Uitkomsten CQ-index Hulp bij het Huishouden

Transcriptie

1 Dit onderzoek is uitgevoerd volgens de richtlijnen van de CQ-index. Uitkomsten CQ-index Hulp bij het Huishouden Zorggroep De Vechtstreek April - mei Publicatie van (delen van) deze rapportage is toegestaan met bronvermelding.

2

3 Inhoudsopgave Inleiding... 5 DEEL I Verantwoorde Hulp bij het Huishouden Van Huishoudelijke Verzorging naar Hulp bij het Huishouden Verantwoorde Hulp bij het Huishouden Kwaliteitsdocument Verantwoorde Hulp bij het Huishouden De CQ-index De CQ-index VV&T voor Hulp bij het Huishouden De vragenlijst De vragen De antwoorden De doelgroep De rapportage Staafdiagrammen Vergelijkingen De CQ-index bij Zorggroep De Vechtstreek Steekproeftrekking Informatievoorziening Dataverzameling Respons Uitkomsten Indicatorscores op een 4-puntsschaal DEEL II Conclusies Aanbevelingen Indicatorscores op een 10-puntsschaal Bijlage 1: Vragen CQI gerubriceerd naar de thema s en indicatoren... 73

4

5 Inleiding DEEL I Voor u ligt de eindrapportage van de raadpleging die is gehouden onder thuiswonende cliënten van Zorggroep De Vechtstreek over hun ervaringen met de huishoudelijke zorg. Deze rapportage is onderverdeeld in een DEEL I en DEEL II. In DEEL I wordt in hoofdstuk 1 teruggeblikt op de ontwikkeling van het Kwaliteitsdocument voor Verantwoorde Hulp bij het Huishouden en de achtergrond van de CQ-index. Hoofdstuk 2 gaat wat dieper in op de CQ-index voor ervaringen met huishoudelijke zorg, en de manier waarop de uitkomsten gepresenteerd worden. Hoofdstuk 3 beschrijft de gang van zaken rondom de CQ-index bij Zorggroep De Vechtstreek. Hierin wordt beschreven hoe de steekproeftrekking, informatievoorziening en dataverzameling is verlopen. Vervolgens worden de respons en de uitkomsten van het onderzoek weergegeven. In DEEL II van deze rapportage staan conclusies en aanbevelingen. Hiervoor gelden geen richtlijnen van het Centrum Klantervaring Zorg en dit DEEL II valt dan ook niet onder het accreditaat van het Centrum Klantervaring Zorg. In het eerste hoofdstuk van DEEL II worden de conclusies uit de gehouden cliëntenraadpleging gepresenteerd, in het tweede hoofdstuk de aanbevelingen. Facit heeft voor Zorggroep De Vechtstreek ook scores berekend per indicator van het Kwaliteitsdocument, weergegeven in een 10-puntsschaal. Deze staan in het derde hoofdstuk van DEEL II. Als bijlage vindt u een overzicht van de vragen van de CQ-index geordend naar de indicatoren van het Kwaliteitsdocument voor Verantwoorde Hulp bij het Huishouden. Facit, Velsen-Noord Lisette den Hollander Augustus

6

7 CQ-index VV&T Hulp bij het Huishouden Zorggroep De Vechtstreek Facit 1 Verantwoorde Hulp bij het Huishouden 1.1 Van Huishoudelijke Verzorging naar Hulp bij het Huishouden Sinds 1 januari 2007, valt de Huishoudelijke Verzorging niet meer onder de AWBZ, maar onder de WMO (Wet Maatschappelijke Ondersteuning). Deze overheveling heeft veel veranderingen in de verantwoordelijkheidstoedeling, de financiering en de uitvoering gebracht. De Huishoudelijke Verzorging was in de AWBZ een functie waarvoor burgers collectief verzekerd waren en aanspraak op hadden. Nu is de Huishoudelijke Verzorging een ondersteuningsvoorziening die een gemeente aanbiedt aan mensen met een beperking t.a.v. hun zelfredzaamheid en maatschappelijke participatie. Gemeenten bepalen de productomschrijving, organiseren de indicatiestelling en kunnen maatwerk regelen in samenhang met andere lokale ondersteuningsarrangementen. Om recht te doen aan deze veranderingen is de term Huishoudelijke Verzorging vervangen door Hulp bij het Huishouden. Wat niet is veranderd, is dat de Kwaliteitswet zorginstellingen nog steeds van toepassing is op de Hulp bij het Huishouden. Dit betekent dat organisaties verantwoorde zorg moeten leveren en dat de Inspectie voor de Gezondheid hierop toezicht houdt. 1.2 Verantwoorde Hulp bij het Huishouden Op 27 augustus 2008 is het Kwaliteitsdocument Verantwoorde Hulp bij het Huishouden inhoudelijk vastgesteld door de Stuurgroep Verantwoorde Zorg. De stuurgroep bestaat uit branche-, cliënt- en beroepsorganisaties (Actiz, BTN, LOC en Sting) en de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG), in afstemming met het ministerie van VWS en onder regie van het IGZ. De doelen van het Kwaliteitsdocument zijn als volgt geformuleerd: Cliënten weten welke hulp zij kunnen verwachten van medewerkers en aanbieders en van welke kwaliteit deze hulp is. Cliëntenraden hebben een handreiking om de belangen van hun achterban te behartigen. Aanbieders en medewerkers gebruiken de kwaliteitseisen voor hun handelen. Gemeenten kunnen het Kwaliteitsdocument gebruiken bij bestekken en contracten met de aanbieders van hulp bij het huishouden. IGZ gebruikt het Kwaliteitsdocument als leidraad voor hun toezichtstaak. 1.3 Kwaliteitsdocument Verantwoorde Hulp bij het Huishouden Het Kwaliteitsdocument bestaat uit twee delen, een algemeen deel en het feitelijke toezichtkader. In het algemene deel worden de rollen en verantwoordelijkheden van de betrokken partijen beschreven. Het betreft hier niet alleen een onderscheid in verantwoordelijkheden maar ook een beschrijving van de samenhang en onderlinge verbanden. De betrokken partijen zijn in dit geval de cliënten, de aanbieders van Hulp bij het Huishouden, IGZ en de Gemeenten. Het algemene deel geeft een beschrijving van het proces vanuit cliëntperspectief. Dit proces is opgedeeld in vier fasen: eerste contact/aanvraag, toegangsbeoordeling/indicatiestelling en beschikking, uitvoering en toezicht door gemeenten. Het toezichtkader betreft landelijke eisen die maatschappelijk algemeen aanvaard zijn en vormt de kwaliteitseisen waarmee de Inspectie voor de Gezondheidszorg werkt en worden gebruikt bij cliëntbeoordeling. Uitgangspunt voor het toezichtkader is het Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg voor Verpleging, Verzorging en Zorg thuis, dat in oktober 2007 is vastgesteld. Doel van Verantwoorde Hulp bij het huishouden is dat mensen met beperkingen worden ondersteund ten behoeve van hun zelfredzaamheid in het voeren van de huishouding. Bij de kwaliteitseisen worden indicatoren gegeven waarmee de eisen kunnen worden gemeten. DEEL I pagina 7 van 75

8 CQ-index VV&T Hulp bij het Huishouden Zorggroep De Vechtstreek Facit Het toezichtkader bestaat uit de volgende thema s en indicatoren. In de tweede kolom ziet u welke vragen meetellen bij de berekening van de indicatorscore. Thema s en indicatoren Kwaliteitsdocument Verantwoorde Hulp bij het Huishouden vragen CQ-index HbH 1 Klantgerichtheid Afspraken over de huishoudelijke hulp 7, 9, 12, 13 Bejegening door de hulp bij het huishouden 22, 23, 24, 25, 28, 29 2 Communicatie en betrouwbaarheid Adequate communicatie en bereikbaarheid * - Betrouwbaarheid van de hulp bij het huishouden 35, 36, 37, 39, 40, 41 3 Deskundigheid en effectiviteit Deskundigheid van de hulp bij het huishouden 43, 44, 46, 47 Effectiviteit van de huishoudelijke hulp 52, 53 * Deze indicator wordt niet berekend omdat de antwoorden op de onderliggende vragen geen schaal vormen. Er zijn twee vragenlijsten ontwikkeld waarmee de thema s en indicatoren worden gemeten. Er is een vragenlijst voor aanbieders (instellingsgebonden vragenlijst) en een vragenlijst voor cliënten. De vragenlijst voor cliënten betreft de CQ-index Hulp bij het Huishouden. Zorgaanbieders zijn verplicht om de CQ-index Hulp bij het Huishouden eens per twee jaar te laten uitvoeren door een geaccrediteerd meetbureau. Zodra de landelijke database is ingericht, zullen de uitkomsten van de raadpleging openbaar worden gemaakt via De CQ-index Om te voldoen aan Kwaliteitsdocument Verantwoorde Hulp bij het Huishouden dient elke organisatorische eenheid waar of van waaruit VV&T verleend wordt, eens per twee jaar een cliëntenraadpleging met de CQ-index te laten uitvoeren door een hiertoe geaccrediteerd meetbureau 1. De CQ-index (ook wel CQI genoemd) staat voor Consumer Quality Index, een gestandaardiseerde methodiek om klantervaringen in de zorg te meten, te analyseren en te rapporteren. Meestal wordt aan patiënten en cliënten een schriftelijke vragenlijst voorgelegd. Daarnaast wordt voor sommige cliëntengroepen gewerkt met online vragenlijsten of met interviews. De CQ-index is oorspronkelijk gebaseerd op de Amerikaanse CAHPS-systematiek 2 en de door het NIVEL ontwikkelde QUOTE vragenlijsten 3. Van CAHPS is de antwoordsystematiek overgenomen (vragen naar de frequentie waarmee aan kwaliteitseisen is voldaan), de layout van vragenlijsten (elk item krijgt een aparte vraag) en de geprotocolleerde aanpak van steekproeftrekking, dataverzameling, analyse en rapportage. Van QUOTE is de aandoenings- of aanbiedersspecifieke verdieping van vragenlijsten overgenomen (vragen over aandoeningsspecifieke aspecten van kwaliteit, inclusief effectiviteit van behandeling en het optreden van eventuele complicaties) en de vraag hoeveel belang consumenten hechten aan de verschillende kwaliteitsaspecten. 1 Accreditatie van CQI-meetbureaus vindt plaats door het Centrum Klantervaring Zorg in Utrecht. Deze organisatie is opgericht in 2006 en zorgt ervoor dat de ervaringen van de consument in de gezondheidszorg systematisch in kaart wordt gebracht, op een betrouwbare wijze worden gemeten en openbaar gemaakt. 2 CAHPS staat voor Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems. 3 QUOTE betekent Quality Of care Through the patient s Eyes. DEEL I pagina 8 van 75

9 CQ-index VV&T Hulp bij het Huishouden Zorggroep De Vechtstreek Facit CAHPS- en QUOTE-instrumenten zijn beide wetenschappelijk gefundeerd en meten ervaringen van consumenten van zorg. Dit is een belangrijk verschil ten opzichte van veel andere vragenlijsten, waarin naar tevredenheid van patiënten/consumenten wordt gevraagd. Vragen naar concrete ervaringen van zorggebruikers leveren meer bruikbare informatie op voor kwaliteitswaarborging en kwaliteitsverbetering dan meer subjectieve vragen naar tevredenheid. Daarnaast geldt dat beide families van meetinstrumenten zich globaal richten op dezelfde domeinen van kwaliteit van zorg, dat het fundament bestaat uit een mix van kwalitatief en kwantitatief onderzoek en dat in het ontwikkelingsproces een belangrijke rol is weggelegd voor de gebruikers van zorgvoorzieningen. De CQ-index voor de Hulp bij het Huishouden is ontwikkeld door het NIVEL (het Nederlands instituut voor onderzoek van Gezondheidszorg) in opdracht van het Centrum Klantervaring Zorg te Utrecht. DEEL I pagina 9 van 75

10 CQ-index VV&T Hulp bij het Huishouden Zorggroep De Vechtstreek Facit DEEL I pagina 10 van 75

11 CQ-index VV&T Hulp bij het Huishouden Zorggroep De Vechtstreek Facit 2 De CQ-index VV&T voor Hulp bij het Huishouden 2.1 De vragenlijst Voor het onderzoek naar de ervaringen van cliënten van Zorggroep De Vechtstreek is gebruik gemaakt van de vragenlijst Ervaringen met huishoudelijke hulp ; voor thuiswonende cliënten van aanbieders van hulp bij het huishouden (versie 3.1). Deze vragenlijst bestaat uit 69 gesloten vragen en één open vraag De vragen In de vragenlijst komen de volgende onderwerpen aan de orde: wachttijd voor start hulp bij het huishouden afspraken over huishoudelijke hulp communicatie bejegening en privacy betrouwbaarheid deskundigheid effectiviteit algemeen oordeel over de hulp bij het huishouden Daarnaast wordt een aantal vragen over de cliënt gesteld De antwoorden Voor verschillende vragen worden verschillende antwoordcategorieën gebruikt. Respondenten werd verzocht het antwoord te kiezen dat het meest op hun ervaringen van toepassing was. De antwoordmogelijkheid niet van toepassing (n.v.t.) geldt als een respondent een situatie niet heeft meegemaakt en hier dus niet over kan oordelen, of als de respondent bepaalde zorg niet nodig heeft of niet wil ontvangen. Als de respondent een antwoord echt niet weet, en de vraag wel van toepassing is, is het antwoord weet ik niet aangekruist of is de vraag overgeslagen. 2.2 De doelgroep De vragenlijst richt zich op de ervaringen van thuiswonende cliënten met de huishoudelijke zorg van Zorggroep De Vechtstreek in de afgelopen 12 maanden. Exclusiecriteria voor deze raadpleging zijn: cliënten die niet thuiswonend zijn cliënten jonger dan 18 cliënten die de afgelopen 12 maanden minder dan 6 maanden hulp bij het huishouden hebben ontvangen van de aanbieder cliënten die de afgelopen 12 maanden al aangeschreven zijn voor een ander (CQI) meetinstrument 2.3 De rapportage In hoofdstuk 3 van DEEL I van deze rapportage wordt in staafdiagrammen weergegeven hoe er op de vragen geantwoord is. Hierbij is de volgorde van de vragenlijst aangehouden. DEEL I pagina 11 van 75

12 CQ-index VV&T Hulp bij het Huishouden Zorggroep De Vechtstreek Facit Staafdiagrammen De staafdiagrammen van de achtergrondvragen zien er als volgt uit: vrouw 65% man 35% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 7147 De resultaten van de ervaringsvragen worden als volgt weergegeven: 6% 36% 36% 22% nooit soms meestal altijd Onder de staafdiagrammen staan de verschillende antwoordcategorieën die in het diagram voorkomen. In de staven staat het percentage respondenten dat het betreffende antwoord heeft gegeven. Omdat dit afgeronde percentages zijn, kan het soms voorkomen dat ze opgeteld niet exact op 100% uitkomen. Rechts van de staafdiagrammen is aangegeven met hoeveel respondenten in totaal de vraag beantwoord hebben. Bij vragen met de antwoordcategorieën weet niet en/of niet van toepassing, wordt ook rechts van het staafdiagram aangegeven hoeveel respondenten dat antwoord gegeven hebben. Wanneer een vraag door minder dan vijf respondenten is beantwoord, worden de resultaten in verband met de privacy niet weergegeven. Het diagram ziet er dan als volgt uit: weet ik niet nvt Vergelijkingen Op verzoek van Zorggroep De Vechtstreek zijn in deze rapportage, naast de uitkomsten van de cliëntenraadpleging van voor Zorggroep De Vechtstreek, ook de uitkomsten gepresenteerd van de gemeenten en en de uitkomsten van alle andere door Facit geraadpleegde organisaties in Wij willen u erop wijzen dat zichtbare verschillen pas na nadere statistische analyse als significant verschil kunnen worden benoemd. DEEL I pagina 12 van 75

13 CQ-index VV&T Hulp bij het Huishouden Zorggroep De Vechtstreek Facit 3 De CQ-index bij Zorggroep De Vechtstreek 3.1 Steekproeftrekking De doelgroep voor de cliëntenraadpleging onder cliënten HbH werd gevormd door alle 92 cliënten die in maart HbH ontvingen van Zorggroep De Vechtstreek. Van deze cliënten zijn door EVV-ers/teamleiders 6 cliënten uitgesloten van deelname aan het onderzoek. Hiervoor zijn de volgende redenen opgegeven: Omschrijving reden Aantal cliënten Niet-thuiswonend 0 Jonger dan 18 jaar 0 Heeft in de afgelopen 12 maanden minder dan 6 maanden HbH van Zorggroep 6 De Vechtstreek ontvangen Is in de afgelopen 12 maanden aangeschreven met een ander (CQI)- 0 meetinstrument. Andere zwaarwegende redenen 0 Het aantal cliënten dat benaderd kon worden met een schriftelijke vragenlijst bedroeg 86. De gemiddelde leeftijd van deze cliënten was 84,0 jaar. 3.2 Informatievoorziening De geselecteerde cliënten ontvingen bij de schriftelijke vragenlijst een begeleidend schrijven, met het verzoek de vragenlijst in te vullen en rechtstreeks te retourneren aan Facit in de bijgevoegde antwoordenvelop. In de begeleidende brief werden ook het doel van het onderzoek, en de vertrouwelijkheid en anonimiteit van het onderzoek toegelicht. De cliëntenraad en de medewerkers zijn voorafgaand aan de start van de raadpleging geïnformeerd over het doel van de raadpleging en de wijze waarop de raadpleging zou gaan plaatsvinden. 3.3 Dataverzameling De vragenlijsten zijn door Facit verzonden conform de afspraken in het handboek CQI meetinstrument (maart 2009) en de aangepaste werkinstructies voor de CQI Hulp bij het Huishouden (september 2010). Op donderdag 14 april is de eerste vragenlijst verzonden. Precies een week later is aan alle cliënten een bedankje/herinnering gestuurd. Na vier weken is aan de hand van de codering van de vragenlijsten bepaald wie de vragenlijst nog niet geretourneerd had, en is aan die cliënten een tweede herinnering verzonden. Hier was een nieuwe vragenlijst bijgevoegd. Twee weken later, op 26 mei, is een laatste bedankje/herinnering verzonden aan iedereen die tot op dat moment niet had gereageerd. 3.4 Respons Voor de cliëntenraadpleging onder cliënten die hulp bij het huishouden ontvangen van Zorggroep De Vechtstreek zijn 86 vragenlijsten verstuurd. Zes daarvan vielen af voor het onderzoek, omdat de aangeschrevene aangaf geen hulp bij het huishouden te ontvangen (1), of omdat de cliënt overleden was (1), of omdat de cliënt telefonisch aangaf niet in staat te zijn de vragenlijst in te vullen (1), of omdat cliënten de vragenlijst oningevuld retourneerden met de opmerking dat zij de zorg prima vonden. Twaalf cliënten hebben de vragenlijst niet terug gestuurd. 68 cliënten hebben de vragenlijst ingevuld en aan Facit geretourneerd. De respons voor de schriftelijke raadpleging onder thuiswonende cliënten komt hiermee op 81,0%. DEEL I pagina 13 van 75

14 CQ-index VV&T Hulp bij het Huishouden Zorggroep De Vechtstreek Facit Alle door Facit ontvangen vragenlijsten worden ingebracht in de landelijke database. Voordat de resultaten op geplaatst worden, vindt er echter nog schoning en case mix correctie plaats. Wij verwachten dat er van deze raadpleging 50 vragenlijsten in aanmerking komen voor verwerking en publicatie op KiesBeter 3.5 Uitkomsten A Ervaringen met de hulp bij het huishouden Deze vragen gaan over de hulp bij het huishouden die u in de afgelopen 12 maanden ontving en mogelijk nog steeds ontvangt van de aanbieder die in de brief wordt genoemd. Met hulp bij het huishouden bedoelen we schoonmaken, de was, stofzuigen enzovoorts die de aanbieder die in de brief wordt genoemd voor u heeft georganiseerd. Het gaat dus niet over de hulp die u eventueel krijgt bij het douchen of aankleden. 1. Volgens onze gegevens heeft u in de afgelopen 12 maanden hulp bij het huishouden ontvangen. Is dat juist? ja 100% 100% nee 0% 20% 40% 60% 80% 100% ja 100% 63 nee 0% 20% 40% 60% 80% 100% ja nee 100% % 20% 40% 60% 80% 100% DEEL I pagina 14 van 75

15 CQ-index VV&T Hulp bij het Huishouden Zorggroep De Vechtstreek Facit 2. Hoe lang krijgt u al hulp bij het huishouden van deze aanbieder? ik ontvang op dit moment geen hulp bij het huishouden (meer) 5 jaar of langer 17% 25% tot 5 jaar 29% 29% 1 tot 2 jaar 25% 36% half jaar tot 1 jaar 13% 19% minder dan een half jaar 8% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% ik ontvang op dit moment geen hulp bij het huishouden (meer) 66 5 jaar of langer 20% 2 tot 5 jaar 29% 1 tot 2 jaar 32% half jaar tot 1 jaar 17% minder dan een half jaar 3% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% ik ontvang op dit moment geen hulp bij het huishouden (meer) 5 jaar of langer 16% tot 5 jaar 31% 1 tot 2 jaar 27% half jaar tot 1 jaar 21% minder dan een half jaar 3% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% DEEL I pagina 15 van 75

16 CQ-index VV&T Hulp bij het Huishouden Zorggroep De Vechtstreek Facit De volgende vraag gaat over de hoeveelheid hulp bij het huishouden die u thuis krijgt, of in de afgelopen 12 maanden heeft ontvangen. 3. Hoeveel uur per week ontvangt u gemiddeld hulp bij het huishouden? weet ik niet (meer) 16 uur of meer tot 16 uur 10 tot 13 uur 7 tot 10 uur 2% 4 tot 7 uur 16% 13% 2 tot 4 uur 65% 78% minder dan 2 uur 9% 16% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% weet ik niet (meer) 16 uur of meer 13 tot 16 uur 10 tot 13 uur 66 7 tot 10 uur 2% 4 tot 7 uur 15% 2 tot 4 uur 70% minder dan 2 uur 14% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% weet ik niet (meer) 16 uur of meer 13 tot 16 uur 10 tot 13 uur tot 10 uur 1% 4 tot 7 uur 17% 2 tot 4 uur 73% minder dan 2 uur 8% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% DEEL I pagina 16 van 75

17 CQ-index VV&T Hulp bij het Huishouden Zorggroep De Vechtstreek Facit Wachttijd vóór start hulp bij het huishouden De volgende vragen gaan over de wachttijd vóórdat de hulp bij het huishouden van start ging. 4. Hoeveel tijd zat er tussen het moment waarop u wist dat u hulp bij het huishouden zou krijgen (na de toewijzingsbrief van de gemeente over de hulp die u krijgt) en het moment dat de hulp bij het huishouden is gestart? weet ik niet (meer) 10% 30% half jaar of langer 3 tot 6 maanden 2% 1 tot 3 maanden 7% 14% 2 weken tot 1 maand 33% 45% minder dan 2 weken 16% 43% 0% 20% 40% 60% 80% 100% weet ik niet (meer) 23% 65 half jaar of langer 3 tot 6 maanden 2% 1 tot 3 maanden 9% 2 weken tot 1 maand 42% minder dan 2 weken 25% 0% 20% 40% 60% 80% 100% weet ik niet (meer) half jaar of langer 1% 24% tot 6 maanden 2% 1 tot 3 maanden 12% 2 weken tot 1 maand minder dan 2 weken 28% 32% 0% 20% 40% 60% 80% 100% DEEL I pagina 17 van 75

18 CQ-index VV&T Hulp bij het Huishouden Zorggroep De Vechtstreek Facit 5. Was deze wachttijd een probleem? 15% 23% 62% 26 38% 63% 16 10% 29% 62% 42 9% 27% 64% 2264 een groot probleem een klein probleem geen probleem Afspraken over de huishoudelijke hulp De volgende vragen gaan over de afspraken met de aanbieder die met u zijn gemaakt en het overleg met de aanbieder in de afgelopen 12 maanden. 6. Zijn er mondelinge werkafspraken met u gemaakt over de hulp bij het huishouden die u van de aanbieder krijgt? (welke werkzaamheden, welke dagen, op welke momenten enzovoorts) 41% 59% 39 50% 50% 20 44% 56% 59 32% 68% 3437 nee, geen mondelinge afspraken ja, mondelinge werkafspraken DEEL I pagina 18 van 75

19 CQ-index VV&T Hulp bij het Huishouden Zorggroep De Vechtstreek Facit 7. Komt de aanbieder de mondelinge werkafspraken over de hulp bij het huishouden na? 9% 30% 61% 23 50% 50% 10 6% 36% 58% 33 23% 74% 2271 nooit soms meestal altijd 8. Zijn er schriftelijke werkafspraken met u gemaakt over de hulp bij het huishouden die u van de aanbieder krijgt? (welke werkzaamheden, welke dagen, op welke momenten enzovoorts) 55% 45% 38 81% 19% 21 64% 36% 59 55% 45% 3329 nee, geen schriftelijke werkafspraken ja, schriftelijke werkafspraken DEEL I pagina 19 van 75

20 CQ-index VV&T Hulp bij het Huishouden Zorggroep De Vechtstreek Facit 9. Is, bij het opstellen van een plan met de schriftelijke werkafspraken, rekening gehouden met uw voorkeuren bij het afspreken van de momenten waarop de huishoudelijke hulp komt? 38% 63% % 68% 19 4%4% 28% 65% 1424 nooit soms meestal altijd 10. Zijn er in het plan afspraken gemaakt over hoe de aanbieder omgaat met uw voordeursleutel? 67% 33% % 28% 18 83% 17% 1342 nee ja DEEL I pagina 20 van 75

21 CQ-index VV&T Hulp bij het Huishouden Zorggroep De Vechtstreek Facit 11. Heeft u een exemplaar van het plan met schriftelijke werkafspraken van de aanbieder ontvangen? 7% 93% % 88% 17 14% 86% 1376 nee ja 12. Komt de aanbieder de schriftelijke werkafspraken over de hulp bij het huishouden na? 7% 27% 67% % 33% 61% 18 26% 70% 1405 nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 21 van 75

22 CQ-index VV&T Hulp bij het Huishouden Zorggroep De Vechtstreek Facit 13. Worden de schriftelijke werkafspraken, die met u zijn gemaakt, van tijd tot tijd in overleg met u besproken (geëvalueerd), en zo nodig bijgesteld? 13% 25% 25% 38% % 21% 21% 32% 19 33% 18% 18% 31% 1390 nooit soms meestal altijd Communicatie De volgende vragen gaan over de informatie die u van de aanbieder (thuiszorgorganisatie of schoonmaakbedrijf) heeft ontvangen in de afgelopen 12 maanden. 14. Zijn de brieven en de formulieren van de aanbieder duidelijk? 5% 38% 55% 42 9% 23% 32% 36% 22 5% 11% 36% 48% 64 8% 40% 49% 3360 nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 22 van 75

23 CQ-index VV&T Hulp bij het Huishouden Zorggroep De Vechtstreek Facit 15. Geeft de aanbieder u tegenstrijdige informatie? 83% 14% 42 81% 19% 16 83% 16% 58 84% 11% 3316 nooit soms meestal altijd 16. Heeft u informatie gekregen over uw rechten? (bijvoorbeeld over inspraak, privacy, klachten, schadevergoeding, de cliëntenraad enzovoorts) 61% 39% 41 87% 13% 23 70% 30% 64 55% 45% 3395 nee ja DEEL I pagina 23 van 75

24 CQ-index VV&T Hulp bij het Huishouden Zorggroep De Vechtstreek Facit 17. Heeft u informatie gekregen over uw plichten? (informatieplicht, het schoonmaakmateriaal dat u in huis moet hebben enzovoorts) 45% 55% 42 73% 27% 22 55% 45% 64 37% 63% 3515 nee ja 18. Is het een probleem om de aanbieder die de huishoudelijke hulp regelt, overdag van 9.00 tot uur telefonisch te bereiken? 5% 19% 77% 43 13% 9% 78% 23 8% 15% 77% 66 4% 12% 84% 3554 een groot probleem een klein probleem geen probleem DEEL I pagina 24 van 75

25 CQ-index VV&T Hulp bij het Huishouden Zorggroep De Vechtstreek Facit 19. Weet u bij wie u met uw vragen, problemen of eventuele klachten terecht kunt bij de aanbieder? 14% 86% 43 22% 78% 23 17% 83% 66 15% 85% 3607 nee ja 20. Heeft u een vaste contactpersoon als aanspreekpunt bij de aanbieder? 27% 73% 41 33% 67% 24 29% 71% 65 38% 62% 3533 nee ja DEEL I pagina 25 van 75

26 CQ-index VV&T Hulp bij het Huishouden Zorggroep De Vechtstreek Facit 21. Reageert de aanbieder (uw vaste contactpersoon of leidinggevende) correct op uw vragen, problemen of klachten? 6% 39% 52% % 47% 27% % 10% 42% 44% % 7% 28% 61% nooit soms meestal altijd n.v.t. (nog nooit contact gehad) B Ervaringen met de huishoudelijke hulp Bejegening en privacy De volgende vragen gaan over de bejegening door de huishoudelijke hulp die het meeste bij u komt of is geweest en uw privacy in de afgelopen 12 maanden. 22. Is de huishoudelijke hulp beleefd tegen u? 9% 91% % 24 6% 94% 67 6% 93% 3684 nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 26 van 75

27 CQ-index VV&T Hulp bij het Huishouden Zorggroep De Vechtstreek Facit 23. Luistert de huishoudelijke hulp aandachtig naar u? 21% 79% 43 13% 88% 24 18% 82% 67 14% 83% 3683 nooit soms meestal altijd 24. Heeft de huishoudelijke hulp genoeg tijd voor u? 19% 81% 43 8% 25% 67% 24 21% 76% 67 21% 76% 3669 nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 27 van 75

28 CQ-index VV&T Hulp bij het Huishouden Zorggroep De Vechtstreek Facit 25. Neemt de huishoudelijke hulp u serieus? 10% 90% 42 13% 88% 24 11% 89% 66 11% 88% 3660 nooit soms meestal altijd 26. Bemoeit de huishoudelijke hulp zich ongevraagd met uw privézaken? 93% 7% 43 96% 4% 24 94% 6% 67 93% 5% 3671 nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 28 van 75

29 CQ-index VV&T Hulp bij het Huishouden Zorggroep De Vechtstreek Facit 27. Gaat de huishoudelijke hulp vertrouwelijk met uw privégegevens om? 10% 5% 15% 70% 40 5% 9% 86% 22 8% 13% 76% 62 6% 8% 84% 3410 nooit soms meestal altijd 28. Gaat de huishoudelijke hulp zorgvuldig met uw spullen om? (meubels, servies, kleding enzovoorts) 10% 90% 42 8% 17% 75% 24 12% 85% 66 16% 82% 3687 nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 29 van 75

30 CQ-index VV&T Hulp bij het Huishouden Zorggroep De Vechtstreek Facit Betrouwbaarheid In dit deel van de vragenlijst gaat het om specifiekere ervaringen met de huishoudelijke hulp, die het meeste bij u thuis komt of is geweest en de vervanging in de afgelopen 12 maanden. 29. Voelt u zich op uw gemak in aanwezigheid van de huishoudelijke hulp? 9% 91% 43 17% 83% 24 12% 88% 67 12% 86% 3688 nooit soms meestal altijd 30. Heeft u een kennismakingsgesprek gehad met de huishoudelijke hulp, vóór de start van de hulp bij het huishouden? 69% 5% 10% 17% 42 86% 5% 5% 5% 22 75% 5% 8% 13% 64 58% 6% 9% 27% 3371 nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 30 van 75

31 CQ-index VV&T Hulp bij het Huishouden Zorggroep De Vechtstreek Facit 31. Kunt u meebeslissen van wie (welke hulp) u huishoudelijke hulp krijgt? 38% 23% 23% 18% 40 55% 23% 14% 9% 22 44% 23% 19% 15% 62 37% 13% 23% 26% 3218 nooit soms meestal altijd 32. Toont de huishoudelijke hulp een legitimatie, als u daar om vraagt? % 20% % 11% 22% % 4% 5% 47% nooit soms meestal altijd n.v.t. (nog nooit naar gevraagd) DEEL I pagina 31 van 75

32 CQ-index VV&T Hulp bij het Huishouden Zorggroep De Vechtstreek Facit 33. Hoeveel verschillende huishoudelijke hulpen komen er in 1 maand bij u over de vloer? (in een normale situatie, buiten de vakantieperiode) 42 5 of meer personen 2% personen 2 personen 14% 19% 1 persoon 79% 86% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 5 of meer personen 2% personen 2 personen 17% 1 persoon 81% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 5 of meer personen personen 1% 2 personen 7% 1 persoon 92% 0% 20% 40% 60% 80% 100% DEEL I pagina 32 van 75

33 CQ-index VV&T Hulp bij het Huishouden Zorggroep De Vechtstreek Facit 34. Is het een probleem dat er in 1 maand meerdere huishoudelijke hulpen bij u over de vloer komen? (in een normale situatie, buiten de vakantieperiode) 22% 33% 44% % 25% 58% 12 28% 32% 40% 278 een groot probleem een klein probleem geen probleem 35. Houdt de huishoudelijke hulp zich aan de afgesproken tijden? (komt op tijd, gaat niet te vroeg weg) 5% 90% 42 5% 5% 91% 22 5% 91% 64 5% 13% 79% 3590 nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 33 van 75

34 CQ-index VV&T Hulp bij het Huishouden Zorggroep De Vechtstreek Facit 36. Kunt u zelf bepalen dat de huishoudelijke hulp op een ander moment komt, als u bijvoorbeeld naar het ziekenhuis moet? 18% 8% 26% 49% 39 5% 20% 25% 50% 20 14% 12% 25% 49% 59 10% 11% 28% 50% 3223 nooit soms meestal altijd 37. Wordt u op tijd ingelicht als de huishoudelijke hulp op een andere dan de afgesproken tijd komt, of niet komt wegens ziekte of vakantie? 21% 76% 42 9% 9% 26% 57% 23 5% 23% 69% 65 7% 20% 70% 3555 nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 34 van 75

35 CQ-index VV&T Hulp bij het Huishouden Zorggroep De Vechtstreek Facit 38. Wordt er vervanging geregeld als de huishoudelijke hulp ziek of vrij is? 7% 27% 63% 41 4% 17% 65% 13% 23 11% 41% 45% 64 6% 12% 29% 53% 3460 nooit soms meestal altijd 39. Overlegt uw huishoudelijke hulp met u over welke huishoudelijke taken er gedaan moeten worden? (bijvoorbeeld ramen zemen) 23% 74% 43 9% 4% 30% 57% 23 26% 68% 66 4% 6% 20% 70% 3611 nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 35 van 75

36 CQ-index VV&T Hulp bij het Huishouden Zorggroep De Vechtstreek Facit 40. Komt de huishoudelijke hulp de afspraken over de hulp bij het huishouden na? (komt het werk af) 12% 86% 43 4% 35% 61% 23 20% 77% 66 20% 77% 3635 nooit soms meestal altijd 41. Vraagt de huishoudelijke hulp of alles naar wens verloopt? 5% 10% 37% 49% 41 14% 14% 29% 43% 21 8% 11% 34% 47% 62 12% 14% 26% 48% 3538 nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 36 van 75

37 CQ-index VV&T Hulp bij het Huishouden Zorggroep De Vechtstreek Facit Deskundigheid De volgende vragen gaan over de deskundigheid van de huishoudelijke hulp die het meeste bij u thuis komt of is geweest in de afgelopen 12 maanden. 42. Werkt de huishoudelijke hulp vakkundig? (heeft kennis van en ervaring met diverse huishoudelijke taken) 20% 80% 41 9% 35% 57% 23 25% 72% 64 4% 23% 72% 3618 nooit soms meestal altijd 43. Gaat de huishoudelijke hulp zelfstandig te werk? (weet de hulp wat er gedaan moet worden) 26% 70% 43 5% 27% 68% 22 26% 69% 65 21% 75% 3639 nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 37 van 75

38 CQ-index VV&T Hulp bij het Huishouden Zorggroep De Vechtstreek Facit 44. Maakt de huishoudelijke hulp goed schoon? 26% 74% 43 4% 22% 74% 23 24% 74% 66 4% 22% 74% 3632 nooit soms meestal altijd 45. Werkt de huishoudelijke hulp ordelijk? 21% 79% 43 4% 17% 78% 23 20% 79% 66 19% 77% 3636 nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 38 van 75

39 CQ-index VV&T Hulp bij het Huishouden Zorggroep De Vechtstreek Facit 46. Werkt de huishoudelijke hulp hygiënisch? 19% 81% 43 4% 17% 78% 23 18% 80% 66 16% 81% 3633 nooit soms meestal altijd 47. Is de huishoudelijke hulp hulpvaardig? 5% 93% 42 9% 91% 23 6% 92% 65 11% 87% 3630 nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 39 van 75

40 CQ-index VV&T Hulp bij het Huishouden Zorggroep De Vechtstreek Facit 48. Bespreekt de huishoudelijke hulp onveilige situaties met u? (bijvoorbeeld losliggende vloerkleedjes, bedorven eten in de koelkast) 23% 11% 29% 37% 35 25% 30% 20% 25% 20 24% 18% 25% 33% 55 24% 12% 18% 46% 3314 nooit soms meestal altijd 49. Doet de huishoudelijke hulp een enkele keer iets extra's, als u daar om vraagt? 5% 26% 69% 42 39% 61% 23 31% 66% 65 9% 21% 67% 3550 nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 40 van 75

41 CQ-index VV&T Hulp bij het Huishouden Zorggroep De Vechtstreek Facit 50. Is het een probleem als de huishoudelijke hulp uw taal niet spreekt? 58% 25% 17% % 13% % 15% 15% % 16% 22% een groot probleem een klein probleem geen probleem n.v.t. (is nooit voorgekomen) Effectiviteit De volgende vragen gaan over of u zich ondersteund voelt in het voeren van de huishouding in de afgelopen 12 maanden. 51. Houdt de huishoudelijke hulp rekening met uw beperkingen? (datgene wat u zelf nog wel en niet meer kunt) 17% 83% 42 13% 87% 23 15% 85% 65 18% 79% 3603 nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 41 van 75

42 CQ-index VV&T Hulp bij het Huishouden Zorggroep De Vechtstreek Facit 52. Kunt u uzelf, dankzij de hulp bij het huishouden, beter redden in huis? 14% 84% 43 4% 13% 83% 23 14% 83% 66 18% 81% 3636 nee ja, enigszins ja, zeker 53. Kunt u, dankzij de hulp bij het huishouden, meer dingen doen die ú belangrijk vindt en waar u anders niet aan toe komt? 8% 26% 67% 39 45% 55% 22 5% 33% 62% 61 10% 30% 60% 3492 nee ja, enigszins ja, zeker DEEL I pagina 42 van 75

43 CQ-index VV&T Hulp bij het Huishouden Zorggroep De Vechtstreek Facit C Algemeen oordeel over de hulp bij het huishouden 54. Heeft u in de afgelopen 2 jaar wel eens vervelende ervaringen gehad met de aanbieder of met de huishoudelijke hulp, die u via de aanbieder kreeg? 87% 13% 38 76% 24% 21 83% 17% 59 82% 18% 3357 nee ja DEEL I pagina 43 van 75

44 CQ-index VV&T Hulp bij het Huishouden Zorggroep De Vechtstreek Facit 55. Om wat voor soort vervelende ervaringen ging het toen? (meerdere antwoorden mogelijk) ondeskundigheid van een hulp een hulp met wie het niet 'klikte' 20% 60% 60% 80% 5 5 anders 20% een hulp die niet wilde werken 20% afspraken met de aanbieder die niet werden nagekomen 20% ongewenste intimiteiten vervelende of intimiderende opmerkingen verdenking van diefstal beschadiging van mijn persoonlijke bezittingen een hulp die niet kwam opdagen administratieve fouten 0% 20% 40% 60% 80% 100% ondeskundigheid van een hulp 70% 10 een hulp met wie het niet 'klikte' 40% anders een hulp die niet wilde werken afspraken met de aanbieder die niet werden nagekomen ongewenste intimiteiten 10% 10% 10% vervelende of intimiderende opmerkingen verdenking van diefstal beschadiging van mijn persoonlijke bezittingen een hulp die niet kwam opdagen administratieve fouten 0% 20% 40% 60% 80% 100% DEEL I pagina 44 van 75

45 CQ-index VV&T Hulp bij het Huishouden Zorggroep De Vechtstreek Facit ondeskundigheid van een hulp een hulp met wie het niet 'klikte' 38% 38% 572 een hulp die niet kwam opdagen anders afspraken met de aanbieder die niet werden nagekomen beschadiging van mijn persoonlijke bezittingen een hulp die niet wilde werken administratieve fouten vervelende of intimiderende opmerkingen verdenking van diefstal ongewenste intimiteiten 32% 25% 20% 18% 17% 10% 8% 8% 1% 0% 20% 40% 60% 80% 100% DEEL I pagina 45 van 75

46 CQ-index VV&T Hulp bij het Huishouden Zorggroep De Vechtstreek Facit 56. Welk cijfer geeft u aan de aanbieder van de hulp bij het huishouden? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend % 14% 30% 33% % 22% 33% 35% 8,6 8,3 6 9% % 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 10 32% % 34% % 6 5 3% 8, % 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% DEEL I pagina 46 van 75

47 CQ-index VV&T Hulp bij het Huishouden Zorggroep De Vechtstreek Facit 10 33% 9 13% 8 32% 7 14% 6 4% 5 1% 4 1% % 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% ,5 gemiddeld 57. Zou u deze aanbieder (thuiszorg-organisatie of schoonmaakbedrijf) bij uw vrienden en familie, die hulp bij het huishouden nodig hebben, aanbevelen? 31% 69% 42 4% 4% 39% 52% 23 34% 63% 65 4% 33% 61% 3541 beslist niet waarschijnlijk niet waarschijnlijk wel beslist wel DEEL I pagina 47 van 75

48 CQ-index VV&T Hulp bij het Huishouden Zorggroep De Vechtstreek Facit D Over uzelf Tot slot nog een aantal vragen over uzelf. 58. Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? 38% 48% 12% 42 4% 9% 78% 9% 23 28% 58% 11% 65 23% 62% 13% 3536 uitstekend zeer goed goed matig slecht DEEL I pagina 48 van 75

49 CQ-index VV&T Hulp bij het Huishouden Zorggroep De Vechtstreek Facit 59. Wat is uw leeftijd? 95 jaar of ouder 2% t/m 94 jaar 50% 46% t/m 84 jaar 39% 38% 65 t/m 74 jaar 7% 17% 55 t/m 64 jaar 2% 45 t/m 54 jaar 35 t/m 44 jaar 25 t/m 34 jaar 18 t/m 24 jaar 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 95 jaar of ouder 1% t/m 94 jaar 49% 75 t/m 84 jaar 38% 65 t/m 74 jaar 10% 55 t/m 64 jaar 1% 45 t/m 54 jaar 35 t/m 44 jaar 25 t/m 34 jaar 18 t/m 24 jaar 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 95 jaar of ouder 85 t/m 94 jaar 1% 25% t/m 84 jaar 45% 65 t/m 74 jaar 17% 55 t/m 64 jaar 7% 45 t/m 54 jaar 35 t/m 44 jaar 2% 4% 25 t/m 34 jaar 18 t/m 24 jaar 0% 10% 20% 30% 40% 50% DEEL I pagina 49 van 75

50 CQ-index VV&T Hulp bij het Huishouden Zorggroep De Vechtstreek Facit 60. Bent u een vrouw of een man? vrouw 68% 92% man 8% 32% 0% 20% 40% 60% 80% 100% vrouw 76% 68 man 24% 0% 20% 40% 60% 80% 100% vrouw man 19% 81% % 20% 40% 60% 80% 100% 61. Wat is uw woonsituatie? ik woon samen met één of meer personen 16% 17% ik woon alleen 84% 83% 0% 20% 40% 60% 80% 100% ik woon samen met één of meer personen 17% 66 ik woon alleen 83% 0% 20% 40% 60% 80% 100% ik woon samen met één of meer personen ik woon alleen 25% 75% % 20% 40% 60% 80% 100% DEEL I pagina 50 van 75

51 CQ-index VV&T Hulp bij het Huishouden Zorggroep De Vechtstreek Facit 62. Wat is uw hoogst voltooide opleiding? anders wetenschappelijk onderwijs hoger beroepsonderwijs hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs 2% 5% 5% 10% middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs middelbaar algemeen voortgezet onderwijs 10% 12% 14% 18% lager of voorbereidend beroepsonderwijs 33% 41% lager onderwijs 9% 29% geen opleiding 5% 9% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% anders wetenschappelijk onderwijs 64 hoger beroepsonderwijs 3% hoger algemeen en voorbereidend 8% middelbaar beroepsonderwijs en middelbaar algemeen voortgezet 13% 13% lager of voorbereidend beroepsonderwijs 36% lager onderwijs 22% geen opleiding 6% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% anders wetenschappelijk onderwijs 1% 3426 hoger beroepsonderwijs hoger algemeen en voorbereidend 5% 5% middelbaar beroepsonderwijs en 8% middelbaar algemeen voortgezet 20% lager of voorbereidend beroepsonderwijs 24% lager onderwijs 27% geen opleiding 9% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% DEEL I pagina 51 van 75

52 CQ-index VV&T Hulp bij het Huishouden Zorggroep De Vechtstreek Facit 63. Wat is het geboorteland van uzelf? anders Aruba Nederlandse Antillen Duitsland Turkije Marokko Suriname Indonesië/voormalig Nederlands-Indië Nederland 100% 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% anders Aruba Nederlandse Antillen Duitsland Turkije Marokko Suriname Indonesië/voormalig Nederlands-Indië 65 Nederland 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% anders Aruba 2% 3616 Nederlandse Antillen Duitsland 1% Turkije Marokko Suriname 1% Indonesië/voormalig Nederlands-Indië 2% Nederland 93% 0% 20% 40% 60% 80% 100% DEEL I pagina 52 van 75

53 CQ-index VV&T Hulp bij het Huishouden Zorggroep De Vechtstreek Facit 64. Wat is het geboorteland van uw vader? Anders Aruba Nederlandse Antillen Duitsland Turkije Marokko Suriname Indonesië/voormalig Nederlands-Indië Nederland 100% 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% Anders Aruba Nederlandse Antillen Duitsland Turkije Marokko Suriname Indonesië/voormalig Nederlands-Indië 65 Nederland 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% Anders Aruba 2% 3590 Nederlandse Antillen Duitsland 1% Turkije Marokko Suriname 1% Indonesië/voormalig Nederlands-Indië 2% Nederland 93% 0% 20% 40% 60% 80% 100% DEEL I pagina 53 van 75

54 CQ-index VV&T Hulp bij het Huishouden Zorggroep De Vechtstreek Facit 65. Wat is het geboorteland van uw moeder? Anders Aruba Nederlandse Antillen Duitsland Turkije Marokko Suriname Indonesië/voormalig Nederlands-Indië 2% Nederland 98% 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% Anders Aruba Nederlandse Antillen Duitsland Turkije Marokko Suriname 65 Indonesië/voormalig Nederlands-Indië 2% Nederland 98% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% Anders Aruba 3% 3595 Nederlandse Antillen Duitsland 2% Turkije Marokko Suriname 1% Indonesië/voormalig Nederlands-Indië 2% Nederland 92% 0% 20% 40% 60% 80% 100% DEEL I pagina 54 van 75

55 CQ-index VV&T Hulp bij het Huishouden Zorggroep De Vechtstreek Facit 66. In welke taal praat u thuis het meeste? anders Papiaments (Nederlandse Antillen) Duits Turks Marrokaans-Arabisch Sranan (Surinaams) Indonesisch Nederlands dialect Fries 2% Nederlands 98% 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% anders Papiaments (Nederlandse Antillen) Duits Turks Marrokaans-Arabisch Sranan (Surinaams) Indonesisch Nederlands dialect 65 Fries 2% Nederlands 98% 0% 20% 40% 60% 80% 100% anders Papiaments (Nederlandse Antillen) 1% 1% 3566 Duits Turks Marrokaans-Arabisch Sranan (Surinaams) Indonesisch Nederlands dialect 9% Fries 1% Nederlands 88% 0% 20% 40% 60% 80% 100% DEEL I pagina 55 van 75

56 CQ-index VV&T Hulp bij het Huishouden Zorggroep De Vechtstreek Facit 67. Heeft iemand u geholpen bij het invullen van deze vragenlijst? ja nee 30% 38% 62% 70% % 20% 40% 60% 80% 100% ja nee 35% 65% 65 0% 20% 40% 60% 80% 100% ja nee 33% 67% % 20% 40% 60% 80% 100% DEEL I pagina 56 van 75

57 CQ-index VV&T Hulp bij het Huishouden Zorggroep De Vechtstreek Facit 68. Door wie bent u geholpen bij het invullen van de vragenlijst? (meerdere antwoorden mogelijk) door mijn familie-/gezinslid door mijn partner 13% 14% 69% 86% 16 7 door een andere hulp- of zorgverlener 13% door iemand anders 6% door mijn huishoudelijke hulp 0% 20% 40% 60% 80% 100% door mijn familie-/gezinslid 74% 23 door mijn partner 13% door een andere hulp- of zorgverlener 9% door iemand anders 4% door mijn huishoudelijke hulp 0% 20% 40% 60% 80% 100% door mijn familie-/gezinslid door mijn huishoudelijke hulp 11% 65% 1114 door mijn partner 10% door iemand anders 9% door een andere hulp- of zorgverlener 6% 0% 20% 40% 60% 80% 100% DEEL I pagina 57 van 75

58 CQ-index VV&T Hulp bij het Huishouden Zorggroep De Vechtstreek Facit 69. Hoe heeft die persoon u geholpen? (meerdere antwoorden mogelijk) heeft de vragen voorgelezen heeft mijn antwoorden opgeschreven 29% 53% 60% 71% 15 7 heeft de vragen in mijn plaats beantwoord heeft op een andere manier geholpen, namelijk: 14% 14% 33% heeft de vragen in mijn taal vertaald 0% 20% 40% 60% 80% 100% heeft de vragen voorgelezen 64% 22 heeft mijn antwoorden opgeschreven 45% heeft de vragen in mijn plaats beantwoord 27% heeft op een andere manier geholpen, 5% heeft de vragen in mijn taal vertaald 0% 20% 40% 60% 80% 100% heeft de vragen voorgelezen heeft mijn antwoorden opgeschreven 47% 71% 1092 heeft de vragen in mijn plaats beantwoord 15% heeft op een andere manier geholpen, heeft de vragen in mijn taal vertaald 5% 3% 0% 20% 40% 60% 80% 100% DEEL I pagina 58 van 75

59 CQ-index VV&T Hulp bij het Huishouden Zorggroep De Vechtstreek Facit TOT SLOT 70. Wat wilt u veranderen aan de hulp bij het huishouden die u nu krijgt of kreeg van de aanbieder? U mag maar 1 ding noemen. Sommige cliënten maakten bij deze vraag van de gelegenheid gebruik om hun tevredenheid over de zorg te uiten: Wil niet veranderen, alles gaat heerlijk naar wens. Niets, graag altijd een vaste hulp. Niets, alles is prima. Niets veranderen, zeer tevreden. Hoeft niets veranderd te worden. Het is prima zo. Hoeft geen veranderingen. Het gaat heel goed, als vaste hulp van cliënt komt. Helemaal niets. Verloopt naar wens. Helemaal niets! Geen. Gaat goed zo. Cliënt zou het niet weten. Cliënt is tevreden en blij met hulp. Niets. Neen niets. Eigenlijk niets. Geen verandering. Daarnaast werden de volgende opmerkingen en verbeterwensen geuit: Afspraken over de huishoudelijke hulp Cliënt heeft de hulp van 11 tot 2 uur. Het gaat heel goed, maar de cliënt liever van 9 tot 12 op donderdag of vrijdag. Communicatie Verbetering communicatie aanbieder-hulp-cliënt; is namelijk onvoldoende. Schriftelijke berichten uitvergroot of mondeling toelichting, i.v.m. visuele beperkingen. Bejegening en privacy Meer tijd voor de huishoudelijke hulp, omdat degene heel hard moet werken om alles af te krijgen en daardoor te weinig tijd krijgt om ook te kunnen luisteren. Betrouwbaarheid Tijdens vakanties van hulpen, liefst geen jonge meisjes (indien mogelijk). Niet steeds wisselende hulp en liever iemand die wat ouder is. Betere vervangers regelen. Eerst had cliënt geen goede hulp; nu heeft cliënt een goede hulp en cliënt hoopt dat de hulp niet weer weggehaald wordt. Bij vervanging is het weer even wennen. DEEL I pagina 59 van 75

60 CQ-index VV&T Hulp bij het Huishouden Zorggroep De Vechtstreek Facit Soms krijgt cliënt van jonge vervangende vakantiehulpen te horen bijv. bij toilet of douche schoonmaken: dit is eigenlijk niet te doen! Heel vervelend! Dat cliënt dezelfde hulp houdt. Hulp gaat per 1 mei weg. Dus wil cliënt graag weer een goede oudere hulp voor terug. Helaas gaat hulp vrijwillig met ontslag, 24 mei. Het was een prima hulp, heel erg vindt cliënt het, hoopt op een dergelijk type! Graag bij vervanging even daarvoor voorstellen. Cliënt is een keer doodsbang geweest voor de hulp. Dat cliënt deze het liefst wilt houden en mocht hulp met vakantie gaan, dan wel graag een ander. Deskundigheid Familielid: meer attentie voor bv. koelkast, eten, etc.!! Indien mogelijk dezelfde zelfstandig werkende hulp. Geen jongen sturen die totaal geen kennis van werken heeft. Beter Nederlands spreken. Meer inzicht. Als de hulpen (de jonge met weinig ervaring bv.) maar bereid zijn te leren valt er niets te klagen. Overig I.v.m. handicap zou meer hulp wenselijk zijn: 2 uur erbij zou enorm helpen! Graag meerdere uren. Mogelijk in de toekomst wat meer hulp, cliënt kan slecht zien. DEEL I pagina 60 van 75

61 CQ-index VV&T Hulp bij het Huishouden Zorggroep De Vechtstreek Facit 3.6 Indicatorscores op een 4-puntsschaal In onderstaande tabel staat de gemiddelde score per indicator Verantwoorde zorg, weergegeven in een 4-puntsschaal (1 is de laagste en 4 de hoogst mogelijke score). De scores 1, 2, 3 en 4 staan voor respectievelijk nooit, soms, meestal en altijd. Vragen met een andere schaal zijn omgezet naar een 4-puntsschaal. Indicatorscores zijn het gemiddelde van de scores op de vragen uit deze CQ-index, die samen onder die indicator Verantwoorde zorg vallen. Randvoorwaarden bij de berekening van de indicatorscores zijn dat een respondent meer dan de helft van de vragen die samen een indicator vormen, heeft beantwoord, én dat tien of meer respondenten de betreffende vragen hebben beantwoord. Is dit niet het geval, dan kan er voor die indicator geen score weergegeven worden. Deze indicatorscores zijn berekend op basis van het opgeschoonde databestand dat door Facit wordt ingebracht in de landelijke database. Thema s en indicatoren Kwaliteitsdocument Verantwoorde Hulp bij het Huishouden indicatorscore aantal respondenten 1 Klantgerichtheid Afspraken over de huishoudelijke hulp 3,4 14 Bejegening door de hulp bij het huishouden 3, Communicatie en betrouwbaarheid Betrouwbaarheid van de hulp bij het huishouden 3, Deskundigheid en effectiviteit Deskundigheid van de hulp bij het huishouden 3,8 49 Effectiviteit van de huishoudelijke hulp 3,9 50 Zie de bijlage bij deze rapportage voor een volledig uitgeschreven overzicht met CQI-vragen per indicator. DEEL I pagina 61 van 75

62

63 DEEL II Conclusies Aanbevelingen Indicatorscores op 10-puntsschaal

64

65 CQ-index VV&T Hulp bij het Huishouden Zorggroep De Vechtstreek Facit 1 Conclusies In hoofdstuk 1 van DEEL I zijn die thema s en indicatoren van het Kwaliteitsdocument Verantwoorde Hulp bij het Huishouden uiteengezet. De conclusies hieronder zijn weergegeven per thema en indicator. In de bijlage bij deze rapportage zijn de vragen die onder de indicatoren vallen volledig uitgeschreven. Omdat er voor Zorggroep De Vechtstreek minder cliënten geraadpleegd zijn dan de reguliere CQI steekproefomvang van 250, namelijk 68, zijn ook de conclusies gebaseerd op een kleiner aantal cliënten. Dat kan gevolgen hebben voor de analyse van de uitkomsten: hoe minder respondenten er immers zijn, hoe groter de kans dat antwoorden van één of enkele cliënten het totaalbeeld voor Zorggroep De Vechtstreek vertekenen. 1 Klantgerichtheid Kwaliteitsindicatoren: De aanbieder maakt met klanten duidelijke werkafspraken over de levering van de hulp, neergelegd in een plan huishoudelijke hulp. Klanten worden respectvol bejegend en hun privacy wordt geëerbiedigd. 1.1 Plan huishoudelijke hulp Volgens 56% van de geraadpleegde cliënten zijn mondelinge werkafspraken met hen gemaakt over de hulp bij het huishouden die ze van Zorggroep De Vechtstreek krijgen. 94% van de geraadpleegde cliënten bericht dat de mondeling gemaakte werkafspraken worden nagekomen. 36% van de geraadpleegde cliënten zegt dat er met hen schriftelijke werkafspraken zijn gemaakt. Van de geraadpleegde cliënten die hebben aangegeven schriftelijke werkafspraken te hebben, zegt iedereen dat bij het opstellen van het plan met de schriftelijke werkafspraken, rekening gehouden wordt met hun voorkeuren van de momenten waarop huishoudelijke hulp komt. 28% van deze cliënten zegt dat er in het plan afspraken zijn gemaakt over hoe Zorggroep De Vechtstreek omgaat met de voordeursleutel. 88% heeft een exemplaar ontvangen van het plan met schriftelijke werkafspraken. De schriftelijke werkafspraken worden volgens 94% van de geraadpleegde cliënten door de zorgaanbieder nagekomen. 53% van de geraadpleegde cliënten die hebben aangegeven dat er schriftelijke werkafspraken zijn gemaakt, heeft aangegeven dat deze afspraken van tijd tot tijd in overleg met hen besproken worden en zo nodig worden bijgesteld. 1.2 Bejegening en privacy De geraadpleegde cliënten hebben aangegeven dat de huishoudelijke hulp beleefd is tegen hen en dat de huishoudelijke hulp hen serieus neemt. Ook ervaren de geraadpleegde cliënten dat de huishoudelijke hulp aandachtig naar hen luistert en 97% geeft aan dat de huishoudelijke hulp genoeg tijd voor hen heeft. De geraadpleegde cliënten voelen zich op hun gemak in aanwezigheid van de huishoudelijke hulp. 97% van de geraadpleegde cliënten geeft aan dat de huishoudelijke hulp zorgvuldig met hun spullen omgaat (meubels, servies, kleding, etc.). De geraadpleegde cliënten geven aan dat de huishoudelijke hulp zich niet ongevraagd bemoeit met hun privézaken en 89% stelt dat de medewerkers vertrouwelijk met privégegevens van cliënten omgaan. DEEL II pagina 65 van 75