Uitkomsten cliëntenraadpleging Dagactiviteiten cliënten

Transcriptie

1 Uitkomsten cliëntenraadpleging Dagactiviteiten cliënten QuaRijn november - december 2015 Publicatie van (delen van) deze rapportage is toegestaan met bronvermelding.

2

3 Inhoudsopgave Inleiding... 5 DEEL I Cliëntenraadpleging Dagactiviteiten De vragenlijst Ervaringsvragen Achtergrondvragen Antwoorden De doelgroep De rapportage Staafdiagrammen Vergelijkingen De cliëntenraadpleging bij QuaRijn Steekproeftrekking Informatievoorziening Dataverzameling Respons Uitkomsten Indicatorscores op een 4-puntsschaal DEEL II Conclusies Inleiding Conclusies op indicatorniveau Conclusies op vraagniveau Aanbevelingen Top-2 Box scores per indicator Bijlage 1: Vragenlijst Dagactiviteiten Cliënten Bijlage 2: Indicatoren met de bijbehorende vragen... 47

4

5 Inleiding DEEL I Voor u ligt de eindrapportage van de cliëntenraadpleging die is gehouden onder cliënten die deelnemen aan de dagactiviteiten van QuaRijn. Deze rapportage is onderverdeeld in een DEEL I en DEEL II. In deel I is de werkwijze uiteengezet en worden de resultaten gepresenteerd. In hoofdstuk 1 wordt beschreven hoe de vragenlijst voor dagactiviteiten is ontstaan, en de manier waarop de uitkomsten gepresenteerd worden. Hoofdstuk 2 beschrijft de gang van zaken rondom de cliëntenraadpleging bij QuaRijn. Hierin wordt beschreven hoe de steekproeftrekking, informatievoorziening en dataverzameling is verlopen. Vervolgens worden de respons en de uitkomsten van het onderzoek weergegeven. In DEEL II van deze rapportage staan conclusies en aanbevelingen. In het eerste hoofdstuk worden de conclusies uit deze cliëntenraadpleging gepresenteerd, in het tweede hoofdstuk de aanbevelingen. Facit heeft voor QuaRijn ook Top-2 Box scores berekend per indicator. Deze staan in het derde hoofdstuk van DEEL II. In de bijlagen vindt u een overzicht van de vragen uit de vragenlijst voor dagactiviteiten en de vragen per indicator. Facit, Velsen-Noord Angela van Bergeijk januari 2016

6

7 1 Cliëntenraadpleging Dagactiviteiten 1.1 De vragenlijst Voor het onderzoek naar de ervaringen van cliënten met de dagactiviteiten van QuaRijn is gebruik gemaakt van de door Facit ontwikkelde vragenlijst voor Dagactiviteiten. In samenspraak met QuaRijn is deze vragenlijst aangepast aan de situatie in QuaRijn Ervaringsvragen In de vragenlijst komen de volgende onderwerpen aan de orde: wachttijd afspraken vervoer activiteiten verzorging en behandeling organisatie en medewerkers Achtergrondvragen Naast de ervaringsvragen worden er ook een aantal achtergrondvragen gesteld over de cliënt Antwoorden Voor verschillende vragen worden verschillende antwoordcategorieën gebruikt. Respondenten kunnen het antwoord kiezen dat het meest op hun ervaringen van toepassing is. Bij een aantal vragen kan ook het antwoord weet ik niet aangekruist worden. Antwoorden op de open vragen zijn door ons gerubriceerd en waar nodig geanonimiseerd. 1.2 De doelgroep De vragenlijst richt zich op de ervaringen van cliënten met de dagactiviteiten van QuaRijn in de afgelopen 12 maanden. Exclusiecriteria voor deze raadpleging zijn: cliënten die vooraf hebben aangegeven niet mee te willen doen aan onderzoek cliënten die korter dan één maand dagactiviteiten bezoeken cliënten die niet in staat zijn om de vragenlijst in te vullen andere zwaarwegende redenen. 1.3 De rapportage In hoofdstuk 2 van DEEL I van deze rapportage wordt in staafdiagrammen weergegeven hoe er op de vragen geantwoord is. Hierbij is de volgorde van de vragenlijst aangehouden Staafdiagrammen De staafdiagrammen van de achtergrondvragen zien er als volgt uit: vrouw 6 man 3 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% De resultaten van de ervaringsvragen worden als volgt weergegeven: 6% 36% 36% 22% nvt weet ik niet DEEL I pagina 7 van 47

8 Onder de staafdiagrammen staan de verschillende antwoordcategorieën die in het diagram voorkomen. In de staven staat het percentage respondenten dat het betreffende antwoord heeft gegeven. Omdat dit afgeronde percentages zijn, kan het soms voorkomen dat ze opgeteld niet exact op 100% uitkomen. Rechts van de staafdiagrammen is aangegeven met N = hoeveel respondenten in totaal de vraag beantwoord hebben. Bij vragen met de antwoordcategorieën weet niet en/of niet van toepassing, wordt ook rechts van het staafdiagram aangegeven hoeveel respondenten dat antwoord gegeven hebben. Wanneer een vraag door minder dan tien respondenten is beantwoord, kunnen we de resultaten niet weergeven, omdat dan de privacy van de respondenten onvoldoende gewaarborgd kan blijven Vergelijkingen Op verzoek van QuaRijn zijn in deze rapportage naast de uitkomsten van de cliëntenraadpleging van 2015 voor verschillende onderdelen van QuaRijn, ook de uitkomsten gepresenteerd van het en de uitkomsten van de raadpleging die in 2013 heeft plaatsgevonden. Het Facit-totaal bestaat uit 1664 respondenten. Hierbij geldt dat verschillen pas na nadere statistische analyse als significant verschil kunnen worden benoemd. DEEL I pagina 8 van 47

9 2 De cliëntenraadpleging bij QuaRijn 2.1 Steekproeftrekking De doelgroep voor de cliëntenraadpleging werd gevormd door de 32 cliënten die in oktober 2015 deelnamen aan de dagactiviteiten van QuaRijn. Op grond van de in paragraaf 1.2 genoemde exclusiecriteria zijn door QuaRijn geen cliënten uitgesloten van deelname aan het onderzoek. Het aantal cliënten dat benaderd kon worden met een schriftelijke vragenlijst bedroeg 32. De gemiddelde leeftijd van deze cliënten was 82,8 jaar. Deze 32 cliënten zijn allemaal benaderd met een vragenlijst. 2.2 Informatievoorziening De geselecteerde cliënten ontvingen bij de schriftelijke vragenlijst een begeleidend schrijven, met het verzoek de vragenlijst in te vullen en rechtstreeks te retourneren aan Facit in de bijgevoegde antwoordenvelop. In de begeleidende brief werden ook het doel van het onderzoek, en de vertrouwelijkheid en anonimiteit van het onderzoek toegelicht. De cliëntenraad en de medewerkers zijn voorafgaand aan de start van de raadpleging geïnformeerd over het doel van de raadpleging en de wijze waarop de raadpleging zou gaan plaatsvinden. 2.3 Dataverzameling Op donderdag 5 november 2015 is de eerste vragenlijst verzonden. Precies een week later is aan alle cliënten een bedankje/herinnering gestuurd. Na vier weken is aan de hand van de codering van de vragenlijsten bepaald wie de vragenlijst nog niet geretourneerd had, en is aan die cliënten een tweede herinnering verzonden. Hier was een nieuwe vragenlijst bijgevoegd. 2.4 Respons Voor de cliëntenraadpleging onder cliënten van QuaRijn zijn 32 vragenlijsten verstuurd. 2 daarvan vielen af voor het onderzoek omdat het poststuk onbestelbaar retour kwam, omdat de aangeschrevene aangaf niet deel te nemen aan de dagactiviteiten en/of omdat de cliënt overleden was. 23 cliënten hebben de vragenlijst ingevuld en aan Facit geretourneerd. De respons voor de schriftelijke raadpleging onder cliënten komt hiermee op 76,6%. DEEL I pagina 9 van 47

10 2.5 Uitkomsten Over uzelf 1. Hoe lang neemt u al deel aan de dagactiviteiten? minder dan een half jaar 4% 14% 6 tot 12 maanden 13% 16% 1 tot 2 jaar 18% 26% 2 tot 5 jaar 28% 3 5 jaar of langer 22% 23% n.v.t. ik neem niet deel 0% 10% 1 20% 2 30% 3 40% (N = 23) 2. Wat is de reden dat u gebruik maakt van de dagactiviteiten? om een daginvulling te hebben 48% 48% om structuur in de week aan te brengen voor het volgen van beweegprogramma s voor de geheugenactiviteiten voor de sociale contacten ter ontlasting van mantelzorgers (partner, kinderen, enz.) 30% 29% 39% 27% 43% 32% 52% 51% 3 38% in afwachting van opname in een intramurale instelling (verzorgings- of verpleeghuis) anders 4% 2% 3% 13% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (N = 23) DEEL I pagina 10 van 47

11 3. Bent u een man of een vrouw? vrouw 4 63% man 37% 5 0% 20% 40% 60% 80% 100% (N = 22) 4. Wat is uw leeftijd? jonger dan 40 jaar van jaar 4% van jaar 2% van jaar % van jaar 13% 31% ouder dan 80 jaar 5 83% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% (N = 23) DEEL I pagina van 47

12 5. Wat is uw hoogst voltooide opleiding? wetenschappelijk onderwijs hoger beroepsonderwijs hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs 2% 3% 9% middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs middelbaar algemeen voortgezet onderwijs 9% 14% 16% 18% lager of voorbereidend beroepsonderwijs 18% 2 lager onderwijs 23% 28% geen opleiding 12% 14% anders 0% 10% 1 20% 2 30% (N = 22) DEEL I pagina 12 van 47

13 Wachttijd 6. Hoeveel tijd heeft er gezeten tussen het moment dat u wist dat u in aanmerking kwam voor de dagactiviteiten (de afgifte van de indicatie) en het moment dat u voor het eerst naar de dagactiviteiten ging? 50% geen; ik kon direct terecht 24% 30% 40% 4 17% minder dan een week 10% 9% 1 tot 2 weken 12% 12% 2 tot 4 weken 1 tot 2 maanden 8% 10% 9% 16% 8% 10% 12% 9% 10% 2 2 tot 4 maanden 4% 9% 20% 4 tot 6 maanden 2% 8% langer dan 6 maanden weet ik niet (meer) 3% 8% 20% 12% 14% 16% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% DEEL I pagina 13 van 47

14 7. Wat vond u van de wachttijd? Deze was: % 8% 42% 38% 8% % 30% 40% 20% weet ik niet/geen mening 4% 6% 40% 36% 14% veel langer dan verwacht langer dan verwacht zoals verwacht korter dan verwacht veel korter dan verwacht 8. Was de wachttijd een probleem voor u? % 70% % 7 een heel groot probleem een klein probleem een groot probleem geen probleem DEEL I pagina 14 van 47

15 Afspraken 9. Zijn er afspraken met u gemaakt? (Over welke zorg, activiteiten of behandeling. Van wie, hoe vaak, op welke tijdstippen, etc.) 18% nee, geen afspraken 31% 29% 6 5 ja, schriftelijk 9% 17% 12% 40% % weet ik niet 73% ja, mondeling 48% 52% 59% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 10. Worden de met u gemaakte afspraken nagekomen? % 79% 6% 56% 38% 4% 32% 64% DEEL I pagina 15 van 47

16 Vervoer. Hoe gaat u doorgaans naar de dagactiviteiten? ik ga zelfstandig % 18% ik word door mijn partner/familie/bekenden gebracht 4% ik word opgehaald 74% 74% anders, namelijk: 4% 16% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% (N = 19) 12. Wordt u op de afgesproken tijd thuis opgehaald? 8% 67% % 43% 49% % 33% 60% DEEL I pagina 16 van 47

17 13. Behandelen de chauffeurs u op een plezierige wijze? 8% 42% 50% % 66% 53% 42% 17% 81% 14. Letten de chauffeurs op uw veiligheid? (bv. dat iedereen een gordel draagt of dat rolstoelen goed zijn vastgezet) 33% 67% % 80% 6% 29% 6 12% 87% DEEL I pagina 17 van 47

18 Activiteiten De volgende vragen gaan over de georganiseerde activiteiten. 15. Neemt u deel aan de activiteiten die worden georganiseerd? 8% 42% 50% 12 9% % 39% 54% 4% 4% 43% 48% 1 38% 43% 16. Vindt u de activiteiten die georganiseerd worden leuk? 17% 42% 42% % % 57% 3 9% 70% 22% 17% 49% 33% DEEL I pagina 18 van 47

19 17. Is er voldoende afwisseling in de activiteiten? 8% 17% 50% % 73% 9% % 44% 44% 4% 17% 61% 17% 18% 48% 33% 18. Als u niet deelneemt aan de activiteiten, wat is daarvoor dan de reden? ik vind de aangeboden activiteiten niet leuk of niet interessant 28% de activiteiten zijn lichamelijk te zwaar voor mij 24% de activiteiten zijn voor mij te moeilijk de activiteiten bevatten voor mij geen uitdaging 13% 19% het tijdstip waarop de activiteiten worden aangeboden schikt mij niet anders 32% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (N = 5) DEEL I pagina 19 van 47

20 19. Gaan de deelnemers van de dagactiviteiten prettig met elkaar om? % 68% % 57% 20. Krijgt u ruimte om uw dagen bij de dagactiviteiten naar eigen inzicht in te vullen? % 17% 44% 32% % 13% 38% 44% geen behoefte aan 16% 41% 38% DEEL I pagina 20 van 47

21 Totaaloordeel over de activiteiten 21. Welk cijfer geeft u de activiteiten? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. 10 zeer goed 16% 18% 9 9% 12% 8 40% % 21% 6 5 6% 3% zeer slecht 0% 10% 20% 30% 40% 50% (N = 22) 7,8 8,4 8,3 8,0 7, Gemiddelde DEEL I pagina 21 van 47

22 Verzorging en behandeling 22. Zijn de medewerkers goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? 27% 73% 10% 20% 70% % 3 61% % 71% weet ik niet 26% 70% 23. Houden de medewerkers rekening met wat u zelf wel en niet (meer) kunt? 18% 82% 10 10% 20% 70% % 18% 78% 19% 76% 31% 63% DEEL I pagina 22 van 47

23 24. Letten de medewerkers er op dat u uw medicijnen (op de juiste manier) gebruikt? % 10% 71% 9 9% 27% 64% niet nodig 8% 4% 16% 73% 25. Wordt u op tijd geholpen als u naar het toilet moet? % 76% 7 14 niet nodig 7% 21% 67% DEEL I pagina 23 van 47

24 26. Wordt u behandeld als u bij de dagactiviteiten bent? (bv. door de fysiotherapeut, logopedist, psycholoog of ergotherapeut) ja 30% 70% % 36% 30% nee 70% 63% 64% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 27. Is er bij afwezigheid van een behandelaar een vervanger beschikbaar, zodat de behandeling kan doorgaan? % 43% 50% 1 7 weet ik niet 4% % 38% 47% DEEL I pagina 24 van 47

25 Totaaloordeel over de behandeling 28. Welk cijfer geeft u de behandeling? (door bv. de fysiotherapeut, logopedist, psycholoog of ergotherapeut) Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. 10 zeer goed 19% 9 14% 8 42% 7 18% 6 5 1% 4 1% zeer slecht 0% 10% 1 20% 2 30% 3 40% 4 (N = 8) 8,4 8, Gemiddelde DEEL I pagina 25 van 47

26 Organisatie en medewerkers 29. Krijgt u genoeg informatie over wat wij voor u kunnen doen? (over de mogelijkheden van zorg, behandeling en activiteiten) 9% % 40% 30% % % 49% 32% 19% 43% 38% 13% 41% 41% 30. Zijn de ruimtes van de dagactiviteiten goed toegankelijk? 9% 91% 100% % 16% 80% % DEEL I pagina 26 van 47

27 31. Zijn de ruimtes van de dagactiviteiten prettig om in te verblijven? 18% 82% 9% 18% 73% % 34% 57% 18% 77% 2 69% 32. Worden de ruimtes van de dagactiviteiten goed schoongehouden? 36% 64% 10% 90% % 90% % 76% weet ik niet 4% 19% 76% DEEL I pagina 27 van 47

28 33. Luisteren de medewerkers aandachtig naar u? 36% 64% 18% 27% % 70% 9% 32% 59% 33% 62% 34. Geven de medewerkers goed antwoord op uw vragen? % 64% % 26% 70% 41% 59% 33% 62% DEEL I pagina 28 van 47

29 35. Hebben de medewerkers aandacht voor hoe het met u gaat? 36% 64% 27% 73% % 34% 62% 32% 68% 7% 27% Zijn er voldoende medewerkers aanwezig? 9% 27% 64% 10 20% 30% 50% % 40% 5 14% 29% 57% 7% 44% 49% DEEL I pagina 29 van 47

30 37. Werken de medewerkers van de dagactiviteiten naar uw oordeel vakkundig? 36% 64% 9% 27% 64% % 32% 64% 4% 32% 64% 38. Nemen de medewerkers uw gezondheidsklachten serieus? 30% 70% 10 27% 73% % 17% 79% 29% 71% 4% 21% 74% DEEL I pagina 30 van 47

31 Totaaloordeel over de medewerkers 39. Welk cijfer geeft u de medewerkers van de dagactiviteiten? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. 10 zeer goed 9 23% 23% 18% 21% 8 40% % 6 3% 5 1% zeer slecht 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% (N = 22) 8,5 8,6 8,5 8,6 8, Gemiddelde DEEL I pagina 31 van 47

32 40. Is het bezoeken van de dagactiviteiten voor u van toegevoegde waarde? 10% 10% 80% % 30% 60% % 42% 54% % 20% 70% weet ik niet/geen mening 7% 26% 66% nee, helemaal niet een beetje grotendeels ja, veel 41. Wat zou u willen veranderen aan de dagactiviteiten? Sommige cliënten maakten bij deze vraag van de gelegenheid gebruik om hun tevredenheid over de dagactiviteiten te uiten en/of hebben geen specifieke aandachtspunten: Gaat goed zo als het is. () Nee () Niets () Weet niet wat. () Niets. () Ik vind het goed zo. () Daarnaast werden de volgende opmerkingen en verbeterwensen geuit: Vervoer Meer toezicht op taxi beleid. () Wel vervoer dat ik geen half uur in de taxi moet zitten voor ik thuis ben, dat vind ik best wel lang voor +6 km. () Activiteiten Wat meer variatie in de activiteiten. Gezamenlijke lunch klaar maken. Mis het nuttigen van de warme maaltijden. Nu weer af en toe, maar niet elke keer. () Het voorlezen van De Telegraaf te wijzigen in het voorlezen iets anders. Daarna uitreiken gestencilde teletekst van NPOI en bespreken van die activiteiten. Houdt articuleerwedstrijden met kleine bemoediging en uitleg. Veel patiënten spreken erg slordig en onduidelijk. () Door mijn moeheid mis ik soms wel de activiteiten () Zorginstelling en medewerkers Jammer dat de vrijdag is vervallen (ja, zo waardeert mijn moeder het) () Soms meer hulp voor de leiding. () DEEL I pagina 32 van 47

33 42. Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de dagactiviteiten? Activiteiten Het contact en de taal c.q. andere oefeningen om de geest te scherpen en geheugen te activeren. De warming up aan tafel. () Dagindeling is wisselend. () Het knutselen. () Taal- en rekenoefeningen () Het bij blijven in het leven en de sociale contacten. () Het houdt mij bezig en blijf actief, zo blijf ik bij. () Verzorging en behandeling De begeleiding. () Fysiotherapie. () Zorginstelling en medewerkers Over alle genomen maatregelen. () Overig Om er samen wat van te maken. () De gezelligheid onder elkaar. () De gezelligheid. () Voor de hulp. () Wel tevreden. () DEEL I pagina 33 van 47

34 43. Zou u de dagactiviteiten bij uw vrienden en familie aanbevelen? Een 0 betekent: zeer waarschijnlijk niet. Een 10 betekent: zeer waarschijnlijk wel. Deze vraag kunnen respondenten beantwoorden op een schaal van 0 = zeer waarschijnlijk niet tot 10 = zeer waarschijnlijk wel. Bij een score van 0 tot en met 6 is de respondent een criticaster, bij een 7 of 8 een passief tevreden respondent en bij een 9 of 10 een promotor. Op basis van deze indeling wordt de Net Promotor Score berekend door het percentage promotors te verminderen met het percentage criticasters (oftewel NPS = % promotoren % criticasters). 9% 27% 64% 10 60% 40% % 34% 52% 43% 52% 10% 39% 51% Criticaster Passief tevreden cliënt Promotor DEEL I pagina 34 van 47

35 Extra vragen 1. Kent u één of enkele leden van de cliëntenraad? % 19% nee ja 2. Weet u voor welke vragen u de cliëntenraad kunt benaderen? nee ja 3. Ontvangt u voldoende informatie van de cliëntenraad? % 40% nee ja DEEL I pagina 35 van 47

36 2.6 Indicatorscores op een 4-puntsschaal In onderstaande tabel staat de gemiddelde score per indicator weergegeven in een 4-puntsschaal (1 is de laagste en 4 de hoogst mogelijke score). De scores 1, 2, 3 en 4 staan voor respectievelijk nooit, soms, meestal en altijd. Vragen met een andere schaal zijn omgezet naar een 4-puntsschaal. Indicatorscores zijn het gemiddelde van de scores op de vragen uit deze vragenlijst, die samen onder die indicator vallen. Randvoorwaarden bij de berekening van de indicatorscores zijn dat een respondent meer dan de helft van de vragen die samen een indicator vormen, heeft beantwoord, én dat tien of meer respondenten de betreffende vragen hebben beantwoord. Voor QuaRijn is dit voor alle indicatoren het geval.. Indicatoren indicatorscore aantal respondenten Inspraak 3,19 16 Vervoer 3,37 19 Activiteiten 3,02 23 Informatie 3,19 21 Schoonmaak 3,82 22 Omgeving 3,84 22 Bejegening 3,62 22 Kwantiteit 3,43 21 Kwaliteit 3,64 22 Resultaat 3,60 20 Zie bijlage 2 bij deze rapportage voor een overzicht van de vragen per indicator. DEEL I pagina 36 van 47

37 DEEL II Conclusies Aanbevelingen Top-2 Box scores

38

39 1 Conclusies 1.1 Inleiding De conclusies hieronder zijn weergegeven per thema van de vragenlijst. In de bijlage bij deze rapportage is de volledige vragenlijst weergegeven en zijn de vragen die onder de indicatoren vallen volledig uitgeschreven. Als er minder dan tien respondenten zijn, kunnen de antwoorden op de betreffende vraag niet worden weergegeven. 1.2 Conclusies op indicatorniveau In de Top2-Box scores worden de resultaten van de cliëntenraadpleging bij QuaRijn vergeleken met andere door Facit gemeten organisaties en met de meting bij QuaRijn uit Het meest opvallende verschil is te zien bij de indicator Kwantiteit : daar scoort de indicator bij de huidige meting -9% t.o.v. de meting uit 2013, en -7% t.o.v. het Facit-totaal. In beide gevallen zijn de verschillen echter niet significant bevonden. 1.3 Conclusies op vraagniveau Wachttijd Van de geraadpleegde cliënten zegt 4 dat er geen tijd heeft gezeten tussen het moment dat zij wisten dat zij in aanmerking kwamen voor deelname aan de dagactiviteiten (de afgifte van de indicatie) en het moment dat zij voor het eerst naar de dagactiviteiten gingen. Zij konden direct terecht. 9% kon binnen twee weken terecht en 27% moest twee weken tot zes maanden wachten. zegt dat er 6 maanden of langer tussen heeft gezeten en 14% van de cliënten weet dit niet meer. Voor 30% van de cliënten die hier een mening over hebben, was de wachttijd zoals verwacht en voor 60% was deze korter of veel korter dan verwacht. Alle respondenten zijn van mening dat de wachttijd geen of slechts een klein probleem was Afspraken Desgevraagd geeft 23% van de geraadpleegde cliënten aan dat zij niet weten of er met hen afspraken gemaakt zijn. Van de cliënten die dat wel weten, zegt 29% dat er met hen geen afspraken gemaakt zijn, 12% zegt dat er schriftelijke afspraken gemaakt zijn en 59% dat er mondelinge afspraken gemaakt zijn. 94% van de cliënten zegt dat de met hen gemaakte afspraken altijd of meestal worden nagekomen Vervoer 74% van de geraadpleegde cliënten wordt opgehaald om naar de dagactiviteiten te gaan en 80% van hen wordt op de afgesproken tijd thuis opgehaald. 9 van de cliënten ervaart dat de chauffeurs hen op een plezierige wijze behandelen en 94% zegt dat de chauffeurs letten op hun veiligheid (bv. dat iedereen een gordel draagt of dat rolstoelen goed zijn vastgezet) Activiteiten Van de geraadpleegde cliënten neemt 91% deel aan de activiteiten die worden georganiseerd en eveneens 91% vindt de activiteiten die georganiseerd worden leuk. Daarnaast meent 78% dat QuaRijn voldoende afwisseling biedt in de activiteiten. De cliënten geven verschillende redenen voor het niet deelnemen aan de activiteiten. De meest voorkomende zijn dat ze de aangeboden activiteiten niet leuk of niet interessant vinden, dat de activiteiten lichamelijk te zwaar zijn, dat de activiteiten geen uitdaging bieden, en dat de activiteiten te moeilijk zijn. DEEL II pagina 39 van 47

40 Volgens alle geraadpleegde cliënten gaan de deelnemers van de dagactiviteiten prettig met elkaar om. 81% zegt ruimte te krijgen om de dagen bij de dagactiviteiten naar eigen inzicht in te vullen. De geraadpleegde cliënten is gevraagd de activiteiten te beoordelen met een cijfer op een schaal van 0 (heel erg slecht) tot 10 (uitstekend). Het meest voorkomende cijfer voor de activiteiten van QuaRijn is een 8. Het laagst gegeven cijfer is een 5 en het hoogst gegeven cijfer een 10. Het gemiddelde cijfer is een 8, Verzorging en behandeling 9 van de cliënten meent dat de medewerkers goed op de hoogte zijn van hun ziekte(n) of gezondheidsproblemen en ervaart dat de medewerkers rekening houden met wat zij zelf wel en niet (meer) kunnen. Van de cliënten bij wie dit nodig is, zegt 91% dat de medewerkers er op letten dat zij hun medicijnen (op de juiste manier) gebruiken. 37% van de geraadpleegde cliënten wordt behandeld als zij op de dagactiviteiten zijn (bv. door de fysiotherapeut, logopedist, psycholoog of ergotherapeut). Vervolgvragen kennen te weinig respondenten om te kunnen weergeven Organisatie en medewerkers Van de geraadpleegde cliënten zegt 81% dat QuaRijn genoeg informatie geeft over wat voor zij voor hen kunnen doen (over de mogelijkheden van zorg, behandeling en activiteiten). Alle respondenten noemen de ruimtes goed toegankelijk en zijn van mening dat de ruimtes van de dagactiviteiten goed worden schoongehouden. 9 meldt dat de ruimtes prettig zijn om in te verblijven. Volgens 91% van de cliënten luisteren de medewerkers aandachtig naar hen. Allen melden dat de medewerkers goed antwoord op hun vragen geven en dat de medewerkers aandacht hebben voor hoe het met hen gaat: 86% meent dat er voldoende medewerkers aanwezig zijn. Daarnaast vindt 9 van de cliënten dat de medewerkers van de dagactiviteiten vakkundig werken en alle respondenten zijn van mening dat de medewerkers hun gezondheidsklachten serieus nemen. De geraadpleegde cliënten is gevraagd de medewerkers van de dagactiviteiten te beoordelen op een schaal van 0 (heel erg slecht) tot 10 (uitstekend). Het meest voorkomende cijfer voor de medewerkers van QuaRijn is een 8. Het laagst gegeven cijfer is een 7 en het hoogst gegeven cijfer een 10. Het gemiddelde cijfer is een 8,6. De vraag of cliënten QuaRijn zouden aanbevelen bij vrienden en familie kunnen respondenten beantwoorden op een schaal van 0 = zeer waarschijnlijk niet tot 10 = zeer waarschijnlijk wel. Bij een score van 0 tot en met 6 is de respondent een criticaster, bij een 7 of 8 een passief tevreden respondent en bij een 9 of 10 een promotor. Voor QuaRijn geldt dat van de respondenten een criticaster is, 43% een passief tevreden respondent en 52% een promotor. De Net Promotor Score wordt berekend door het percentage promotors te verminderen met het percentage criticasters (oftewel NPS = % promotoren % criticasters). De NPS score voor QuaRijn is 48. Volgens 90% van de cliënten is het bezoeken van de dagactiviteiten voor hen van toegevoegde waarde. In aanvulling daarop heeft QuaRijn de cliënten gevraagd of zij één of enkele leden van de cliëntenraad kennen: slechts 19% van de respondenten geeft aan dat dit zo is. Een kwart van de cliënten meldt te weten voor welke vragen zij de cliëntenraad kunnen benaderen, en 40% vindt dat zij voldoende informatie ontvangt van de cliëntenraad. DEEL II pagina 40 van 47

41 2 Aanbevelingen De uitkomsten van deze raadpleging onder deelnemers aan de dagactiviteiten geven op diverse punten aanleiding tot tevredenheid. Uiteraard zijn er ook enkele verbeterpunten te benoemen. De aanbevelingen hieronder betreffen situaties waarin een deel van de cliënten minder tevreden was. Soms was dat maar een klein deel, maar lijkt het onderwerp ons belangrijk of maakten cliënten er aanvullende opmerkingen over. De aanbevelingen zijn bedoeld als handreiking voor verdere verbetering. Wachttijd Blijf alle cliënten die zich aanmelden voor deelname aan de dagactiviteiten gericht informeren over de te verwachten wachttijd tot aanvang van de dagactiviteiten en waar van toepassing ook over de mogelijkheden om de wachttijd tot aanvang van de dagactiviteiten te overbruggen. Afspraken Bespreek met cliënten wat zij verwachten van deelname aan de dagactiviteiten, wanneer zij hun verblijf prettig en geslaagd vinden, hoe zij daar zelf aan bijdragen en wat er vanuit de organisatie kan gebeuren. Leg ook goed uit wat er níet kan, zodat daarover geen valse verwachtingen blijven bestaan. Bespreek met cliënten in welke vorm de afspraken worden vastgelegd, laat het ze lezen en geef aan dat het dossier hún dossier is waar ze altijd in kunnen lezen (en desgewenst ook schrijven). Bespreek met cliënten wat zij kunnen doen als ze vinden dat de organisatie de afspraken niet goed (genoeg) nakomt: naar wie kunnen ze dan toe? Als ze het lastig vinden om dat direct aan te kaarten, wat zijn dan alternatieve wegen? Stel ook vast of de (contact)verzorgenden voldoende vaardigheden hebben op het gebied van gesprekstechnieken om wensen van cliënten in kaart te brengen. Weten zij welke onderdelen aan bod komen bij een (evaluatie)gesprek (is er een checklist)? Hoe introduceren zij het gesprek, worden er voldoende open vragen gesteld, krijgt de cliënt echt de ruimte om zich uit te spreken? Vervoer Informeer tijdens evaluatiegesprekken naar de ervaringen van de cliënt en vertegenwoordiger met het vervoer naar de dagactiviteiten en de chauffeur. Vraag in het bijzonder naar de afstemming: worden mensen op tijd opgehaald, is het nodig om de afspraken en/of de communicatie daarover aan te passen? Bespreek deze indien nodig met de organisatie die verantwoordelijk is en evalueer of soortgelijke situaties naar tevredenheid en duurzaam zijn opgelost. Activiteiten Betrek cliënten zo mogelijk bij het bedenken en vormgeven van nieuwe activiteiten. Geef cliënten, indien mogelijk, verantwoordelijkheid voor (deel van de) uitvoering. Bied cliënten ook de ruimte om de dagactiviteiten naar eigen inzicht in te vullen. Benadruk regelmatig hoe cliënten kunnen meebeslissen over het activiteitenaanbod en wat de verdere mogelijkheden zijn buiten het reguliere aanbod. Onderzoek, om meer variatie in het activiteitenaanbod te creëren, de mogelijkheid (meer) samen te werken met andere locaties en organisaties en de mogelijkheid om cliënten te laten deelnemen aan dagactiviteiten op verschillende locaties. Dit verbreedt hun sociale netwerk en geeft gelegenheid tot het gebruik maken van een breder scala aan dagactiviteiten (indien het aanbod bij iedere locatie net wat anders is). Onderzoek de mogelijkheid om burgers zonder hulpvraag te betrekken bij de dagactiviteiten. DEEL II pagina 41 van 47

42 Movisie heeft vernieuwende praktijken van dagactiviteiten, die aansluiting zoeken bij de ontwikkelingen binnen het sociaal domein, gebundeld en handvatten geformuleerd om zelf (opnieuw) vorm te geven aan dagactiviteiten. Bespreek deze rapportage in een team overleg, wellicht levert het ook voor QuaRijn inspiratie en nieuwe ideeën op. Verzorging en behandeling De resultaten van de raadpleging geven geen aanleiding tot het formuleren van aanbevelingen op dit onderwerp. Organisatie en medewerkers Geef voor de aanvang van de dagactiviteiten duidelijke informatie (bijvoorbeeld op schrift en via de website) over wat de dagactiviteiten haar cliënten kan bieden (de mogelijkheden voor zorg en behandeling, de activiteiten, enz.) en de rechten van de cliënten (het recht om mee te beslissen, recht op inzage in zorg-/ behandelplan, recht om te klagen, enz.) en over de taken en bereikbaarheid van de cliëntenraad. Vraag aan de cliënten in de evaluatiegesprekken of zij de aan hen verstrekte informatie hebben begrepen. Vraag ook wat cliënten eventueel gemist hebben en stel de informatievoorziening hierop bij. Vraag cliënten in evaluatiegesprekken of zij ervaren dat er voldoende personeel is bij de dagactiviteiten. Vraag door wanneer dit niet het geval is en maak waar nodig concrete aanvullende afspraken over de personele inzet. Tot slot Onze aanbevelingen sluiten over het algemeen aan bij afspraken die in veel organisaties wellicht al bestaan, maar in de praktijk dan bij de cliënten kennelijk toch niet het gewenste effect bereiken. Veelal blijkt dat dit komt omdat het uitvoeren en opvolgen van gemaakte afspraken niet altijd sluitend is. Een algemeen advies is dan ook om interne audits te houden, waarin u toetst in hoeverre beleid en afspraken in de praktijk daadwerkelijk zijn geïmplementeerd en tot het gewenste effect leiden. Tot slot willen wij u aanbevelen de uitkomsten van deze raadpleging met de cliëntenraad en in het werkoverleg met uw medewerkers te bespreken, gezamenlijk verbeterpunten vast te stellen en concrete doelstellingen en activiteiten te formuleren. DEEL II pagina 42 van 47

43 3 Top-2 Box scores per indicator In dit hoofdstuk worden de uitkomsten van deze raadpleging samenvattend gepresenteerd in de vorm van een reeks grafieken. Deze geven een overzicht van de zogenaamde Top-2 Box scores per indicator. Wat is een Top-2 Box score? Een Top-2 Box score is het percentage respondenten dat op een vraag een positief antwoord geeft en daarmee te kennen geeft met het onderwerp in kwestie positieve ervaringen te hebben. Wanneer een respondent op bijvoorbeeld de vraag Luisteren de medewerkers aandachtig naar u? voor altijd of meestal kiest (de Top-2 Box, de twee meest gunstige uit de vier antwoordcategorieën nooit - soms - meestal - altijd), kan worden gesteld dat hij of zij met dit aspect positieve ervaringen heeft. Het berekenen van een Top-2 Box score gaat als volgt: Stel dat een onderzoeksgroep uit 100 personen bestaat, en 85 daarvan kiezen bij een vraag voor de antwoordcategorieën altijd of meestal (en dus 15 voor nooit of soms ), dan is de Top-2 Box score bij deze vraag 8 (zie onderstaande tabel). Top-2 Box scores maken dus in één oogopslag duidelijk hoeveel respondenten uit de steekproef tevreden zijn over het onderwerp of hierover een gunstige beoordeling geven. Omgekeerd kan ook direct worden afgeleid hoeveel respondenten géén positieve ervaringen hebben. In het voorbeeld betreft dit in totaal 1 van de respondenten. Zijn de zorgverleners beleefd tegen u? Top-2 Box score 10% 5 30% % = 8 Top-2 Box score per indicator Volgens dezelfde methodiek kan ook op indicator-niveau een Top-2 Box score worden berekend. Dit is het gemiddelde van de Top-2 Box scores van de vragen die gezamenlijk een indicator vormen. Deze (gemiddelde) Top-2 Box scores worden hieronder gerapporteerd, in de eerste grafiek. In de grafiek ernaast worden door middel van verschilscores vergelijkingen gemaakt met het. Hierbij betreft de verschilscore het verschil tussen de Top-2 Box score van de huidige meting en die van het. Stel dat bij de indicator Bejegening de Top-2 Box score 81% is en voor het is deze 91%, dan is het verschil -10%. Anders gezegd, vergeleken met het gemiddelde van andere organisaties ligt de Top-2 Box score hier 10% lager. Als aanvulling hierop wordt door middel van nulhypothesetoetsen (Wald-toets en Binomiaaltoets) de statistische significantie van de verschilscores bepaald. Wanneer een verschil significant is (p <,05) betekent dit deze groter is dan op basis van toeval verwacht kan worden (bij een betrouwbaarheidsniveau van 9). Een * teken naast de staaf geeft aan dat een verschil significant is. DEEL II pagina 43 van 47

44 Percentage respondenten met positieve ervaring op indicator Verschil met QuaRijn Verschil met 81% Inspraak (N=16) +6% +3% 9 Vervoer (N=19) -2% -4% 8 Activiteiten (N=23) - +4% 81% Informatie (N=21) +0% +0% 100% Schoonmaak (N=21) +0% + 98% Omgeving (N=22) +4% +2% 98% Bejegening (N=22) +2% +4% 86% Kwantiteit (N=21) -9% -7% 9 Kwaliteit (N=22) +2% +0% 90% Resultaat (N=20) -6% -2% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Top-2 Box score -10% 0% 10% ( * = significant verschil) -10% 0% 10% ( * = significant verschil) DEEL II pagina 44 van 47

45 Bijlage 1: Vragenlijst Dagactiviteiten Cliënten Over uzelf 1. Hoe lang neemt u al deel aan de dagactiviteiten 2. Wat is de reden dat u gebruik maakt van de dagactiviteiten? 3. Bent u een man of een vrouw? 4. Wat is uw leeftijd? 5. Wat is uw hoogst voltooide opleiding? Wachttijd 6. Hoeveel tijd heeft er gezeten tussen het moment dat u wist dat u in aanmerking kwam voor de dagactiviteiten (de afgifte van de indicatie) en het moment dat u voor het eerst naar de dagactiviteiten ging? 7. Wat vond u van de wachttijd? 8. Was de wachttijd een probleem voor u? Afspraken 9. Heeft de zorginstelling afspraken met u gemaakt? (Over welke zorg, activiteiten of behandeling. Van wie, hoe vaak, op welke tijdstippen, etc.) 10. Komt de zorginstelling de met u gemaakte afspraken na? Vervoer. Hoe gaat u doorgaans naar de dagactiviteiten? 12. Wordt u op de afgesproken tijd thuis opgehaald? 13. Behandelen de chauffeurs u op een plezierige wijze? 14. Letten de chauffeurs op uw veiligheid? (bv. dat iedereen een gordel draagt of dat rolstoelen goed zijn vastgezet) Activiteiten 15. Neemt u deel aan de activiteiten die door de zorginstelling worden georganiseerd? 16. Vindt u de activiteiten die georganiseerd worden leuk? 17. Biedt de zorginstelling voldoende afwisseling in de activiteiten aan? 18. Als u niet deelneemt aan de activiteiten, wat is daarvan dan de reden? 19. Gaan de deelnemers van de dagactiviteiten prettig met elkaar om? 20. Krijgt u ruimte om uw dagen bij de dagactiviteiten naar eigen inzicht in te vullen? 21. Welk cijfer geeft u de activiteiten? Verzorging en behandeling 22. Zijn de medewerkers goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? 23. Houden de medewerkers rekening met wat u zelf wel en niet (meer) kunt? 24. Letten de medewerkers er op dat u uw medicijnen (op de juiste manier) gebruikt? 25. Wordt u op tijd geholpen als u naar het toilet moet? 26. Wordt u behandeld als u bij de dagactiviteiten bent? (bv. door de fysiotherapeut, logopedist of ergotherapeut) 27. Is er bij afwezigheid van een behandelaar een vervanger beschikbaar, zodat de behandeling kan doorgaan? 28. Welk cijfer geeft u de behandeling? (door bv. de fysiotherapeut, logopedist of ergotherapeut) Organisatie en medewerkers 29. Geeft de zorginstelling u genoeg informatie over wat zij voor u kan doen? (over de mogelijkheden van zorg, behandeling en activiteiten) 30. Zijn de ruimtes van de dagactiviteiten goed toegankelijk? 31. Zijn de ruimtes van de dagactiviteiten prettig om in te verblijven? 32. Worden de ruimtes van de dagactiviteiten goed schoongehouden? 33. Luisteren de medewerkers aandachtig naar u? 34. Geven de medewerkers goed antwoord op uw vragen? 35. Hebben de medewerkers aandacht voor hoe het met u gaat? 36. Zijn er voldoende medewerkers aanwezig? 37. Werken de medewerkers van de dagactiviteiten naar uw oordeel vakkundig? 38. Nemen de medewerkers uw gezondheidsklachten serieus? 39. Welk cijfer geeft u de medewerkers van de dagactiviteiten? 40. Is het bezoeken van de dagactiviteiten voor u van toegevoegde waarde? 41. Wat zou u willen veranderen aan de dagactiviteiten? (Wat kan er beter, zijn er dingen die u mist, moeten de medewerkers anders werken?) 42. Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de dagactiviteiten? 43. Zou u de dagactiviteiten bij uw vrienden en familie aanbevelen?

46

47 Bijlage 2: Indicatoren met de bijbehorende vragen In onderstaande tabel is weergegeven welke vragen onder de verschillende indicatoren vallen en meetellen voor de berekening van de Top 2 Box scores. Indicatoren met de bijbehorende vragen Inspraak 20. Krijgt u ruimte om uw dagen bij de dagactiviteiten naar eigen inzicht in te vullen? Vervoer 13. Behandelen de chauffeurs u op een plezierige wijze? Activiteiten 16. Vindt u de activiteiten die georganiseerd worden leuk? 17. Biedt de zorginstelling voldoende afwisseling in de activiteiten aan? Informatie 29. Geeft de zorginstelling u genoeg informatie over wat zij voor u kan doen? (over de mogelijkheden van zorg, behandeling en activiteiten) Schoonmaak 32. Worden de ruimtes van de dagactiviteiten goed schoongehouden? Omgeving 30. Zijn de ruimtes van de dagactiviteiten goed toegankelijk? 31. Zijn de ruimtes van de dagactiviteiten prettig om in te verblijven? Bejegening 33. Luisteren de medewerkers aandachtig naar u? 34. Geven de medewerkers goed antwoord op uw vragen? 35. Hebben de medewerkers aandacht voor hoe het met u gaat? 38. Nemen de medewerkers uw gezondheidsklachten serieus? Kwantiteit 36. Zijn er voldoende medewerkers aanwezig? Kwaliteit 22. Zijn de medewerkers goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? 23. Houden de medewerkers rekening met wat u zelf wel en niet (meer) kunt? 24. Letten de medewerkers er op dat u uw medicijnen (op de juiste manier) gebruikt? 37. Werken de medewerkers van de dagactiviteiten naar uw oordeel vakkundig? Resultaat 40. Is het bezoeken van de dagactiviteiten voor u van toegevoegde waarde?