Wat vinden uw cliënten van de hulp bij het huishouden?

Transcriptie

1 Wat vinden uw cliënten van de hulp bij het huishouden? Onderzoek door naar ervaringen met de hulp bij het huishouden Utrecht, mei 2012

2 is hét kennis- en expertisecentrum in het hart van de zorg. Wij willen de Nederlandse zorgsector optimaal informeren, adviseren en ondersteunen en daarmee bijdragen aan een goede sturing en kwaliteit van de zorg. Uitgangspunten zijn: objectiviteit, gedegenheid, betrouwbaarheid en onafhankelijkheid. wortelt in de basis en heeft een sterke verbinding met de top van de zorg. Door die unieke sleutelpositie zijn wij bij uitstek in staat om actief bij te dragen aan de ontwikkeling van het landelijke beleid en ontwikkelingen in het veld. Wij ondersteunen onze klanten in hun streven de doeltreffendheid, doelmatigheid, toegankelijkheid en kwaliteit van de zorg te verbeteren., Utrecht, mei-12. Alle rechten voorbehouden. Niets uit dit werk mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of welke andere wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Kiwa Prismant. Uitgever Ptolemaeuslaan 900, 3528 BV Utrecht Postbus 85200, 3508 AE Utrecht Telefoon Fax Publicatie van cijfers en/of tekst uit dit werk als toelichting of ondersteuning bij wetenschappelijke artikelen, boeken of scripties, is toegestaan mits daarbij geen sprake is van commerciële doeleinden en voor zover de bron duidelijk wordt vermeld. is een wettig gedeponeerd dienst- en warenmerk. P:\CWO\klanten\

3 Inhoudsopgave 1. Inleiding Onderzoeksmethode Opbouw van de rapportage Leeswijzer 6 2. Samenvatting en aanbevelingen Gemiddelde score Significante afwijkingen, sterrentabel Trendanalyse 9 3. Algemene kenmerken cliëntenpopulatie Persoonskenmerken van de cliënten Algemene kenmerken hulp bij het huishouden Hoe ervaren uw cliënten de hulp bij het huishouden? Afspraken over de huishoudelijke hulp Communicatie Bejegening en privacy Betrouwbaarheid Deskundigheid Effectiviteit Algemeen oordeel over de hulp bij het huishouden Extra vragen Opvallende zaken en mogelijke verbeterpunten 33 Bijlage 1 De vragenlijst 35 Bijlage 2 Indicatoren hulp bij huishouden 47 Bijlage 3 Wensen van de cliënten 49

4 4

5 1. Inleiding In 2012 heeft voor uw organisatie een cliëntwaarderingsonderzoek uitgevoerd. Het cliëntwaarderingsonderzoek is uitgevoerd met de CQ Index Ervaringen met huishoudelijke hulp; vragenlijst voor thuiswonende cliënten van aanbieders van hulp bij het huishouden. De afkorting CQ-Index staat voor Consumer Quality Index. Het instrument meet de ervaringen die clienten hebben gehad met de hulp bij huishouden van thuiszorgorganisaties en schoonmaakbedrijven. De CQ-vragenlijst is ontwikkeld door het NIVEL in overleg met de partijen die ook het Kwaliteitsdocument voor Verantwoorde Hulp bij het Huishouden hebben opgesteld. De vragenlijst is in beheer bij het Centrum Klantervaring Zorg 1. Deze organisatie moet er voor zorgen dat de ervaringen van de consument met de gezondheidszorg de komende jaren systematisch in kaart worden gebracht, op een betrouwbare wijze worden gemeten en openbaar worden gemaakt. 1.1 Onderzoeksmethode De vragenlijst CQ Index Ervaringen met huishoudelijke hulp bevat 70 vragen. De vragen zijn onderverdeeld in de volgende zes thema s: Afspraken over de huishoudelijke hulp; Communicatie; Bejegening en privacy; Betrouwbaarheid; Deskundigheid; Effectiviteit. De cliënten hebben een vragenlijst toegestuurd gekregen (zie bijlage 1). Deze cliënten zijn geselecteerd door middel van een aselecte en representatieve steekproef van 250 cliënten (indien mogelijk). Niet alle instellingen halen deze steekproefgrootte. In dat geval krijgen alle cliënten de vragenlijst thuisgestuurd. Voorafgaand aan het onderzoek is bepaald welke cliënten benaderbaar zijn volgens landelijk vastgestelde exclusiecriteria. Zo zijn bijvoorbeeld cliënten die nog kort in zorg zijn, uitgesloten van het onderzoek. Doordat de respondenten op deze vastgestelde manier geselecteerd worden, wordt de kans op vertekening van de resultaten geminimaliseerd. In dit rapport zijn alle respondenten opgenomen die binnen de gestelde responstijd de ingevulde vragenlijst retour hebben gezonden. Respondenten die buiten de responstijd de vragenlijst hebben ingestuurd zijn niet meegenomen in deze rapportage, tenzij anders is afgesproken met de opdrachtgever. In het onderzoek zijn 252 cliënten aangeschreven om deel te nemen. Hiervan hebben 169 cliënten een vragenlijst ingevuld en geretourneerd, dat is een respons van 67%. 1.2 Opbouw van de rapportage Het rapport is als volgt opgebouwd. In hoofdstuk 2 wordt een samenvatting gegeven van de resultaten op indicatorniveau. Hoofdstuk 3 beschrijft de persoonskenmerken van de cliënten. In hoofdstuk 4 volgen de resultaten van de vragenlijst per vraag. In hoofdstuk 5 worden opvallende zaken en mogelijke verbeterpunten genoemd. Deze bevindingen kunnen als input dienen voor verbetervoorstellen om de kwaliteit van hulp bij huishouden en dienstverlening binnen uw organisatie te verhogen. Dit onderdeel vormt echter geen onderdeel van de CQ-richtlijnen, zoals opgesteld door Centrum Klantervaring Zorg en valt derhalve niet onder het CQ-accreditaat

6 1.3 Leeswijzer De resultaten van uw instelling zijn vergeleken met de resultaten van andere aanbieders (thuiszorginstellingen en schoonmaakbedrijven) van hulp bij het huishouden die vanaf september 2009 het onderzoek bij lieten uitvoeren, de zogenaamde landelijke spiegelinformatie. In dit rapport is naast de landelijke spiegel ook spiegelinformatie uit de regio weergegeven. Uw instelling is vergeleken met de instellingen in de provincie Gelderland. De landelijke spiegelinformatie bevat gegevens van ongeveer 80 organisatorische eenheden (± cliënten). De regionale spiegelgroep bevat gegevens van ongeveer 15 organisaties (± cliënten). De spiegelinformatie biedt u de mogelijkheid om uw eigen resultaten in perspectief te plaatsen. In dit rapport is naast de landelijke spiegelinformatie ook de resultaten van de medewerkers weergegeven. Hieronder staat een fictief voorbeeld van de wijze waarop de resultaten worden weergegeven. Vraag. Gaat de huishoudelijke hulp vertrouwelijk met uw gegevens om? In de bovenste balk zijn de resultaten weergegeven van alle door gemeten instellingen, de zogenaamde spiegelgroep. In de tweede balk ziet u de resultaten van de regionale spiegelgroep. In de derde balk ziet u de resultaten van de vorige meting en in de onderste balk de resultaten van de huidige meting. In bovenstaand voorbeeld geef 7% van de respondenten van uw instelling aan dat de huishoudelijke hulp soms/nooit vertrouwelijk omgaat met de gegevens van de cliënten; 12% antwoord met meestal en 81% met altijd. De tabellen die in dit rapport zijn opgenomen, tonen de antwoorden op de gestelde vragen. De antwoorden worden in percentages weergegeven. Als de cliënten een vraag met niet van toepassing, niet nodig of weet niet hebben beantwoord, is dit boven de tabel weergegeven. De antwoorden van deze respondenten zijn niet in de tabel weergegeven. De percentages in sommige tabellen komen opgeteld uit op 99% of 101%. Dit heeft te maken met de afronding van decimalen. 6

7 2. Samenvatting en aanbevelingen Onderstaande figuur geeft per kwaliteitsindicator aan wat het percentage cliënten is dat een positief antwoord of een negatief antwoord gaf. Hierbij is per vraag bepaald of een antwoord positief of negatief is. Uw percentages zijn vergeleken met de percentages van de spiegelinformatie. Figuur 2.1 Samenvattende gegevens per kwaliteitsindicator Samenvattende gegevens Afspraken over de huishoudelijke hulp Bejegening door de huishoudelijke hulp Betrouw baarheid van de huishoudelijke hulp Deskundigheid van de huishoudelijke hulp Effectiviteit van de huishoudelijke hulp % positieve antw oorden landelijke spiegel % positieve antw oorden regio spiegel % positieve antw oorden uw instelling % negatieve antw oorden landelijke spiegel % negatieve antw oorden regio spiegel % negatieve antw oorden uw instelling Voor indicatoren die uit drie of meer vragen bestaan, geldt dat wanneer cliënten twee of meer vragen van de betreffende indicator niet hebben beantwoord, deze antwoorden niet worden meegenomen bij de berekening van de indicator in de figuur 'Samenvattende gegevens'. 7

8 2.1 Gemiddelde score In de onderstaande spinnenwebfiguur wordt per indicator weergegeven wat de gemiddelde score is van uw organisatie. De blauwe lijn geeft de resultaten weer van uw eigen organisatie. De roze lijn geeft de resultaten weer van de medewerkers en de groene lijn van de landelijke spiegelgroep. De score varieert van 1 tot 4. Hiervoor geldt: een score richting 1 is negatiever en een score richting 4 is positiever. Dus hoe dichter de lijn bij de buitenkant van het spinnenweb ligt, hoe hoger (positiever) de gemiddelde score is. Figuur 2.2 Spinnenweb: kwaliteitsindicatoren Uw cliënten Spiegel regio 4 3 Indicatoren 1. Afspraken over de huishoudelijke hulp 2. Bejegening door de hulp 3. Betrouwbaarheid van de hulp 4. Deskundigheid van de hulp 5. Effectiviteit van de huishoudelijke hulp 8

9 2.2 Significante afwijkingen, sterrentabel In de onderstaande tabel staat per indicator weergegeven of uw resultaten significant afwijken of gelijk zijn aan de bij deelnemende instellingen. Een resultaat is significant wanneer de kans zeer klein is (<5%) dat dit aan toeval toe te schrijven is. Een score van één ster, wil zeggen dat uw organisatie op de betreffende indicator significant lager scoort ten opzicht van de spiegelgroep. Twee sterren geven aan dat er geen significant verschil is gevonden en drie sterren laten zien dat uw organisatie significant hoger scoort. Indicatoren Landelijk Regio 1. Afspraken over de huishoudelijke hulp ** ** 2. Bejegening door de hulp *** ** 3. Betrouwbaarheid van de hulp ** ** 4. Deskundigheid van de hulp *** ** 5. Effectiviteit van de huishoudelijke hulp ** ** 2.3 Trendanalyse In onderstaande grafiek is de trendanalyse weergegeven. Per indicator wordt weergegeven in welke mate de meting van 2012 afwijkt van de totale populatie respondenten van De afwijking is weergegeven in percentages. Een sterretje vermeld bij de indicator betekent dat er een significant verschil is vastgesteld. Gemiddelde afwijking ervaringsscore uw cliënten RST Zorgverleners Afspraken over de huishoudelijke Bejegening door de hulp * Betrouw baarheid van de hulp Deskundigheid van de hulp Effectiviteit van de hulp -15% -5% 5% 15% - + 9

10 10

11 3. Algemene kenmerken cliëntenpopulatie In dit hoofdstuk vindt u een overzicht van de persoonskenmerken van de cliënten die hebben deelgenomen aan het onderzoek en algemene kenmerken van de hulp bij het huishouden die wordt ontvangen door cliënten. 3.1 Persoonskenmerken van de cliënten Geslacht, leeftijd en opleidingsniveau De persoonskenmerken van de cliënten staan in onderstaande tabel. Van de cliënten is 80% vrouw en 20% man. In figuur 3.1 is weergegeven hoe de leeftijd van de cliënten binnen uw eigen organisatie en binnen de spiegelgroep is verdeeld. Figuur 3.1 Verdeling leeftijd van de cliënten Huidige Vorige Spiegel Spiegel meting meting provincie landelijk 18 t/m 24 jaar 0% 0% 0% 0% 25 t/m 34 jaar 1% 0% 0% 0% 35 t/m 44 jaar 4% 3% 2% 2% 45 t/m 54 jaar 2% 3% 3% 4% 55 t/m 64 jaar 7% 8% 9% 8% 65 t/m 74 jaar 10% 17% 17% 17% 75 t/m 84 jaar 51% 50% 45% 44% 85 t/m 94 jaar 25% 19% 21% 24% 95 jaar of ouder 1% 0% 3% 1% Van de cliënten heeft 44% alleen de lagere school afgemaakt en heeft 21% lager beroepsonderwijs als opleidingsniveau. 11% van de cliënten heeft geen opleiding gehad of niet afgemaakt. Onderstaande figuur 3.2 geeft het opleidingsniveau weer van de cliënten. Figuur 3.2 Opleidingsniveau cliënten Huidige Vorige Spiegel Spiegel meting meting provincie landelijk geen opleiding 11% 9% 9% 9% basisonderwijs 44% 43% 25% 26% LBO 21% 25% 20% 24% VMBO 10% 11% 24% 20% MBO 10% 6% 6% 7% HAVO/VWO 1% 2% 5% 5% HBO 3% 2% 3% 5% WO 0% 0% 2% 1% anders 1% 2% 6% 3% Woonsituatie 62% van de cliënten woont alleen en van de respondenten geeft 38% aan dat zij met één of meerdere personen samenwonen. 11

12 Ervaren gezondheid Van de cliënten geeft 6% aan dat zij een matige gezondheid hebben en 66% geeft aan een slechte gezondheid te hebben. 28% van de cliënten geeft aan in goede, zeer goede of uitstekende gezondheid te verkeren. Geboorteland cliënt en ouders De onderstaande tabellen geven het geboorteland van de cliënt en zijn of haar ouders weer. Figuur 3.3 Geboorteland cliënt Huidige Vorige Spiegel Spiegel meting meting provincie landelijk Nederland 99% 98% 96% 94% Indonesië 1% 1% 0% 2% Suriname 0% 0% 2% 2% Marokko 0% 0% 0% 0% Turkije 0% 0% 0% 0% Duitsland 0% 1% 2% 1% Ned. Antillen 0% 0% 0% 0% Aruba 0% 0% 0% 0% anders 0% 0% 1% 1% Figuur 3.4 Geboorteland vader Huidige Vorige Spiegel Spiegel meting meting provincie landelijk Nederland 99% 99% 97% 94% Indonesië 0% 0% 0% 1% Suriname 0% 0% 2% 1% Marokko 0% 0% 0% 0% Turkije 0% 0% 0% 0% Duitsland 1% 1% 2% 1% Ned. Antillen 0% 0% 0% 0% Aruba 0% 0% 0% 0% anders 0% 0% 0% 1% Figuur 3.5 Geboorteland moeder Huidige Vorige Spiegel Spiegel meting meting provincie landelijk Nederland 100% 99% 96% 93% Indonesië 0% 0% 0% 2% Suriname 0% 0% 2% 2% Marokko 0% 0% 0% 0% Turkije 0% 0% 0% 0% Duitsland 0% 1% 2% 3% Ned. Antillen 0% 0% 0% 0% Aruba 0% 0% 0% 0% anders 0% 0% 0% 1% 12

13 Gesproken taal/talen In figuur 3.6 is weergegeven welke taal thuis het meest gesproken wordt. Figuur 3.6 Gesproken taal/talen Huidige Vorige Spiegel Spiegel meting meting provincie landelijk Nederlands 81% 79% 60% 86% Fries 0% 0% 34% 1% Ned. dialect 19% 21% 5% 12% Indonesisch 0% 0% 0% 0% Sranan(Surin.) 0% 0% 0% 0% Berbers/Arabisch 0% 0% 0% 0% Turks 0% 0% 0% 0% Duits 0% 0% 0% 0% Papiaments 0% 0% 0% 0% anders 0% 0% 1% 1% Hulp bij invullen? De vragenlijst is door 62% van de cliënten zelf ingevuld en 38% geeft aan dat dit met behulp van anderen is gedaan, zie figuur 3.7. Wanneer er hulp bij het invullen is geweest, gebeurt dit vaak door een familielid, partner of een zorgverlener, zie figuur 3.8. De hulp bestaat meestal uit voorlezen, aankruisen en soms uit beantwoorden, zie figuur 3.9. Figuur 3.7 Hulp bij invullen? Ja of nee Huidige Vorige Spiegel Spiegel meting meting provincie landelijk nee 62% 65% 73% 66% ja 38% 35% 27% 34% Figuur 3.8 Indien hulp bij invullen, wie? Huidige metinting Vorige me- Spiegel Spiegel provincie landelijk door mijn familie-/gezinslid 54% 45% 56% 58% door mijn partner 16% 26% 14% 15% door mijn huishoudelijke hulp 15% 22% 8% 15% door een andere hulp- of zorgverlener 5% 4% 11% 13% door iemand anders 5% 4% 11% 11% Figuur 3.9 Indien hulp bij invullen, hoe? Huidige Vorige Spiegel Spiegel meting meting provincie landelijk heeft de vragen voor mij voorgelezen 49% 70% 72% 68% heeft mijn antwoorden opgeschreven 43% 48% 47% 46% heeft de vragen in mijn plaats beantwoord 20% 13% 14% 17% heeft de vragen in mijn taal vertaald 0% 0% 3% 6% heeft op een andere manier geholpen 0% 1% 0% 5% 13

14 3.2 Algemene kenmerken hulp bij het huishouden Gebruiksduur hulp bij het huishouden De onderstaande figuur geeft weer hoe lang de cliënten van uw organisatie al gebruik maken van hulp bij het huishouden. Figuur 3.10 Gebruiksduur hulp bij het huishouden Huidige Vorige Spiegel Spiegel meting meting provincie landelijk minder dan een half jaar 1% 0% 8% 2% half jaar tot 1 jaar 10% 13% 11% 10% 1 tot 2 jaar 27% 26% 11% 21% 2 tot 5 jaar 38% 40% 32% 33% 5 jaar of langer 24% 21% 38% 34% op dit moment niet 0% 0% 1% 0% Aantal uur hulp bij het huishouden per week De onderstaande figuur maakt inzichtelijk hoeveel uur per week de cliënten hulp bij het huishouden ontvangen van uw organisatie. Figuur 3.11 Aantal uur huishoudelijke verzorging per week Huidige Vorige Spiegel Spiegel meting meting provincie landelijk minder dan 2 uur 1% 4% 8% 7% 2 tot 4 uur 73% 74% 75% 73% 4 tot 7 uur 25% 20% 17% 19% 7 tot 10 uur 1% 1% 0% 1% 10 tot 13 uur 0% 0% 0% 0% 13 tot 16 uur 0% 1% 0% 0% 16 uur of meer 0% 1% 0% 0% Wachttijd voor start hulp bij het huishouden De onderstaande figuur geeft weer hoeveel tijd er zat tussen het moment waarop de cliënt wist dat hij/zij hulp bij het huishouden zou krijgen (na de toewijzingsbrief van de gemeente over de hulp die wordt verkregen) en het moment dat de hulp bij het huishouden is gestart. Figuur 3.12 Wachttijd voor start hulp bij het huishouden Huidige Vorige Spiegel Spiegel meting meting provincie landelijk minder dan 2 weken 34% 26% 31% 28% 2 weken tot 1 maand 24% 32% 30% 30% 1 tot 3 maanden 14% 12% 7% 10% 3 tot 6 maanden 1% 3% 2% 2% half jaar of langer 1% 2% 2% 1% weet niet meer 26% 26% 28% 29% 14

15 Voor 74 van de cliënten is de bovenstaande wachttijd geen probleem. In de onderstaande figuur is weergegeven voor welk deel van de cliënten de wachttijd wel een probleem is. Figuur 3.13 Wel of geen problemen met wachttijd voor hulp bij het huishouden. Deze vraag is door 101 van de 169 cliënten beantwoord, voor 41 cliënten was deze vraag niet van toepassing groot probleem klein probleem geen probleem 15

16 16

17 4. Hoe ervaren uw cliënten de hulp bij het huishouden? 4.1 Afspraken over de huishoudelijke hulp De volgende vragen gaan over de afspraken met de aanbieder die met u zijn gemaakt en het overleg met de aanbieder in de afgelopen 12 maanden. Vraag 6. Zijn er mondelinge werkafspraken met u gemaakt over de hulp bij het huishouden? Deze vraag is door 118 van de 169 cliënten beantwoord nee ja Vraag 7. Komt de aanbieder de mondelinge werkafspraken over de hulp bij het huishouden na? Deze vraag is door 100 van de 169 cliënten beantwoord, voor 46 cliënten was deze vraag niet van toepassing Vraag 8. Zijn er schriftelijke werkafspraken met u gemaakt over de hulp bij het huishouden die u van de aanbieder krijgt? (welke werkzaamheden, welke dagen, op welke momenten, etc.) Deze vraag is door 154 van de 169 cliënten beantwoord nee ja 17

18 Vraag 9. Is, bij het opstellen van een plan met de schriftelijke werkafspraken, rekening gehouden met uw voorkeuren bij het afspreken van de momenten waarop de huishoudelijke hulp komt? Deze vraag is door 92 van de 169 cliënten beantwoord, voor 67 cliënten was deze vraag niet van toepassing Vraag 10. Zijn er in het plan afspraken gemaakt over hoe de aanbieder omgaat met uw voordeursleutel? Deze vraag is door 94 van de 169 cliënten beantwoord, voor 67 cliënten was deze vraag niet van toepassing nee ja Vraag 11. Heeft u een exemplaar van het plan met schriftelijke werkafspraken van de aanbieder ontvangen? Deze vraag is door 89 van de 169 cliënten beantwoord, voor 67 cliënten was deze vraag niet van toepassing nee ja Vraag 12. Komt de aanbieder de schriftelijke werkafspraken over de hulp bij het huishouden na? Deze vraag is door 95 van de 169 cliënten beantwoord, voor 67 cliënten was deze vraag niet van toepassing

19 Vraag 13. Worden de schriftelijke werkafspraken, die met u zijn gemaakt, van tijd tot tijd in overleg met u besproken (geëvalueerd), en zo nodig bijgesteld? Deze vraag is door 91 van de 169 cliënten beantwoord, voor 67 cliënten was deze vraag niet van toepassing Communicatie Deze paragraaf beschrijft de resultaten van de vragen over informatie en communicatie. Het gaat om informatie en communicatie die de cliënt van de aanbieder heeft ontvangen, bij de start van de hulp bij het huishouden of in de afgelopen 12 maanden. Het gaat hierbij onder andere over de rechten van cliënten, informatie over wat de instelling kan bieden, het beleid, de folders en brochures, de communicatie met verzorgenden en verpleegkundigen, et cetera. Vraag 14. Zijn de brieven en de formulieren van de aanbieder duidelijk? Deze vraag is door 161 van de 169 cliënten beantwoord Vraag 15. Geeft de aanbieder u tegenstrijdige informatie? Deze vraag is door 156 van de 169 cliënten beantwoord nooit soms meestal/altijd 19

20 Vraag 16. Heeft u informatie gekregen over uw rechten? (bijvoorbeeld over inspraak, privacy, klachten, schadevergoeding, de cliëntenraad, etc.) Deze vraag is door 150 van de 169 cliënten beantwoord nee ja Vraag 17. Heeft u informatie gekregen over uw plichten? (informatieplicht, het schoonmaakmateriaal dat u in huis moet hebben etc.) Deze vraag is door 161 van de 169 cliënten beantwoord nee ja De volgende vragen gaan over de bereikbaarheid en de communicatie met de aanbieder in de afgelopen 12 maanden. Vraag 18. Is het een probleem om de aanbieder die de huishoudelijke hulp regelt, overdag van 9:00 tot 17:00 uur telefonisch bereiken? Deze vraag is door 166 van de 169 cliënten beantwoord groot probleem klein probleem geen probleem Vraag 19. Weet u bij wie u met uw vragen, problemen of eventuele klachten terecht kunt bij de aanbieder? Deze vraag is door 166 van de 169 cliënten beantwoord nee ja 20

21 Vraag 20. Heeft u een vast contactpersoon als aanspreekpunt bij de aanbieder? Deze vraag is door 160 van de 169 cliënten beantwoord nee ja Vraag 21. Reageert de aanbieder (uw vaste contactpersoon of leidinggevende) correct op uw vragen, problemen of klachten? Deze vraag is door 113 van de 169 cliënten beantwoord, voor 54 cliënten was deze vraag niet van toepassing Bejegening en privacy Deze paragraaf gaat over de bejegening door de huishoudelijke hulp die het meest bij u komt of is geweest en uw privacy in de afgelopen 12 maanden. Vraag 22. Is de huishoudelijke hulp beleefd tegen u? Deze vraag is door 169 van de 169 cliënten beantwoord Vraag 23. Luistert de huishoudelijke hulp aandachtig naar u? Deze vraag is door 167 van de 169 cliënten beantwoord

22 Vraag 24. Heeft de huishoudelijke hulp genoeg tijd voor u? Deze vraag is door 157 van de 169 cliënten beantwoord Vraag 25. Neemt de huishoudelijke hulp u serieus? Deze vraag is door 161 van de 169 cliënten beantwoord Vraag 26. Bemoeit de huishoudelijke hulp zich ongevraagd met uw privézaken? Deze vraag is door 162 van de 169 cliënten beantwoord nooit soms meestal/altijd Vraag 27. Gaat de huishoudelijke hulp vertrouwelijk met uw privégegevens om? Deze vraag is door 156 van de 169 cliënten beantwoord

23 Vraag 28. Gaat de huishoudelijke hulp zorgvuldig met uw spullen om? (meubels, servies, kleding, etc.) Deze vraag is door 167 van de 169 cliënten beantwoord Vraag 29. Voelt u zich op uw gemak in de aanwezigheid van de huishoudelijke hulp? Deze vraag is door 167 van de 169 cliënten beantwoord Betrouwbaarheid Deze paragraaf gaat over de specifieke ervaringen met de huishoudelijke hulp, die het meeste bij u thuis komt of is geweest en de vervanging in de afgelopen 12 maanden. Vraag 30. Heeft u een kennismakingsgesprek gehad met de huishoudelijke hulp, voor de start van de hulp bij het huishouden? Deze vraag is door 158 van de 169 cliënten beantwoord Vraag 31. Kunt u meebeslissen van wie (welke hulp) u huishoudelijke hulp krijgt? Deze vraag is door 151 van de 169 cliënten beantwoord

24 Vraag 32. Toont de huishoudelijke hulp een legitimatie, als u daar om vraagt? Deze vraag is door 24 van de 169 cliënten beantwoord, voor 143 cliënten was deze vraag niet van toepassing Vraag 33. Hoeveel verschillende huishoudelijke hulpen komen er in 1 maand bij u over de vloer? (in een normale situatie, buiten de vakantieperiode) Deze vraag is door 164 van de 169 cliënten beantwoord persoon 2 personen 3 personen of meer Vraag 34. Is het een probleem dat er in 1 maand meerdere huishoudelijke hulpen bij u over de vloer komen? (in een normale situatie, buiten de vakantieperiode). Deze vraag is door 13 van de 169 cliënten beantwoord, voor 150 cliënten was deze vraag niet van toepassing groot probleem klein probleem geen probleem Vraag 35. Houdt de huishoudelijke hulp zich aan de afgesproken tijden? (komt op tijd, gaat niet te vroeg weg) Deze vraag is door 166 van de 169 cliënten beantwoord

25 Vraag 36. Kunt u zelf bepalen dat de huishoudelijke hulp op een ander moment komt, als u bijvoorbeeld naar het ziekenhuis moet? Deze vraag is door 150 van de 169 cliënten beantwoord Vraag 37. Wordt u op tijd ingelicht als de huishoudelijke hulp op een andere dan de afgesproken tijd komt, of niet komt wegens ziekte of vakantie? Deze vraag is door 167 van de 169 cliënten beantwoord Vraag 38. Wordt er vervanging geregeld als de huishoudelijke hulp ziek of vrij is? Deze vraag is door 166 van de 169 cliënten beantwoord Vraag 39. Overlegt uw huishoudelijke hulp met u over welke huishoudelijke taken er gedaan moeten worden? (bijvoorbeeld ramen zemen) Deze vraag is door 165 van de 169 cliënten beantwoord

26 Vraag 40. Komt de huishoudelijke hulp de afspraken over de hulp bij het huishouden na? (komt het werk af) Deze vraag is door 167 van de 169 cliënten beantwoord Vraag 41. Vraagt de huishoudelijke hulp of alles naar wens verloopt? Deze vraag is door 167 van de 169 cliënten beantwoord Deskundigheid De deskundigheid van de zorgverlening is een vereiste om kwalitatief goede zorg te kunnen verlenen. Deze paragraaf geeft de resultaten weer over de deskundigheid van de huishoudelijke hulp die het meeste bij u thuis komt is geweest in de afgelopen 12 maanden. Vraag 42. Werkt de huishoudelijke hulp vakkundig? (heeft kennis van en ervaring met diverse huishoudelijke taken) Deze vraag is door 166 van de 169 cliënten beantwoord Vraag 43. Gaat de huishoudelijke hulp zelfstandig te werk? (weet de hulp wat er gedaan moet worden) Deze vraag is door 168 van de 169 cliënten beantwoord

27 Vraag 44. Maakt de huishoudelijke hulp goed schoon? Deze vraag is door 168 van de 169 cliënten beantwoord Vraag 45. Werkt de huishoudelijke hulp ordelijk? Deze vraag is door 168 van de 169 cliënten beantwoord Vraag 46. Werkt de huishoudelijke hulp hygiënisch? Deze vraag is door 168 van de 169 cliënten beantwoord Vraag 47. Is de huishoudelijke hulp hulpvaardig? Deze vraag is door 168 van de 169 cliënten beantwoord

28 Vraag 48. Bespreekt de huishoudelijke hulp onveilige situaties met u? (bijvoorbeeld losliggende vloerkleedjes, bedorven eten in de koelkast) Deze vraag is door 146 van de 169 cliënten beantwoord Vraag 49. Doet de huishoudelijke hulp een enkele keer iets extra s, als u daar om vraagt? Deze vraag is door 168 van de 169 cliënten beantwoord Vraag 50. Is het een probleem als uw hulp uw taal niet spreekt? Deze vraag is door 29 van de 169 cliënten beantwoord, voor 137 cliënten was deze vraag niet van toepassing groot probleem klein probleem geen probleem 4.6 Effectiviteit Deze paragraaf geeft de resultaten weer van de vragen over of u zich ondersteund voelt in het voeren van de huishouding in de afgelopen 12 maanden. Vraag 51. Houdt de huishoudelijke hulp rekening met uw beperkingen? (datgene wat u zelf nog wel en niet meer kunt) Deze vraag is door 168 van de 169 cliënten beantwoord

29 Vraag 52. Kunt u uzelf, dankzij de hulp bij het huishouden, beter redden in huis? Deze vraag is door 169 van de 169 cliënten beantwoord nee ja, enigszins ja, zeker Vraag 53. Kunt u, dankzij de hulp bij het huishouden, meer dingen doen die u belangrijk vindt en waar u anders niet aan toe komt? Deze vraag is door 156 van de 169 cliënten beantwoord nee ja, enigszins ja, zeker 4.7 Algemeen oordeel over de hulp bij het huishouden Deze paragraaf gaat in op vragen die een algemeen oordeel geven van cliënten over de hulp bij het huishouden. De cliënten hebben de aanbieder ondermeer beoordeeld aan de hand van een rapportcijfer en of zij de aanbieder zouden aanbevelen aan anderen. Vraag 54. Heeft u in de afgelopen 2 jaar wel eens vervelende ervaringen gehad met de aanbieder of met de huishoudelijke hulp, die u via de aanbieder kreeg? Deze vraag is door 152 van de 169 cliënten beantwoord nee ja 29

30 Vraag 55. Om wat voor soort vervelende ervaringen ging het toen? (meerdere antwoorden mogelijk) Huidige Vorige Spiegel Spiegel meting meting provincie landelijk afspraken met de aanbieder die niet werden nagekomen 23% 36% 31% 24% administratieve fouten 0% 9% 8% 13% ondeskundigheid van de hulp 50% 39% 46% 40% een hulp die niet kwam opdagen 18% 18% 54% 33% een hulp die niet wilde werken 5% 18% 23% 17% een hulp met wie het niet 'klikte' 23% 39% 46% 39% beschadiging van mijn persoonlijke spullen 14% 15% 8% 16% verdenking van diefstal 0% 0% 8% 8% vervelende of intimiderende opmerkingen 0% 6% 8% 8% ongewenste intimiteiten 0% 0% 0% 1% anders 14% 9% 8% 12% Vraag 56. Welk cijfer geeft u aan de aanbieder van de hulp bij het huishouden? (Een 0 betekent: heel slecht, een 10 betekent uitstekend). Het gaat dus niet om de huishoudelijke hulp als persoon, maar om de hulp bij het huishouden van de aanbieder. Huidige Vorige Spiegel Spiegel meting meting provincie landelijk rapportcijfer 8,6 8,5 8,2 8,3 Vraag 57. Zou u deze aanbieder (thuiszorgorganisatie of schoonmaakbedrijf) bij uw vrienden en familie, die hulp bij het huishouden nodig hebben, aanbevelen? Deze vraag is door 162 van de 169 cliënten beantwoord beslist of w aarschijnlijk niet w aarschijnlijk w el beslist w el 30

31 4.8 Extra vragen Voor zijn aan de originele vragen drie extra vragen toegevoegd. Het resultaat van deze vragen staat hieronder weergegeven. Kiest u bewust voor vanwege de reformatorische identiteit? (n=150) 95% 5% 0% 20% 40% 60% 80% 100% ja nee Hebben uw zorgverleners voldoende aandacht voor een goede samenwerking met uw mantelzorgers? (n=114) 84% 16% 0% 20% 40% 60% 80% 100% ja nee Is er een clientenraad? (n=74) 41% 59% 0% 20% 40% 60% 80% 100% ja nee Heeft u opmerkingen naar aanleiding van deze vragen? Begeleiding van de hulp is onvoldoende. Te weinig evaluatie. Cliëntenraad is mij niet bekend. Contact met de leiding. Bij telefonisch contact word ik onvriendelijk en bazig behandelt. De leidinggevende op kantoor kan brutaal zijn. Twee maanden geleden was hij boos en zei toen : 'ik kan voor u geen begrip hebben'. Terwijl mijn man Alzheimer heeft en dement is en ik ook gehandicapt ben, dat is hard. Goed tevreden over de verleende zorg, met vriendelijke groet. Het waren er naar mijn mening meer dan genoeg, in het geheel. Ik heb een vaste kracht, maar RST heeft ook vaak jonge onervaren meisjes, die niet of nauwelijks opgeleid zijn en dat is jammer. 31

32 Ik kan heel goed met mijn tegenwoordige hulp overweg. Ze geeft me desgewenst raad en zegt dan: 'overleg het ook eens met uw dochter'. Of er een cliëntenraad is weet ik niet. Zelf heb ik daar geen behoefte aan. Als er wat is regelen we het met de bewuste persoon. geven ons goede hulp. Wij hebben geen ervaring met een andere hulp. Tot nu toe zijn er geen familieleden die zorg verlenen. Wij vinden het fijn als wij iemand in huis krijgen welke levensbeschouwing met ons overeenkomt. Wij zijn tevreden met deze hulp. Wij willen graag een kopie terug ontvangen. 32

33 5. Opvallende zaken en mogelijke verbeterpunten In dit hoofdstuk beschrijven wij opvallende zaken en geven wij mogelijke verbeterpunten aan. Deze bevindingen kunnen als input dienen voor verbetervoorstellen om de kwaliteit van zorg en dienstverlening binnen uw instelling te verhogen. Dit onderdeel is echter geen onderdeel van de CQ-richtlijnen zoals opgesteld door Centrum Klantervaring Zorg en valt derhalve niet onder het CQ-accreditaat. Het gemiddelde oordeel over is een 8,6. Het gemiddelde oordeel van de landelijke spiegelinformatie is een 8,3. De sterrentabel (paragraaf 2.2) laat zien dat op twee van de vijf indicatoren een significant positievere score heeft behaald ten opzichte van de spiegelgroep. Het betreft de indicatoren Bejegening door de hulp en Deskundigheid van de hulp. De scores op deze indicatoren worden hieronder toegelicht. Op de overige indicatoren zijn geen significante afwijkingen vastgesteld. Bejegening door de huishoudelijke hulp + (V22, V23, V24, V25, V28, V29) In vergelijking met de spiegelgroep lijken cliënten van over het algemeen meer tevreden over de bejegening van de huishoudelijke hulp. Van de respondenten antwoordt iedereen dat de huishoudelijke hulp meestal of altijd beleefd is (vraag 22) en 98% geeft aan dat deze meestal of altijd aandachtig luistert (vraag 23). Het merendeel van de respondenten (99%) geeft aan dat de huishoudelijke hulp altijd genoeg tijd heeft (vraag 24). Volgens 97% neemt de huishoudelijke hulp hen meestal of altijd serieus (vraag 25). De respondenten zijn overwegend tevreden over hoe de hulp omgaat met persoonlijke spullen, 86% antwoordt dat de hulp hier altijd zorgvuldig mee omgaat (vraag 28). Tot slot geven bijna alle cliënten van aan zich meestal of altijd op zijn/haar gemak te voelen bij de huishoudelijke hulp (vraag 29). Deskundigheid van de huishoudelijke hulp+ (V43, V44, V46, V47) In vergelijking met de spiegelgroep zijn de cliënten van overwegend positiever over de deskundigheid van de huishoudelijke hulp. Zo geeft 97% aan dat de huishoudelijke hulp altijd zelfstandig te werk gaat (vraag 43). 95% is van mening dat de huishoudelijke hulp altijd goed schoonmaakt (vraag 44). Volgens 99% werkt de hulp altijd hygiënisch (vraag 46). Tevens vindt 99% dat de huishoudelijke hulp altijd hulpvaardig is (vraag 47). Hoewel op de overige indicatoren geen significant afwijkende scores zijn behaald, geeft nadere beschouwing van de onderliggende vragen per indicator inzicht in mogelijke verbeterpunten. Hieronder worden de meest opvallende punten uit hoofdstuk 4 genoemd. Hierbij is als grens gesteld dat 30% of meer cliënten een negatief antwoord heeft gegeven op de onderliggende vraag. Afspraken over de huishoudelijke hulp Worden de schriftelijke werkafspraken, die met u zijn gemaakt, van tijd tot tijd in overleg met u besproken (geëvalueerd), en zo nodig bijgesteld (vraag 13)? 42% geeft aan dat dit soms of nooit het geval is. Betrouwbaarheid van de hulp bij het huishouden Vraagt de huishoudelijke hulp of alles naar wens verloopt (vraag 41)? 31% antwoordt dat dit soms of nooit door de huishoudelijke hulp wordt gevraagd. De volgende vragen behoren niet tot een indicator Vraag 6: Zijn er mondelinge werkafspraken met u gemaakt over de hulp bij het huishouden? Volgens 39% zijn er geen mondelinge afspraken gemaakt Vraag 8: Zijn er schriftelijke werkafspraken met u gemaakt over de hulp bij het huishouden die u van de aanbieder krijgt? (welke werkzaamheden, welke dagen, op welke momenten, etc.) 44% geeft aan dat er geen schriftelijke afspraken zijn gemaakt. 33

34 Vraag 10: Zijn er in het plan afspraken gemaakt over hoe de aanbieder omgaat met uw voordeursleutel? 76% antwoordt dat dit niet is gebeurd. Vraag 14: Zijn de brieven en de formulieren van de aanbieder duidelijk? 31% vindt de brieven en formulieren soms of nooit duidelijk. Vraag 16: Heeft u informatie gekregen over uw rechten? (bijvoorbeeld over inspraak, privacy, klachten, schadevergoeding, de cliëntenraad, etc.) 46% antwoordt met nee. Vraag 17: Heeft u informatie gekregen over uw plichten? (informatieplicht, het schoonmaakmateriaal dat u in huis moet hebben etc.) 30% antwoordt met nee. Vraag 20: Heeft u een vast contactpersoon als aanspreekpunt bij de aanbieder? 34% zegt geen vast contactpersoon te hebben. Vraag 21: Reageert de aanbieder (uw vaste contactpersoon of leidinggevende) correct op Vraag 30: Heeft u een kennismakingsgesprek gehad met de huishoudelijke hulp, voor de start van de hulp bij het huishouden? 67% antwoordt met soms/nooit. Vraag 31: Kunt u meebeslissen van wie (welke hulp) u huishoudelijke hulp krijgt? 59% geeft aan dat dit soms of nooit kan. Bovengenoemde punten kunnen u aangrijpingspunten bieden voor mogelijke verbeteracties. Mogelijk bent u zelf niet tevreden met een bepaalde score. De resultaten in hoofdstuk 4 bieden u meer informatie over mogelijke aangrijpingspunten. De spiegelinformatie is echter geen norm voor voldoende kwaliteit, dan wel een norm voor tevredenheid van de cliënten. Deze norm dient zelf vast te stellen, afhankelijk van de ambitie en de visie van uw organisatie. 34

35 Bijlage 1 De vragenlijst CQ-index Hulp bij het Huishouden Ervaringen met huishoudelijke hulp bestemd voor thuiswonende cliënten van aanbieders van hulp bij het huishouden Versie 3.0 Het basisontwerp van de CQI meetinstrumenten is ontwikkeld door het NIVEL in samenwerking met de afdeling Sociale Geneeskunde van het AMC. Deze specifieke vragenlijst is ontwikkeld door het NIVEL, en is gebaseerd op het Kwaliteitsdocument voor Verantwoorde Hulp bij het Huishouden, opgesteld door ActiZ, BTN, LOC, Sting, VNG, VWS en IGZ, d.d. 27 augustus De vragenlijst gaat over ervaringen van cliënten met de hulp bij het huishouden. Het invullen van de vragenlijst kost ongeveer 30 minuten. Deze vragenlijst dient te worden ingevuld door de geadresseerde. 35

36 Toelichting op de vragenlijst U heeft in de afgelopen 12 maanden bij u thuis hulp bij het huishouden ontvangen van een aanbieder. Met een aanbieder bedoelen we dan de thuiszorgorganisatie van wie u hulp bij het huishouden krijgt of het schoonmaakbedrijf. Voor de kwaliteit van de hulp bij het huishouden is het belangrijk dat wij weten wat cliënten van de hulp vinden en wat zij belangrijk vinden. U bent degene die daar het beste over kan oordelen. Wilt u deze vragenlijst invullen? Het gaat om uw ervaringen en oordelen over de hulp bij het huishouden van de thuiszorgorganisatie of schoonmaakbedrijf. Uw gemeente kan de resultaten van dit onderzoek gebruiken om zicht te krijgen op de kwaliteit van de hulp bij het huishouden. Het kan zijn dat u van verschillende aanbieders hulp krijgt. Graag deze vragenlijst dan invullen voor de huishoudelijke hulp die u in de afgelopen 12 maanden kreeg van [NAAM AANBIE- DER]. Instructie voor het invullen Het is belangrijk dat de persoon die op de begeleidende brief staat vermeld de vragen invult, eventueel met hulp van een familielid of iemand anders. Het is niet de bedoeling dat uw hulp bij het huishouden of een andere hulp- of zorgverlener u helpt met het invullen van de vragenlijst. Graag alle vragen beantwoorden door een kruisje te zetten in het vakje dat links van uw antwoord staat. Bij de meeste vragen is één antwoord mogelijk. Kiest u hierbij het antwoord dat het meest op uw ervaringen van toepassing is. Als u meer dan één antwoord kunt geven, staat dat bij de vraag aangegeven. Vragen kunnen niet van toepassing zijn omdat u een situatie niet heeft meegemaakt. Als u een antwoord echt niet weet, kunt u het vakje weet ik niet aankruisen. Aan het eind van de vragenlijst wordt de mogelijkheid geboden om aan te geven wat u zou willen veranderen aan de hulp bij het huishouden. Wilt u daarbij a.u.b. duidelijk, liefst in blokletters, schrijven? Anonimiteit Al uw gegevens worden vertrouwelijk behandeld en anoniem verwerkt. U ziet een nummer op de voorpagina van deze vragenlijst staan. Dit nummer wordt ALLEEN gebruikt om te weten of u de vragenlijst heeft teruggestuurd. Als u de vragenlijst niet wilt invullen, zet u dan in dit vakje een kruisje en stuurt u deze bladzijde terug in de antwoordenvelop. Dit heeft géén gevolgen voor de hulp bij het huishouden die u ontvangt. Al u meer over dit onderzoek wilt weten, dan kunt u contact opnemen met [nummer helpdesk]. Wilt u de ingevulde vragenlijst binnen 14 dagen in de bijgevoegde antwoordenvelop terugsturen? Een postzegel is niet nodig. Hartelijk dank voor uw medewerking! 36

37 A Ervaringen met de hulp bij het huishouden Deze vragen gaan over de hulp bij het huishouden die u in de afgelopen 12 maanden ontving en mogelijk nog steeds ontvangt van de aanbieder die in de brief wordt genoemd. Met hulp bij het huishouden bedoelen we schoonmaken, de was, stofzuigen enzovoorts die voor u heeft georganiseerd. Het gaat dus niet over de hulp die u eventueel krijgt bij het douchen of aankleden. 1. Volgens onze gegevens heeft u in de afgelopen 12 maanden hulp bij het huishouden ontvangen. Is dat juist? nee Deze vragenlijst is niet op u van toepassing. Wilt u zo vriendelijk zijn de vragenlijst terug te sturen in de bijgevoegde antwoordenvelop?(een postzegel is niet nodig) ja 2. Hoe lang krijgt u al hulp bij het huishouden van deze aanbieder? minder dan een half jaar half jaar tot 1 jaar 1 tot 2 jaar 2 tot 5 jaar 5 jaar of langer ik ontvang op dit moment geen hulp bij het huishouden (meer) De volgende vraag gaat over de hoeveelheid hulp bij het huishouden die u thuis krijgt, of in de afgelopen 12 maanden heeft ontvangen. 3. Hoeveel uur per week ontvangt u gemiddeld hulp bij het huishouden? minder dan 2 uur 2 tot 4 uur 4 tot 7 uur 7 tot 10 uur 10 tot 13 uur 13 tot 16 uur 16 uur of meer weet ik niet (meer) Wachttijd vóór start hulp bij het huishouden De volgende vragen gaan over de wachttijd vóórdat de hulp bij het huishouden van start ging. 4. Hoeveel tijd zat er tussen het moment waarop u wist dat u hulp bij het huishouden zou krijgen (na de toewijzingsbrief van de gemeente over de hulp die u krijgt) en het moment dat de hulp bij het huishouden is gestart? minder dan 2 weken 2 weken tot 1 maand 1 tot 3 maanden 3 tot 6 maanden half jaar of langer weet ik niet (meer) Ga naar vraag 6 5. Was deze wachttijd een probleem? een groot probleem een klein probleem geen probleem 37

38 Afspraken over de huishoudelijke hulp De volgende vragen gaan over de afspraken met de aanbieder die met u zijn gemaakt en het overleg met de aanbieder in de afgelopen 12 maanden. 6. Zijn er mondelinge werkafspraken met u gemaakt over de hulp bij het huishouden die u van de aanbieder krijgt? (welke werkzaamheden, welke dagen, op welke momenten enzovoorts) nee, geen mondelinge werkafspraken Ga naar vraag 8 ja, mondelinge werkafspraken 7. Komt de aanbieder de mondelinge werkafspraken over de hulp bij het huishouden na? 8. Zijn er schriftelijke werkafspraken met u gemaakt over de hulp bij het huishouden die u van de aanbieder krijgt? (welke werkzaamheden, welke dagen, op welke momenten enzovoorts) nee, geen schriftelijke werkafspraken Ga naar vraag 14 ja, schriftelijke werkafspraken 9. Is, bij het opstellen van een plan met de schriftelijke werkafspraken, rekening gehouden met uw voorkeuren bij het afspreken van de momenten waarop de huishoudelijke hulp komt? 10. Zijn er in het plan afspraken gemaakt over hoe de aanbieder omgaat met uw voordeursleutel? nee ja 11. Heeft u een exemplaar van het plan met schriftelijke werkafspraken van de aanbieder ontvangen? nee ja 12. Komt de aanbieder de schriftelijke werkafspraken over de hulp bij het huishouden na? 13. Worden de schriftelijke werkafspraken, die met u zijn gemaakt, van tijd tot tijd in overleg met u besproken (geëvalueerd), en zo nodig bijgesteld? Communicatie De volgende vragen gaan over de informatie die u van de aanbieder (thuiszorgorganisatie of schoonmaakbedrijf) heeft ontvangen in de afgelopen 12 maanden. 14. Zijn de brieven en de formulieren van de aanbieder duidelijk? 38

39 15. Geeft de aanbieder u tegenstrijdige informatie? 16. Heeft u informatie gekregen over uw rechten? (bijvoorbeeld over inspraak, privacy, klachten, schadevergoeding, de cliëntenraad enzovoorts) nee ja 17. Heeft u informatie gekregen over uw plichten? (informatieplicht, het schoonmaakmateriaal dat u in huis moet hebben enzovoorts) nee ja De volgende vragen gaan over de bereikbaarheid en de communicatie met de aanbieder in de afgelopen 12 maanden. 18. Is het een probleem om de aanbieder die de huishoudelijke hulp regelt, overdag van 9.00 tot uur telefonisch te bereiken? een groot probleem een klein probleem geen probleem 19. Weet u bij wie u met uw vragen, problemen of eventuele klachten terecht kunt bij de aanbieder? nee ja 20. Heeft u een vaste contactpersoon als aanspreekpunt bij de aanbieder? nee ja 21. Reageert de aanbieder (uw vaste contactpersoon of leidinggevende) correct op uw vragen, problemen of klachten? niet van toepassing (ik heb nog nooit contact gehad) B Ervaringen met de huishoudelijke hulp Bejegening en privacy De volgende vragen gaan over de bejegening door de huishoudelijke hulp die het meeste bij u komt of is geweest en uw privacy in de afgelopen 12 maanden. 22. Is de huishoudelijke hulp beleefd tegen u? 23. Luistert de huishoudelijke hulp aandachtig naar u? 24. Heeft de huishoudelijke hulp genoeg tijd voor u? 25. Neemt de huishoudelijke hulp u serieus? 39

40 26. Bemoeit de huishoudelijke hulp zich ongevraagd met uw privézaken? 27. Gaat de huishoudelijke hulp vertrouwelijk met uw privégegevens om? 28. Gaat de huishoudelijke hulp zorgvuldig met uw spullen om? (meubels, servies, kleding enzovoorts) 29. Voelt u zich op uw gemak in aanwezigheid van de huishoudelijke hulp? Betrouwbaarheid In dit deel van de vragenlijst gaat het om specifiekere ervaringen met de huishoudelijke hulp, die het meeste bij u thuis komt of is geweest en de vervanging in de afgelopen 12 maanden. 30. Heeft u een kennismakingsgesprek gehad met de huishoudelijke hulp, vóór de start van de hulp bij het huishouden? 31. Kunt u meebeslissen van wie (welke hulp) u huishoudelijke hulp krijgt? 32. Toont de huishoudelijke hulp een legitimatie, als u daar om vraagt? niet van toepassing (ik heb nog nooit naar een legitimatie gevraagd) 33. Hoeveel verschillende huishoudelijke hulpen komen er in 1 maand bij u over de vloer? (in een normale situatie, buiten de vakantieperiode) 1 persoon Ga naar vraag 35 2 personen 3-4 personen 5 of meer personen 34. Is het een probleem dat er in 1 maand meerdere huishoudelijke hulpen bij u over de vloer komen? (in een normale situatie, buiten de vakantieperiode) een groot probleem een klein probleem geen probleem 35. Houdt de huishoudelijke hulp zich aan de afgesproken tijden? (komt op tijd, gaat niet te vroeg weg) 40

41 36. Kunt u zelf bepalen dat de huishoudelijke hulp op een ander moment komt, als u bijvoorbeeld naar het ziekenhuis moet? 37. Wordt u op tijd ingelicht als de huishoudelijke hulp op een andere dan de afgesproken tijd komt, of niet komt wegens ziekte of vakantie? 38. Wordt er vervanging geregeld als de huishoudelijke hulp ziek of vrij is? 39. Overlegt uw huishoudelijke hulp met u over welke huishoudelijke taken er gedaan moeten worden? (bijvoorbeeld ramen zemen) 40. Komt de huishoudelijke hulp de afspraken over de hulp bij het huishouden na? (komt het werk af) 41. Vraagt de huishoudelijke hulp of alles naar wens verloopt? Deskundigheid De volgende vragen gaan over de deskundigheid van de huishoudelijke hulp die het meeste bij u thuis komt of is geweest in de afgelopen 12 maanden. 42. Werkt de huishoudelijke hulp vakkundig? (heeft kennis van en ervaring met diverse huishoudelijke taken) 43. Gaat de huishoudelijke hulp zelfstandig te werk? (weet de hulp wat er gedaan moet worden) 44. Maakt de huishoudelijke hulp goed schoon? 45. Werkt de huishoudelijke hulp ordelijk? 46. Werkt de huishoudelijke hulp hygiënisch? 41

42 47. Is de huishoudelijke hulp hulpvaardig? 48. Bespreekt de huishoudelijke hulp onveilige situaties met u? (bijvoorbeeld losliggende vloerkleedjes, bedorven eten in de koelkast) 49. Doet de huishoudelijke hulp een enkele keer iets extra s, als u daar om vraagt? 50. Is het een probleem als de huishoudelijke hulp uw taal niet spreekt? een groot probleem een klein probleem geen probleem niet van toepassing (is nooit voorgekomen) Effectiviteit De volgende vragen gaan over of u zich ondersteund voelt in het voeren van de huishouding in de afgelopen 12 maanden. 51. Houdt de huishoudelijke hulp rekening met uw beperkingen? (datgene wat u zelf nog wel en niet meer kunt) 52. Kunt u uzelf, dankzij de hulp bij het huishouden, beter redden in huis? nee ja, enigszins ja, zeker 53. Kunt u, dankzij de hulp bij het huishouden, meer dingen doen die ú belangrijk vindt en waar u anders niet aan toe komt? nee ja, enigszins ja, zeker C Algemeen oordeel over de hulp bij het huishouden 54. Heeft u in de afgelopen 2 jaar wel eens vervelende ervaringen gehad met de aanbieder of met de huishoudelijke hulp, die u via de aanbieder kreeg? nee Ga naar vraag 56 ja 55. Om wat voor soort vervelende ervaringen ging het toen? (meerdere antwoorden mogelijk) afspraken met de aanbieder die niet werden nagekomen administratieve fouten (bijvoorbeeld niet doorvoeren van wijzigingen) ondeskundigheid van een hulp een hulp die niet kwam opdagen een hulp die niet wilde werken een hulp met wie het niet klikte beschadiging van mijn persoonlijke bezittingen (servies, meubilair, enzovoorts) verdenking van diefstal vervelende of intimiderende opmerkingen ongewenste intimiteiten anders, namelijk: (a.u.b. in blokletters) 42

43 Wij willen weten wat u van de hulp bij het huishouden van de aanbieder vindt. 56. Welk cijfer geeft u aan de aanbieder van de hulp bij het huishouden? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Het gaat dus niet om de huishoudelijke hulp als persoon, maar om de hulp bij het huishouden van de aanbieder. 0 heel erg slechte hulp uitstekende hulp 57. Zou u deze aanbieder (thuiszorgorganisatie of schoonmaakbedrijf) bij uw vrienden en familie, die hulp bij het huishouden nodig hebben, aanbevelen? beslist niet waarschijnlijk niet waarschijnlijk wel beslist wel D Over uzelf Tot slot nog een aantal vragen over uzelf. 58. Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? uitstekend zeer goed goed matig slecht 59. Wat is uw leeftijd? 18 t/m 24 jaar 25 t/m 34 jaar 35 t/m 44 jaar 45 t/m 54 jaar 55 t/m 64 jaar 65 t/m 74 jaar 75 t/m 84 jaar 85 t/m 94 jaar 95 jaar of ouder 60. Bent u een man of een vrouw? man vrouw 61. Wat is uw woonsituatie? ik woon alleen ik woon samen met één of meer personen 62. Wat is uw hoogst voltooide opleiding? (een opleiding afgerond met een diploma of voldoende getuigschrift) geen opleiding (lager onderwijs: niet afgemaakt) lager onderwijs (basisschool, speciaal basisonderwijs) lager of voorbereidend beroepsonderwijs (zoals LTS, LEAO, LHNO, VMBO) middelbaar algemeen voortgezet onderwijs (zoals MAVO, (M)ULO, MBO-kort, VMBO-t) middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs (zoals MBO-lang, MTS, MEAO, BOL, BBL, INAS) hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs (zoals HAVO, VWO, Atheneum, Gymnasium, HBS, MMS) hoger beroepsonderwijs (zoals HBO, HTS, HEAO, HBO-V, kandidaats wetenschappelijk onderwijs) wetenschappelijk onderwijs (universiteit) anders, namelijk: 43