PROTOCOL. Zorgweigering. Eenzijdige Zorgbeëindiging. Zorgkantoor Zorg en Zekerheid. Leiden, januari 2017

Transcriptie

1 PROTOCOL Zorgweigering en Eenzijdige Zorgbeëindiging Zorgkantoor Zorg en Zekerheid Leiden, januari 2017

2 Inhoud 1. Doel van het protocol Achtergrond Begrip omschrijving Zorgweigering Zorgbeëindiging Procedure zorgweigering Verkenning naar passende zorg door zorgaanbieder Beschrijving en motivatie van de verkenning naar passende zorg door zorgaanbieder Melding van voorgenomen zorgweigering door zorgaanbieder Bemiddelingsgesprek Beoordeling verzoek tot zorgweigering door zorgkantoor Bezwaar Procedure eenzijdige zorgbeëindiging Maatregelen voorafgaand aan verzoek tot zorgbeëindiging Indienen van een verzoek tot eenzijdige zorgbeëindiging bij het zorgkantoor Het zorgkantoor beoordeelt de voorgenomen eenzijdige zorgbeëindiging Bezwaar Werking

3 1. Doel van het protocol Het zorgkantoor ontvangt regelmatig verzoeken van zorgaanbieders over de mogelijkheden tot het weigeren of eenzijdig beëindigen van zorg. Zorgweigering of eenzijdige zorgbeëindiging zijn ongewenste en uitzonderlijke situaties en kunnen alleen voorkomen op grond van zwaarwegende redenen. Om die reden hecht het zorgkantoor aan het volgen van een eenduidige procedure in situaties waarin zorgweigering of eenzijdige zorgbeëindiging dreigt. Dit protocol geeft inzicht in de rechten en plichten van zorgaanbieders, cliënten en het zorgkantoor ten aanzien van zorgweigering en eenzijdige zorgbeëindiging. In hoofdstuk 3 worden de begrippen zorgweigering en eenzijdige beëindiging uiteengezet. De stappen en overwegingen die door de zorgaanbieder dienen te worden genomen, worden beschreven in hoofdstuk 4 en 5. Daarnaast wordt er duidelijkheid gegeven over de wijze waarop het zorgkantoor met zorgweigering en eenzijdige zorgbeëindiging omgaat en welke eisen zij aan de zorgaanbieder stelt. Het protocol is een uitwerking van de richtlijnen die worden beschreven in hoofdstuk 6 van het Voorschrift Zorgtoewijzing van Zorgverzekeraars Nederland. Dit protocol is een handleiding voor de zorgaanbieder die te maken krijgt met een situatie waarin zorgweigering of eenzijdige zorgbeëindiging dreigt. 3

4 2. Achtergrond Na het ontvangen van een geldig indicatiebesluit van het CIZ wordt een Wlz-verzekerde toegewezen aan de zorgaanbieder van voorkeur. De voorkeursaanbieder wordt opgenomen in het indicatiebesluit en wordt het eerste aanspreekpunt voor de cliënt, ook wel dossierhouder genoemd. In de overeenkomst met het zorgkantoor staat in artikel 5 dat de zorgaanbieder handelt m.b.t. zorgweigering en beëindiging conform het inkoopkader Voorschrift Zorgtoewijzing Wlz. Hierin staat dat de voorkeursaanbieder een maximale inspanningsverplichting levert ten behoeve van de zorglevering. De taken, rollen en verantwoordelijkheden van de dossierhouder staan beschreven in het Voorschrift Zorgtoewijzing en behoeven voor dit protocol geen nadere uitwerking. In uitzonderlijke gevallen kan het voorkomen dat een zorgaanbieder, ondanks zijn maximale inspanningsverplichting, geen mogelijkheden ziet tot het bieden van passende zorg (bij de eigen organisatie of bij een andere aanbieder). Dit kan vóór aanvang van de zorglevering - maar ook in situaties waarin de zorgaanbieder van mening is dat voortzetting van de geleverde zorg niet meer verantwoord is De zorgaanbieder kan dan zorg weigeren of beëindigen wanneer er redenen bestaan op grond waarvan de zorgverlening in redelijkheid niet van de zorgaanbieder kan worden verlangd. Van de voorgenomen weigering of beëindiging dient de zorgaanbieder tijdig, schriftelijk en met redenen omkleed een verzoek in bij het zorgkantoor. 4

5 3. Begrip omschrijving 3.1. Zorgweigering Onder zorgweigering wordt verstaan het weigeren van zorg voordat de zorgverlening is begonnen. De zorgaanbieder kan conform het Voorschrift zorgtoewijzing zorg weigeren om de volgende redenen: De zorgaanbieder heeft zwaarwegende redenen op grond waarvan de zorgverlening in redelijkheid niet van de zorgaanbieder kan worden gevraagd. Dit kan bijvoorbeeld op grond van eerdere ervaringen met de cliënt in de zorgverlening. De zorgaanbieder heeft een instellingsvreemd ZZP, een ZZP waarvoor de zorgaanbieder niet is gecontracteerd, toegewezen gekregen en kan niet de vereiste kwaliteit van zorg leveren die past bij dit instellingsvreemde ZZP. De zorgaanbieder heeft een cliënt toegewezen gekregen met uitzonderlijke complexe dubbeldiagnostiek. Met het oog op de inspanningsverplichting om passende zorg te leveren aan een toegewezen cliënt is zorg weigeren op grond van complexe dubbeldiagnostiek echter alleen mogelijk op basis van zwaarwegende redenen ten gevolge waarvan de zorgaanbieder niet de vereiste kwaliteit van zorg kan leveren. Het zorgkantoor zal streng controleren op de inspanningen die de zorgaanbieder heeft verricht om de casuïstiek te bespreken met andere disciplines en samen te werken met zorgaanbieders die specifieke expertise hebben op het gebied van de aanvullende component in de diagnose. Onder zorgweigering wordt uitdrukkelijk niet verstaan het weigeren van zorg in verband met onvoldoende capaciteit bij de zorgaanbieder. Indien een zorgaanbieder op het moment van aanmelding van de cliënt geen capaciteit heeft om de cliënt in zorg te nemen, kan de zorgaanbieder in overleg met de cliënt en/of diens wettelijke vertegenwoordiger(s) besluiten om de cliënt op de i-wlz wachtlijst te plaatsen en eventueel overbruggingszorg aan de cliënt aan te bieden. Wanneer de zorgaanbieder niet voldoende financiële middelen heeft om zorg aan de cliënten te kunnen leveren daarom voornemens is om een cliëntenstop in te stellen voor alle Wlz-cliënten die een bepaalde vorm van zorg willen afnemen, gaat hij daarover vooraf het overleg aan met de zorginkoper van het zorgkantoor. De contractuele afspraken zoals o.a. neergelegd in artikel 4 van de Wlz overeenkomst gesloten met het zorgkantoor zijn hierbij van kracht. 5

6 3.2 Zorgbeëindiging Van eenzijdige zorgbeëindiging is sprake indien de ingezette zorg door de zorgaanbieder eenzijdig wordt stopgezet, zonder verzoek en/of toestemming van de cliënt/vertegenwoordiger, terwijl de zorgvraag nog wel actueel en/of noodzakelijk is. Het beëindigen is alleen mogelijk bij zwaarwegende redenen en slechts onder bijzondere omstandigheden. Voorbeelden van zwaarwegende redenen worden benoemd in het Voorschrift zorgtoewijzing en zijn: Een ernstige mate van bedreiging of intimidatie die de situatie onwerkbaar maakt omdat de persoonlijke veiligheid of vrijheid van de zorgverlener in gevaar is. Deze situatie kan ontstaan vanuit de cliënt maar ook vanuit de handelwijze van familie van de cliënt. Een onherstelbaar verstoorde vertrouwensrelatie. Hygiënische omstandigheden die ernstige gezondheidsrisico s opleveren voor de zorgverlener Het niet nakomen van essentiële verplichtingen of regels, ook niet na herhaaldelijk (schriftelijk). aandringen of waarschuwen door de zorgaanbieder. In de besluitvorming moeten de volgende afwegingen worden meegenomen: Het belang van de cliënt tegen de belangen van andere groepsbewoners of het gedrag van de cliënt niet mede wordt veroorzaakt door de aandoening. Om over te kunnen gaan tot het eenzijdig beëindigen van de zorg, dient de zorgaanbieder zich tot het uiterste te hebben ingespannen om de cliënt te voorzien van de geïndiceerde zorg. Deze inspanningen moet de zorgaanbieder zichtbaar kunnen maken aan het zorgkantoor en de cliënt/vertegenwoordiger. In hoofdstuk 4 en 5 worden de procedures zorgweigering en eenzijdige zorgbeëindiging beschreven. Hierin staan welke stappen het zorgkantoor verwacht van de zorgaanbieder in het geval van een voorgenomen zorgweigering of eenzijdige zorgbeëindiging. Het zorgkantoor zal situaties waarin de zorgaanbieder een melding doet van een voorgenomen zorgweigering of eenzijdige zorgbeëindiging altijd individueel beoordelen en de belangen van de cliënt meewegen in haar oordeel. Hierbij worden de uitgangspunten zoals omschreven in deze protocol gehanteerd. 6

7 4. Procedure zorgweigering In de procedure zorgweigering wordt beschreven welke stappen het zorgkantoor verwacht van de zorgaanbieder in het geval van een voorgenomen zorgweigering vóór aanvang van de zorgverlening. 1. Verkenning naar passende zorg door zorgaanbieder De zorgaanbieder dient de mogelijkheden voor het leveren van zorg binnen de eigen organisatie en het inschakelen van andere zorgaanbieders optimaal te verkennen. Wanneer het leveren van zorg binnen de eigen organisatie echt niet mogelijk is, dan dient de zorgaanbieder op zoek te gaan naar een andere organisaties die wel kans ziet om de cliënt passende zorg te verlenen. Alvorens hiertoe over te gaan neemt de aanbieder persoonlijk contact op met de cliënt om uit te leggen waarom wordt gekeken naar een andere aanbieder. 2. Beschrijving en motivatie van de verkenning naar passende zorg door zorgaanbieder De zorgaanbieder omschrijft en motiveert zorgvuldig welke stappen er zijn ondernomen om passende zorg aan de cliënt te leveren. Hierbij moet worden gedocumenteerd: waarom het niet mogelijk is passende zorg te bieden binnen de eigen instelling; hoe en waar er is gezocht naar passende zorg buiten de eigen instelling; welke alternatieven er zijn aangeboden aan de cliënt/vertegenwoordiger; indien van toepassing: welke alternatieven er niet zijn geaccepteerd door de cliënt en waarom. welke communicatie er met de cliënt/vertegenwoordiger heeft plaatsgevonden; Het is verstandig om als zorgaanbieder een logboek of anderszins bij te houden van de contactmomenten tussen de cliënt en de aanbieder zodat o.a. de hierboven omschreven stappen te herleiden zijn naar specifieke gedragingen die ondernomen zijn door de aanbieder. 3. Melding van voorgenomen zorgweigering door zorgaanbieder Wanneer er na zorgvuldige verkenning van passende zorg geen passende zorg kan worden geleverd, stuurt de zorgorganisatie een verzoek tot toestemming van de zorgweigering aan de afdeling Zorgservice van het zorgkantoor. Hierin zijn opgenomen een situatiebeschrijving en het uitgebreide dossier met een beschrijving van de ondernomen acties (zie stap 2). Het schriftelijk verzoek dient via het beveiligde VECOZO notitieverkeer verstuurd te worden aan het zorgkantoor. De aanvraag dient te zijn voorzien van een handtekening en toestemming van de Raad van Bestuur van de zorgaanbieder. De zorgaanbieder informeert de betreffende cliënt/vertegenwoordiger, met redenen omkleed, dat hij geen mogelijkheid ziet tot het leveren van passende zorg en hij het zorgkantoor van deze voorgenomen weigering op de hoogte zal stellen. 7

8 4. Bemiddelingsgesprek Het zorgkantoor stelt indien de situatie dit verlangt voor om een bemiddelingsgesprek aan te gaan tussen zorgaanbieder en cliënt om mogelijke belemmeringen in kaart te brengen en op te lossen. De zorgaanbieder dient gehoor te geven aan dit voorstel en zich actief in te zetten met een open houding gericht op het oplossen van de situatie. 5. Beoordeling verzoek tot zorgweigering door zorgkantoor Binnen 5 werkdagen na ontvangst van het verzoek tot zorgweigering beoordelen de Casemanagers van het zorgkantoor het verzoek. Het zorgkantoor toetst het verzoek op de gemaakte contractafspraken, dit protocol, bestaande jurisprudentie en eventuele eerdere dossiervorming. Voordat het zorgkantoor een beslissing neemt op de aanvraag van de zorgaanbieder neemt het zorgkantoor contact op met de cliënt/vertegenwoordiger en/of de zorgaanbieder om aanvullende informatie op te vragen over de situatie. Het zorgkantoor biedt de cliënt/vertegenwoordiger daarmee altijd de mogelijkheid zijn verhaal te doen. Het zorgkantoor neemt geen beslissing zonder beide partijen gehoord te hebben, tenzij de client afstand doet van deze mogelijkheid. De toetsing van het verzoek kan leiden tot één van de volgende uitspraken door het zorgkantoor: Goedkeuring van het verzoek tot zorgweigering. Wanneer het zorgkantoor zich na toetsing van de motivatie kan vinden in de zorgweigering, wordt dit door het zorgkantoor schriftelijk teruggekoppeld aan de zorgaanbieder. De zorgaanbieder dient de cliënt/vertegenwoordiger op de hoogte stellen van de goedkeuring van de zorgweigering. De afdeling Zorgservice van het zorgkantoor benadert vervolgens de cliënt/vertegenwoordiger z.s.m. om af te stemmen welke vervolgstappen moeten worden ondernomen en welke rol het zorgkantoor daarin kan spelen. Binnen het zorgkantoor zal het schriftelijke dossier worden bijgehouden. Afwijzing van het verzoek tot zorgweigering. Wanner het zorgkantoor van mening is dat de zorg op grond van de aangegeven motivatie niet kan worden geweigerd, neemt het zorgkantoor z.s.m. schriftelijk contact op met de zorgaanbieder over de verder te ondernemen acties en het maken van vervolgafspraken. De zorgaanbieder dient contact op te nemen met de cliënt/vertegenwoordiger om afspraken te maken over de voortzetting van de zorgverlening. Het ongegrond weigeren van zorg wordt gezien als handelen in strijd met de Overeenkomst Wlz gesloten tussen de aanbieder en het zorgkantoor. Het zorgkantoor heeft hierbij de mogelijkheid zich te beroepen op Artikel 17 van voornoemde overeenkomst. 6. Bezwaar Een verzoek tot zorgweigering wordt gezien als een aanvraag zoals bedoeld in de Algemene Wet Bestuursrecht. Wanneer de zorgaanbieder het niet eens is met de door het zorgkantoor genomen beslissing heeft de zorgaanbieder de mogelijkheid om bezwaar te maken tegen het besluit. De termijn 8

9 voor het indienen van een bezwaarschrift bedraagt 6 weken na dagtekening van het besluit en dient gericht te worden aan Zorg en Zekerheid t.a.v. Juridische Zaken, Postbus 400, 2300 AK Leiden. Partijen treden niet in de publiciteit met betrekking tot zorgweigering en zorgbeëindiging zonder elkaar daarover vooraf te informeren. 9

10 5. Procedure eenzijdige zorgbeëindiging In de procedure eenzijdige zorgbeëindiging wordt beschreven welke stappen het zorgkantoor verwacht van de zorgaanbieder bij een voorgenomen eenzijdige zorgbeëindiging vanuit de zorgaanbieder. 1. Maatregelen voorafgaand aan verzoek tot zorgbeëindiging Wanneer de cliënt reeds in zorg is bij een zorgaanbieder is er tussen partijen sprake van een zorgverleningsovereenkomst. In deze overeenkomst staan de rechten en plichten van de zorgaanbieder en cliënt vermeld. De overeenkomst dient bij aanvang van de zorgverlening door zowel zorgaanbieder als cliënt te worden ondertekend. Een zorgaanbieder kan de cliënt, in ongewenste situaties, herinneren aan de voorwaarden van de zorgverleningsovereenkomst die omschrijven waaraan de cliënt moet voldoen om zorg te krijgen. Voor overgegaan kan worden tot het indienen van een verzoek tot eenzijdige zorgbeëindiging bij het zorgkantoor, dient een aantal stappen te zijn ondernomen. De ondernomen stappen dienen zorgvuldig te worden gedocumenteerd, alsmede op welke wijze is gecommuniceerd en met welke personen,. a. Verkennen van de mogelijkheden tot verbetering van de huidige situatie en het wijzen op de consequenties Voordat overgegaan wordt op zorgbeëindiging dient de zorgaanbieder de cliënt/vertegenwoordiger aan te spreken op de ontstane situatie. De cliënt/vertegenwoordiger dient herhaaldelijk gewaarschuwd te worden, zowel mondeling als schriftelijk. Zodat de redenen, knelpunten en consequenties duidelijk gecommuniceerd zijn aan de cliënt/vertegenwoordiger. Daarbij moet de client/vertegenwoordiger ook gewezen worden op de uiterste consequentie van het gedrag, namelijk het beëindigen van de zorgverleningsovereenkomst. De zorgaanbieder dient met de cliënt/vertegenwoordiger te bespreken hoe de situatie veranderd kan worden opdat de zorgverleningsovereenkomst voortgezet kan worden. b. Verkennen van alternatieven binnen de eigen organisatie De zorgaanbieder stelt de behandelend arts, andere betrokken hulpverleners en de evt. contactpersoon op de hoogte van de problematiek en bespreekt alternatieve oplossingen. Mogelijkheden zijn onder andere het inzetten van (alternatieve) medicatie, inzet van andere deskundigen en ander zorgaanbod. Uit het dossier moet duidelijk blijken welke inspanningen de zorgaanbieder heeft verricht om alternatieven binnen de eigen organisatie te verkennen. c. Bemiddelingsgesprek De aanbieder stelt indien de situatie dit verlangt voor om een bemiddelingsgesprek aan te gaan met de cliënt om mogelijke belemmeringen in kaart te brengen en op te lossen. De 10

11 aanbieder dient zich actief in te zetten met een open houding gericht op het oplossen van de situatie. De zorgaanbieder maakt een verslag van het gesprek. d. Laatste waarschuwing Indien de ongewenste situatie, ondanks meerdere waarschuwingen, blijft bestaan dient er een laatste brief te worden verstuurd waarin de zorgaanbieder de cliënt/vertegenwoordiger schriftelijk verzoekt mee te werken en te voldoen aan de voorwaarden waaronder de zorg kan worden voortgezet. Ook worden de consequenties van het niet voldoen aan de voorwaarden beschreven. Er wordt een duidelijke redelijke termijn gesteld waarbinnen de situatie verbeterd moet zijn. De zorgaanbieder meldt de situatie en voorgenomen acties zo vroeg mogelijk bij de afdeling Zorgservice van het zorgkantoor. e. Verkennen van alternatieven buiten de eigen organisatie Zoals staat beschreven in de Overeenkomst Wlz dient de zorgaanbieder ervoor zorg te dragen dat de reeds aangevangen zorgverlening wordt voortgezet of overgedragen totdat er een definitieve oplossing gevonden is. Wanneer er geen mogelijkheden zijn om de cliënt passende zorg te bieden binnen de eigen organisatie, dan dient de zorgaanbieder op zoek te gaan naar passende zorg buiten de eigen organisatie. De afdeling Zorgservice van het zorgkantoor kan de aanbieder eventueel adviseren bij het vinden van een andere instelling die meer gepaste zorg zal leveren aan de cliënt. De zorgaanbieder zelf blijft hiervoor echter verantwoordelijk en regelt de overdracht naar een andere organisatie. 2. Indienen van een verzoek tot eenzijdige zorgbeëindiging bij het zorgkantoor Wanneer de situatie na uiterste inspanning van de zorgaanbieder nog steeds niet is opgelost en er geen passende zorg buiten de eigen organisatie gevonden is, stuurt de zorgorganisatie een verzoek tot toestemming van de zorgbeëindiging aan de afdeling Zorgservice van het zorgkantoor. Hierin zijn opgenomen een situatiebeschrijving en het uitgebreide dossier met een beschrijving van de ondernomen acties (zie stap 1). Het schriftelijk verzoek dient via het beveiligde VECOZO notitieverkeer verstuurd te worden aan het zorgkantoor. De aanvraag dient te zijn voorzien van een handtekening en toestemming van de Raad van Bestuur van de zorgaanbieder. Aan het verzoek dient een voorstel toegevoegd te worden waarin beschreven staat hoe de continuïteit van de zorgverlening is geregeld totdat een beslissing is genomen door het zorgkantoor. De zorgaanbieder blijft daarbij verantwoordelijk voor de uitvoering van zorg totdat eventueel overdracht heeft plaatsgevonden naar een andere zorgaanbieder. De zorgaanbieder dient de cliënt/vertegenwoordiger schriftelijk, met redenen omkleed, te informeren over het verzoek bij het zorgkantoor. 11

12 Het zorgkantoor kan contact opnemen met de cliënt/vertegenwoordiger of zorgaanbieder om aanvullende informatie op te vragen over de situatie 3. Het zorgkantoor beoordeelt de voorgenomen eenzijdige zorgbeëindiging Binnen 15 werkdagen na ontvangst beoordeelt het zorgkantoor het verzoek tot eenzijdige zorgbeëindiging. Het zorgkantoor toetst de aanvraag op de gemaakte contractafspraken, het protocol, bestaande jurisprudentie en eventuele eerdere dossiervorming. Het zorgkantoor kan contact opnemen met de cliënt/vertegenwoordiger of zorgaanbieder om aanvullende informatie op te vragen over de situatie. Voordat het zorgkantoor een beslissing neemt op de aanvraag van de zorgaanbieder zal het zorgkantoor de cliënt altijd de mogelijkheid bieden tot wederhoor en nimmer een beslissing nemen zonder beide partijen gehoord te hebben, tenzij de cliënt/vertegenwoordig aangeeft geen gebruik te willen maken van het de mogelijkheid gehoord te worden. De toetsing van het verzoek kan leiden tot één van de volgende uitspraken van het zorgkantoor: Goedkeuring van het verzoek tot eenzijdige zorgbeëindiging. Wanneer het zorgkantoor zich na toetsing van de motivatie kan vinden in de eenzijdige zorgbeëindiging, dan wordt dit door het zorgkantoor schriftelijk teruggekoppeld aan de zorgaanbieder. De zorgaanbieder dient de cliënt op de hoogte stellen van de goedkeuring van de eenzijdige zorgbeëindiging. De afdeling Zorgservice van het zorgkantoor benadert vervolgens de cliënt/vertegenwoordiger z.s.m. benaderen om af te stemmen welke vervolgstappen moeten worden ondernomen en welke rol het zorgkantoor daarin kan spelen. Binnen het zorgkantoor zal het schriftelijke dossier worden bijgehouden. Afwijzing van het verzoek tot eenzijdige zorgbeëindiging. Wanneer het zorgkantoor van mening is dat de zorg op grond van de aangegeven motivatie niet kan worden geweigerd, wordt z.s.m. maar uiterlijk binnen 15 werkdagen schriftelijk contact opgenomen met de zorgaanbieder over de verder te ondernemen acties en het maken van vervolgafspraken. De zorgaanbieder neemt contact op met de cliënt/vertegenwoordiger om de voortzetting van de zorgverlening te bespreken. Het ongegrond beëindigen van zorg wordt gezien als handelen in strijd met de Overeenkomst Wlz. Het zorgkantoor heeft hierbij de mogelijkheid zich te beroepen op Artikel 17 van voornoemde overeenkomst. 12

13 4. Bezwaar Een verzoek aan het zorgkantoor tot het eenzijdig beëindigen van de zorgovereenkomst met de cliënt wordt gezien als een aanvraag zoals bedoeld in de Algemene Wet Bestuursrecht. Wanneer de zorgaanbieder het niet eens is met de door het zorgkantoor genomen beslissing heeft de zorgaanbieder de mogelijkheid om bezwaar te maken tegen het besluit. De termijn voor het indienen van een bezwaarschrift bedraagt 6 weken na dagtekening van het besluit en dient gericht te worden aan Zorg en Zekerheid t.a.v. Juridische Zaken, Postbus 400, 2300 AK Leiden. Partijen treden niet in de publiciteit met betrekking tot eenzijdige zorgbeëindiging zonder elkaar daarover vooraf te informeren. 13

14 6. Werking Dit protocol vervangt het protocol van januari 2013 en treedt in werking op 1 januari Het protocol geldt voor alle door Zorg en Zekerheid gecontracteerde zorgaanbieders. Cliënten met een Wlzindicatie die de zorg hebben verzilverd middels een Persoonsgebonden budget en mogelijkerwijs te maken krijgen met zorgweigering of eenmalige zorgbeëindiging aan de zijde van de door hen ingekochte zorgaanbieder kunnen zich wenden tot de Sociale Verzekeringsbank. Voor hen is er een rechtsbijstandverzekering afgesloten waarvan budgethouders kosteloos gebruik kunnen maken. 14