Uitkomsten CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners

Transcriptie

1 Dit onderzoek is uitgevoerd volgens de richtlijnen van de CQ-index. Uitkomsten CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Nedermazehof april - mei Publicatie van (delen van) deze rapportage is toegestaan met bronvermelding.

2

3 Inhoudsopgave Inleiding... 5 DEEL I Normen Goede Zorg en de CQ-index VV&T Visie Kwaliteitsdocument Ontwikkelingen in De CQ-index De vragen van de CQ-index per thema De CQ-index VV&T voor vertegenwoordigers van bewoners De vragenlijst Ervaringsvragen Achtergrondvragen Antwoorden De doelgroep De rapportage Staafdiagrammen Vergelijkingen De CQ-index bij Nedermazehof Steekproeftrekking Informatievoorziening Dataverzameling Respons Uitkomsten Indicatorscores op een 4-puntsschaal DEEL II Conclusies Inleiding Algemene conclusies op indicatorniveau Algemene conclusies op vraagniveau Aanbevelingen Top-2 Box scores per indicator Bijlage 1: Vragen CQI gerubriceerd naar de thema s en indicatoren... 49

4

5 Inleiding DEEL I Voor u ligt de eindrapportage van de raadpleging die is gehouden onder vertegenwoordigers van bewoners van Nedermazehof. Deze rapportage is onderverdeeld in een DEEL I en DEEL II. In DEEL I wordt in hoofdstuk 1 teruggeblikt op de ontwikkeling van de Normen voor Goede Zorg en de achtergrond van de CQ-index. Hoofdstuk 2 gaat in op de CQ-index voor vertegenwoordigers van bewoners, en de manier waarop de uitkomsten gepresenteerd worden. Hoofdstuk 3 beschrijft de gang van zaken rondom de CQ-index in Nedermazehof. Hierin wordt beschreven hoe de steekproeftrekking, informatievoorziening en dataverzameling is verlopen. Vervolgens worden de respons en de uitkomsten van het onderzoek weergegeven. In DEEL II van deze rapportage staan conclusies en aanbevelingen. Hiervoor gelden geen richtlijnen van het Centrum Klantervaring Zorg en dit DEEL II valt dan ook niet onder het accreditaat van het Centrum Klantervaring Zorg. In het eerste hoofdstuk van DEEL II worden de conclusies uit de gehouden cliëntenraadpleging gepresenteerd, in het tweede hoofdstuk de aanbevelingen. Facit heeft voor Nedermazehof ook Top-2 Box scores berekend per indicator Goede Zorg. Deze staan in het derde hoofdstuk van DEEL II. Als bijlage vindt u een overzicht van de vragen die worden gebruikt voor de berekening van de scores geordend naar de indicatoren Goede Zorg. Facit, Velsen-Noord Brigitte Peeters augustus

6

7 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Nedermazehof Facit 1 Normen Goede Zorg en de CQ-index VV&T 1.1 Visie De toenmalige landelijke verenigingen van cliënten, professionals en zorgaanbieders (Arcares 1, AVVV 2, LOC 3, NVVA 4 en Sting 5 ) hebben in juni 2005 in het visiedocument Op weg naar Normen voor Verantwoorde zorg gezamenlijk geformuleerd wat zij verstaan onder verantwoorde zorg in verpleeg- en verzorgingshuizen. Verantwoorde zorg is zorg van goed niveau, die in ieder geval doeltreffend, doelmatig, veilig en patiëntgericht verleend wordt en die is afgestemd op de reële behoefte van de cliënt. De geleverde zorg voldoet aan veld- en beroepsnormen en is gewaarborgd door een werkend kwaliteitssysteem. Daarmee wordt geborgd dat informatie over kwaliteit systematisch wordt geregistreerd en waar nodig wordt vertaald naar structurele kwaliteitsverbetering. De genoemde partijen achten het van belang dat cliënten ondersteund worden om zoveel mogelijk het leven te kunnen leiden zoals ze dat willen en gewend zijn, en de dingen te kunnen doen die ze, gelet op hun mogelijkheden en beperkingen, zelf belangrijk en zinvol vinden. Uitgangspunt is dat de cliënt zelf bepaalt wat kwaliteit van leven inhoudt en in overleg met de professional en de zorgorganisatie vaststelt welke ondersteuning hij/zij nodig heeft om te leven zoals hij/zij dat wenst. 1.2 Kwaliteitsdocument Het visiedocument Op weg naar Normen voor Verantwoorde zorg bevat normen voor verantwoorde zorg, voor professionele hulpverleners en voor professionele organisaties. De normen zijn geformuleerd in termen die aangeven wat het resultaat moet zijn voor de ondersteuning van de kwaliteit van leven van de cliënt. In het in 2007 uitgebrachte kwaliteitskader Verantwoorde zorg zijn de Normen voor Verantwoorde zorg voor verpleeg- en verzorgingshuizen vertaald naar de langdurige en/of complexe zorg thuis. Cliënten moeten immers zowel in verpleeg- en verzorgingshuizen als bij thuiszorgorganisaties kunnen rekenen op verantwoorde zorg. Verantwoorde zorg komt tot stand via het zorg(behandel)-/leefplan. Voor elke cliënt afzonderlijk wordt daarin vastgelegd hoe voor hem/haar deze normen worden ingevuld. Uitgangspunt is dat de cliënt zoveel mogelijk keuzevrijheid krijgt en zoveel mogelijk de regie voert over het eigen leven. Communicatie en informatie zijn cruciaal in de uitwerking van dat uitgangspunt. Kwaliteit van leven komt tot stand op vier belangrijke domeinen: Lichamelijk welbevinden en gezondheid, Woon- en leefsituatie, Participatie en Mentaal welbevinden. In maart 2010 presenteerde de stuurgroep Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg 6 het Verbeterd Kwaliteitskader VV&T. Het verbeterde kwaliteitskader bestaat uit 7 thema s, die weer zijn onderverdeeld in subthema s, indicatoren genaamd. Hierbij wordt een onderscheid gemaakt tussen cliëntgebonden indicatoren (de indicatoren die gaan over de kwaliteit van de zorg en de kwaliteit van leven zoals ervaren door de cliënt) en zorginhoudelijke indicatoren (de indicatoren die gaan over gezondheidsrisico s en veiligheid). 1 Brancheorganisatie verpleging & verzorging, thans ActiZ. 2 Beroepsvereniging van verpleegkundigen en verzorgenden, thans V&VN (Verpleegkundigen & Verzorgenden Nederland). 3 Landelijke Organisatie Cliëntenraden, thans LOC Zeggenschap in zorg, landelijke cliëntenorganisatie in zorg en welzijn. 4 Thans Verenso, vereniging van specialisten in ouderengeneeskunde en sociaal geriaters. 5 Landelijke Beroepsvereniging Verzorging en zorgprojecten. 6 De hierin deelnemende partijen zijn ActiZ, BTN, IGZ, LOC, Zorgverzekeraars Nederland, Sting, Verenso, V&VN en het ministerie van VWS. DEEL I pagina 7 van 49

8 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Nedermazehof Facit 1.3 Ontwikkelingen in 2012 In de loop van 2011 zijn verschillende uitgangspunten rondom het Kwaliteitskader en de Stuurgroep Verantwoorde Zorg opnieuw tegen het licht gehouden. Partijen uit de Stuurgroep constateerden dat het lastig is om met één set prestatie-indicatoren te voldoen aan de informatiebehoefte van alle relevante veldpartijen. Het uitgangspunt dat de veldpartijen consensus dienen te bereiken over één en dezelfde gemeenschappelijke set van prestatieindicatoren is daarom verlaten. De partijen blijven wel samenwerken, want daar waar overlap bestaat tussen informatiebehoeften willen zij middels een gezamenlijke uitvraag de registratielasten voor zorgaanbieders zo laag mogelijk houden. In het verlengde hiervan hebben de veldpartijen ook nog eens kritisch gekeken naar hun informatiebehoefte en hun informatievraag scherper geformuleerd. Bij het beantwoorden van de verscherpte informatievraag zagen de partijen ook in de toekomst een rol voor de CQ-index. Tegelijkertijd zijn er in 2011 verschillende kritische geluiden geweest over de CQ-index. Deze kritische geluiden, gecombineerd met de verscherpte informatievraag, zijn aanleiding geweest om de indicatoren en vragenlijsten aan te passen en te verkorten. Het initiatief voor de wijzigingen in indicatoren en vragenlijsten lag bij de drie zogeheten informatievragende partijen Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ), Zorgverzekeraars Nederland (ZN) en de Landelijke Belangenorganisatie cliënten Zorg en Welzijn (LOC). Daarnaast zijn ook Verenso, Branchebelang Thuiszorg Nederland (BTN), Verpleegkundigen en Verzorgenden Nederland (V&VN) ActiZ en Sting betrokken geweest. Het Centrum Klantervaring Zorg heeft de partijen op methodisch vlak ondersteund en Zichtbare Zorg heeft het proces begeleid. De veldpartijen hebben op grond van de verscherpte informatievraag opnieuw de relevante onderwerpen en thema s voor prestatie-indicatoren geformuleerd. Vervolgens is bekeken in hoeverre vragen uit de huidige CQ-index vragenlijsten gebruikt kunnen worden om deze thema s op een verantwoorde manier in te vullen. De informatievragende partijen (IGZ, ZN en LOC) gaven een aanzet voor een aantal nieuwe thema s, die aansluiten op de door de stuurgroep VV&T vastgestelde visie op kwaliteit van zorg Zorg in verbinding (Zichtbare Zorg, 2011). Vervolgens konden zorgaanbieders en professionals hier hun reactie op geven. Per nieuw opgesteld thema is door CKZ geïnventariseerd welke bestaande vragen van de CQI VV&T vragenlijsten mogelijk relevante informatie binnen dit thema zou kunnen opleveren. Aldus is de herziene CQI VV&T (versie 4.0) tot stand gekomen. DEEL I pagina 8 van 49

9 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Nedermazehof Facit De indicatoren worden vanaf 1 mei 2012 afgeleid van het Kwaliteitsdocument Goede Zorg VV&T. In onderstaande tabel ziet u hoe de actuele lijst met thema s en indicatoren Goede Zorg zich verhoudt tot de eerder geldende indicatoren Verantwoorde zorg. Thema s en indicatoren Goede Zorg Thema s en indicatoren Verantwoorde zorg Kwaliteit van leven 1 Lichamelijk welbevinden en gezondheid 1.1 Ervaringen met maaltijden 1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging 2 Woon- en leefsituatie 1.2 Ervaringen met maaltijden 2.1 Omgang met elkaar 2.1 Ervaringen met schoonmaken 2.2 Ervaringen met schoonmaken 2.2 Ervaren sfeer 2.3 Ervaringen met inrichting 2.3 Ervaren privacy en woonruimte 2.4 Ervaren privacy 2.4 Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving 3 Participatie 3.1 Zinvolle dag 4 Mentaal welbevinden 4.3 Ervaren bejegening 4.5 Ervaringen met (lichamelijke) verzorging 5 Kwaliteit van de zorgverleners 5.1 Ervaren beschikbaarheid personeel 3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie 3.2 Ervaren zelfstandigheid/autonomie 4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden 5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening 5.4 Ervaren kwaliteit personeel 5.2 Ervaren bejegening 6 Kwaliteit van de zorgorganisatie 5.3 Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners 6.1 Ervaren inspraak 6.1 Ervaringen met zorgleefplan en evaluatie 6.2 Ervaren informatie 6.2 Ervaren inspraak en overleg 6.3 Aanbevelingsvraag 6.3 Ervaren informatie 7 Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid 7.5 Ervaren veiligheid 6.4 Ervaren telefonische bereikbaarheid 6.5 Ervaren samenhang in zorg 6.6 Ervaren beschikbaarheid personeel 7.12 Ervaren respectering rechten vrijheidsbeperking DEEL I pagina 9 van 49

10 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Nedermazehof Facit 1.4 De CQ-index Om te voldoen aan de Normen Goede Zorg dient elke organisatorische eenheid waar of van waaruit VV&T verleend wordt, eens per twee jaar een cliëntenraadpleging met de CQ-index te laten uitvoeren door een hiertoe geaccrediteerd meetbureau 7. De CQ-index (ook wel CQI genoemd) staat voor Consumer Quality Index, een gestandaardiseerde methodiek om klantervaringen in de zorg te meten, te analyseren en te rapporteren. Meestal wordt aan patiënten en cliënten een schriftelijke vragenlijst voorgelegd. Daarnaast wordt voor sommige cliëntengroepen gewerkt met online vragenlijsten of met interviews. De CQ-index is oorspronkelijk gebaseerd op de Amerikaanse CAHPS-systematiek 8 en de door het NIVEL ontwikkelde QUOTE vragenlijsten 9. Van CAHPS is de antwoordsystematiek overgenomen (vragen naar de frequentie waarmee aan kwaliteitseisen is voldaan), de layout van vragenlijsten (elk item krijgt een aparte vraag) en de geprotocolleerde aanpak van steekproeftrekking, dataverzameling, analyse en rapportage. Van QUOTE is de aandoenings- of aanbiedersspecifieke verdieping van vragenlijsten overgenomen (vragen over aandoeningsspecifieke aspecten van kwaliteit, inclusief effectiviteit van behandeling en het optreden van eventuele complicaties) en de vraag hoeveel belang consumenten hechten aan de verschillende kwaliteitsaspecten. CAHPS- en QUOTE-instrumenten zijn beide wetenschappelijk gefundeerd en meten ervaringen van consumenten van zorg. Dit is een belangrijk verschil ten opzichte van veel andere vragenlijsten, waarin naar tevredenheid van patiënten/consumenten wordt gevraagd. Vragen naar concrete ervaringen van zorggebruikers leveren meer bruikbare informatie op voor kwaliteitswaarborging en kwaliteitsverbetering dan meer subjectieve vragen naar tevredenheid. Daarnaast geldt dat beide families van meetinstrumenten zich globaal richten op dezelfde domeinen van kwaliteit van zorg, dat het fundament bestaat uit een mix van kwalitatief en kwantitatief onderzoek en dat in het ontwikkelingsproces een belangrijke rol is weggelegd voor de gebruikers van zorgvoorzieningen. De CQ-indexen voor de VV&T zijn ontwikkeld door het NIVEL (het Nederlands instituut voor onderzoek van Gezondheidszorg) in opdracht van het voormalig Centrum Klantervaring Zorg te Utrecht. Voor de CQ-index VV&T zijn drie verschillende vragenlijsten beschikbaar: De CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor interviews met bewoners (versie 4.1, augustus 2012). De CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners (versie 4.1, augustus 2012). De CQ-index voor ervaringen met de zorg thuis; voor de thuiswonende cliënten van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen (versie 4.1, augustus 2012). 7 Accreditatie van CQI-meetbureaus vond plaats door het Centrum Klantervaring Zorg. Op 1 januari is het Centrum Klantervaring Zorg (CKZ) opgeheven en zijn de taken overgenomen door Het College voor zorgverzekeringen (CVZ). 8 CAHPS staat voor Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems. 9 QUOTE betekent Quality Of care Through the patient s Eyes. DEEL I pagina 10 van 49

11 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Nedermazehof Facit 1.5 De vragen van de CQ-index per thema In onderstaande tabel zijn de thema s en de cliëntgebonden indicatoren 2012 weergegeven. Daarbij is per thema aangegeven welke vragen van de CQ-index meetellen bij de berekening van de indicatorscore. Thema s en indicatoren Goede Zorg VV&T vragen CQI VV&T per indicator bewoners vertegenwoordigers thuiswonende cliënten Kwaliteit van leven 1 Lichamelijk welbevinden en gezondheid 1.1 Ervaringen met maaltijden 25, 26 27, 28, 29-2 Woon- en leefsituatie 2.1 Omgang met elkaar Ervaringen met schoonmaken Ervaringen met inrichting Ervaringen met privacy Participatie 3.1 Zinvolle dag 24 23, 25, 26-4 Mentaal welbevinden 4.3 Ervaren bejegening 16, 17, 18 13, 14, 15, 17, 18, Ervaringen met (lichamelijke) verzorging , 21, 22, 23 5 Kwaliteit van de zorgverleners 5.1 Ervaren beschikbaarheid personeel Ervaren kwaliteit personeel 6, 8, 9, 10 17, 18, 19 13, 14, 15, 16 6 Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaren inspraak 13, 11, 12 6, 7, 11 3, 4, 5, 6, Ervaren informatie 14, 15 8, 9, 10, 12 7, 9, 10, 11, Aanbevelingsvraag Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid 7.5 Ervaren veiligheid Vragen die niet meetellen in de berekening van de score per indicator: Achtergrondvragen 1 t/m 5 1 t/m 5 31, 32, 33 1, 2, 25 t/m 30 Open vragen 28, 29 34, 35 31, 32 DEEL I pagina 11 van 49

12 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Nedermazehof Facit DEEL I pagina 12 van 49

13 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Nedermazehof Facit 2 De CQ-index VV&T voor vertegenwoordigers van bewoners 2.1 De vragenlijst Voor het onderzoek naar de ervaringen van bewoners van Nedermazehof is gebruik gemaakt van de CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners (versie 4.1, augustus 2012). Deze vragenlijst bestaat uit 33 gesloten vragen en twee open vragen. Op verzoek van Land van Horne zijn er 5 extra vragen aan de vragenlijst toegevoegd Ervaringsvragen In de vragenlijst komen de volgende onderwerpen aan de orde: afspraken en overleg tussen de vertegenwoordiger en de zorginstelling communicatie tussen de zorginstelling en de vertegenwoordiger omgang met de bewoner professionaliteit van de zorgverlening woon- en leefomstandigheden van de bewoner activiteiten en dagbesteding voor de bewoner maaltijden voor de bewoner Achtergrondvragen Om een eerlijke vergelijking mogelijk te maken tussen verschillende zorgaanbieders, worden er in de vragenlijst een aantal achtergrondvragen gesteld over de respondent. De antwoorden op deze achtergrondvragen worden gebruikt voor de zogenaamde casemix correctie. De case mix correctie is een correctie van de uitkomsten van de raadpleging op achtergrondkenmerken van de respondenten die van invloed zouden kunnen zijn op de uitkomsten van de raadpleging, maar die niet te maken hebben met de kwaliteit van zorg. Als één of meerdere van deze achtergrondvragen niet is ingevuld, kan deze correctie niet plaatsvinden en worden de antwoorden van de betreffende respondent niet meegenomen voor het berekenen van de indicatorscore in de landelijke database Antwoorden Voor verschillende vragen worden verschillende antwoordcategorieën gebruikt. Respondenten werd verzocht het antwoord te kiezen dat het meest op hun ervaringen van toepassing was. De antwoordmogelijkheid niet van toepassing (n.v.t.) geldt als een respondent een situatie niet heeft meegemaakt en hier dus niet over kan oordelen, of als de respondent bepaalde zorg niet nodig heeft of niet wil ontvangen. Als de respondent een antwoord echt niet weet, en de vraag wel van toepassing is, is het antwoord weet ik niet aangekruist of is de vraag overgeslagen. Antwoorden op de open vragen zijn door ons gerubriceerd en waar nodig geanonimiseerd. 2.2 De doelgroep De vragenlijst richt zich op de ervaringen van vertegenwoordigers van bewoners met de zorg van Nedermazehof in de afgelopen 12 maanden. Exclusiecriteria voor deze raadpleging zijn: cliënten die vooraf hebben aangegeven niet mee te willen doen aan onderzoek cliënten met verblijf / woonduur minder dan 1 maand cliënten die geen naaste/familielid, maar alleen een wettelijk vertegenwoordiger hebben cliënten met kortdurend verblijf: probeerverblijf, respijtzorg of intervalopname cliënten die terminale zorg ontvangen en/of verblijven op palliatieve zorgunit cliënten die in de voorgaande 12 maanden al zijn benaderd voor een andere CQI meting andere zwaarwegende redenen (met hierbij een korte omschrijving). DEEL I pagina 13 van 49

14 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Nedermazehof Facit 2.3 De rapportage In hoofdstuk 3 van DEEL I van deze rapportage wordt in staafdiagrammen weergegeven hoe er op de vragen geantwoord is. Hierbij is de volgorde van de vragenlijst aangehouden Staafdiagrammen De staafdiagrammen van de achtergrondvragen zien er als volgt uit: vrouw 65% man 35% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% De resultaten van de ervaringsvragen worden als volgt weergegeven: 6% 36% 36% 22% nvt weet ik niet Onder de staafdiagrammen staan de verschillende antwoordcategorieën die in het diagram voorkomen. In de staven staat het percentage respondenten dat het betreffende antwoord heeft gegeven. Omdat dit afgeronde percentages zijn, kan het soms voorkomen dat ze opgeteld niet exact op 100% uitkomen. Rechts van de staafdiagrammen is aangegeven met N = hoeveel respondenten in totaal de vraag beantwoord hebben. Bij vragen met de antwoordcategorieën weet niet en/of niet van toepassing, wordt ook rechts van het staafdiagram aangegeven hoeveel respondenten dat antwoord gegeven hebben. Wanneer een vraag door minder dan tien respondenten is beantwoord, kunnen we de resultaten niet weergeven, omdat dan de privacy van de respondenten onvoldoende gewaarborgd kan blijven Vergelijkingen Op verzoek van zijn in deze rapportage naast de uitkomsten van de cliëntenraadpleging van voor Nedermazehof, ook de uitkomsten gepresenteerd van de raadplegingen die in de andere locaties van hebben plaatsgevonden en de uitkomsten van alle door Facit geraadpleegde organisaties in 2012 met versie 4.1 van de vragenlijst. Tevens zijn de gemiddelde uitkomsten van de door Facit geraadpleegde soortgelijke organisaties in Zuid-Oost Brabant weergegeven. Het Zuid-Oost Brabant totaal bestaat uit 846 respondenten van 7 organisaties met 24 metingen. Het Facit-totaal bestaat uit respondenten. Hierbij is geen sprake van een vergelijking volgens de CQI-richtlijnen, omdat er bij deze weergave geen casemix correctie is toegepast. Er kunnen dan ook verschillen optreden met de vergelijkingsinformatie in het prestatieoverzicht. Verder geldt dat verschillen pas na nadere statistische analyse als significant verschil kunnen worden benoemd. DEEL I pagina 14 van 49

15 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Nedermazehof Facit 3 De CQ-index bij Nedermazehof 3.1 Steekproeftrekking De doelgroep voor de cliëntenraadpleging werd gevormd door de vertegenwoordigers van de 31 bewoners die in april in Nedermazehof woonden. Op grond van de voor deze CQindex geldende exclusiecriteria, is door Nedermazehof 1 bewoner of vertegenwoordiger uitgesloten van deelname aan het onderzoek. Het aantal bewoners van wie de vertegenwoordiger benaderd kon worden met een schriftelijke vragenlijst bedroeg aldus 30. De gemiddelde leeftijd van deze bewoners was 81,6 jaar. Omdat er in Nedermazehof minder vertegenwoordigers geraadpleegd konden worden dan de reguliere CQI steekproefomvang van 70, is er geen steekproef getrokken en zijn deze 30 vertegenwoordigers allemaal benaderd met een vragenlijst. 3.2 Informatievoorziening De vertegenwoordigers van de geselecteerde bewoners ontvingen bij de schriftelijke vragenlijst een begeleidend schrijven, met het verzoek de vragenlijst in te vullen en rechtstreeks te retourneren aan Facit in de bijgevoegde antwoordenvelop. In de begeleidende brief werden ook het doel van het onderzoek, en de vertrouwelijkheid en anonimiteit van het onderzoek toegelicht. De cliëntenraad en de medewerkers zijn voorafgaand aan de start van de raadpleging geïnformeerd over het doel van de raadpleging en de wijze waarop de raadpleging zou gaan plaatsvinden. 3.3 Dataverzameling De verzendingen zijn door Facit verzorgd conform de landelijke richtlijnen in het Handboek Eisen en Werkwijzen CQI-metingen PRO 03 (januari 2012). Op donderdag 18 april is de eerste vragenlijst verzonden. Precies een week later is aan alle vertegenwoordigers een bedankje/herinnering gestuurd. Na vier weken is aan de hand van de codering van de vragenlijsten bepaald wie de vragenlijst nog niet geretourneerd had, en is aan die vertegenwoordigers een tweede herinnering verzonden. Hier was een nieuwe vragenlijst bijgevoegd. Twee weken later, op donderdag 30 mei, is een laatste bedankje/herinnering verzonden aan iedereen die tot op dat moment niet had gereageerd. 3.4 Respons Voor de cliëntenraadpleging onder vertegenwoordigers van bewoners van Nedermazehof zijn 30 vragenlijsten verstuurd. 26 vertegenwoordigers van bewoners hebben de vragenlijst ingevuld en aan Facit geretourneerd. De respons voor de schriftelijke raadpleging onder vertegenwoordigers van bewoners komt hiermee op 86,7%. Alle door Facit ontvangen vragenlijsten worden ingebracht in de landelijke database. Voordat de resultaten gepubliceerd worden, vindt er echter nog schoning en case-mix correctie plaats. Naar onze verwachting komen er van deze raadpleging 22 vragenlijsten in aanmerking voor verwerking en publicatie. DEEL I pagina 15 van 49

16 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Nedermazehof Facit 3.5 Uitkomsten Over de bewoner 1. Bent u een vertegenwoordiger of contactpersoon van iemand die in een verpleeghuis of verzorgingshuis woont? ja 100% 100% nee 0% 20% 40% 60% 80% 100% (N = 26) 2. Wat is uw relatie met de betrokken bewoner? Ik ben zijn/haar: echtgeno(o)t(e) / partner 13% 2 zoon / dochter 6 69% familie, anders dan partner of kind 8% 1 anders, geen familie 3% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% (N = 25) DEEL I pagina 16 van 49

17 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Nedermazehof Facit 3. Waarom woont de bewoner in de zorginstelling? (meerdere antwoorden mogelijk) omdat hij/zij niet meer zelfstandig kan wonen 46% 6 vanwege ernstige geheugenproblemen of dementie 82% 96% vanwege gedragsproblemen 7% vanwege lichamelijke beperkingen of handicap(s) 15% 2 vanwege chronische ziekte(n) na een ziekenhuisopname of operatie na een ongeval 3% 1% voor herstel of revalidatie vanwege zintuiglijke handicap(s) vanwege verstandelijke beperkingen of handicap(s) vanwege psychosociale problemen 5% 2% 8% 9% vanwege een terminale fase van een ziekte of aandoening anders 1% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (N = 26) 4. Hoe lang woont de bewoner nu in de zorginstelling? meer dan 5 jaar 18% 2 tot 5 jaar 33% 1 tot 2 jaar 8% 2 6 maanden tot minder dan 1 jaar minder dan een half jaar 8% 10% 15% 76% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% (N = 25) DEEL I pagina 17 van 49

18 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Nedermazehof Facit 5. Wat is zijn/haar leeftijd? ouder dan 90 jaar van jaar 12% 12% 28% 30% van jaar 2 38% van jaar 11% 27% van jaar 5% 12% jonger dan 70 jaar 3% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% (N = 26) Afspraken en overleg tussen u en de zorginstelling De volgende vragen gaan over de afspraken en het overleg tussen u en de zorginstelling, bij opname van de bewoner of in de afgelopen 12 maanden. 6. Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp de bewoner krijgt? 81% 15% 26 18% 50% 31% % 52% 26% 2 48% 25% DEEL I pagina 18 van 49

19 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Nedermazehof Facit 7. Komt de zorginstelling de afspraken over de verzorging en behandeling van de bewoner goed na? 6 32% % 51% 43% % 5 38% nvt 9% 5 37% Communicatie tussen de zorginstelling en uzelf De volgende vragen gaan over uw communicatie met de zorginstelling en de zorgverleners in de afgelopen 12 maanden. 8. Weet u bij wie u terecht kunt met vragen en problemen? 23% 77% 26 5% 28% 66% 207 5% 32% 62% 7% 31% 61% 9. Kunt u de leidinggevende of uw contactpersoon telefonisch en/of per makkelijk bereiken? 4 56% % 40% % 45% 45% weet ik niet 8% 41% 50% DEEL I pagina 19 van 49

20 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Nedermazehof Facit 10. Als er iets met de bewoner aan de hand is, wordt u dan snel op de hoogte gesteld? 48% 52% % 38% 56% % 31% 62% nvt/weet ik niet 7% 32% 60% 11. Staat de zorginstelling open voor uw wensen? 12% 58% 31% 26 11% 50% 38% % 51% 37% nvt/weet ik niet 13% 52% 35% 12. Reageert de leiding of directie goed op uw vragen en suggesties? 12% 32% 56% 25 6% 47% % 36% nvt/weet ik niet 1 49% 36% DEEL I pagina 20 van 49

21 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Nedermazehof Facit Omgang met de bewoner De volgende vragen gaan over de manier waarop de zorgverleners met de bewoner omgaan. Denkt u hierbij aan de afgelopen 12 maanden. 13. Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor de bewoner? 32% 56% 12% 25 30% % 53% 11% weet ik niet 28% Hebben de zorgverleners genoeg aandacht voor hoe het met de bewoner gaat? 15% 50% 35% 26 13% 5 32% % 52% 33% weet ik niet 1 51% 33% 15. Geven de zorgverleners goed antwoord op uw vragen? 8% 50% 42% 26 10% 42% 47% % 46% 46% nvt/weet ik niet 10% 45% 45% DEEL I pagina 21 van 49

22 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Nedermazehof Facit Professionaliteit van de zorgverlening De volgende vragen gaan over de deskundigheid, beschikbaarheid en veiligheid van de zorgverlening in de afgelopen 12 maanden. 16. Is er genoeg personeel in huis? 20% 32% 48% 25 10% 29% 53% 9% % 3 46% 10% weet ik niet 9% 31% 49% 10% 17. Kunnen de zorgverleners goed omgaan met de bewoners? 8% 68% % 52% 40% % 53% 42% weet ik niet 6% 5 39% 18. Nemen de zorgverleners de gezondheidsklachten van de bewoner serieus? Denk hierbij aan verzorgenden, verpleegkundigen, arts, fysiotherapeut, enz. 35% 62% 26 42% 53% % 40% 53% weet ik niet 7% 36% 56% DEEL I pagina 22 van 49

23 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Nedermazehof Facit 19. Werken de zorgverleners vakkundig? 19% 38% 42% 26 8% 49% 43% % 52% 40% weet ik niet 8% 52% 40% Woon- en leefomstandigheden van de bewoner De volgende vragen gaan over de woonruimte en leefomgeving van de bewoner in de afgelopen 12 maanden. 20. Wordt de woonruimte goed schoongehouden? Denk hierbij aan de woonkamer, de slaapkamer, het toilet en de badkamer. 2 52% 20% 25 11% 43% 45% % 43% 42% 16% 4 38% 21. Kan de bewoner zich met bezoek op een rustige plek terugtrekken? 20% 2 52% 25 6% 13% 25% 57% 205 7% 16% 7 7% 18% 72% DEEL I pagina 23 van 49

24 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Nedermazehof Facit 22. Kan de bewoner zelf bepalen hoe hij / zij de eigen kamer of woonruimte inricht? (met eigen spullen, enzovoorts) 12% 88% 26 18% 82% % 89% weet ik niet 13% 87% nee ja Activiteiten en dagbesteding voor de bewoner De volgende vragen gaan over de activiteiten en dagelijkse bezigheden van de bewoner in de afgelopen 12 maanden. 23. Biedt het huis gezelligheid en contact met anderen? 27% 35% 38% 26 15% 37% 48% % 50% 32% weet ik niet 13% 41% 45% 24. Gaan de bewoners prettig met elkaar om? 15% 81% 26 20% 68% 12% % 68% 11% weet ik niet 20% 68% 10% DEEL I pagina 24 van 49

25 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Nedermazehof Facit 25. Organiseert het huis genoeg activiteiten? 52% 36% 8% % 41% 39% % 47% 26% weet ik niet 18% 43% 38% 26. Sluiten de georganiseerde activiteiten aan op wat de bewoner leuk vindt? 55% 45% % 53% 17% % 58% 13% nvt weet ik niet 23% 58% 16% Maaltijden voor de bewoner De volgende vragen gaan over de maaltijden in de afgelopen 12 maanden. 27. Zien de maaltijden er verzorgd uit? 63% 38% % % 40% 5 weet ik niet 6% 37% 57% DEEL I pagina 25 van 49

26 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Nedermazehof Facit 28. Is er genoeg tijd om te eten? 25% 75% % 72% % 70% weet ik niet 23% Is er genoeg hulp bij het eten? 21% 63% 17% % 49% 33% % 42% 32% nvt weet ik niet 18% 42% 37% DEEL I pagina 26 van 49

27 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Nedermazehof Facit Aanbevelen 30. Zou u Nedermazehof bij uw vrienden en familie aanbevelen? Deze vraag kunnen respondenten beantwoorden op een schaal van 0 = zeer waarschijnlijk niet tot 10 = zeer waarschijnlijk wel. Bij een score van 0 tot en met 6 is de respondent een criticaster, bij een 7 of 8 een passief tevreden respondent en bij een 9 of 10 een promotor. Op basis van deze indeling wordt de Net Promotor Score berekend door het percentage promotors te verminderen met het percentage criticasters (oftewel NPS = % promotoren % criticasters). 16% 56% 28% % 42% 40% 12% 48% 40% 17% 45% 39% criticaster passief tevreden respondent promotor Net Promotor score (NPS) DEEL I pagina 27 van 49

28 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Nedermazehof Facit Over uzelf 31. Wat is uw hoogst voltooide opleiding? (een opleiding, afgerond met een diploma of voldoende getuigschrift) wetenschappelijk onderwijs 8% 8% hoger beroepsonderwijs 22% hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs 10% 17% middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs middelbaar algemeen voortgezet onderwijs 19% 21% 21% 29% lager of voorbereidend beroepsonderwijs 13% 1 lager onderwijs geen opleiding 1% anders 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% (N = 24) 32. Wat is uw leeftijd? ouder dan 80 jaar 6% 8% van jaar 13% 13% van jaar 17% 30% van jaar 38% 46% van jaar 12% 17% jonger dan 40 jaar 1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% (N = 24) DEEL I pagina 28 van 49

29 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Nedermazehof Facit 33. Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? uitstekend 8% 9% zeer goed 16% 19% goed 48% 58% matig 13% 28% slecht 1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% (N = 25) 34. Wat zou u willen veranderen aan de zorg die de bewoner nu krijgt? (Wat kan beter, zijn er dingen die u mist, wat kan het huis veranderen, of moeten de medewerkers anders werken?) Een enkele vertegenwoordiger maakte bij deze vraag van de gelegenheid gebruik om de tevredenheid over de zorg te uiten: Wij (mijn familielid en ik) zijn tevreden zo. Daarnaast werden de volgende opmerkingen en verbeterwensen geuit: Lichamelijk welbevinden en gezondheid Meer aandacht voor de verzorging van de warme maaltijden (inkoop en aanvulling van voorraden). Kwaliteit van de verse groenten. Men kookt zelf. Regelmatig moeten er eerst boodschappen worden gedaan omdat de ingrediënten er niet zijn. Woon- en leefsituatie (Gemakkelijke) relax stoelen in de woonkamer. Enkele zitbanken om de gebouwen. Waarom is de ontmoetingsruimte apart van het bewoners gebouw? In de winter is er niet te komen in verband met stuk buiten lopen. Jammer dat een nieuw gebouw zo modern is ingericht, terwijl het bekend is dat de bewoners steeds meer "oude" spulletjes gaan herkennen. Er zijn geen relaxstoelen waar ze makkelijk een dutje doen, nu ongemakkelijke stoelen. Ik weet dat het nodig is, maar eigenlijk zou er geen computer aanwezig moeten zijn. Dan komt er meer tijd voor zorg. Tuin verkeerd aangelegd. Gebouw verkeerd gebouwd. Huisje E zit in een verlaten hoek. In tuin geen privé, worden op vier plaatsen bekeken. Participatie Activiteiten in de middaguren op een reguliere basis en meer divers. Hierbij opgemerkt dat de instelling pas een half jaar in bedrijf is. Dat er meer met de bewoners gedaan wordt. Spelletjes, krant lezen, liedjes zingen enz. Meer activiteiten met vrijwilligers of stagiaires. Meer activiteiten in de huiskamers. Meer activiteiten, zitten te veel niks te doen! DEEL I pagina 29 van 49

30 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Nedermazehof Facit Meer activiteiten. (2x) Meer bezigheden voor de bewoners. Meer activiteiten zodat de bewoners bezig blijven en minder vaak in kunnen dutten. Te weinig wordt er met de mensen gedaan. Ze zitten maar te zitten en slapen veel, dus ze moeten meer geprikkeld worden. Meer tijd voor wandelen, knutselen, kleine activiteiten (wordt wel gedaan, maar is vaak moeilijk voor één verzorgende om dit te realiseren als ze 6 bewoners alleen moet verzorgen). Ik krijg de indruk dat als iedereen dementerend is, het niveau van de bewoners sneller omlaag gaat dan als er nog "gewone" bewoners tussen zitten. Ze krijgen naar mijn idee geen prikkels meer van iemand die nog een normaal gesprekje kan voeren. Vind ze allemaal op een half jaar tijd erg achteruit gegaan (zo zie ik het dan). De verzorgsters kunnen het niet helpen. Het is meer de opzet van dit woonsysteem. Kwaliteit van de zorgverleners Eén verzorgende per huisje is heel erg weinig. De zorg heeft te veel werkzaamheden. 1 tot 1,5 op 6 personen. Er zijn een paar bewoners die 's avonds erg veel zorg nodig hebben. Dat gaat ten koste van de andere bewoners. Het enige wat mij stoort, is dat het personeel wel eens hun mensen alleen moeten laten, als hun hulp in andere groepen nodig (?) is. Hun eigen mensen ervaren dit als niet prettig, bij sommige zelfs beangstigend. Meer verzorgend personeel, vragen nu teveel van de mantelzorgers! De verzorgende hebben te weinig kennis van de ziekte Alzheimer-dementie! De meeste verzorgenden doen wel hun best. Betere oplettendheid aan uiterlijke verzorging en kleding. Meer personeel op bepaalde dagdelen. Bij ziektes, meer dezelfde personeelsleden. Meer tijd, dus medewerkers, voor de bewoners. Minder wisseling personeel. Afspraken over rapportering beter nakomen. Meer tijd en aandacht voor de persoonlijke verzorging (denk aan gehoorapparaten, protheses, scheren enz.). Minder wisseling van gezichten en in "spitstijden" zoals uit en in bed komen. Extra handen om gevaarlijke situaties te voorkomen. Er zijn veel zwervende verzorgenden die vaktechnisch de situatie niet aan kunnen. Meer personeel. De zorg wordt alleen maar zwaarder. Men leunt veel te veel op mantelzorgers. Die zijn er niet altijd. Screening bij aanname met betrekking tot beroeps- en werkhouding. Teamsamenstelling en teamwork. Meer bevordering deskundigheid met betrekking tot doelgroep en woon- en leefomstandigheden bewoners. Meer coaching met betrekking tot beroeps- en werkhouding. Bevordering van meer positief kritische collegiale werkhouding en werkstijl. Positie, taak en verantwoordelijkheden van zorgcoördinator. Er moet gekwalificeerd verpleging in het huisje zijn, en meer verpleging (2). Verpleging moet te veel doen in de huisjes. Meer vaste krachten in plaats van zwerfkrachten (geeft meer rust bij bewoners). Kwaliteit van de zorgorganisatie Betere communicatie tussen de medewerkers onderling. DEEL I pagina 30 van 49

31 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Nedermazehof Facit 35. Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die de bewoner nu krijgt? Algemeen Totaalconcept. Lichamelijk welbevinden en gezondheid De bewoners worden goed opgevangen. Dat ze zichzelf kan blijven (belevenisgericht). Als ze uitslaapt, slaapt ze uit etc. Iedere dag zelf daar koken is ook fijner. Er wordt beter op het eetgedrag gelet. Genoeg te eten en te drinken. Woon- en leefsituatie Gemoedelijke, ontspannen sfeer in het huisje. Kleine en persoonlijke samenlevingsvorm met aandacht voor privacy en eigenheid. Participatie Er worden veel knutselactiviteiten gedaan in het huisje zelf. 'T huis zelf organiseer zeer weinig activiteiten! Mentaal welbevinden Aandacht en zorgzaamheid. De benadering van de zorgverleners naar de bewoners toe. Het contact met de verpleegkundigen. Betrokkenheid en vriendelijkheid personeel. Liefdevolle aandacht van de vaste verzorging. Meedenken met situaties om de persoonlijke verzorging zo optimaal mogelijk te laten verlopen. Persoonlijke zorg en aandacht. Woonplek Over de aandacht die ze krijgt en dat ze nooit meer alleen hoeft te zijn. Kwaliteit van de zorgverleners Ben tevreden over de zorg. De vaste krachten (verzorgenden) doen (als er tijd voor is) erg goed hun best. De zorgverleners zijn zeer betrokken bij hun werk. De leidinggevende is van alles op de hoogte. Het vaste personeel van woning 2. Het zijn alle vier toppers. Over de oudere verpleegkundige, die hebben nog hart voor hun beroep. De jongere hebben dat niet. Verzorging is uitstekend, ik ben daar zeer tevreden over. Kwaliteit van de zorgorganisatie Door het kleinschalige wonen (groep van 6) is voor de bewoner toch iets meer tijd. Rust, reinheid en regelmaat want dat was mijn familielid 'kwijt'. Dit is goed. Ze krijgen meer aandacht en persoonlijke verzorging. Overig Alle verzorgende doen hun best, maar er is gewoon te weinig personeel zodat bewoners veel te vaak aan hun laten worden overgelaten en te lang alleen zitten! DEEL I pagina 31 van 49

32 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Nedermazehof Facit Extra vragen In aansluiting op de officiële landelijke CQ-vragenlijst willen wij u graag nog enkele extra vragen stellen. 1. Welk cijfer geeft u de zorginstelling? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. 10 zeer goed 9 8% 8% 15% % 40% 7 22% 36% 6 6% zeer slecht 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% (N = 25) (N = 190) 7,5 7,8 7,7 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 Gemiddelde DEEL I pagina 32 van 49

33 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Nedermazehof Facit 2. Welk cijfer geeft u de zorgverleners? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. 10 zeer goed 13% 18% 9 23% 25% 8 32% 38% 7 17% 21% 6 7% zeer slecht 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% (N = 24) (N = 189) 8,1 8,1 7,9 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 Gemiddelde DEEL I pagina 33 van 49

34 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Nedermazehof Facit 3. Zijn er voldoende vrijwilligers waar u een beroep op kunt doen? 5% 68% 18% 9% % 36% 43% 13% nvt/weet niet 4. Bent u tevreden met de manier waarop de vrijwilligers hun werk doen? 17% 57% 26% % 42% nvt/weet niet 5. Bent u tevreden over de manier waarop de behandelaars u benaderen (denk hierbij aan de fysiotherapie, ergotherapie, arts, etc.)? 50% 50% 26 5% 4 50% nvt/weet niet DEEL I pagina 34 van 49

35 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Nedermazehof Facit 3.6 Indicatorscores op een 4-puntsschaal In onderstaande tabel staat de gemiddelde score per indicator Goede Zorg weergegeven in een 4-puntsschaal (1 is de laagste en 4 de hoogst mogelijke score). De scores 1, 2, 3 en 4 staan voor respectievelijk nooit, soms, meestal en altijd. Vragen met een andere schaal zijn omgezet naar een 4-puntsschaal. Indicatorscores zijn het gemiddelde van de scores op de vragen uit deze CQ-index, die samen onder die indicator Goede Zorg vallen. Randvoorwaarden bij de berekening van de indicatorscores zijn dat een respondent meer dan de helft van de vragen die samen een indicator vormen, heeft beantwoord, én dat tien of meer respondenten de betreffende vragen hebben beantwoord. Voor Nedermazehof is dit voor alle indicatoren het geval. Deze indicatorscores zijn berekend op basis van de vragenlijsten die na schoning en casemixcorrectie in aanmerking komen voor verwerking en externe publicatie. Thema s en indicatoren Goede Zorg VV&T Kwaliteit van leven 1 Lichamelijk welbevinden en gezondheid indicatorscore aantal respondenten 1.1 Ervaringen met maaltijden 3, Woon- en leefsituatie 2.1 Omgang met elkaar 2, Ervaringen met schoonmaken 2, Ervaringen met inrichting 3, Ervaringen met privacy 3, Participatie 3.1 Zinvolle dag 2, Mentaal welbevinden 4.3 Ervaren bejegening 3, Kwaliteit van de zorgverleners 5.1 Ervaren beschikbaarheid personeel 2, Ervaren kwaliteit personeel 3, Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaren inspraak 3, Ervaren informatie 3,57 22 Zie de bijlage bij deze rapportage voor een volledig uitgeschreven overzicht met CQI-vragen per indicator Goede Zorg. DEEL I pagina 35 van 49

36

37 DEEL II Conclusies Aanbevelingen Top-2 Box scores

38

39 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Nedermazehof Facit 1 Conclusies 1.1 Inleiding In hoofdstuk 1 van DEEL I zijn de thema s en indicatoren van de normen Goede Zorg uiteengezet. De conclusies hieronder zijn weergegeven per thema en indicator. In de bijlage bij deze rapportage zijn de vragen die onder de indicatoren vallen volledig uitgeschreven. Omdat er voor Nedermazehof minder vertegenwoordigers aangeschreven zijn dan de reguliere CQI steekproefomvang, namelijk 30 in plaats van 70, zijn ook de conclusies gebaseerd op de antwoorden van een kleiner aantal vertegenwoordigers: er waren uiteindelijk 26 respondenten. Dat kan gevolgen hebben voor de analyse van de uitkomsten: hoe minder respondenten er immers zijn, hoe groter de kans dat antwoorden van één of enkele vertegenwoordigers het totaalbeeld voor Nedermazehof vertekenen. 1.2 Algemene conclusies op indicatorniveau Uit de Top 2-box scores blijken weinig significante verschillen voor Nedermazehof ten opzichte van het. Nedermazehof scoort echter op één indicator significant slechter: het gaat hierbij om de indicator Zinvolle dag. 1.3 Algemene conclusies op vraagniveau 1. Lichamelijk welbevinden en gezondheid 1.1 Ervaringen met maaltijden Alle geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners vinden dat de maaltijden er verzorgd uitzien. Volgens hen is er genoeg tijd om te eten en 79% zegt dat er genoeg hulp is bij het eten. 2. Woon- en leefsituatie 2.1 Omgang met elkaar Volgens 85% van de geraadpleegde vertegenwoordigers gaan de bewoners prettig met elkaar om. 2.2 Ervaringen met schoonmaken Van de geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners zegt 72% dat de woonruimte (de woonkamer, de slaapkamer, het toilet en de badkamer) goed wordt schoongehouden. 2.3 Ervaringen met inrichting 88% van de geraadpleegde vertegenwoordigers geeft aan dat de bewoner zelf kan bepalen hoe hij / zij de eigen kamer of woonruimte inricht (met eigen spullen, enz.). 2.4 Ervaringen met privacy Volgens 76% van de geraadpleegde vertegenwoordigers kan de bewoner zich met bezoek op een rustige plek terugtrekken. DEEL II pagina 39 van 49

40 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Nedermazehof Facit 3. Participatie 3.1 Zinvolle dag 73% van de geraadpleegde vertegenwoordigers vindt dat Nedermazehof gezelligheid en contact met anderen biedt. 4van de vertegenwoordigers zegt dat Nedermazehof genoeg activiteiten organiseert en volgens 45% sluiten de georganiseerde activiteiten aan op wat de bewoner leuk vindt. 4. Mentaal welbevinden 4.3 Ervaren bejegening Aan geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners is gevraagd of de zorgverleners genoeg tijd hebben voor de bewoner en volgens 68% is dat het geval. 85% geeft aan dat de zorgverleners genoeg aandacht hebben voor hoe het met de bewoner gaat. Volgens 92% van de geraadpleegde vertegenwoordigers geven de verzorgenden en verpleegkundigen goed antwoord op hun vragen. 5.Kwaliteit van de zorgverleners 5.1 Ervaren beschikbaarheid personeel 48% van de geraadpleegde vertegenwoordigers meent dat er genoeg personeel in huis is. 5.4 Ervaren kwaliteit personeel Van de geraadpleegde vertegenwoordigers vindt 92% dat de zorgverleners goed kunnen omgaan met de bewoners. 96% van de vertegenwoordigers ervaart dat de zorgverleners (verzorgenden, verpleegkundigen, arts, fysiotherapeut, enz.) de gezondheidsklachten van de bewoner serieus nemen en volgens 81% werken de zorgverleners vakkundig. DEEL II pagina 40 van 49

41 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Nedermazehof Facit 6. Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaren inspraak 96% van de geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners zegt mee te kunnen beslissen over wat voor zorg of hulp de bewoner krijgt. Volgens hen komt Nedermazehof de afspraken over de verzorging en behandeling van de bewoner goed na en volgens 88% staat Nedermazehof open voor hun wensen. 6.2 Ervaren informatie Alle geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners zeggen te weten bij wie ze met hun vragen en problemen terecht kunnen in Nedermazehof. Alle vertegenwoordigers zeggen de leidinggevende of hun contactpersoon telefonisch en/of per makkelijk te kunnen bereiken. Ook ervaren zij allen dat ze snel op de hoogte gesteld worden als er iets met de bewoner aan de hand is. 88% ervaart dat de leiding of directie goed reageert op hun vragen en suggesties. Cijfers totaaloordeel Aan het einde van de vragenlijst is aan de vertegenwoordigers van bewoners gevraagd om middels een cijfer een totaaloordeel te geven over Nedermazehof en over de verzorgenden en verpleegkundigen van Nedermazehof. Het meest voorkomende cijfer voor Nedermazehof is een 8. Het hoogste cijfer is een 10 en het laagste een 3. Het gemiddelde cijfer voor Nedermazehof is een 7,5. Voor de verzorgenden en verpleegkundigen van Nedermazehof is het meest voorkomende cijfer ook een 8. Als hoogste cijfer is een 10 gegeven en als laagste een 3. Gemiddeld worden de verzorgenden en verpleegkundigen van Nedermazehof met een 8,1 beoordeeld. Extra vragen Nedermazehof In aanvulling op de CQI-vragenlijst heeft nog enkele extra vragen gesteld aan de vertegenwoordigers van bewoners. 73% van de vertegenwoordigers die de vraag beantwoord hebben, geeft hierbij aan dat zij menen dat er soms of nooit voldoende vrijwilligers zijn waar zij een beroep op kunnen doen. 83% van de vertegenwoordigers is tevreden over de manier waarop de vrijwilligers hun werk doen. Alle vertegenwoordigers geven aan doorgaans tevreden te zijn over de manier waarop behandelaars (zoals de fysiotherapeut, ergotherapeut etc.) hen benaderen. DEEL II pagina 41 van 49

42 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Nedermazehof Facit DEEL II pagina 42 van 49

43 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Nedermazehof Facit 2 Aanbevelingen De uitkomsten van de cliëntenraadpleging met de CQ-index voor Nedermazehof geven op verschillende punten aanleiding tot tevredenheid. Uiteraard zijn er ook enkele verbeterpunten te benoemen. De aanbevelingen hieronder betreffen situaties waarin een deel van de vertegenwoordigers minder tevreden was. Soms was dat maar een klein deel, maar lijkt het onderwerp ons belangrijk of maakten vertegenwoordigers er aanvullende opmerkingen over. De aanbevelingen zijn bedoeld als handreiking voor verdere verbetering. 1 Lichamelijk welbevinden en gezondheid Bespreek indien nodig de mogelijkheden voor meer hulp tijdens het eten, leg afspraken hierover vast in het zorgleefplan en evalueer deze bij de eerstvolgende zorgleefplanbespreking. 2 Woon- en leefsituatie Bespreek bij de intake en in evaluatiegesprekken met vertegenwoordigers of ze ervaren dat de woonruimte van de bewoner goed wordt schoongehouden. Maak concrete afspraken over eventuele verbeteringen. Leg deze afspraken vast in het zorgleefplan en evalueer deze bij het volgende evaluatiegesprek. Vraag bij evaluatiebesprekingen met vertegenwoordigers van PG-bewoners of zij ervaren dat bewoners prettig met elkaar omgaan. Bespreek verbeterwensen en suggesties van vertegenwoordigers ook in het werkoverleg en evalueer ook daar het effect van mogelijk ingezette maatregelen. Geef bij de intake en in evaluatiegesprekken aan in welke mate de bewoner zelf kan bepalen hoe hij/zij de eigen kamer of woonruimte inricht (met eigen spullen, enz.). Bespreek met vertegenwoordigers welke aanpassingen hier nog in wenselijk zijn. Evalueer bij de zorgleefplanbesprekingen of de vertegenwoordigers van bewoners menen dat er voldoende gelegenheid is voor de bewoner om zich op een rustige plek terug te trekken, als het in de huiskamer en in de algemene ruimten te druk is. Licht toe hoe dit georganiseerd is en onderneem waar nodig aanvullende acties. Evalueer hierover gemaakte afspraken met de vertegenwoordigers. 3 Participatie Bespreek in de evaluatiebesprekingen met vertegenwoordigers of ze ervaren dat Nedermazehof voldoende gezelligheid en mogelijkheid tot contact met anderen biedt. Benut de door vertegenwoordigers aangedragen verbetersuggesties voor de betreffende bewoner, maar verzamel ze ook centraal en bespreek deze ook in het werkoverleg met de medewerkers. Vraag vertegenwoordigers of ze menen dat er genoeg activiteiten worden georganiseerd en of de georganiseerde activiteiten aansluiten bij wat de bewoner leuk vindt. Pas afspraken over deelname aan activiteiten aan waar nodig, verstrek vertegenwoordigers een kopie van de aangepaste afspraken en evalueer tussentijds met de vertegenwoordigers of de nieuwe afspraken over deelname aan activiteiten beter aansluiten bij de (veranderende) behoefte van de bewoner. Nodig vertegenwoordigers actief uit deel te nemen aan of te komen kijken bij activiteiten. Informeer vertegenwoordigers indien nodig over het type (kleinschalige) activiteiten dat wordt aangeboden binnen het concept Kleinschalig Wonen (zoals bijvoorbeeld activiteiten die horen bij het voeren van een huishouden, bijvoorbeeld de maaltijd voorbereiden). Overweeg de inzet van gastvrouwen (bijv. een daartoe geïnstrueerde student of vrijwilliger) in de huiskamers. Zij kunnen zorgen voor rust en gezelligheid voor de bewoners terwijl de verzorgenden zich kunnen richten op de verzorging. DEEL II pagina 43 van 49