Uitkomsten CQ-index VV&T Zorg Thuis

Transcriptie

1 Dit onderzoek is uitgevoerd volgens de richtlijnen van de CQ-index. Uitkomsten CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen maart april Publicatie van (delen van) deze rapportage is toegestaan met bronvermelding.

2

3 Inhoudsopgave Inleiding... 5 DEEL I Normen voor Verantwoorde zorg en de CQ-index VV&T Visiedocument Op weg naar Normen voor Verantwoorde zorg Kwaliteitskader Verantwoorde zorg Ontwikkelingen in De CQ-index De vragen van de CQ-index per thema De CQ-index VV&T voor thuiswonende cliënten De vragenlijst Ervaringsvragen Antwoorden Achtergrondvragen De doelgroep De rapportage Staafdiagrammen Vergelijkingen De CQ-index bij De Woonmensen Steekproeftrekking Informatievoorziening Dataverzameling Respons Uitkomsten Indicatorscoresop een 4-puntsschaal DEEL II Conclusies Aanbevelingen Top-2 Box scores per indicator Bijlage 1: Vragen CQI gerubriceerd naar de thema s en indicatoren... 51

4

5 Inleiding DEEL I Voor u ligt de eindrapportage van de raadpleging die is gehouden onder thuiswonende cliënten van De Woonmensen. Deze rapportage is onderverdeeld in een DEEL I en DEEL II. In DEEL I wordt in hoofdstuk 1 teruggeblikt op de ontwikkeling van de Normen voor Verantwoorde zorg en de achtergrond van de CQ-index. Hoofdstuk 2 gaat in op de CQ-index voor thuiswonende cliënten, en de manier waarop de uitkomsten gepresenteerd worden. Hoofdstuk 3 beschrijft de gang van zaken rondom de CQ-index in De Woonmensen. Hierin wordt beschreven hoe de steekproeftrekking, informatievoorziening en dataverzameling is verlopen. Vervolgens worden de respons ende uitkomsten van het onderzoek weergegeven. In DEEL II van deze rapportage staan conclusies en aanbevelingen. Hiervoor gelden geen richtlijnen van het Centrum Klantervaring Zorg en dit DEEL II valt dan ook niet onder het accreditaat van het Centrum Klantervaring Zorg. In het eerste hoofdstuk van DEEL II worden de conclusies uit de gehouden cliëntenraadpleging gepresenteerd, in het tweede hoofdstuk de aanbevelingen. Facit heeft voor De Woonmensen ook Top-2 Box scores berekend per indicator Verantwoorde zorg. Deze staan in het derde hoofdstuk van DEEL II. Als bijlage vindt u een overzicht van de vragen die worden gebruikt voor de berekening van de scores geordend naar de indicatoren van Verantwoorde zorg. Facit, Velsen-Noord Angela van Bergeijk april

6

7 CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen Facit 1 Normen voor Verantwoorde zorg en de CQ-index VV&T 1.1 Visiedocument Op weg naar Normen voor Verantwoorde zorg De toenmalige landelijke verenigingen van cliënten, professionals en zorgaanbieders (Arcares 1, AVVV 2, LOC 3, NVVA 4 en Sting 5 ) hebben in juni 2005 in het visiedocument Op weg naar Normen voor Verantwoorde zorg gezamenlijk geformuleerd wat zij verstaan onder verantwoorde zorg in verpleeg- en verzorgingshuizen. Verantwoorde zorg is zorg van goed niveau, die in ieder geval doeltreffend, doelmatig, veilig en patiëntgericht verleend wordt en die is afgestemd op de reële behoefte van de cliënt. De geleverde zorg voldoet aan veld- en beroepsnormen en is gewaarborgd door een werkend kwaliteitssysteem. Daarmee wordt geborgd dat informatie over kwaliteit systematisch wordt geregistreerd en waar nodig wordt vertaald naar structurele kwaliteitsverbetering. De genoemde partijen achten het van belang dat cliënten ondersteund worden om zoveel mogelijk het leven te kunnen leiden zoals ze dat willen en gewend zijn, en de dingen te kunnen doen die ze, gelet op hun mogelijkheden en beperkingen, zelf belangrijk en zinvol vinden. Uitgangspunt is dat de cliënt zelf bepaalt wat kwaliteit van leven inhoudt en in overleg met de professional en de zorgorganisatie vaststelt welke ondersteuning hij/zij nodig heeft om te leven zoals hij/zij dat wenst. 1.2 Kwaliteitskader Verantwoorde zorg Het visiedocument Op weg naar Normen voor Verantwoorde zorg bevat normen voor verantwoorde zorg, voor professionele hulpverleners en voor professionele organisaties. De normen zijn geformuleerd in termen die aangeven wat het resultaat moet zijn voor de ondersteuning van de kwaliteit van leven van de cliënt. In het in 2007 uitgebrachte kwaliteitskader Verantwoorde zorg zijn de Normen voor Verantwoorde zorg voor verpleeg- en verzorgingshuizen vertaald naar de langdurige en/of complexe zorg thuis. Cliënten moeten immers zowel in verpleeg- en verzorgingshuizen als bij thuiszorgorganisaties kunnen rekenen op verantwoorde zorg. Verantwoorde zorg komt tot stand via het zorg(behandel)-/leefplan. Voor elke cliënt afzonderlijk wordt daarin vastgelegd hoe voor hem/haar deze normen worden ingevuld. Uitgangspunt is dat de cliënt zoveel mogelijk keuzevrijheid krijgt en zoveel mogelijk de regie voert over het eigen leven. Communicatie en informatie zijn cruciaal in de uitwerking van dat uitgangspunt. Kwaliteit van leven komt tot stand op vier belangrijke domeinen: Lichamelijk welbevinden en gezondheid, Woon- en leefsituatie, Participatie en Mentaal welbevinden. In maart 2010 presenteerde de stuurgroep Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg 6 het Verbeterd Kwaliteitskader VV&T. Het verbeterde kwaliteitskader bestaat uit 7 thema s, die weer zijn onderverdeeld in subthema s, indicatoren genaamd. Hierbij wordt een onderscheid gemaakt tussen cliëntgebonden indicatoren (de indicatoren die gaan over de kwaliteit van de zorg en de kwaliteit van leven zoals ervaren door de cliënt) en zorginhoudelijke indicatoren (de indicatoren die gaan over gezondheidsrisico s en veiligheid). 1 Brancheorganisatie verpleging & verzorging, thans ActiZ. 2 Beroepsvereniging van verpleegkundigen en verzorgenden, thans V&VN (Verpleegkundigen & Verzorgenden Nederland). 3 Landelijke Organisatie Cliëntenraden, thans LOC Zeggenschap in zorg, landelijke cliëntenorganisatie in zorg en welzijn. 4 Thans Verenso, vereniging van specialisten in ouderengeneeskunde en sociaal geriaters. 5 Landelijke Beroepsvereniging Verzorging en zorgprojecten. 6 De hierin deelnemende partijen zijn ActiZ, BTN, IGZ, LOC, Zorgverzekeraars Nederland, Sting, Verenso, V&VN en het ministerie van VWS. DEEL I pagina 7 van 51

8 CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen Facit 1.3 Ontwikkelingen in 2012 In de loop van zijn verschillende uitgangspunten rondom het Kwaliteitskader en de Stuurgroep Verantwoorde Zorg opnieuw tegen het licht gehouden. Partijen uit de Stuurgroep constateerden dat het lastig is om met één set prestatie-indicatoren te voldoen aan de informatiebehoefte van alle relevante veldpartijen. Het uitgangspunt dat de veldpartijen consensus dienen te bereiken over één en dezelfde gemeenschappelijke set van prestatieindicatoren is daarom verlaten. De partijen blijven wel samenwerken, want daar waar overlap bestaat tussen informatiebehoeften willen zij middels een gezamenlijke uitvraag de registratielasten voor zorgaanbieders zo laag mogelijk houden. In het verlengde hiervan hebben de veldpartijen ook nog eens kritisch gekeken naar hun informatiebehoefte en hun informatievraag scherper geformuleerd. Bij het beantwoorden van de verscherpte informatievraag zagen de partijen ook in de toekomst een rol voor de CQ-index. Tegelijkertijd zijn er in verschillende kritische geluiden geweest over de CQ-index. Deze kritische geluiden, gecombineerd met de verscherpte informatievraag, zijn aanleiding geweest om de indicatoren en vragenlijsten aan te passen en te verkorten. Het initiatief voor de wijzigingen in indicatoren en vragenlijsten lag bij de drie zogeheten informatievragende partijen Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ), Zorgverzekeraars Nederland (ZN) en de Landelijke Belangenorganisatie cliënten Zorg en Welzijn (LOC). Daarnaast zijn ook Verenso, Branchebelang Thuiszorg Nederland (BTN), Verpleegkundigen en Verzorgenden Nederland (V&VN) ActiZ en Sting betrokken geweest. Het Centrum Klantervaring Zorg heeft de partijen op methodisch vlak ondersteund en Zichtbare Zorg heeft het proces begeleid. De veldpartijen hebben op grond van de verscherpte informatievraag opnieuw de relevante onderwerpen en thema s voor prestatie-indicatoren geformuleerd. Vervolgens is bekeken in hoeverre vragen uit de huidige CQ-index vragenlijsten gebruikt kunnen worden om deze thema s op een verantwoorde manier in te vullen. De informatievragende partijen (IGZ, ZN en LOC) gaven een aanzet voor een aantal nieuwe thema s, die aansluiten op de door de stuurgroep VV&T vastgestelde visie op kwaliteit van zorg Zorg in verbinding (Zichtbare Zorg, ). Vervolgens konden zorgaanbieders en professionals hier hun reactie op geven. Per nieuw opgesteld thema is door CKZ geïnventariseerd welke bestaande vragen van de CQI VV&T vragenlijsten mogelijk relevante informatie binnen dit thema zou kunnen opleveren. Aldus is de CQI VV&T 4.0 tot stand gekomen. DEEL I pagina 8 van 51

9 CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen Facit In onderstaande tabel ziet u hoe de nieuwe lijst met thema s zich verhoudt tot de oude indicatoren Verantwoorde zorg uit Thema s en indicatoren Verantwoorde zorg VV&T Kwaliteit van leven 1 Lichamelijk welbevinden en gezondheid Ervaringen met maaltijden 1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging 2 Woon- en leefsituatie 1.2 Ervaringen met maaltijden 2.1 Omgang met elkaar 2.1 Ervaringen met schoonmaken 2.2 Ervaringen met schoonmaken 2.2 Ervaren sfeer 2.3 Ervaringen met inrichting 2.3 Ervaren privacy en woonruimte 2.4 Ervaren privacy 2.4 Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving 3 Participatie 3.1 Zinvolle dag 4 Mentaal welbevinden 4.3 Ervaren bejegening 4.5Ervaringen met (lichamelijke) verzorging 5 Kwaliteit van de zorgverleners 5.1 Ervaren beschikbaarheid personeel 3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie 3.2 Ervaren zelfstandigheid/autonomie 4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden 5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening 5.4 Ervaren kwaliteit personeel 5.2 Ervaren bejegening 6 Kwaliteit van de zorgorganisatie 5.3 Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners 6.1 Ervaren inspraak 6.1 Ervaringen met zorgleefplan en evaluatie 6.2 Ervaren informatie 6.2 Ervaren inspraak en overleg 6.3 Aanbevelingsvraag 6.3 Ervaren informatie 7 Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid 7.5 Ervaren veiligheid 6.4 Ervaren telefonische bereikbaarheid 6.5 Ervaren samenhang in zorg 6.6 Ervaren beschikbaarheid personeel 7.12 Ervaren respectering rechten vrijheidsbeperking DEEL I pagina 9 van 51

10 CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen Facit 1.4 De CQ-index Om te voldoen aan de Normen voor Verantwoorde zorg dient elke organisatorische eenheid waar of van waaruit VV&T verleend wordt, eens per twee jaar een cliëntenraadpleging met de CQ-index te laten uitvoeren door een hiertoe geaccrediteerd meetbureau 7. De CQ-index (ook wel CQI genoemd) staat voor Consumer Quality Index, een gestandaardiseerde methodiek om klantervaringen in de zorg te meten, te analyseren en te rapporteren. Meestal wordt aan patiënten en cliënten een schriftelijke vragenlijst voorgelegd. Daarnaast wordt voor sommige cliëntengroepen gewerkt met online vragenlijsten of met interviews. De CQ-index is oorspronkelijk gebaseerd op de Amerikaanse CAHPS-systematiek 8 en de door het NIVEL ontwikkelde QUOTE vragenlijsten 9. Van CAHPS is de antwoordsystematiek overgenomen (vragen naar de frequentie waarmee aan kwaliteitseisen is voldaan), de layout van vragenlijsten (elk item krijgt een aparte vraag) en de geprotocolleerde aanpak van steekproeftrekking, dataverzameling, analyse en rapportage. Van QUOTE is de aandoenings- of aanbiedersspecifieke verdieping van vragenlijsten overgenomen (vragen over aandoeningsspecifieke aspecten van kwaliteit, inclusief effectiviteit van behandeling en het optreden van eventuele complicaties) en de vraag hoeveel belang consumenten hechten aan de verschillende kwaliteitsaspecten. CAHPS- en QUOTE-instrumenten zijn beide wetenschappelijk gefundeerd en meten ervaringen van consumenten van zorg. Dit is een belangrijk verschil ten opzichte van veel andere vragenlijsten, waarin naar tevredenheid van patiënten/consumenten wordt gevraagd. Vragen naar concrete ervaringen van zorggebruikers leveren meer bruikbare informatie op voor kwaliteitswaarborging en kwaliteitsverbetering dan meer subjectieve vragen naar tevredenheid. Daarnaast geldt dat beide families van meetinstrumenten zich globaal richten op dezelfde domeinen van kwaliteit van zorg, dat het fundament bestaat uit een mix van kwalitatief en kwantitatief onderzoek en dat in het ontwikkelingsproces een belangrijke rol is weggelegd voor de gebruikers van zorgvoorzieningen. De CQ-indexen voor de VV&T zijn ontwikkeld door het NIVEL (het Nederlands instituut voor onderzoek van Gezondheidszorg) in opdracht van het Centrum Klantervaring Zorg te Utrecht. Voor de CQ-index VV&T zijn drie verschillende vragenlijsten beschikbaar: De CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor interviews met bewoners (versie 4.1, augustus2012). De CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners (versie 4.1, augustus2012). De CQ-index voor ervaringen met de zorg thuis; voor de thuiswonende cliënten van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen (versie 4.1, augustus2012). 7 Accreditatie van CQI-meetbureaus vindt plaats door het Centrum Klantervaring Zorg in Utrecht. Deze organisatie is opgericht in 2006 en zorgt ervoor dat de ervaringen van de consument in de gezondheidszorg systematisch in kaart wordt gebracht, op een betrouwbare wijze worden gemeten en openbaar gemaakt. 8 CAHPS staat voor Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems. 9 QUOTE betekent Quality Of care Through the patient s Eyes. DEEL I pagina 10 van 51

11 CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen Facit 1.5 De vragen van de CQ-index per thema In onderstaande tabel zijn de thema s en de cliëntgebonden indicatoren 2012 weergegeven. Daarbij is per thema aangegeven welke vragen van de CQ-index meetellen bij de berekening van de indicatorscore. Thema s en indicatoren Verantwoorde zorg VV&T vragen CQI VV&T per indicator bewoners vertegenwoordigers thuiswonende cliënten Kwaliteit van leven 1 Lichamelijk welbevinden en gezondheid 1.1 Ervaringen met maaltijden 25, 26 27, 28, 29-2 Woon- en leefsituatie 2.1 Omgang met elkaar Ervaringen met schoonmaken Ervaringen met inrichting Ervaringen met privacy Participatie 3.1 Zinvolle dag 24 23, 25, 26-4 Mentaal welbevinden 4.3 Ervaren bejegening 16, 17, 18 13, 14, 15, 17, 18, Ervaringen met (lichamelijke) verzorging , 21, 22, 23 5 Kwaliteit van de zorgverleners 5.1 Ervaren beschikbaarheid personeel Ervaren kwaliteit personeel 6, 8, 9, 10 17, 18, 19 13, 14, 15, 16 6 Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaren inspraak 13, 11, 12 6, 7, 11 3, 4, 5, 6, Ervaren informatie 14, 15 8, 9, 10, 12 7, 9, 10, 11, Aanbevelingsvraag Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid 7.5 Ervaren veiligheid Vragen die niet meetellen in de berekening van de score per indicator: Achtergrondvragen 1 t/m 5 1 t/m 5 31, 32, 33 1, 2, 25 t/m 30 Open vraag 28, 29 34, 35 31, 32 DEEL I pagina 11 van 51

12 CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen Facit DEEL I pagina 12 van 51

13 CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen Facit 2 De CQ-index VV&T voor thuiswonende cliënten 2.1 De vragenlijst Voor het onderzoek naar de ervaringen van thuiswonende cliënten van De Woonmensen is gebruik gemaakt van de CQ-index voor ervaringen met de zorg thuis, vragenlijst voor thuiswonende cliënten(versie 4.1, augustus 2012). Deze vragenlijst bestaat uit 30 gesloten vragen en twee open vragen Ervaringsvragen In de vragenlijst komen de volgende onderwerpen aan de orde: afspraken over de thuiszorg communicatie met de zorginstelling de bereikbaarheid van de thuiszorg organisatie professionaliteit van de zorgverleners verzorging en gezondheid zelfstandigheid en activiteiten Antwoorden Voor verschillende vragen worden verschillende antwoordcategorieën gebruikt. Respondenten werd verzocht het antwoord te kiezen dat het meest op hun ervaringen van toepassing was. De antwoordmogelijkheid niet van toepassing (n.v.t.) geldt als een respondent een situatie niet heeft meegemaakt en hier dus niet over kan oordelen, of als de respondentbepaalde zorg niet nodig heeft of niet wil ontvangen. Als de respondent een antwoord echt niet weet, en de vraag wel van toepassing is, is het antwoord weet ik niet aangekruist of is de vraag overgeslagen Achtergrondvragen Naast de ervaringsvragen worden er ook een aantal achtergrondvragen gesteld over de respondent. Dit wordt gedaan om een eerlijke vergelijking mogelijk te maken tussen verschillende zorgaanbieders. Via casemix adjustment wordt gecorrigeerd op achtergrondkenmerken van de respondenten die van invloed zouden kunnen zijn op de uitkomsten, maar die niet te maken hebben met de kwaliteit van zorg. Als één of meerdere van deze vragen niet is ingevuld, kan de casemix correctie niet plaatsvinden en worden de gegevens van deze respondent niet meegenomen voor het berekenen van de indicatorscore. 2.2 De doelgroep De vragenlijst richt zich op de ervaringen van thuiswonende cliënten met de zorg van De Woonmensen in de afgelopen 12 maanden. Exclusiecriteria voor deze raadpleging zijn: cliënten die minder dan 6 maanden thuiszorg hebben ontvangen cliënten die geen verpleegkundige of persoonlijk verzorging hebben ontvangen cliënten jonger dan 18 cliënten die in de voorgaande 12 maanden al zijn benaderd voor een andere CQI meting andere zwaarwegende redenen (met hierbij een korte omschrijving). DEEL I pagina 13 van 51

14 CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen Facit 2.3 De rapportage In hoofdstuk 3 van DEEL I van deze rapportage wordt in staafdiagrammen weergegeven hoe er op de vragen geantwoord is. Hierbij is de volgorde van de vragenlijst aangehouden Staafdiagrammen De staafdiagrammen van de achtergrondvragen zien er als volgt uit: 2. Hoe lang krijgt u al thuiszorg van deze instelling? uitstekend zeer goed 2% 1% 4% 3% goed matig 37% 40% 42% 45% slecht 11% 15% 0% 10% 20% 30% 40% 50% (N = 33) Facit totaal De resultaten van de ervaringsvragen worden als volgt weergegeven: 6. Komt de zorginstelling de afspraken over de zorg goed na? 10% 10% 30% 50% % 10% 25% 60% 4 29 N in grafiek nvt/weet niet Facit totaal 7% 42% 51% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd Onder de staafdiagrammen staan de verschillende antwoordcategorieën die in het diagram voorkomen. In de staven staat het percentage respondenten dat het betreffende antwoord heeft gegeven. Omdat dit afgeronde percentages zijn, kan het soms voorkomen dat ze opgeteld niet exact op 100% uitkomen. Rechts van de staafdiagrammen is aangegeven met N = hoeveel respondenten in totaal de vraag beantwoord hebben. Bij vragen met de antwoordcategorieën weet niet en/of niet van toepassing, wordt ook rechts van het staafdiagram aangegeven hoeveel respondenten dat antwoord gegeven hebben. Wanneer een vraag door minder dan tien respondenten is beantwoord, kunnen we de resultaten niet weergeven, omdat dan de privacy van de respondenten onvoldoende gewaarborgd kan blijven. DEEL I pagina 14 van 51

15 CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen Facit Vergelijkingen Op verzoek van De Woonmensen zijn in deze rapportage naast de uitkomsten van de cliëntenraadpleging van voor De Woonmensen, ook de uitkomsten gepresenteerd van de raadpleging die in heeft plaatsgevonden en de uitkomsten van alle door Facit geraadpleegde organisaties in 2012 met versie 4.1 van de vragenlijst. Het Facit-totaal bestaat uit 2698 respondenten. Hierbij is geen sprake van een vergelijking volgens de CQI-richtlijnen, omdat er bij deze weergave geen casemix correctie is toegepast. Er kunnen dan ook verschillen optreden met de vergelijkingsinformatie in het prestatieoverzicht. Verder geldt dat verschillen pas na nadere statistische analyse als significant verschil kunnen worden benoemd. DEEL I pagina 15 van 51

16 CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen Facit DEEL I pagina 16 van 51

17 CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen Facit 3 De CQ-index bij De Woonmensen 3.1 Steekproeftrekking OFFICIEEL De doelgroep voor de cliëntenraadpleging werd gevormd door de 176 thuiswonende cliënten die in februari zorg ontvingen van De Woonmensen Op grond van de voor deze CQindex geldende exclusiecriteria, zijn door De Woonmensen 88 cliënten uitgesloten van deelname aan het onderzoek. Het aantal cliënten dat benaderd kon worden met een schriftelijke vragenlijst bedroeg aldus 88. De gemiddelde leeftijd van deze cliënten was 81,3 jaar. Omdat er in De Woonmensenminder cliënten geraadpleegd konden worden dan de reguliere CQI steekproefomvang van 110, is er geen steekproef getrokken en zijn deze 88 cliënten allemaal benaderd met een vragenlijst. ONOFFICIEEL De doelgroep voor de cliëntenraadpleging werd gevormd door de 176 thuiswonende cliënten die in februari zorg ontvingen van De Woonmensen Op grond van de voor deze CQindex geldende exclusiecriteria, zijn door De Woonmensen 16 cliënten uitgesloten van deelname aan het onderzoek. Het aantal cliënten dat benaderd kon worden met een schriftelijke vragenlijst bedroeg aldus 160. De gemiddelde leeftijd van deze cliënten was 81,0 jaar. Uit deze 160 cliënten is de geen steekproef getrokken en zijn alle160 cliënten aangeschreven 3.2 Informatievoorziening De geselecteerde cliënten ontvingen bij de schriftelijke vragenlijst een begeleidend schrijven, met het verzoek de vragenlijst in te vullen en rechtstreeks te retourneren aan Facit in de bijgevoegde antwoordenvelop. In de begeleidende brief werden ook het doel van het onderzoek, en de vertrouwelijkheid en anonimiteit van het onderzoek toegelicht. De cliëntenraad en de medewerkers zijn voorafgaand aan de start van de raadpleging geïnformeerd over het doel van de raadpleging en de wijze waarop de raadpleging zou gaan plaatsvinden. 3.3 Dataverzameling De verzendingen zijn door Facit verzorgd conform de landelijke richtlijnen in het Handboek Eisen en Werkwijzen CQI-metingen PRO 03 (januari 2012). Op donderdag 21 februari is de eerste vragenlijst verzonden. Precies een week later is aan alle cliënten een bedankje/herinnering gestuurd. Na vier weken is aan de hand van de codering van de vragenlijsten bepaald wie de vragenlijst nog niet geretourneerd had, en is aan die cliënten een tweede herinnering verzonden. Hier was een nieuwe vragenlijst bijgevoegd. Twee weken later, op 4 april, is een laatste bedankje/herinnering verzonden aan iedereen die tot op dat moment niet had gereageerd. DEEL I pagina 17 van 51

18 CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen Facit 3.4 Respons OFFICIEEL Voor de cliëntenraadpleging onder thuiswonende cliënten van De Woonmensen zijn 88 vragenlijsten verstuurd. Drie daarvan vielen af voor het onderzoek, omdat het poststuk onbestelbaar retour kwam, omdat de aangeschrevene aangaf geen zorg te ontvangen, of omdat de cliënt overleden was. 58 cliënten hebben de vragenlijst ingevuld en aan Facit geretourneerd. De respons voor de schriftelijke raadpleging onder thuiswonende cliënten komt hiermee op 68,2%. Alle door Facit ontvangen vragenlijsten worden ingebracht in de landelijke database. Voordat de resultaten gepubliceerd worden, vindt er echter nog schoning en case-mix correctie plaats. Naar onze verwachting komen er van deze raadpleging 42 vragenlijsten in aanmerking voor verwerking en publicatie. RESPONS ONOFFICIEEL Voor de cliëntenraadpleging onder thuiswonende cliënten van De Woonmensen zijn 160 vragenlijsten verstuurd. 8 daarvan vielen af voor het onderzoek, omdat het poststuk onbestelbaar retour kwam, omdat de aangeschrevene aangaf geen zorg te ontvangen, of omdat de cliënt overleden was. 106 cliënten hebben de vragenlijst ingevuld en aan Facit geretourneerd. De respons voor de schriftelijke raadpleging onder thuiswonende cliënten komt hiermee op 69,7%. 3.5 Uitkomsten Introductie Deze vragen gaan over de zorg die u in de afgelopen 12 maanden thuis kreeg en mogelijk nog steeds ontvangt van de organisatie die in de brief wordt genoemd. Als u nu geen thuiszorg meer ontvangt maar in de afgelopen 12 maanden wel zorg kreeg, vragen wij u de vragenlijst in te vullen voor de zorg die u in het afgelopen jaar ontving. 1. Kreeg u in de afgelopen 12 maanden thuiszorg van de in de brief vermelde zorginstelling? ja 100% 100% nee 0% 20% 40% 60% 80% 100% (N = 93) Facit totaal DEEL I pagina 18 van 51

19 CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen Facit 2. Hoe lang krijgt u al thuiszorg van deze instelling? meer dan 5 jaar 10% 21% 2 tot 5 jaar 1 tot 2 jaar 25% 26% 29% 33% 6 maanden tot minder dan 1 jaar 13% 18% minder dan een half jaar 7% 18% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% (N = 104) Facit totaal Afspraken over uw thuiszorg De volgende vragen gaan over de afspraken en het overleg met de zorginstelling, in de afgelopen 12 maanden. 3. Kunt u meebeslissen over de inhoud van de thuiszorg die u krijgt? (over de soort taken en werkzaamheden) 10% 30% 58% De Groene Hoven De Groene Hoven 4% 4% 46% 46% 37 8% 30% 59% % 17% 78% % 9% 18% 59% N in grafiek 5% 7% 29% 59% Facit totaal 4% 10% 37% 49% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 19 van 51

20 CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen Facit 4. Kunt u meebeslissen over de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt? 8% 10% 31% 51% De Groene Hoven De Groene Hoven 22% 44% 33% 36 8% 33% 58% % 33% 50% % 18% 27% 36% N in grafiek 4% 16% 35% 46% Facit totaal 6% 15% 40% 39% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd 5. Kunt u meebeslissen over van wie u thuiszorg krijgt? (welke zorgverlener) 58% 8% 13% 21% De Groene Hoven De Groene Hoven 42% 17% 33% 8% 36 61% 8% 22% 8% % 6% 35% 47% 97 35% 15% 20% 30% N in grafiek 42% 11% 27% 20% Facit totaal 42% 14% 20% 23% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 20 van 51

21 CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen Facit 6. Komt de zorginstelling de afspraken over de zorg goed na? 34% 66% De Groene Hoven De Groene Hoven 36% 64% 35 37% 63% % 72% % 82% N in grafiek 31% 69% Facit totaal 5% 40% 55% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd Communicatie met de zorginstelling De volgende vragen gaan over de communicatie met de zorginstelling in de afgelopen 12 maanden. 7. Weet u bij wie u met uw vragen en problemen terecht kunt bij de zorginstelling? 5% 8% 33% 55% De Groene Hoven De Groene Hoven 7% 37% 56% 36 6% 28% 67% % 83% 103 9% 18% 73% N in grafiek 6% 26% 68% Facit totaal 4% 7% 29% 61% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 21 van 51

22 CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen Facit 8. Staat de zorginstelling voldoende open voor uw wensen? 44% 53% 32 8 De Groene Hoven 4% 30% 65% De Groene Hoven % 24% 71% % 61% % 19% 71% % 27% 68% N in grafiek nvt/weet ik niet Facit totaal 7% 40% 52% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd 9. Vindt u dat de zorginstelling (de leidinggevende of directie) goed reageert op uw vragen en suggesties? 17% 37% 43% 9 30 De Groene Hoven 16% 26% 58% De Groene Hoven % 27% 60% % 65% % 47% 47% % 33% 58% N in grafiek nvt/weet ik niet Facit totaal 10% 39% 49% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 22 van 51

23 CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen Facit 10. Hoort u het op tijd als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie? 9% 9% 49% 34% 4 35 De Groene Hoven 5% 24% 33% 38% De Groene Hoven % 14% 41% 21% % 7% 21% 64% % 22% 28% 39% % 17% 33% 37% N in grafiek weet ik niet Facit totaal 9% 12% 32% 46% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd De bereikbaarheid van uw thuiszorg organisatie De volgende vragen gaan over de telefonische bereikbaarheid van de zorginstelling in de afgelopen 12 maanden. 11. Kunt u de zorginstelling overdag telefonisch goed bereiken? (van 9 tot 17 uur) De Groene Hoven 6% 9% 15% 32% 21% 36% 58% 68% 70% 85% De Groene Hoven % 76% N in grafiek 4% 23% 73% weet ik niet/geen ervaring mee Facit totaal 5% 26% 69% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 23 van 51

24 CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen Facit 12. Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij de zorginstelling telefonisch bereikbaar is? De Groene Hoven 13% 23% 20% 41% 87% 77% 80% 59% De Groene Hoven % 61% N in grafiek 31% 69% nvt, geen contactpersoon Facit totaal 24% 76% 0% 25% 50% 75% 100% nee ja Professionaliteit van uw zorgverleners. De volgende vragen gaan over uw ervaringen met de zorgverleners in de afgelopen 12 maanden. 13. Zijn de zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? 10% 45% 43% De Groene Hoven De Groene Hoven 8% 42% 50% 36 14% 33% 53% % 29% 65% % 33% 52% N in grafiek 11% 35% 54% Facit totaal 8% 39% 51% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 24 van 51

25 CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen Facit 14. Vertrouwt u de zorgverleners? 23% 77% De Groene Hoven De Groene Hoven 30% 70% 36 25% 75% % 71% % 77% N in grafiek 26% 74% Facit totaal 24% 74% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd 15. Werken de zorgverleners vakkundig? 44% 54% De Groene Hoven De Groene Hoven 50% 50% 36 39% 58% % 71% % 68% N in grafiek 39% 60% Facit totaal 5% 42% 52% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 25 van 51

26 CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen Facit 16. Werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners? Denk hierbij bijvoorbeeld aan de huisarts, een specialist, fysiotherapeut, of diëtiste. 16% 43% 38% De Groene Hoven De Groene Hoven 5% 5% 53% 37% 33 6% 42% 52% % 7% 33% 53% 87 10% 5% 25% 60% N in grafiek 5% 6% 39% 51% Facit totaal 7% 8% 36% 49% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd 17. Luisteren zorgverleners aandachtig naar u? 7% 29% 63% De Groene Hoven De Groene Hoven 42% 58% 36 6% 25% 69% % 24% 71% 101 5% 14% 82% N in grafiek 4% 27% 69% Facit totaal 6% 34% 60% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 26 van 51

27 CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen Facit 18. Geven uw zorgverleners goed antwoord op uw vragen? 8% 45% 47% De Groene Hoven De Groene Hoven 4% 46% 50% 36 11% 39% 50% % 41% 53% 101 5% 36% 59% N in grafiek 7% 41% 52% Facit totaal 7% 41% 52% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd 19. Hebben de zorgverleners voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? 15% 31% 51% 2 39 De Groene Hoven 4% 25% 71% De Groene Hoven % 8% 83% % 19% 75% % 24% 71% % 18% 76% N in grafiek nvt/niet nodig Facit totaal 5% 26% 68% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 27 van 51

28 CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen Facit Uw verzorging en gezondheid De volgende vragen gaan over uw verzorging en de zorg voor uw gezondheid in de afgelopen 12 maanden. 20. Krijgt u uw verzorging op de manier zoals u dat wilt? 6% 37% 54% 5 35 De Groene Hoven 46% 54% De Groene Hoven % 65% 17 18% 82% % 15% 80% % 68% N in grafiek nvt/niet nodig Facit totaal 4% 37% 59% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd 21. Krijgt u uw persoonlijke verzorging op de momenten waarop u dat wilt? (bijvoorbeeld hulp bij douchen/wassen, aankleden, haren kammen, enzovoorts) 9% 38% 50% 6 34 De Groene Hoven 33% 67% De Groene Hoven % 70% % 88% % 30% 55% % 69% N in grafiek nvt/niet nodig Facit totaal 8% 38% 52% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 28 van 51

29 CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen Facit Uw zelfstandigheid en activiteiten De volgende vragen gaan over uw zelfstandigheid en uw dagelijkse bezigheden in de afgelopen 12 maanden. 22. Kunt u de dingen doen die ú belangrijk vindt? 15% 37% 46% De Groene Hoven De Groene Hoven 11% 37% 48% 4% 36 31% 44% 25% % 50% 17% 103 9% 27% 50% 14% N in grafiek 5% 32% 48% 16% Facit totaal 5% 28% 42% 25% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd 23. Kunt u zich met thuiszorg goed redden in het dagelijks leven? 8% 40% 53% De Groene Hoven De Groene Hoven 8% 65% 27% 35 43% 54% % 33% 56% 100 5% 5% 33% 57% N in grafiek 6% 45% 48% Facit totaal 7% 48% 44% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 29 van 51

30 CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen Facit Aanbevelen 24. Zou u De Woonmensen bij uw vrienden en familie aanbevelen? 10 zeer waarschijnlijk wel 38% 42% 9 11% 14% 8 27% 32% 7 10% 12% % 3% 1% 3% 1% 3 1% zeer waarschijnlijk niet 1% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% (N = 100) Facit totaal DEEL I pagina 30 van 51

31 CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen Facit Over uzelf Tot slot nog een aantal vragen over uzelf. 25. Wat is uw leeftijd? ouder dan 90 jaar 15% 21% van jaar 18% 30% van jaar 25% 33% van jaar 12% 14% van jaar jonger dan 70 jaar 5% 7% 9% 10% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% (N = 106) Facit totaal 26. Wat is uw hoogst voltooide opleiding? (een opleiding afgerond met een diploma of voldoende getuigschrift) wetenschappelijk onderwijs hoger beroepsonderwijs hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs 1% 2% 2% 5% 3% 4% middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs 9% 16% middelbaar algemeen voortgezet onderwijs 18% 23% lager of voorbereidend beroepsonderwijs lager onderwijs 21% 23% 26% 30% geen opleiding 8% 9% anders 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% (N = 97) Facit totaal DEEL I pagina 31 van 51

32 CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen Facit 27. Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? uitstekend zeer goed 1% 2% goed 27% 29% matig 60% 60% slecht 9% 13% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% (N = 104) Facit totaal 28. Heeft iemand u geholpen om deze vragenlijst in te vullen? ja nee 43% 45% 55% 57% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (N = 103) Facit totaal 29. Door wie bent u geholpen bij het invullen van de vragenlijst? (U mag meer dan één vakje aankruisen)? door mijn familie-/gezinslid 64% 70% door mijn partner door mijn zorgverlener door een andere hulpverlener door iemand anders 20% 12% 2% 7% 9% 5% 9% 6% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (N = 44) Facit totaal DEEL I pagina 32 van 51

33 CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen Facit 30. Hoe heeft die persoon u geholpen? (U mag meer dan één vakje aankruisen)? heeft de vragen voorgelezen heeft mijn antwoorden aangekruist 68% 72% 61% 67% heeft de vragen voor me beantwoord 20% 16% heeft de vragen in mijn taal vertaald heeft op een andere manier geholpen 5% 8% 5% 2% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (N = 44) Facit totaal 31. Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu krijgt? (Wat kan beter, zijn er dingen die u mist, wat kan het huis veranderen, of moeten de medewerkers anders werken?) Sommige cliënten maakten bij deze vraag van de gelegenheid gebruik om hun tevredenheid over de zorg te uiten: Het gaat goed. (De Groene Hoven) Tevreden. (De Groene Hoven) Ben zeer tevreden. (De Groene Hoven) Niets.(De Groene Hoven) Niet van toepassing.(de Groene Hoven) De zorg is goed, dus geen verandering. () Voor mij hoeft er niets te hoeven veranderen. Het gaat heel goed zo.() Op dit moment niets.() Niets.() Voorlopig heb ik voldoende aan de zorg die ik nu krijg.() Ik vind het prima zo!() In mijn geval niets. Gaat helemaal goed.() Niet van toepassing.() Alles is goed.() Zou het helpen, wat mijn mening hierover is?() Volgens mij niet, maar ik ben de deskundige niet.() Zoals de situatie nu is, is het goed.() Gaat prima zo.() Nee nee.() Ik vind het prima zo.() Alles prima.() Alles gaat prima zo.() Cliënt is tevreden.() Niets!!() Tevreden over alles.() Niet van toepassing. () Geen mening, ik ben tevreden.() DEEL I pagina 33 van 51

34 CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen Facit Niet van toepassing.() Niets.() Is goed zo!() Ik heb een prima. Het kan niet beter. Bedankt helpers. Ik hou van jullie!() Het gaat perfect, zoals het nu gaat.() Daarnaast werden de volgende opmerkingen en verbeterwensen geuit: Woon- en leefsituatie Nog wachtende op een appartement in is nu zorgcentrum van de Woonmensen in Apeldoorn.() Zou graag elke dag ongeveer 15 minuten willen wandelen. () Mentaal welbevinden De cliënt is zeer tevreden over de zorg die Woonmensen geeft. De cliënt heeft een goede band met het team dat hem/haar verzorgd.(de Groene Hoven Kwaliteit van de zorgverleners Als er iets geregeld moet worden bijvoorbeeld alarmknopvervangers, aanrecht verlagen, etc, daar is met laks in. Dat duurt veel te lang!() De communicatie onderling kan beter. Beter echt luisteren naar cliënt. Meer inhoudelijk en medisch inzicht. Vertrouwen hebben in eigen inzicht van de cliënt.() Alleen verpleegkundige opleiding.() Geen of weinig verstand van mijn gebroken arm/brace en mijn vergeetachtigheid. () Bij sommige dingen zou ik best graag wat meer hulp willen hebben, maar beheers mij dan, maar die tijd komt wel snel nodig.() Gaarne op tijd komen.() Kwaliteit van de zorgorganisatie Op tijd aangeven wanneer er een invalkracht of stagiaire komt. En niet zo vaak wisselen van medewerkster.(de Groene Hoven) Willen veranderen: minder verschillende mensen in de zorg om de vergeetachtige cliënt. Soms wel negen verschillende personen in een week.(de Groene Hoven) Zoveel mogelijke dezelfde mensen inzetten. Nu zijn er te veel wisselingen. Geen ondeskundige stagiaires. Protocol bijhouden en uitleggen.(de Groene Hoven) Wordt nog maar één keer per week gedoucht.(de Groene Hoven) Geen jonge stagiaires. Weinig wisselingen zorgverleners. Avondhulp (zorg) niet na (De Groene Hoven) Zeer wisselende tijden dat er 's morgens geholpen wordt! Graag vaste tijden, zodat je weet waar je aan toe bent.() Het is jammer dat er zoveel wisseling is in de hulpen. Bijna dagelijks is er iemand anders.() Ik vind dat er teveel verschillende hulpverleners komen. Op deze manier is het voor mij erg moeilijk eventueel vragen/problemen te vertellen. CV'er komt af en toe zelf langs.() Zou fijn zijn als ze vaker komen.() Zou graag weer twee keer huishoudelijke hulp willen.() Het tijdstip van de zorg. Hebben van bekende gezichten; geen idee wie mij allemaal helpen. () Ik zou iets meer invloed willen hebben op het tijdstip van de zorgverlening. () Overig Zover ik weet heet mijn organisatie geen Woonmensen meer, maar Thuis Zorg Nederland. En al heb ik er niets (?) mee te maken. Met een dergelijk loon ging ik van de zon profiteren en mijn verzorg betaald 24,50 per uur, waar blijft de rest. () DEEL I pagina 34 van 51

35 CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen Facit 32. Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die u nu thuis krijgt? OFFICIEEL Niet ingevulde vragenlijsten: Niet ingevulde vragenlijsten: Cliënt ligt in verpleeghuis, lijst wordt niet ingevuld! Cliënt wil de lijst niet invullen. Wordt er heel zenuwachtig van. Geen post meer sturen! Door ziekte niet ingevuld. Er zijn geen klachten, cliënt is tevreden over de zorg. Ik doe niet mee aan dit onderzoek! Is tevreden, vult de lijst niet in. Geen her meer sturen Wegens oogziekte niet te lezen. Wegens verhuizing invullen niet noodzakelijk. ONOFFICIEEL Niet ingevulde vragenlijsten: Cliënt ligt in verpleeghuis, lijst wordt niet ingevuld! Cliënt wil de lijst niet invullen. Wordt er heel zenuwachtig van. Geen post meer sturen! Door ziekte niet ingevuld. Er zijn geen klachten, cliënt is tevreden over de zorg. Ik doe niet mee aan dit onderzoek! Is tevreden, vult de lijst niet in. Geen her meer sturen Maar zeer kort hulp gehad. Vragenlijst niet van toepassing in verband met tijdelijke zorg wondverpleging. vult de vragenlijst niet in Wegens oogziekte niet te lezen. Wegens verhuizing invullen niet noodzakelijk. Woon- en leefsituatie Alarm () Dat ik alarm heb() Douchen. Ik heb geen huishoudelijke hulp (particulier).() Mentaal welbevinden Kan heel goed praten met de verpleging.() Kwaliteit van de zorgverleners Aandacht. Extra dingen doen op verzoek.(de Groene Hoven) Als je het vraagt, staan ze altijd voor je klaar.(de Groene Hoven) Contact.(De Groene Hoven) De bereidwilligheid van de medewerkster.(de Groene Hoven) De lieve zorg en aandacht. De vriendelijkheid. Het meedenken!(de Groene Hoven) De medewerkers.(de Groene Hoven) De verleende hulp.(de Groene Hoven) De zorg komt twee keer per dag en daarnaast is er meestal ook ruimte voor persoonlijke aandacht. Bijzonderheden worden in het dossier genoteerd en dan kunnen de kinderen daar zo nodig ook kennis van nemen.(de Groene Hoven) Het luisteren naar de problemen die zich voordoen. Uitleggen van behandelingen.(de Groene Hoven) Ik kan altijd een zuster (zorgverlener) bereiken. Dag en nacht, wat een hele geruststelling is.(de Groene Hoven) Over de lieve aandacht en de goede zorg en de tijd die er voor de cliënt is.(de Groene Hoven) Over de samenwerking.(de Groene Hoven) Rustige zorgverleners/verpleegkundigen. Luisteren en uitleg geven.(de Groene Hoven) DEEL I pagina 35 van 51

36 CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen Facit Steunkousen aantrekken. Hulp bij het douchen.(de Groene Hoven) Ze zijn vriendelijk en behulpzaam.(de Groene Hoven) verpleeghulp.() Betrokkenheid; er is ook ruimte voor een praatje. Vakkundigheid.() Dat de hulpverleners zich aan de tijd houden.() Dat ze 24 uur bereikbaar zijn.() De enorme betrokkenheid van dit team, er wordt hier belevingsgericht gewerkt top!() De vriendelijke hulp!() De vriendelijke hulp.() De vriendelijkheid van de verzorgers. De goede bereikbarheid van de woonmensen thuiszorg. De veelvuldig getoonde flexibiliteit en behulpzaamheid.() De zorgvuldigheid van de zorg.() Het zijn allemaal meelevende mensen.() Iedereen zeer vriendelijk.() Over de aandacht van de verzorgenden. Heel vriendelijk. Ze nemen alle tijd die nodig is.() Professionaliteit, vriendelijkheid, alertheid, doortastendheid.() Vorig jaar ben ik heel ziek geweest. Niets dan lof voor de liefde toegewijde hulp. Zonder uitzondering.() Vriendelijke omgang. Alerte werkhouding.() Ze doen het goed. Ik kan altijd iets aan ze vragen! Ze nemen me serieus!() Behulpzaamheid en zorg.() De goede hulp. Zeer goed. Een 10.() De hulp voor het douchen.() Ervaar betrokkenheid en verantwoordelijkheid bij de zorgverleners.() Ze zijn allemaal even lief.() Zij zijn allemaal even aardig.() Dat ze er zijn, zonder deze hulp en de ondersteuning van mijn vriend zou ik niet zelfstandig kunnen wonen.() Dat ze indien echt nodig die dingen best wel doen, tenzij je het vraagt. Ik vraag geen overbodige dingen probeer eerst zelf te doen wat nog kan. De zusters zien echt wel hoe of wat.() Dat ze je helpen. Wat ik zelf niet zelfstandig kan.() De medewerkers zijn vriendelijk en hulpvaardig en deskundig!() Het contact, het praatje, als is het soms wel kort vanwege tijd, maar ze doen hen best.() Het toezicht en de verzorging is prima.() Persoonlijke aandacht.() Kwaliteit van de zorgorganisatie Als de tijden van de zorgmomenten veranderen wordt dat slechts af en toe aan mij doorgegeven. Ondanks aandringen van mij is dit nog voor verbetering vatbaar. Het gaat hier niet om grote verschuivingen van tijden, maar net lang genoeg om het wel degelijk te merken (circa half uur).() Dat ik nodig hulp kan krijgen.() Dat wij professioneel zorg leveren en cliënt aanhoort als er wat is.() Alles volgens afgesproken tijd!() De gewenste tijden.() DEEL I pagina 36 van 51

37 CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen Facit Overig Alles goed.(de Groene Hoven) De zorg van mijn man is goed.(de Groene Hoven) Familie is tevreden.(de Groene Hoven) Tevreden.(De Groene Hoven) Alles.() De zorg is goed.() Goed.() Het geheel, zoals ik het heb ervaren.() Ik ben tevreden. Zeer tevreden kan ik niet zijn, omdat ik zoals bovenstaande omschreven mij moeilijk uit en daardoor dingen blijven liggen.() Ik heb helemaal geen klachten.() Over de gehele linie tevreden.() Zie vraag 31.() Waar ik niet tevreden over ben kan ik beter vertellen. Ik hou er niet van om over een ander en nota-bene één die je helpt te kletsen. U mag kwaad op me zijn, er zijn toch organisaties genoeg.() Ben zeer tevreden over huidige hulp.() Goed.() Ik heb niks te klagen over de zorg, die is uitstekend.() Alles.() Ik ben tevreden over alles.() In alles.() Zeer tevreden.() Zeer tevreden. Zie boven.() DEEL I pagina 37 van 51

38 CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen Facit Extra vragen In aansluiting op de officiële landelijke CQ-vragenlijst willen wij u graag nog enkele extra vragen stellen. 1. Welkcijfer geeft u de zorginstelling? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. 10 zeer goed 13% 16% 9 21% 23% 8 33% 47% 7 14% 21% 6 8% 5 3% zeer slecht 0% 10% 20% 30% 40% 50% (N = 39) (N = 81) De Groene Hoven 8,1 8,0 8,6 8,7 8,1 8,3 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 Gemiddelde DEEL I pagina 38 van 51

39 CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen Facit 2. Welk cijfer geeft u de zorgverleners? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. 10 zeer goed 9 21% 23% 26% 23% 8 33% 39% 7 13% 12% 6 3% 5 5% zeer slecht 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% (N = 39) (N = 82) 8,3 De Groene Hoven 8,1 8,7 8,8 8,5 8,5 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 Gemiddelde DEEL I pagina 39 van 51

40 CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen Facit 3.6 Indicatorscoresop een 4-puntsschaal In onderstaande tabel staat de gemiddelde score per indicator Verantwoorde zorgweergegeven in een 4-puntsschaal (1 is de laagste en 4 de hoogst mogelijke score). De scores 1, 2, 3 en 4 staan voor respectievelijk nooit, soms, meestal en altijd. Vragen met een andere schaal zijn omgezet naar een 4-puntsschaal. Indicatorscores zijn het gemiddelde van de scores op de vragen uit deze CQ-index, die samen onder die indicator Verantwoorde zorg vallen. Randvoorwaarden bij de berekening van de indicatorscores zijn dat een respondent meer dan de helft van de vragen die samen een indicator vormen, heeft beantwoord, én dat tien of meer respondenten de betreffende vragen hebben beantwoord. Is dit niet het geval, dan kan er voor die indicator geen score weergegeven worden. Deze indicatorscores zijn berekend op basis van de vragenlijsten die na schoning en casemixcorrectie in aanmerking komen voor verwerking en externe publicatie. Thema s en indicatoren Verantwoorde zorg VV&T indicatorscore aantal respondenten Kwaliteit van leven 4 Mentaal welbevinden 4.3 Ervaren bejegening 3, Ervaringen met (lichamelijke) verzorging 3, Kwaliteit van de zorgverleners 5.4 Ervaren kwaliteit personeel 3, Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaren inspraak 3, Ervaren informatie 3,41 39 Zie de bijlage bij deze rapportage voor een volledig uitgeschreven overzicht met CQI-vragen per indicator Verantwoorde zorg. DEEL I pagina 40 van 51

41 DEEL II Conclusies Aanbevelingen Top-2 Box scores

42

43 CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen Facit 1 Conclusies In hoofdstuk 1 van DEEL I zijn die thema s en indicatoren van de norm Verantwoorde zorg uiteengezet. De conclusies hieronder zijn weergegeven per thema en indicator. In de bijlage bij deze rapportage zijn de vragen die onder de indicatoren vallen volledig uitgeschreven. 4. Mentaal welbevinden 4.3 Ervaren bejegening Van de geraadpleegde thuiswonende cliënten zegt 96% dat de zorgverleners aandachtig naar hen luisteren. 93% zegt dat hun zorgverleners goed antwoord geven op hun vragen. Volgens 94% heeft hun zorgverlener voldoende aandacht voor hoe het met hen gaat. 4.5 Ervaringen met (lichamelijke) verzorging 98% van de geraadpleegde cliënten geeft aan de verzorging te krijgen op de manier waarop zij dat willen, en 97% geeft aan de persoonlijke verzorging (hulp bij douchen/wassen, aankleden, haren kammen, enzovoorts) te krijgen op de momenten waarop zij dat willen. 63% van de cliënten zegt de dingen te kunnen doen die zij belangrijk vinden en 93% geeft aan zich met thuiszorg goed te kunnen redden in het dagelijks leven. 5. Kwaliteit van de zorgverleners 5.4 Ervaren kwaliteit personeel 89% van de geraadpleegde thuiswonende cliënten zegt dat de zorgverleners goed op de hoogte zijn van hun ziekte(n) of gezondheidsproblemen. Alle cliënten vertrouwen de zorgverleners en volgens 99% werken de zorgverleners vakkundig. Volgens 90% van de geraadpleegde cliënten werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners (bijvoorbeeld de huisarts, een specialist, fysiotherapeut of diëtiste). 6. Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaren inspraak Van de geraadpleegde thuiswonende cliënten zegt 88% mee te kunnen beslissen over de inhoud van de thuiszorg die ze krijgen (over de soort taken en werkzaamheden). 81% zegt mee te kunnen beslissen over de tijdstippen en dagen waarop ze thuiszorg krijgen en 46% over van wie (welke zorgverlener) zij thuiszorg krijgen. Alle geraadpleegde cliënten geven aan dat De Woonmensen de afspraken over de zorg goed nakomt en 95% vindt dat De Woonmensen voldoende open staat voor hun wensen. 6.2 Ervaren informatie 94% van de geraadpleegde thuiswonende cliënten zegt te weten bij wie ze met hun vragen en problemen terecht kunnen in De Woonmensen en 91% vindt dat De Woonmensen (de leidinggevende of directie) goed reageert op hun vragen en suggesties. 70% van de geraadpleegde cliënten zegt het op tijd te horen als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie. 96% van de cliënten zegt dat ze De Woonmensen overdag (van 9 tot 17 uur) telefonisch goed kunnen bereiken, en 69% zegt te weten hoe en wanneer hun contactpersoon bij De Woonmensen telefonisch bereikbaar is. DEEL II pagina 43 van 51

44 CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen Facit Cijfers totaaloordeel Aan de cliënten is gevraagd om een totaaloordeel te geven over De Woonmensen en over de verzorgenden en verpleegkundigen van De Woonmensen. Het meest voorkomende cijfer voor De Woonmensen is een 8. Het hoogste cijfer is een 10 en het laagste een 6. Het gemiddelde cijfer voor De Woonmensen is een 8,3. Voor de verzorgenden en verpleegkundigen van De Woonmensen is het meest voorkomende cijfer een 8. Als hoogste cijfer is een 10 gegeven en als laagste een 6. Gemiddeld worden de verzorgenden en verpleegkundigen van De Woonmensen met een 8,5 beoordeeld. DEEL II pagina 44 van 51