Apotheek keten. Ruim 2 miljoen klanten Sterke groei in apotheken Onderdeel van Brocacef Groep. Onderdeel van Phoenix Groep

Transcriptie

1

2

3 Apotheek keten 120 eigendom 125 franchise 12% marktaandeel Ruim 2 miljoen klanten Sterke groei in apotheken Onderdeel van Brocacef Groep Brocacef Groothandel Brocacef Maatmedicatie Brocacef Ziekenhuisfarmacie Brocacef Supplies & Services Brocacef Zorglogistiek Onderdeel van Phoenix Groep Celesio als minderheidsdeelnemer

4 Missie Wij leveren hoogwaardige en doelmatige farmaceutische zorg en verbeteren hierdoor de kwaliteit van leven van onze klanten. Strategie Kwaliteit als fundament voor partnerschap Klantfocus als basis voor een gezonde toekomst Innovatie als aantrekkingskracht Best Practice als de slimste werkwijze

5 Visie De behoefte aan farmaceutische zorg zal door vergrijzing en toenemende welvaart langdurig groeien De druk om de kosten te beheersen zal blijven bestaan De markt liberaliseert, wat zal leiden tot differentiatie in beloning en scherpere concurrentie Transparantie in de zorg leidt tot kritischere klanten en partners Behandelresultaten zullen een grote rol gaan spelen in de beloning Innovatie en technologie zullen farmaceutische zorg blijven veranderen

6 Attent Vernieuwend Sprankelend Merk waarden Betrouwbaar Betrokken

7 De BENU kracht van 8

8 Uitgangspunten Veiligheid en kwaliteit Efficiënt en effectief Doelmatigheid Onze sterke punten Hoge klantwaardering Resultaat zichtbaar beïnvloeden Multidisciplinair samenwerken Preventie

9 De kracht van de keten Het centraal ondersteunen van de lokale apotheken Organisatie Kwaliteitsmanagement Best Practices PSD (Zorg) support Regiomanagement Coaching Expertisegroepen Focus Klanttevredenheid Mindere schakels verbeteren Sturen op afwijkingen

10

11 Kwaliteitsbeleid Doen we de juiste dingen, doen we ze goed en hoe kan het beter? Wat zijn de verwachtingen / behoeften van de klant Welke producten en diensten leveren wij Hoe doen wij dit Welke eisen stelt dat aan onze organisatie Hoe houden we onszelf scherp

12 BENU kwaliteitszorgsysteem Kwaliteitshandboek vastgelegd in Q-link Procedures worden centraal onderhouden op landelijk geldende richtlijnen, lokale toevoegingen mogelijk Registratie van afwijkingen in Q-base Toetsing middels interne audits, proefaudits en externe audits Monitoren doelstellingen en indicatoren in Performance Manager Monitoren klanttevredenheid via Feeddex klantenmonitor

13 Samen verbeteren Centraal vaststellen corrigerende en preventieve maatregelen Opstellen Best Practices Op apotheekniveau vaststellen van jaarplannen en lokale verbeterpunten + aansturing door regiomanager Verbeteren is onderdeel van beoordelings- en beloningssysteem van apothekers Extra ondersteuning bij onderpresteren: Ondersteuning vanuit centrale afdelingen BENU Inzet Flying squad

14 Performance Manager Aansturing apotheken Apotheken hebben zelf inzicht in resultaten Centraal aandacht voor minder presterende apotheken Best Practices halen bij goed presterende apotheken

15 Vooraankondiging KlantWaarde Index: Feeddex 100 Klantenmonitor (Koppeling met klantendatabase plus karakteristieken) Het feedback-formulier & de open box De

16 Klantscore, en dan Klantscore onderdeel van jaarlijkse doelstellingen per apotheek Resultaten spiegelen aan resultaten van collega s Training Klantgericht werken Relatie Feeddex-score en CQI-waardering Open box reacties aanvulling op klachtenprocedure Verdiepend onderzoek a.d.h.v. cliëntenpanel: regionaal of per doelgroep

17 Individueel verbeteren Elementen lager dan of gelijk aan de referentie Verbetering volgen in de tijd

18

19 Patiëntbegeleiding Geprotocolleerde terhandstelling Uitgifte begeleiding (EU TU VU) Medicatiebewaking Overleg met de voorschrijver Doelmatigheid Klanttevredenheid Hoge mate van substitutie Passende zorg Therapietrouw Toegankelijkheid Aandacht voor maatwerk

20

21 Categorale zorgprogramma s 1e lijn / multidisciplinaire setting Voorbeelden Astma/COPD Service CVRM Service Diabetes Service Osteoporose Huid (o.a. eczeem) Nierfunctie

22

23 Niet afleveringsgebonden Mijn Brocacef - BENU Check Farmacotherapeutisch Thuis Consult Polyfarmacie Farmacotherapeutische searches Therapietrouw programma

24 Mijn Brocacef - BENU Check Efficient en effectief Samen met huisarts en patiënt Ondersteuning van expertise apothekers (verlengde arm constructie) FBP (concept/definitief/evaluatie) in overleg met huisarts en patiënt Gegarandeerde kwaliteit van de medicatiebeoordelingen Overalldata beschikbaar voor zorgverzekeraars

25

26 Proactieve HerhaalService (HHS) Maatmedicatie Web Medicijnrol Medicijndispenser Website Webshop (mijnmedicijnonline.nl) Webservices App Begeleiding bij zelfmanagement 24-uurs service (kluisjes)

27 Ultiem gemak voor de Zorgverzekeraar Alle farmaceutische en bedrijfskundige data van BENU Apotheek op hoger aggregatieniveau beschikbaar Flexibiliteit in analyses, overzichten etc.

28 Kortom: BENU Apotheek is de ideale partner voor de zorgverzekeraar