Uitkomsten CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners

Transcriptie

1 Dit onderzoek is uitgevoerd volgens de richtlijnen van de CQ-index. Uitkomsten CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Het Spectrum De Sterrenlanden november december Publicatie van (delen van) deze rapportage is toegestaan met bronvermelding.

2

3 Inhoudsopgave Inleiding... 5 DEEL I Normen voor Verantwoorde zorg en de CQ-index VV&T Visiedocument Op weg naar Normen voor Verantwoorde zorg Kwaliteitskader Verantwoorde zorg Ontwikkelingen in De CQ-index De vragen van de CQ-index per thema De CQ-index VV&T voor vertegenwoordigers van bewoners De vragenlijst Ervaringsvragen Antwoorden Achtergrondvragen De doelgroep De rapportage Staafdiagrammen Vergelijkingen De CQ-index bij De Sterrenlanden Steekproeftrekking Informatievoorziening Dataverzameling Respons Uitkomsten Indicatorscores op een 4-puntsschaal DEEL II Conclusies Aanbevelingen Top-2 Box scores per indicator Bijlage 1: Vragen CQI gerubriceerd naar de thema s en indicatoren... 59

4

5 Inleiding DEEL I Voor u ligt de eindrapportage van de raadpleging die is gehouden onder vertegenwoordigers van bewoners van De Sterrenlanden. Deze rapportage is onderverdeeld in een DEEL I en DEEL II. In DEEL I wordt in hoofdstuk 1 teruggeblikt op de ontwikkeling van de Normen voor Verantwoorde zorg en de achtergrond van de CQ-index. Hoofdstuk 2 gaat in op de CQ-index voor vertegenwoordigers van bewoners, en de manier waarop de uitkomsten gepresenteerd worden. Hoofdstuk 3 beschrijft de gang van zaken rondom de CQ-index in De Sterrenlanden. Hierin wordt beschreven hoe de steekproeftrekking, informatievoorziening en dataverzameling is verlopen. Vervolgens worden de respons en de uitkomsten van het onderzoek weergegeven. In DEEL II van deze rapportage staan conclusies en aanbevelingen. Hiervoor gelden geen richtlijnen van het Centrum Klantervaring Zorg en dit DEEL II valt dan ook niet onder het accreditaat van het Centrum Klantervaring Zorg. In het eerste hoofdstuk van DEEL II worden de conclusies uit de gehouden cliëntenraadpleging gepresenteerd, in het tweede hoofdstuk de aanbevelingen. Facit heeft voor De Sterrenlanden ook Top-2 Box scores berekend per indicator Verantwoorde zorg. Deze staan in het derde hoofdstuk van DEEL II. Als bijlage vindt u een overzicht van de vragen die worden gebruikt voor de berekening van de scores geordend naar de indicatoren van Verantwoorde zorg. Facit, Velsen-Noord Sabine van Pelt januari 2013

6

7 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners De Sterrenlanden Facit 1 Normen voor Verantwoorde zorg en de CQ-index VV&T 1.1 Visiedocument Op weg naar Normen voor Verantwoorde zorg De toenmalige landelijke verenigingen van cliënten, professionals en zorgaanbieders (Arcares 1, AVVV 2, LOC 3, NVVA 4 en Sting 5 ) hebben in juni 2005 in het visiedocument Op weg naar Normen voor Verantwoorde zorg gezamenlijk geformuleerd wat zij verstaan onder verantwoorde zorg in verpleeg- en verzorgingshuizen. Verantwoorde zorg is zorg van goed niveau, die in ieder geval doeltreffend, doelmatig, veilig en patiëntgericht verleend wordt en die is afgestemd op de reële behoefte van de cliënt. De geleverde zorg voldoet aan veld- en beroepsnormen en is gewaarborgd door een werkend kwaliteitssysteem. Daarmee wordt geborgd dat informatie over kwaliteit systematisch wordt geregistreerd en waar nodig wordt vertaald naar structurele kwaliteitsverbetering. De genoemde partijen achten het van belang dat cliënten ondersteund worden om zoveel mogelijk het leven te kunnen leiden zoals ze dat willen en gewend zijn, en de dingen te kunnen doen die ze, gelet op hun mogelijkheden en beperkingen, zelf belangrijk en zinvol vinden. Uitgangspunt is dat de cliënt zelf bepaalt wat kwaliteit van leven inhoudt en in overleg met de professional en de zorgorganisatie vaststelt welke ondersteuning hij/zij nodig heeft om te leven zoals hij/zij dat wenst. 1.2 Kwaliteitskader Verantwoorde zorg Het visiedocument Op weg naar Normen voor Verantwoorde zorg bevat normen voor verantwoorde zorg, voor professionele hulpverleners en voor professionele organisaties. De normen zijn geformuleerd in termen die aangeven wat het resultaat moet zijn voor de ondersteuning van de kwaliteit van leven van de cliënt. In het in 2007 uitgebrachte kwaliteitskader Verantwoorde zorg zijn de Normen voor Verantwoorde zorg voor verpleeg- en verzorgingshuizen vertaald naar de langdurige en/of complexe zorg thuis. Cliënten moeten immers zowel in verpleeg- en verzorgingshuizen als bij thuiszorgorganisaties kunnen rekenen op verantwoorde zorg. Verantwoorde zorg komt tot stand via het zorg(behandel)-/leefplan. Voor elke cliënt afzonderlijk wordt daarin vastgelegd hoe voor hem/haar deze normen worden ingevuld. Uitgangspunt is dat de cliënt zoveel mogelijk keuzevrijheid krijgt en zoveel mogelijk de regie voert over het eigen leven. Communicatie en informatie zijn cruciaal in de uitwerking van dat uitgangspunt. Kwaliteit van leven komt tot stand op vier belangrijke domeinen: Lichamelijk welbevinden en gezondheid, Woon- en leefsituatie, Participatie en Mentaal welbevinden. In maart presenteerde de stuurgroep Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg 6 het Verbeterd Kwaliteitskader VV&T. Het verbeterde kwaliteitskader bestaat uit 7 thema s, die weer zijn onderverdeeld in subthema s, indicatoren genaamd. Hierbij wordt een onderscheid gemaakt tussen cliëntgebonden indicatoren (de indicatoren die gaan over de kwaliteit van de zorg en de kwaliteit van leven zoals ervaren door de cliënt) en zorginhoudelijke indicatoren (de indicatoren die gaan over gezondheidsrisico s en veiligheid). 1 Brancheorganisatie verpleging & verzorging, thans ActiZ. 2 Beroepsvereniging van verpleegkundigen en verzorgenden, thans V&VN (Verpleegkundigen & Verzorgenden Nederland). 3 Landelijke Organisatie Cliëntenraden, thans LOC Zeggenschap in zorg, landelijke cliëntenorganisatie in zorg en welzijn. 4 Thans Verenso, vereniging van specialisten in ouderengeneeskunde en sociaal geriaters. 5 Landelijke Beroepsvereniging Verzorging en zorgprojecten. 6 De hierin deelnemende partijen zijn ActiZ, BTN, IGZ, LOC, Zorgverzekeraars Nederland, Sting, Verenso, V&VN en het ministerie van VWS. DEEL I pagina 7 van 60

8 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners De Sterrenlanden Facit 1.3 Ontwikkelingen in In de loop van 2011 zijn verschillende uitgangspunten rondom het Kwaliteitskader en de Stuurgroep Verantwoorde Zorg opnieuw tegen het licht gehouden. Partijen uit de Stuurgroep constateerden dat het lastig is om met één set prestatie-indicatoren te voldoen aan de informatiebehoefte van alle relevante veldpartijen. Het uitgangspunt dat de veldpartijen consensus dienen te bereiken over één en dezelfde gemeenschappelijke set van prestatieindicatoren is daarom verlaten. De partijen blijven wel samenwerken, want daar waar overlap bestaat tussen informatiebehoeften willen zij middels een gezamenlijke uitvraag de registratielasten voor zorgaanbieders zo laag mogelijk houden. In het verlengde hiervan hebben de veldpartijen ook nog eens kritisch gekeken naar hun informatiebehoefte en hun informatievraag scherper geformuleerd. Bij het beantwoorden van de verscherpte informatievraag zagen de partijen ook in de toekomst een rol voor de CQ-index. Tegelijkertijd zijn er in 2011 verschillende kritische geluiden geweest over de CQ-index. Deze kritische geluiden, gecombineerd met de verscherpte informatievraag, zijn aanleiding geweest om de indicatoren en vragenlijsten aan te passen en te verkorten. Het initiatief voor de wijzigingen in indicatoren en vragenlijsten lag bij de drie zogeheten informatievragende partijen Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ), Zorgverzekeraars Nederland (ZN) en de Landelijke Belangenorganisatie cliënten Zorg en Welzijn (LOC). Daarnaast zijn ook Verenso, Branchebelang Thuiszorg Nederland (BTN), Verpleegkundigen en Verzorgenden Nederland (V&VN) ActiZ en Sting betrokken geweest. Het Centrum Klantervaring Zorg heeft de partijen op methodisch vlak ondersteund en Zichtbare Zorg heeft het proces begeleid. De veldpartijen hebben op grond van de verscherpte informatievraag opnieuw de relevante onderwerpen en thema s voor prestatie-indicatoren geformuleerd. Vervolgens is bekeken in hoeverre vragen uit de huidige CQ-index vragenlijsten gebruikt kunnen worden om deze thema s op een verantwoorde manier in te vullen. De informatievragende partijen (IGZ, ZN en LOC) gaven een aanzet voor een aantal nieuwe thema s, die aansluiten op de door de stuurgroep VV&T vastgestelde visie op kwaliteit van zorg Zorg in verbinding (Zichtbare Zorg, 2011). Vervolgens konden zorgaanbieders en professionals hier hun reactie op geven. Per nieuw opgesteld thema is door CKZ geïnventariseerd welke bestaande vragen van de CQI VV&T vragenlijsten mogelijk relevante informatie binnen dit thema zou kunnen opleveren. Aldus is de CQI VV&T 4.0 tot stand gekomen. DEEL I pagina 8 van 60

9 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners De Sterrenlanden Facit In onderstaande tabel ziet u hoe de nieuwe lijst met thema s zich verhoudt tot de oude indicatoren Verantwoorde zorg uit. Thema s en indicatoren Verantwoorde zorg VV&T Kwaliteit van leven 1 Lichamelijk welbevinden en gezondheid 1.1 Ervaringen met maaltijden 1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging 2 Woon- en leefsituatie 1.2 Ervaringen met maaltijden 2.1 Omgang met elkaar 2.1 Ervaringen met schoonmaken 2.2 Ervaringen met schoonmaken 2.2 Ervaren sfeer 2.3 Ervaringen met inrichting 2.3 Ervaren privacy en woonruimte 2.4 Ervaren privacy 2.4 Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving 3 Participatie 3.1 Zinvolle dag 4 Mentaal welbevinden 4.3 Ervaren bejegening 4.5 Effect van de zorg op iemands leven 5 Kwaliteit van de zorgverleners 5.1 Ervaren beschikbaarheid personeel 3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie 3.2 Ervaren zelfstandigheid/autonomie 4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden 5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening 5.4 Ervaren kwaliteit personeel 5.2 Ervaren bejegening 6 Kwaliteit van de zorgorganisatie 5.3 Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners 6.1 Ervaren inspraak 6.1 Ervaringen met zorgleefplan en evaluatie 6.2 Ervaren informatie 6.2 Ervaren inspraak en overleg 6.3 Aanbevelingsvraag 6.3 Ervaren informatie 7 Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid 7.5 Ervaren veiligheid 6.4 Ervaren telefonische bereikbaarheid 6.5 Ervaren samenhang in zorg 6.6 Ervaren beschikbaarheid personeel 7.12 Ervaren respectering rechten vrijheidsbeperking DEEL I pagina 9 van 60

10 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners De Sterrenlanden Facit 1.4 De CQ-index Om te voldoen aan de Normen voor Verantwoorde zorg dient elke organisatorische eenheid waar of van waaruit VV&T verleend wordt, eens per twee jaar een cliëntenraadpleging met de CQ-index te laten uitvoeren door een hiertoe geaccrediteerd meetbureau 7. De CQ-index (ook wel CQI genoemd) staat voor Consumer Quality Index, een gestandaardiseerde methodiek om klantervaringen in de zorg te meten, te analyseren en te rapporteren. Meestal wordt aan patiënten en cliënten een schriftelijke vragenlijst voorgelegd. Daarnaast wordt voor sommige cliëntengroepen gewerkt met online vragenlijsten of met interviews. De CQ-index is oorspronkelijk gebaseerd op de Amerikaanse CAHPS-systematiek 8 en de door het NIVEL ontwikkelde QUOTE vragenlijsten 9. Van CAHPS is de antwoordsystematiek overgenomen (vragen naar de frequentie waarmee aan kwaliteitseisen is voldaan), de layout van vragenlijsten (elk item krijgt een aparte vraag) en de geprotocolleerde aanpak van steekproeftrekking, dataverzameling, analyse en rapportage. Van QUOTE is de aandoenings- of aanbiedersspecifieke verdieping van vragenlijsten overgenomen (vragen over aandoeningsspecifieke aspecten van kwaliteit, inclusief effectiviteit van behandeling en het optreden van eventuele complicaties) en de vraag hoeveel belang consumenten hechten aan de verschillende kwaliteitsaspecten. CAHPS- en QUOTE-instrumenten zijn beide wetenschappelijk gefundeerd en meten ervaringen van consumenten van zorg. Dit is een belangrijk verschil ten opzichte van veel andere vragenlijsten, waarin naar tevredenheid van patiënten/consumenten wordt gevraagd. Vragen naar concrete ervaringen van zorggebruikers leveren meer bruikbare informatie op voor kwaliteitswaarborging en kwaliteitsverbetering dan meer subjectieve vragen naar tevredenheid. Daarnaast geldt dat beide families van meetinstrumenten zich globaal richten op dezelfde domeinen van kwaliteit van zorg, dat het fundament bestaat uit een mix van kwalitatief en kwantitatief onderzoek en dat in het ontwikkelingsproces een belangrijke rol is weggelegd voor de gebruikers van zorgvoorzieningen. De CQ-indexen voor de VV&T zijn ontwikkeld door het NIVEL (het Nederlands instituut voor onderzoek van Gezondheidszorg) in opdracht van het Centrum Klantervaring Zorg te Utrecht. Voor de CQ-index VV&T zijn drie verschillende vragenlijsten beschikbaar: De CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor interviews met bewoners (versie 4.1, augustus ). De CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners (versie 4.1, augustus ). De CQ-index voor ervaringen met de zorg thuis; voor de thuiswonende cliënten van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen (versie 4.1, augustus ). 7 Accreditatie van CQI-meetbureaus vindt plaats door het Centrum Klantervaring Zorg in Utrecht. Deze organisatie is opgericht in 2006 en zorgt ervoor dat de ervaringen van de consument in de gezondheidszorg systematisch in kaart wordt gebracht, op een betrouwbare wijze worden gemeten en openbaar gemaakt. 8 CAHPS staat voor Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems. 9 QUOTE betekent Quality Of care Through the patient s Eyes. DEEL I pagina 10 van 60

11 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners De Sterrenlanden Facit 1.5 De vragen van de CQ-index per thema In onderstaande tabel zijn de thema s en de cliëntgebonden indicatoren weergegeven. Daarbij is per thema aangegeven welke vragen van de CQ-index meetellen bij de berekening van de indicatorscore. Thema s en indicatoren Verantwoorde zorg VV&T vragen CQI VV&T per indicator bewoners vertegenwoordigers thuiswonende cliënten Kwaliteit van leven 1 Lichamelijk welbevinden en gezondheid 1.1 Ervaringen met maaltijden 25, 26 27, 28, 29-2 Woon- en leefsituatie 2.1 Omgang met elkaar Ervaringen met schoonmaken Ervaringen met inrichting Ervaringen met privacy Participatie 3.1 Zinvolle dag 24 23, 25, 26-4 Mentaal welbevinden 4.3 Ervaren bejegening 16, 17, 18 13, 14, 15, 17, 18, Effect van de zorg op iemands leven , 21, 22, 23 5 Kwaliteit van de zorgverleners 5.1 Ervaren beschikbaarheid personeel Ervaren kwaliteit personeel 6, 8, 9, 10 17, 18, 19 13, 14, 15, 16 6 Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaren inspraak 13, 11, 12 6, 7, 11 3, 4, 5, 6, Ervaren informatie 14, 15 8, 9, 10, 12 7, 9, 10, 11, Aanbevelingsvraag Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid 7.5 Ervaren veiligheid Vragen die niet meetellen in de berekening van de score per indicator: Achtergrondvragen 1 t/m 5 1 t/m 5 31, 32, 33 1, 2, 25 t/m 30 Open vraag 28, 29 34, 35 31, 32 DEEL I pagina 11 van 60

12 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners De Sterrenlanden Facit DEEL I pagina 12 van 60

13 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners De Sterrenlanden Facit 2 De CQ-index VV&T voor vertegenwoordigers van bewoners 2.1 De vragenlijst Voor het onderzoek naar de ervaringen van bewoners van De Sterrenlanden is gebruik gemaakt van de CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners (versie 4.1, augustus ). Deze vragenlijst bestaat uit 33 gesloten vragen en twee open vragen Ervaringsvragen In de vragenlijst komen de volgende onderwerpen aan de orde: afspraken en overleg tussen de vertegenwoordiger en de zorginstelling communicatie tussen de zorginstelling en de vertegenwoordiger omgang met de bewoner professionaliteit van de zorgverlening woon- en leefomstandigheden van de bewoner activiteiten en dagbesteding voor de bewoner maaltijden voor de bewoner Antwoorden Voor verschillende vragen worden verschillende antwoordcategorieën gebruikt. Respondenten werd verzocht het antwoord te kiezen dat het meest op hun ervaringen van toepassing was. De antwoordmogelijkheid niet van toepassing (n.v.t.) geldt als een respondent een situatie niet heeft meegemaakt en hier dus niet over kan oordelen, of als de respondent bepaalde zorg niet nodig heeft of niet wil ontvangen. Als de respondent een antwoord echt niet weet, en de vraag wel van toepassing is, is het antwoord weet ik niet aangekruist of is de vraag overgeslagen Achtergrondvragen Naast de ervaringsvragen worden er ook een aantal achtergrondvragen gesteld over de bewoner en de respondent. Dit wordt gedaan om een eerlijke vergelijking mogelijk te maken tussen verschillende zorgaanbieders. Via casemix adjustment wordt gecorrigeerd op achtergrondkenmerken van de respondenten die van invloed zouden kunnen zijn op de uitkomsten, maar die niet te maken hebben met de kwaliteit van zorg. Als één of meerdere van deze vragen niet is ingevuld, kan de casemix correctie niet plaatsvinden en worden de gegevens van deze respondent niet meegenomen voor het berekenen van de indicatorscore. 2.2 De doelgroep De vragenlijst richt zich op de ervaringen van vertegenwoordigers van bewoners met de zorg van De Sterrenlanden in de afgelopen 12 maanden. Exclusiecriteria voor deze raadpleging zijn: cliënten met verblijf / woonduur minder dan 1 maand cliënten die geen naaste/familielid, maar alleen een wettelijk vertegenwoordiger hebben cliënten met kortdurend verblijf: probeerverblijf, respijtzorg of intervalopname cliënten die terminale zorg ontvangen en/of verblijven op palliatieve zorgunit cliënten die in de voorgaande 12 maanden al zijn benaderd voor een andere CQI meting andere zwaarwegende redenen (met hierbij een korte omschrijving). DEEL I pagina 13 van 60

14 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners De Sterrenlanden Facit 2.3 De rapportage In hoofdstuk 3 van DEEL I van deze rapportage wordt in staafdiagrammen weergegeven hoe er op de vragen geantwoord is. Hierbij is de volgorde van de vragenlijst aangehouden Staafdiagrammen De staafdiagrammen van de achtergrondvragen zien er als volgt uit: 4. Hoe lang woont de bewoner nu in de zorginstelling? meer dan 5 jaar 17% 18% 2 tot 5 jaar 36% 38% 1 tot 2 jaar 24% 23% 6 maanden tot minder dan 1 jaar 14% 14% minder dan een half jaar 7% 9% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% (N = 29) Facit totaal De resultaten van de ervaringsvragen worden als volgt weergegeven: 6. Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp de bewoner krijgt? 7% 27% 53% 13% 30 7% 24% 48% 21% 29 N in grafiek Facit totaal 19% 47% 31% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd Onder de staafdiagrammen staan de verschillende antwoordcategorieën die in het diagram voorkomen. In de staven staat het percentage respondenten dat het betreffende antwoord heeft gegeven. Omdat dit afgeronde percentages zijn, kan het soms voorkomen dat ze opgeteld niet exact op 100% uitkomen. Rechts van de staafdiagrammen is aangegeven met N = hoeveel respondenten in totaal de vraag beantwoord hebben. Bij vragen met de antwoordcategorieën weet niet en/of niet van toepassing, wordt ook rechts van het staafdiagram aangegeven hoeveel respondenten dat antwoord gegeven hebben. Wanneer een vraag door minder dan tien respondenten is beantwoord, kunnen we de resultaten niet weergeven, omdat dan de privacy van de respondenten onvoldoende gewaarborgd kan blijven. DEEL I pagina 14 van 60

15 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners De Sterrenlanden Facit Vergelijkingen Op verzoek van Het Spectrum zijn in deze rapportage naast de uitkomsten van de cliëntenraadpleging van voor De Sterrenlanden, ook de uitkomsten gepresenteerd van de uitkomsten van de raadpleging die in heeft plaatsgevonden en de uitkomsten van alle andere door Facit geraadpleegde organisaties in Tevens zijn de resultaten uitgesplitst naar de PG afdelingen 1, 2 en 3 en KSW De Sterrenlanden. Het Facit-totaal bestaat uit 6866 respondenten. Hierbij is geen sprake van een vergelijking volgens de CQIrichtlijnen, omdat er bij deze weergave geen casemix correctie is toegepast. Er kunnen dan ook verschillen optreden met de vergelijkingsinformatie in het prestatieoverzicht. Verder geldt dat verschillen pas na nadere statistische analyse als significant verschil kunnen worden benoemd. DEEL I pagina 15 van 60

16 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners De Sterrenlanden Facit DEEL I pagina 16 van 60

17 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners De Sterrenlanden Facit 3 De CQ-index bij De Sterrenlanden 3.1 Steekproeftrekking De doelgroep voor de cliëntenraadpleging werd gevormd door de vertegenwoordigers van de 107 bewoners die in oktober in De Sterrenlanden woonden. Op grond van de voor deze CQ-index geldende exclusiecriteria, zijn door De Sterrenlanden 7 bewoners of vertegenwoordigers uitgesloten van deelname aan het onderzoek. Het aantal bewoners van wie de vertegenwoordiger benaderd kon worden met een schriftelijke vragenlijst bedroeg aldus 100. De gemiddelde leeftijd van deze bewoners was 86,4 jaar. Uit deze 100 bewoners is de steekproef van 70 bewoners getrokken. De gemiddelde leeftijd van de bewoners in de selectie bedroeg 87,3 jaar. 3.2 Informatievoorziening De vertegenwoordigers van de geselecteerde bewoners ontvingen bij de schriftelijke vragenlijst een begeleidend schrijven, met het verzoek de vragenlijst in te vullen en rechtstreeks te retourneren aan Facit in de bijgevoegde antwoordenvelop. In de begeleidende brief werden ook het doel van het onderzoek, en de vertrouwelijkheid en anonimiteit van het onderzoek toegelicht. De cliëntenraad en de medewerkers zijn voorafgaand aan de start van de raadpleging geïnformeerd over het doel van de raadpleging en de wijze waarop de raadpleging zou gaan plaatsvinden. 3.3 Dataverzameling De verzendingen zijn door Facit verzorgd conform de landelijke richtlijnen in het Handboek Eisen en Werkwijzen CQI-metingen PRO 03 (januari ). Op donderdag 1 november is de eerste vragenlijst verzonden. Precies een week later is aan alle vertegenwoordigers een bedankje/herinnering gestuurd. Na vier weken is aan de hand van de codering van de vragenlijsten bepaald wie de vragenlijst nog niet geretourneerd had, en is aan die vertegenwoordigers een tweede herinnering verzonden. Hier was een nieuwe vragenlijst bijgevoegd. Twee weken later, op 13 december, is een laatste bedankje/herinnering verzonden aan iedereen die tot op dat moment niet had gereageerd. 3.4 Respons Voor de cliëntenraadpleging onder vertegenwoordigers van bewoners van De Sterrenlanden zijn 70 vragenlijsten verstuurd. 2 daarvan vielen af voor het onderzoek, omdat het poststuk onbestelbaar retour kwam, omdat de aangeschrevene aangaf geen vertegenwoordiger te zijn, of omdat de bewoner of de vertegenwoordiger overleden was. 59 vertegenwoordigers van bewoners hebben de vragenlijst ingevuld en aan Facit geretourneerd. De respons voor de schriftelijke raadpleging onder vertegenwoordigers van bewoners komt hiermee op 86,8%. Alle door Facit ontvangen vragenlijsten worden ingebracht in de landelijke database. Voordat de resultaten gepubliceerd worden, vindt er echter nog schoning en case-mix correctie plaats. Naar onze verwachting komen er van deze raadpleging 53 vragenlijsten in aanmerking voor verwerking en publicatie. Voor de afdeling KSW zijn 12 vragenlijsten verstuurd. 10 vertegenwoordigers van bewoners hebben de vragenlijst ingevuld en aan Facit geretourneerd. De respons voor de schriftelijke raadpleging onder vertegenwoordigers van bewoners komt hiermee op 83,3%. DEEL I pagina 17 van 60

18 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners De Sterrenlanden Facit 3.5 Uitkomsten Over de bewoner 1. Bent u een vertegenwoordiger of contactpersoon van iemand die in een verpleeghuis of verzorgingshuis woont? ja 100% 100% nee 0% 20% 40% 60% 80% 100% (N = 58) Facit totaal 2. Wat is uw relatie met de betrokken bewoner? Ik ben zijn/haar: echtgeno(o)t(e) / partner 15% 13% zoon / dochter 68% 69% familie, anders dan partner of kind 12% 14% anders, geen familie 5% 3% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% (N = 59) Facit totaal DEEL I pagina 18 van 60

19 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners De Sterrenlanden Facit 3. Waarom woont de bewoner in de zorginstelling? (meerdere antwoorden mogelijk) omdat hij/zij niet meer zelfstandig kan wonen 54% 65% vanwege ernstige geheugenproblemen of dementie 83% 79% vanwege gedragsproblemen 3% 6% vanwege lichamelijke beperkingen of handicap(s) 20% 24% vanwege chronische ziekte(n) na een ziekenhuisopname of operatie na een ongeval 3% 5% 3% 3% 1% voor herstel of revalidatie vanwege zintuiglijke handicap(s) vanwege verstandelijke beperkingen of handicap(s) vanwege psychosociale problemen vanwege een terminale fase van een ziekte of aandoening anders 2% 3% 3% 2% 2% 8% 1% 3% 1% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (N = 59) Facit totaal 4. Hoe lang woont de bewoner nu in de zorginstelling? meer dan 5 jaar 18% 31% 2 tot 5 jaar 1 tot 2 jaar 22% 24% 23% 36% 6 maanden tot minder dan 1 jaar 14% 16% minder dan een half jaar 7% 9% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% (N = 58) Facit totaal DEEL I pagina 19 van 60

20 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners De Sterrenlanden Facit 5. Wat is zijn/haar leeftijd? ouder dan 90 jaar 25% 29% van jaar 30% 36% van jaar 22% 24% van jaar 12% 11% van jaar 2% 5% jonger dan 70 jaar 4% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% (N = 59) Facit totaal Afspraken en overleg tussen u en de zorginstelling De volgende vragen gaan over de afspraken en het overleg tussen u en de zorginstelling, bij opname van de bewoner of in de afgelopen 12 maanden. 6. Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp de bewoner krijgt? 14% 40% 44% % 63% 21% % 53% 35% KSW Sterrenlanden % 20% 40% 30% N in grafiek 4% 16% 52% 29% KSW Sterrenlanden 20% 60% 20% Facit totaal 19% 47% 31% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 20 van 60

21 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners De Sterrenlanden Facit 7. Komt de zorginstelling de afspraken over de verzorging en behandeling van de bewoner goed na? 6% 50% 44% % 63% 32% % 71% 47% 47% 29% KSW Sterrenlanden % 60% 36% N in grafiek nvt KSW Sterrenlanden Facit totaal 7% 56% 37% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 21 van 60

22 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners De Sterrenlanden Facit Communicatie tussen de zorginstelling en uzelf De volgende vragen gaan over uw communicatie met de zorginstelling en de zorgverleners in de afgelopen 12 maanden. 8. Weet u bij wie u terecht kunt met vragen en problemen? 33% 66% % 45% 45% % 42% 47% KSW Sterrenlanden % 35% 60% N in grafiek 8% 41% 51% KSW Sterrenlanden 10% 40% 50% Facit totaal 7% 35% 57% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 22 van 60

23 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners De Sterrenlanden Facit 9. Kunt u de leidinggevende of uw contactpersoon telefonisch en/of per makkelijk bereiken? 4% 49% 47% % 55% 40% % 5% 42% 63% 53% 31% KSW Sterrenlanden % 53% 42% N in grafiek weet ik niet KSW Sterrenlanden 20% 40% 40% Facit totaal 11% 54% 33% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd 10. Als er iets met de bewoner aan de hand is, wordt u dan snel op de hoogte gesteld? 26% 72% % 15% 80% % 5% 21% 35% 74% 59% KSW Sterrenlanden % 23% 71% N in grafiek nvt/weet ik niet KSW Sterrenlanden 10% 40% 50% Facit totaal 8% 32% 60% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 23 van 60

24 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners De Sterrenlanden Facit 11. Staat de zorginstelling open voor uw wensen? 9% 7% 44% 50% 47% 43% % 53% 56% 47% 31% KSW Sterrenlanden % 53% 41% N in grafiek nvt/weet ik niet KSW Sterrenlanden Facit totaal 11% 50% 38% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd 12. Reageert de leiding of directie goed op uw vragen en suggesties? 9% 13% 42% 60% 47% 27% % 61% 59% 33% 41% KSW Sterrenlanden % 60% 34% N in grafiek nvt/weet ik niet KSW Sterrenlanden Facit totaal 13% 49% 37% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 24 van 60

25 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners De Sterrenlanden Facit Omgang met de bewoner De volgende vragen gaan over de manier waarop de zorgverleners met de bewoner omgaan. Denkt u hierbij aan de afgelopen 12 maanden. 13. Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor de bewoner? 4% 21% 30% 49% 79% 17% % 44% 44% 63% 13% KSW Sterrenlanden % 63% 4% N in grafiek weet ik niet KSW Sterrenlanden 10% 70% 20% Facit totaal 5% 30% 53% 11% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 25 van 60

26 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners De Sterrenlanden Facit 14. Hebben de zorgverleners genoeg aandacht voor hoe het met de bewoner gaat? 5% 11% 49% 44% 45% 44% % 16% 53% 42% 41% 42% KSW Sterrenlanden % 46% 43% N in grafiek weet ik niet KSW Sterrenlanden 10% 40% 50% Facit totaal 16% 52% 31% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd 15. Geven de zorgverleners goed antwoord op uw vragen? 9% 11% 42% 58% 49% 32% % 47% 44% 50% 53% KSW Sterrenlanden % 50% 45% N in grafiek nvt/weet ik niet KSW Sterrenlanden Facit totaal 10% 47% 42% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 26 van 60

27 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners De Sterrenlanden Facit Professionaliteit van de zorgverlening De volgende vragen gaan over de deskundigheid, beschikbaarheid en veiligheid van de zorgverlening in de afgelopen 12 maanden. 16. Is er genoeg personeel in huis? 19% 6% 29% 17% 55% 59% 9% 6% % 21% 35% 79% 59% KSW Sterrenlanden % 29% 65% N in grafiek weet ik niet KSW Sterrenlanden 40% 40% 20% Facit totaal 11% 32% 47% 10% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 27 van 60

28 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners De Sterrenlanden Facit 17. Kunnen de zorgverleners goed omgaan met de bewoners? 5% 38% 42% 61% 53% % 44% 40% 56% 55% KSW Sterrenlanden % 42% 54% N in grafiek weet ik niet KSW Sterrenlanden 10% 40% 50% Facit totaal 4% 53% 43% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd 18. Nemen de zorgverleners de gezondheidsklachten van de bewoner serieus? Denk hierbij aan verzorgenden, verpleegkundigen, arts, fysiotherapeut, enz. 5% 34% 47% 64% 47% % 12% 29% 82% 59% KSW Sterrenlanden % 32% 62% N in grafiek weet ik niet KSW Sterrenlanden 30% 70% Facit totaal 6% 39% 54% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 28 van 60

29 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners De Sterrenlanden Facit 19. Werken de zorgverleners vakkundig? 4% 6% 51% 71% 45% 24% % 50% 63% 44% 38% KSW Sterrenlanden % 61% 35% N in grafiek weet ik niet KSW Sterrenlanden Facit totaal 6% 53% 41% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 29 van 60

30 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners De Sterrenlanden Facit Woon- en leefomstandigheden van de bewoner De volgende vragen gaan over de woonruimte en leefomgeving van de bewoner in de afgelopen 12 maanden. 20. Wordt de woonruimte goed schoongehouden? Denk hierbij aan de woonkamer, de slaapkamer, het toilet en de badkamer. 4% 13% 45% 39% % 60% 15% % 42% 32% KSW Sterrenlanden % 11% 26% 58% N in grafiek 21% 43% 34% KSW Sterrenlanden 30% 50% 20% Facit totaal 16% 45% 36% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 30 van 60

31 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners De Sterrenlanden Facit 21. Kan de bewoner zich met bezoek op een rustige plek terugtrekken? 4% 5% 29% 62% % 11% 22% 61% % 16% 68% KSW Sterrenlanden % 26% 68% N in grafiek 11% 21% 66% KSW Sterrenlanden 40% 60% Facit totaal 4% 8% 21% 67% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd 22. Kan de bewoner zelf bepalen hoe hij / zij de eigen kamer of woonruimte inricht? (met eigen spullen, enzovoorts) 15% 12% 85% 88% % 100% 89% KSW Sterrenlanden % 92% N in grafiek weet ik niet KSW Sterrenlanden 100% Facit totaal 14% 86% 0% 25% 50% 75% 100% nee ja DEEL I pagina 31 van 60

32 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners De Sterrenlanden Facit Activiteiten en dagbesteding voor de bewoner De volgende vragen gaan over de activiteiten en dagelijkse bezigheden van de bewoner in de afgelopen 12 maanden. 23. Biedt het huis gezelligheid en contact met anderen? 13% 48% 40% % 50% 40% % 44% 45% 50% 55% KSW Sterrenlanden % 47% 48% N in grafiek weet ik niet KSW Sterrenlanden Facit totaal 16% 47% 35% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 32 van 60

33 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners De Sterrenlanden Facit 24. Gaan de bewoners prettig met elkaar om? 24% 31% 65% 63% 11% 6% % 17% 21% 57% 78% 14% 6% KSW Sterrenlanden % 67% 8% N in grafiek weet ik niet KSW Sterrenlanden Facit totaal 20% 70% 9% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd 25. Organiseert het huis genoeg activiteiten? 6% 5% 43% 53% 52% 42% % 61% 75% 39% KSW Sterrenlanden % 53% N in grafiek weet ik niet KSW Sterrenlanden 20% 20% 60% Facit totaal 18% 44% 37% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 33 van 60

34 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners De Sterrenlanden Facit 26. Sluiten de georganiseerde activiteiten aan op wat de bewoner leuk vindt? 17% 33% 24% 11% 22% 50% 60% 47% 76% 58% 24% 20% 39% 20% KSW Sterrenlanden KSW Sterrenlanden N in grafiek nvt weet ik niet Facit totaal 27% 53% 16% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 34 van 60

35 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners De Sterrenlanden Facit Maaltijden voor de bewoner De volgende vragen gaan over de maaltijden in de afgelopen 12 maanden. 27. Zien de maaltijden er verzorgd uit? 8% 53% 58% 42% 33% % 50% 67% 50% KSW Sterrenlanden % 50% N in grafiek weet ik niet KSW Sterrenlanden Facit totaal 5% 39% 55% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 35 van 60

36 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners De Sterrenlanden Facit 28. Is er genoeg tijd om te eten? 5% 16% 31% 79% 69% % 25% 32% 40% 75% 53% 66% 15 KSW 7 Sterrenlanden 3 N in grafiek weet ik niet KSW Sterrenlanden Facit totaal 26% 71% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd 29. Is er genoeg hulp bij het eten? 11% 20% 8% 9% 44% 50% 82% 75% 70% 44% 30% 18% 17% 21% KSW Sterrenlanden KSW Sterrenlanden N in grafiek nvt weet ik niet Facit totaal 16% 42% 39% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 36 van 60

37 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners De Sterrenlanden Facit Aanbevelen 30. Zou u De Sterrenlanden bij uw vrienden en familie aanbevelen? 10 zeer waarschijnlijk wel 36% 9 10% 8 36% 7 12% zeer waarschijnlijk niet 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% (N = 58) DEEL I pagina 37 van 60

38 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners De Sterrenlanden Facit Over uzelf 31. Wat is uw hoogst voltooide opleiding? (een opleiding, afgerond met een diploma of voldoende getuigschrift) wetenschappelijk onderwijs 2% 7% hoger beroepsonderwijs hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs 12% 18% 20% 23% middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs middelbaar algemeen voortgezet onderwijs lager of voorbereidend beroepsonderwijs 15% 15% 16% 19% 20% 20% lager onderwijs 3% 7% geen opleiding 1% 2% anders 0% 5% 10% 15% 20% 25% (N = 55) Facit totaal 32. Wat is uw leeftijd? ouder dan 80 jaar van jaar 6% 11% 11% 14% van jaar 28% 29% van jaar 39% 39% van jaar 9% 13% jonger dan 40 jaar 1% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% (N = 57) Facit totaal DEEL I pagina 38 van 60

39 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners De Sterrenlanden Facit 33. Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? uitstekend 1% 4% zeer goed 11% 18% goed 55% 58% matig 18% 21% slecht 4% 12% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% (N = 57) Facit totaal 34. Wat zou u willen veranderen aan de zorg die de bewoner nu krijgt? (Wat kan beter, zijn er dingen die u mist, wat kan het huis veranderen, of moeten de medewerkers anders werken?) Sommige vertegenwoordigers van bewoners maakten bij deze vraag van de gelegenheid gebruik om hun tevredenheid over de zorg te uiten: P1: Ik ben zeer tevreden zoals het gaat. Alles is goed zo! Ben over het algemeen wel tevreden. Over het geheel ben ik zeer tevreden over de verzorging van de bewoner. De verzorgsters doen dagelijks hun uiterste best om het ieder naar hun zin te maken en de juiste verzorging te geven. P2: De vriendelijkheid en vooral het geduld van het personeel met de bewoners valt op. Ga zo door! Houden zoals het nu gaat. Ik heb veel respect voor de medewerkers op de afdeling PG van de Sterrenlanden. Ik vind dit een uitstekend verpleeghuis. P3: Niets veranderen! KSW: Alles naar wens. Geen opmerkingen. DEEL I pagina 39 van 60

40 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners De Sterrenlanden Facit Daarnaast werden de volgende opmerkingen en verbeterwensen geuit: Lichamelijk welbevinden en gezondheid (incl. maaltijden) P1: Elke dag douchen en tanden poetsen. Alleen aan het aankleden zou meer zorg besteed kunnen worden. Eén keer in de week douchen vind ik ook een beetje weinig! Meer verzorgingstijd voor de bewoner. Vaker verschonen van incontinentiemateriaal, vaker douchen. P3: Ik zou willen dat er voor de ouderen wat meer aandacht voor het eten zou zijn. Dat wil zeggen groenten niet beetgaar maar echt gaar! Ik weet wel dat het om de vitaminen gaat, maar is dat belangrijk als je tussen de 80 en 100 jaar bent? Lekker eten is dat wel. Woon- en leefsituatie P1: Bij het buitenterras leuk gezellig barretje voor lekkere koffie. Schoonmaken kan stukken beter! P2: Beter: de schoonmaak. Lucht uit de wc-ruimtes. Dat de kamers beter worden schoongemaakt. Schoonmaak slaapkamer: ook boven de 1,5 meter kan er best een keer schoongemaakt worden, op de kasten is het vies! De stoelen in het restaurant zijn mooi gekozen, maar ze zijn niet praktisch en hygiënisch voor een verpleeghuis. De kamer van de bewoner wordt het laatste jaar niet meer goed schoongemaakt. De vloeren op de gang zijn ook niet altijd schoon. P3: De temperatuur iets hoger. Graag wat meer zorg aan de schoonmaak van de kamers en grote huiskamer. Zie veel vuil en stof daar. De schoonmaak laat vaak te wensen over, hoeken en verwarming, ook onderkant bedden. Gordijnen zijn erg versleten ook de stoelen waar de mensen de hele dag op moeten zitten zijn zeer oud en hard. Besteed eens meer aandacht aan de kamers in plaats van het restaurant en hal. De cliënt heeft geen contact met de bewoners van de afdeling. Deze mensen zijn niet meer in staat contacten te hebben of gesprekken te houden. Schoonmaken: losse spullen zoals fotolijstjes zijn altijd stoffig. Inkoop meubilair, dit is op de afdeling niet geschikt voor ouderen. Maar wel goedkoop. Participatie P1: Ik heb de indruk dat de bewoners niet voldoende geprikkeld worden om actief te zijn op hun niveau. Voor de bewoners die nog 'goed' zijn wordt er voldoende georganiseerd. Jammer dat het Kaspershof opgeheven is. Gaf uitdaging aan bewoners van meerdere afdelingen op gelijk niveau. Meer aandacht voor activiteiten, maar dat begrijp ik wel, tekort aan personeel en vrijwilligers. Wat meer gezelligheid en activiteit in de huiskamer! Wordt niet veel extra gedaan, zoals een spelletje of koekjes bakken en dergelijke. DEEL I pagina 40 van 60

41 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners De Sterrenlanden Facit P2: Dan moet de bewoner zelf ook willen, zoals naar buiten gaan. Meer kleine uitstapjes in de omgeving in samenwerking met vrijwilligers. Veel meer activiteiten (ook in het weekend!). Meer integratie tussen activiteitenbegeleiders en verzorgers. Nu zijn de verzorgers 'vrijgesteld' als de bewoners activiteiten hebben. Waarom zijn de verzorgers niet ingeschakeld bij de activiteiten? De verzorgers zie ik alleen maar verzorgen, maar ze gaan nooit mee met de activiteiten van de bewoners. Ook nemen ze geen initiatief voor activiteiten met bewoners. KSW: Meer bewegingsactiviteiten zoals gym, wandelen, als het kan met de rolstoel naar buiten. Mentaal welbevinden P3: Het stoort me nogal eens dat soms de computer belangrijker is dan de bewoners, die moeten wachten. Meer aandacht voor de bewoner. KSW: Bewoner houdt van een grapje maar wil graag volwaardig behandeld worden. Netjes meneer of mevrouw en niet,,liever" hoe goed ook bedoeld. Het is de toon die de muziek maakt. Verder zijn we over het algemeen zeer tevreden. Het zelf koken wat mogelijk is op de Sterrenhof door personeel zou wel wat vaker kunnen. Dat geeft een prettige sfeer. Kwaliteit van de zorgverleners P1: Dat er vaker meer personeel is en de mensen niet alleen zitten. De zusters kunnen niet overal tegelijk zijn, dus kan er echt iemand bij. Hangt een leuke ongedwongen sfeer, maar de verplegers kunnen naar mijn idee wat vaker leukere dingen doen met de bewoners (pauzeren vaak). Het valt ons op dat de begeleiding in het weekend van een lager niveau is dan doordeweeks. Hier zou meer aandacht aan besteed kunnen worden. Meer aandacht voor bewoners die niet meer uit bed komen. Vaak staat er koud geworden drinken op het kastje, terwijl de bewoner zich niet meer kan bewegen en dus volledig afhankelijk is. Meer zorgverleners per huiskamer in de avonduren. Personeel (verplegend) is zeer wisselend en niet altijd voldoende opgeleid. Te weinig tijd voor patiënten die wat meer aandacht nodig hebben. Soms hebben de verzorgers te weinig tijd, omdat ze met te weinig medewerkers zijn. Voor beide kanten frustrerend. Het loopt niet altijd helemaal soepel, maar dat vind ik menselijk. En er lopen ook weleens te weinig opgeleide verzorgers rond en meer stagiaires. Door te weinig personeel is er vaak helemaal niemand op de huiskamer, vooral eind van de middag. Meer personeel. DEEL I pagina 41 van 60

42 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners De Sterrenlanden Facit P2: Meer tijd voor verzorgers om aan bewoners te besteden. Medewerkers niet zo veel over de afdelingen later rouleren. Wat meer medewerkers, zodat ook in de huiskamer altijd iemand aanwezig kan zijn! Verhogen professionaliteit verzorgers. Het enige punt waar het niet altijd naar wens gaat is het gebrek aan continue toezicht. Daardoor zie je nogal eens negatief en pestgedrag naar elkaar toe. Het is de bewoners niet echt aan te rekenen en de dementerende vergeet gelukkig snel, maar toch. Meer personeel zal niet haalbaar zijn. Misschien vrijwilligers met oog hiervoor? P3: Soms te weinig personeel om aandacht te geven. Meer personeel in de weekenden. Wanneer een bewoner gevallen is en klaagt over hevige pijn, graag hiervoor meer aandacht. Als er bewoners in de huiskamer zijn, laat er dan minstens één of twee verzorgenden bij zijn. KSW: Dat de verzorgenden op één lijn werken en het liefst zoveel als mogelijk is dezelfde verzorgenden. Onderbezetting, veel uitzendkrachten, vraagtekens bij zelfredzaamheid. Wat ik mis op de afdeling is dat er bijna geen vast personeel op de afdeling is waardoor de communicatie soms heel slecht is. Meer zorg op maat, we zien zeker bij wisselend personeel dat ze niet zo goed weten wat de zorg is die bewoner graag heeft. Kwaliteit van de zorgorganisatie P1: De communicatie ten aanzien van gezondheidstoestand van de bewoner kan beter. Ik word niet tot nauwelijks spontaan ingelicht over wijzigingen, ik moet hier zelf tijdens mijn bezoek achter komen. Voorstel: stel duidelijke regels op voor verzorging om familie tijdig in te lichten. Meer contact/overleg met arts en verzorgenden, zoals dat in het verleden was, bijvoorbeeld eenmaal per half jaar samen een overleg van een half uurtje. Overig P1: De koffie en drankjes beter en het winkeltje moet langer open blijven, gaat wel erg vroeg dicht. Als regelmatige bezoeker valt het mij op dat er geregeld een beroep gedaan wordt op de zelfredzaamheid van de verzorgers. Het aankleden (gezellig maken) van de afdeling bijvoorbeeld. Budget? Het selectiebeleid van nieuwe bewoners is niet goed, geen goede afstemming zodat de afdeling onrustiger wordt, bijvoorbeeld bepaalde bewoners zijn te dominant, onrustig of agressief wat ten koste gaat van de andere bewoners, bijvoorbeeld welzijn, geeft angsten enzovoort. Ook moet er meer corrigerend opgetreden worden naar onrustige bewoners, niet alles te veel op het beloop laten. P2: Minder kwijtraken van gewassen spullen. Dat de kleding iets beter bij elkaar past. Ik denk hierbij aan bijvoorbeeld de kleuren, dat die beter op elkaar afgestemd zijn. Het zou prettig zijn als het restaurant langer open kan zijn. DEEL I pagina 42 van 60

43 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners De Sterrenlanden Facit P3: Meer fysiotherapie. KSW: En het is jammer dat er niet gekeken wordt naar de bewoners om ze een beetje bij gelijken neer te zetten. Als er maar één bewoner wordt geplaatst tussen vier bewoners die totaal niet communiceren is dat heel vervelend. Het aannamebeleid voor nieuwe bewoners van het kleinschalig wonen is in negatieve zin veranderd. Twee van de zes bewoners passen niet in de groep. Gevolg: extra onrust, minder privacy voor de oudere bewoners, deurklinken van zit- slaapkamers verwijderd als noodoplossing. Gaarne terug naar eerder beleid. 35. Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die de bewoner nu krijgt? P1: De betrokkenheid van het personeel, de rust die er van hen uitgaat. De sfeer die de Sterrenlanden uitstraalt is zeer prettig. De verzorging is goed. De vriendelijke sfeer die er over het algemeen heerst. Er wordt goed opgelet wat de bewoner graag wil en daar wordt goed gehoor aangegeven. Geborgenheid. En als er klachten zijn wordt er gelijk (zo snel mogelijk) een dokter gehaald. En een leuke sfeer! Het verzorgend personeel is altijd vriendelijk en behulpzaam! Ze hebben en plezier in. De huiskamer wordt regelmatig opgefleurd of geverfd (in eigen tijd!). Petje af voor ze. Ik ben redelijk tevreden over gehele zorg, maar het kan altijd beter. Ik vind de algemene zorg goed. In zijn algemeenheid bevalt ons de sfeer en de professionaliteit van het merendeel van het personeel. Informatievoorziening over de bewoner. Ook actief telefonisch contact. Lichamelijke verzorging en de aandacht die de bewoner krijgt van de verzorging. Matig tevreden. Communicatie verloopt moeizaam. Er wordt wel veel opgeschreven, maar weinig met de info gedaan. Suggesties of verbeteringen gedaan door familie wordt genegeerd of als kritiek ervaren door de verzorgers. Met tekort aan personeel toch zeer tevreden. Persoonlijke, lieve aandacht. P2: Dat de meeste verzorgenden toch hun best doen om alles goed te laten verlopen ondanks vaak hoge werkdruk! Dat ze de bewoner in zijn/haar waarde laten. De aandacht die de bewoners van de verpleegkundige (en andere) krijgen. Dat wij, als familie, altijd goed op de hoogte gehouden worden. De communicatie tussen contactpersoon en verzorging en verpleging is erg goed te noemen op de Pettenhof. Uitmuntend! De respectvolle en liefdevolle houding van het personeel voor de bewoners. De vriendelijke bejegening en warme aandacht als daar tijd voor is. De vriendelijkheid, behulpzaamheid, positief/vrolijke houding. Het personeel is lief voor de bewoners. Hulde aan de activiteiten en vrijwilligers. Vriendelijkheid van het personeel! DEEL I pagina 43 van 60

44 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners De Sterrenlanden Facit P3: Ben zeker tevreden met de zorg. Bewoner voelt zich thuis. Dat er toch goed voor de bewoners wordt gezorgd en dat ze er altijd schoon van kleding uitzien. De aandacht en liefdevolle verzorging van de bewoner. De bewoner verblijft al dertien jaar in de Sterrenlanden. Telkens valt mij op hoezeer verzorgenden betrokkenheid tonen. Heel fijn! De liefdevolle en echt geïnteresseerde benadering. Het oog voor de kleine details die een bewoner gelukkig maakt of tot rust brengt. Veel personeel met een hart van goud. De liefdevolle sfeer. De hartelijkheid van het personeel in alle functies! De mogelijkheid dat de cliënt naar de activiteiten van somatiek kan. Het is een mooi en gezellig tehuis, waar veel activiteiten worden gedaan. Ook voor bezoekers is er een mooi en goedkoop restaurant. Het verplegend personeel doet haar uiterste best. Ik als familie ben tevreden zoals het gaat, maar er moest meer tijd zijn en personeel. Lief personeel. Ondanks de bezuinigingen van de overheid vind ik het bewonderingswaardig dat het verpleeghuis De Sterrenlanden toch de zorg blijft verlenen die nodig is. Alle hulde daarvoor! Personeel is vriendelijk voor de bewoner, als er even tijd is. Ik ben zeer tevreden over de lichamelijke verzorging. De bewoner heeft last van open wondjes op billen en benen en ze blijven daar heel intensief mee bezig. En ook bij andere lichamelijke klachten wordt er gelijk actie ondernomen. Dat geeft mij een geruststellend gevoel. Zoals het nu gaat, prima! KSW: De medewerkers doen hun best, maar de krappe bezetting is soms wel lastig voor ze denk ik. Er wordt duidelijk aandacht aan de bewoners gegeven. Daar ben ik heel blij mee. Het huis biedt een goede en naar de mogelijkheden, een thuis voor bewoner om zijn laatste levensjaren door te brengen. Ja Over alles ben ik zeer tevreden Persoonlijke benadering en vakbekwaamheid van het vaste personeel. Positieve benadering van het gehele personeel naar de bewoners toe. Prachtige kamer, liefdevolle verzorging, persoonlijke aandacht, chapeau! DEEL I pagina 44 van 60

45 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners De Sterrenlanden Facit Extra vragen voor de CQ van Het Spectrum In aansluiting op de officiële, landelijke CQ-vragenlijst willen wij u als Het Spectrum zelf ook nog een enkele vraag stellen. Wij zouden het zeer op prijs stellen wanneer u ook deze nog wilt beantwoorden. Vriendelijk dank! 1. Heeft u als contactpersoon het gevoel (of de indruk) dat er rekening wordt gehouden met de wensen van uw familielid/relatie? 11% 53% 37% % 67% 28% 15 7% 33% 60% KSW Sterrenlanden % 52% 40% N in grafiek KSW Sterrenlanden 25% 63% 13% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 45 van 60

46 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners De Sterrenlanden Facit 2. Welk cijfer geeft u de organisatie? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent uitstekend KSW Sterrenlanden 9 16 N in grafiek ,8 7,9 4 8,3 5 22% KSW Sterrenlanden 8,0 7,2 gemiddeld % 6% 5% 21% 25% 25% 29% 33% 33% 44% 41% 50% 63% % 13% 18% 11% 11% 8% 19% 6% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% KSW Sterrenlanden DEEL I pagina 46 van 60

47 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners De Sterrenlanden Facit 3.6 Indicatorscores op een 4-puntsschaal In onderstaande tabel staat de gemiddelde score per indicator Verantwoorde zorg weergegeven in een 4-puntsschaal (1 is de laagste en 4 de hoogst mogelijke score). De scores 1, 2, 3 en 4 staan voor respectievelijk nooit, soms, meestal en altijd. Vragen met een andere schaal zijn omgezet naar een 4-puntsschaal. Indicatorscores zijn het gemiddelde van de scores op de vragen uit deze CQ-index, die samen onder die indicator Verantwoorde zorg vallen. Randvoorwaarden bij de berekening van de indicatorscores zijn dat een respondent meer dan de helft van de vragen die samen een indicator vormen, heeft beantwoord, én dat tien of meer respondenten de betreffende vragen hebben beantwoord. Is dit niet het geval, dan kan er voor die indicator geen score weergegeven worden. Deze indicatorscores zijn berekend op basis van de vragenlijsten die na schoning en casemixcorrectie in aanmerking komen voor verwerking en externe publicatie. Thema s en indicatoren Verantwoorde zorg VV&T Kwaliteit van leven 1 Lichamelijk welbevinden en gezondheid indicatorscore aantal respondenten 1.1 Ervaringen met maaltijden 3, Woon- en leefsituatie 2.1 Omgang met elkaar 2, Ervaringen met schoonmaken 3, Ervaringen met inrichting 3, Ervaringen met privacy 3, Participatie 3.1 Zinvolle dag 3, Mentaal welbevinden 4.3 Ervaren bejegening 3, Kwaliteit van de zorgverleners 5.1 Ervaren beschikbaarheid personeel 2, Ervaren kwaliteit personeel 3, Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaren inspraak 3, Ervaren informatie 3,46 53 Zie de bijlage bij deze rapportage voor een volledig uitgeschreven overzicht met CQI-vragen per indicator Verantwoorde zorg. DEEL I pagina 47 van 60

48 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners De Sterrenlanden Facit DEEL I pagina 48 van 60

49 DEEL II Conclusies Aanbevelingen Top-2 Box scores