Uitkomsten CQ-index Hulp bij het Huishouden Land van Horne

Transcriptie

1 Uitkomsten CQ-index Hulp bij het Huishouden Land van Horne oktober december 2017

2 Over Facit Facit is opgericht in 2000 door zorgaanbieders in de provincie Noord-Holland en is uitgegroeid tot een landelijk werkend bureau voor Onderzoek, Advies en Training. Facit is een stichting zonder winstoogmerk met als doelstelling om tegen kostprijs kwalitatief goede ondersteuning te bieden aan organisaties voor zorg en welzijn. Ons werkterrein is vooral de sector VV&T. Onze klanten waarderen ons om onze pragmatische en flexibele manier van werken en onze persoonlijke benadering. Sinds 2007 heeft Facit van meer dan cliënten de ervaringen in kaart gebracht. Facit conformeert zich aan de internationale gedragscodes voor marktonderzoek van Esomar en WAPOR en is door CIIO geaccrediteerd als officieel meetbureau conform ISO Facit werkt niet met onderaannemers en voert alle raadplegingen in eigen beheer en met eigen medewerkers uit. Publicatie van (delen van) deze rapportage is toegestaan met bronvermelding.

3 Inhoudsopgave Inleiding Verantwoorde Hulp bij het Huishouden Van Huishoudelijke Verzorging naar Hulp bij het Huishouden Verantwoorde Hulp bij het Huishouden Kwaliteitsdocument Verantwoorde Hulp bij het Huishouden De CQ-index De CQ-index Hulp bij het Huishouden De vragenlijst Ervaringsvragen Antwoorden Achtergrondvragen De doelgroep De rapportage Staafdiagrammen Vergelijkingen De CQ-index bij Land van Horne Steekproeftrekking Informatievoorziening Dataverzameling Respons Uitkomsten Gemiddelde indicatorscores Top-2 Box scores per indicator Conclusies Inleiding Conclusies op indicatorniveau Conclusies op vraagniveau Aanbevelingen Bijlage 1: Vragen CQI gerubriceerd naar de thema s en indicatoren... 60

4 Inleiding Voor u ligt de eindrapportage van de raadpleging die is gehouden onder thuiswonende cliënten van Land van Horne over hun ervaringen met de huishoudelijke zorg. In hoofdstuk 1 wordt teruggeblikt op de ontwikkeling van het Kwaliteitsdocument voor Verantwoorde Hulp bij het Huishouden en de achtergrond van de CQ-index. Hoofdstuk 2 gaat wat dieper in op de CQ-index voor ervaringen met huishoudelijke zorg, en de manier waarop de uitkomsten gepresenteerd worden. Hoofdstuk 3 beschrijft de gang van zaken rondom de CQ-index bij Land van Horne. Hierin wordt beschreven hoe de steekproeftrekking, informatievoorziening en dataverzameling is verlopen. Vervolgens worden de respons en de uitkomsten van het onderzoek weergegeven. In hoofdstuk 4 van deze rapportage staan conclusies van deze raadpleging; in hoofdstuk 5 de aanbevelingen. Facit heeft voor Land van Horne ook Top-2 Box scores berekend per indicator van het Kwaliteitsdocument. Deze staan in hoofdstuk 6. Als bijlage vindt u een overzicht van de vragen van de CQ-index geordend naar de indicatoren van het Kwaliteitsdocument voor Verantwoorde Hulp bij het Huishouden. Facit, Velsen-Noord Sabine van Pelt, januari 2018

5 1 Verantwoorde Hulp bij het Huishouden 1.1 Van Huishoudelijke Verzorging naar Hulp bij het Huishouden Sinds 1 januari 2007, valt de Huishoudelijke Verzorging niet meer onder de AWBZ, maar onder de WMO (Wet Maatschappelijke Ondersteuning). Deze overheveling heeft veel veranderingen in de verantwoordelijkheidstoedeling, de financiering en de uitvoering gebracht. De Huishoudelijke Verzorging was in de AWBZ een functie waarvoor burgers collectief verzekerd waren en aanspraak op hadden. Nu is de Huishoudelijke Verzorging een ondersteuningsvoorziening die een gemeente aanbiedt aan mensen met een beperking t.a.v. hun zelfredzaamheid en maatschappelijke participatie. Gemeenten bepalen de productomschrijving, organiseren de indicatiestelling en kunnen maatwerk regelen in samenhang met andere lokale ondersteuningsarrangementen. Om recht te doen aan deze veranderingen is de term Huishoudelijke Verzorging vervangen door Hulp bij het Huishouden. Tot was de Kwaliteitswet zorginstellingen van toepassing op de Hulp bij het Huishouden. Met de komst van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz), die deze kwaliteitswet vervangt, wordt door de Rijksoverheid aangegeven dat deze wet niet van toepassing is op de ondersteuning die op basis van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) en jeugdhulp (Jeugdwet) wordt gegeven. Het kwaliteitsdocument Verantwoorde Hulp bij het Huishouden is echter nog steeds geldig en uitgangspunt bij het toezicht dat de Inspectie voor de Gezondheid houdt. 1.2 Verantwoorde Hulp bij het Huishouden Op 27 augustus 2008 is het Kwaliteitsdocument Verantwoorde Hulp bij het Huishouden inhoudelijk vastgesteld door de Stuurgroep Verantwoorde Zorg. De stuurgroep bestaat uit branche-, cliënt- en beroepsorganisaties (Actiz, BTN, LOC en Sting) en de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG), in afstemming met het ministerie van VWS en onder regie van het IGZ. De doelen van het Kwaliteitsdocument zijn als volgt geformuleerd: Cliënten weten welke hulp zij kunnen verwachten van medewerkers en aanbieders en van welke kwaliteit deze hulp is. Cliëntenraden hebben een handreiking om de belangen van hun achterban te behartigen. Aanbieders en medewerkers gebruiken de kwaliteitseisen voor hun handelen. Gemeenten kunnen het Kwaliteitsdocument gebruiken bij bestekken en contracten met de aanbieders van hulp bij het huishouden. IGZ gebruikt het Kwaliteitsdocument als leidraad voor hun toezichtstaak. 1.3 Kwaliteitsdocument Verantwoorde Hulp bij het Huishouden Het Kwaliteitsdocument bestaat uit twee delen, een algemeen deel en het feitelijke toezichtkader. In het algemene deel worden de rollen en verantwoordelijkheden van de betrokken partijen beschreven. Het betreft hier niet alleen een onderscheid in verantwoordelijkheden maar ook een beschrijving van de samenhang en onderlinge verbanden. De betrokken partijen zijn in dit geval de cliënten, de aanbieders van Hulp bij het Huishouden, IGZ en de Gemeenten. Het algemene deel geeft een beschrijving van het proces vanuit cliëntperspectief. Dit proces is opgedeeld in vier fasen: eerste contact/aanvraag, toegangsbeoordeling/indicatiestelling en beschikking, uitvoering en toezicht door gemeenten. Het toezichtkader betreft landelijke eisen die maatschappelijk algemeen aanvaard zijn en vormt de kwaliteitseisen waarmee de Inspectie voor de Gezondheidszorg werkt en worden gebruikt bij cliëntbeoordeling. Uitgangspunt voor het toezichtkader is het Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg voor Verpleging, Verzorging en Zorg thuis, dat in oktober 2007 is vastgesteld. Doel van Verantwoorde Hulp bij het huishouden is dat mensen met beperkingen worden ondersteund ten behoeve van hun zelfredzaamheid in het voeren van de huishouding. Bij de kwaliteitseisen worden indicatoren gegeven waarmee de eisen kunnen worden gemeten. pagina 5 van 60

6 Het toezichtkader bestaat uit de volgende thema s en indicatoren. In de tweede kolom ziet u welke vragen meetellen bij de berekening van de indicatorscore. Thema s en indicatoren Kwaliteitsdocument Verantwoorde Hulp bij het Huishouden vragen CQ-index HbH 1 Klantgerichtheid Afspraken over de huishoudelijke hulp 7, 9, 12, 13 Bejegening door de hulp bij het huishouden 22, 23, 24, 25, 28, 29 2 Communicatie en betrouwbaarheid Adequate communicatie en bereikbaarheid * - Betrouwbaarheid van de hulp bij het huishouden 35, 36, 37, 39, 40, 41 3 Deskundigheid en effectiviteit Deskundigheid van de hulp bij het huishouden 43, 44, 46, 47 Effectiviteit van de huishoudelijke hulp 52, 53 * Deze indicator wordt niet berekend omdat de antwoorden op de onderliggende vragen geen schaal vormen. Er zijn twee vragenlijsten ontwikkeld waarmee de thema s en indicatoren worden gemeten. Er is een vragenlijst voor aanbieders (instellingsgebonden vragenlijst) en een vragenlijst voor cliënten. De vragenlijst voor cliënten betreft de CQ-index Hulp bij het Huishouden. Land van Horne heeft de vragenlijst naar eigen inzicht ingekort. 1.4 De CQ-index De CQ-index (ook wel CQI genoemd) staat voor Consumer Quality Index, een gestandaardiseerde methodiek om klantervaringen in de zorg te meten, te analyseren en te rapporteren. Meestal wordt aan patiënten en cliënten een schriftelijke vragenlijst voorgelegd. Daarnaast wordt voor sommige cliëntengroepen gewerkt met online vragenlijsten of met interviews. De CQ-index is oorspronkelijk gebaseerd op de Amerikaanse CAHPS-systematiek 1 en de door het NIVEL ontwikkelde QUOTE vragenlijsten 2. Van CAHPS is de antwoordsystematiek overgenomen (vragen naar de frequentie waarmee aan kwaliteitseisen is voldaan), de layout van vragenlijsten (elk item krijgt een aparte vraag) en de geprotocolleerde aanpak van steekproeftrekking, dataverzameling, analyse en rapportage. Van QUOTE is de aandoenings- of aanbieder specifieke verdieping van vragenlijsten overgenomen (vragen over aandoeningsspecifieke aspecten van kwaliteit, inclusief effectiviteit van behandeling en het optreden van eventuele complicaties) en de vraag hoeveel belang consumenten hechten aan de verschillende kwaliteitsaspecten. CAHPS- en QUOTE-instrumenten zijn beide wetenschappelijk gefundeerd en meten ervaringen van consumenten van zorg. Dit is een belangrijk verschil ten opzichte van veel andere vragenlijsten, waarin naar tevredenheid van patiënten/consumenten wordt gevraagd. Vragen naar concrete ervaringen van zorggebruikers leveren meer bruikbare informatie op voor kwaliteitswaarborging en kwaliteitsverbetering dan meer subjectieve vragen naar tevredenheid. Daarnaast geldt dat beide families van meetinstrumenten zich globaal richten op dezelfde domeinen van kwaliteit van zorg, dat het fundament bestaat uit een mix van kwalitatief en kwantitatief onderzoek en dat in het ontwikkelingsproces een belangrijke rol is weggelegd voor de gebruikers van zorgvoorzieningen. De CQ-index voor de Hulp bij het Huishouden is ontwikkeld door het NIVEL (het Nederlands instituut voor onderzoek van Gezondheidszorg) in opdracht van het Centrum Klantervaring Zorg te Utrecht. 1 CAHPS staat voor Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems. 2 QUOTE betekent Quality Of care Through the patient s Eyes. pagina 6 van 60

7 2 De CQ-index Hulp bij het Huishouden 2.1 De vragenlijst Voor het onderzoek naar de ervaringen van cliënten van Land van Horne is gebruik gemaakt van de vragenlijst Ervaringen met huishoudelijke hulp ; voor thuiswonende cliënten van aanbieders van hulp bij het huishouden (versie 3.3). Deze vragenlijst bestaat uit 70 gesloten vragen en één open vraag, Land van Horne heeft ervoor gekozen om deze vragenlijst in te korten Ervaringsvragen In de vragenlijst komen de volgende onderwerpen aan de orde: wachttijd voor start hulp bij het huishouden afspraken over huishoudelijke hulp communicatie bejegening en privacy betrouwbaarheid deskundigheid effectiviteit algemeen oordeel over de hulp bij het huishouden Antwoorden Voor verschillende vragen worden verschillende antwoordcategorieën gebruikt. Respondenten werd verzocht het antwoord te kiezen dat het meest op hun ervaringen van toepassing was. De antwoordmogelijkheid niet van toepassing (n.v.t.) geldt als een respondent een situatie niet heeft meegemaakt en hier dus niet over kan oordelen, of als de respondent bepaalde zorg niet nodig heeft of niet wil ontvangen. Als de respondent een antwoord echt niet weet, en de vraag wel van toepassing is, is het antwoord weet ik niet aangekruist of is de vraag overgeslagen Achtergrondvragen Naast de ervaringsvragen worden er ook een aantal achtergrondvragen gesteld over de respondent. Dit wordt gedaan om een eerlijke vergelijking mogelijk te maken tussen verschillende zorgaanbieders. Via case-mix correctie wordt gecorrigeerd op achtergrondkenmerken van de respondenten die van invloed zouden kunnen zijn op de uitkomsten, maar die niet te maken hebben met de kwaliteit van zorg. Als één of meerdere van deze vragen niet is ingevuld, kan de case-mix correctie niet plaatsvinden en worden de gegevens van deze respondent niet meegenomen voor het berekenen van de indicatorscore. 2.2 De doelgroep De vragenlijst richt zich op de ervaringen van thuiswonende cliënten met de huishoudelijke zorg van Land van Horne in de afgelopen 12 maanden. Exclusiecriteria voor deze raadpleging zijn: cliënten die niet thuiswonend zijn cliënten jonger dan 18 cliënten die de afgelopen 12 maanden minder dan 6 maanden hulp bij het huishouden hebben ontvangen van de aanbieder cliënten die de afgelopen 12 maanden al aangeschreven zijn voor een ander (CQI) meetinstrument pagina 7 van 60

8 2.3 De rapportage In hoofdstuk 3 van deze rapportage wordt in staafdiagrammen weergegeven hoe er op de vragen geantwoord is. Hierbij is de volgorde van de vragenlijst aangehouden Staafdiagrammen De staafdiagrammen van de achtergrondvragen zien er als volgt uit: vrouw 65% man 35% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 7147 De resultaten van de ervaringsvragen worden als volgt weergegeven: 6% 36% 36% 22% nooit soms meestal altijd Onder de staafdiagrammen staan de verschillende antwoordcategorieën die in het diagram voorkomen. In de staven staat het percentage respondenten dat het betreffende antwoord heeft gegeven. Omdat dit afgeronde percentages zijn, kan het soms voorkomen dat ze opgeteld niet exact op 100% uitkomen. Rechts van de staafdiagrammen is aangegeven met hoeveel respondenten in totaal de vraag beantwoord hebben. Bij vragen met de antwoordcategorieën weet niet en/of niet van toepassing, wordt ook rechts van het staafdiagram aangegeven hoeveel respondenten dat antwoord gegeven hebben. Wanneer een vraag door minder dan tien respondenten is beantwoord, worden de resultaten in verband met de privacy niet weergegeven. Het diagram ziet er dan als volgt uit: weet ik niet nvt Vergelijkingen Op verzoek van Land van Horne zijn in deze rapportage, naast de uitkomsten van de cliëntenraadpleging van 2017 voor Land van Horne, ook de uitkomsten gepresenteerd van de uitkomsten van de raadpleging die in 2015 heeft plaatsgevonden. Daarnaast is het Facittotaal weergegeven, dat bestaat uit de respondenten die door Facit geraadpleegd zijn in De verschillende regio s zijn (samengevoegd) weergegeven. Omdat er bij deze weergave geen case-mix correctie is toegepast, kunnen er verschillen met de vergelijkingsinformatie in het prestatieoverzicht optreden. Verder geldt dat zichtbare verschillen pas na nadere statistische analyse als significant verschil kunnen worden benoemd. pagina 8 van 60

9 3 De CQ-index bij Land van Horne 3.1 Steekproeftrekking De doelgroep voor de cliëntenraadpleging werd gevormd door de 871 thuiswonende cliënten die in oktober 2017 hulp bij het huishouden ontvingen van Land van Horne. Op grond van de voor deze CQ-index geldende exclusiecriteria, zijn door Land van Horne 132 cliënten uitgesloten van deelname aan het onderzoek. Het aantal cliënten dat benaderd kon worden met een schriftelijke vragenlijst bedroeg aldus 739. Omdat er in Land van Horne meer cliënten geraadpleegd zijn dan de reguliere CQI steekproefomvang van 250, is er geen steekproef getrokken en zijn deze 739 cliënten allemaal benaderd met een vragenlijst. 3.2 Informatievoorziening De geselecteerde cliënten ontvingen bij de schriftelijke vragenlijst een begeleidend schrijven, met het verzoek de vragenlijst in te vullen en rechtstreeks te retourneren aan Facit in de bijgevoegde antwoordenvelop. In de begeleidende brief werden ook het doel van het onderzoek, en de vertrouwelijkheid en anonimiteit van het onderzoek toegelicht. De cliëntenraad en de medewerkers zijn voorafgaand aan de start van de raadpleging geïnformeerd over het doel van de raadpleging en de wijze waarop de raadpleging zou gaan plaatsvinden. 3.3 Dataverzameling De verzendingen zijn door Facit verzorgd conform de landelijke richtlijnen in het Handboek Eisen en Werkwijzen CQI-metingen PRO 03 (september 2013). Op donderdag 2 november 2017 is de eerste vragenlijst verzonden. Precies een week later is aan alle cliënten een bedankje/herinnering gestuurd. Na vier weken is aan de hand van de codering van de vragenlijsten bepaald wie de vragenlijst nog niet geretourneerd had, en is aan die cliënten een tweede herinnering verzonden. Hier was een nieuwe vragenlijst bijgevoegd. Twee weken later, op 14 december 2017, is een laatste bedankje/herinnering verzonden aan iedereen die tot op dat moment niet had gereageerd. 3.4 Respons Voor de cliëntenraadpleging onder cliënten die hulp bij het huishouden ontvangen van Land van Horne zijn 739 vragenlijsten verstuurd. 1 daarvan viel af voor het onderzoek, omdat het poststuk onbestelbaar retour kwam, omdat de aangeschrevene aangaf geen hulp bij het huishouden te ontvangen, of omdat de cliënt overleden was. 535 cliënten hebben de vragenlijst ingevuld en aan Facit geretourneerd. De respons voor de schriftelijke raadpleging onder thuiswonende cliënten komt hiermee op 72,5%. pagina 9 van 60

10 4 Uitkomsten A Ervaringen met de hulp bij het huishouden Deze vragen gaan over de hulp bij het huishouden die u in de afgelopen 12 maanden ontving en mogelijk nog steeds ontvangt van de aanbieder die in de brief wordt genoemd. Met hulp bij het huishouden bedoelen we schoonmaken, de was, stofzuigen enzovoorts die de aanbieder die in de brief wordt genoemd voor u heeft georganiseerd. Het gaat dus niet over de hulp die u eventueel krijgt bij het douchen of aankleden. Wachttijd vóór start hulp bij het huishouden De volgende vragen gaan over de wachttijd vóórdat de hulp bij het huishouden van start ging. 1. Hoeveel tijd zat er tussen het moment waarop u wist dat u hulp bij het huishouden zou krijgen (na de toewijzingsbrief van de gemeente over de hulp die u krijgt) en het moment dat de hulp bij het huishouden is gestart? weet ik niet (meer) 44% 509 half jaar of langer 3 tot 6 maanden 1% 2% 1 tot 3 maanden 8% 2 weken tot 1 maand minder dan 2 weken 20% 25% 0% 20% 40% 60% 80% 100% weet ik niet (meer) 33% 1183 half jaar of langer 1% 3 tot 6 maanden 1% 1 tot 3 maanden 7% 2 weken tot 1 maand minder dan 2 weken 29% 29% 0% 20% 40% 60% 80% 100% pagina 10 van 60

11 2. Was deze wachttijd een probleem? 7% 29% 64% 45 13% 24% 64% % 44% 39% % 36% 56% 10% 31% 60% 11% 32% 58% 7% 26% 67% 691 een groot probleem een klein probleem geen probleem pagina 11 van 60

12 Afspraken over de huishoudelijke hulp De volgende vragen gaan over de afspraken met de aanbieder die met u zijn gemaakt en het overleg met de aanbieder in de afgelopen 12 maanden. 3. Zijn er schriftelijke werkafspraken met u gemaakt over de hulp bij het huishouden die u van de aanbieder krijgt? (welke werkzaamheden, welke dagen, op welke momenten enzovoorts) 45% 55% 89 46% 54% % 55% % 60% 37% 63% 44% 56% 48% 52% 1098 nee, geen schriftelijke werkafspraken ja, schriftelijke werkafspraken pagina 12 van 60

13 4. Is, bij het opstellen van een plan met de schriftelijke werkafspraken, rekening gehouden met uw voorkeuren bij het afspreken van de momenten waarop de huishoudelijke hulp komt? 4% 26% 68% 47 4% 5% 40% 50% % 22% 69% % 5% 45% 45% 9% 5% 38% 48% 5% 5% 37% 54% 4% 35% 59% 531 nooit soms meestal altijd pagina 13 van 60

14 5. Heeft u een exemplaar van het plan met schriftelijke werkafspraken van de aanbieder ontvangen? 10% 90% 48 14% 86% % 90% % 85% 10% 90% 13% 87% 9% 91% 523 nee ja pagina 14 van 60

15 6. Komt de aanbieder de schriftelijke werkafspraken over de hulp bij het huishouden na? 4% 36% 60% 47 28% 70% % 56% % 61% 30% 66% 34% 63% 29% 68% 532 nooit soms meestal altijd pagina 15 van 60

16 7. Worden de schriftelijke werkafspraken, die met u zijn gemaakt, van tijd tot tijd in overleg met u besproken (geëvalueerd), en zo nodig bijgesteld? 44% 17% 13% 27% 48 30% 25% 23% 22% % 19% 13% 26% % 22% 16% 16% 44% 24% 14% 19% 40% 22% 17% 21% 30% 20% 21% 29% 523 nooit soms meestal altijd pagina 16 van 60

17 Communicatie De volgende vragen gaan over de informatie die u van de aanbieder (thuiszorgorganisatie of schoonmaakbedrijf) heeft ontvangen in de afgelopen 12 maanden. 8. Heeft u informatie gekregen over uw rechten? (bijvoorbeeld over inspraak, privacy, klachten, schadevergoeding, de cliëntenraad enzovoorts) 53% 47% 91 55% 45% % 40% % 39% 53% 47% 57% 43% 56% 44% 1116 nee ja pagina 17 van 60

18 9. Heeft u informatie gekregen over uw plichten? (informatieplicht, het schoonmaakmateriaal dat u in huis moet hebben enzovoorts) 26% 74% 96 31% 69% % 77% % 70% 29% 71% 29% 71% 38% 62% 1165 nee ja pagina 18 van 60

19 10. Is het een probleem om de aanbieder die de huishoudelijke hulp regelt, overdag van 9.00 tot uur telefonisch te bereiken? 7% 21% 72% 97 16% 81% % 15% 73% % 19% 76% 4% 21% 74% 6% 18% 77% 4% 13% 83% 1174 een groot probleem een klein probleem geen probleem pagina 19 van 60

20 11. Weet u bij wie u met uw vragen, problemen of eventuele klachten terecht kunt bij de aanbieder? 26% 74% 97 16% 84% % 62% % 74% 19% 81% 24% 76% 17% 83% 1193 nee ja pagina 20 van 60

21 12. Heeft u een vaste contactpersoon als aanspreekpunt bij de aanbieder? 62% 38% 94 35% 65% % 20% % 43% 43% 57% 53% 47% 44% 56% 1151 nee ja pagina 21 van 60

22 13. Reageert de aanbieder (uw vaste contactpersoon of leidinggevende) correct op uw vragen, problemen of klachten? 19% 32% 47% % 11% 32% 54% % 18% 14% 54% % 15% 34% 45% % 11% 37% 47% % 14% 31% 49% 9% 32% 56% nooit soms meestal altijd niet van toepassing (ik heb nog nooit contact gehad) pagina 22 van 60

23 B Ervaringen met de huishoudelijke hulp Bejegening en privacy De volgende vragen gaan over de bejegening door de huishoudelijke hulp die het meeste bij u komt of is geweest en uw privacy in de afgelopen 12 maanden. 14. Luistert de huishoudelijke hulp aandachtig naar u? 16% 82% 95 14% 84% % 85% % 79% 4% 13% 83% 16% 82% 15% 83% 1209 nooit soms meestal altijd pagina 23 van 60

24 15. Neemt de huishoudelijke hulp u serieus? 12% 87% 95 11% 89% % 86% % 84% 14% 84% 12% 87% 12% 86% 1209 nooit soms meestal altijd pagina 24 van 60

25 16. Gaat de huishoudelijke hulp zorgvuldig met uw spullen om? (meubels, servies, kleding enzovoorts) 13% 82% 97 11% 87% % 83% % 81% 12% 85% 14% 84% 13% 85% 1214 nooit soms meestal altijd pagina 25 van 60

26 Betrouwbaarheid In dit deel van de vragenlijst gaat het om specifiekere ervaringen met de huishoudelijke hulp, die het meeste bij u thuis komt of is geweest en de vervanging in de afgelopen 12 maanden. 17. Voelt u zich op uw gemak in aanwezigheid van de huishoudelijke hulp? 13% 87% 98 11% 88% % 85% % 83% 11% 86% 13% 86% 12% 85% 1210 nooit soms meestal altijd pagina 26 van 60

27 18. Toont de huishoudelijke hulp een legitimatie, als u daar om vraagt? 33% 6% 11% 50% % 7% 71% % 75% % 9% 18% 45% % 10% 13% 51% % 4% 9% 60% 39% 7% 5% 49% nooit soms meestal altijd niet van toepassing (nooit naar gevraagd) pagina 27 van 60

28 19. Hoeveel verschillende huishoudelijke hulpen komen er in 1 maand bij u over de vloer? (in een normale situatie, buiten de vakantieperiode) 5 of meer personen personen 3% 2 personen 2% 1 persoon 95% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 5 of meer personen personen 1% 2 personen 4% 1 persoon 95% 0% 20% 40% 60% 80% 100% pagina 28 van 60

29 20. Is het een probleem dat er in 1 maand meerdere huishoudelijke hulpen bij u over de vloer komen? (in een normale situatie, buiten de vakantieperiode) % 20% 30% 43% 43% 14% 39% 30% 30% 28% 30% 43% 54 een groot probleem een klein probleem geen probleem pagina 29 van 60

30 21. Houdt de huishoudelijke hulp zich aan de afgesproken tijden? (komt op tijd, gaat niet te vroeg weg) 12% 85% 98 7% 91% % 88% % 79% 4% 9% 84% 11% 85% 5% 10% 82% 1200 nooit soms meestal altijd pagina 30 van 60

31 22. Kunt u zelf bepalen dat de huishoudelijke hulp op een ander moment komt, als u bijvoorbeeld naar het ziekenhuis moet? 7% 6% 28% 59% 88 7% 9% 32% 52% % 9% 32% 49% % 12% 40% 36% 11% 13% 34% 42% 9% 10% 34% 48% 8% 13% 31% 48% 1103 nooit soms meestal altijd pagina 31 van 60

32 23. Wordt u op tijd ingelicht als de huishoudelijke hulp op een andere dan de afgesproken tijd komt, of niet komt wegens ziekte of vakantie? 11% 17% 69% 95 7% 13% 78% % 11% 19% 64% % 9% 29% 58% 10% 27% 60% 4% 9% 20% 68% 7% 24% 66% 1178 nooit soms meestal altijd pagina 32 van 60

33 24. Overlegt uw huishoudelijke hulp met u over welke huishoudelijke taken er gedaan moeten worden? (bijvoorbeeld ramen zemen) 19% 77% 95 4% 4% 21% 71% % 29% 67% % 25% 66% 6% 23% 68% 5% 23% 70% 7% 21% 69% 1193 nooit soms meestal altijd pagina 33 van 60

34 25. Komt de huishoudelijke hulp de afspraken over de hulp bij het huishouden na? (komt het werk af) 28% 68% 95 29% 68% % 54% % 28% 65% 7% 30% 61% 30% 65% 6% 24% 69% 1192 nooit soms meestal altijd pagina 34 van 60

35 Deskundigheid De volgende vragen gaan over de deskundigheid van de huishoudelijke hulp die het meeste bij u thuis komt of is geweest in de afgelopen 12 maanden. 26. Werkt de huishoudelijke hulp vakkundig? (heeft kennis van en ervaring met diverse huishoudelijke taken) 19% 78% 97 14% 83% % 80% % 21% 76% 5% 21% 73% 18% 79% 4% 21% 75% 1184 nooit soms meestal altijd pagina 35 van 60

36 27. Gaat de huishoudelijke hulp zelfstandig te werk? (weet de hulp wat er gedaan moet worden) 4% 20% 76% 98 10% 89% % 82% % 82% 21% 77% 15% 83% 21% 75% 1192 nooit soms meestal altijd pagina 36 van 60

37 Effectiviteit De volgende vragen gaan over of u zich ondersteund voelt in het voeren van de huishouding in de afgelopen 12 maanden. 28. Houdt de huishoudelijke hulp rekening met uw beperkingen? (datgene wat u zelf nog wel en niet meer kunt) 14% 84% 96 14% 83% % 83% % 84% 19% 77% 14% 84% 18% 79% 1186 nooit soms meestal altijd pagina 37 van 60

38 29. Kunt u uzelf, dankzij de hulp bij het huishouden, beter redden in huis? 24% 75% 96 17% 81% % 75% % 26% 70% 26% 72% 22% 75% 25% 73% 1185 nee ja, enigszins ja, zeker pagina 38 van 60

39 30. Kunt u, dankzij de hulp bij het huishouden, meer dingen doen die ú belangrijk vindt en waar u anders niet aan toe komt? 7% 30% 63% 96 10% 29% 61% % 36% 58% % 37% 52% 11% 34% 55% 9% 33% 58% 10% 33% 57% 1049 nee ja, enigszins ja, zeker pagina 39 van 60

40 C Algemeen oordeel over de hulp bij het huishouden 31. Heeft u in de afgelopen 2 jaar wel eens vervelende ervaringen gehad met de aanbieder of met de huishoudelijke hulp, die u via de aanbieder kreeg? 83% 17% 87 87% 13% % 15% % 20% 83% 17% 84% 16% 83% 17% 1124 nee ja pagina 40 van 60

41 32. Om wat voor soort vervelende ervaringen ging het toen? (meerdere antwoorden mogelijk) een hulp met wie het niet 'klikte' 41% 75 ondeskundigheid van een hulp 41% anders een hulp die niet kwam opdagen afspraken met de aanbieder die niet werden nagekomen een hulp die niet wilde werken administratieve fouten beschadiging van mijn persoonlijke bezittingen vervelende of intimiderende opmerkingen verdenking van diefstal ongewenste intimiteiten 27% 25% 21% 17% 15% 13% 16% 7% 1% 0% 20% 40% 60% 80% 100% ondeskundigheid van een hulp anders 37% 33% 181 een hulp met wie het niet 'klikte' afspraken met de aanbieder die niet werden nagekomen een hulp die niet kwam opdagen beschadiging van mijn persoonlijke bezittingen administratieve fouten een hulp die niet wilde werken vervelende of intimiderende opmerkingen verdenking van diefstal ongewenste intimiteiten 29% 29% 24% 17% 16% 14% 7% 6% 1% 0% 20% 40% 60% 80% 100% pagina 41 van 60

42 33. Welk cijfer geeft u aan de aanbieder van de hulp bij het huishouden? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend % % 3% 5% 16% 21% 39% 512 8,0 gemiddeld 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% gemiddeld 7,9 8,2 7,9 7,8 8,2 8, % % 34% % 15% 5 2% 4 3 1% 8,3 2 1 gemiddeld 0 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% pagina 42 van 60

43 34. Welk cijfer geeft u de medewerkers (huishoudelijke hulp)? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. 10 zeer goed 26% zeer slecht 1% 3% 10% 28% 31% 517 8,6 Gemiddelde 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Gemiddelde 8,6 8,7 8,5 8,6 8, pagina 43 van 60

44 35. Zou u deze aanbieder (thuiszorg-organisatie of schoonmaakbedrijf) bij uw vrienden en familie, die hulp bij het huishouden nodig hebben, aanbevelen? 15,3% 43,5% 41,2% ,0% 58,3% 33,7% ,2% 60,7% 31,1% ,3% 54,6% 30,1% N in grafiek 0,0% 11,8% 54,8% 33,5% criticaster passief tevreden respondent promotor Net Promotor Score (NPS) pagina 44 van 60

45 TOT SLOT 36. Wat wilt u veranderen aan de hulp bij het huishouden die u nu krijgt of kreeg van de aanbieder? U mag maar 1 ding noemen. Sommige cliënten maakten bij deze vraag van de gelegenheid gebruik om hun tevredenheid over de zorg te uiten: : Niks (3x) Prima tevreden. Niets, zeer tevreden. Niets! Dat ik voortaan dezelfde blijf behouden die ik nu heb is uitstekend. Niets (11x) Niets. Ben zeer tevreden. De samenwerking met de aanbieder is prettig en goed. N.v.t. (8x) Ik wil geen verandering. Ik wil haar de hele week in huis hebben. Ik wil niets veranderen. Ik ben zeer tevreden over de geboden huishoudelijke hulp. Deze mevrouw, van middelbare leeftijd, is zeer deskundig en ervaren. Ben tevreden. Ben zeer tevreden. Ik ben dik tevreden. Geen (2x). Geen idee. Geen klachten. Geen verandering. Geen veranderingen! Het gaat nu heel goed met mij. Hoop dat de hulp lang mag blijven. Hulp doet alles goed. Dank u. : N.v.t. Niets (4x). Niets, is prima zo. Niets. Tevreden. Niets. Tevreden! Niks. Ik ben tevreden. Ik ben zeer tevreden. Helemaal niets. Het is goed zo! Hoef geen verandering. Ben dik tevreden. Blijkt ook uit de antwoorden. Ben tevreden. Alleen de enquête van Land van Horne, zijn er teveel. Er hoeft niets te veranderen. Zolang de vaste persoon die komt helpen, kortom zeer betrouwbaar. Nederweert/Ospel/Hunsel/Heythuysen/Baxem: Niets (13x). Niets veranderen. Niets, is prima zo!! Niets! (2x) Niks pagina 45 van 60

46 Niks! Op dit moment geen. Zeer tevreden. Zij was uitstekend. Wij zijn tevreden over alles. Prima zo! N.v.t. (3x) Nee, erg tevreden. Helemaal niets (2x). Het gaat gelukkig heel goed. Het is goed. Ben over alles tevreden. Heb goede hulp. Wij kunnen het goed samen overweg. Ben tevreden Ben tevreden zoals het nu gaat. Ben zeer tevreden omdat ik deze hulp al een paar jaar heb en dat wil ik zo houden. Steeds een ander, dat werkt niet. De ervaringen van een half jaar hulp zijn prima!! De hulp is goed, netjes en beleefd. Ik ben er blij mee. Ik ben tevreden. Ik ben tevreden met de hulp die ik nu krijg. Ik ben zeer tevreden. Geen veranderingen. Geen. Ik wil het graag laten zoals het nu is. Ik wil niets veranderen. Ben zeer tevreden. Cranendonck/Someren: Alle lof. Prima. Zeer tevreden. Niet veranderen maar de zelfde persoon blijven houden. Niets (14x). Niets veranderen. Ik heb heel goede hulp, kan zeer zelfstandig werken. Ze weet overal een oplossing voor. Ze luistert aandachtig en we hebben fijne gesprekken onder het werk door. Niets, alleen vervelend dat ze ermee ophoudt. Niets, de cliënt is zeer tevreden. Cliënt kan niet meer lezen in verband met slecht zien. Niets! Niks, houden zo. N.v.t. (6x). Nee. Ben tevreden over het aangebodene en zeker over mijn vaste hulp. Ik wil het graag zo houden. Ik wil niets veranderen, heb hulp 10 jaar. Is goed zo. Geen. Geen idee. Goed!! Tevreden!! Helemaal niets Het is goed zo (3x). Dat het zo mag blijven. pagina 46 van 60

47 Daarnaast werden de volgende opmerkingen en verbeterwensen geuit: Afspraken over de huishoudelijke hulp : S.v.p. geen verandering en zeker geen wijziging van persoon. het is heel belangrijk dezelfde persoon te houden i.v.m. beperkingen. Tijdens vakantieperiode/ziekte medewerker toch hulp ontvangen. Tijdstip van de huishoudelijke hulp. Vaste hulp, niet wisselen. Veranderen van tijdstippen in uren of datum. Voorkeur woensdag 11 uur. Wanneer de hulp ziek of verlof heeft, en geen vervanger komt, ik moet betalen voor die tijden dat niemand komt. Anders zeer tevreden. Niet steeds een ander als de huidige hulp vrij heeft. Ook hulp tijdens vakantie van medewerker huishoudelijke dienst. Ruimere indicatie, zodat medewerksters normaal kunnen werken en niet als slaaf onder tijdsdruk. Ik zou een vaste hulp krijgen, maar iedere keer gaat ze weg, vind ik erg daar ik niet iedere keer vreemden in huis wil Ik zou graag tijdens vakantie ook elke week hulp willen hebben. Meer (langer) hulp Meer tijd (2x). Meer tijd, poetshulp. Kan zelf niks meer. Meer uren. Meer uren om het huishouden af te krijgen. Meer vaste contracten. Ik haat het om elke 2 á 3 jaar van hulp te moeten wisselen. Met vakantie een vervanger. Ik vind het jammer dat ik de hulp geen koffie meer mag aanbieden, dat is toch het minste wat men doet. De glazenwasser krijgt zelf een kopje koffie. 1 uur meer. 1 uur uitbreiding. 3 uur i.p.v. 2 uur hulp in ons huishouden zoals voorheen. Aan de hulp bij het huishouden die ik nu heb, wil ik niets veranderen. Op korte tijd 3 hulpen gehad: 2 prima (zelfstandig, deskundig en fijn in de omgang) 1 slecht (hield zich niet aan afspraken, ondeskundig, klikte niet, liep er de kantjes vanaf). Als er iemand niet meer mag komen dat ze ergens anders moet werken, geef dat op tijd door zoals dat de cliënt mij huilend belde dat er geen hulp meer kwam en er moet een vaste hulp moet komen en niet iedereen, omdat ze zich niet meer aankleedt en een gat onder haar voet heeft kan ze niets doen. Als het vakantie is en ik een week geen hulp heb. Ik kan hoe langer, hoe meer klachten. Ik kan op het moment heel slecht. Krijg veel last van handen. Moet van de huisarts naar de dokter voor spullen. Andere dag. We hebben steeds pech met de feestdagen die op maandag vallen en krijgen hiervoor geen andere dag in die week, terwijl het wel berekend wordt. Beter aanpassen aan de omstandigheden van de klant. Beter/meer evaluatie. Beter overal op en onder vegen. Bijvoorbeeld onder kasten, stoelen en verwarming. Dat er tijd is voor een koffie pauze. Dat ze de ramen mag wassen buiten. Dat ze meer tijd krijgt. Dat ze mogen doen wat op dat moment nodig is. De nodige uren. De tijd is te kort, kunnen niet alles doen in 2 uur, voor een heel huis van boven tot beneden. Deze wil ik graag houden, niet steeds anderen. pagina 47 van 60

48 : Een half uur langer hulp. Een maandelijks of 4 wekelijkse specificatie van de kosten/rekening. Er wordt nooit gekeken of erin het plan na verloop van tijd veranderingen nodig zijn. Plan wordt nooit bekeken door hulp. Extra dag 1 uurtje meer op een andere dag zodat ik meer gebruik kan maken van mijn aanrecht in plaats van plaats inleveren. Extra tijd maar dat heb ik nu gekregen sinds 24 november. Graag 1 hulp die komt. Graag het halve uur terug wat me nu afgenomen is. Het liefst altijd dezelfde persoon. Iets meer tijd (2x). Ik heb nu per week 2 uur hulp op woensdag. Als het linkeroog slechter wordt en de gezondheid veel minder wordt houdt alles op. 1 uurtje meer per week helpt niet. 1/2 uur erbij. 1/2 uur langer zou gewenst zijn. 30 minuten tijd erbij voor de HbH. Betere hulp met inzicht van werkzaamheden Dat aanbieder zelf terugkomt op de afspraak Dat er beter contact is tussen mij en de aanbieder (Land van Horne) De hulp die ik nu 8 maanden heb. Niks. De hulp niet verwisselen. Geen student! Graag afspraak wat voor hulp ik krijg. Graag de hulp niet meer in de middag uren krijgen. Hulp na de middag. Ieder jaar met hulpverlener en familie of mantelzorg evalueren of er meer zorg nodig is. Iets meer tijd. Meer regelmaat tijdens ziekte vaste huishoudelijke hulp. Soms tijd te kort. Vanaf 1 januari vervalt het uur wat ik had. Ik zou graag dat uurtje er weer bij krijgen. Vaste kracht en tijden inzetten. Wat meer tijd voor wat extra's. Nederweert/Ospel/Hunsel/Heythuysen/Baxem: 1 uur langer af en toe zodat ook kastjes en ramen aan de beurt komen. 1 uurtje meer hulp zou fijn zijn. 1/2 tot 1 uur meer tijd van de aanbieder. Aanbieder meer openstaat bij eventuele verzoeken tot wijzigingen huishoudelijke hulp. Alleen dingen mogen doen die ik zelf niet kan. Bij vakanties vaste hulp graag betere vervanging. Vervanging is hopeloos. Vaak jong studentje wat niet weet wat poetsen is. Een week vervanging is ook veel te weinig Buiten de ramen wassen, 2 ramen. Dat de uren die wegvallen na 1 januari besproken worden hoe nu verder omdat het hard nodig is hier. Er komt een gesprek, afspraak staat. Dat er tijdens vakantietijden ook goede hulp komt. Dat ik altijd vervanging krijg als mijn eigen hulp niet kan, want ik kan zelf bijna niets meer. Dat ik mijn 3 kwartier langer weer terug krijg. Dat mensen de uren hulp krijgen die ze nodig hebben. Nu wordt er aan tekort geschoten ben ik van mening. Dat we de hulp morgen houden en niet steeds wisselen. Dat ze inzicht in het werk en ervaring hebben in dit soort werk. De beperkte uren. De bereikbaarheid van de teamleider. Is altijd in gesprek of niet bereikbaar. pagina 48 van 60

49 De cliënt is 89. Ik weet niet vaak niets meer over vraag 1 t/m 9. Huishoudelijke hulp werkt al meer dan 10 jaar. De werktijd. Ik bedoel de aanvangstijd. Een andere tijd. Een half uurtje extra hulp. Een uurtje meer per week zou fijn zijn, er blijven wel wat taken liggen. Eens een keer komen kijken hoe het gaat, nog nooit iemand komen kijken zolang ik deze schat heb. Er is tijd afgenomen. Dat is niet goed. Eventueel meer tijd voor hulp i.v.m. grote ziekte. Flexibelere tijden. Bijvoorbeeld: bij bezoek ziekenhuis dag/tijdstip veranderen. Geen wisselende hulpen tijdens vakantie. Graag een half uurtje meer! Graag meer hulp. Graag wat vroeger in de ochtend hulp bij het huishouden. Momenteel van 11:00 tot 13:30. Iets langer hulp, bijvoorbeeld een half uur tot een uur meer. Iets meer tijd. Iets meer tijd voor hulp. Is niet voldoende. Ik krijg nu een andere hulp omdat ik niet tevreden was. Ik zou het enorm waarderen als de huishoudelijke hulp wat meer tijd zou krijgen voor extra werkzaamheden (ramen wassen). In plaats van 2 uur zou ik graag 3 uur hulp willen krijgen. Krijg binnenkort iemand anders. Dus nu weer afwachten. Liever 's morgens hulp dan s middags. Meer hulp. Meer inspraak m.b.t. de aanbieder. Meer inzien werk. Meer tijd (4x). Meer tijd om te poetsen, 3 uur is veel te weinig. Meer tijd omdat ik steeds minder zelf kan. Meer tijd voor hulp. Meer tijd, liefst 2 uur. Meer tijd. 2,5 te weinig. Meer uren (2x). Meer vervang uren tijdens vakantie en in de dagelijkse hulp. Meer vervanging bij verlof of vakantie van huishoudelijke hulp. Met de hulp beslissen wat zij moet doen. Mijn hulp werkt vakkundig en hard maar de tijd hiervoor is heel beperkt. Niet telkens wisselen, vaste dag en tijd aanhouden. Op tijd komen. De tijd volop benutten die staat voor de indicatie!!! Tijd voor het werk gedaan te krijgen Uitbreiding uren. Van 2 1/2 uur naar 3 uur, zoals in het verleden Veel stofzuigen. Vind het jammer dat ze zoveel verschillende mensen komen, ook al zijn ze allemaal aardig. Wat meer tijd Ze komt 's maandags, ik had haar liever op woensdag of vrijdag. pagina 49 van 60

50 Cranendonck/Someren: Met mijn huidige hulp hebben we afspraken dat ze belt als ze later komt of ziek is. Bij een vervanger/ster dat zij van te voren even telefonisch kennismaken is wel een pre ook vanuit de instelling, Er zou meer info gegeven kunnen worden. Bij langdurige ziekteverzuim een vaste medewerker sturen, zodat je niet steeds je hele scores moet uitleggen wat je wel en niet kunt, uitleggen waar alles ligt etc. 1 huishoudelijke hulp, de zelfde persoon voor vast. Als hulp ziek is komt er geen of te weinig vervanging. De vervanging van de hulp zou beter kunnen, niet zo'n jonge maar ervaren mensen inzetten Een half uur langer hulp. Ik ben alleenstaand sinds mijn partner is overleden. Ik heb een uur minder hulp gekregen. Waarom is dat nodig? Ik zou graag dezelfde poetsvrouw houden, niet teveel andere. Ik moet dan steeds alles opnieuw uitleggen. In de toekomst meer uren. In de week dat de hulp er niets is, kan dan mijn bed toch verschoond worden. Zweet heel veel, heb daar dan last van. Jammer dat er geen PGB meer is. Meer hulp buitenhuis of rond het huis. Meer tijd. Meer tijd voor de hulp bij de huishouding! Meer uren of 1 uur meer. Mijn indicatie is afgelopen en ze willen er een uur afhalen en dat wil ik niet. Een praatje vind ik belangrijk. Niet elke keer wisselen, dat is vervelend. Ik heb al een hoge leeftijd, dat is niet leuk meer. Niet te vroeg weggaan. Graag 1 uur erbij. Communicatie : Iets meer communicatie. Communicatie door aanbieder! Communicatie/overleg waarom niet per mail. Direct contact met plaatselijke planner. Geen 0900 nummer meer. Beter bereikbaar. : Dat er tussen aanbieder en cliënt een betere communicatie komt. En er een melding word gedaan evt. telefonische als iemand niet kan komen om te helpen bij de huishoudelijke taken. En bij vervanging tenminste gemeld word wie er gaat komen hiermee bedoel ik een naam vermelding! En als er eventueel vervanging nodig is en komt, dan ook op het zelfde tijdstip als is afgesproken (dus zoals altijd) Hier schort het nogal aan en is meerdere malen voor gekomen. Dit heeft ook te maken zoals ik vernomen heb tijdens een telefonische gesprek dat dit niet in de gegevens vermeld stond. wat betekent dat het wel word gezegd maar niet word gewijzigd in de gegevens van de cliënt. Hopende hiermee dat er iets mee gedaan word en niet dat dit gewoon terzijde word geschoven! M.v.g. Een niet helemaal tevreden cliënt. Aanbieder belooft terug te bellen maar dit gebeurt zelden. Als de vaste hulp niet kan vanwege ziekte of vrij, graag op tijd aangeven wanneer de vervanging komt. pagina 50 van 60

51 Nederweert/Ospel/Hunsel/Heythuysen/Baxem: Rechtstreekse verbinding met de leidinggevende van de huishoudelijke hulpen. Nu moet eerst contact opgenomen worden met algemeen nummer alvorens men wordt teruggebeld, erg omslachtig. Bij vakantie vervanging beter communiceren. Cranendonck/Someren: Op tijd melden, een paar dagen van te voren als er een vervanger komt. Bijvoorbeeld met de vakantie. Beter telefonisch contact. Betere communicatie van Land van Horne Bejegening en privacy : Minder over haar privé problemen praten. Deskundigheid Nederweert/Ospel/Hunsel/Heythuysen/Baxem: Geen lieve jonge meiskes die totaal geen huishoudelijke ervaring hebben. Cranendonck/Someren: Betere vakopleiding. Effectiviteit : Ze werkt langzaam. Weinig interesse in haar werk. Dat er gewoon gepoetst wordt op alle plekken en niet met een Franse slag. Dat ze netjes poetsen. Dat ze zich aan de werktijden houdt. Komt soms te laat en gaat soms eerder weg. De huishoudelijke hulp neemt lang de tijd met koffie drinken. Nederweert/Ospel/Hunsel/Heythuysen/Baxem: Graag 1 ding goed dan veel met de Franse slag. Cranendonck/Someren: De dingen op dezelfde plaats terugzetten na het schoonmaken. Overig : Jammer genoeg gaat mijn hulp weg, 29 november voor het laatst. Jammer, krijg iemand anders. Geen lichamelijke beperking. Cranendonck/Someren: Ik ben de mantelzorger en nicht van cliënt. pagina 51 van 60

52 5 Gemiddelde indicatorscores In onderstaande tabel staat de gemiddelde score per indicator Verantwoorde zorg, de meeste weergegeven in een 4-puntsschaal (1 is de laagste en 4 de hoogst mogelijke score). De scores 1, 2, 3 en 4 staan voor respectievelijk nooit, soms, meestal en altijd. De vragen van de schaal effectiviteit maken gebruik van een 3-puntsschaal. Indicatorscores zijn het gemiddelde van de scores op de vragen uit deze CQ-index, die samen onder die indicator Verantwoorde zorg vallen. Randvoorwaarden bij de berekening van de indicatorscores zijn dat een respondent meer dan de helft van de vragen die samen een indicator vormen, heeft beantwoord, én dat tien of meer respondenten de betreffende vragen hebben beantwoord. Is dit niet het geval, dan kan er voor die indicator geen score weergegeven worden. Deze indicatorscores zijn berekend op basis van de vragenlijsten die na schoning en casemix correctie in aanmerking komen voor verwerking door de WMO Portal voor de sector Hulp bij het Huishouden. Thema s en indicatoren Kwaliteitsdocument Verantwoorde Hulp bij het Huishouden indicatorscore aantal respondenten 1 Klantgerichtheid Afspraken over de huishoudelijke hulp 3,1 267 Bejegening door de hulp bij het huishouden 3, Communicatie en betrouwbaarheid Betrouwbaarheid van de hulp bij het huishouden 3, Deskundigheid en effectiviteit Deskundigheid van de hulp bij het huishouden. Effectiviteit van de huishoudelijke hulp 3,8 508 Zie de bijlage bij deze rapportage voor een volledig uitgeschreven overzicht met CQI-vragen per indicator. pagina 52 van 60

53 6 Top-2 Box scores per indicator In dit hoofdstuk worden de uitkomsten van deze raadpleging samenvattend gepresenteerd in de vorm van een reeks grafieken. Deze geven een overzicht van de zogenaamde Top-2 Box scores per indicator Verantwoorde zorg. Wat is een Top-2 Box score? Een Top-2 Box score is het percentage respondenten dat op een vraag een positief antwoord geeft en daarmee te kennen geeft met het onderwerp in kwestie positieve ervaringen te hebben. Wanneer een respondent op bijvoorbeeld de vraag Zijn de zorgverleners beleefd tegen u? voor altijd of meestal kiest (de Top-2 Box, de twee meest gunstige uit de vier antwoordcategorieën nooit - soms - meestal - altijd), kan worden gesteld dat hij of zij met dit aspect positieve ervaringen heeft. Het berekenen van een Top-2 Box score gaat als volgt: Stel dat een onderzoeksgroep uit 100 personen bestaat, en 85 daarvan kiezen bij een vraag voor de antwoordcategorieën altijd of meestal (en dus 15 voor nooit of soms ), dan is de Top-2 Box score bij deze vraag 85% (zie onderstaande tabel). Top-2 Box scores maken dus in één oogopslag duidelijk hoeveel respondenten uit de steekproef tevreden zijn over het onderwerp of hierover een gunstige beoordeling geven. Omgekeerd kan ook direct worden afgeleid hoeveel respondenten géén positieve ervaringen hebben. In het voorbeeld betreft dit in totaal 15% van de respondenten. Zijn de zorgverleners beleefd tegen u? nooit soms meestal altijd Top-2 Box score 5% 10% 55% 30% 55% + 30% = 85% Top-2 Box score per indicator Volgens dezelfde methodiek als bij de CQI indicatorscores (zie paragraaf 3.6) kan ook op indicator-niveau een Top-2 Box score worden berekend. Dit is het gemiddelde van de Top-2 Box scores van de vragen die gezamenlijk een indicator vormen. Deze (gemiddelde) Top-2 Box scores worden hieronder gerapporteerd, in de eerste grafiek. In de grafiek(en) ernaast worden door middel van verschilscores vergelijkingen gemaakt met de raadpleging uit 2015 en het. Wanneer met een eerder meetjaar wordt vergeleken betreft de verschilscore het verschil tussen de Top-2 Box score van het huidige meetjaar en die van het vorige meetjaar. Stel dat bij de indicator Ervaren bejegening de huidige Top-2 Box score 96% is en deze was bij de vorige meting 88%, dan is het verschil +8%. Oftewel, het aantal personen met een positieve ervaring op deze indicator is met 8% toegenomen. Voor een onderzoeksgroep bestaande uit 100 personen komt dat neer op 8 personen extra die, ten opzichte van het vorige meetjaar, de bejegening door de zorgverleners positief waarderen. In de laatste grafiek worden Top-2 Box scores per indicator vergeleken met het. In dit geval betreft de verschilscore het verschil tussen de Top-2 Box score van de huidige meting en die van het. Stel dat bij de indicator Ervaren bejegening de Top-2 Box score 81% is en voor het is deze 91%, dan is het verschil -10%. Anders gezegd, vergeleken met het gemiddelde van andere organisaties ligt de Top-2 Box score hier 10% lager. pagina 53 van 60

54 Als aanvulling hierop wordt door middel van nulhypothesetoetsen (Wald-toets en Binomiaaltoets) de statistische significantie van de verschilscores bepaald. Wanneer een verschil significant is (p <,05) betekent dit dat deze groter is dan op basis van toeval verwacht kan worden (bij een betrouwbaarheidsniveau van 95%). Een * teken naast de staaf geeft aan dat een verschil significant is. Voorwaarden bij de berekening van de Top-2 Box scores zijn dat een respondent meer dan de helft van de vragen die samen een indicator vormen, heeft beantwoord én dat tien of meer respondenten de onderliggende vragen hebben beantwoord. Is dit niet het geval, dan is er voor de betreffende indicator geen Top-2 Box score weergegeven. pagina 54 van 60

55 Top-2 Box scores Percentage bewoners met positieve ervaring op indicator, met verschil t.o.v. vorig meetjaar en Percentage cliënten met positieve ervaring op indicator in LvH totaal '17 Verschil met LvH totaal '15 Verschil met 76% 1.1 Afspraken over de huishoudelijke hulp +1% -7% 98% 1.2 Bejegening door de hulp bij het huishouden +3% +2% 91% 2.2 Betrouwbaarheid van de hulp bij het huishouden +5% +4% N.v.t. 3.1 Deskundigheid van de hulp bij het huishouden 94% 3.2 Effectiviteit van de huishoudelijke hulp +0% -0% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Top-2 Box score 0% 2% 4% 6% gewogen ef f ect -10% -5% 0% 5% v erschil in procent pagina 55 van 60

56 7 Conclusies 7.1 Inleiding In hoofdstuk 1 van DEEL I zijn die thema s en indicatoren van het Kwaliteitsdocument Verantwoorde Hulp bij het Huishouden uiteengezet. De conclusies hieronder zijn weergegeven per thema en indicator. In de bijlage bij deze rapportage zijn de vragen die onder de indicatoren vallen volledig uitgeschreven. 7.2 Conclusies op indicatorniveau Vergeleken met de raadpleging uit 2015 zijn de scores van 3 indicatoren iets hoger en van 1 gelijk gebleven. De score van 1 indicator kon niet worden weergegeven, omdat er te weinig vragen waren om de score te bepalen. Geen van de verschillen is significant. Ten opzichte van het zijn de scores van 2 indicatoren iets hoger, van 1 iets lager en 1 is gelijk gebleven. De score van 1 indicator kon niet worden weergegeven, omdat er te weinig vragen waren om de score te bepalen. Geen van de verschillen is significant. 7.3 Conclusies op vraagniveau 1 Klantgerichtheid Kwaliteitsindicatoren: De aanbieder maakt met klanten duidelijke werkafspraken over de levering van de hulp, neergelegd in een plan huishoudelijke hulp. Klanten worden respectvol bejegend en hun privacy wordt geëerbiedigd. 1.1 Plan huishoudelijke hulp 56% van de geraadpleegde cliënten zegt dat er met hen schriftelijke werkafspraken zijn gemaakt. Van deze cliënten zegt 97% dat de schriftelijk gemaakte werkafspraken worden nagekomen. Van de geraadpleegde cliënten die hebben aangegeven schriftelijke werkafspraken te hebben, zegt 91% dat bij het opstellen van het plan met de schriftelijke werkafspraken, rekening gehouden wordt met hun voorkeuren van de momenten waarop huishoudelijke hulp komt. 87% heeft een exemplaar ontvangen van het plan met schriftelijke werkafspraken. 38% van de geraadpleegde cliënten die hebben aangegeven dat er schriftelijke werkafspraken zijn gemaakt, zegt dat deze afspraken van tijd tot tijd in overleg met hen besproken worden en zo nodig worden bijgesteld. 1.2 Bejegening en privacy 99% van de geraadpleegde cliënten ervaart dat de huishoudelijke hulp hen serieus neemt. 98% van de geraadpleegde cliënten ervaart dat de huishoudelijke hulp aandachtig naar hen luistert. Ook voelt 98% van de geraadpleegde cliënten zich op zijn/haar gemak in aanwezigheid van de huishoudelijke hulp. 98% van de geraadpleegde cliënten geeft aan dat de huishoudelijke hulp zorgvuldig met hun spullen omgaat (meubels, servies, kleding etc.). pagina 56 van 60