Uitkomsten CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners

Transcriptie

1 Dit onderzoek is uitgevoerd volgens de richtlijnen van de CQ-index. Uitkomsten CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners QuaRijn oktober - november Publicatie van (delen van) deze rapportage is toegestaan met bronvermelding.

2

3 Inhoudsopgave Inleiding... 5 DEEL I Normen Goede Zorg en de CQ-index VV&T Visie Kwaliteitsdocument Ontwikkelingen in De CQ-index De vragen van de CQ-index per thema De CQ-index VV&T voor vertegenwoordigers van bewoners De vragenlijst Ervaringsvragen Achtergrondvragen Antwoorden De doelgroep De rapportage Staafdiagrammen Vergelijkingen De CQ-index bij QuaRijn Steekproeftrekking Informatievoorziening Dataverzameling Respons Uitkomsten Indicatorscores op een 4-puntsschaal DEEL II Conclusies Inleiding Aanbevelingen Top-2 Box scores per indicator Bijlage 1: Vragen CQI gerubriceerd naar de thema s en indicatoren... 93

4

5 Inleiding DEEL I Voor u ligt de eindrapportage van de raadpleging die is gehouden onder vertegenwoordigers van bewoners van QuaRijn. Deze rapportage is onderverdeeld in een DEEL I en DEEL II. In DEEL I wordt in hoofdstuk 1 teruggeblikt op de ontwikkeling van de Normen voor Goede Zorg en de achtergrond van de CQ-index. Hoofdstuk 2 gaat in op de CQ-index voor vertegenwoordigers van bewoners, en de manier waarop de uitkomsten gepresenteerd worden. Hoofdstuk 3 beschrijft de gang van zaken rondom de CQ-index in QuaRijn. Hierin wordt beschreven hoe de steekproeftrekking, informatievoorziening en dataverzameling is verlopen. Vervolgens worden de respons en de uitkomsten van het onderzoek weergegeven. In DEEL II van deze rapportage staan conclusies en aanbevelingen. Hiervoor gelden geen richtlijnen van het Centrum Klantervaring Zorg en dit DEEL II valt dan ook niet onder het accreditaat van het Centrum Klantervaring Zorg. In het eerste hoofdstuk van DEEL II worden de conclusies uit de gehouden cliëntenraadpleging gepresenteerd, in het tweede hoofdstuk de aanbevelingen. Facit heeft voor QuaRijn ook Top-2 Box scores berekend per indicator Goede Zorg. Deze staan in het derde hoofdstuk van DEEL II. Als bijlage vindt u een overzicht van de vragen die worden gebruikt voor de berekening van de scores geordend naar de indicatoren Goede Zorg. Facit, Velsen-Noord Angela van Bergeijk november

6

7 1 Normen Goede Zorg en de CQ-index VV&T 1.1 Visie De toenmalige landelijke verenigingen van cliënten, professionals en zorgaanbieders (Arcares 1, AVVV 2, LOC 3, NVVA 4 en Sting 5 ) hebben in juni 2005 in het visiedocument Op weg naar Normen voor Verantwoorde zorg gezamenlijk geformuleerd wat zij verstaan onder verantwoorde zorg in verpleeg- en verzorgingshuizen. Verantwoorde zorg is zorg van goed niveau, die in ieder geval doeltreffend, doelmatig, veilig en patiëntgericht verleend wordt en die is afgestemd op de reële behoefte van de cliënt. De geleverde zorg voldoet aan veld- en beroepsnormen en is gewaarborgd door een werkend kwaliteitssysteem. Daarmee wordt geborgd dat informatie over kwaliteit systematisch wordt geregistreerd en waar nodig wordt vertaald naar structurele kwaliteitsverbetering. De genoemde partijen achten het van belang dat cliënten ondersteund worden om zoveel mogelijk het leven te kunnen leiden zoals ze dat willen en gewend zijn, en de dingen te kunnen doen die ze, gelet op hun mogelijkheden en beperkingen, zelf belangrijk en zinvol vinden. Uitgangspunt is dat de cliënt zelf bepaalt wat kwaliteit van leven inhoudt en in overleg met de professional en de zorgorganisatie vaststelt welke ondersteuning hij/zij nodig heeft om te leven zoals hij/zij dat wenst. 1.2 Kwaliteitsdocument Het visiedocument Op weg naar Normen voor Verantwoorde zorg bevat normen voor verantwoorde zorg, voor professionele hulpverleners en voor professionele organisaties. De normen zijn geformuleerd in termen die aangeven wat het resultaat moet zijn voor de ondersteuning van de kwaliteit van leven van de cliënt. In het in 2007 uitgebrachte kwaliteitskader Verantwoorde zorg zijn de Normen voor Verantwoorde zorg voor verpleeg- en verzorgingshuizen vertaald naar de langdurige en/of complexe zorg thuis. Cliënten moeten immers zowel in verpleeg- en verzorgingshuizen als bij thuiszorgorganisaties kunnen rekenen op verantwoorde zorg. Verantwoorde zorg komt tot stand via het zorg(behandel)-/leefplan. Voor elke cliënt afzonderlijk wordt daarin vastgelegd hoe voor hem/haar deze normen worden ingevuld. Uitgangspunt is dat de cliënt zoveel mogelijk keuzevrijheid krijgt en zoveel mogelijk de regie voert over het eigen leven. Communicatie en informatie zijn cruciaal in de uitwerking van dat uitgangspunt. Kwaliteit van leven komt tot stand op vier belangrijke domeinen: Lichamelijk welbevinden en gezondheid, Woon- en leefsituatie, Participatie en Mentaal welbevinden. In maart 2010 presenteerde de stuurgroep Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg 6 het Verbeterd Kwaliteitskader VV&T. Het verbeterde kwaliteitskader bestaat uit 7 thema s, die weer zijn onderverdeeld in subthema s, indicatoren genaamd. Hierbij wordt een onderscheid gemaakt tussen cliëntgebonden indicatoren (de indicatoren die gaan over de kwaliteit van de zorg en de kwaliteit van leven zoals ervaren door de cliënt) en zorginhoudelijke indicatoren (de indicatoren die gaan over gezondheidsrisico s en veiligheid). 1 Brancheorganisatie verpleging & verzorging, thans ActiZ. 2 Beroepsvereniging van verpleegkundigen en verzorgenden, thans V&VN (Verpleegkundigen & Verzorgenden Nederland). 3 Landelijke Organisatie Cliëntenraden, thans LOC Zeggenschap in zorg, landelijke cliëntenorganisatie in zorg en welzijn. 4 Thans Verenso, vereniging van specialisten in ouderengeneeskunde en sociaal geriaters. 5 Landelijke Beroepsvereniging Verzorging en zorgprojecten. 6 De hierin deelnemende partijen zijn ActiZ, BTN, IGZ, LOC, Zorgverzekeraars Nederland, Sting, Verenso, V&VN en het ministerie van VWS. DEEL I pagina 7 van 93

8 1.3 Ontwikkelingen in 2012 In de loop van zijn verschillende uitgangspunten rondom het Kwaliteitskader en de Stuurgroep Verantwoorde Zorg opnieuw tegen het licht gehouden. Partijen uit de Stuurgroep constateerden dat het lastig is om met één set prestatie-indicatoren te voldoen aan de informatiebehoefte van alle relevante veldpartijen. Het uitgangspunt dat de veldpartijen consensus dienen te bereiken over één en dezelfde gemeenschappelijke set van prestatieindicatoren is daarom verlaten. De partijen blijven wel samenwerken, want daar waar overlap bestaat tussen informatiebehoeften willen zij middels een gezamenlijke uitvraag de registratielasten voor zorgaanbieders zo laag mogelijk houden. In het verlengde hiervan hebben de veldpartijen ook nog eens kritisch gekeken naar hun informatiebehoefte en hun informatievraag scherper geformuleerd. Bij het beantwoorden van de verscherpte informatievraag zagen de partijen ook in de toekomst een rol voor de CQ-index. Tegelijkertijd zijn er in verschillende kritische geluiden geweest over de CQ-index. Deze kritische geluiden, gecombineerd met de verscherpte informatievraag, zijn aanleiding geweest om de indicatoren en vragenlijsten aan te passen en te verkorten. Het initiatief voor de wijzigingen in indicatoren en vragenlijsten lag bij de drie zogeheten informatievragende partijen Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ), Zorgverzekeraars Nederland (ZN) en de Landelijke Belangenorganisatie cliënten Zorg en Welzijn (LOC). Daarnaast zijn ook Verenso, Branchebelang Thuiszorg Nederland (BTN), Verpleegkundigen en Verzorgenden Nederland (V&VN) ActiZ en Sting betrokken geweest. Het Centrum Klantervaring Zorg heeft de partijen op methodisch vlak ondersteund en Zichtbare Zorg heeft het proces begeleid. De veldpartijen hebben op grond van de verscherpte informatievraag opnieuw de relevante onderwerpen en thema s voor prestatie-indicatoren geformuleerd. Vervolgens is bekeken in hoeverre vragen uit de huidige CQ-index vragenlijsten gebruikt kunnen worden om deze thema s op een verantwoorde manier in te vullen. De informatievragende partijen (IGZ, ZN en LOC) gaven een aanzet voor een aantal nieuwe thema s, die aansluiten op de door de stuurgroep VV&T vastgestelde visie op kwaliteit van zorg Zorg in verbinding (Zichtbare Zorg, ). Vervolgens konden zorgaanbieders en professionals hier hun reactie op geven. Per nieuw opgesteld thema is door CKZ geïnventariseerd welke bestaande vragen van de CQI VV&T vragenlijsten mogelijk relevante informatie binnen dit thema zou kunnen opleveren. Aldus is de herziene CQI VV&T (versie 4.0) tot stand gekomen. DEEL I pagina 8 van 93

9 De indicatoren worden vanaf 1 mei 2012 afgeleid van het Kwaliteitsdocument Goede Zorg VV&T. In onderstaande tabel ziet u hoe de actuele lijst met thema s en indicatoren Goede Zorg zich verhoudt tot de eerder geldende indicatoren Verantwoorde zorg. Thema s en indicatoren Goede Zorg Thema s en indicatoren Verantwoorde zorg Kwaliteit van leven 1 Lichamelijk welbevinden en gezondheid 1.1 Ervaringen met maaltijden 1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging 2 Woon- en leefsituatie 1.2 Ervaringen met maaltijden 2.1 Omgang met elkaar 2.1 Ervaringen met schoonmaken 2.2 Ervaringen met schoonmaken 2.2 Ervaren sfeer 2.3 Ervaringen met inrichting 2.3 Ervaren privacy en woonruimte 2.4 Ervaren privacy 2.4 Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving 3 Participatie 3.1 Zinvolle dag 4 Mentaal welbevinden 4.3 Ervaren bejegening 4.5 Ervaringen met (lichamelijke) verzorging 5 Kwaliteit van de zorgverleners 5.1 Ervaren beschikbaarheid personeel 3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie 3.2 Ervaren zelfstandigheid/autonomie 4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden 5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening 5.4 Ervaren kwaliteit personeel 5.2 Ervaren bejegening 6 Kwaliteit van de zorgorganisatie 5.3 Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners 6.1 Ervaren inspraak 6.1 Ervaringen met zorgleefplan en evaluatie 6.2 Ervaren informatie 6.2 Ervaren inspraak en overleg 6.3 Aanbevelingsvraag 6.3 Ervaren informatie 7 Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid 7.5 Ervaren veiligheid 6.4 Ervaren telefonische bereikbaarheid 6.5 Ervaren samenhang in zorg 6.6 Ervaren beschikbaarheid personeel 7.12 Ervaren respectering rechten vrijheidsbeperking DEEL I pagina 9 van 93

10 1.4 De CQ-index Om te voldoen aan de Normen Goede Zorg dient elke organisatorische eenheid waar of van waaruit VV&T verleend wordt, eens per twee jaar een cliëntenraadpleging met de CQ-index te laten uitvoeren door een hiertoe geaccrediteerd meetbureau 7. De CQ-index (ook wel CQI genoemd) staat voor Consumer Quality Index, een gestandaardiseerde methodiek om klantervaringen in de zorg te meten, te analyseren en te rapporteren. Meestal wordt aan patiënten en cliënten een schriftelijke vragenlijst voorgelegd. Daarnaast wordt voor sommige cliëntengroepen gewerkt met online vragenlijsten of met interviews. De CQ-index is oorspronkelijk gebaseerd op de Amerikaanse CAHPS-systematiek 8 en de door het NIVEL ontwikkelde QUOTE vragenlijsten 9. Van CAHPS is de antwoordsystematiek overgenomen (vragen naar de frequentie waarmee aan kwaliteitseisen is voldaan), de layout van vragenlijsten (elk item krijgt een aparte vraag) en de geprotocolleerde aanpak van steekproeftrekking, dataverzameling, analyse en rapportage. Van QUOTE is de aandoenings- of aanbiedersspecifieke verdieping van vragenlijsten overgenomen (vragen over aandoeningsspecifieke aspecten van kwaliteit, inclusief effectiviteit van behandeling en het optreden van eventuele complicaties) en de vraag hoeveel belang consumenten hechten aan de verschillende kwaliteitsaspecten. CAHPS- en QUOTE-instrumenten zijn beide wetenschappelijk gefundeerd en meten ervaringen van consumenten van zorg. Dit is een belangrijk verschil ten opzichte van veel andere vragenlijsten, waarin naar tevredenheid van patiënten/consumenten wordt gevraagd. Vragen naar concrete ervaringen van zorggebruikers leveren meer bruikbare informatie op voor kwaliteitswaarborging en kwaliteitsverbetering dan meer subjectieve vragen naar tevredenheid. Daarnaast geldt dat beide families van meetinstrumenten zich globaal richten op dezelfde domeinen van kwaliteit van zorg, dat het fundament bestaat uit een mix van kwalitatief en kwantitatief onderzoek en dat in het ontwikkelingsproces een belangrijke rol is weggelegd voor de gebruikers van zorgvoorzieningen. De CQ-indexen voor de VV&T zijn ontwikkeld door het NIVEL (het Nederlands instituut voor onderzoek van Gezondheidszorg) in opdracht van het voormalig Centrum Klantervaring Zorg te Utrecht. Voor de CQ-index VV&T zijn drie verschillende vragenlijsten beschikbaar: De CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor interviews met bewoners (versie 4.1, augustus 2012). De CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners (versie 4.1, augustus 2012). De CQ-index voor ervaringen met de zorg thuis; voor de thuiswonende cliënten van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen (versie 4.1, augustus 2012). 7 Accreditatie van CQI-meetbureaus vond plaats door het Centrum Klantervaring Zorg. Op 1 januari is het Centrum Klantervaring Zorg (CKZ) opgeheven en zijn de taken overgenomen door Het College voor zorgverzekeringen (CVZ). 8 CAHPS staat voor Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems. 9 QUOTE betekent Quality Of care Through the patient s Eyes. DEEL I pagina 10 van 93

11 1.5 De vragen van de CQ-index per thema In onderstaande tabel zijn de thema s en de cliëntgebonden indicatoren 2012 weergegeven. Daarbij is per thema aangegeven welke vragen van de CQ-index meetellen bij de berekening van de indicatorscore. Thema s en indicatoren Goede Zorg VV&T vragen CQI VV&T per indicator bewoners vertegenwoordigers thuiswonende cliënten Kwaliteit van leven 1 Lichamelijk welbevinden en gezondheid 1.1 Ervaringen met maaltijden 25, 26 27, 28, 29-2 Woon- en leefsituatie 2.1 Omgang met elkaar Ervaringen met schoonmaken Ervaringen met inrichting Ervaringen met privacy Participatie 3.1 Zinvolle dag 24 23, 25, 26-4 Mentaal welbevinden 4.3 Ervaren bejegening 16, 17, 18 13, 14, 15, 17, 18, Ervaringen met (lichamelijke) verzorging , 21, 22, 23 5 Kwaliteit van de zorgverleners 5.1 Ervaren beschikbaarheid personeel Ervaren kwaliteit personeel 6, 8, 9, 10 17, 18, 19 13, 14, 15, 16 6 Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaren inspraak 11, 12, 13 6, 7, 11 3, 4, 5, 6, Ervaren informatie 14, 15 8, 9, 10, 12 7, 9, 10, 11, Aanbevelingsvraag Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid 7.5 Ervaren veiligheid Vragen die niet meetellen in de berekening van de score per indicator: Achtergrondvragen 1 t/m 5 1 t/m 5 31, 32, 33 1, 2, 25 t/m 30 Open vragen 28, 29 34, 35 31, 32 DEEL I pagina 11 van 93

12 DEEL I pagina 12 van 93

13 2 De CQ-index VV&T voor vertegenwoordigers van bewoners 2.1 De vragenlijst Voor het onderzoek naar de ervaringen van bewoners van QuaRijn is gebruik gemaakt van de CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners (versie 4.1, augustus 2012). Deze vragenlijst bestaat uit 33 gesloten vragen en twee open vragen. Op verzoek van QuaRijn zijn er 3 extra vragen aan de vragenlijst toegevoegd Ervaringsvragen In de vragenlijst komen de volgende onderwerpen aan de orde: afspraken en overleg tussen de vertegenwoordiger en de zorginstelling communicatie tussen de zorginstelling en de vertegenwoordiger omgang met de bewoner professionaliteit van de zorgverlening woon- en leefomstandigheden van de bewoner activiteiten en dagbesteding voor de bewoner maaltijden voor de bewoner Achtergrondvragen Om een eerlijke vergelijking mogelijk te maken tussen verschillende zorgaanbieders, worden er in de vragenlijst een aantal achtergrondvragen gesteld over de respondent. De antwoorden op deze achtergrondvragen worden gebruikt voor de zogenaamde casemix correctie. De case mix correctie is een correctie van de uitkomsten van de raadpleging op achtergrondkenmerken van de respondenten die van invloed zouden kunnen zijn op de uitkomsten van de raadpleging, maar die niet te maken hebben met de kwaliteit van zorg. Als één of meerdere van deze achtergrondvragen niet is ingevuld, kan deze correctie niet plaatsvinden en worden de antwoorden van de betreffende respondent niet meegenomen voor het berekenen van de indicatorscore in de landelijke database Antwoorden Voor verschillende vragen worden verschillende antwoordcategorieën gebruikt. Respondenten werd verzocht het antwoord te kiezen dat het meest op hun ervaringen van toepassing was. De antwoordmogelijkheid niet van toepassing (n.v.t.) geldt als een respondent een situatie niet heeft meegemaakt en hier dus niet over kan oordelen, of als de respondent bepaalde zorg niet nodig heeft of niet wil ontvangen. Als de respondent een antwoord echt niet weet, en de vraag wel van toepassing is, is het antwoord weet ik niet aangekruist of is de vraag overgeslagen. Antwoorden op de open vragen zijn door ons gerubriceerd en waar nodig geanonimiseerd. 2.2 De doelgroep De vragenlijst richt zich op de ervaringen van vertegenwoordigers van bewoners met de zorg van QuaRijn in de afgelopen 12 maanden. Exclusiecriteria voor deze raadpleging zijn: cliënten die vooraf hebben aangegeven niet mee te willen doen aan onderzoek cliënten met verblijf / woonduur minder dan 1 maand cliënten die geen naaste/familielid, maar alleen een wettelijk vertegenwoordiger hebben cliënten met kortdurend verblijf: probeerverblijf, respijtzorg of intervalopname cliënten die terminale zorg ontvangen en/of verblijven op palliatieve zorgunit cliënten die in de voorgaande 12 maanden al zijn benaderd voor een andere CQI meting andere zwaarwegende redenen (met hierbij een korte omschrijving). DEEL I pagina 13 van 93

14 2.3 De rapportage In hoofdstuk 3 van DEEL I van deze rapportage wordt in staafdiagrammen weergegeven hoe er op de vragen geantwoord is. Hierbij is de volgorde van de vragenlijst aangehouden Staafdiagrammen De staafdiagrammen van de achtergrondvragen Facit totaal zien er als volgt uit: vrouw 65% man 35% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% De resultaten van de ervaringsvragen worden als volgt weergegeven: Facit totaal 6% 36% 36% 22% % 25% 75% 100% 6 nooit soms meestal altijd N in grafiek nvt weet ik niet Onder de staafdiagrammen staan de verschillende antwoordcategorieën die in het diagram voorkomen. In de staven staat het percentage respondenten dat het betreffende antwoord heeft gegeven. Omdat dit afgeronde percentages zijn, kan het soms voorkomen dat ze opgeteld niet exact op 100% uitkomen. Rechts van de staafdiagrammen is aangegeven met N = hoeveel respondenten in totaal de vraag beantwoord hebben. Bij vragen met de antwoordcategorieën weet niet en/of niet van toepassing, wordt ook rechts van het staafdiagram aangegeven hoeveel respondenten dat antwoord gegeven hebben. Wanneer een vraag door minder dan tien respondenten is beantwoord, kunnen we de resultaten niet weergeven, omdat dan de privacy van de respondenten onvoldoende gewaarborgd kan blijven Vergelijkingen Op verzoek van QuaRijn zijn in deze rapportage naast de uitkomsten van de cliëntenraadpleging van voor alle locaties van QuaRijn, ook de uitkomsten gepresenteerd de raadplegingen die in heeft plaatsgevonden en de uitkomsten van alle door Facit geraadpleegde organisaties met versie 4.1 van de vragenlijst in de periode augustus 2012 tot en met augustus. Het Facit-totaal bestaat uit 7038 respondenten. Hierbij is geen sprake van een vergelijking volgens de CQI-richtlijnen, omdat er bij deze weergave geen casemix correctie is toegepast. Er kunnen dan ook verschillen optreden met de vergelijkingsinformatie in het prestatieoverzicht. Verder geldt dat verschillen pas na nadere statistische analyse als significant verschil kunnen worden benoemd. DEEL I pagina 14 van 93

15 3 De CQ-index bij QuaRijn 3.1 Steekproeftrekking Elisabeth De doelgroep voor de cliëntenraadpleging werd gevormd door de vertegenwoordigers van de 48 bewoners die in september in Elisabeth woonden. Op grond van de voor deze CQ-index geldende exclusiecriteria, is door Elisabeth 1 bewoner of vertegenwoordiger uitgesloten van deelname aan het onderzoek. Het aantal bewoners van wie de vertegenwoordiger benaderd kon worden met een schriftelijke vragenlijst bedroeg aldus 47. De gemiddelde leeftijd van deze bewoners was 84,0 jaar. Omdat er in Elisabeth minder vertegenwoordigers geraadpleegd konden worden dan de reguliere CQI steekproefomvang van 70, is er geen steekproef getrokken en zijn deze 47 vertegenwoordigers allemaal benaderd met een vragenlijst. Ridderhof De doelgroep voor de cliëntenraadpleging werd gevormd door de vertegenwoordigers van de 57 bewoners die in september in Ridderhof woonden. Op grond van de voor deze CQindex geldende exclusiecriteria, is door Ridderhof 2 bewoners of vertegenwoordigers uitgesloten van deelname aan het onderzoek. Het aantal bewoners van wie de vertegenwoordiger benaderd kon worden met een schriftelijke vragenlijst bedroeg aldus 55. De gemiddelde leeftijd van deze bewoners was 86,2 jaar. Omdat er in Ridderhof minder vertegenwoordigers geraadpleegd konden worden dan de reguliere CQI steekproefomvang van 70, is er geen steekproef getrokken en zijn deze 55 vertegenwoordigers allemaal benaderd met een vragenlijst. Beatrix De doelgroep voor de cliëntenraadpleging werd gevormd door de vertegenwoordigers van de 24 bewoners die in september in Beatrix woonden. Op grond van de voor deze CQindex geldende exclusiecriteria, zijn door Beatrix geen bewoners of vertegenwoordigers uitgesloten van deelname aan het onderzoek. Het aantal bewoners van wie de vertegenwoordiger benaderd kon worden met een schriftelijke vragenlijst bedroeg aldus 24. De gemiddelde leeftijd van deze bewoners was 87,4 jaar. Omdat er in Beatrix minder vertegenwoordigers geraadpleegd konden worden dan de reguliere CQI steekproefomvang van 70, is er geen steekproef getrokken en zijn deze 24 vertegenwoordigers allemaal benaderd met een vragenlijst. De doelgroep voor de cliëntenraadpleging werd gevormd door de vertegenwoordigers van de 22 bewoners die in september in woonden. Op grond van de voor deze CQ-index geldende exclusiecriteria, is door 1 bewoner of vertegenwoordiger uitgesloten van deelname aan het onderzoek. Het aantal bewoners van wie de vertegenwoordiger benaderd kon worden met een schriftelijke vragenlijst bedroeg aldus 21. De gemiddelde leeftijd van deze bewoners was 84,9 jaar. Omdat er in minder vertegenwoordigers geraadpleegd konden worden dan de reguliere CQI steekproefomvang van 70, is er geen steekproef getrokken en zijn deze 21 vertegenwoordigers allemaal benaderd met een vragenlijst. DEEL I pagina 15 van 93

16 De doelgroep voor de cliëntenraadpleging werd gevormd door de vertegenwoordigers van de 19 bewoners die in september in woonden. Op grond van de voor deze CQ-index geldende exclusiecriteria, zijn door geen bewoners of vertegenwoordigers uitgesloten van deelname aan het onderzoek. Het aantal bewoners van wie de vertegenwoordiger benaderd kon worden met een schriftelijke vragenlijst bedroeg aldus 19. De gemiddelde leeftijd van deze bewoners was 84,8 jaar. Omdat er in minder vertegenwoordigers geraadpleegd konden worden dan de reguliere CQI steekproefomvang van 70, is er geen steekproef getrokken en zijn deze 19 vertegenwoordigers allemaal benaderd met een vragenlijst. Tabakshof De doelgroep voor de cliëntenraadpleging werd gevormd door de vertegenwoordigers van de 12 bewoners die in september in Tabakshof woonden. Op grond van de voor deze CQindex geldende exclusiecriteria, zijn door Tabakshof geen bewoners of vertegenwoordigers uitgesloten van deelname aan het onderzoek. Het aantal bewoners van wie de vertegenwoordiger benaderd kon worden met een schriftelijke vragenlijst bedroeg aldus 12. De gemiddelde leeftijd van deze bewoners was 88,4 jaar. Omdat er in Tabakshof minder vertegenwoordigers geraadpleegd konden worden dan de reguliere CQI steekproefomvang van 70, is er geen steekproef getrokken en zijn deze 12 vertegenwoordigers allemaal benaderd met een vragenlijst. 3.2 Informatievoorziening De vertegenwoordigers van de geselecteerde bewoners ontvingen bij de schriftelijke vragenlijst een begeleidend schrijven, met het verzoek de vragenlijst in te vullen en rechtstreeks te retourneren aan Facit in de bijgevoegde antwoordenvelop. In de begeleidende brief werden ook het doel van het onderzoek, en de vertrouwelijkheid en anonimiteit van het onderzoek toegelicht. De cliëntenraad en de medewerkers zijn voorafgaand aan de start van de raadpleging geïnformeerd over het doel van de raadpleging en de wijze waarop de raadpleging zou gaan plaatsvinden. 3.3 Dataverzameling De verzendingen zijn door Facit verzorgd conform de landelijke richtlijnen in het Handboek Eisen en Werkwijzen CQI-metingen PRO 03 (januari 2012). Op donderdag 26 september is de eerste vragenlijst verzonden. Precies een week later is aan alle vertegenwoordigers een bedankje/herinnering gestuurd. Na vier weken is aan de hand van de codering van de vragenlijsten bepaald wie de vragenlijst nog niet geretourneerd had, en is aan die vertegenwoordigers een tweede herinnering verzonden. Hier was een nieuwe vragenlijst bijgevoegd. Twee weken later, op 7 november, is een laatste bedankje/herinnering verzonden aan iedereen die tot op dat moment niet had gereageerd. DEEL I pagina 16 van 93

17 3.4 Respons Elisabeth Voor de cliëntenraadpleging onder vertegenwoordigers van bewoners van Elisabeth zijn 47 vragenlijsten verstuurd. Geen daarvan vielen af voor het onderzoek, omdat het poststuk onbestelbaar retour kwam, omdat de aangeschrevene aangaf geen vertegenwoordiger te zijn, of omdat de bewoner of de vertegenwoordiger overleden was. 37 vertegenwoordigers van bewoners hebben de vragenlijst ingevuld en aan Facit geretourneerd. De respons voor de schriftelijke raadpleging onder vertegenwoordigers van bewoners komt hiermee op 78,7%. Alle door Facit ontvangen vragenlijsten worden ingebracht in de landelijke database. Voordat de resultaten gepubliceerd worden, vindt er echter nog schoning en case-mix correctie plaats. Naar onze verwachting komen er van deze raadpleging 30 vragenlijsten in aanmerking voor verwerking en publicatie. Ridderhof Voor de cliëntenraadpleging onder vertegenwoordigers van bewoners van Ridderhof zijn 55 vragenlijsten verstuurd. Geen daarvan vielen af voor het onderzoek, omdat het poststuk onbestelbaar retour kwam, omdat de aangeschrevene aangaf geen vertegenwoordiger te zijn, of omdat de bewoner of de vertegenwoordiger overleden was. 47 vertegenwoordigers van bewoners hebben de vragenlijst ingevuld en aan Facit geretourneerd. De respons voor de schriftelijke raadpleging onder vertegenwoordigers van bewoners komt hiermee op 85,5%. Alle door Facit ontvangen vragenlijsten worden ingebracht in de landelijke database. Voordat de resultaten gepubliceerd worden, vindt er echter nog schoning en case-mix correctie plaats. Naar onze verwachting komen er van deze raadpleging 43 vragenlijsten in aanmerking voor verwerking en publicatie. Beatrix Voor de cliëntenraadpleging onder vertegenwoordigers van bewoners van Beatrix zijn 24 vragenlijsten verstuurd. 1 daarvan viel af voor het onderzoek, omdat het poststuk onbestelbaar retour kwam, omdat de aangeschrevene aangaf geen vertegenwoordiger te zijn, of omdat de bewoner of de vertegenwoordiger overleden was. 16 vertegenwoordigers van bewoners hebben de vragenlijst ingevuld en aan Facit geretourneerd. De respons voor de schriftelijke raadpleging onder vertegenwoordigers van bewoners komt hiermee op 69,6%. Alle door Facit ontvangen vragenlijsten worden ingebracht in de landelijke database. Voordat de resultaten gepubliceerd worden, vindt er echter nog schoning en case-mix correctie plaats. Naar onze verwachting komen er van deze raadpleging 15 vragenlijsten in aanmerking voor verwerking en publicatie. DEEL I pagina 17 van 93

18 Voor de cliëntenraadpleging onder vertegenwoordigers van bewoners van zijn 21 vragenlijsten verstuurd. 1 daarvan viel af voor het onderzoek, omdat het poststuk onbestelbaar retour kwam, omdat de aangeschrevene aangaf geen vertegenwoordiger te zijn, of omdat de bewoner of de vertegenwoordiger overleden was. 16 vertegenwoordigers van bewoners hebben de vragenlijst ingevuld en aan Facit geretourneerd. De respons voor de schriftelijke raadpleging onder vertegenwoordigers van bewoners komt hiermee op 80,0%. Alle door Facit ontvangen vragenlijsten worden ingebracht in de landelijke database. Voordat de resultaten gepubliceerd worden, vindt er echter nog schoning en case-mix correctie plaats. Naar onze verwachting komen er van deze raadpleging 16 vragenlijsten in aanmerking voor verwerking en publicatie. Voor de cliëntenraadpleging onder vertegenwoordigers van bewoners van zijn 19 vragenlijsten verstuurd. 1 daarvan viel af voor het onderzoek, omdat het poststuk onbestelbaar retour kwam, omdat de aangeschrevene aangaf geen vertegenwoordiger te zijn, of omdat de bewoner of de vertegenwoordiger overleden was. 14 vertegenwoordigers van bewoners hebben de vragenlijst ingevuld en aan Facit geretourneerd. De respons voor de schriftelijke raadpleging onder vertegenwoordigers van bewoners komt hiermee op 73,7%. Alle door Facit ontvangen vragenlijsten worden ingebracht in de landelijke database. Voordat de resultaten gepubliceerd worden, vindt er echter nog schoning en case-mix correctie plaats. Naar onze verwachting komen er van deze raadpleging 11 vragenlijsten in aanmerking voor verwerking en publicatie. Tabakshof Voor de cliëntenraadpleging onder vertegenwoordigers van bewoners van Tabakshof zijn 12 vragenlijsten verstuurd. Geen daarvan vielen af voor het onderzoek, omdat het poststuk onbestelbaar retour kwam, omdat de aangeschrevene aangaf geen vertegenwoordiger te zijn, of omdat de bewoner of de vertegenwoordiger overleden was. 10 vertegenwoordigers van bewoners hebben de vragenlijst ingevuld en aan Facit geretourneerd. De respons voor de schriftelijke raadpleging onder vertegenwoordigers van bewoners komt hiermee op 83,3%. Alle door Facit ontvangen vragenlijsten worden ingebracht in de landelijke database. Voordat de resultaten gepubliceerd worden, vindt er echter nog schoning en case-mix correctie plaats. Naar onze verwachting komen er van deze raadpleging 10 vragenlijsten in aanmerking voor verwerking en publicatie. DEEL I pagina 18 van 93

19 3.5 Uitkomsten Over de bewoner 1. Bent u een vertegenwoordiger of contactpersoon van iemand die in een verpleeghuis of verzorgingshuis woont? ja 100% 100% nee 0% 20% 40% 60% 80% 100% (N = 139) Facit totaal 2. Wat is uw relatie met de betrokken bewoner? Ik ben zijn/haar: echtgeno(o)t(e) / partner 14% 13% zoon / dochter 72% 70% familie, anders dan partner of kind 13% 14% anders, geen familie 1% 4% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% (N = 140) Facit totaal DEEL I pagina 19 van 93

20 3. Waarom woont de bewoner in de zorginstelling? (meerdere antwoorden mogelijk) omdat hij/zij niet meer zelfstandig kan wonen 59% 64% vanwege ernstige geheugenproblemen of dementie 81% 91% vanwege gedragsproblemen 6% 7% vanwege lichamelijke beperkingen of handicap(s) 21% 24% vanwege chronische ziekte(n) na een ziekenhuisopname of operatie na een ongeval 1% 5% 1% 3% 1% 1% voor herstel of revalidatie vanwege zintuiglijke handicap(s) vanwege verstandelijke beperkingen of handicap(s) vanwege psychosociale problemen vanwege een terminale fase van een ziekte of aandoening anders 4% 4% 1% 2% 4% 9% 1% 1% 1% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (N = 140) Facit totaal 4. Hoe lang woont de bewoner nu in de zorginstelling? meer dan 5 jaar 15% 17% 2 tot 5 jaar 34% 36% 1 tot 2 jaar 20% 24% 6 maanden tot minder dan 1 jaar minder dan een half jaar 16% 15% 13% 10% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% (N = 138) Facit totaal DEEL I pagina 20 van 93

21 5. Wat is zijn/haar leeftijd? ouder dan 90 jaar van jaar 29% 28% 30% 34% van jaar 21% 23% van jaar van jaar jonger dan 70 jaar 7% 6% 5% 3% 3% 10% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% (N = 140) Facit totaal DEEL I pagina 21 van 93

22 Afspraken en overleg tussen u en de zorginstelling De volgende vragen gaan over de afspraken en het overleg tussen u en de zorginstelling, bij opname van de bewoner of in de afgelopen 12 maanden. 6. Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp de bewoner krijgt? Elisabeth 6% 76% 18% Elisabeth 17 Elisabeth 5% 24% 46% 24% Elisabeth 37 16% 42% 42% 43 13% 53% 31% 45 38% 13% 16 18% 30% 40 31% 38% 31% 16 10% 10% 60% 20% 10 36% 14% 14 10% 30% 60% 10 13% 34% % 47% 28% 138 N in grafiek Facit totaal 22% 49% 26% 0% 25% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 22 van 93

23 7. Komt de zorginstelling de afspraken over de verzorging en behandeling van de bewoner goed na? Elisabeth 53% 47% Elisabeth 15 Elisabeth 9% 63% 29% Elisabeth % 37% 56% 43 48% % 63% 25% 16 13% 53% 35% 40 6% 31% 63% 16 9% 73% 18% 11 31% 62% 8% % 51% 42% 118 7% 53% 39% N in grafiek nvt Facit totaal 9% 53% 38% 0% 25% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 23 van 93

24 Communicatie tussen de zorginstelling en uzelf De volgende vragen gaan over uw communicatie met de zorginstelling en de zorgverleners in de afgelopen 12 maanden. 8. Weet u bij wie u terecht kunt met vragen en problemen? Elisabeth 6% 47% 47% Elisabeth 17 Elisabeth 6% 31% 61% Elisabeth 36 5% 19% 77% 43 4% 26% 70% 47 56% 44% 16 35% 63% 40 25% 75% 16 18% 27% 55% 11 21% 36% 43% 14 10% 30% 60% 10 4% 28% 67% 120 6% 32% 62% 139 N in grafiek Facit totaal 6% 30% 63% 0% 25% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 24 van 93

25 9. Kunt u de leidinggevende of uw contactpersoon telefonisch en/of per makkelijk bereiken? Elisabeth 6% 44% Elisabeth 1 16 Elisabeth 12% 24% 62% Elisabeth % 49% 41% % 68% 47 13% 38% 16 11% 45% 45% % 56% % 25% % 20% 60% 10 10% 46% 43% % 32% 59% N in grafiek weet ik niet Facit totaal 7% 41% 51% 0% 25% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 25 van 93

26 10. Als er iets met de bewoner aan de hand is, wordt u dan snel op de hoogte gesteld? Elisabeth 6% 29% 65% Elisabeth 17 Elisabeth 28% 69% Elisabeth % 33% 62% % 28% 63% % 38% 16 17% 81% % 69% 16 10% 10% 80% 10 8% 8% 33% % 24% 71% % 32% 62% N in grafiek nvt/weet ik niet Facit totaal 7% 33% 60% 0% 25% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 26 van 93

27 11. Staat de zorginstelling open voor uw wensen? Elisabeth 7% 57% 36% Elisabeth 3 14 Elisabeth 6% 65% 29% Elisabeth % 56% % 38% 55% % 56% 25% 16 44% % 38% 16 9% 73% 18% 11 21% 43% 36% % 46% % 40% N in grafiek nvt/weet ik niet Facit totaal 12% 51% 37% 0% 25% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 27 van 93

28 12. Reageert de leiding of directie goed op uw vragen en suggesties? Elisabeth 6% 56% 38% Elisabeth 16 1 Elisabeth 9% 44% 44% Elisabeth % 38% 56% % 43% % 53% 27% 15 9% 53% 38% % 29% 43% % 40% 30% % 46% 23% % 60% 10 8% 47% 44% % 43% 43% N in grafiek nvt/weet ik niet Facit totaal 13% 49% 37% 0% 25% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 28 van 93

29 Omgang met de bewoner De volgende vragen gaan over de manier waarop de zorgverleners met de bewoner omgaan. Denkt u hierbij aan de afgelopen 12 maanden. 13. Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor de bewoner? Elisabeth 7% 87% 7% Elisabeth 2 15 Elisabeth 34% 63% Elisabeth % 18% 67% 8% % 67% 10% % 63% 13% 16 32% 47% 18% % 69% 6% 16 10% 40% % 38% 46% 8% % 21% 62% 12% % 64% 9% N in grafiek weet ik niet Facit totaal 27% 55% 14% 0% 25% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 29 van 93

30 14. Hebben de zorgverleners genoeg aandacht voor hoe het met de bewoner gaat? Elisabeth 6% 59% 35% Elisabeth 17 Elisabeth 14% 58% 28% Elisabeth % 49% 41% % 49% 40% % 56% 31% 16 9% 54% 37% % 53% 40% 15 10% 20% 40% 30% % 29% 36% 29% 14 40% 60% 10 8% 54% 37% % 51% 36% N in grafiek weet ik niet Facit totaal 14% 51% 34% 0% 25% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 30 van 93

31 15. Geven de zorgverleners goed antwoord op uw vragen? Elisabeth 71% 29% Elisabeth 17 Elisabeth 41% 57% Elisabeth 37 12% 32% 56% 41 7% 40% 51% 45 19% 31% 16 10% 36% 54% % 63% 16 27% 27% 45% 11 7% 14% 57% 21% 14 60% 40% 10 10% 39% % 44% 48% 138 N in grafiek nvt/weet ik niet Facit totaal 10% 45% 45% 0% 25% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 31 van 93

32 Professionaliteit van de zorgverlening De volgende vragen gaan over de deskundigheid, beschikbaarheid en veiligheid van de zorgverlening in de afgelopen 12 maanden. 16. Is er genoeg personeel in huis? Elisabeth 29% 21% Elisabeth 3 14 Elisabeth 16% 41% 43% Elisabeth 37 8% 26% 56% 10% % 17% 66% 10% % 29% 14% % 45% 39% 10% % 23% 62% % 30% 10% % 36% 36% 9% % 31% 14% % 26% 54% 9% N in grafiek weet ik niet Facit totaal 8% 30% 51% 11% 0% 25% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 32 van 93

33 17. Kunnen de zorgverleners goed omgaan met de bewoners? Elisabeth 47% 53% Elisabeth 17 Elisabeth Elisabeth 36 63% 37% 43 51% 49% 47 6% 56% 38% 16 51% 46% % 25% 16 73% 27% % 64% 21% 14 70% 30% 10 55% 44% % 41% 139 N in grafiek weet ik niet Facit totaal 7% 52% 41% 0% 25% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 33 van 93

34 18. Nemen de zorgverleners de gezondheidsklachten van de bewoner serieus? Denk hierbij aan verzorgenden, verpleegkundigen, arts, fysiotherapeut, enz. Elisabeth 6% 44% Elisabeth 1 16 Elisabeth 11% 27% 62% Elisabeth 37 8% 33% 59% % 59% % 38% 56% 16 8% 36% 56% % 33% 60% % 42% 42% 12 8% 15% 46% 31% % 70% 10 8% 38% 54% % 35% 58% N in grafiek weet ik niet Facit totaal 6% 37% 56% 0% 25% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 34 van 93

35 19. Werken de zorgverleners vakkundig? Elisabeth 13% 53% 33% Elisabeth 2 15 Elisabeth 6% 44% Elisabeth % 49% 43% % 43% % 62% 31% % 37% 51% % 33% % 60% 30% % 58% 17% % 48% 42% % 52% 41% N in grafiek weet ik niet Facit totaal 8% 51% 41% 0% 25% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 35 van 93

36 Woon- en leefomstandigheden van de bewoner De volgende vragen gaan over de woonruimte en leefomgeving van de bewoner in de afgelopen 12 maanden. 20. Wordt de woonruimte goed schoongehouden? Denk hierbij aan de woonkamer, de slaapkamer, het toilet en de badkamer. Elisabeth 6% 65% 29% Elisabeth 17 Elisabeth 22% 41% 38% Elisabeth 37 5% 12% 44% 40% 43 4% 13% 34% 49% % 49% 33% 39 7% 60% 33% 15 25% 42% 33% 12 14% 57% 29% 14 10% 40% 10 13% 49% 35% % 44% 42% 139 N in grafiek Facit totaal 17% 45% 35% 0% 25% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 36 van 93

37 21. Kan de bewoner zich met bezoek op een rustige plek terugtrekken? Elisabeth 6% 12% 82% Elisabeth 17 Elisabeth 19% 81% Elisabeth 37 5% 95% 43 9% 91% 47 7% 13% 80% 15 15% 33% 33% 18% 39 7% 27% 67% 15 8% 17% 75% 12 21% 79% 14 10% 90% 10 5% 13% 16% 67% % 83% 138 N in grafiek Facit totaal 7% 19% 71% 0% 25% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 37 van 93

38 22. Kan de bewoner zelf bepalen hoe hij / zij de eigen kamer of woonruimte inricht? (met eigen spullen, enzovoorts) Elisabeth 100% Elisabeth 17 Elisabeth 97% Elisabeth 37 5% 95% % % 79% 14 72% 28% % 75% % % % 77% % 94% N in grafiek weet ik niet Facit totaal 12% 88% 0% 25% 75% 100% nee ja DEEL I pagina 38 van 93

39 Activiteiten en dagbesteding voor de bewoner De volgende vragen gaan over de activiteiten en dagelijkse bezigheden van de bewoner in de afgelopen 12 maanden. 23. Biedt het huis gezelligheid en contact met anderen? Elisabeth 19% 25% 56% Elisabeth 1 16 Elisabeth 19% 47% 31% Elisabeth 36 13% 39% 47% % 43% 43% 47 21% 29% % 24% 47% 24% % 69% 23% % 10% % 36% 14 30% 70% 10 19% 43% 36% % 47% 37% N in grafiek weet ik niet Facit totaal 13% 42% 45% 0% 25% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 39 van 93

40 24. Gaan de bewoners prettig met elkaar om? Elisabeth 27% 53% 20% Elisabeth 2 15 Elisabeth 13% 72% 16% Elisabeth % 77% 5% % 62% 12% % 77% 15% % 16% 66% 13% % 27% 55% 9% % 90% % 20% 10 18% 68% 11% % 71% 12% N in grafiek weet ik niet Facit totaal 20% 69% 10% 0% 25% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 40 van 93

41 25. Organiseert het huis genoeg activiteiten? Elisabeth 13% 20% 67% Elisabeth 2 15 Elisabeth 34% 13% Elisabeth % 35% 32% % 38% 26% % 8% % 19% 44% 31% % 67% 25% % 27% 55% 9% % 36% 27% % 40% 10 4% 26% 38% 33% % 45% 23% N in grafiek weet ik niet Facit totaal 17% 44% 38% 0% 25% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 41 van 93

42 26. Sluiten de georganiseerde activiteiten aan op wat de bewoner leuk vindt? Elisabeth 13% 60% 27% Elisabeth 15 2 Elisabeth 32% 58% 6% Elisabeth % 51% 11% % 63% 7% % 43% 17% % 60% 10% % 18% 18% % 60% 30% 10 31% 49% 17% % 56% 10% N in grafiek nvt weet ik niet Facit totaal 25% 57% 16% 0% 25% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 42 van 93

43 Maaltijden voor de bewoner De volgende vragen gaan over de maaltijden in de afgelopen 12 maanden. 27. Zien de maaltijden er verzorgd uit? Elisabeth 9% 45% 45% Elisabeth 11 6 Elisabeth 14% 46% 39% Elisabeth % 67% % 64% % 55% 41% % 40% % 58% % 40% 53% N in grafiek weet ik niet Facit totaal 5% 38% 57% 0% 25% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 43 van 93

44 28. Is er genoeg tijd om te eten? Elisabeth 30% 70% Elisabeth 10 6 Elisabeth 37% 63% Elisabeth % 86% % 79% % 33% 59% % 73% % 90% 10 21% 77% % 76% N in grafiek weet ik niet Facit totaal 23% 75% 0% 25% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 44 van 93

45 29. Is er genoeg hulp bij het eten? Elisabeth 10% 70% 20% Elisabeth Elisabeth 21% 42% 38% Elisabeth % 19% 46% 31% % 11% 41% 41% % 52% 30% % 58% 8% % 51% 33% % 41% 37% N in grafiek nvt weet ik niet Facit totaal 16% 44% 37% 0% 25% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 45 van 93

46 Aanbevelen 30. Zou u QuaRijn bij uw vrienden en familie aanbevelen? Deze vraag kunnen respondenten beantwoorden op een schaal van 0 = zeer waarschijnlijk niet tot 10 = zeer waarschijnlijk wel. Bij een score van 0 tot en met 6 is de respondent een criticaster, bij een 7 of 8 een passief tevreden respondent en bij een 9 of 10 een promotor. Op basis van deze indeling wordt de Net Promotor Score berekend door het percentage promotors te verminderen met het percentage criticasters (oftewel NPS = % promotoren % criticasters). Elisabeth 8% 43% 49% Elisabeth 37 7% 49% 44% % 44% 38% 14 29% 43% 29% 13 23% 31% 46% 10 30% 70% 135 N in grafiek 12% 43% 45% Facit totaal 17% 48% 35% 0% 25% 75% 100% criticaster passief tevreden respondent promotor Net Promotor score (NPS) Elisabeth Facit totaal DEEL I pagina 46 van 93

47 Over uzelf 31. Wat is uw hoogst voltooide opleiding? (een opleiding, afgerond met een diploma of voldoende getuigschrift) wetenschappelijk onderwijs 8% 11% hoger beroepsonderwijs 23% 26% hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs 11% 11% middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs middelbaar algemeen voortgezet onderwijs lager of voorbereidend beroepsonderwijs 14% 13% 15% 20% 19% 21% lager onderwijs 4% 3% geen opleiding 1% anders 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% (N = 133) Facit totaal 32. Wat is uw leeftijd? ouder dan 80 jaar van jaar 6% 8% 9% 12% van jaar van jaar 31% 35% 38% 38% van jaar 9% 12% jonger dan 40 jaar 1% 1% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% (N = 137) Facit totaal DEEL I pagina 47 van 93

48 33. Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? uitstekend 8% 9% zeer goed 18% 19% goed 58% 62% matig 11% 13% slecht 1% 2% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% (N = 133) Facit totaal 34. Wat zou u willen veranderen aan de zorg die de bewoner nu krijgt? (Wat kan beter, zijn er dingen die u mist, wat kan het huis veranderen, of moeten de medewerkers anders werken?) Sommige vertegenwoordigers van bewoners maakten bij deze vraag van de gelegenheid gebruik om hun tevredenheid over de zorg te uiten en/of hebben geen specifieke aandachtspunten: Niets. (Tabakshof) Zorg is meer dan goed bij de Tabakshof. (Tabakshof) Gezien de tijd dat bewoner daar woont, heb ik geen op- en/of aanmerkingen/wensen momenteel. Bewoner wordt prima verzorgd. (Tabakshof) Alles voor bewoner prima in orde, in goede sfeer!! (Tabakshof) N.v.t. () Iedereen doet z'n best. (Zonnehuis) Foutjes worden overal gemaakt; over het algemeen gaat alles correct. (Zonnehuis) Ga zo door! (Beatrix) Nee. (Beatrix) We zijn als familie zeer tevreden over de Ridderhof. Ze proberen met de middelen die ze hebben het beste er van te maken!! (Ridderhof) We zijn erg tevreden over de Ridderhof! Misschien: Wat meer centrale activiteiten in de ridderzaal samen met familie zouden we erg leuk vinden. BVD. (Ridderhof) Wij zijn zeer tevreden. (Ridderhof) Ik ben zeer tevreden. (Ridderhof) Niets. (Ridderhof) N.v.t. (Ridderhof) Het is goed zo, ook al mis ik soms inzicht en correctheid bij het aanspreken. Ik heb respect voor de verzorgenden. (Ridderhof) Verder ben ik zeer tevreden over de liefde + zorg van het personeel. (Ridderhof) Verder zijn de begeleiders van mijn ouder erg lief voor hem/haar en zouden ze alles doen om het hem/haar naar de zin te maken.(ridderhof) Door zeer kwalijke bezuinigingen kan het personeel niet meer doen dan ze kunnen. Grote complimenten over hoe het personeel van woning 4 dit oppakt. (Ridderhof) DEEL I pagina 48 van 93

49 We zijn tevreden over de aandacht. ( Elisabeth) N.v.t. ( Elisabeth) Niets. ( Elisabeth) Over het algemeen is het goed voor elkaar. ( Elisabeth) Verder niets dan lof voor de vaste verzorgsters, die vaak door drukte zwaar belast worden. ( Elisabeth) De verzorgenden: niets dan lof, aardig, welwillend, doen hun stinkende best! ( Elisabeth) Daarnaast werden de volgende opmerkingen en verbeterwensen geuit: Lichamelijk welbevinden en gezondheid Maaltijden, aangepast aan wensen bewoners. Uitbreiden en in ieder geval handhaven ruimtes, waarin bewoners in kleine groepen kunnen samenzijn. Altijd aanwezigheid van een medewerker, indien bewoners in groepsverband bijeenzijn. (Tabakshof) En in plaats van die vacuüm zak aardappels gewoon aardappels en niet die zak bevroren groente maar liever eten van de kok van Beatrix met keuze uit twee gerechten. Nu wordt er soms gekookt door iemand die nog nooit vlees heeft gebraden. Dus hangt het allemaal af van de kookkunsten van de verpleging. (Beatrix) Gevarieerder voedsel (wordt nu niet bijgehouden) Bij voorkeur door diëtiste. (Ridderhof) Eten is karig. (Ridderhof) Maaltijden sober. Geen fruit. Denk aan peer/banaan/kiwi etc. minimaal twee stuk per dag. Superfruit: de acai-bes uit Brazilië. Worden verwerkt in vruchtensapjes uit de supermarkt. De dames doen inkopen bij AH. Dat moet dus lukken! Mijn opmerking over de maaltijden: ik heb 2x (bewust) mee mogen eten. Dit om een eerlijk oordeel te geven. Fruit stond niet op tafel. Op mijn vraag of er fruit was, werd gewezen naar de grote kamer! En dan te bedenken dat enkele bewoners zich niet zelfstandig kunnen verplaatsen! ( Elisabeth) De lichamelijke verzorging zou beter kunnen; vaker douchen, 1x per week is te weinig. () Meerdere keren in de week douchen. (Zonnehuis) Iets meer douchen. 1x maal per week beetje weinig. (Zonnehuis) Misschien iets meer zorg voor het uiterlijk kleding, haar, bril. (Beatrix) Vaker hun handen wassen en nagels schoonhouden. (Ridderhof) Toiletbezoek: Als mijn ouder aangeeft dat hij/zij moet plassen, wordt er regelmatig geen actie op ondernemen of de opmerking "u heeft toch een luier om". Ik vind dit zeer mensonwaardig. Geldt absoluut niet voor iedereen. (Ridderhof) Meer verzorging, hulp bij eten etc. Het behoud van eigen huisarts, i.p.v. verpleeghuisarts. Betere hygiëne van patiënt/cliënt en omgeving. (Ridderhof) Iets meer dan de standaardverzorging. Denk aan: haarverzorging, schoonheidsspecialiste i.v.m. ontharing. Ik mis een beautysalon, massages enz. Dit alles natuurlijk voor rekening van de bewoners. ( Elisabeth) DEEL I pagina 49 van 93

50 Woon- en leefsituatie Lezen uit de Bijbel, zingen uit liedboek. (PKN) (Tabakshof) Een vaste kracht in de huiskamer om voor het eten te zorgen (voeren van bewoner etc.) en voor nodige aanspraak! Lichttherapie voor dementerende en/of snoezelruimte. Woonkamer is erg donker. (Zonnehuis) Het is momenteel vrij rommelig. De keuken op de afdeling is opgeheven. Er wordt vaak lang gewacht voordat de warme maaltijd arriveert. Er is meestal maar één persoon om de mensen te helpen. (Zonnehuis) Jammer dat het gebouw zo oud is, daardoor lopen de voorzieningen achter in deze moderne tijd. (Zonnehuis) 's Avonds wat meer gezelligheid creëren. Meeste mensen gaan vroeg naar bed op de woning. Degene die overblijven zitten alleen. Voorstel 's avonds mensen bij elkaar zetten (ook van andere units) die nog op zijn en gezellig tv of spelletje doen. Als bewoner bezoek krijgt aanbieden van koffie of thee. Komen vaak buiten de stad. (Beatrix) Het is nu niet meer van toepassing, maar in eerste instantie had mijn ouder wel vaker buiten willen kunnen zijn i.p.v. op de 3e verdieping. Beschermde tuin eventueel met kippen/konijnen zou leuk zijn (geweest). - Bij andere huizen zijn er soms meer mogelijkheden wat betreft koffie drinken + gezelligheid beneden. - Jammer dat er alleen eten in "het winkeltje" gekocht kan worden. Dat beperkt de mogelijkheden wel enigszins. (Ridderhof) Een wens: een restaurantvoorziening waar bezoekers met een bewoner kunnen lunchen of warm eten in het weekeinde. Tegen een redelijke prijs; eenvoudig. Dit bevordert de komst van bezoekers en biedt bewoners de mogelijkheid om daar met familieleden/vrienden even gezellig tijd door te brengen. Een experiment bv. door dit op zondag in de Ridderzaal aan te bieden? (Ridderhof) Grotere kamers daardoor meer kastruimte. (Ridderhof) Participatie Graag meer mogelijkheid en stimulans om te bewegen. (Hometrainer/fiets op de afdeling of afspraken met fysiotherapie in het huis). () Meer tijd voor beweging. () Meer activiteiten, betrekken bij huishoudelijke klusjes, meer mee praten. () Wandelen in de buitenlucht. (Zonnehuis) Meer lichaamsbeweging voor bewoner. Iemand die iedere dag een klein stukje (rondje in de tuin) met mijn ouder gaat wandelen. Dat is belangrijk voor hem/haar evenwicht ( tegen vallen) en om hem/haar capaciteit om te bewegen in stand te houden. (Beatrix) Meer activiteiten die aansluiten bij de behoefte. (Beatrix) Ik vind momenteel te weinig activiteiten. (Beatrix) Wat meer met de mensen bezig zijn. 's Middags ze zitten maar te zitten als er geen bezoek komt. (Beatrix) De activiteiten voor de bewoners in de woning zijn beperkt. Dit zou wat meer kunnen. (Ridderhof) Meer dagelijkse activiteiten begeleiders 1 op 1 voor deze bewonerscategorie. Activiteiten voor bewegen, geheugen, muziek, spel, (voor) lezen, etc. (Ridderhof) Meer specifieke activiteiten (op maat). Graag elke dag 1 onderdeel, bijv.: spelletjes, handvaardigheid, muziek luisteren, gym, voorlezen. Zodat er een intensieve communicatie is tussen bewoners en zorg. (Ridderhof) Mijn ouder is lichamelijk nog zeer goed en gaat heel graag wandelen. Dit kan alleen als er vrijwilligers zijn. Het zou heel mooi zijn als er extra personeel zou zijn, die dat zouden kunnen doen. Maar ik begrijp dat dat in deze tijd niet te bekostigen is. (Ridderhof) Een meer activerende dagbesteding. (Ridderhof) Meer activiteiten met persoonlijke betrokkenheid. (Ridderhof) Weinig activiteiten - gevolg voor grote verveling. (Ridderhof) DEEL I pagina 50 van 93