Kwaliteitsjaarrapport 2015/2016 Apotheek Boogaard. Gedreven door gezondheid & Samen sterk voor Kwaliteit

Transcriptie

1 Kwaliteitsjaarrapport 2015/2016 Apotheek Boogaard Gedreven door gezondheid & Samen sterk voor Kwaliteit Apotheek Boogaard B.V. Amstelplein SB Uithoorn Drs. P.W. Boogaard jr., apotheker Mevr. M.P.C. Samsom van Zelst, kwaliteitsassistente

2 INHOUDSOPGAVE Voorwoord Leeswijzer 1. Apotheekgegevens 1.1. Kenmerken van de apotheek 1.2. Apotheek in het algemeen 1.3. Visie apotheek 1.1. Missie apotheek 2. Kwaliteitsjaarverslag Samenvatting behaalde doelen 2.2. Farmaceutische patiëntenzorg Medicatiebeoordeling (prestatie 4, SAMRT) Begeleidingsgesprek Tweede Uitgifte Geneesmiddel (prestatie 2) Instructie UR-geneesmiddel gerelateerd hulpmiddel (prestatie 3) Medicatie-evaluatie bij GDV/Weekterhandstelling (prestatie 1) Medisch Farmaceutische Beslisregels (MFB s) in Zorg Incontinentieproject Nierfunctieproject Zorgthema Metercontroledag 2.3. Doelmatigheid Substitutiegraad verhogen 2.4. Organisatie CQI Kwaliteitsmanagement Ketenpartneronderzoek (KPO) Medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) (afronding) Nederlandse Service Apotheek Beheer B.V. 2

3 2.5. Opleidingen Kwaliteitsregister Apothekersassistenten Openbare Farmacie (KAOF) Gevolgde scholingen 3. Kwaliteitsjaarplan Farmaceutische patiëntenzorg Medicatiebeoordeling (prestatie 4, SAMRT) Begeleidingsgesprek nieuw geneesmiddel (prestatie 2) Instructie UR-geneesmiddel gerelateerd hulpmiddel (prestatie 3) Medicatie-evaluatie bij GDV/Weekterhandstelling (prestatie 1) Medisch Farmaceutische Beslisregels (MFB s) in Zorg Nierfunctieproject Inhalatie-instructie project Incontinentieproject 3.2. Organisatie Jaarkalender Apotheek Boogaard Tevredenheidsmetingen (CQI/MTO/KPO/KTO) Kwaliteitsmanagement RI&E Onderzoek 4. Opleidingen 4.1. Scholingsplan Apotheek Boogaard 5. Slotwoord Nederlandse Service Apotheek Beheer B.V. 3

4 VOORWOORD Voor u ligt het kwaliteitsjaarrapport 2015/2016. U vindt hier, naast een blik naar onze apotheek en een weergave van onze apotheekvisie en visie op de farmaceutische patiëntenzorg, de resultaten van het afgelopen jaar en de doelstellingen voor het komende jaar. Wij verwachten door de invulling en uitvoering van de plannen in dit kwaliteitsjaarrapport een gedegen en belangrijke bijdrage te leveren aan de farmaceutische patiëntenzorg, met de zelfstandige apotheker als onafhankelijk medebehandelaar. Met vriendelijke groet, Namens het team van Apotheek Boogaard, Drs. P.W. Boogaard jr., apotheker Patiënt versus cliënt In dit kwaliteitsjaarrapport is gekozen voor de bewoording patiënt. Vanuit de visie van Apotheek Boogaard mag het duidelijk zijn dat patiënt ook altijd gelezen kan worden als cliënt. Met iedere patiënt dient tenslotte in de gezondheidszorg als cliënt omgegaan te worden. Nederlandse Service Apotheek Beheer B.V. 4

5 LEESWIJZER Dit kwaliteitsjaarrapport omvat zowel het kwaliteitsjaarverslag over 2015 als het kwaliteitsjaarplan over In dit kwaliteitsjaarrapport kunt u in Hoofdstuk 1 een beknopte profielschets van de apotheek vinden. In Hoofdstuk 2 starten we met een samenvatting van de behaalde doelen en behaalde resultaten van Vervolgens volgt er een uitwerking van deze behaalde resultaten. In Hoofdstuk 3 geven we het jaarplan weer voor 2016 en in Hoofdstuk 4 het opleidingsplan. Nederlandse Service Apotheek Beheer B.V. 5

6 1. APOTHEEKGEGEVENS 1.1. Kenmerken van de apotheek Apotheekgegevens Apotheeknaam Apotheek Boogaard Beherend apotheker Drs. P.W. Boogaard jr. Adres Amstelplein 27 Postcode en woonplaats 1421 SB Uithoorn Telefoonnummer Fax Openingstijden Maandag t/m donderdag: uur Vrijdag : uur Zaterdag : uur Apotheek Boogaard is op 1 april 1978 opgericht door Drs. P.W. Boogaard sr. De apotheek was toen gevestigd aan de Koningin Julianalaan in Uithoorn. In 1991 is de apotheek verplaatst naar de huidige locatie op het Amstelplein. Op dat moment is de apotheek uitgebreid met een drogisterij. Dit was één van de eerste apotheek/drogisterijcombinaties van Nederland. De huidige eigenaar is Drs. P.W. Boogaard jr. Hij heeft de zaak op 1 oktober 2001 overgenomen van zijn vader. De apotheek en drogisterij zijn zelfstandig, waarbij de drogisterij sinds 2005 is aangesloten bij de D.I.O. drogisterijformule. Apotheek Boogaard is sinds mei 2008 een gecertificeerde apotheek en voldoet aan alle HKZ-normen. Beide heren Boogaard zijn er werkzaam als apotheker/drogist. Zij werken samen met gediplomeerde apothekersassistenten, gediplomeerde drogisterijmedewerkers, apotheekhulpen, een bezorger en andere medewerkers. Nederlandse Service Apotheek Beheer B.V. 6

7 Hieronder ziet u een overzicht van het apotheekteam. Het Apotheekteam Apotheker(s) 2 Aantal FTE 2,3 Assistenten 14 Aantal FTE 8,8 Apotheekhulp 2 Aantal FTE 1,04 Bezorger(s) 1 Aantal FTE 1 Totaal aantal medewerkers 19 Totaal FTE 13, Apotheek in het algemeen De Apotheek in het algemeen Organisatievorm Apotheek Boogaard is een zelfstandige apotheek gevestigd in het winkelcentrum Amstelplein te Uithoorn. De apotheek is samen met een D.I.O. drogist onder één dak gevestigd. Door de combinatie met de drogist is de apotheek langer geopend dan normaal. Dit betekent dat de apotheek ook op vrijdagavond en de gehele zaterdag is geopend. Apotheek Boogaard is HKZ gecertificeerde apotheek en heeft een HKZ gecertificeerd kwaliteitsmanagementsysteem middels de Multisite Certificering van Service Apotheek. Nederlandse Service Apotheek Beheer B.V. 7

8 Apotheek Boogaard is een bereidende apotheek en levert de patiënt op deze manier geneesmiddelen op maat. Situatie Uithoorn heeft sinds mei 2011 een gezondheidscentrum waarin drie gecombineerde huisartsenpraktijken zijn gevestigd. Tevens heeft Uithoorn nog één aparte huisartsenpraktijk. In onze apotheek worden vanuit elke praktijk recepten ontvangen, waarvan zes huisartsen zorgen voor het grootste gedeelte van de recepten. Multidisciplinaire patiënten behandeling. Samenwerking Deelname aan het FTO {Farmaco Therapeutisch Overleg) op niveau 4 samen met de huisartsen Deelname aan de GEZ (Geïntegreerde Eerstelijns Zorg). De GEZ is een samenwerking tussen huisartsen, apothekers en fysiotherapeuten. Deelname aan het Apotheekoverleg. Het Apotheekoverleg is een samenwerking tussen huisartsen, POH-ers, apothekers en apothekersassistenten. Periodiek overleg met Mediq Apotheek Thamer en Mediq Apotheek Waterlinie. Deelname aan de kwaliteitskring in Ziekenhuis Amstelland, Overlegstructuur en belevering van tehuizen. Regeling van (nacht)diensten met Dienstapotheek Amstelland Visie apotheek Samenwerking in de zorg is in de toekomst de meest efficiënte manier om met zorgvragen om te gaan. Samenwerkingsvormen, zowel in horizontale als in verticale zin, zullen verder worden ontwikkeld. De patiënt staat centraal en de zorgverleners richten zich gemeenschappelijk op de patiëntwensen. Deze zorgverleners zijn in gezondheidscentra, AHOED s en medische centra samen ondergebracht. Farmaceutische zorg is één aspect in de totale gezondheidszorg rond de patiënt en dient samen met andere disciplines te worden ingezet om een zo Nederlandse Service Apotheek Beheer B.V. 8

9 groot mogelijk totaaleffect te realiseren. De apotheek is naast een zorgverlener een commerciële instelling die winst realiseert teneinde de farmaceutische zorg te kunnen garanderen. De medewerkers van Apotheek Boogaard zijn gedreven door gezondheid. Dat betekent dat Apotheek Boogaard de volgende zekerheden aan haar patiënten biedt: - Service o Altijd zo snel mogelijk de patiënt helpen o Geneesmiddelen altijd op voorraad of binnen 24 uur in huis en indien niet leverbaar, wordt er in overleg gezocht naar een alternatief o Thuisbezorging van genees- en/of hulpmiddelen o Ideeën of suggesties: Uw mening telt! - Veilig en betrouwbaar o Intensieve samenwerking met (huis)arts of specialist o Recept altijd door apotheker gecontroleerd o Geneesmiddelgebruik persoonlijk en deskundig begeleid - Altijd juiste informatie o Het apotheekteam is altijd bereikbaar voor vragen, ook onder vier ogen o Aanvullende informatie altijd afgestemd op persoonlijke situatie Visie op farmacotherapeutische patiëntenzorg Bij Apotheek Boogaard staat de zorg en de verlenende rol van de openbare apotheker voorop. Apotheek Boogaard doet alles om deze zorgverlenersrol maximaal te faciliteren. In onze ogen is de apotheek een belangrijke schakel in de eerstelijns zorgverlening. Om de zorg dicht in de buurt van de patiënt in te richten is het belangrijk dat de apotheek dicht bij de patiënt is gesitueerd en daarnaast een goede relatie heeft met de andere zorgverleners. Apotheek Boogaard stimuleert dan ook al jaren samenwerking met o.a. al de huisartsenpraktijken, wijkverpleging, specialisten en fysiotherapeuten. Ook in de opleidingen wordt de communicatie met onder andere de huisarts benadrukt. Op deze manier ondersteunt Apotheek Boogaard in het uitvoeren van de zorg verlenende taak. Nederlandse Service Apotheek Beheer B.V. 9

10 Het primaire proces wordt zo efficiënt mogelijk ingericht middels producten en diensten die hiervoor speciaal zijn ontwikkeld o.a. het gebruik van NControl, door het gebruik/afhandelen van van Medisch Farmaceutische Beslisregels (MFB s), het uitvoeren en vastleggen van eerste en tweede uitgiftegesprekken. Het primaire proces creëert de benodigde extra tijd voor de apotheker en zijn team om de farmaceutische zorgtaak beter te kunnen invullen Visie op waarborging en verbetering van de kwaliteit Apotheek Boogaard beschikt over een HKZ-Multisite Certificaat. Binnen Apotheek Boogaard wordt alles in het werk gesteld om de kwaliteit van onze diensten zo hoog mogelijk neer te zetten en vooral ook zo te houden. Kwaliteit staat bij ons hoog in het vaandel. De kwaliteitsassistente van Apotheek Boogaard bewaakt door middel van intercollegiale toetsingen, rapportages, analyses, externe kwartaalrapportages door Service Apotheek en externe audits door Lloyd s Register dat de bepalingen in het kwaliteitssysteem worden nageleefd Missie apotheek Apotheek Boogaard is gericht op het verlenen van farmaceutische zorg in samenwerking met voorschrijvers en zorgverzekeraars. Naast correcte verstrekking ziet de apotheek het als een belangrijke zorgtaak om de patiënt te begeleiden in een zo goed mogelijk gebruik van medicatie en zelfzorgartikelen, met inbegrip van het bewaken van ongewenste neveneffecten. Specifiek voor bepaalde patiëntcategorieën heeft de apotheek de beschikking over zorgprogramma s (Diabetes, Cardiovasculair risicomanagement, Astma/COPD, Alzheimer, Pijnbestrijding en Polyfarmacie). Door intensieve samenwerking worden de zorgprogramma s uitgevoerd, vastgelegd en teruggekoppeld. Apotheek Boogaard is een apotheek waar men op kan bouwen: Persoonlijk, Betrokken en Deskundig. Nederlandse Service Apotheek Beheer B.V. 10

11 2. KWALITEITSJAARVERSLAG Samenvatting behaalde doelen Onderstaand een samenvattingstabel met betrekking tot de doelstellingen in Verslag per doelstelling zijn uitgeschreven in het vervolg van hoofdstuk 2. Farmaceutische Patiëntenzorg Doelstelling 2015 Medicatiebeoordeling Begeleidingsgesprek tweede uitgifte geneesmiddel Instructie UR geneesmiddel Evaluatie GDV/weekterhandstelling MFB s in Zorg+ Nierfunctieproject Incontinentieproject Metercontroledag 2015 Behaald Behaald Behaald Behaald Behaald Behaald Behaald Behaald Nederlandse Service Apotheek Beheer B.V. 11

12 Doelmatigheid Doelstelling 2015 Substitutiegraad verhogen Behaald Organisatie Doelstelling 2015 CQI Kwaliteitsmanagement Ketenpartneronderzoek Medewerkerstevredenheidsonderzoek Behaald Behaald Behaald Behaald (afronding) Opleiding Doelstelling 2015 Kwaliteitsregister Apothekersassistenten Openbare Farmacie (KAOF) Gevolgde Scholing Behaald Behaald Nederlandse Service Apotheek Beheer B.V. 12

13 Plan 2015/ Doelstelling 2015 Resultaat Verslag Conclusie 2.2. Farmaceutische patiëntenzorg Medicatiebeoordeling (prestatie 4, SAMRT) Eind 2015 zijn er 20 kwalitatief goede Medicatiebeoordelingen volgens de STRIPmethode uitgevoerd en vastgelegd in de SAMRT. Totaal aantal medicatiebeoordelingen uitgevoerd: 20 Gemiddeld aantal gesignaleerde Geneesmiddel Therapie gerelateerde Problemen (GTP s) per review: 5 % medicatiewijzigingen: 25% Bron: NControl Vanuit NControl worden patiënten geselecteerd die voldoen aan de criteria van de richtlijn Polyfarmacie om voor een medicatiebeoordeling in aanmerking te komen. Er wordt een analyse gemaakt van het gebruik van de patiënt d.m.v. van toepassing zijnde MFB s en Medicatie Evaluatie Profiel. Daarna vindt er een adviesgesprek plaats tussen de geselecteerde patiënt en de apotheker (volgens STRIPmethode) om de gehele medicatie te bespreken. Na goedkeuring van de patiënt wordt de farmaceutische anamnese besproken met behan- De concrete doelstelling 2015 is gehaald en is reden om ook in 2016 verder te gaan met het uitvoeren van Medicatiebeoordelingen. Nederlandse Service Apotheek Beheer B.V. 13

14 Plan 2015/ Doelstelling 2015 Resultaat Verslag Conclusie deld arts om te komen tot een farmaceutisch behandelplan. De uitkomsten worden vastgelegd in de SAMRT in NControl Begeleidingsgesprek Tweede Uitgifte Geneesmiddel In 2015 worden begeleidingsgesprekken Tweede Uitgifte geneesmiddel uitgevoerd bij alle geneesmiddelengroepen en vastgelegd in het AIS/NControl. Het begeleidingsgesprek is geslaagd als 50% van de patiënten volgens de geldende richtlijnen wordt behandeld, therapietrouw is, weet hoe hij om moet gaan met zijn medicatie en zich bewust is dat er een gesprek heeft plaatsgevonden. % Tweede Uitgifte begeleidingsgesprekken afgehandeld volgens de geldende richtlijnen, therapietrouw zijn en weten hoe hij om moet gaan met zijn medicatie: 50% Bron: AIS/Ncontrol Bij het aanschrijven van een geneesmiddel dat een tweede uitgifte is, wordt een Tweede Uitgifte protocol uitgedraaid. Naar aanleiding van het Tweede Uitgifte protocol wordt het Tweede Uitgifte Begeleidingsgesprek gevoerd. Het ingevulde Tweede Uitgifte protocol wordt in het AIS en NControl vastgelegd. Het houden van een Tweede Uitgifte begeleidingsgesprek is van belang om zo de therapietrouw te bevorderen en eventuele vragen, bijwerkingen etc. te bespreken met de patiënt. De concrete doelstelling 2015 is gehaald Instructie UR-geneesmiddel gerelateerd hulpmiddel (prestatie 3) Eind 2015 zijn er bij 90 % Totaal aantal inhalatie-instructies bij Bij het aanschrijven van inhalatie- De concrete doelstelling 2015 is ge- Nederlandse Service Apotheek Beheer B.V. 14

15 Plan 2015/ Doelstelling 2015 Resultaat Verslag Conclusie van alle eerste uitgiften van een UR-geneesmiddel gerelateerd hulpmiddel instructies uitgevoerd en vastgelegd in NControl. UR-geneesmiddel gerelateerd hulpmiddel: 603 (waarvan 532 inhalatieinstructies gegeven door arts of POHer en 71 inhalatie-instructies gegeven in de apotheek) Percentage uitgevoerde en vastgelegde inhalatie- instructies URgeneesmiddel gerelateerd hulpmiddel door de apotheek: 98% Bron: NControl medicatie wordt bij patiënten met een Eerste Uitgifte een inhalatieinstructieformulier en een LANprotocol bij het recept gevoegd, zodat er aan de hand van een aantal vragen en een instructie volgens het LAN-protocol kan worden gegeven. Het inhalatieinstructieformulier wordt in gescand en de prestatie vastgelegd in het AIS/NControl. haald en is reden om ook in 2016 verder te gaan met het uitvoeren van URgeneesmiddel gerelateerde hulpmiddel instructies Medicatie-evaluatie bij GDV/weekterhandstelling (prestatie 1) Eind 2015 zijn bij alle nieuwe patiënten voor GDV een intake en follow-up uitgevoerd en vastgelegd in NControl en een jaarevaluatie bij alle bestaande patiënten voor GDV. Totaal aantal intakes uitgevoerd: 73 Totaal aantal tussentijdse evaluaties: 71 Doelstelling jaarevaluatie (als percentage van het totaal): 100% Totaal aantal jaarevaluaties uitgevoerd: 150 Percentage jaarevaluaties: 100% Baxtercliënten selecteren die voor medicatie evaluatie in aanmerking komen. Hierbij komen de volgende onderdelen aan bod: Intakegesprek, evaluatiegesprek na 2-4 weken, jaarevaluatie incl. afhandeling MFB s, verstrekken van map met een actueel totaal medicatieoverzicht en bijsluiters, verzorging van autorisatie door de voorschrijver. Als er naar aanleiding van de evaluatiegesprekken blijkt dat me- De concrete doelstelling 2015 is gehaald en is reden om ook in 2016 verder te gaan met het uitvoeren van Intake en follow-up bij GDV-patiënten. Nederlandse Service Apotheek Beheer B.V. 15

16 Plan 2015/ Doelstelling 2015 Resultaat Verslag Conclusie dicatie problemen geven bijv. bijwerkingen, dan wordt dit besproken met de behandeld arts na toestemming van de patiënt. Intake en evaluaties worden vastgelegd in het AIS/ NControl Medisch Farmaceutische Beslisregels (MFB s) in Zorg+ Aan het eind van het jaar zijn 60% van alle getoonde MFB s afgehandeld in NControl. De MFB s zorgen er voor dat risicogroepen volgens de geldende richtlijnen worden behandeld. Bron: NFZ. Totaal aantal MFB s afgehandeld: 197 Doelstelling MFB s (als percentage van het totaal): 60% Percentage MFB s: 84% Bron: NControl (module Zorg+) Het signaleren van MFB s d.m.v. pop-ups (NAlerts) tijdens het aanschrijfproces om geattendeerd te worden op een MFB (bijv. antibiotica en nierfunctie, maagbeschermer en anticoagulantia). Tijdens het aanschrijfproces moeten de MFB s afgehandeld worden en indien nodig wordt er overlegd met voorschrijver. Vastleggen van afgehandelde MFB s wordt op het recept genoteerd en in NControl (module Zorg+). De concrete doelstelling 2015 is gehaald en is reden om ook in 2016 verder te gaan met het afhandelen van MFB s Nierfunctieproject Het opvragen (continue Totaal ingevoerde nierfunctiewaar- Het nierfunctieproject richte zich op De concrete doelstelling 2015 is be- Nederlandse Service Apotheek Beheer B.V. 16

17 Plan 2015/ Doelstelling 2015 Resultaat Verslag Conclusie proces) van de actuele nierfunctie van alle risicopatiënten met verminderde of mogelijk verminderde nierfunctie en vastleggen in het AIS voor een optimale medicatiebewaking i.v.m. patiëntveiligheid en farmaceutische patiëntenzorg. des in%: 97% Totaal Aantal keer MFB s: 29 Aantal keer waarde onbekend: 10% Aantal keer hiervan gemeten: 60% Bron: NControl/NAlert. een veiliger geneesmiddelengebruik voor patiënten met een verminderde of mogelijke verminderde nierfunctie. Bij een NAlert (een popup op het computerscherm) gekoppeld aan een nierfunctie-mfb s wordt een aanvraagformulier Nierfunctie ingevuld en gefaxt naar de behandeld arts. Het aanvraagformulier wordt in de map Aangevraagde Nierfunctie bewaard totdat het ingevulde aanvraagformulier Nierfunctie retour gefaxt is door de behandeld arts. De nierfunctie wordt ingevoerd en vastgelegd in het AIS d.m.v. een ZZ-regel en het ingevulde nierfunctieformulier wordt in gescand in het AIS. Door een ingevulde nierfunctie kan veilig geneesmiddelengebruik gegarandeerd worden en kan de patiënt eventueel na aanpassing van het recept, direct zijn geneesmiddelen mee krijgen. De samenwerking met de behandeld artsen was zeer goed. De nierfunctieformulieren haald en zal voortgezet worden in 2016 Nederlandse Service Apotheek Beheer B.V. 17

18 Plan 2015/ Doelstelling 2015 Resultaat Verslag Conclusie werden vrijwel direct ingevuld retour gefaxt Incontinentieproject Eind 2015 zijn 50% van de patiënten met incontinentieproblemen (opnieuw) ingeschaald in NControl n.a.v. een (intake)gesprek en daardoor zijn kosten bespaard door overconsumptie te voorkomen. Totaal aantal (opnieuw) ingeschaald patiënten met incontinentieproblemen in %: 75% Bron: NControl. Elke maand wordt het gebruik van incontinentiemateriaal geanalyseerd door controle via NControl. Er wordt een intake/adviesgesprek met de patiënt gevoerd en naar aanleiding van dit gesprek wordt de patiënt (opnieuw) ingeschaald in NControl. Tijdens het intake/adviesgesprek worden de gegevens gecontroleerd, de mate van incontinentie bepaald en gekeken welk incontinentiemateriaal geschikt is en of de patiënt het juiste incontinentiemateriaal gebruikt met behulp van een protocol. Deze adviesgesprekken worden vastgelegd in NControl. De concrete doelstelling 2015 is gehaald Metercontroledag 2015 In 2015 is er een metercon- Aantal patiënten afspraak: 26 Het aantal mensen met diabetes De concrete doelstelling 2015 is ge- Nederlandse Service Apotheek Beheer B.V. 18

19 Plan 2015/ Doelstelling 2015 Resultaat Verslag Conclusie troledag gehouden. Diabetescliënten werden uitgenodigd voor een gesprek. Tijdens dit gesprek is er gekeken of de bloedglucosemeter binnen de range valt d.m.v. controlevloeistof en werd gecontroleerd of de cliënt de meting goed uitvoerd. Doel van de metercontroledag is om cliënten te attenderen op het goed meten van hun bloedsuikerwaarde omdat diabetes een risicofactor is voor o.a. hart- en vaatziekten. Aantal patiënten die goed de meting uitvoeren:25 Aantal patiënten die niet goed de meting uitvoeren:1 Aantal patiënten die een nieuwe meter kregen:0 Aantal patiënten die een nieuwe prikpen kregen:2 neemt steeds verder toe en de verwachting is dat dit in de toekomst een nog grotere groep patienten gaat worden. Dit was voor Apotheek Boogaard de reden om dit jaar voor deze groep een metercontroledag te organiseren. De bloedglucosemeter wordt op deze dag gecontroleerd. Zonder een goede bloedglucosemeter zijn thuismetingen zinloos. Tevens wordt er gekeken of de cliënt op de juiste manier gebruik maakt van de meter en of de priktechniek voldoende is. Als de meter buiten de range valt, biedt de apotheek de cliënt een nieuwe meter aan. Op 9 november 2015 heeft de metercontroledag plaatsgevonden. De voorbereiding van deze dagen waren o.a. het contact met Lifescan, die zorgt dat wij op tijd de koffers krijgen met de benodigdheden om de metercontrole uit te voeren, nieuwe meters etc. geleverd krijgen, het uitdraaien van etiketten met adreshaald. De metercontroledag was wederom een succes, maar doordat het aantal afspraken met ongeveer 45% is gedaald hebben we besloten volgend jaar geen metercontroledag meer te organiseren. Nederlandse Service Apotheek Beheer B.V. 19

20 Plan 2015/ Doelstelling 2015 Resultaat Verslag Conclusie sen van alle diabetes 1 en 2 cliënten, het opstellen en versturen van de uitnodiging en evaluatieformulier uitdraaien. De controles zijn uitgevoerd door de assistenten die in diabetes zijn gespecialiseerd. Na de metercontrole hebben de cliënten vrijblijvend een evaluatieformulier ingevuld (cliëntenraadpleging). Daar kwam uit dat men het houden van een metercontroledag erg goed vind, er voldoende tijd voor de client wordt genomen en de cliënten de eventuele uitleg en instructies als zeer prettig en duidelijk ervaren. 2.3 Doelmatigheid Substitutiegraad verhogen Eind 2015 is de substitutiegraad verhoogd naar 85% door merkgeneesmiddelen te substitueren naar generieke/parallel geneesmiddelen en daardoor kostenbespa- Percentage substitueren merkgeneesmiddelen naar generieke/parallel geneesmiddelen: 86% Door het substitueren van uit patent gelopen merkgeneesmiddelen naar het generieke preparaat of parallel preparaten wil de apotheek een kostenbesparing realiseren. Merkgeneesmiddelen zijn duurder dan De concrete doelstelling 2015 is gehaald. Nederlandse Service Apotheek Beheer B.V. 20

21 Plan 2015/ Doelstelling 2015 ring te realiseren. Resultaat Verslag Conclusie generieke of parallelle geneesmiddelen. De merkgeneesmiddelfabrikanten moeten allerlei onderzoek naar werkzaamheid en veiligheid doen, die generieke geneesmiddelfabrikanten niet hoeven te doen. Hierdoor kunnen generieke geneesmiddelfabrikanten dezelfde producten tegen een lagere prijs maken. Door cliënten om te zetten naar een generiek of parallel geneesmiddel is er een kostenbesparing te behalen. Het afgelopen jaar zijn er diverse merkgeneesmiddelen die uit patent gelopen zijn gesubstitueerd door generieke geneesmiddelen. 2.4 Organisatie CQI Op 1 juni 2015 heeft de apotheek minimaal 70 ingevulde Aantal ingevulde CQI-vragenlijsten: 165 Voor CQI hebben we actief adressen gevraagd aan cliënten en De concrete doelstelling 2015 is gehaald en in 2016 wordt er weer een CQI Nederlandse Service Apotheek Beheer B.V. 21

22 Plan 2015/ Doelstelling 2015 Resultaat Verslag Conclusie CQI vragenlijsten retour met als resultaat een gemiddeld rapportcijfer van minimaal een 8 Gemiddeld rapportcijfer: 8,1 NPS score: 30 Bron: Tevreden.nl uitleg geven waarvoor wij deze wilden gebruiken. Na het invoeren van de adressen hebben we de enquêteformulieren verstuurd per via apotheek.tevreden.nl (een cliënt kan slechts éénmaal per jaar voor dezelfde enquête worden uitgenodigd). De enquêteformulieren werden door de cliënten ingevuld en wij zaten al snel boven de 70 benodigde vragenlijsten. De analyse van het onderzoek hebben we in een werkoverleg besproken en verbeterpunten vastgelegd in equse. We hebben de verbeterpunten inmiddels geïmplementeerd. uitgevoerd. Het rapportcijfer was in 2015 weer hoger dan in 2014, dit komt door aanpassingen in het primaire proces Kwaliteitsmanagement Eind 2015 heeft de apotheek een geïntegreerd kwaliteitsmanagementsysteem dat HKZ-certificeerbaar is De apotheek is dit jaar gecertificeerd door Lloyd s Register. De apotheek is sinds 2014 aangesloten bij Service Apotheek Multisite en volgt de werkwijze van Service Apotheek, als het gaat om vastlegging in equse, de processen in de apotheek, de vastlegging van PI s en prospectieve risico- De concrete doelstelling 2015 is gehaald en is reden om ook in 2016 verder te gaan met de deelname aan Service Apotheek Multisite. Nederlandse Service Apotheek Beheer B.V. 22

23 Plan 2015/ Doelstelling 2015 Resultaat Verslag Conclusie analyse, het uitvoeren en ondergaan van een intercollegiale toetsing en alles wat er centraal wordt opgelegd of ter beschikking wordt gesteld om haar eigen certificaat en dat van de hele groep veilig te stellen. In 2015 heeft de apotheek een externe audit gehad die uitgevoerd is door Lloyd s Register en een intercollegiale toetsing uitgevoerd door een collega apotheek Ketenpartneronderzoek (KPO) In 2015 voert de apotheek naast een CQI ook een KPO uit. Met de resultaten van het KPO willen we onze externe dienstverlening continu verbeteren. Het KPO wordt dit jaar uitgezet bij huisartsen en POH-ers met als resultaat een gemiddeld rapportcijfer van minimaal een 7 Gemiddeld rapportcijfer: 8 Bron: Vragenlijst KPO Service Apotheek Apotheek Boogaard heeft in 2015 een KPO uitgevoerd bij huisartsen, POH-ers en doktersassistenten. Door het houden van een KPO, dit is tevens een onderdeel van de HKZ-norm, krijgen wij meer inzicht hoe we de dienstverlening en de samenwerking met de huisartsen, POH-ers en doktersassistenten verder kunnen verbeteren. De uitkomsten van dit onderzoek bieden uitgangspunten om de samenwer- De concrete doelstelling 2015 is gehaald en is reden om ook in 2016 onder andere ketenpartners een onderzoek uit te voeren. Nederlandse Service Apotheek Beheer B.V. 23

24 Plan 2015/ Doelstelling 2015 Resultaat Verslag Conclusie king te verbeteren en daarmee de zorg- en dienstverlening aan de patiënt te optimaliseren. De analyse van het onderzoek wordt met het apotheekteam besproken en evt. verbeterpunten geïmplementeerd Medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) (afronding) In 2015 rond de apotheek het MTO af. Met de resultaten van het MTO willen we onze interne dienstverlening continu verbeteren met als resultaat een ruim voldoende. Resultaat MTO: ruim voldoende In 2015 is het MTO afgerond. De analyse van het MTO is met de apotheekmedewerkers tijdens het werkoverleg besproken en de verbeterpunten zijn geïmplementeerd. De concrete doelstelling is behaald en in 2016 staat er een nieuw MTO gepland. 2.5 Opleidingen Kwaliteitsregister Apothekersassistenten Openbare Farmacie (KAOF) Eind 2016 is 80% van de apothekersassistenten werkzaam in de apotheek KAOF geregistreerd. 86% van de assistenten is op dit moment KAOF geregistreerd. Bron: KAOF-register Apotheek Boogaard biedt de apothekersassistenten aan om zich te laten registeren bij KAOF en zo het volgen van nascholingen te bevor- De concrete doelstelling 2015 is gehaald en is reden om ook in 2016 verder te gaan met het KAOF-registreren van de apothekersassistenten en het Nederlandse Service Apotheek Beheer B.V. 24

25 Plan 2015/ Doelstelling 2015 Resultaat Verslag Conclusie deren en te registeren in het KAOF-register. bevorderen van scholing om registratie te behouden Gevolgde scholingen Eind 2015 is de deskundigheid bevorderd door middel van scholing. Eind 2015 zijn de doelen zoals gesteld in het Bedrijfs Opleidings Plan behaald. Percentage gevolgde nascholingen die zijn afgerond: 100% Bron: Opleidingsplan 2015 Om de deskundigheid van de apothekersassistenten te bevorderen volgen de assistenten gedurende het jaar een aantal scholingen. Per jaar is elke assistente verplicht om minimaal twee scholingen te volgen. De scholingen worden geïnventariseerd en vastgelegd in het opleidingsplan 2015 per assistente en in het personeelsdossier. De scholingen worden meestal gevolgd in de avonduren. Ook de apotheker volgt per jaar een aantal cursussen om de kennis op peil te houden. De concrete doelstelling van 2015 is gehaald, en is reden om ook in 2016 verder te gaan met het volgen van scholingen. Nederlandse Service Apotheek Beheer B.V. 25

26 3. KWALITEITSJAARPLAN 2016 Plan 2016/ Doelstelling 2016 Aanpak (wie, wat, wanneer, hoe?) Benodigde en beschikbare hulpmiddelen Startdatum/ Einddatum 3.1. Farmaceutische patiëntenzorg Medicatiebeoordeling (prestatie 4, SAMRT) Eind 2016 zijn er 60 kwalitatief goede medicatiebeoordelingen volgens de STRIP-methode uitgevoerd en vastgelegd in de SAMRT. De Medicatiebeoordeling is geslaagd als op termijn de patiënt op maat wordt behandeld, therapietrouw is. Vanuit NControl worden patiënten geselecteerd die voldoen aan de criteria van de richtlijn Polyfarmacie om voor een medicatiebeoordeling in aanmerking te komen. Per patiënt worden de van toepassing zijnde MFB s en het Medicatie Evaluatie Profiel getoond, zodat het gebruik van de patiënt geanalyseerd kan worden. De geselecteerde patiënten zullen worden uitgenodigd voor een adviesgesprek met de apotheker om volgens de STRIP-methode de gehele medicatie te bespreken. Na goedkeuring van de patiënt wordt de farmaceutische anamnese besproken met de behandelend huisarts om te komen tot een farmaceutisch behandelplan. De uitkomsten worden vastgelegd in de SAMRT in NControl. Verantwoordelijk persoon: Apotheker Overige betrokken medewerkers/personen: Huisarts (en POH), specialisten en patiënt. Ondersteuning van apotheekteam (o.a. planning, instructie) NControl (SAMRT ) Ondersteuning van Expert team SAFE-opleiding, incl. e- learning SAFE-symposium (1x/jaar) / Nederlandse Service Apotheek Beheer B.V. 26

27 Plan 2016/ Doelstelling 2016 Aanpak (wie, wat, wanneer, hoe?) Benodigde en beschikbare hulpmiddelen Startdatum/ Einddatum Begeleidingsgesprek nieuw geneesmiddel (prestatie 2) Eind 2016 zijn alle Begeleidingsgesprekken nieuw geneesmiddel uitgevoerd en vastgelegd in AIS/NControl. Het Begeleidingsgesprek is geslaagd als op termijn de patiënt volgens de geldende richtlijnen wordt behandeld, therapietrouw is, weet hoe hij om moet gaan met zijn nieuw gestarte medicatie en zich bewust is dat er een gesprek heeft plaatsgevonden. In het AIS zullen patiënten worden geselecteerd die voldoen aan de criteria voor een Begeleidingsgesprek nieuw geneesmiddel (nieuw geneesmiddel of langer dan 12 maanden geleden dat geneesmiddel is gebruikt). Verantwoordelijk persoon: Apothekersassistente(n) en apotheker Overige betrokken medewerkers/personen: Apotheekteam NControl (prestatie 2 module ) AIS NControl / Instructie UR-geneesmiddel gerelateerd hulpmiddel (prestatie 3) Eind 2016 is bij 85 % van alle eerste uitgiften van een UR-geneesmiddel gerelateerd hulpmiddel een Instructie UR-geneesmiddel gerelateerd hulpmiddel uitgevoerd en vastgelegd in NControl. De instructie URgeneesmiddel gerelateerd hulpmiddel is geslaagd als op termijn de patiënt weet hoe hij om moet gaan met zijn nieuw gestarte hulpmiddel en zich bewust is dat er een instructie heeft In NControl zullen patiënten worden geselecteerd die voor een instructie van UR-geneesmiddel gerelateerd hulpmiddel in aanmerking komen. Aan de hand van een aantal vragen zal de prestatie vastgelegd worden. Verantwoordelijk persoon: Apothekersassistente(n) en apotheker Overige betrokken medewerkers/personen: Apotheekteam NControl (prestatie 3 module ) Inhalatietraining Inhalatieprotocollen LAN / Nederlandse Service Apotheek Beheer B.V. 27

28 Plan 2016/ Doelstelling 2016 plaatsgevonden. Aanpak (wie, wat, wanneer, hoe?) Benodigde en beschikbare hulpmiddelen Startdatum/ Einddatum Medicatie evaluatie bij GDV/ Weekterhandstelling (prestatie 1) Eind 2016 is bij alle nieuwe patiënten voor GDV een intake en follow-up uitgevoerd en vastgelegd in NControl en een jaarevaluatie bij alle bestaande patiënten voor GDV. De evaluatie is geslaagd als bij alle nieuwe en bestaande patiënten de intake, evaluatie en van toepassing zijnde MFB s zijn afgerond en vastgelegd. Vanuit NControl worden patiënten geselecteerd die voor een medicatie-evaluatie in aanmerking komen. Hierbij komen de volgende onderdelen aan bod: 1. Intakegesprek 2. Evaluatiegesprek na 2-4 weken 3. Jaarevaluatie, incl. afhandeling MFB s 4. Verstrekken van een actueel totaal medicatie-overzicht 5. Verzorging van autorisatie door de voorschrijver Alles wordt vastgelegd in het digitaal patiëntendossier in NControl. Verantwoordelijk persoon: Baxterassistente(n) en apotheker Overige betrokken medewerkers/personen: Apotheekteam Medisch Farmaceutische Beslisregels (MFB s) in Zorg+ Aan het eind van het jaar 70% van alle getoonde meldingen van MFB s afgehandeld in NControl. De MFB s zorgen er voor dat risicogroepen volgens de geldende richtlijnen worden behandeld. In NControl zullen patiënten worden geselecteerd waarbij een of meerdere vooraf vastgestelde MFB s van toepassing zijn. Afhankelijk van de prioritering van de MFB s zal er in 2016 ook gebruik gemaakt gaan worden van pop-ups (NAlerts) om bij het aanschrijven al geattendeerd te worden op een MFB (bijv. antibiotica en nierfunctie). Verantwoordelijk persoon: Apothekersassistente(n) en apotheker Overige betrokken medewerkers/personen: Apotheekteam, huis- NControl (module Weekterhandstelling) MFB s NControl (module Zorg+) AIS / / Nederlandse Service Apotheek Beheer B.V. 28

29 Plan 2016/ Doelstelling 2016 Aanpak (wie, wat, wanneer, hoe?) arts, specialist Benodigde en beschikbare hulpmiddelen Startdatum/ Einddatum Nierfunctieproject Het opvragen (continue proces) van de actuele nierfunctie van alle risicopatiënten en vastleggen in het AIS voor een optimale medicatiebewaking i.v.m. patiëntveiligheid en farmaceutische patiëntenzorg. Het nierfunctieproject richt zich op een veiliger geneesmiddelengebruik voor cliënten met een verminderde nierfunctie. Bij een NAlert (een pop-up op het computerscherm) gekoppeld aan een nierfunctie- MFB s wordt een aanvraagformulier Nierfunctie ingevuld en gefaxt naar de behandeld arts. Het aanvraagformulier wordt in het bakje Aangevraagde Nierfunctie bewaard totdat het ingevulde aanvraagformulier Nierfunctie retour gefaxt is door de behandeld arts. De nierfunctie wordt ingevoerd en vastgelegd in het AIS d.m.v. een ZZregel en het inscannen van het ingevulde nierfunctieformulier. Door een ingevulde nierfunctie kan veilig geneesmiddelengebruik gegarandeerd worden en kan de cliënt eventueel na aanpassing van het recept, direct zijn geneesmiddelen mee krijgen. Verantwoordelijk persoon: Apothekersassistent(n) en apotheker. Overige betrokken medewerkers/personen: Apotheekteam, Aanvraagformulier Nierfunctie NAlert AIS / Inhalatie-instructie project In 2016 wordt een Inhalatie-instructie project georganiseerd. Er worden Astma/COPD patiënten uitgenodigd voor een gesprek. Tijdens dit ge- Voor het Inhalatie-instructie project worden Astma/COPD-patiënten uitgenodigd via brieven en/of mailing voor een inhalatie-instructie in de apotheek. Inhalatietraining Inhalatieprotocollen LAN Placebo Inhalatiemiddelen en voorzetkamers Sept/Okt Nederlandse Service Apotheek Beheer B.V. 29

30 Plan 2016/ Doelstelling 2016 sprek wordt met name de inhalatie instructie behandeld. Doel van het Inhalatie-instructie project is patiënten attenderen op het goed inhaleren om optimaal profijt te hebben van de inhalatiemedicatie. Aanpak (wie, wat, wanneer, hoe?) Verantwoordelijk persoon: Apothekersassistent(n) en apotheker. Overige betrokken medewerkers/personen: Apotheekteam, huisarts en praktijkondersteuner (POH) Benodigde en beschikbare hulpmiddelen Startdatum/ Einddatum Incontinentieproject Eind 2015 zijn 50% van de cliënten met incontinentieproblemen (opnieuw)ingeschaald in NControl n.a.v. een (intake)gesprek en daardoor zijn kosten bespaard door overconsumptie te voorkomen Elke maand wordt het gebruik van incontinentiemateriaal geanalyseerd door controle via NControl. Er wordt een intake/adviesgesprek met de patiënt gevoerd en (opnieuw) ingeschaald in NControl. Tijdens het intake/adviesgesprek worden de gegevens gecontroleerd, de mate van incontinentie bepaald en gekeken welk incontinentiemateriaal geschikt is en of de patiënt het juiste incontinentiemateriaal gebruikt met behulp van een protocol. Deze adviesgesprekken worden vastgelegd in NControl. Op deze manier worden kosten bespaard door overconsumptie te voorkomen. NControl Van Heek Medical / Verantwoordelijk persoon: Inco-assistente en tweede apotheker Overige betrokken medewerkers/personen: Apotheekteam Nederlandse Service Apotheek Beheer B.V. 30

31 Plan 2016/ Doelstelling 2016 Aanpak (wie, wat, wanneer, hoe?) Benodigde en beschikbare hulpmiddelen Startdatum/ Einddatum 3.2 Organisatie Jaarkalender Apotheek Boogaard Activiteit Januari Februari Maart April Mei Juni Juli Augustus September Oktober November December Overleg werkoverleg, FTO FTO werkoverleg, FTO, apotheekoverleg werkoverleg, FTO werkoverleg FTO, apotheekoverleg werkoverleg, FTO Functioneringsgesprekken Start functioneringsgesprekken Einde functioneringsgesprekken Tevredenheidsonderzoeken Start CQI RI&E onderzoek 15 mei einde CQI Uitvoeren MTO, evaluatie RI&E onderzoek Evaluatie CQI/MTO, Uitvoeren KPO Evaluatie KPO Scholing Workshop Solgar Cursus Angststoornissen, Workshop Nieuwe HKZnormen Cursus Inhalatie instructie, Tussentijdse evaluatie scholing SA Kwaliteitsdag Jaarevaluatie scholing Nederlandse Service Apotheek Beheer B.V. 31

32 Plan 2016/ Doelstelling 2016 Aanpak (wie, wat, wanneer, hoe?) Benodigde en beschikbare hulpmiddelen Startdatum/ Einddatum Vervaldatumcontrole Halfjaarlijkse controle Jaarlijkse controle Audits Uitvoeren intercollegiale toetsing Ondergaan intercollegiale toetsing FPZproject Inhalatieinstructie project Kwaliteitsindicatoren Invullen Kwaliteitsindicatoren Farmacie Evaluatie Kwaliteitsindicatoren Farmacie Tevredenheidsmetingen (CQI/MTO/KPO/KTO) CQI Op 15 mei 2016 heeft de apotheek minimaal 70 ingevulde CQI vragenlijsten retour. Van de 70 moeten er minimaal 35 EU zijn. met als resultaat een gemiddeld rapportcijfer van 8 Het CQI wordt besproken in het werkoverleg. Aan patiënten wordt het adres opgevraagd en uitgelegd waar deze voor wordt gebruikt. Patiënten krijgen per een uitnodiging om een vragenlijst invullen m.b.t. de door hem/haar ontvangen dienst van de apotheek. Een selectie van patiënten die de afgelopen maand in de apotheek zijn geweest, wordt uitgenodigd (een patient kan slechts eenmaal per jaar voor dezelfde enquête worden uitgenodigd). Na afloop van het onderzoek wordt het CQI geanalyseerd en met het apotheekteam besproken. Aan de hand van Apotheek.tevreden.nl briefjes voor opvragen adres AIS (voor vastleggen adressen) / Nederlandse Service Apotheek Beheer B.V. 32

33 Plan 2016/ Doelstelling 2016 Aanpak (wie, wat, wanneer, hoe?) de analyse worden evt. verbeterpunten opgesteld en geïmplementeerd. Benodigde en beschikbare hulpmiddelen Startdatum/ Einddatum MTO/KPO Verantwoordelijk persoon: Kwaliteitsassistente en apotheker. Overige betrokken medewerkers/personen: Apotheekteam In 2016 voert de apotheek naast de CQI ook een MTO en een KPO uit. Met de resultaten van het MTO (ruim voldoende) en het KPO (minimaal een 7) willen we onze externe en interne dienstverlening continue verbeteren. Het MTO (medewerkerstevredenheidsonderzoek) wordt uitgevoerd door SBA. Voor het uitvoeren van het KPO (ketenpartnertevredenheidsonderzoek) wordt gebruik gemaakt van formulier MEM03 F02 Ketenpartneronderzoek. Het KPO wordt dit jaar uitgezet bij de thuiszorg. SBA Medewerkerstevredenheidsonderzoek MEM03 F02 Ketenpartneronderzoek / Verantwoordelijk persoon: Kwaliteitsassistente en apotheker. Overige betrokken medewerkers/personen: Apotheekteam, ketenpartners Kwaliteitsmanagement Eind 2016 heeft de apotheek een geintegreerd kwaliteitsmanagementsysteem dat HKZ-certificeerbaar is. De apotheek is sinds 2014 aangesloten bij Service Apotheek Multisite en volgt de werkwijze van Service Apotheek als het gaat om de vastlegging in equse, de processen in de apotheek, de vastlegging van PI s en prospectieve risico-analyse, het uitvoeren en ondergaan van een intercollegiale toetsing en alles wat er centraal wordt opgelegd of ter beschikking wordt gesteld om haar eigen certificaat en dat Deelname Service Apotheek Multisite, incl. gebruik van equse. Aansluiting apotheek.tevreden.nl (voor uitvoering CQI) / Nederlandse Service Apotheek Beheer B.V. 33

34 Plan 2016/ Doelstelling 2016 Aanpak (wie, wat, wanneer, hoe?) van de hele groep veilig te stellen. Benodigde en beschikbare hulpmiddelen Startdatum/ Einddatum Verantwoordelijk persoon: Kwaliteitsassistente en apotheker. Overige betrokken medewerkers/personen: Apotheekteam, Service Apotheek en LRQA (Lloyd s register) RI&E Onderzoek In 2016 voert de apotheek een RI&E onderzoek uit. Met de resultaten van het RI&E willen we onze arbeidsomstandigheden verbeteren en beheersen volgens de ARBOwet. Het RI&E onderzoek wordt uitgevoerd d.m.v. het SBA onderzoek RIE-Apotheken. Naar aanleiding van de analyse wordt een plan van aanpak gemaakt, besproken met et apotheekteam en de verbeterpunten geïmplementeerd. Verantwoordelijk persoon: Preventiemedewerker, kwaliteitsassistente en apotheker Overige betrokken medewerkers/personen: Apotheekteam SBA RIE-Apotheken / Opleidingen 4.1 Scholingsplan Apotheek Boogaard Eind 2016 zijn de doelen zoals gesteld in het Bedrijfs Opleidings Plan van 2016 (BOP) gehaald. De apotheek stelt begin 2016 een Bedrijfs Opleidings Plan op. Bij de afweging welke opleidingen dit jaar gevolgd worden, wordt naast het belang voor de medewerker ook het belang voor de organisatie mee genomen. Wij stellen de volgende prioriteiten: 1. Leeractiviteiten t.b.v. NFZ-afspraken Scholingsaanbod SBA d.m.v. E-learning en locatiecursussen. Symposia/workshops / Nederlandse Service Apotheek Beheer B.V. 34

35 Plan 2016/ Doelstelling 2016 Aanpak (wie, wat, wanneer, hoe?) 2. Leeractiviteiten t.b.v. KAOF-registratie 3. Individuele wensen/noodzaak Er zal intern of extern scholing worden gevolgd. Het opgestelde plan zal tussentijds geëvalueerd worden om te bepalen of de doelen gehaald kunnen worden. Benodigde en beschikbare hulpmiddelen Startdatum/ Einddatum Verantwoordelijk persoon: Kwaliteitsassistente en apotheker. Overige betrokken medewerkers/personen: Apotheekteam 5. SLOTWOORD Het Apotheek Team van Apotheek Boogaard gaat het komende jaar weer enthousiast te werk met de door ons opgestelde doelen. Wij zullen u volgend jaar in het kwaliteitsjaarrapport vertellen hoe en wat de resultaten zijn die wij hebben bereikt. Wij hopen dat u ons kwaliteitsjaarrapport met veel plezier gelezen heeft en gaan ervan uit dat wij u ook nieuwsgierig hebben gemaakt naar de resultaten van onze doelstellingen. Nederlandse Service Apotheek Beheer B.V. 35