd had, en is aan die cliënten een tweede herinnering verzonden. Hier was een nieuwe vragenlijst bijgevoegd. Twee weken later, op 28 mei 2015, is een laatste bedankje/herinnering verzonden aan iedereen die tot op dat moment niet had gereageerd. 4.4 Respons Voor de cliëntenraadpleging onder cliënten die hulp bij het huishouden ontvangen van Team zijn 128 vragenlijsten verstuurd. 97 cliënten hebben de vragenlijst ingevuld en aan Facit geretourneerd. De respons voor de schriftelijke raadpleging onder thuiswonende cliënten komt hiermee op 75,8%. Alle door Facit ontvangen vragenlijsten worden ingebracht in de landelijke database voor de sector Hulp bij het Huishouden, wanneer deze weer geopend is. Voordat de resultaten gebruikt worden voor het jaardocument, vindt er echter nog schoning en case mix correctie plaats. Naar onze verwachting komen van deze raadpleging 81 vragenlijsten hiervoor in aanmerking. pagina 13 van 64

14 pagina 14 van 64

15 5 De CQ-index bij team 5.1 Steekproeftrekking De doelgroep voor de cliëntenraadpleging werd gevormd door de 125 thuiswonende cliënten die in maart 2015 hulp bij het huishouden ontvingen van Team. Op grond van de voor deze CQ-index geldende exclusiecriteria, zijn door Team 7 cliënten uitgesloten van deelname aan het onderzoek. Het aantal cliënten dat benaderd kon worden met een schriftelijke vragenlijst bedroeg aldus 118. De gemiddelde leeftijd van deze cliënten was 79,3 jaar. Omdat er in Team minder cliënten geraadpleegd konden worden dan de reguliere CQI steekproefomvang van 250, is er geen steekproef getrokken en zijn deze 118 cliënten allemaal benaderd met een vragenlijst. 5.2 Informatievoorziening De geselecteerde cliënten ontvingen bij de schriftelijke vragenlijst een begeleidend schrijven, met het verzoek de vragenlijst in te vullen en rechtstreeks te retourneren aan Facit in de bijgevoegde antwoordenvelop. In de begeleidende brief werden ook het doel van het onderzoek, en de vertrouwelijkheid en anonimiteit van het onderzoek toegelicht. De cliëntenraad en de medewerkers zijn voorafgaand aan de start van de raadpleging geïnformeerd over het doel van de raadpleging en de wijze waarop de raadpleging zou gaan plaatsvinden. 5.3 Dataverzameling De verzendingen zijn door Facit verzorgd conform de landelijke richtlijnen in het Handboek Eisen en Werkwijzen CQI-metingen PRO 03 (september 2013). Op donderdag 16 april 2015 is de eerste vragenlijst verzonden. Precies een week later is aan alle cliënten een bedankje/herinnering gestuurd. Na vier weken is aan de hand van de codering van de vragenlijsten bepaald wie de vragenlijst nog niet geretourneerd had, en is aan die cliënten een tweede herinnering verzonden. Hier was een nieuwe vragenlijst bijgevoegd. Twee weken later, op 28 mei 2015, is een laatste bedankje/herinnering verzonden aan iedereen die tot op dat moment niet had gereageerd. 5.4 Respons Voor de cliëntenraadpleging onder cliënten die hulp bij het huishouden ontvangen van Team zijn 118 vragenlijsten verstuurd. Geen daarvan vielen af voor het onderzoek, omdat het poststuk onbestelbaar retour kwam, omdat de aangeschrevene aangaf geen hulp bij het huishouden te ontvangen, of omdat de cliënt overleden was. 81 cliënten hebben de vragenlijst ingevuld en aan Facit geretourneerd. De respons voor de schriftelijke raadpleging onder thuiswonende cliënten komt hiermee op 68,6%. Alle door Facit ontvangen vragenlijsten worden ingebracht in de landelijke database voor de sector Hulp bij het Huishouden, wanneer deze weer geopend is. Voordat de resultaten gebruikt worden voor het jaardocument, vindt er echter nog schoning en case mix correctie plaats. Naar onze verwachting komen van deze raadpleging 68 vragenlijsten hiervoor in aanmerking. pagina 15 van 64

16 pagina 16 van 64

17 6 De CQ-index bij team 6.1 Steekproeftrekking De doelgroep voor de cliëntenraadpleging werd gevormd door de 327 thuiswonende cliënten die in maart 2015 hulp bij het huishouden ontvingen van Team. Op grond van de voor deze CQ-index geldende exclusiecriteria, zijn door Team 12 cliënten uitgesloten van deelname aan het onderzoek. Het aantal cliënten dat benaderd kon worden met een schriftelijke vragenlijst bedroeg aldus 315. De gemiddelde leeftijd van deze cliënten was 75,2 jaar. Uit deze 315 cliënten is de steekproef van 250 cliënten getrokken. De gemiddelde leeftijd van de cliënten in de selectie bedroeg 75,5 jaar. 6.2 Informatievoorziening De geselecteerde cliënten ontvingen bij de schriftelijke vragenlijst een begeleidend schrijven, met het verzoek de vragenlijst in te vullen en rechtstreeks te retourneren aan Facit in de bijgevoegde antwoordenvelop. In de begeleidende brief werden ook het doel van het onderzoek, en de vertrouwelijkheid en anonimiteit van het onderzoek toegelicht. De cliëntenraad en de medewerkers zijn voorafgaand aan de start van de raadpleging geïnformeerd over het doel van de raadpleging en de wijze waarop de raadpleging zou gaan plaatsvinden. 6.3 Dataverzameling De verzendingen zijn door Facit verzorgd conform de landelijke richtlijnen in het Handboek Eisen en Werkwijzen CQI-metingen PRO 03 (september 2013). Op donderdag 16 april 2015 is de eerste vragenlijst verzonden. Precies een week later is aan alle cliënten een bedankje/herinnering gestuurd. Na vier weken is aan de hand van de codering van de vragenlijsten bepaald wie de vragenlijst nog niet geretourneerd had, en is aan die cliënten een tweede herinnering verzonden. Hier was een nieuwe vragenlijst bijgevoegd. Twee weken later, op 28 mei 2015, is een laatste bedankje/herinnering verzonden aan iedereen die tot op dat moment niet had gereageerd. 6.4 Respons Voor de cliëntenraadpleging onder cliënten die hulp bij het huishouden ontvangen van Team zijn 250 vragenlijsten verstuurd. 3 daarvan vielen af voor het onderzoek omdat het poststuk onbestelbaar retour kwam, omdat de aangeschrevene aangaf geen hulp bij het huishouden te ontvangen of omdat de cliënt overleden was. 179 cliënten hebben de vragenlijst ingevuld en aan Facit geretourneerd. De respons voor de schriftelijke raadpleging onder thuiswonende cliënten komt hiermee op 72,5%. Alle door Facit ontvangen vragenlijsten worden ingebracht in de landelijke database voor de sector Hulp bij het Huishouden, wanneer deze weer geopend is. Voordat de resultaten gebruikt worden voor het jaardocument, vindt er echter nog schoning en case mix correctie plaats. Naar onze verwachting komen van deze raadpleging 149 vragenlijsten hiervoor in aanmerking. pagina 17 van 64

18 pagina 18 van 64

19 7 Uitkomsten A Ervaringen met de hulp bij het huishouden Deze vragen gaan over de hulp bij het huishouden die u in de afgelopen 12 maanden ontving en mogelijk nog steeds ontvangt van de aanbieder die in de brief wordt genoemd. Met hulp bij het huishouden bedoelen we schoonmaken, de was, stofzuigen enzovoorts die de aanbieder die in de brief wordt genoemd voor u heeft georganiseerd. Het gaat dus niet over de hulp die u eventueel krijgt bij het douchen of aankleden. 1. Volgens onze gegevens heeft u in de afgelopen 12 maanden hulp bij het huishouden ontvangen. Is dat juist? ja 100% 413 nee 0% 20% 40% 60% 80% 100% ja 100% 6845 nee 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2. Hoe lang krijgt u al hulp bij het huishouden van deze aanbieder? ik ontvang op dit moment geen hulp bij het huishouden (meer) 1% jaar of langer 30% 2 tot 5 jaar 44% 1 tot 2 jaar 16% half jaar tot 1 jaar 7% minder dan een half jaar 2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% ik ontvang op dit moment geen hulp bij het huishouden (meer) 5 jaar of langer 19% tot 5 jaar 37% 1 tot 2 jaar 28% half jaar tot 1 jaar 13% minder dan een half jaar 3% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% pagina 19 van 64

20 De volgende vraag gaat over de hoeveelheid hulp bij het huishouden die u thuis krijgt, of in de afgelopen 12 maanden heeft ontvangen. 3. Hoeveel uur per week ontvangt u gemiddeld hulp bij het huishouden? weet ik niet (meer) 16 uur of meer 13 tot 16 uur 10 tot 13 uur 7 tot 10 uur tot 7 uur 3% 2 tot 4 uur 80% minder dan 2 uur 16% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% weet ik niet (meer) 16 uur of meer tot 16 uur 10 tot 13 uur 7 tot 10 uur 1% 4 tot 7 uur 14% 2 tot 4 uur 74% minder dan 2 uur 10% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% pagina 20 van 64

21 Wachttijd vóór start hulp bij het huishouden De volgende vragen gaan over de wachttijd vóórdat de hulp bij het huishouden van start ging. 4. Hoeveel tijd zat er tussen het moment waarop u wist dat u hulp bij het huishouden zou krijgen (na de toewijzingsbrief van de gemeente over de hulp die u krijgt) en het moment dat de hulp bij het huishouden is gestart? weet ik niet (meer) 27% 466 half jaar of langer 3 tot 6 maanden 1% 2% 1 tot 3 maanden 11% 2 weken tot 1 maand minder dan 2 weken 28% 30% 0% 20% 40% 60% 80% 100% weet ik niet (meer) half jaar of langer 1% 27% tot 6 maanden 2% 1 tot 3 maanden 11% 2 weken tot 1 maand minder dan 2 weken 32% 29% 0% 20% 40% 60% 80% 100% pagina 21 van 64

22 5. Was deze wachttijd een probleem? 5% 26% 68% 73 12% 26% 61% % 33% 61% % 36% 52% 10% 31% 60% 282 7% 27% 66% 4292 een groot probleem een klein probleem geen probleem pagina 22 van 64

23 Afspraken over de huishoudelijke hulp De volgende vragen gaan over de afspraken met de aanbieder die met u zijn gemaakt en het overleg met de aanbieder in de afgelopen 12 maanden. 6. Zijn er mondelinge werkafspraken met u gemaakt over de hulp bij het huishouden die u van de aanbieder krijgt? (welke werkzaamheden, welke dagen, op welke momenten enzovoorts) 26% 74% % 64% % 61% % 69% 32% 68% % 66% 6763 nee, geen mondelinge afspraken ja, mondelinge werkafspraken pagina 23 van 64

24 7. Komt de aanbieder de mondelinge werkafspraken over de hulp bij het huishouden na? 29% 69% 83 24% 72% % 73% 111 4% 23% 73% 26% 72% % 73% Zijn er schriftelijke werkafspraken met u gemaakt over de hulp bij het huishouden die u van de aanbieder krijgt? (welke werkzaamheden, welke dagen, op welke momenten enzovoorts) 42% 58% % 60% % 59% % 69% 37% 63% % 41% 6558 nee, geen schriftelijke werkafspraken ja, schriftelijke werkafspraken pagina 24 van 64

25 9. Is, bij het opstellen van een plan met de schriftelijke werkafspraken, rekening gehouden met uw voorkeuren bij het afspreken van de momenten waarop de huishoudelijke hulp komt? 30% 67% 61 19% 10% 33% 38% % 8% 33% 50% 108 8% 4% 47% 41% 9% 5% 38% 48% 257 4% 29% 64% Zijn er in het plan afspraken gemaakt over hoe de aanbieder omgaat met uw voordeursleutel? 82% 18% 55 86% 14% % % 8% 90% 10% % 17% 2459 nee ja pagina 25 van 64

26 11. Heeft u een exemplaar van het plan met schriftelijke werkafspraken van de aanbieder ontvangen? 10% 90% % % 85% % 87% 10% 90% % 85% 2485 nee ja 12. Komt de aanbieder de schriftelijke werkafspraken over de hulp bij het huishouden na? 21% 74% 61 7% 30% 61% % 71% % 61% 30% 66% % 70% 2543 pagina 26 van 64

27 13. Worden de schriftelijke werkafspraken, die met u zijn gemaakt, van tijd tot tijd in overleg met u besproken (geëvalueerd), en zo nodig bijgesteld? 43% 15% 15% 27% 60 35% 30% 11% 24% % 16% 21% 18% % 28% 12% 12% 44% 24% 14% 19% % 19% 19% 28% 2510 pagina 27 van 64

28 Communicatie De volgende vragen gaan over de informatie die u van de aanbieder (thuiszorgorganisatie of schoonmaakbedrijf) heeft ontvangen in de afgelopen 12 maanden. 14. Zijn de brieven en de formulieren van de aanbieder duidelijk? 9% 44% 44% 117 4% 9% 41% 47% % 49% 40% 167 4% 9% 44% 43% 9% 45% 43% 442 7% 37% 53% Geeft de aanbieder u tegenstrijdige informatie? 77% 14% 4% 5% % 15% 9% % 19% % 16% 78% 16% 4% % 10% 6541 pagina 28 van 64

29 16. Heeft u informatie gekregen over uw rechten? (bijvoorbeeld over inspraak, privacy, klachten, schadevergoeding, de cliëntenraad enzovoorts) 41% 59% % 41% % 34% % 46% 53% 47% % 42% 6700 nee ja 17. Heeft u informatie gekregen over uw plichten? (informatieplicht, het schoonmaakmateriaal dat u in huis moet hebben enzovoorts) 18% 83% % 58% % 62% % 73% 29% 71% % 60% 6907 nee ja pagina 29 van 64

30 18. Is het een probleem om de aanbieder die de huishoudelijke hulp regelt, overdag van 9.00 tot uur telefonisch te bereiken? 23% 74% % 79% % 18% 76% 172 5% 23% 72% 4% 21% 74% % 85% 7020 een groot probleem een klein probleem geen probleem 19. Weet u bij wie u met uw vragen, problemen of eventuele klachten terecht kunt bij de aanbieder? 18% 82% % 84% % 78% % 80% 19% 81% % 87% 7118 nee ja pagina 30 van 64

31 20. Heeft u een vaste contactpersoon als aanspreekpunt bij de aanbieder? 39% 61% % 61% % 55% % 53% 43% 57% % 63% 6919 nee ja 21. Reageert de aanbieder (uw vaste contactpersoon of leidinggevende) correct op uw vragen, problemen of klachten? 5% 10% 34% 51% % 8% 35% 54% % 54% 30% % 12% 33% 46% % 11% 37% 47% % 27% 63% niet van toepassing (ik heb nog nooit contact gehad) pagina 31 van 64

32 B Ervaringen met de huishoudelijke hulp Bejegening en privacy De volgende vragen gaan over de bejegening door de huishoudelijke hulp die het meeste bij u komt of is geweest en uw privacy in de afgelopen 12 maanden. 22. Is de huishoudelijke hulp beleefd tegen u? 5% 95% 125 4% 96% % 178 4% 95% 4% 96% 479 6% 93% 7253 pagina 32 van 64

33 23. Luistert de huishoudelijke hulp aandachtig naar u? 18% 80% % 85% % 14% 83% 175 5% 9% 86% 4% 13% 83% % 82% Heeft de huishoudelijke hulp genoeg tijd voor u? 5% 31% 63% 122 4% 11% 24% 60% % 15% 35% 46% 174 7% 18% 29% 45% 5% 13% 29% 53% 473 4% 22% 74% 7217 pagina 33 van 64

34 25. Neemt de huishoudelijke hulp u serieus? 16% 84% % 85% % 82% % 85% 14% 84% % 87% Bemoeit de huishoudelijke hulp zich ongevraagd met uw privézaken? 94% 6% % 5% % % 5% 95% 5% % 5% 7220 pagina 34 van 64

35 27. Gaat de huishoudelijke hulp vertrouwelijk met uw privégegevens om? 8% 90% 118 4% 15% 80% % 84% 169 9% 88% 11% 86% 450 5% 8% 85% Gaat de huishoudelijke hulp zorgvuldig met uw spullen om? (meubels, servies, kleding enzovoorts) 13% 83% % 85% % 91% % 83% 12% 85% % 82% 7242 pagina 35 van 64

36 Betrouwbaarheid In dit deel van de vragenlijst gaat het om specifiekere ervaringen met de huishoudelijke hulp, die het meeste bij u thuis komt of is geweest en de vervanging in de afgelopen 12 maanden. 29. Voelt u zich op uw gemak in aanwezigheid van de huishoudelijke hulp? 12% 86% 123 8% 86% % 88% % 84% 11% 86% % 86% 7244 pagina 36 van 64

37 30. Heeft u een kennismakingsgesprek gehad met de huishoudelijke hulp, vóór de start van de hulp bij het huishouden? 58% 8% 31% % 8% 10% 27% % 4% 8% 25% % 7% 8% 16% 62% 6% 8% 24% % 6% 9% 25% Kunt u meebeslissen van wie (welke hulp) u huishoudelijke hulp krijgt? 34% 17% 31% 18% % 16% 16% 18% % 12% 18% 15% % 11% 15% 9% 52% 14% 20% 14% % 16% 22% 24% 6470 pagina 37 van 64

38 32. Toont de huishoudelijke hulp een legitimatie, als u daar om vraagt? 24% 12% 65% % 15% 38% % 23% 69% % 11% 22% 41% % 10% 13% 51% % 5% 8% 42% niet van toepassing (ik heb nog nooit naar een legitimatie g 33. Hoeveel verschillende huishoudelijke hulpen komen er in 1 maand bij u over de vloer? (in een normale situatie, buiten de vakantieperiode) 5 of meer personen personen 1% 2 personen 4% 1 persoon 95% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 5 of meer personen personen 1% 2 personen 6% 1 persoon 92% 0% 20% 40% 60% 80% 100% pagina 38 van 64

39 34. Is het een probleem dat er in 1 maand meerdere huishoudelijke hulpen bij u over de vloer komen? (in een normale situatie, buiten de vakantieperiode) 43% 43% 14% 21 24% 31% 45% 524 een groot probleem een klein probleem geen probleem 35. Houdt de huishoudelijke hulp zich aan de afgesproken tijden? (komt op tijd, gaat niet te vroeg weg) 7% 10% 80% % 83% % 92% 171 5% 9% 83% 4% 9% 84% 464 4% 15% 78% 7088 pagina 39 van 64

40 36. Kunt u zelf bepalen dat de huishoudelijke hulp op een ander moment komt, als u bijvoorbeeld naar het ziekenhuis moet? 6% 7% 34% 53% % 18% 26% 44% % 20% 33% 36% % 11% 39% 36% 11% 13% 34% 42% % 11% 29% 49% Wordt u op tijd ingelicht als de huishoudelijke hulp op een andere dan de afgesproken tijd komt, of niet komt wegens ziekte of vakantie? 7% 24% 67% 122 7% 30% 62% % 9% 27% 58% % 28% 56% 10% 27% 60% 460 7% 21% 70% 7004 pagina 40 van 64

41 38. Wordt er vervanging geregeld als de huishoudelijke hulp ziek of vrij is? 12% 26% 61% 121 8% 45% 45% % 25% 35% 28% 164 9% 16% 37% 38% 6% 15% 35% 44% 452 4% 10% 29% 57% Overlegt uw huishoudelijke hulp met u over welke huishoudelijke taken er gedaan moeten worden? (bijvoorbeeld ramen zemen) 6% 14% 78% 125 8% 10% 24% 59% % 31% 62% 170 4% 5% 25% 67% 6% 23% 68% 465 5% 6% 20% 70% 7129 pagina 41 van 64

42 40. Komt de huishoudelijke hulp de afspraken over de hulp bij het huishouden na? (komt het werk af) 5% 25% 70% 123 4% 5% 24% 66% % 30% 61% 170 4% 9% 36% 51% 7% 30% 61% % 76% Vraagt de huishoudelijke hulp of alles naar wens verloopt? 7% 10% 16% 67% % 12% 25% 53% % 12% 30% 48% 168 7% 15% 32% 45% 8% 13% 26% 53% % 15% 29% 44% 6968 pagina 42 van 64

43 Deskundigheid De volgende vragen gaan over de deskundigheid van de huishoudelijke hulp die het meeste bij u thuis komt of is geweest in de afgelopen 12 maanden. 42. Werkt de huishoudelijke hulp vakkundig? (heeft kennis van en ervaring met diverse huishoudelijke taken) 6% 20% 73% % 80% % 77% 170 7% 25% 67% 5% 21% 73% 460 5% 25% 69% 7091 pagina 43 van 64

44 43. Gaat de huishoudelijke hulp zelfstandig te werk? (weet de hulp wat er gedaan moet worden) 19% 79% % 81% % 78% % 72% 21% 77% % 72% Maakt de huishoudelijke hulp goed schoon? 18% 79% % 79% % 86% 174 7% 20% 73% 4% 18% 78% 470 4% 24% 71% 7147 pagina 44 van 64

45 45. Werkt de huishoudelijke hulp ordelijk? 4% 15% 81% % 82% % 84% 173 5% 21% 74% 17% 79% % 75% Werkt de huishoudelijke hulp hygiënisch? 15% 82% % 84% % 84% % 77% 17% 81% % 79% 7151 pagina 45 van 64

46 47. Is de huishoudelijke hulp hulpvaardig? 11% 88% % 86% % 90% % 85% 10% 87% % 86% Bespreekt de huishoudelijke hulp onveilige situaties met u? (bijvoorbeeld losliggende vloerkleedjes, bedorven eten in de koelkast) 16% 9% 19% 56% % 10% 24% 45% % 6% 26% 46% % 10% 17% 42% 24% 9% 20% 47% % 13% 19% 42% 6593 pagina 46 van 64

47 49. Doet de huishoudelijke hulp een enkele keer iets extra's, als u daar om vraagt? 16% 25% 59% 122 9% 13% 27% 51% % 18% 35% 43% 164 5% 20% 26% 49% 4% 17% 28% 51% % 23% 64% Is het een probleem als de huishoudelijke hulp uw taal niet spreekt? 62% 16% 22% % 13% 17% % 5% 24% % 8% 31% % 11% 25% % 15% 25% een groot probleem een klein probleem geen probleem n.v.t. (mijn hulp spreekt mijn taal) pagina 47 van 64

48 Effectiviteit De volgende vragen gaan over of u zich ondersteund voelt in het voeren van de huishouding in de afgelopen 12 maanden. 51. Houdt de huishoudelijke hulp rekening met uw beperkingen? (datgene wat u zelf nog wel en niet meer kunt) 4% 16% 80% % 76% % 68% % 79% 19% 77% % 78% 7087 pagina 48 van 64

49 52. Kunt u uzelf, dankzij de hulp bij het huishouden, beter redden in huis? 20% 77% % 72% % 73% % 67% 26% 72% % 80% 7120 nee ja, enigszins ja, zeker 53. Kunt u, dankzij de hulp bij het huishouden, meer dingen doen die ú belangrijk vindt en waar u anders niet aan toe komt? 7% 31% 61% % 33% 55% % 40% 53% % 35% 52% 11% 34% 55% % 31% 59% 6909 nee ja, enigszins ja, zeker pagina 49 van 64

50 C Algemeen oordeel over de hulp bij het huishouden 54. Heeft u in de afgelopen 2 jaar wel eens vervelende ervaringen gehad met de aanbieder of met de huishoudelijke hulp, die u via de aanbieder kreeg? 82% 18% % 8% % 10% % 26% 83% 17% % 17% 6591 nee ja pagina 50 van 64

51 55. Om wat voor soort vervelende ervaringen ging het toen? (meerdere antwoorden mogelijk) anders 41% 75 een hulp met wie het niet 'klikte' 35% ondeskundigheid van een hulp 35% administratieve fouten afspraken met de aanbieder die niet werden nagekomen beschadiging van mijn persoonlijke bezittingen een hulp die niet wilde werken een hulp die niet kwam opdagen verdenking van diefstal vervelende of intimiderende opmerkingen 17% 16% 13% 13% 11% 9% 5% ongewenste intimiteiten 0% 20% 40% 60% 80% 100% een hulp met wie het niet 'klikte' ondeskundigheid van een hulp 39% 38% 1053 anders een hulp die niet kwam opdagen afspraken met de aanbieder die niet werden nagekomen beschadiging van mijn persoonlijke bezittingen een hulp die niet wilde werken administratieve fouten verdenking van diefstal vervelende of intimiderende opmerkingen ongewenste intimiteiten 31% 25% 20% 15% 14% 11% 9% 7% 1% 0% 20% 40% 60% 80% 100% pagina 51 van 64

52 56. Welk cijfer geeft u aan de aanbieder van de hulp bij het huishouden? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend % % 35% % 6 5 2% 5% 8,2 4 1% % 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% gemiddeld 8,1 8, ,2 7, % % 33% % 15% 5 2% 4 3 8,4 2 1 gemiddeld 0 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% pagina 52 van 64

53 57. Zou u deze aanbieder (thuiszorg-organisatie of schoonmaakbedrijf) bij uw vrienden en familie, die hulp bij het huishouden nodig hebben, aanbevelen? 4% 38% 57% 125 4% 40% 54% % 53% 168 6% 40% 51% 5% 40% 54% 465 4% 34% 61% 6979 beslist niet waarschijnlijk niet waarschijnlijk wel beslist wel pagina 53 van 64

54 D Over uzelf Tot slot nog een aantal vragen over uzelf. 58. Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? 17% 62% 20% % 60% 12% % 71% 13% % 57% 19% 20% 61% 17% % 63% 12% 7125 uitstekend zeer goed goed matig slecht pagina 54 van 64

55 59. Wat is uw leeftijd? 95 jaar of ouder 85 t/m 94 jaar 1% 24% t/m 84 jaar 50% 65 t/m 74 jaar 14% 55 t/m 64 jaar 45 t/m 54 jaar 35 t/m 44 jaar 1% 3% 5% 25 t/m 34 jaar 18 t/m 24 jaar 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 95 jaar of ouder 85 t/m 94 jaar 1% 25% t/m 84 jaar 65 t/m 74 jaar 17% 45% 55 t/m 64 jaar 7% 45 t/m 54 jaar 35 t/m 44 jaar 1% 3% 25 t/m 34 jaar 18 t/m 24 jaar 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60. Bent u een vrouw of een man? vrouw 74% 485 man 26% 0% 20% 40% 60% 80% 100% vrouw man 20% 80% % 20% 40% 60% 80% 100% pagina 55 van 64

56 61. Wat is uw woonsituatie? ik woon samen met één of meer personen 25% 477 ik woon alleen 75% 0% 20% 40% 60% 80% 100% ik woon samen met één of meer personen ik woon alleen 25% 75% % 20% 40% 60% 80% 100% 62. Wat is uw hoogst voltooide opleiding? anders wetenschappelijk onderwijs 1% 2% 450 hoger beroepsonderwijs 4% hoger algemeen en voorbereidend 3% middelbaar beroepsonderwijs en 4% middelbaar algemeen voortgezet 15% lager of voorbereidend beroepsonderwijs lager onderwijs 30% 30% geen opleiding 11% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% anders wetenschappelijk onderwijs 2% 6825 hoger beroepsonderwijs hoger algemeen en voorbereidend 5% 6% middelbaar beroepsonderwijs en 9% middelbaar algemeen voortgezet lager of voorbereidend beroepsonderwijs lager onderwijs 21% 23% 25% geen opleiding 9% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% pagina 56 van 64

57 63. Wat is het geboorteland van uzelf? anders Aruba 2% 478 Nederlandse Antillen Duitsland 1% Turkije Marokko 1% Suriname Indonesië/voormalig Nederlands-Indië Nederland 96% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% anders Aruba 2% 7129 Nederlandse Antillen Duitsland Turkije Marokko Suriname Indonesië/voormalig Nederlands-Indië 1% 1% 1% 2% Nederland 94% 0% 20% 40% 60% 80% 100% pagina 57 van 64

58 64. Wat is het geboorteland van uw vader? Anders Aruba 3% 478 Nederlandse Antillen Duitsland 2% Turkije Marokko 1% Suriname Indonesië/voormalig Nederlands-Indië Nederland 94% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Anders Aruba 2% 7092 Nederlandse Antillen Duitsland Turkije Marokko Suriname Indonesië/voormalig Nederlands-Indië 1% 1% 1% 1% Nederland 94% 0% 20% 40% 60% 80% 100% pagina 58 van 64

59 65. Wat is het geboorteland van uw moeder? Anders Aruba 3% 478 Nederlandse Antillen Duitsland 2% Turkije Marokko 1% Suriname Indonesië/voormalig Nederlands-Indië Nederland 93% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Anders Aruba 2% 7092 Nederlandse Antillen Duitsland Turkije Marokko Suriname Indonesië/voormalig Nederlands-Indië 2% 1% 1% 2% Nederland 92% 0% 20% 40% 60% 80% 100% pagina 59 van 64

60 66. In welke taal praat u thuis het meeste? anders Papiaments (Nederlandse Antillen) 477 Duits Turks Marokkaans-Arabisch Sranan (Surinaams) Indonesisch Nederlands dialect 42% Fries Nederlands 57% 0% 20% 40% 60% 80% 100% anders Papiaments (Nederlandse Antillen) 2% 7101 Duits Turks 1% Marokkaans-Arabisch Sranan (Surinaams) Indonesisch Nederlands dialect 7% Fries 2% Nederlands 87% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 67. Heeft iemand u geholpen bij het invullen van deze vragenlijst? ja nee 33% 67% 456 0% 20% 40% 60% 80% 100% ja nee 30% 70% % 20% 40% 60% 80% 100% pagina 60 van 64

61 68. Door wie bent u geholpen bij het invullen van de vragenlijst? (meerdere antwoorden mogelijk) door mijn familie-/gezinslid 76% 149 door mijn partner 11% door iemand anders 7% door een andere hulp- of zorgverlener 5% door mijn huishoudelijke hulp 2% 0% 20% 40% 60% 80% 100% door mijn familie-/gezinslid door mijn partner 13% 66% 2076 door mijn huishoudelijke hulp door iemand anders door een andere hulp- of zorgverlener 9% 7% 6% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 69. Hoe heeft die persoon u geholpen? (meerdere antwoorden mogelijk) heeft de vragen voorgelezen 71% 148 heeft mijn antwoorden opgeschreven 47% heeft de vragen in mijn plaats beantwoord heeft op een andere manier geholpen, heeft de vragen in mijn taal vertaald 1% 6% 11% 0% 20% 40% 60% 80% 100% heeft de vragen voorgelezen heeft mijn antwoorden opgeschreven 46% 70% 2054 heeft de vragen in mijn plaats beantwoord 16% heeft op een andere manier geholpen, namelijk: 5% heeft de vragen in mijn taal vertaald 3% 0% 20% 40% 60% 80% 100% pagina 61 van 64

62 pagina 62 van 64

63 8 Gemiddelde indicatorscores In onderstaande tabel staat de gemiddelde score per indicator Verantwoorde zorg, de meeste weergegeven in een 4-puntsschaal (1 is de laagste en 4 de hoogst mogelijke score). De scores 1, 2, 3 en 4 staan voor respectievelijk nooit, soms, meestal en altijd. De vragen van de schaal effectiviteit maken gebruik van een 3-puntsschaal. Indicatorscores zijn het gemiddelde van de scores op de vragen uit deze CQ-index, die samen onder die indicator Verantwoorde zorg vallen. Randvoorwaarden bij de berekening van de indicatorscores zijn dat een respondent meer dan de helft van de vragen die samen een indicator vormen, heeft beantwoord, én dat tien of meer respondenten de betreffende vragen hebben beantwoord. Deze indicatorscores zijn berekend op basis van de vragenlijsten die na schoning en casemix correctie in aanmerking komen voor verwerking door de WMO Portal voor de sector Hulp bij het Huishouden. : Thema s en indicatoren Kwaliteitsdocument Verantwoorde Hulp bij het Huishouden indicatorscore aantal respondenten 1 Klantgerichtheid Afspraken over de huishoudelijke hulp 3,3 49 Bejegening door de hulp bij het huishouden 3, Communicatie en betrouwbaarheid Betrouwbaarheid van de hulp bij het huishouden 3, Deskundigheid en effectiviteit Deskundigheid van de hulp bij het huishouden 3,8 101 Effectiviteit van de huishoudelijke hulp 3,9 101 : Thema s en indicatoren Kwaliteitsdocument Verantwoorde Hulp bij het Huishouden indicatorscore aantal respondenten 1 Klantgerichtheid Afspraken over de huishoudelijke hulp 2,9 40 Bejegening door de hulp bij het huishouden 3, Communicatie en betrouwbaarheid Betrouwbaarheid van de hulp bij het huishouden 3, Deskundigheid en effectiviteit Deskundigheid van de hulp bij het huishouden 3,8 81 Effectiviteit van de huishoudelijke hulp 3,8 81 pagina 63 van 64

64 : Thema s en indicatoren Kwaliteitsdocument Verantwoorde Hulp bij het Huishouden indicatorscore aantal respondenten 1 Klantgerichtheid Afspraken over de huishoudelijke hulp 3,1 34 Bejegening door de hulp bij het huishouden 3, Communicatie en betrouwbaarheid Betrouwbaarheid van de hulp bij het huishouden 3, Deskundigheid en effectiviteit Deskundigheid van de hulp bij het huishouden 3,8 65 Effectiviteit van de huishoudelijke hulp 3,8 68 : Thema s en indicatoren Kwaliteitsdocument Verantwoorde Hulp bij het Huishouden indicatorscore aantal respondenten 1 Klantgerichtheid Afspraken over de huishoudelijke hulp 3,0 93 Bejegening door de hulp bij het huishouden 3, Communicatie en betrouwbaarheid Betrouwbaarheid van de hulp bij het huishouden 3, Deskundigheid en effectiviteit Deskundigheid van de hulp bij het huishouden 3,7 145 Effectiviteit van de huishoudelijke hulp 3,8 145 pagina 64 van 64