Uitkomsten CQ-index Hulp bij het Huishouden

Transcriptie

1 Dit onderzoek is uitgevoerd volgens de richtlijnen van de CQ-index. Uitkomsten CQ-index Hulp bij het Huishouden Joris Zorg Hulp bij het Huishouden oktober-december Publicatie van (delen van) deze rapportage is toegestaan met bronvermelding.

2

3 Inhoudsopgave Inleiding... 5 DEEL I Verantwoorde Hulp bij het Huishouden Van Huishoudelijke Verzorging naar Hulp bij het Huishouden Verantwoorde Hulp bij het Huishouden Kwaliteitsdocument Verantwoorde Hulp bij het Huishouden De CQ-index De CQ-index Hulp bij het Huishouden De vragenlijst Ervaringsvragen Antwoorden Achtergrondvragen De doelgroep De rapportage Staafdiagrammen Vergelijkingen De CQ-index bij Joris Zorg Hulp bij het Huishouden Steekproeftrekking Informatievoorziening Dataverzameling Respons Uitkomsten Gemiddelde indicatorscores DEEL II Conclusies Aanbevelingen Top-2 Box scores per indicator Bijlage 1: Vragen CQI gerubriceerd naar de thema s en indicatoren... 63

4

5 Inleiding DEEL I Voor u ligt de eindrapportage van de raadpleging die is gehouden onder thuiswonende cliënten van Joris Zorg over hun ervaringen met de huishoudelijke zorg. Deze rapportage is onderverdeeld in een DEEL I en DEEL II. In DEEL I wordt in hoofdstuk 1 teruggeblikt op de ontwikkeling van het Kwaliteitsdocument voor Verantwoorde Hulp bij het Huishouden en de achtergrond van de CQ-index. Hoofdstuk 2 gaat wat dieper in op de CQ-index voor ervaringen met huishoudelijke zorg en de manier waarop de uitkomsten gepresenteerd worden. Hoofdstuk 3 beschrijft de gang van zaken rondom de CQ-index bij Joris Zorg Hulp bij het Huishouden. Hierin wordt beschreven hoe de steekproeftrekking, informatievoorziening en dataverzameling is verlopen. Vervolgens worden de respons en de uitkomsten van het onderzoek weergegeven. In DEEL II van deze rapportage staan conclusies en aanbevelingen. Hiervoor gelden geen richtlijnen van het Centrum Klantervaring Zorg en dit DEEL II valt dan ook niet onder het accreditaat van het Centrum Klantervaring Zorg. In het eerste hoofdstuk van DEEL II worden de conclusies uit de gehouden cliëntenraadpleging gepresenteerd, in het tweede hoofdstuk de aanbevelingen. Facit heeft voor Joris Zorg Hulp bij het Huishouden ook scores berekend per indicator van het Kwaliteitsdocument, weergegeven in een Top 2-box score. Deze staan in het derde hoofdstuk van DEEL II. Als bijlage vindt u een overzicht van de vragen van de CQ-index geordend naar de indicatoren van het Kwaliteitsdocument voor Verantwoorde Hulp bij het Huishouden. Facit, Velsen-Noord Brigitte Peeters december

6

7 CQ-index Hulp bij het Huishouden Joris Zorg Facit 1 Verantwoorde Hulp bij het Huishouden 1.1 Van Huishoudelijke Verzorging naar Hulp bij het Huishouden Sinds 1 januari 2007 valt de Huishoudelijke Verzorging niet meer onder de AWBZ, maar onder de WMO (Wet Maatschappelijke Ondersteuning). Deze overheveling heeft veel veranderingen in de verantwoordelijkheidstoedeling, de financiering en de uitvoering gebracht. De Huishoudelijke Verzorging was in de AWBZ een functie waarvoor burgers collectief verzekerd waren en aanspraak op hadden. Nu is de Huishoudelijke Verzorging een ondersteuningsvoorziening die een gemeente aanbiedt aan mensen met een beperking t.a.v. hun zelfredzaamheid en maatschappelijke participatie. Gemeenten bepalen de productomschrijving, organiseren de indicatiestelling en kunnen maatwerk regelen in samenhang met andere lokale ondersteuningsarrangementen. Om recht te doen aan deze veranderingen is de term Huishoudelijke Verzorging vervangen door Hulp bij het Huishouden. Wat niet is veranderd, is dat de Kwaliteitswet zorginstellingen nog steeds van toepassing is op de Hulp bij het Huishouden. Dit betekent dat organisaties verantwoorde zorg moeten leveren en dat de Inspectie voor de Gezondheid hierop toezicht houdt. 1.2 Verantwoorde Hulp bij het Huishouden Op 27 augustus 2008 is het Kwaliteitsdocument Verantwoorde Hulp bij het Huishouden inhoudelijk vastgesteld door de Stuurgroep Verantwoorde Zorg. De stuurgroep bestaat uit branche-, cliënt- en beroepsorganisaties (Actiz, BTN, LOC en Sting) en de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG), in afstemming met het ministerie van VWS en onder regie van het IGZ. De doelen van het Kwaliteitsdocument zijn als volgt geformuleerd: Cliënten weten welke hulp zij kunnen verwachten van medewerkers en aanbieders en van welke kwaliteit deze hulp is. Cliëntenraden hebben een handreiking om de belangen van hun achterban te behartigen. Aanbieders en medewerkers gebruiken de kwaliteitseisen voor hun handelen. Gemeenten kunnen het Kwaliteitsdocument gebruiken bij bestekken en contracten met de aanbieders van hulp bij het huishouden. IGZ gebruikt het Kwaliteitsdocument als leidraad voor hun toezichtstaak. 1.3 Kwaliteitsdocument Verantwoorde Hulp bij het Huishouden Het Kwaliteitsdocument bestaat uit twee delen, een algemeen deel en het feitelijke toezichtkader. In het algemene deel worden de rollen en verantwoordelijkheden van de betrokken partijen beschreven. Het betreft hier niet alleen een onderscheid in verantwoordelijkheden maar ook een beschrijving van de samenhang en onderlinge verbanden. De betrokken partijen zijn in dit geval de cliënten, de aanbieders van Hulp bij het Huishouden, IGZ en de Gemeenten. Het algemene deel geeft een beschrijving van het proces vanuit cliëntperspectief. Dit proces is opgedeeld in vier fasen: eerste contact/aanvraag, toegangsbeoordeling/indicatiestelling en beschikking, uitvoering en toezicht door gemeenten. Het toezichtkader betreft landelijke eisen die maatschappelijk algemeen aanvaard zijn en vormt de kwaliteitseisen waarmee de Inspectie voor de Gezondheidszorg werkt en worden gebruikt bij cliëntbeoordeling. Uitgangspunt voor het toezichtkader is het Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg voor Verpleging, Verzorging en Zorg thuis, dat in oktober 2007 is vastgesteld. Doel van Verantwoorde Hulp bij het huishouden is dat mensen met beperkingen worden ondersteund ten behoeve van hun zelfredzaamheid in het voeren van de huishouding. Bij de kwaliteitseisen worden indicatoren gegeven waarmee de eisen kunnen worden gemeten. DEEL I pagina 7 van 64

8 CQ-index Hulp bij het Huishouden Joris Zorg Facit Het toezichtkader bestaat uit de volgende thema s en indicatoren. In de tweede kolom ziet u welke vragen meetellen bij de berekening van de indicatorscore. Thema s en indicatoren Kwaliteitsdocument Verantwoorde Hulp bij het Huishouden vragen CQ-index HbH 1 Klantgerichtheid Afspraken over de huishoudelijke hulp 7, 9, 12, 13 Bejegening door de hulp bij het huishouden 22, 23, 24, 25, 28, 29 2 Communicatie en betrouwbaarheid Adequate communicatie en bereikbaarheid * - Betrouwbaarheid van de hulp bij het huishouden 35, 36, 37, 39, 40, 41 3 Deskundigheid en effectiviteit Deskundigheid van de hulp bij het huishouden 43, 44, 46, 47 Effectiviteit van de huishoudelijke hulp 52, 53 * Deze indicator wordt niet berekend omdat de antwoorden op de onderliggende vragen geen schaal vormen. Er zijn twee vragenlijsten ontwikkeld waarmee de thema s en indicatoren worden gemeten. Er is een vragenlijst voor aanbieders (instellingsgebonden vragenlijst) en een vragenlijst voor cliënten. De vragenlijst voor cliënten betreft de CQ-index Hulp bij het Huishouden. Zorgaanbieders zijn verplicht om de CQ-index Hulp bij het Huishouden eens per twee jaar te laten uitvoeren door een geaccrediteerd meetbureau. 1.4 De CQ-index Om te voldoen aan Kwaliteitsdocument Verantwoorde Hulp bij het Huishouden dient elke organisatorische eenheid, waar of van waaruit VV&T verleend wordt, eens per twee jaar een cliëntenraadpleging met de CQ-index te laten uitvoeren door een hiertoe geaccrediteerd meetbureau 1. De CQ-index (ook wel CQI genoemd) staat voor Consumer Quality Index, een gestandaardiseerde methodiek om klantervaringen in de zorg te meten, te analyseren en te rapporteren. Meestal wordt aan patiënten en cliënten een schriftelijke vragenlijst voorgelegd. Daarnaast wordt voor sommige cliëntengroepen gewerkt met online vragenlijsten of met interviews. De CQ-index is oorspronkelijk gebaseerd op de Amerikaanse CAHPS-systematiek 2 en de door het NIVEL ontwikkelde QUOTE vragenlijsten 3. Van CAHPS is de antwoordsystematiek overgenomen (vragen naar de frequentie waarmee aan kwaliteitseisen is voldaan), de lay-out van vragenlijsten (elk item krijgt een aparte vraag) en de geprotocolleerde aanpak van steekproeftrekking, dataverzameling, analyse en rapportage. Van QUOTE is de aandoenings- of aanbiedersspecifieke verdieping van vragenlijsten overgenomen (vragen over aandoeningsspecifieke aspecten van kwaliteit, inclusief effectiviteit van behandeling en het optreden van eventuele complicaties) en de vraag hoeveel belang consumenten hechten aan de verschillende kwaliteitsaspecten. 1 Accreditatie van CQI-meetbureaus vindt plaats door het Centrum Klantervaring Zorg in Utrecht. Deze organisatie is opgericht in 2006 en zorgt ervoor dat de ervaringen van de consument in de gezondheidszorg systematisch in kaart wordt gebracht, op een betrouwbare wijze worden gemeten openbaar gemaakt. 2 CAHPS staat voor Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems. 3 QUOTE betekent Quality Of care Through the patient s Eyes. en DEEL I pagina 8 van 64

9 CQ-index Hulp bij het Huishouden Joris Zorg Facit CAHPS- en QUOTE-instrumenten zijn beide wetenschappelijk gefundeerd en meten ervaringen van consumenten van zorg. Dit is een belangrijk verschil ten opzichte van veel andere vragenlijsten, waarin naar tevredenheid van patiënten/consumenten wordt gevraagd. Vragen naar concrete ervaringen van zorggebruikers leveren meer bruikbare informatie op voor kwaliteitswaarborging en kwaliteitsverbetering dan meer subjectieve vragen naar tevredenheid. Daarnaast geldt dat beide families van meetinstrumenten zich globaal richten op dezelfde domeinen van kwaliteit van zorg, dat het fundament bestaat uit een mix van kwalitatief en kwantitatief onderzoek en dat in het ontwikkelingsproces een belangrijke rol is weggelegd voor de gebruikers van zorgvoorzieningen. De CQ-index voor de Hulp bij het Huishouden is ontwikkeld door het NIVEL (het Nederlands instituut voor onderzoek van Gezondheidszorg) in opdracht van het Centrum Klantervaring Zorg te Utrecht. DEEL I pagina 9 van 64

10 CQ-index Hulp bij het Huishouden Joris Zorg Facit DEEL I pagina 10 van 64

11 CQ-index Hulp bij het Huishouden Joris Zorg Facit 2 De CQ-index Hulp bij het Huishouden 2.1 De vragenlijst Voor het onderzoek naar de ervaringen van cliënten van Joris Zorg Hulp bij het Huishouden is gebruik gemaakt van de vragenlijst Ervaringen met huishoudelijke hulp ; voor thuiswonende cliënten van aanbieders van hulp bij het huishouden (versie 3.3). Deze vragenlijst bestaat uit 70 gesloten vragen en één open vraag Ervaringsvragen In de vragenlijst komen de volgende onderwerpen aan de orde: wachttijd voor start hulp bij het huishouden afspraken over huishoudelijke hulp communicatie bejegening en privacy betrouwbaarheid deskundigheid effectiviteit algemeen oordeel over de hulp bij het huishouden Antwoorden Voor verschillende vragen worden verschillende antwoordcategorieën gebruikt. Respondenten werd verzocht het antwoord te kiezen, dat het meest op hun ervaringen van toepassing was. De antwoordmogelijkheid niet van toepassing (n.v.t.) geldt als een respondent een situatie niet heeft meegemaakt en hier dus niet over kan oordelen, of als de respondent bepaalde zorg niet nodig heeft of niet wil ontvangen. Als de respondent een antwoord echt niet weet, en de vraag wel van toepassing is, is het antwoord weet ik niet aangekruist of is de vraag overgeslagen Achtergrondvragen Naast de ervaringsvragen worden ook een aantal achtergrondvragen gesteld over de respondent. Dit wordt gedaan om een eerlijke vergelijking mogelijk te maken tussen verschillende zorgaanbieders. Via case-mix adjustment wordt gecorrigeerd op achtergrondkenmerken van de respondenten die van invloed zouden kunnen zijn op de uitkomsten, maar die niet te maken hebben met de kwaliteit van zorg. Als één of meerdere van deze vragen niet is ingevuld, kan de case-mix correctie niet plaatsvinden en worden de gegevens van deze respondent niet meegenomen voor het berekenen van de indicatorscore. 2.2 De doelgroep De vragenlijst richt zich op de ervaringen van thuiswonende cliënten met de huishoudelijke zorg van Joris Zorg Hulp bij het Huishouden in de afgelopen 12 maanden. Exclusiecriteria voor deze raadpleging zijn: cliënten die niet thuiswonend zijn cliënten jonger dan 18 cliënten die de afgelopen 12 maanden minder dan 6 maanden hulp bij het huishouden hebben ontvangen van de aanbieder cliënten die de afgelopen 12 maanden al aangeschreven zijn voor een ander (CQI) meetinstrument DEEL I pagina 11 van 64

12 CQ-index Hulp bij het Huishouden Joris Zorg Facit 2.3 De rapportage In hoofdstuk 3 van DEEL I van deze rapportage wordt in staafdiagrammen weergegeven hoe er op de vragen geantwoord is. Hierbij is de volgorde van de vragenlijst aangehouden Staafdiagrammen De staafdiagrammen van de achtergrondvragen zien er als volgt uit: vrouw 65% man 35% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 7147 De resultaten van de ervaringsvragen worden als volgt weergegeven: 6% 36% 36% 22% Onder de staafdiagrammen staan de verschillende antwoordcategorieën die in het diagram voorkomen. In de staven staat het percentage respondenten dat het betreffende antwoord heeft gegeven. Omdat dit afgeronde percentages zijn, kan het soms voorkomen dat ze opgeteld niet exact op 100% uitkomen. Rechts van de staafdiagrammen is aangegeven met hoeveel respondenten in totaal de vraag beantwoord hebben. Bij vragen met de antwoordcategorieën weet niet en/of niet van toepassing, wordt ook rechts van het staafdiagram aangegeven hoeveel respondenten dat antwoord gegeven hebben. Wanneer een vraag door minder dan tien respondenten is beantwoord, worden de resultaten in verband met de privacy niet weergegeven. Het diagram ziet er dan als volgt uit: weet ik niet nvt Vergelijkingen Op verzoek van Joris Zorg zijn in deze rapportage, naast de uitkomsten van de cliëntenraadpleging van en voor Joris Zorg Hulp bij het Huishouden, ook de uitkomsten gepresenteerd van alle andere door Facit geraadpleegde organisaties in Dit is geen officiële vergelijking volgens de CQI-richtlijnen. Omdat bij deze weergave geen case-mix correctie is toegepast, kunnen verschillen met de vergelijkingsinformatie in het prestatieoverzicht optreden. Verder geldt dat zichtbare verschillen pas na nadere statistische analyse als significant verschil kunnen worden benoemd. DEEL I pagina 12 van 64

13 CQ-index Hulp bij het Huishouden Joris Zorg Facit 3 De CQ-index bij Joris Zorg Hulp bij het Huishouden 3.1 Steekproeftrekking De doelgroep voor de cliëntenraadpleging werd gevormd door de 256 thuiswonende cliënten die in september hulp bij het huishouden ontvingen van Joris Zorg. Op grond van de voor deze CQindex geldende exclusiecriteria, zijn door Joris Zorg 11 cliënten uitgesloten van deelname aan het onderzoek. Het aantal cliënten dat benaderd kon worden met een schriftelijke vragenlijst bedroeg aldus 245. De gemiddelde leeftijd van deze cliënten was 75,9 jaar. Omdat in Joris Zorg minder cliënten geraadpleegd konden worden dan de reguliere CQI steekproefomvang van 250, is geen steekproef getrokken en zijn deze 245 cliënten allemaal benaderd met een vragenlijst. 3.2 Informatievoorziening De geselecteerde cliënten ontvingen bij de schriftelijke vragenlijst een begeleidend schrijven, met het verzoek de vragenlijst in te vullen en rechtstreeks te retourneren aan Facit in de bijgevoegde antwoordenvelop. In de begeleidende brief werden ook het doel van het onderzoek en de vertrouwelijkheid en anonimiteit van het onderzoek toegelicht. De cliëntenraad en de medewerkers zijn voorafgaand aan de start van de raadpleging geïnformeerd over het doel van de raadpleging en de wijze waarop de raadpleging zou gaan plaatsvinden. 3.3 Dataverzameling De verzendingen zijn door Facit verzorgd conform de landelijke richtlijnen in het Handboek Eisen en Werkwijzen CQI-metingen PRO 03 (januari ). Op donderdag 27 september is de eerste vragenlijst verzonden. Precies een week later is aan alle cliënten een bedankje/herinnering gestuurd. Na vier weken is aan de hand van de codering van de vragenlijsten bepaald wie de vragenlijst nog niet geretourneerd had en is aan die cliënten een tweede herinnering verzonden. Hier was een nieuwe vragenlijst bijgevoegd. Twee weken later, op 8 november, is een laatste bedankje/herinnering verzonden aan iedereen die tot op dat moment niet had gereageerd. 3.4 Respons Voor de cliëntenraadpleging onder cliënten die hulp bij het huishouden ontvangen van Joris Zorg zijn 245 vragenlijsten verstuurd. 3 daarvan vielen af voor het onderzoek, omdat het poststuk onbestelbaar retour kwam, omdat de aangeschrevene aangaf geen hulp bij het huishouden te ontvangen of omdat de cliënt overleden was. 208 cliënten hebben de vragenlijst ingevuld en aan Facit geretourneerd. De respons voor de schriftelijke raadpleging onder thuiswonende cliënten komt hiermee op 86%. Alle door Facit ontvangen vragenlijsten worden ingebracht in de WMO Portal voor de sector Hulp bij het Huishouden. Voordat de resultaten gebruikt worden voor het jaardocument, vindt echter nog schoning en case-mix correctie plaats. Naar onze verwachting komen van deze raadpleging 173 vragenlijsten hiervoor in aanmerking. DEEL I pagina 13 van 64

14 CQ-index Hulp bij het Huishouden Joris Zorg Facit 3.5 Uitkomsten A Ervaringen met de hulp bij het huishouden Deze vragen gaan over de hulp bij het huishouden die u in de afgelopen 12 maanden ontving en mogelijk nog steeds ontvangt van de aanbieder die in de brief wordt genoemd. Met hulp bij het huishouden bedoelen we schoonmaken, de was, stofzuigen enzovoorts die de aanbieder die in de brief wordt genoemd voor u heeft georganiseerd. Het gaat dus niet over de hulp die u eventueel krijgt bij het douchen of aankleden. 1. Volgens onze gegevens heeft u in de afgelopen 12 maanden hulp bij het huishouden ontvangen. Is dat juist? ja 100% 100% nee 0% 20% 40% 60% 80% 100% ja nee 2% 98% % 20% 40% 60% 80% 100% DEEL I pagina 14 van 64

15 CQ-index Hulp bij het Huishouden Joris Zorg Facit 2. Hoe lang krijgt u al hulp bij het huishouden van deze aanbieder? ik ontvang op dit moment geen hulp bij het huishouden (meer) 5 jaar of langer 9% 10% tot 5 jaar 1 tot 2 jaar 27% 38% 38% 39% half jaar tot 1 jaar 13% 13% minder dan een half jaar 1 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% ik ontvang op dit moment geen hulp bij het huishouden (meer) jaar of langer 20% 2 tot 5 jaar 34% 1 tot 2 jaar 26% half jaar tot 1 jaar 16% minder dan een half jaar 3% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% DEEL I pagina 15 van 64

16 CQ-index Hulp bij het Huishouden Joris Zorg Facit De volgende vraag gaat over de hoeveelheid hulp bij het huishouden die u thuis krijgt, of in de afgelopen 12 maanden heeft ontvangen. 3. Hoeveel uur per week ontvangt u gemiddeld hulp bij het huishouden? weet ik niet (meer) 16 uur of meer tot 16 uur 10 tot 13 uur 7 tot 10 uur 4 tot 7 uur 8% 6% 2 tot 4 uur 89% 85% minder dan 2 uur 2% 8% 0% 20% 40% 60% 80% 100% weet ik niet (meer) 16 uur of meer tot 16 uur 10 tot 13 uur 7 tot 10 uur 4 tot 7 uur 15% 2 tot 4 uur 75% minder dan 2 uur 9% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% DEEL I pagina 16 van 64

17 CQ-index Hulp bij het Huishouden Joris Zorg Facit Wachttijd vóór start hulp bij het huishouden De volgende vragen gaan over de wachttijd vóórdat de hulp bij het huishouden van start ging. 4. Hoeveel tijd zat er tussen het moment waarop u wist dat u hulp bij het huishouden zou krijgen (na de toewijzingsbrief van de gemeente over de hulp die u krijgt) en het moment dat de hulp bij het huishouden is gestart? weet ik niet (meer) half jaar of langer 25% 23% tot 6 maanden 4% 1 tot 3 maanden 15% 14% 2 weken tot 1 maand minder dan 2 weken 32% 36% 23% 28% 0% 20% 40% 60% 80% 100% weet ik niet (meer) 26% 9272 half jaar of langer 3 tot 6 maanden 2% 1 tot 3 maanden 1 2 weken tot 1 maand minder dan 2 weken 32% 29% 0% 20% 40% 60% 80% 100% DEEL I pagina 17 van 64

18 CQ-index Hulp bij het Huishouden Joris Zorg Facit 5. Was deze wachttijd een probleem? 7% 25% 68% 57 28% 70% 128 8% 27% 65% 5708 een groot probleem een klein probleem geen probleem Afspraken over de huishoudelijke hulp De volgende vragen gaan over de afspraken met de aanbieder die met u zijn gemaakt en het overleg met de aanbieder in de afgelopen 12 maanden. 6. Zijn er mondelinge werkafspraken met u gemaakt over de hulp bij het huishouden die u van de aanbieder krijgt? (welke werkzaamheden, welke dagen, op welke momenten enzovoorts) 29% % % 67% 8878 nee, geen mondelinge afspraken ja, mondelinge werkafspraken 7. Komt de aanbieder de mondelinge werkafspraken over de hulp bij het huishouden na? 19% 78% 64 23% 74% % 72% 5762 DEEL I pagina 18 van 64

19 CQ-index Hulp bij het Huishouden Joris Zorg Facit 8. Zijn er schriftelijke werkafspraken met u gemaakt over de hulp bij het huishouden die u van de aanbieder krijgt? (welke werkzaamheden, welke dagen, op welke momenten enzovoorts) 45% 55% 84 53% 47% % 44% 8572 nee, geen schriftelijke werkafspraken ja, schriftelijke werkafspraken 9. Is, bij het opstellen van een plan met de schriftelijke werkafspraken, rekening gehouden met uw voorkeuren bij het afspreken van de momenten waarop de huishoudelijke hulp komt? 7% 5% 20% 68% 44 4% 33% 62% 82 4%4% 30% Zijn er in het plan afspraken gemaakt over hoe de aanbieder omgaat met uw voordeursleutel? 8 19% 43 87% 13% 77 82% 18% 3415 nee ja DEEL I pagina 19 van 64

20 CQ-index Hulp bij het Huishouden Joris Zorg Facit 11. Heeft u een exemplaar van het plan met schriftelijke werkafspraken van de aanbieder ontvangen? 13% 88% 40 14% 86% 76 14% 86% 3463 nee ja 12. Komt de aanbieder de schriftelijke werkafspraken over de hulp bij het huishouden na? 27% 73% 44 24% 73% 79 26% 69% Worden de schriftelijke werkafspraken, die met u zijn gemaakt, van tijd tot tijd in overleg met u besproken (geëvalueerd), en zo nodig bijgesteld? 34% 15% 15% 37% 41 32% 18% 20% 30% 79 35% 19% 18% 28% 3506 DEEL I pagina 20 van 64

21 CQ-index Hulp bij het Huishouden Joris Zorg Facit Communicatie De volgende vragen gaan over de informatie die u van de aanbieder (thuiszorgorganisatie of schoonmaakbedrijf) heeft ontvangen in de afgelopen 12 maanden. 14. Zijn de brieven en de formulieren van de aanbieder duidelijk? 6% 16% 39% 40% 90 6% 40% 53% 187 4% 8% 40% 48% Geeft de aanbieder u tegenstrijdige informatie? 80% 15% 84 86% 9% % Heeft u informatie gekregen over uw rechten? (bijvoorbeeld over inspraak, privacy, klachten, schadevergoeding, de cliëntenraad enzovoorts) 63% 37% 86 59% % 45% 8745 nee ja DEEL I pagina 21 van 64

22 CQ-index Hulp bij het Huishouden Joris Zorg Facit 17. Heeft u informatie gekregen over uw plichten? (informatieplicht, het schoonmaakmateriaal dat u in huis moet hebben enzovoorts) 47% 53% 92 36% 64% % 63% 9073 nee ja 18. Is het een probleem om de aanbieder die de huishoudelijke hulp regelt, overdag van 9.00 tot uur telefonisch te bereiken? 12% 85% 93 7% 93% 190 4% 12% 84% 9182 een groot probleem een klein probleem geen probleem 19. Weet u bij wie u met uw vragen, problemen of eventuele klachten terecht kunt bij de aanbieder? 20% 80% 92 13% 87% % 86% 9288 nee ja DEEL I pagina 22 van 64

23 CQ-index Hulp bij het Huishouden Joris Zorg Facit 20. Heeft u een vaste contactpersoon als aanspreekpunt bij de aanbieder? 49% % 52% % 65% 9093 nee ja 21. Reageert de aanbieder (uw vaste contactpersoon of leidinggevende) correct op uw vragen, problemen of klachten? 4% 8% 25% 63% % 6% 29% % 8% 28% 60% niet van toepassing (ik heb nog nooit contact gehad) DEEL I pagina 23 van 64

24 CQ-index Hulp bij het Huishouden Joris Zorg Facit B Ervaringen met de huishoudelijke hulp Bejegening en privacy De volgende vragen gaan over de bejegening door de huishoudelijke hulp die het meeste bij u komt of is geweest en uw privacy in de afgelopen 12 maanden. 22. Is de huishoudelijke hulp beleefd tegen u? 6% 93% 98 7% 93% 204 6% 93% Luistert de huishoudelijke hulp aandachtig naar u? 13% 86% 98 13% 84% % 82% Heeft de huishoudelijke hulp genoeg tijd voor u? 4% 19% 76% % % 75% 9429 DEEL I pagina 24 van 64

25 CQ-index Hulp bij het Huishouden Joris Zorg Facit 25. Neemt de huishoudelijke hulp u serieus? 10% 89% 97 15% 84% % Bemoeit de huishoudelijke hulp zich ongevraagd met uw privézaken? 96% 98 92% 8% % 5% Gaat de huishoudelijke hulp vertrouwelijk met uw privégegevens om? 9% 86% 91 12% 87% 195 6% 9% 84% 8745 DEEL I pagina 25 van 64

26 CQ-index Hulp bij het Huishouden Joris Zorg Facit 28. Gaat de huishoudelijke hulp zorgvuldig met uw spullen om? (meubels, servies, kleding enzovoorts) 19% 79% 97 18% 80% % Betrouwbaarheid In dit deel van de vragenlijst gaat het om specifiekere ervaringen met de huishoudelijke hulp, die het meeste bij u thuis komt of is geweest en de vervanging in de afgelopen 12 maanden. 29. Voelt u zich op uw gemak in aanwezigheid van de huishoudelijke hulp? 12% 84% 98 16% 84% % 85% Heeft u een kennismakingsgesprek gehad met de huishoudelijke hulp, vóór de start van de hulp bij het huishouden? 59% 7% 5% 30% 87 56% 4% 9% 30% % 6% 9% 25% Kunt u meebeslissen van wie (welke hulp) u huishoudelijke hulp krijgt? DEEL I pagina 26 van 64

27 CQ-index Hulp bij het Huishouden Joris Zorg Facit 37% 15% 25% 23% 84 37% 16% 25% 22% % 15% 22% 24% Toont de huishoudelijke hulp een legitimatie, als u daar om vraagt? % 1 7% 52% % 5% 7% 45% niet van toepassing (nooit naar legitimatie gevraagd) DEEL I pagina 27 van 64

28 CQ-index Hulp bij het Huishouden Joris Zorg Facit 33. Hoeveel verschillende huishoudelijke hulpen komen er in 1 maand bij u over de vloer? (in een normale situatie, buiten de vakantieperiode) 5 of meer personen personen 2 personen 3% 2% 1 persoon 96% 97% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 5 of meer personen personen 2% 2 personen 6% 1 persoon 92% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 34. Is het een probleem dat er in 1 maand meerdere huishoudelijke hulpen bij u over de vloer komen? (in een normale situatie, buiten de vakantieperiode) % een groot probleem een klein probleem geen probleem DEEL I pagina 28 van 64

29 CQ-index Hulp bij het Huishouden Joris Zorg Facit 35. Houdt de huishoudelijke hulp zich aan de afgesproken tijden? (komt op tijd, gaat niet te vroeg weg) 16% 78% 94 7% 12% 77% 204 4% 13% 80% Kunt u zelf bepalen dat de huishoudelijke hulp op een ander moment komt, als u bijvoorbeeld naar het ziekenhuis moet? 6% 9% 35% 49% 85 6% 1 27% 55% % 50% Wordt u op tijd ingelicht als de huishoudelijke hulp op een andere dan de afgesproken tijd komt, of niet komt wegens ziekte of vakantie? 5% 18% 74% 97 4% 20% 76% 202 7% 20% 69% 9147 DEEL I pagina 29 van 64

30 CQ-index Hulp bij het Huishouden Joris Zorg Facit 38. Wordt er vervanging geregeld als de huishoudelijke hulp ziek of vrij is? 7% 19% 30% 45% 91 4% 1 33% 52% 190 6% 12% 30% 52% Overlegt uw huishoudelijke hulp met u over welke huishoudelijke taken er gedaan moeten worden? (bijvoorbeeld ramen zemen) 8% 7% 2 63% 98 6% 6% 20% 69% 205 5% 6% 20% 69% Komt de huishoudelijke hulp de afspraken over de hulp bij het huishouden na? (komt het werk af) 2 76% 96 4% 23% % 9337 DEEL I pagina 30 van 64

31 CQ-index Hulp bij het Huishouden Joris Zorg Facit 41. Vraagt de huishoudelijke hulp of alles naar wens verloopt? % 95 7% 15% 29% 48% % 15% 26% 46% 9091 Deskundigheid De volgende vragen gaan over de deskundigheid van de huishoudelijke hulp die het meeste bij u thuis komt of is geweest in de afgelopen 12 maanden. 42. Werkt de huishoudelijke hulp vakkundig? (heeft kennis van en ervaring met diverse huishoudelijke taken) 5% 13% % 26% 68% 201 5% 24% 70% Gaat de huishoudelijke hulp zelfstandig te werk? (weet de hulp wat er gedaan moet worden) 18% 79% 97 25% % 74% 9333 DEEL I pagina 31 van 64

32 CQ-index Hulp bij het Huishouden Joris Zorg Facit 44. Maakt de huishoudelijke hulp goed schoon? 4% 15% 80% 97 6% 25% 70% 207 4% 22% 73% Werkt de huishoudelijke hulp ordelijk? 14% 82% 97 4% 20% 75% % 76% Werkt de huishoudelijke hulp hygiënisch? 5% 10% 84% 96 4% 18% 78% % 80% 9339 DEEL I pagina 32 van 64

33 CQ-index Hulp bij het Huishouden Joris Zorg Facit 47. Is de huishoudelijke hulp hulpvaardig? 5% 90% 97 14% 85% % Bespreekt de huishoudelijke hulp onveilige situaties met u? (bijvoorbeeld losliggende vloerkleedjes, bedorven eten in de koelkast) 9% 15% 18% 58% 85 22% 1 20% 47% % 12% 18% 43% Doet de huishoudelijke hulp een enkele keer iets extra's, als u daar om vraagt? 10% 20% 70% 96 7% 22% 68% % 22% 65% 9120 DEEL I pagina 33 van 64

34 CQ-index Hulp bij het Huishouden Joris Zorg Facit 50. Is het een probleem als de huishoudelijke hulp uw taal niet spreekt? 68% 16% 16% % 10% 23% % 18% 25% een groot probleem een klein probleem geen probleem n.v.t. (mijn hulp spreekt mijn taal) Effectiviteit De volgende vragen gaan over of u zich ondersteund voelt in het voeren van de huishouding in de afgelopen 12 maanden. 51. Houdt de huishoudelijke hulp rekening met uw beperkingen? (datgene wat u zelf nog wel en niet meer kunt) 18% 78% 96 20% 75% % 78% Kunt u uzelf, dankzij de hulp bij het huishouden, beter redden in huis? 16% 82% 98 15% 84% % 79% 9320 nee ja, enigszins ja, zeker DEEL I pagina 34 van 64

35 CQ-index Hulp bij het Huishouden Joris Zorg Facit 53. Kunt u, dankzij de hulp bij het huishouden, meer dingen doen die ú belangrijk vindt en waar u anders niet aan toe komt? 5% 32% 63% 94 8% 29% 63% % 59% 8962 nee ja, enigszins ja, zeker C Algemeen oordeel over de hulp bij het huishouden 54. Heeft u in de afgelopen 2 jaar wel eens vervelende ervaringen gehad met de aanbieder of met de huishoudelijke hulp, die u via de aanbieder kreeg? 88% 12% 90 88% 12% % 17% 8658 nee ja DEEL I pagina 35 van 64

36 CQ-index Hulp bij het Huishouden Joris Zorg Facit 55. Om wat voor soort vervelende ervaringen ging het toen? (meerdere antwoorden mogelijk) een hulp met wie het niet 'klikte' anders 9% 27% 39% 43% ondeskundigheid van een hulp 27% 30% een hulp die niet kwam opdagen 22% 36% vervelende of intimiderende opmerkingen een hulp die niet wilde werken beschadiging van mijn persoonlijke bezittingen administratieve fouten 4% 9% 9% 9% 4% 9% 4% 18% verdenking van diefstal afspraken met de aanbieder die niet werden nagekomen 4% 4% ongewenste intimiteiten 0% 20% 40% 60% 80% 100% een hulp met wie het niet 'klikte' ondeskundigheid van een hulp 40% 36% 1404 anders een hulp die niet kwam opdagen afspraken met de aanbieder die niet werden nagekomen beschadiging van mijn persoonlijke bezittingen een hulp die niet wilde werken 29% 27% 19% 18% 17% administratieve fouten vervelende of intimiderende opmerkingen verdenking van diefstal ongewenste intimiteiten 9% 9% 7% 0% 20% 40% 60% 80% 100% DEEL I pagina 36 van 64

37 CQ-index Hulp bij het Huishouden Joris Zorg Facit 56. Welk cijfer geeft u aan de aanbieder van de hulp bij het huishouden? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend % 18% 28% % 14% 3 37% 8,5 8,4 6 2% 6% % % 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% % % 33% 6 4% 5 4 2% 8,4 3 2 gemiddeld 1 0 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% DEEL I pagina 37 van 64

38 CQ-index Hulp bij het Huishouden Joris Zorg Facit 57. Zou u deze aanbieder (thuiszorg-organisatie of schoonmaakbedrijf) bij uw vrienden en familie, die hulp bij het huishouden nodig hebben, aanbevelen? 4% 25% 69% 96 36% 62% 198 4% 34% 60% 9070 beslist niet waarschijnlijk niet waarschijnlijk wel beslist wel D Over uzelf Tot slot nog een aantal vragen over uzelf. 58. Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? 19% 66% 12% 98 18% 73% 7% % 62% 12% 9182 uitstekend zeer goed goed matig slecht DEEL I pagina 38 van 64

39 CQ-index Hulp bij het Huishouden Joris Zorg Facit 59. Wat is uw leeftijd? 95 jaar of ouder t/m 94 jaar 18% 17% t/m 84 jaar 44% 50% 65 t/m 74 jaar 18% 23% 55 t/m 64 jaar 8% 8% 45 t/m 54 jaar 4% 35 t/m 44 jaar 25 t/m 34 jaar 5% 18 t/m 24 jaar 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 95 jaar of ouder 85 t/m 94 jaar 25% t/m 84 jaar 45% 65 t/m 74 jaar 16% 55 t/m 64 jaar 7% 45 t/m 54 jaar 35 t/m 44 jaar 3% 25 t/m 34 jaar 18 t/m 24 jaar 0% 10% 20% 30% 40% 50% DEEL I pagina 39 van 64

40 CQ-index Hulp bij het Huishouden Joris Zorg Facit 60. Bent u een vrouw of een man? vrouw 78% 78% man 22% 22% 0% 20% 40% 60% 80% 100% vrouw man 20% 80% % 20% 40% 60% 80% 100% 61. Wat is uw woonsituatie? ik woon samen met één of meer personen 35% 37% ik woon alleen 65% 63% 0% 20% 40% 60% 80% 100% ik woon samen met één of meer personen ik woon alleen 25% 75% % 20% 40% 60% 80% 100% DEEL I pagina 40 van 64

41 CQ-index Hulp bij het Huishouden Joris Zorg Facit 62. Wat is uw hoogst voltooide opleiding? anders wetenschappelijk onderwijs hoger beroepsonderwijs 3% 2% hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs 2% middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs 7% 5% middelbaar algemeen voortgezet onderwijs 13% 13% lager of voorbereidend beroepsonderwijs 30% 38% lager onderwijs 33% 35% geen opleiding 7% 1 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% anders wetenschappelijk onderwijs 8826 hoger beroepsonderwijs hoger algemeen en voorbereidend 5% 5% middelbaar beroepsonderwijs en 8% middelbaar algemeen voortgezet 2 lager of voorbereidend beroepsonderwijs lager onderwijs 24% 27% geen opleiding 9% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% DEEL I pagina 41 van 64

42 CQ-index Hulp bij het Huishouden Joris Zorg Facit 63. Wat is het geboorteland van uzelf? anders 2% Aruba Nederlandse Antillen Duitsland Turkije Marokko Suriname Indonesië/voormalig Nederlands-Indië Nederland 98% 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% anders Aruba 2% 9296 Nederlandse Antillen Duitsland Turkije Marokko Suriname Indonesië/voormalig Nederlands-Indië 2% Nederland 93% 0% 20% 40% 60% 80% 100% DEEL I pagina 42 van 64

43 CQ-index Hulp bij het Huishouden Joris Zorg Facit 64. Wat is het geboorteland van uw vader? Anders 2% Aruba Nederlandse Antillen Duitsland Turkije Marokko Suriname Indonesië/voormalig Nederlands-Indië Nederland 97% 99% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% Anders Aruba 3% 9247 Nederlandse Antillen Duitsland Turkije Marokko Suriname Indonesië/voormalig Nederlands-Indië Nederland 93% 0% 20% 40% 60% 80% 100% DEEL I pagina 43 van 64

44 CQ-index Hulp bij het Huishouden Joris Zorg Facit 65. Wat is het geboorteland van uw moeder? Anders 3% Aruba Nederlandse Antillen Duitsland Turkije Marokko Suriname Indonesië/voormalig Nederlands-Indië Nederland 96% 99% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% Anders Aruba 3% 9261 Nederlandse Antillen Duitsland Turkije Marokko Suriname Indonesië/voormalig Nederlands-Indië 2% 2% Nederland 92% 0% 20% 40% 60% 80% 100% DEEL I pagina 44 van 64

45 CQ-index Hulp bij het Huishouden Joris Zorg Facit 66. In welke taal praat u thuis het meeste? anders Papiaments (Nederlandse Antillen) 2% 4% Duits Turks Marokkaans-Arabisch Sranan (Surinaams) Indonesisch Nederlands dialect 22% 19% Fries Nederlands 74% 77% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% anders Papiaments (Nederlandse Antillen) 9172 Duits Turks Marrokaans-Arabisch Sranan (Surinaams) Indonesisch Nederlands dialect 10% Fries Nederlands 88% 0% 20% 40% 60% 80% 100% DEEL I pagina 45 van 64

46 CQ-index Hulp bij het Huishouden Joris Zorg Facit 67. Heeft iemand u geholpen bij het invullen van deze vragenlijst? ja nee 27% 34% 66% 73% % 20% 40% 60% 80% 100% ja nee 32% 68% % 20% 40% 60% 80% 100% 68. Door wie bent u geholpen bij het invullen van de vragenlijst? (meerdere antwoorden mogelijk) door mijn familie-/gezinslid door mijn partner 8% 15% 72% 80% door iemand anders 8% 6% door een andere hulp- of zorgverlener 4% 6% door mijn huishoudelijke hulp 2% 0% 20% 40% 60% 80% 100% door mijn familie-/gezinslid door mijn partner 12% 64% 2892 door mijn huishoudelijke hulp door iemand anders door een andere hulp- of zorgverlener 9% 8% 7% 0% 20% 40% 60% 80% 100% DEEL I pagina 46 van 64

47 CQ-index Hulp bij het Huishouden Joris Zorg Facit 69. Hoe heeft die persoon u geholpen? (meerdere antwoorden mogelijk) heeft de vragen voorgelezen heeft mijn antwoorden opgeschreven 42% 38% 58% 72% heeft de vragen in mijn plaats beantwoord heeft op een andere manier geholpen, namelijk: heeft de vragen in mijn taal vertaald 25% 17% 13% 9% 4% 2% 0% 20% 40% 60% 80% 100% heeft de vragen voorgelezen heeft mijn antwoorden opgeschreven 47% heeft de vragen in mijn plaats beantwoord 16% heeft op een andere manier geholpen, namelijk: 5% heeft de vragen in mijn taal vertaald 2% 0% 20% 40% 60% 80% 100% TOT SLOT 70. Wat wilt u veranderen aan de hulp bij het huishouden die u nu krijgt of kreeg van de aanbieder? U mag maar 1 ding noemen. Sommige cliënten maakten bij deze vraag van de gelegenheid gebruik om hun tevredenheid over de zorg te uiten: Het is zo goed. Ze is geweldig. We zijn zeer tevreden. Tevreden. Prima. Niks aan te veranderen. Niets. Niets! Het is prima zo!! Vooral doorgaan!! Niets, ze is fantastisch. Niets, het is een goede hulp. Ik ben er blij mee en zeer tevreden. Niets, ben héél erg tevreden over mijn hulp! Niets veranderen. Alles prima. Nee. Laten zoals het is. Ik ben heel tevreden. Ik wil niets veranderen aan mijn vaste hulp. Zij doet zeer goed haar best. Ik ben er erg tevreden over. Ik ben over mijn hulp erg tevreden. Ik ben erg tevreden over mijn hulp. Het is zo prima. DEEL I pagina 47 van 64

48 CQ-index Hulp bij het Huishouden Joris Zorg Facit Het is goed zo. Geen verandering nodig. Ben tevreden over de gang van zaken. Dik tevreden. Betere hulp kan ik niet krijgen. 100%. Ben zeer tevreden. Ben goed tevreden. Ben erg tevreden. Ben er goed over tevreden. Alles prima. Alles goed. Alles goed genoeg. Ik ben tevreden. Daarnaast werden de volgende opmerkingen en verbeterwensen geuit: Bejegening en privacy Meer tijd om te praten met huishoudelijke hulp (sociaal contact behoefte). Betrouwbaarheid Vaker of steeds dezelfde hulp. Ingelicht worden voor vakantie. Ben niet meer van plan te betalen voor geen hulp. In de vakantie ook dergelijke hulp en afspraken van de werktijden nakomen. Dit was afgelopen jaar erg onzorgvuldig. Ik moest zo vaak bellen. Ik wil een vaste hulp, waar ik altijd op kan rekenen buiten de vakantietijd of ziekte. Ik hoop dat ze elke week iets grondigs schoonmaakt, bijvoorbeeld kelderkasten, zolder grote beurten! Dat is in geen jaren gebeurd vanwege mijn gezondheid. Het is overal smerig! Maar ik durf dat niet goed te vragen. Ik had ze liever op een andere dag. Maandagmorgen is er gym, daar zou ik graag aan deelnemen. Beter de afspraken nakomen en op tijd weten als veranderingen plaatsvinden. Ben in de war als het programma verandert. Deskundigheid Zij is veel te langzaam, voldoet niet aan mijn wensen, zoals ik het deed. In 2 uur moet zij het kunnen doen. p.s. we krijgen een andere hulp. Ze doet alles met een Franse slag. Wil geen hulp onder 18 jaar. Prima hulp, maar privé en zakelijk weet ze niet te scheiden. En ze vertelt ook wel eens iets over andere klanten bij mij, dan doet ze dat ook over mij bij een ander. Ook poetsen in hoeken en onder bijvoorbeeld de nachtkastjes. Netter werken. Nauwkeuriger werken. Meer betrokkenheid/inzicht in de omstandigheden van de cliënt en daar alert op reageren. Luisteren. Als ik zeg dat is al gedaan, doet ze het toch. Liefst een oudere hulp. Koffie bijpraten, korter koffie drinken. Ik heb een fijne hulp. Ze is nog vrij jong, dus niet zo vlug. Kan in twee uurtjes het werk niet afkrijgen. Het zou fijn zijn als ze een cursus poetsen hebben gehad. Ze zijn heel lief, maar kunnen niet poetsen (en ik ben niet precies zelf). Er mag beter gepoetst worden. Bijvoorbeeld stoelen zitten (soms) met spinnenweb aan de muur vast. DEEL I pagina 48 van 64

49 CQ-index Hulp bij het Huishouden Joris Zorg Facit Dat ze zelfstandiger werkt, vaker inzicht toont in wat gedaan moet worden. Dat de werkster niet zo ruw en slordig met andermans spullen omgaan. Betere vakantiekrachten. Effectiviteit Verhogen van 2,5 naar 3 uur per week. Twee uur per week is kort om een heel huis bij te houden. Twee keer per week twee uur i.p.v. één keer vier uur. Wordt binnenkort gerealiseerd. Meer hulp s.v.p. Het is altijd spoeden om het werk in die 2 uur af te krijgen. Lukt nooit. Graag meer hulp, twee keer in plaats van één keer. Eén uur per week meer (vier uur dus). Eén keer per week langer, moet zelf nog zo veel werken, terwijl ik dat niet aankan. Een half uur meer tijd. Dat ze meer tijd kregen voor het poetsen. 's Morgens hulp. Overig Nooit meer sturen. Cliënt is te oud om zulke formulieren in te vullen. Niet zoveel vragen stellen. N.B. net gewisseld van hulp. Deze lijst gaat over de vorige hulp. Goeie klik is belangrijk! De stoep vegen. DEEL I pagina 49 van 64

50 CQ-index Hulp bij het Huishouden Joris Zorg Facit 3.6 Gemiddelde indicatorscores In onderstaande tabel staat de gemiddelde score per indicator Verantwoorde zorg, de meeste weergegeven in een 4-puntsschaal (1 is de laagste en 4 de hoogst mogelijke score). De scores 1, 2, 3 en 4 staan voor respectievelijk nooit, soms, meestal en altijd. De vragen van de schaal effectiviteit maken gebruik van een 3-puntsschaal. Indicatorscores zijn het gemiddelde van de scores op de vragen uit deze CQ-index, die samen onder die indicator Verantwoorde zorg vallen. Randvoorwaarden bij de berekening van de indicatorscores zijn dat een respondent meer dan de helft van de vragen die samen een indicator vormen, heeft beantwoord, én dat tien of meer respondenten de betreffende vragen hebben beantwoord. Is dit niet het geval, dan kan er voor die indicator geen score weergegeven worden. Deze indicatorscores zijn berekend op basis van de vragenlijsten die na schoning en casemixcorrectie in aanmerking komen voor verwerking door de WMO Portal voor de sector Hulp bij het Huishouden. Thema s en indicatoren Kwaliteitsdocument Verantwoorde Hulp bij het Huishouden indicatorscore aantal respondenten 1 Klantgerichtheid Afspraken over de huishoudelijke hulp 3,4 68 Bejegening door de hulp bij het huishouden 3, Communicatie en betrouwbaarheid Betrouwbaarheid van de hulp bij het huishouden 3, Deskundigheid en effectiviteit Deskundigheid van de hulp bij het huishouden 3,7 172 Effectiviteit van de huishoudelijke hulp 2,7 172 Zie de bijlage bij deze rapportage voor een volledig uitgeschreven overzicht met CQI-vragen per indicator. DEEL I pagina 50 van 64

51 DEEL II Conclusies Aanbevelingen Top 2-box scores

52

53 CQ-index Hulp bij het Huishouden Joris Zorg Facit 1 Conclusies In hoofdstuk 1 van DEEL I zijn de thema s en indicatoren van het Kwaliteitsdocument Verantwoorde Hulp bij het Huishouden uiteengezet. De conclusies hieronder zijn weergegeven per thema en indicator. In de bijlage bij deze rapportage zijn de vragen die onder de indicatoren vallen volledig uitgeschreven. 1 Klantgerichtheid Kwaliteitsindicatoren: De aanbieder maakt met klanten duidelijke werkafspraken over de levering van de hulp, neergelegd in een plan huishoudelijke hulp. Klanten worden respectvol bejegend en hun privacy wordt geëerbiedigd. 1.1 Plan huishoudelijke hulp Volgens 69% van de geraadpleegde cliënten zijn mondelinge werkafspraken met hen gemaakt over de hulp bij het huishouden die ze van Joris Zorg krijgen. 97% van de geraadpleegde cliënten bericht dat de mondeling gemaakte werkafspraken worden nagekomen. 47% van de geraadpleegde cliënten zegt dat met hen schriftelijke werkafspraken zijn gemaakt. Van deze cliënten zegt 97% dat de schriftelijk gemaakte werkafspraken worden nagekomen. Van de geraadpleegde cliënten die hebben aangegeven schriftelijke werkafspraken te hebben, zegt 95% dat bij het opstellen van het plan met de schriftelijke werkafspraken, rekening gehouden wordt met hun voorkeuren van de momenten waarop huishoudelijke hulp komt. 13% van deze cliënten zegt dat in het plan afspraken zijn gemaakt over hoe Joris Zorg Hulp bij het Huishouden omgaat met de voordeursleutel. 86% heeft een exemplaar ontvangen van het plan met schriftelijke werkafspraken. 5 van de geraadpleegde cliënten die hebben aangegeven dat schriftelijke werkafspraken zijn gemaakt, heeft aangegeven dat deze afspraken van tijd tot tijd in overleg met hen besproken worden en zo nodig worden bijgesteld. 1.2 Bejegening en privacy Alle geraadpleegde cliënten hebben aangegeven dat de huishoudelijke hulp beleefd is tegen hen en 99% zegt dat de huishoudelijke hulp hen serieus neemt. 97% van de geraadpleegde cliënten ervaart dat de huishoudelijke hulp aandachtig naar hen luistert en dat de huishoudelijke hulp genoeg tijd voor hen heeft. Ook voelen alle geraadpleegde cliënten zich op hun gemak in aanwezigheid van de huishoudelijke hulp. 98% van de geraadpleegde cliënten geeft aan, dat de huishoudelijke hulp zorgvuldig met hun spullen omgaat (meubels, servies, kleding etc). Geen van de geraadpleegde cliënten geeft aan dat de huishoudelijke hulp zich ongevraagd bemoeit met hun privézaken en 98% stelt dat de medewerkers vertrouwelijk met privégegevens van cliënten omgaan. 1.3 Wachttijd De tijd tussen het moment waarop de cliënt wist dat hij/zij hulp bij het huishouden zou krijgen (na de toewijzingsbrief van de gemeente) en het moment dat de hulp bij het huishouden is gestart, varieert van 2 weken tot 3 maanden. 70% van de geraadpleegde cliënten benoemt de wachttijd als geen probleem. DEEL II pagina 53 van 64

54 CQ-index Hulp bij het Huishouden Joris Zorg Facit 2 Communicatie en betrouwbaarheid Kwaliteitsindicatoren: De organisatie communiceert adequaat met klanten en is goed bereikbaar voor klanten. De organisatie en de medewerkers zijn betrouwbaar. 2.1 Communicatie Volgens 94% van de geraadpleegde cliënten zijn de brieven en formulieren van Joris Zorg Hulp bij het Huishouden duidelijk. Van de cliënten zegt 95% dat Joris Zorg Hulp bij het Huishouden geen tegenstrijdige informatie geeft. Maar 4 van de geraadpleegde cliënten zegt informatie te hebben gekregen over hun rechten, 64% zegt informatie te hebben gekregen over hun plichten. Voor 93% van de geraadpleegde cliënten is het geen probleem om de aanbieder, die de huishoudelijke hulp regelt, overdag van 9.00 tot uur telefonisch te bereiken. 87% van de geraadpleegde cliënten weet bij wie ze met hun vragen, problemen of eventuele klachten terecht kunnen bij Joris Zorg Hulp bij het Huishouden. 52% van de geraadpleegde cliënten geeft aan een vaste contactpersoon als aanspreekpunt bij Joris Zorg Hulp bij het Huishouden te hebben. Volgens 90% reageert hun vaste contactpersoon of leidinggevende correct op vragen, problemen of klachten. 2.2 Betrouwbaarheid 39% van de geraadpleegde cliënten zegt een kennismakingsgesprek gehad te hebben met de huishoudelijke hulp voor de start van de hulp bij het huishouden. 47% zegt mee te kunnen beslissen van wie (welke hulp) ze huishoudelijke hulp krijgen. 59% van de geraadpleegde cliënten meldt dat de huishoudelijke hulp een legitimatiebewijs kan laten zien, als de cliënt daar om vraagt. Bij 97% van de geraadpleegde cliënten komt, in een normale situatie, buiten de vakantieperiode, één huishoudelijke hulp in één maand over de vloer. Bij 2% is dit twee hulpen, bij komen 5 of meer verschillende huishoudelijke hulpen in één maand over de vloer. 90% van de geraadpleegde cliënten ervaart dat de huishoudelijke hulp zich aan de afgesproken tijden houdt (komt op tijd, gaat niet te vroeg weg). 83% kan zelf bepalen of de huishoudelijke hulp op een ander moment komt, bijvoorbeeld als de cliënt naar het ziekenhuis moet. 96% van de geraadpleegde cliënten is van mening dat ze op tijd worden ingelicht als de huishoudelijke hulp op een andere dan de afgesproken tijd komt of niet komt wegens ziekte of vakantie. Volgens 85% van de geraadpleegde cliënten wordt vervanging geregeld als de huishoudelijke hulp ziek of vrij is. 88% van de geraadpleegde cliënten is van mening dat hun huishoudelijke hulp met hen overlegt over welke huishoudelijke taken gedaan moeten worden (bijvoorbeeld ramen zemen). De gemaakte afspraken over de hulp bij het huishouden worden volgens 95% van de cliënten nagekomen, het werk komt af. 78% van de geraadpleegde cliënten geeft aan dat de huishoudelijke hulp hen vraagt of alles naar wens verloopt. DEEL II pagina 54 van 64

55 CQ-index Hulp bij het Huishouden Joris Zorg Facit 3 Deskundigheid en effectiviteit Kwaliteitsindicatoren: De medewerkers zijn deskundig. De klant is goed ondersteund in het voeren van de huishouding en de hulp in de huishouding is adequaat uitgevoerd. 3.1 Deskundigheid 94% van de geraadpleegde cliënten heeft desgevraagd aangegeven dat de huishoudelijke hulp vakkundig werkt (kennis heeft van en ervaring met diverse huishoudelijke taken) en 96% meent dat de huishoudelijke hulp zelfstandig werkt (weet wat gedaan moet worden). Volgens 94% maken de huishoudelijke hulpen goed schoon, 95% zegt dat de hulpen ordelijk werken en 96% vindt dat zij hygiënisch werken. 99% van de geraadpleegde cliënten heeft aangegeven dat hun huishoudelijke hulp hulpvaardig is. Van de geraadpleegde cliënten heeft 67% aangegeven, dat de huishoudelijke hulp onveilige situaties met hen bespreekt (bijvoorbeeld losliggende vloerkleedjes, bedorven eten in de koelkast) en volgens 90% doet de huishoudelijke hulp een enkele keer iets extra s, als de cliënt daar om vraagt. 23% van de geraadpleegde cliënten meent dat het geen probleem is als de huishoudelijke hulp hun taal niet spreekt. Bijna driekwart van de cliënten geeft echter aan dat deze vraag voor hen niet van toepassing is. 3.2 Effectiviteit Volgens 96% van de geraadpleegde cliënten houdt de huishoudelijke hulp rekening met hun beperkingen (datgene wat de cliënt zelf nog wel en niet meer kan). 99% kan zichzelf, dankzij de hulp bij het huishouden, beter redden in huis en 92% kan, dankzij de hulp bij het huishouden, meer dingen doen die ze belangrijk vinden en waar ze anders niet aan toe komen. 4 Algemeen oordeel 12% van de geraadpleegde cliënten heeft in de afgelopen 2 jaar wel eens vervelende ervaringen gehad met Joris Zorg Hulp bij het Huishouden of met de huishoudelijke hulp die ze via Joris Zorg kregen. Dit betrof bijvoorbeeld een hulp met wie het niet 'klikte', ondeskundigheid van een hulp of een hulp die niet kwam opdagen. 98% van de geraadpleegde cliënten zou Joris Zorg Hulp bij het Huishouden bij hun vrienden en familie, die hulp bij het huishouden nodig hebben, aanbevelen. Aan het einde van de vragenlijst is aan cliënten gevraagd om middels een cijfer een totaaloordeel te geven over Joris Zorg Hulp bij het Huishouden. Het meest voorkomende cijfer is een 8. Het hoogste cijfer is een 10 en het laagste een 3. Het gemiddelde cijfer voor Joris Zorg Hulp bij het Huishouden is een 8,4. DEEL II pagina 55 van 64