Uitkomsten CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners

Transcriptie

1 Dit onderzoek is uitgevoerd volgens de richtlijnen van de CQ-index. Uitkomsten CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Ananz Ouderenzorg Akert september - oktober Publicatie van (delen van) deze rapportage is toegestaan met bronvermelding.

2

3 Inhoudsopgave Inleiding... 5 DEEL I Normen voor Verantwoorde zorg en de CQ-index VV&T Visiedocument Op weg naar Normen voor Verantwoorde zorg Kwaliteitskader Verantwoorde zorg Verbeterd Kwaliteitskader VV&T De CQ-index De vragen van de CQ-index per indicator Verantwoorde zorg De CQ-index VV&T voor vertegenwoordigers van bewoners De vragenlijst Ervaringsvragen Antwoorden Achtergrondvragen De doelgroep De rapportage Staafdiagrammen Vergelijkingen De CQ-index bij Akert Steekproeftrekking Informatievoorziening Dataverzameling Respons Uitkomsten Indicatorscores op een 4-puntsschaal DEEL II Conclusies Aanbevelingen Indicatorscores op een 10-puntsschaal Facit prioriteitenmatrix Bijlage 1: Vragen CQI gerubriceerd naar de thema s en indicatoren... 69

4

5 Inleiding DEEL I Voor u ligt de eindrapportage van de raadpleging die is gehouden onder vertegenwoordigers van bewoners van Akert. Deze rapportage is onderverdeeld in een DEEL I en DEEL II. In DEEL I wordt in hoofdstuk 1 teruggeblikt op de ontwikkeling van de Normen voor Verantwoorde zorg en de achtergrond van de CQ-index. Hoofdstuk 2 gaat wat dieper in op de CQ-index voor vertegenwoordigers van bewoners, en de manier waarop de uitkomsten gepresenteerd worden. Hoofdstuk 3 beschrijft de gang van zaken rondom de CQ-index in Akert. Hierin wordt beschreven hoe de steekproeftrekking, informatievoorziening en dataverzameling is verlopen. Vervolgens worden de respons en de uitkomsten van het onderzoek weergegeven. In DEEL II van deze rapportage staan conclusies en aanbevelingen. Hiervoor gelden geen richtlijnen van het Centrum Klantervaring Zorg en dit DEEL II valt dan ook niet onder het accreditaat van het Centrum Klantervaring Zorg. In het eerste hoofdstuk van DEEL II worden de conclusies uit de gehouden cliëntenraadpleging gepresenteerd, in het tweede hoofdstuk de aanbevelingen. Facit heeft voor Akert ook scores berekend per indicator Verantwoorde zorg, weergegeven in een 10-puntsschaal. Deze staan in het derde hoofdstuk van DEEL II. Als bijlage vindt u een overzicht van de vragen die worden gebruikt voor de berekening van de scores geordend naar de indicatoren van Verantwoorde zorg. Facit, Velsen-Noord Sabine van Pelt december

6

7 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Akert Facit 1 Normen voor Verantwoorde zorg en de CQ-index VV&T 1.1 Visiedocument Op weg naar Normen voor Verantwoorde zorg De toenmalige landelijke verenigingen van cliënten, professionals en zorgaanbieders (Arcares 1, AVVV 2, LOC 3, NVVA 4 en Sting 5 ) hebben in juni 2005 in het visiedocument Op weg naar Normen voor Verantwoorde zorg gezamenlijk geformuleerd wat zij verstaan onder verantwoorde zorg in verpleeg- en verzorgingshuizen. Verantwoorde zorg is zorg van goed niveau, die in ieder geval doeltreffend, doelmatig, veilig en patiëntgericht verleend wordt en die is afgestemd op de reële behoefte van de cliënt. De geleverde zorg voldoet aan veld- en beroepsnormen en is gewaarborgd door een werkend kwaliteitssysteem. Daarmee wordt geborgd dat informatie over kwaliteit systematisch wordt geregistreerd en waar nodig wordt vertaald naar structurele kwaliteitsverbetering. De genoemde partijen achten het van belang dat cliënten ondersteund worden om zoveel mogelijk het leven te kunnen leiden zoals ze dat willen en gewend zijn, en de dingen te kunnen doen die ze, gelet op hun mogelijkheden en beperkingen, zelf belangrijk en zinvol vinden. Uitgangspunt is dat de cliënt zelf bepaalt wat kwaliteit van leven inhoudt en in overleg met de professional en de zorgorganisatie vaststelt welke ondersteuning hij/zij nodig heeft om te leven zoals hij/zij dat wenst. 1.2 Kwaliteitskader Verantwoorde zorg Het visiedocument Op weg naar Normen voor Verantwoorde zorg bevat normen voor verantwoorde zorg, voor professionele hulpverleners en voor professionele organisaties. De normen zijn geformuleerd in termen die aangeven wat het resultaat moet zijn voor de ondersteuning van de kwaliteit van leven van de cliënt. In het in 2007 uitgebrachte kwaliteitskader Verantwoorde zorg zijn de Normen voor Verantwoorde zorg voor verpleeg- en verzorgingshuizen vertaald naar de langdurige en/of complexe zorg thuis. Cliënten moeten immers zowel in verpleeg- en verzorgingshuizen als bij thuiszorgorganisaties kunnen rekenen op verantwoorde zorg. Verantwoorde zorg komt tot stand via het zorg(behandel)-/leefplan. Voor elke cliënt afzonderlijk wordt daarin vastgelegd hoe voor hem/haar deze normen worden ingevuld. Uitgangspunt is dat de cliënt zoveel mogelijk keuzevrijheid krijgt en zoveel mogelijk de regie voert over het eigen leven. Communicatie en informatie zijn cruciaal in de uitwerking van dat uitgangspunt. Kwaliteit van leven komt tot stand op vier belangrijke domeinen: Lichamelijk welbevinden en gezondheid, Woon- en leefsituatie, Participatie en Mentaal welbevinden. 1.3 Verbeterd Kwaliteitskader VV&T In maart 2010 presenteerde de stuurgroep Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg 6 het Verbeterd Kwaliteitskader VV&T. Het verbeterde kwaliteitskader bestaat uit 7 thema s, die weer zijn onderverdeeld in subthema s, indicatoren genaamd. Hierbij wordt een onderscheid gemaakt tussen cliëntgebonden indicatoren (de indicatoren die gaan over de kwaliteit van de zorg en de kwaliteit van leven zoals ervaren door de cliënt) en zorginhoudelijke indicatoren (de indicatoren die gaan over gezondheidsrisico s en veiligheid). 1 Brancheorganisatie verpleging & verzorging, thans ActiZ. 2 Beroepsvereniging van verpleegkundigen en verzorgenden, thans V&VN (Verpleegkundigen & Verzorgenden Nederland). 3 Landelijke Organisatie Cliëntenraden, thans LOC Zeggenschap in zorg, landelijke cliëntenorganisatie in zorg en welzijn. 4 Thans Verenso, vereniging van specialisten in ouderengeneeskunde en sociaal geriaters. 5 Landelijke Beroepsvereniging Verzorging en zorgprojecten. 6 De hierin deelnemende partijen zijn ActiZ, BTN, IGZ, LOC, Zorgverzekeraars Nederland, Sting, Versenso, V&VN en het ministerie van VWS. DEEL I pagina 7 van 70

8 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Akert Facit 1.4 De CQ-index Om te voldoen aan de Normen voor Verantwoorde zorg dient elke organisatorische eenheid waar of van waaruit VV&T verleend wordt, eens per twee jaar een cliëntenraadpleging met de CQ-index te laten uitvoeren door een hiertoe geaccrediteerd meetbureau 7. De CQ-index (ook wel CQI genoemd) staat voor Consumer Quality Index, een gestandaardiseerde methodiek om klantervaringen in de zorg te meten, te analyseren en te rapporteren. Meestal wordt aan patiënten en cliënten een schriftelijke vragenlijst voorgelegd. Daarnaast wordt voor sommige cliëntengroepen gewerkt met online vragenlijsten of met interviews. De CQ-index is oorspronkelijk gebaseerd op de Amerikaanse CAHPS-systematiek 8 en de door het NIVEL ontwikkelde QUOTE vragenlijsten 9. Van CAHPS is de antwoordsystematiek overgenomen (vragen naar de frequentie waarmee aan kwaliteitseisen is voldaan), de layout van vragenlijsten (elk item krijgt een aparte vraag) en de geprotocolleerde aanpak van steekproeftrekking, dataverzameling, analyse en rapportage. Van QUOTE is de aandoenings- of aanbiedersspecifieke verdieping van vragenlijsten overgenomen (vragen over aandoeningsspecifieke aspecten van kwaliteit, inclusief effectiviteit van behandeling en het optreden van eventuele complicaties) en de vraag hoeveel belang consumenten hechten aan de verschillende kwaliteitsaspecten. CAHPS- en QUOTE-instrumenten zijn beide wetenschappelijk gefundeerd en meten ervaringen van consumenten van zorg. Dit is een belangrijk verschil ten opzichte van veel andere vragenlijsten, waarin naar tevredenheid van patiënten/consumenten wordt gevraagd. Vragen naar concrete ervaringen van zorggebruikers leveren meer bruikbare informatie op voor kwaliteitswaarborging en kwaliteitsverbetering dan meer subjectieve vragen naar tevredenheid. Daarnaast geldt dat beide families van meetinstrumenten zich globaal richten op dezelfde domeinen van kwaliteit van zorg, dat het fundament bestaat uit een mix van kwalitatief en kwantitatief onderzoek en dat in het ontwikkelingsproces een belangrijke rol is weggelegd voor de gebruikers van zorgvoorzieningen. De CQ-indexen voor de VV&T zijn ontwikkeld door het NIVEL (het Nederlands instituut voor onderzoek van Gezondheidszorg) in opdracht van het Centrum Klantervaring Zorg te Utrecht. Voor de CQ-index VV&T zijn drie verschillende vragenlijsten beschikbaar: De CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor interviews met bewoners (versie 3.1, januari 2010). De CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners (versie 3.1, januari 2010). De CQ-index voor ervaringen met de zorg thuis; voor de thuiswonende cliënten van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen (versie 3.1, januari 2010). 1.5 De vragen van de CQ-index per indicator Verantwoorde zorg In onderstaande tabel zijn de thema s en de cliëntgebonden indicatoren van het Verbeterd Kwaliteitskader 2010 weergegeven. Daarbij is per indicator aangegeven welke vragen van de CQ-index meetellen bij de berekening van de indicatorscore. De indicatorscores worden gebruikt voor het prestatieoverzicht in de ZiZo portal en voor de vermelding op KiesBeter. 7 Accreditatie van CQI-meetbureaus vindt plaats door het Centrum Klantervaring Zorg in Utrecht. Deze organisatie is opgericht in 2006 en zorgt ervoor dat de ervaringen van de consument in de gezondheidszorg systematisch in kaart wordt gebracht, op een betrouwbare wijze worden gemeten en openbaar gemaakt. 8 CAHPS staat voor Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems. 9 QUOTE betekent Quality Of care Through the patient s Eyes. DEEL I pagina 8 van 70

9 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Akert Facit vragen CQI VV&T per indicator Thema s en indicatoren Verantwoorde zorg VV&T bewoners vertegenwoordigers thuiswonende cliënten Kwaliteit van leven 1 Lichamelijk welbevinden en gezondheid 1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging 7, 8, 14 28, 29, 32, 33 42, Ervaringen met maaltijden 62 55, 56, 57, 58-2 Woon- en leefsituatie 2.1 Ervaringen met schoonmaken Ervaren sfeer 43, 44, 60, 64 44, 46, Ervaren privacy en woonruimte 12, 46, 47, 48, 49 47, 48, Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving , 49, 50, 51 3 Participatie 3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie 56, 57, 58, 59, Ervaren zelfstandigheid/autonomie 9, 50, 51, 52-4 Mentaal welbevinden 4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden 5 Kwaliteit van de zorgverleners 5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening 37, 38, 39, 40, 45 15, 17, 18, 19, 20, 22 50, 51, 52, 54 60, 61, 62 54, 55, 56, 58, , 63, 64, 65 9, 35, 37, 38, 39, 40 9, 32, 34, 44, 45, 46, Ervaren bejegening 32, 34, 35, 36 22, 23, 25 22, 23, 36, Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners , 40, 41, 53 6 Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaringen met zorgleefplan en evaluatie Ervaren inspraak en overleg 23, 24, 30, 31 10, 19, 20, Ervaren informatie 25, 26, 27, 28, 29 11, 12, 13, 14, 15, 16 10, 11, 12, 19, 20, 21 13, 14, 15, 16, 17, Ervaren telefonische bereikbaarheid - 17, 18, 21 24, 25, 26, Ervaren samenhang in zorg Ervaren beschikbaarheid personeel 11, 16, 33, 54 26, 30, 31, 36 7 Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid 28, 29, 30, 31, 37, Ervaren respectering rechten vrijheidsbeperking - 41, 42 - Vragen die niet meetellen in de berekening van de score per indicator: Achtergrondvragen 1, 2, 3, 4, 5, 6 Overige vragen 10, 13, 41, 55, 63, 65, 66, 67 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 61, 62, 63, 64 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 68, 69, 70, 71, 72, 73, 74, 75 59, 60, 65 33, 66, 67, 76 DEEL I pagina 9 van 70

10 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Akert Facit DEEL I pagina 10 van 70

11 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Akert Facit 2 De CQ-index VV&T voor vertegenwoordigers van bewoners 2.1 De vragenlijst Voor het onderzoek naar de ervaringen van vertegenwoordigers van bewoners van Akert is gebruik gemaakt van de CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners (versie 3.2, februari ). Deze vragenlijst bestaat uit 64 gesloten vragen en één open vraag Ervaringsvragen In de vragenlijst komen de volgende onderwerpen aan de orde: afspraken en overleg informatie en communicatie lichamelijke verzorging professionaliteit van de zorgverlening woon- en leefomstandigheden activiteiten en dagbesteding maaltijden beoordeling van de zorg Antwoorden Voor verschillende vragen worden verschillende antwoordcategorieën gebruikt. Respondenten werd verzocht het antwoord te kiezen dat het meest op hun ervaringen van toepassing was. De antwoordmogelijkheid niet van toepassing (n.v.t.) geldt als een respondent een situatie niet heeft meegemaakt en hier dus niet over kan oordelen, of als de respondent bepaalde zorg niet nodig heeft of niet wil ontvangen. Als de respondent een antwoord echt niet weet, en de vraag wel van toepassing is, is het antwoord weet ik niet aangekruist of is de vraag overgeslagen Achtergrondvragen Naast de ervaringsvragen worden er ook een aantal achtergrondvragen gesteld over de respondent. Dit wordt gedaan om een eerlijke vergelijking mogelijk te maken tussen verschillende zorgaanbieders. Via casemix adjustment wordt gecorrigeerd op achtergrondkenmerken van de respondenten die van invloed zouden kunnen zijn op de uitkomsten, maar die niet te maken hebben met de kwaliteit van zorg. Als één of meerdere van deze vragen niet is ingevuld, kan de casemix correctie niet plaatsvinden en worden de gegevens van deze respondent niet meegenomen voor het berekenen van de indicatorscore. 2.2 De doelgroep De vragenlijst richt zich op de ervaringen van vertegenwoordigers van bewoners met de zorg van Akert in de afgelopen 12 maanden. Exclusiecriteria voor deze raadpleging zijn: cliënten met verblijf / woonduur minder dan 1 maand cliënten die geen naaste/familielid, maar alleen een wettelijk vertegenwoordiger hebben cliënten met kortdurend verblijf: probeerverblijf, respijtzorg of intervalopname cliënten die terminale zorg ontvangen en/of verblijven op palliatieve zorgunit andere zwaarwegende redenen (met hierbij een korte omschrijving) 2.3 De rapportage In hoofdstuk 3 van DEEL I van deze rapportage wordt in staafdiagrammen weergegeven hoe er op de vragen geantwoord is. Hierbij is de volgorde van de vragenlijst aangehouden. DEEL I pagina 11 van 70

12 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Akert Facit Staafdiagrammen De staafdiagrammen van de achtergrondvragen zien er als volgt uit: vrouw 65% man 35% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% N = 7147 De resultaten van de ervaringsvragen worden als volgt weergegeven: 6% 36% 36% 22% Onder de staafdiagrammen staan de verschillende antwoordcategorieën die in het diagram voorkomen. In de staven staat het percentage respondenten dat het betreffende antwoord heeft gegeven. Omdat dit afgeronde percentages zijn, kan het soms voorkomen dat ze opgeteld niet exact op 100% uitkomen. Rechts van de staafdiagrammen is aangegeven met N = hoeveel respondenten in totaal de vraag beantwoord hebben. Bij vragen met de antwoordcategorieën weet niet en/of niet van toepassing, wordt ook rechts van het staafdiagram aangegeven hoeveel respondenten dat antwoord gegeven hebben. Wanneer een vraag door minder dan vijf respondenten is beantwoord, worden de resultaten in verband met de privacy niet weergegeven. Het diagram ziet er dan als volgt uit: weet ik niet nvt N = Vergelijkingen Op verzoek van Ananz Ouderenzorg zijn in deze rapportage, naast de uitkomsten van de cliëntenraadpleging van voor Akert, ook de uitkomsten gepresenteerd van de raadplegingen die in de andere locaties van Ananz Ouderenzorg hebben plaatsgevonden en de uitkomsten van de raadpleging die in heeft plaatsgevonden. Tevens zijn de uitkomsten van alle andere door Facit geraadpleegde organisaties in 2010 weergegeven. Wij willen u erop wijzen dat zichtbare verschillen pas na nadere statistische analyse als significant verschil kunnen worden benoemd. DEEL I pagina 12 van 70

13 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Akert Facit 3 De CQ-index bij Akert 3.1 Steekproeftrekking De doelgroep voor de cliëntenraadpleging werd gevormd door de vertegenwoordigers van de 33 bewoners die in augustus in Akert woonden. Op grond van de voor deze CQ-index geldende exclusiecriteria, zijn door Akert geen bewoners of vertegenwoordigers uitgesloten van deelname aan het onderzoek. Het aantal bewoners van wie de vertegenwoordiger benaderd kon worden met een schriftelijke vragenlijst bedroeg aldus 33. De gemiddelde leeftijd van deze bewoners was 82,5 jaar. Omdat er in Akert minder vertegenwoordigers geraadpleegd konden worden dan de reguliere CQI steekproefomvang van 70, is er geen steekproef getrokken en zijn deze 33 vertegenwoordigers allemaal benaderd met een vragenlijst. 3.2 Informatievoorziening De vertegenwoordigers van de geselecteerde bewoners ontvingen bij de schriftelijke vragenlijst een begeleidend schrijven, met het verzoek de vragenlijst in te vullen en rechtstreeks te retourneren aan Facit in de bijgevoegde antwoordenvelop. In de begeleidende brief werden ook het doel van het onderzoek, en de vertrouwelijkheid en anonimiteit van het onderzoek toegelicht. De cliëntenraad en de medewerkers zijn voorafgaand aan de start van de raadpleging geïnformeerd over het doel van de raadpleging en de wijze waarop de raadpleging zou gaan plaatsvinden. 3.3 Dataverzameling De vragenlijsten zijn door Facit verzonden conform de landelijke richtlijnen CQI VVT (april 2007), de afspraken in het handboek CQI meetinstrument (maart ) en de aangepaste werkinstructies (februari 2010). Op donderdag 8 september is de eerste vragenlijst verzonden. Precies een week later is aan alle vertegenwoordigers een bedankje/herinnering gestuurd. Na vier weken is aan de hand van de codering van de vragenlijsten bepaald wie de vragenlijst nog niet geretourneerd had, en is aan die vertegenwoordigers een tweede herinnering verzonden. Hier was een nieuwe vragenlijst bijgevoegd. Twee weken later, op 20 oktober, is een laatste bedankje/herinnering verzonden aan iedereen die tot op dat moment niet had gereageerd. 3.4 Respons Voor de cliëntenraadpleging onder vertegenwoordigers van bewoners van Akert zijn 33 vragenlijsten verstuurd. Geen daarvan vielen af voor het onderzoek, omdat het poststuk onbestelbaar retour kwam, omdat de aangeschrevene aangaf geen vertegenwoordiger te zijn, of omdat de bewoner of de vertegenwoordiger overleden was. 29 vertegenwoordigers van bewoners hebben de vragenlijst ingevuld en aan Facit geretourneerd. De respons voor de schriftelijke raadpleging onder vertegenwoordigers van bewoners komt hiermee op 87,9%. Alle door Facit ontvangen vragenlijsten worden ingebracht in de landelijke database. Voordat de resultaten op geplaatst worden, vindt er echter nog schoning en case mix correctie plaats. Naar onze verwachting komen er van deze raadpleging 28 vragenlijsten in aanmerking voor verwerking en publicatie op KiesBeter. DEEL I pagina 13 van 70

14 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Akert Facit 3.5 Uitkomsten Over de bewoner 1. Bent u een vertegenwoordiger of contactpersoon van iemand die in een verpleeghuis of verzorgingshuis woont? ja 100% 100% nee 0% 20% 40% 60% 80% 100% ja 100% 7477 nee 0% 20% 40% 60% 80% 100% N = 2. Wat is uw relatie met de betrokken bewoner? Ik ben zijn/haar: anders, geen familie 24 familie, anders dan partner of kind 4% 14% 29 zoon / dochter 75% 69% echtgeno(o)t(e) / partner 21% 17% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% anders, geen familie 3% 7566 familie, anders dan partner of kind 14% N = zoon / dochter 70% echtgeno(o)t(e) / partner 12% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% DEEL I pagina 14 van 70

15 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Akert Facit 3. Waarom zit de bewoner in de zorginstelling? (meerdere antwoorden mogelijk) vanwege ernstige geheugenproblemen of dementie omdat hij/zij niet meer zelfstandig kan wonen vanwege lichamelijke beperkingen of handicap(s) vanwege psychosociale problemen 17% 14% 4% 7% 46% 59% 100% 97% vanwege chronische ziekte(n) vanwege verstandelijke beperkingen of handicap(s) 4% 7% 7% vanwege zintuiglijke handicap(s) 3% na een ongeval 3% na een ziekenhuisopname of operatie 3% anders vanwege een terminale fase van een ziekte of aandoening voor herstel of revalidatie vanwege gedragsproblemen 0% 20% 40% 60% 80% 100% vanwege ernstige geheugenproblemen of dementie omdat hij/zij niet meer zelfstandig kan wonen vanwege lichamelijke beperkingen of handicap(s) 25% 66% 79% N = 7587 vanwege psychosociale problemen 8% vanwege gedragsproblemen 6% na een ziekenhuisopname of operatie 4% vanwege chronische ziekte(n) 4% vanwege zintuiglijke handicap(s) 4% vanwege verstandelijke beperkingen of handicap(s) 2% na een ongeval 1% anders 1% vanwege een terminale fase van een ziekte of aandoening voor herstel of revalidatie 0% 20% 40% 60% 80% 100% DEEL I pagina 15 van 70

16 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Akert Facit 4. Hoe lang zit de bewoner nu in de zorginstelling? meer dan 5 jaar 2 tot 5 jaar 14% 25% 25% 29% tot 2 jaar 18% 25% 6 maanden tot minder dan 1 jaar 11% 17% minder dan een half jaar 8% 29% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% meer dan 5 jaar 18% tot 5 jaar 34% N = 1 tot 2 jaar 24% 6 maanden tot minder dan 1 jaar 15% minder dan een half jaar 9% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% DEEL I pagina 16 van 70

17 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Akert Facit 5. Is de bewoner een man of een vrouw? vrouw man 25% 24% 75% 76% % 20% 40% 60% 80% 100% vrouw 78% 7606 man 22% N = 0% 20% 40% 60% 80% 100% 6. Wat is zijn/haar leeftijd? ouder dan 80 jaar van jaar 3% 17% 34% 39% van jaar 30% 31% van jaar 9% 14% van jaar jonger dan 40 jaar 4% 3% 14% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% ouder dan 90 jaar van jaar 26% 30% 7608 van jaar van jaar 12% 24% N = van jaar 5% jonger dan 70 jaar 3% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% DEEL I pagina 17 van 70

18 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Akert Facit 7. Wat is de hoogst voltooide opleiding van de bewoner? (een opleiding afgerond met een diploma of voldoende getuigschrift) anders, namelijk 24 wetenschappelijk onderwijs 4% 4% 27 hoger beroepsonderwijs hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs middelbaar algemeen voortgezet onderwijs 4% 4% 4% 7% 17% 26% lager of voorbereidend beroepsonderwijs 17% 19% lager onderwijs 33% 54% geen opleiding 7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% anders, namelijk 7366 wetenschappelijk onderwijs hoger beroepsonderwijs 1% 5% N = hoger algemeen en voorbereidend 4% middelbaar beroepsonderwijs en 7% middelbaar algemeen voortgezet 16% lager of voorbereidend beroepsonderwijs 21% lager onderwijs 37% geen opleiding 8% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% DEEL I pagina 18 van 70

19 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Akert Facit Afspraken en overleg tussen u en de zorginstelling De volgende vragen gaan over de afspraken en het overleg met de zorginstelling over het zorgplan of behandelplan, bij opname van de bewoner of in de afgelopen 12 maanden. 8. Is er een zorg(leef)plan voor de bewoner gemaakt met daarin schriftelijke afspraken over de zorg die de bewoner krijgt? (welke zorg en activiteiten, hoe vaak, op welke dagen/tijden, enz.) 4% 30% 65% 23 11% 7% 81% 27 9% 13% 78% 69 5% 11% 84% 7314 nee, geen afspraken nee, alleen mondelinge afspraken ja N = 9. Komt de zorginstelling de afspraken over de verzorging en behandeling van de bewoner goed na? 9% 59% 32% 22 5% 68% 27% 22 70% 26% 61 8% 55% 37% 6670 N = DEEL I pagina 19 van 70

20 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Akert Facit 10. Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp de bewoner krijgt? 4% 13% 50% 33% 24 4% 11% 54% 32% 28 13% 62% 24% 71 4% 19% 47% 30% 7322 N = Informatie en communicatie tussen de zorginstelling en uzelf De volgende vragen gaan over de informatie die u van de zorginstelling heeft ontvangen, bij opname of in de afgelopen 12 maanden. 11. Geeft de zorginstelling u genoeg informatie over wat zij kunnen doen voor de bewoner? (de woonsituatie, de mogelijkheden voor zorg en behandeling, de activiteiten, enz.) 13% 88% 24 4% 96% 28 97% 68 14% 86% 7327 nee ja N = DEEL I pagina 20 van 70

21 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Akert Facit 12. Geeft de zorginstelling u genoeg informatie over de rechten van de bewoner? (het recht om mee te beslissen over de zorg, recht op inzage in zorg-/behandelplan, recht om te klagen, enz.) 25% 75% 24 10% 90% 29 10% 90% 72 20% 80% 7308 nee ja N = 13. Heeft de zorginstelling u uitgelegd wat er van ú wordt verwacht? (bezoektijden, kosten/bijdragen, enz.) 27% 73% 22 21% 79% 29 17% 83% 72 15% 85% 7420 nee ja N = DEEL I pagina 21 van 70

22 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Akert Facit 14. Heeft de zorginstelling u genoeg informatie gegeven over hoe zij omgaan met beslissingen rond het levenseinde? (reanimatiebeleid, beleid rond euthanasie) 52% 48% 23 21% 79% 28 22% 78% 69 25% 75% 7403 nee ja N = 15. Is er een cliëntenraad? Deze vraag was in anders geformuleerd. 36% 64% % % % 96% nee ja weet ik niet N = DEEL I pagina 22 van 70

23 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Akert Facit De volgende vragen gaan over uw communicatie met de zorginstelling en de zorgverleners in de afgelopen 12 maanden. 16. Weet u bij wie u terecht kunt met vragen en problemen? In de periode was bij deze vraag ook de toevoeging of klachten meegenomen. 8% 4% 25% 63% % 34% 55% 4% 39% 56% 71 7% 34% 58% 7524 N = 17. Kunt u de leidinggevende of uw contactpersoon telefonisch makkelijk bereiken? 19% 43% 38% %4% 64% 28% % 25% % 54% 33% weet ik niet N = DEEL I pagina 23 van 70

24 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Akert Facit 18. Als er iets met de bewoner aan de hand is, wordt u dan snel op de hoogte gesteld? 4%4% 30% 61% 23 25% 75% % 75% % 31% 60% nvt/weet ik niet N = 19. Staat de zorginstelling open voor uw wensen? 5% 58% 37% % 41% 29 58% 39% 72 12% 50% 37% nvt/weet ik niet N = DEEL I pagina 24 van 70

25 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Akert Facit 20. Reageert de leiding of directie goed op uw vragen en suggesties? 5% 10% 57% 29% % 69% 24% 29 5% 68% 27% % 48% 36% nvt/weet ik niet N = 21. Heeft u goed contact met de zorgverleners? 9% 30% 61% 23 7% 38% 55% 29 4% 38% 58% 72 9% 36% 55% 7539 N = DEEL I pagina 25 van 70

26 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Akert Facit 22. Kunt u met de zorgverleners praten als er iets niet goed is gegaan? 5% 9% 27% 59% % 36% 61% 28 30% 68% % 30% 61% nvt/weet ik niet N = 23. Geven de verzorgenden en verpleegkundigen goed antwoord op uw vragen? 13% 52% 35% 23 10% 45% 45% 29 8% 51% 40% 72 12% 46% 42% nvt/weet ik niet N = DEEL I pagina 26 van 70

27 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Akert Facit 24. Overleggen de verzorgenden en verpleegkundigen met u over wat er moet gebeuren? 4% 13% 48% 35% 23 7% 55% 34% 29 4% 6% 63% 28% 72 4% 17% 46% 33% 7479 N = De volgende vragen gaan over de manier waarop de verzorgenden en verpleegkundigen met de bewoner omgaan. 25. Zijn de zorgverleners beleefd tegen de bewoner? 26% 74% 23 25% 75% % 69% % 68% weet ik niet N = DEEL I pagina 27 van 70

28 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Akert Facit 26. Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor de bewoner? 10% 50% 40% % 63% 13% % 56% 9% % 32% 51% 11% weet ik niet N = 27. Hebben de zorgverleners genoeg aandacht voor hoe het met de bewoner gaat? 23% 64% 14% % 68% 18% % 65% 26% % 50% 32% weet ik niet N = DEEL I pagina 28 van 70

29 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Akert Facit Lichamelijke verzorging van de bewoner De volgende vragen gaan over de lichamelijke en uiterlijke verzorging van de bewoner in de afgelopen 12 maanden. Het gaat hierbij bijvoorbeeld om de hulp bij het douchen/wassen, aankleden, haren kammen, scheren of opmaken, de gebitsverzorging en nagelverzorging. 28. Gebeurt de verzorging op een manier die bij de bewoner past? 16% 47% 37% % 68% 20% % 63% 24% % 54% 33% weet ik niet N = 29. Ziet de bewoner er schoon en verzorgd uit? 9% 50% 41% % 55% 34% 7% 63% 31% 72 10% 52% 38% 7456 N = DEEL I pagina 29 van 70

30 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Akert Facit 30. Kan de bewoner opstaan en naar bed gaan op tijden die bij hem/haar passen? 15% 8% 38% 38% % 61% 30% % 60% 33% % 7% 41% 44% weet ik niet N = 31. Wordt de bewoner op tijd geholpen wanneer hij/zij naar het toilet moet? 38% 44% 19% % 67% 17% % 65% 19% % 18% 51% 27% weet ik niet nvt/geen hulp nodig N = DEEL I pagina 30 van 70

31 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Akert Facit 32. Wordt incontinentiemateriaal op tijd verschoond? 13% 53% 33% % 73% 18% % 58% 26% % 51% 31% weet ik niet nvt N = 33. Wordt het gebit van de bewoner goed verzorgd? 6% 31% 38% 25% % 20% 55% 15% % 27% 40% 29% % 18% 43% 34% weet ik niet nvt N = DEEL I pagina 31 van 70

32 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Akert Facit 34. Gaan de zorgverleners zorgvuldig om met de persoonlijke eigendommen van de bewoner? (bril, sieraden, kleding, gehoorapparaat, kunstgebit, enz.) 5% 25% 45% 25% % 16% 40% 40% % 54% 33% % 44% 40% weet ik niet nvt N = Professionaliteit van de zorgverlening De volgende vragen gaan over de deskundigheid, beschikbaarheid en veiligheid van de zorgverlening in de afgelopen 12 maanden. 35. Werken de verzorgenden en verpleegkundigen vakkundig? 5% 50% 45% % 57% 38% % 38% % 51% 41% weet ik niet N = DEEL I pagina 32 van 70

33 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Akert Facit 36. Is er genoeg personeel in huis? 4% 65% 26% 4% % 23% 45% 23% % 39% 44% 10% % 31% 47% 9% weet ik niet N = 37. Kunnen de verzorgenden en verpleegkundigen goed omgaan met de bewoners? 5% 32% 64% % 52% 29 59% 39% % 52% 43% weet ik niet N = DEEL I pagina 33 van 70

34 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Akert Facit 38. Houden de verzorgenden en verpleegkundigen voldoende rekening met wat de bewoner zelf wel en niet kan? 5% 64% 32% % 38% 29 66% 31% % 48% 42% weet ik niet N = 39. Nemen de zorgverleners de gezondheidsklachten van de bewoner serieus? Denk hierbij aan verzorgenden, verpleegkundigen, arts, fysiotherapeut, enz. 42% 58% % 68% % 68% % 39% 53% weet ik niet N = DEEL I pagina 34 van 70

35 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Akert Facit 40. Krijgt u goede informatie over medicijnen? Denk hierbij aan de naam, werking, eventuele bijwerkingen enz. 24% 14% 14% 48% % 13% 22% 43% % 16% 29% 45% % 18% 32% 36% nvt/weet ik niet N = 41. Heeft de zorginstelling u verteld wat de rechten van de bewoner zijn bij het toepassen van vrijheidsbeperkende maatregelen? Denk hierbij aan bijvoorbeeld een onrustband, bedhekje, tafelblad of een verdiepte stoel. 21% 79% % 82% % 84% % 78% nee ja nvt/niet nodig N = DEEL I pagina 35 van 70

36 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Akert Facit 42. Wordt voor het toepassen van vrijheidsbeperkende maatregelen uw toestemming gevraagd? Denk hierbij aan bijvoorbeeld een onrustband, bedhekje, tafelblad of een verdiepte stoel. 7% 21% 71% % 7% 67% % 7% 12% 69% % 5% 17% 69% nvt N = Woon- en leefomstandigheden van de bewoner De volgende vragen gaan over de woonruimte en leefomgeving van de bewoner in de afgelopen 12 maanden. 43. Wordt de woonruimte goed schoongehouden? Denk hierbij aan de woonkamer, de slaapkamer, het toilet en de badkamer. 13% 67% 21% 24 15% 46% 38% 26 7% 48% 45% 69 4% 18% 44% 35% 7436 N = DEEL I pagina 36 van 70

37 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Akert Facit 44. Zijn de huiskamer, gang en hal, prettig om in te verblijven? (comfortabel, schoon, prettige geur) 21% 58% 21% 24 7% 19% 33% 41% 27 7% 47% 43% 70 5% 17% 44% 34% 7431 N = 45. Is er genoeg toezicht in de huiskamer, gangen, liften, enz.? Het gaat hier om de aanwezigheid van personeel dat alert is. 48% 38% 14% % 15% 35% 46% 26 26% 50% 21% % 26% 49% 21% weet ik niet N = DEEL I pagina 37 van 70

38 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Akert Facit 46. Gaan de bewoners prettig met elkaar om? 6% 89% 6% % 79% % 78% % 69% 9% weet ik niet N = 47. Heeft de bewoner genoeg woonruimte? 100% 24 97% 29 99% 72 13% 87% 7466 nee ja N = DEEL I pagina 38 van 70

39 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Akert Facit 48. Kan de bewoner zich met bezoek op een rustige plek terugtrekken? 4% 8% 25% 63% 24 4% 7% 14% 75% 28 6% 26% 66% 70 5% 8% 21% 65% 7464 N = 49. Kan de bewoner zelf bepalen hoe de eigen kamer of woonruimte is ingericht? (met eigen spullen, enz.) 5% 95% % 88% % 90% % 83% nee ja weet ik niet N = DEEL I pagina 39 van 70

40 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Akert Facit Activiteiten en dagbesteding voor de bewoner De volgende vragen gaan over de activiteiten en dagelijkse bezigheden van de bewoner in de afgelopen 12 maanden. 50. Heeft de bewoner genoeg mogelijkheden voor activiteiten en dagelijkse bezigheden? 29% 41% 29% % 61% 26% % 57% 24% % 23% 42% 30% nvt weet ik niet N = 51. Worden er genoeg activiteiten door de zorginstelling georganiseerd? 23% 45% 32% % 46% 42% % 42% 44% % 43% 34% weet ik niet N = DEEL I pagina 40 van 70

41 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Akert Facit 52. Sluiten de georganiseerde activiteiten aan op wat de bewoner leuk vindt? 29% 41% 29% % 24% 62% 10% % 64% 9% % 54% 15% nvt weet ik niet N = 53. Biedt het huis genoeg gezelligheid en contact met anderen? 21% 53% 26% % 58% 23% % 57% 30% % 46% 34% weet ik niet N = DEEL I pagina 41 van 70

42 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Akert Facit 54. Is er hulp voor de bewoner om naar buiten te gaan of uitstapjes te maken? (hulp van zorgverleners, vrijwilligers en naasten) 5% 32% 55% 9% % 36% 32% 28% % 47% 26% % 36% 36% 22% weet ik niet nvt N = Maaltijden voor de bewoner De volgende vragen gaan over de maaltijden in de afgelopen 12 maanden. 55. Zien de warme maaltijden er verzorgd uit? 6% 47% 47% % 70% % 38% 58% % 40% 54% weet ik niet N = DEEL I pagina 42 van 70

43 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Akert Facit 56. Is er genoeg hulp bij het eten? 33% 61% 6% % 45% 50% % 37% 39% % 43% 37% nvt weet ik niet N = 57. Is er genoeg tijd om te eten? 12% 24% 65% % 83% % 72% % 70% weet ik niet N = DEEL I pagina 43 van 70

44 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Akert Facit 58. Zijn de maaltijden genoeg gespreid over de dag? (met tussenpozen van 3 uur) 5% 32% 63% % 82% % 77% % 71% weet ik niet N = DEEL I pagina 44 van 70

45 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Akert Facit Uw totaaloordeel over de zorginstelling We willen weten wat u van het verpleeg- of verzorgingshuis en de zorgverleners vindt. 59. Welk cijfer geeft u het verpleeghuis of verzorgingshuis % 7% 13% % 36% 42% 50% 7,4 7,7 6 4% 17% % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 10 7% % 36% N = 7 29% 6 10% 5 4 1% 4% 7, % gemiddeld 1 0 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% DEEL I pagina 45 van 70

46 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Akert Facit 60. Welk cijfer geeft u de verzorgenden en verpleegkundigen % 21% 29% % 25% 33% 45% 7,8 7,9 6 13% 10% % 10% 20% 30% 40% 50% 10 9% % 39% N = 7 26% 6 8% 5 4 1% 3% 7,8 3 2 gemiddeld 1 0 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% DEEL I pagina 46 van 70

47 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Akert Facit Over uzelf 61. Bent u een man of een vrouw? vrouw 66% 29 man 34% 0% 20% 40% 60% 80% 100% vrouw 65% 7147 man 35% N = 0% 20% 40% 60% 80% 100% DEEL I pagina 47 van 70

48 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Akert Facit 62. Wat is uw hoogst voltooide opleiding? (een opleiding, afgerond met een diploma of voldoende getuigschrift) anders, namelijk wetenschappelijk onderwijs 7% 29 hoger beroepsonderwijs hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs middelbaar algemeen voortgezet onderwijs 7% 7% 21% 24% lager of voorbereidend beroepsonderwijs 31% lager onderwijs 3% geen opleiding 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% anders, namelijk wetenschappelijk onderwijs 7% 6984 hoger beroepsonderwijs 22% N = hoger algemeen en voorbereidend 12% middelbaar beroepsonderwijs en 19% middelbaar algemeen voortgezet 21% lager of voorbereidend beroepsonderwijs 14% lager onderwijs 4% geen opleiding 1% 0% 5% 10% 15% 20% 25% DEEL I pagina 48 van 70

49 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Akert Facit 63. Wat is uw leeftijd? ouder dan 80 jaar van jaar 3% 10% 29 van jaar 31% van jaar 48% van jaar 7% jonger dan 40 jaar 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% ouder dan 80 jaar van jaar 6% 11% 7048 van jaar van jaar 30% 38% N = van jaar 14% jonger dan 40 jaar 1% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 64. Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? slecht 29 matig 3% goed 72% zeer goed 10% uitstekend 14% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% slecht matig 1% 11% 6971 goed 54% N = zeer goed 22% uitstekend 13% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% DEEL I pagina 49 van 70

50 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Akert Facit 65. Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu krijgt? (Wat kan beter, zijn er dingen die u mist, wat kan het huis veranderen, of moeten de medewerkers anders werken?) Sommige vertegenwoordigers van bewoners maakten bij deze vraag van de gelegenheid gebruik om hun tevredenheid over de zorg te uiten: Vertegenwoordiger van bewoner denkt dat de Akert in diens optiek een zeer goed verzorgingstehuis is met uitstekende medewerkers. Op dit moment niets, na de verbouwing en renovatie ziet alles er zeer fris uit. Geen opmerkingen, de verzorging is goed. Daarnaast werden de volgende opmerkingen en verbeterwensen geuit: Lichamelijk welbevinden en gezondheid (= is inclusief maaltijden) Betere lichamelijke verzorging van de bewoner. Incontinentiemateriaal sneller verschonen. Nagels van den handen worden weinig geknipt, vertegenwoordiger weet niet of dat in het zorgpakket opgenomen is. Betere lichamelijke verzorging. Woon- en leefsituatie Aparte slaapruimte. Meer mogelijkheden voor bewoner om zich terug te trekken. Beter poetsen van de kamer, W.C. en badkamer. Meer rust in de huiskamer. Participatie Meer afleiding en activiteiten. Er zijn wel activiteiten maar niet alle bewoners mogen of kunnen mee. Vaker naar buiten (minimaal 2x per week): door verpleegafdeling/verzorging. 's Avonds meer activiteiten. Kwaliteit van de zorgverleners Beter lezen van aantekeningen die door afspraken gemaakt worden (kan het personeel wel lezen?). Als er afspraken worden gemaakt moeten ze die wel nakomen, dat laat nog wel eens te wensen over. Kwaliteit van de zorgorganisatie Vertegenwoordiger van bewoner heeft zich vanaf het begin ingezet voor bewoner, contact met arts, fysio etc. en personeel en verzorging. Het heeft heel lang geduurd voordat het liep zoals het nu loopt. Er is erg veel mis gegaan met verzorging en medicijnen. En het heeft heel veel energie gekost van de kant van de vertegenwoordiger, om dit vol te houden, ze waren ook niet gewend, dat men zich zo intensief overal mee bemoeid. Een gesloten afdeling met veel ouderen, terwijl bewoner in verhouding nog jong is en van een andere generatie. Meer verzorgenden per bewoner aanwezig. Meer persoonlijke aandacht! Overleg inplannen met contactpersoon. In de weekenden zou er wat meer personeel aanwezig kunnen zijn. Even wat meer aandacht. Zelf komt vertegenwoordiger elke dag op de verpleegafdeling en is erg ongezellig. Meer overleg met ons. DEEL I pagina 50 van 70

51 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Akert Facit Overig Vertegenwoordiger zou graag belevingsgerichte zorg voor bewoners willen zien. Onderkleding raakt kwijt, terwijl vertegenwoordiger de was meeneemt van bewoner en alles gewoon in de wasmand gelegd kan worden. Gebeurt regelmatig en dit vindt vertegenwoordiger dus een minpunt!! In deze korte periode nog geen mening. Toetjes van ander fabricaat die door bewoners zelf makkelijk te openen zijn. Het kan altijd beter, vertegenwoordiger is niet bij de verzorging, kan het dus niet beoordelen (meestal). Bewoner is altijd goed voor ons kinderen geweest. Nu willen die een goede, verzorgde oude dag teruggeven. Jammer genoeg kunnen zij dit niet alleen. Extra vragen Ananz In aansluiting op de officiële, landelijke CQ-vragenlijst willen wij u als Ananz samen met de cliëntenraad zelf ook nog enkele vragen stellen. Wij zouden het zeer op prijs stellen wanneer u ook deze nog wilt beantwoorden. Vriendelijk dank! 1 Wanneer u de was door de wasserij van Ananz laat wassen, wat vindt u (over het algemeen) van de kwaliteit? Akert 29% 57% 14% Akert % 21% 46% 25% n.v.t. N = slecht matig voldoende goed zeer goed DEEL I pagina 51 van 70

52 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Akert Facit 2 Wanneer u slechte ervaringen heeft met de wasserij, waaruit bestaan dan die ervaringen? (meerdere antwoorden mogelijk) Akert anders, namelijk regelmatig was kwijt 33% 42% 67% 75% Akert het duurt te lang voor de was terug is 17% 17% N = slecht gestreken 8% 13% slecht gewassen 8% te lage financiële vergoeding onvoldoende reactie op klachten 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Anders, namelijk: nvt Goed Spullen te heet wassen. Nog niet genoeg ervaring. Maandelijkse bijdrage veel te hoog. Doe de was zelf thuis. 3 Wanneer u de was niet naar de wasserij doet, wat is daarvan de reden? (meerdere antwoorden mogelijk) Akert om er zeker van te zijn dat het goed gaat geen bijzondere reden anders, namelijk 31% 26% 23% 20% 43% 46% Akert N = te duur ongeacht de hoeveelheid was 15% 17% slechte ervaringen (zie vraag 3) 15% 14% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Anders, namelijk: Vertegenwoordiger doet het liever zelf, dat is het laatste wat deze voor bewoner kan doen. Minder verloren gaat. Kan vertegenwoordiger zelf nog doen. DEEL I pagina 52 van 70

53 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Akert Facit 3.6 Indicatorscores op een 4-puntsschaal In onderstaande tabel staat de gemiddelde score per indicator Verantwoorde zorg, weergegeven in een 4-puntsschaal (1 is de laagste en 4 de hoogst mogelijke score). De scores 1, 2, 3 en 4 staan voor respectievelijk nooit, soms, meestal en altijd. Vragen met een andere schaal zijn omgezet naar een 4-puntsschaal. Indicatorscores zijn het gemiddelde van de scores op de vragen uit deze CQ-index, die samen onder die indicator Verantwoorde zorg vallen. Randvoorwaarden bij de berekening van de indicatorscores zijn dat een respondent meer dan de helft van de vragen die samen een indicator vormen, heeft beantwoord, én dat tien of meer respondenten de betreffende vragen hebben beantwoord. Is dit niet het geval, dan kan er voor die indicator geen score weergegeven worden. Deze indicatorscores zijn berekend op basis van de vragenlijsten die na schoning en casemixcorrectie in aanmerking komen voor verwerking en publicatie op KiesBeter. Thema s en indicatoren Verantwoorde zorg VV&T vertegenwoordigers van bewoners indicatorscore aantal respondenten Kwaliteit van leven 1 Lichamelijk welbevinden en gezondheid 1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging 3, Ervaringen met maaltijden 3, Woon- en leefsituatie 2.1 Ervaringen met schoonmaken 3, Ervaren sfeer 3, Ervaren privacy en woonruimte 3, Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving 3, Participatie 3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie 3, Mentaal welbevinden 4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden 3, Kwaliteit van de zorgverleners 5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening 3, Ervaren bejegening 3, Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners 3, Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaringen met zorgleefplan en evaluatie 3, Ervaren inspraak en overleg 3, Ervaren informatie 3, Ervaren telefonische bereikbaarheid 3, Ervaren beschikbaarheid personeel 3, Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid 7.12 Ervaren respectering rechten vrijheidsbeperking 3,2 17 Zie de bijlage bij deze rapportage voor een volledig uitgeschreven overzicht met CQI-vragen per indicator Verantwoorde zorg. DEEL I pagina 53 van 70

54

55 DEEL II Conclusies Aanbevelingen Indicatorscores op 10-puntsschaal

56

57 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Akert Facit 1 Conclusies In hoofdstuk 1 van DEEL I zijn die thema s en indicatoren van de norm Verantwoorde zorg uiteengezet. De conclusies hieronder zijn weergegeven per thema en indicator. In de bijlage bij deze rapportage zijn de vragen die onder de indicatoren vallen volledig uitgeschreven. Omdat er voor Akert minder vertegenwoordigers aangeschreven zijn dan de reguliere CQI steekproefomvang, namelijk 33 in plaats van 70, zijn ook de conclusies gebaseerd op de antwoorden van een kleiner aantal vertegenwoordigers. Dat kan gevolgen hebben voor de analyse van de uitkomsten: hoe minder respondenten er immers zijn, hoe groter de kans dat antwoorden van één of enkele vertegenwoordigers het totaalbeeld voor Akert vertekenen. Kwaliteit van leven 1 Lichamelijk welbevinden en gezondheid De cliënt mag rekenen op adequate gezondheidsbescherming en -bevordering en een schoon en naar wens verzorgd lichaam, waarbij steeds goed wordt ingespeeld op veranderingen in de lichamelijke gezondheid. Voor intramurale organisaties vallen hieronder tevens smakelijke maaltijden, hapjes en drankjes. 1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging Volgens 88% van de geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners gebeurt de verzorging van de bewoner op een manier die bij de bewoner past. Volgens 90% ziet de bewoner er schoon en verzorgd uit. Voor zover bij hen bekend, geeft 91% van de vertegenwoordigers van bewoners aan dat incontinentiemateriaal op tijd verschoond wordt en 70% dat het gebit van de bewoner goed verzorgd wordt. 1.2 Ervaringen met maaltijden Alle geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners, bij wie dit bekend is, geven aan dat de warme maaltijden er verzorgd uitzien. Volgens 95%, die aangeven dit te weten, is er genoeg hulp bij het eten. Volgens alle vertegenwoordigers is er genoeg tijd om te eten en zijn de maaltijden genoeg gespreid over de dag (met tussenpozen van 3 uur). 2 Woon- en leefsituatie De cliënt mag rekenen op ondersteuning bij het wonen, met voldoende aandacht voor levenssfeer en privacy. Hij mag rekenen op aandacht voor veiligheid van/in zijn woon- en leefsituatie. 2.1 Ervaringen met schoonmaken Van de geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners zegt 85% dat de woonruimte (de woonkamer, de slaapkamer, het toilet en de badkamer) goed wordt schoongehouden. 2.2 Ervaren sfeer Van de geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners is 74% van mening dat de huiskamer, gang en hal, prettig zijn om in te verblijven (comfortabel, schoon, prettige geur). Volgens 79% gaan de bewoners prettig met elkaar om en 81% vindt dat Akert gezelligheid en contact met anderen biedt. DEEL II pagina 57 van 70

58 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Akert Facit 2.3 Ervaren privacy en woonruimte Van de geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners geeft 97% aan dat de bewoner genoeg woonruimte heeft. Volgens 89% kan de bewoner zich met bezoek op een rustige plek terugtrekken en 88% geeft aan dat de bewoner zelf kan bepalen hoe de eigen kamer of woonruimte is ingericht (met eigen spullen, enz.). 2.4 Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving Van de geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners ervaart 81% genoeg toezicht en personeel dat alert is in de huiskamer, gangen, liften, enz. 3 Participatie De cliënt mag rekenen op ondersteuning bij het invulling geven aan persoonlijke interesses en hobby s, en ondersteuning bij een sociaal leven en het contact houden met de samenleving. 3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie 87% van de geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners geeft aan dat de bewoner genoeg mogelijkheden heeft voor activiteiten en dagelijkse bezigheden. 88% zegt dat er genoeg activiteiten georganiseerd worden door Akert en volgens 71% sluiten de georganiseerde activiteiten aan bij wat de bewoner leuk vindt. Volgens 60% van de vertegenwoordigers is er hulp voor de bewoner om naar buiten te gaan of uitstapjes te maken (hulp van zorgverleners, vrijwilligers en naasten). 4 Mentaal welbevinden De cliënt mag rekenen op respect voor en ondersteuning van de eigen identiteit en levensinvulling, en het zoveel mogelijk behouden van de eigen regie. 4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden 86% van de geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners geeft aan dat de zorgverleners genoeg aandacht hebben voor hoe het met de bewoner gaat. 5 Kwaliteit van de zorgverleners 5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening Volgens 95% van de geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners komt Akert de afspraken over de verzorging en behandeling van de bewoner goed na en werken de verzorgenden en verpleegkundigen vakkundig. Alle vertegenwoordigers vinden dat de verzorgenden en verpleegkundigen goed kunnen omgaan met de bewoners en 97% geeft aan dat de verzorgenden en verpleegkundigen voldoende rekening houden met wat de bewoner zelf wel en niet kan. Alle vertegenwoordigers ervaren dat de zorgverleners (verzorgenden, verpleegkundigen, arts, fysiotherapeut, enz.) de gezondheidsklachten van de bewoner serieus nemen en 65% zegt goede informatie over medicijnen te krijgen (naam, werking, eventuele bijwerkingen enz.). 5.2 Ervaren bejegening 96% van de geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners ervaart dat zij met de zorgverleners kunnen praten als er iets niet goed is gegaan. Volgens 90% geven de verzorgenden en verpleegkundigen goed antwoord op hun vragen en volgens alle vertegenwoordigers zijn de zorgverleners beleefd tegen de bewoner. DEEL II pagina 58 van 70