GEDRAGSCODE BIJ HET KLANTHOUDERSCHAP

Transcriptie

1 GEDRAGSCODE BIJ HET KLANTHOUDERSCHAP Onder een gedragscode verstaan we een gezamenlijke afspraak over hoe klanthouders zich gedragen. De gedragscode heeft betrekking op de relatie van de klanthouder met de cliënten en van klanthouders onder elkaar. DEFINITIE EN TA KEN V A N EE N KLAN THO UD ER De klant wordt tijdens de indicatiestelling gevraagd om (per functie) een voorkeursaanbieder op te geven. De voorkeursaanbieder wordt, in dit geval De Rozenhof, klanthouder. Van De Rozenhof wordt verwacht dat zij op korte termijn contact opneemt met de klant. Landelijk is hiervoor een termijn van drie werkdagen vastgesteld. In dit gesprek wordt kort kennisgemaakt, er wordt verteld dat het indicatiebesluit is ontvangen en er worden afspraken gemaakt om op zo kort mogelijke termijn te komen tot een zorgovereenkomst. Indien de toegewezen functies niet direct (volledig) ingezet kunnen worden, zal De Rozenhof alternatieve zorg inzetten ter overbrugging van de wachttijd (overbruggingszorg). Zonodig benadert De Rozenhof hiervoor collegazorgaanbieders. De Rozenhof zorgt in dat geval voor overdracht van de indicatiegegevens (Bron: Nieuwsbrief zorgtoewijzing en zorgregistratie van de Agis Zorgkantoren, juni 2004). Om de keuzevrijheid van de klant en een correcte omgang met de klant te garanderen, zijn onderstaande afspraken gemaakt. Hierbij wordt opgemerkt dat indien de klant hiertoe niet zelf in staat is, de contacten lopen via zijn of haar vertegenwoordiger. In dat geval kan in plaats van de klant, de vertegenwoordiger gelezen worden. ALGEMEEN Keuze voor klanthouder 1. Indien de klant tijdens de indicatiestelling nog geen voorkeur heeft voor een aanbieder, moet de klant worden voorzien van onafhankelijke informatie. De taak van De Rozenhof hierbij is het zorgdragen voor informatie over het eigen zorgaanbod en klanten in de gelegenheid stellen om de instelling/ voorzieningen te bezoeken, zodat de klant alsnog een afgewogen keuze kan maken 2. Indien in dit stadium duidelijk wordt dat andere aanbieders beter in de vraag van de klant kunnen voorzien, bijvoorbeeld omdat elders een specialisatie wordt

2 geboden, dan wijst de De Rozenhof de klant daar op. De Rozenhof verwijst door als de klant dat wil. 3. Wanneer de klant een voorkeur aangeeft voor een andere aanbieder, wordt deze aanbieder klanthouder. Taken van klanthouder 4. De Rozenhof neemt binnen drie werkdagen contact op met de klant en maakt een afspraak om te komen tot een zorgovereenkomst. 5. De klant krijgt bij voorkeur een vaste contactpersoon. 6. De Rozenhof inventariseert de wensen van de klant en geeft aan of zij de klant volgens deze wensen kan bedienen. a. Indien in dit stadium duidelijk wordt dat andere aanbieders beter in de vraag van de klant kan voorzien, bijvoorbeeld omdat elders een specialisatie wordt geboden, dan wijst wil. De Rozenhof de klant daar op. De Rozenhof verwijst door als de klant dat b. Indien De Rozenhof kan voorzien in de wensen van de klant, wordt een zorgovereenkomst opgesteld en de klant in zorg genomen. c. Indien De Rozenhof zelf de klant niet direct voldoende kan bedienen, moet zij alternatieve zorg inzetten ter overbrugging van de wachttijd (zie afspraak 7 t/m 12). OVER B R UGGINGSZORG Inventariseren wensen 7. De Rozenhof inventariseert wat de wensen van de klant ten aanzien van de overbruggingszorg zijn. Onafhankelijke informatie 8. De Rozenhof voorziet de klant van informatie op basis waarvan de klant een keuze

3 kan maken. De Rozenhof draagt daarbij ook alternatieven buiten de eigen organisatie aan. 9. Het Zorgkantoor zorgt ervoor dat De Rozenhof inzicht heeft in de wachttijden bij andere aanbieders, zodat zij de klant kan adviseren over beschikbare alternatieven. Wachtlijstbeheer 10. De klant die van overbruggingszorg gebruik maakt wordt op de wachtlijst geplaatst voor zijn of haar eerste keuze. 11. De Rozenhof informeert de klant regelmatig over zijn of haar vorderingen op de wachtlijst. 12. De Rozenhof inventariseert regelmatig of de klant tevreden is over de overbruggingszorg en of de klant inderdaad nog in aanmerking wil komen voor zijn of haar eerste keuze. a. Indien de wens van de klant ten aanzien van zijn of haar eerste keuze verandert, voert De Rozenhof deze wijzigingen door. De positie van de klant op de wachtlijst wordt hierdoor zo min mogelijk beïnvloed. b. Indien de klant dermate tevreden is over de overbruggingszorg en hierdoor niet meer in aanmerking wil komen voor zijn of haar eerste keuze, zorgt De Rozenhof ervoor dat de overbruggingszorg wordt omgezet in reguliere zorg. c. Indien de klant niet tevreden is over de overbruggingszorg, zorgt De Rozenhof dat aanpassingen doorgevoerd worden in de zorgverlening. d. Indien de klant om welke reden dan ook niet langer zorg van de betrokken aanbieder wenst te ontvangen, krijgt de klant de mogelijkheid om over te stappen naar een andere aanbieder.

4 COMBINATIE VAN Z ORGAA NBIEDER S Het kan voorkomen dat de klant een functie van de ene aanbieder wil betrekken en een andere functie van een andere aanbieder. Het is wenselijk dat één aanbieder de coördinatie heeft over de totale inzet van zorg. Het is de verantwoordelijkheid van de klant zelf om hiervoor een aanbieder aan te wijzen. Deze aanbieder wordt klanthouder. 13. Indien de klant niet in staat is een klanthouder aan te wijzen, gelden de volgende afspraken (in volgorde van belangrijkheid): a. De aanbieder die de functie verblijf gaat leveren, wordt klanthouder. b. Als de klant reeds in zorg is bij De Rozenhof, maar een andere functie van een andere aanbieder wenst te betrekken, blijft de aanbieder bij wie de klant reeds in zorg is klanthouder. c. In alle andere gevallen neemt de aanbieder die het grootste volume in uren aan geïndiceerde zorg levert de rol van klanthouder op zich. 14. Zorgaanbieders mogen klanten niet weigeren om de reden dat zij niet het complete zorgpakket mogen leveren. INTR AM UR ALE EN EXTR AM UR ALE Z ORG In deze gedragscode wordt geen onderscheid gemaakt tussen intramurale en extramurale zorg. Dezelfde regels gelden voor beide soorten zorg.

5 In het geval van extramurale zorg zijn drie situaties mogelijk. De Rozenhof moet nagaan welke van onderstaande situaties het geval is. I. De klant komt bij De Rozenhof voor extramurale zorg (dan heeft de klant de keuze voor een aanbieder al gemaakt) II. De klant heeft extramurale zorg nodig als overbruggingszorg (de klant heeft nog geen keuze voor een extramurale zorgaanbieder gemaakt). In het tweede geval is het van belang dat De Rozenhof wijst op de verschillende mogelijkheden binnen de eigen en andere organisaties. Indien de klant de extramurale overbruggingszorg niet van De Rozenhof wenst te betrekken, verwijst De Rozenhof door naar de door de klant aangewezen aanbieder. De Rozenhof mag dus geen druk op de klant uitoefenen om extramurale overbruggingszorg van de klanthouder af te nemen. III. De klant is geïndiceerd voor de functie verblijf, maar ontvangt al zorg thuis van een Thuiszorgaanbieder. De intramurale instelling van voorkeur wordt klanthouder. De klanthouder gaat na of de klant tevreden is met de thuiszorg. a. Indien de klant tevreden is over de thuiszorg, zal de klanthouder de thuiszorgorganisatie verzoeken om de thuiszorg voort te zetten als overbruggingszorg. b. Indien de klant niet tevreden is over de thuiszorg, wijst De Rozenhof op de verschillende mogelijkheden binnen de eigen en andere organisaties (zie situatie II). De Rozenhof stelt de thuiszorgaanbieder hiervan op de hoogte. TENSLOTTE De gedragscode is een handreiking voor de zorgaanbieders bij hun taak als klanthouder. Door zich hieraan te conformeren, garanderen zij een optimale keuzevrijheid van de klant en juiste communicatie met de klant. Ook klanten kunnen teruggrijpen op de gedragscode wanneer zij zich op de hoogte willen stellen van de regels die rond het klanthouderschap gelden. november 2016